”Negociación y Manejo del ”Negociación y Manejo del conflicto”

Jorge Alejandro Amayawww.jaamaya.com.ar

jaamaya@jaamaya.com.ar

Nuestro papel:Compartir herramientas pragmáticas y en desarrollodesarrolloProponer un lenguaje común para analizar el proceso de negociaciónFacilitar la reflexión sobre dicho procesoDarle oportunidad a cada participante de aprender de los demás

Propósitos del Curso

� Aumentar la percepción de la omnipresencia de la negociación y de los diferentes sistemas.

� Proporcionar un marco analítico a través de conceptos organizadores; catálogo de diagnóstico y recomendaciones generales

� Apreciar y mejorar la destreza y enriquecer el repertorio.

� Asistirlos a seguir mejorando

Nuestro método:Nuestro método:- Presentación- Práctica- Revisión- Aplicación

“Si la telaraña

está bien tejida

el león

nunca se escapa”

Proverbio etíope

nunca se escapa”

CAMBIOS DE PARADIGMA� Crecimiento de la

población mundial

� Migraciones

� Economía de mercado

� Interdependencia de � Interdependencia de países

� Avances tecnológicos

� Nuevo orden ecológico

� Del consumo a la exigencia de calidad

CAMBIOS DE PARADIGMA(CONTINUACION)

� Incorporación activa del 50% de la humanidad a los procesos sociales

� Educación como sustancia y proceso

Ingeniería genética� Ingeniería genética

� Crisis de representatividad

� Impulso de la sociedad civil

� Mayor demanda ética

GENERACION DE NUEVOS CONFLICTOS

EL PROBLEMA NO ES EL CONFLICTO . . .

SINO QUÉ RESPUESTA LE DAMOS

Y DE QUÉ MANERA

- Critica Social General

- Cuestionamiento de los Jueces

ALGUNAS REFERENCIAS SOBRE EL ESTADODE LA JUSTICIA EN ARGENTINA

Inseguridad Jueces

- Altos Costos Judiciales

- Alta Litigiosidad

- Lentitud en la Resolución

- Problemas Presupuestarios

Inseguridad Jurídica

Cambios mundiales

Insuficiencia de

� AUTONOMIA DE LA VOLUNTAD

� CULPA (como presupuesto jurídico del ilícito civil)

Insuficiencia de los principios:

Lista de Sandler:

- Cambios en el

¿ Como se podría disminuir la litigiosidad sin descuidar los

derechos de las partes ?

- Cambios en el derecho de fondo

- Derecho Preventivo

- Tribunales Multipuertas

“El conflicto es la acción recíproca de “El conflicto es la acción recíproca de personas interdependientes que perciben metas incompatibles y se interfieren mutuamente para alcanzar dichas metas”

(Frost & Wilmot, 1978)

CONFLICTO

Choque de:

Intereses

Emociones

IdeasCreencias

Experiencia

de

vidaCreencias vida

CONFLICTOAspecto Manifiesto:� ¿Qué es lo que

aparece?� ¿Cuál es la situación?

Aspecto Subyacente:

� Leer entre lineas � ¿Qué es lo que tiene

atrapada a cada parte en el conflicto?

VALOR POSITIVO DEL CONFLICTO

Reconocer diferentes posturas frente as la vidaConfrontar emocionesConfrontar emocionesDesarrollar

potencialidades creativasAmpliar mirada

Pirámide de las Necesidades (Abraham Maslow)

Pirámide de las Necesidades (Abraham Maslow)

Empresarial Individual

Influencia, posiciónEn el mercado

Asociaciones, cámaras

Ingresos, incentivosFomentos

Producto, servicio, Obreros, recursos

“En las negociaciones no se obtiene lo que se quiere, sino lo

que se negocia”

¿Cómo mide usted el éxito?¿Quién ha concedido más?¿Le cobró hasta el último peso?¿Quedaron ¿Quedaron igualmente amargados?¿Evitó un conflicto?¿Logró algún acuerdo?

