Normas cartas

U.D.5: COMUNICACIÓN NON PRESENCIAL: AS COMUNICACIÓNS ESCRITAS

1. NORMAS E ESTILO NO EMPREGO DO CÓDIGO ESCRITO

2. OS IMPRESOS3. A CARTA NO AMBITO DOS NEGOCIOS4. OUTROS COMUNICADOS ESCRITOS

EMPRESARIALES

U.D. 6 REXISTRO E TRATAMIENTO DA INFORMACIÓN E DOCUMENTACIÓN

1. NORMAS E ESTILO NO EMPREGO DO CÓDIGO ESCRITO

1.1 PARTICULARIDADES DA COMUNICACIÓN ESCRITA

1.2. A NECESIDADE DE CORRECCIÓN1.3. RECOMENDACIÓNS PRÁCTICAS

NORMAS E ESTILO NO EMPREGO DO CÓDIGO ESCRITO

OBXECTIVOS:

Ó finalizar esta unidade didáctica seredes capaces de:

Adecua-las formas de expresión escrita á intención das mensaxes, aproveitando as diversas posibilidades que ofrecen.

Adestrarse no manexo correcto, preciso e adecuado do código escrito empregando as ferramentas conceptuais e materiais precisas.

1.1. PARTICULARIDADES DA COMUNICACIÓN ESCRITA

O uso da linguaxe escrita pretende a interpretación da mensaxe por parte do destinatario, que ó non estar presente, non ten a oportunidade de pedir, ó menos de inmediato, aclaracións ou rectificacións. Ademáis, a comunicación escrita adoita ter un carácter formal e un valor documental.

Por outra parte, é un erro común pretender a consecución dun texto definitivo á primeira. Se debe redactar a partir de borradores, escritos provisionais que permiten acomenter con menor dificultade as 3 tarefas que supón a elaboración de todo escrito:

- Invención: facer vir as ideas- Disposión: filtralas e ordealas- Elocución: expresalas con propiedade, corrección e

adecuación.

PARTICULARIDADES DA COMUNICACIÓN ESCRITA

RECOMENDACIÓNS PARA ESCRIBIR CON CLARIDADE:

Elaborar un borrador para reflectir nel as ideas e poder mellora-lo texto.

Ter a man o diccionario e asegurarse que as palabras teñen o significado que queremos expresar.

Evitar vulgarismos e palabras rebuscadas. Acomodalas á natureza (formal/informal) do escrito e ás características do destinatario.

Fuxir das repeticións de palabras e das cacofonías (sons desagradables por letras repetidas, rimas…)

Empregar oracións curtas

1.2. A NECESIDADE DE CORRECCIÓN

PREOCUPACIÓN ORTOGRÁFICAA ortografía, é un medio máis de facer eficaz o código

escrito, pois cumplindo as normas ortográficas a decodificación posterior será máis sinxela.

Poderemos aprendela (ou reaprendela empregado pola vía sistemática (estudiando as reglas ortográficas e facendo exercicios) ou mediante a lectura (fixación das palabras na retina por telas lido en múltiples ocasións). Con todo, veremos algunhas pautas xerais para corrección de textos escritos:

- As maiúsculas tamén levan til (a súa omisión será especialmente grave cando ten un valor significativo, é dicir, cambia o valor ou significado da palabra si se pon ou non)

A NECESIDADE DE CORRECCIÓN

- Por regla xeral, as derivadas levan a mesma grafía que a palabra da que proceden (sabemos que “rehabilitado” é con H e B, porque procede de “habilitar”, ou que “adverbio” se escribe así porque provén de “verbo”

De todos xeitos, cando surxen dúbidas acerca da correcta escritura a mellor solución é consultala cun diccionario.

o CORRECCIÓN DE VOCABULARIO

Un erro aínda máis grave é sustituir palabras por outras similares ortográficamente, pero que nada teñen que ver. Exemplos:

- Irrumpir: entrar de forma brusca e violenta con prorrumpir: producir de pronto e con forza unha son para amosar sentementos (o público irrumpeu en aplausos cando veu ó seu ídolo).

- Infestar: encherse de, con infectar: contraer un virus (o lugar se infectou de ratas)

- Inflixir: impoñer algo malo e infrinxir: quebrantar unha lei, proibición… (infrinxiron unha dura derrota ós seus adversarios)

O camiño a seguir para expresarse coa debida precisión pasa pola ampliación de vocabulario. No noso caso, pasa por adquirir cultura da empresa que nos permita entender e facernos entender nas comunicacións que teñen lugar na empresa.

Tamén hai problemas cando se empregan palabras con un significado que non corresponde. Exemplos:

- É un medicamento agresivo: será válido se queremos decir que causa danos, non si queremos dicir que é eficaz.

A NECESIDADE DE CORRECCIÓN

- Verbo cesar: é intransitivo, non complemento directo: é erróneo dicir que unha persona foi cesada (dirase que cesou)

- O atleta se posicionóu … incorrecto: se colocou, situou serían as expresións correctas.

- A forza do vento provocou… incorrecto (causou)

1.3. RECOMENDACIÓNS PRÁCTICAS

Unha das dificultades máis comúns é a escritura de números, plantexándose dúbidas acerca do numeral a empregar, se hai que escribir con palabras ou cifras…

Os diferentes tipos de numerais existentes son:- Cardinais, para representar cantidades: un, dous,

tres…- Ordinais, para indicar unha secuencia: primeiro,

segundo, duodécimo, vixésimoterceiro…- Partitivos ou fraccionarios, para indicar partes dun

total: medio ou metade, tercio ou terceira parte…- Multiplicativos, para comparar magnitudes: doble,

triple, cuádruple…

- CARDINAISComo norma xeral, os números do un ó 9 escrébense con

letra, do 10 ó 20 indistintamente, e do 20 en diante case sempre con cifras. No caso que teñan que ser representados con letra, escrebense cunha soa palabra ate o 30, e a partir de ahí en 3 palabras ou máis: trinta e un…

Débense escribir con letra: Idades: Tiña entón vintecatro anos. Cantidades redondas: Custoulle trece millóns de pesetas. Horas aproximadas: O partido finalizará sobre as sete da

tarde. A duración: a película durará dúas horas. Nos contextos dentro de e fai: levamos aquí desde fai

vinteduas horas.

Escrébense con cifras: Día do mes e ano en datas: ocorreu o 12 de outubro de

1942 As cantidades cando non son redondas: a factura

ascende a 28.987 € As horas exactas: o autobús sae ás 7:45 da mañá. Cantidades con decimais Porcentaxes Graos de temperatura Numeración de plantas e apartamentos; etc.

- ORDINAIS Ata o vixésimo, poden escribirse indistintamente con

letras, números romanos, ou cifras seguidas de letra voladita.

A partir do vixésimo primeiro, mellor con cifra e letra voladita.

- NUMERACIÓN ROMANA Debe utilizarse de forma restrictiva En ordinais inferiores a 21 En séculos e orde no nome de papas e reis.

- PARTITIVOS E MULTIPLICATIVOS Sempre en letra.

USO DOS SIGNOS DE PUNTUACIÓN

- USO DA COMA O nome en vocativo leva coma antes e despois, ou só

despois se se atopa ó principio da frase: Óyeme, Ricardo, cuando te hablo. Ricardo, te digo que me escuches.

As enumeracións de elementos da mesma clase gramatical van separados por comas excepto cando estean separados por unha conxunción. Había peras, mazás, melocotóns e fresas.

As explicacións, aclaracións ou ampliacións dentro da oración van separadas por comas: Pedro, o amigo do meu irmán, saudoume onte.

Os adverbios ou locucións adverbiais explicativas van entre comas: O equipo visitante, é dicir, O Pedrusco volveu marcar no último minuto, por conseguite, gañou o partido.

Cando a oración non segue a orde lóxica deben separarse por comas as partes cambiadas: Cando veña Perla, iremos ó cine.

A coma tamén pode sustituir un verbo omitido xa explícito na frase: María estudia Psicoloxía, Ana, Dereito.

- USO DO PUNTO E COMA Cando nunha enumeración hai elementos de diferentes

categorías gramaticais, ou diversas oracións sin comas, os os termos da enumeración son moi longos: A comida foi suculente: de primeiro, entremeses, sopa e ensalada; de segundo, polo con patacas; de postre, xelado; ó final café copa e puro.

Entre frases que expresen sentidos distintos dunha mesma idea: a profesora que o examen agora; os alumnos, nunca.

Antes de conxuncións adversativas, en periodos longos: as probas corroboran a hipótese; pero os experimentosde laboratorio parecen contradeci-los resultados iniciais.

Cando varias oracións se refiren ó suxeito mencionado: Pedro levantouse; visteuse de gala; foise ó centro; sentouse nun bar e esperou.

- USO DOS DOUS PUNTOS Empregámolos dous puntos para introducir frases literais:

María dixo: “ a sorte está botada” Para introducir unha numeración: na aula hai: una mesa,

unha cadeira… Para cerrar unha enumeración, sacar unha conclusión final

ou presentar unha causa. Saude, cartos e amor: aí tedes o único importante.

Despois do encabezamento das cartas. Moi señor meu: En atención á súa…

- USO DO PUNTO O punto e seguido separa unidades de sentido. Se hai cambio de tema, emprégase o punto e aparte. Despois dunha abreviatura: D., Sr.,…

- USO DOS PUNTOS SUSPENSIVOS Cando nos interesa deixar incompleto o sentido da frase,

ben porque o final é coñecido, ben por unha intención sorpresa do autor. Xa sabes: “ollo por ollo”…

Cando queremos expresar temor, dúbida, emoción: Eu… o que quería…

Logo dunha enumeración fan as funcións do etc (que a frase podería continuar, que non está completa)

Os puntos suspensivos entre parénteses empréganse cando omitimos parte dun texto. Como di Lambert: “A sociedade (…) estructurada en sucesivas capas de riquezas…”.

- USO DOS SIGNOS DE ADMIRACIÓN E INTERROGACIÓN

Hai cláusulas que, á vez, poden ser interrogativas e admirativas. Neste caso poremos o signo de interrogación ó principio e ó de admiración ó final ou ó revés segundo sexa. ¿Qué me ocorre, ay de min!

