MODELOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁMBITO DE

LOS GOBIERNOS LOCALES.

INTEGRACION DE BUENAS PRACTICAS EN EL SERVICIO (CALIDAD), MEDIOAMBIENTE

Y PREVENCION.

La interacción y la sinergia entre estos tres aspectos de la gestión

llevan a una mayor eficiencia y a una comprensión más fácil del sistema

Aspectos normalizados de la gestión

CALIDAD Reducción de defectos.MEDIO AMBIENTE Reducción de efectos nocivos.SEGURIDAD Prevención de accidentes.

Relación entre los aspectos de la gestiónGESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar(a los clientes)

Satisfacción del cliente Eficiencia en la producción

GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad)

Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y servicios

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal) Riesgo mínimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos Seguridad de productos y servicios

La gestión de las OrganizacionesEVOLUCIÓN HISTORICA

•Orientación a producto (Calidad / Seguridad)

•Requisitos legales (MA y SH)•Nuevos Requisitos (mercado, sociedad...)•Formación de especialistas (Q, MA, SH)•Normalización y Certificación (ISO 9000,

ISO 14001, LPRL...)•Modelos de excelencia (EFQM)

EL MODELO EFQM

Lide

razg

o

Proc

esos

Personas

Política yestrategia

Asociacionesy Recursos

Resu

ltad

os

clav

e

Resultadopara laspersonas

Resultadospara losclientes

Resultados

para lasociedad

Agentes Resultados

Innovación y aprendizaje

Las organizacionesse gestionan

a través de sus procesos

LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN

Base del planteamiento:

Estructuración por funciones

Perspectiva vertical

•No aparece el cliente final.•No aparece el producto/servicio

•No muestra el flujo de la actividad

•Cuando cambia el entorno:- Aislamiento entre funciones

- Vacíos entre funciones- Dificultad en tratar aspectos interfuncionales

ADMIN. TESORERIA M.A.URBANISMO

DIR GRAL

ATENCION CIUDADANO

INFORMÁTICACALIDAD

Servicios

Estructuración por procesos

Perspectiva horizontal

•Centrada en la misión y objetivos•Permite conocer mejor las interrelaciones

•Es una gestión orientada a cliente•Posibilita el “empowerment” •Facilita el control y mejora la eficiencia

MárketingPlanif. ControlI + D

Prest.Svcio.

Finanzas

Servicio Atencion

Contabilidad

Org.Gestor

Personal

Recaudacion. Atención

CLIEN

TE SA

TISFECH

O

Ciudadano

informáticos

Cliente

Presup. de Gestión

DEM

AN

DA

CLI

ENTE

Según ISO 8402 (1994):

Conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada en otros de salida

QUÉ ENTENDEMOS POR PROCESO

4.1. Para desarrollar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe:• identificar los procesos necesarios• determinar su secuencia e

interacciones• asegurar el control de estos procesos• medir, controlar y analizar los

procesos• implementar las acciones necesarias

para conseguir los resultados y la mejora continua

ISO 9001:2000

Visión de procesos en el modelo ISO /9001

Realización del producto/servicio

Entradas Proceso Salidas

Medida, Análisis,

Mejora

C

L

I

E

N

T

E

S

Responsabilidades

de Dirección

Gestión Recursos

C

L

I

E

N

T

E

SProductoServici

o

MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN

La gestión “operativa” de procesos nos permite:

• Racionalizar las actividades• Comprender las interacciones• Controlar los procesos• Optimizar cada proceso con la mejora continua

Objetivos

• Un propósito y unos objetivos• Unos indicadores cuantitativos que permitan

medir el grado de consecución de los objetivos

• Un sistema de medida para cada indicador• Un propietario o responsable del proceso• Un procedimiento operativo

CONTROLAR un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactoriosProceso “controlado” es aquel que tiene asignados:

CONTROL DE PROCESOS

Recursos

ObjetivoPropietario

Medidas

SalidasProceso

controladoEntradas

GuíasQ, MA, SH

CONTROL DE PROCESOS

CLIENTE

Acciones

LA RESPONSABILIDAD INTEGRADA

El propietario del proceso es responsable de:

