Modulo 05

Guía del Participante

Módulo V: Gestión Telefónica de Cobranzas

PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA TELEOPERADORES

Noviembre 2012 | Versión: 0.1


Unidad de Aprendizaje 1: La cobranza

MÓDULO V: GESTIÓN TELEFÓNICA DE COBRANZAS

¿Qué es la Gestión de cobranza?

Sesión 19 La cobranza

SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES 2

La venta como la cobranza son dos de las actividades más importantes de una empresa. Sin una no existiría la otra y si las empresas no venden o no cobran no están siendo productivas.

Se puede definir la cobranza como el recupero del capital que se ha dado a crédito y se encuentra vencido.

La necesidad de gestionar una cobranza se da cuando se otorga un crédito al cliente, es decir que el cliente difiere en el tiempo el pago del producto o servicio adquirido en función de las condiciones que se hayan pactado.

Hay crédito siempre que exista un contrato (verbal o escrito) que engendre obligaciones. El crédito es una promesa de pago que establece un vínculo jurídico entre el deudor y el acreedor. Por una parte el deudor tiene la obligación de pagar y por la otra, el acreedor tiene el derecho a reclamar el pago.

La cobranza es una importante gestión que permite el mantenimiento de los clientes al igual que abre la posibilidad de “volver a prestar”; es un proceso estratégico y clave para generar una cultura de pago en los clientes. Puede ser vista también como un área de negocios cuyo objetivo es generar rentabilidad convirtiendo cuentas a cobrar y/o pérdidas en ingresos.

La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera de transformar las obligaciones de pago en dinero disponible para la empresa, de la forma más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones.




Ciclo venta - cobranza



Diagrama del ciclo venta - cobranza:

El proceso se inicia con la venta del producto o servicio y el otorgamiento al cliente de cierto plazo para efectuar el pago.

El cliente cuenta con un plazo de pago que va desde la emisión de la factura o cierre del resumen, hasta la fecha de pago o vencimiento. Durante este período, la empresa acreedora, debe “esperar” ya que es el tiempo que se le concedió al cliente para que cancele su obligación. Para fomentar el cumplimiento de este plazo, es recomendable realizar una “gestión preventiva” de la cobranza, poniéndose en contacto con el cliente para recordarle la fecha y/o para resolver cualquier duda que pueda tener respecto a cómo efectuar el pago.

Si vencido el plazo, el cliente no realizara el pago, entra en lo que se denomina “mora”. Un cliente está en mora cuando ha incumplido el plazo de pago, es decir que su pago se encuentra retrasado, no ha sucedido en el momento acordado para el vencimiento de esa obligación. En este período, la empresa realiza la “Gestión de la Mora Temprana” que consiste en una serie de acciones tendientes a lograr la cobranza de esta deuda tales como cartas, e-mail y llamadas. Esta gestión de cobranza se realiza siempre manteniendo una buena relación, ya que el objetivo es recomponer la situación y seguir manteniendo al cliente para futuras operaciones. Según la situación particular de cada cliente, se abordan diferentes estrategias para la negociación.

Si pasado un tiempo de vencida la deuda, y realizadas todas las acciones de gestión de mora temprana establecidas por la empresa, el cliente persiste en mora, se deriva el caso al área de legales o a un estudio jurídico externo para iniciar un reclamo legal de la deuda. Cada empresa define los plazos y condiciones para llegar a esta situación evaluando el nivel de riesgo del cliente. Esta instancia se denomina “Gestión Jurídica o Legal” y en ella se endurecen los términos en que se realiza la gestión.

Venta Plazo Pago Mora Riesgo de incobrabilidad

Cierre de resumen o facturación

Fecha Pago o Vencimiento

Envío a Estudio Jurídico

Gestión Preventiva

Gestión de Mora Temprana

Gestión Jurídica y/o Legal

Gestión amigable de la cobranza Endurecimiento gestión




Medios de comunicación de cobranza



1. Cartas Las cartas son el medio más tradicional para reclamar una deuda, aunque hoy por hoy muchos profesionales de la cobranza las consideran poco efectivas.El proceso de cobranza por este medio, está constituido por una serie de cartas, diferentes en tono y conducentes a obtener el cheque que cancele una cuenta vencida. No hay que olvidar, preservar la simpatía, amistad y buena voluntad del cliente o deudor.Factores que aseguran el éxito: Conocimiento amplio del cliente. Facilita la posibilidad de brindarle extensiones en su plazo de

pago en función de diferentes circunstancias que lo puedan estar afectando, por ejemplo si el negocio ha sido afectado por un siniestro, o una baja en su rendimiento por circunstancias temporales.