- USO DO PARÉNTESIS Serven para introducir unha aclaración, observación,

explicación dentro dunha oración principal. O 25 de febreiro (xoves) celebraremos a festa.

Para, despois dunha cita literal, nombra-la fonte de onde se sacou.

- USO DAS COMILLAS Sirven para marca-las citas literais,

Os títulos de obras literarias, artísticas, nomes de revistas. A revista “El Sur” publicou “A perda” un conto de Romualdo Ces

Para mostrar algunhas palabras como vocablos extranxeiros, vulgarismos ou cun sentido que non é estrictamente o da palabra. O “boom” da novela negra.

- USO DO GUIÓN. Para separar palabras que non caben enteiras nunha liñaPara separa-los membros dos compostos non perfectos:

teórico-práctico

- USO DA RAIAMesmo uso que a paréntesePara presentar un diálogo

USO DAS ABREVIATURAS E AS SIGLASEn moitos documentos aparecen expresións abreviadas. Para

que o texto poida ser interpretado, é indispensable que as coñezamos.

- AbreviaturasPoden referirse a un vocablo ou a unha expresión e están

formadas por unha ou máis letras extraídas da palabra ou palabras ás que se refiren e levan un punto ou unha barra despois de cada vocablo.

- SiglasSon unha modalidade de abreviatura. Están formadas por un

conxunto de letras maiúsculas ás veces separadas por un punto e outras non. Estas letras se corresponden á inicial de cada unha das palabras que forman a sigla.

USO E ABUSO DOS TERMOS IMPRECISOSCertas palabras se empregan como “comodín” que a

forza de empregalos para todo non aportan información e converten a mensaxe en imprecisa. É o caso de termos como cousa, algo, facer e poñer.

A CONCORDANCIACon frecuencia se cometen erros porque os elementos

da oración non concordan. Para evitalo teremos en conta as reglas seguintes:

- O suxeito concorda co verbo en nº e persona- O adverbio co nome en xénero e nº- Os sustantivos colectivos como xente, público,

grupo… en singular concordan co verbo en singular- Se o verbo se refire a varios suxeitos se presentará

en plural

-Cando as persoas son diferentes para saber cal correponde seguimos a orde seguinte: 1ª sobre 2ª e 3ª e 2ª sobre 3ª.: o teu irmá máis eu nos vamos ó campo.

- As cifras concordan co verbo en plural: un milleiro de persoas responderon

- Cargos e títulos concordan co xénero da persoa que os ocupa: a enxeñeira.

o MAIÚSCULAS E MINÚSCULAS

Empréganse maiúsculas nos seguintes casos:- Despois do punto.- Despois dos dous puntos.- Nos nomes propios e apelidos de: persoas físicas,

xuridicas, institucións, organismos públicos, partidos políticos, festas relixiosas e civís, rexións xeográficas, títulos de periódicos, libros, revistas, películas ou outras obras.

- Para nomear acontecementos históricos ou outras de certa importancia (a Expo)

- Para os textos legais- Nas siglas e acrónimos

Se escrebe en minúsculas nos casos seguintes:- Palabras que designan accidentes xeográficos,

locales públicos, vias urbanas… cando non formen parte do nome propio: calle Goya

Nos nomes de cargos, salvo que se trate de dignidades de carácter único, e aínda nestes casos sempre que non vaian diante do seu titular: A Dirección Xeral de Tributos, pero o director xeral e Tributos, o Papa, ou o papa Benedicto XVI, o Rey, pero o rei don Juan Carlos.

Incorreccións no uso dos pronomesOs chamaos laismo, leísmo e loísmo que consisten no mal

uso dos pronomes persoais átonos de terceira persoa la, le e lo

É moi importante que coñezamos a nosa língua e que nos esforcemos en evitar as faltas de ortografía, pois ofrecen unha mala imaxe da persoa que as comete (e por extensión da empresa á que representan).

Sabemos que existen correctores ortográficos nos procesadores de textos, pero nos mesmos debemos actuar como o noso propio corrector xa que o procesador de textos non é capaz de distinguir entre por exemplo un tubo de pastillas e o tubo do verbo tener.

3. A CARTA NO ÁMBITO DOS NEGOCIOS

3.1. ASPECTOS XERAIS DA CARTA COMERCIAL3.2. ASPECTOS FORMAIS3.3. O PROCESO DE ELABORACIÓN3.4. ESTRUCTURA E ELEMENTOS DUNHA CARTA

FORMAL3.5. PRINCIPAIS ASUNTOS DAS CARTAS

COMERCIAISA) OFERTAS COMERCIAISB) CARTAS RELACIONADAS COA COMPRA DE ARTIGOSC) CANDO O VENDEDOR RESPONDE A UNHA SOLICITUDED) ACUSE DE RECIBOE) RECLAMACIÓNS E AS SÚAS RESPOSTASF) A CARTA DE ACOMPAÑAMENTOG) CARTAS RELACIONADAS CO COBRO

OBXECTIVOS

Ó finalizar o estudo do tema, os/as alumnos/as serán capaces de:

- Coñecer os diferentes elementos - e as súas respectivas funcións - que compoñen a carta empresarial ou de negocios e describir os datos que figuran en cada un deles.

- Redactar cartas seguindo uns patróns de claridade, corrección e adecuación, e aplicando un método eficaz.

- Establecer as pertinentes conexións formais e lóxicas entre

cartas que constitúen unha mesma secuencia no desenvolvemento dun determinado asunto.

- Distinguir expresións pasadas de moda que hai que eliminar das cartas comerciais

INTRODUCCIÓN

A carta segue sendo, no marco das comunicacións empresariais, un recurso de primeira orde, tanto polo seu carácter formal, como polo seu valor probatorio. En consecuencia, é fundamental a adquisición de destrezas que nos habiliten para a adecuada elaboración (aspectos formais) e redacción (contidos) das nosas cartas comerciais e de negocios.

Teremos que esforzarnos en escribir cartas amenas e de lectura agradable, correctas en canto ó uso da lingua e os recursos de comunicación escrit. En definitiva, cartas que ofrezan unha imaxe positiva de quen a s escrebe, ademias de resultar de lectura agradable ó destinatario.

3.1. ASPECTOS XERAIS DA CARTA COMERCIAL

A carta é un instrumento utilizado para conter e transmitir información; pero, ademais, a súa utilidade no ámbito dos negocios radica no seu carácter formal, dado que a través dunha carta pódense confirmar e documentar cláusulas contractuais en operacións de compraventa, de prestación de servizos, e cales outras propias da actividade empresarial. En concreto, formúlanse pedidos de mercancías, emítense orzamentos, efectúanse reclamacions, notifícase información de interese, etc.

Por iso, a carta empresarial ou comercial non é únicamente un comunicado -como ocorre coa correspondencia privada- senón un documento utilizado como medio de proba cando sexa necesario (por exemplo, ante unha posible reclamación).

ASPECTOS XERAIS DA CARTA COMERCIAL

A formalidade da carta vén dada, tanto polo seu carácter orixinal e escrito, como por esixir a presenza de certos elementos esenciais: datos do emisor, do destinatario, data e firma do emisor. Unha “carta” enviada mediante fax non ten tanta validez por non ser orixinal, malia presentar os mesmos elementos.

Unha idea clara do valor documental da carta, dánola o artigo 30 do Código de Comercio, referido á conservación de documentos e que establece: “Os empresarios conservarán os libros, correspondencia, documentación e xustificantes concernentes ó seu negocio, debidamente ordenados durante seis anos a partir do último asento realizado nos libros, salvo o que se estableza por disposicións xerais ou especiais”.

ASPECTOS XERAIS DA CARTA COMERCIAL

FUNCIÓNS: Para relacionarse co mundo exterior: as cartas

póñenos en contacto con clientes, proveedores, entidades bancarias, colaboradores externos…

Como instrumento das actividades comerciais e mercantís: os procesos empresariais lévanse a cabo en diferentes etapas: oferta, pedido, envío, proceso de cobro… e en todas é posible a comunicación por carta.

Para comunica-la imaxe da empresa: Cando unha organización quere darse a coñecer (a ela ou ós seus productos) adoita enviar cartas a quen supón que lles poida interesar.

Para deixar constancia documental dos feitos: pois é un documento que firma do seu puño e letra a persona que se responsabiliza da mensaxe.

3.2. ASPECTOS FORMAIS

A presentación das cartas debe ser clara e atractiva. Un esmerado coidado na forma non só é importante por estética, senón porque facilita a súa lectura e comprensión. O receptor aceptará con maior agrado aquilo que se lle presenta de forma clara e atractiva. A súa predisposición será positiva cara á mensaxe e cara á persoa ou entidade que lle dirixe a carta.

Non existe ningunha norma sobre a disposición da carta, nin ningún formato é mellor que outro. Polo tanto, a elección responderá ó criterio da empresa.

Con todo, axudan á imaxe da empresa: As marxesEn primeiro lugar para que a presentación dunha carta

sexa correcta é imprescindible que estea equilibrada espacialmente.

ASPECTOS FORMAIS

O texto debe estar enmarcado por unhas marxes apropiadas que dependen de cada caso, pero que a modo de orientación poderían ser: superior e inferior, a 2,5 centímetros do borde do papel; esquerdo, a 3 ó 3,5 centímetros, dereito a 2,5 ou 3 centímetros.

Distribución do escrito. Se dividimos verticalmente a folla en tres partes iguais, a

superior resérvase para o encabezamiento. No segundo terzo e a metade do terceiro aproximadamente, situaremos o corpo da carta, o seu contido propiamente devandito. No espazo restante, se ubica a pechadura. Como é lóxico, non todas as cartas teñen a mesma extensión, polo que este modelo haberá que adaptalo a cada caso, adoptando (ou combinando) sen esaxerar diferentes solucións: ampliación de marxes, interlineado maior ou menor, cambio da distancia entre carácteres, aumento ou disminución do tamaño da letra.

