Módulo Marcador de llamadas salientes CA³n general Introducción El Módulo Marcador de llamadas...
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Módulo Marcador de llamadas salientes CA Manual de instrucciones v1.0
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Módulo Marcador de llamadas
salientes CA
Manual de instrucciones v1.0
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Noviembre 2012
Tabla de contenidos
PRESENTACIÓN GENERAL ........................................................................................................... 5 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 5 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES ......................................................................................................... 5 BENEFICIOS ................................................................................................................................. 5
INSTALACIÓN DE LOS MÓDULOS CA ........................................................................................... 7 DESCARGA DEL KIT PARA LA INSTALACIÓN DE LOS MÓDULOS CA ................................................................... 7 INSTALACIÓN DEL KIT PARA LOS MÓDULOS CA ........................................................................................ 8
CONFIGURACIÓN DE LOS COMPONENTES ................................................................................. 11 CONFIGURACIÓN DE LOS MÓDULOS CA .............................................................................................. 11 CONFIGURACIÓN DEL CLIENTE PANASONIC CA ...................................................................................... 14
OBTENCIÓN DE LICENCIAS PARA LOS MÓDULOS CA ................................................................. 17 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 17 OBTENCIÓN DE LA CLAVE DE AUTORIZACIÓN ......................................................................................... 17 ACTIVACIÓN DE LOS MÓDULOS CA ................................................................................................... 19
USO DEL MÓDULO MARCADOR DE LLAMADAS SALIENTES CA ................................................... 25 CAMBIO DE LOS AJUSTES ............................................................................................................... 25 ADICIÓN/REMOVIMIENTO MANUAL DE ELEMENTOS SALIENTES ..................................................................... 28 IMPORTACIÓN DE LA LISTA DE LLAMADAS ............................................................................................ 31 INICIO DE LLAMADAS SALIENTES ...................................................................................................... 34 CAMBIO DE LOS ELEMENTOS SALIENTES .............................................................................................. 36 COMPARTICIÓN DE LA LISTA DE LLAMADAS SALIENTES ENTRE LOS AGENTES .................................................... 37
SERVICIO DE ASISTENCIA PARA LOS PRODUCTOS ................................................................... 39
4 Tabla de contenidos
- Página en blanco -
Presentación general
Introducción
El Módulo Marcador de llamadas salientes CA Poltys coloca automáticamente las llamadas a una lista
predefinida de números de teléfono y pone en contacto la persona llamada con el agente adecuado tan
pronto como la llamada sea contestada.
El Módulo Marcador de llamadas salientes CA funciona con las series Panasonic TDA, TDE, NCP y NS1000
PBX.
Características principales
Llama a los números uno por uno, tan pronto como los Agentes se vuelvan disponibles
Si no se contesta o si el número está ocupado, se vuelve a intentar
El marcador de llamadas salientes elimina el tiempo de búsqueda del cliente y de marcación que el
agente normalmente pasa haciendo estas operaciones
Los agentes reciben llamadas inmediatamente que sus estados cambien para "inactivo".
Soporte para la interfaz del usuario en inglés, alemán, español
Beneficios
Mejora significativa de la productividad del centro de contacto, los agentes pasan más tiempo hablando
que marcando números
Mejora del servicio al cliente y aumento de la satisfacción del cliente
Acelera los tiempos de respuesta
Aumenta la productividad y reduce los costes
6 Presentación general
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Instalación de los módulos CA
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Descarga del kit para la instalación de los módulos CA
Instalación del kit para los módulos CA
Descarga del kit para la instalación de los módulos CA
Para descargar el kit para la instalación de los módulos CA
1. Ir a ftp://CAModules.poltys.com:[email protected] utilizando el navegador web de su
elección.
2. Aparecerá el contenido del directorio Poltys FTP.
3. Haga clic en el archivo CAModules.exe. Una ventana de confirmación de la descarga aparecerá en MS
IE. Haga clic en el botón Save (Guardar) y seleccione la opción Save As (Guardar como).
8 Instalación de los módulos CA
4. Aparecerá la ventana Save As (Guardar como). Seleccione un directorio local y haga clic en el botón
Save (Guardar).
