Momentos de verdad
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Dipositivas Servicio al cliente.
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• ORIENTE SU ATENCIÓN HACIA EL CLIENTE: ESTÉ ATENTO.
• EXPLOTE SUS CONOCIMIENTOS: USTED ES EL EXPERTO EN SU CAMPO.• MANTENGA UNA ACTITUD POSITIVA: TRABAJE CON ENTUSIASMO• CUIDEN SU IMAGEN: BUSQUE DECIDIDAMENTE AGRADAR A LOS DEMÁS Y SENTIRSE SATISFECHO.
HABLAN DE USTED, PROYECTANDO SU IMAGEN Y DE LA ENTIDAD
•LA VOZ
•LA EXPRESIÓN FACIAL
•LOS GESTOS
•LA POSTURA
•SEA CORTÉS
•EXPRÉSESE CORRECTAMENTE
•MANEJE EL AMBIENTE
TÉCNICAS PARA MANEJAR MOMENTOS DE TÉCNICAS PARA MANEJAR MOMENTOS DE VERDAD CRÍTICOSVERDAD CRÍTICOS
• ACEPTE LA RESPONSABILIDAD DE SOLUCIONAR EL PROBLEMA.
• LOGRE EL DIÁLOGO
• IDENTIFIQUE EL PROBLEMA
• IDENTIFIQUE EL TIPO DE CLIENTE CON EL QUE ESTÁ TRATANDO:
EL INTELIGENTE PREVENIDO: Se siente maltratado.
EL CUIDADOSO: Nota deficiencias del servicio
EL EXIGENTE: Puede ser agresivo
EL CLIENTE SIMPÁTICO: Soporta deficiencias.
EL CLIENTE SILENCIOSO: Soporta todo, actitud paciente.
EL CLIENTE HABITUAL: Familiaridad
EL CLIENTE NERVIOSO O TÍMIDO: Temor a preguntar
UNA VEZ IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y EL UNA VEZ IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y EL TIPO DE CLIENTETIPO DE CLIENTE
•NUNCA PROMETA AL CLIENTE UNA SOLUCIÓN QUE NO PUEDA CUMPLIR.
•NO TRASLADE PROBLEMAS A OTRAS OFICINAS.
•DIGA LA VERDAD, PERO NO SEA INGENUO; RECONOZCA LOS ERRORES.
•MANEJE EL TIEMPO A SU FAVOR, NO SE COMPROMETA CON EL CLIENTE EN UN TIEMPO QUE NO PUEDE.
•EN CASO DE PROBLEMAS COMPLEJOS, OFREZCA SOLUCIONES POSIBLES QUE LE HAGAN QUEDAR BIEN.
TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES FRECUENTESFRECUENTES FAMILIARES DEL JEFEFAMILIARES DEL JEFE AMIGOS DEL JEFEAMIGOS DEL JEFE PERSONAL DESCONOCIDOPERSONAL DESCONOCIDO CLIENTES INOPORTUNOSCLIENTES INOPORTUNOS LOS INOPORTUNOS COTIDIANOSLOS INOPORTUNOS COTIDIANOS CLIENTES AGRESIVOSCLIENTES AGRESIVOS CLIENTES ARROGANTESCLIENTES ARROGANTES CLIENTES COMUNICATIVOSCLIENTES COMUNICATIVOS CLIENTES GALANTESCLIENTES GALANTES OTROS CLIENTESOTROS CLIENTES
MANDAMIENTOS PARA EL MANDAMIENTOS PARA EL
EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE:EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE: RAPIDEZ : RAPIDEZ : AL CLIENTE LE GUSTA QUE SUS PROBLEMAS TENGAN AL CLIENTE LE GUSTA QUE SUS PROBLEMAS TENGAN
UNA SOLUCIÓN EN UN CORTO TIEMPO.UNA SOLUCIÓN EN UN CORTO TIEMPO.
ACTITUD POSITIVA : ACTITUD POSITIVA : PRESTAR SIEMPRE UN SERVICIO DE PRESTAR SIEMPRE UN SERVICIO DE ENTUSIASMO Y ÁNIMO EXCELENTE.ENTUSIASMO Y ÁNIMO EXCELENTE.
CORTESÍA : CORTESÍA : A TODAS LAS PERSONAS LES GUSTA SER ATENDIDAS A TODAS LAS PERSONAS LES GUSTA SER ATENDIDAS FORMAL Y AMABLEMENTE. FORMAL Y AMABLEMENTE.
COLABORACIÓN: COLABORACIÓN: DEBEMOS TENER SIEMPRE UNA ACTITUD PARA DEBEMOS TENER SIEMPRE UNA ACTITUD PARA BRINDAR SOLUCIONES.BRINDAR SOLUCIONES.
PRECISIÓN: PRECISIÓN: DEBEMOS INFORMAR SIEMPRE CON CONOCIMIENTOS DEBEMOS INFORMAR SIEMPRE CON CONOCIMIENTOS PRECISOS DE LO QUE DECIMOS.PRECISOS DE LO QUE DECIMOS.
ATENCIÓN: ATENCIÓN: ESCUCHAR AL CLIENTE SIEMPRE CON LA MAYOR ESCUCHAR AL CLIENTE SIEMPRE CON LA MAYOR ATENCIÓN DEL CASO.ATENCIÓN DEL CASO.
INICIATIVA: INICIATIVA: SIEMPRE TENER INICIATIVAS PARA BUSCAR UNA SIEMPRE TENER INICIATIVAS PARA BUSCAR UNA SOLUCIÓN CONCRETA AL PROBLEMA.SOLUCIÓN CONCRETA AL PROBLEMA.