IMEXE: PARTES DA CARTA

ASPECTOS FORMAIS O papel Preferiblemente, utilizarase unha soa folla escrita polo

anverso. En caso de necesitarse unha segunda ou máis, colleranse follas sen membrete (como máximo, o logotipo); ó pé de cada páxina que non sexa a última, se indicará este feito co símbolo “... /...", ou ben coa serie 1 /3 (primeira de tres), 2/3 (segunda de tres), 3/3 (terceira de tres),...

O tamaño do papel usado para cartas é preferible que sexa o A-4.

A cor ideal é o branco, e se se optase por outro, debe ser moi claro e tenue. Salvo en cartas de oferta de produtos, onde hai unha maior liberdade (sobre todo nas dirixidas ó público), a cor da tinta deber único: o negro.

o Facilita-la lecturaÁs veces os escritos resultan de difícil lectura, ben polo tipo de

letra, por estar moi recargados… Para evitalo, teremos en conta os seguintes aspectos:

ASPECTOS FORMAIS

O emprego de negrillas, cursivas, mayúsculas ou subliñados permitirá unha rápida localización de datos importantes, ou a consecución de efectos estéticos, se son utilizados de forma comedida e con criterio (senón o texto quedaría recargado).

Empregaremos un tipo de letra sinxelo e de tamaño medio Párrafos separados con dobre interlínea Evitarémolas abreviaturas sempre que sexa posible pois

restan axilidade ó texto.

o Limpeza e correcciónNada causa peor impresión que unha carta descoidada ou con

faltas. Teremos especial coidado en evitar: fatlas de ortografía, errores mecanográficos, expresións gramaticais incorrectas, tachaduras, manchas, enrugas no papel.

Os medios informáticos facilitan moito a tarefa cos sistemas automáticos de corrección ortográfica.

ASPECTOS FORMAIS

Elegancia na presentación Conséguese mediante o interlineado ou

espaciado. A presentación mellora e se facilita a lectura si entre o final dun párrafo e o principio de outro deixamolo doble de especio interlineal que o empregado no resto do documento.

E polas marxes: o superior e inferior adoitan vir determinados polo membrete impreso e a liña final de folla. Para os laterais debemos saber que o esquerdo sempre será máis ancho que o dereito e que nunca serán inferiores a 2 cm. O esquerdo e 1,5 o dereito.

O PROCESO DE ELABORACIÓN

Queremos conseguir cartas agradables de ler e á vez eficaces, polo que teremos que escribilas con coidado. Un escrito rutinario, con mala redacción, emprego de termos pouco adecuados… poderíamos obter un efecto contrario ó que pretendemos.

A boa redacción dunha carta apréndese practicando. E para empezar, distinguiremos tres etapas no proceso de elaboración:

OS PASOS PREVIOS A improvisación poucas veces sae ben. E para evitalo,

vamos a estructurar e deseña-lo contido dos nosos escritos seguindo os seguintes pasos:

1º- Recopilar datos sobre o asunto ou materia que vamos a tratar. Teremos que saber de qué estamos a falar.


2º- Establece-lo obxectivo, o que pretendemos conseguir por medio da carta: un crédito, unha venda, formular unha queixa…

3º- Documentarse sobre o destinatario. Convén saber algo sobre a persona ou empresa á que nos estamos a dirixir. Unha carta pode ser boa ou mala dependendo si se adapta ou non ás circunstancias do destinatario.

Para que nos resulte máis fácil, poderemos formularnos as seguintes preguntas que unha vez respondidas nos permiten seguir adiante:

¿Qué coñezo sobre o asunto? ¿Para qué escribo? ¿A quén escribo? ¿Cales son as súas circunstancias?4º- Defini-lo contido: Debemos responder á pregunta ¿Qué

teño que dicir ó destinatario? Nesta fase surxirannos moitas ideas sobre o contido. Anotarémolas todas. Mías tarde revisarémolas e eliminaremos as que non sexan adecuadas.


5º- Depurar, organizar e xerarquiza-las ideas. Á vista do anotado, eliminaremos as ideas que nos parezcan inútiles ou pouco convenientes. Despois, daremos unha orde de xerarquía ás ideas. Distinguiremos entre principais e secundarias ou auxiliares: esto axudaranos a organiza-lo contido.

A REDACCIÓN DO BORRADORUnha vez definido QUÉ diremos na carta, teremos que

traballar sobre CÓMO o diremos, os recursos lingüísticos a empregar. Volvendo de novo ás condición que debe cumplir toda documentación: claridade, concísión, brevidade, corrección, sencillez, sentido común e adecuación.

Durante moito tempo se ensinaba a redactar empregando o mal chamado linguaxe comercial baseado nunha colección de frases feitas a meneira de pezas de puzle que había que encaixar no lugar adecuado tales como:


“Comprácenos comunicarlle”… “Quedamos en espera das súas noticias””Poñémonos en contacto con vostede para…”“O motivo da presente…”Pero unha carta debe ser máis que a reproducción mecánica

de certas fórmulas prefabricadas.Qué non debemos facer:- Escribir cartas rutinarias e aburridas- Redactar segundo receitas para cada situación (pedido,

reclamación, oferta…)- Elaborar cartas impersonais, que pretendan servir para

cada destinatario.- Empregar un tono de familiaridade excesiva (manter un

equilibrio no trato)- Empregar unha linguaxe que non empregaríamos nas

nosas conversas: quedo en espera das súas noticias en vez de espero a súa carta ou espero a súa resposta.


- Empregar expresións anticuadas e fóra de uso: Muy señores míos

- Empregar expresións vulgares ou de argot, poñer tecnicismos evitables ou palabras moi rebuscadas que non axudan á comprensión da mensaxe.

- Caer en repeticións e redundancias: o presente mes de maio (suficiente con dicirlle neste mes) Ou adxuntamos a esta carta… pois algo que vai adxunto, necesariamente vai coa carta, así que lle adxuntamos…

- Empregar excesivamente o xerundio: esperendo a súa resposta, agradecéndolle as súas intencións… Resulta máis natural dicir: esperamos a súa resposta, agradecemos as súas intencións…

- Construir frases excesivamente largas ou enlazar moitas oracións gramaticais que adoitan acabar nun párrafo difícil de entender.

- Empregar brusquedade nos plantexamentos. Non hai que abandonar nunca as boas formas. Unha carta escrita con tacto, ainda que o contido sexa desfavorable ó destinatario non xera tanto rechazo.


- Caer no exceso de adulacións provoca recelos e parece pouco sinceiro: suas gratas noticias, a súa amable carta…

- Empregar muletillas ou frases feitas. Móstrovos unha colección de expresións a evitar:

Aproveitando a oportunidade para… Dando cumplimento a… Habiendo recibido… En resposta ó seu escrito… Respondendo a súa atenta carta… A presente ten por obxecto… Nos complacemos en anunciarlle… Lle rogamos se sirva… Teña vostede a ben… Agradecéndolle de antemán… Coas nosas gracias anticipadas… Reiterámonos gostosos… Habiendo tenido conocimiento…


Teña a ben Cumplimentando… Poñemos no seu coñecemento… Sen máis polo momento… Esperando as súas prontas noticias… Anticipándolles as gracias… Quedamos a súa disposición… Á maior brevidade posible… O motivo da presente…

Regla de ouro: Cando teñamos dúbidas sobre si debemos empregar ou non unha determinada expresión, imaxinemos que temos diante nosa a unha persona que fala con esa linguaxe. Se nos parece ridículo, cursi, pasado de moda ou inadecuado, deberemos buscar unha frase máis sinxela que signifique o mesmo.


- Pola contra, debemos traballar e entrenarnos nas habilidades de redacción comercial. O que sí debemos facer:

Empregar expresións sinxelas e comprensibles para o destinatario. A nosa linguaxe será o máis cercano posible ó que empreguemos cando nos comunicamos verbalmente.

Construir frases curtas, sinxelas, claras e ben estructuradas.

Mantela concordancia ó longo de toda a carta. Por exemplo, se nos diriximos a un destinatario en plural (vostedes, señores) manteremos o plural en todo o escrito.

Empregar un tono discreto e cercano á persona a que vaia destinada a carta sen caer en familiaridades excesivas ou inadecuadas.

Ter presente que as relacións empresariais tamén son relacións humanas que non podemos contribuir a deshumanizalas con cartas rutinarias.


Adaptarnos ás circunstancias do destinatario. O mesmo mensaxe non pode trasnmitirse de maneira mecánica. A todos nos gusta pensar que a carta recibida se escribeu para nos. Se coñecemos algunhas circunstancias da persona á quen diriximos a carta, farémolo notar a través de certos detalles.

Ser correctos no trato sempre. Ainda nos casos máis difíciles manteremos as boas formas.

Empregar con preferencia os enfoques positivos. Tamén as mensaxes negativos poden ser trasnmitidos de maneira positiva. Exemplo: non dispoñemos a mercancía que nos solicita… poderíamos sustituila por : moi pronto disporemos da mercancía que nos solicita…

Moderniza-las nosas cartas comerciais dotándoas dun tono actual, personal e único.


REVISIÓN E ELABORACIÓN DO DOCUMENTO FINALUnha vez organizadas as ideas, elabórase o primeiro

borrador que servirá de base para confeccionar a carta definitiva.

Sobre este borrador realizaremos todas as correccións e modificacións que sexan precisas. Neste proceso de revisión teremos presente o obxectivo que queremos alcanzar e reflexionaremos se o escrito nos axuda ou non a conseguilo.

Axudaranos o feito de poñernos no lugar do receptor e tratar de anticipar a súa redacción ante o escrito e o impacto que poida causarlle.

Cando teñamos feitas as modificacións necesarias, escribirémola carta definitiva que deberemos ler antes de enviala para evitar que se deslice calqueira erro.

3.4. ESTRUCTURA E ELEMENTOS DUNHA CARTA FORMAL

Aínda que o importante da carta é a mensaxe a transmitir, unha exposición debidamente estructurada facilitará a súa lectura e comprensión.

Os diferentes elementos que deben aparecer en cada unha das partes, para que a carta teña o carácter formal que perseguimos son:

O ENCABEZADO, ENCABEZAMIENTO OU CABECEIRA.

