MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD …...MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ©...

MEMORIA DE ACTIVIDADES

Y RESPONSABILIDAD

SOCIAL

Septiembre 2019

MEMORIA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

© 2019. Todos los derechos reservados. 2

ÍNDICE

1 INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................................................. 4

2 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................................... 5

2.1 ¿QUIÉNES SOMOS? ..........................................................................................................................................................5

2.2 ¿QUÉ HACEMOS? ............................................................................................................................................................5

2.3 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ................................................................................................................................................6

2.4 VOCACIÓN Y PROFESIONALIDAD ..........................................................................................................................................7

2.5 ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO .......................................................................................................................................7

2.6 DELEGACIONES Y ZONAS DE ACTUACIÓN .............................................................................................................................12

3 MERCADO, PRODUCTOS Y SERVICIOS ................................................................................................................ 16

3.1 DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS ............................................................................................................................16

3.2 MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..............................................................................................................................16

3.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................................................................................................................17

3.3.1 ATENZIA Protec: Teleasistencia domiciliaria y móvil .........................................................................................17

3.3.2 Atenzia salud .....................................................................................................................................................21

3.3.3 Atenzia orienta ..................................................................................................................................................27

4 GRUPOS DE INTERÉS ......................................................................................................................................... 29

5 CLIENTES ........................................................................................................................................................... 32

5.1 PERFIL DE USUARIOS .......................................................................................................................................................32

5.2 CUOTA DE MERCADO ......................................................................................................................................................33

5.3 SATISFACCIÓN DE CLIENTES ..............................................................................................................................................34

5.4 PRIVACIDAD ..................................................................................................................................................................39

6 EQUIPO HUMANO ............................................................................................................................................. 41

6.1 VOCACIÓN Y PROFESIONALIDAD ........................................................................................................................................41

6.2 LOS/AS PROFESIONALES DE ATENZIA ..................................................................................................................................41

6.3 SELECCIÓN E INTEGRACIÓN DEL PERSONAL ..........................................................................................................................45

6.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO..........................................................................................................................................45

6.5 PROMOCIÓN DEL PERSONAL .............................................................................................................................................46


Septiembre 2019



6.6 FORMACIÓN DEL PERSONAL. ............................................................................................................................................46

Formación Inicial ...............................................................................................................................................................46

Formación Continua ..........................................................................................................................................................46

6.7 RETRIBUCIÓN DEL PERSONAL. ...........................................................................................................................................47

6.8 MOTIVACIÓN, SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL PERSONAL ...................................................................................................48

7 SOCIEDAD.......................................................................................................................................................... 50

7.1. APOYO DE INICIATIVAS LOCALES, NACIONALES E INTERNACIONALES DE REFERENCIA EN RSC. ......................... 50

7.1 ACTIVIDADES E INICIATIVAS PARA FAVORECER EL DESARROLLO SOCIAL DEL ENTORNO, DE LA COMUNIDAD Y DE COLECTIVOS ESPECIALES. .51

7.3. PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS .........................................................................................................................................63

8 CALIDAD, I+D+I .................................................................................................................................................. 64

8.1 I+D+I ..........................................................................................................................................................................64

8.2 CALIDAD ......................................................................................................................................................................65

8.2.1 Política de Calidad y medio ambiente ...............................................................................................................65

8.2.2 Certificaciones en calidad y medio ambiente ....................................................................................................66

8.2.3 Gestión por procesos .........................................................................................................................................66

8.2.4 Sistema de Control de Calidad – Ciclo de Mejora Continua ..............................................................................68

9 MEDIO AMBIENTE ............................................................................................................................................. 69

9.1 COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE Y LA SOSTENIBILIDAD. ...............................................................................................69

9.2 CONSUMOS DE ENERGÍA Y RECURSOS .................................................................................................................................73

9.3 GENERACIÓN DE RESIDUOS PELIGROSOS Y NO PELIGROSOS .....................................................................................................75

9.4 EMISIONES A LA ATMÓSFERA ............................................................................................................................................75

10 PROVEEDORES .................................................................................................................................................. 77

11 DESEMPEÑO ECONÓMICO ................................................................................................................................ 81

12 DATOS TÉCNICOS DE LA MEMORIA ................................................................................................................... 83



1 Introducción.

En su apuesta por la responsabilidad y el compromiso social como un principio estratégico

de la compañía que se manifiesta en el desarrollo de nuestra actividad y nuestros

servicios, Atenzia ha decidido editar y poner a disposición pública la Memoria de

Actividades y Responsabilidad Social en base a la Global Reporting Initiative (GRI) en la

que presentamos una recopilación de todas las acciones en materia de Sostenibilidad y

Responsabilidad Social llevadas a cabo desde la anterior memoria.

Atenzia está comprometida con la aplicación en su gobierno y gestión, en su estrategia, y

en sus políticas y procedimientos, valores éticos y socialmente responsables que surgen

de la relación y el diálogo transparente con nuestros grupos de interés.

Desde nuestros inicios, como empresa dedicada a la atención a las personas hemos

generado una cultura empresarial basada en valores como el compromiso, la

responsabilidad, el respeto y el esfuerzo, valores que deben cumplir nuestros empleados,

así como nuestros proveedores y que son los que inspiran nuestro modelo empresarial

que intentamos transmitir a la sociedad. Por ello, nuestra Política de Responsabilidad

Social Corporativa se caracteriza por:

Estár vinculada directamente a la cadena de valor de la empresa y estrechamente ligada a

la propia actividad empresarial.

Perseguir conciliar el interés social de la empresa con los intereses de nuestros grupos de

interés.

Establecer un marco de referencia, a partir del cual poder desarrollar y potenciar un

comportamiento socialmente responsable en el desarrollo de nuestra actividad, adaptando

localmente las acciones que sean necesarias para su cumplimiento.

Basarse en un “Modelo de creación de valor sostenible” que pone de manifiesto la

necesidad de que Atenzia tenga en cuenta las dimensiones ambiental, social, económica y

pública a la hora de crear valor para sus grupos de interés.

Manifestarse en principios y prácticas empresariales abiertas y transparentes basadas en

valores éticos y en el respeto y diálogo con nuestros grupos de interés: usuarios,

administraciones, empleados, proveedores, y sociedad.

Identificar las expectativas y demandas de los grupos de interés e integrarlas en la

estrategia de empresa.

Como describimos en el presente informe, seguimos participando y poniendo en marcha diferentes

iniciativas que nos permiten dar a conocer estos compromisos con nuestros grupos de interés: el

Plan de Igualdad, el Código Ético, el Informe de Progreso del Pacto Mundial de Naciones Unidas,

nuestra adhesión al Charter de la Diversidad o al Pacto por el Cambio Demográfico, éstas, junto a

otro tipo de acciones, han sido impulsadas para comunicar y poner de manifiesto nuestros

principios.

En los próximos años seguiremos trabajando para crear un valor compartido con la sociedad y

nuestros grupos de interés y seguiremos apostando por la innovación, la ética y la transparencia

como pilares de nuestra gestión.



2 PRESENTACIÓN

2.1 ¿Quiénes somos?

En 1992 iniciamos nuestra actividad dando

respuesta a la demanda de cuidados de

personas mayores mediante el servicio de

teleasistencia.

La experiencia acumulada y las nuevas

necesidades de la sociedad nos han llevado a

ampliar nuestros servicios a otros colectivos

como mujeres víctimas de violencia de

género y personas convalecientes o con

enfermedades crónicas.

Nuestra propuesta de valor diferencial contribuye a una gestión más eficiente de

los recursos sociosanitarios y se basa en:

2.2 ¿Qué hacemos?

Gestionamos programas de prevención y atención permanente que incluyen atención

de emergencias, apoyo psicosocial, promoción de hábitos saludables, adherencia

terapéutica y monitorización de constantes vitales.

Desarrollamos programas de actuación a partir de las de las necesidades de las personas



2.3 Misión, Visión y valores

Misión y Visión

Nuestra misión es el cuidado de las personas, son el foco de nuestra actividad y nos

centramos en la prevención, seguimiento e intervención desde una perspectiva

sociosanitaria, movilizando los recursos necesarios y proporcionando tranquilidad a las

personas de su entorno.

Nuestra misión es acompañar a las personas que sufren pérdida de autonomía,

movilizando recursos sociosanitarios ajustados a sus necesidades.

El propósito de la empresa es ofrecer servicios basados en una atención de alta calidad y

en el uso de elementos de avanzada tecnología que faciliten a las personas permanecer

en su entorno habitual. Esto incluye tanto prestaciones dentro de la vivienda, como otros

servicios fuera de ella, que favorezcan el normal desarrollo de su actividad cotidiana.

Valores

Los principios básicos que guían la actividad de Atenzia son:

Compromiso

Estamos comprometidos en asumir con el máximo rigor profesional las

obligaciones contraídas con los clientes y usuarios. El equipo humano

está identificado con el proyecto y los objetivos empresariales,

actuando con integridad y sentido de la responsabilidad.

Orientación al cliente

La satisfacción de los clientes requiere un esfuerzo continuo para

escuchar y comprender cuáles son sus necesidades y expectativas; este

principio comporta una atención personalizada, mostrando empatía,

respeto, amabilidad y flexibilidad con cada persona.

Aprendizaje constante

Cada sugerencia es un reto y cada reto una oportunidad de aprender.

Los servicios que prestamos tienen que adaptarse a las necesidades de

nuestros clientes, lo que exige aportar soluciones innovadoras,

diseñadas sobre la base del conocimiento adquirido y la experiencia

acumulada.



2.4 Vocación y profesionalidad

Nuestro equipo está integrado por más de

700 profesionales de la asistencia y

gestión de las emergencias sociales

y sanitarias. Un equipo multidisciplinar

formado por psicólogos, trabajadores

sociales, DUEs y médicos entre otros.

Todos nuestros profesionales reciben

formación constante, lo que fomenta

la mejora continua en la calidad y

excelencia de nuestros servicios,

constantemente adaptados a la

evolución del mercado y a las

necesidades de nuestros clientes

2.5 Estructura y funcionamiento

La estructura organizativa está basada en la descentralización y en la proximidad al

usuario. Disponemos de unos Servicios Centrales que definen la estrategia, proporcionan

recursos y ofrecen apoyo a cada una de las delegaciones territoriales. Cada Zona

Territorial está gestionada localmente, disponiendo de su propio centro de atención y

oficinas de coordinación en otras capitales de su Comunidad Autónoma.

A continuación presentamos el organigrama general y un organigrama modelo de la

estructura de las Delegaciones.



COORDINACIÓN

Organigrama General

Organigrama Modelo Delegación Territorial

UNIDAD MÓVIL CENTRO DE ATENCIÓN

Director/a

Responsable de Área

Operadores/as, DUE´s y Psicólogos/as

Coordinador/a de Zona

Auxiliares Coordinación Oficiales de UM y

Técnicos

Supervisor/a

Responsable de Área Responsable de Área



Equipo directivo

El Equipo Directivo actual está compuesto por:

- Presidente- Consejero Delegado

- Adjuntos/as a Consejero Delegado

- Dirección General

- Directores Territoriales

- Responsables de Servicios Corporativos.

En total lo forman 12 miembros, 6 hombres y 6 mujeres.

Órganos de gobierno

Servicios de Teleasistencia, S.A. (Atenzia) consta de un órgano de administración que

está integrado por un Consejo de Administración compuesto de tres miembros:

1.- Don Íñigo Coca Moroder (Presidente del Consejo)

2.- La mercantil Zelea Gestión Patrimonial, S.L. (a su vez representada por Don

Íñigo Coca Moroder)

3.- La mercantil Egeria Management, S.L. (a su vez representada por Don

Francisco de Borja Coca Moroder)

Dicho Consejo de Administración, a su vez tiene un Secretario no Consejero, que es Don

Jorge Yacobi Strasser.

El Consejo se reúne cuantas veces es necesario para debartir y tomar las decisiones

ecónómicas, ambientales y sociales que son necesarias para la buena dirección y gestión

de la empresa. Dichas decisiones se comparten con el equipo de dirección para su

implementación en todas las sedes de la organización.

Órganos de participación

En Atenzia existen distintos órganos de participación que, en forma de Comité o Equipos

especializados, asumen determinadas competencias, ejercen funciones específicas,

atienden necesidades y desarrollan las potencialidades de su área de actuación.

1. Comité de Seguridad y Salud.

El Comité de Seguridad y Salud es un equipo de trabajo de Atenzia constituido para la

consulta regular y periódica de la política de prevención de riesgos laborales,

existente en todos los centros de trabajo de Atenzia con más de 50 trabajadores.

Está compuesto por los delegados/as de prevención y un número igual de

representantes designados por Atenzia. Es, por tanto, un órgano de participación

colegiado y paritario.

Sus funciones principales son:

Participar en la elaboración, desarrollo y evaluación de los planes y

programas de prevención.



Discutir, antes de su puesta en práctica, los proyectos en materia de

organización del trabajo e introducción de nuevas tecnologías, en lo referente

a su incidencia en la prevención de riesgos.

Debatir y en su caso acordar los criterios a tener en cuenta para la selección

del Servicio de Prevención ajeno, así como las características técnicas de sus

cometidos.

Promover iniciativas de prevención y mejora de las condiciones de trabajo.

Informar al personal de las actuaciones llevadas a cabo en materia de

prevención.

Visitar periódicamente los centros de trabajo, para conocer directamente la

situación relativa a la prevención de riesgos.

Acceder a toda la información y documentación necesaria para el desarrollo

de sus funciones.

Analizar los daños a la salud con el fin de valorar sus causas y proponer

medidas preventivas.

2. Comité de Calidad.

Vela porque las actividades desarrolladas en Atenzia garanticen y sean reflejo de un

servicio de calidad, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas para tal

fin.

El cuerpo técnico encargado del control de calidad está formado por:

• el/la Responsable de Calidad,

• los/as Directores/as Territoriales (asumen las funciones del Responsable de

Calidad en sus respectivos centros),

• los/as Responsables de Área (supervisan la aplicación de los protocolos

establecidos e informan de cualquier desviación a su Director/a y/o al

Responsable de Calidad, según los casos),

• un miembro del Departamento Técnico de Atenzia que da apoyo – como

experto técnico – al Responsable de Calidad en las auditorías específicas o

internas a realizar.

3. Grupos de Mejora Continua.

Son equipos de trabajo existentes en las distintas Delegaciones de Atenzia contituidos

como una herramienta para la gestión del conocimiento. Su misión es mejorar los

productos, los servicios y los procesos de Atenzia.

Están formados por los/as Directores/as y Responsables de Área/Departamento y por

los trabajadores/as seleccionados en función del asunto a tratar, pues se involucra a

los que mejor conocen cada proceso debido a su ejercicio habitual y en la solución de

los problemas relacionados con éstos.



A partir de la identificación de desvíos o la detección de oportunidades de mejora, se

constituyen los grupos de mejora como equipos interdisciplinarios, con planes de

trabajo y objetivos medibles. Una vez cumplidos estos, el grupo se disuelve.

Los Grupos de Mejora tienen como misión identificar, analizar y proponer soluciones a

ineficiencias del propio trabajo o actividad.

4. Comité de Empresa.

La empresa facilita el derecho de asociación a sus empleados, contando actualmente

en dos de sus centros de trabajo (Madrid y Aragón) con Comité de Empresa formado

por trabajadores/as elegidos por sus compañeros que aseguran su representación en

materia laboral.

Su función principal es representar a los trabajadores, así como reunirse con la

empresa para la toma de decisiones que les afecten e intentar negociar con la

empresa mejoras en las condiciones laborales y salariales para los trabajadores.

5. Comité de Igualdad.

A raíz de la implantación del Plan de Igualdad en junio de 2010 se creó un Comité de

Igualdad formado por representantes de todas las Delegaciones Territoriales

(Intercentros) y un Comité de Igualdad en cada Delegación (Intracentro).

Entre sus funciones se incluyen:

• Información y sensibilización de la plantilla en materia de igualdad.

• Apoyo en la implantación del Plan y sus medidas.

• Realización de su seguimiento y evaluación.

• Recopilación y propuesta de nuevas medidas de igualdad.

6. Comité de Ética y RSC.

El Comité de Ética y RSC de Atenzia se responsabiliza de:

Promover la cultura ética en Atenzia.

Aprobar y supervisar el cumplimiento del Código Ético de Atenzia.

Promover valores responsables y supervisar el cumplimiento de los

compromisos adquiridos en materia de RSC.

Promover las buenas praxis empresariales a través de un foro oficial en el

que se discuten las cuestiones que afectan a la empresa.

Diseñar el Plan de RSC anual.

Decidir las acciones a implantar con cada uno de los grupos de interés.

El Comité de Ética y RSC de Atenzia está integrado por el personal que ocupa las

posiciones con mayor interacción con nuestros grupos de interés:



Directores/as Territoriales.

Responsable de Comunicación y Marketing.

Responsable de Recursos Humanos.

Responsable de Administración y Finanzas.

2.6 Delegaciones y zonas de actuación

Atenzia tiene su sede social en Madrid y está presente a nivel nacional a través de sus

Delegaciones Territoriales. También tenemos oficinas en Sudamérica.