Instalación del kit para los módulos CA
El kit para los módulos CA se instalará en todos los PCs que ejecutan Panasonic CA Client (Cliente Panasonic CA).
Para instalar el kit para los módulos CA
1. Haga doble clic en el icono del kit para instalar los Módulos CA.
2. En la ventana principal aparecerá el asistente de instalación. Haga clic en el botón Next (Próximo).
9 Instalación de los módulos CA
3. Seleccione el directorio de destino haciendo clic en el botón Browse... (Navegar) y, finalmente, haga
clic en el botón Next (Próximo).
4. La instalación finaliza. Haga clic en el botón Finish (Terminar).
10 Instalación de los módulos CA
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Configuración de los componentes
En esta sección se presentan los siguientes temas:
Configuración de los Módulos CA
Configuración del Cliente Panasonic CA
Configuración de los Módulos CA
Los Módulos CA y el Cliente Panasonic CA deben conectarse al mismo servidor Panasonic CA.
Para configurar los Módulos CA
1. Haga clic en el botón Start (Iniciar) de Windows.
2. Seleccione All Programs | Poltys | CA Modules | CA Modules Config (Todos los programas | Poltys |
Módulos CA | Confing. Módulos CA).
12 Configuración de los componentes
3. La ventana CA Module Configurator (Configurador Módulos CA) aparece.
4. Introduzca la dirección IP del servidor CA.
13 Configuración de los componentes
5. Establezca el puerto del servidor CA como 33334.
6. Asegúrese de que el Listening Port (Puerto de escucha) se establece a 33334.
14 Configuración de los componentes
7. Haga clic en el botón OK para que los cambios tengan efecto.
Configuración del Cliente Panasonic CA
Para configurar el Cliente Panasonic CA
1. Inicie el Cliente Panasonic CA
15 Configuración de los componentes
2. Configure la IP Address of CA Server (Dirección IP del servidor CA) como localhost (es decir,
127.0.0.1).
3. Configure Port (Puerto) como (Puerto de escucha de los Módulos CA) (es decir, 33.334) .
4. Seleccione Extension Number (Número de extensión), introduzca Password (Contraseña) y haga clic en
el botón Login (Inicio de la sesión). El Cliente Panasonic CA se conecta al servidor CA como de
costumbre.
16 Configuración de los componentes
- Página en blanco -
Obtención de licencias para los Módulos CA
En esta sección se presentan los siguientes temas:
Introducción
Obtención de la clave de autorización
Activación de los Módulos CA
Introducción
Los productos Panasonic CA deben estar plenamente autorizados para operar con los módulos Poltys CA.
Los Módulo CA vienen con una licencia de prueba de 60 días instalada.
Las licencias para los Módulos Poltys CA son individuales (seat-based).
La obtención de las licencias para los Módulos Poltys CA se realiza mediante el uso del Poltys Licensing
Portal (portal para licencias Poltys) y el Activation Code (código de activación).
Obtención de la clave de autorización
Para obtener la clave de autorización
5. Haga clic en el botón Start (Iniciar) de Windows.
6. Seleccione All Programs | Poltys | CA Modules | CA Modules Config (Todos los programas | Poltys |
Módulos CA | Confing. Módulos CA).
18 Obtención de licencias para los Módulos CA
7. La ventana CA Module Configurator (Configurador Módulos CA) aparece. Haga clic en el botón Cancel
(Cancelar).
8. El icono de CA Modules Configurator (Configurador Módulos CA) aparece en la bandeja de iconos de
Windows. Haga clic con el botón derecho en el icono CA Modules Configurator (Configurador Módulos
CA).
9. Seleccione la opción del menú About (Sobre).
19 Obtención de licencias para los Módulos CA
10. Aparecerá la ventana About (Sobre). Haga clic en botón Copy to clipboard (Copiar al portapapeles)
para obtener la Authorization Key (Clave de autorización) en el portapapeles de Windows.
