“Nadie nos necesita”

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NADIE NOS NECESITA

Mario Enrique Velázquez

¿Cómo auto descubrirnos?

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Dedicatoria Teolinca, hija, en la primera

conferencia en la que estuviste conmigo, me escuchaste

hablar de todos estos conceptos que aquí escribo.

Te dedico todo este escrito,

recordando aquel día.

Te amo, amor.

Mario Enrique Velázquez

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Cada vez que iniciamos un negocio, debemos de estar cocientes de una premisa fundamental:

NADIE NOS NECESITA

Todas las personas, tanto para cubrir sus necesidades, como deseos, buscan alternativas dentro de sus alcances económicos, sociales y culturales, por tal motivo, cuando nosotros llegamos con una nuevo negocio, producto o servicio, encontramos que el público al que pretendemos llegar ya están consumiendo algo diferente a lo que nosotros ofrecemos. Por tal motivos debemos de asumir que “NO NOS NECESITAN” y es en este momento en el que debemos de pasar de la soberbia de “MI PRODUCTO O SERVICIO MODIFICARA AL MUNDO” a la estrategia de “COMO LOGRAR QUE MI PRODUCTO O SERVICIO MODIFIQUE AL MUNDO”.

¿Qué debemos de hacer ahora? Aceptar que las personas adquieren un producto o servicio por primera vez por “PERCEPCIÓN”, esto significa, que todos nosotros compramos por primera vez algo, porque creemos que nos servirá, no por las grandes características que el vendedor o que la mercadotecnia presume; la realidad es que todos los consumidores, experimentan por primera vez algo, porque su percepción ha sido alterada de alguna manera (mercadotecnia, publicidad, recomendación, sentimiento, etc.) y creen que ese producto o servicio le va a proporcionar lo que su percepción cree que tendrá el bien adquirido. Por otro lado, cuando realiza la acción de “RE-COMPRA”, ya la percepción queda de lado, dando paso a la experiencia.

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Y es responsabilidad de nosotros conservar esa relación con el cliente, llegando entonces al proceso de “MANTENIMIENTO” buscando convertir a nuestro cliente en un “FAN”, es decir en alguien que genere un vínculo con nosotros.

¿Cómo lograr entrar en la precepción del

público? Partiendo de que el público ya esta satisfaciendo su necesidad con productos o servicios similares a nosotros, lo que debemos de hacer primeramente es presentarnos ante el público; ¿esto qué significa?, significa que debemos de construir un mensaje.

Mensaje Es lo que queremos decir de nuestro producto o servicio, esta información debe de mantener los valores de la compañía.

Nuestro mensaje va mas allá de las características del producto o servicio, es la esencia del bien que les dará nuestro producto o servicio, ¡no es la ficha técnica! Una vez definido el mensaje y establecido la oferta de valor (aquello que hace diferente a nuestro producto o servicio del resto del mundo), tenemos que cruzarnos en la vida del público, en una frase, “aparecer en su radar”. Al igual que un avión al llegar a una ciudad entra en el radar del controlador de vuelos, nosotros debemos de entrar en el mundo del público, estar dentro de su radar, para que nos considere dentro de su vida; ¡si no nos ven, no existimos!

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Mostremos esto con un ejemplo de la vida

cotidiana.

Cuando una persona intenta entablar una relación amorosa con otra persona, ¿qué hace?

1. Planea como será su primer acercamiento. – (mensaje). 2. Crea el ambiente para que lo conozca la otra persona. –

(entra en el radar). 3. Procura generar una buena impresión, a partir de su

aspecto, platica, comportamiento, etc. – (percepción). Con estos pasos, se pretende llegar a la aceptación para entablar un mayor acercamiento que nos pueda llevar a la aceptación. – (compra). Es en este momento, cuando la otra persona, acepta que “le sirve” esa otra persona, se puede describir, como, que esa persona “cumple con la percepción de una pareja que se tiene” y es aquí cuando, se procede al paso de la compra. Con la vida cotidiana de pareja, la persona que acepto, va comprobando que su percepción era correcta o muy favorable, por tanto, se da el momento de la continuidad (re-compra). Pero la relación se tiene que mantener, para esto se deben de realizar esfuerzos para convertir la percepción en una experiencia grata permanente, este proceso de mantenimiento llevara a generar que la persona conquistada se convierta en un “fan”. Esta explicación, tan cotidiana, es la misma situación que nosotros tenemos hacia el público, a través de nuestros productos o servicios y de nuestra congruencia como compañía.