Ser sistemático en la cobranza. Diseñar una serie de cartas que se envían periódicamente al cliente moroso. Los períodos pueden ser de 15 o de 20 días, que es el plazo normal para que se realicen las labores administrativas de correspondencia, trámites bancarios , y el tiempo que tomaría el servicio de correos.

Mantener el tono adecuado. Siempre con un trato cordial porque se pretende conservar la buena voluntad del cliente.

Mejores prácticas para las cartas de cobranzas:

Que sean cortas y simples. Utilizar oraciones y párrafos cortos para facilitar la lectura y el entendimiento. Ser muy específico sobre el motivo de la carta y lo que se pide. Tratar de ser lo más positivo posible. Enviar la carta a la persona correcta, es decir la persona que tenga la autoridad para efectuar el

pago. Ser firme y proveer información de contacto para que el cliente pueda llamar y resolver cualquier

problema. Incluir por lo menos: nombre, teléfono y e-mail de contacto. Que sea sencillo para el cliente comunicarse.

No amenazar con acciones que no se tomarán. Diseñar el conjunto de las cartas que se enviarán en el proceso de cobranzas, siendo cada vez más

demandante en el mensaje. Cambiar las cartas habitualmente, tanto el contenido como el formato de sobre y papel, para que

los clientes que habitualmente se retrasan no las reconozcan. Incluir en el sobre la leyenda “Con vencimiento”. Ofrecer a los clientes buenas razones para pagar, tales como seguir manteniendo un buen puntaje,

no dejar de recibir crédito, etc.

2. E-mailsEn la actualidad el correo electrónico ha remplazado al correo tradicional para mucha de esta correspondencia y lo dicho anteriormente aplica también para los e-mails. Mejores prácticas que aplican sólo para la redacción de e-mails de cobranzas: Enviar mensajes con aviso de recepción. Incluir como adjunto, copias digitales de las facturas o documentación respaldatoria. Enviar recordatorios. En el asunto utilizar una frase que llame la atención e invite a la lectura, siempre respetando el

motivo del mensaje.




Medios de comunicación de cobranza



3. LlamadasMuchos de los profesionales del área consideran la gestión telefónica el modo más efectivo de lograr las cobranzas. Para realizar este tipo de llamadas, es sumamente importante mantener buenos modales telefónicos.

Se comparten a continuación algunas de las mejores prácticas en el tema: Prepararse antes de la llamada es imprescindible. Durante la misma se debe tener a mano toda la

documentación importante. Antes de llamar revisar la información histórica de pago del cliente. Asegurarse de estar hablando con la persona correcta antes de avanzar en la llamada. Identificarse y exponer el motivo de la llamada inmediatamente. Cuando se esté en contacto con

la persona responsable ir directo al punto. Luego de exponer el motivo de la llamada al responsable, esperar a que éste responda. Si se

produce un silencio, permitirlo, no apresurarse a llenarlo para seguir la conversación. Hacer preguntas abiertas. Tomar nota de todas las promesas realizadas por el cliente y hacerles seguimiento. Hacer saber a

los clientes que continuamos con nuestro objetivo. Escuchar al cliente. Investigar y resolver todas las posibles discrepancias rápidamente. Frente a diferencias, el cliente

puede justificar su demora en el pago. Solicitar siempre el pago completo. Antes de colgar, repasar y confirmar todos los acuerdos realizados durante la llamada. Documentar todo meticulosamente. Llamar inmediatemente después de incumplido el plazo y luego realizar llamadas de seguimiento

cada 3 o 4 días hasta recibir el pago. Llamar antes del vencimiento de las facturas para demostrar que la cuenta se está controlando y

que se está a la espera del pago. En esta instancia también se podría verificar si existe algún problema que pueda retrasar el pago.

