RESUMEN

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

NDICE GENERAL

Pag.DEDICATORIA.................................................................................................. iii

AGRADECIMIENTOS.............................................................................ivNDICE DE TABLAS.......................................................................................... xNDICE DE FIGURAS.........................................................................................xiiRESUMEN..........................................................................................................xiiiABSTRACT..........................................................................................................xvINTRODUCCIN...............................................................................................xvii

CAPTULO I: SISTEMATIZACIN DE LA INVESTIGACIN

1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN....................................................011.1.1. Planteamiento del problema...................................011.1.2. Formulacin del problema..........................................061.2. OBJETIVO.................................................................................................061.2.1. Objetivo principal...........................................................................061.2.2. Objetivos especficos......................................................................061.3. JUSTIFICACIN.......................................................................................071.3.1. Razones que motivan la investigacin.............................................071.3.2. Relevancia social, econmica, terica y prctica...........................071.4. REFERENCIA TERICA.........................................................................081.4.1. Reingeniera aplicado en las universidades a nivel mundial.. 081.4.2. Reingeniera aplicado a las universidades......................................091.4.3. Marco terico.................................................................................111.4.3.1. Generalidades de reingeniera..........................................111.4.3.2. Un nuevo mundo en los negocios: las tres c.111.4.3.3. Definicin de reingeniera................................................141.4.3.4. Principios de la reingeniera.............................................161.4.3.5. Los objetivos de reingeniera...........................................181.4.3.6. Responsables de la reingeniera.......................................211.4.3.7. La base del xito en la reingeniera.................................251.4.3.8. Tcnicas y herramientas de rediseo de los procesos..291.4.3.9. El proceso de la reingeniera............................................321.4.3.10. Experiencia de reingeniera de procesos..........................371.4.3.11. Procesos de negocios.......................................................371.4.3.12. Rediseo del proceso.......................................................401.4.3.13. Escoger el proceso para redisear....................................411.4.3.14. Reconstruccin de los procesos.......................................441.4.3.15. Tipos de cambios que ocurren al redisear los procesos ..481.4.3.16. La calidad total.................................................................521.4.3.17. El sistema integral de calidad...........................................531.4.3.18. El servicio al cliente.........................................................601.4.3.19. La gestin del servicio......................................................641.5. MARCO CONCEPTUAL..671.6. HIPTESIS................................................................................................701.6.1. Hiptesis general.............................................................................701.6.2. Hiptesis especficas.......................................................................701.6.3. Operacionalizacin..........................................................................711.7. MTODO Y DISEO711.7.1. Mtodos.......................................................................................... 711.7.2. Tcnicas para el acopio y procesamiento de la informacin . 721.8. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION.. 78 CAPTULO II: DESCRIPCIN DE LA UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

2.1. PRINCIPALES CARACTERSTICAS DE LA UNIVERSIDAD

PERUANA LOS ANDES...802.1.1. Referencia histrica.........................................................................802.1.2. Marco jurdico.................................................................................822.1.3. Principales caractersticas de la UPLA....822.2. SISTEMA DE ADMISIN DE LA UPLA.................................................872.2.1. Principales caractersticas....87CAPTULO III: SISTEMA DE ADMISIN Y SATISFACCIN DEL CLIENTE3.1. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS EN EL

SISTEMA DE ADMISIN903.2. MACRO PROCESOS DE ADMISIN........................................1003.2.1. Identificacin de los macro procesos.................................1003.2.2. Construccin del mapa de procesos....................................1013.3. IDENTIFICACIN DE LAS DEFICIENCIAS

DE LOS PROCEDIMIENTOS ACTUALES 1013.4. IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE..............1043.4.1. Postulantes......................................................................................1043.4.2. Usuarios internos............................................................................1073.5. MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE...........................1093.5.1. Postulantes......................................................................................1093.5.2. Usuarios internos............................................................................1103.6. LA EFICIENCIA , PRODUCTIVIDAD Y EFECTIVIDAD

DEL SISTEMA DE ADMISIN 1103.7. LA GESTIN DE LA CALIDAD.............................................................1143.7.1. Postulantes......................................................................................1143.7.2. Usuarios internos...........................................................................1153.8. IDENTIFICACIN DE LOS VALORES AGREGADOS........................1173.8.1. Postulantes......................................................................................1183.8.2. Usuarios internos............................................................................1213.9. ELEMENTOS DE VALOR PARA EL CLIENTE....................................1223.10. EL MARKETING INTERNO EN EL SISTEMA DE ADMISIN..........1223.11. IDENTIFICACIN DE CONTROLES.....................................................1243.12. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS A REDISEAR....................125CAPTULO IV: REINGENIERA DE PROCESOS EN EL SISTEMA DE ADMISIN DE LA UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES Y VALIDACIN DE RESULTADOS4.1. FILOSOFA DE LA OFICINA PERMANENTE DE ADMISIN..........1274.2. MEJORAMIENTO DE LA OFICINA PERMANENTE DE