Negociación: un buen resultadoMejor que sus alternativas (MAAN)Los intereses quedan satisfechosSin desperdicio: una buena opciónSin desperdicio: una buena opciónLegítimo: no se han aprovechado de ustedUn compromiso inteligenteProceso eficiente: buena comunicaciónEl proceso mejora las relaciones

Preguntas sobre el proceso¿ Es esto una negociación ?¿ Que forma toma la negociación?¿ Quienes son las partes interesadas?¿ Presentes ?¿ Ausentes?interesadas?¿ Presentes ?¿ Ausentes?¿Cuáles son sus intereses?¿cómo se transmite la información?¿cuáles son las interacciones personales?¿Qué papel representa cada persona ?

Un dilema comúnSuave

“Tenemos que hablar”Insisto en mantener la amistadEmpiezo con

Duro“No tenemos que hablar”Insisto en mi posiciónEmpiezo con Empiezo con

una posición razonableHago concesiones para cultivar la relaciónOfrezco

Empiezo con una posición extremaExijo concesiones como condición de la relaciónAmenazo

Errores comunesPasar por alto las alternativasSuponer que hay que elegir entre relación o sustanciaCentrarse sobre las posiciones y pasar por alto los interesesMezclar el proceso de generar Mezclar el proceso de generar ideas con el proceso de decidir entre ellasNo dar importancia a la legitimidadComunicación en un solo sentidoComprometerse antes de escuchar bien

Opciones y Alternativas: una diferencia clave

OpcionesPropuestas presentadas a la otra parte que permitirán resolver mi problema o

AlternativasMedidas que puedo tomar para resolver mi problema o lograr mi meta:Fuera de la

problema o lograr mi meta:En la negociación Con la cooperación y consentimiento de la otra parte

Fuera de la negociaciónSin el consentimiento de la otra parte sino logramos un acuerdo

La frontera de Pareto

Unidades deSatisfacción

De “A” X

Unidades de satisfacción de “B”

Negociaciones complejasSe repiten a través del tiempoMúltiples asuntosMúltiples partesIntra-organizacionalIntra-organizacionalFactores tangibles (precio, beneficios, etc)Factores intangibles (confianza, reputación, precedente)

Negociación a base de posiciones

Ventajas

� Puede ser eficiente

� Permite una comunicación rápida

� Operacional

Desventajas

� Premia el engaño y

la testarudez

� Es probable

obtener resultados

arbitrarios � Operacional

� Conviene para tratos únicos

� Conviene si Ud. tiene una buena “MAAN”

� La costumbre a veces no permite otra manera de comunicación

arbitrarios

� Puede demorar

más en situaciones

complejas

� Regatear daña la

relación

Negociación a base de

principios

VentajasMejor comunicación y

Desventajas La preparación demora más Mejor comunicación y

entendimientoFacilita ganancias conjuntas Le permite mantenerse firme y flexibleMejora la relaciónLogra mejores resultados en forma consistente

La preparación demora más Puede requerir más habilidadLa otra parte puede malentender su franqueza como debilidadLa otra parte se puede sentir incómoda Ud. se puede sentir incómodo

Negociacion un buen resultadoMejor que sus alternativas (MAAN)Los intereses quedan satisfechosSin desperdicio, una buena opciónSin desperdicio, una buena opciónLegítimo, no se han aprovechado de ustedUn compromiso inteligenteEl proceso es eficiente, buena comunicación.El proceso mejora las relaciones

Algunos sistemas comunesNegociación a base de posicionesIntercambio de compromisosIntimidación Intercambio de amenazasIntercambio de amenazasFavores y cuentasCortejoCultivar la relaciónNegociación a base de principiosResolver los problemas en conjunto

Estilos de Negociar

A – E – I – O – UAtacar Evadir Informar Abrir Unir

(open)(open)

Amenazar Cambiar Posición Escuchar Aumentar elInsultar de tema Necesidad Preguntar entendimientoCriticar Posponer Sentimiento sin juzgar buscar puntosSubestimar en comúnInterrumpir

