Mercadotecnia en Internet - UNID · Mercadotecnia en Internet SESIÓN #5 Comercio electrónico....
15
Mercadotecnia en Internet SESIÓN #5 Comercio electrónico. Parte III.
Transcript of Mercadotecnia en Internet - UNID · Mercadotecnia en Internet SESIÓN #5 Comercio electrónico....
Mercadotecnia en Internet
SESIÓN #5 Comercio electrónico.
Parte III.
Contextualización
Como parte del comercio electrónico se derivan
ciertos modelos que se especializan en áreas como
relación con los clientes, planeación de recursos
empresariales y administración de la cadena de
suministros, los cuales ofrecen grandes ventajas a
las organizaciones al momento de implementarlos.
En esta sesión se pretende estudiar acerca de las
herramientas CRM, ERP y SCM que son sistemas
empresariales que sirven como herramientas para
una investigación antes, durante y después de la
creación de algunos sistemas, pero sobre todo
para poder eficientizar los procesos en la empresa
y poder lograr lo que toda empresa quiere clientes
satisfechos y leales.
Introducción
El CRM es una estrategia de negocio que
busca la optimización del beneficio, ingresos
y satisfacción del cliente, a través de la
organización de la compañía de segmentos
de clientes, fomentar los comportamientos
de satisfacción del cliente y la
implementación de procesos centrados en el
cliente. (Kaba, 2008).
Según este autor, las tecnologías CRM
ayudan a la empresa a tener una mayor
percepción acerca de sus clientes, a tener
mayor acceso a los mismos, mayores
interacciones con éstos y a la integración a
través de todos los canales de contacto con
las funciones del “back-office de la
empresa”.
Explicación CRM
CRM (Customer
Relationship Management,
Administración de la
relación con el cliente) Se
basa en la relación con el
cliente, enfocado en darle la
satisfacción al mismo.
Su funcionamiento se da por medio de herramientas que logran la buena
comunicación entre la empresa y el cliente sin importar el canal de
comunicación, por ejemplo el teléfono, el chat, e-mail o persona a persona.
El ERP (Enterprise Resource Planning,
Planeación de los recursos
empresariales) es un conjunto de
sistemas de información que permite
que se puedan integrar las operaciones
de una empresa como son la logística,
el inventario, los envíos y la
contabilidad.
Uno de los beneficios del ERP es que
se puede planificar el rendimiento de la
empresa
Funcionalmente los sistemas ERP, son diseñados de forma modular de
manera que son un conjunto de aplicaciones donde cada organización
puede determinar el orden y los módulos que se llevaran a cabo, este
entorno es relacionado con los clientes, los proveedores y empleados.
Una tecnología ERP se fija como objetivos de
mejora de los procesos de la organización y la
eliminación de aquellos que están duplicados o
son innecesarios, además de la disponibilidad y
uso compartido de información útil e íntegra entre
todas las áreas de la empresa. Para estos casos,
en ocasiones es necesaria la reingeniería de
procesos, la cual permite la redefinición y
alineación de todos los procedimientos para su
implementación en los sistemas ERP.
La reingeniería de procesos es una herramienta
cuya misión es permitir a una empresa mejorar
sus recursos, manejando adecuadamente el
tiempo, el personal y los recursos obtenidos, esto
para lograr productos de calidad que le brinden
satisfacción al cliente y que le dé la oportunidad a
la empresa de ser un líder en el mercado.
SCM
Los sistemas SCM (Supply Chain
Management, Administración de redes
de suministro) es una solución para los
negocios ya que permite mejorar la
planeación y las operaciones de la
cadena de suministro de la empresa.
Una cadena de suministro se forma por
las partes involucradas directa o
indirecta en la forma de satisfacer al
cliente.
Uno de los beneficios del SCM es que
mejora el nivel del servicio al cliente,
reduciendo costos, reduciendo materia
prima y de transporte, también mejora
la capacidad de planeación colaborativa
y el mejoramiento de la visibilidad de la
logística, permitiendo el incremento de
las ventas.
Aplicaciones del SCM:
Los SCM se involucran en niveles
gerenciales, en la definición de
estrategias y en la incorporación de las
tecnologías de comunicación e
información que procuren la mejora de
las redes de distribución y la
interacción con los proveedores,
clientes e intermediarios, así como la
integración de nuevos productos
específicamente desarrollados para esa
cadena de venta.
Conclusión
Las empresas actualmente requieren sistemas o herramientas que les
permita obtener información eficiente, que les permita mejorar el
conocimiento y la información recabada, con el objetivo de incorporar las
mejores técnicas para facilitar la toma de decisiones.
Aprendimos que el modelo CRM es una forma que tienen las empresas para
interactuar con los clientes, este desarrollo tecnológico acompañado de
diferentes herramientas y tendencias permite que manejemos
adecuadamente los procesos de negocios de las empresas hacia el cliente
para que él cree su principal estrategia.
Los modelos que vimos esta semana del comercio electrónico se deben de
trabajar de manera conjunta para tener una empresa que produzca cada vez
más y tenga éxito en las relaciones comerciales entre los clientes,
distribuidores y proveedores.
Para aprender más
Para aprender más acerca del CRM, te invito a consultar los siguientes recursos:
Merca 2.0 (2010). 4 Tendencias CRM. Información disponible en:
http://www.merca20.com/tendencias-crm/
Merca 2.0 (2011). Soluciones CRM, un abanico de oportunidades de negocio.
Información disponible en:
http://www.merca20.com/soluciones-crm-un-abanico-de-oportunidades-de-
negocio/
Yepes, J. C. (2009). CRM: Administración de la Relación con los Clientes.
Video disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc
Bibliografía
Chaffey, D. (2007). E-business and e-commerce management. Estados Unidos:
Prentice Hall.
Eisenmann, T. (2002). Internet business models: text and cases. Nueva York:
McGraw-Hill.
García, V. I. (s/f). CRM gestión de la relación con los clientes. FC Editorial.
Guerrero, C. R. y Rivas, T. L. A. (2005). Comercio electrónico en México:
propuesta de un modelo conceptual aplicado a las PyMES. Revista
Internacional de Ciencias Sociales y Humanidades, SOCIOTAM, vol. XV, núm.
1, enero-junio, 2005, pp. 79-116, Universidad Autónoma de Tamaulipas México
pág. 85.
King.D. Lee, J., Warkentin, M. y Chung, H. (2002). Electronic Commerce: A
managerial Perspective, Pág. 4.
Cibergrafía
Merca 2.0 (2010). 4 Tendencias CRM. Información disponible en:
http://www.merca20.com/tendencias-crm/
Merca 2.0 (2011). Soluciones CRM, un abanico de oportunidades de negocio.
Información disponible en:
http://www.merca20.com/soluciones-crm-un-abanico-de-oportunidades-de-
negocio/
Yepes, J. C. (2009). CRM: Administración de la Relación con los Clientes. Video
disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc
