Modelo de Calidad INTRAGOB. ©2002 CFE-SDT 2 FASES PARA LA INNOVACION DEL GOBIERNO DE LA REPUBLICA...

Modelo de CalidadModelo de CalidadINTRAGOBINTRAGOB

OF ICINA D E LA PR ESIDEN C IA PARA L A IN NOVAC IÓ N GU BERN AM ENTAL

OF ICINA D E LA PR ESIDEN C IA PARA L A IN NOVAC IÓ N GU BERN AM ENTAL

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FASES PARA LA INNOVACION DEL GOBIERNO DE LA REPUBLICA

Primera Fase:Encendiendo el fuego de la Innovación

Segunda Fase:Avivando las llamas de la Innovación

Tercera Fase:730 días para cambiar elGobierno para siempre

Arranque:Calentando Motores

Inmediato:Primeros 100 días

Corto Plazo:2001-2002

Mediano Plazo:2003-2004

Largo Plazo:2005-2006

•Selección del Gabinete de Gobierno•Diseño e instrumentación de la nueva organización del gobierno•Diseño del Modelo de Innovación y Calidad Gubernamental•Políticas de Innovación y Calidad•Organización para la Innovación y la Calidad•Red Nacional para la Innovación y la Calidad Gubernamental•Diseño del programa de educación y capacitación•Transformación de las oficialías mayores•Negociación sindical (FSTSE)•Encerrona del Gabinete ampliado•Propuesta de cambio (estructural- organizacional) de delegaciones federales•Indicadores de Buen Gobierno•Definición de proyectos de Reingeniería Gruesa / Reforma LAPF•Política para contratación y capacitación de proveedores

•Proceso de mejora continua•Aseguramiento de Resultados en:

a). $ __millones de ahorrob). Reducción de Plantilla burocrática reducida a __c). __páginas de reglamentos derogadasd). __procesos certificados en ISOe). Grado de confianza de los mexicanos en el gobierno Federalf). Servicio a millones a través de la TI h). Garantías de calidad (Responsabilidad del Gobiernoi). Servidores públicos de carrera orgullosos de su Vocación

•Gobierno competitivo clase mundial•Conectividad Total•Nuevos paradigmas en la gestión pública•Cumbre Internacional sobre la Innovación y la Calidad en el Sector Público (5a. Y 6a.)•Programa de Educación y Capacitación•Reconocimientos a la Innovación y la Calidad•Programa de reducción de COSTOS•Sistema de Evaluación y Compensación por Resultados•Medición del clima organizacional•Medición de la satisfacción del cliente•Programa e-Government•Sistema de Calidad Interno (INTRAGOB)•Certificación de procesos (ISO)•Bitácora: Nuestras marcas•Financiamiento estratégico•Matriz de relación del gabinete•Libro Best Seller (Red Nacional)

•Análisis de valor (Prueba del ácido de procesos)•Cumbre Internacional sobre Innovación y Calidad en el Sector Público (1a. y 2da.)•Producción del Kit de Herramientas Básicas (Tecnologías para la Innovación y la Calidad)•Consejo Nacional para la Innovación•Laboratorios para la innovación (Facultados)•Difusión y capacitación del Código de ETICA•Iniciativa Servicio Civil de Carrera•Proyectos de Reingeniería gruesa•Involucramiento sindical/Nva. Cultura laboral•Consejos de Gobierno•Creación de comunidades del conocimiento•Red de Socios Externos•Implementación del cambio estructural en delegaciones federales•Guerra contra los GATOS•Programa de Educación y Capacitación•Reconocimientos a la Innovación y la Calidad•Programa de reducción de COSTOS/AHORROMETRO•Sistema de Evaluación y Compensación por Resultados•Medición del clima organizacional•Medición de la satisfacción del cliente•Programa e-Government•Sistema de Calidad Interno (INTRAGOB)•Certificación de procesos (ISO)•Bitácora: Nuestras marcas•Financiamiento estratégico•Matriz de relación del gabinete (RELACIOGRAMA)•Estrategia de comunicación interna•Página y Portal INNOVA•Revista Innovación y Calidad•Super-Productividad•Federalismo•Estudio de sueldos y salarios•Mapeo de REDES

•Servicio civil de carrera (visión futurista)•Rediseño de procesos con TI (ERP)•Metiendo goles•Cumbre Internacional sobre la Innovación y la Calidad en el Sector Público (3a. y 4a.)•Programa de Educación y Capacitación•Reconocimientos a la Innovación y la Calidad•Programa de reducción de COSTOS•Sistema de Evaluación y Compensación por Resultados•Medición del clima organizacional•Medición de la satisfacción del cliente•Programa e-Government•Sistema de Calidad Interno (INTRAGOB)•Certificación de procesos (ISO)•Bitácora: Nuestras marcas•Financiamiento estratégico•Matriz de relación del gabinete

