Mejora en Proceso de Supervision de Cobranza Ser_elect

Organismo Supervisor de la Inversin en Energa

Documento deTrabajo N 05 -GFE

Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario en

el Per

Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario en el Per

La misin de OSINERG es velar por el cumplimiento de las normas y los compromisos contractuales en el sector energa, actuando con transparencia, autonoma y equidad, para salvaguardar los intereses de la sociedad peruana dentro de un marco que permita el desarrollo eficiente del sector. Igualmente, su visin corresponde a un organismo

proactivo, reconocido, respetado y que goce de la confianza de los usuarios, de las

empresas concesionarias y en general de la sociedad peruana.

Dentro de los lineamientos del Plan Estratgico del OSINERG se tiene como uno de los objetivos lograr que las empresas concesionarias de distribucin y otras entidades prestadoras de servicio pblico de electricidad en el pas cumplan con desarrollar programas para el mejoramiento de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, con

oportunidad y de acuerdo a los estndares que establece la normatividad del Subsector elctrico.

Supe

rvis

in

de la

Fac

tura

cin

, Cob

ranz

a y

Ate

nci

n al

Usu

ario

en

el P

er

Gerencia de Fiscalizacin Elctrica

SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO

Organismo Supervisor de la Inversin en Energa

Gerencia de Fiscalizacin Elctrica

Documento de Trabajo N 05-GFE

Lima Per2006


Documento de trabajo elaborado por:Ing. Eduardo Jan La Torre - Gerente de Fiscalizacin Elctrica de OSINERG.Ing. Luis Chacaltana Bonilla - Jefe de Unidad de Fiscalizacin Comercial.

Editado en setiembre de 2006 e impreso por:Corporacin Grfica Noceda S.A.C.

OSINERGBernardo Monteagudo 222, Magdalena del MarLima PerTelf. 219-3400 Anexo 1413, 1419Fax 219-3418www.osinerg.gob.pe

PRESENTACIN

La Gerencia de Fiscalizacin Elctrica del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa OSINERG, se complace en presentar y poner a disposicin de la comunidad el Documento de Trabajo N 05-GFE denominado Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario en el Per.

El presente documento describe las caractersticas de los esquemas de supervi-sin establecidos para las actividades de facturacin, cobranza y atencin del usuario, las cuales implican mejoras en la calidad del servicio brindado a los usuarios del servicio pblico de electricidad, en los perodos previo y posterior a las reformas introducidas por el Procedimiento para la Supervisin de la Fac-turacin, Cobranza y Atencin al Usuario aprobado el 5 de agosto de 2004 mediante Resolucin OSINERG N 193-2004-OS/CD.

Complementariamente, el documento presentado sintetiza las innovaciones im-plementadas por OSINERG para supervisar y fiscalizar el cumplimiento de la normatividad respecto a la calidad del servicio comercial, con la finalidad de asegurar una adecuada atencin al usuario.

As, el contenido del presente documento comprende una presentacin sistema-tizada y transparente de las mejoras introducidas en los procesos de supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario, dentro de las que se encuen-tran la implementacin de esquemas de supervisin basados en resultados, el uso de indicadores, la aplicacin de principios econmicos y estadsticos en los procesos, el ejercicio objetivo y transparente de las facultades sancionadoras, entre otros.

Finalmente, resaltamos que en el presente documento podemos ver reflejado los avances de OSINERG en el cumplimiento de su Misin, la que se encuentra contenida en su Plan Estratgico 2004 2008, correspondindole velar por el cumplimiento de las normas y los compromisos contractuales en el sector ener-ga, actuando con transparencia, autonoma y equidad, para salvaguardar los intereses de la sociedad peruana dentro de un marco que permita el desarrollo eficiente del sector. Igualmente nuestra Visin es ser un organismo proactivo, reconocido, respetado y que goce de la confianza de los usuarios, de las em-presas concesionarias y en general de la sociedad peruana.

SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA YATENCIN AL USUARIO

Documento de Trabajo N 05 - GFE

NDICE

Resumen ........................................................................................... 07Introduccin ...................................................................................... 111. GENERALIDADES .......................................................................... 13

1.1 Definicin del proceso de Facturacin.1.2 Definicin del proceso de Cobranza.1.3 Definicin del proceso de Atencin al Usuario.1.4 Normatividad Relacionada.

2. ANTECEDENTES .......................................................................... 162.1. Descripcin de la problemtica

2.1.1 Aspectos Operacionales2.1.2 Aspectos Econmicos

2.2 Diagnstico previo2.2.1 Resultados de la Facturacin Regular2.2.2 Organizacin de la Supervisin

3. NUEVO PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIN ................................... 203.1 Descripcin del procedimiento

3.1.1 Medicin de la Gestin Comercial3.1.2 Determinacin de las Muestras de Recibos de

Presupuestos y Reclamos. 3.1.3 Empleo de las Muestras

3.2 Equipo ejecutor3.3 Elaboracin e implementacin del procedimiento3.4 Difusin y capacitacin

4. ESTRATEGIAS E INDICADORES ....................................................... 31 4.1 Estrategias de Supervisin y Fiscalizacin

4.1.1 Estrategias Generales4.1.2 Estrategias Especficas

4.2 Indicadores y Tolerancias4.2.1 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de

Facturacin 4.2.2 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de

Cobranza

4.2.3 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Atencin al Usuario

4.3 Sanciones como Mecanismo Disuasivo.4.3.1 Objetivo4.3.2 Criterios para Sanciones4.3.3 Escala de Multas y Sanciones

5. IMPACTO DE LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANzA y ATENCIN AL USUARIO EN LA SOCIEDAD .....................................485.1 Mejoras Obtenidas

5.1.1 Excesos Facturados por las Concesionarias en los recibos de Electricidad.5.1.2 Calidad en la Emisin de Recibos de Electricidad.5.1.3 Perodos de Facturacin Distintos a los Normados5.1.4 Plazo Mnimo de Vencimiento de Recibos Menor al Normado5.1.5 Excesivo Tiempo de Cola para Pagar Recibos de Electricidad5.1.6 Irregularidades en el Proceso de Cobranza5.1.7 Excesos de Facturacin en los Presupuestos por Conexiones5.1.8 Informacin y Comodidades Mnimas al Usuario

6. MEJORA CONTINUA DEL PROCEDIMIENTO .................................... 586.1 Revisin Permanente del Procedimiento 6.2 Talleres de Aplicacin del Procedimiento6.3 Implementacin de Encuestas para Medir el Grado de Satisfaccin de

la Ciudadana7. PREMIO A LAS BUENAS PRCTICAS GUBERNAMENTALES. ................ 59 ANEXO N 1: Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario - Resolucin N 193-2004-OS/CD .......................60


RESUMEN

Poner la electricidad a disposicin de la poblacin pasa por varias etapas antes que pueda ser utilizada en forma discrecional. La primera de ellas es la genera-cin, donde se produce la electricidad; seguidamente viene la transmisin, para acercar la electricidad a los centros de consumo; luego sigue la distribucin, para entregar la energa a cada predio que la requiera.La entrega misma de la energa elctrica conlleva una importante actividad co-mercial, que involucra tres (3) aspectos que es conveniente regular, supervisar y fiscalizar para obtener una equidad entre las partes; estos son: La instalacin del servicio; La venta de la energa elctrica; y La post venta o la atencin de consultas y reclamos sobre mltiples aspectos

del servicio recibido.En la actividad comercial que desarrollan las empresas para atender a los usua-rios y brindarles el servicio pblico de electricidad, entre otros se destacan los procesos de Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario. El Proceso de Facturacin comprende las siguientes actividades:

- Lectura mensual de los medidores;- Procesamiento de las lecturas e impresin de los recibos de electricidad,

con la utilizacin de software especializados; y- Reparto de los mencionados recibos de electricidad.Es fundamental para las empresas concesionarias que este proceso se de-sarrolle eficientemente, porque de lo contrario podra generarse errores que afectaran el trato justo a los usuarios y los consiguientes reclamos y descon-tento social en general.

El Proceso de Cobranza comprende las siguientes aspectos:- Poner a disposicin de los usuarios lugares de cobranza suficientes para

no causar desplazamientos innecesarios;- Realizar la cobranza con rapidez, para evitar tiempos perdidos por parte

de los usuarios;- Registrar los pagos en las fechas y horas en que realmente se realizan,

para evitar errores en aplicacin de intereses o incluso la generacin de

cortes indebidos;- Evitar los pagos duplicados de los recibos; y- Cumplir con los horarios difundidos.Cualquier deficiencia en este proceso, adems de afectar la calidad de la atencin de la empresa, fundamentalmente afecta la economa de los usuarios.

El Proceso de Atencin al Usuario comprende los siguientes aspectos:- Ofrecer una adecuada comodidad a los usuarios en las oficinas comer-

ciales;- Poner a disposicin de los usuarios folletos de informacin en las oficinas

comerciales;- Disponer en las oficinas comerciales de un Libro de Observaciones, don-

de los usuarios pueden escribir libremente sus sugerencias, quejas, recla-mos (independientemente a lo normado en la Directiva de Reclamos). El Libro, debe estar en un lugar visible y accesible, debiendo la empresa atender las anotaciones que registren los usuarios;

- Publicar en las oficinas comerciales, informacin que oriente a los usua-rios a tomar la mejor decisin en beneficio de su inters; y

- Las empresas deben disponer tambin de un centro de atencin telefnica.No cumplir con estos requisitos constituye una deficiencia en la calidad de la atencin a los usuarios que acuden a las oficinas comerciales para hacer un pago, solicitar una conexin, plantear un reclamo o efectuar una consulta.Inicialmente la supervisin de temas comerciales, para el caso de la facturacin, se realizaba en base a muestras de recibos de electricidad, que se definan por cantidades de recibos en cada tarifa y con algunos mecanismos para la seleccin que garantizaran la representatividad de la informacin. De forma similar se proceda con las muestras de expedientes de reclamos y expedientes de solicitudes de conexin.La supervisin comprenda tambin la visita de las instalaciones de las empresas concesionarias, para verificar el cumplimiento de la normatividad en cuanto a publicaciones, folletos, formas de atencin, etc.; logrndose que las empresas efectuaran algunas mejoras para los usuarios.Mediante este esquema se efectu la supervisin desde el ao 1998 hasta el ao 2004. Sin embargo, se hizo evidente la necesidad de mejorar el esquema de supervisin, por lo que OSINERG decidi desarrollar un nuevo procedimien-to de supervisin.

