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UNIVERSIDAD DE SONORA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

RESUMEN DE RESULTADOS

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

Página 1 de 33

La Evaluación para el periodo 2019, se realizó del 17 de octubre al 8 de noviembre del presente. A nivel del proceso, se logró la muestra de 644, logrando como resultado un 96 % de usuarios satisfechos, con el 95% de confiabilidad y el +/- 5% de error de estimación. A continuación, se muestra el detalle de las Bibliotecas Evaluadas:

Biblioteca Alumnos en los

programas educativos

Muestra por biblioteca

Muestra para el proceso

Grado de satisfacción

Central Universitaria 8830 70 67 100%

Ciencias Biológicas y de la Salud 1392 70 65 99%

Ciencias Químico Biológicas 1715 70 65 100%

Derecho 2265 70 65 100%

Divisional de Ciencias Sociales 389 70 65 81%

Divisional de Ciencias Exactas y Naturales

728 70 65 100%

Humanidades y Bellas Artes 1676 70 65 94%

Caborca 1384 70 65 100%

Navojoa 1661 70 58 100%

Nogales 1054 70 64 100%

*INDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL PROCESO = 96%

**Índice de Satisfacción General =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 ≥2

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 =

𝟔𝟐𝟎

𝟔𝟒𝟒 = 96%

93%

96%

91%

91%

94%96%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente






Página 2 de 33

95%

99%

99%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable

Ambiente Adecuado (temperatura, iluminación ylimpieza)

Material bibliográfico en condiciones de uso(etiquetado, completo y legible)

Satisfacción del Cliente por Requisito

11 21

239

373

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Nada satisfecho Poco Satisfecho SuficientementeSatisfecho

Muy Satisfecho

Distribución del requisitoAtención Amable






Página 3 de 33

2 4

184

446

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500


Muy Satisfecho

Distribución del requisitoInfraestructura

2 5

159

400

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450


Muy Satisfecho

Distribución del requisitoAcervo Bibliográfico






Página 4 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Central Universitaria Población Identificada: 8,830 alumnos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.

INDICE DE SATISFACCIÓN = 100 %

**Índice de Satisfacción General = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜≥2


𝟕𝟎

𝟕𝟎 = 100 %

94%96%

91%

84%

90%

100%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca Central Universitaria

100%

100%

100%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 5 de 33

Distribución de las respuestas que proporcionaron los encuestados por requisito:

Materiales en buenas condiciones de uso

Ambiente adecuado

20

10

2026 29

8

29

4

49

26

10

60

0

10

20

30

40

50

60

70

Respuesta obtenidas por Programa educativo

0 0

17

52


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60


0 0

30

40


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Ambiente adecuado






Página 6 de 33

Atención al cliente

Resultados obtenidos a las siguientes preguntas:

1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital.

2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).

0 0

30

40


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


92%

60%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%

CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA EDUCATIVO

REFERENCIA POR PARTE DEL PROFESOR A LA

BIBLIOGRAFÍA DIGITAL

Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico






Página 7 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Biológicas y de la Salud Población Identificada: 1,392 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟔𝟗

𝟕𝟎 = 99%

95% 97% 91%

99%

96%

99%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Biológicas y de la Salud

91%

97%

97%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 8 de 33



35

21

71

0

10

20

30

40

50

60

70

80

LICENCIATURA EN BIOLOGÍA LICENCIATURA EN CULTURAFÍSICA Y DEPORTE

LICENCIATURA EN MEDICINA

Respuestas obtenidas por Programa Educativo

1 1

12

48


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60







Página 9 de 33

Ambiente adecuado


Resultados optenidos a las siguientes preguntas:

1. Tus profesores hacen referencia a la bibliografía digital. 2. El acervo disponible cubre los requerimientos de tu programa educativo (licenciatura o carrera).