Servicios centrales

Plaza Manuel Gómez Moreno, 2 - 7º

(28020 Madrid)

Tlf.: +34 915 632 289

Horario atención:

L-J: 09:00-18:00 y

V: 09:00-15:00

Zona Baleares

Palma de Mallorca

Avenida Alemania, 17 (07003 Mallorca)

[email protected]

Tlf.: +34 971 711 510

Horario atención:

L-V: 08:00-20:00 / S: 10:00-20:00

Ibiza

Calle Bartolomé Vicente Ramón, 10 (07800 Baleares)

[email protected]

Tlf.: +34 971 194 780



Zona Centro

Madrid

C/ Marqués de Ahumada 7, 3ª planta

28028.

[email protected]

Tlf.: +34 91 546 30 29

Horario atención:

L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00

L-V: 09:00-21:00

Zona Este

Valencia

Edificio Europa Avda. de Aragón, 30 - 14º

(46021 Valencia)

[email protected]

Tlf.: +34 961 215 800

Fáx: +34 963 378 127

Atención al público:

L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00

L-V 09:00-18:00

Castellón

Calle Poeta Verdaguer, 1 – Entlo. Drcha. 12002

Tlf.: +34 964 250 869

Alicante

Avenida de Salamanca, 14 - 6º (03005 Alicante

[email protected]

Tlf.: +34 34 965 129 253

Fáx: +34 965 134 790


L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00

L-V: 09:00-18:00



Zona Nordeste

Zaragoza

Paseo de Pamplona, 12-14 (50004 Zaragoza)

[email protected]

Tlf.: +34 976 255 544


L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00

L-V 09:00-21:00 / S, D y F 10:00-14:00 y

16:00-20:00

Navarra

Calle Irunlarrea, 51 – Local. 31008 Pamplona

[email protected]

Tlf.: +34 948 243 842


L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00

L-V 09:00-18:00

Logroño

Calle Cigüeña, 50 – Bajo. 26004 Logroño)

[email protected]

Zona Noroeste

Salamanca

Calle Paseo de los Olivos, 2. 37005 Salamanca

[email protected]

Tlf.: +34 923 136


L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00

L-J: 09:00-19:00 y V: 09:00-17:00

Santander

Calle Castelar, 43 – local. 39004 Santander

[email protected]

Tlf.: +34 942 214 930

Fax: +34 942 219 002


L-J: 09:00-18:00 y V: 09:00-15:00 L-V:

09:00-18:00

Lugo

Rua da Raiña, 16 – 3º. 27001 Lugo

[email protected]

Tlf.: +34 982 252 203

Fax: +34 982 252 206



Otros países

Colombia

Carrera 43ª 1-50 Torre 3 oficina 805 Cl. San

Fernando Plaza. Medellín

[email protected]

Tlf.: +57 43 56 93 11

Chile

Coronel Pereira 72 Oficina 1001 (Las Condes –

Santiago de Chile

[email protected]

Tlf.: +56 23323 3460



3 MERCADO, PRODUCTOS Y SERVICIOS

3.1 Destinatarios de nuestros servicios

Nuestros servicios de teleasistencia domiciliaria y ayuda a domicilio están dirigidos a

personas dependientes, principalmente personas mayores que viven, o pasan gran parte

del día solas en sus domicilios, personas con discapacidades físicas, personas con

problemas de movilidad, y enfermos crónicos entre otros.

3.2 Modelo de prestación del servicio

Atenzia utiliza el modelo ACP (Atención Centrada en la Persona), aplicando nuestros

conocimientos y experiencia adquirida durante 25 años de actividad. Un modelo

dinámico, en continuo proceso de evolución y adaptación a los cambios sociales. Se

estructura entorno a cuatro ejes de actuación:

Servicio individualizado y personalizado

Entorno del usuario como coprotagonista del servicio

Teleasistencia como servicio social público

Servicio adaptado a los agentes del territorio



3.3 Productos y servicios

Nuestros servicios han sido desarrollados a partir de las necesidades reales de las

personas y están destinados a Particulares, Empresas y Administraciones Públicas:

Particulares Atenzia Protec

Teleasistencia Domiciliaria

Teleasistencia Móvil

Patrón de Vida

Empresas

Atenzia Protec Teleasistencia para empleados en situación

de riesgo

Atenzia Salud

Atenzia Cuida

Atenzia Recupera

Atención Psicosocial

Administraciones

Públicas

Atenzia Protec

Teleasistencia

Mayores y dependientes

Víctimas de Violencia de Género

Atenzia Salud Atenzia Cuida

Atenzia Recupera

Atenzia Orienta

Víctimas Violencia de Género

Información a la Dependencia

Envejecimiento Activo

Emergencias Sociales

3.3.1 ATENZIA Protec: Teleasistencia domiciliaria y móvil

Un servicio de asistencia 24 horas que permite a las personas estar permanentemente

conectadas con un equipo de profesionales sociosanitarios y recibir, con sólo pulsar un

botón, ayuda inmediata en situaciones de emergencia o inseguridad, y atención

continua para su día a día.

La teleasistencia busca fomentar la autonomía e independencia de las personas.

Dirigido a:



Beneficios de la teleasistencia

• Proporciona seguridad y tranquilidad al usuario y a sus familiares

• Fomenta la autonomía e independencia de las personas.

• Actúa de forma preventiva e interviene en situaciones de emergencia.

Se ofrece en diversas modalidades adaptables en función de las las necesidades de las

personas usuarias. Entre los servicios que se incluyen están:

* Servicios sujetos a disponibilidad geográfica y/o modalidad contratada



En todas las modalidades el servicio puede complementarse con:

Unidad Móvil

Para atender aquellas situaciones que requieran de

ayuda o intervención en el domicilio del usuario.

Custodia de Llaves

Para facilitar un acceso inmediato al domicilio sin

necesidad de esperar a bomberos o cerrajeros y sin

causar daños.

Orientación Médica

Un equipo médico disponible 24 horas para apoyo

y orientación telefónica en temas genéricos.

Modalidades de prestación:

Domiciliaria La solución más sencilla y eficaz para

permanecer en el hogar con la mayor

seguridad y tranquilidad.

Un servicio de asistencia 24 horas/365 días que permite a las personas estar

permanentemente conectadas con un equipo de profesionales sociosanitarios y recibir

ayuda inmediata en situaciones de emergencia o inseguridad, y atención

continua para su día a día, con solo pulsar un botón.



Atención profesional inmediata

Servicio personalizado a cada usuario

Llamadas de seguimiento y compañía

Aviso a familiares

Actividades de ocio y talleres de prevención

El sistema funciona con un dispositivo instalado en el domicilio del usuario, sencillo y fácil

de utilizar

Pulsera resistente al agua

(baño/ducha)

Manos libres

Amplio alcance

Para personas con necesidades

especiales, el servicio se complementa

con diferentes dispositivos

periféricos que permiten monitorizar su entorno, logrando con ello disponer de una

información más completa e inmediata ante posibles situaciones de riesgo. Hablamos de

la Teleasistencia avanzada.

Móvil Con geolocalización. Seguridad dentro y fuera

del domicilio

Un servicio de asistencia 24 horas que

permite a las personas estar permanentemente

conectadas, dentro y fuera de casa, con un

equipo de profesionales sociosanitarios y recibir

ayuda inmediata en situaciones de emergencia o inseguridad, y atención

continua para su día a día.

Atención profesional inmediata

Servicio personalizado a cada usuario



Llamadas de seguimiento y compañía

Aviso a familiares

Actividades de ocio y talleres de prevención

3.3.2 Atenzia salud

Programas orientados a mejorar la salud y la calidad de vida de las personas mediante

una intervención integral y personalizada.

Gestionamos programas de prevención y atención permanente que incluyen atención de

emergencias, apoyo psicosocial, promoción de hábitos saludables, adherencia terapéutica

y monitorización de constantes vitales.

Programas para pacientes

Diseñados para que aseguradoras médicas y

hospitales pueden prestar un servicio avanzado de

atención, seguimiento y monitorización en remoto

a sus pacientes y optimizar los recursos sanitarios

y sociales.



Programas para empleados y colectivos

Atención y apoyo psicológico para empleados que

pueden verse afectados emocionalmente por

situaciones y/o profesionales.

NUESTRA PROPUESTA

Nuevos modelos asistenciales: la asistencia en remoto

En el campo de la atención social y de la salud, nos

encontramos con dos tendencias de carácter global: el

envejecimiento progresivo de la población y el aumento

de las enfermedades crónicas.

Los enfermos crónicos suponen el 80% del gasto

sanitario, y la población de mayores de 65 años se

incrementará un 23% de aquí a 2028. Este escenario

lleva implícito un aumento de la dependencia y un más que

significativo aumento de su coste humano, social y

económico.

Esta situación exige nuevos modelos de asistencia como la atención en remoto, con una

visión personalizada e integral del paciente y una continuidad asistencial, capaz

de asumir el cuidado de las personas dependientes y de los enfermos crónicos.

Atenzia, pionera en la prestación de servicios de teleasistencia desde 1995, ha

desarrollado nuevos servicios para cubrir estas necesidades. Un reto que ha sido

posible mediante la incorporación constante de los últimos avances en tecnología, la

profesionalidad de nuestros equipos y la experiencia en el trato con las personas. Una

combinación que nos permite mantener nuestro compromiso con una atención más

humana, próxima y de calidad.



Conectando pacientes, profesionales y entorno familiar

Nuestros programas de salud, plataforma

tecnológica y filosofía, nos permiten ser un

medio para conectar al paciente con lo que

necesite en todo momento.

Nuestro centro de atención permanente

atiende las necesidades del paciente y moviliza

activos en caso de emergencia; y la

posibilidad de coordinarlo todo con la entidad

contratante, los recursos sanitarios que se

precisen o el entorno familiar, aporta al paciente

seguridad, tranquilidad, compañía y ayuda.

3.3.2.1 Atenzia Cuida. Pacientes crónicos

Programas de apoyo integral y personalizado para pacientes crónicos con

insuficiencia cardiaca, EPOC o diabetes que promueven la adquisición por parte del

paciente de los conocimientos y competencias necesarios para mejorar su estado de

salud.

Por medio de estos programas las aseguradoras médicas y hospitales pueden prestar

un servicio avanzado de atención y seguimiento a pacientes y optimizar la

gestión de los recursos sanitaros y sociales.

El modelo facilita la continuidad asistencial para la gestión y control de la

enfermedad por parte del paciente.

NUESTRA PROPUESTA

Monitorización en remoto. Permite realizar un seguimiento continuado del paciente,

registrar sus constantes biomédicas y crear un sistema de alertas personalizadas para

detectar con antelación posibles descompensaciones.



Fases del programa

La implementación del programa se realiza en tres fases que facilitan el conocimiento de

la situación personal del paciente, el establecimiento conjunto de objetivos alcanzables y

la motivación a lo largo de todo el proceso.

Modulos de intervención

La intervención es realizada por un equipo multidisciplinar de profesionales, con el

objetivo de prestar una atención personalizada y adaptada a las necesidades cambiantes

del paciente.

Educación para la salud

Incluye toda la información relacionada con el conocimiento de la

enfermedad y el control adecuado de los síntomas

Adherencia a la medicación

Información sobre los fármacos indicados en el tratamiento de la

patología, y sus efectos beneficiosos sobre la enfermedad,

facilitando el cumplimiento del tratamiento por parte del paciente

Alimentación

Proporciona al paciente información sobre los hábitos de

alimentación adecuados a su situación y fomenta el seguimiento de

estos.

Ejercicio físico

Facilita al paciente las indicaciones necesarias para llevar a cabo un

programa de ejercicio físico adecuado a su patología, motivándole

además para llevar un estilo de vida activo.

Adicciones

Informa al paciente sobre las repercusiones negativas que ciertos

hábitos tóxicos, como el tabaco, pueden ocasionar en su estado de

Valoración y Diagnóstico

•Valoración integraly diagnóstico desituación

Plan de intervención

•Selección deprioridades, áreasde intervención,objetivos yprofesionales de laintervención

Intervención

•Adquisición yaplicación de losconocimientos yhabilidades paragestionar laenfermedad



salud, dotando al paciente de las herramientas necesarias para el

abandono de dicho hábito nocivo.

Salud emocional

Proporciona al paciente la ayuda necesaria para mejorar su salud

mental y fomentar su bienestar emocional.

Entorno y red familiar

Interviene sobre los apoyos familiares y de proximidad para mejorar

la calidad de vida del paciente

Sueño

Pautas y recomendaciones para una correcta higiene del sueño,

ayudando al paciente en el establecimiento de unas rutinas

adecuadas que favorezcan la conciliación del sueño

3.3.2.2 Atenzia Recupera

Atenzia ha desarrollado programas de ayuda a la recuperación de los pacientes

convalecientes o post-agudos después de recibir el alta por cualquier tipo de

enfermedad o intervención quirúrgica

Por medio de estos programas aseguradoras médicas y hospitales pueden prestar un

servicio avanzado de atención y seguimiento a pacientes y optimizar la gestión

de los recursos sanitaros y sociales.

El modelo facilita la continuidad asistencial para la gestión y control de la

enfermedad por parte del paciente.

Las fases del programa son las mismas que para Atenzia Cuida, diferenciándose en los

módulos de intervención.

Módulos de intervención

Proceso de la enfermedad/Recuperación

Información ajustada al perfil de paciente sobre el proceso de su

enfermedad, signos y síntomas, posibles complicaciones y las

medidas necesarias para minimizar los posibles efectos secundarios

de la misma.

Adherencia terapéutica

Pautas relacionadas con el estilo de vida durante la recuperación y

sobre los aspectos relacionados con los medicamentos prescritos:

acción, dosis, duración, posibles efectos secundarios y asistencia en

la analgesia controlada por el paciente (PCA)



Tratamiento del dolor

Incluye analgesia controlada por el paciente (PCA). Información

sobre las opciones de tratamiento farmacológico y no farmacológico

del dolor, interviniendo además desde un punto de vista psicológico

mediante diferentes técnicas, como la Terapia cognitivo-conductual

en el dolor.

Cuidado de heridas post-quirúrgicas

Instruye al paciente, y a sus familiares, en su caso, sobre los

cuidados que resultan adecuados para la curación de las heridas

asociadas al proceso de recuperación.

Sueño

Pautas y recomendaciones para una correcta higiene del sueño,

ayudando al paciente en el establecimiento de unas rutinas

adecuadas que favorezcan la conciliación del sueño

Apoyo psicológico

La ayuda psicológica ofrece atención al paciente para gestionar las

diferentes situaciones vitales derivadas de su convalecencia

Control de constantes

Se realiza un seguimiento a distancia de las constantes vitales del

paciente con el objetivo de evitar posibles complicaciones durante el

proceso de recuperación



3.3.3 Atenzia orienta

En Atenzia trabajamos con diferentes administraciones públicas para mejorar la calidad

de vida de los ciudadanos, dando respuesta a sus necesidades y adaptando el servicio a

sus diferentes singularidades.

Áreas de actuación:

Orientación para víctimas de violencia de género: Mujeres víctimas de la

violencia de género.

Información a la dependencia: Personas dependientes y sus familias.

Envejecimiento activo: Personas mayores

Emergencias sociales. Personas o familias en situación de emergencia social.

3.3.3.1 Orientación para víctimas de violencia de género

Programas de información y orientación sobre los derechos y recursos

para las víctimas de violencia de género, esta prestada por un equipo

multidisciplinar de profesionales de la psicología, el trabajo social, el

derecho y expertos en igualdad.

La asistencia incluye:

• Información, orientación, derivación y acompañamiento en la toma de

decisiones.

• Intervención jurídica, social y psicológica en situaciones de crisis o emergencia.

• Seguimiento de las órdenes de protección y resoluciones judiciales equivalentes

con el fín de garantizar la seguridad y la protección de las víctimas.

• Asesoramiento y asistencia jurídicos.

• Atención y apoyo social.

• Atención psicológica clínica y psicosocial

• Orientación para la inserción socio-laboral.

• Coordinación con el resto de los recursos disponibles para las víctimas de la

violencia de género

3.3.3.2 Información a la dependencia

Programas de información y asesoramiento sobre recursos,

servicios y ayudas para la dependencia, así como orientación en

aspectos relacionados con:

• Autonomía para ABVD (actividades básicas de la vida diaria)

• Productos de Apoyo a las personas dependientes:

▪ Ayudas técnicas y tecnología asistencial

▪ Adaptación funcional de la vivienda



3.3.3.3 Envejecimiento activo

Programas de carácter preventivo que tienen como

objetivo mejorar la calidad de vida de las personas

mayores. Promueven la adquisición de actitudes,

conocimientos y habilidades que les ayude a vivir

saludablemente y mejorar sus capacidades

funcionales y psíquicas, así como alcanzar un nivel

adecuado de interacción y desenvolvimiento en su

entorno.

El contenido de los programas contempla desde

hábitos alimenticios y ejercicio físico, a otros

aspectos derivados de la evolución de la sociedad actual

como el manejo de nuevas tecnologías o dispositivos

como tablets, smartphones… así como la gestión de las

relaciones con nietos y otros familiares.

Los programas se organizan en áreas temáticas como:

• Salud, actividad física y nutrición.

• Seguridad y prevención de accidentes.

• Formación educativa.

• Ocio y entretenimiento.

3.3.3.4 Emergencias sociales

Programas de evaluación e información ante situaciones de

emergencia y necesidad social que permite atender a las personas o

familias a través de una atención social inmediata.