FOCUS + PASION + ESTRATEGIA = BUEN GOBIERNO

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FASES PARA LA INNOVACION DEL GOBIERNO DE LA REPUBLICA

Programas Permanentes:Primera, Segunda y Tercera Fase

Todo el Sexenio

•Programa de educación y capacitación•Reconocimientos a la Innovación y la calidad•Programa de reducción de COSTOS / AHORROMETRO•Sistema de Evaluación y Compensación por Resultados•Medición del Clima Organizacional•Medición de la satisfacción del Cliente•Programa e-Government•Sistema de Calidad Interno (INTRAGOB)•Certificación de procesos (ISO)•Bitácora: nuestras marcas•Financiamiento estratégico•Matriz de Relación del Gabinete (Relaciograma)

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Modelo Estratégico para laModelo Estratégico para laInnovación GubernamentalInnovación Gubernamental

Transformar al gobierno en una institución competitiva y de CLASE MUNDIAL, que

contribuya a lograr los resultados planeados en materia de crecimiento económico,

desarrollo humano y social, así como en materia de orden y respeto.

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La habilidad de los países para crear valor agregado y aumentar el

bienestar de la nación

Competitividad de las NacionesCompetitividad de las Naciones

International Laussane Switzerlandwww.imd.ch/survei2002

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49 Países en la Competitividad Mundial49 Países en la Competitividad Mundial

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País Rankings (49 países) en

2002/a Valoración desde 1995 (puestos en el ranking)

Estados Unidos 1 0

Finlandia 2 15

Luxemburgo 3 4

Holanda 4 3

Singapur 5 0

Dinamarca 6

Suiza 7

Canadá 8 3

Hong Kong 9 - 4

Irlanda 10

Suecia 11 - 2

Islandia 12

Austria 13 - 8

Australia 14

Clasificación Mundial de CompetitividadClasificación Mundial de Competitividad

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Alemania 15 3

Reino Unido 16 0

Noruega 17

Bélgica 18

Nueva Zelanda 19 - 12

Chile 20 - 5

Estonia 21

Francia 22 - 2

España 23 5

Taiwan 24 4

Israel 25

Malasia 26 0

Corea 27 - 12

Hungría 28 15


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República Checoslovaca 29

Japón 30 - 12

China 31 2

Italia 32 - 1

Portugal 33

Tailandia 34

Brasil 35 3

Grecia 36

Republica Eslovenia 37

Eslovenia 38 4

Sudáfrica 39

Filipinas 40

México 41 6

India 42 - 2

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Rusia 43

Colombia 44 - 10

Polonia 45

Turquía 46 - 10

Indonesia 47

Venezuela 48

Argentina 49 - 3

Los Cuatro Factores de la CompetitividadLos Cuatro Factores de la CompetitividadEconomía NacionalComercio InternacionalInversión ExtranjeraEmpleoPrecios

Desempeño Económico

Finanzas PúblicasPolítica FiscalMarco InstitucionalLegislación ComercialEducación

Eficiencia Gubernamental

ProductividadMercado de TrabajoMercados FinancierosPrácticas directivasImpacto de Globalización

Eficiencia Directiva

BásicaTecnológicaCientíficaCalidad de VidaSistema de Valores

Infraestructura

Factor de Competitividad I

Factor de Competitividad II Eficiencia GubernamentalFactor de Competitividad II

Factor de Competitividad III

Factor de Competitividad IV

11

3223 27

34 36

97 98 99 00 01

ECONOMIC PERFORMANCE

ECONOMIC PERFORMANCE

3731 33

29 27

97 98 99 00 01

GOVERNMENT EFFICIENCY

Domestic Economy 44International Trade 48International Investment 41Employement 22Prices 27

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Public Finance 17Fiscal Policy 14Institutional Framework 41Business Framework 34Education 44

2002

MÉXICOMÉXICO

12

38 39 4135

42

97 98 99 00 01

INFRASTRUCTURE

3739

3533

38

97 98 99 00 01

BUSINESS EFFICIENCY

MÉXICOMÉXICO

Productivity 45Laabor Market 32Financial Markets 44Management Practices 39Impact Globalization 21

2002

Basic Infrastructure 38Technological Infrastructure 44Scientific Infrastructure 49Health and Environment 41Value System 41

