Módulo 4. máximas para lograr la excelencia en la atención al cliente modificada

MÓDULO 4 MÁXIMAS PARA LOGRAR LA EXCELENCIA COMERCIAL

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MÓDULO 4

MÁXIMAS PARA LOGRAR LA EXCELENCIA COMERCIAL

1. DESARROLLAR PROCESO COMERCIAL COMPLETO

Atraer y vender a clientes.

Satisfacer y fidelizar a clientes.

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MÁXIMAS PARA LOGRAR LA EXCELENCIA COMERCIAL El proceso de la actividad comercial

Organización de la cartera de clientes

Planificación de clientes

Clasificación de clientes

Preparación de las zonas comerciales

Realización del plan de visitas

Concertación de visitas

Preparación de la visita comercial

Estudio de la ficha de cliente

Planteamiento de objetivos de venta al cliente 3

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Realización de la visita comercial

Presentación al cliente

Determinación de necesidades

Argumentación

Tratamiento de objeciones

Cierre

Análisis de la visita comercial

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2. DISEÑAR PLAN COMERCIAL

Investigación mercado: segmentación (Marketing Relacional)

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3. CONSEGUIR QUE TODOS VENDAN

Desde la primera línea de fuego hasta la retaguardia.

Crear incentivos vinculados a los resultados, en toda la Organización.

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4. DECIDIR QUIÉNES SERÁN MIS CLIENTES

Buena definición mercado, segmentos y canales

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5. SEGMENTAR LA CLIENTELA

clientes AA, clientes B, clientes C,

clientes inactivos, potenciales, perdidos

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6. VISITAS / LLAMADAS A CLIENTES: CUÁNDO Y FRECUENCIA

clientes AA cada 15 días.

clientes A cada 30 días.

clientes B y C cada 60 días

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Máximas para lograr la excelencia comercial

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7. DEFINIR LA VISITA / LLAMADA: EL CÓMO

metodología de visita (rapport)

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8. BUSCAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Clientes satisfechos hacen fidelización: meta final.

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9. PLAN DE FORMACIÓN PERMANENTE

Actitudes, producto, competencia.

Convertir vendedor-producto en vendedor-consultor

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10. SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN UNA O DOS VECES AL AÑO

Iniciativa para autoexaminarse: que nos pasen los

datos de nuestra actividad comercial.

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11. MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON EL EQUIPO

Confianza: fomentarla y facilitarla.

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12. SISTEMA DE REMUNERACIÓN INTELIGENTE

estratégico (conseguir objetivos)

justo (no conflictos)

sencillo (permitir autocontrol)

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13. ASPIRAR A UN PLAN DE CARRERA

Evitar situaciones de tensión o desmotivación.

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14. MEJORAR CALIDAD PERSONAL

Que “se quieran” hacer las cosas, además de “que se puedan” hacer.

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15. BUSCAR LA EXCELENCIA EN VENTAS

Significa desarrollar la negociación como profesionales (plantear preguntas abiertas para

detectar perfectamente sus necesidades; personalizar nuestra oferta).

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16. “REALISMO”

Diseñar con marketing un plan de ventas “realista” (por zonas, compañeros, en el tiempo).

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17. FIDELIZACIÓN

Calidad de servicio y fidelización es más importante que vender.

Diseñar un plan de fidelizar clientes. Contar con un programa ayuda a ofrecer al cliente privilegios, que en su condición de “cliente fiel”, aspira a recibir.

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CREAR UNA CULTURA DE VALOR CLIENTE

Una familia que gaste 500 € mes en alimentación y limpieza, gastará 6.000 € año, 60.000 € en diez años y 120.000 € en veinte años, en moneda constante. Descontar estos valores a la tasa de mercado y comprenderemos el daño que causaría una cajera maleducada.

No existen clientes pequeños sino clientes cuya vida hemos de alargar al máximo: mentalizar a toda la empresa para ganar conciencia de lo que supone “perderlos”.

Mejorar nuestra información sobre los clientes.

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18. ESCUCHAR AL CLIENTE

¿Está a gusto? ¿Qué objeciones tiene del producto/servicio, departamento administrativo,

servicio postventa?

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19. CREAR ALERTAS DE DESVINCULACIÓN

Compensaciones o acciones correctivas con el cliente insatisfecho.

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UN PLAN EN 3 FASES:

Eliminar dos vocablos: improvisación e imposible.

Trabajar más que los demás.

Churchill a los estudiantes graduados: mi consejo tiene

ocho palabras “you don´t never give up… never, never, never...”.

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