4 GRUPOS DE INTERÉS

Atenzia ha identificado, fruto de un proceso de reflexión interna, por parte de sus

directivos y responsables de áreas o servicios, sus partes interesadas o Grupos de Interés

(GI):

La relación con nuestros grupos de interés es una parte esencial de nuestros procesos

estratégicos pues son una fuente permanente de información con la que poder orientar la

estrategia de la empresa y reforzar la efectividad de nuestras acciones, por lo que

interaccionamos con ellos de forma signficativa.

En la siguiente tabla aparecen clasificados en función de su relación con GRI:

GI Definición y justificación (G4-25) Relación GI-GRI

Usuarios del servicio y familiares y/o cuidadores

Las personas usuarias son las beneficiarias directas de

los servicios que prestamos.

Su entorno, los familiares directos y los cuidadores,

son un elemento clave para proporcionar servicios de

calidad. Su participación e implicación es clave para

conseguir los efectos deseados.

Satisfacción de expectativas y

necesidades.

Entidades Públicas y Privadas Contratantes

Las Administraciones Públicas (cuando nos es

adjudicado un concurso público de prestación de

servicios) o Entidades Privadas (cuando nos contratan

un servicio para sus clientes o empleados) son nuestros

clientes.

Mantenemos una relación estrecha antes, durante y

después de la contratación, con el objeto de conocer

sus inquietudes y necesidades y mejorar

continuamente.

Satisfacción de expectativas y

necesidades.

GRUPOS DE

INTERÉS ATENZIA

Usuarios y Familiares

AAPP

Empleados

SociedadProveedores y Partners

Entidades colaboradoras

Accionistas



GI Definición y justificación (G4-25) Relación GI-GRI

Empleados/as

Los empleados, pilar fundamental para ofrecer servicios

de calidad.

Realización profesional y

personal

Desarrollo de personas.

Proveedores y Partners

Personas y entidades que nos suministran “productos

y/o servicios” que necesitamos para el desarrollo de

nuestra actividad.

Dentro del grupo de proveedores, consideramos

partners a nuestros proveedores de terminales,

dispositivos y equipos que se utilizan en la prestación

de nuestros servicios.

Optimización de los servicios

Relación de beneficio mútuo

Asesoramiento e innovación.

Tecnología.

Sociedad y medio ambiente

El entorno en el que nos movemos, tanto en el ámbito

social como en el medioambiental, tienen influencia en

el cumplimiento de nuestra misión, por lo que

entidades como Universidades, asociaciones vecinales,

Instituciones públicas y privadas, Entidades sin ánimo

de lucro, con las que interactuamos, son consideradas

grupos de interés.

Promoción de la autonomía

personal en la Sociedad.

Comunicación y diálogo

permanentes y escucha activa.

Sensibilización y divulgación.

Adecuación de nuestros

servicios a la legislación

vigente.

Proyectos de I+D+i

Transparencia e información.

Buen Gobierno y Solvencia.

Cuidado del entorno ambiental

Optimización y racionalización

de recursos naturales

Entidades colaboradoras del servicio

Son entidades con la que trabajamos conjuntamente a

la hora de prestar un servicio (bomberos, policías,

servicios de emergencias, etc). Mantenemos una

relación estrecha para el adecuado funcionamiento del

servicio en los términos acordados, buscando siempre

la mayor calidad.

Optimización de los servicios.

Comunicación y diálogo

permanentes y escucha activa.

Sensibilización y divulgación.

Accionistas

Personas que han invertido económicamente en

Atenzia y participan en la política estratégica de la

compañía y en la toma de decisiones de esta.

Solvencia.

Prevención del fraude.

Transparencia e información.

Productividad y optimización

de recursos.

• Canales de participación

Con todos los Grupos de Interés se mantienen relaciones de trabajo y/o colaboración, con

el objeto de atender y satisfacer sus necesidades y expectativas, en consonancia con los

objetivos de Atenzia.

Mantenemos canales de comunicación activos y constantes para estar al tanto de las

necesidades cambiantes de los mismos, así como de comunicar nuestras acciones y

hechos relacionados con la prestación de los servicios, la responsabilidad social y la

sostenibilidad.



En la siguiente tabla se reflejan los distintos canales de comunicación con los que

interaccionamos con nuestros Grupos de Interés.

GRUPO DE INTERÉS

CANALES DE COMUNICACIÓN

Usuarios del servicio y familiares y/o cuidadores

• Entrevistas personales

• Llamadas de seguimiento

• Visitas de seguimiento

• Encuestas de satisfacción

• Sistemas de atención de quejas, sugerencias y reclamaciones

• Servicio de Atención al Cliente

• Revista Atenzia

• Página web y blog

• Redes sociales

• Eventos y actividades

AAPP y Entidades contratantes

• Reuniones periódicas/grupos de trabajo

• Encuestas de satisfacción

• Sistemas de atención de quejas, sugerencias y reclamaciones

• Correos y avisos

• Servicio de Atención al Cliente

• Revista Atenzia


• Redes sociales


Empleados


• Comités.

• Encuestas de clima laboral

• Sistema de atención de quejas, sugerencias y reclamaciones.

• Evaluación de desempeño

• Correo electrónico.

• Tablón de anuncios.



Proveedores y Partners

• Reuniones periódicas

• Encuestas de evaluación


• Revista Atenzia



Sociedad

• Reuniones periódicas/grupos de trabajo.


• Revista Atenzia


• Redes sociales


Entidades colaboradoras



• Correos y avisos


Capital • Junta General

• Comités



27,7%

72,3%

Distribución por sexo

Hombres Mujeres

16,1%

33,0%21,4%11,6%

6,5%3,8% 3,8% 3,8%

Distribución por edad

>90 86-90 81-85 76-80

71-75 66-70 61-65 <=60

5 CLIENTES

Como hemos mencionado anteriormente, nuestros clientes son, por una parte, las

Administraciones Públicas y Entidades Privadas que nos contratan la prestación del

servicio y, por otra, las personas usuarias que son las beneficiarias de este o personas

particulares que lo contratan.

Tanto Atenzia, como la AAPP y/o Entidad Privada con la que trabajemos compartimos el

objetivo final de el usuario esté bien atendido y reciba la mejor atención posible,

considerándolo como nuestro principal cliente.

A lo largo de 2018 hemos atendido a más de 130.000 personas en más de 1.400

Municipios. Tanto públicas como privadas.

Más de 90 instituciones públicas y privadas confían en nosotros. Algunas de ellas:

5.1 Perfil de usuarios

Distribución por edad, sexo y forma de convivencia

El 70,6% de los usuarios del servicio de teleasistencia es mayor de 80 años y el 72,3%

mujeres.



5.2 Cuota de mercado

General

En 2018 se ha producido un importante crecimiento en teleasistencia, así como en el

servicio de atención a víctimas de violencia de género, cuyas ventas han aumentado un

203%, suponiendo ya un 5,3% de las ventas del grupo.

Teleasistencia

El servicio de teleasistencia supone un 90,8% de las ventas de Atenzia.

A cierre de 2018, el nº total de usuarios de teleasistencia a los que hemos prestado

nuestros servicios ha sido de 147.732 usuarios.

Respecto al total del mercado de teleasistencia en nº usuarios Atenzia ha obtenido una

cuota de mercado del 15,8%, superior a los 2 años anteriores (2,4% más).

En cuanto a la cuota de mercado en €, el porcentaje en 2018 ha sido del 15%. Esto es

debido a que el mercado ha reducido el importe global de teleasistencia frente al servicio

13,4% 13,5%

15,8%

12,0%

12,5%

13,0%

13,5%

14,0%

14,5%

15,0%

15,5%

16,0%

16,5%

Cuota Teleasistencia en % usuarios

2016 2017 2018

18.783.576 19.723.305,3 €20.676.465

197.679 204.328,0 €203.867 394.846

429.217,0 €1.299.996

0

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

2016 2017 2018

Ventas por servicio (%)

-Ventas netas (€) TELEASISTENCIA

-Ventas netas (€) SERVICIO CORTESÍA

-Ventas netas (€) AT Violencia género



de Ayuda a Domicilio que ha experimentado un fuerte crecimiento. Al disminuir el

mercado y mantener o crecer en el nºde usuarios ha hecho aumentar signficativamente

el valor.

5.3 Satisfacción de clientes

Distinguimos entre usuarios (receptores propiamente dicho de nuestros servicios) y

cliente (entidad que nos contrata para que prestemos unos servicios en el ámbito

público).

Satisfacción de las personas usuarias y de sus familiares y/o cuidadores.

La apuesta de Atenzia por la atención personalizada, se ve reflejada en la realización de

encuestas de satisfacción de la calidad del servicio prestado, a los usuarios del mismo.

Estas encuestas sirven de evaluación de las necesidades de los usuarios, así como de

mecanismo de mecanismo de mejora de nuestros servicios.

La percepción de los usuarios acerca de la prestación del servicio aporta la información

necesaria del cumplimiento estricto de los requisitos, así como del cumplimiento de sus

necesidades y expectativas. Resumiendo, medimos la calidad percibida por las

personas usuarias, por medio de distintos mecanismos:

• Visitas de seguimiento.

• Encuestas telefónicas o presenciales.

Visitas de seguimiento

En las visitas de seguimiento el equipo de Coordinación de Zona pregunta a la persona

usuaria, entre otras cosas, sobre su satisfacción con el servicio a nivel general, con la

atención recibida por el personal de manera habitual y la respuesta dada ante una

emergencia, si la ha tenido.

9,4%

16,4%15,1%

1,2%

3,2%

5,2%

7,2%

9,2%

11,2%

13,2%

15,2%

17,2%

2016 2017 2018

Cuota mercado teleasistencia (€)



La información obtenida es analizada individual y colectivamente con el objeto de analizar

las causas que han originado la insatisfacción y actuar tomando las acciones necesarias

para su corrección y evitar su repetición en el futuro.

Encuestas telefónicas/presenciales

Se realizan distintas cuestiones sobre el servicio que abarcan los aspectos más

significativos del mismo como pueden ser: rápidez en la instalación, influencia del servicio

en su estado global, prestaciones, información, personal que atiende y presta el servicio,

calidad-precio, satisfacción, etc.

Los resultados obtenidos son clasificados por características socio demográficas, tipo de

caso, etc., y analizados individual y colectivamente, con el fin de plantear distintas

acciones para la mejora del servicio.

Las encuestas son realizadas de forma anual tomando una muestra representativa de los

los usuarios que permita garantizar al menos un nivel de confianza del 95% y un

margen de error <10%.

Resultados globales

Todos los servicios tienen una alta valoración, por encima de 9. Los valores se

mantienen estables en el último trienio sin variaciones significativas.

En ninguno de los servicios prestados se ha producido una baja por insatisfacción con el

servicio.

9,7

9,2

9,69,7

9,4

9,7

9,93

9,20

9,57

8,80

9,00

9,20

9,40

9,60

9,80

10,00

Teleasistencia AT Violencia Género GLOBAL SERVICIOS

ÍSG Todos los servicios

AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018



Resultados de Teleasistencia

Todos los servicios tienen una alta valoración, por encima de 9. La tendencia es

ligeramente alcista si bien la variación no es significativa.

Nunca se ha producido una baja por insatisfacción con el servicio, en ninguno de

los servicios prestados.

Satisfacción de las entidades contratantes

Evaluamos la calidad percibida por los profesionales de las Entidades Contratantes (véase

referencias de algunos clientes en apartado 11.1.) por medio de dos vías:

• Reuniones periódicas: Atenzia siempre mantiene una relación estrecha con

todos los profesionales de la Administración contratante a lo largo de todo el

tiempo que transcurre la prestación de servicio, manteniendo reuniones periódicas

y recibiendo feedback constante sobre la conformidad de los servicios prestados.

Los resultados de estas reuniones o entrevistas son analizados y tenidos en cuenta

para tomar acciones para mejorar el servicio que se presta, abriendo las oportunas

acciones correctivas o de mejora.

• Cuestionario anual: La encuesta es entregada personalmente en alguna de las

entrevistas mantenida o enviada por correo electrónico para su cumplimentación

por parte de los distintos profesionales de la Administración participantes. La

encuesta es anónima y puede ser devuelta a Atenzia por cualquier vía (fax, correo

electrónico, correo postal, etc.).

Las encuestas de satisfacción contienen una serie de cuestiones para evaluar

aspectos del servicio tales como: calidad de los servicios prestados, comunicación,

documentación entregada, resolución de problemas, atención, etc.

9,84

9,87

9,93

9,80

9,82

9,84

9,86

9,88

9,90

9,92

9,94

AÑO 2016 AÑO 2017 año 2018

ISG Servicio TELEASISTENCIA



Los datos recogidos son tabulados y analizados. Toda esta información es tratada y

analizada con el objeto de:

• Plantear mejoras para el servicio.

• Plantear mejoras en la comunicación, coordinación y gestión con la

Administración.

La satisfacción de las entidades contratatanes crece ligeramente respecto a los valores de

2016 y 2017, si bien no son signficativas debido a diversos factores a la hora de medir la

satisfacción entre las distintas delegaciones.

Quejas y reclamaciones de usuarios y clientes

Atenzia como organización enfocada a sus clientes y a su máxima satisfacción concede

una gran importancia a las quejas, reclamaciones y sugerencias que estos puedan

presentar.

Se fomenta entre nuestros clientes y/o personas usuarias y sus familiares, que expresen

abierta y sinceramente las quejas relativas al servicio, con la confianza total en que sus

demandas van a ser atendidas, estudiadas y solucionadas con diligencia y eficacia, en

consonancia con los principios de atención profesional y personalizada que rigen en

Atenzia.

Por todo ello, Atenzia dispone de un protocolo para que las personas usuarias, sus

familiares y la Administración Pública puedan presentar sus quejas, reclamaciones y

sugerencias y ser respondidos con diligencia y eficacia, de forma personalizada.

9,04

9,10

9,12

8,98

9,00

9,02

9,04

9,06

9,08

9,10

9,12

9,14

AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018

ISG Entidades Contratantes

Todas AAPP



178

161

154

140

145

150

155

160

165

170

175

180

Nº total de reclamaciones

AÑO 2016 ATENZIA AÑO 2017 ATENZIA AÑO 2018 ATENZIA

Las personas usuarias y/o sus familiares también pueden presentar sugerencias a los

distintos profesionales del servicio, bien por correo electrónico, conversación telefónica, o

entrevista personal.

La persona que recibe la sugerencia la registra y traslada al Responsable del Servicio,

para que proceda a su estudio y se comunica a la persona que la realizó, que su

sugerencia será tenida en cuenta de aquí en adelante.

El nº de reclamaciones en 2018 ha sido de 154, inferior a las 161 del año 2017 y a

las 178 de 2016.



Por delegaciones el reparto ha sido el siguiente

RECLAMACIONES ESTE CENTRO NORTE NORDESTE BALEARES OESTE TOTAL

TOTALES 12 69 19 29 3 22 154

IMPUTABLE 8 18 12 25 1 12 76

NO IMPUTABLE 4 51 7 4 2 10 78

El nº de reclamaciones por usuario se ha visto reducido, pasando de un 0,16% en 2016,

y un 0,13% en 2017, a un 0,12% en el año 2018.

5.4 Privacidad

Atenzia, consciente de la sensibilidad de los datos de carácter personal que le son

confiados para el desarrollo de sus actividades, tiene implantadas las medidas de

seguridad, tanto técnicas y organizativas como legales, necesarias para su correcta

custodia y tratamiento.

Nos hemos adaptado a los nuevos requisitos legales exigidos en materia de protección de

datos conforme al REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO de 27 de

abril de 2016, que entró en vigor el 25 de mayo de 2018, tomando todas las medidas en

él requeridas, siendo la principal el nombramiento de un Delgado de Protección de Datos.

Además, los aspectos críticos relacionados con la recogida y tratamiento de los datos de

carácter personal y los de envío de información personal cumplen con todos los

requerimientos normativos vigentes establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de

0,16%

0,13%0,12%

0,00%

0,02%

0,04%

0,06%

0,08%

0,10%

0,12%

0,14%

0,16%

0,18%

% reclamaciones/total de usuarios



diciembre, sobre protección de datos de carácter personal, así como los del reglamento

que la desarrolla (R.D. 1720/2007, de 21 de diciembre).

Atenzia mantiene inscritos, desde el 16 de septiembre de 2003, en la Agencia de

Protección de Datos los ficheros correspondientes a todos los servicios prestados.

Asimismo, tenemos implantada una Política de Seguridad, de obligado cumplimiento para

todo el personal que presta sus servicios en la organización, sea interno o externo, la cual

constituye el marco para el correcto tratamiento de los datos de carácter personal.

Atenzia recoge de los usuarios los datos necesarios para la prestación del servicio

contratado y explica en todo momento al usuario el uso que les va a dar a los mismos, así

como las correspondientes medidas de seguridad establecidas. Desde el inicio de la

prestación, se recaban las autorizaciones correspondientes a la atención y asistencia

posterior.

Todo el personal de la empresa que, en función de su puesto de trabajo, debe acceder al

tratamiento de datos de carácter personal debe cumplir las medidas de seguridad y los

protocolos que la empresa ha implantado para este fin para lo que se le hace entrega del

Manual específico para ello.