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Modelo de Calidad INTRAGOBModelo de Calidad INTRAGOBVinculación de las Redes de Buen GobiernoVinculación de las Redes de Buen Gobierno

ProyectoProyecto

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PRINCIPIOS DE BUEN GOBIERNO(OCDE)

• Respeto al marco normativo

• Imparcialidad

• Transparencia y rendición de cuentas

• Justicia y equidad en las relaciones con los ciudadanos,

• incluyendo mecanismos de consulta y participación

• Servicios eficientes y efectivos

• Claridad y transparencia en la aplicación de leyes y

regulaciones

• Consistencia y coherencia en el desarrollo de políticas

• Altos estándares de conducta ética

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ENTORNO MUNDIALBUENAS PRACTICAS DE BUEN GOBIERNO

(OCDE)

•Instrumentación del Código de

Conducta

•Sistema de remuneraciones

compatible con la iniciativa

privada

•Programas de trabajo para la

diversidad de género y cultural

•Centros de Evaluación de

Desarrollo de Carrera

•Premio a la Simplificación y

Racionalización

•Cartera de Servicios con

estándares de entrega

•Cambio de estructuras

•Administración y Mejora

Regulatoria

AUSTRALIA

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• Satisfacción del Cliente

• Satisfacción del servidor

público

• Orientación a resultados

• Administración de Recursos

Humanos

• Administración de Recursos

Financieros

• Fortalecimiento de Programas

Estadísticos

• Reformas al procedimiento de

adquisiciones

• Gobierno electrónico

• Cambio de Estructuras

• Reforma regulatoria

ESTADOS UNIDOS


(OCDE)

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• Aplicación de principios de

administración de negocios

• Simplificación administrativa y

regulatoria

• Benchmarking interno y externo

• Sistemas de administración por

Calidad

• Eficiencia


• Normas de Calidad en todos los

procesos

• Ventanilla única en todo el país

• Agencia de comunicación con

los ciudadanos

• Programa de Innovación del

Gobierno Federal

• Sistema de Indicadores de

Desempeño

• Catálogos de productos y

costos de transparencia

• Rediseño de la Cultura

Administrativa

• Servicio Civil de Carrera

AUSTRIA


(OCDE)

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• Enfoque al ciudadano

• Valores

• Orientación a resultados y

rendición de cuentas

• Gasto responsable

• Entrega de servicios centrada

en el ciudadano


• Programa de Integridad

• Desarrollo de lugares de trabajo

ejemplares

• Investigación sobre capacidad de

desarrollo de política pública

• Servicio Público de Carrera

• Esquema de méritos basados en

valores

• Etica y Valores

• Desarrollo de cuadros directivos


• Transformación de estructuras

CANADA


(OCDE)

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• Modernización y simplificación

de la administración pública

• Sistema de Administración Única

• Plan de Calidad del Gobierno

Central (Ley de Organización y

Operación)

• Ventanilla única

• Sistema electrónico de

intercambio de comunicación

entre dependencias

• Administración General vía

Intranet Administrativo

• Portal de la Administración

Pública

• Servicio Civil de Carrera

• Cambio de estructuras

• Carteras de servicios

• Premio a la Calidad en el Sector

Público

• Desarrollo de líderes


(OCDE)ESPAÑA

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• Descentralización

• Redes electrónicas entre todos los

sectores público, privado y social

para promover el debate público

sobre bienestar social

• Benchmarking

• Coordinación horizontal y vertical

para formular políticas

• Regulación con calidad

• Sistema de remuneraciones por

desempeño


• Reingeniería de procesos

• Premio a la Calidad en el Sector

Público

• Centro de Desarrollo de Recursos

Humanos y Administración por

Calidad

• Administración Pública por

contratos de desempeño

• Satisfacción del usuario



(OCDE)DINAMARCA

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• Sistema de Administración

Estratégica

• Metas y resultados

estratégicos vinculadas con

áreas de resultados clave

• Sistemas de mejoramiento de

la calidad de la gestión pública


• Servicio profesional de carrera


(OCDE)NUEVA ZELANDA

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• Gobierno que cueste menos

• Gobierno de Calidad

• Gobierno profesional

• Gobierno digital

• Gobierno desregulado

• Gobierno honesto y transparente

ESTRATEGIAS DE BUEN GOBIERNOMEXICO

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Agenda Presidencial de Agenda Presidencial de Buen GobiernoBuen Gobierno

Que cueste menos:Que cueste menos: Reduciendo el gasto que no agrega valor.

De Calidad:De Calidad: Satisfaciendo o superando las expectativas de los ciudadanos en los servicios que les brinda.

