1

ÍNDICE. I.- OBJETIVOS 3 II.- DISPOSICIONES GENERALES 4 III. ALCANCES 3.1. ORGANOS ADSCRITOS 5 3.2. ÁREAS DE ACCIÓN 5 3.3. PERFIL DE USUARIO 6 IV.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 4.1. ASPECTOS GENERALES 7 4.2. REGISTRO DE ATENCIÓN 7 4.3. AMBITO DE ATRIBUCIONES 9 4.4. PROCEDIMIENTO DE CONSULTAS 4.4.1. CONCEPTO CONSULTAS 9 4.4.2. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO DE CONSULTA 9 4.4.3. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE CONSULTA 11 4.5. PROCEDIMIENTO DE DENUNCIA 4.5.1. CONCEPTO DENUNCIA 11 4.5.2. DENUNCIAS VERIFICABLES Y NO VERIFICABLES 11 4.5.2.1. DENUNCIAS VERIFICABLES 12 4.5.2.2. DENUNCIAS NO VERIFICABLES 12 4.5.3. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 4.5.3.1. DENUNCIAS NO VERIFICABLES 12 4.5.3.2. DENUNCIAS VERIFICABLES 13 4.5.4. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE DENUNCIAS 4.5.4.1. DENUNCIAS NO VERIFICABLES 15 4.5.4.2. DENUNCIAS VERIFICABLES 16 4.6. PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS 4.6.1. CONCEPTO DE RECLAMO 16 4.6.2. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS 16 4.6.3. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS 18 4.7. PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS 4.7.1. CONCEPTO SUGERENCIA 18 4.7.2. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS 18 4.7.3. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS 20 4.8. PROCEDIMIENTO DE INFORME DE GESTIÓN 4.8.1. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE INFORME DE GESTIÓN 20 4.8.2. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE INFORME DE GESTIÓN 21 V.- ANEXO I LEY DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS 19.880 22 ANEXO II RESOLUCIÓN EXENTA N° 2351 25 ANEXO III LEY 19.628 SOBRE PROTECCIÓN DE LA VIDA PRIVADA 26

ANEXO IV RESPUESTAS DE SOLICITUDES 28 ANEXO V MEDIOS DE RECEPCIÓN DE INQUIETUDES DE USUARIO/AS 30 ANEXO VI ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO/A 33 ANEXO VII FORMATO DE SISTEMA DE REGISTRO 34

2

I.- OBJETIVOS.

• Reglamentar y uniformar los procedimientos administrativos que se utilizan en las Unidades de Atención de Usuario/as dependientes de la Subsecretaría de Transportes, con el objetivo de abordar la creciente demanda de información, consulta y participación de los beneficiarios del transporte público.

• Coordinar las diferentes Unidades de Atención de Usuario/as dependientes de la Subsecretaría de Transportes

en cuanto a mejorar progresivamente la calidad y eficiencia de la atención. • Servir de guía a los funcionarios de las Unidades de Atención de Usuario/as dependientes de la Subsecretaría

de Transportes con el fin de prestar un servicio eficiente y de calidad al beneficiario del transporte público.

• Evaluar periódicamente el procedimiento establecido en este Manual para lograr un mejoramiento de la gestión en atención a nuestros beneficiarios.

3

II.- DISPOSICIONES GENERALES. Los procedimientos contemplados en este Manual de Atención al Usuario/a se circunscriben a lo dispuesto por:

• Normativa Orgánica del Ministerio de Transportes contenida principalmente en el D.F.L. 343 de 1953, D.F.L. 279 de 1960, el D.L. 557 de 1974, la Ley 18.059 y la Ley 18.696, que establecen la Misión, Objetivos Generales y Específicos y áreas de competencia del Ministerio de Transportes.

• Artículo 8 de la Constitución Política de la República, modificado por la Ley 20.050. • Ley 19.880 sobre Procedimientos Administrativos. • Ley 19.628 sobre Protección de la Vida Privada. • Ley 18.290 de Tránsito. • Decreto Supremo N° 212 del 11 de septiembre de 1992 que establece el Reglamento de los Servicios

Nacionales de Transporte Público de Pasajeros • Decreto Supremo N° 80 de 2004 que reglamenta el Transporte Privado Remunerado de Pasajeros. • Decreto N° 38 de 1992 y N° 38 de 2003 relacionados al Transporte Escolar. • Decreto Supremo N° 20 de 1982 relativo al Pase Escolar. • Decreto Supremo N° 45 de 1989 que fija el porcentaje del valor de los servicios de locomoción colectiva. • Decreto Supremo N° 680 del 21 de septiembre de 1990 que dicta normas para el establecimiento de Oficinas

de Información en la Administración del Estado. • Instructivo Presidencial N° 4. • Guía Metodológica SEGEGOB 2006. • Resolución Exenta N° 2351 de 2005 que aprueba sistema de reclamos y sugerencias. • Ley 19.872 que crea el Registro Nacional de Transporte de Carga Terrestre. • Decreto Supremo N° 156 de 1990 que establece el reglamento para las Plantas de Revisión Técnica. Decreto

Supremo N° 122 de 1991 que establece los requisitos para los vehículos que presten servicio de locomoción colectiva.

• Decreto Supremo N° 211 de 1991, N° 54 de 1994 y N° 55 de 1994 que regulan las normas sobre emisiones de vehículos livianos, medianos y pesados.

4

III.- ALCANCES. 3.1. ORGANISMOS ADSCRITOS Este Manual de Atención de Usuario/as será utilizado como documento rector de las inquietudes presentadas ante la Subsecretaría de Transportes, por todos los dispositivos, unidades y servicios que han reconocido o establecido acciones y procedimientos para la recepción y tramitación de solicitudes de los usuario/as. De tal forma se adhieren a este Manual los siguientes organismos relacionados a la Subsecretaría de Transportes:

• Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias OIRS Central de la Subsecretaría de Transportes y de las 13 Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes.

• Servicio FonoTráfico dependiente de la Unidad Operativa de Control de Tránsito (U.O.C.T.) • Centro de Documentación de la Subsecretaría de Transportes (CEDOC). • Buzón Ciudadano de la Comisión Nacional de Seguridad del Tránsito (CONASET). • Servicio de Atención de Usuarios del Centro de Certificación y Control Vehicular (3CV).

3.2. AREAS DE ACCIÓN

OFICINA DE INFORMACIÓN, RECLAMOS Y SUGERENCIAS CENTRAL DE LA SUBSECRETARÍA DE TRANSPORTE:

• Entrega de información y orientación relativas a Plantas de Revisión Técnica, dirección, teléfonos y documentos necesarios.

• Entrega de información sobre políticas, normativas y reglamentaciones relativas al Transporte Público. • Entrega información sobre la Subsecretaría de Transporte, sus organismos relacionados, áreas de

competencia y procedimientos establecidos. • Ofrece la posibilidad para que los ciudadanos puedan ejercer sus derechos en los temas de calidad del servicio

de locomoción colectiva, emisiones de vehículos contaminantes y plantas de revisión técnica. • Entrega información sobre materias relacionadas al transporte público en todas sus modalidades, normativas

vigentes y procedimientos establecidos por la Subsecretaría de Transportes. • Otorga una atención focalizada a los usuario/as de la Subsecretaría de Transportes, en especial a aquellos

casos de mayor complejidad o que requieren de una orientación o asistencia profesional más integral.

OFICINA DE INFORMACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LAS 13 SECRETARÍAS REGIONALES MINISTERIALES DE TRANSPORTES.

• Atención de consultas, reclamos y sugerencias relacionadas al ámbito de acción de las Secretarías Regionales del Ministerio de Transportes.

SERVICIO FONOTRÁFICO DEPENDIENTE DE LA UNIDAD OPERATIVA DE CONTROL DE TRÁNSITO. • Entrega información y orientación sobre calles congestionadas, vías alternativas, semáforos con fallas, tiempos

de viajes entre diferentes puntos, eventuales accidentes u otros incidentes que afecten la circulación vehicular, desvíos de transito y cierres de calles

• Recibe reclamos respecto al estado de semáforos, señalizaciones y calles.

CENTRO DE DOCUMENTACIÓN DE LA SUBSECRETARÍA DE TRANSPORTES. • Normativa, estudios, estadísticas, bibliografía del sector transportes.

CENTRO DE DOCUMENTACIÓN Y BUZÓN CIUDADANO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE SEGURIDAD DEL

TRÁNSITO. • Orientación, entrega de información (técnica y legislativa) a los ciudadanos que la solicitan por el sistema de

OIRS de las instituciones referidas con temáticas de seguridad de tránsito.