Activación de los Módulos CA
Para activar los Módulos CA
1. Ir a https://licensing.poltys.com/PoltysLicense/ utilizando el navegador web de su elección.
2. Haga clic en el botón del idioma.
20 Obtención de licencias para los Módulos CA
3. Seleccione Spanish (Español).
4. Introduzca Activation Code (Código de activación) y haga clic en el botón Enter (Confirmación).
21 Obtención de licencias para los Módulos CA
5. Complete la información de contacto y haga clic en el botón Update (Actualizar).
6. Complete la información para la encuesta y haga clic en el botón Update (Actualizar).
22 Obtención de licencias para los Módulos CA
7. Pegue desde el portapapeles de Windows la clave de autorización.
8. Haga clic en el botón Get License (Obtener licencia).
23 Obtención de licencias para los Módulos CA
9. La clave de licencia aparecerá. Seleccione toda la cadena de caracteres y pulse la combinación de
teclas Ctrl + C.
10. Vuelva a la ventana About (Sobre) del CA Modules Configurator y haga clic en el botón Change
(Cambiar).
24 Obtención de licencias para los Módulos CA
11. La ventana Change License (Cambio de licencia) aparecerá. Pegue la clave de licencia desde el
portapapeles de Windows presionando la combinación de teclas Ctrl+V.
12. Haga clic en el botón Validate (Validar) para activar los módulos CA.
13. Verifique el campo License Details (Detalles de la licencia) y vea si la clave de licencia ha activado los
módulos Poltys CA adecuados.
14. Haga clic en el botón OK.
Uso del Módulo Marcador de llamadas
salientes CA
En esta sección se presentan los siguientes temas:
Cambio de los ajustes
Adición/removimiento manual de elementos salientes
Importación de la lista de llamadas
Inicio de llamadas salientes
Cambio de los elementos salientes
Compartición de la lista de llamadas salientes entre los agentes
Cambio de los ajustes
Para cambiar los ajustes
1. Haga clic en el botón ACD Report (Informe ACD) en CA Pro.
26 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
2. La ventana CA Modules (Módulos CA) aparece. Haga clic en el botón Outbound Dialer (Marcador de
llamadas salientes).
3. La ventana Outbound Dialer (Marcador de llamadas salientes) aparecerá.
27 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
4. Si desea seleccionar el idioma de la Interfaz de usuario, haga clic en la opción File | Language (Archivo
| Idioma) del menú. La ventana Language (Idioma) aparecerá. Seleccione Español, reinicie la
aplicación y vuelva al paso 1.
5. Seleccione la opción Settings (Ajustes) del menú.
6. La ventana Settings (Ajustes) aparecerá.
7. Cambie los siguientes ajustes de configuración según sus necesidades:
Max Retry - Número máximo de reintentos para conectarse a un destino de salida
Retry Time (minutos) - El tiempo tras del cual se vuelve a marcar el número de destino de salida,
ya que no la llamada no fue atendida o el número fue ocupado
Outbound Prefix String - El prefijo de salida que se marca para obtener un tronco de salida PBX
No Answer Timeout (segundos) - El tiempo máximo en que se espera que el destino de salida
responda
28 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
8. Haga clic en el botón OK para que los cambios tengan efecto.
Adición/removimiento manual de elementos salientes
Para añadir elementos salientes
1. Haga clic en el botón Append (Adjuntar). Un elemento nuevo en blanco se añade a la lista.
29 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
2. Rellene el Name (Nombre) de la persona a ser llamada.
3. Rellene el campo Phone No (No. de teléfono).
30 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
4. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) o Apply (Aplicar) para que los cambios tengan
efecto.
Para remover elementos salientes
1. Seleccione el elemento a ser eliminado de la lista.
2. Haga clic en el botón Delete (Borrar).
3. El elemento es eliminado de la lista. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) para que
los cambios tengan efecto.
31 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
Importación de la lista de llamadas
Debe preparar previamente un archivo CSV que contenga los números de teléfono a llamar. El archivo
puede contener opcionalmente, como cabecera, los nombres de columnas como se muestra a continuación.
Asegúrese de que Call Status (Estado de la llamada) del archivo CSV se establece a NO_LLAMADO.
Para importar la lista de llamadas
1. Haga clic en el botón Import call list (Importar lista de llamadas).
32 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
2. El cuadro de diálogo CSV Dialog aparece.
3. Opcionalmente, seleccione First line contains header info (La primera línea contiene información de
cabecera) si se da el caso.
