Identificación de transcriptos periódicamente expresados y ...
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Monitoreo de calidad con Reconocimiento de Voz y Análisis de Sentimientos Evalúe el sentimiento y tome decisiones en tiempo real utilizando inteligencia artificial collab.com
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Monitoreo de calidad conReconocimiento de Vozy Análisis de Sentimientos
Evalúe el sentimiento y tome decisiones en tiempo real utilizando inteligencia artificial
collab.com
Análisis de voz es el proceso de examinar
grabaciones de voz, transcripciones de correo
electrónico/ chat o interacciones de clientes
en vivo, a través del reconocimiento de voz,
para encontrar información útil y proporcionar
un servicio de calidad. El análisis del habla
identifica palabras y analiza patrones de audio
para detectar emociones y estrés en la voz de
una persona.
Gracias a los modelos de aprendizaje automático,
el proceso de análisis del habla puede extraer
automáticamente las características relevantes de
una interacción en tiempo real, como las
emociones o los niveles de variación del estado de
ánimo, el silencio anormal (indecisión) y los
períodos de conversación en simultáneo.
Collab ha integrado de forma nativa las
capacidades de reconocimiento de voz líderes
del mercado en OneContact Quality Monitoring.
Esta tecnología examina las llamadas y evalúa el
tono del agente y del cliente; transcribe la voz al
texto para extraer información relevante, como
los intentos expresados a través de tendencias de
palabras clave o áreas que necesitan mejoras.
Los resultados se indexan, se pueden buscar y
utilizar para mejorar la experiencia del cliente e
identificar oportunidades de venta.
Speech Analytics le permite convertir las
interacciones de datos en información,
proporcionando una mejor comprensión de lo
que realmente está sucediendo en el Centro de
Contacto. Otro propósito de esta herramienta es
evaluar el desempeño del agente y, además de
los agentes humanos, la herramienta también se
puede integrar con IVR e Bots de IA.
Extraer valor de los sentimientos
La herramienta está dividida en 3 módulos distintos:
3. Historial de interacciones
puede acceder a toda la
información que se extrajo de la
grabación y ver la evolución de los
niveles de confianza (tanto para
agentes como para clientes)
2. Interacciones en vivo
puede escuchar y analizar, en
vivo, todas las interacciones
para una imagen más amplia del
centro de contacto. Analice ideas
globales como la distribución de
sentimientos, periodos de
conversación en simultáneo y de
silencio, sentimiento general de la
interacción, nube de palabras más
utilizadas durante la interacción,
lenguaje inapropiado y otros
1. Datos generales
1. Datos generales
2. Interaciones en vivo
Perspectivas globales /
Análisis de categorías:
Cuadros con el rendimiento
general de las interacciones del
centro de contacto, desglosado
en categorías.
Tendencias de palabras /
Nube de palabras:
puede ver las palabras más
frecuentes durante todas las
interacciones, con la posibilidad
de filtrar por semanas y meses o
como una nube de palabras clave.
Distribución del sentimiento:
un gráfico para evaluar los
sentimientos generales
expresados en las interacciones.
Vea las interacciones en tiempo
real con una transcripción de
todo lo que se está diciendo. En
caso de que haya un problema
urgente o una caída significativa
en el sentimiento, se activa una
alerta. Un supervisor podrá actuar
sobre la interacción, redirigiéndola
a un agente humano. Esto es
particularmente útil para evitar
que un problema se convierta en
algo más grande, como una crisis
en las redes sociales.
2. Interaciones en vivo
3. Interactions history
Controle las interacciones al filtrar
las que podrán requerir atención
extra (marcadas en rojo).
Este panel incluye información útil
sobre cada interacción, como la
duración, los porcentajes de
silencio o la campaña en cuestión.
Al seleccionar una interacción
específica, la herramienta
proporciona una grabación de
sonido que se puede reproducir
mientras sigue la transcripción.
Es posible seleccionar una
palabra clave específica y el
registro mostrará
inmediatamente dónde se
pronunció la palabra, incluyendo
el lenguaje impropio.
Puede descargar la Transcripción
completa en formato .xls y
buscar por palabras clave.
También está disponible un gráfico
de sentimiento, con la posibilidad
de escuchar el registro de la
llamada mientras se analiza los
picos de sentimiento.
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