Nombre de las alumnas - dspace.colima.tecnm.mx

Proyecto:

“Propuesta de Calidad en el servicio a los clientes de Benedetti´s Pizza

mediante el modelo SERVQUAL”

Nombre de las alumnas:

Castellanos Liña Rosalba

Ruiz Nava Karen Samantha

Lic. Administración

Asesor(a): Interno

Nombre del asesor(a): Jorge Alejandro Chávez Larios

[Seleccione la fecha] Página 2

Diagnostico

Benedetti’s Pizza es una empresa que se dedica a la venta de alimentos, en su modalidad de pizzería.

Fue fundada en 1983 en Colima, México, en donde fueron un éxito contundente, debido a lo cual

abrieron otra sucursal en la misma ciudad, al continuar con su éxito decidieron expandirse en otros

estados.

Actualmente es una de las franquicias mexicanas con mayor auge en su ramo, gracias a su

posicionamiento ha podido salir adelante a pesar de la penetración en el mercado de franquicias

extranjeras.

Benedetti’s Pizza hace especial énfasis en lograr un servicio de calidad y la entera satisfacción del

cliente, es por ello que presenta un sistema de garantías en cuanto al servicio, las cuales son: Garantía

de rapidez, de calidad, comodidad y seguridad.

En Benedetti´s Pizza existen algunas tiendas que pertenecen al corporativo como lo son las ubicadas

en el estado de Colima ellas son: SEVILLA DEL RIO, GALVÁN, SORIANA.

Visitando las tiendas durante 5 semanas de lunes a domingo se observó cómo debe estar conformada

la plantilla de cada una de las tiendas y se da a notar que la plantilla de trabajadores con la que cuenta

cada una de las sucursales no está completas.

Una platilla de una sucursal de Benedetti´s Pizza debe estar conformada por:

El Gerente de tienda

Asistente

4 Recepcionistas

4 Pizzeros

4 Repartidores

Lo cual no es así por lo tanto existe un rol de puestos para el gerente o encargado de la tienda, él debe

suplir cada una de sus actividades como gerente pero también debe estar al tanto de los puestos donde

se necesite ayuda para sacar un pedido en las diferentes áreas por las que está conformada la plantilla.


Recepción: Al no contar con las recepcionistas necesarias para tomar un pedido se pierde tiempo en

tomarle el pedido al cliente y eso ocasiona un mal servicio pues todo cliente desea ser atendido de

inmediato y no estar esperando en la línea, o esperar personalmente por que el recepcionista está

atendiendo otra llamada.

Producción: El no contar con el suficiente personal en producción o con el personal debidamente

capacitado genera retrasos por excedencia de estos

Otro puesto detectado donde vemos es muy importante es el de reparto, pues estas sucursales se

caracterizan por ser sucursales de reparto, el puesto de repartidor es el puesto con mayor escases, y

debido a esto el servicio que se brinda es muy lento lo que ocasiona perder al cliente en el instante o

que cancele su pedido por el tiempo de espera generando mermas para la empresa.

También se observó rotación de personal por un bajo menor sueldo al que les ofrece la competencia,

esto ha venido afectando a la empresa porque al no contar con un repartidor hace que Benedetti’s Pizza

ya no cumpla con la garantía de 15 minutos si no que se le avisa con anticipación al cliente que su

pedido tardara más del tiempo debido, algunos clientes acceden a este punto pero otros tantos se

desesperaron y decidieron cancelar los pedidos o simplemente buscar otras opciones, por lo cual

Benedetti´s Pizza ya no está cumpliendo con un buen servicio respecto a la rapidez.

Tomando en cuenta las opiniones de los trabajadores, piden a la empresa mayor capacitación con

respecto a las ventas, al contacto con el cliente porque muchos de ellos mencionan tener el

conocimiento de las promociones pero muchas veces no tiene ese poder de convencimiento como para

que el cliente no se vaya con las manos vacías, los trabajadores no tienen una buena motivación para

ponerse por completo la camiseta y brindar un buen servicio, observamos que el personal operativo no

se siente importante para la organización, cuando prácticamente son el motor de la empresa, no sienten

que exista una buena aceptación de los altos mandos.


También se observó que Bendetti´s Pizza cuenta con un sistema en el cual se almacenan los datos de

todos sus clientes que realizan sus compras a domicilio y en línea en base a esta pueden evaluar el

servicio que se les brinda pero se detectó que no hay una forma de evaluar al operativo que tiene

contacto con el cliente de mostrador, debido a que se cuenta con una base de datos incompleta y muy

escasa de información ya que los pedidos levantados en mostrador aun no cuentan con un

almacenamiento en la base de datos para efectos de uso próximo sea para recuperar cliente o para

conocer los clientes más frecuentes y el monto que consumen así como una retroalimentación de parte

del cliente para conocer cuál es su opinión acerca del servicio que se le ha estado brindando y así poder

conocer sus opiniones y necesidades acerca de la organización y generar nuevas estrategias las cuales

lleven a un aumento en las ventas.

Problema

Del análisis de la información anterior, se detectó que el sistema actual de Ventamax es inadecuado

para la retroalimentación directa sobre los procesos de las tiendas y las necesidades de los clientes ya

que su base de datos se dedica almacenar exclusivamente los datos de los clientes que realizan sus

pedidos a domicilio o en línea, pero del cliente que realiza su compra personalmente en el mostrador

de la tienda no tienen dato alguno por lo tanto en una necesidad de aplicar estrategia no podrán

identificar los clientes frecuentes en el mostrador y mucho menos lo clientes perdidos por lo tanto no

lograran saber su opinión respecto al servicio que se les brindo, es por ello que la aplicación de

encuestas fue realizada en la sucursal de las tiendas con los clientes de mostrador.


Fundamentación

Para poder fundamentar este trabajo nos enfocaremos en la escuela de calidad analizando las diversas

teorías que están orientadas al servicio las cuales servirán para compararlo en las tiendas de Benedetti´s

pizza , conocer las ventajas competitivas con las que cuenta en el mercado, la importancia de cada una

de las partes que conforman la empresa con la cadena de valores y a su vez aplicando el modelo el cual

nos ayudara a identificar las debilidades de la empresa y las oportunidades de mejora que tienen.

Teoría de calidad

Según Ishikawa (1943) a medida que la industria progresa, y el grado de civilización aumenta, el control

de la calidad llega a ser cada vez más importante.

Según los principios básicos de la filosofía de Ishikawa con referencia a la calidad:

1. La calidad comienza y finaliza con la educación.

He ahí la importancia de capacitar al recurso humano de la empresa Benedetti´s Pizza, que conozcan

desde la, misión, visión objetivos, políticas, reglamentos, manuales de organización, de procesos

de producción, técnicas de venta, hasta los más mínimos detalles acerca del servicio al cliente, con

respecto a su área porque es el personal operativo quien tiene contacto con el cliente y del trato que

se le brinde al cliente este tomara la decisión de regresar o no a la empresa.

2. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.

Aquí vemos la necesidad de conocer los satisfactores del cliente, respecto al servicio que otorga la

empresa Benedetti´s Pizza al cliente. Estas al tanto de la actual demanda del consumidor, las nuevas

tendencias, sabores, modas, servicios, implica también la rapidez de servicio, así como cumplir las

cinco garantías de la empresa. Ishikawa (1943).

Benedetti’s pizza busca constantemente satisfacer las necesidades de sus clientes, para poder

satisfacerlos es necesario conocer las necesidades y requerimientos de los consumidores; ¿que es

lo que quiere el cliente? ¿Que busca en nuestro producto?, muchas veces el cliente se enfoca en el

precio, sin reconocer que lo que se le está ofreciendo es un producto con toda la calidad.


3. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es

necesaria. Según Ishikawa (1943).

Esto aplica en el buen adiestramiento y capacitación del recurso humano de Benedetti´s Pizza,

notoriamente al cumplirse esta condición, se hace inútil la supervisión del mismo, debido a que se

brinda calidad en el servicio y el cliente es satisfecho con su compra, implica mucho la confianza

que se le tenga al trabajador al momento en que realice sus actividades, muchas veces el trabajador

necesita sentir una motivación o un buen reconocimiento de su trabajo para el seguir poniéndole

empeño y realizarlo de manera correcta a la primera vez, también es muy importante La

capacitación que se le brinde a los trabajadores de Benedetti’s, esta debe ser una capacitación

constante, en su puesto y en la atención al cliente ya que ellos son la imagen de la empresa. De qué

sirve un buen conocimiento si no se saben desarrollar en ventas para saber cómo se le debe llegar

al cliente el trabajador debe estar debidamente capacitado en el servicio.

4. Elimine la causa de origen y no los síntomas. Según Ishikawa (1943).

Posterior a la capacitación, conocimiento de la necesidad del cliente y cumplir con la calidad, se

debe conocer, inspeccionar y contrarrestar el principio de los conflictos en sí, existentes en la

empresa Benedetti´s Pizza, no así los indicios o señales; dar solución de raíz a los conflictos.

5. El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las

divisiones. Según Ishikawa (1943).

El control de calidad, requiere ser compromiso, encargo o trabajo de todos y cada uno de los

integrantes de la organización Benedetti´s Pizza, ya que cada uno funge un papel primordial en su

desarrollo de actividades de área. Es realmente ponerse la camiseta de la empresa y darse cuenta

que todos son parte de la organización y por lo tanto trabajar en equipo para poder obtener un buen

resultado el cual no solo beneficiara a la empresa si no a cada uno de los trabajadores que se

encuentran en ella.

6. No confunda los medios con los objetivos. Según Ishikawa (1943).

Importante es el saber diferir las formas u modos de lograr la calidad en el servicio a los objetivos

de la empresa Benedetti´s Pizza combatiendo estos como concepto causa y no a los individuo como

tal.

7. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.


Dar prioridad a la eficacia del servicio o producto es prioridad, así como los beneficios económicos

que la empresa Benedetti´s Pizza fija en post de los objetivos a corto y largo plazo.

8. El marketing es la entrada y la salida de la calidad. Según Ishikawa (1943).

Claro está que el buen funcionamiento de la mercadotecnia en Benedetti´s Pizza son pilar

prioritario en la calidad de la empresa.

Benedetti´s Pizza busca día a día ser una marca reconocida en la república la cual cautive a los

clientes y a su vez poder brindarles ese servicio de calidad que se necesita para que el cliente

continúe prefiriendo Benedetti´s, a pesar de que su precio es considerado por la sociedad como alto,

el cliente siga consumiendo por el simple hecho de no venderle solo el producto, sino que, lo que

plantea la misión “crear momentos emocionantes y divertidos compartiendo la pizza perfecta” eso

es lo que Benedetti´s pizza debe vender.

9. La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los

subordinados. Según Ishikawa (1943).

Es de todo sabido que el buen funcionamiento de una organización requiere de sabiduría y

humildad para aceptar errores y sugerencias de los integrantes de la empresa no dejar pasar

desapercibido todo comentario o acción que demuestre incomodidad para realizar sus deberes y

responsabilidades de la manera correcta es valorar el trabajo de todo empleado desde la operación

hasta el puesto directivo; por ende son los trabajadores directos quienes conocen cada área, mejor

que quien solo supervisa o dirige; El personal debe ser el primordial para la organización de ahí

que se tome en cuenta las sugerencias de los trabajadores operativos en Benedetti´s Pizza y cubrir

toda necesidad que estos tengan para llevar a cabo su trabajo de la maneja más eficiente.

10. El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver

utilizando las siete herramientas del control de calidad. Según Ishikawa (1943).

Para un desarrollo en el control de calidad se sugiere utilizar, cual fuere necesario, de las

herramientas de control de calidad en la empresa Benedetti´s Pizza.

11. La información sin difusión es información falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin

comunicar el desvío estándar. Ishikawa (1943).

Por tal manera vemos la importancia del control de la calidad llega a ser cada vez más importante

en la empresa moderna y de ahí importancia de la calidad en el servicio.


Calidad en el servicio

Calidez (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.)

Según Nebrera (Nebrera, 1999), la filosofía de Deming todos los clientes evaluamos el servicio que

recibimos a través del complemento de las valoraciones que realizamos a diferentes factores, a

saber.

1. Elementos tangibles: refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización Benedetti´s

Pizza, la presentación del personal (higiene personal, uniforme) y equipos utilizados (de

cómputo, instalaciones, motos de reparto, entre otros.) Una evaluación favorable en este rublo

invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Según Nebrera

(Nebrera, 1999).

2. Exhibición adecuada: Referente a que todo aquel mueble que este en la sucursal se encuentre

distribuido de la mejor manera brindándole una buena presentación a la tienda.

3. Conocimiento de su sistema: Un conocimiento y capacitación en el uso del sistema permitirá

un servicio más rápido.

4. Asesores e instalaciones limpias: El aspecto que da una organización conforme a su limpieza

es muy importante para que el cliente quiera consumir y regresar a ese sito, es parte del buen

servicio.

5. Cumplimiento de promesa: Es uno de los dos factores más importantes que invitan a volver a

comprar en nuestra empresa Benedetti´s Pizza que cumpla con sus promesas a sus clientes y

empleados, tal es el caso de la garantía de los 15 minutos entre otras.

6. Actitud de servicio: En la empresa Benedetti´s Pizza debe de observarse la disposición de los

empleados para escuchar las necesidades de los clientes y ayudar a resolver sus problemas o

emergencias de la manera más conveniente siendo amables con el cliente aun cuando este se

muestre de manera intolerable.

7. Competencia del personal: En este factor el cliente califica qué tan competente es el empleado

de la empresa Benedetti´s Pizza para atenderlo correctamente (cortesía, conocimiento de la

empresa donde trabaja y los productos y/o servicios que vende, si domina las condiciones de

venta y las políticas…Si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para

orientar a una buena toma de decisión.

