ServicioServicio

Acto o desempeño q e na parteActo o desempeño que una partepuede ofrecer a otra. ¿Qué es el servicio?

Es intangible y no da origen a lapropiedad de algopropiedad de algo

Su producción podría estarSu producción podría estarligada o no a un producto físico.

Intangibilidad

í I bilid dP ibilid d Características InseparabilidadPerecibilidad

Heterogeneidad

La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecnia

MercadotecniaMercadotecnia

ProductoProductoPlazaPlaza

PromociónPromociónPrecioPrecio$9.99

P`s del serv

La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecniamercadotecnia

del serviciomercadotecnia

del servicio

Ph i l ProductoProductoPhysicalevidence

PromociónPromociónProcesosProcesos PromociónPromociónProcesosProcesos

PrecioPersonas

PlazaPlaza $9.99

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La mezcla de la mercadotecniaLa mezcla de la mercadotecniamercadotecnia

turísticamercadotecnia

turística

ProductoProducto PromociónPromoción Precio

PP P PPPlazaPlaza Personas ProcesosProcesos

Physicalevidence

Partnership Packaging

Programming$9.99

Programming

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CLIENTE

COMPAÑIACOMPETENCIA

CONTEXTOCOLABORADORES

Ciclo de vida delCiclo de vida delCiclo de vida del producto y/o servicio.

Ciclo de vida del producto y/o servicio.

Mezcla de productos

Mezcla de productosp

La amplitud de la mezcla de productos, se refiere alnumero de líneas diferentes de productos que maneja lacompañíacompañía.

La profundidad de la mezcla de productos, indicat i d d d t f d t d lcuantas versiones de cada producto se ofrecen dentro de la

línea.

La Consistencia de la mezcla de productos, serefiere a que tan parecidas están sus diversas líneas deproductos en cuanto a su uso final, sus requisitos dep qproducción, canales de distribución u otros factores.

Amplitud Profundidadp

1.‐ LECHES

‐ SVELTES PRESENTACIÓN 400 G 1 KGCERELAC 400 G‐ CERELAC 400 G

‐ NIDO 400 G 850 G 1700 G‐ NESBRUM 454 G‐ NAN 454 G

2.‐ LECHES DESCREMADAS‐ LA LECHERA SABORES NATURAL VAINILLA FRESA

397 G 113 G 113 G‐ MEDIA CREMA TAMAÑO 225 G

3.‐ CAFÉS‐ DECAF TAMAÑO 50 G 100G 200G‐ DIPLOMAT 50 G 100G 200G‐ NESCAFÉ 50 G 100G 200G‐ RISTRETO 50 G 100G 200G‐ RISTRETO 50 G 100G 200G‐ DOLCA 50 G 100G 200G

M l d dMezcla de productos

Matriz de crecimiento ó ( )participación (BCG)

oel

mer

cado

Alt

o

ento

en

ee

crec

imi

Bajo

% d

BajoAlto

Participación relativa en el mercado

Bajo Alto

sulta Servicios

de mejora

Cons de mejora

Información CuidadoProduc

to básico

oPa

go

Servicios de f ili ió

La flor del servicio

facilitación

La flor del servicio

Información Calendarios

Horarios de servicios

Precios

Recordatorios

Condiciones de ventaCondiciones de venta

Notificación de cambios

Confirmación de reservaciones

Recibos y facturasy

Instalaciones y atractivos

Toma deToma de pedidos

Ingreso de pedidosIngreso de pedidos

Reservaciones y registrosReservaciones y registros

Solicitudes de membresías de clubes omembresías de clubes o programas.

PPago

Tarjeta de crédito

f l óTransferencia electrónica

ChequeCheque

EfectivoEfectivo

cobranzacobranza

Consulta

íAsesoría personalpersonal

CapacitaciónCapacitación del P/Sdel P/S

CuidadoCu dado

Cuidado infantil y de mascotas.

E t i i tEstacionamiento

Valet parkingp g

Guardarropa

Manejo de equipaje

C j d id dCajas de seguridad

Personal de seguridadg

H i lid dHospitalidad

Comida y bebidasy

SaludosSaludos

TTransporte

Seguridad

Entretenimiento

ExcepcionesNecesidades infantiles

RequerimientosSolicitudes especiales

óRequerimientos alimentarios

antes de la prestacióndel servicio.

Necesidades médicas o por discapacidadpor discapacidad

C t b li iCostumbres religiosas

Manejo decomunicaciones Excepcionescomunicacionesespeciales

Reclamos

ElogiosElogios

Sugerencias

ExcepcionesSolución de problemas

Excepciones

Garantías por mal funcionamientofuncionamiento

Solución causada por accidentes o problemas con el ppersonal o clientes.

Excepciones

Reembolsos

Compensación en especie bi i i

Restituciónpor bienes y servicios no satisfactorios

Reparación gratuita de bienes defectuoso

Innovación en el servicioservicio