Estilos – Metodos - Sistemas

EvadirEvitar el conflictoNegar la realidad

No hay posibilidad de cambio

Negociación colaborativaInformar – Abrir –Unir –Actitud positiva

Atacar

Negociación colaborativa(Intereses, necesidades)

Mediación

Litigio – Guerra (derechos, poder)

Los 7 (siete) elementos de la negociación colaborativa

1) Intereses 2) Alternativas (MAAN)2) Alternativas (MAAN)3) Opciones4) Legitimidad5) Comunicación6) Relación 7) Compromiso

PASOS en una NEGOCIACIÓN COLABORATIVA

�Ir más allá de la POSICIÓN�Identificar y priorizar

INTERESES�Consultar y evaluar con base �Consultar y evaluar con base

a CRITERIOS OBJETIVOS�Reservar ALTERNATIVAS

(MAAN)�Formular PROPUESTAS

Algunas recomendaciones generalesDesarrolle su MAAN y considere el de ellosOcúpese de la relación y de la sustancia (suave con la gente, duro con el problema)Clarifique los intereses no las posiciones Clarifique los intereses no las posiciones Genere mejores opciones (separe el proceso de idear del de decidir)Maximice la legitimidad (utilice patrones independientes y la prueba de la reciprocidad)Atienda la comunicaciónComprométase con cuidado

Marco para las negociacionesUtilice los elementos para:Prepararse para una negociaciónNegociarRepasar y analizar negociaciones

Los 7 (siete) elementos como guía para la preparación

1) Alternativas: Desarrollar nuestro MAAN y estimar la de ellos.

2) Intereses: Aclarar los nuestros; estimar los de ellos; explorar prioridades

3) Opciones: Inventar posibles acuerdos; preparar opciones que reflejen los criterios de legitimidad reflejen los criterios de legitimidad que proponemos

4) Legitimidad: Generar criterios externos

5) Comunicación: Desarrollar maneras de comunicarnos claramente.

6) Relación: Evaluar la relación y planear mejorarla

7) Compromiso: Redactar un esquema para un acuerdo; utilizar lenguaje claro de compromiso

Los 7 (siete) elementos como guía para negociar1) Alternativas: Revelar un buen MAAN

y someter el de ellos a la prueba de la realidad.

2) Intereses: Buscar intereses detrás de las posiciones; reconocer sus intereses legítimos

3) Opciones: Separar los procesos de idear, evaluar y decidir; tormenta de ideas sin compromisoideas sin compromiso

4) Legitimidad: Utilizar normas externas de equidad para protegernos y persuadirlos

5) Comunicación: Hablar por nosotros; escuchar y reconocer buenos argumentos

6) Relación: Separar la relación de lo sustancial; tratar la relación según sus propios méritos

7) Compromisos: Aclarar el estado y la calidad de los compromisos

Usando los elementosComunicaciónRelación

Legitimidad

Intereses

Si “No” Si “Si”Alternativas Compromiso

(MAAN)

Intereses

Opciones

SISTEMAS de RESOLUCIÓN de CONFLICTOS

PODER

DERECHOSPODER

INTERESDERECHOS

INTERES

Clásico Renovador

ALGUNOS PROCEDIMIENTOS DERESOLUCION ALTERNATIVA DE

DISPUTAS

� Negociación

� Mediación

� Mediación / Arbitraje

� Arbitraje

� Mini-juicio

� Previa evaluación neutral

� Expertos neutrales

¿Cuáles son las ventajas de los Programas Alternativos para la

Resolución de Disputas?

VENTAJAS PARA EL PÚBLICO

�Es más rápido y menos caro

�El ambiente extrajudicial es más apropiado que la sala de justicia para resolver problemas personales como por ejemplo los conflictos domésticos

Programas Alternativos para la Resolución de Disputas

conflictos domésticos

�Da más satisfacción a los interesados

�Las partes están más envueltas en el proceso

�Es más confidencial que una sala de justicia

�Es más flexible que la justicia ordinaria

�Las estadísticas indican que estas resoluciones se cumplen con más frecuencia y facilidad que aquellas dictadas por el juez.

