Endomarketing

¿Cómo diseñarlo, implementarlo y gestionarlo?

8 y 9 de mayo del 2014 Ciudad de Panamá

ERNESTO BAZÁN, S.A.

Advisory, Training & Coaching

“Más que Marketing Interno, una estrategia de diferenciación”

Presentan el Seminario Internacional:

&

Objetivos

1 Desarrollar técnicas y herramientas que permita a los participantes resaltar la importancia del marketing interno en sus organizaciones.

2 Brindar conocimientos y herramientas necesarios para lanzar o reformular un Plan de Marketing Interno, base fundamental que permite implementar una Cultura de Servicio.

¿A quiénes está dirigido el Seminario?

Vicepresidentes, Directores y Gerentes de Recursos Humanos, Customer Service, Customer Experience, Marketing, Operaciones, Ventas, y en general áreas que gestionen personas. Ejecutivos interesados en desarrollar un modelo de diferenciación basado en una Cultura de Servicio sólida.

Metodología

Se emplea una metodología de enseñanza a través de esquemas participativos, tales como estudios de caso, trabajo en equipo, talleres, trabajos de aplicación, entre otros.

Empresa organizadora

ERNESTO BAZÁN, S.A. es una sociedad anónima establecida y basada en Panamá. Cuenta con tres divisiones: Advisory, Training & Coaching. Sus primeros seminarios comenzaron a darse en Panamá en abril 2011. Actualmente brinda servicios en Costa Rica, Nicaragua, Honduras, El Salvador, Guatemala, República Dominicana, Colombia, Ecuador, Perú y Paraguay.

Facilitador

Experiencia profesional

Actualmente es Director Ejecutivo de su propia compañía Customer Service 1 to 1, establecida en Lima-Perú, desde donde dirige proyectos de consultoría en forma privada a nivel regional. Además de ello se desempeña como Gerente de Servicio al Cliente del Metro de Lima (desde octubre 2011). Su experiencia profesional incluye cargos gerenciales y de consultoría en las áreas de servicio al cliente externo e interno, comercial, marketing, call center, gestión de procesos y CRM. Ha sido responsable de la dirección e implementación de diversos proyectos relacionados con servicio al cliente, fidelización de clientes, satisfacción del cliente interno y externo, implementación de estrategias de CRM y contact centers, tanto en empresas nacionales como en multinacionales. Ha laborado en Cálidda – Gas Natural del Perú, Americatel Perú, Telefónica del Perú (Movistar) y Banco de Crédito del Perú. Adicionalmente ha sido consultor de la Asociación Colombiana de Mercadeo (Asomercadeo).

Reconocimientos

• Durante su gestión, el Metro de Lima obtuvo 92% de clientes satisfechos y 99.5% de clientes que recomiendan el servicio (Nov. 2013).

• Durante su gestión, el Metro de Lima ganó el prestigioso concurso Creatividad Empresarial otorgado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas en la categoría "Servicio al Cliente” (Perú, 2012).

Antecedentes académicos

Master of Business Administration (MBA). Universidad ESAN (Perú). Postgrado en Marketing Relacional y CRM. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Administración de Empresas. Universidad Ricardo Palma (Perú).

Experiencia como expositor y docente

Conferencista regional. Facilitador en conferencias, seminarios internacionales y talleres in-house, en Perú, Colombia, República Dominicana, Guatemala y Panamá. Universidad ESAN (Perú), docente a nivel de postgrado. Cursos: Gerencia de Servicio al

Cliente, Estrategias de Productos y Servicios, Gestión de Procesos e Infraestructura, Marketing Interno – Endomarketing, Costos y Estrategias de Precios, Gestión de Ventas, Negociaciones Comerciales, Gestión Comercial y Fidelización de Clientes. Universidad de los Andes (UNIANDES), Bogotá, Colombia. Cursos: Estrategias de

Servicio al Cliente, Gestión de Procesos y Marketing Relacional. Pricing Universidad EAFIT, Medellín, Colombia. Cursos: Estrategias de Productos y Servicios,

Marketing Interno – Endomarketing.

Rodrigo Fernández de Paredes De nacionalidad peruana

Temario

I. MARCO CONCEPTUAL DEL ENDOMARKETING (Marketing Interno)

Objetivos, elementos y áreas de aplicación del Endomarketing. Beneficios del Endomarketing. La inversión en el cliente interno,

¿cuándo agrega y cuándo destruye valor? Liderazgo y Empowerment: Beneficios,

riesgos y condiciones a tener en cuenta. Identificación de colaboradores clave.

Cómo tratar con los “jugadores estrella”.

II. ORGANIZACIONES CON CULTURA DE SERVICIO

Diseño del Servicio: Visión, expectativa del cliente interno y externo, propuesta de valor. Características de una empresa con

Cultura de Servicio.

III. DISEÑO Y GESTIÓN DE UN PLAN DE MARKETING INTERNO

Conocimiento del cliente interno. Segmentación Interna. Mix de Marketing. Mix de Servicio. Oferta de valor.

IV. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD INTERNOS Análisis de Momentos de la Verdad

entre clientes y proveedores internos. Impacto de la gestión interna en la

satisfacción del cliente externo.

V. ROL DEL COLABORADOR EN LA CADENA DE SERVICIO

Diseño y aplicación de los planos del servicio. Identificación del rol del colaborador

en la cadena de servicio.

VI. ACUERDOS INTERNOS DE SERVICIO (SLA, SERVICE LEVEL AGREEMENT)

¿Qué debe formar parte de los SLA entre clientes y proveedores internos?. Cómo desarrollar un plan para

establecer una Política de Servicio en la organización.

VI. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

Métricas y control de indicadores. Aspectos clave en encuestas de

satisfacción del cliente interno. Impacto del Endomarketing en la

satisfacción del cliente externo.

Durante los 2 días del seminario, se analizarán casos de empresas que han desarrollado una sólida cultura de servicio al cliente interno, así como empresas que se ubican en el

ranking Great Place to Work ®.

ANÁLISIS Y DESARROLLO DE CASOS DE ESTUDIO

Testimonios

Del Seminario Customer Experience Management, llevados a cabo por el mismo facilitador (Rodrigo Fernández de Paredes)

en Ciudad de Panamá (2013)

“Muy ameno y funcional”.

Carolina Pernett Sub Gerente de Calidad de Servicio Multibank

“Muy valiosa la herramienta y toda la información recibida. Excelente seminarista. Buen material”.

Kenia Melais Gerente de Atención al Cliente Metrobank

“Excelente expositor, muy detallista y sus aportaciones generan mucho valor. Otro seminario de este presentador, nos avisa!”.

Ana Vallecillo Sub Gerente de Calidad de Servicio y Atención de Controversias

Assicurazioni Generali S.p.A. Sucursal Panamá

“Los temas tratados fueron de gran interés y con seguridad aportan al crecimiento profesional, orientado a ofrecer mejor servicio al cliente.

Excelente presentación, expositor y ejemplos utilizados”

Rosario Castillo Gerente de Servicio ASSA Compañía de Seguros

“Un seminario muy bueno con casos específicos y prácticos”

Estefanny Prens Gerente de Eventos Hotel InterContinental Miramar

Testimonios

Del Seminario “Gestión Estratégica del Servicio” Santo Domingo, República Dominicana, Facilitador: Rodrigo Fernández de Paredes A.

Algunos comentarios recibidos de los participantes:

Excelente Seminario, se cumplieron todas mis expectativas y muy aplicable a nuestro día a día como líder de un área de servicio al cliente.

Sra. Melissa Martínez 2DO VP Gestión y Medición Servicio al Cliente - Banco León

Considero el Seminario muy bueno, práctico y aplicable en cualquier organización.

Sr. Moises David Pimentel Peña Gerente de Servicio al Cliente – CLARO

El Seminario Gestión Estratégica del Servicio, es una excelente actualización de herramientas innovadoras

sobre gestionar el servicio. Este proceso plantea iniciar nuestra gestión con nuestros empleados, para a través de su experiencia como embajadores de nuestra marca, ser transmisor hacia nuestros clientes externos.

Sra. Alba Flores González Gerente de Comunicaciones - Grupo Viamar

El Seminario de Gestión Estratégica del Servicio es excelente, el expositor es extraordinario y maneja

magistralmente el tema, las prácticas que realiza involucra totalmente a los participantes. Espero sigan impartiendo este Seminario para que muchos profesionales puedan aplicar lo aprendido en sus empresas”.