La empresa informa al personal desde el momento de su incorporación de las Funciones y

Obligaciones que en materia de seguridad son inherentes a su puesto de trabajo y que

tendrán lugar incluso concluidas las relaciones laborales.

En resumen, damos cumplimiento a todos los requisitos legales exigidos, para lo cual:

• Hemos implantado los requisitos técnicos y metodológicos necesarios, disponiendo

de procedimientos y mecanismos para asegurar la confidencialidad de la

información.

• Realizamos controles periódicos de información.

• Todos los contratos que se establecen con empleados, clientes y proveedores

incorporan cláusulas que regulan los temas de confidencialidad.

• Auditamos nuestra gestión: bienalmente pasamos las correspondientes auditorias

de la LOPD con resultados positivos.

No existen reclamaciones fundamentadas, y en consecuencia sanciones o multas, sobre la

violación de la privacidad y la fuga de datos de los clientes ante la AEPD u otro órgano

regulatorio. Tampoco existen filtraciones pérdidas o robos en los que se haya constatado

fehacientemente una fuga de datos personales.



6 EQUIPO HUMANO

6.1 Vocación y profesionalidad

Nuestro equipo está integrado por más de

700 profesionales de la asistencia y

gestión de las emergencias sociales

y sanitarias. Un equipo multidisciplinar

formado por psicólogos, trabajadores

sociales, DUEs y médicos entre otros.

Todos nuestros profesionales reciben

formación constante, lo que fomenta la

mejora continua en la calidad y

excelencia de nuestros servicios,

constantemente adaptados a la

evolución del mercado y a las

necesidades de nuestros clientes

6.2 Los/as profesionales de Atenzia

Para Atenzia el Capital Humano es el principal valor de la organización. Contar con

profesionales competentes, formados y motivados es decisivo para lograr prestar un

servicio de elevada calidad, eficacia y eficiencia.

Desde nuestros inicios en 1992, la plantilla de Atenzia ha ido creciendo progresivamente,

contando con un equipo humano superior a los 700 empleados a finales de 2018.

Distribución del capital humano

El equipo humano de Atenzia, en 2018 ha tenido una plantilla promedia de 777

personas distribuidas en función del género de la siguiente manera:

Por sexo 582 195 777

75% 25% 100%



Comparativamente con los ejercicios anteriores, los resultados son los siguientes:

El personal medio ha fluctuado en estos años debido a la pérdida/consecución de

contratos de servicios, pasando de ser 491 trabajadores/as promedio en 2015, a 628 en

2016, a 520 en el año 2017 y a 777 en 2018.

Por género la distribución es la siguiente:

La distribución por sexo del personal se mantiene casi en los mismos términos que los

ejercicios anteriores. Ha bajado ligeramente la proporción de hombres en el último año,

pasando de un 27,9% en 2017 a un 25% en 2018.

422

491 628 520

777

131 141194

145195

291350

434375

582

100

300

500

700

AÑO 2014 2015 2016 2017 2018

Distribución de plantilla por género

Nº de trabajadores promedio nº de trabajadores hombres nº de trabajadores mujeres

28,7% 30,9% 27,9%

-0,8%

71,3% 69,1% 72,1%

0,8%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

2015 2016 2017 Incremento B 2017

% distribución por sexo

% hombres % mujeres



Distribución de la plantilla por región y sexo

Año 2018 Total

Baleares 34 32 94% 2 6%

Centro 423 322 76% 101 24%

Oeste 7 2 29% 5 71%

Norte 44 35 80% 9 20%

Este 162 109 67% 53 33%

Nordeste 107 82 77% 25 23%

TOTAL 777 582 75% 195 25%

Distribución de la plantilla por categorías profesionales:

Por grupos profesionales, la distribución por género queda de la siguiente manera.

Categoría

profesional

Nº % Nº %

Grupo A 6 55% 5 45% 11

Grupo B 11 73% 4 27% 15

Grupo C 565 75% 186 25% 751

Es decir, en puestos directivos el % de mujeres es ligeramente superior al de hombres,

existiendo paridad. En el resto de las categorías el % de mujeres es muy superior al de

hombres, al igual que su distribución en la plantilla total de trabajadores.

Distribución de la plantilla por contrato laboral

En Atenzia realizamos la contratación laboral de acuerdo a lo establecido en el VI

Convenio Colectivo Marco Estatal de Servicios de Atención a Personas Dependientes y

Desarrollo de la Autonomía Personal que nos es de aplicación. De acuerdo a éste, se

promueve la estabilidad en el empleo teniendo un 80% de la plantilla con contrato

indefinido (exceptuando de este cómputo los contratos por interinidad, en prácticas y

para la formación y aprendizaje).

La conversión de un contrato temporal en indefinido se realiza de acuerdo a criterios de

antigüedad y en igualdad de trato entre hombres y mujeres, las diferencias de % de



contratos indefinidos entre hombres y mujeres son consecuentes con la proporcionalidad

de presencia de ambos sexos en la plantilla:

Contrato indefinido 72,4% 27,6%

Contrato temporal 77,3% 22,7%

Distribución de la plantilla por tipo de contrato

El 59% de la plantilla estable de Atenzia tiene un contrato a jornada completa y un 27%

un contrato a tiempo parcial.

El 87,6% de los hombres tiene un contrato a jornada completa frente a un 67,5% de

mujeres, habiendo crecido en ambos casos, la contratación de este tipo frente a la de

tiempo parcial

AÑO 2018

A tiempo

completo 64% 36% 59%

A tiempo parcial 88,5% 11,5% 41%

Trabajadores con discapacidad en plantilla

Año 2018

Trabajadores/as con discapacidad 17

2,2%

El nº de trabajadores con discapacidad cumple y supera el % exigido por la LISMI.

Las diferencias de proporcionalidad de presencia entre hombres y mujeres en

la plantilla de la empresa no obedecen a ningún criterio específico o a una

discriminación directa sino es debido a la realidad social del sector (son más

mujeres las que realizan los estudios de orientación social que son los

demandados para cubrir los puestos de nuestra empresa) y, en consecuencia,

de los perfiles recibidos y que se encuentran disponibles en el mercado laboral.



6.3 Selección e integración del Personal

La selección de personal es una política clave en la gestión de los recursos humanos de

Atenzia, pues es esencial aseguramos de que el personal cuenta con el perfil humano y

profesional requerido para garantizar la calidad de nuestro servicio.

El 100% de las personas que se incorporan a la empresa (excepto el personal

subrogado) ha pasado por un proceso de selección totalmente objetivo donde se

ha valorado su adecuación al puesto de trabajo para garantizar su total ajuste al mismo.

Además, se caracteriza por:

• Dar prioridad al empleo local: Vinculados con la comunidad donde prestamos

el servicio, nos preocupamos por promover el empleo en las zonas donde

actuamos, estableciendo acuerdos de colaboración con los servicios de empleo

locales, agencias de desarrollo local y centros de formación de la zona a la hora

de difundir nuestras ofertas de empleo y reclutar candidaturas.

• Basarse en el principio la igualdad de oportunidades: Atenzia, tiene como

principio la igualdad de oportunidades y de condiciones de trabajo, no solo entre

hombres y mujeres, si no para todas las personas, independientemente de su

raza, condición o religión. Consideramos que todas las personas, debidamente

preparadas, pueden desarrollar una tarea profesional por lo que intentamos

favorecer la incorporación de personas discapacitadas y/o con

dificultades de inserción laboral a la empresa, colaborando y utilizando

como fuente de reclutamiento a distintas entidades de intermediación para la

inserción laboral de colectivos con dificultades.

6.4 Evaluación del Desempeño

Como herramienta de mejora continua, Atenzia cuenta con un Sistema de Evaluación del

Desempeño como un medio para potenciar el desarrollo profesional de sus empleados.

Objetivos:

• Orientarle hacia el futuro, buscando la mejora de su actuación y en

última instancia mejorar su trabajo.

• Darle feedback sobre su desempeño.

• Formarle, mejorar sus habilidades, y motivarle estableciendo un plan de

desarrollo profesional.

Esta evaluación del desempeño anual se realiza a todos/as los empleados/as de Atenzia

cuya antigüedad es superior a 6 meses, independientemente de su nivel jerárquico,



Evaluación Desempeño 2018

6.5 Promoción del personal

Ofrecemos a nuestros trabajadores la oportunidad de crecer profesional y

personalmente mediante la promoción interna y la posibilidad de asumir nuevos retos y

responsabilidades. Por ello, ante la necesidad de cubrir un puesto de trabajo se realiza

una convocatoria interna y el personal que cumple con los requisitos para acceder al

mismo es evaluado por un Comité de Valoración (formado por el/la directora/a del

Servicio, Responsable y Dpto. de RR.HH.) que realiza una valoración del potencial y el

análisis de adecuación de la persona al nuevo puesto de trabajo para realizar la selección.

6.6 Formación del personal.

Atenzia apuesta fuertemente por la formación del personal, considerando que tiene un

papel fundamental para prestar el servicio con la mayor calidad y profesionalidad.

Contamos con un programa de formación, tanto inicial como continua, que asegura la

formación y la competencia del personal para desarrollar sus tareas con la máxima

excelencia posible.

La formación, tanto inicial como continua, siempre es retribuida y realizada en horario

laboral, planificándose de manera que no interfiera en el desarrollo del Servicio.

Formación Inicial

Se realiza en el momento de la incorporación al puesto de trabajo.

Incluye formación común (aspectos generales de la empresa y su funcionamiento) y

formación específica de cada puesto para su desempeño eficaz.

Se repite cada vez que se producen nuevas incorporaciones.

Formación Continua

El Plan de Formación Continua se diseña anualmente partiendo de un Diagnóstico de

Necesidades Formativas y recoge acciones para:

Dar a conocer novedades metodológicas o sistemáticas.

Actualizar y/o reciclar conocimientos.

Reforzar y/o completar conocimientos.

Solventar posibles carencias.

639 empleados evaluados

74,5% mujeres

25,5% hombres

Media evaluación

3,3 (escala de 0 a 4 puntos)



En 2018 se han realizado 203 acciones formativas que han permitido que se formen

1.491 personas con un total de 17.110 horas impartidas.

Se ha producido un fuerte crecimiento en la formación, tanto inicial como continua, por la

inclusión de nuevos servicios y el aumento del personal.

Pese a que el número de acciones es inferior al año precendente, la evolución de horas

de formación impartida se ha incrementado exponencialmente: hemos pasado de impartir

7.880 horas en 2015, 9.921 en 2016, 13.300 en 2017 a 17.110 horas totales en 2018.

6.7 Retribución del personal.

Nuestro Sistema de Retribución se basa en aplicar las Tablas Salariales que marca el

Convenio de aplicación (VII Convenio Colectivo Estatal de Atención a Personas

Dependientes y Promoción de la Autonomía Personal) y su Sistema de Clasificación

Profesional.

Por ello, no existen diferencias en la retribución entre hombres y mujeres en la empresa,

ambos son asignados a la categorías profesionales correspondiente independientemente

de su sexo, desempeñan las mismas funciones en el puesto de trabajo y, por ello, sus

tareas son valoradas igualmente.

Además, dentro del Plan de Igualdad, tenemos implantada como medida, la realización

de análisis comparativo de la retrubución media entre hombres y mujeres.

También tenemos implantado un Protocolo en caso de denuncia por discriminación

salarial, siendo el Comité de Iguladad el órgano encargado de recoger dichas denuncias.

Hasta la fecha, no se ha recibido nunguna denuncia o reclamación por discriminación

salarial.

203 acciones formativas

1.491 personas formadas

17.110 horas de formación impartida

2018



6.8 Motivación, satisfacción y fidelización del personal

Para garantizar la calidad del servicio y su buen funcionamiento, consideramos

fundamental contar con una plantilla de personal estable, motivada y satisfecha

laboralmente, por ello:

Fomentamos la contratación indefinida (Véase 6.1. Los profesionales de

Atenzia).

Apostamos por la formación como herramienta de motivación, desarrollo y

fidelización del personal (Véase 6.5. Formación del Personal).

Contamos con el Sistema de Evaluación del Desempeño (véase 6.3.

Evaluación del Desempeño), que nos permite dar feedback a el/la empleado/a

sobre nuestra valoración con su desempeño a la vez que nos permite conocer sus

aspiraciones, inquietudes y expectativas, desarrollando planes de acción que

posibiliten su permanencia y evolución dentro de la empresa.

Damos la posibilidad de crecimiento y desarrollo dentro de la empresa, dándoles

la oportunidad de promoción interna. (Véase 6.4. Promoción del Personal).

Facilitamos el traslado o movilidad del personal a otros centros de trabajo

cuando, por intereses personales (estudios, aproximación a domicilio,

reagrupación familiar, etc.), deseen hacerlo.

Favorecemos la ordenación del tiempo de trabajo mediante la implantación

de medidas de conciliación que hagan compatible la vida personal, familiar y

laboral.

Fomentamos la comunicación interna, estableciendo diferentes canales de

comunicación para que puedan expresar sugerencias e ideas de mejora, o sus

reivindicaciones y preocupaciones.

Medimos periódicamente el clima laboral, realizando estudios para conocer el

grado de satisfacción del personal en la empresa y nos ayuden a mejorar.

FA

CT

OR

ES

EV

ALU

AD

OS

Organización

Reconocimiento

Condiciones de Trabajo

Relaciones

Estilos de Dirección

Comunicación

Implicación

Resultados del último estudio de clima laboral. Datos Atenzia a nivel nacional

Participación voluntaria + 80% plantilla

Valoración media del clima de 8,54

sobre 10

Organización y Relaciones los factores mejor

evaluados



• Fomentamos un entorno donde prima la igualdad de oportunidades entre

hombres y mujeres en cualquier política, práctica o actuación:

Plan de Igualdad Implantado desde junio de 2010.

Vigente IV Edición del Plan (2019-2022).

Visado Fent Empresa Iguals en Oportunitats de la G.V.

Premio Empresa Sabia de la Generalitat Valenciana en 2010.

• Nos preocupamos por crear un medio ambiente de trabajo adecuado, donde se

garantice el cuidado y la mejora de las condiciones de salud.

• Aseguramos que el personal disfrute de un entorno de trabajo libre de todo tipo

de situaciones de acoso e intimidación, existiendo un Protocolo para la

Prevención y Tratamiento del Acoso implantado desde junio de 2010.



7 Sociedad

Desde nuestros inicios, como empresa dedicada a la atención a las personas, hemos

generado una cultura empresarial basada en valores como el compromiso, la

responsabilidad, el respeto y el esfuerzo, valores que deben cumplir nuestros

empleados, así como nuestros proveedores y que son los que inspiran nuestro modelo

empresarial que intentamos transmitir a la sociedad.

Dentro de nuestra política de RSC, y como uno de nuestros principales grupos de interés,

nos hemos marcado diferentes objetivos en relación a la sociedad:

• Apoyar iniciativas locales, nacionales e internacionales que sean referencia en el

ámbito de la RSC y el desarrollo sostenible.

• Promover y colaborar en actividades e iniciativas que favorezcan el desarrollo

social del entorno y de las comunidades y de los colectivos en/con los que

llevamos a cabo nuestra actividad:

o En fomento de la inserción laboral de colectivos con dificultades.

o En fomento del envejecimiento activo y la promoción de la autonomía

personal.

o En fomento del desarrollo de la comunidad y mejora de la calidad de vida

de los colectivos con los que trabajamos.

o En fomento de la innovación en el sector

7.1. Apoyo de iniciativas locales, nacionales e internacionales de

referencia en RSC.

• Desde septiembre de 2014, pertenecemos a la Red Española del Pacto

Mundial de las Naciones Unidas. El Pacto Mundial es una iniciativa

internacional propuesta por Naciones Unidas cuyo objetivo es conseguir un

compromiso voluntario de las entidades en responsabilidad social, por medio de

la implantación de Diez Principios basados en derechos humanos, laborales,

medioambientales y de lucha contra la corrupción.

En 2017, 2018 y 2019 hemos publicado Informe de Progreso con el reporte de

las acciones realizadas para la aplicación de los principios del Pacto.

• Desde octubre de 2016, estamos adheridos al Charter de la Diversidad,

reiterando nuestro compromiso hacia: la igualdad, el derecho de inclusión de

todas las personas independientemente de sus perfiles diversos, en el entorno

laboral y en la sociedad, implementación de políticas concretas para favorecer un



entorno laboral libre de prejuicios en materia de empleo, formación y promoción

y el fomento de programas de no-discriminación hacia grupos desfavorecidos.

7.1 Actividades e iniciativas para favorecer el desarrollo social

del entorno, de la comunidad y de colectivos especiales.

7.2.1. En fomento de la inserción laboral de colectivos con dificultades.

• Desde febrero de 2012, Convenio de adhesión al PROGRAMA INCORPORA

de la OBRA SOCIAL LA CAIXA, para fomentar la inserción laboral de personas

discapacitadas y/o con dificultades de acceso al mercado laboral.

• Desde 2012, acuerdo de colaboración con el Instituto Aragonés de la Mujer

para el fomento de la inserción laboral de mujeres vícitmas de violencia de

género.

• Desde julio de 2013, adheridos al Pacto Empresarial Valenciano contra la

Violencia sobre la Mujer impulsado por la Generalitat Valenciana, a través de

un Convenio de colaboración, para colaborar en acciones de sensibilización y el

fomento de la inserción laboral de las mujeres víctimas de violencia de género.