SERVICIO DE ATENCIÓN DE USUARIOS/AS DEL CENTRO DE CERTIFICACIÓN Y CONTROL VEHICULAR. • Su campo de acción esta relacionado con la entrega de información a la ciudadanía referida al uso de gas en

vehículos y a la homologación, entregando información referente al marco regulatorio para estas actividades, tanto a las personas que desean hacer trámites como a las que sólo requieren información.

5

3.3. PERFIL DEL USUARIO/A. Se ha definido el siguiente perfil de usuarios/as de la Subsecretaría de Transportes, cuyas solicitudes se enmarcarán en lo establecido por este Manual de Atención de Usuarios/as.

• Usuarios/as de los diversos servicios y sistemas de transportes. • Empresas del sector que proveen directamente los servicios a los usuarios/as del transporte. • Entidades y organismos públicos relacionados con el sector transporte. • Asociaciones gremiales de empresarios o trabajadores del sector transporte o de subsectores específicos. • Empresas ligadas a las actividades del sector transporte, tales como importadoras de vehículos,

comercializadoras de insumos y repuestos, servicios técnicos y otras. • Entidades académicas y empresas dedicadas a la investigación y consultoría en transporte y materias afines. • Sociedades concesionarias de establecimientos que practican revisiones técnicas a los vehículos.

6

IV.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO. 4.1. ASPECTOS GENERALES. Los procedimientos establecidos en el presente Manual de Atención de usuario/as son los siguientes:

• Procedimiento de Consulta. • Procedimiento de Denuncia. • Procedimiento de Reclamo. • Procedimiento de Sugerencia.

Cada uno de los procedimientos que se describirán a continuación pueden iniciarse por diferentes vías. No obstante, la aplicación del procedimiento correspondiente es único. Las distintas vías para iniciar cada uno de los procedimientos son las siguientes1:

• Presencial. • Vía telefónica. • Vía documental. • Vía virtual.

Además, existe un Procedimiento de elaboración de Informe de Gestión, el cual se efectúa trimestralmente a partir de los datos generados por los cuatro procedimientos ya referidos. 4.2. REGISTRO DE ATENCIÓN. Toda atención ciudadana recibida por alguno de los servicios adscritos a la utilización del presente Manual de Atención de Usuario/as deberá ser ingresada al Sistema de Registro dispuestos para estos efectos. La atención debe ser ingresada por el servicio que recibe originalmente la atención desde el usuario/a, independiente de si la respuesta provendrá o no del organismo receptor. Estos sistemas son de carácter informático y en la actualidad se reconoce un sistema de Registro único con 3 aplicaciones especiales al interior de las dependencias de la Subsecretaría de Transportes. Con el fin de preservar la independencia y especialización de cada aplicación del Registro, se contemplan campos comunes al momento de ingresar las atenciones, pudiéndose agregar más campos de acuerdo a las necesidades de cada institución. Estos campos comunes, de carácter indispensable en la descripción de la atención son:

CAMPO NECESARIO SUBDIVISIÓN Tipo de Atención Consulta

Denuncia Reclamo

Sugerencia Modos de Atención Documental

Presencial Telefónica

Virtual Materia Consultada Cada organismo establece las materias pertinentes de

acuerdo a su área de acción Organismo que responde Organismos adscritos a este Manual, otras reparticiones

de la Subsecretaría de Transportes y Organismos externos

Tiempos de Respuestas Fecha de Ingreso Fecha de Respuesta

Antecedentes Personales de los Usuario/as* Nombres y Apellidos Dirección, teléfono y correo electrónico

*Este último campo no se aplicará a las consultas recibidas por teléfono. Lo anterior fue acordado por los organismos regidos por el presente Manual al determinar que los datos personales no serán solicitados cuando las consultas se

1 Ver más información en Anexo N° V

7

efectúen a través de esta vía, sean de rápida resolución y el tiempo empleado en recabar la información del usuario/a pueda ser mayor al lapso empleado para resolver la inquietud.

Paralelamente, todos los servicios adscritos al presente Manual cuentan con acceso a través de Internet para las atenciones de usuario/as. En estos sitios existen formularios con campos predeterminados para que sean rellenados por los usuario/as. Esta herramienta permite construir el perfil de los usuario/as de esta Subsecretaría. En ese sentido, los formularios on-line de Atención de Usuario/as contienen los siguientes campos:

CAMPO NECESARIO SUBDIVISIÓN

Nombre del Usuario/a Nombres

Apellidos R.U.T.*

No Tiene

Sexo Masculino

Femenino

Edad Menores de 18 años

19 a 25 años

26 a 35 años

36 a 45 años

46 a 55 años

56 a 65 años

Más de 65 años

Ocupación Estudiante

Profesional

Empleado

Operador del Transporte

Dueña de Casa

*El RUT del usuario/a será optativo en su uso por parte de los servicios adscritos al presente Manual de Atención de Usuario/as. Sin embargo, se considera indispensable para la tramitación de denuncias relacionadas al Transporte Público y en los reclamos contra la institución, con el fin de promover la denuncia responsable, evitando eventuales malas utilizaciones de los dispositivos de atención de usuario/as. Estos antecedentes serán administrados sólo por los organismos receptores de las denuncias. En aquellos casos donde los usuario/as desistan de entregar sus antecedentes, las denuncias no serán acogidas a tramitación.

8

4.3. AMBITO DE ATRIBUCIONES.

Las Unidades de Atención de Usuario/as adscritos al presente Manual son competentes para registrar y tramitar las solicitudes de los usuario/as referentes a materias de conocimiento de la Subsecretaría de Transportes.

Se hace presente que dichas Unidades no se encuentran investidas de facultades sancionatorias contra las empresas de transportes ni contra los propietarios de vehículos que prestan servicios de transportes de pasajeros. No obstante ello, toda conducta que implique una transgresión a la normativa que regula dicho servicio debe ser puesta en conocimiento de las autoridades que se encuentran facultadas para adoptar procedimientos sancionatorios o infraccionales.

Respecto a las materias que no son de competencia de la Subsecretaría de Transportes, las Unidades de Atención de Usuario/as se comprometen a derivar las inquietudes de los Usuario/as a los organismos competentes, ya sea informando y orientando al usuario/a o tramitando internamente la inquietud. 4.4. PROCEDIMIENTO DE CONSULTAS. 4.4.1. CONCEPTO CONSULTA. Se entenderá por consulta toda aquella solicitud presentada por el usuario/a tendiente a obtener orientación, respuesta o pronunciamiento de la Subsecretaría de Transporte respecto a una interrogante relacionada con el ámbito de acción de la entidad, sus funciones, obligaciones, objetivos generales o específicos y el cuerpo normativo que la regula o que de ella emane. 4.4.2. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE CONSULTAS.

SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE 1.Etapa de Inicio 1.1. Efectúa consulta por cualquiera

de las vías existentes: presencial, telefónica, virtual o documental.

Usuario/a

2. Etapa al Interior de la Institución. 2.1. Recibe consulta. 2.2. Identifica Naturaleza del requerimiento. 2.3. Toma datos del usuario/a (se excluye esta etapa si la consulta se efectúa por vía telefónica). 2.4. Ingresa consulta al Sistema de Registro. 2.5. Si la consulta no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, pero si a un servicio relacionado se deriva la consulta a dicho servicio, previo aviso al usuario/a dentro de las 48 horas siguientes de registrada la consulta. 2.6. Cierra consulta como derivada en Sistema de Registro. 2.7. Si la consulta no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, ni a un servicio relacionado se orienta e indica al usuario/a el nombre del organismo donde se debe dirigir, indicándole número telefónico, sitio web o dirección correspondiente, dentro de las 48 siguientes de registrada la consulta.

Funcionario Unidad Atención de Usuario/as

9

2.8. Cierra consulta como derivada en Sistema de Registro. 2.9. Si es una denuncia competente a la Subsecretaría de Transportes, y la información solicitada es del servicio o es materia de dominio del funcionario, entrega respuesta al usuario/a dentro de las 48 horas siguientes de registrada la consulta. 2.10. Cierra consulta como terminada en Sistema de Registro. 2.7. Si no se puede dar respuesta inmediata, se informa a usuario/a que su consulta será derivada al departamento correspondiente, dentro de las 48 horas siguientes de registrada la consulta. 2.8. Cierra temporalmente consulta como terminada en Sistema de Registro.

3. Etapa de derivación al interior de la Institución

3.1. Recibe derivación. 3.2. Evacúa respuesta a organismo de Atención de Usuario/as, dentro de los 10 días siguientes de recibida la derivación.