É a parte máis formal do documento, ocupa a franxa superior da folla e ten que constar sempre cos seguintes elementos: membrete, datos do destinatario, data e saúdo; sendo opcionales: referencia, asunto, a mención "á atención de...".

- MembreteContén os datos que identifican ó remitente.Sitúase na parte superior da folla, xa sexa centrado,

alineado co lado esquerdo ou ben ocupando toda a anchura do papel. O habitual é dispoñer de papel de cartas co membrete impreso no que figura:

Nome completo da empresa ou organización Logotipo ou anagrama que a representa As veces breve identificación da actividade empresarial. Dirección completa: rúa, número, código postal,

poboación e provincia. Dirección de correo electrónico e páxina web. Números de teléfono ou fax. Outros datos de interese como CIF, apartado de correos,

direccións de outras sucursais…Algunhas veces, estes datos se distribuen entre a parte

superior da folla e a inferior, é unha decisión personal sobre o propio deseño pero deben considerarse parte do membrete igualmente.

- Destinatario Datos da persoa á que se dirixe a carta; entre outros: Nome e apelidos (se é persona física) ou razón social (se

é persona xurídica) Dirección completa. Escrébese debaixo do membrete:

ben a esquerda ou ben á dereita do papel. Se se vai empregar un sobre de ventanilla, haberá que colocalo coa mesma orientación (en España o máis empregado é o que ten ventanilla á dereita).

Á hora de escribir estes datos teremos en conta o seguinte: Cando o destinatario é unha persona física, o seu nome

irá precedido do tratamento Don ou Dona, ou das súas abreviaturas D. Dª.

O nome das empresas adoita escreberse todo en maiúsculas. Exemplos: COMERCIAL MONSALVE, S.A.

Se a carta se dirixe a unha persona ou departamentos determinados dentro da empresa farémolo constar.

Exemplos: COMERCIAL EL CLAVO

A la atención de la Sra. Jiménez (ou A/a) As palabras “calle”, “plaza”, “número”… poden

poñerse coa abreviatura correspondente. O código postal escrébese diante da poboación

separado por un guión. O nome da poboación escrébese en maiúsculas, e o da

provincia en minúsculas (excepto a inicial) A provincia adoita poñerse entre parénteses. Exemplo:

INDUSTRIAL MOLLC/Libertad, 130

28820 – COSLADA (Madrid)EXERCICIO 5

- DataCorresponde ó día en que se escrebe a carta. Colócase

unhas liñas por debaixo do destinatario ou unhas liñas por encima, o importante é equilibrar os espacios en branco no papel.

- DataCorresponde ó día en que se escrebe a carta. Colócase

unhas liñas por debaixo do destinatario ou unhas liñas por encima, o importante é equilibrar os espacios en branco no papel.

Se o destinatario figura á dereita, a data ponse alineada coa marxe esquerda; se os datos do destinatario van no lado esquerdo, a data irá á dereita alineada con este mismo marxe ou ben comezando a escribila dende o centro do papel.

Os datos que inclue a data son por este mesmo orde: Localidade seguida dunha coma(,) ou ben da preposición

a. Se a poboación desde a que se omite a carta coincide coa do membrete, este dato pode omitirse.

Día en número. Mes en letra minúscula. Ano en número. Non se debe poñer punto de separación

despois do milleiro pois non é unha cantidade.

Entre o día o mes e o ano escrébese a preposición de. Exemplos: Madrid, 15 de maio de 2008. Estepona, a 3 de xullo de 2007.

É incorrecto escribir a data das cartas separando os datos mediante guións, barras ou puntos, ou poñer artigo determinado antes que o ano.

EXERCICIO 6- ReferenciasSon abrevaturas compostas por letras e números que serven

para realizar certas identificacións como: As personas que interveñen na súa elaboración. O asunto que se está a tratar. O número de expediente (caso das facturas…) Unha carta anterior…A toda a correspondencia da empresa asígnaselle unha clave

de referencia que permita a súa identificación e arquivo. Cada organización aplica o seu particular criterio no deseño das referencias, pero habitualmente compóñense dun número de rexistro, a data e unhas iniciais.

As referencias escrébense debaixo da dirección do destinatario, xa sexa alineadas coa marxe esquerda ou coa dereita. En algúns casos, no papel impreso para cartas xa ven marcado o lugar onde deben escribirse.

Vexamos un exemplo: A empresa INTERPRIX, S.A., escribiunos unha carta o día 5 de

novembro de 1993 na que figura: N/Ref.: 34-JD/CA O 34 é o número co que a carta está rexistrada en INTERPRIX. As

iniciais JD/CA corresponden respectivamente ós nomes das persoas que redactaron a carta, que xeralmente é quen a firma, e quen a mecanografou.

Imos darlle contestación, e na nosa carta aparecerá: S/Ref.: 34-5/11/93 -JD/CA N/Ref.:28 -JP/EA Deste xeito estamos indicando que contestamos ó escrito número 34

do día 5 de novembro de 1993, cuxas iniciais eran JD/ca e que o noso escrito é o número 28, pois con este número constará no rexistro de saída da correspondencia da nosa empresa.

Hai empresas que identifican tamén o departamento do que sae a carta utilizando códigos establecidos no organigrama da mesma.

Por exemplo, se a nosa carta fose do departamento comercial:S/Ref.: 34 - 5/11/93 -JD/CA N/Ref.: 28- DCOM-JP/EA

As referencias non aparecen en todas as cartas posto que non todas as empresas seguen o mesmo proceso de rexistro e seguimiento da correspondencia, limitándose a identificar a carta pola data e o asunto que trate.

- AsuntoDe forma destacada (mayúsculas, subliñado, negrilla),

resúmese cun máximo de tres palabras o contido na carta. Resulta especialmente útil cando o desenvolvemento da misiva é extenso para que o destinatario o recoñeza cun simple vistazo sen necesidade de ler a carta completa.

Exemplo:Asunto: Reclamación pedidoColócase debaixo das referencias, seguindo o mesmo criterio

de distribuir con armonía o espacio no papel.Igual que no caso das referencias, pode estar marcado o

lugar, mediante a impresión previa da apalabra Asunto.Tanto as referencias como o asunto son importantes para

relacionar as cartas co proceso empresarial ó que se refiren, e tamén a efectos da súa localización e arquivo.

EXERCICIO 7- SaúdoÉ neste apartadocando comezamos a tomar contacto personal

co destinatario da carta.Nas relacións empresariais, o destinatario adoita ser unha

persona (ou grupo de personas) que nos resultan descoñecidas ou coas que temos pouco contacto, o que nos obriga a utilizar como saudo fórmulas de cortesía que deben ser breves e sinxelas.

Debemos darlle as cartas o tono máis natural e cercano posible (sen caer no exceso de familiaridade), polo que elexiremos con coidado o saudo para cada caso. Exceptuando as comunicacións dirixidas ás Autoridades administrativas, xudiciais, etc., nas que se debe empregar o tratamento protocolario esixido, no resto da comunicación empresarial debe haber un trato máis cordial e directo.

Evitarémolas abreviaturas e o uso de expresións que quedaran anticudas, empregando outras que resulten máis actuais.

É conveniente informarse sobre o destinatario e escribir un saudo que teña un tono personal, que pareza elexido especialmente para a súa persona, pois produce un efecto mási favorable.

Expresións a empregar:* Estimado cliente * Señor* Estimado amigo * Estimado señorAsí como as súas variantes do feminino e plural.

Expresións que deben evitarse: Por ser anticuadas:Muy señores nuestrosMuy señor míoDe nuestra consideración As fórmulas de saudo multiusoNon é conveniente escribir un saudo que valga tanto para o

feminino como para o masculino xa que aporta un tono impersonal á carta, que parece escrita para calqueira (estimado señor@)

En canto á fórmula de cortesía que empreguemos, estará en consonancia co resto do contido do escrito, reservando as expresións máis cordiales ou de tono máis familiar para aqueles casos nos que temos certa confianza co destinatario..

O saúdo é o último dos apartados do encabezamento e se coloca na parte esquerda do papel seguido de dous puntos. Exemplos: Estimada señora:, Señora Pineda:…

O CORPO Contén a mensaxe propiamente do comunicado e componse

de:

- Introdución. Exprésanse os motivos, antecedentes, comunicados

anteriores, é dicir, sitúase ó corresponsal en relación ó asunto tratado. Convén evitar as convencionais altisonantes e reiterativas frases introductorias que non aportan nada ó contido, e a introducir directamente o asunto que a orixina.

Vimos en numerosas ocasiones introducións como "Énos grato poñernos en contacto con vostedes ...”, “ De novo poñémosnos en contacto con vostedes para comunicarlles que..." ou esta non menos ilustrativa": “Moito lamentamos ter que comunicarlles que...". Non é difícil imaxinar con que predisposición seguirá lendo a carta o noso corresponsal logo desta introdución.

Damos por sentado que sempre é grato poñernos en contacto cun cliente co que nos unen boas relacións comerciais. Por outra banda, se a persuasión é o principio básico para lograr unha resposta positiva nunha reclamación, non hai ningunha forza persuasiva se comezamos dicindo que “moito lamentamos ter que comunicarlle que a súa letra de cambio correspondente á nosa factura número 34, foi devolta por falta de fondos”; moi ó contrario, acabamos de predispoñer negativamente ó noso interlocutor.

Comezaremos dicindo entón que “sorpréndenos que o Banco “X” nos devolveu a súa letra de cambio correspondente á nosa factura número 34”, se é a primeira vez que ocorre, ou simplemente que “O Banco “X” devolveunos a súa letra de cambio correspondente á nosa factura número 34”.

- Desenvolvemento. Narración clara e concisa dos feitos coa

argumentación debida. Deben predominar as frases curtas e as construcións sintácticas sinxelas. As distintas ideas hanse de articular en párrafos (punto e aparte) diferentes en virtude dunha orde lóxica ou cronolóxica.

- Conclusión. Indícase, ou se insiste, aquilo que se pretende que o

interlocutor faga ou non faga. Tamén se pode indicar o que o emisor está disposto a realizar ou non.