ADMISIN1284.2.1. Infraestructura....................................................................................1284.2.2. Bienes de capital................................................................................1294.2.3. Recursos humanos.............................................................................1304.3. REDISEO DE LOS PROCESOS............................................................1314.3.1. Aspectos generales............................................................................1314.3.2. Rediseo de los procesos para los subsistemas de admisin 1314.3.3. Nuevos procesos para el sub sistema de planeacin..1324.3.4. Nuevos procesos para el sub sistema logstico..1334.3.5. Nuevos procesos para el sub sistema de promocin..1364.3.6. Nuevos procesos para el sub sistema de inscripcin.........1364.3.7. Nuevos procesos para el sub sistema de seleccin....1384.4. INNOVACIONES DE LOS PROCESOS..1414.5. VALIDACION DE RESULTADOS..........................................................1414.5.1. Tiempo de atencin en el proceso de admisin.. 1414.5.2. Satisfaccin del cliente... 1444.5.3. Validacin de los procesos crticos 1454.5.4. Costos. 1484.5.5. Procesos crticos. 1504.5.6. Marketing... 1514.5.7. Satisfaccin por los procedimientos1524.5.8. Estndares de calidad..153CONCLUSIONES155RECOMENDACIONES 157BIBLIOGRAFA...159ANEXOS....161Anexo A: Prueba normal para porcentajes.162Anexo B: Focus Group.......165Anexo C: Entrevista a Directivos y personal administrativo de la UPLA.....166Anexo D: Cuestionario aplicado a postulantes de la UPLA...168INDICE DE TABLASTabla N 01: Evolucin de vacantes y postulantes a la Universidad

Peruana los Andes 1997 2005.....2Tabla N 02: Nmero de postulantes 2005 II...................73Tabla N 03: Facultades de la UPLA........74Tabla N 04: Tamao de la muestra de los postulantes........75Tabla N 05: Personal directivo de la UPLA........75Tabla N 06: Personal Administrativo de la UPLA..........................................76Tabla N 07: Carreras Profesionales de la UPLA.............................................83Tabla N 08: Poblacin Estudiantil por carreras profesionales

de la UPLA .....84Tabla N 09: Serie Histrica del N de Vacantes, Postulantes e

Ingresantes a la UPLA 1997 2005.....................85Tabla N 10: Recursos humanos de la Oficina de Admisin.......87

Tabla N 11: Medios de Promocin de los Procesos de Admisin.....104Tabla N 12: Informacin Requerida por el postulante...................................105Tabla N 13: Incomodidad en el proceso de inscripcin.....................................106Tabla N 14: Procedimientos Desagradables.......................................................107Tabla N 15: Informacin requerida de la Oficina de Admisin.........................108Tabla N 16: Informacin mas importante de la Oficina

de Admisin108Tabla N 17: Nivel de satisfaccin de los Postulantes..........................109Tabla N 18: Nivel de satisfaccin de los clientes internos.....................110Tabla N 19: Opinin de la eficiencia en el sistema

de admisin.112Tabla N 20: Nivel de coordinacin con los clientes internos..............113Tabla N 21: Opinin de la infraestructura y equipamiento.................115Tabla N 22: Opinin de la decoracin de los ambientes.....................115Tabla N 23: Opinin del personal de atencin al cliente.....................116Tabla N 24: Opinin de la calidad de la informacin..........................116Tabla N 25: Informacin de ferias o charlas de orientacin

en colegios..117Tabla N 26: Opinin de los clientes internos sobre los estndares

de calidad.117Tabla N 27: Estndares de calidad identificados.................................118Tabla N 28: Concepto que identifica a la UPLA.................................119Tabla N 29: Opinin sobre la razn de postular a la UPLA................119Tabla N 30: Opinin de mejora en el Sistema de Admisin............... 120Tabla N 31: Identificacin de Beneficios adicionales por

los postulantes..120Tabla N 32: Identificacin de aspectos a mejorar en el Sistema

de Admisin.121Tabla N 33: Valores agregados identificados......................................122Tabla N 34: Opinin sobre el Plan de Desarrollo y Capacitacin

del personal..123Tabla N 35: Opinin sobre el marketing interno en la UPLA.............124Tabla N 36: Opinin sobre poscontroles para medir la

calidad en los procesos de admisin...124Tabla N 37: Controles existentes para medir la calidad.......................125Tabla N 38: Tiempo de atencin..........................142Tabla N 39: Muestra promedio del tiempo de atencin.......................143Tabla N 40: Prueba de hiptesis del tiempo de atencin......................143Tabla N 41: Muestra promedio de postulantes inscritos......................146Tabla N 42: Prueba de hiptesis de postulantes inscritos.....................146Tabla N 43: Muestra promedio del tiempo en logstica....................... .147Tabla N 44: Prueba de hiptesis del tiempo en logstica......................147Tabla N 45: Muestra promedio del costo......................149Tabla N 46: Prueba de hiptesis del costo.....................150INDICE DE FIGURAS