Otros Departamentos o Unidades de la Subsecretaría de Transportes.

4. Etapa de Término 4.1. Recepciona resultado de Unidad a la que se derivó la consulta. 4.2. Entrega respuesta definitiva a usuario/a, dentro de los cinco días siguientes de recepcionado el resultado. 4.3. Cierra definitivamente consulta como terminada en el cuadro de descripción del Sistema de Registro2.

Funcionario Unidad de Atención de Usuario/as.

2 Luego de cerrado el procedimiento de consulta se efectúa un control de satisfacción al usuario/a a través de encuesta elaborada con dicho objeto. Ver Anexo N° VI

10

4.4.3. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE CONSULTAS.

4.5. PROCEDIMIENTO DE DENUNCIAS. 4.5.1. CONCEPTO DENUNCIA. Se entenderá por denuncia aquella inquietud del usuario/a relativa a establecer una sanción o corrección de conductas o situaciones relacionadas con:

• La calidad de servicio prestada por algún modo de transporte público, sus conductores o la empresa a cargo de la concesión.

• Procedimientos o atención recibida en alguna Planta de Revisión Técnica del país que considere no se ajusta a la normativa vigente.

• Detección de altos niveles de emisiones por alguna fuente móvil: transporte público o vehículos particulares. • Señalización de tránsito mal instalada, poco visible o que requiere ser modificada. • Mal funcionamiento de semáforos. • Situaciones viales, accidentes u otros incidentes que afecten la circulación vehicular. • Organismos, entidades, empresas o particulares no autorizados por el Ministerio de Transportes, que estén

ejecutando alguna de estas funciones: Escuelas de Conducir, Talleres de Conversión de Vehículos a Gas, Transporte Remunerado de escolares, Transporte Público de Pasajeros, Transporte Privado Remunerado de Personas.

• Cualquier otra situación que se relacione con alguna de las antes mencionadas. 4.5.2. DENUNCIAS VERIFICABLES Y NO VERIFICABLES. Sólo las denuncias relativas al área de Transporte Público recibidas en la Subsecretaría de Transportes a través de las Unidades de Atención de Usuario/as y de acuerdo al procedimiento posterior que se les aplica se pueden clasificar en denuncias verificables y no verificables.

11

4.5.2.1. DENUNCIA VERIFICABLE: Son aquellas que pueden ser comprobadas a posterior por inspectores o funcionarios de la Subsecretaría de Transportes y sus organismos relacionados y que tras ese procedimiento puedan ser respondidas al usuario.

4.5.2.2. DENUNCIAS NO VERIFICABLES: Se relacionan a aquellos hechos que ocurren en un tiempo y espacio determinado y que no existe posibilidad de ser comprobadas a posterior en terreno. Para responder a estas denuncias es necesario remitir el caso por escrito al Representante Legal de la empresa involucrada, solicitándole investigar los hechos y responder por escrito a la Subsecretaría de Transportes, señalando el resultado de sus indagaciones y de la conversación con el personal involucrado y si en base a ello determinó o no aplicar sanciones o medidas correctivas. Obtenida esta respuesta se responde al denunciante. También caben en esta clasificación las denuncias relacionadas a procedimientos efectuados sobre un vehículo determinado al interior de una Planta de Revisión Técnica.

No obstante existen denuncias que dadas sus características pueden ser calificadas en ambas categorías descritas anteriormente, las cuales son denominadas denuncias mixtas. 4.5.3. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO. 4.5.3.1. DENUNCIAS NO VERIFICABLES.

SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Etapa de Inicio 1.1 Efectúa denuncia por cualquiera

de las vías existentes: presencial, telefónica, virtual o documental.

Usuario/a

2. Etapa al interior de la Institución 2.1. Recibe denuncia. 2.2. Si la denuncia carece de los antecedentes necesarios, se le solicitan al usuario/a para que los proporcione dentro de los cinco días siguientes, bajo apercibimiento de tener por desistida su denuncia3. 2.3. Si usuario/a proporciona los antecedentes solicitados, ingresa denuncia al Sistema de Registro. 2.4. Si la denuncia no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, pero si a un servicio relacionado se deriva la denuncia a dicho servicio, previo aviso al usuario/a dentro de las 48 horas siguientes de registrada la denuncia. 2.5. Cierra denuncia como derivada en Sistema de Registro. 2.6. Si la denuncia no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, ni a un servicio relacionado se orienta e indica al usuario/a el nombre del organismo donde se debe dirigir, indicándole número de telefónico, sitio web o dirección correspondiente, dentro de las 48 siguientes de registrada la denuncia. 2.7. Cierra denuncia como derivada

Funcionario Unidad de Atención de Usuario/a

3 Según lo dispuesto por el artículo 31 de la Ley 19.880.

12

en Sistema de Registro. 2.8. Si es una denuncia competente a la Subsecretaría de Transportes notifica al Usuario/a recepción de la denuncia, informa que denuncia será sometida a tramitación y los plazos estimados para su respuesta, dentro de las 48 horas siguientes a su generación. 2.9. Cierra temporalmente denuncia como terminada en Sistema de Registro. 2.10. Efectúa notificación al Representante Legal de la empresa, dentro de los cinco días siguientes a la recepción de la denuncia.

3. Etapa de derivación 3.1. Recepciona carta de notificación. 3.2. Efectúa investigación interna. 3.3. Envía resultado de Investigación, dentro de los diez días siguientes de recepcionada la carta.

Representante Legal empresa o Propietario del vehículo.

4. Etapa de Término 4.1.1. Recepciona resultado. 4.1.2. Envía respuesta a usuario/a, dentro de los cinco días siguientes de recepcionado el resultado. 4.1.3. Cierra definitivamente denuncia como terminada en el cuadro de descripción del Sistema de Registro. 4.2.1. No se recepciona resultado de investigación (transcurrido el plazo de diez días). 4.2.2. Deriva denuncia al Departamento Legal de la Seremitt correspondiente con el objeto de dar inicio a un sumario, dentro de los cinco días siguientes a la no recepción del resultado. 4.2.3. Envía respuesta a usuario/a informando que se denuncia ha dado inicio a un proceso sumario, dentro de los cinco días siguientes a la no recepción del resultado. 4.2.4. Cierra definitivamente denuncia como terminada en el cuadro de descripción del Sistema de Registro4.

Funcionario Unidad de Atención de usuario/a

4.5.3.2. DENUNCIAS VERIFICABLES.

SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Etapa de Inicio 1.1 Efectúa denuncia por cualquiera

de las vías existentes: presencial, telefónica, virtual o documental.

Usuario/a

2. Etapa al interior de la Institución 2.1. Recibe denuncia. Funcionario Unidad de Atención de 4 Luego de cerrado el procedimiento de denuncia se efectúa control de satisfacción al usuario/a a través de encuesta elaborada con dicho objeto. Ver Anexo N° VI.

13

2.2. Si la denuncia carece de los antecedentes necesarios, se le solicitan al usuario/a para que los proporcione dentro de cinco días, bajo apercibimiento de tener por desistida su denuncia5. 2.3. Si usuario/a proporciona los antecedentes solicitados, ingresa denuncia al Sistema de Registro. 2.4. Si la denuncia no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, pero si a un servicio relacionado se deriva la denuncia a dicho servicio, previo aviso al usuario/a dentro de las 48 horas siguientes de registrada la denuncia. 2.5. Cierra denuncia como derivada en Sistema de Registro. 2.6. Si la denuncia no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, ni a un servicio relacionado se orienta e indica al usuario/a el nombre del organismo donde se debe dirigir, indicándole número telefónico, sitio web o dirección correspondiente, dentro de las 48 siguientes de registrada la denuncia. 2.7. Cierra denuncia como derivada en Sistema de Registro. 2.8. Si es una denuncia competente a la Subsecretaría de Transportes, se ingresa al Programa de Fiscalización, dentro de las 48 horas siguientes a la recepción de la denuncia. 2.9. Notifica al Usuario/a recepción de la denuncia, informa que denuncia será sometida a tramitación y los plazos de respuesta estimados, dentro de las 48 horas siguientes a su generación. 2.10. Cierra temporalmente denuncia como terminada en Sistema de Registro. 2.11. Deriva denuncia al Departamento de Fiscalización.

Usuario/a

3. Etapa de derivación 3.1. Recepciona denuncia. 3.2. Efectúa control y fiscalización correspondiente. 3.3. Envía resultado de fiscalización, dentro de los diez días siguientes a la recepción de la derivación.