4. Haga clic en el botón Browse (Navegar).
5. La ventana Select CSV file (Seleccionar el archivo CSV) aparecerá. Seleccione el archivo CSV y haga
clic en el botón Open (Abrir).
33 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
6. Haga clic en el botón Import (Importar).
7. LaOutbound call list (Lista de llamadas salientes) se rellena con la información almacenada en el
archivo CSV.
34 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
Inicio de llamadas salientes
Las llamadas salientes se toman desde la extensión actual Agente cuando está inactiva.
Para realizar automáticamente las llamadas salientes
1. Haga clic en el botón Start outbound calls (Iniciar llamadas salientes).
2. Los elementos de la lista de llamadas que tienen Call Status (Estado de la llamada) establecido como
NO_LLAMADO se consideran primero. Si una llamada no es atendida o si el número está ocupado,
hereda el estado NO_ATENDIDO y se reintentará llamar de nuevo después del valor Retry Time
(Tiempo de reintento). El valor Retry Count (Cuenta de reintentos) incrementa en este caso.
3. Si la llamada saliente es atendida, aparecerá una ventana emergente que permite que el agente tome
notas acerca de la llamada. La ventana emergente queda activa mientras la llamada está conectada.
35 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
4. Haga clic en el botón Apply (Aplicar) para que los cambios sobre las notas tengan efecto.
5. El agente puede personalizar la presentación de la ventana emergente haciendo clic en botón Edit
Layout (Editar diseño).
6. Haga clic en el botón Close (Cerrar) para cerrar la ventana emergente.
Para bloquear las llamadas salientes
1. Haga clic en el botón Stop outbound calls (Boquear llamadas salientes).
36 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
2. El proceso de llamada automática deja de funcionar.
Para marcar manualmente la próxima llamada
1. Asegúrese de que el proceso de llamada automática está bloqueado.
2. Haga clic en el botón Dial next call (Marcar siguiente llamada).
3. El elemento de la Outbound call list (Lista de llamadas salientes) que tiene el estado NO_LLAMADO o
el estado NO_ATENDIDO y el Retry Time (Tiempo de reintento) ha expirado y Retry Count (Cuenta de
reintento) es menos que el valor Max Retry (No. máx. de reintentos) se considerará como la siguiente
llamada a marcar.
Cambio de los elementos salientes
Los agentes pueden cambiar cualquiera de los parámetros de los elementos en la Outbound call list (Lista
de llamadas salientes) mientras que el Módulo Marcador de llamadas salientes CA no realiza llamadas.
Para cambiar elementos salientes
1. Asegúrese de que el proceso de llamada automática está bloqueado.
2. Puede cambiar cualquiera de los parámetros de los articulos siguientes en la Outbound call list (Lista
de llamadas salientes):
Nombre
Núm. de teléfono
Estado de la llamada
Tiempo de la llamada
Cuenta de reintentos
Notas 1
Notas 2
Notas 3
37 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
3. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) o en Apply (Aplicar) para que los cambios
tengan efecto.
Compartición de la lista de llamadas salientes entre los agentes
Los agentes que usan el Módulo Marcador de llamadas salientes CA pueden compartir la lista de llamadas
salientes entre ellos.
Para compartir la lista de llamadas salientes entre los agentes
1. Asegúrese de que el proceso de llamadas salientes está bloqueado.
38 Uso del Módulo Marcador de llamadas salientes CA
2. Seleccione la opción Database Location (Ubicación de base de datos) del menú.
3. La ventana Database Settings (Ajustes de la base de datos) aparecerá.
4. Introduzca la dirección IP del host del Agente que comparte su base de datos (es decir, la lista de
llamadas) entre múltiples agentes en el campo Database server (Base de datos del servidor).
5. Haga clic en el botón Save (Guardar) para que los cambios tengan efecto.
6. La lista de llamadas salientes se rellena automáticamente con la información almacenada en la base de
datos remota.
Servicio de asistencia para los productos
Los ingenieros Poltys están siempre disponibles para responder a sus preguntas a:
Número de teléfono EE.UU.: +1 864 642 6103
Asistencia: [email protected]