8. Empatía: Aquí el cliente ve la facilidad de contacto que poseen los empleados de la empresa

Benedetti´s Pizza: fácil acceso al negocio, fácil de localización del vendedor, atiende llamados


de inmediato… Da solución a problemas. Hace que el cliente tenga una confianza y sienta que

el trabajador realmente se está poniendo en su lugar con respecto a sus necesidades.

9. Comunicación: Mayor nivel de comunicación de parte de la empresa Benedetti´s Pizza, en un

idioma que ellos puedan entender.

10. Gustos y necesidades: En la empresa Benedetti´s Pizza se procura brindar al consumidor un

tratado como único, que le brinde los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas

para él, ofrecer algo adicional que necesite; superar sus expectativas. Comunicar al cliente todo

tipo de promociones que se tienen para él, retroalimentar su pedido para que no existan errores

en la entrega, así como tener una buena comunicación entre compañeros que desempeñan

diferentes áreas estando al tanto de que cada uno de los procedimientos se realicen lo más pronto

posible y con un buen resultado. (Nebrera, 1999).

Cada cliente es distinto requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por

lo que una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio.

La satisfacción del cliente el elemento predominante de la calidad percibida.

RESPONDER A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE E INCLUSO SOBREPASARLAS.

Según Nebrera (Nebrera, 1999).

Según Nebrera (Nebrera, 1999). Principales componentes de la calidad del servicio son:

Carácter tangible.

Fiabilidad.

Rapidez.

Competencia.

Cortesía.

Credibilidad.

Seguridad.

Accesibilidad.

Comunicación.

Conocimiento del consumidor.

Todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través del complemento de las

valoraciones que realizamos a diferentes factores, a saber de ahí la importancia de la ventaja

competitiva.


Ventaja competitiva

Según Micheel Porter, (1985) “La ventaja competitiva crece fundamentalmente en razón del valor que

una empresa es capaz de generar. El concepto de valor representa lo que los compradores están

dispuestos a pagar, y el crecimiento de este valor a un nivel superior se debe a la capacidad de

ofrecen precios más bajos en relación a los competidores por beneficios equivalentes o proporcionar

beneficios únicos en el mercado que puedan compensar los precios más elevados. (…) Una empresa

se considera rentable si el valor que es capaz de generar es más elevado de los costos ocasionados

por la creación del producto. A nivel general, podemos afirmar que la finalidad de

cualquier estrategia de empresa es generar un valor adjunto para los compradores que sea más

elevado del costo empleado para generar el producto. Por lo cual en lugar de los costos deberíamos

utilizar el concepto de valor en el análisis de la posición competitiva”.

Una ventaja competitiva es una ventaja en algún aspecto que posee una empresa ante otras empresas

del mismo sector o mercado, y que le permite tener un mejor desempeño que dichas empresas y,

por tanto, una posición competitiva en dicho sector o mercado.

Algunos aspectos en los que una empresa podría tener una ventaja competitiva son el producto, la

marca, el servicio al cliente, el proceso productivo, la tecnología, el personal, la infraestructura, la

ubicación, la distribución, entre otros. (Micheel Porter, 1985).

Por ejemplo, según Micheel Porter, (1985) una empresa podría tener una ventaja competitiva en los

siguientes casos:

Al contar con un producto único e innovador difícil de imitar por la competencia, que le

permite diferenciarse o distinguirse de esta.

Benedetti’s pizza cuenta con un producto que lo distingue de la competencia el cual es la Mega

pizza siendo una pizza de 80 x 30 cms. y todas sus pizzas cuentan con una orilla de ajonjolí

Al contar con una marca de gran valor que le permite que cualquier producto que lance

al mercado tenga una buena acogida. (Porter, 1985)

Benedetti´s tiene una marca reconocida pero no todos los productos que lanza al mercado son

aceptados tal es el caso de la pizza con salsa BBQ y las piadina hechas pon pan mediterráneo,

pizza elaborada con queso deslactosado, hablando del postre los churros que actualmente

maneja no son muy pedidos por el cliente.


Al contar con un proceso productivo eficiente que le permite producir los mismos

productos de la competencia, pero a un menor costo. (Porter, 1985)

En el mercado se critica mucho a Benedetti´s por el precio de sus pizzas elevado pero ya que

sus productos son de calidad, pero para el consumidor siguen siendo altos ya que la economía

está muy mal

Según Micheel Porter, (1985). Al contar con un tipo de tecnología que le permite producir

productos con un mejor rendimiento que los de la competencia.

Actualmente Benedetti´s desempeña en algunas sucursales el pre cocido de laminado el cual es

elaborado por máquinas para moler la masa y otra máquina laminadora la cual ayuda a que la

pizza pueda tomar su forma, pero en cuestión de sistema de base de datos, para tomar el pedido

del cliente es una base de datos la cual almacena solo pedidos telefónicos, los pedidos de los

clientes realizan su pedido en mostrador no son almacenados y por lo tanto no son reconocidos

para en un determinado tiempo usarlos y atraer al cliente.

Al contar con personal altamente calificado que le permite tener una alta productividad

o brindar un excelente servicio al cliente. (Porter, 1985).

Los trabajadores de Benedetti´s pizza generalmente son chavos estudiantes o personas que no

tiene un nivel alto de responsabilidad pero este personal no es capacitado constantemente y su

falta de motivación hace que el trabajador no se ponga la camiseta y que no brinde excelentes

resultados.

Según Micheel Porter, (1985). Al contar con una patente que le permite explotar un

determinado producto sin preocuparse porque la competencia también lo haga.

Tal es el caso de Benedetti´s la cual tiene el famoso CHIMICHURRI patentado y es reconocida

por ello porque ninguno de la competencia lo ha logrado igualar.

Al contar con un sistema de información que le permite tomar y procesar rápidamente los

pedidos del cliente, y brindar así una rápida atención. (Porter, 1985).

Benedetti´s ´pizza cuenta con su propio sistema de información llamado VENTAMAX el cual

también se encuentra registrado; este sistema arroja información de cada una de las tiendas que

se encuentran en la republica un historial de ventas por día, inventarios del producto, compras

de materia prima, historial de clientes guardada por su número telefónico, regalías

correspondientes


Según Micheel Porter, (1985). Al contar con una moderna infraestructura que le permite

que sus empleados trabajen y sus clientes sean atendidos en un ambiente cómodo y

acogedor.

En el aspecto de infraestructura las tiendas visitadas cuentan con una buena infraestructura y

limpia pero no todas cuentan con un aire acondicionado

Al contar con una ubicación estratégica que le permite que sus clientes puedan ubicarlos

y visitarlos fácilmente, o que sus proveedores puedan abastecerlos oportunamente.

(Porter, 1985).