Departamento de Fiscalización.

5 Según lo dispuesto por el artículo 31 de la Ley 19.880.

14

4. Etapa de Término 4.1. Recepciona resultado de fiscalización. 4.2. Envía respuesta a usuario/a, dentro de los cinco días siguientes a la recepción del resultado. 4.3. Cierra definitivamente denuncia como terminada en el cuadro de descripción del Sistema de Registro6.

Funcionario Unidad de Atención de usuario/a

4.5.4. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS DE DENUNCIAS. 4.5.4.1. DENUNCIAS NO VERIFICABLES.

6 Luego de cerrado el procedimiento de denuncia se efectúa un control de satisfacción al usuario/a a través de encuesta elaborada con dicho objeto. Ver Anexo N° VI.

15

4.5.4.2. DENUNCIAS VERIFICABLES.

4.6. PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS. 4.6.1. CONCEPTO RECLAMO. Se entenderá por reclamo aquella solicitud del usuario/a tendiente a revisar una situación que pueda eventualmente ameritar una sanción o corrección de conducta o situación relacionada con: acciones, procedimientos o decisiones ejecutadas por inspectores, funcionarios y/o Unidades, Divisiones o Departamentos de la Subsecretaría de Transportes. 4.6.2. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS.

SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE 1.Etapa de Inicio 1.1. Efectúa el reclamo por cualquiera

de las vías existentes: presencial, telefónica, virtual o documental. 1.2. Describe los hechos, señalando hora, fecha y lugar de la situación.

Usuario/a

2. Etapa al interior de la Institución 2.1. Recibe reclamo. 2.2. Toma datos personales del usuario/a. 2.3. En caso de ser necesario, se le solicita al usuario acompañar toda la documentación necesaria para fundamentar el reclamo, dentro de los cinco días siguientes, bajo

Funcionario Unidad de Atención de Usuario/as

16

apercibimiento de tener por desistido su reclamo7. 2.4. Si usuario/a proporciona los antecedentes solicitados, ingresa reclamo al Sistema de Registro.. 2.5. Si el reclamo no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, pero si a un servicio relacionado se deriva el reclamo a dicho servicio, previo aviso al usuario/a dentro de las 48 horas siguientes de registrado el reclamo. 2.6. Cierra reclamo como derivado en Sistema de Registro. 2.7. Si el reclamo no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, ni a un servicio relacionado se orienta e indica al usuario/a el nombre del organismo donde se debe dirigir, indicándole número telefónico, sitio web o dirección correspondiente, dentro de las 48 siguientes de registrado el reclamo. 2.8. Cierra reclamo como derivado en Sistema de Registro. 2.9. Si es un reclamo competente a la Subsecretaría de Transportes, explica al usuario/a el procedimiento, unidad a la que será derivado y se le informarán los plazos de respuesta estimados, dentro de las 48 horas siguientes a la recepción del reclamo. 2.10. Cierra temporalmente reclamo como terminado en Sistema de Registro. 2.11. Deriva el reclamo a la unidad o departamento correspondiente.

3. Etapa de derivación al interior de la Institución

3.1. Recibe derivación. 3.2. Evacúa respuesta a organismo de Atención de Usuario, dentro de los diez días siguientes a la recepción de la derivación.

Otros Departamentos o Unidades de la Subsecretaría de Transportes.

4. Etapa de Término 4.1. Recepciona respuesta de unidad a la que se derivó el reclamo. 4.2. Entrega respuesta a usuario/a, dentro de los cinco días siguientes a la recepción del resultado. 4.3. Cierra definitivamente reclamo como terminado en el cuadro de descripción del Sistema de Registro8.

Funcionario Unidad de Atención de Usuario/as

7 Según lo dispuesto por el artículo 31 de la Ley 19.880. 8 Luego de cerrado el procedimiento de reclamo se efectúa un control de satisfacción al usuario/a a través de encuesta elaborada con dicho objeto. Ver Anexo N° VI.

17

4.6.3. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS.

4.7. PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS. 4.7.1. CONCEPTO SUGERENCIA. Se entenderá por sugerencia aquella presentación o planteamiento del usuario/a relativo a mejorar las normativas o disposiciones vigentes, acciones de intervención vial desarrolladas por la Subsecretaría de Transportes o alguno de sus organismos, distribución de las redes y recorridos del transporte público de pasajeros o cualquier acción o decisión proveniente del Ministerio. 4.7.2. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS.

SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Etapa de Inicio 1.1. Efectúa la sugerencia por

cualquiera de las vías existentes: presencial, telefónica, virtual o documental.

Usuario/a

2. Etapa al Interior de la Institución 2.1. Recepciona la sugerencia. 2.2. Toma datos del usuario/a. 2.3. Ingresa sugerencia al Sistema de Registro. 2.4. Si la sugerencia no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, pero si a un servicio relacionado se deriva la sugerencia a dicho servicio, previo aviso al usuario/a dentro de las 48 horas siguientes de registrada la consulta. 2.5. Cierra sugerencia como derivada

Funcionario Unidad de Atención de Usuario/a

18

en Sistema de Registro. 2.6. Si la sugerencia no corresponde a la competencia de la Subsecretaría de Transportes, ni a un servicio relacionado se orienta e indica al usuario/a el nombre del organismo donde se debe dirigir, indicándole número telefónico, sitio web o dirección correspondiente, dentro de las 48 siguientes de registrada la consulta. 2.7. Cierra sugerencia como derivada en Sistema de Registro. 2.8. Si es una sugerencia competente a la Subsecretaría de Transportes, explica al usuario/a que la Unidad de Atención no puede resolver o aceptar en forma inmediata su sugerencia, y que será derivada al departamento correspondiente para su consideración y eventual aceptación, dentro de las 48 horas siguientes a la recepción de la sugerencia. 2.9. Deriva la sugerencia al departamento correspondiente para su consideración y eventual aceptación.

3. Etapa de derivación al Interior de la Institución

3.1. Recibe derivación.

Otros Departamentos o Unidades de la Subsecretaría de Transportes.

4. Etapa de Término 4.1. Cierra temporalmente sugerencia como terminada en Sistema de Registro. 4.2. En caso de existir un pronunciamiento por parte de la Unidad o Departamento requerido, se entrega la respuesta al usuario/a, dentro de los cinco días siguientes a la recepción del pronunciamiento. 4.3. Cierra definitivamente sugerencia como terminada en el cuadro de descripción del Sistema de Registro9.

Funcionario Unidad de Atención de Usuario/a

9 Luego de cerrado el procedimiento de sugerencia se efectúa un control de satisfacción al usuario/a a través de encuesta elaborada con dicho objeto. Ver Anexo N° VI.

19

4.7.3. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS.

4.8. PROCEDIMIENTO DE INFORME DE GESTIÓN. El informe de gestión será elaborado trimestralmente por la OIRS Central en base a los antecedentes ingresados en el Sistema de Registro. El objetivo del informe de gestión es alimentar a las autoridades ministeriales de información clasificada respecto de las áreas más sensibles dentro del Transporte para el usuario/a de las distintas unidades adscritas al presente Manual. 4.8.1. CUADRO DE DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE INFORME GESTIÓN.

SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Etapa de Inicio 1.1 Cierra Procedimiento en el Sistema

de Registro. OIRS Central

2. Etapa al Interior de la Institución 2.1. Guarda antecedentes ingresados al Sistema de Registro en base de datos. 2.2. Elabora Informe Estadístico basado en los datos existentes en el Sistema de Registro. 2.3. Elabora Informe de Gestión basado en el Informe Estadístico. 2.4. Entrega Informe de Gestión a: Gabinete del Ministro de Transportes, Gabinete del Subsecretario de Transportes, Seremitt y otras autoridades ministeriales.

OIRS Central

3. Etapa de derivación al Interior de la Institución

3.1. Recibe Informe de Gestión. 3.2. Analiza Informe de Gestión.

Autoridades Ministeriales correspondientes.

20

4. Etapa de Término 4.1. Dispone almacenamiento del Informe de Gestión para su eventual consulta.

OIRS Central

4.8.2. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE INFORME DE GESTIÓN.