Sra. Carmen Ycelsa Rodríguez Almanzar Country Sales Manager Head - Jmmb Puesto de Bolsa

Excelente Seminario, una verdadera herramienta para el éxito de una empresa, pero no solo para la empresa

sino para uno mismo como marca personal”. Sr. Julio Cesar Pérez Ventura

Gerente de Mercadeo - Morel Supermercado & Plaza

Clientes de nuestros Seminarios

Sector Financiero

Administradora de Inversiones de la Caja de Seguro Social

All Bank Andbank Panamá Asociación Panameña

de Crédito Atlantic Security Bank

(Sucursal Panamá) Austrobank Overseas

(Panamá), S.A. BAC International Bank Balboa Bank Banca Privada

d’Andorra Banco Aliado Banco Azteca (Panamá) Banco Bolivariano

(Panamá) Banco Citibank Panamá Banco Davivienda

(Panamá) Banco de Crédito del

Perú (Sucursal Panamá) Banco de la Nación

Argentina Banco del Pacífico Banco de Occidente

(Panamá) Banco Delta Banco Ficohsa

(Panamá) Banco General Banco GyT Continental

(Panamá) Banco Hipotecario

Nacional Banco La Hipotecaria Banco Lafise (Panamá) Banco Nacional de

Panamá Banco Panamá Banco Pichincha

(Panamá) Banco Universal Banesco Bancolombia (Sucursal

Panamá)

Unibank Westwood Capital

Markets

Sector Seguros

Acerta Seguros ALICO ASSA Assicurazioni Generali Banesco Seguros Ducruet Risk Services J2L Corredores de Seguros Nacional de Seguros Seguros Fedpa Sura Técnica de Seguros,

Inc.

Empresas

Argos Panamá Asea Brown Boveri (ABB) Autoridad del Canal de

Panamá Bahía Motors Bakertilly Panamá BDO Panamá Cable & Wireless

Panamá Cable Onda Caja de Seguro Social Corporación La Prensa Enel Fortuna EPI Avalúos Geomedia Grupo Melo Hotel Intercontinental

Miramar IAMC Group INDESA KPMG Mobilphone Moore Stephens

(Panamá) Panamericana de

Avalúos Petróleos Delta Rent a Car Panameña

(Avis) Semusa Realty Corp. Sony Corporation Ueta Latinoamericana

Panamá Banisi Banvivienda BBVA (Panamá) Bladex Blue Stone Advisory

Group BICSA Capital Bank Caja de Ahorros Cooperativa

Profesionales Coopeve Credicorp ECG Asset

Management Fiduciaria Lafise Financiera Govimar First Central

International Bank FPB Bank Global Bank GNB Sudameris Bank HSBC Bank (Panamá) Inteligo Bank International Union

Bank Korea Exchange Bank Mercantil Bank

(Panamá) Metrobank Microserfin MMG Bank Mossfon Asset

Management Multibank Panamerican Credit

Corp. Popular Bank Prival Bank Profuturo Progreso Produbank SFC Investments St. Georges Bank Tag Bank Towerbank Scotiabank Superintendencia de

Bancos de Panamá Superintendencia del

Mercado de Valores de Panamá

BAC San José Banco Cathay Banco Central de Costa Rica Banco BCT Banco Citibank de Costa Rica Banco de Costa Rica (BCR) Banco de Soluciones (Bansol) Banco Lafise de Costa Rica Banco General de Costa Rica Banco Nacional de Costa Rica Banco Popular Banco Promérica de Costa Rica Bancrédito Banhvi BCR Pensiones Coopealianza Coopavegra Coopeamistad Coopeande 1 Coopeaserrí Coopecaja Coopecar Coopesparta Coopejudicial Coopemapro Coopemédicos Coopemep Coopeservidores Coope San Marcos Credomatic Deloitte Financiera GyT Continental Grupo Financiero Improsa INS Valores Interbolsa Mucap Popular Valores Scotiabank de Costa Rica

Costa Rica

Nicaragua

Banco Citibank de Nicaragua BAC – Banco de América

Central Banco de Finanzas (BDF) BANPRO - Banco de la

Producción Banco Lafise Financiera Finca Nicaragua Mapfre

Clientes de nuestros Seminarios

Honduras

Arrendamientos y Créditos Atlántida (ACRESA)

Banco Atlántida Banco Azteca de Honduras Banco Central de Honduras Banco Continental Banco de los Trabajadores Banco Davivienda Banco de Occidente Banco Ficensa Banco Ficohsa Banco Lafise Honduras Banco Popular Banco Hondureño del Café