Los puntos donde se encuentra ubicada una sucursal de Benedetti´s son puntos donde habita

gente como lo son los centros comerciales (Soriana, Wal-Mart, bodega Aurrera) o partes

céntricas de la ciudad.

Según Micheel Porter, (1985). Al contar con un sistema de distribución eficiente que le

permite que sus productos lleguen a varios puntos de venta, en condiciones óptimas y en

el momento oportuno.

Benedetti´s pizza cuenta con dos conceptos de pizzería EXPRESS aquella sucursal donde el

cliente asiste a comer su pizza o recogerla y REPARTO el cual es un servicio que se brinda a

domicilio totalmente gratuito para el cliente en su compra

Una empresa podría tener diferentes ventajas en diferentes aspectos ante otras empresas competidoras,

pero para que una ventaja sea considerada como competitiva, es necesario que cumpla con los

siguientes requisitos:

Permitir un mejor desempeño: debe permitirle a la empresa tener un mejor desempeño que

el de la competencia; por ejemplo, mayores ventas, un mayor margen de ganancia, un mayor

número de clientes fidelizados, etc.

Permitir un aumento de la rentabilidad: debe permitirle a la empresa tener un aumento de la

rentabilidad que por lo menos llegue a ubicarse por encima de la rentabilidad promedio del

sector o mercado.

Ser sostenible en el tiempo: debe ser capaz de mantenerse en el mediano o largo plazo; por

ejemplo, una tecnología capaz de adaptarse a los cambios del mercado y no una que quede

rápidamente obsoleta.


Ser difícil de alcanzar o igualar: debe ser difícil de alcanzar o igualar por la competencia; por

ejemplo, un producto difícil de imitar por la competencia debido a sus componentes únicos.

La idea del concepto de la ventaja competitiva es que una empresa debe buscar constantemente obtener

una, mantener aquella o aquellas que ya posee, y aprovecharla al máximo, si es que quiere lograr un

mejor desempeño que las demás empresas competidoras, y tener así una posición competitiva en el

sector o mercado. (Porter, 1985).

Según Micheel Porter, (1985). Existen diversas formas de obtener una ventaja competitiva, pero las

dos principales son buscar un liderazgo en costos (una ventaja comparativa o ventaja en costos), y

buscar una diferenciación (una ventaja diferencial):

Buscar un liderazgo en costos: consiste en buscar tener los costos más bajos del mercado (por

ejemplo, creando procesos más eficientes o simplificando el diseño del producto), con el fin de

poder ofrecer precios más bajos que los de la competencia.

Buscar una diferenciación: consiste en buscar ofrecer algo único, original y novedoso (por

ejemplo, un producto con un mejor rendimiento o una mayor durabilidad que los demás), con

el fin de poder diferenciarse o distinguirse de la competencia.

En la empresa Benedetti´s Pizza se encuentra una menor posición para defenderse con la competencia

y mantener a los clientes, primordialmente con la carencia de personal; esto afecta a la atención en

tiempo y forma al cliente, así como el proceso de elaboración del producto, también se demora el tiempo

deseado, para cumplir la garantía de 30 minutos, así como contar con una base de datos donde se

retroalimente al cliente y se le dé información actual de promociones, y nuevos productos de

lanzamiento en la empresa, además de la realización de encuestas acerca del servicio que recibe el

cliente en su compra; ya sea de comedor o servicio a domicilio (reparto), así como las mejoras que el

desearía para optimizar su atención y esta sea más personalizada. De este modo brindar ventaja

competitiva y obtener la fidelización de los clientes.

Observamos que en Benedetti´s Pizza, si contamos con una buena ubicación geográfica.

Verificando este punto vemos desventaja competitiva en la empresa Benedetti´s Pizza, existen ventajas

que deben ser mejoradas como: la elaboración del producto con la más alta calidad, proporcionar

un servicio superior a los clientes, lograr menores costos que los rivales, diseñar un producto que

tenga un mejor rendimiento que las marcas de la competencia. (Porter, 1985).


Según Micheel Porter, (1985). La ventaja competitiva se obtiene cuando se hace algo diferente dentro

del proceso tradicional de tu industria y que te da una ventaja exponencial sobre cualquiera de tus

competidores. Aunque sea un cambio pequeño, año con año se va ganando un poco de ventaja, con el

tiempo la empresa crecerá hasta que tus competidores no te puedan alcanzar.

Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser:

1. Difícil de Igualar

2. Única

3. Posible de mantener

4. Netamente superior a la competencia

5. Aplicable a variadas situaciones.

Encontrar la ventaja o ventajas competitivas, es una tarea que la misma empresa tiene que ir

“descubriendo”, ya que la existencia de mercados hoy día tan cambiantes, con innovaciones frecuentes,

hace que las empresas deban trabajar cada día en la creación de esas ventajas competitivas, en

mantenerlas, en explotarlas, y en ir buscando con más énfasis esas características que nos hacen

diferentes del resto de la competencia. Pero sobre todo las empresas deben concentrarse en luchar por

que esas características sean percibidas y valoradas por nuestro mercado actual y potencial,

difundiéndolas para situarlas el mayor tiempo posible en las mentes de los clientes o consumidores.

Encontrar esa ventaja competitiva puede ayudar a conseguir el éxito de la empresa. (Porter, 1985).

Así como generar cadena de valor con sus diferentes actividades de la organización.


Cadena de valor

La cadena de valor es una herramienta estratégica usada para analizar las actividades de una empresa y

así identificar sus fuentes de ventaja competitiva.

Esquema de la cadena de valor.

La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el

desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final, descrito

y popularizado por Michael Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining

Superior Performance (1985).

Actividades de apoyo

Las actividades primarias están apoyadas o auxiliadas por las también denominadas actividades

secundarias: y Michael Porter fue el primero en descubrir la cadena de valor.

En la empresa Benedetti´s pizza nos enfocaremos en las actividades siguientes debido al estudio en

cuestión:

Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.

En la visita realizada a la sucursal nos dimos cuenta que el personal que se busca para cubrir

una vacante de operativo, se toma de periódico y referencias de los mismos empleados, quien

realiza el reclutamiento y selección de personal es el mismo gerente de la sucursal quien no

cuenta con los conocimiento para hacer una buena selección, si con los conocimientos de área,

pero no como los que tiene un jefe de recursos humanos; además que a los encargados no se les

brinda una capacitación para realizar este tipo de actividades y esto tiene como resultado tener

un rotación de personal al escoger al personal idóneo para el puesto.

Pero todos los puestos de la plantilla carecen en relación a su salario. Ya que indican no cubrir

necesidades prioritarias con este. Y sabiéndose que la competencia maneja salarios altos.

https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Cadena_de_valor.png


Desarrollo de tecnología, investigación y desarrollo: generadores de costos y valor. En esta

actividad la empresa Benedetti´s pizza cuenta con una base de datos la cual nos señala las

ventas de reparto (a domicilio): las ventas del día, producto existente, promociones utilizadas,

quejas y sugerencias, menú de venta, historial de los clientes: frecuentes y perdidos, historial

de compra de cada cliente, así como las mermas, las transferencias de tiendas, pero no con un

historial que refleje los clientes que han comprado en mostrador; en investigación y desarrollo

nos damos cuenta que día a día invade la competencia de pizzerías en el estado y país lo cual es

una alarma para Benedetti´s quien debe investigar las necesidades del cliente Por lo cual se

prevé una base de datos eficaz, que nos proporcione esta información.