21

ANEXO I LEY DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS 19.880. A continuación se detallan artículos de la Ley 19.880 sobre Procedimientos Administrativos, que deben tenerse en especial consideración para el funcionamiento de las Unidades de Atención de Usuarios, como también para la recepción, tratamiento y respuestas de las solicitudes presentadas por los usuario/as de la Subsecretaría de Transportes. Aplicación de la Ley y concepto de Acto Administrativo Artículo 2º. Ámbito de aplicación. Las disposiciones de la presente ley serán aplicables a los ministerios, las intendencias, las gobernaciones y los servicios públicos creados para el cumplimiento de la función administrativa. También se aplicarán a la Contraloría General de la República, a las Fuerzas Armadas y a las Fuerzas de Orden y Seguridad Pública, a los gobiernos regionales y a las municipalidades. Las referencias que esta ley haga a la Administración o a la Administración del Estado, se entenderán efectuadas a los órganos y organismos señalados en el inciso precedente. Artículo 3º. Concepto de Acto administrativo. Las decisiones escritas que adopte la Administración se expresarán por medio de actos administrativos. Para efectos de esta ley se entenderá por acto administrativo las decisiones formales que emitan los órganos de la Administración del Estado en las cuales se contienen declaraciones de voluntad, realizadas en el ejercicio de una potestad pública. Los actos administrativos tomarán la forma de decretos supremos y resoluciones. El decreto supremo es la orden escrita que dicta el Presidente de la República o un Ministro "Por orden del Presidente de la República", sobre asuntos propios de su competencia. Las resoluciones son los actos de análoga naturaleza que dictan las autoridades administrativas dotadas de poder de decisión. Constituyen, también, actos administrativos los dictámenes o declaraciones de juicio, constancia o conocimiento que realicen los órganos de la Administración en el ejercicio de sus competencias. Las decisiones de los órganos administrativos pluripersonales se denominan acuerdos y se llevan a efecto por medio de resoluciones de la autoridad ejecutiva de la entidad correspondiente. Los actos administrativos gozan de una presunción de legalidad, de imperio y exigibilidad frente a sus destinatarios, desde su entrada en vigencia, autorizando su ejecución de oficio por la autoridad administrativa, salvo que mediare una orden de suspensión dispuesta por la autoridad administrativa dentro del procedimiento impugnatorio o por el juez, conociendo por la vía jurisdiccional. Obligación de tramitar y responder una solicitud Artículo 14. Principio de inexcusabilidad. La Administración estará obligada a dictar resolución expresa en todos los procedimientos y a notificarla, cualquiera que sea su forma de iniciación. Requerido un órgano de la Administración para intervenir en un asunto que no sea de su competencia, enviará de inmediato los antecedentes a la autoridad que deba conocer según el ordenamiento jurídico, informando de ello al interesado. En los casos de prescripción, renuncia del derecho, abandono del procedimiento o desistimiento de la solicitud, así como la desaparición sobreviniente del objeto del procedimiento, la resolución consistirá en la declaración de la circunstancia que concurra en cada caso, con indicación de los hechos producidos y las normas aplicables. Derechos de los Usuario/as Artículo 17. Derechos de las personas. Las personas, en sus relaciones con la Administración, tienen derecho a: a) Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copia autorizada de los documentos que rolan en el expediente y la devolución de los originales, salvo que por mandato legal o reglamentario éstos deban ser acompañados a los autos, a su costa; b) Identificar a las autoridades y al personal al servicio de la Administración, bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos; c) Eximirse de presentar documentos que no correspondan al procedimiento, o que ya se encuentren en poder de la Administración; d) Acceder a los actos administrativos y sus documentos, en los términos previstos en la ley; e) Ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Los actos de instrucción que requieran la intervención de los

22

interesados habrán de practicarse en la forma que resulte más cómoda para ellos y sea compatible, en la medida de lo posible, con sus obligaciones laborales o profesionales; f) Formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución; g) Exigir las responsabilidades de la Administración Pública y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente; h) Obtener información acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, e i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. Tipos de Respuestas Artículo 23. Obligación de cumplimiento de los plazos. Los términos y plazos establecidos en ésta u otras leyes obligan a las autoridades y personal al servicio de la Administración en la tramitación de los asuntos, así como los interesados en los mismos. Artículo 24. El funcionario del organismo al que corresponda resolver, que reciba una solicitud, documento o expediente, deberá hacerlo llegar a la oficina correspondiente a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepción. Las providencias de mero trámite deberán dictarse por quien deba hacerlo, dentro del plazo de 48 horas contado desde la recepción de la solicitud, documento o expediente. Los informes, dictámenes u otras actuaciones similares, deberán evacuarse dentro del plazo de 10 días, contado desde la petición de la diligencia. Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días siguientes, contados desde que, a petición del interesado, se certifique que el acto se encuentra en estado de resolverse. La prolongación injustificada de la certificación dará origen a responsabilidad administrativa. Artículo 25. Cómputo de los plazos del procedimiento administrativo. Los plazos de días establecidos en esta ley son de días hábiles, entendiéndose que son inhábiles los días sábados, los domingos y los festivos. Los plazos se computarán desde el día siguiente a aquél en que se notifique o publique el acto de que se trate o se produzca su estimación o su desestimación en virtud del silencio administrativo. Si en el mes de vencimiento no hubiere equivalente al día del mes en que comienza el cómputo, se entenderá que el plazo expira el último día de aquel mes. Cuando el último día del plazo sea inhábil, éste se entenderá prorrogado al primer día hábil siguiente. Artículo 27. Salvo caso fortuito o fuerza mayor, el procedimiento administrativo no podrá exceder de 6 meses, desde su iniciación hasta la fecha en que se emita la decisión final. Requisitos para iniciar una atención y desarrollar un procedimiento. Artículo 28. Inicio. Los procedimientos podrán iniciarse de oficio o a solicitud de persona interesada. Artículo 29. Inicio de oficio. Los procedimientos se iniciarán de oficio por propia iniciativa, como consecuencia de una orden superior, a petición de otros órganos o por denuncia. Con anterioridad al acuerdo de iniciación, podrá el órgano competente abrir un período de información previa con el fin de conocer las circunstancias del caso concreto y la conveniencia o no de iniciar el procedimiento. Artículo 30. Inicio a solicitud de parte. En caso que el procedimiento se inicie a petición de parte interesada, la solicitud que se formule deberá contener: a) Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de su apoderado, así como la identificación del medio preferente o del lugar que se señale, para los efectos de las notificaciones. b) Hechos, razones y peticiones en que consiste la solicitud. c) Lugar y fecha. d) Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio habilitado. e) Órgano administrativo al que se dirige. Cuando las pretensiones correspondientes a una pluralidad de personas, tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, podrán ser formuladas en una única solicitud, salvo que las normas reguladoras de los procedimientos específicos dispongan otra cosa. De las solicitudes, comunicaciones y escritos que presenten los interesados en las oficinas de la Administración, podrán éstos exigir el correspondiente recibo que acredite la fecha de presentación, admitiéndose como tal una copia en la que figure la fecha de presentación anotada por la oficina. La Administración deberá establecer formularios de solicitudes, cuando se trate de procedimientos que impliquen la resolución numerosa de una serie de procedimientos. Los formularios mencionados estarán a disposición de los ciudadanos en las dependencias administrativas.

23

Los solicitantes podrán acompañar los documentos que estimen convenientes para precisar o completar los datos del formulario, los cuales deberán ser admitidos y tenidos en cuenta por el órgano al que se dirijan. Artículo 31. Antecedentes adicionales. Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos señalados en el artículo precedente y los exigidos, en su caso, por la legislación específica aplicable, se requerirá al interesado para que, en un plazo de cinco días, subsane la falta o acompañe los documentos respectivos, con indicación de que, si así no lo hiciere, se le tendrá por desistido de su petición. En los procedimientos iniciados a solicitud de los interesados, el órgano competente podrá recabar del solicitante la modificación o mejora voluntaria de los términos de aquella. De ello se levantará acta sucinta, que se incorporará al procedimiento. Incumplimiento de Responder una solicitud. Artículo 64. Silencio Positivo. Transcurrido el plazo legal para resolver acerca de una solicitud que haya originado un procedimiento, sin que la Administración se pronuncie sobre ella, el interesado podrá denunciar el incumplimiento de dicho plazo ante la autoridad que debía resolver el asunto, requiriéndole una decisión acerca de su solicitud. Dicha autoridad deberá otorgar recibo de la denuncia, con expresión de su fecha, y elevar copia de ella a su superior jerárquico dentro del plazo de 24 horas. Si la autoridad que debía resolver el asunto no se pronuncia en el plazo de cinco días contados desde la recepción de la denuncia, la solicitud del interesado se entenderá aceptada. En los casos del inciso precedente, el interesado podrá pedir que se certifique que su solicitud no ha sido resuelta dentro del plazo legal. Dicho certificado será expedido sin más trámite. Artículo 65. Silencio Negativo. Se entenderá rechazada una solicitud que no sea resuelta dentro del plazo legal cuando ella afecte el patrimonio fiscal. Lo mismo se aplicará en los casos en que la administración actúe de oficio, cuando deba pronunciarse sobre impugnaciones o revisiones de actos administrativos o cuando se ejercite por parte de alguna persona el derecho de petición consagrado en el numeral 14 del artículo 19 de la Constitución Política. En los casos del inciso precedente, el interesado podrá pedir que se certifique que su solicitud no ha sido resuelta dentro del plazo legal. El certificado se otorgará sin más trámite, entendiéndose que desde la fecha en que ha sido expedido empiezan a correr los plazos para interponer los recursos que procedan.