• Controlar los puntos críticos que pueden afectar a la calidad del producto o servicio

• Controlar los aspectos ambientales del proceso• Controlar los aspectos de seguridad y

condiciones de trabajo• Asegurar la satisfacción de los interesados en

los tres ámbitos de la gestión

• La mayoría de los procesos están incluidos en los actuales departamentos

• Facilita el ciclo PDCA y la mejora continua

• Facilita la informatización• Posibilita la certificación • En línea con ISO 9004/modelo EFQM • Adaptación fácil a los cambios del

entorno

Adaptación a la gestión por procesos

Punto crítico

Definir e identificar las interrelaciones entre los procesos.

La gestión de un proceso de forma aislada puede conducir a:

•una visión estratégica global inadecuada•un enfoque a cliente externo limitado•una sub-optimización de la gestión

POLÍTICA YESTRATEGIA

EQUIPAMIENTOS

AGUA

SERVICIOS PRODUCTOS

EMISIONES AIRE

RESIDUOS

AGUAS RES.

PROCESO

Mapa de procesos

MAT. PRIMAS

INFORMACIÓNQ, MA, SEG

ENERGÍA RIESGO LABORAL

CLIENTES

CLIENTES

Mapa de procesos actual (qué hacemos)Entradas/salidas y relaciones

Diagnóstico inicialRequisitos cliente/productoAspectos ambientales asociadosAspectos de riesgo y seguridad

Adaptación a los requisitos Documentación e implantación Revisión

Desarrollo del proyecto

GESTIÓN BASADA EN PROCESOS (GENERAL)

Definición del proceso y su propietario Entradas/salidasRequisitos normativos y de clienteEtapas del proceso: operacionesInteracciones: Clientes/proveedores

internosIndicadores de medida y control del

proceso

La gestión integrada: aspectos prácticos

ASPECTOS AMBIENTALES

Identificación de las etapas u operaciones dentro de cada proceso

Identificación de los requisitos legales ambientales aplicables

Identificación y Evaluación de los aspectos ambientales asociados a cada operación

Medida, análisis y control de los aspectos ambientales

La gestión integrada: aspectos prácticos

ASPECTOS DE SEGURIDAD E HIGIENE

Identificación de los riesgos asociados a las etapas del proceso

Riesgos asociados al lugar de trabajo Riesgos asociados a instalaciones y

productos Factores externos de riesgo Aspectos legales relacionados Medida, análisis y control de situaciones

de riesgo

La gestión integrada: aspectos prácticos

IMPLANTACIÓN Estructura y responsabilidades Formación, motivación y

capacitación Documentación y control

documentos Control de los procesos Identificación de los requisitos de

los clientes y revisión de contratos Compras Conservación y entrega de

productos Identificación y Trazabilidad Manipulación, almacenaje Comunicación Prevención emergencias

ambientales Medidas de prevención riesgo

laboral

REVISIÓNRevisión del Sistema por la dirección

VERIFICACIÓN Control, seguimiento y medida Auditorías de Q, MA, SEG No

conformidades y acciones correct/prevent

PLANIFICAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

PLANIFICACIÓN Aspectos Ambientales Evaluación riesgos Programa Q, MA, SEG Requisitos legales y

normas

POLÍTICA de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE

Y SEGURIDAD

GESTIÓN INTEGRADA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD

DESARROLLO Y PLANIFICACIÓN Identificación y definición de los procesos Evaluación de aspectos de MA, S, Q (req. cliente) Documentación e implantación

RECURSOS Y SOPORTE Acceso y actualización de la información Gestión de la información sobre requisitos Gestión de la documentación propia

Aspectos del proyecto

ESTE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DEBE PERMITIR:

La mejora de la satisfacción de los CLIENTES

La mejora de la gestión Un mejor conocimiento y cumplimiento

legal y normativo La mejora continuada en: Q, MA, SEG La certificación y/o registro

correspondiente.

LA GESTIÓN INTEGRADA: RESULTADOS / BENEFICIOS