Según Micheel Porter, (1985). La cadena de valor enseguida se puso en el frente del pensamiento de

gestión de empresa como una poderosa herramienta de análisis para planificación estratégica. Su último

objetivo es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costes. De lo que se trata es de

crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos

incurridos por adquirir la oferta. Sin embargo, la práctica ha demostrado que la reducción de costos

monetarios tiene también un límite tecnológico, pues en ocasiones ha afectado también la calidad de la

oferta y el valor que ésta genera. Por ello el pensamiento sistémico en este aspecto ha evolucionado a

desarrollar propuestas de valor, en las que la oferta se diseña integralmente para atender de modo

óptimo a la demanda...

Micheel Porter, (1985), nos aporta que la cadena de valor ayuda a determinar las actividades

o competencias distintivas que permiten generar una ventaja competitiva. Tener una ventaja de

mercado es tener una rentabilidad relativa superior a los rivales en el sector industrial en el cual se

compite, la cual tiene que ser sustentable en el tiempo. Rentabilidad significa un margen entre los

ingresos y los costos. Cada actividad que realiza la empresa debe generar el mayor ingreso posible. De

no ser así, debe costar lo menos posible, con el fin de obtener un margen superior al de los rivales. Las

actividades de la cadena de valor son múltiples y además complementarias (relacionadas).

El conjunto de actividades de valor que decide realizar una unidad de negocio según Micheel Porter,

(1985), es a lo que se le llama estrategia competitiva o estrategia del negocio, diferente a las estrategias

corporativas o a las estrategias de un área funcional. El concepto de subcontratación, outsourcing o

externalización, resulta también de los análisis de la cadena de valor.


En Benedetti´s pizza se lleva a cabo actividades realizadas por empresas externas, como lo son en el

área de mercadotecnia, la cual se encarga de generar nuevas promociones, nuevos productos,

innovación y estudio de mercado. El concepto de subcontratación también se lleva a cabo en el área de

compras de insumos de la empresa. Así como el área de contabilidad y finanzas.

Micheel Porter, (1985). Nos dice que el concepto ha sido extendido más allá de las organizaciones

individuales. También puede ser aplicado al estudio de la cadena de suministro así como a redes de

distribución. La puesta a disposición de un conjunto de productos y servicios al consumidor

final moviliza diferentes actores económicos, cada uno de los cuales gestiona su cadena de valor. Las

interacciones sincronizadas de esas cadenas de valor locales crean una cadena de valor ampliada que

puede llegar a ser global (las llamadas cadenas globales de valor).

Según Micheel Porter, (1985). Capturar el valor generado a lo largo de la cadena es la nueva

aproximación que han adoptado muchos estrategas de la gestión. A base de explotar la información que

se dirige hacia arriba y hacia abajo dentro de la cadena, las compañías pueden intentar superar los

intermediarios creando nuevos modelos de negocio.

El modelo de la cadena de valor resalta las actividades específicas del negocio en las que pueden aplicar

mejor las estrategias competitivas y en las que es más probable que los sistemas de información tengan

un impacto estratégico. El modelo considera a la empresa como una serie de actividades primarias y de

apoyo que agregan valor a los productos y servicios de una empresa. Las actividades primarias están

más relacionadas con la producción y distribución de los productos y servicios de la empresa que crean

valor para el cliente. Las actividades primarias incluyen logística de entrada, operaciones, logística de

salida, ventas y marketing y servicio. Las actividades de apoyo consisten en la infraestructura

(administración y gerencia), recursos humanos, tecnología y adquisiciones de la organización. El uso

del modelo de la cadena de valor de una empresa considera la comparación de sus procesos de negocios

con los de sus competidores o con otras empresas de industrias relacionadas y a identificar las mejores

prácticas de la industria. El benchmarking implica la comparación de la eficiencia y efectividad de sus

procesos de negocios contra estándares estrictos y luego la medición del desempeño contra esos

estándares. (Porter, 1985).

Igualmente la cadena de valor se encuentra directamente relacionada al desarrollo del modelo de

negocio, esto planteado desde los procesos de pensamientos y estructuras lógicas de las herramientas

que lo estructuran. (Porter, 1985)


Según Micheel Porter, (1985). La cadena de valor de una empresa se debe enlazar con las cadenas de

valor de sus proveedores, distribuidores y clientes. Una red de valor consiste en sistemas de información

que mejoran la competitividad en toda la industria promoviendo el uso de estándares y al dar a las

empresas la oportunidad de trabajar de manera más eficiente con sus socios de valor.

La cadena de valor y la ventaja competitiva

Micheel Porter, (1985). Nos dice que a través de las ventajas competitivas, es posible que una empresa

adquiera una posición favorable en relación a la competencia dentro del mercado. Para esto, existen

ciertas estrategias que fomentan el buen posicionamiento de la empresa las cuales deben estar

perfectamente implementadas. Al hablar de ventaja competitiva, se hace referencia a dos conceptos

fundamentales: Liderazgo en costo y diferenciación; sin embargo la competencia engloba cinco fuerzas

a partir de las cuales es posible medir el grado que implican las cuales son:

Entrada de nuevos competidores

Amenaza de productos sustitutos

Poder de negociación de los compradores

Poder de negociación de los proveedores

Rivalidad entre los competidores existentes

Según Micheel Porter, (1985). Para que un sector genere utilidad, es necesario que las necesidades por

parte de los compradores se encuentren cubiertas; por lo que la empresa debe establecer elementos que

generen un mayor diferencia miento que la competencia. Existen tres estrategias genéricas para

lograrlo:

Liderazgo en costos: Lograr poseer el producto con el precio más bajo dentro del sector.

Diferenciación: El producto ofrece un valor agregado por encima del resto. ·

Enfoque: Selección del mercado meta y énfasis en satisfacer al sector.

Con el propósito principal de permitirnos describir el desarrollo de las actividades de una organización

empresarial generando valor al cliente final. Por el cual se genera la propuesta a realizar: Modelo

Servqual.


Modelo Servqual

El análisis de la calidad en el servicio se inicia formalmente con el artículo de Parasuraman, Zeithaml

y Berry, catedráticos de marketing que realizaron una investigación de la calidad de los servicios en

1985, creando una escala para calificar a las empresas de servicios de acuerdo a cinco dimensiones:

Tangibilidad, fiabilidad, respuesta, seguridad y empatía, y es a partir de esa investigación que se

propusieron un modelo de calidad en el servicio.