24

ANEXO II SUBSECRETARÍA DE TRANSPORTES RESOLUCIÓN EXENTA N° 2351 APRUEBA SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE INDICA

1. Descripción 1.1 Los reclamos y sugerencias serán recibidos por la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Subsecretaría de Transportes (OIRS) de las siguientes formas:

• .Por escrito, vía fax o a través de los sitios web y correos electrónicos de Transantiago o de la Subsecretaría de Transportes.

• .Vía telefónica. • En forma personal, a través de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Subsecretaría de

Transportes (OIRS). 1.2 Los pasos a seguir para la recepción, registro y trámite de los reclamos y sugerencias son los siguientes: 1.2.1 Cuando se recibe un reclamo o sugerencia, la OIRS debe notificar al reclamante el Acuso de Recibo dentro de un plazo máximo de dos días contados desde la recepción del reclamo, por carta, correo electrónico o vía telefónica. 1.2.2 La OIRS deriva la sugerencia o reclamo al concesionario respectivo, en un máximo de 5 días, siguientes a la recepción del reclamo o sugerencia, a una casilla de correo electrónico proporcionada e informada por el concesionario. 1.2.3 El concesionario respectivo debe responder directamente a la OIRS en un plazo máximo de 10 días de recibida la comunicación señalada en el número anterior. 1.2.4 Una vez recibida la respuesta, la OIRS tendrá un plazo máximo de 5 días para responder al usuario. 2. Plazos Los plazos establecidos en este procedimiento se entienden en días hábiles. 3. Vigencia del procedimiento Este procedimiento entrará en vigencia a contar de la fecha de inicio de la Etapa de Implementación de Transantiago y se extenderá hasta la fecha en que se encuentren operativos los servicios que debe proveer el Centro de Información y Gestión de Transantiago, o el organismo que desarrolle tales funciones, lo que será informado con 30 días de anticipación.

25

ANEXO III LEY 19.628 SOBRE PROTECCIÓN DE LA VIDA PRIVADA

A continuación se detallan artículos de la Ley 19.628 sobre Protección de la Vida Privada, que deben tenerse en especial consideración para el funcionamiento de las Unidades de Atención de Usuarios, en especial respecto al tratamiento de los antecedentes de los usuario/as de la Subsecretaría de Transportes. Artículo 1: El tratamiento de los datos de carácter personal en registros o bancos de datos por organismos públicos o por particulares se sujetará a las disposiciones de esta ley, con excepción del que se efectúe en ejercicio de las libertades de emitir opinión y de informar, el que se regulará por la ley a que se refiere el artículo 19, N° 12, de la Constitución Política. Toda persona puede efectuar el tratamiento de datos personales, siempre que lo haga de manera concordante con esta ley y para finalidades permitidas por el ordenamiento jurídico. En todo caso deberá respetar el pleno ejercicio de los derechos fundamentales de los titulares de los datos y de las facultades que esta ley les reconoce. Artículo 2: Para los efectos de esta ley se entenderá por:

a) Almacenamiento de datos, la conservación o custodia de datos en un registro o banco de datos. b) Bloqueo de datos, la suspensión temporal de cualquier operación de tratamiento de los datos almacenados.

c) Comunicación o transmisión de datos, dar a conocer de cualquier forma los datos de carácter personal a personas distintas del titular, sean determinadas o indeterminadas. d) Dato caduco, el que ha perdido actualidad por disposición de la ley, por el cumplimiento de la condición o la expiración del plazo señalado para su vigencia o, si no hubiese norma expresa, por el cambio de los hechos o circunstancias que consigna. e) Dato estadístico, el dato que, en su origen, o como consecuencia de su tratamiento, no puede ser asociado a un titular identificado o identificable. f) Datos de carácter personal o datos personales, los relativos a cualquier información concerniente a personas naturales, identificadas o identificables. g) Datos sensibles, aquellos datos personales que se refieren a las características físicas o morales de las personas o a hechos o circunstancias de su vida privada o intimidad, tales como los hábitos personales, el origen racial, las ideologías y opiniones políticas, las creencias o convicciones religiosas, los estados de salud físicos o psíquicos y la vida sexual. h) Eliminación o cancelación de datos, la destrucción de datos almacenados en registros o bancos de datos, cualquiera fuere el procedimiento empleado para ello. i) Fuentes accesibles al público, los registros o recopilaciones de datos personales, públicos o privados, de acceso no restringido o reservado a los solicitantes. j) Modificación de datos, todo cambio en el contenido de los datos almacenados en registros o bancos de datos. k) Organismos públicos, las autoridades, órganos del Estado y organismos, descritos y regulados por la Constitución Política de la República, y los comprendidos en el inciso segundo del artículo 1º de la ley N° 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado. l) Procedimiento de disociación de datos, todo tratamiento de datos personales de manera que la información que se obtenga no pueda asociarse a persona determinada o determinable. m) Registro o banco de datos, el conjunto organizado de datos de carácter personal, sea automatizado o no y cualquiera sea la forma o modalidad de su creación u organización, que permita relacionar los datos entre sí, así como realizar todo tipo de tratamiento de datos. n) Responsable del registro o banco de datos, la persona natural o jurídica privada, o el respectivo organismo público, a quien compete las decisiones relacionadas con el tratamiento de los datos de carácter personal. ñ) Titular de los datos, la persona natural a la que se refieren los datos de carácter personal. o) Tratamiento de datos, cualquier operación o complejo de operaciones o procedimientos técnicos, de carácter automatizado o no, que permitan recolectar, almacenar, grabar, organizar, elaborar, seleccionar, extraer, confrontar, interconectar, disociar, comunicar, ceder, transferir, transmitir o cancelar datos de carácter personal, o utilizarlos en cualquier otra forma. Artículo 3: En toda recolección de datos personales que se realice a través de encuestas, estudios de mercado o sondeos de opinión pública u otros instrumentos semejantes, sin perjuicio de los demás derechos y obligaciones que esta ley regula, se deberá informar a las personas del carácter obligatorio o facultativo de las respuestas y el propósito para el cual se está solicitando la información. La comunicación de sus resultados debe omitir las señas que puedan permitir la identificación de las personas consultadas.

26

El titular puede oponerse a la utilización de sus datos personales con fines de publicidad, investigación de mercado o encuestas de opinión. Artículo 4: El tratamiento de los datos personales sólo puede efectuarse cuando esta ley u otras disposiciones legales lo autoricen o el titular consienta expresamente en ello. La persona que autoriza debe ser debidamente informada respecto del propósito del almacenamiento de sus datos personales y su posible comunicación al público. La autorización debe constar por escrito. La autorización puede ser revocada, aunque sin efecto retroactivo, lo que también deberá hacerse por escrito. No requiere autorización el tratamiento de datos personales que provengan o que se recolecten de fuentes accesibles al público, cuando sean de carácter económico, financiero, bancario o comercial, se contengan en listados relativos a una categoría de personas que se limiten a indicar antecedentes tales como la pertenencia del individuo a ese grupo, su profesión o actividad, sus títulos educativos, dirección o fecha de nacimiento, o sean necesarios para comunicaciones comerciales de respuesta directa o comercialización o venta directa de bienes o servicios. Tampoco requerirá de esta autorización el tratamiento de datos personales que realicen personas jurídicas privadas para el uso exclusivo suyo, de sus asociados y de las entidades a que están afiliadas, con fines estadísticos, de tarificación u otros de beneficio general de aquellos. Artículo 7: Las personas que trabajan en el tratamiento de datos personales, tanto en organismos públicos como privados, están obligadas a guardar secreto sobre los mismos, cuando provengan o hayan sido recolectados de fuentes no accesibles al público, como asimismo sobre los demás datos y antecedentes relacionados con el banco de datos, obligación que no cesa por haber terminado sus actividades en ese campo.