O PECHEConstitue a parte final da carta e se compón de varios

apartados (aparecerán sempre a despedida e firma; optativamente, iniciais, anexos e notas e postdata).

- DespedidaEmpréganse para este fin frases sinxelas e breves que serven

como conclusión e peche. Deben redactarse en consonancia co tono empregado no saudo e concordando gramaticalmente co mesmo. Igual que no caso do saudo, hai que evitar fórmulas anticuadas ou rebuscadas.

Expresións que poden empregarse: Un cordial saudo Reciba un saudo Le saludamos atentamente Atentamente Cordialmente

Expresións a evitar:O seu seguro servidorQue estrecha su mano (q.e.s.m)Queda suyo afectísimoQueda atento y seguro servidor…

A frase de despedida constitue por sí mesma un párrafo independiente; por tanto colocarase despois do último párrafo do corpo e seguindo os mesmos criterios en canto a espaciado e sangrado.

Cando a carta no seu conxunto foi redactada en terceira persona (formula que debe empregarse só en casos moi concretos pois resulta impersonal), ou cando a frase para despedirse carece de verbo, a despedida irá seguida dunha coma, posto que o peche final o constitue a firma.

Se a despedida vai en primeira persoa ou leva verbo, colocarase un punto. Exemplos: Le saludamos atentamente. Ou: Reciba un cordial saludo.

Tamén é posible enlazar a despedida co último párrafo do corpo da carta para concluila mensaxe. Exemplos:

Esperamos a súa resposta para comeza-los trámites necesarios; entretanto, reciba un cordial saudo.

Espero que as explicacións anteriores resolvan as dúbidas que expresaba na súa carta, e aproveito a ocasión para saludala atentamente.

- FirmaÉ o elemento esencial da carta; que carecerá de validez

sen ela. A persona que estampa a súa firma no documento, responsabilízase por completo do seu contido.

Colócase a continuación da despedida, xeralmente á dereita aínda que tamén pode colocarse á esquerda ou no centro e consta de tres partes:

Firma autógrafa: É a rúbrica escrita de propio puño e letra. Adoita firmarse en tinta azul para que destaque do resto da carta (xeralmente en tinta negra)

Se a persona que envían unha carta, e que debería firmala, non pode facelo por encontrarse ausente e autoriza a outra persona a firmar no seu nome, reflictirase esa circunstancia mediante a abreviatura que corresponde:

P.O. (por orde) P.A. (por autorización)

Nome do firmante: nome e apelidos. Colócase debaixo da rúbrica e vai impreso polo mesmo sistema que o resto da carta (aínda que non é obligatorio se se entende a firma).

Cargo que ocupa o firmante: Escrébese debaixo do nome. É a referencia da persoa que escribe, e lle serve ó destinatario para saber a quen debe dirixi-la resposta. Hai que hai que indicar se o firmante é apoderado, en representación dunha entidade… debéndose estampar o selo da mesma. Adoita escribirse en maiúsculas.

Nalgunhas corporacións é costume é ata norma poñer ó final da carta e logo da firma as iniciais ou siglas, tanto do redactor, como da persoa que mecanografou a carta.

O seu formato é: siglas do redactor ou persoa que asina a carta en maiúscula e as do mecanógrafo en minúscula. Por exemplo se a carta a firma José Pérez Navarro e escribiuna Carmen López Domingo sería : JP/cl.

- AnexosCando a carta vai acompañada dalgún outro documento

tal como: facturas, cheques, catálogos, tarifas, informes… reflictirase ó pe da carta para evitar erros e extravíos.

Adóitase escribir xeralmente na parte inferior esquerda da carta (ó pé) e baixo a firma.

Pódese especificar só o número de documentos adjuntos, que á súa vez irán numerados, ou ben indicar brevemente de que tipo de documento se trata.

Se se envían varias copias que han de ser devoltas unha vez asinadas polo destinatario, é conveniente especificalo, ben no texto da carta ou ben baixo a indicación do número de documentos anexos.

Tamén han de ir numeradas as páxinas da documentación enviada, coa mención “documento (factura, cheque, contrato, etc., que se cita) que se cita”.

- PostdataÉ un apartado que pode figurar na parte final da folla e

que se reserva para escribir unha mensaxe breve que vai precedido das iniciais de calquera das fórmulas seguintes:

P.D. (postdata)P.S. (postcriptum)N.B (nota bene)Aínda que as tres expresións teñen o mesmo significado

práctico, a máis empregada é a primeira.Orixinariamente, cando as cartas se escribían a máquina,

este apartado se empregaba para reflexar calqueira asunto que se pasara por alto no momento de elabora-lo documento. Na actualidade, cos recursos informáticos ó noso alcance, é moi sinxelo refacer unha carta incorporando os asuntos esquecidos no lugar ónde deberan aparecer, polo que apenas se emprega.

Sen embargo, séguense empregando postdatas, agora de maneira intencionada, para resaltar algún aspecto que nos interesa especialmente normalmente en cartas de venda ou oferta. Exemplos:

P.D. ¡Atención! As 100 primeiras cartas que se reciban terán un obsequio. ¡Escrébanos hoxe mesmo!

P.D. Recordámoslle que esta oferta só é válida ata o 15 de xuño próximo.

EXERCICIOS 8, 9, 10 E 11

3.5. PRINCIPAIS ASUNTOS DAS CARTAS COMERCIAIS

A correspondencia pode referirse a moi variados aspectos da actividade empresarial e dos negocios. A continuación, reflectiremos as particularidades de cada carta en virtude do asunto tratado na mesma.

PRINCIPAIS ASUNTOS DAS CARTAS COMERCIAIS

A) OFERTAS COMERCIAISToda actividade empresarial cobra sentido na

comercialización dos seus produtos; para iso debe presentalos no mercado e pódeo facer mediante cartas de oferta. O obxectivo consiste en presentar produtos e motivar a sua adquisición, polo cal considerar as características do destinatario é determinante.

Dirixidas a particulares, deben abundar as ideas informales e suxestivas.

En ofertas enviadas a outras empresas, predominan argumentos técnicos e vantaxes de carácter económico (descontos, prontitud na entrega,...).

A mensaxe debe ser atrainte (con elementos de resalte ou de sorpresa), inducindo a ler a totalidade da carta e a seguir as súas suxestións. O texto debe ser curto, lixeiro, sinxelo, claro e destacar as vantaxes do noso producto respecto dos da competencia. Adóitanse reforzar con catálogos, folletos publicitarios, tarxetas de pedido; ata, con envíos sucesivos.

Como a competencia é feroz, este tipo de correspondencia inunda os buzóns e adoita tirarse sen sequera telos lido. Denóminanse despectivamente “correos basura”, e moitas veces son cartas moi mal escritas, ou mal presentadas.

Recúrrese a elas por diversos motivos: Para presentar un novo producto ou servicio ós clientes

habituales. Para realizar algunha oferta especial ós clientes. Para presentar os productos ou servicios a personas coas

que non se teñen relacións comerciais e así ampliar a clientela.

Calqueira outro.

¿Cómo conseguir que estas cartas se lean?En su preparación tendremos que utilizar todas las técnicas

de redacción comercial aprendidas hasta el momento, así como los conocimientos sobre psicología y comportamiento del consumidor.

Para su redacción podemos seguir una secuencia que siga las fases siguientes:

- Pasos previos: Hay que definir el objetivo, las circunstancias de la mayoría de los destinatarios, el contenido y el orden expositivo a seguir.

- Atraer la atención: En la introducción comenzaremos con alguna fórmula original para captar el interés del destinatario y conseguir que siga leyendo.

- Mantener el interés: En la fase de desarrollo que no deberá pecar de demasiado extensa, utilizaremos todos los argumentos disponibles para convencer al lector de las ventajas que ofrece nuestro producto o servicio. Tenemos que presentarle la oferta de manera atractiva, pero manteniendo siempre la veracidad, lo que le ofrecemos debe ser real.

En este punto evitaremos caer en errores como: Exagerar las ventajas del producto. Incurrir en inexactitudes, mentiras o engaños. Tratar con menosprecio los productos de la

competencia. Humillar o subestimar al destinatarioA veces, para ilustrar la oferta, las cartas van

acompañadas de información adicional, como catálogos, folletos, pequeñas muestras, etc.

ERRORES FRECUENTES REACCIÓN DEL LECTOR DÉ LA

CARTA

Enredar al lector con un texto interminable, en el que se van repitiendo las ideas una y otra vez.

Se aburrirá

Utilizar una exposición demasiado técnicio o con un lenguaje de difícil comprensión.

No entenderá el mensaje

Exagerar las ventajas del producto.Incurrir en inexactitudes, mentiras o engaños.

Desconfiará del producto

Tratar con menosprecio los productos de la competencia.

Desconfiará de nosotros

Humillar o subestimar al destinatario Quedará herido en su amor propio

EN TODOS LOS CASOS ANTERIORES:dejará de leer la carta no servirá para nada

habremos hecho un gasto inútil...

Ganarse la confianzaEn realidad éste es el objetivo de la oferta, inducir al

destinatario a hacer lo que le estamos proponiendo (comprar, pedir más información, etc.). En la conclusión plantearemos al lector directamente la propuesta, que será una consecuencia de lo que hemos venido exponiendo a lo largo de toda la carta.

Personalizar las cartasEn estos casos, los factores que influyen más a la hora de

captar la atención son los recursos lingüísticos empleados y la forma de exponer las ideas. También es importante realizar una buena selección de los destinatarios, para dirigirlas a las personas que realmente puedan estar interesadas en lo que vamos a ofrecer.

Con todo, son frases recurrentes:

- “Tenemos a su disposición una excelente partida de..."

- “Aproximándose la nueva temporada ... tenemos el gusto de ofrecerle ...”

- “Esta oferta es limitada y dirigida a nuestros mejores clientes..."

- “Por su visita le entregaremos un obsequio...”

- “En el folleto que le adjuntamos, encontrará amplia información sobre nuestros artículos..."

