Modelo de Atención Al Cliente Para Conservarlos y Atraer Nuevos Clientes.
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8/19/2019 Modelo de Atención Al Cliente Para Conservarlos y Atraer Nuevos Clientes. http://slidepdf.com/reader/full/modelo-de-atencion-al-cliente-para-conservarlos-y-atraer-nuevos-clientes 1/4 Modelo de Atención al Cliente para conservarlos y atraer nuevos clientes. Introducción Los consumidores han cambiado mucho en los últimos años, por lo cual considero que una de las primeras cosas que deben hacer las empresas para generar un crecimiento sostenible y rentable es comprender y asimilar las nuevas formas de interacción de los consumidores con las empresas y su “Fabrica” de Servicios. En nuestro entorno globalizado cada día son más los clientes que tienen a su disposición herramientas como el internet, sistemas de gestión de calidad integral, lo cual hace fácil consultar alternativas que sean mejores que las nuestras en costo y calidad de lo que hemos ofrecido nosotros. Por lo cual el interrogante a resolver seria ¿qué podemos hacer en la empresa para conectar mejor con nuestros consumidores y aumentar sus beneficios?, Si logramos resolver este interrogante estaremos dando un paso definitivo en la fidelización de los clientes actuales y la atracción de otros nuevos. En la compañía para la cual laboro nos dedicamos a la prestación de servicios en Saneamiento Básico y desarrollar programas M.I.P (Manejo integrado de plagas a nivel profesional.), contando con sedes en las principales ciudades del país. Nuestro modelo actual de servicio al cliente está dividido en departamentos y cada uno es responsable de cerrar la gestión a su cargo. Los procesos son Comercial, Operaciones, Sistema integrado de calidad (calidad, salud ocupacional, y seguridad industrial), Recursos Humanos y gestión financiera y contable. Considero que desde aquí nace nuestra primera oportunidad de cambio en lograr ver a nuestros clientes no como entes individuales e independientes en cada proceso sino en integrar una atención conjunta de todos los requerimientos que se reciban del cliente para que la atención se realice en todos los niveles con un solo objetivo de satisfacer las necesidades planteadas por el en conjunto y de forma armoniosa. de esta forma el cliente sienta que cuenta con toda una organización a su servicio y no por secciones. Mi gestión se centraliza en el departamento de operaciones en donde se gestiona toda la logística en lograr prestar servicios de calidad. El primer planteamiento en buscar la mejora seria cuestionarnos en ¿Cuáles son las principales frustraciones de los clientes han tenido con el servicio de atención actual? Incumplimiento con fechas de programación. Alta rotación de personal Falta de personal debidamente formado y especializado en cada servicio que ofrecemos para lograr cubrir oportunamente con el ausentismo.
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Modelo de Atención al Cliente paraconservarlos y atraer nuevos clientes.
IntroducciónLos consumidores han cambiado mucho en los últimos años, por lo cual consideroque una de las primeras cosas que deben hacer las empresas para generar uncrecimiento sostenible y rentable es comprender y asimilar las nuevas formas deinteracción de los consumidores con las empresas y su “Fabrica” de Servicios.En nuestro entorno globalizado cada día son más los clientes que tienen a sudisposición herramientas como el internet, sistemas de gestión de calidad integral,lo cual hace fácil consultar alternativas que sean mejores que las nuestras encosto y calidad de lo que hemos ofrecido nosotros.Por lo cual el interrogante a resolver seria ¿qué podemos hacer en la empresapara conectar mejor con nuestros consumidores y aumentar sus beneficios?, Si
logramos resolver este interrogante estaremos dando un paso definitivo en lafidelización de los clientes actuales y la atracción de otros nuevos.En la compañía para la cual laboro nos dedicamos a la prestación de servicios enSaneamiento Básico y desarrollar programas M.I.P (Manejo integrado de plagas anivel profesional.), contando con sedes en las principales ciudades del país.
Nuestro modelo actual de servicio al cliente está dividido en departamentos ycada uno es responsable de cerrar la gestión a su cargo. Los procesos sonComercial, Operaciones, Sistema integrado de calidad (calidad, salud ocupacional,y seguridad industrial), Recursos Humanos y gestión financiera y contable.
Considero que desde aquí nace nuestra primera oportunidad de cambio enlograr ver a nuestros clientes no como entes individuales e independientesen cada proceso sino en integrar una atención conjunta de todos losrequerimientos que se reciban del cliente para que la atención se realice entodos los niveles con un solo objetivo de satisfacer las necesidadesplanteadas por el en conjunto y de forma armoniosa. de esta forma el clientesienta que cuenta con toda una organización a su servicio y no porsecciones.
Mi gestión se centraliza en el departamento de operaciones en donde se gestiona
toda la logística en lograr prestar servicios de calidad.
El primer planteamiento en buscar la mejora seria cuestionarnos en ¿Cuáles sonlas principales frustraciones de los clientes han tenido con el servicio de atenciónactual? Incumplimiento con fechas de programación. Alta rotación de personal Falta de personal debidamente formado y especializado en cada servicio
que ofrecemos para lograr cubrir oportunamente con el ausentismo.
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Disponibilidad de supervisores para la supervisión de los técnicos yretroalimentación al cliente a nivel nacional.