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Como nace un negocio

Un negocio nace de una idea, nace en el momento en el que imaginamos que tenemos un producto o tenemos conocimientos que podemos comercializar. Es entonces cuando soñamos y comenzamos a imaginar:

Que comercializaremos

Como nos llamaremos

Cuanto ganaremos Pasar del sueño a la realidad, al éxito, es cuestión de:

orden – estrategia – ética – talento. Si nosotros comparamos a 2 personajes míticos (Don Quijote de la Mancha y Gengis Kan), encontramos similitudes y diferencias que afectan su éxito. Ambos personajes tienen un sueño, Don Quijote liberar a su doncella y Gengis Kan dominar al mundo; se separan cuando Don Quijote no tiene una estrategia y solo ataca al molino de viento sin sentido y sin responsabilidad sobre el mismo; en cambio Gengis Kan, establece todo un proceso de cómo dominar y lleva a cabo su empresa para lograrlo. En muchas ocasiones nos olvidamos de que “nadie nos necesita” y creemos que con abrir las puertas del negocio es suficiente y NO, ¡así no funciona! Todo proyecto de negocios tiene una carga de ilusión, que es la que nos mueve para intentarlo, esa ilusión con el paso de los días se torna en expectativa de éxito. Durante todo el proceso es importante que imaginemos como pretendemos que se de cada

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acción que hagamos, esto nos permitirá ir controlando y minimizar las sorpresas durante la construcción del negocio. Para un negocio nuevo o ya existente debemos de establecer una definición clara de hacia dónde vamos y sobre todo de dónde partimos, con que contamos y que debemos de construir. Siguiendo una técnica que yo he desarrollado, podemos establecer el camino y el autoanálisis; la técnica la he llamado

DDA (Determina – Descubre – Actúa).

Determina

Mensaje Define qué es lo que vendes, es decir, que valor es el que otorgan tus productos o servicios. Algunos ejemplos: “Un candidato a un puesto de gobierno durante su campaña, vende esperanzas a partir de promesas de cambio o mantenimiento de los estándares que los votantes consideran como correctos”. “Un gobierno vende, felicidad – seguridad – tranquilidad – mejor nivel de vida, a través de crear las condiciones de crecimiento, estabilidad, paz utilizando la ley y el orden en la convivencia global”. “Una tienda de helados, vende alegría tanto en la depresión como en la felicidad, a través de un producto que desde niños ha sido asociado con un premio”.

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“Una escuela de regularización, vende autoestima, vende el sí puedo, a través de modelos educativos que provocan en el alumno recuperar el conocimiento o perder el miedo frente al conocimiento”.

Comunicarlo Determina como estas comunicando tu mensaje o como lo vas a comunicar, recuerda que existen diferentes medios de comunicación:

Hablado.

Flyer.

Cotización.

Presentación.

Sitio web.

Redes sociales.

Anuncios digitales.

Etc. Cada uno de estos medios tiene su propia metodología, no es solo repetir el formato del mensaje.

Recuerda que te compran por percepción. Entonces evalúa como tus colaboradores están llegando a comunicar el mensaje; para esto debemos de determinar a los actores que participan en esta tarea.

Humanos: Todos los colaboradores que interactúan con el público que comprará por primera vez, aquí descubriremos que hay muchos que no esperábamos.

o El vendedor que promueve los productos o servicios basándose en el mensaje.

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o El diseñador que transfiere el mensaje a una imagen.

o El publicista que transfiere el mensaje a una campaña de publicidad.

o El desarrollador web que transfiere el mensaje a tu sitio web.

o El especialista de marketing digital que transfiere el mensaje a internet (en anuncios, redes sociales, etc.)

o El que contesta el teléfono y da informes sobre el producto o servicio.

o El encargado o vendedor de tienda en caso de tener.

o Los demo edecanes que buscan modificar la precepción hacia otras opciones que el mercado tiene hacia el posible cliente.

o Las personas de almacenes y surtido, que colocan el producto en la presentación de entrega.

o Las personas de entrega del producto.

o Y todos aquellos que tú descubras que intervienen en la primera compra de un cliente.

Materiales: Todos los elementos en donde se imprime o presenta nuestro mensaje.

o Flyers. o Redes Sociales. o Sitio Web. o Anuncios digitales.

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o Televisión. o Radio. o Eventos. o La tienda (en caso de tener). o Y todos aquellos que tú descubras

en donde se busca presentar los productos o servicios para provocar la primera compra de un prospecto a cliente o posicionar la marca.