Profesional:Profesional: Atrayendo, motivando, desarrollando y reteniendo a las mejores mujeres y hombres en el servicio público.

Digital:Digital: Permitiendo que los ciudadanos obtengan información del gobierno y acceso a los servicios que ofrece desde la comodidad de su casa u oficina.

Desregulado:Desregulado: Garantizar la realización de trámites con facilidad, seguridad y rapidez.

Honesto y Transparente:Honesto y Transparente: Recuperando la confianza de la sociedad en el gobierno.

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1.0 Valor Superior para el Cliente2.0 Liderazgo3.0 Desarrollo del Personal4.0 Conocimiento Organizacional5.0 Planeación6.0 Cadenas de Valor7.0 Impacto en la Sociedad8.0 Valor Creado: Resultados

Criterios delCriterios delModelo Nacional de CalidadModelo Nacional de Calidad

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Norma ISO 9000 Norma ISO 9000

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Principios para los Sistemas de Gestión de Principios para los Sistemas de Gestión de la Calidadla Calidad

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del Personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de Sistema para la Gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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Medición,análisis y

mejora

Responsabilidad

de la Dependencia

Perc

epci

ón

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestiónde recursos

Realización

del Servicio

Entrada Salida

Ciu

dada

nos,

usu

ario

s, c

ontr

ibuy

ente

s y

elec

tore

s

Ciu

dada

nos,

usu

ario

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ente

s y

elec

tore

s

Requisitos Servicios


mejora

Responsabilidad

de la Dependencia

Perc

epci

ón

MEJORA CONTINUA DEL


Gestiónde recursos

Realización

del Servicio

Entrada Salida

Ciu

dada

nos,

usu

ario

s, c

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ente

s y

elec

tore

s

Ciu

dada

nos,

usu

ario

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ibuy

ente

s y

elec

tore

s


ISO 9000ISO 9000


mejora

Responsabilidad

Perc

epci

ón

MEJORA CONTINUA DEL


Gestiónde recursos

Realización

del Servicio

Entrada Salida

Ciu

dada

nos,

usu

ario

s, c

ontr

ibuy

ente

s y

elec

tore

s

Ciu

dada

nos,

usu

ario

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ibuy

ente

s y

elec

tore

s



mejora

Responsabilidad

Dirección

Perc

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ón

MEJORA CONTINUA DEL


Gestiónde recursos

Realización

del Servicio

Entrada Salida

Ciu

dada

nos,

usu

ario

s, c

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ibuy

ente

s y

elec

tore

s

Ciu

dada

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usu

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1. Satisfaccióndel cliente

2. Liderazgo

3. Desarrollo delPersonal y del

Capital Intelectual

4. Admón. DeInformacióny Tecnología

5. Planeación

6. Gestión deProcesos

7. Impacto8. Resultados

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MODELO DE CALIDAD INTRAGOBMODELO DE CALIDAD INTRAGOB

IMPACTO EN LASOCIEDAD

FINANCIEROS

SATISFACCIÓNDEL PERSONAL

OPERATIVOS

CIUDADANOS

LIDERAZGO

PLANEACIÓNESTRATÉGICA

ADMINISTRACIÓN DE LAINFORMACIÓN Y LA TECNOLOGÍA

DESARROLLO DE PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL

GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS

ResultadosRequerimientos Dependencia o Entidad

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MODELO DE CALIDAD INTRAGOBMODELO DE CALIDAD INTRAGOB

IMPACTO EN LASOCIEDAD

FINANCIEROS

SATISFACCIÓNDEL PERSONAL

OPERATIVOS

CIUDADANOS

LIDERAZGO

PLANEACIÓNESTRATÉGICA

ADMINISTRACIÓN DE LAINFORMACIÓN Y LA TECNOLOGÍA

DESARROLLO DE PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL

GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS

ResultadosRequerimientos Dependencia o Entidad

-PROFESIONAL-DIGITAL-DESREGULADO-HONESTO Y TRANSPARENTE

-PROFESIONAL-HONESTO Y TRANSPARENTE

-QUE CUESTE MENOS-PROFESIONAL-DESREGULADO

-QUE CUESTE MENOS-PROFESIONAL-DIGITAL-DESREGULADO-HONESTO Y TRANSPARENTE

-QUE CUESTE MENOS-DIGITAL-DESREGULADO-HONESTO Y TRANSPARENTE

-QUE CUESTE MENOS-PROFESIONAL-DESREGULADO

-PROFESIONAL-DIGITAL-HONESTO Y TRANSPARENTE

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1.-SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Este módulo permite conocer, anticipar y exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes y usuarios finales. Antes, durante y después de la entrega de los servicios, y cómo construye y fortalece una relación integral y positiva con sus clientes, Sistemas para: 1.1 Conocer Necesidades, Expectativas de los clientes. 1.2 Comunicación, respuesta oportuna a las quejas y

reclamaciones de los clientes. 1.3 Determinar nivel de satisfacción de los clientes.