• Desde 2013, colaboración con disitintos centros de formación an nivel nacional

donde se imparten charlas formativas y cursos de formación sobre el Servicio de

Teleasistencia y el modelo de prestación del servicio de Atenzia para favorecer la

preparación de sus alumnos y sus posibilidades de inserción laboral.

• Se cuenta con Convenios de colaboración con diferentes Centros de Formación

Profesional, Universidades y Centros de Formación para el empleo a

nivel nacional para la acogida de estudiantes en prácticas con objeto de potenciar

sus posibilidades de inserción laboral.

• Participación en Work Forum Castellón organizado por la Cámara de Comercio

de Castellón y la Diputación de Castellón para favorecer la inserción laboral de

personas en situación de desempleo (Julio 2016, Octubre 2017).

• Desde julio de 2015 tenemos un Convenio de colaboración con Emblema

Selección, cuya actividad principal es la selección de personal, con el fin apoyar

en materia de inserción laboral y realizar actividades para crear sinergias e

intercambios de valor entre ambas entidades y para publicitar ambos servicios.

• Desde septiembre de 2015, tenemos un Convenio de Colaboración con

Coordinadora Balear de Persones amb Discapacitat con objeto de mejorar

la inserción laboral de las personas con discapacidad.



• Desde febrero de 2016, tenemos un Convenio con el Ministerio de Sanidad,

Servicios Sociales e Igualdad para colaborar en acciones de sensibilización y

fomento de la inseción laboral de las mujeres víctimas de violencia de género.

• Contamos con diferentes convenios de colaboración con Centros Especiales de

Empleo para realizar actividades y crear sinergias e intercambios de valor entre

ambas entidades que mejoren la calidad de vida de los usuarios.

• En los últimos años se iniciado la colaboración con distintas

organizaciones/centros especilizados en la inserción de colectivos con

dificultades: Adunare (Zaragoza), Tiebel Cooperativa (Zaragoza), Fundación

Randstad, Fundación Adecco, Eslabón (Madrid), Adalid (Madrid), San Martín de

Porres (Madrid), COCEMFE (Madrid), Fundación ADSIS (Salamanca).

7.2.2. En fomento del envejecimiento activo y la promoción de la autonomía personal.

• Desde Mayo de 2013, Convenio de Colaboración con la Federación de

Asociaciones de Mayores del Municipio de Salamanca (FAMASA), donde

además de ofrecer ventajas en sus servicios a los asociados, se realizan

actividades de promoción del envejecimiento activo.

• Desde mayo de 2014, Convenio de Colaboración con el Departamento de

Psicología Evolutiva de la Universidad de Valencia para la impartición de

acciones y talleres de formación en materia de envejecimiento activo dirigida a

los usuarios de Atenzia.

• Desde Octubre 2014, colaboración con el Centro de Autonomía Personal y

Ayudas Técnicas (CEAPAT), informando a sus usuarios de la actividad que se

realiza en este centro y promoviendo visitas para dar a conocer sus instalaciones.

• Desde julio de 2015, Convenio de Colaboración con el Departamento de

Psicología Social de la Universidad de Valencia y Atenzia con fines de

colaboración en materia de I + D + i y formación en el área de envejecimiento y

dependencia.

• Desde enero de 2015, Convenio de Colaboración con la Asociación Age

Concern Mallorca en el que Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus

servicios a este colectivo, realiza acciones de promoción de vida activa y

saludable promoviendo la inclusión social.

• Convenio con la Sociedad Valenciana de Geriatría y Gerontología con

fines de colaboración para la formación, asesoramiento e investigación en todos

aquellos aspectos fundamentales que conforman el proceso de envejecimiento de

las personas mayores y la dependencia, a través de charlas y talleres de

formación dirigidos a las personas usarias.

• Anualmente Atenzia participa en la Semana del Mayor realizando actividades

dirigidas a los usuarios del Servicio de Teleasistencia y público mayor en general,

donde se trabaja el envejecimiento activo.



• Realización de acciones divulgativas dirigidas a personas mayores, orientadas al

fomento de una vida activa y saludable, así como a la prevención de riesgos. Las

actividades llevadas en 2018 son:

• Taller de Nutrición y Alimentación Saludable. Madrid. Enero 2018

• Prevención de incendios. Valencia. Enero 2018.

• Charla de Seguridad. Alicante. Enero 2018

• Taller de Risoterapia. Alicante. Febrero 2018

• Prevención Caídas en el domicilio: Madrid. Febrero 2018

• Musicoterapia. Alicante. Febrero 2018

• Tecnologías para una vida saludable. Zaragoza. Febrero 2018

• Activa tu mente. Alicante. Febrero 2018.

• Taller de Gerontogimnasia. Madrid. Marzo 2018.

• Taller de Risoterapia. Palma de Mallorca. Marzo 2018

• Taller de Risoterapia. Alicante. Marzo 2018

• Activa tu memoria. Alicante. Marzo 2018

• Taller de Manualidades. Madrid Abril 2018.

• Prevención de Caídas. Alicante. Abril 2018

• Taller Activa tu memoria. Zaragoza. Abril 2018

• Taller de Musicoterapia. Alicante. Abril 2018.

• Charla Consumo Responsable. Madrid. Abril 2018

• Risoterapia. Madrid. Mayo 2018.

• Musicoterapia. Madrid. Mayo 2018.

• Prevención de accidentes fuera del hogar. Santander, Centro Cívico María

Cristina. 9/05/2018.

• Prevención de accidentes fuera del hogar. Santander, Centro Cívico

Numancia. 11/05/2018.

• Prevención de accidentes fuera del hogar. Santander, Centro Cívico Juan

Carlos Calderón. 23/05/2018.

• Afrontar la pérdida de un ser querido. Ayuntamiento de Santa Cruz de

Bezana. 6/06/2018.

• Prevención accidentes fuera del hogar. Ayuntamiento de Santa Cruz de

Bezana. 20/06/2018.

• Activa tu memoria. Septiembre 2018. Valencia.

• Taller Mente Activa. Septiembre 2018. Valencia.



• Risoterapia. Zaragoza. Septiembre 2018.

• Arte-terapia. Alicante. Septiembre 2018.

• Ayudaremos a mantener activo el cuerpo y la mente: Paseo Saludable.

Valencia. Octubre 2018

• Prevención de Riesgos, dentro y fuera del hogar. Zaragoza. 12/10/2018

• Higiene del Sueño en el Adulto Mayor. Zaragoza. 12/10/2018

• Prevención de caídas. Valencia. 12/10/2018

• Activa tu memoria. 12/10/2018. Valencia

• Taller Gerontogimnasia. 12/10/2018. Valencia

• Desde abril de 2016, Convenio de Colaboración con la Asociación Age

Concern Ibiza y Formentera en el que Atenzia además de ofrecer ventajas en

sus servicios a este colectivo, realiza acciones de promoción de vida activa y

saludable promoviendo la inclusión social.

• En 2017 y 2018 se ha participado en la Jornada organizada por el Ayuntamiento

de Santander en el Día Internacional de las Personas Mayores, instalando

un punto de información en la ciudad, promoviendo una vida activa y saludable.

• En septiembre de 2016 nos unimos al Pacto sobre el Cambio Demográfico.

Tiene por objeto reunir a todas las autoridades locales, regionales y nacionales y

otras partes interesadas, que se comprometen a cooperar e implementar

soluciones para apoyar el envejecimiento activo y saludable como una respuesta

completa al desafío demográfico de Europa.

• Celebración del Día Internacional de las Personas Mayores el 1 de octubre de

2017 y 2018.

• En marzo de 2017 se firmó un convenio entre la Universidad Miguel Hernández

de Elche y Atenzia a través del cual se impartieron talleres de Envejecimiento

Activo y Calidad de Vida para los usuarios de teleasistencia de la Diputación de

Alicante y municipios gestores de Alicante, Elche y Torrevieja.

• En noviembre 2017 se participó en las Jornadas de Atención Centrada en la

Persona organizadas por la Universidad de Alicante en el municipio de San

Vicente del Raspeig .

• En noviembre 2017 se participó en la Jornada de presentación del estudio

“Escenarios de futuro de la atención integrada y centrada en la persona”,

celebrada en el IMSERSO, Madrid.



• En 2018 se han organizado e impartido difrentes charlas de Seguridad contra

incendios en el Domicilio por los Bomberos del Consorcio de la Diputación de

Valencia en el municipio de Silla, Paterna, Puzol, Mislata, Catarroja, Cullera,

Tavernes, Benaguacil y Canals.

7.2.3. En fomento del desarrollo de la comunidad y mejora de la calidad de vida de los colectivos con los que trabajamos.

• Acuerdo de colaboración con el Instituto Aragonés de la Mujer para impartir

cursos y talleres de sensibilicación sobre la violencia de género dirigidos a

estudiantes de I.E.S de la Comunidad de Aragón, a mujeres, a profesionales (del

ámbito social, sanitario, jurídico, etc.) que intervienen en la atención a mujeres

víctimas de violencia de género, etc., habiendo impartido más de 50 acciones en

los últimos 5 años.

• Desde Febrero 2014, colaboración con la “Operación Bocata” a beneficio

de la “Manos Unidas”, que se celebra anualmente en los colegios de

Salamanca. Atenzia ayuda transportando material y bocadillos entre los distintos

colegios.

• Desde abril de 2014, colaboración con Asociación Salmantina de Esclerosis

Múltiple (ASDEM), para impartir charlas y talleres que promuevan hábitos de

vida saludable y que sean de interés para sus asociados.

• En abril de 2014, colaboración con la Asociación de Enfermos de Parkinson

Salamanca en su carrera anual “Run for Pakinson”. Además de colaborar

con material para los corredores, algunos de sus trabajadores participaron en la

carrera.

• Desde junio de 2014, se tiene un Convenio de colaboración con Desarrollo y

Asistencia, ONG dedicada a la promoción, formación, coordinación del

voluntariado y el desarrollo de diversos programas de atención a personas

mayores, enfermos, personas sin hogar y discapacitados. Se firma el convenio

con el fin de realizar actividades para crear sinergias e intercambios de valor

entre ambas entidades.

• Desde enero de 2015 participamos en el Proyecto de Intervención

Comunitaria (ICI) impulsado por la Obra Social “La Caixa” desarrollado

en Palma, en los barrios de Santa Catalina y El Jonquet, gestionado por la

Asociación de Educadores de Calle GREC y con la Colaboración del Ayuntamiento

de Palma. Atenzia forma parte de la comisión de Salut del proyecto organizando

actividades para el fomento de la participación y promoción social de la gente

mayor y personas dependientes del barrio.

En 2018 año se está desarrollando un proyecto para paliar la soledad en la gente

mayor, problemática que se había detectado como prioritaria a trabajar en el

barrio y en la que también se ha implicado el Instituto Mallorquín de Asuntos

Sociales (IMAS).



• Desde enero de 2015, se tiene un Convenio de colaboración con Fundación

Vianorte-Laguna, entidad dedicada a la atención y cuidado de pacientes y

mayores que sufren enfermedades avanzadas y sus familias. Se trata de un

acuerdo para la divulgación, información y asesoramiento entre los

miembros/asociados de la fundación de los servicios prestados por Atenzia, a la

vez que se establecen ventajas económicas para los miembros acreditados de la

fundación en la contratación del Servicio de Teleasistencia de Atenzia

• Desde 2015 se cuenta con un Convenio de Colaboración con el Colegio de

Trabajadores Sociales de Málaga, a través del cual, además de ofrecer

ventajas en sus servicios a sus colegiados, se colabora y patrocinan congresos y

actividades, y en la publicación de su agenda anual.

• En mayo de 2015 se colaboró en la Semana del Mayor organizada por el

Ayuntamiento de Málaga con un stand donde se dio a conocer la

teleasistencia.

• En mayo de 2015 se firmó un Convenio de colaboración con AMECAVI,

Asociación para la Mejora de la Calidad de Vida de personas en situación de

dependencia. Es un acuerdo para la divulgación, información y asesoramiento

entre los miembros/asociados de AMECAVI de los servicios prestados por

Atenzia, a la vez que se establecen ventajas económicas para los miembros

acreditados en la contratación del Servicio de Teleasistencia de Atenzia.

• En mayo de 2015, colaboración en la jornada “Somos capaces: Conócenos”,

un encuentro de Asociaciones de Ayuda Mutua. Con el objetivo de dar a

conocer la labor de estas asociaciones. Atenzia colaboró participando en las

actividades de la jornada y un stand.

• Desde junio de 2015, Convenio de Colaboración con la Asociación Balear

de Esclerosis Múltiple (ABDEM) en el que Atenzia, además de ofrecer

ventajas en sus servicios a este colectivo, realiza acciones de promoción de vida

activa y saludable promoviendo la inclusión social.

• Desde julio de 2015, se cuenta con un Convenio de Colaboración con

AMFAEM, Asociación Malagueña de Familiares y Afectados de Esclerósis

Múltiple, a través del cual Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios

a sus asociados, realiza talleres, charlas y ponencias sobre temas de interés para

sus asociados.

• En julio 2015, participación en la carrera popular de Villoruela a beneficio

de la Asociación Ariadna. Además de proporcionar material para los

corredores, algunos trabajadores también participaron en la carrera.

• En septiembre de 2015 se firmó un Convenio de Colaboración entre el

Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid y Atenzia con el fin de realizar

actividades para crear sinergias e intercambios de valor entre ambas entidades

que mejoren la calidad de vida de los usuarios. Además, se establecen ventajas



económicas para los colegiados en la contratación del Servicio de Teleasistencia

de Atenzia.

• Desde finales de 2015 formamos parte del “Consell de la Dona” del

Ayuntamiento de Palma, que está coordinado desde la Regiduría de Igualdad,

Juventud y Derechos Cívicos. El compromiso de Atenzia es el de participar en las

reuniones, así como en la difusión de campañas de sensibilización contra la

violencia de género.

• Desde noviembre de 2015 se cuenta con un Convenio de Colaboración con el

Colegio Oficial de Trabajadores Sociales de Granada a través del cual

Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a los colegiados, realiza

charlas sobre la teleasistencia para los profesionales colegiados.

• Desde noviembre de 2015 colaboramos con Charity and Pleasure dando a

conocer el servicio de teleasistencia entre sus asociados a través de charlas.

• En noviembre de 2015 Atenzia participó en las XI Jornadas de Sensibilización

y Prevención de la Violencia de Genero de Las Rozas.

• Participamos realizando intervenciones en emisoras de radio sobre temas de

interés para personas mayores:

o “Temperaturas Extremas” el 30/11/15 para Canal Sur Radio.

o “Risoterapia” el 17/03/16 para Canal Sur Radio.

o “La voz de los mayores” el 19/04/16 para Onda Azul Radio.

• Desde enero de 2016, Convenio de Colaboración con la Asociación Balear

de Parkinson en el que Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a

este colectivo, realiza acciones de promoción de vida activa y saludable

promoviendo la inclusión social

• Desde febrero de 2016, Convenio de Colaboración con la Asociación de

Personas con Diabetes de las Islas Baleares (ABIBA) en el que Atenzia,

además de ofrecer ventajas en sus servicios a este colectivo, realiza acciones de

promoción de vida activa y saludable promoviendo la inclusión social.

• Desde febrero de 2016, Convenio de Colaboración con la Asociación para

la Lucha Contra las Enfermedades del Riñón (ALCER) en el que Atenzia,

además de ofrecer ventajas en sus servicios a este colectivo, realiza acciones de

promoción de vida activa y saludable promoviendo la inclusión social.

• Colaboración en febrero de 2016 con el Hospital Comarcal de Axarquia

impartiendo una charla sobre la teleasistencia a su equipo de trabajadores

sociales.

• Desde febrero de 2016 tenemos un acuerdo de colaboración con la Asociación

de Enfermos y Trasplantados Hepáticos de Málaga, impartiendo charlas

sobre la teleasistencia a sus asociados.

• Colaboración con la entidad Asociación Amics de la Gent Major para llevar a

cabo los servicios complementarios de acompañamiento a los usuarios del

servicio de Teleasistencia del Ayuntamiento de Valencia.



• En febrero de 2016 se firmó Convenio de colaboración en con la Unidad de

Insuficiencia Cardiaca y Riesgo Vascular (UICARV) del Hospital Ramón

y Cajal para realizar un programa piloto sobre la teleasistencia aplicada a

aquellos pacientes que están siendo tratados en dicha unidad.

• En febrero de 2016, se firmó un Convenio de colaboración con

Geriasistencia con el fin de realizar actividades para crear sinergias e

intercambios de valor entre ambas entidades que mejoren la calidad de vida de

los usuarios. A la vez que se establecne ventajas económicas para los miembros

acreditados de Geriasistencia en la contratación del Servicio de Teleasistencia de

Atenzia.

• Convenio Consum S. Coop. Valenciana (Comité Social de Consum), para

facilitar el acceso de los profesionales de Consum a los productos desarrollados

por Atenzia en el área de la atención sociosanitaria.

• Desde Marzo de 2016, Convenio de Colaboración con el Colegio de

Trabajadores Sociales Salamanca-Zamora. Además de ofrecer ventajas en

sus servicios a los asociados, se promueven e imparten acciones formativas de

interés para los asociados.