Es as que, el 5 de agosto del 2004, mediante la Resolucin N 193-2004-OS/CD, el Consejo Directivo de OSINERG, aprob el Procedi-miento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Aten-cin al Usuario, que entr en vigencia el 1 de enero del 2005, dando plazo para que las concesionarias adecuaran sus sistemas de informacin a los nuevos requerimientos definidos en la citada norma.Con este procedimiento se super las deficiencias o debilidades del sistema de supervisin anterior, definiendo con claridad la informacin requerida a las em-presas concesionarias y fijando la frecuencia y plazos mximos para su remisin a OSINERG.Asimismo, se fijaron catorce (14) indicadores de la gestin comercial, basados en la aplicacin de tcnicas estadsticas y en la transparencia de la informacin verificada por OSINERG en forma documentaria e inspecciones de campo. De ellos cinco (5) corresponden a la supervisin del proceso de facturacin, dos (2) a la supervisin del proceso de cobranza y los siete (7) restantes al proceso de atencin al usuario.La aplicacin de este nuevo procedimiento durante el ao 2005 produjo dos experiencias interesantes:

1 A travs de los indicadores, se determin con mayor precisin la canti-dad de incumplimientos que tenan cada una de las concesionarias en los procesos supervisados.

2 Se logr que la mayora de estos incumplimientos fueran subsanados por las empresas concesionarias.

Los resultados comparativos de los citados indicadores entre los dos semestres del 2005 y las medidas correctivas concretas implementadas por las concesio-narias en dicho periodo avalan lo manifestado en el prrafo anterior. Se destaca la significativa disminucin de los porcentajes facturados en exceso en los recibos de electricidad y en los presupuestos por nuevas conexiones, as como por modificacin de las existentes. Se resalta igualmente el incremento de puntos de cobranza para disminuir el tiempo en colas de los usuarios al efectuar sus pagos de los recibos. Las oficinas comerciales de las empresas concesionarias fueron adecundose paulatinamente a las exigencias del nuevo procedimiento.Para los excesos cobrados en los recibos de electricidad y en los presupues-tos por nuevas conexiones o modificacin de las existentes, se dispuso como medida correctiva, al margen del compromiso que asumen las concesionarias de evitar su repeticin, la devolucin de dichos importes con sus respectivos intereses y moras.

0

El 17 de enero del 2006, como complemento del nuevo procedimiento, el Consejo Directivo de OSINERG aprob la Resolucin N 028-2006-OS/CD, que incorpora el Anexo 8 de la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, a la escala correspondiente a la tipificacin de sanciones por incumplimiento del Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, cuya aplicacin semestral entr en vigencia a partir del 1 de abril del 2006.

INTRODUCCIN

En la Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa N 26734 (ar-tculos 1, 2 y 5 del Ttulo I) y en su Reglamento General dictado mediante Decreto Supremo N 054-2001-PCM (Art. 20 del Ttulo V y Captulos III, IV), se estipulan las funciones de supervisin y fiscalizacin que debe efectuar OSI-NERG, respecto a las actividades que desarrollan las empresas del Subsector electricidad. Las empresas concesionarias consideradas en la Resolucin N 193-2004-OS/CD comprenden seis (6) empresas municipales, doce (12) empresas del Estado y cinco (5) empresas privadas. El conjunto de estas empresas brindan el servicio pblico de electricidad a aproximadamente 3 981 000 usuarios en todo el pas, tal como puede apreciarse en el cuadro siguiente.

CANTIDAD DE USUARIOSN Empresa Cantidad Usuarios1 Edelnor 924,7192 Luz del Sur 741,4113 Hidrandina 411,4374 Electrocentro 381,5135 SEAL 242,9426 Electro Sur Este 238,3637 ENOSA 238,0068 Electronorte 226,2069 Electro Oriente 132,05810 Electro Sur Medio 126,74311 Electro Puno 122,37712 Electrosur 98,94313 Electro Ucayali 43,37514 Edecaete 26,98815 Electro Tocache 7,69916 E.M. Paramonga 5,78417 E.M. Utcubamba 5,27018 SERSA 4,26119 M. Alto Trapiche* 1,50020 Munic. de Oyn* 1,50021 COELVISAC 75922 E.M. Padre Abat NO OPERA23 M. Campo Verde NO OPERA

Total de usuarios en el Pas ,,Fuente: Informacin Comercial GART dek IV Trimestre 2005

* Informacin Estimada

CUADRO N 1

Desde el ao 1998 hasta el ao 2003, se realiz la labor de supervisin de los procesos comerciales, efectuando inspecciones a las instalaciones de las em-presas concesionarias, con la participacin de empresas supervisoras (personas naturales o jurdicas) seleccionadas en concursos pblicos.En este perodo se registraron observaciones a las empresas concesionarias, en base a las normas vigentes en esos momentos, algunas de las cuales no eran tan precisas, por lo que suscitaron apreciaciones discrepantes con las concesiona-rias; an as se produjeron mejoras significativas en los procesos comerciales de las empresas, no obstante, era evidente para los encargados de la supervisin la necesidad de mejorar estos procesos.Como consecuencia de la aplicacin del Plan Estratgico 2004-2008, cuya Visin est orientada a brindar el mximo beneficio a la sociedad y en cuya Mi-sin se dispone supervisar el correcto abastecimiento de electricidad, actuando con autonoma, equidad y transparencia; OSINERG utilizando las facultades brindadas por la Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional N 27699 de abril del 2002, mejor el proceso de supervisin y fiscalizacin de electrici-dad, perfeccionando y adecuando la normatividad, estableciendo con claridad las obligaciones de las entidades prestadoras del servicio elctrico frente a los aspectos que deben caracterizar la calidad de la atencin comercial, as como estructurando un sistema de sanciones disuasivas de prcticas incorrectas.De esta manera, el 5 de agosto del 2004 el Consejo Directivo de OSINERG aprob la Resolucin N 193-2004-OS/CD sobre el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, en adelante el procedimiento 193, que introduce los siguientes nuevos criterios en los procesos de supervisin y fiscalizacin comercial. Supervisin de los procesos comerciales de rutinaria aplicacin a los usua-

rios de parte de las empresas concesionarias. Fiscalizacin por resultados mediante indicadores; Utilizacin de tcnicas de muestreo estadstico para obtener resultados exac-

tos e integrales con bajos costos de fiscalizacin; Precisin de los requerimientos de informacin y frecuencia de los plazos de

entrega bien definidos. Procedimientos de sanciones ms precisos, transparentes y expeditivos.

1. GENERALIDADES1.1 Definicin del Proceso de Facturacin

Es la actividad comercial que lleva a cabo una empresa concesionaria con sus usuarios, consistente en calcular los consumos absorbidos durante un perodo mensual, aplicar los precios unitarios vigentes, emitir los respectivos recibos con los rubros, parmetros e importes calculados y entregarlos a cada uno de los usuarios en sus domicilios.1.2 Definicin del Proceso de Cobranza

Despus que se ha entregado los recibos de electricidad a cada usuario en sus domicilios, en este proceso la empresa concesionaria pone a disposicin de los usuarios puntos de recepcin del pago de los importes que figuran en los recibos, que pueden estar ubicados en sus oficinas comerciales y/o en otras empresas a las que contrata para efectuar la recaudacin; debiendo registrar entre otros la hora y la fecha exactas en que se realiz el pago o la transaccin comercial.

Foto N 1: Punto de recepcin de pagos de recibos.

1.3 Definicin del Proceso Comercial de Atencin al Usuario

La empresa concesionaria tiene la obligacin de poner a disposicin de sus usuarios, en sus oficinas de atencin comercial, la informacin normada y ne-cesaria para orientarlos en sus derechos y obligaciones para efectuar cualquier tipo de trmite referido al servicio pblico de electricidad, con publicaciones en vitrinas o paneles y folletos, en ambientes que ofrezcan un mnimo de co-modidad.

Foto N 2: Punto de Atencin al Usuario.

1.4 Normatividad Relacionada

La Ley de Concesiones Elctricas N 25844 del 05-12-1992 (LCE), que norma las actividades de generacin, transmisin, distribucin y comerciali-zacin de energa elctrica, establece en su artculo 2 que: Constituye Ser-vicio Pblico de Electricidad, el suministro regular de energa elctrica para uso colectivo, hasta los lmites de potencia que sern fijados de acuerdo a lo que establece el Reglamento. En su Ttulo VI Prestacin del servicio pblico de electricidad la LCE dedica 19 artculos a esta actividad.El Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas (RLCE), aprobado por el D.S. N 009-93-EM del 19-02-93, a su vez, en su Ttulo VI Prestacin del servicio pblico de electricidad dedica 30 artculos a esta actividad. La actividad comercial que desarrollan las empresas concesionarias relacio-nadas con el servicio pblico de electricidad, est controlada por diversas normas de carcter regulatorio, desde las tarifas que deben aplicar para el clculo de los importes por consumos, hasta el trmite que debe seguirse para la presentacin y resolucin de un reclamo comercial. Este conjunto de normas est orientado a garantizar a los usuarios y a la sociedad en general, un servicio eficiente y de calidad. Una de estas normas la constituye la Nor-ma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos (NTCSE) aprobada por D.S. N 020-97-EM, en lo concerniente a plazos de atencin de solicitudes de conexiones nuevas o modificaciones de las existentes. Para los reclamos comerciales se ha emitido la Directiva 001-2004-OS/CD, aprobada por Resolucin de OSINERG N 345-2004-OS/CD.La Ley del Organismo Superior de la Inversin en Energa N 26734 y su Re-glamento aprobado por D.S. N 054-2001-PCM, lo faculta para velar por el cumplimiento de la normatividad vigente y desempear funciones norma-tiva, reguladora, supervisora, fiscalizadora, sancionadora, de solucin de controversias y de solucin de reclamos de usuarios. En uso de su atribucin el Consejo Directivo de OSINERG expidi la Resolucin N 193-2004-OS/CD, que aprueba el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario.

Figura N 1Distribucin de Cantidad de Suministros por Empresa Concesionaria -

Ao 2005

2. ANTECEDENTES2.1 Descripcin de la Problemtica

2.1.1. Aspectos Operacionales

De la ConcesionariaAntes de la creacin de OSINERG, al no existir un modelo apropiado de supervisin, se propici que algunas empresas concesionarias infringie-ran muchas normas sin que se las sancionara por incurrir en incumplimien-tos y por afectar a los usuarios.Con la creacin de OSINERG en 1996, se inici un proceso de su-pervisin ms intenso del que se haba efectuado en aos anteriores. Ello revel la existencia de una gran cantidad de incumplimientos que perjudicaban a los usuarios, as como prcticas comerciales, que sin transgredir una norma especfica, eran de poca calidad y susceptibles de mejora. En el cuadro N 2 se aprecia la gran cantidad de observa-ciones encontradas durante los procesos de supervisin correspondiente al perodo 2001-2004.

