Conocer a los clientes.- una estrategia de servicio comienza por contemplar a la empresa a través de los ojos de sus clientes. Lo primero es conocer bn a los clientes: quienes son, cuáles son sus necesidades, q es lo q les interesa, q es lo q les impulsara a comprar una y otra vez, q es lo q les dejara satisfecho. Y una vez q la empresa a definido sus objetivos este capitulo estudiara las necesidades y las expectativas de los clientes, la segmentación y el establecimiento de objetivos.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES: DESDE LA INTUICIÓN HASTA LAS NECESIDADES IMPLÍCITAS Y EXPLICITAS.- las empresas han sido creadas por personas q han sentido q la oferta no correspondía cn las necesidades de los clientes. *Las ideas originales y los inventos proceden de clientes q se sienten incomprendidos, inadecuadamente atendidos y maltratados y q tienen el suficiente empuje cm para poner en práctica una nueva idea.

*La clave para para transformar esa idea de negocio en una empresa cn éxito radica en el conocimiento detallado de las necesidades de los clientes. Considerar lo sgt: -Prestaciones(mejor prestación, comunicación, seguridad).-Reducción de inconvenientes(menos tiempo, esfuerzo, energía, costes).Las necesidades pueden ser clasificadas en 2 categorías: implícitas y explicitas.-Implícitas: se refieren a las características de un producto o servicio. Muchas veces las necesidades implícitas no se ponen de manifiesto cuando se realiza una IM, los clientes no dicen nada acerca las características de sus necesidades implícitas lo cual no significa ignorar tales necesidades al contrario es preciso desarrollar dichas características y mantener la calidad, pero no esperar tener un efecto positivo e inmediato en los clientes.-Explicitas: se refieren sobre td a las prestaciones.

DESDE LAS NECESIDADES HASTA LAS PERCEPCIONES.- las necesidades de los clientes se transforman en percepciones de los clientes, cualquier cosa q influya dichas percepciones tendrán un impacto positivo o negativo, esas influencias se denominan filtros.*para conseguir q un numero importante de personas acepte una idea nueva cn rapidez es necesario q se controle td aquello q los clientes puedan percibir cm un riesgo.Factores q afectan a las percepciones: filtros físicos, filtros psicológicos y la imagen.-filtros físicos: tanto si son físicos cm psicológicos habrá elementos q alteran las percepciones de los clientes. Estas pistas físicas pueden llevar a los clientes en una dirección distinta si la empresa no hace las cosas bn. Los filtros físicos pueden reforzar o destruir la percepción del nivel de su calidad q una empresa exige al servicio. Tds los estudios muestran q los clientes tienen cierta aversión a correr riesgos, es lo q se llama TID( temores. Incertidumbre y dudas).