Mejoramiento continuo de la Calidad
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MEJORAMIENTO CONTINUO MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD EN SALUDDE LA CALIDAD EN SALUD
PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD
• Sistema• Políticas• Estrategias• Objetivos• Planes de acción
• Sistema• Políticas• Estrategias• Objetivos• Planes de acción
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
• Nivel Nacional• DISAS/DIRESAS• Redes• Microredes• Establecimientos
• Nivel Nacional• DISAS/DIRESAS• Redes• Microredes• Establecimientos
GARANTIA Y MEJORA
• Auditoria de la calidad
• Acreditación de E.S.
• Seguridad del paciente
• Procesos de mejora continua
• Evaluación de la tecnología sanitaria
• Auditoria de la calidad
• Acreditación de E.S.
• Seguridad del paciente
• Procesos de mejora continua
• Evaluación de la tecnología sanitaria
INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
• Instrumentos para la medición de la calidad
• Mecanismos para la atención del usuario
• Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad
• Instrumentos para la medición de la calidad
• Mecanismos para la atención del usuario
• Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad
1 2
3 4
COMPONENTES DEL SCGS
“¿Cómo contribuir a fortalecer los procesos de mejora
continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de
apoyo?”
¡Alinear!
++
+
+
+
++
+
+
++
Resultados Insatisfactorios
Resultados satisfactorios
Profesionalidad y esfuerzos No alineados
Profesionalidad y esfuerzos Alineados
PLANIFICACIO
N PARA
LA CALIDAD ORGAN
IZACIÓN PARA
LA CALIDAD
GARANTIA Y M
EJORA
INFORMACION
PARA LA
CALIDAD
PLANIFICACIO
N PARA
LA CALIDAD ORGAN
IZACIÓN PARA
LA CALIDAD
GARANTIA Y M
EJORA
INFORMACION
PARA LA
CALIDAD
GestiGestióón por Procesosn por Procesos
Sucede esto?Sucede esto?
JerarquJerarquíía de la Calidada de la Calidad
Fuente: WEB
CALIDAD DE PROCESOS
CALIDAD DE SERVICIOS
CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
CALIDADDE SOCIEDAD
CALIDAD DE VIDA
� Modelo de gestión que concentra la atención en el resultado
de cada uno de los procesos que realiza la organización, en
vez de las tareas o actividades individuales.
� Cada persona que interviene en una actividad lo hace
teniendo como referencia el resultado final del proceso.
� Consiste en gestionar integralmente cada uno de los
procesos. Los sistemas coordinan las funciones,
independientemente de quien las realiza.
� La gestión por procesos se fundamenta en la dedicación de
un directivo a cada uno de los procesos de la organización,
teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el proceso
persigue.
GestiGestióón Basado en Procesosn Basado en Procesos
VisiVisióón de Procesosn de Procesos
MACROPROCESOSPRESTACIONALES
USUARIOS USUARIOS SATISFECHOS
Direccionamiento
MACROPROCESOSGERENCIALES
MACROPROCESOSDE APOYO
PROCESOS
Manejo de Riesgo de la Atención
Gestión de RecursosHumanos
Gestión de Seguridad ante desastres
Gestión de la Calidad
Control de la Gestión y Prestación
Atención Ambulatoria
Atención de Emergencias
Atención Extramural
Atención Quirúrgica
Atención de Hospitalización
Docencia e Investigación
Admisión y Alta
Gestión de laInformación
Referencia y Contrarreferencia
Descontaminación, limpieza, desinfección y esterilización
Gestión de Medicamentos
Manejo del riesgosocial
Nutrición y dietética Gestión de Insumos yDietética
Gestión de Equipos e Infraestructura
Atención de Apoyo Dx y Terapéutico
VisiVisióón de Procesosn de Procesos
MACROPROCESOSPRESTACIONALES
Direccionamiento
MACROPROCESOSGERENCIALES
MACROPROCESOSDE APOYO
PROCESOS
Manejo de Riesgo de la Atención
Gestión de RecursosHumanos
Gestión de Seguridad ante desastres
Gestión de la Calidad
Control de la Gestión y Prestación
Atención Ambulatoria
Atención de Emergencias
Atención Extramural
Atención Quirúrgica
Atención de Hospitalización
Docencia e Investigación
Admisión y Alta
Gestión de laInformación
Referencia y Contrarreferencia
Descontaminación, limpieza, desinfección y esterilización
Gestión de Medicamentos
Manejo del riesgosocial
Nutrición y dietética Gestión de Insumos yDietética
Gestión de Equipos e Infraestructura
Atención de Apoyo Dx y Terapéutico
Inicio
Fin
Diagrama deProcesos
• El principal objetivo es aumentar los resultados de la organización
a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus
usuarios.
• Incrementar la productividad a través de:
• Reducir las actividades sin valor agregado.
• Reducir tiempos de ciclo.
• Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma
que a éste le resulte agradable trabajar.
• Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso
costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el usuario
(ejemplo: Información).
ObjetivosObjetivos
Beneficios de la GestiBeneficios de la Gestióón por Procesosn por Procesos
• Eliminación de actividades que no agregan valor y de duplicidades funcionales.
• Alineamiento entre los requerimientos del usuario, las estrategias y las actividades.
• Mejor calidad de los servicios.
• Incremento en la satisfacción del usuario.
• Mejora de la eficiencia y eficacia de las organizaciones.
• Orientación externa hacia el usuario, frente a orientación
interna al servicio.
• Fusionar en las personas pensamiento y acción de
mejora. No se trata de trabajar más, sino de trabajar de
otra manera.
• Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
• Participación y apoyo frente a jerarquía y control.
• Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad
jerárquica funcional.
RequisitosRequisitos
Secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a éstas, transformándolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a los usuarios (internos o externos).
Entradas SalidasPROCESO
Usuarios
Usuarios satisfechos
Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organización.
Recursos
Controles
DefiniciDefinicióón de Proceson de Proceso
Proceso “C”Proceso “C”
• Actividad 1• Actividad 2• Actividad 3• Actividad 4• Actividad 5
Elementos principales del procesoElementos principales del proceso
ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDAS
(Insumos)(Insumos) (Resultados)(Resultados)
CONTROLESCONTROLES Elementos INTANGIBLES del proceso
• Objetivos e indicadores,
• Sistemas de monitoreo y control,
• Procedimientos, instructivos,
• Políticas, normas,
• Especificaciones (estándares).
Son mecanismos que gobiernan el CÓMO, CUÁNDO y DÓNDE se realizan los procesos.
RECURSOSRECURSOS
• Personal,• Equipos,• Infraestructura.
Elementos TANGIBLES del proceso
Los recursos consumidos por el proceso representan el COSTO del proceso
Entendiendo la OrientaciEntendiendo la Orientacióón a los n a los ProcesosProcesos
ORGANIZACIÓN
Macroproceso
Procesos
Actividades
JerarquJerarquíía de los Procesosa de los Procesos
JerarquJerarquíía de los Procesosa de los Procesos
Organización por Procesos
Actividad
Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso
Proceso
Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas con valor agregado para los usuarios.
Tarea
Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad
Macroproceso
Conjunto de procesos interrelacionados de la organización que facilita el logro de la misión.
JerarquJerarquíía de los Procesosa de los ProcesosPara cada expresión determine, según su criterio, si es un Proceso (P), una Actividad (A) o una Tarea (T)
Expresión P, A, T
Imprimir una referencia
Atención en sala de partos
Llenado de Historia Clínica
Análisis de sangre en laboratorio
Atención en farmacia
Despacho de medicamentos
Registrar la temperatura a un paciente
PARTICIPANTES
VS
• Miembros de la organización que participan en la ejecución del proceso.
• Son responsables por la parte del proceso que ejecutan.
• Se establece relacionando el flujo del proceso con los puestos de la organización.