Procesos de Supervisin

Ao N de Observaciones

2001 1,059

2002 1,248

2003 1,030

2004 1,141

TOTAL 4478

CUADRO N 2

Del Organismo SupervisorEn cuanto a la realizacin de la supervisin comercial, hasta antes del 2005, se presentaban bsicamente dos inconvenientes: a) Vacos en la normatividad para exigir la ejecucin de acciones

o actividades a favor de los usuarios y del sector en general. b) Proceso sancionador bastante extenso en cuanto a trmites y

tiempo de aplicacin.Adems, teniendo en cuenta que la orientacin de la supervisin esta-ba dirigida a verificar los procesos comerciales de las concesionarias, con el objeto que garantizaran una operacin correcta, que respetando

los legtimos intereses, de las empresa concesionarias, tendiera a lograr para los usuarios un servicio eficiente y un trato justo; en ocasiones, esta orientacin poda llegar a producir apreciaciones subjetivas en los super-visores y/o en los funcionarios de las empresas concesionarias, lo que eventualmente generaba posiciones encontradas y discusiones, con la consiguiente prdida de tiempo y productividad.

2.1.2 Aspectos Econmicos

De la ConcesionariaPara las empresas concesionarias, en algunos casos el problema no slo era cuestin de entender y aceptar las observaciones sino que para sol-ventar las adecuaciones necesarias para cumplir con la normatividad se dependa del aspecto econmico.El estado financiero de las empresas, despus del embalse tarifario entre los aos 1980 y 1993, estaba muy deteriorado, impidiendo las inver-siones en hardware y software que permitieran adecuados procesos de facturacin y cobranza. Tampoco se inverta en el mejoramiento de las oficinas comerciales para brindar una adecuada comodidad a los usua-rios.Del Organismo SupervisorLa organizacin administrativa y la normatividad existente en el perodo 19982003, no permita la realizacin de una supervisin completa o global de las actividades comerciales que realizaban las concesionarias. Se dispona de presupuestos reducidos, ocasionando una menor canti-dad de visitas de inspeccin a cada concesionaria.

2.2 Diagnstico Previo

Antes del ao 1998 la funcin fiscalizadora la ejerca el Ministerio de Ener-ga y Minas, a travs de su Direccin de Fiscalizacin Elctrica.Es a partir de ese ltimo ao que OSINERG asume dicha funcin en el Subsector elctrico. Para el efecto se clasific las actividades y facilidades comerciales que desarrollan y proporcionan respectivamente las empresas, en los siguientes aspectos:a.- Gestin Comercial Global.- Comprende las actividades referidas a la gestin sobre: Coordinacin general, reas de concesin, organizacin funcional, contratos de abastecimiento en bloque y contribuciones al sosteni-miento de los organismos reguladores, normativos y fiscalizadores.b.- Atencin de Nuevas Conexiones o Modificacin de Existentes.- Compren-de las siguientes actividades: Sistema de registro y seguimiento de solicitu-

des, elaboracin de presupuestos, orientacin al solicitante, elaboracin de contratos de suministro, puesta en servicio de los nuevos trabajos, procesos de electrificacin integral y contribuciones reembolsables.c.- Facturacin Regular.- Comprende las siguientes actividades: Definicin de perodos de facturacin, lecturas de los medidores, aplicacin de pliegos tarifarios, control del vencimiento de recibos de electricidad e impresiones en el anverso y reverso de los recibos de electricidad.d.- Cobranza y Control de la Morosidad.- Comprende las siguientes activi-dades: Reparto de recibos de electricidad, puntos de atencin de pagos de los recibos de electricidad, descargo de pagos en sus fechas y horas en que se realizaron, facilidades de pago y tiempos de reposicin de los servicios cortados.e.-Facturacin de Recuperos de Consumos no Registrados y de Reintegros.-Comprende las siguientes actividades: Deteccin de anomalas, perodo de recupero, clculo del consumo a recuperar, facturacin del recupero, estado de las conexiones y sus medidores, conexiones clandestinas, sanciones y reintegros.f.- Atencin al Pblico.- Comprende lo siguiente: Infraestructura para la aten-cin al pblico, infraestructura para la atencin telefnica, exhibicin y dispo-nibilidad de informacin obligatoria, exposicin del Libro de Observaciones y atencin a los mensajes de los usuarios.g.-Atencin de Reclamos por Asuntos Comerciales.- Comprende las siguien-tes actividades: Sistema de registro y seguimiento de los reclamos, proceso de recepcin, admisin y procedencia, actas de conformidad con solucin de reclamos, formacin de expedientes de reclamos, etapa investigadora y audiencia de conciliacin, proteccin al usuario, resoluciones e impugnacio-nes de las mismas y apelaciones.h.-Atencin del Servicio.- Comprende entre otras, las siguientes actividades: Sistema de registro y seguimiento de los reclamos tcnicos, compensaciones por interrupciones del servicio, compensaciones por variaciones de tensin, compensaciones por variaciones de frecuencia, compensaciones por defi-ciencias en alumbrado pblico.

2.2.1 Resultados de la Facturacin Regular

19 empresas concesionarias que se presentan en el Cuadro N 1, fueron objeto de las actividades de supervisin y fiscalizacin de parte de OSI-NERG, desde su creacin hasta la fecha.En los primeros aos de supervisin se encontr una cantidad considera-

ble de observaciones, que se muestran en el Cuadro N 2, debido a que las empresas haban descuidado la atencin a los usuarios y no sentan la presin que ejerce una entidad supervisora y fiscalizadora.

2.2.2 Organizacin de la Supervisin

Para ejecutar la supervisin en las 19 empresas concesionarias mencio-nadas, OSINERG convoc a concurso pblico de empresas y personas naturales o jurdicas, interesadas en realizar dichas tareas.Estas convocatorias desde la creacin de OSINERG hasta la fecha se realizan peridicamente. Para el efecto, el proceso de seleccin compren-de la evaluacin de la currcula de los postulantes, a los que se somete a exmenes de conocimientos, a exmenes psicotcnicos y sicolgicos y a evaluacin de sus propuestas econmicas. De esta forma se garantiza contar con personal profesional idneo y actualizado en las normas que rigen el Subsector elctrico.

0

3. NUEVO PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIN3.1Descripcin del Procedimiento

El objetivo del procedimiento 193, Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, es el de contribuir, con una adecuada supervisin, a mejorar la calidad de los procesos comerciales que desarrollan las empresas, de forma que sea percibida por los usuarios.El procedimiento rige obligatoriamente para las empresas concesionarias de distribucin y municipios que atienden el Servicio Pblico de Electricidad en el Per y dentro de todo el mbito de su concesin o zona de responsabili-dad.El procedimiento incide en los procesos comerciales de Facturacin, de Co-branza y de Atencin al Usuario, fijando para ello, catorce (14) indicadores de gestin comercial, cuyos controles deben efectuarse en perodos mensua-les, trimestrales y semestrales. Estos indicadores son los siguientes:

Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Facturacin:- DMF : Desviacin del Monto Facturado.- NCF : Calidad de la Facturacin.- DND : Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado.- DPV : Desviacin en el Plazo de Vencimiento.- AGF : Aspectos Generales de la Facturacin.

Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Cobranza:- DTA : Desviacin del Tiempo de Atencin al Usuario.- AGC : Aspectos Generales de la Cobranza.

Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Atencin al Usuario:- DMP : Desviacin del Monto de los Presupuestos.- DPAT : Desviacin de los Plazos de Atencin de un nuevo suministro o modificacin del existente.- CNS : Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificacin de existentes.- NIU : Nivel de Informacin al Usuario.- CER : Calificacin de Expedientes de Reclamos.- DART : Desviacin en los plazos de Atencin de Reclamos.- ICR : Informacin mnima contenida en los recibos de electricidad.

13121110987654321

DMF NCF DND DPV AGF DTA AGC DMP DPAT CNS NIU CER DART ICR0

Registros anuales por indicador del procedimiento N 193-2004-OS/CD

Regi

stro

por a

o

Indicadores

14 INDICADORES19 Empresas Supervisadas54 Registros por Empresas

1 026 REGISTROS DEINDICADORES POR AO

En el Grfico N 1, se muestra el nmero de registros por indicador al ao. Es importante sealar que la aplicacin del procedimiento no constituye una limita-cin para supervisar otros aspectos considerados en los contratos de concesin, la Ley de Concesiones Elctricas, su Reglamento y dems normas sobre las actividades comerciales.

Cambiando la anterior orientacin de supervisar los procesos operativos de las concesionarias, el nuevo procedimiento supervisa los resultados finales de los pro-cesos comerciales, en los efectos causados a los usuarios; lo que hace al procedi-miento ser ms prctico y productivo, por sus resultados directos y concretos. En sntesis, se puede afirmar que la supervisin est orientada a detectar el im-pacto que sufren los usuarios en el desarrollo de los procesos comerciales, que les brindan las empresas concesionarias.El procedimiento fija los parmetros de la supervisin, facilitando la labor de los supervisores; delineando los criterios a aplicar en las inspecciones y en los trabajos en gabinete que deben realizarse para detectar los eventuales incumplimientos.Para brindar facilidades a las empresas concesionarias en el proceso de supervi-sin, el procedimiento precisa los documentos que se deben poner a disposicin de OSINERG o sus representantes (supervisores), plazos, formas, medios de entre-ga, sus fechas y frecuencia.Con la informacin solicitada que remiten las concesionarias cumpliendo la forma y plazos establecidos, OSINERG calcula los 14 indicadores de gestin comercial. Adicionalmente, OSINERG puede recabar informacin directamente de los usua-

Grfico N 1

2. SITUACIN PREVIA

2.1 Descripcin de la Problemtica

2.1.1 Aspectos Normativos

rios cuando lo estima pertinente.El procedimiento de supervisin se enmarca de la siguiente manera:

a). Verificacin de la certeza de la informacin y/o documentacin entregada por la concesionaria, contrastndola con la obtenida en las visitas de campo y la informacin proporcionada por los usuarios, de ser necesario. Igualmente, se verifica la consistencia de la informacin y/o documentacin presentada, comparndola con informacin de las quejas y denuncias recibidas directa-mente en las oficinas del OSINERG, por informacin entregada al Ministerio de Energa y Minas y de otras fuentes.b). Verificacin de:

b.1Que la informacin vigente y obligatoria se encuentre debidamente publicada en las oficinas de atencin al usuario. Esto es, en una ubicacin accesible a los usuarios y de fcil lectura. b.2 La existencia de medios de orientacin al pblico con identificacin exterior y sealizacin interior para separar las distintas reas de atencin al pblico y folletos para la orientacin de los interesados (guas de recla-mos, seguridad, de derechos y obligaciones de las concesionarias y de los usuarios).b.3 La existencia de adecuada infraestructura y comodidad que debe brin-darse a los usuarios en las oficinas de las concesionarias y la atencin integral de procesos comerciales en dichos locales (recepcin de reclamos y de solicitudes, cobranza, absolucin de consultas, entre otras).b.4 Que los expedientes con las solicitudes de los usuarios (reclamos, nue-vos suministros y modificaciones de los mismos) cuenten con el sustento tcnico de adecuada y oportuna atencin, el presupuesto con su respectivo cargo, el comprobante de pago, el contrato de suministro, el acta de la puesta en servicio de las conexiones, entre otros.b.5 El contenido de los contratos de suministro del servicio pblico de elec-tricidad, los mismos que deben estar debidamente suscritos por las partes intervinientes.3.1.1 Medicin de la Gestin Comercial

Cada una de las 19 empresas concesionarias supervisadas debe ser visi-tada todos los meses del ao y en cada ocasin se determina uno o ms indicadores; de tal forma que la supervisin es constante.Considerando que los indicadores se determinan en perodos mensuales, trimestrales y semestrales, al final de cada semestre se cuenta con registros de los 14 indicadores, lo que permite una medicin global de la Gestin Comercial de las concesionarias, para establecer el nivel de eficiencia y calidad del servicio pblico de electricidad que brindan a los usuarios.