1 1

13

55


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60

Ambiente adecuado

3 3

20

44


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


83%

58%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%


REFERENCIA A LA BIBLIOGRAFÍA DIGITAL







Página 10 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Ciencias Químico Biológicas Población Identificada: 1,715 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟕𝟎

𝟕𝟎 = 100%

100% 98%

91%91%

97%100%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Ciencias Químico Biológicas

94%

100%

100%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 11 de 33



Ambiente adecuado

37

17

97

0

20

40

60

80

100

120

QUÍMICO EN ALIMENTOS CIENCIAS NUTRICIONALES QUÍMICO BIÓLOGO CLÍNICO

Resultados obtenidos por Programa educativo

0 0

14

55


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60


0 0

24

46


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Ambiente adecuado






Página 12 de 33




97%

63%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%




04

16

50


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60







Página 13 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Derecho Población Identificada: 2,265 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟕𝟎

𝟕𝟎 = 100%

89% 91%

87%

91%

90%

100%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Derecho

97%

97%

98%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 14 de 33



Ambiente adecuado

0 1

24

38


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40


1 1

20

48


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60

Ambiente adecuado






Página 15 de 33




02

32

36


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40


98%

47%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%









Página 16 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Ciencias Sociales Población Identificada: 389 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟓𝟕

𝟕𝟎 = 81%

91%

94% 97%

70%

90%

81%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca Divisional de Ciencias Sociales

81%

100%

100%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 17 de 33



Ambiente adecuado

1 2

21

53

1

15 15

0

5

10

15

20

25

Respuestas obtenidas por Programa educativo

0 0

13

22


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25


0 0

21

41


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Ambiente adecuado






Página 18 de 33




7 6

31

25


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35


89%

72%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%



Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico 2019






Página 19 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Ciencias Exactas y Naturales Población Identificada: 728 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟕𝟎

𝟕𝟎 = 100%

95%

97% 90%

94%

90%

100%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Ciencias Exactas y Naturales

97%

100%

100%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable



Satisfacción del Cliente por Requisito2019






Página 20 de 33



Ambiente adecuado

11

17

37

13

0

5

10

15

20

25

30

35

40

INGENIERÍA ENTECNOLOGÍAELECTRÓNICA

LICENCIATURA ENCIENCIAS DE LACOMPUTACIÓN

LICENCIATURA ENGEOLOGÍA

LICENCIATURA ENMATEMÁTICAS

Respuestas obtenidas por programa educativo

0 0

15

48


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60


0 0

19

51


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60

Ambiente adecuado






Página 21 de 33




02

30

38


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40


93%

61%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%









Página 22 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Divisional de Humanidades y Bellas Artes Población Identificada: 1,676 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟔𝟔

𝟕𝟎 = 94%

96%94%

94% 93%

96%

90%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-1 2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Humanidades y Bellas Artes

90%

98%

98%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 23 de 33



Ambiente adecuado

0 1

18

45


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


0 1

21

43


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Ambiente adecuado






Página 24 de 33




4 3

29

34


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40


89%

72%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%



Satisfacción del Cliente requisitos relacionados con el Acervo Bibliográfico 2019






Página 25 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Biblioteca de Caborca Población Identificada: 1,384 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟕𝟎

𝟕𝟎 = 100%

100%

100%97% 99%

100% 100%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Caborca

99%

100%

99%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 26 de 33



Ambiente adecuado

6

2

9

11

13

2

8

19

1

3

5

3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20


0 1

15

51


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60


0 0

12

58


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60

70

Ambiente adecuado






Página 27 de 33





0 1

18

51


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60


91.03%

70.89%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%









Página 28 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Biblioteca de Navojoa Población Identificada: 1,661 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟕𝟎

𝟕𝟎 = 100%

88%

99%96%

89%

99%

100%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Navojoa

99%

100%

100%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 29 de 33



Ambiente adecuado

97

5

8

22

5

30

2

8

4

1 2

0

5

10

15

20

25

30

35


0 0

25

38


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40


0 0

22

48


Muy Satisfecho

0

10

20

30

40

50

60

Ambiente adecuado






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0 1

25

44


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


95%

71%

40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%100%









Página 31 de 33

Resultados obtenidos por Biblioteca: Biblioteca de Nogales Población Identificada: 1,054 alumnos inscritos en los programas que atiende la biblioteca. Encuestas aplicadas: 70 Confiabilidad del 90% y un error máximo de estimación del 10%.




𝟔𝟕

𝟕𝟎 = 96 %

98%

98%

86%

97%97% 96%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2015-2 2016-1 2016-2 2017 2018 2019

Índ

ice

de

Sa

tis

facció

n d

el c

lien

te

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente Biblioteca de Nogales

96%

100%

97%

50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Atencion Amable









Página 32 de 33



Ambiente adecuado

97

14

27

23

13

1 2 2

0

5

10

15

20

25

30


02

18

47


Muy Satisfecho

0

5

10

15

20

25

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CUBRE LOS REQUERIMIENTOS DE TU PROGRAMA

EDUCATIVO



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