Utilizar un sobre que cause impactoOtro recurso muy efectivo para incitar a la lectura y evitar que

se tire a la papelera sin abrir consiste en diseñar un sobre atractivo que suscite, la curiosidad del que lo recibe

B) CARTAS RELACIONADAS CON LA COMPRA DE ARTÍCULOS

Son previas a la compra: Solicitud de información Solicitud de presupuesto Carta-pedido y Carta con pedido anexoLos pedidos a proveedores podemos efectuarlos de varias

maneras: Directamente: solicitando los artículos personalmente o por

medio de un representante, sin mediar documento alguno. Este método se utiliza poco pues no existe constancia documental.

Por medio del teléfono: y posteriomenre se confirma por escrito.

Con una carta de solicitud: para la que existen 2 métodos diferentes:

- Carta pedido: la mercancía se especifica en el cuerpo de la carta

- Carta con pedido anexo.

A veces, antes de realizar el pedido en firme se hacen algunas gestiones previas como:

- Solicitud de catálogos, muestras, tarifas, condiciones de venta.

- Solicitud de presupuesto detallado; especialmente en los casos de artículos que se fabrican por encargo, o bien en los casos en que el producto estándar se adapta y se suministra en condiciones especiales de cantidad, envase, transporte, etc.

El presupuesto es el detalle de todos los costes que supone la compra.

o PARA SOLICITAR INFORMACIÓNSi nos dirigimos a un proveedor para que nos informe

de sus productos, tendremos que indicarle cuales nos interesan de toda su gama de artículos.

Deberemos dejar bien claro:- Datos que solicitamos.- Por qué necesitamos la información.En un primer contacto, cunado todavía no existen relaciones

comerciales entre ambos, el omprador necesitará información detallada sobre las condiciones por las que se rige ese proveedor.

Información necesaria antes de la primera compra:- Formas de suministro: tipos de envase, modos de

transporte, plazos de envío…- Condiciones de venta: precios, descuentos, bonificaciones,

rappels…- Condiciones de cobro impuestas por el vendedor: formas

de pago y plazos…También es habitual en la primera compra, sobre todo cuando

se supone una cuantía importante, que el comprador facilite el nombre de empresas o entidades que puedan facilitar referencias sobre su solvencia.

Generalmente se dan los nombres de los bancos con los que se trabaja o en los que se dispone de cuentas. Aunque ahora los bancos, sólo hacen un informe sobre si tienes abierta una cuenta y que siempre has respondido a loas pagos (puede ser que necesites un aval).

EX. ANTONIA VALDÉS PARA PEDIR UN PRESUPUESTOEn este caso tendremos que especificar claramente

las características de la compra que queremos realizar, para que el proveedor pueda hacer los cálculos sobre el coste total de la venta, de acuerdo a las condiciones que propone el comprador.

INFORMACIÓN NECESARIA PARA ELABORAR UN PRESUPUESTO

• Identificación de la compra: artículo, referencia, clase, etc

• Cantidad que se va a comprar • Fecha aproximada de la compra • Forma o modo de envío• Forma y plazos de pago• Otros: si se van a realizar compras periódicas; si se

necesita un embalaje o acondicionamiento especial, etc.

LA CARTA-PEDIDOEn la propia carta se especifican todos los detalles de la

compra:

DEJAR BIEN CLARO EN LA CARTA-PEDIDO• Cantidad y clase de artículos.• Características distintivas (colores, tallas, referencias, etc.).• Precio, siempre que se conozca.• Forma de envío y plazos de entrega.• Condiciones de pago Cuando se trata de un comprador habitual, y siempre que las

condiciones asociadas a las compras (envíos, pagos, etc.) no sufran variación, no es necesario repetirlas en cada uno de los pedidos, bastará con mencionarlas de pasada.

Algunas frases habitualmente emplegadas en este tipo de cartas son:

“Deseamos que nos envíen cuanto antes los géneros (detallados a continuación)(indicados en nuestra nota de pedido nº...} ...”

“... tal y como (concertamos)(acordamos) en nuestra última conversación telefónica..."

“En espera de su envío..."

- “Les agradeceré que me envíen cuanto antes el siguiente pedido”

- “El pago lo efectuaremos mediante..." “La entrega se efectuara en el plazo...“

PEDIDO INDEPENDIENTE (ANEXO)En este caso, todos los detalles sobre la mercancía

solicitada y las condiciones de compra van detalladas en un documento anexo (pedido u orden de pedido), y en la carta sólo haremos mención a ese documento.

Hay que tener en cuenta que el comprador adquiere un compromiso con el vendedor desde el momento que realiza un pedido. Así que, con independencia de la fórmula empleada (pedido anexo o carta-pedido), habrá que poner atención en lo que se escribe, y dejar bien claro cuál es la mercancía que se pide, y las condiciones de compra.

C) CUANDO EL VENDEDOR RESPONDE A UNA SOLICITUD

Para los casos en los que se responde a una solicitud recibida, ya sea de información, de un presupuesto, de artículos, etc. Trabajaremos con los casos más frecuentes.

• Respuestas para facilitar información.• Anuncio de envío.• Aceptación de un pedido.• Cuando el envío no es posible.

PARA FACILITAR INFORMACIÓNSi alguien se ha interesado por los productos que vendemos, y

nos pide información, tenemos que estarle agradecidos y atenderle con la mayor rapidez y eficacia; no podemos desperdiciar la ocasión de ampliar la clientela. Le enviaremos la información que nos pide y, además, cualquier otra que pueda interesarle aunque no la haya solicitado.

Algunas empresas, para este primer contacto con futuros compradores, tienen establecidas visitas personales a través de los representantes de la empresa o del propio personal de ventas. En esa visita se entrega documentación, a veces incluso muestras, para dar a conocer los productos. REPASO

PARA ACEPTAR UN PEDIDOA veces el vendedor se reserva el derecho de aceptar, o

no, las condiciones propuestas por el comprador en su pedido. También es posible que sea el propio comprador el que solicita la aceptación explícita por parte del proveedor.

En cualquiera de los casos el vendedor, antes de enviar los artículos, comunicará por escrito su conformidad con las condiciones planteadas. Este trámite hace que se alargue el proceso, por eso sólo se utiliza en casos especiales.

PARA ANUNCIAR UN ENVÍOUna vez recibido el pedido, el vendedor lo servirá lo antes

posible. Cuando interese dejar constancia escrita de que el envío se ha realizado, el vendedor lo comunicará por escrito, a través del correo ordinario o del fax.

En aquellos casos en que el tiempo transcurrido entre la expedición de los artículos y la recepción por parte del comprador es muy corto, podemos evitamos la carta, pues la entrega se acredita suficientemente con el albarán que acompaña a la mercancía y que el destinatario firma cuando la recoge.

Frases empleadas son:- “Hemos expedido (enviado) con fecha los articuos

(mercancías) (pedido) solicitado por ustedes en su carta ..., a través de la empresa transportista ...”

- “Adjuntamos carta de porte (nota de entrega)(albarán) nº... Y nuestra factura n° ..., cuyo importe asciende a (cantidad en cifras y en letras) para ser abonada de la forma acostumbrada)”.

- “Esperamos que todo sea de su conformidad...“ REPASO

¿QUÉ HACER CUANDO NO SE PUEDE ATENDER UN PEDIDO?

En frecuente que se produzcan circunstancias que impidan al vendedor cumplir al pie de la letra con los pedidos que le solicitan.

Algunos casos posibles• El pedido no está claro y hay que solicitar información

adicional al comprador.• El proveedor no dispone en ese momento de los artículos.• Los productos que ha pedido han de dejado de fabricarse.

• Alguna de las condiciones del pedido (plazo, entrega, transporte, precio, etc.) no son aceptables para el vendedor.

• El comprador tiene pagos anteriores pendientes, y no es aconsejable enviarle nada hasta que no cancele la deuda.

En cualquier caso, habrá que escribir al cliente, y la redacción de estas cartas es algo delicada. Tenemos que dar una respuesta negativa, y este efecto desfavorable habrá que atenuarlo en la medida de lo posible. Los casos más sencillos de resolver son aquellos en los que hay que comunicar al comprador que no se puede atender su petición por carecer momentáneamente de existencias, pero que se le enviarán los artículos pasado cierto tiempo. Por el contrario, los más difíciles son los que están motivados por la falta de pago de los clientes.

Cuando el proveedor no pode o no quiere hacerse cargo del pedido de un cliente caben dos posibilidades:

Si es por no disponer total o parcialmente de la mercancía, existen soluciones satisfactorias

Si es por poseer experiencia o informes desfavorables acerca del cliente se tendrán que aludir con muchísimo tacto motivos que no comprometan en exceso. Todo eso se manifestará por escrito mediante una carta de denegación de pedido.

Si la razón es que el proveedor no quiere, lo mejor es no comunicarlo.

Sirvan frases como estas: - “En esta ocasión nos vemos imposibilitados a atender

la totalidad de los artículos solicitados por (enumeración de causas)”

- “... Los artigos solicitados por ustedes fueron retirados de nuestra produción y no contamos con existencias en el almacen”

- “Entre tanto, podemos ofrecerles una nueva gama de produtos, entre los cuales encontrarán los que más se aproximan a sus necesidades”

- “Agradecéndole una vez más la confianza depositada en nosotros, le saludamos atentamente:” REPASO E EX.

D) ACUSE DE RECIBO En las cartas de acuse de recibo se notifíca recibir cierta

mercancía o documentación (facturas, cheques, contratos, etc. Habitualmente este mensaje se transmíte telefonicamente, mediante fax, albarán (en la entrega de mercancías) o, cuando se trata de acusar recibo de otra carta, mediante la devolución de una copia firmada.

Así se puede manifestar cuando se reciben los géneros:- “recibimos la mercancía correspondiente a nuestro pedido n° (su albarán n°...) en perfecto estado”

- “Queremos agradecerle su interes ante nuestra petición y esperamos realizar con usted una nueva operación comercial”

E) RECLAMACIONES Y SUS RESPUESTASCuando una de las partes que intervienen en un trato no

cumple su compromiso de forma satisfactoria, es normal que el otro contratante reclame. Las causas que pueden motivar reclamaciones en una relación comercial son muy numerosas. De momento, vamos a centramos en aquellas que se refieren a los pedidos y envíos, dejando para más adelante las relativas a los pagos y cobros.