Esqu

ema

para

la S

uper

visi

n de

la F

actu

raci

n, C

obra

nza

y At

enci

n a

l Usu

ario

OSI

NER

G

CO

NC

ESIO

NA

RIA

OSI

NER

G

Elab

orac

in

de P

rogr

ama

Sem

estra

l de

Supe

rvisi

n

Sele

cci

n de

Mue

stra

a su

perv

isar

Insp

ecci

n m

ensu

al

en c

ampo

de

las

Ofic

inas

Exam

en d

e ga

bine

te

de la

s M

uestr

as

Elab

orac

in

de In

form

ede

Sup

ervi

sin

Pres

enta

cin

de

desc

argo

s al

info

rme

de S

uper

visi

nEl

abor

aci

n de

Info

rme

Tcn

ico

Proc

eso

Sanc

iona

dor

(Si e

xced

en la

s to

lera

ncia

s)

Crit

erio

s de

Se

lecc

in

Reci

bos,

exp

edie

ntes

recl

amos

y p

resu

pues

tos

Info

rmac

in

de p

g w

eb

Info

rme

de

Supe

rvisi

n

Des

carg

os a

l In

form

e

OSI

NER

G

OSI

NER

G

OSI

NER

G

OSI

NER

G

Gr

fico

N

2

3.1.2 Determinacin de las Muestras de Recibos, de Presupuestos y de Reclamos Comerciales

Como se ha expresado anteriormente, para aplicar cuatro (4) de los cinco (5) indicadores de la gestin comercial del proceso de facturacin (DMF, DND, DPV y AGF), se requiere contar con una muestra de recibos de elec-tricidad que sea aleatoria y representativa de todo el universo.Igualmente, para calcular cinco (5) de los siete (7) indicadores de la gestin comercial del proceso de atencin al usuario (DMP, DPAT, CNS, CER y DART), se requiere de dos muestras aleatorias y representativas del universo al que representan; una que comprenda las solicitudes presentadas solici-tando conexiones (nuevas o modificaciones) y la otra que comprenda los reclamos comerciales presentados en el perodo de evaluacin.Para cumplir con estos requerimientos, OSINERG adquiri expresamente dos (2) programas estadsticos (software) ad hoc. Uno para la muestra de recibos y otro para las muestras de presupuestos y reclamos comerciales. El primero se aplica a la relacin de suministros que cada concesionaria remi-te a la Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifara (GART) de OSINERG y el segundo se aplica a las relaciones de presupuestos y reclamos comerciales que las concesionarias ponen a disposicin de OSINERG en sus pginas Web, cada trimestre.En el caso de la muestra de recibos de electricidad, su recoleccin tiene dos vas: a) Suministros escogidos aleatoriamente por el programa estadstico co-

rrespondientes a todas las tarifas que no sean la BT5B Residencial, que se solicitan a las concesionarias; y

b) Suministros correspondientes a la Tarifa BT5B Residencial, cuya canti-dad es determinada por el programa estadstico correspondiente, pero se recolectan a travs de los alumnos, en los centros de educacin secundaria del pas, para lo cual se dictan charlas explicativas de los rubros que componen los citados recibos.

La metodologa que se sigue para la seleccin de las muestras se basa en el uso de la teora del muestreo estadstico inferencial. Para ello se utilizan los programas estadsticos que garantizan que las muestras sean representativas. En el proceso de seleccin para determinar el tamao de muestra n para cada empresa conce-sionaria, se utiliza la siguiente relacin terica:

(i)Donde:n0 = Tamao de muestra, nmero de recibos o expedientes a evaluar,

para una poblacin infinita

n0 =

p x q x Z2d2

p = Proporcin de recibos o expedientes deficientesq = Proporcin de recibos o expedientes sin deficienciasz = Abscisa de la curva normal que corta un rea de en las colas

de la distribucin normal (es igual a 1.96 para un nivel de 95% de confianza).

d = Margen de error deseado para la estimacin.Como la evaluacin tratar de realizar inferencias para cada empresa distribuido-ra, y las empresas disponen de un nmero de clientes diferenciado, los tamaos globales de las muestras pueden hacer referencia a poblaciones finitas, de modo que el tamao de la muestra final tiene que ser ajustado por un factor de correc-cin por finitud poblacional usando la siguiente relacin:

(ii)

Donde:n = Tamao de la muestra final a evaluar.N = Poblacin de recibos emitidos o expedientes a evaluar en el

perodo considerado por cada empresa concesionaria. Se utiliza la aproximacin de la normal (z) para la estimacin de los parmetros, dado que se espera contar con tamaos de muestra con niveles de confiabilidad suficientes a niveles desagregados (opcin tarifara, niveles de consumo y unida-des de facturacin).Una aproximacin utilizada, para lograr confiabilidad estadstica en muestras don-de se asume una distribucin binomial en las variables a investigar, es considerar la mxima dispersin de la poblacin asumiendo valores de p = q = 0.5. Adems se tiene que considerar cierta representatividad a nivel de las Unidades de Factu-racin y de las Opciones Tarifaras o grupos de clientes por niveles de consumo (clientes residenciales) de las empresas concesionarias. De este modo se puede plantear una estimacin a priori del tamao de muestra al 95% de confianza, con un nivel de precisin (d) de 0.050 para las estimaciones, en referencia a la poblacin de clientes de una empresa concesionaria.Con valores estimados podemos calcular n0 y aplicar su resultado para deter-minar el tamao n de cada muestra. Para nuestro caso, si aplicamos los valores estima-dos en la frmula (i), tendremos que n0 = 385. Con este valor constante, al apli-carlo en la frmula (ii), el valor de n depender del universo, de la poblacin N.En el Cuadro N 3 se presenta la cantidad de suministros que comprendieron las muestras de recibos de las tarifas no residenciales y de la tarifa residencial de las concesionarias supervisadas durante el ao 2005.

n =1 + (n

0 1) / Nn0

En el Cuadro N 4 se presenta la cantidad de solicitudes de conexiones y la can-tidad de reclamos comerciales que constituyen el universo desde el cual se extra-jeron las muestras que sirvieron para aplicar los indicadores de gestin comercial en los procesos de atencin al usuario.

3.1.3 Empleo de las MuestrasUna vez que se han seleccionado las muestras de recibos de electricidad, se les comunica a las empresas para que proporcionen copia de los reci-bos de los suministros que se encuentran en las tarifas no residenciales y a

Emrpresa Recibos de usuarios residenciales Recibos de usuarios no residencialesUniverso Muestra Universo MuestraEdelnor ,0 , 0Luz del Sur , , Hidrandina , ,0 Electrocentro ,000 , ENOS 0,0 , SEL , , Electro Sur Este , 00 , Electronorte 0, , Electro Oriente , , E. Sur Medio , ,00 0Electro Puno 0, ,0 0Electro Sur , , 0Electro Ucayali , , Edecaete ,0 Electro Tocache , E.M. Paramonga ,0 SERS , E.M.Utcubamba , , COELVISC

CUADRO RESUMEN DE MUESTRAS DE RECIBOSII Semestre del 2005

CUADRO N 3

Emrpresa

Muestra del III Trim. 2005 Muestras del IV Trimestre 2005Expedientes de

ReclamosExpedientes de

PresupestosExpedientes de

ReclamosExpedientes de

PresupestosUniverso Muestra Universo Muestra Universo Muestra Universo Muestra

Edelnor , , ,0 , Luz del Sur , Hidrandina ,0 0 0 ,0 Electrocentro 0 , ,0 , Electronoroeste , SEL 0 ,0 ,0 0Electro Sur Este 0 0Electronorte 0 , Electro Oriente 0 E. Sur Medio 0 , Electro Puno 00 0 Electro Sur ,0 Electro Ucayali 0Edecaete Electro Tocache 0 E.M. Paramonga 0 0 SERS 0 0 E.M.Utcubamba 0COELVISC 0 0 0 0

CUADRO N 4

travs de los supervisores regionales y comerciales se recolectan las copias de los recibos de la tarifa BT5B residencial en los colegios del pas.Con las copias de los recibos que componen las muestras representativas, los supervisores comerciales efectan los correspondientes reclculos de cada uno de los rubros que componen los recibos, para finalmente aplicar los resultados en los clculos de la determinacin de los respectivos indica-dores del proceso de facturacin.En cuanto a las muestras de expedientes de solicitudes de conexiones y de expedientes de reclamos comerciales, los supervisores comerciales re-caban las copias de los expedientes, verificando su autenticidad con los expedientes originales, en las fechas convenidas con las concesionarias. Luego, de forma similar al procedimiento antes descrito para las muestras de recibos, los supervisores revisan detenidamente cada expediente y sus resultados son aplicados a los respectivos indicadores del proceso de aten-cin al usuario.Como se observar, este sistema garantiza total transparencia en el proce-so de seleccin de las muestras, al ser aleatorias y representativas de cada universo del que parten. Igualmente su utilizacin es transparente porque los incumplimientos detectados son informados a las concesionarias con el detalle suficiente y con los documentos cuestionados en anexos.