No olvides que te re-compran por experiencia. La recompra se da porque hemos construido un vinculo, evalúa como tus colaboradores que intervienen en el proceso de recompra o servicio están influenciando para bien o para mal el proceso de re-compra. También aquí encuentras actores (humanos y materiales), pueden ser los mismos que en el proceso de primera compra y algunos nuevos, entre los nuevos están:

o Las personas de servicio al cliente. o Y todos aquellos que tú descubras

que intervienen en la primera compra de un prospecto a cliente.

Alinea a los colaboradores con el mensaje de la compañía y los productos y servicios.

Uno de los riesgos que más tenemos es el interno, cuando los colaboradores no están en línea con el mensaje y con los productos y/o servicios que se ofrecen. Esta situación se da por 2 acciones precisas:

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Reclutamiento: Se deben de buscar a candidatos que empaten sus perfiles y características con la filosofía de la empresa, más que con las acciones técnicas de cada área y es más riesgoso cuando estos puestos buscados son para áreas que tienen contacto directo o indirecto con los prospectos a clientes y los clientes mismos.

Inducción: La mayoría de las empresas realizan la inducción conforme al puesto y no conforme a la filosofía de la compañía, esto se da, porque siempre urge cubrir la vacante; y los principales promotores de esta situación son los jefes directos al puesto reclutado.

La re-inducción es un buen modelo para alinear a los colaboradores, para hacerla de manera correcta, se debe de crear esta partiendo del mensaje y bajando por cada acción sensible. Esta re-inducción debe también de considerar los objetivos económicos y de tiempo que la alta dirección ha definido para la compañía. Es recomendable crear un modelo de inducción corporativo que le enseñe a cada empleado como siente el prospecto a cliente y el cliente con los productos y/o servicios y con la atención recibida por parte de los integrantes de la compañía, esta sensibilización hará ver a los colaboradores la importancia de todas las acciones, las cuales deben de estar orientadas al cliente y no a los jefes, hay que erradicar los cotos de poder.

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Descubre

Porque los prospectos de cliente te encuentran. Los prospectos a clientes nos encuentran la mayoría de veces por casualidad, porque coincidimos con su búsqueda. Debemos de concentrarnos en descubrir que le motivo a los prospectos a clientes a buscar satisfactores similares a lo que ofrecemos. Esas motivaciones las debemos de incorporar a las herramientas que utilizamos para presentarnos en el radar de las personas.

Por donde los prospectos de cliente te encuentran. Debemos de concentrarnos en descubrir conforme a todas las herramientas que utilizamos para aparecer en el radar de las personas, cuáles fueron las más efectivas; muchas veces encontraremos que existen algunas que no teníamos contempladas, es nuestra responsabilidad, estudiar esas nuevas formas y depurarlas para que sean ya parte de nuestro catalogo de formas de aparecer en el radar de las personas.

Porque los prospectos de cliente te llaman. Cuando hemos llegado al radar de las personas y estas toman la decisión de llamarnos, debemos sutilmente de investigar además de por dónde nos encontró, el motivo que lo llevo a llamarnos, esta información se puede descubrir a partir de un buen entrenamiento de las áreas de ventas, en

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donde ellos, podrán recopilar información valiosa que las áreas de mercadotecnia y publicidad deberán de utilizar para fortalecer y expandir el mensaje de la compañía.

Porque los prospectos de cliente te prefieren. Es importante conocer porque los prospectos a clientes nos han preferido para comenzar el proceso de su primera compra, con esto determinaremos que de su percepción hemos cubierto. Esta información nos permitirá ir generando patrones de preferencias y así fortaleceremos nuestro mensaje y posicionamiento dentro del radar de las personas.

Porque los prospectos de cliente no te prefieren. Pasar de la llamada de un prospecto a cliente a la primera compra no siempre es posible y aunque es más complicado determinar porque el prospecto desistió, se deben de generar modelos de revisión que permitan determinar que desalentó a cada prospecto.

Porque los prospectos de cliente te contratan. La preferencia no significa compra, es ahora donde debemos de establecer que estamos haciendo para lograr que la preferencia ya se convierta en compra. Analizar estos factores hará más efectiva la labor de venta.

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Porque los prospectos de cliente no te contratan. También en el proceso de cerrar la primera compra, podemos tener contratiempos y frustrar esa compra, como organización debemos de conocer que está provocando que el cierre no se produzca. Esto puede ser por factores humanos, de proceso o técnicos, el documentarlos ayudara a mejorarlos y ser más efectivos en el proceso de cierre de la venta.