(BANHCAFE) Banco Hondureño para la

Producción y la Vivienda (BANHPROVI)

Cooperativa Sanmarqueña CACEENP CACIHSS Cooperativa de Ahorro y

Crédito Educadores de Honduras

Comisión Nacional de Bancos y Seguros

Compañía Financiera S.A. (COFISA)

Equidad Compañía de Seguros Financiera CODIMERSA Mapfre Honduras ODEF Financiera Seguros Atlántida Seguros Crefisa

AIG Metropolitana Banco de Guayaquil Banco de Loja Banco de Machala Banco del Pacífico Banco D-Miro Banco Finca Banco Litoral Banco Pichincha Cacpeco Coopcalceta Cooperativa

Riobamba C.T.H. Equivida Compañia de

Seguros Generali Proinco Sociedad

Financiera Reaseguradora

Ecuador Seguros Cóndor Seguros Constitución Trade Company

Ecuador

ACOPACC BAC Credomatic Banco Azteca Banco Citibank de El

Salvador Banco Davivienda

Salvadoreño Banco de Desarrollo El

Salvador Banco Hipotecario de El

Salvador Banco Industrial Banco Procredit El

Salvador Comedica Fondo Social para la

Vivienda Grupo CASSA Prival Securities El

Salvador Scotiabank El Salvador Superintendencia del

Sistema Financiero

El Salvador

República Dominicana

Asociación Bonao de Ahorros y Préstamos

Asociación Duarte de Ahorros y Préstamos

Asociación La Nacional de Ahorros y Préstamos

Asociación La Vega Real de Ahorros y Préstamos (ALAVER)

Asociación Mocana de Ahorros y Préstamos

Asociación Maguana de Ahorros y Préstamos

Asociación Peravia de Ahorros y Préstamos

Banco BHD Banco Caribe Banco de Ahorro y

Crédito ADEMI Banco de Reservas Banco Fihogar Banco León Banco Múltiple de las

Américas Banco Popular

Dominicano (BPD) Banco Múltiple Santa

Cruz Oceanía Consultores

Perú

Banco Central de Reserva del Perú

Banco de Crédito del Perú Banco Financiero Banco Interamericano de

Finanzas (BanBif) Banco Ripley EDPYME Alternativa CMAC Piura CMAC Sullana CAC León XIII CAC San Francisco Credicorp Capital Mi Banco Profuturo AFP Superintendencia de

Banca, Seguros y AFP

Guatemala

Administradora del Fondo de Garantía Micoope

Aseguradora General Aseguradora La Ceiba Bac Credomatic Banco de Guatemala Banco de los

Trabajadores Banco Ficohsa

Guatemala Banco Internacional Banco Promérica Banrural Chartis Seguros

Guatemala Coosajo Cooperativa Guayacán Cooperativa Upa Cosami Financiera San Miguel FUNDEA Mapfre Guatemala Superintendencia de

Bancos de Guatemala

Paraguay

Agencia Financiera de Desarrollo

Ara de Finanzas Banco Amambay Banco Atlas Banco Nacional de

Fomento Banco Familiar Banco Regional Bancop Cefisa Cooperativa Loma

Plata Cooperativa Lambaré Financiera El

Comercio Financiera Río Finexpar Interfisa IT Consultores Solar Ahorro y

Préstamos Visión Banco

Colombia

Bancamia Bancoldex Bancolombia Banco AV Villas Banco Corpbanca Banco de Bogotá Banco de la Republica Citibank Colombia COOFINEP HSBC (Colombia) Liberty Seguros Seguros Suramericana Superintendencia Financiera

de Colombia

www.ernestobazan.com

dalys@ernestobazan.com

(507) 270-4034 / 397-5934

«Agregamos valor a su negocio»

Informes / Inscripciones:

Dalys Quintero

Trabajamos para agregar valor

Ciudad de Panamá

Fechas: Jueves 8 y Viernes 9 de mayo del 2014

Horario: 8:00 – 17:00 horas

Lugar: Hotel InterContinental Miramar

Inversión:

US$ 550 + 7% (ITBMS)

Tarifa promocional: US$ 450 + 7% (ITBMS)

hasta el 9 de abril 2014

Descuento del 10% para Socios de ANREH Consulte por descuentos para grupos corporativos

Incluye

Material didáctico | Certificado | Refrigerios Estacionamientos gratuitos en el sótano del hotel (self parking)