3.2 Equipo EjecutorUno de los objetivos del Plan Estratgico del OSINERG es lograr que las em-presas desarrollen programas de mejoramiento de la calidad y seguridad del servicio elctrico. En ese sentido las empresas concesionarias de distribucin de electricidad deben brindar un buen servicio de acuerdo con los estndares establecidos en la legislacin del Subsector elctrico y el mismo debe ser per-cibido como tal por los usuarios.Por ello, OSINERG design un equipo de trabajo que realizara un anlisis integral, desde la fase de identificacin de las dificultades hasta encontrar, finalmente, un mtodo de fiscalizacin ms efectivo que se materializ al apro-barse el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, mediante Resolucin de OSINERG N 193-2004-OS/CD, del 05 de Agosto del 2004.De acuerdo al Mapa Estratgico de OSINERG, para asegurar el bienestar de la sociedad en el sector, es responsabilidad de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, el mejorar el proceso de supervisin y fiscalizacin de electricidad y por lo tanto, es tambin, responsable de la implementacin y ejecucin del procedimiento. La Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, design a la Unidad de Fiscalizacin Comercial para que organizara un equipo de trabajo y pusie-ra en marcha el nuevo modelo de supervisin.

En la figura N 3, se muestra la participacin de las reas en las diferentes etapas del desarrollo del procedimiento.

FLU

JOG

RA

MA

DE

PARTI

CIPA

CI

N E

N L

A E

LABO

RA

CI

N Y

APL

ICA

CI

N D

EL P

RO

CED

IMIE

NTO

Uni

dad

de F

iscal

izac

in

Com

erci

alG

eren

cia

de F

iscal

izac

in

Elc

trica

Ger

enci

a G

ener

alC

onse

jo D

irect

ivo

Con

cesio

naria

s /

Usu

ario

s /

Pbl

ico

Elab

orac

in

de

Proy

ecto

Elab

orac

in

de

Proy

ecto

Revi

sin

del P

roye

cto

V B

al

Pro

yect

oAp

roba

cin

y E

misi

n

de R

esol

uci

n de

Pre

-pu

blic

aci

n

Auto

rizac

in

a Pr

e-pu

blic

aci

nSu

gere

ncia

s

Anl

isis

de

Suge

renc

ias

Elab

orac

in

de

Proy

ecto

Mod

ifica

doRe

visi

n de

Pro

yect

o M

odifi

cado

V B

al

Pro

yect

o M

odifi

cado

Apro

baci

n y

Em

isin

de

Res

oluc

in

del

Proc

edim

ient

o

Publ

icac

in

Aplic

aci

n de

la

Reso

luci

n N

19

3-20

04-O

S/C

D

Figu

ra N

3

3.3 Elaboracin e Implementacin del Procedimiento

Durante el primer semestre del ao 2004 se dio inicio al proyecto del proce-dimiento, que se desarroll bajo la direccin de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, con el aporte de los integrantes de la Unidad de Fiscalizacin Co-mercial e incluso con la participacin de un profesional consultor externo.La elaboracin del proyecto pas por varias revisiones, generndose a su vez la emisin de 4 versiones antes de enviarse al Consejo Directivo para su aprobacin; ello debido a la gran cantidad de posibles observaciones que se presentan en la actividad comercial de las empresas que brindan el servicio pblico de electricidad.Como se ha dicho, el 5 de agosto del 2004, el Consejo Directivo de OSINERG aprob el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, mediante la Resolucin N 193-2004-OS/CD. En la primera Disposicin Transitoria (numeral 7.1) de la citada resolucin, se da un plazo mximo a las concesionarias para que adecuen sus sistemas de informacin para dar cumplimiento a los requerimientos de la norma. Por consiguiente, la implementacin del procedimiento se inici en el mes de enero del 2005.La mencionada resolucin dispone en su numeral 2.1 la existencia de dos etapas para la entrega de informacin de parte de las concesionarias a OSI-NERG. Durante la primera etapa, vigente hasta el 31 de octubre del 2005, las empresas enviaban la informacin requerida en discos compactos (CDs) no regrabables. El primer envo se realiz el 18 de enero del 2005, porque ese da fue el duodcimo da hbil de ese mes, que se fija en la Tabla N 1 del numeral 2.2.

3.4 Difusin y Capacitacin

El proceso de Difusin y Capacitacin del procedimiento, se orient inicial-mente a las empresas concesionarias para que no tuvieran dificultades en su cumplimiento; por ello se puso a disposicin de estas empresas a personal calificado, para que absolviera las consultas que consideraran pertinentes realizar y eventualmente las aclaraciones del caso.Las empresas por su parte acreditaron un representante para que las comuni-caciones fueran ms fluidas y productivas, logrndose con ello resultados po-sitivos, porque se entabl una constante interaccin para aclarar conceptos.Asimismo, al interior de OSINERG se efectuaron talleres con los supervisores comerciales, que tienen a su cargo la implementacin del nuevo procedi-miento, en los que se plantearon diversas formas de incumplimientos, para tipificarlos con precisin. Los supervisores, desarrollaron trabajos de apli-

0

cacin de los indicadores del procedimiento 193 y lo sustentaron ante sus colegas; ello, ayud a interiorizarse en los detalles de los indicadores y su aplicacin.Tambin se capacit a los supervisores regionales, cuya permanencia en provincias es de gran ayuda para la implementacin del nuevo procedimien-to, mediante el dictado de charlas sobre las actividades comerciales y los aspectos que comprende el nuevo procedimiento.

4. ESTRATEGIAS E INDICADORES4.1 Estrategias de Supervisin / Fiscalizacin

4.1.1 Estrategias Generales

En el Plan Estratgico de OSINERG para el perodo 2004-2008, se han desarrollado nuevos criterios de fiscalizacin orientados a lograr la mejora del servicio comercial, considerando que esta rea es una de las ms sensibles para la percepcin de los usuarios sobre el servicio que se les brinda.Estos criterios son: Supervisin en base a informacin pre definida, entregada por las

concesionarias; Adecuada reglamentacin para evitar imprecisiones y permitir la

oportuna verificacin de cumplimiento de las normas; Supervisin por resultados mediante indicadores; Supervisin en base a muestras aleatorias y representativas de los

universos analizados; y Clara delimitacin de responsabilidades. Las concesionarias brindan

el servicio pblico de electricidad y OSINERG fiscaliza las activida-des comerciales que desarrollan las concesionarias.

La Poltica de Calidad de OSINERG, define su compromiso de actuar con Autonoma, Equidad y Transparencia en los Subsectores de electrici-dad e hidrocarburos, a travs de la: Regulacin de las tarifas de los servicios pblicos Supervisin del cumplimiento de la normatividad vigente Atencin de los reclamos y controversias de los agentes del sectorPara ello se cuenta con personal calificado y comprometido en la mejora continua.

4.1.2 Estrategias Especficas

Para efectos de la supervisin de los procesos comerciales que desarro-llan las concesionarias, se elabor una identificacin de los momentos crticos de estos procesos, resultando una importante cantidad de indica-dores que reflejan los cumplimientos o incumplimientos respecto a la nor-matividad vigente, dndose prioridad a los procesos de la facturacin, de la cobranza y de la atencin al usuario, considerando que tienen un mayor impacto en los intereses de los usuarios; sin que ello signifique dejar de lado los otros procesos (contribuciones reembolsables, por ejem-

plo), que actualmente se encuentran con proyectos de procedimientos de supervisin.Para su aplicacin se dieron los siguientes criterios generales:a).- Definicin del mtodo que deben aplicar las concesionarias para

poner a disposicin de OSINERG la informacin requerida.b).- Determinacin de indicadores cuantitativos y cualitativos para abar-

car todas las actividades comerciales en los tres (3) procesos a super-visar.

4.1.2.1 Estrategia de Control Directo

ObjetivoQue los procesos comerciales de facturacin, cobranza y atencin al usuario se desarrollen por parte de las empresas concesionarias de acuerdo a los criterios de eficiencia y calidad que prev el marco legal correspondiente. Acciones Estratgicas

- Tipificacin de las principales deficiencias que pueden presen-tar las concesionarias en los 3 procesos supervisados.

- Establecimiento de programas estadsticos (software) para selec-cionar muestras aleatorias y representativas de sus universos.

- Diseo de los indicadores y sus tolerancias.- Organizacin de la supervisin a las concesionarias, diferen-

ciando las actividades en campo de las de gabinete y cuanti-ficando cada una de ellas.

- Diseo de una Escala de Multas y Sanciones disuasivas.

4.1.2.2 Estrategia de Participacin Ciudadana

ObjetivoHacer partcipe de la supervisin a la comunidad, al obtener de ella informacin producida por las concesionarias. Acciones Estratgicas

- Solicitar a la comunidad su participacin en la supervisin, en-tregando a OSINERG copia de sus recibos de electricidad de la tarifa BT5 B Residencial, para las respectivas evaluaciones posteriores y determinacin de los indicadores.

- La recoleccin de las copias de los recibos debe efectuarse preferentemente en los centros de educacin secundaria, por

ser el estrato que capta mejor el mensaje y que puede retrans-mitirlo a familiares y amigos.

- En el acto de la recoleccin de recibos debe brindarse charlas a los alumnos, sobre el detalle de cada uno de los rubros que componen los recibos.

4.2 Indicadores y Tolerancias

Como se mencion anteriormente catorce (14) indicadores componen el procedimiento 193, orientados a monitorear los procesos de Facturacin, Cobranza y Atencin Comercial.

4.2.1 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Facturacin

Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Facturacin son cinco (5) y estn orientados a monitorear y supervisar la emisin y entrega de los recibos de electricidad, donde figuran los conceptos e importes que deben abonar los usuarios.Dichos indicadores son los siguientes: DMF: Desviacin del Monto Facturado.

Precisa el porcentaje de facturacin en exceso en que eventualmente incurren las concesionarias al emitir los recibos por los consumos de electricidad de los usuarios. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

Foto N 3: Charla en Centros Educativos por Supervisor de OSINERG.

DMFi = [ (MFC / MCO) -1 ] x 100

Donde:MFC = Monto Facturado por la concesionariaMCO = Monto de Facturacin Calculado por OSINERGFi = 1 Desviacin en el monto por cargo fijoFi = 2 Desviacin en el monto por energa y potenciaFi = 3 Desviacin en el monto por cargo de reposicin y mantenimientoFi = 4 Desviacin en el monto por Impuesto General a las Ventas (IGV)Fi = 5 Desviacin en el monto de alcuota de Alumbrado PblicoFi = 6 Desviacin en el monto de intereses y moras

NCF: Calidad de la Facturacin.

Representa el porcentaje de recibos refacturados durante el perodo de emisin-vencimiento, con respecto al total de recibos emitidos en el mes. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

NCF = (NRP / NUA) x 100

Donde:NRP = Nmero de recibos corregidos (refacturados) en el perodo de facturacin evaluado.NUA = Nmero de usuarios facturados en el perodo de facturacin evaluado. DND: Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado.