Llamar a los clientes unos días antes del vencimiento para recordarles los medios de pago y el importe. Algunas diferencias podrían resolverse en esta instancia. Realizar este tipo de llamadas, especialmente con los clientes que habitualmente incumplen en sus pagos.

Realizar llamadas de seguimiento de todas las promesas realizadas por los clientes. Si no se cumple con la promesa, llamar ese mismo día, no dejar pasar mucho tiempo para que quede claro que se está tras el pago.

Ir confeccionando una lista de los peores pagadores, para anticiparse y comenzar el proceso con ellos una semana antes.

Realizar una llamada de atención al cliente en el último día del período para asegurarse de que todo está bien y que no habrá problemas sin resolver que dificulten el pago.

Priorizar las llamadas en función de los mayores montos adeudados en lugar de priorizar por la fecha.

Ser firmes en los mensajes, sin dejar de tener buenos modales telefónicos.




Segmentación de clientes



Para mejorar la recuperación de los pagos, reducir el costo de las cobranzas y mantener mejores relaciones con los clientes, en la actualidad se está tendiendo a adoptar modelos centrados en el cliente, que permiten segmentarlos según sus características para definir distintas estrategias de cobranzas para cada segmento.

No todos los clientes son iguales, ni la situación que conllevó a la mora tampoco. Para una buena segmentación resulta fundamental la identificación de la causa del atraso y la clasificación del cliente basada en actitud, capacidad de pago, solvencia y ubicación.

Una adecuada segmentación de los clientes no se logra en los primeros contactos, resulta difícil clasificarlos y por ello es importante el seguimiento a realizar y los días de atraso que el cliente acumule. A medida que los días de atraso del cliente aumenten, las estrategias cambian de orientación (vamos conociendo mejor al cliente). El objetivo de las estrategias de cobranza al principio es retener el cliente, pero en la medida que pasen los días la estrategia se va cambiando de enfoque para lograr la recuperación del activo (crédito). Una clasificación útil puede diferenciar los clientes de la siguiente manera:

El cliente que quiere y puede pagar requiere una gestión simple de cobranza y en muchos casos con una adecuada herramienta de negociación que ofrezca nuevas condiciones de pago se puede recuperar la deuda y reactivar al cliente. Se trata de clientes que no pagaron por olvido, no recibieron el cronograma que indica las fechas de pago del crédito, encargo a terceros el pago y este no cumplió, etc.

El cliente que quiere y no puede pagar requiere la disponibilidad de adecuadas alternativas y facilidades. En estos casos la herramienta de negociación más adecuada sería la variación de las condiciones del crédito (reprogramación, refinanciación, entre otros). Dependiendo del comportamiento de pago del nuevo contrato este cliente también puede ser reactivado. Generalmente se trata de clientes que han sido afectados por un hecho imprevisto o una calamidad o porque están en una situación difícil o agobiante por una mala inversión o porque sus gastos son mayores a sus ingresos.

El cliente que no quiere y puede pagar , en este caso debemos adoptar una estrategia inmediata y una acción más intensa en la gestión de cobranza. De resultar ineficaz la estrategia, se recomienda iniciar un proceso judicial. Es muy frecuente encontrar clientes que recibieron información errada, que no están conformes con las condiciones del crédito, o que efectuaron el pago pero no se imputó correctamente por errores operativos.

El que no quiere y no puede pagar requiere un proceso judicial de inmediato. Generalmente se trata de clientes estafadores, con mal comportamiento, o créditos mal otorgados. Sin embargo, antes de proceder, es importante asegurarse de su solvencia, ya que podría resultar contraproducente accionar para no conseguir el objetivo de recuperar el pago o servir solo de ejemplo. La institución debe evaluar el costo-beneficio de la acción a adoptar.