SITUACIONES QUE PUEDEN PLANTEARSE•El vendedor se retrasa en el envío.

•La mercancía enviada no corresponde con a que se pidió.•Faltan algunos artículos.•Los productos llegan deteriorados o en mal estado.•Los productos (o servicios) no responden a la calidad

ofrecida.•El servicio ha sido malo.•El cliente ha recibido un trato inadecuado.•Hay errores en las facturas o en los albaranes.•Cualquier otro que deje al cliente insatisfecho o molesto.

Al escribir una carta de reclamación tendremos siempre presente el siguiente esquema a desarrollar:

Que se reclamaReclamación Por que se reclama

Solución que se propone

Indicaremos todos los detalles sobre las averías o deficiencias encontradas, el número exacto de productos defectuosos, etc. No podemos formular una reclamación en abstracto, por ejemplo: su envío llegó mal...

Estas son cartas delicadas. Habrá que manifestar firmeza al reclamar los propios derechos, pero sin perder la compostura y los buenos modales. Tendremos que cuidar las expresiones que utilizamos para no resultar ofensivos; no vayamos a confundir la firmeza con la grosería.

CÓMO RESPONDER A UNA RECLAMACIÓNAnte una carta de protesta, o de reclamación, hay que

pararse a estudiar bien los hechos y recopilar toda la información posible sobre el caso.

SITUACIONES QUE SE NOS PUEDEN PRESENTAR A B

Que el reclamante esté en lo cierto y los hechos que argumenta sean exactamente como los expone.

Tiene razón

Que sus argumentos no sean correctos o que los hechos no se hayan producido como los cuenta.

No tiene razón FORMAS DE RESOLVER

Solución relativamente fácil. Pedir disculpas y rectificar

Situación delicada. Habrá que ser muy diplomático para salir airoso al tiempo que se resuelve el problema

Caso A: el reclamante tiene razón•Hemos fallado en algún punto o hemos cometido un

error; es justo que lo reconozcamos y que pidamos disculpas por ello.

•No es suficiente con pedir disculpas, tendremos que rectificar, en la medida de lo posible, y resolver el problema que hemos provocado.

•Si es necesario, además de resolver el problema, ofreceremos una compensación por los perjuicios causados.

•Conviene hacer saber al reclamante que tomaremos las medidas oportunas para que no se vuelva a repetir la Situación.

Caso B: el reclamante no tiene razónEn este supuesto, la situación puede complicarse bastante.

Veamos dos casos diferentes y las posibles actitudes a adoptar:

•Sospechamos que la reclamación no se ajusta a la realidad, pero no lo sabemos con certeza.

Ante la duda, cederemos y corregiremos el posible error, pero, de alguna manera, tendremos que hacer saber al reclamante que, aunque el caso no está muy claro, nos fiamos de su palabra y resolvemos la situación. De esta forma podemos evitar que las reclamaciones infundadas se conviertan en habituales.

•Sabemos a ciencia cierta que la reclamación no se ajusta a la realidad: en este caso, conviene sopesar y valorar muchos factores:•Si es la primera vez que el reclamante protesta infundadamente o por el contrario ya existen precedentes.•Si el reclamante es del tipo de persona que intenta conseguir mejoras en los precios y/o descuentos formulando todas las quejas que se le ocurren.

•Si las relaciones anteriores con la persona que formula la reclamación se han desenvuelto en un tono cordial o no.

•Si interesa, o no, mantener la relación comercial con el reclamante, etc.

A la vista del resultado de estos análisis, se rechazará o aceptará la reclamación. En caso de no aceptarla, tendremos que explicar por qué lo hacemos, ofreciendo todos los argumentos posibles. Pero, cualquiera que sea la respuesta que demos a la situación también en este caso, habrá que conjugar la firmeza con el respeto y los buenos modales.

EN RESUMEN:El incumplimiento, voluntario o por error de las

condiciones pactadas genera la necesidad de emitir cartas de reclamación. e incumplimiento en los pagos.

En concreto, los motivos más comunes son errores en la facturación, envío de mercancias diferentes o defectuosas, atraso en las entregas Una carta de reclamación se debe caracterizar por ser inminente, enviarse tan pronto cómo se detecte el problema; precisa, con el detalle exacto de la cuestión; fundada en una exposición de causas y efectos del asunto reclamado; firme, con seriedad creciente en sucesivas reclamaciones; e positiva, proponiendo siempre arreglos y soluciones.

Algunos ejemplos de frases bastante comunes son:- “El pedido solicitado por nosotros el pasado día 10 de

septiembre, Ref. , aún no fue recibido en nuestro establecimento”

- “La reiteración de atrasos en sus entregas supone un deterioro en la relación comercial que venimos manteniendo, por lo cual les instamos a remediar el problema de forma definitiva.”

- “Vostedes comprenderán que esta situación ocasiónanos un prexuízo que non podemos asumir por máis tempo".

- “Ó retirar a remeso correspondente ó noso último pedido, nº ..., observamos que non se axusta en absoluto ó solicitado.”

- “Cremos que tal diferenza nos xéneros enviados obedece a un erro de expedición, polo que lles rogamos que no prazo de dez días retiren a mercancía equivocada e repoñan o solicitado.” REPASO E EX.

F) A CARTA DE ACOMPAÑAMIENTO Para rematar, queda mencionar as cartas de

acompañamiento ou de presentación doutros documentos, tales como cheques, facturas, contratos, curricula vitae, etc. Estas cartas deben situar ó destinatario en relación a devandito documento.

G) CARTAS RELACIONADAS CON EL COBROSon muy frecuentes las cartas que se refieren a cobros y/o

pagos, en el marco de la compraventa, y conviene ser claros y precisos en la redacción.

NORMAS A SEGUIR EN LAS CARTAS DE COBRO

•Cuando se mencione una cantidad monetaria, escribiremos la cantidad en cifras y la repetiremos en letras mayúsculas, entre paréntesis, expresando la moneda a que se refiere.

Ejemplo: 178,21 € (CIENTO SETENTA Y OCHO EUROS CON VEINTIÚN CÉNTIMOS).

•Si hablamos de plazos, vencimientos, números de facturas, de cheques, etc., también en estos casos, para evitar malos entendidos, deberán quedar perfectamente claros los datos a que nos referimos: número del documento, fecha, plazos, etc.

¿CÓMO RECLAMAR UN PAGO?Se trata de casos en los que se hace necesario recordar a un

cliente que debe pagar sus deudas. La redacción de estas cartas es muy delicada, y su contenido variará dependiendo de quién es el deudor y la demora producida. No podemos escribir en los mismos términos a un cliente que se ha retrasado pero que, hasta ahora, ha atendido puntualmente los pagos, que a otro que se retrasa siempre.

TENER PRESENTE AL REDACTAR UNA RECLAMACIÓN DE PAGO— No se debe perder un buen cliente por cobrar una deuda;

por tanto, sólo en el caso de los morosos habituales se utilizarán cartas duras.

—No conviene amenazar con acciones que no se piensen levar a cabo.

—Se darán todos los argumentos de que se disponga para justificar las acciones de cobro que se vayan a emprender.

- En todo caso, se intentará conseguir el cobro de a forma más amistosa posible.

—La reclamación de una deuda por vía judicial será el último recurso cuando hayan fallado el resto de las acciones de cobro.

¿A QUIÉN SE LE CONSIDERA MOROSO?Se dice que una persona es morosa cuando no paga sus

deudas, cuando incurre en “mora”. Entre los considerados como morosos existen diversos grados:

•El moroso indiferente: puede pagar la deuda, pero no lo hace porque se ha olvidado o porque nadie se lo ha recordado; tan pronto como reciba un aviso, pagará.

•El moroso insolvente: la situación de insolvencia es aquella en la que el volumen de deudas supera los recursos monetarios disponibles, y el deudor, aunque quiere, no puede hacer frente a los pagos.

La insolvencia puede ser accidental, cuando el deudor está pasando por un mal momento, y es una situación pasajera; o bien insolvencia habitual, cuando los malos momentos económicos se repiten y el estado de insolvencia es el normal.

•El moroso con mala fe: puede pagar, pero no quiere hacerlo. Le interesa retrasar los pagos todo lo posible y utiliza todas las argucias de que dispone para conseguirlo.

El trato que daremos a las situaciones de impago dependerá también de la situación del deudor y de su comportamiento. Desarrollaremos el proceso de cobro en varias fases.

FASES DEL PROCESO DE RECLAMACIÓNTeniendo en cuenta las normas que indicamos anteriormente,

iremos agotando etapas:

FASE INICIAL O RECORDATORIO De manera amable y cortés, por medio de una carta, le recordaremos el pago que tiene pendiente. Al redactar, partiremos del supuesto de que el retraso se debe a un olvido involuntario por su parte.

Si no responde o no paga...

FASE INTERMEDIA

En una segunda carta, empleando un lenguaje más enérgico que en la primera, le recordaremos que se le ha avisado anteriormente y la deuda persiste. Debemos asegurarnos de que la carta llega a su destino; para ello, utilizaremos el servicio de certificado y, si es necesario, el acuse de recibo.

Si la deuda sigue sin cancelarse...

FASE FINAL

Si hemos llegado a la situación en la que, tras varias cartas y avisos, la deuda no se paga y no existe justificación para ello, habrá que emprender las acciones legales que sean necesarias, pero antes se le avisará al deudor pues lo mejor será resolver la situación sin tener que llegar a los tribunales.

H) LAS CIRCULARESSe conocen como cartas circulares aquellas cuyo

contenido interesa de igual manera a muchas personas, y lo único que varía de una a otra es el nombre del destinatario, ya que el resto es igual para todas; incluso la firma suele figurar impresa.

Puesto que su poder de convicción es escaso, conviene reservar las circulares para mandar información poco relevante o para aquellos casos en que no sea posible personalizar dicha información. En general, son cartas que no requieren una respuesta del destinatario.