El modelo SERVQUAL destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio y

suponen que:

Al cliente le es más difícil evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos.

La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del cliente con

el desempeño actual del servicio.

Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de éste, sino también en

el proceso de realización del mismo

Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación

del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Definir un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de

los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que si

éstas superaran a las expectativas, implicarían una elevada calidad percibida del servicio,

y alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el

servicio.

Necesidades personales

Experiencia con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio

y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.


3.- Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los

clientes para valorar la calidad en un servicio.

Elementos Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

4.- El SERVQUAL proporciona la información detallada sobre:

Opiniones del cliente sobre el servicio (una medición de comparación con la competencia

establecida por sus propios clientes)

Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes

Comentarios y sugerencias del cliente

Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de satisfacción de los clientes.

Metodología de aplicación

Objetivo: Evaluar el servicio que se brinda Benedetti´s pizza en las sucursales de Sevilla del Rio,

Calzada Galván y Soriana para determinar el nivel de satisfacción de sus cliente.

Metodología: Para poder llevar a cabo una evaluación en el servicio se trabajara con el modelo

SERVQUAL la cual permitirá conocer la satisfacción que los clientes de Benedetti´s Pizza y un índice

de Calidad en el servicio.

En cada una de las sucursales se trabajó la evaluación de 3 áreas Recepción, área de Producción, área

de Reparto y Gerencia, para conocer si el cliente queda conforme con el servicio que le brinda cada

una de las áreas.

Materiales: El material que se utilizó para el desarrollo de este proyecto es el siguiente:

Cuestionario del modelo SERQUAL el cual cuenta con 22 preguntas las cuales evalúa 5 categorías:

Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Seguridad y Elementos tangibles).

Procedimiento:

1. Conocer cada una de áreas con las que cuenta cada sucursal: Para conocer cada una de las

áreas se hizo un reconocimiento por cada una de ellas para tener un conocimiento de cómo

funcionan.


2. Adaptar el cuestionario a la organización: El cuestionario se adaptó especificando la

empresa en la que se está trabajando.

3. El cuestionario maneja 7 respuestas de 1-7 donde se calificara 1-excelente, 2- Muy bien, 3-

Bien, 4- Regular, 5-Mal, 6- Muy mal, 7- Pésimo.

4. Aplicar prueba piloto: se aplicó la prueba piloto durante 5 semanas en las sucursales, donde

se tomó en cuenta el personal que consume en comedor.

5. Determinar el tamaño de la muestra:

Para este punto se utilizó la fórmula empleada en el muestreo sistemático que se muestra a

continuación para la estimación de proporciones de población la cual consiste en aplicar un

método sistemático de selección de los elementos que conformarán la muestra.

n= Z2pq/ d2

Dónde:

Z= Valor del desvío normal al correspondiente nivel de confianza 95%= (1.96)

P= Probabilidad de caso de éxito.

q= Probabilidad de caso desfavorable

d= Error máximo admisible predicción mínima establecida ( 5% )

Determinar la frecuencia de aplicación:

Para la elaboración de este punto se acudió a las sucursales con el fin de aplicar al cliente que compraba

en mostrador, el cuestionario SERVQUAL donde se les pidió de manera atenta fueran honestos para

que los resultados fueran confiables y darle un buen seguimiento. Se siguió el muestreó sistemático

para poder establecer cada encuesta conforme a 500,000 clientes que fue el tamaño de la muestra para

un nivel de confianza se aplicarían 384 encuestas por totales, pero el estudio se hizo a conveniencia

debido a que no se pudieron completar dichas encuestas.

K= N/n

Donde

K= Constante del muestreo sistemático

N= Total de población

N= Tamaño de la muestra


6.-Aplicación del cuestionario: El cuestionario se aplicó los día Martes, Viernes, Sábado y

Domingo días significativos para la empresa (de manera presencial, escrita y digital).

7.-Organizar la información: Terminando las semanas de aplicación se procedió a recopilar

información y tabularla en Excel en la cual se presentaran los resultados de manera entendible,

(mediante tabulación, gráficos, estandarización) para detectar las áreas donde se requiere mejorar.

8.- Interpretar resultados: Los resultados se obtuvieron tomando en cuenta las 5 categorías y se

graficaron de manera que sea debidamente representativo, después se realizó una gráfica de brecha

donde se refleja los resultados generales de todas las categorías y conocer en cuál de ellas el cliente

no está conforme.

Resultados

En la interpretación de resultados se tomaron 7 conceptos los cuales se definen a continuación:

Excelente: La sucursal cuenta con una estructura física, laboral para proporcionar un servicio de

excelencia al cliente, así como la capacitación técnica y la actitud de respeto a los valores de la

población, seguridad y empatía idónea para brindarse este.

Muy bien: La sucursal cuenta con una estructura física, laboral para proporcionar un servicio al cliente,

así como la capacitación técnica y la actitud de respeto a los valores de la población, seguridad y

empatía idónea para brindarse este. Pero puede mejorarse.

Bien: La sucursal cuenta con una estructura física, laboral para proporcionar un buen servicio al

cliente, así como la capacitación técnica y la actitud de respeto a los valores de la población, seguridad

y empatía idónea para brindarse este. Habiendo áreas de mejora y crecimiento en la sucursal.

Regular: La sucursal no cumple con una estructura física, laboral para proporcionar servicio al cliente,

así como la capacitación técnica y la actitud de respeto a los valores de la población, seguridad y

empatía idónea para brindarse este. Pero teniendo muchas en las cuales mejorar y fortalecerse.

Mal: La sucursal no cumple con una estructura física y laboral para proporcionar un servicio apto al

cliente, así como la capacitación técnica y la actitud de respeto a los valores de la población, seguridad

y empatía idónea para brindarse este. Habiendo áreas fuertes de mejora, desarrollo del personal y la

estructura de la dependencia.


Muy mal: La sucursal no cumple las expectativas, con una estructura física, laboral para proporcionar

un servicio de excelencia al cliente, así como la capacitación técnica y la actitud de respeto a los valores

de la población, seguridad y empatía idónea para brindarse este. Contando con debilidades fuertes, que

habrán de mejorase. Así como fuertes áreas de mejora en el desarrollo del personal y la estructura de

la tienda

Pésimo: La sucursal no cumple las expectativas, en cuanto a una estructura física, laboral para

proporcionar un servicio de excelencia al cliente, así como la capacitación técnica y la actitud de respeto

a los valores de la población, seguridad y empatía idónea para brindarse este. Contando con debilidades

muy fuertes, que requieren de atención inmediata, para mejora del servicio.

La definición de los estándares se llevó a cabo mediante la evaluación de resultados en la cual se

tomaron en cuenta las preguntas que tenían cada categoría (Fiabilidad, Capacidad de respuesta,

Empatía, Seguridad, Elementos tangibles) y su 7 respuestas correspondientes (Excelente, Muy bien,

Bien, Regular, Mal, Muy mal, Pésimo).