ParticipantesParticipantes
FLUJO
Ai = ActividadPi = ParticipanteOi = Observación
1.- O1
2.- O2
3.- O3
4.- O4
5.- O5
6.- O6
7.- O7
8.- O8
Observaciones
1.- A1
2.- A2
3.- A3
4.- A4
5.- A5
6.- A6
7.- A7
8.- A8
R3R2R1
1.- O1
2.- O2
3.- O3
4.- O4
5.- O5
6.- O6
7.- O7
8.- O8
Observaciones
1.- A1
2.- A2
3.- A3
4.- A4
5.- A5
6.- A6
7.- A7
8.- A8
P3P2P1Participantes
ActividadEntrada
Entrada
Salida
MACROPROCESO: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CRITERIO DE EVALUACIÓN: El establecimiento de salud tiene definido el procedimiento de inducción del personal y se cumple con los trabajadores nuevos
Mejoramiento Continuo de Mejoramiento Continuo de la Calidad la Calidad
Es una metodología que permite realizar acciones de mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la repetición del ciclo:
PLANEAR - HACER – VERIFICAR - ACTUAR
Planear
HacerVerificar
Actuar
Ciclo PHVA
MANTENER
los resultados positivos
MEJORAR
los resultados
MANTENER
los resultados positivos
P
HV
A
P
HV
A
P
HV
A
Mejoramiento continuo
Definir: “OBJETIVOS”
Identificar: “FACTORES CAUSALES”
Definir: “PUNTOS DE CONTROL Y VERIFICACION”
Elaborar: “PLAN DE ACTIVIDADES”
CAPACITAR al personal
EJECUTAR lo planeadoVERIFICAR el cumplimiento
de las actividades
VERIFICAR el cumplimiento del
objetivo
TOMAR ACCIONES apropiadas en función
al resultado de la Verificación
VERIFICAR HACER
ACTUAR PLANEAR
Repetir el ciclo
Ciclo PHVA
DESCRIPCION DEL PROCESO DE DESCRIPCION DEL PROCESO DE ELABORACION DE PROYECTOS DE ELABORACION DE PROYECTOS DE
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
OPORTUNIDADES DE MEJORA
•Recomendaciones de las Auditorias de Caso y Calidad.
•Resultados de indicadores materno perinatales
•Resultados de encuestas de los usuarios.
•Reporte de eventos adversos.•Quejas y sugerencias de los usuarios
•Resultados de Supervisión Integral, etc.
ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN O INSTITUCIONALIZACIÓN
ETAPA DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS
ETAPA DE SEGUIMIENTO
ETAPA DE ESTUDIOS
ETAPA DE EJECUCIÓN O IMPLEMENTACION
DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD
ETAPAS
I. ETAPA DE ESTUDIOS
II. ETAPA DE EJECUCION O IMPLEMENTACION
III. ETAPA DE SEGUIMIENTO.
IV. ETAPA DE EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS.
V. ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN E INSTITUCIONALIZACIÓN
Planear
HacerVerificar
Actuar
Verificación de cumplimiento del objetivo planificado al inicio de la Intervención.
La estandarización del proceso mejorado para asegurar la continuidad y mejora de los resultados.
Etapa de seguimiento del Proyecto a lo largo del tiempo para que, en caso de que haya desviaciones negativas, se introduzcan medidas correctivas
Etapa en que el Proyecto se convierte progresivamente en realidad a través del uso de recursos y actividades previstas.
Documentación de base que describe y justifica el proyecto
ETAPAESTUDIOS
ETAPAESTUDIOS
ETAPA DE IMPLEMENTACION
ETAPA DE IMPLEMENTACION
ETAPA DESEGUIMIENTO
ETAPA DESEGUIMIENTO
ETAPA DEEVALUACIONETAPA DE
EVALUACION
ETAPA DEINSTITUCIO-NALIZACION
ETAPA DEINSTITUCIO-NALIZACION
Etapas
Planear
HacerVerificar
Actuar
I. ETAPA DE ESTUDIOS
II. ETAPA DE EJECUCION O IMPLEMENTACION
III. ETAPA DE SEGUIMIENTO.
IV. ETAPA DE EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS.
V. ETAPA DE ESTANDARIZACIÓNE INSTITUCIONALIZACIÓN 1. Identificación de la oportunidad de
mejora2. Planteamiento del problema3. Determinación de las causas4. Identificación de indicadores5. Recopilación de datos básales6. Planteamiento de hipótesis sobre
los cambios o intervenciones7. Selección de la causa raíz para el
inicio de su intervención8. Formular el plan de acción.