• En marzo de 2016, celebración de las Jornadas “Caminado hacia el Buen

trato”, promovidas por Atenzia en colaboración con el Colegio de Trabajadores

Sociales Salamanca-Zamora. Con el objetivo de promover en “buen trato” hacia

las personas mayores.

• Desde abril de 2016, Convenio de Colaboración con la Clínica Campoamor.

En que, además de ofrecer ventajas a sus pacientes y profesionales de la clínica,

se realizan charlas informativas sobre los servicios prestados por Atenzia, y otras

actividades de promoción de la salud.

• Desde Abril de 2016, Convenio de Colaboración con ALCER (Salamanca).

Además de ofrecer ventajas en sus servicios a sus asociados, se realizan

actividades y talleres de promoción de la autonomía, promoviendo la inclusión

social.

• En 2016 se firmó un Convenio de Colaboración con la Sociedad Andaluza

de Geriatría y Gerontología, a través del cual, además de ofrecer ventajas en

sus servicios a sus asociados, se participó en congresos y actividades organizadas

por la Sociedad.

• Desde mayo de 2016, se cuenta con un Convenio de Colaboración con la

Universidad de Málaga, a través del cual se participa en eventos y se realizan

charlas y ponencias sobre temas de interés para el personal administrativo,

profesorado y alumnos.

• En 2016 se realizaron jornadas técnicas dirigidas a profesionales y expertos en la

atención social y sanitaria.

o Coordinación de los Servicios Sociales y Sanitarios como medio para una

atención integral y eficiente., en colaboración con el Grupo de



Investigación en Economía de la Salud de la Universidad de Cantabria (5-

5-16)

o Retos y reflexiones de los profesionales con las personas mayores de

hoy, en colaboración con el Ayuntamiento de Santander(3-6-16).

• Desde junio de 2016, se cuenta con un Convenio de Colaboración con

ALCER, Asociación para la lucha contra las enfermedades del riñón, a

través del cual Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a sus

asociados, realiza charlas y ponencias sobre la teleasistencia para sus asociados.

• En junio de 2016 colaboramos con el Centro de Salud Victoria de Málaga en

la impartición de un “Taller de Prevención de Fraudes con Mayores”.

• En julio de 2016 Atenzia participa en la Jornada "Claves para la prevención y

atención a mujeres mayores y víctimas de violencia de género" del

Grupo de Senda con la ponencia “Tecnología y Servicios de Proximidad”. La

Detección a través del Servicio de Teleasistencia”.

• En junio de 2016, Atenzia participa en las Jornadas de Atención al Maltrato

del Ayto. de Madrid con la ponencia “Actuación ante situaciones de Posible

Maltrato y/o Violencia mediante la Teleasistencia”.

• Participación en la Jornada organizada por el Ayuntamiento de Santander en el

Día Mundial para la sensibilización contra el maltrato a las personas

mayores, el día 15 de junio. Realización de acciones informativas orientadas a

concienciar al conjunto de la población y a enseñar a los mayores a identificar los

malos tratos para poder denunciarlo y defender sus derechos.

• Desde septiembre de 2016, Convenio de Colaboración con la Federación de

Jubilados y Pensionistas de la Comunidad Autónoma de las Islas

Baleares, en el que Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a este

colectivo, realiza acciones de promoción de vida activa y saludable promoviendo

la inclusión social.

• Desde octubre de 2016 colaboramos con la Fundación Harena Málaga en la

realización de talleres y charlas de interés para profesionales, voluntarios y

personas mayores.

• En octubre de 2016 se firmó un Convenio de colaboración con Audifon,

centro que presta servicios de bienestar y salud auditiva, con el fin de realizar

actividades para crear sinergias e intercambios de valor entre ambas entidades

que mejoren la calidad de vida de los usuarios. A la vez que se establecen

ventajas económicas para los miembros acreditados de la entidad en la

contratación del Servicio de Teleasistencia de Atenzia y Audifon ofrece a nuestros

clientes ventajas en sus establecimientos.

• Participación en el Grupo de expertos en prevención del maltrato a

personas mayores, creado por el Ayuntamiento de Santander y en el que

participan diferentes entidades públicas y privadas del ámbito de los servicios

sociales, servicios sanitarios, judicial, de seguridad ciudadana y de mayores.



• En enero de 2017, se ha llevado a cabo una campaña informativa de

prevención ante la llegada del frío, realizando más de 50.000 llamadas de

seguimiento y prevención a usuarios de Madrid.

• En 2017 y 2018, se ha llevado a cabo una campaña informativa de

prevención contra incendios, realizando llamadas a las personas usuarias del

servicio de Valencia, ante un caso de incendio en una localidad de la provincia.

• En abril de 2017, se ha firmado un convenio con Carrefour, mediante el cual

los empleados y sus familiares podrán beneficiarse de importantes descuentos en

la contratación del servicio de teleasistencia a través del programa social

Carrefour Life.

• En abril de 2017 se ha firmado un acuerdo de colaboración entre Atenzia y

la Fundación Amigos de los Mayores para ofrecer apoyo y acmpañamiento

voluntario a las personas mayores beneficiarias por los servicios prestados por

Atenzia a través de los programas que desarrolla la Fundación.

• En abril de 2017, se ha organizado la jornada “Violencia de género y

maltrato en personas mayores” junto al IAM y la Fundación Mayores Hoy.

• En mayo de 2017, se ha firmado un acuerdo de colaboración entre Atenzia

y AFAMSU (Asociación de Familiares de Enfermos de Alzheimer Madrid

Suroeste), para contribuir en el bienestar de los enfermos con Alzheimer.

• En mayo de 2017, se ha firmado un acuerdo de colaboración entre Atenzia

y ALCER Salamanca (Asociación para la Lucha contra las enfermedades del

riñón) con actuaciones para la mejora de la salud y calidad de vida de sus

asociados.

• En junio de 2017, se ha firmado un acuerdo con la Asociación contra la

Leucemia y Enfermedades de la Sangre (ASCOL) de Salamanca, a través

del cual Atenzia, además de ofrecer ventajas en sus servicios a sus asociados,

realiza charlas y ponencias sobre la teleasistencia para sus asociados.

• En junio de 2017, se ha puesto en marcha el proyecto “Contigo” junto a la

AECC de Baleares, prestando un servicio de atención continuada al paciente

oncológico.

En 2018 se va a participar en el I Congreso de Pacientes con Cáncer de Baleares

que se celebará los días 30/11 y 01/12/2018

• En octubre de 2017, se ha celebrado la semana de la alimentación y la salud

con el Ayuntamiento de Valencia.

• Durante 2017 y 2018 hemos participado en la Jornada organizada por el

Ayuntamiento de Santander en el Día Mundial para la sensibilización contra el

maltrato a las personas mayores, el día 15 de junio. Realización de acciones

informativas orientadas a concienciar al conjunto de la población y a enseñar a

los mayores a identificar los malos tratos para poder denunciarlo y defender sus

derechos.



• En noviembre de 2017 se ha participado en la Jornada en la Jornada “Soledad en

las personas mayores”, organizada por la Universidad Internacional Menéndez

Pelayo en Valencia.

• En 2018 se ha impartido charla informativa dirigidas a la ciudadanía en general

acerca del servicio de teleasistencia, organizada los Ayuntamientos de los

municipios de: Benetússer, La Pobla Llarga, Agost y Torrent.

• En marzo de 2018 se celebró una Merienda Intergeneracional en el marco de la

celebración de las Fallas de Valencia.

• En abril de 2018, participación en campaña institucional de puertas abiertas de

los servicios sociales, “Cuarta Pota”, organizada por la Vicepresidencia y

Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas, con presencia en todos los Centros

Municipales de Servicios Sociales de la ciudad de Valencia.

• Participación en la V Fira del Major de Gandía en mayo de 2018.

• Participación en actos de la celebración de la Semana Cultural de les Persones

Majors del municipio de Sagunto en mayo 2018.

• Participación en la Jornada de Intervención en domicilios y comunidad en

situaciones de dependencia y soledad organizada por la Fundación Pilares, La

Universidad de Valencia y la Sociedad Valenciana de Geriatría y Gerontología en

la ciudad de Valencia en junio de 2018.

• Participación en la Gala de Nuestros Mayores organizada por el periódico Levante

EMV en septiembre 2018.

• Participación en la Feria del Mayor del municipio de Torrevieja en Octubre 2018.

• Participación en actos de la celebración de la Semana del Mayor en el municipio

de Teresa de Cofrente en Octubre 2018.

• Celebración del Día Internacional de las Personas de Edad en la ciudad de

Valencia en colaboración con el Ayuntamiento de Valencia. Octubre 2018.

• En marzo de 2018 se ha participado una actividad de promoción de vida

saludable, en la “V Setmana saludable i sostenible” que organiza anualmente la

UIB.

7.2.4.En fomento de la innovación en el sector

• Participación en el proyecto europeo “Activage: Activating Innovative IoT

smart living environments for ageing well”, junto a más de 50 entidades

implicadas de varios países europeos.

• Desde 2013, participación como socio en el CLUSTER SIVI (Soluciones

Innovadoras para la Vida Independiente), agrupación de entidades y empresas de

Castilla y León, creada para el fomento de la vida independiente y el

envejecimiento activo y saludable.



• Participación con socios españoles y europeos en proyectos que implican el

desarrollo, la adaptación y la implementación de nuevas tecnologías en el campo

de la atención sociosanitaria:

o Proyecto “T-Asisto2”

o Proyecto “Si-SCREEN”

o Proyecto “T-Seniority”

• Colaboración junto con Universidades y Organismos Públicos y Privados, en la

investigación del impacto de las nuevas tecnologías en las personas

mayores, analizando y diseñando nuevos modelos de atención:

o Universidades de Salamanca

o Universidad Autónoma de Madrid

• Puesta en marcha proyectos que estudian el impacto que tiene el servicio

de teleasistencia en el ahorro de costes a los sistemas de emergencia y

protección social:

o Estudio elaborado con Antares Consulting

o Estudio del impacto de la tecnología IP en la prestación del servicio

de teleasistencia

• En 2015 se firmó un Convenio de Colaboración con el Instituto de

Investigación Sanitaria La Fe y Atenzia para el desarrollo de un estudio de

integración de cuidados sociosanitarios apoyados en eCare (proyecto Beyond

Silos).

• En octubre de 2016 se firmó un Convenio de colaboración con Imentia para

la puesta en marcha de un piloto con una app para la estimulación

cognitiva de nuestros usuarios.

• En junio de 2017 Atenzia organizó la Jornada Técnica sobre los nuevos retos

de los Servicios Sociales: Atención Centrada en la Persona, junto a la

Sociedad Española de Geriatría y Gerontología, la Fundación Pilares para la

autonomía personal, Matía Instituto Gerontológico, Universidad Miguel Hernández

y la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de la Junta de Andalucía.

• En octubre de 2017, Atenzia ha organizado el Encuentro “Igualdad y Contratación

Pública” en colaboración con la Fundación CEPAIM.

• Durante 2017 y 2018 hemos participado en el Grupo de expertos en prevención

del maltrato a personas mayores, creado por el Ayuntamiento de Santander y en

el que participan diferentes entidades públicas y privadas del ámbito de los

servicios sociales, servicios sanitarios, judicial, de seguridad ciudadana y de

mayores.



7.3. Premios y reconocimientos

Esta labor social de Atenzia ha sido recompensada con:

• La Concesión del Galardón “Empresa + Social” por la Fundación Nova Feina

de Valencia, en noviembre de 2011, por nuestro compromiso con la integración

laboral de colectivos con dificultades.

• Concesión del Premio Empresas Sabias en diciembre de 2010.

Reconocimiento y distinción a las empresas que destacan por sus políticas de

igualdad de oportunidades y conciliación otorgado por la Generalitat Valenciana.

• Sello Empresa Socialmente Responsable de Aragón obtenido en diciembre

de 2016 y renovado en 2017 y 2018.



8 CALIDAD, I+D+i

8.1 I+D+i

Mejorando los sistemas de atención sociosanitaria

La incorporación de mejoras

constantes y tecnología de

última generación es un aspecto

clave en los servicios asistenciales.

Realizamos proyectos piloto y

experimentales que mejoran la

seguridad e incrementan la

confianza en los sistemas de

atención, facilitando la implantación

de nuevos dispositivos que

contribuyen a la mejora del

bienestar de las personas.

La incorporación de mejoras constantes y tecnología de última generación es un aspecto

clave en los servicios asistenciales. Realizamos proyectos piloto y experimentales que

mejoran la seguridad e incrementan la confianza en los sistemas de atención, facilitando

la implantación de nuevos dispositivos que contribuyen a la mejora del bienestar de las

personas. Para ello:

Investigación

Participamos con socios españoles y europeos en proyectos que implican

el desarrollo, la adaptación y la implementación de nuevas tecnologías en

el campo de la atención sociosanitaria con proyectos como:

• T-Asisto2

• Si-SCREEN

• T-Seniority

Desarrollo

Colaboramos con Universidades y Organismos Públicos y Privados, en la

investigación del impacto de las nuevas tecnologías en las personas

mayores, analizando y diseñando nuevos modelos de atención:

• Universidades de Salamanca

• Universidad Autónoma de Madrid



Innovación

Desarrollamos proyectos innovadores que mejoran la seguridad de las

personas, incrementan la confianza en los sistemas de atención y/o

facilitan el uso de nuevos dispositivos a las personas. Además,

analizamos el impacto que tiene el servicio de teleasistencia en el ahorro

de costes a los sistemas de emergencia y protección social.

8.2 Calidad

Para la evaluación, control, seguimiento y medición de la calidad del servicio, Atenzia

tiene implantado un sistema de gestión de la calidad certificado por AENOR desde el año

2002 conforme a la Norma UNE-EN ISO 9001). Asimismo, Atenzia cuenta con la

certificación de sus servicios de teleasistencia conforme la norma UNE 158401 (gestión

del servicio de teleasistencia), encuadrada en el contexto de la Ley de Dependencia.

La evaluación de cada uno de los procesos se lleva a cabo mediante indicadores que se

revisan y cuantifican periódicamente. La información proveniente del cliente, a través de

valoraciones de satisfacción, constituye una herramienta de gran valor para la mejora

continua del servicio.

8.2.1 Política de Calidad y medio ambiente

Atenzia tiene definida una Política que es el marco de actuación de toda la organización

con relación a la calidad y al medio ambiente, revisada en Julio de 2019. Consta de los

siguientes puntos:

Compromisos con las partes interesadas

• Identificamos las necesidades y expectativas de los grupos de

interés para integrarlas en la estrategia de empresa

• Nos comprometemos al cumplimiento de los requisitos establecidos

por nuestros clientes, así como al cumplimiento de requisitos legales,

normativos y reglamentarios aplicables y otros requisitos

• Nos comprometemos a la protección del medio ambiente, a prevenir

la contaminación, así como al uso sostenible de los recursos con

tecnologías lo más limpias posibles a nuestro alcance.

Mejora continua

• Procesos de trabajo dinámicos y vivos que orientan a la organización

hacia la mejora en términos de eficacia y eficiencia y para la mejora

del desempeño ambiental.

• Revisión continúa de los protocolos de actuación conforme a las

experiencias habidas y/o a las sugerencias y oportunidades de

mejora detectadas.



Equipo Humano y valores

• El factor humano es clave para la prestación de unos servicios de

calidad y la satisfacción de las necesidades y expectativas de

nuestros clientes

• Búsqueda, selección y formación de los mejores profesionales.

• Atención profesional y personalizada.

• Empatía, flexibilidad y amabilidad.

Dotación de recursos e innovación

• Innovación constante aportando soluciones y adecuando los servicios

prestados a las nuevas necesidades sociales.

• Infraestructura adecuada a las necesidades requeridas por la

prestación, usando productos y servicios respetuosos con el medio

ambiente y alargando la vida útil de los equipos por medio de

políticas de mantenimiento preventivo activas.

8.2.2 Certificaciones en calidad y medio ambiente

Atenzia, tiene implantados y certificados, por entidad externa independiente (AENOR), el

sistema de gestión y los servicios que presta, a través de las siguientes normas:

• ISO 9001:2015 Sistema de gestión de la calidad. Alcance:

o Servicio de Teleasistencia fija y móvil con unidad móvil

o Servicio de atención telefónica a mujeres víctimas de violencia


(Delegación Nordeste)

• UNE 158401 Gestión del servicio de Teleasistencia, según el alcance: Servicio de

Teleasistencia fija y móvil con unidad móvil.

• ISO 14001:2015 Gestión Ambiental (obtenida en septiembre de 2019). Alcance:

o Servicio de Teleasistencia fija y móvil con unidad móvil

o Servicio de teleasistencia fija y móvil


(Delegación Nordeste)

o Servicio de telemonitorización y asistencia en remoto.

8.2.3 Gestión por procesos

Toda la actividad de Atenzia es estructurada a través de la metodología de Gestión Por

Procesos (GPP). Esta forma de gestionar la actividad permite a las personas involucradas

https://atenzia.com/pdf/TA-2010_0002-Atenzia.pdf

https://atenzia.com/pdf/ISO-9001-2015-Atenzia.pdf



planificar actividades, ejecutarlas dentro de un marco definido, controlar lo ejecutado y,

en su caso, introducir las mejoras necesarias con el fin de aumentar el grado de

satisfacción de los grupos de interés. Dicha dinámica se basa en la aplicación sistemática

del ciclo PDCA (Planificar/Ejecutar/Verificar/Optimizar).