Fiabilidad: Se tomaron en cuenta 7 preguntas las cuales definen esta categoría y sus 7 respuestas

mencionadas anteriormente, las preguntas que evalúa esta categoría son las siguientes:

5.-Cuando la empresa Benedetti´s Pizza promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

6.- Cuando el cliente tiene un problema, el encargado o trabajador de la tienda muestra un

sincero interés en solucionarlo.

7.- Realizan bien el servicio a la primera vez.

8.-Benedetti´s Pizza concluye el servicio en el tiempo prometido.

9.- EL recepcionista insiste en retroalimentar su pedido para estar exento de errores.

10.- Los empleados comunican a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.

11.- En Benedetti´s Pizza los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

Donde sus estándares son:

Pésimo 49-43

Muy mal 42-35

Mal 34-29

Regular 28-22

Bien 21-15

Muy bien 14-8

Excelente 7-0


Capacidad de Respuesta: Se tomaron en cuenta 8 preguntas las cuales definen esta categoría y sus 7

respuestas mencionadas anteriormente, las preguntas que evalúa esta categoría son las siguientes:

5.-Cuando la empresa Benedetti´s Pizza promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

6.- Cuando el cliente tiene un problema, el encargado o trabajador de la tienda muestra

un sincero interés en solucionarlo.

10.- Los empleados comunican a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.

11.- En Benedetti´s Pizza los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

13.- En Benedetti´s Pizza los empleados nunca están demasiado ocupados para responder

las preguntas de los clientes.

17. Los empleados tiene suficientes conocimientos para responder a las preguntas de los

clientes.

18.- La empresa Benedetti´s Pizza da a sus clientes atención individualizada.

20.- La empresa Benedetti´s Pizza tiene empleados que ofrecen atención personalizada a

sus clientes.


Pésimo 56-49

Muy mal 48-41

Mal 40-33

Regular 32-25

Bien 24-17

Muy bien 16-009

Excelente 8-0


Empatía: Se tomaron en cuenta 6 preguntas las cuales definen esta categoría y sus 7 respuestas


12.-En Benedetti´s Pizza los empleados siempre están dispuestos.

13.- En Benedetti´s Pizza los empleados nunca están demasiado ocupados para responder las

preguntas de los clientes.

16.-En Benedetti´s Pizza los empleados son siempre amables con los clientes.

19.-La empresa Benedetti´s Pizza tiene horarios de trabajo convenientes para todos los clientes.

21.- La empresa Benedetti´s Pizza se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

22.- Los empleados de Benedetti´s Pizza comprenden las necesidades específicas de sus clientes.


Pésimo 42-37

Muy mal 36-31

Mal 30-25

Regular 24-19

Bien 18-13

Muy bien 12-7

Excelente 6-0


Seguridad: Se tomaron en cuenta 4 preguntas las cuales definen esta categoría y sus 7 respuestas


3.- Los empleados de la tienda tienen apariencia Limpia.

12.-En Benedetti´s Pizza los empleados siempre están dispuestos.

14.- El comportamiento de los empleados de Benedetti´s Pizza trasmite confianza a sus clientes.

15.-Los clientes de Benedetti´s Pizza se sienten seguros en sus funciones con la organización.


Elementos Tangibles: Se tomaron en cuenta 3 preguntas las cuales definen esta categoría y sus 7

respuestas mencionadas anteriormente, las preguntas que evalúa esta categoría son las siguientes:

1.- La sucursal visitada tiene equipos de apariencia moderna.

2.- Las instalaciones físicas de la tienda son visuales atractivas.

4.- En Benedetti´s Pizza los elementos materiales relacionados con el servicio (carta, volantes,

pantallas de promociones) son visualmente atractivos.


Pésimo 21-19

Muy mal 18-16

Mal 15-13

Regular 12-010

Bien 9-007

Muy bien 6-004

Excelente 3-0

Pésimo 28-25

Muy mal 24-21

Mal 20-17

Regular 16-13

Bien 12-9

Muy bien 8-5

Excelente 4-0


0

5

10

15

20

Fiabilidad

A continuación se darán a conocer los resultados obtenidos en cada una de las tiendas evaluadas:

SEVILLA DEL RIO:

La fiabilidad que se está evaluando en Sevilla del Rio resulto ser muy buena para los clientes, tomando

en cuenta que en la fiabilidad se evaluó el compromiso de parte de la empresa con sus clientes respecto

a una buena retroalimentación en el pedido, rapidez en el servicio y brindarle un interés al cliente, esto

sin dejar a un lado que hay personas que lo cuentan como regular o pésimo, es decir Benedetti´s pizza

puede trabajar implantando una capacitación continua a sus trabajadores respecto a ventas para que los

trabajadores tengan en cuenta que el cliente es lo más importante para la empresa y así lograr cumplir

con su misión “Crear momentos emocionantes y divertidos compartiendo la pizza perfecta”. Otra cosa

que evalúo esta categoría fue la rapidez, la cual fue calificada como muy bien de parte de sus clientes

pero se debe notar que la rapidez para el cliente es importante y no los tiene satisfechos el 100% es

decir, El área de Recurso Humano debe trabajar en la etapa de reclutamiento motivando a candidatos

atrayéndolos a la empresa debe indagar entre sus trabajadores si realmente para contar con una rapidez

en los pedidos cuenta con el personal adecuado y darles un seguimiento en el cual se desempeñen en

el área de reparto teniendo puesta la camisa brindando no solo un servicio de rapidez si no también un

servicio confiable y satisfactorio a todo el cliente de Benedetti´s pizza, esto se puede obtener mediante

la implantación del SERVQUAL dando a nota que es un modelo del cual Benedetti´s pizza puede sacar

la información que se requiera para lograr una mejora en su servicio.

Excelente 13

Muy bien 17

Bien 4

Regular 2

Mal 0

Muy mal 1

Pésimo 1


1311 11

0 1 0 2


Mediante la implantación del modelo SERVQUAL nos arroja información respecto a la categoría de

capacidad de respuesta, categoría que nos define la atención que se le brinda al cliente y la mayoría de

los clientes lo califican como excelente más sin embargo se detecta que hay clientes que lo califican

como malo y pésimo lo cual causa inquietud el porqué de esta calificación, por lo tanto Benedetti´s

pizza al estar implantando continuamente un SERVQUAL puede llegar a conocer a profundidad la

falla que tiene sus empleados en la atención al cliente y buscar alternativas de mejora, tal como que se

sugiere ayudar a que todo trabajador este bien capacitado no solo en su área si no en algunas otras para

que en dado caso que el cliente necesite una información todos poder brindarle una respuesta rápida y

la cual lo deje satisfecho haciendo el hincapié a sus trabajadores que ante cualquier problema debe

buscarse una solución rápida y eficaz.