9. Recopilación y comparación de los datos
TTÉÉCNICAS DE TRABAJO EN CNICAS DE TRABAJO EN GRUPOGRUPO
1. Lluvia de ideas
DEFINICIÓN DEL TEMA
REFLEXIÓN DEL TEMA
EMISIÒN DE DATOS
ANÁLISIS Y SELECCIÓN DE IDEAS
2. Diagrama de Afinidades
Idea Grupo C
Idea grupo B
Idea grupo C
Idea grupo A
Idea 1Idea 2 Idea12 Idea 11
Idea 3 Idea 8Idea 4Idea 7
Idea 6 Idea 5 Idea 9 Idea 10
HERRAMIENTAS DE LA HERRAMIENTAS DE LA CALIDADCALIDAD
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Las herramientas de calidad son:
� Matriz de priorización.� Hoja de registro de datos o checklist.� Diagramas de flujo.� Diagrama de operaciones � Diagrama global de procesos� Diagramas de causa efecto.� Diagrama del árbol.� Diagrama de Gantt.
La Matriz de Priorización
Problemas de Interés Frecuencia Importancia Factibilidad Total
Bajo Nivel de Motivación4
1+1+1+1 (*)
8
2+1+3+2
7
2+3+1+1 19
Escasa capacitación6
1+1+2+2
10
2+3+2+3
7
2+2+2+1 23
No hay Definición de las Responsabilidades en las diferentes Áreas
9
2+2+2+3
5
1+1+1+2
9
3+2+2+2 23
Desconocimiento del Nivel de Satisfacción del Usuario Interno
10
3+2+3+2
10
3+3+3+1
10
1+3+3+3 30
Infraestructura inadecuada para propiciar en la Mejora
6
2+2+1+1
7
2+3+1+1
9
2+2+3+220
Directores no sensibilizados
7
2+2+2+1
9
2+3+2+2
9
2+2+3+225
La Hoja de Registro de Datos
Ejemplo:Proceso: Responsable: Periodo:
Tipo de defecto Frecuencia Total
Se reporta ausencia de datos de camas disponibles
IIIII IIIII10
Altas tardías IIIII IIIII IIIII IIIII IIII 24
Demora en trámites IIIII IIIII IIIII IIIII 20
Falta de ropa de cama IIIII IIIII IIIII 15
Nota:Al girar la hoja de registro en 90º observaremos un modelo de grafico de barras con su respectiva distribución normal.
DiagramaGlobal de Procesos
Diagrama delÁrbol(Ver Formato Excel)
Mejorar el proceso de gestión de historias clínicas
Ejemplo
Estudio y mejora de métodos existentes
Estudio y mejora de métodos existentes
Evaluación del desempeño en el proceso rediseñado
Evaluación del desempeño en el proceso rediseñado
Implementar el nuevo métodoImplementar el nuevo método
Hacer seguimiento del nuevo métodoHacer seguimiento del nuevo método
Corregir o mantener el nuevo métodoCorregir o mantener el nuevo método
Evaluar la gestión de historias clínicas en el nuevo método.
Evaluar la gestión de historias clínicas en el nuevo método.
Mediante el estudio del trabajo actual
Rediseñando el proceso de gestión de historias clínicas
¿Cómo mejorar el proceso de gestión de historias clínicas?
¿Cómo Solucionarlo?
¿Cómo hacerlo?
¿Cómo hacerlo?
Diagramas de flujo
INICIO – FIN
ACTIVIDAD
DECISIÓN
FLECHA (FLUJO)
CONECTOR
CONECTOR
DOCUMENTO
ARCHIVO
ESPERA
Diagrama de Operaciones
Diagrama Causa Efecto(Ver Formato Excel)
PROBLEMA
PROCESOS RECURSOS HUMANOS
MATERIALES E INSUMOS MEDICOS
EQUIPAMIENTO
ACTIVIDAD RESPONSABLEMESES
COSTO
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Planificación del proyectoLuis
Conformación de los equipos de mejora
Antonio
Reuniones de análisis causa raíz
Marcos
Elaboración y Aprobación del Plan de Acción
Rosario
Implementación del Plan de Acción
Eliana
Análisis y retroalimentación de resultados
Rosa
Informe Final Beatriz
Diagrama de Gantt.(Ver Formato Excel)
HERRAMIENTAS ESTADHERRAMIENTAS ESTADÍÍSTICAS STICAS DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE LA CALIDAD
Las herramientas estadísticas de la calidad son:
�Hoja de control �Histogramas�Gráfico lineal�Gráfico circular�Diagrama de Pareto�Diagrama de dispersión�Gráficos de control
Hoja de Control (Ver Formato Excel)
ChecklistNombre:Área: Fecha:
Nº DESCRIPCION C I NCOBSERVACIÓ
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Indicador de Avance =
C = Cumple I = Incompleto NC = No Cumple
Histogramas(Ver Formato Excel)
Histograma en forma de Campana o Normal.- Indica que el proceso es estable al tener la mayor parte de los datos en un punto centra
Histograma peineta.- Indica que existe otra variable que se esta considerando.