27

ANEXO IV RESPUESTAS DE LAS SOLICITUDES

• RESPUESTAS A LAS SOLICITUDES Una vez procesada la solicitud y establecida la respuesta para el usuario/a, se procederá a informarle, privilegiando la vía de comunicación que éste prefiera y cuyas posibilidades son: telefónica, en persona, correo electrónico, fax o carta.

• TIPOS DE RESPUESTAS Los servicios adscritos al presente Manual de Atención de Usuario/as deberán siempre y bajo toda circunstancia, responder de alguna forma al usuario/a luego de la recepción de la solicitud. Esta respuesta, de acuerdo a su contenido y temporalidad, pueden clasificarse en respuesta inmediata, notificación de recepción, derivación de solicitud y respuesta definitiva.

1. Respuesta Inmediata: Satisface la inquietud planteada por el usuario/a. Esta respuesta se relaciona a consultas recurrentes y que son de dominio de los funcionarios de las Unidades de Atención de Usuarios/as. La respuesta inmediata, en la mayoría de los casos, se relaciona a las solicitudes clasificadas como consultas de nula o baja complejidad y puede entregarse a través de cualquiera de los mecanismos disponibles para ello: teléfono, personalmente, correo electrónico, fax o carta.

2. Notificación de Recepción: Informa al usuario/a que su solicitud ha sido recibida pero que no podrá ser

respondida en forma inmediata, debiendo ser derivada a alguna División, Departamento o Unidad de la Subsecretaría de Transportes, ya que el organismo que la recibió no cuenta con los antecedentes o las atribuciones para satisfacerla o solucionarla definitivamente. La notificación de recepción debe informar además el nombre de la entidad a la cual ha sido derivada la inquietud, los tiempos de respuesta estimados en su procesamiento, y el pie de firma o nombre del funcionario de la Unidad que se hará responsable de su completa tramitación. La notificación de recepción se relaciona con consultas de complejidad media o alta, denuncias y reclamos que deben ser investigados por organismos distintos de las Unidades de Atención de Usuarios/as y sugerencias en general que estas Unidades, por su naturaleza y funcionalidad, sólo pueden derivar a las instancias correspondientes. Para enviar este tipo de respuestas se puede utilizar cualquiera de los mecanismos disponibles para ello: teléfono, personalmente, correo electrónico, fax o carta.

3. Derivación de Solicitud: Este tipo de respuesta se aplica a aquellas inquietudes que escapan al ámbito de

acción y competencia de la Subsecretaría de Transportes. Se relaciona con consultas, denuncias, reclamos y sugerencias que por error, falta de información, presunciones incorrectas o desconocimiento de los usuarios/as han sido enviadas a los dispositivos de atención de este Ministerio. En la respuesta al usuario/a se debe especificar que la inquietud enviada no podrá ser resuelta por la Subsecretaría de Transportes, explicando las razones de ello. No obstante, la Unidad de Atención de Usuarios/as responsable deberá derivar internamente la inquietud al organismo competente a través del mecanismo que éste disponga e informar de ello al usuario. La respuesta consignará además la fecha de derivación de la inquietud, el medio por el cual fue derivado y el número de oficio o documento con que se realizó la derivación. En caso de no ser posible realizar la derivación internamente, informará y orientará al usuario/a acerca del servicio responsable, el número telefónico de referencia, sitio web o dirección correspondiente. Todos estos antecedentes tienen por fin facilitar al usuario/a el seguimiento de su inquietud y estar al tanto que el canal seleccionado originalmente por él no tiene atribuciones para responderle. Para enviar este tipo de respuesta se puede utilizar cualquiera de los mecanismos disponibles para ello: teléfono, personalmente, correo electrónico, fax o carta. En el caso del correo electrónico, la respuesta de derivación puede ser notificada al usuario/a incluyendo su e-mail en el campo “con copia a” del correo de reenvío de la inquietud, dirigido a la casilla electrónica del servicio que corresponda.

4. Respuesta Definitiva: La respuesta definitiva es la consecuencia natural de la “derivación de Respuesta” y la

“Notificación de Recepción” y pone término al procedimiento completo de una solicitud. Tanto en la “derivación de Respuesta” como en la “Notificación de Recepción” se ha informado al usuario/a que se ha acogido su inquietud, pero que por tratarse de una atención de mayor complejidad o por requerir de una mayor tramitación más extensa, no ha sido posible satisfacer su demanda. La respuesta definitiva entonces, apunta a la necesidad del usuario/a de contar con un pronunciamiento oficial de la Subsecretaría de Transportes. Esta

28

respuesta debe contener, además del pie de firma de la Unidad de atención respectiva, el nombre de la División, departamento, Unidad u organismo que resolvió la solicitud. La respuesta definitiva es aplicable a consultas, sugerencias, reclamos y denuncias y puede ser enviada a través de cualquiera de los mecanismos disponibles para ello : teléfono, personalmente, correo electrónico, fax o carta Se debe considerar además de las Respuestas Definitivas relacionadas a denuncias por calidad de servicio del transporte público o a reclamos contra la Subsecretaría de Transportes pueden ser satisfactorias o no satisfactorias. La Respuesta Definitiva Satisfactoria corrobora lo denunciado o reclamado por el usuario/a y aplica una sanción o corrección de la conducta denunciada. Esta acción puede ser ejercida por la propia Subsecretaría y sus organismos relacionados en los casos de reclamos o bien de denuncias verificables. También puede ser aplicada por el Representante Legal de un servicio de transporte público de pasajeros en el caso de las denuncias no verificables. La Respuesta Definitiva No Satisfactoria es aquella donde no se comprueba lo denunciado o reclamado por el usuario/a, por lo que no existe sanción o corrección de una determinada actuación o situación. Este subtipo de respuesta también puede provenir de la Subsecretaría de Transportes y sus organismos en los casos de reclamos o bien de denuncias verificables. También puede ser determinada por el Representante Legal de un servicio de transportes público de pasajeros frente a una denuncia no verificable y en la que luego de entrevistar al conductor o funcionarios involucrados, no hubo acuerdo en las versiones entregadas; o bien la empresa se abstuvo de aplicar sanciones. Frente a este hecho puntual y debido a que la Subsecretaría de Transportes no tiene atribuciones para sancionar directamente al personal de un operador de transportes involucrado en estos hechos, la respuesta definitiva debe consignar además de los antecedentes del Representante Legal de la empresa en el caso que el usuario/a decida insistir en su denuncia.

• Tiempos de Respuesta Los tiempos de respuesta empleados por las Unidades de Atención de Usuarios/as adscritas al Manual de Atención de Usuario/as de la Subsecretaría de Transportes deberán enmarcarse en lo establecido por la Ley de Procedimientos Administrativos 19.880, el Decreto Supremo N° 212 de 1992 de la Subsecretaría de Transportes que regula el Transporte Público de Pasajeros, además de otros cuerpos reglamentarios.

• Organismos de Respuesta

Una vez remitida la respuesta al usuario/a, el organismo receptor de la atención y que ingresó la solicitud a su Sistema de Registro, deberá dejar constancia en él, del organismo que respondió, identificándolo. Asimismo, y en los casos en que hubo derivación fuera de la Subsecretaría de Transportes deberá consignar la institución, servicio o Ministerio al que fue trasladada la atención. En este sentido, se especifica que para fines de registro se entenderá como “derivada” sólo las atenciones que por las razones expuestas en este Manual de Atención de Usuarios/as, deben ser remitidas a organismos externos a la Subsecretaría de Transportes para su tramitación y solución.

29

ANEXO V MEDIOS DE RECEPCIÓN DE INQUIETUDES DE USUARIO/AS • Presencial: 1. Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS Central

Compañía De Jesús N° 1357, Primer Piso. Horario De Atención: 09.00 A 14.00. Amunátegui N° 139, Primer Piso. Horario De Atención: 09.00 A 14.00.

2. Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS de las 13 Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes.

REGIÓN DIRECCIÓN HORARIO DE ATENCIÓN I Obispo Labbe 1130, Iquique

Arturo Prat 305, Zócalo, Arica 08.30 a 13.00

09.00 a 13.00

II Matta 1999, Antofagasta 08.30 a 14.00 III Chacabuco 546, depto. 21, Edificio Copayapu, Copiapó 08.30 a 14.00 IV Prat 255, oficina 406, La Serena 09.00 a 14.00 V Melgarejo 669, piso 6°

Prat 846, piso 6°, Valparaíso 09.00 a 14.00

VI Gomero 221, Rancagua 09.00 a 14.00 VII 2 Oriente 1345, Talca 08.30 a 13.30 VIII Serrano 333, Concepción 09.00 a 14.00 IX Prieto Norte 395, Temuco 09.00 a 14.00 X Av. Décima Región 480, piso 2°, Puerto Montt 08.30 a 12.45 XI Moraleda 370, piso 2°, Coyhaique 08.30 a 13.00 XII José Menéndez 1035 08.00 a 16.00

3. Centro de Documentación de la Subsecretaría de Transportes.

Amunátegui N°139 Primer Piso. Horario De Atención: 09.00 A 13.00 15.00 A 17.00

4. Servicio de Atención de Usuarios del Centro de Certificación y Control Vehicular. Vicente Reyes N°198, Maipú. Horario de Atención: 08.30 a 14.00

• Vía telefónica: 1. Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS Central

Call Center Sernac: 600-594-600 143

236-2222 Lunes a Viernes de 9.00 a 18.00.

