Movacal. Azores 18-10-10
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Modelo de Oficina Virtual de Atención al Ciudadano de las Administraciones Locales
MAC 2007 - 2013Cooperación Transnacional
P R O G R A M A FEDER
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1. Antecedentes2. MOVACAL3. Orientación al ciudadano4. Modelo de OAC5. Adquisición de experiencias y casos de éxito6. Calidad en la gestión7. Resultados para los ciudadanos
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La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común
Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP)
Para el cumplimiento de esta nueva normativa es necesario que los Ayuntamientos reorganicen su funcionamiento interno, hacia una forma integrada de gestión y atención a los ciudadanos.
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Modelo de oficina virtualde atención al ciudadanode las administraciones locales
Programa de Cooperación de la Macaronesia (MAC) 2007-2013 Fondos FEDER
Iniciativa promovida por Canarias, Madeira y Azores
Mancomunidad del Norte de Gran CanariaMancomunidad del Noroeste de TenerifeFundación Universitaria de Las Palmas
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Definir un modelo de atención orientado a las necesidades de los ciudadanos.
Ayudar a las Administraciones Públicas a implantar una atención integrada: presencial, telefónica y telemática.
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Establecer la atención al ciudadano como clave en la modernización y calidad de servicio de la administración.
Definir los modelos de funcionamiento, tecnológico y de atención de la OAC
Hacer uso de las nuevas tecnologías, para lograr una administración municipal más moderna, eficaz, eficiente y con mayores niveles de calidad
Lograr la satisfacción del ciudadano a través de la mejora constante en la calidad del servicio
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OAC
presencial telefónica telemática
ciudadano
rentas industrias padrón patronatos urbanismo
sistema de información común
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Canalpresencial
Creación de la OAC
Herramientas de información
Aplicación de gestión de la atención presencial
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Canaltelefónico
Call CenterNúmero de atención
010
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Canaltelemático
Aplicar la Ley 11/2007
Administración electrónica municipal
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Nuevo punto de encuentro entre el ayuntamiento y todos los habitantes del municipio
Atención personalizada de calidad
Respuesta a las necesidades de los ciudadanos
Resolución de las demandas de gestión e información solicitadas por los ciudadanos
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Nuevas oficinasAtención telefónica 010Acceso universal online
Ampliación de horarios atención presencialAtención 24h. En Internet y servicio automático 010
Sistema de informaciónBase de datos con acceso onlineSupervisión directa de la información facilitada desde el ayuntamiento
Sistema de gestión de colasControl y reducción tiempos espera
Horarios más amplios
Ayuntamiento más accesible
Fiabilidad de la información
Agilidad
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Experiencias de otras OACs reconocidas como casos de éxito y modelos de buenas prácticas en la atención al ciudadano.
Know how del equipo MOVACAL
Encuestas de calidad
Manuales de buenas prácticas.
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Alcobendas
Logroño
BarcelonaValladolid
Irún
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Santa Lucía
ArucasCabildo deGran Canaria
Arona
Candelaria
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1. OrgánicoUnidad especializada en la atención de primer nivel.
2. FísicoUbicación en un único espacio de fácil acceso al ciudadano.
3. InformacionalSistema de información común para facilitar el trabajo
4. TecnológicoHerramientas para poder atender las peticiones del ciudadano
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Propuesta de creación de unidad orgánica de atención ciudadana en el organigrama de cada Ayuntamiento.
Unidad Orgánica de carácter transversal, dependiente de alguna Concejalía de influencia sobra toda la organización.
Modelo de Reglamento de Atención Ciudadana.
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Accesible
Imagen Corporativa
Señalización
Ubicación
Cómodo
Equipamiento
Tamaño
Condiciones Ambientales
Informativo
Puntos de información
Tablón de Anuncios
Cartelería
Espacio de acogida
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Nivel físico
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Nivel físico
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Nivel físico
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Nivel físico
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Sistema de información común para los 3 canales
Manual de procedimientos para la atención ciudadana.
Carta de servicios de la OAC
Cuadro de mando y sistema de indicadores para la atención ciudadana.
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Definir el conjunto de herramientas necesarias para poder poner en marcha una OAC.
Análisis y valoración de tecnologías para su implantación en la OAC.
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Trabajo finalizado
Presentación del proyecto
Recopilación de experiencias y
buenas prácticas
Visitas a otras OAC
Encuestas de calidadPendientes Azores y Madeira
Encuestas de calidad
Modelo de espacio físico de las OAC
Espacio de acogida
Web site
Trabajo en curso
Modelo de unidad orgánica de las OAC
Modelo de Reglamento de Atención Ciudadana
Modelo de carta de servicios
Cuadro de mando y sistema de indicadores
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Desarrollo
Modelo de manual de procedimientos
Identificación y selección de tecnologías
Modelo de gestión: interno, mancomunado o externalizado
Sistema de calidad
Difusión
Presentación de los resultados a las administraciones y socios del proyecto
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Muchas gracias por su atención
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Modelo de Oficina Virtual de Atención al Ciudadano de las Administraciones Locales
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www.movacal.com