La relación directa entre intención de pagar y probabilidad de recuperación total de la deuda es evidente al observar esta propuesta de segmentación – en la medida que la intención de pago disminuya, así también la probabilidad de recuperación total de la deuda. Las empresas deben ofrecer varias alternativas de pago, ajustadas a las diversas necesidades y situaciones que demuestran nuestros clientes. Por lo tanto, se debe tomar acciones inmediatas para incrementar el impacto de las actividades de cobranza.




Decálogo del Cobrador



Decálogo del Cobrador

1. Las empresas para ser rentables necesitan vender y para poder vender, necesitan clientes.

2. Los clientes son el componente más importante de un negocio, se deben conceder todos los privilegios que se merecen.

3. A los clientes no le hacemos un favor cuando les servimos o les concedemos un crédito, es parte del negocio hacerlo...

4. Los clientes no dependen de nosotros... nosotros dependemos de ellos. Seamos lo suficientemente convincentes para venderles y mantenerlos y lo suficientemente astutos para recuperar las cuentas por cobrar y hacer rentable a nuestra empresa.

5. Los clientes no son números de cuentas o cifras estadísticas, son humanos con sentimientos y emociones como tú y yo, trátalos como desearías ser tratado.

6. ¡Todo lo que se compra se tiene que pagar... todo lo que se vende se tiene que cobrar!

7. Los clientes se merecen el trato más cortés y atento que podamos brindarles.

8. Los clientes son el alma del negocio, siempre y cuando cumplan con sus obligaciones, tu deber es hacer que las cumplan.

9. Un cliente no es alguien con quien discutir; es una persona con necesidades. Es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades buscando un justo equilibrio con las necesidades de nuestra organización.

10. El cliente tiene la razón si esta al corriente en sus pagos.




Modelo de cobranzas

Sesión 20 Modelo de cobranzas


Modelo de Cobranzas

Paso 1: Preparación

Antes de tomar contacto con el cliente para reclamar el pago, es muy importante analizar en detalle la situación particular del mismo.

Se debe examinar el estado de la cuenta del cliente. ¿De qué tipo de cliente se trata? ¿Es un cliente habitual? ¿Hace cuánto que trabaja con nuestra empresa? ¿Qué condiciones se le otorgan para sus pagos? ¿Sabemos por qué cayó en mora.? Para responder estas preguntas se analizan principalmente los registros que disponemos sobre la cuenta del cliente.

Por otro lado, también debemos analizar cuál es el historial de pago de este cliente. ¿Siempre entra en mora? ¿Fueron ya ejecutadas otras acciones tendientes a obtener el pago?

Se debe estudiar bien el caso antes de llamar. Asimismo hay que verificar la ubicación y los teléfonos del cliente y tener bien claro el monto adeudado. Si existen facturas es importante saber cuántas son y cuál es el índice de morosidad. Verificar también si hay órdenes de compra, notas de entrega y si todos los documentos fueron firmados y sellados por el representante legal de la compañía deudora.

También es aconsejable preparar las ideas o argumentos antes de llamar al deudor. Mientras mayor seguridad y confianza se le transmita al deudor mayor será la probabilidad de generar en este una actitud favorable a sus peticiones.

Una vez que se haya recopilado toda la información disponible sobre el cliente se está en condiciones de contactarlo.

1. Preparación 2. Inicio Llamada

3. Diagnóstico

4. Negociación 5. Cierre 6.

Seguimiento

Analizar el caso.

Examinar el estado de cuenta del cliente.

Revisar el historial de pagos del cliente.

Asegurarse de estar hablando con la persona correcta.

Identificarse y exponer el motivo de la llamada.

Generar alternativas de solución.

Obtener compromisos de pago.

Repasar lo acordado.

Enviar un correo con los compromisos acordados.

Tomar registro.

Verificar el cumplimiento de los compromisos.

Intensificar acciones en caso de no cumplimiento.

Hacer preguntas de indagación.

Diagnosticar cuál es el problema.

Comprender qué tipología de cliente es.




Modelo de cobranzas



Paso 2: Inicio de la llamada

Cuando se inicia el contacto con el cliente, lo primero que se debe hacer es asegurarse de estar hablando con la persona correcta, es decir la persona que tenga responsabilidad respecto a los pagos y pueda comprometerse a realizarlos.