Transantiago Informa: 800-730-073 600-730-0073 Lunes a Domingo las 24 horas del día.

OIRS Compañía: 698-4737 698-3719.

Lunes a Viernes de 9.00 a 14.00. OIRS Amunátegui: 421-3115

Lunes a Viernes de 9.00 a 14.00.

30

2. Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS de las 13 Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes.

REGIÓN TELÉFONO HORARIO DE ATENCIÓN

I Arica 411389 Iquique 255242 232187

08.30 a 13.00

09.00 a 13.00

II 226632 08.30 a 14.00 III 213083 08.30 a 14.00 IV 224730 09.00 a 14.00 V 212092 09.00 a 14.00 VI 233059 09.00 a 14.00 VII 238198 08.30 a 13.30 VIII 741380 09.00 a 14.00 IX 238906 09.00 a 14.00 X 253824 08.30 a 12.45 XI 217550 08.30 a 13.00 XII 221814 08.00 a 16.00

3. FonoTráfico (U.O.C.T.)

676-0860

4. Buzón Ciudadano (CONASET) 467-7501 Lunes a Viernes a 09.00 a 18.00. horas.

5. Centro de Documentación de la Subsecretaría de Transportes (CEDOC). 421-3106 Lunes a Viernes de 09.00 a 13.00 y de 15.00 a 17.00 horas.

6. Centro de Atención de Centro de Control y Certificación Vehicular (3CV) 538-7009 538-7015 Lunes a Viernes de 09.00 a 18.00 horas.

• Vía documental: Esta vía incluye toda inquietud formulada por el usuario/a a través de cartas y fax. 1. Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS Central

Compañía de Jesús N° 1357, primer piso. Amunátegui N° 139, primer piso. Encargado: Patricio Madrid

2. Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS de las 13 Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes.

31

REGIÓN ENCARGADO DIRECCIÓN I Carmen Gloria Salinas

Pedro Lagunas Díaz Obispo Labbé 1130, Iquique

Arturo Prat 305, Zócalo, Arica II Angélica Araneda Matta 1999, Antofagasta III Lidia Alamos Chacabuco 546, depto. 21, Edificio Copayapu, Copiapó IV Carlos Galleguillos Prat 255, oficina 406, La Serena V Elizabeth Aravena Melgarejo 669, piso 6°

Prat 846, piso 6°, Valparaíso VI Ana María Salazar Gomero 629, Rancagua VII Enrique Muñoz 2 Oriente 1345, Talca VIII Cecilia Ebner Serrano 333, Concepción IX María Alejandra

Rodríguez Prieto Norte 395, Temuco

X Ricardo Stange Av. Décima Región 480, piso 2°, Puerto Montt XI Bernarda Padilla Moraleda 370, piso 2°, Coyhaique XII Juan Igor José Menéndez 1035

3. Centro de Documentación de la Subsecretaría de Transportes (CEDOC).

Amunátegui N°139 primer piso. Encargado: Eugenio Avilés

4. Buzón Ciudadano (CONASET) Compañía de Jesús N°1357, piso 2° Encargada: Patricia Bonomo

5. Centro de Atención de Centro de Control y Certificación Vehicular (3CV) Vicente Reyes N°198, Maipú. Encargada: Sylvia Díaz.

• Vía virtual: Esta vía incluye correos electrónicos y formularios virtuales. 1. Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias OIRS Central de la Subsecretaría de Transportes, de las 13

Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes y 3CV. www.mtt.cl oirs@mtt.cl

2. Servicio FonoTráfico dependiente de la Unidad Operativa de Control de Tránsito (U.O.C.T.). www.uoct.cl cnt@uoct.cl

3. Centro de Documentación de la Subsecretaría de Transportes (CEDOC). cedoc@mtt.cl

4. Buzón Ciudadano de la Comisión Nacional de Seguridad del Tránsito (CONASET). www.conaset.cl conaset@conaset.cl

32

ANEXO VI ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO/AS

Con el objeto de mejorar la gestión de las inquietudes de los usuario/as de la Subsecretaría de Transportes se encuentra asociado al servicio de correo electrónico oirs@mtt.cl la siguiente encuesta de satisfacción de usuario/as:

Los resultados de esta encuesta son medidos, en forma semestral, incorporándose sus resultados en los Informes de Gestión del Sistema. En el caso de existir brechas en la satisfacción del Cliente/Usuario/Beneficiario se establecen acciones correctivas para el semestre siguiente.

33

ANEXO VII FORMATO DE SISTEMA DE REGISTRO

A continuación se presenta el formato del Sistema de Registro utilizados por los dispositivos de Atención de Usuario/as de la Subsecretaría de Transportes. El presente modelo corresponde a la plantilla informática utilizada por OIRS Central, CEDOC Subsecretaría de Transportes, 3CV y 13 Seremitt Regionales. El resto de los organismos, poseen un diseño diferente, pero con similares características en sus campos, de acuerdo al consenso establecido en la Etapa V de desarrollo del Modelo Integral se Atención de Usuario/as.

En esta primera pantalla se aprecia la primera parte del proceso de registro de solicitud y que corresponde a la calificación según el tipo de trámite, el modo de trámite, el tema, el número de personas que efectúa la solicitud y el estado de ésta.

34

En esta segunda lámina se aprecian las alternativas al desplegar el ítem del tipo de trámite: consulta, denuncia, reclamo y sugerencia, con lo que se cumple con el primer campo mínimo exigido por el sistema común de registro.

35

Posteriormente, se cumple con el segundo campo mínimo exigido por el sistema común y que es establecer la forma en que fue presentada la solicitud. Aquí se establecen las alternativas: persona, email, teléfono, carta y fax, que corresponden a los modos de atención existentes en los servicios que trabajan con esta aplicación (OIRS, CEDOC, 3CV y Seremitt Regionales.).

36

El siguiente paso es calificar la temática de la solicitud. Acorde con otro de los requisitos mínimos exigidos por el sistema común, aquí se puede encontrar una nómina con todos los temas solicitados por los servicios que utilizan este sistema. En la lámina se puede observar, una muestra de las materias incorporadas.

37

Finalmente, en esta primera etapa, se consigna si el trámite fue resuelto o quedó pendiente.

38

En una segunda fase, y tal como se aprecia en la pantalla, si el trámite se consigna como resuelto, aparece la fecha de respuesta (por default). Posteriormente el usuario del sistema, selecciona el organismo de respuesta, entre un menú que conforman los servicios adscritos al presente Manual de Atención de Usuario/as y otros organismos relacionados con el quehacer de la Subsecretaría de Transportes. Tanto la fecha como el organismo de respuesta son campos mínimos exigidos para el sistema de registro. La especificación de la fecha de respuesta es la que permite al sistema determinar, los tiempos promedios empleados en la resolución de las solicitudes.

39

Finalmente, se habilitó un cuadro de descripción, en el que puede dejarse constancia de especificidades de la solicitud recibida, con el fin de facilitar su posterior búsqueda, en el caso que fuese necesario. Para acceder a este sistema de registro, dispuesto en la Intranet de la Subsecretaría de Transportes, es necesario ingresar una clave de acceso. Existen tantas claves como funcionarios autorizados para introducir información. De esta manera, es posible determinar qué funcionario ingreso una determinada atención.

40

En el caso que la solicitud se califique como pendiente, la segunda pantalla del Sistema permite incorporar los antecedentes personales del usuario/a, el organismo al que fue derivada la atención y la fecha de consulta. Todo ello con el objeto de efectuar el seguimiento correspondiente a la solicitud.

41

Por último, y en los casos en que la inquietud deba ser derivada a organismos independientes de la Subsecretaría de Transportes, la segunda pantalla contienen los datos del usuario/a, como el organismo a la que fue remitida. Además, se incluyen la fecha de ingreso de consulta y la fecha de derivación.

42