MSc. Armando Díaz Romero Máster en Administración de Empresas, MpD-Harvard UCB. Post Título en...
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MSc. Armando Díaz Romero•Máster en Administración de Empresas, MpD-Harvard UCB. •Post Título en Gestión de Empresas de la Pontificia Universidad Católica de Chile.•Diplomado en Educación Superior de la UCB, y Especialización en Enseñanza de Ética y Responsabilidad Social de la OEA y el BID, así como de la Red UNIRSE de la Universidad de Buenos Aires y del Fondo Fiduciario España-PNUD.•Ha sido Gerente en compañías transnacionales en Argentina y Bolivia.•Consultor en Promoción de Inversiones del BID, PNUD y Banco Mundial y Consultor particular, así como Director y Asesor de varias organizaciones.•Actualmente es Coordinador del Instituto de Estudios en Ética Profesional, y Profesor de Marketing de Servicios en el Departamento de Administración de Empresas, así como de Ética y Responsabilidad Social de Maestrías para el Desarrollo-Harvard de la Universidad Católica Boliviana.•Capacitador empresarial y autor de diferentes publicaciones y artículos.•Especialista en “Calidad de Atención en el Servicio al Cliente”.•Autor del libro: “144 Estrategias de Atención al Cliente”, texto de consulta de Global Text Project, Universidad de Georgia, EEUU y 124 universidades latinoamericanas, 2ª edición, 2010.
““Todo negocio es un Todo negocio es un negocio de servicios: su negocio de servicios: su
empresa no es una empresa no es una empresa de productos empresa de productos
alimenticios; es un alimenticios; es un negocio de servicios de negocio de servicios de productos alimenticios”productos alimenticios”
Philip KotlerPhilip KotlerArmando Díaz Romero A.
Armando Díaz Romero A.
CONTENIDO
• El Culto al Cliente • La ética en la Atención al Cliente• La importancia del Empleado• La Cadena de Utilidad en el Servicio• Herramientas y técnicas a considerar para
generar compromisos • Hacia la formación de una cultura de
servicio• La vocación de servicio de calidad• ¿Existe un futuro en la Atención a Clientes?
EL SERVICIO AL CLIENTEEL SERVICIO AL CLIENTE
• Quién es el cliente?
• Qué necesita, o… qué desea?
• Lo escucho?
• Qué le puedo brindar?
• Cómo lo puedo persuadir?
• Le vendemos realmente,
o sólo... nos compra?
• Cómo evalúo su satisfacción,
su preferencia?
LA IMPORTANCIA DEL LA IMPORTANCIA DEL EMPLEADO EN EL SERVICIOEMPLEADO EN EL SERVICIO
Armando Díaz Romero A.
Armando Díaz Romero A.
SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
¿SU IMPORTANCIA?
C L I E N T EC L I E N T E
Personal de Personal de ContactoContacto
GerenciaGerencia
LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN EL LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIOSERVICIO
Empleados
Los empleados son primordiales para el éxito de cualquier organización de servicio
Armando Díaz Romero A.
La Cadena de Utilidad en el ServicioLa Cadena de Utilidad en el Servicio en en
NUESTRA EMPRESA: NUESTRA EMPRESA:
Armando Díaz Romero A.
La Cadena de Utilidad en el ServicioLa Cadena de Utilidad en el Servicio
Calidad Calidad InternaInterna
Satisfacción Satisfacción del del
EmpleadoEmpleado
RetenciónRetención del del
EmpleadoEmpleadoFidelidadFidelidad
del del ClienteCliente
Crecimiento Crecimiento de los de los
IngresosIngresos
ProductividadProductividaddeldel
EmpleadoEmpleado
Satisfacción Satisfacción deldel
ClienteCliente
Valor Valor Percibido Percibido
del del ServicioServicio
RentabilidadRentabilidad
Armando Díaz Romero A.
Acciones estratégicasAcciones estratégicas
Buenos días señorita! Estoy a sus órdenes
Armando Díaz Romero A.
El talento requiere de tres El talento requiere de tres ingredientes básicos:ingredientes básicos:
CAPACIDAD, COMPROMISO Y CAPACIDAD, COMPROMISO Y
ACCIÓN.ACCIÓN.
Armando Díaz Romero A.
Las expectativas clave son:Las expectativas clave son:
SERVICIOEVALUADO
Profesionalidad
Credibilidad
Seguridad
Fiabilidad
Elementos tangibles
Capacidadde respuesta
Comprensióndel cliente
Comunicación
Accesibilidad
Cortesía
Armando Díaz Romero A.
¿Cuándo considera un cliente que ¿Cuándo considera un cliente que un servicio es de calidad?un servicio es de calidad?
Armando Díaz Romero A.
SERCAL SERCAL (Servicio de Calidad) (Servicio de Calidad)
De Boca De Boca en Bocaen Boca
NecesidadesNecesidadesPersonalesPersonales
Experiencia Experiencia PreviaPrevia
Comunicaciones Comunicaciones ExternasExternas
Armando Díaz Romero A.