Figura N 01: Organigrama Estructural de la Universidad

Peruana los Andes 1997 2005.86Figura N 02: Distribucin de Ambientes de la Oficina de Admisin - UPLA.........88Figura N 03: Organigrama de la Oficina de Admisin - UPLA.......89Figura N 04: Flujograma del Subsistema de Planeacin de los Procesos de Admisin.....92Figura N 05: Flujograma del Subsistema de Logstico de los Procesos de Admisin.....93Figura N 06: Flujograma de Subsistema Promocin de los Procesos de Admisin ....95Figura N 07: Flujograma del Subsistema de Inscripcin de los Procesos de Admisin ....96Figura N 08: Flujograma de Subsistema Seleccin de los Procesos de Admisin ....99Figura N 09: Mapa de Procesos de Admisin.....101Figura N 10: Flujograma de nuevos procesos del subsistema

de Planeacin.........134Figura N 11: Flujograma de nuevos procesos del subsistema

Logstico.......135Figura N 12: Flujograma de nuevos procesos del subsistema

de Promocin........137Figura N 13: Flujograma de nuevos procesos del subsistema

de Inscripcin........139Figura N 14: Flujograma de nuevos procesos del subsistema

de Seleccin..........140RESUMENEl trabajo de investigacin denominado: Reingeniera de Procesos en el Sistema de Admisin de la Universidad Peruana los Andes, tiene como problema la calidad de servicio en los procesos de admisin, considerando la disminucin histrica del nmero de postulantes. ineficiente atencin en el Proceso de Inscripcin de postulantes, con demoras, trmites engorrosos con demasiados pasos, escasa coordinacin con la Oficina de Imagen Institucional, unidades Acadmicas y Administrativas de la UPLA, que trae como consecuencia la demora en la preparacin de la oferta de Admisin para sus futuros estudiantes

As mismo, los procesos de admisin son lentos, debido al pago que realizan juntamente con los estudiantes regulares producindose colas; que evidencia el uso ineficiente de los recursos, producindose desperdicio de los materiales e insumos; carencia de procedimientos estndar y documentos guas que optimicen el proceso de admisin. Por ello el objetivo principal planteado por el estudio es la de identificar los principales factores que influyen en la calidad de los procesos del servicio que brinda el sistema de admisin de la UPLA, con la finalidad de formular alternativas de solucin

La hiptesis contrastada expresa que los factores que afectan la calidad del servicio en los procesos de admisin de la UPLA, se mejorar implementando un programa de reingeniera de procesos, que implica optimizar la calidad del servicio que se brinda

Los resultados de la investigacin efectivamente reflejan la problemtica descrita en prrafos anteriores, tal es as que el 59.01% menciona encontrarse insatisfecho con el servicio brindado por la Oficina de Admisin, el 58.39% de los postulante expresa que el proceso de inscripcin es un servicio lento, el 31.92% demasiadas colas para cada etapa del proceso; esto entre los resultados ms significativos de la investigacin.

Se lleg a la conclusin, que los procesos que se realizan en la Oficina de Admisin de la UPLA, no permiten brindar un servicio de calidad. Por lo tanto se recomienda, aplicar la reingeniera planteados en la presente investigacin, debido a la obsolescencia de los procesos

Finalmente el trabajo propone nuevos procesos y procedimientos que deberan ser aplicados para mejorar el servicio de la oficina de Admisin de la UPLA y generar la opcin de estudiar otras reas como calidad total, Bechmarking, Mejora Continua, entre otros aplicados a las facultades, sistema administrativo y acadmico de la universidad.