Porque los clientes se quedan contigo. El lograr la primera venta no significa tener al cliente cautivo, entramos entonces en la fase de mantenimiento y re-enamoramiento del cliente. Realizar procesos de revisión e investigación de los motivos que hacen que los clientes continúen comprando nos lleva a mejorar las diversas áreas y actividades que interactúan con el cliente.

Porque los clientes te abandonan. Si eliminamos las situaciones de que un cliente cambie de residencia, haya satisfecho por completo y correctamente la necesidad que tenia sobre nuestro producto y/o servicio, o ya sea porque haya muerto, el resto de situaciones que provocan que nos abandonen los clientes es por nosotros mismos. La mayor parte de estas situaciones recaerá en:

Mal servicio.

Disminución de la calidad.

Aumento desmedido de precios.

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Mal trato por parte de los representantes de la compañía.

Es sumamente importante descubrir y documentar estas situaciones para que se hagan procesos de mejora continua, tanto en la parte de re-inducción, como de calidad y sensibilidad hacia el cliente.

Porque los prospectos de cliente y/o los clientes te recomiendan.

Algo que toda organización busca es la recomendación, la llamada “publicidad de boca en boca”; cuando esta se dé, debemos de conocer los motivos que están provocándola; porque además de ser algo de orgullo para la compañía, nos indica que estamos haciendo bien y en que, de toda nuestra interacción con los clientes estamos haciendolo mejor.

Porque los prospectos de cliente y/o los clientes dan malas referencias de tu negocio.

De la misma manera que la recomendación es importante, la mala referencia lo es, ya que esta muestra de mejor manera el sentimiento del cliente o del prospecto hacia nuestro producto y/o servicio. Revisar todos los comentarios malos que se vierten sobre nosotros, nos permitirá crear modelos de mejora para erradicarlos y no afectar a otros clientes. Recuperar al cliente o prospecto que tienen una mala referencia es una tarea muy complicada, por eso hay que prevenir a partir de la experiencia.

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Actúa

Las dos primeras fases son totalmente de investigación y documentación, haciendo a un lado el ego de la organización y el personal. Ahora toca usar toda esa información en planes específicos de mejora.

Mejora tu comunicación hacia tu audiencia. El público, el prospecto y el cliente tienen sentidos, debemos de ajustar nuestros métodos de comunicación para hacerlos persuasivos. Debemos como organización y personas enamorar todos los días a nuestro público, prospectos y clientes con mensajes adecuados y correctos.

Mejora los aspectos en los que eres bueno. Hemos descubierto en el proceso muchas cosas agradables, ahora toca implementar los cambios necesarios para ser más seductores a nuestra audiencia.

Mejora los aspectos en los que eres malo. Encontramos también aspectos que nos llevan al desorden, al caos y a la negligencia, situaciones que nos convierten en nuestro propio enemigo; nadie te abandona por ser bueno, te abandonan porque ya no le haces feliz, es simple, es frio, es duro, pero es real. Elimina o mitiga a tus demonios.

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Conclusión

Tanto en la vida personal como en la vida de las organizaciones, debemos de hacer revisiones constantes (autopsia de lo que hacemos y provocamos), para mejorar. Como mencioné en la sección anterior: “nadie te abandona por ser bueno, te abandonan porque ya no le haces feliz, es simple, es frio, es duro, pero es real”; es por eso que debemos de hacer planes de acción para mejorar. Ningún proceso de autoevaluación sirve si no se generan acciones precisas. Trabaja sobre todos los puntos encontrados, los buenos y los malos, re-edúcate y re-educa a tus colaboradores, se mejor cada día. Revisa tu mensaje y si no lo tienes hazlo, parte siempre de esta simple pregunta:

¿QUÉ VENDO? Y esta pregunta no significa tu lista de productos, sino tu mensaje. El mensaje, la parte más importante porque de ahí se parte. No te de miedo auto-descubrirte, ¿dolerá? si, pero duele más la ausencia.

NO SEAS HISTORIA.

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Datos del Autor Mario Enrique Velázquez

Asesor de negocios, con experiencia de más de 2

décadas en inteligencia de negocios; gurú en negocios de

redes de mercadeo; autor de publicaciones para mejorar las condiciones económicas de la

población; autor de metodología para implementar

negocios; capacitador, motivador y formador

empresarial; conferencista internacional.