Algunos de nuestros momentos de verdad de estas debilidades se puedenconsiderar así.
1. Nuestro personal de programación de servicios inter actúa directamente conel cliente al gestionar sus cronogramas y rutas de atención con técnicosasociados a cada servicio a prestar en el cliente, lo cual es socializado conellos con anterioridad así como su confirmación vía email.Al fallar la programación e incumpliendo con lo ya pactadoquedamos en evidencia y el cliente lo ha asociado a que nos faltacontrol en nuestra operación.
2. Otro momento es el que se presenta cuando le hemos ofrecido y acordadocon el cliente un técnico específico para su atención y por la alta rotaciónque tenemos actualmente, terminamos enviando un personal distinto alofrecido a realizar el servicio presentándose el rechazo del cliente.
3. Para prestar nuestro servicios la compañía requiere por ley que todosnuestros técnicos cuenten con un curso de 60 horas “manejo seguro deplaguicidas” el cual en nuestro país solamente es avalado el dictado por elSena y solo lo ofrecen de 2 a 3 veces al año. Lo cual se convierte en otrofactor de descontento de los clientes cuando lo técnicos llegan con todo elentrenamiento requerido dictado por profesionales de la empresa pero nocuentan con dicho certificado el cual está en trámite.
4. Nuestra operación es nacional con sede principal en Barranquilla y hemosevidenciado que la cantidad de superiores no es suficiente para atender losmúltiples requerimientos de los clientes que solicitan personal de nivel
jerárquico distinto al técnico para su acompañamiento y retro alimentación.
GESTION DE OPERACIONES PARA LOGRAR LA MEJORA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO.
Se inicia con la creación de rutinas claras de ejecución de los servicios cliente por
cliente iniciando con los más críticos como apoyo a los técnicos en la optimización
en la prestación de los controles.
Creación de lista de chequeo para supervisión de los servicios de forma que se
pueda realizar de forma clara y precisa creando la responsabilidad directa del
personal que realice esta labor.
Desde la dirección de operaciones se iniciara el reentrenamiento de los
supervisores con que cuenta la empresa con funciones y responsabilidades claras
en el apoyo de supervisión de los servicios.
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Como plan B de no contar con su apoyo y disponibilidad se hará el
reentrenamiento a nuestros líderes comodines para que puedan apoyar cubrir las
necesidades de atención a clientes que se requieran.
Igualmente se reentrenara a los técnicos empresa por empresa así:
Se entregara la rutina precisa de los servicios pactados con los clientes a su cargo
y se realizara el acompañamiento en campo lograr que no existan dudas en la
prestación del servicio que se realizara.
Con el cumplimiento de este reentrenamiento no existirá escusa por la mala
calidad de los trabajos que ejecutemos.
Cuando sea necesario el remplazo de un técnico eventualmente los lideres serán
los encargados de cubrir estas ausencias hasta que se vuelva a la rutina normal
con lo cual esperamos mantener la calidad de los servicios.
Los técnicos lideres deberán desempeñar la función de comodines para que nos
puedan apoyar la, labor de supervisión o ser el remplazo de los técnicos fijos en
su ausencia.
La dirección de operaciones y la coordinación de operaciones atenderán de forma
inmediata toda situación en los clientes donde se evidencie presencia de plagas
de forma repetitiva es decir en más de una ocasión.
Igualmente mantendremos una rutina de inspecciones aleatoriamente de los
clientes que no reporten problemas.
De todas las supervisiones se enviara un informe semanal a gerencia para su
evaluación.
Para lograr este objetivo es necesario que la coordinación operativa tenga definida
las empresas asignadas a cada supervisor con el grupo de técnicos a su
disposición.
Esperamos contar con el apoyo de la gerencia para realizar movimientos de
personal si son necesarios.
Al iniciar la mañana se realiza una verificación de los servicios que vamos ejecutar
ese día.
Se verifica si tenemos personal disponible para todos los servicios y se apoyara
en la realización de los cambios si hay necesidad de hacerlos.
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A largo plazo está la creación de rutas con personal formado y
especializado en cada área de servicios (8), con que cuenta la compañía
para lograr ser la primera industria de esta línea de servicios en contar con
personal técnico específico por cada línea o vector de salud pública. Y no
como a la fecha que cada técnico debe estar entrenado para atender las 8
líneas de servicio lo cual no permite alcanzar la excelencia en los controles
ofrecidos.
Igualmente en nuestro crecimiento tenemos proyectado integrar en nuestroproceso herramientas tecnológicas como tener dentro de nuestra página web unportal de atención a los clientes donde ellos pueda inter actuar con todos losdepartamentos de la compañía según sea el caso de su solicitud, Esta actitudproactiva esperamos no ayude a conservar clientes ya que al usar herramientasanalíticas podemos aprovechar la enorme cantidad de datos que tenemos denuestros clientes en cuanto a sus preferencia de servicios y a toda su red deoficinas a nivel del país buscando fidelizar su cadena como nuestros clientes.
La clave estribara en comprender las diferencias entre segmentos de clientes ysus sucursales en su relación con marcas y necesidades en nuestro campo, asícomo en adaptarse a estas diferencias proporcionando experiencias de clientesegún cada cual con un diseño a su medida.
José Quintero