Una vez que se llegue a la persona adecuada, el cobrador debe presentarse y exponer el motivo de la llamada.

Cualquier gestión de cobranzas que se vaya a emprender es importante hacerla con educación, amabilidad, gentileza y cortesía. No hay que olvidar que la cobranza es un área de atención al cliente y la diplomacia juega un papel importante a la hora de construir relaciones amistosas.

Se debe evitar ser grosero y descortés, teniendo presente que quien agrede suele obtener agresión como respuesta.

Por otro lado, no hay que sentirse avergonzado o apenado por llamar a quien adeuda dinero. Se debe recordar que se está en pleno derecho exigir el pago de lo adeudado y que los otros harían exactamente lo mismo. Por consiguiente no se deben tener ningún tipo de consideraciones emotivas con el deudor. Hay que llamar y plantear la situación con seguridad y confianza.

Paso 3: Diagnóstico

Una vez explicado el motivo de la llamada, se debe dejar hablar al deudor para que explique el motivo de la mora. En esta fase de la llamada se indagará al cliente por medio de preguntas abiertas, para comprender los motivos que originaron esta situación en pos de hallar una solución a la misma.

En base a la información recopilada en la preparación y la indagación inicial se debe hacer un diagnóstico del cliente que nos permita comprender cuál es el problema raíz de la morosidad actual y frente a qué tipo de cliente nos encontramos.

Paso 4: Negociación

Una vez identificado el tipo de cliente y los problemas que originaron la mora, se pueden generar diferentes alternativas de pago para llegar a un acuerdo. Cada empresa según sus políticas y el producto o servicio de que se trate, plantea diferentes estrategias a seguir para las distintas categorías de clientes. El cobrador deberá encontrar la estrategia que mejor se adecue al cliente en cuestión para llegar a un acuerdo.

Es importante comprender que el cobrador siempre debe persuadir sobre el beneficio de mantenerse al día con los pagos para crear una cultura de pago en el cliente. Se debe despertar el deseo de pagar, usando una serie de argumentos viables o válidos; por ejemplo: “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga antes del limite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”, etc.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar: Argumentos negativos: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no

cumple con su obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales , embargos, etc. (muy común en las entidades financieras y bancarias).

Argumentos positivos: que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto de crédito, darle mas facilidades, descuentos, premios, etc.




Modelo de cobranzas



Paso 4: NegociaciónLa argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos que se puede usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas enviadas, avisos de vencimiento, etc. Estos documentos refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.

Existen numerosas técnicas de negociación que se pueden aplicar frente a conflictos. Hay que saber que es necesario ser paciente. El proceso de generar ideas y diseñar soluciones suele no tener un lapso específico. No se debe poner límites de tiempo a esta gestión, en algunos casos es suficiente con una llamada, mientras que otras veces deben ocurrir muchas interacciones.

Esta negociación puede considerarse también como un trabajo en equipo, si fuera útil no se debe dudar en pedir una reunión de trabajo con el deudor, no para confrontar sino para encontrar soluciones a un problema que les compete a ambas las partes. A la hora de generar soluciones siempre se debe procurar ponerse en la posición del cliente.

Una vez que se haya conseguido el acuerdo, la última actividad consiste en la obtención del compromiso de pago: se debe identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente.

Paso 5: Cierre

Antes de finalizar la comunicación es necesario repasar lo acordado, para evitar diferencias en el entendimiento. Asimismo, debe anticiparse al cliente que se enviará un e-mail con el resumen de los acuerdos a los que se llegó en la conversación telefónica.

Al finalizar la comunicación, enviar un correo con los compromisos acordados por cada una de las partes para que quede como registro de la llamada.

Por otro lado, se debe tomar registro de todas las acciones realizadas (llamadas, mails, información enviada), incluyendo detalles que le servirán al cobrador para hacer un seguimiento minucioso del cliente. Es muy importante ser metódico en este registro, ya que será de gran ayuda para la tarea del cobrador.