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2.- LIDERAZGO Este módulo permite demostrar el papel y la participación directa de la alta dirección como "líder" principal del proceso de mejora continua hacia la Calidad Total. También se analiza su visión y compromiso en la forma como diseña, inspira, implanta y evalúa la cultura, mediante la participación del personal y el funcionamiento y proyección en el largo plazo 2.1 Sistema de Liderazgo basado en los principios y

valores

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3.- DESARROLLO DEL PERSONAL Y GESTIÓN DE CAPITAL

INTELECTUAL Son necesarios los sistemas y prácticas con que cuenta la institución para identificar, estimular y optimizar el potencial del personal; cómo diseña sus puestos, sus sistemas de trabajo, sus esquemas de compensación y reconocimiento; los sistemas de capacitación, en el desarrollo de habilidades y actitudes; y la promoción de la salud, el bienestar, la satisfacción y motivación del personal, así como la Gestión del Capital Intelectual, se requiere implementar, control, mejorar e innovar, con sistemas de: 3.1 Trabajo en equipo 3.2 Capacitación 3.3 Gestión del Capital Intelectual 3.4 Reconocimiento 3.5 Mejoramiento de la Calidad de vida en el trabajo 3.6 Ambientación permanente para la calidad

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4.- ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍA

En este módulo se requieren los sistemas para el diseño, la selección y administración de los datos y la información, también la manera como se realiza su análisis y su confiabilidad, y la administración de la tecnología, a través de los Sistemas de: 4.1 Administración de la información 4.2. Administración de la Tecnología

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5.- PLANEACION Este módulo identifica el proceso de planeación, así como la forma en que desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratégicos para mejorar su desempeño global y su posición competitiva. También se analiza la forma en que establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y planes operativos. Requiere los sistemas de: 5.1 Planeación Estratégica 5.2 Planeación Operativa

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6. GESTION Y MEJORA DE LOS PROCESOS Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad, Protección Ambiental y Seguridad Industrial; el diseño, la planeación, el control, la mejora y la estandarización de los procesos clave y de apoyo y la forma como la institución los evalúa y mejora continuamente. Se requiere implementar los sistemas de: 6.1 Gestión de la Calidad 6.2 Gestión Ambiental 6.3 Seguridad y Salud en el Trabajo

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7. IMPACTO

En este módulo se establece la forma en que la organización realiza esfuerzos de mejoramiento continuo en su entorno físico, social o económico para que otras organizaciones de su comunidad, desarrollen programas propios de Calidad Total, especialmente las pequeñas y medianas empresas e instituciones. Se requiere un sistema de: 7.1 Contribución al entorno y promoción de la Cultura de

Calidad

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8. RESULTADOS

Este módulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la organización y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas; el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y para sus clientes, el mercado y la sociedad, en su cadena de valor social. A través de resultados hacia: 8.1 La sociedad 8.2 La organización 8.3 La Cultura de Calidad

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DIMENSIONES DE MADUREZ

Se identifica la madurez en calidad de los sistemas, en tres dimensiones:

ENFOQUE

Corresponde a la filosofía de diseño de los sistemas y la metodología de la organización para lograr los propósitos y Estrategias establecidas en la Misión, visión, valores de Calidad Total. Incluyendo los indicadores.

IMPLANTACIÓN

Es el grado en que los sistemas y son aplicados, de acuerdo al enfoque definido. Debe incluir el alcance, impacto generado, la práctica sistemática y rutinaria.

RESULTADOS Son los logros derivados de la implantación de los sistemas, debe incluir información cuantitativa, comparación de parámetros, identificación de relación causal con las mejoras aplicadas y tendencias alcanzadas.

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10. Acciones deInnovación

9. Comparacionesreferenciales

1. Diseño deSistemas

2. DefiniciónIndicadores y

Metas

3 ImplantaciónDe Sistemas

4. Medición dedesempeño

7. Accionescorrectivas

8. Acciones demejora

5. AnálisisSeguimiento y

revisión

Brecha

CICLO DE MEJORA EINNOVACIÓN DE

SISTEMAS INICIO

Ciclo deInnovación Ciclo de

mejora

Ciclo decontrol

No

Si

No

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