mejora continua Herramientas para la · 2019-11-21 · Herramientas para la mejora continua J....
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Enfoque de este tallerRegresar a lo básico
Buscar la simplicidad
Entender que las herramientas no son suficientes
Privilegiar el aspecto humano
Para qué sirve?Para resolver problemas o mejorar los resultados del trabajo
Para cerrar brechas entre situaciones reales y deseadas
DEBE SER
ES
Brecha de la corrección
PODRÍA SER
Brecha de la mejora
Myron Tribus
La gente trabaja EN un sistema, el gerente (directivo) trabaja SOBRE el
sistema para mejorarlo continuamente con ayuda de todos.
RolesOperadores
Hacer BIEN su trabajo dentro de un sistema y contribuir a la mejora del mismo.
Administradores
Mejorar continuamente el SISTEMA con ayuda de todos.
Como empezar...● Integrar un equipo con las personas
que pueden estar involucradas en un proyecto de mejora.
● Explicar al equipo que se estarán reuniendo periódicamente para trabajar en el proyecto de mejora.
● Manejar adecuadamente las juntas
Cómo podemos hacer que una junta sea un
fracaso?
Definir qué queremos mejorar...Identificar un problema del departamento y transformarlo en un tema de mejora.
Recopilar datos● Hoja de verificación● Tablet● Smartphone● Sistema de captura
(adaptar el expediente electrónico)
Declarar un tema de mejoraLos temas de mejora deben tener tres elementos: dirección, medición, referencia a un proceso, producto o servicio. Ejemplo:
"Disminuir (dirección) el porcentaje de quejas por falta de calidez (medición) durante la estancia del paciente en urgencias (referencia)"
Temas incorrectos:
● "Mejorar la satisfacción del cliente "● "Atacar la carencia de entrenamiento"
Evitar el uso de "y" o de “así como” en el tema ya que pueden implicar la presencia de dos problemas que deben solucionarse por separado.
Analizar la situación● Qué está ocurriendo? ● Dónde sucede? (en cuál turno, entre cuáles pacientes, en qué proceso,
en qué método, en qué tipo de ingreso, etc.) ● Cuándo ocurre el problema? (Cuándo empezó, cuánto tenemos con
él, cada cuánto ocurre, cómo se ha comportado en el tiempo) ● Cómo está afectando lo que ocurre a nuestros usuarios? ● Cómo está afectando lo que ocurre a nuestros clientes internos? (si
aplica) ● Cómo está afectando lo que ocurre a los objetivos del departamento? ● Qué se ha hecho anteriormente para tratar de resolver el problema?
Por qué no han funcionado anteriores intentos de solución?
Nutrir el equipo (invitar a más personas)
Es particularmente importante cuando el resultado del análisis indica que el problema cruza varios departamentos.
Método incorrecto para resolver el problema
Creemos que el problema se
resolvió
Los síntomas
desaparecen
Actuamos contra los síntomas
Detectamos el problema
Observamos los síntomas
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05
04 03
02
Enfoque analítico para resolver problemas
Buscamos OTRAS
oportunidades de mejora
Nos aseguramos de que el
problema no sea recurrente
Actuamos contra las CAUSAS
Detectamos el problema
Analizamos la situación e identificamos las CAUSAS
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04 03
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Técnica de los 5 porqués
● Síntoma u observación:● Una mancha de aceite en el piso del elevador
● Porqué?● El motor del elevador está tirando
● Porqué?● Tiene una fuga en la tapa
● Porqué?● El empaque está roto
● Porqué? ● No se cambia con la frecuencia que debería
● Porqué?● No tenemos un programa de mantenimiento
Causa raíz
Diagrama de causa y efecto (Kaoru Ishikawa)
1. Definir el tema de mejora o el problema a solucionar2. Hacer una lluvia de ideas con el tema “cuáles son las posibles causas de este problema”?3. Organizar las posibles causas y subcausas en un diagrama de espina de pescado.4. Validar las causas cuantitativamente para identificar las que son reales y las que no lo son
Diagrama de causa y efecto5. Seleccionar las causas que tienen más impacto en el problema6. Identificar las posibles soluciones para las causas reales empezando por las de mayor impacto.7. Evaluar y seleccionar la(s) mejore(s) solucione(s)
Definir la solución
Alternativa Práctica / Fácil de
implementar
Eficaz Viable $ Rápida Aceptada por los
involucrados
Aceptada por otras
áreas
Aceptada por el
usuario
A
B
C
Lluvia de ideas
Definir un objetivo● Establecer un objetivo para el indicador seleccionado como base del proyecto
(medición).● Objetivo: Reducir las quejas por seguimiento deficiente de 10 mensuales a 1
mensual a partir de Diciembre de 2019 en el área de urgencias.● Medible● Alcanzable● Retador● Que incluya una medida de tiempo● Que sea un compromiso
Plan de acción 5W2H
Comunicar claramente a las personas involucradas.
W What Qué Qué se va a hacer? Describir actividades a realizar
W Who Quién Quién va a hacer cada actividad?
Definir responsable de cada actividad
W When Cuándo Cuándo se va a hacer? Elaborar cronograma
H How Cómo Con qué método? Definir métodos para cada actividad
W Where Dónde En qué lugar? Establecer el lugar donde se realizará cada actividad
W With what
Con qué Qué se va a requerir Definir los recursos necesarios: Materiales, Capacitación, Equipo
H How much
Cuánto Cuánto va a costar? Establecer el costo de los recursos
Verificar los resultados● Este paso es importante para verificar que las soluciones
seleccionadas e implementadas hayan tenido un efecto real sobre el problema al resolver.
● Se debe verificar el efecto sobre el indicador (medición) seleccionada.
● Si los resultados no resultan favorables:● Asegurarse que la solución prevista se haya aplicado en
tiempo y forma y se mantenga.● Si la solución no fue la apropiada, buscar otra.
Algunos obstáculos para mejorar….
Negativismo / Desinterés / Flojera / No les gusta el trabajo
Mala comunicación
Mala actitud / Envidia
Guerras de poder / Todo mundo quiere colgarse la medalla / Competencia interna
Falta de apoyo / Falta de reconocimiento
La gente está frustrada / No es feliz en el trabajo
Discusión
● DIS- CUSIÓN● Una serie de puntos de vista.● Juego de ping pong.● Golpeteo para ganarle a los demás.● Yo gano – Tu pierdes
Diálogo● Nadie trata de ganar. ● Todos ganan si alguien gana. ● No se intenta que un punto de vista particular prevalezca. ● Es una situación ganar ganar● No estamos jugando contra los otros sino con los otros.● Crea un pensamiento colectivo con una visión más coherente
de la realidad.
Cómo hacer diálogo?● No puede haber clasificación ni diferencias entre las personas.● El arreglo físico no debe propiciar privilegios.● Estar conscientes de nuestros supuestos ● Mostrar nuestros supuestos.● Identificar los supuestos de los demás.● Escuchar y hablar sin juzgar● Reconocer a cada persona que habla.● Respetar las diferencias.● Suspender roles y status.● Hablar hacia el centro del grupo, no hacia alguien en particular.