Expresa el grado de desviacin entre el perodo de consumo facturado por la concesionaria respecto al perodo mximo y mnimo previsto por la norma (actualmente 33 y 28 das, respectivamente, excepto en la primera facturacin cuando estos plazos se amplan a 45 y 15 das). Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DND = ( | DNDF | x NUAf ) / NUADonde:| DNDF | = Valor absoluto de la desviacin del nmero de das facturados, respecto de los valores regulados.

NUAf = Nmero de usuarios facturados en los que se ha detectado desviacin respecto a los lmites establecidos en las normas.NUA = Nmero de usuarios facturados

DPV: Desviacin en el Plazo de Vencimiento.

Expresa el grado de desviacin del perodo de vencimiento de los re-cibos establecido por la concesionaria respecto al plazo previsto por las normas (actualmente fijado en 15 das calendario). Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DPV = [ (DND x NUAf) / NUA] x 100Donde:DND = Nmero de das de menos, respecto a lo previsto por la ley.NUAf = Nmero de usuarios afectados por la desviacinNUA = Nmero de usuarios facturados.

AGF: Aspectos Generales de la Facturacin.

Este indicador es cualitativo y comprende once (11) items, los que se refieren a la aplicacin en los recibos de electricidad de los rubros que estn normados. El supervisor verifica los siguientes aspectos generales de la facturacin:

1.- Incluir slo cargos regulados en los recibos del usuario.2.- Aplicar correctamente las modalidades de facturacin.3.- Aplicar correctamente los impuestos vigentes.4.- Aplicar correctamente los cargos por alumbrado pblico.5.- Aplicar correctamente los descuentos y recargos por el FOSE.6.- Validez y consistencia del modelo de recibo de pago.7.- Incluir en los recibos de pago todos los datos requeridos por las normas vigentes.8.- Validez del documento sustento de un nuevo cargo incluido en la facturacin.9.- Aplicar costos de corte y reconexin de acuerdo a la graduali- dad restablecida en la Resolucin de OSINERG en vigencia.

10.- Aplicar correctamente las compensaciones por calidad de sumi-nistro y producto.11.- Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones, segn la Ley de Concesiones Elctricas.

El Indicador NCF se calcula en base a la informacin que proporcionan las concesionarias mensualmente. Los otros cuatro (4) indicadores se cal-culan en base a una muestra semestral aleatoria y representativa de los recibos de electricidad que emite cada concesionaria. Ms adelante se explica el detalle de esta seleccin.

4.2.2 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Cobranza

Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Cobranza son dos (2), que deben calcularse trimestralmente en funcin a inspec-ciones de las instalaciones de las concesionarias y de sus contratistas recaudadores y al anlisis de los documentos que se emiten para brindar facilidades de pago. Los indicadores son los siguientes:

DTA: Desviacin del Tiempo de Atencin al Usuario.

Este indicador mide el tiempo que les demanda a los usuarios pagar sus recibos de electricidad en los centros de servicio y centros de pagos bajo responsabilidad de la concesionaria y lo compara con el tiempo de atencin estndar, para precisar si est dentro del tiempo normado o el porcentaje en que lo supera. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DTA = [(TAC-TAE) / TAE ] x 100

Donde:TAC = Tiempo de atencin de la concesionaria, determinado por OSINERG (en minutos).TAE = Tiempo de atencin estndar (definido en 15 minutos actualmente).Los registros que servirn para calcular el TAC son precisados por nota-rios pblicos o por filmaciones, los das de mayor afluencia de usuarios en las oficinas comerciales de cobranza de las concesionarias. Luego el TAC es determinado por el promedio aritmtico de los registros que superan el tiempo de atencin estndar (15 minutos).

AGC: Aspectos Generales de la Cobranza.

Este indicador es cualitativo y comprende cuatro (4) items, los mismos que abordan temas vinculados a los sobrecostos, los convenios de pago, los pagos duplicados y el cumplimiento de los horarios de atencin para pagos. El supervisor verifica los siguientes aspectos generales de la fac-turacin:

1.- No aplicacin de sobrecostos por la cobranza de recibos.2.- Si se hubieran celebrado convenios de pago, se verificar que

contengan el importe total, el nmero de cuotas, el importe de las cuotas, el inters considerado y que no se incluyan trminos y procedimientos contrarios a la normatividad.

3.- No tener pagos duplicados por el servicio pblico de electricidad.4.- Cumplimiento de horarios de atencin.

4.2.3 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Atencin al Usuario.

Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de atencin al Usuario son siete (7); los primeros seis (6) se calculan trimestralmente y el ltimo se calcula semestralmente. Para el clculo de cinco (5) de ellos se utilizan dos muestras aleatorias y representativas (una de expedientes de solicitudes de conexiones y la otra de expedientes de reclamos comerciales). Los Indicadores son los siguientes:

DMP: Desviacin del Monto de los Presupuestos.

El indicador precisa el porcentaje de facturacin en exceso en que even-tualmente incurren las concesionarias al emitir los presupuestos para aten-der las solicitudes de conexiones nuevas o modificacin de existentes. Se aplica en funcin a la muestra de expedientes de solicitudes de conexio-nes. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DMP = [(MPC / MPO) 1] x 100

Donde:MPC = Importe de presupuestos facturados por la concesionaria.MPO = Importe de facturacin de presupuestos, calculado por OSINERG.

DPAT: Desviacin de los Plazos de Atencin de un Nuevo Suministro o Modificacin del Existente.

Expresa el grado de desviacin en exceso de los tiempos de atencin al brindar nuevas conexiones, respecto a los plazos previstos por las normas (Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos NTCSE-). Se apli-ca en funcin a la muestra de expedientes de solicitudes de conexiones. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DPAT = DPA1 x DPA2

Siendo:DPA1 = N / N y DPA2 = 1 + D/ DDonde:D = de los das de excesoN = Nmero de casos con exceso en el plazo de instalacin.D = del nmero de das estndares de los casos donde se han identificado excesos.N = Nmero de usuarios con instalacin o modificacin del suministro, en el perodo evaluado. CNS: Aspectos de los Expedientes de Nuevos Suministros y Modificacin

de Existentes.

Este indicador es cualitativo y comprende diez (10) items, los mismos que abordan temas vinculados a los presupuestos por conexiones y al con-tenido de los contratos de suministro. Se aplica en funcin a la muestra de expedientes de solicitudes de conexiones. El supervisor verifica los siguientes aspectos en la muestra de expedientes de presupuestos:

1.- Cuenta con el presupuesto con cargo firmado por el usuario.2.- Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago.3.- Acta de instalacin con el detalle de los materiales instalados y

retirados.Contenido del Contrato4.- Nombre o razn social del usuario y la firma de ambas

partes.5.- Se especifican las caractersticas tcnicas del suministro (tensin, frecuencia, etc.)

6.- Potencia contratada y plazo de vigencia del contrato7.- Tarifa aplicada.8.- Ubicacin del punto de entrega y direccin del predio alimentado.9.- Se especifica el tipo de suministro (areo, subterrneo o mixto).

10.- Tipo de conexin (C1.1, C2.1, C3.1, etc.)

NIU: Nivel de Informacin al Usuario.

Este indicador es cualitativo y comprende trece (13) items, los mismos que se refieren a lo que debe contener cada oficina comercial donde se atienda a los usuarios, respecto a folletos de informacin, el Libro de Observaciones y publicaciones. Se aplica en funcin a la supervisin de campo (in situ). El supervisor verifica los siguientes aspectos en las oficinas comerciales de las concesionarias:

1.- Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al alcance del usuario.

2.- La oficina cumple con las condiciones mnimas de infraestructura y comodidad para el usuario.

3.- Dispone de folletos de informacin para solicitantes de nuevo su-ministro y/o modificacin de existentes.

4.- El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al usuario, sin urna ni seguro.

5.- Atencin y solucin de pedidos y solicitudes registrados en el libro de observaciones.

6.- Dispone de Centro de Atencin Telefnica de reclamaciones.7.- Que los usuarios a los que se efectuar interrupciones programa-

das hayan sido previamente notificados.Verificacin de la informacin disponible al usuario publicada en las

oficinas8.- El Pliego tarifario vigente est a la vista del usuario.9.- La relacin de empresas contrastadoras actualizada, con

direccin, telfono y precios de contrastes.10.- Cargos por mantenimiento y reposicin de la conexin vigente.11.- Precios vigentes de conexiones nuevas.12.- Precios vigentes de corte y reconexin.13.- Procedimiento de reclamos vigente.

0

CER: Calificacin de Expedientes de Reclamos.

Este indicador es cualitativo y comprende once (11) items, los mismos que se refieren a la documentacin que debe contener un expediente de reclamo comercial. Se aplica en funcin a la muestra de reclamos comerciales. El supervisor verifica los siguientes aspectos en la muestra de reclamos comerciales:

1.- El expediente est foliado, con numeracin correlativa.2.- Evidencia de recepcin de reclamo y eventualmente los documen-

tos presentados por el usuario, y que haya sido registrado en la misma fecha que fue ingresado el reclamo.

3.- Evidencia del proceso investigatorio (inspeccin, consumo histri-co, contraste).

4.- Documento que da por finalizado el reclamo (Actas o Resolu-cin).

Calificacin del documento de finalizacin del reclamo.5.- Detalle de lo actuado (explicacin del procedimiento

efectuado que lleva a la conclusin arribada).6.- Detalle de las obligaciones que contrae la concesionaria

(refacturar, devolver, cambio de medidor, etc.).7.- Tiene firma de las partes.8.- Tiene la fecha de emisin y comunicacin al usuario.9.- Detalle del reclamo (tipo de reclamo, perodo o importe

reclamado).10.- Se cumpli con notificar las convocatorias a Audiencia nica

y la Resolucin.11.- Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono,

Nota de Crdito, etc.). DART: Desviacin en los Plazos de Atencin de Reclamos.

Expresa el grado de desviacin de los tiempos que demanda la atencin de reclamos comerciales, respecto a los plazos previstos por las normas (Resolucin N 001-2004-OS/CD). Se aplica en funcin a la muestra de expedientes de reclamos comerciales. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DART = DAR1 x DAR2

Siendo: DAR1 = N / N y DAR2 = 1 + D/ DDonde:D = de los das de excesoN = Nmero de casos con exceso en los plazos de atencin del re-

clamo, que viene a ser el nmero de das que se han excedido a lo largo de toda la atencin del reclamo en cada una de las partes del proceso.

D = del nmero de das estndares de los casos con exceso.N = Nmero de usuarios que presentaron reclamos, en el perodo

evaluado.

ICR: Informacin Mnima Contenida en los Recibos de Electricidad.