El entorno que rodea a Atenzia demanda una constante adaptación a las cambiantes

necesidades y demandas de los diferentes grupos de interés. Por ello, es crítico disponer

de un enfoque que permita gestionar de manera óptima la adecuación de la organización

a nuevos escenarios, en un continuo replanteamiento de servicios a prestar a los clientes

en base a sus cambiantes expectativas y necesidades.

El Mapa de Procesos que se presenta a continuación refleja los procesos definidos en

Atenzia, su secuencia y su interacción con el objeto de alcanzar los objetivos del servicio.

Su definición posibilita a su vez la aplicación homogénea e integral de todos los aspectos

en materia de política de calidad y medio ambiente relevantes para Atenzia:

Mapa de Procesos de Atenzia



8.2.4 Sistema de Control de Calidad – Ciclo de Mejora Continua

El sistema de gestión de calidad tiene por objeto la detección temprana de incidencias o

deficiencias en la prestación de los servicios. Así mismo, se asegura que se toman las

acciones necesarias para su corrección, y cuando proceda, se toman acciones para

mejorar los servicios prestados o la eficacia de los procesos del sistema de gestión,

favoreciéndose la mejora continua. El planteamiento de la calidad en Atenzia se orienta a

trasladar el ciclo de mejora continua a cada fase del servicio, desde la planificación hasta

su evolución, según la figura siguiente:

Este proceso permite a Atenzia actuar teniendo en cuenta que la Mejora Continua es el

principio y el final de todas las actuaciones de calidad. La premisa principal a la hora de

abordar la gestión de la calidad es actuar, en la medida de lo posible, antes de que se

manifieste un problema (incidencia o deficiencia) y no tras su aparición, potenciando la

prevención frente a la corrección. También potenciamos la detección de oportunidades de

mejora que supongan una aportación de valor añadido para las personas usuarias del

servicio o de nuestros clientes y de productividad en Atenzia.



9 Medio ambiente

9.1 Compromiso con el medio ambiente y la sostenibilidad.

En Atenzia estamos comprometidos con el entorno y el desarrollo sostenible, por lo que,

además de cumplir en todo momento la legislación ambiental que afecta a nuestra

actividas, trabajamos para adoptar las medidas a nuestro alcance que permitan mitigar

los impactos sobre el medio ambiente de nuestros productos y servicios.

Como muestra de nuestro compromiso con el medio ambiente tenemos implantado un

sistema de gestión ambiental conforme a la norma UNE-EN-ISO 14001:2015 desde

septiembre de 2019.

Además, como Socios del Pacto Mundial de Naciones Unidas, cumplimos sus principios en

materia de medio ambiente:

Principio 7: Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que

favorezca el medio ambiente.

Principio 8: Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una

mayor responsabilidad ambiental.

Principio 9: Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las

tecnologías respetuosas con el medio ambiente.

Y reportamos de su cumplimiento en el Informe de Progreso Anual.

Por todo ello, tenemos identificados todos los aspectos medioambientales asociados a

nuestras actividades, instalaciones y servicios, estableciendo prioridades de actuación y

posibles acciones necesarias para minimizar los impactos ambientales.

Nuestros aspectos ambientales más significativos, junto con el impacto ambiental

asociado y el proceso o actividad que los generan se reflejan en la siguiente tabla:



ASPECTO AMBIENTAL

IMPACTO AMBIENTAL

PROCESO GENERADOR

Emisiones a la atmósfera

Contaminación atmósférica

a) Conexiones

b) Emergencias sanitarias y sociales

c) Mantenimiento de equipos de usuarios

d) Visitas a usuarios

Consumo de

combustibles fósiles

Agotamiento de

recursos naturales

Generación de

residuos peligrosos

Contaminación de

suelos y acuíferos

Mantenimiento de equipos e infraestructuras

propios e instalados en usuarios

Consumo de energía

eléctrica

Agotamiento de

recursos naturales

En nuestras instalaciones, y para la mayor

parte de nuestros procesos de prestación de

servicio, principalmente la recepción y

emisión de llamadas, así como todos los

procesos administrativos y de soporte al

servicio prestado como:

a) Gestión de expedientes

b) Gestión de infraestructuras y tecnología

c) Gestión administrativa de soporte

Consumo de papel y

tóner (fungibles de

oficina)

Agotamiento de

recursos

Muchos procesos del trabajo que se realiza en

las oficinas utilizan papel, principalmente por

la emisión de memorias e informes en papel

requeridos por los clientes.

También se tienen contemplados aspectos potenciales como son incendios,

principalmente, y derrames, manteniendo en todo momento la infraestructura necesaria a

punto, mantenimientos y revisiones conforme a la legislación vigente, además de

proporcionar formación en la materia al personal, para actuar en consecuencia en caso de

producirse.

Los resultados de ausencias de multas, sanciones, inexistencia de incendios y derrames y

la ausencia de incidencias con la presentación de documentos legales de medioambiente

así lo demuestran.

El cuidado y preservación del medio ambiente es un ámbito que también queda

recogido en nuestra Política de RSC, en la que nos hemos marcado los siguientes

objetivos:

• Asumir los posibles impactos que genera nuestra actividad en el entorno

mediante una adecuada gestión de los riesgos ambientales.

• Promover actuaciones que ayuden a preservar el entorno en el que se desarrolla

nuestra actividad.



Las principales acciones llevadas a cabo para su consecución han sido las siguientes:

• En la prestación del servicio de teleasistencia utilizamos terminales y

dispositivos a proveedores homologados y certificados por la ISO

14001:2004, asegurándonos que:

o son fabricados con materiales respetuosos con el medio ambiente,

o que utilizan fuentes de alimentación de bajo consumo, etc,

o tienen una larga vida útil

• Aplicamos políticas activas de mantenimiento preventivo y predictivo con el

objeto de alargar la vida útil de estos y reducir la cantidad de residuos elétricos y

electrónicos. Como muestra, los terminales dados de baja en el año 2017 lo han

sido con una vida media útil de casi 13 años, exactamente 12 años, 10 meses y

13 días.

• Fomentamos la reutilización y/o reciclaje de componentes y

dispositivos usados. De acuerdo con la Ley 22/2011 de residuos y suelos

contaminados, Atenzia está comprometida a:

o Realizar el tratamiento de residuos por sí misma.

o Encargar el tratamiento de residuos a empresa especializadas y

registradas conforme a la Ley.

o Entregar los residuos a una entidad pública o privada de recogida de

residuos, incluidas las entidades de economía social, para su tratamiento.

A continuación, se detallan los principales componentes afectados por

procedimientos de reciclado cuyo origen son los terminales, UCR y periféricos:

En el año 2018 hemos procedido a la retirada de:

a) 1292 kgs de pilas y baterias (código LER 160602);

b) 417 kgs de componentes peligrosos de equipos eleéctricos y electrónicos (código

LER 200135)

c) 201 kgs de componentes no peligrosos de equipos eléctricos y electrónicos (código

LER 160602); y 160605 para su tratamiento y/o reciclaje.

Procedimiento reciclado

*Componentes Origen

Pilas y baterías Terminales, UCR y periféricos

Carcasas y materiales plásticos Terminales, UCR y periféricos

Placas y componentes electrónicos Terminales, UCR y periféricos

Cables y transformadores Terminales, UCR y periféricos

*Estos residuos son tratados conforme a la Reglamentación Vigente en Materia de Residuos



• Implantación de un Plan de minimización de residuos peligrosos. Atenzia

tiene establecido un compromiso medioambiental para la minimización de

residuos generados por la empresa. Dispone de un conjunto de medidas

orientadas a reducir la producción de residuos, disminuyendo el coste de gestión

y protegiendo el Medio Ambiente.

Su objetivo es reducir la cantidad de residuos generados en los diferentes

procesos de actuación en sus instalaciones, con especial interés en los residuos

peligrosos.

En el desarrollo de nuestra actividad es frecuente la necesidad de desplazamiento en

vehículos de empresa (derivados de las visitas domiciliarias que periodicamente

realizamos a los usuarios del servicios, derivados de la movilización de las unidades

móviles ante llamadas de emergencia que requieran este recurso y, derivados de la

necesidad de realizar mantenimientos o solución de incidencias técnicas de los

dispositivos y terminales, entre otros), para minimizar el consumo de gasóleo y

emisiones a la atmósfera, además de implantar planes de mantenimiento

preventivo e ITV´s, nuestro personal es formado en técnicas de conducción

eficiente y responsable para reducir la contaminación.

Buenas

Prácticas Adquirir los recursos materiales estrictamente necesarios para

emplear durante un tiempo determinado

Utilizar los embalajes adecuados, al tamaño y al volumen de los

productos requeridos y preferiblemente reciclables.

Establecer los mecanismos de almacenaje que permitan utilizar los

materiales que están caducando o se están quedando obsoletos en

primer lugar.

Reducir la cantidad de residuos generados en los diferentes procesos

de actuación en sus instalaciones, con especial interés en los residuos

peligrosos.

Objetivo

General

Mejorar la gestión de los residuos

Mejorar los procesos de trabajo para una minimización en las

necesidades de residuos.

Objetivos

Específicos

Residuos

Especiales Los residuos especiales siempre se deben entregar a un gestor autorizado

o depositarse en los puntos limpios para su correcta eliminación, evitando

la contaminación ambiental.

Pilas

Baterías

Plásticos

Componentes electrónicos



Disponemos de 3 vehículos eléctricos y 2 híbridos en nuestra flota con la firme

intención de aumentar su número progresivamente.

9.2 Consumos de energía y recursos

Se oferecen datos ambientales de aquellas ubicaciones incluidas dentro del alcance del

SGA, que son:

a) Oficinas centrales en Plaza Manuel Gómez Moreno, Madrid

b) Delegación de Madrid, ubicaciones de Marqués de Ahumada y Villaverde

c) Delegación Este, ubicación de Valencia

d) Delegación Nordeste; ubicación Zaragoza

e) Delegación Norte; ubicación Santander

f) Delegación Baleares; ubicación Palma de Mallorca

g) Delegación Oeste; ubicación Salamanca

Consumo de energía

Toda nuestra energía es contratada a distintas comercializadoras para su uso en nuestras

instalaciones.

Buscamos que la mayor parte de la Energía que consumimos proceda de E renovables.

En algunas oficinas como Madrid, Villaverde, Baleares y Santander la E procede 100% de

fuentes renovables, y en el resto de los casos, el % de E renovable consumida está por

encima de la media nacional, salvo en el caso de las Oficinas centrales

El 58,8% de la E eléctrica diaria consumida procede de fuentes

renovables

Con el objeto de hacer un consumo eficiente y sostenible de la energía tenemos

puestas en marcha una serie de medidas como:

a) Concienciación y sensibilización sobre un consumo responsable.

b) Implantación de medidas para el ahorro energético:

Configuración de ordenadores, impresoras etc, en modo "ahorro de

energía".

Apagar pantallas y equipos cuando no se están utilizando.

Regulación de los aparatos de aire acondicionado a una temperatura de

20º en invierno y 24º en verano para disminuir el consumo energético.

Sustitución progresiva de bombillas incandescentes y tubos flluorescentes

por iluminación LED.



Interruptores independientes para iluminar sólo las zonas necesitadas de

una misma área.

Usar sistemas de detección de presencia en zonas de paso

Se aprovecha la iluminación natural, organizando los puestos de trabajo

de manera que, siempre que sea posible, reciban luz natural.

El consumo de energía eléctrica en el año 2018 en las ubicaciones dentro del alcance del

SGA ha sido de 622529 Kw*h

Año Consumo energía

(Kwh) Consumo energía / usuario (Kwh)

Consumo energía /empleado (Kwh)

Consumo energía /hora

2018 622529 5,1 1007 0,68

Consumo de combustibles fósiles

No disponemos de instalaciones fijas (calderas, hornos, turbinas, etc) que consuman

combustibles fósiles para la generación de calor y/o vapor.

El consumo de combustibles fósiles deriva del uso de vehículos para la prestación de

nuestros servicios, así como de las tareas comerciales.

Conscientes del impacto de nuestras emisiones es nuestro compromiso la adquisición de

vehículos de bajo consumo y de bajas emisiones, con el objetivo también de reducir al

mínimo el consumo de combustible y, por tanto, también las emisiones.

En 2018 hemos aumentado nuestra flota de vehículos a 2 coches híbridos y 3

eléctricos.

Consumo de papel

Existe documentación física que manejamos de nuestros usuarios y la necesidad de

presentación de propuestas, informes, memorias, etc., en formato papel por exigencia de

nuestros clientes, no obstante, en la gestión diaria hemos introducido diferentes

medidas para el uso racional del papel:

Evitar su uso siempre que sea posible.

Evitar imprimir documentos innecesarios.

Utilizar el papel por las dos caras en el fotocopiado e impresión de documentos

siempre que sea posible e incluso ajustar la impresión a dos páginas por hoja.

Impresión de los documentos internos, borradores o realización de fotocopias

internas reutilizando papel que ha sido impreso por una sóla cara.

Utilización de medios de comunicación electrónicos en la medida de lo posible,

para reducir el uso de impresoras.

Imprimir en calidad de borrador para evitar el derroche de tinta y facilitar la

reutilización, especialmente en el caso de los documentos internos, y el reciclaje.

Reciclar el papel inservible, haciendo uso de los contenedores puestos a

disposición a tal fin.



Además, estamos inmersos desde 2018 en un proceso de automatización de procesos y

digitalizción de formatos con el objeto de reducir al mínimo el consumo de papel,

imprimiendo solo aquellos documentos que requieran de impresión por necesidades de

clientes y/o usuarios.

Consumo de agua

Pese a no ser un aspecto ambiental considerado significativo en nuestra actividad, pues

no es un recurso que se utilice en el desarrollo de la misma, dentro de nuestras prácticas

para el cuidado del medio ambiente también hemos tomado medidas para el uso

racional de agua en nuestros centros de trabajo:

Instalación de grifos con temporalizador en los aseos.

Cisternas de W.C. con doble carga.

Dispensadores de agua filtrada para evitar el uso de agua embotellada.

Papeleras junto a todos los W.C. para evitar el uso del mismo como papelera.

9.3 Generación de residuos peligrosos y no peligrosos

En apartado 9.1. de la presente Memoria, se ha detallado como realizamos el tratamiento

de los residuos peligrosos generados en el desarrollo de nuestra actividad.

En el año 2018 hemos procedido a la retirada de los siguientes cantidades de residuos

peligrosos.

a) 1292 kgs de pilas y baterias (código LER 160602);

b) 417 kgs de componentes peligrosos de equipos eléctricos y electrónicos (código LER

200135)

c) 201 kgs de componentes no peligrosos de equipos eléctricos y electrónicos (código

LER 160602); y 160605 para su tratamiento y/o reciclaje.

RESIDUO CANTIDAD

Pilas y baterías LER 160602 (kg) 1292

Residuos eléctricos y electrónicos LER 200135 (kg) 417

Componentes no peligrosos (kg) 201

9.4 Emisiones a la atmósfera

En 2017 calculamos nuestras emisiones de gases de efecto invernadero (GEI), con la

calculadora de la huella de carbono del MAGRAMA, en cuanto a los conceptos de

consumo de electricidad en instalaciones y uso de vehículos (Alcance 1 y 2), con

los datos disponibles a la hora de elaborar la presente memoria.

Para el cálculo de las emisiones por consumo de combustibles fósiles, hemos cogido un

mix entre la opción B.1 (combustible consumido) y la opción B.2 (consumo de



combustibles y kms realizados) conforme a los kilometros realizados y el modelo de

vehículo.

En 2018 no hemos calculado las emisiones de nuestros vehículos al no tener datos

totalmente fiables.

En cuanto a las emisiones por consumo de electricidad (Alcance 2) han ascendido a 98 t

CO2 eq.

Para controlar las emisiones a la atmósfera contamos con los siguientes

mecanismos:

a) Adquisición de vehículos de bajo consumo y baja emisión de contaminantes.

b) Cumplimiento de las inspecciones reglamentarias de vehículos en los plazos

fijados.

c) Mantenimiento preventivo de vehículos a lo largo de toda su vida útil.

d) Formación en prácticas de conducción eficiente al personal.



10 Proveedores

En nuestro sistema de calidad ISO 9001 y UNE 158401 certificados, se establece el

procedimiento y los requisitos para la gestión de compras/subcontrataciones y

homologación de proveedores, asegurando mediante la selección y evaluación continua

de proveedores, que los productos y servicios cumplen con los criterios de calidad

exigidos por Atenzia.

Toda contratación busca, además, una actuación responsable socialmente en la medida

de lo posible, promoviendo las buenas prácticas y los valores implantados en Atenzia.

Los proveedores mantienen una relación con Atenzia basada en la exigencia de calidad, el

cumplimiento de objetivos y plazos, la mejora de la eficiencia y la lealtad y transparencia.

Participan dándonos información periódica acerca de estos criterios y nos enriquecemos

mutuamente al retroalimentar dicha información con la visión que Atenzia tiene de su

papel.

Mantenemos con ellos una relación basada en el beneficio mútuo, dado que nuestro éxito

es común.