Histograma Asimétrico (Negativo).- Los datos se encuentran a la izquierda de la media. La distribución no es normal y debe ser investigado
Histograma Asimétrico (Positivo).- Los datos se encuentran a la derecha de la media. La distribución no es normal y debe ser investigado
Histograma de doble pico (bimodal).- El proceso a medir esta siendo interrumpido por otro proceso
Gráfico lineal(Ver Formato Excel)
Gráfico Circular(Ver Formato Excel)
Diagrama de Pareto. (Ver Formato Excel)
Diagrama de Dispersión.(Ver Formato Excel)
Correlación Positiva.- Indica que al aumentar una de las variables, aumenta la otra.
Correlación Negativa.- Indica que al aumentar una de las variables la otra disminuye
Sin Relación Aparente.- Las variables no guardan relación entre ellas.
Gráficos de Control(Ver Formato Excel)
Variación especial
Variación común
LSC
LIC
HERRAMIENTAS AVANZADAS HERRAMIENTAS AVANZADAS PARA LA GESTIPARA LA GESTIÓÓN DE LA N DE LA
CALIDAD CALIDAD
(Ver Formato Excel) QFDDespliegue Funcional de la Calidad en el
Servicio de los Usuarios
METODOLOGÍA
QUE COMO
¿QUÉ NOS PIDEN LOS USUARIOS? Y ¿CÓMO SE LOS OFRECEMOS?(pacientes, sociedad, personalsanitario, administración…)
COMO
QUE (s)
RELACIONES
EVALUACION COMPARATIVA
INDICE DE IMPORTANCIA
QFD
Análisis Modal de fallos y sus efectos (AMFE). (Ver Formato Excel)
El Análisis Comparativo FODA, (Ver formato Excel)
Lista de Fortalezas Lista de Debilidades
Uso de Fortalezas para aprovechar oportunidades
Uso de Fortalezas para evitar amenazas
Vencer debilidades aprovechando oportunidades
Reducir al mínimo las debilidades y las amenazas
Lista de Oportunidades
Lista de Amenazas
FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)
OPORTUNIDADES (O)
AMENAZAS (A)
ESTRATEGIAS FO
ESTRATEGIAS FA
ESTRATEGIAS DO
ESTRATEGIAS DA
ANALISIS DEL DIAGNOSTICO
ENTRADAS
SALIDAS
PROCESOS ESTRATEGICOSProcesos destinados a definir y controlar las metas de
la organización , sus políticas y estrategias
PROCESOS OPERATIVOSProcesos que permitirán generar valor al servicio
brindado al usuario
El Mapa de Procesos. (Ver formato ppt)
PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYOProcesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento del los procesos operativos
Área 2Área 2
Área 3Área 3 Área 5Área 5Área 1Área 1
Usuariossatisfechos
Área 4Área 4 Usuariosinsatisfechos
Organización
Funcional
Organización
Funcional
Proceso “A”Proceso “A” Proceso “B”Proceso “B” Proceso “D”Proceso “D”
Proceso “C”Proceso “C”
Organización
por Procesos
Organización
por Procesos
Cambio de ParadigmaCambio de Paradigma
Organización
Macroproceso
Procesos
Actividades
JerarquJerarquíía de los Procesosa de los Procesos
GRACIAS
DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL PERU“Año de la Consolidación Económica y Social del Perú”Dirección de Calidad en Salud