Excelente 13

Muy bien 11

Bien 11

Regular 0

Mal 1

Muy mal 0

Pésimo 2


0

5

10

15

20

Empatía

Excelente 20

Muy bien 15

Bien 1

Regular 0

Mal 0

Muy mal 1

Pésimo 1

La empatía en el modelo SERVQUAL evaluó los intereses y necesidades de sus clientes y podemos

observar que los trabajadores de Sevilla del Rio tratan muy bien a sus clientes pues la mayoría de ellos

los califico como excelente y muy bien, más sin embargo no hay que pasar desapercibido que hubo

quien lo califico como mal y pésimo, tal vez estos cliente no se siente satisfechos por alguna reacción

en la cual el trabajador no lo tomo en cuenta, no responde sus preguntas de manera que disipen sus

dudas por completo, o apoyo a solucionar algún problema es por eso que para el cliente que califico de

esta manera no cumplió realmente las necesidades, o su horario no se le hace adecuado, es por ello que

a través de este modelo SERVQUAL se rescata esta información en la cual la empresa se da cuenta que

no satisface a sus clientes en la totalidad, por lo cual se sugiere trabajar en la atención al cliente,

preocuparse más como empresa en la satisfacción que se le está dando al cliente, haciendo hincapié a

una buena capacitación en relación a reconocer lo valioso que es el cliente para la organización como

hacer un estudio en el cual se indague en las necesidades del empleado, como empresa verificar si está

siendo empática respecto al valor que le dan a sus operativos para que ellos se pongan la camiseta ya

que teniendo satisfecho al empleado este trasmitirá una buena atención al cliente.


0

5

10

15

20

25Seguridad

Analizando las categorías, la seguridad es otra evaluada por el SERVQUAL en la cual nos arrojan

datos de excelencia y muy bien pero también hay clientes que no se sienten realmente seguros tal es el

caso de la higiene, en algún comentario escrito en una encuesta se notó que un cliente expreso que el

hecho de que estén pegadas las áreas no deben descarar que se está preparando una comida la cual debe

ser higiénica para los clientes y hay cierta combinación de empleados dentro del área de producción

los cuales no usan cubre bocas, por lo tanto se sugiere a la empresa cuide más este aspecto de la higiene

no solo en las áreas si no también con su empleados. SERVQUAL es un modelo de calidad el cual no

nos arroja porcentajes sino resultados respecto a la calidad en seguridad, ya que se hace mención que

no todos los clientes opinan que los empleados practiquen limpieza.

Excelente 22

Muy bien 13

Bien 1

Regular 0

Mal 1

Muy mal 0

Pésimo 1


0

5

10

15

20

Elementos Tangibles

Según el resultado que nos arroja el modelo podemos notar que en elementos tangibles donde se calificó

la estructura y modernidad de la tienda y los medios que utiliza para anunciar sus promociones donde

no para todos los clientes son buenas estructuras, es decir aunque la tienda se acabó de remodelar hace

poco tiempo sería bueno que sus promociones cartas o volantes sean un poco más llamativos o generan

buenas promociones con las que puedan competir contras las pizzerías de precio bajo que son las que

les estas comiendo parte del mercado. El modelo nos ayuda a identificar las fallas en estructura o

elementos donde falte.

Excelente 18

Muy bien 11

Bien 6

Regular 0

Mal 2

Muy mal 0

Pésimo 1


0

5

10

15

20

Fiabilidad

SORIANA: Soriana es una tienda de reparto pero lo que la diferencia de las otras 2 tiendas es que

soriana maneja la venta de rebanada por ser una plaza comercial.

En cuestión de fiabilidad el modelo SERVQUAL nos arroja que varias personas lo califican con un

Muy bien y es bueno solo que hay unas tantas que lo califican como regular y mal, es en ello en donde

tiene que trabajar la empresa Benedetti´s pizza hay que tomar en cuenta que esta sucursal es una

sucursal que maneja rebanadas y reparto, por lo tanto debido a que está en una plaza comercial, el

modelo SERVQUAL sugiere invertir más en el personal cuidar que la plantilla este completa en su

totalidad y capacitar debidamente a cada uno de los trabajadores, porque es una sucursal en la cual en

ocasiones el cliente debe esperar a ser atendido por falta de personal.

Excelente 12

Muy bien 17

Bien 3

Regular 4

Mal 0

Muy mal 2

Pésimo 0


12

20

1 3 1 1 0

EXCELENTE MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUYMAL PESIMO


La capacidad de respuesta la evaluamos siendo aquella en la que los trabajadores son capaces de

solucionar los problemas que se enfrenten en la unidad, en la aplicación del modelo podemos darnos

cuenta que existen clientes a quienes les parece muy bien y excelente la iniciativa que tienen los

empleados con cada uno de sus clientes, pero existen algunas irregularidades aún, ya que hay clientes

que lo definieron como un servicio en el cual no se le brinda la importancia o no se les da solución a

sus problemas o necesidades que el cliente tiene, hay que mencionar que es importante que el recurso

humano guiado por el departamento este consciente y avale que el trabajador está tomando su papel,

que realmente sabe cuáles son sus funciones, responsabilidades y por ende sabe cuál es su puesto por

lo que se hace hincapié en una buena capacitación a sus trabajadores.

Excelente 12

Muy bien 20

Bien 1

Regular 3

Mal 1

Muy mal 1

Pésimo 0


0

5

10

15

20

Empatía

El SERVQUAL es un modelo en el cual nos define algunas fallas que se tienen dentro de una

organización como lo es el horario que brinda la pizzería y el que sus trabajadores realmente

comprendan las necesidades específicas de sus clientes esta evaluación ayuda a que Benedetti´s pizza

Este alerta con los clientes que han marcado que no existe empatía de parte de los trabajadores.

Excelente 12

Muy bien 19

Bien 3

Regular 2

Mal 2

Muy mal 0

Pésimo 0


0

5

10

15

20

25

Seguridad

En cuestión de calidad en la seguridad la empresa Benedetti´s pizza fue calificada como excelente y

muy bien, pero también hay clientes que lo calificaron como mal y muy mal, lo cual aunque son

números no significa torios los números indican que los clientes de Benedetti´s pizza no están

satisfechos con el servicio que se le brinda respecto a seguridad, en la cual se incluyó desde la imagen

del trabajador y la confianza que su empleados dan en los servicios en los que brindan.

Excelente 22

Muy bien 11

Bien 3

Regular 0

Mal 1

Muy mal 1

Pésimo 0


02468

10121416

Elementos Tangibles

Excelente 12

Muy bien 16

Bien 8

Regular 1

Mal 1

Muy mal 0

Pésimo 0

Todas las sucursales de Benedetti´s pizza fueron rediseñadas en su estructura más sin embargo al aplicar

el modelo SERVQUAL nos arroja información donde existen clientes a quienes los elementos con los

que cuentan las tiendas no son debidamente atractivos por lo cual se sugiere se trabaje más en las

animaciones de las promociones cartas o volantes o simplemente ver más por el tipo de promociones

que se ofrecen las cuales puedan llegar a ser alcanzable para todo nivel de personas de la sociedad.

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