Este indicador es cualitativo y comprende quince (15) items, los mismos que se refieren a la informacin mnima que deben contener los recibos de electricidad en su anverso y en su reverso. Se aplica en funcin a una muestra especfica de modelo de recibo de electricidad que muestre los datos pre-impresos y los datos variables que aparecen en dicho docu-mento, explicando el contenido de cada uno de ellos (Tabla N 1 del nu-meral 2.2 de la Resolucin N 193-2004-OS/CD). El supervisor verifica los siguientes aspectos en los modelos de recibos de electricidad:

1.- Precios Unitarios de parmetros elctricos facturados.2.- Lecturas de consumos que no denoten estimados.3.- Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de

Punta, en los casos pertinentes.4.- Figuran de manera clara y desagregada los rubros de las

compensaciones reconocidas al usuario.5.- Magnitudes de parmetros elctricos contratados.6.- Fecha de emisin y vencimiento del recibo.7.- Fecha de corte del servicio, cuando corresponda.8.- Grfico de consumos de los ltimos 12 meses.9.- Figuran los nombres y apellidos del usuario

10.- Tipo de conexin. Reverso del Recibo.

11.- Procedimiento de reclamos vigente.12.- Locales de Atencin al Pblico Lugares de Pago (nombre

y direccin).

13.- Horario de atencin de locales.14.- Nmero de telfono para realizar reclamos.15.- La empresa cuenta con una pgina Web, en la que se tiene

informacin de orientacin al usuario.4.3 Sanciones Como Mecanismo Disuasivo.

4.3.1 Objetivo

Disuadir a las concesionarias para que no incumplan las normas vigentes que regulan la gestin comercial, sancionando a aquellas que lo hacen, por constituir estos incumplimientos un perjuicio a los usuarios del servicio pblico de electricidad.4.3.2 Criterios para Sanciones

En el VI. Ttulo Sexto Sanciones y Multas de la Resolucin N 193-2004-OS/CD se seala que debe aplicarse sanciones a las concesio-narias cuando: No cumplan con la remisin de la informacin solicitada dentro de los

plazos establecidos. La informacin remitida no se ajuste a la realidad, por modificacin u

omisin de datos. Los ndices calculados excedan las tolerancias establecidas en la Es-

cala de Multas y Sanciones aprobada por OSINERG. La necesidad de emitir una escala de multas y sanciones que cumpliera

con el objetivo trazado y con lo dispuesto en la Resolucin N 193-2004-OS/CD, determin hacerla bajo los siguientes criterios bsicos: Determinar el beneficio econmico que tienen las concesionarias al

incumplir con alguna de las normas vigentes; Aplicar el beneficio calculado al perodo que comprende cada indi-

cador (trimestre o semestre); Con la base calculada del beneficio por indicador, definir los impor-

tes de las respectivas multas; y Considerar en los importes de las multas los tamaos de las conce-

sionarias, en cuanto a importes facturados y cantidad de suministros, segn corresponda.

4.3.3 Escala de Multas y Sanciones

En la elaboracin de la Escala de Multas y Sanciones se aplicaron los criterios antes expuestos y se obtuvo un instrumento objetivo, disuasivo y racional. En la primera etapa de su elaboracin particip la Oficina de

Estudios Econmicos, con sus evaluaciones, y en la Unidad de Fiscaliza-cin Comercial se realiz el anlisis de aplicacin, reajustando algunos datos.Despus de obtenerse las aprobaciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica y de la Gerencia General, se present el proyecto al Consejo Directivo de OSINERG, donde se aprob el da martes 17 de enero del 2006.La aprobacin se realiz mediante la Resolucin N 028-2006-OS/CD, en la que se determina su vigencia a partir del 1 de abril del 2006.Las principales caractersticas que se aprecian en la citada resolucin son: Para algunos indicadores, los rangos de los importes de las multas

estn definidos en funcin al tamao de las concesionarias. En el caso del indicador DMF: Desviacin del Monto Facturado,

los tamaos de las concesionarias estan definidos en funcin a los importes de facturacin mensual;

En otros siete (7) indicadores, el tamao de las concesionarias est definido en funcin al nmero de suministros;

Para cuatro (4) indicadores se definen tolerancias; Las multas estn relacionadas a la Unidad Impositiva Tributaria; Se han definido multas por incumplimientos o por retrasos en la entre-

ga de la informacin y/o por entregarla incompleta o errada; y Se ha definido que la aplicacin de las sanciones es independiente

de la obligacin de las empresas de cumplir con subsanar las defi-ciencias u omisiones.

Cuando se hace referencia a la Escala de Multas y Sanciones se enfoca situaciones en las que las concesionarias incumplen las normas y perju-dican a los usuarios; situaciones en las que se establece que las conce-sionarias han infringido alguna norma, con las pruebas que los casos ameriten. Tambin se determinan importes que tienen correspondencia con la magnitud o gravedad del incumplimiento.En los acpites siguientes se ejemplariza la aplicacin de la escala de mul-tas a los resultados obtenidos en los siguientes indicadores de facturacin: DMF: Desviacin del Monto Facturado,

Que mide el porcentaje de facturacin en exceso detectado en los reci-bos de electricidad componentes de la muestra. En el cuadro N 5 se muestra la relacin de empresas concesionarias agrupadas y ordenadas

por el nivel de facturacin promedio mensual, que registraron durante el ao 2005. En la siguiente columna se consigna el resultado obtenido para este indicador durante el primer semestre del ao 2006. Finalmente se anota el importe que resultar de aplicar el Anexo N 8 a la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica (Resolucin N 028-2006-OS/CD), la misma que considera el 50% de la multa definida para estos casos debido a que su vigencia rige a partir del 1 de abril del 2006; es decir a mitad del semestre en cuestin. Estas multas se aplicarn, modificarn o anularn de acuerdo a los descargos que presenten las concesionarios.

Para este indicador, la Escala de Multas y Sanciones define una tolerancia por debajo del 0,01%; por ello es que algunos registros inferiores a esta tolerancia no generan multa alguna.

EMPRESA Indicador Multa Importe en S/.Edelnor S.A.A. 0.0000Luz del Sur S.A.A. 0.0001Hidrandina S.A. 0.0002Electrocentro S.A. 0.0000 Electronoroeste S.A 0.0043SEAL 0.0122 1,508.84Electronorte S.A 0.1988 29,503.91Electro Oriente S.A. 0.0000E. Sur Medio S.A.A. 0.0019E. Sur Este S.A.A 0.0280 2,770.32Electrosur S.A. 0.0186 1,378.63Electro Puno S.A.A. 0.0519 2,567.49Electro Ucayali S.A 0.0003Edecaete S.A. 0.0062COELVISAC 0.0000Electro Tocache S.A. 4.6671 22,294.80E.M. Paramonga 0.0012E.M.Utcubamba 0.3956 1,236.31SERSA 0.4326 1,056.92

Importe Total (S/.) 62,317.22

CUADRO N 5

MULTAS POR EL I SEMESTRE DEL 2006DMF: Desviacin del Monto Facturado

Las sanciones para este indicador estn definidas en el cuadro N 6, que contie-ne dos columnas de valores, que deben aplicarse escalonadamente. Los primeros 0,03% del indicador se dividen entre 0,01 y el resultado se multipli-ca por el nmero de UITs (Unidad Impositiva Tributaria) consignados en la prime-ra columna (izquierda) y por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Si el registro es mayor que 0,03%, se le resta 0,03 y se le multiplica por el nmero de UITs consignados en la segunda columna (derecha) y por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Finalmente se suman ambos resultados y obtendremos el valor de la multa por este indicador.

Si DMF 0.3%:

Si DMF > 0.3%:

Rango Segn Facturacin Mensual promedio de la Concesionaria por Energa y Potencia del ao

anterior

De 0.01% a 0.3% Mayor 0.3%

Hasta 50,000 Nuevos soles 0.004 0.007Entre 50,001 y 100,000 Nuevos soles 0.007 0.015Entre 100,001 y 150,000 Nuevos soles 0.011 0.022Entre 150,001 y 200,000 Nuevos soles 0.015 0.029Entre 200,001 y 500,000 Nuevos soles 0.036 0.073Entre 500,001 y 1000,000 Nuevos soles 0.073 0.145Entre 1,000,001 y 1,500,000 Nuevos soles 0.109 0.218Entre 1,500,001 y 2,000,000 Nuevos soles 0.145 0.291Entre 2,000,001 y 3,000,000 Nuevos soles 0.218 0.436Entre 3,000,001 y 4,000,000 Nuevos soles 0.291 0.582Entre 4,000,001 y 6,000,000 Nuevos soles 0.436 0.873Entre 6,000,001 y 8,000,000 Nuevos soles 0.582 1.164Entre 8,000,001 y 12,000,000 Nuevos soles 0.873 1.745Entre 12,000,001 y 20,000,000 Nuevos soles 1.455 2.909Entre 20,000,001 y 50,000,000 Nuevos soles 3.636 7.273Entre 50,000,001 y 70,000,000 Nuevos soles 5.091 10.182Ms de 70,000,001 Nuevos soles 6.182 12.364

CUADRO N 6

MULTAS POR CADA 0.1% EN EL INDICADOR DMFExpresado en UIT (Unidad Impositiva Tributaria)

Multa= DMF x Monto en UIT de 1ra. columna 0.01

Multa= [ 0.3 x Monto en UIT ] + [ DMF - 03 x Monto en UIT de]0.01 de 1ra. columna 0.01 2ra. columna

NCF: Calidad de la Facturacin:

Que mide el porcentaje de recibos de electricidad que son refactura-dos (modificados) dentro del perodo emisin-vencimiento. En el cuadro N 7 se muestra la relacin de empresas concesionarias agrupadas y ordenadas por el nmero de suministros que tiene cada una; Edelnor S.A.A. tiene mayor cantidad de suministros que Luz del Sur S.A.A. y as sucesivamente. En la siguiente columna se consigna el resultado obtenido para este indicador durante el primer semestre del ao 2006. Finalmente se anota el importe resultante de aplicar el Anexo N 8 a la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica (Resolucin N 028-2006-OS/CD), la misma que considera el 50% de la multa definida para estos casos debido a que su vigencia rige a partir del 1 de abril del 2006; es decir a mitad del semestre en cuestin. Igualmente, estas multas se aplicarn, modificarn o anularn de acuerdo a los des-cargos que presenten las concesionarias.