Paso 6: Seguimiento

Llegada la fecha en que el cliente debería efectuar el pago, es importante que el cobrador verifique el cumplimiento del compromiso. En caso de que se haya incumplido, la gestión de cobranza continúa y deberán intensificarse las acciones. En caso de cumplimiento, el cobrador debe continuar con el seguimiento de los compromisos hasta tanto se de por saldada la deuda.




Negociación efectiva

Sesión 21 Habilidades de Negociación


Definición de negociación efectiva:

Es el proceso mediante el cual, a través de la comunicación, se logra llegar a un acuerdo conjunto entre varias partes, que permite obtener un resultado en el que todos obtienen lo que quieren.

Negociar es: Buscar y lograr algo que quiero o me interesa, pero sin perjudicar al otro. Es ponernos de acuerdo entre dos o más personas que somos diferentes y pensamos o

esperamos algo diferente. Es buscar el bien común entre las diferencias, es decir intereses conjuntos y de

interdependencia.

Negociar no es: Lograr mis intereses por medio de sacrificar los intereses de los demás. Imponer mi acuerdo como el más conveniente para todo. Presuponer que mi verdad es más valiosa, real y digna de rescatarse sobre la de los demás. Informar e inflexiblemente esperar a que los demás se ajusten a mis expectativas. Discutir hasta que la otra persona ceda.

Para que pueda plantearse una negociación deben cumplirse una serie de condiciones:

Que el tema y/o el objetivo propuesto en la mesa de interrelación, sea negociable en su forma, cantidad, contenido, especificaciones o alguno de sus elementos. En el caso de la gestión de cobranzas, esto se cumple ya que puede negociarse el plazo, la cantidad de pagos, el monto, etc.

Que en la mesa estén las partes involucradas y facultadas para poder tomar decisiones y poder resolver el tema. Al momento de gestionar una cobranza esto es también imprescindible, ya que si no están los responsables nada podrá acordarse.

Que las partes estén dispuestas a entrar en el proceso de negociación. Es decir, que estén dispuestos a intercambiar información, a considerar el punto de vista del otro, que quieran buscar opciones para rescatar algún objetivo de cada cual, sin dañarse y procurando el objetivo o interés mutuo. Esta condición debe darse tanto para el deudor como para la empresa acreedora. Es muy importante que los cobradores cumplan con esta condición para que se de el proceso de negociación.




Estilos de negociación



Estilos de negociación La filosofía personal de negociación se traduce en nuestro estilo de negociación (manera de

negociar/comportamiento). Es posible que los estilos de negociación adquieran numerosas formas. Por ejemplo, puede que un estilo en particular se caracterice por ser más (o menos) hostil, agresivo, dominante, de control, constructivo, de apoyo, complaciente, sumiso.

No hay ningún estilo de negociación que sea necesariamente el correcto. Más bien, como parte de la estrategia global, el negociador hábil selecciona consciente y deliberadamente el estilo de negociación más adecuado para satisfacer circunstancias específicas de negociación. Esto significa que si bien es posible que prefiramos un estilo global dado, a medida que la negociación vaya evolucionando, cambiemos el estilo actual por cualquier otro.

Al seleccionar deliberadamente un estilo de negociación, el factor más importante a tener en consideración es el efecto previsto del estilo en el resultado de la negociación.

Características de los estilos Competitivo y Cooperativo:

CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN COMPETITIVALo más probable es que los negociadores competitivos : Intenten dominar a la otra parte Consideren a la otra parte como un adversario Prefieran empezar por fuertes y a menudo excesivas exigencias Tiendan a ser inflexibles Utilicen por lo general recursos emocionales y emociones premeditados Exijan concesiones importantes, siendo las suyas pobres Sean evasivos y retengan información de forma intencionada Hagan afirmaciones, en lugar de plantear preguntas (comunicación en un solo sentido) Sean coercitivos, obteniendo sumisión mediante el uso de la fuerza; amenacen Tengan una solución preconcebida desde el principio Muestren poco o ningún interés por las necesidades de la otra parte

ESTILO COMPETITIVO

ESTILO COOPERATIVO

1010 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 987654321




Estilos de negociación



CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN COMPETITIVALo más probable es que los negociadores competitivos : Se concentren en el beneficio a corto plazo Piensen en términos de ganar/perder Consideren que han perdido/perdido si no pueden vencer a su oponente

CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN COOPERATIVALo más probable es que los negociadores cooperativos: Interactúen en pie de igualdad con la otra parte Vean a las partes como colaboradoras más que como adversarias Prefieran empezar por exigencias más razonables o realistas Tiendan a ser más flexibles Sean más racionales; recurran menos a las emociones Muestren reciprocidad llegado el momento de hacer concesiones Estén dispuestos a compartir la información; sean más abiertos y confiados Planteen preguntas, en lugar de hacer afirmaciones (comunicación en ambos sentidos) Discutan un compromiso, en lugar de utilizar la fuerza para coaccionar Busquen una solución encontrando una salida conjunta al problema Se muestren interesados por las necesidades de la otra parte Se concentren en las ganancias a largo plazo para ambas partes Piensen en términos de ganar/ganar o beneficio mutuo Se cercioren de que nadie salga perdiendo




Planificación de la negociación



Planificación de la negociaciónLa preparación de la negociación, el proceso de análisis y la planificación de las estrategias y tácticas constituye una parte fundamental para el éxito de cualquier negociación.Principales puntos que deberían analizarse en esta etapa:

Objetivos: ¿Cuál es el motivo de la reunión / llamada? ¿Qué asunto queremos tratar? ¿Cuáles son nuestros objetivos para la negociación? ¿Y los de la otra parte? ¿Hay objetivos más

importantes que otros? ¿Podríamos priorizarlos?

Necesidades e intereses ¿Cuáles son las principales motivaciones o razones que tiene la otra parte respecto a esta

negociación?

Concesiones ¿Qué concesiones estamos dispuestos a dar para lograr un acuerdo?

Posibles acuerdos ¿Qué alternativas de acuerdo considero que podrían satisfacer a ambas partes?




Puntos muertos la negociación



Puntos muertos la negociaciónUna negociación llega a un punto muerto cuando ninguna de las partes está satisfaciendo sus necesidades importantes. Los negociadores hábiles comprenden que el callejón sin salida se encuentra por lo general en el contenido, y no en el proceso. Para encontrar una clave que nos permita encontrar una salida, debemos seguir los siguientes pasos: Paso 1: Identificar con precisión las necesidades de la otra parte que no están siendo satisfechas. Paso 2: Estudiar el proceso mediante el cual estamos llevando la negociación, dejando de

analizar el contenido del asunto que nos está bloqueando (por ej. estudiando nuestro estilo de negociación - ¿en qué medida está nuestro comportamiento afectando a la otra parte?; verificando el clima de negociación ¿qué nivel de confianza hay?

Paso 3: Adoptar las medidas necesarias para que el proceso avance de manera que la otra parte considere que la negociación progresa hacia la satisfacción de sus necesidades, sin que por ello perdamos la cara (la nuestra o la de ellos). Para ello es necesario ser imaginativo, creativo, recursivo y capaz de mantener una segunda línea de pensamiento.

Estos son algunos ejemplos de posibles opciones de proceso que podríamos utilizar para salir de los puntos muertos. Planificar un aplazamiento Analizar el propósito común, buscar similaridades que sirvan para consolidar lo conseguido Resumir y confirmar las áreas de acuerdo Redefinir de alguna otra manera el(los) problema(s) Introducir un nuevo tema, nueva información, o una problemática más amplia Encontrar una problemática puente (por ej.: Un área de coincidencia de necesidades) Recordar una buena solución anterior Examinar las consecuencias futuras de no poder llegar a un acuerdo ahora Analizar las alternativas que quedan (y someter una a un periodo de prueba) Plantear una pregunta hipotética Sugerir una oferta condicional Pedir participación, solicitar ayuda Analizar el proceso a utilizar para salir del punto muerto (por ej. opciones producidas por una

tormenta de ideas) Apelar a la autoridad, sugerir la utilización de una tercera parte Cambiar los negociadores Cambiar el momento/lugar de la negociación (en el caso que se pueda) Ser decidido, utilizar la técnica de preguntas

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