�Es un mecanismo para

facilitar la labor del abogado

VENTAJAS PARA EL SISTEMA JUDICIAL

Programas Alternativos para la Resolución de Disputas

facilitar la labor del abogado

�Es un mecanismo para facilitar la labor del tribunal

�El público se siente más satisfecho

Criterio de evaluación de opcionesCostos transaccionales: Tiempo

DineroCuestiones psicológicasRecursos utilizadosOportunidades perdidas

Costos del resultado: Satisfacción mutua Intereses satisfechosResultado justoProcesos justosProcesos justos

Efectos sobre la relación: Mejora Relaciones colaterales

Recurrencia: Resoluciones duraderas proyectadasmás allá de los reclamos específicos

Mediación- UNA NUEVA FORMA DE RESOLVER CONFLICTOS

�AUTOCOMPOSICIÓN�CONFIDENCIALIDAD�COOPERACIÓN

CARACTERÍSTICAS DE LA MEDIACIÓN

�COOPERACIÓN�ACENTO EN EL

FUTURO�INFORMAL PERO CON

ESTRUCTURA�ECONOMÍA DE

TIEMPO DINERO Y ENERGÍAS

La Mediación transformativa

Identifica al conflicto NO como un problema sino como una OPORTUNIDAD para el desarrollo moral; usa a la mediación para TRANSFORMAR a las personas ayudándolas a luchar con las circunstancias difíciles y establecer un puente entre las diferencias humanas en medio del conflicto

PROCEDIMIENTO y SECUENCIA de la MEDIACIÓN

Sesión conjunta Inicial

Sesiones Privadas (optativas)

Sesión Conjunta Final

SESION CONJUNTA INICIAL

Presentaciones de los participantesInformación de los participantesAcuerdo de ConfidencialidadPresentación de posicionesSíntesis de las Posiciones por parte del Mediador

Elementos que no pueden faltar en el discurso inicial

NeutralidadVoluntariedadConfidencialidadReglas de procedimientoReglas de procedimientoRespeto mutuoPoder en cabezade las partes

SESIÓNES PRIVADAS

Confidencialidad en la Sesión Privada

Detección de : Intereses válidosMAAN (Mejor Alternativa

al acuerdo negociado)Opciones de Solución de conflictoContraste con Criterios Objetivos

Rol de Abogado del DiabloSurgimiento de propuestas posibles

SESIÓN CONJUNTA FINAL

AcuerdoSatisfacción de todas las partes Vista hacia el Futuro

ROL DEL MEDIADOR�Facilitar el paso de la

discusión dialéctica al pensamiento creativo-alternativo

�Aliviar la carga emocionalemocional

�Estimular la salida de posiciones rígidas

�Mostrar lo manifiesto del conflictoy mirar más allá

�Invitar al cambio de roles: de adversarios a socios

Perfil y Metas del Mediador� Imparcial�No debe emitir juicios�Flexible � Inteligente� Imaginativo y hábil�Oyente activo�Empático� Paciente y perseverante�Enérgico y persuasivo�Respetado y honesto�No defensivo�Sentido del humor

Herramientas y Recursos del Mediador1. Procedimentales Reuniones conjuntas

Reuniones privadas

Posición; interés; 2. Conceptuales necesidad; Maan;

estándares objetivosopciones; propuestasLegitimación Legitimación

3. Comunicacionales Preguntas abiertas, y circularesParafraseo Replanteo Diálogo reflexivo

Preparación de la Mediación y Apertura del proceso

Recepción: Presentaciones personales y ubicación del espacioExplicar el método y dar las características: neutral; voluntarios; colaborativo; confidencial; protagonismo de las partes; mirada hacia el futuroFijar las reglas de comportamiento: respeto mutuo; eventuales sesiones privadas

PODER

DERECHOS

INTERESES

PODER

DERECHOS

INTEGRIDAD DE LOS SISTEMAS

SESINTERESES

NECESIDAD DE EVALUACIÓN DEL PRESENTE SISTEMA

¿De que tratan los conflictos?