EMPRESA Indicador NCF01-06 Multa Importe en S/.Edelnor S.A.A. 0.0046Luz del Sur S.A.A. 0.0196Hidrandina S.A. 0.0280Electrocentro S.A. 0.1073 14,416.00Electronoroeste S.A 0.0219Electronorte S.A 0.0385E. Sur Este S.A.A. 0.1485 9,010.00SEAL 0.0074Electro Oriente S.A. 0.0921 5,406.00Electro Puno S.A.A. 0.2038 16,235.00E. Sur Medio S.A.A 0.0642 5,406.00Electrosur S.A. 0.0052Electro Ucayali S.A 0.1506 1,802.00Edecaete S.A. 0.0242Electro Tocache S.A. 0.1262 289.00COELVISAC 0.0866 221.00SERSA 0.0193E.M. Paramonga 0.0774 221.00E.M.Utcubamba 0.0496

Importe Total (S/.) 53,006.00

CUADRO N 7MULTAS POR EL I SEMESTRE DEL 2006

NCF: Calidad de la Facturacin

Para este indicador, la Escala de Multas y Sanciones define una toleran-cia por debajo del 0,05%; por ello es que algunos registros inferiores a esta tolerancia no generan multa alguna (ver por ejemplo las empresas Hidrandina S.A. y SEAL, en el cuadro).Para determinar el valor del indicador se debe promediar los resultados parciales obtenidos en cada mes del semestre (promedio aritmtico). Para el caso inicial de la multa en este primer semestre del 2006, se procede de la forma explicada y se aplica el 50% por corresponder a ese perodo (3 de 6 meses).Las sanciones para este indicador estn definidas en el cuadro N 8, el que contiene cuatro columnas de valores, que no deben aplicarse esca-lonadamente sino tan solo una de ellas, segn corresponda (lo que se explica a continuacin). Al resultado del indicador que est comprendido entre 0,05% y 0,2% le corresponder una multa equivalente al nmero de UITs que se consigna en la primera columna de la izquierda multiplicada por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Al resultado del indicador que est comprendido entre un nmero mayor a 0,2% y 0,5% le corresponder una multa equivalente al nmero de UITs que se consigna en la segunda columna de la izquierda multiplicada por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa y as sucesivamente se aplicarn las otras dos columnas, cuando los valores del indicador sean mayores que 0,5% y que 1%.

Calificacin de la empresa segn el nmero de Usuarios del ao anterior

NCF Promedio> 0.05% y 0.2% y 0.5% y1%

Hasta 6,000 usuarios 0.13 0.38 0.77 2.55De 6,001 a 8,000 Usuarios 0.17 0.51 1.02 3.39De 8,001 a 13,000 Usuarios 0.28 0.83 1.66 5.52De 13,001 a 20,000 Usuarios 0.42 1.27 2.54 8.48De 20,001 a 30,000 Usuarios 0.64 1.91 3.82 12.73De 30,001 a 50,000 Usuarios 1.06 3.18 6.36 21.21De 50,001 a 100,000 Usuarios 2.12 6.36 12.73 42.42De 100,001 a 150,000 Usuarios 3.18 9.55 19.09 63.64De150,001 a 200,000 Usuarios 4.24 12.73 25.46 84.85De 200,001 a 250,000 Usuarios 5.30 15.91 31.82 106.06De 250,001 a 300,000 Usuarios 6.36 19.09 38.18 127.27De 300,001 a 400,000 Usuarios 8.48 25.46 50.91 169.70De 400,001 a 500,000 Usuarios 10.61 31.82 63.64 121.12De 500,001 a ms Usuario 10.09 57.27 114.55 381.82

CUADRO N 8

MULTAS POR EL INDICADOR NCF PROMEDIOExpresado en UIT (Unidad Impositiva Tributaria)

5. IMPACTO DE LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO EN LA SOCIEDAD

La aplicacin del procedimiento 193, para la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario, ha producido un impacto importante en las empresas concesionarias, que ahora tienen un procedimiento especfico y son visitadas peridicamente (cada mes) por los supervisores comerciales, y en los usuarios del servicio pblico de electricidad, al beneficiarse con las medidas correctivas que llevan a cabo las empresas para brindarles un servicio ms eficiente.

5.1 Mejoras Obtenidas

A continuacin describimos las mejoras ms significativas para los intereses de los usuarios. En ocasiones, estas mejoras no son percibidas en el corto plazo siendo de esperar que los usuarios perciban los beneficios de estas acciones a mediano plazo

5.1.1 Excesos Facturados por las Concesionarias en los Recibos de Electricidad

La correcta facturacin de los recibos de electricidad se controla con la aplicacin del Indicador DMF: Desviacin del Monto Facturado.Este indicador muestra el porcentaje facturado en exceso por la concesio-naria, en los recibos de electricidad, a los usuarios de su concesin.En el Grfico N 2 se muestra el comportamiento de las concesionarias durante los 2 semestres de aplicacin en el ao 2005 y el 1er. Semestre del 2006.

Grfico N 2

0.14

0.12

0.10

0.08

0.06

0.04

0.02

0.00

DFM

en

%

I Semestre 2005 II Semestre 2005 I Semestre 2006

0.0114

0.0224

0.1161

Promedio Ponderado a Nivel Nacional (19 Empresas) delExceso Facturado en recibos (DMF EN %)

En el grfico, el comportamiento de las 19 empresas concesionarias se presenta como el Promedio Ponderado del Exceso Facturado en Reci-bos (DMF en %) y se muestran los registros de 0,1161%, 0,0224% y 0,0114%, para el primer y segundo semestres del 2005 y para el primer semestre del 2006, respectivamente.La ponderacin se calcula teniendo en cuenta los importes facturados por concepto de venta de energa elctrica, que reportan oficialmente las concesionarias a OSINERG, a travs de la Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifara (GART); de esta forma se obtienen datos que pueden traducirse en importes facturados en exceso a nivel nacional.En el primer semestre del 2005 las 19 concesionarias supervisadas fac-turaron 0,1161% de la facturacin total del perodo, como exceso. Este porcentaje representa S/. 2 085 100,00 facturados en exceso a todos los usuarios del pas; lo que significa aproximadamente un exceso de facturacin de S/. 0.52 por usuario.En el segundo semestre del 2005 se encontr una mejor situacin, ya que el 0,0224% de la facturacin total representa S/. 402 300,00, lo que significa aproximadamente un exceso de facturacin de S/. 0,10 por usuario.Recientemente, en el primer semestre del 2006 se encontr una situacin an mejor que la del anterior semestre, por cuanto el 0,0114% de la facturacin total representa S/. 204 800,00; lo que significa aproxima-damente en exceso de facturacin de S/. 0,05 por usuario.Se ha de sealar que estos importes, cobrados en exceso, tienen que ser devueltos a los usuarios con sus correspondientes intereses.En el transcurso de 18 meses se ha disminuido el exceso facturado en 10,18 veces (S/. 2 085 100 / S/. 204 800). Despus de la aplica-cin de las correspondientes multas, que se deben estar imponiendo en los siguientes meses a las concesionarias por incumplimiento de la norma-tividad, esperamos que ellas pongan mayor atencin en sus procesos de facturacin y se logre an mejores resultados.Individualmente, en el primer semestre del 2006, las concesionarias Edel-nor S.A.A., Electrocentro S.A., Electro Oriente S.A. y COELVISAC, han disminuido a cero los excesos cobrados en los recibos de electricidad y Electro Ucayali S.A., Hidrandina S.A. y Luz del Sur S.A.A. tienen registros de 0,0003%; 0,0002% y 0,0001%, respectivamente, por debajo de la tolerancia, que es de 0,01%.A excepcin de Luz del Sur S.A.A. todas las otras concesionarias citadas

0

en el prrafo anterior haban tenido registros mayores a los aqu anota-dos en los 2 semestres del ao 2005; por tanto, los actuales resultados constituyen logros importantes.Estos resultados constituyen un avance significativo en la correccin de deficiencias que perjudican directamente a los usuarios en su economa familiar.Por otra parte, Electrosur S.A., quien registr un alto valor en el primer semestre de 2005, ha cumplido con devolver lo cobrado en exceso durante ese perodo, en la ciudad de Ilo.

5.1.2 Calidad en la Emisin de Recibos de Electricidad

La evaluacin de la calidad en la emisin de los recibos se mide con el Indicador NCF: Calidad de la Facturacin.Este indicador mide porcentualmente la cantidad de recibos de electrici-dad corregidos o refacturados, en el perodo emisin-vencimiento, con relacin al total de recibos facturados en el mes.Las concesionarias Edecaete S.A., Edelnor S.A.A., Electronoroeste S.A. y Electronorte S.A. durante el ao 2005 tuvieron registros superiores al de la tolerancia (0,05%) y en lo que va del primer semestre del 2006 (hasta el mes de mayo) estn registrando valores inferiores al de la tolerancia; mostrando una evidente mejora.En el Grfico N 3 que se presenta a continuacin, se muestran los resultados de los promedios de los dos semestres del ao 2005 y los promedios de los cinco primeros meses del primer semestre del 2006, de las 14 concesionarias ms grandes del pas.

Grfico N 3NCF: Calidad de la facturacin

(Grado de desviacin del numero de facturas de usurios que han sido corregidasdurante el mes de su vencimiento

Edec

aete

Edeln

or S

.A.A

.

Electr

onor

oeste

S.A.

Electr

onor

teS.

A.

Electr

o O

riente

S.A.

Electr

o Pu

noS.

A.

Electr

o Su

r Este

S.A.

A.

Electr

o Su

r Med

ioS.

A.A.

Electr

o Uc

ayali

S.A.

Electr

ocen

troS.

A.

Electr

osur

S.A

.

Hidr

andi

na S

.A.

Luz

del S

urS.

A.A. SE

AL

0.50%

0.25%

I Sem 2005 II Sem 2005 I Sem 2006

0.00%

% de

Rec

ibos

Refa

ctura

dos s

obre

los E

mitid

os

En el grfico N 4, se muestra el promedio de los registros del primer semestre del 2006, de julio y de agosto del 2006.En el primer registro, del primer semestre del 2006, superaron la tolerancia 9 empresas concesionarias; sin embargo, en los meses de julio y agosto del 2006 solamente han superado la tolerancia 3 y 4 empresas, respectivamente.Para los usuarios, ello significa que las concesionarias estn cometiendo menos errores en el proceso de facturacin; es decir, hay menos recibos errados que se refacturan y menos reclamos que presentar por ese motivo.

5.1.3 Perodos de Facturacin Distintos a los Normados

El control sobre la cantidad de das considerados entre lecturas del medi-dor corresponde al Indicador DND: Desviacin en el Nmero de Das de Consumo FacturadoEste indicador representa el grado de desviacin entre el perodo de consumo facturado por la concesionaria respecto al perodo mximo (33 das calendario) y mnimo (28 das calendario) previsto por la norma.En el primer semestre del ao 2006 todas las concesionarias han

Mejora en Proceso de Supervision de Cobranza Ser_elect

Documents

Transcript of Mejora en Proceso de Supervision de Cobranza Ser_elect