Atenzia cuenta con una política de compras que mantiene el objetivo de fortalecer las

relaciones a largo plazo con los proveedores. Para ello se combina la gestión centralizada,

para abastecer todos los proyectos de la compañía, con un enfoque descentralizado que

permite a los directores territoriales establecer fuertes relaciones con los proveedores

locales que, por lo general, tienen una posición global menor.

Todos los proveedores o subcontratistas habituales de Atenzia, son seleccionados y

aprobados de acuerdo con su capacidad demostrada para proporcionar suministros o

servicios conformes.

Evaluación inicial de proveedores

Los nuevos proveedores son evaluados a partir de los criterios que se exponen a

continuación (uno o ambos):

a) Valoración de su Sistema de Gestión de la Calidad

Acreditación de certificaciones de su Sistema de Gestión de la Calidad por

organismos reconocidos, nacionales o internacionales. En este caso se

considerará al proveedor aprobado para el suministro.

b) Pedido de prueba

La evaluación consiste en un análisis de las características del suministro en

cuestión para comprobar su idoneidad.

Se requiere al proveedor la documentación necesaria en cada caso y, a ser

posible, se piden referencias de su comportamiento en otros suministros ya

realizados.



El responsable de la compra o contratación procederá a efectuar el análisis

correspondiente al suministro efectuado (control de recepción, documentación

aportada, cumplimiento de los requisitos del producto / servicio respecto a

especificación o pedido de compra, etcétera). Los resultados obtenidos, tras esta

evaluación inicial, se documentarán en el Registro de Proveedores: método

aplicado, resultado y fecha. En función del resultado obtenido, se califica al

proveedor en cuestión como aprobado o no.

Evaluación continua de proveedores

A los proveedores de Atenzia se les valora periódicamente el comportamiento respecto a

las incidencias detectadas en los distintos suministros o prestaciones de servicio

efectuadas:

- Documentación solicitada y aportada por el suministrador.

- Incidencias administrativas.

- Anomalías detectadas a la recepción del producto o durante su uso o

manipulación (o en la prestación de un servicio).

- No conformidades o reclamaciones de cliente documentadas cuyas causas tengan

su origen en el suministro efectuado por un proveedor o subcontratista.

Todas las desviaciones con este origen, tras ser informado de su detección, son

documentadas en el Registro de no conformidades.

A la conclusión de cada ejercicio, se realiza una revisión y análisis de las no

conformidades registradas y sus causas, decidiendo las acciones a tomar:

- Mantener al proveedor en el registro de proveedores.

- Solicitar por escrito al proveedor la adopción de acciones para solucionar las

causas que originaron el problema, exigiendo un plazo para su resolución.

- Dar de baja al proveedor en el registro de proveedores.



Distinguimos dos categorías de proveedores:

Categoría Proceso al que afectan

Descripción Competencias clave con los proveedores

Proveedores cuyos

productos o servicios

inciden directamente

en la calidad del

servicio prestado a

nuestros clientes

Procesos de

prestación del

servicio y de apoyo

directo

1. Terminales, UCR´s y periféricos

de teleasistencia.

2. Software y hardware de uso en la

prestación del servicio.

3. Instalaciones de terminales de

teleasistencia en domicilios de los

usuarios.

4. Mantenimiento del software y

hardware del sistema de

teleasistencia del Centro de

Atención.

5. Mantenimiento de otros equipos

de apoyo.

6. Líneas y servicios telefónicos

- Adaptación a nues-tros

estándares de calidad y

de gestión por procesos

- Asesoramiento e

innovación.

- Tecnología.

- Mejores prácticas y

benchmarking de

procesos

Proveedores cuyos

productos o servicios

no tienen una

incidencia directa en

la calidad

Procesos de apoyo

(input medios

físicos, medios

humanos, ima-gen,

etc)

1. Productos como papel, tóner y

material de oficina en general.

2. Servicios Generales, como

mensajería, limpieza,

mantenimiento de instalaciones,

etc

3. Servicios de outsourcing de

asesoramiento en RRHH,

Calidad, Potección de Datos, etc

Capacidad de servicio.

Actualmente contamos con un total de 86 proveedores en nuestro Registro de

Proveedores: 29 del Grupo 1 (afección al servicio) y 57 del Grupo 2 (sin afección directa

al servicio).

Grupo 1

29 Grupo 2

57

Registro de Proveedores



Compras sostenibles

Valoramos los proveedores que respeten el medio ambiente y fabriquen productos de

fácil reciclaje, que contengan materiales sostenibles y no sean tóxicos para el medio

ambiente. A su vez, introducimos criterios que promuevan y garanticen una compra

responsable. De esta forma, todos colaboramos con un sistema más sostenible y racional.

Muestra de ello es la compra de terminales y equipos eléctricos y electrónicos conforme a

los criterios definidos en el punto 9.1 de la presente memoria. Compromiso con el medio

ambiente y la sostenibilidad.



11 Desempeño económico

En 2018 obtuvimos un Valor Económico Directo de 24.424.593 €, lo que supone un

aumento de un 8%.

El Valor Económico Distribuido se ha situado en 21.839.034 €, lo que supone un

aumento de casi 2 millones de € (9,9%).

€22.622.774

22.618.507 €

€24.424.593

21.500.000

22.000.000

22.500.000

23.000.000

23.500.000

24.000.000

24.500.000

25.000.000

Valor económico directo

2016 2017 2018

€19.973.365 €19.865.696

€21.839.034

18.000.000

20.000.000

22.000.000

Valor económico distribuido (€)

2016 2017 2018



El Valor Económico Retenido en 2018 ha sido de 2.585.559€, aumentando

significativamente respecto de los 2 años anteriores.

1.649.534

1.084.838

€2.585.559

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

Valor económico retenido (€)

2016 2017 2018



12 Datos técnicos de la memoria Cuadro resumen

Nombre de la Organización

Servicios de Teleasistencia, S.A.

Coordinador de la memoria

Dpto. Calidad (Jorge Moraleda Casas) / Dpto. RRHH (Mariam Sanmartín)

[email protected]

Si deseas más información sobre el Informe Anual de Responsabilidad Social, o plantear

sugerencias a su contenido de puede hacerlo dirigiéndose por correo electrónico a

[email protected] o mediante nuestro teléfono de Información y Atención al Cliente 900

365 012. Nos comprometemos a contestarte con la mayor brevedad.

Perfil de la memoria

Herramienta que pretendemos que nos ayude a evaluar y mejorar la gestión de Atenzia,

al evaluar la consistencia entre la estrategia social y económica de la entidad, y en

concordancia con nuestros grupos de interés, según criterios del GRI.

Periodicidad Anual. Elaborada en septiembre de 2019.

Última Memoria publicada: Octubre 2018.

Última memoria verificada por AENOR: Memoria 2015. Opción de conformidad:

ESENCIAL

Es intención de Atenzia someter esta memoria a verificación externa por entidad

externa acreditada.

La información presentada responde a los contenidos solicitados por los estándares GRI.

Está realizada bajo los parámetros del Global Reporting Initiative, bajo los principios de

elaboración de las memorias GRI. En ella se recogen todos los aspectos más destacados

llevados a cabo por Atenzia, durante 2018, en materia de RSC. Estas acciones se han

llevado a cabo en todo el territorio nacional.

Los datos que se presentan se referencian, en todos los casos, a sus fuentes de origen.

Atenzia dispone de diversos instrumentos para garantizar la calidad y verificación de la

información que proporciona este informe. Cuenta con áreas especializadas en la

sistematización y gestión de información que proporcionan una fuente de contenidos.

Son áreas que además están sometidas a los procesos de auditoría habituales.

El proceso seguido para la realización del Informe ha sido global, con la participación de

las diferentes áreas de la entidad, por lo que se han tenido en cuenta las actividades de

Atenzia en todos los centros de trabajo, lo que ha facilitado la redacción de un

documento colectivo y consensuado.



Principios para la elaboración de la memoria

PRINCIPIO DESCRIPCIÓN APLICACIÓN

Equilibrio La memoria debe reflejar tanto los aspectos

positivos como los negativos del desempeño de la

organización a fin de propiciar una evaluación bien

fundamentada sobre el desempeño general.

Análisis de materialidad que ponen

de manifiesto todos los efectos

económicos, ambientales y sociales

importantes.

Comparabilidad

La organización debe seleccionar, reunir y divulgar la

información de manera sistemática. La información

ha de presentarse de tal manera que los grupos de

interés puedan analizar la evolución del desempeño

de la organización, y que este se pueda analizar con

respecto al de otras organizaciones.

Memoria planteada y segmentada

por GI, de manera gráfica y sencilla

y que muestra la evolución respecto

a años anteriores.

Lenguaje que evita los términos

particulares y no comprensibles a

cada GI. Claridad La organización debe presentar la información de

modo que los grupos de interés a los que se dirige la

memoria puedan acceder a ella y comprenderla

adecuadamente

Precisión La información ha de ser lo suficientemente precisa

y detallada para que los grupos de interés puedan

analizar el desempeño de la organización

Puntualidad La organización debe presentar sus memorias con

arreglo a un calendario regular, para que los grupos

de interés dispongan de la información en dicho

momento y puedan tomar decisiones bien

fundamentadas.

Presentación anual de las memorias

de RSC

Fiabilidad La organización ha de reunir, registrar, recopilar,

analizar y divulgar la infor-mación y los procesos que

se siguen para elaborar una memoria, de modo que

se puedan someter a evaluación y se establezca la

calidad y la materialidad de la información

Memoria de GRI verificada

externamente, que valida la

adecuación de la información.

Sistemas de gestión de información,

que mejoran la calidad y alcance de

la información solicitada.

Análisis de materialidad

El estudio de materialidad realizado en Atenzia se ha llevado a cabo en las siguientes

etapas:

Formación del equipo GRI

Estudio de requisitos y dimensiones GRI

Preparación de los contenidos básicos

generales

Determinación de los grupos de interés

(GI)

Determinación de Aspectos Materiales

y su cobertura

Selección de los AM significativos

Selección de indicadores y

enfoque de gestión

Recogida de datos y análisis

Redacción de la memoria GRI



1. Formación del Equipo GRI

En primer lugar se conformó el grupo GRI, que quedó integrado por los siguientes

cargos:

a) Dirección General

b) Responsable de RRHH

c) Responsable de Calidad

Este grupo estudió los diferentes modelos bajo los que presentar una memoria de

sostenibilidad, sopoesando las ventajas e incovenientes de cada uno de ellos decidiendo,

en última instancia la presentación de la memoria bajo el modelo GRI.

Se eligió, además, la opción Esencial de conformidad, determinando los Contenidos

Báscios Generales asociados a dicha opción de conformidad.

2. Estudio de requisitos y categorías de GRI

Se estudiaron todos los aspectos del modelo, conforme a las categorías o dimensiones

(Económica, Medio Ambiente y Desempeño Social) decidiendo finalmente los aspectos

relevantes del modelo GRI que tienen aplicación en nuestra Organización (*), para

estudiar su materialidad, así como los indicadores que dan información sobre cada uno de

los mismos.

Además de los aspectos contenidos en el modelo se plantearon los asuntos inherentes a

la cultura emprearial de Atenzia, refelajada en su misión y valores, para que formaran

parte de los asuntos de consideración a la hora de elaborar la Memoria.

El análisis lo llevo a cabo el Equipo GRI, creado para la memoria RSC, con el apoyo de los

responsables de las Áreas/Departamentos que tienen más conocimiento en cada una de

las dimensiones del modelo.

Como resultado de esta etapa se identificaron los aspectos que pudieran ser relevantes,

sus posibles indicadores, los datos necesarios para los mismos, y la facilidad para la

obtención de estos.

3. Preparación de los Contenidos Básicos Generales

Una vez definida la opción de conformidad Esencial se trabajó sobre los Contenidos

Básicos Generales preparando los datos necesarios para la presentación de estos.

4. Determinación de los grupos de interés y participación

Para determinar los grupos de interés externos el equipo GRI definió los mismos

contando con la colaboración de los Directores de Zona, conocedores de todos los

clientes, proveedores y entidades con los que se trabaja/colabora y de los responsables

de las distintas Áreas de Atenzia.

Se definió también, como grupo de interés interno los propios empleados de la

organización, así como el accionariado de la empresa.



Para cada GI identificado se realizaron entrevistas en profundidad con los mejores

conocedores de estos, y de los aspectos GRI relacionados. En este primer análisis de

materialidad se ha considerado oportuno, para obtener la información, el realizar

entrevistas en profundidad al grupo de expertos

En la memoria de GRI hay dos Grupos de Interés que han tenido participación en la

misma:

• El Capital (dado que la Junta Directiva ha aprobado y validado la memoria).

• El propio personal, con la participación del equipo de trabajo GRI, las consultas

a los Directores de Zona y Responsables de las distintas Áreas/Servicios de la

organización con relevancia respecto a los aspectos considerados en GRI. La

memoria ha sido validada y aprobada por la Alta Dirección de Atenzia.

En próximas ediciones de la memoria buscaremos la participación directa y activa de los

distintos grupos de interés para una mejor adecuación de la memoria a todas sus

inquietudes y necesidades.

5. Determinación de los aspectos materiales y de su cobertura

Para determinar los aspectos materiales, cada miembro del equipo GRI, partiendo de la

1ª criba realizada a los posibles aspectos, ha valorado los mismos, teniendo en mente los

diferentes Grupos de Interés (GI), y considerando la importancia que puede tener para

cada uno de ellos, y la puntuación otorgada, con el fin de establecer una prioridad en los

mismos.

En la tabla siguiente se puede ver la relación de cada asunto/aspecto tratado con el

Grupo de interés afectado, y el grado de relación existente (cobertura).

En la última columna indicamos su consideración como Relevante o No relevante. Todos

los aspectos considerados relevantes están descritos por alguno de los indicadores

establecidos.

Fuerte Débil



MATRIZ ASPECTOS-GRUPOS DE INTERÉS- RELEVANCIA

ASPECTOS MATERIALES GRUPOS DE INTERÉS RELEVANCIA

Entidad

contr

ata

nte

Usu

ario d

el

serv

icio

Entidades

cola

bora

dora

s

serv

icio

s

Aso

ciaci

ones,

ON

G y

otr

os

Alia

dos

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ners

Pro

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s

Tra

baja

dore

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Em

pre

sario

Ento

rno

am

bie

nta

l y

soci

al

CALIF

ICACIÓ

N

Aspecto Desglose en asuntos

Prácticas de adquisición

Productos y servicios adquiridos localmente

No relevante

Desempeño económico

Valor económico generado y distribuido

Relevante

Solvencia económica y

financiera

Relevante

Consecuencias económicas

indirectas

Impactos económicos generados en entorno

No relevante

Inversiones en infraestructuras y servicios

locales

No relevante

Biodiversidad Áreas protegidas cercanas

No relevante

Energía Consumo de energía Relevante

Efluentes y residuos Contaminación de suelos y

aguas

No relevante

Emisiones Efecto invernadero

Relevante

Cumplimiento

regulatorio

Sanciones ambientales

Relevante

Mecanismos de

reclamación en

materia ambiental

Reclamaciones en materia

ambiental

Relevante





Enti

dad

cont

rata

nte

U

su

ario

del

serv

i

cio

Enti

dad

es

cola

bora

dora s

serv

i

cios

Aso

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aja

d

ore

s

Em

p

resa

rio

Ento

rno

am

b

ient

al y

soci

al

CALI

FIC

A

CIÓ N

Materiales Uso de materiales renovables-reciclables

No Relevante

Relaciones entre los

trabajadores y la dirección

Representación laboral

No Relevante

Empleo Calidad del empleo

Relevante

Conciliación laboral

Relevante

Beneficios laborales

Relevante

Entorno laboral. Ambiente de trabajo

Relevante

Capacitación y educación

Formación y desarrollo profesional

Relevante

Diversidad e

igualdad de oportunidades

Igualdad de oportunidades

Relevante

Igualdad de

retribución entre hombres y mujeres

Remuneración e igualdad de

retribución

Relevante

Salud y seguridad

en el trabajo

Siniestralidad laboral

Relevante

Derechos Humanos Pacto Mundial de la ONU

Relevante

Cumplimiento

regulatorio

Cumplimiento de la

legislación vigente

Relevante

Política pública Buen gobierno de Atenzia

Relevante

Lucha contra la

corrupción

Lucha contra la corrupción Relevante





Enti

dad

cont

rata

nte

U

su

ario

del

serv

i

cio

Enti

dad

es

cola

bora

dora s

serv

i

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Aso

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iaci

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G

y

otr

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Alia

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part

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Pro

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ore

s

Tra

b

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d

ore

s

Em

p

resa

rio

Ento

rno

am

b

ient

al y

soci

al

CALI

FIC

A

CIÓ N

Privacidad de los clientes

Privacidad de los clientes

Relevante

Productos y

servicios

Satisfacción de clientes y

usuarios

Relevante

Atención personalizada y profesional

Relevante

Empatía y amabilidad con usuarios

Relevante

Innovación de productos y

servicios

Relevante

Productos tecnológicos avanzados y fiables

No Relevante

Salud y seguridad de los clientes

Salud y seguridad de usuarios

Relevante

Confianza y tranquilidad

Relevante

Mejora de la autonomía

personal

Relevante

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