ABSTRACTThe denominated investigation work: Reengineering of Processes in the System of Admission of the Peruvian University the Andes, he/she has as problem the quality of service in the admission processes, whereas clause the historical decrease of the postulantes number. inefficient attention in the Process of postulantes Inscription, with delays, annoying steps with too many steps, scarce coordination with the Office of Institutional Image, Academic and Administrative units of the UPLA that results in the delay in the preparation of the offer of Admission for their future students

Likewise, the admission processes are slow, due to the payment that you/they carry out together with the regular students taking place lines; that evidences the inefficient use of the resources, taking place waste of the materials and inputs; standard lack of procedures and documents guides that optimize the admission process. In and of itself the main objective outlined by the study is the one of identifying the main factors that influence in the quality of the processes of the service that offers the system of admission of the UPLA, with the purpose of formulating alternative of solution

.The expressed contrasted hypothesis that the factors that affect the quality of the service in the processes of admission of the UPLA, will improve implementing a program of reengineering of processes that implies to optimize the quality of the service that you toasts

The results of the investigation indeed reflect the problem described in previous, such paragraphs it is so 59.01% he/she mentions to be unsatisfied with the service toasted by the Office of Admission, 58.39% of the expressed postulante that the inscription process is a slow service, 31.92% too many lines, for each stage of the processes; this among the most significant results in the investigation.

You reached the conclusion that the processes that are carried out in the Office of Admission of the UPLA, don't allow to offer a service of quality. Therefore it is recommended, to apply the reengineering outlined in the present investigation, due to the obsolescence of the processes.

Finally the work proposes retrials and procedures that should be applied to improve the service of the office of Admission of the UPLA and to generate the option of studying other areas like total quality, Bechmarking, it Improves Continuous, among other applied ones to the abilities, administrative and academic system of the university.

INTRODUCCIN

El trabajo de investigacin titulado Reingeniera de Procesos en el Sistema de Admisin de la Universidad Peruana los Andes pretende disear alternativas de solucin para mejorar la calidad del servicio de atencin en los procesos de admisin, considerando que histricamente se viene evidenciando la disminucin en el nmero de postulantes. Consta de cuatro captulos, que a continuacin se detallan.

El Capitulo I - Sistematizacin de la investigacin, comprende la delimitacin del problema, los objetivos que se pretende lograr, la justificacin del estudio, la referencia terica, la definicin de trminos operacionales; hiptesis y el sistema de variables; luego el mtodo y diseo de la investigacin.

El Capitulo II - Descripcin de la Universidad Peruana los Andes, trata fundamentalmente de aspectos de la institucin dnde se lleva acabo la investigacin con sus caractersticas peculiares tanto de la Universidad Peruana los Andes como de la Oficina de Admisin.

El Capitulo III - Sistema de Admisin y Satisfaccin del Cliente, presenta estadsticas explicativas de los resultados de las encuestas aplicadas a postulantes y usuarios internos de la UPLA, vinculando los procesos del sistema de admisin, deficiencias, necesidades y satisfaccin del cliente, la calidad, valores agregados, marketing, controles, para luego identificar los procesos a redisear.

El Capitulo IV - Reingeniera de Procesos en el Sistema de Admisin de la Universidad Peruana los Andes y Validacin de Resultados; seala la relacin de las variables con los resultados y la contrastacin de la hiptesis con la prueba normal porcentajes y el rediseo de los procesos.

Este trabajo es fruto de la experiencia laboral en el rea de admisin de la universidad, donde se pudo aplicar y comprobar los resultados de la innovacin de los procesos propuestos, producto del cual se adoptaron mecanismos de marketing que hasta la fecha se siguen utilizando, sobre todo ahora que el nmero de universidades aument en la localidad y consecuentemente la competencia que obliga mayores niveles en la prestacin de un servicio de calidad.

Finalmente quiero expresar mi ms sincero agradecimiento a colegas y estudiosos de la especialidad que no slo me alentaron para perseverar en mi propsito, sino que tambin me proporcionaron consejos y opiniones, todo lo cual facilit la culminacin de la tarea emprendida.A mi esposo PEDRO, mis hijos: PEDRO SEBASTIAN, LUIS RICARDO, y GABRIELA AMELIA; quienes con su apoyo y comprensin permitieron lograr mis objetivos y supieron entender mi ausencia en los momentos ms necesarios.

A mis hermanos: CARLOS, CHANO, EDITH, LUIS y MILAGROS; que son la potencia de la unin, an en la lejana.

A mis queridos padres que en vida fueron: MARUJA, LIZANDRO y CELINDA, que siempre sern los guas de mi vida

A mi asesor Mg. Edgar Hinojosa Quispe, por sus orientaciones.

A mis maestros de la Escuela de Post Grado de la Universidad Nacional del Centro del Per, por sus sabias enseanzas; en especial al Mg. Hctor Huamn Samaniego.

Al Lic. Adm. Miltn Muoz Borja, por sus aportes para el desarrollo de mi tesis.

Al personal de la Oficina Permanente de Admisin de la UPLA, por su compromiso incondicional y por compartir largas horas de arduo trabajo.

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