¿Quiénes son las partes?CLIENTES-PROVEEDORES-

EMPLEADOS EMPLEADOS DEPARTAMENTOS-JOINT VENTURES

¿Frecuencia?¿Cambios en la

organización/Institución?

Principios de la Teoría del Diseño de Conflictos

I. Partes involucradas en el diseño de resolución de conflictos

Sistema de Resolución de Conflictos

• Ofrece variadas opciones a las partes

• Ayuda a las partes a evaluar los procedimientos y el proceso

• No coarta los derechos de las partes.

=

JUDICIAL VINCULANTE

ARBITRAJE

Vinculante

JUICIO

Corte

Acción individual

/

Solución basada en Poder

Solución basada en derechos

Vinculante

Reversión por parte de las partes

Opciones de arbitraje

Corte

Juez Externo

Juicio

/Acción Grupal

GUERRA

Consensual – Mediatorio – No Vinculante

NECESIDADES / SOLUCIONES BASADAS en INTERESES

Negociación Conciliación /Mediación

Conciliación Evaluacióntemprana neutral

Investigación Conferencia

de los hechos

•Facilitación

•Conciliación

•Mediación

•Ombusman

Escuchaconfidencial

Los Programas Alternativos para la Resolución de Disputas pueden ser

administrados por :

� El Tribunal

Entidades sin Fines

� Profesionales independientes

� Entidades sin Fines de Lucro

� Compañías Privadas

independientes

� El Gobierno

� El Colegio de Abogados

� Cualquier combinación de dos o más de los anteriormente mencionados

Areas de desarrollo de la MediaciónMediación comunitaria

Mediación laboral

Mediación patrimonial

Mediación organizacionalMediación organizacional

Mediación escolar

Mediación familiar

Mediación carcelaria

Mediación ambiental

LA EXPERIENCIA ARGENTINA

LA EXPERIENCIA ARGENTINA1991 MINISTERIO DE JUSTICIA DESIGNA COMISIÓN DIFUNDIR1992 DECLARACIÓN DE INTERÉS NACIONALINTERÉS NACIONALPLAN NACIONALESCUELA DE MEDIADORESCUERPO DE MEDIADORESEXPERIENCIA PILOTO

LA EXPERIENCIA ARGENTINAEXPERIENCIA PILOTOCONEXA A TRIBUNALES CIVILESDURACIÓN 2 AÑOSINTERVINIERON INTERVINIERON PROGRESIVAMENTE 10, 20 Y 30 JUZGADOS DE BUENOS AIRES

LA EXPERIENCIA ARGENTINA

CAUSAS PATRIMONIALES REMITIDAS: 49%CAUSAS FAMILIARES

RESULTADOS DE LA EXPERIENCIA PILOTO

CAUSAS FAMILIARES REMITIDAS: 51 %TIEMPO PROMEDIO DE RESOLUCIÓN: 9 HORAS

LA EXPERIENCIA ARGENTINA

MEDIACIÓN CONEXA ATRIBUNALES (PATRIMONIAL, FAMILIAR Y LABORAL)

AREAS DE MAYOR DESARROLLO

LABORAL)

LEYES 24.573 Y 24.635MEDIACIÓN COMUNITARIAMEDIACIÓN ESCOLARMEDIACIÓN CARCELARIA

Visión Macro y Micro del Conflicto

Visión MACRO del Conflicto

� Triunfo del modelo democrático liberal

� Aparición de nuevos conflictos

� Aparición de nuevos conflictos

� Globalización de los conflictos

� Sociedad civil fuerte y dinámica

Visión MICRO del Conflicto

� Pensar el conflicto en un contexto integral de sistemas

� Sistema distributivo tradicional: Poder y Derecho

� Sistema Integrado: Intereses

CREAR CONFIANZA

Desarrollo del “Capital Social”

�Elemento humano�Habilidades�Conocimientos y �Conocimientos y �Capacidad para asociarse

� Normas Morales y valores comunes� Solidaridad

CONFIANZA(Expectativa de un comportamiento

normal, honesto y cooperativo)

=

CONSULTAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

Muchas graciasjaamaya@jaamaya.com.arjaamaya@fibertel.com.ar