Siempre que se pueda, procuraremos que la redacción sea original, amena y elegante. El resultado será mejor si utilizamos algunos pequeños “trucos” o medios a nuestro alcance.

RECURSOS PARA PERSONALIZAR LAS CIRCULARES Seleccionar muy bien a los destinatarios en función de

cada carta. Firmar cada una de las cartas. Esto sólo es posible cuando

el número no es excesivamente elevado. Incluir los datos del destinatario impresos con el mismo

sistema que el resto de la carta. Incluir algún dato relevante del destinatario (antigüedad

como cliente, volumen de compras, etc.).

La tecnología informática nos puede ayudar mucho a personalizar las circulares. Podemos seleccionar registros de una base de datos e incluirlos en los espacios previamente determinados de la carta, que habremos redactado con un procesador de textos y obtener así el documento final por impresora. De esta forma conseguiremos un efecto algo mejor, aunque nunca tendrán la fuerza y la eficacia de la carta realmente personal.

4. OTROS COMUNICADOS ESCRITOS EMPRESARIALES

4.1. COMUNICADOS ESCRITOS BREVES4.2. LOS INFORMES4.3. COMUNICADOS ASOCIADOS A

REUNIONES4.4. CORRESPONDENCIA OFICIAL CON

ADMINISTRACIONES E INSTITUCIONES

OBJETIVOS

Las variadas relaciones empresariales -tanto internas como externas- requieren de diferentes tipos de comunicados y de canales de transmisión. En este sentido, y pese a su actual vigencia, la carta no cubre todo el abanico de necesidades, siendo necesaria la elección del comunicado y del conducto que mejor se adecuen a cada situación.

Así pues, al finalizar el estudio del tema, los/as alumnos/as serán capaces de:

- Elegir y elaborar, de forma diligente, el comunicado escrito que mejor se ajuste -en términos de adecuación, eficacia y eficiencia- a las necesidades comunicativas que vayan surgiendo en la actividad empresarial.- Reconocer aquellos procesos comunicativos orales, y también escritos cuyos canales no ofrezcan garantías de éxito, reforzándolos mediante la utilización de otros comunicados escritos paralelos.

INTRODUCIÓN

Aun que la carta sigue siendo el comunicado escrito por excelencia en el mundo de los negocios, abundan, con todo, otros comunicados empresariais.

En la presente unidad, analizaremos otros tipos de comunicados escritos habituales en las relaciones empresariales, tanto internas, como externas.

4.1. COMUNICADOS ESCRITOS BREVES

A) EL TELEGRAMA Y EL BUROFAX

EL TELEGRAMAEl telegrama es un comunicado breve que se transmite

a través del Servizo de Correos y Telégrafos. Es un medio para hacer llegar determinados tipos de información (citaciones, convocatorias, etc) a las personas de las que no se dispóne de otro dato que su dirección. También se considera apropiado para situaciones delicadas (pésames) o para comunicar urgentemente y por escrito algún asunto oficial.

El telegrama tiene el siguiente formato (se aprécian tres partes):

1.Encabezamiento: Con dos partes diferenciadas.a)Recuadros rojos de la parte superior, que se cumplimetan por el funcionario. b)Casillas azules a cumplimentar por la persona que envía el telegrama y que son los datos del destinatario.

2.Cuerpo: Parte en la que se escribe el texto. Debe tenerse presente que no se utilizan los signos ortográficos de puntuacióm y que la letra tiene que ser muy clara para que no haya posibilidad de error. La redacción de un telegrama tiene que ser clara y breve, puesto que el custo del mismo estará en función de las palabras más que de su contenido. És aconsejable elaborar un borrador del mensaje de forma normal para, a partir del mismo, eliminar las palabras insustanciales .

Habitualmente se evítan las fórmulas de saludo y despedida de las cartas comerciales.

3.Cierre: Contiene los datos del expedidor del telegrama.

Los telegramas pueden ser: - Con entrega a domicilio.- Con acuse de recibo: garantizado mediante la firma del destinatario que lo ha recibido.- Ordinarios o urgentes: que tienen prioridad a la hora de emitirse y entregarse.- Telefónicos.

En la redacción de un telegrama conviene:- Como el coste del mismo está en función del número de palabras, ser conciso.- Evitar los problemas que puedan derivarse de la concisión mediante la claridad y precisión.

- No emplear fórmulas de saludo y despedida, o bien que sean breves si se consideran necesarias.- No utilizar signos de puntuación. - Elaborar el mensaje con normalidad (borrador), para luego suprimir palabras insustanciales (preposiciones, conjunciones, determinantes, casi todos los adjetivos) dejando solo las significativas (nombres, verbos, algunos adverbios).

o BUROFAX Puede definirse como un servizo de fax, que presta el

Organismo de Correos y Telégrafos, con interesantes utilidades. En primer lugar al ser un servizo público, puede acceder a el quien quiera, pagando unas tarifas preestablecidas, con solo acudir a una oficina de Correos que cuente con el servicio. Ademas, la transmisión puede realizarse aún que el emisor y el destinatario no dispongan, en sus domicilios o establecimientos respectivos, de aparatos de fax.

Pero sin duda, lo más interesante es que, al intervenir en el proceso, un funcionario de Correos certifica que el documento recibido en destino es copia fidedigna del documento original, estampándose en este último un sello oficial para acreditar la realidad del envío. Igualmente, el emisor puede solicitar acuse de recibo del documento enviado, con objecto de conocer al instante -día y hora- en la que se realizo la transmisión.

B) EL ANUNCIO El anuncio es una comunicación breve de carácter general.

Dependiendo del contenido y el objetivo del mismo, su configuración (estructura y tamaño) será diferente. Los anuncios pueden ser informativos, publicitarios, comerciales, etc. És frecuente que tanto los Organismos Públicos como las empresas privadas publiquen sus anuncios en periódicos. Su alcance puede ser interno o externo, dependiendo de su naturaleza o del carácter de sus destinatarios.

C) O SAÚDA

O saúda é utilizado generalmente por profesionais, directivos de empresa e cargos elevados das Administracións. A través dunha fórmula de cortesía, o saúdo, transmítense as grazas por algo, felicítase, invítase, etc. É un escrito breve que se redacta en terceira persoa, cun texto claro e concisa, non se adoita poñer a dirección do destinatario e non se asina nunca.

D) A NOTA INTERNA E O MEMORÁNDUM

A nota interna trátase dun comunicado escrito, normalmente cun sentido vertical descendente, cuxa función pode ser normativa (establece normas de funcionamento ou de conduta), ou ben ter simplemente un carácter informativo. O seu destinatario pode ser único (unha sóla persoa), ou ir dirixido a varias, individualmente ou como colectivo.

El memorándum (en plural, memoranda) é un comunicado que se envían entre si aquelas persoas que teñen algún tipo de responsabilidade no seo da organización. A súa utilidade é deixar constancia escrita e, normalmente mediante acuse de recibo, de certas mensaxes transcendentais “que deben ser recordados” e tidos en conta (ordes, informacións, peticións,...). Adoita empregarse en empresas dunha certa complexidad, onde resulte difícil establecer responsabilidades.

Se trata de mensajes escritos que circulan entre los departamentos de la empresa, con el fin de intercambiar información.

Para las comunicaciones internas, suele utilizarse el teléfono, o bien la comunicación verbal directa; no obstante, en los casos en que se necesita dejar constancia escrita del mensaje es cuando se recurre a los comunicados de régimen interior (que también se conocen como memorandos).

Por ejemplo:• Para solicitar un informe de otro departamento.• Para acompañar un informe.• Para dar ciertas instrucciones de funcionamiento, etc.

Nombre de la OrganizaciónMemorando

Para:De:CC:Fecha:Asunto:

Pueden adoptar diversas formas, dependiendo de los propios gustos y necesidades de cada empresa.

Un formato posible puede ser el del siguiente ejemplo:

COMUNICADO DE RÉGIMEN INTERNODE: (persona o departamento que lo emite)A (persona o departamento a que se dirige) (Contenido del

mensaje) .......................................... .........................................................................

……………………………………………………………………………………………….

A….. de …… de 2008(FIRMA)

Tanto el aviso como el comunicado de régimen interno, carecen de las fórmulas de saludo y despedida, aunque sí van fechados y firmados por la persona que los emite, o con el sello del departamento correspondiente.

E) O BOLETÍN

Os boletins son publicacións de carácter periódico destinados a informar ó persoal dunha empresa sobre diferentes cuestións de interese: actividades culturais, deportivas, laborais, etc. Tamén adoitan incluír a reseña de todos aqueles acontecementos internos ou externos de interese para os destinatarios.

F) O AVISOOs avisos son escritos encamiñados a informar dalgún

asunto puntual a todo o persoal dunha empresa, ou a un determinado colectivo dentro da mesma.

Deben ir asinados e sellados polo órgano ou cargo que o emite (sen que apareza o nome). O seu contido debe ser moi breve, claro e concreto. Se ubican no tablón de avisos (mal denominado de anuncios), debendo estar este situado nun lugar estratéxico. Resulta fundamental un seguimiento continuo do tablón, retirándose a información caducada e engadíndose a nova de xeito atrayente.

Sirve para informar a los empleados sobre diversos hechos que pueden ser de su interés, por ejemplo:

• Comunicar la próxima campaña de vacunación contra la gripe.

• Informar sobre los requisitos para solicitar becas de la empresa.

Se redactan en un lenguaje sencillo, para que puedan ser comprendidos por todo el mundo. Suelen ir encabezados con alguna de las fórmulas siguientes:

- AVISO.- ANUNCIO.- COMUNICADO.- A TODO EL PERSONAL, etc.

Se pone la fecha en la parte final y los firma la persona que se hace responsable del comunicado o se pone el sello del departamento que los emite. Suelen colocarse en lugares visibles para los destinatarios, ya sea el tablón de anuncios destinado al efecto o en cualquier otro lugar de fácil acceso al personal.

4.2. LOS INFORMES

En el ámbito empresarial, con frecuencia, es necesario disponer de cierta información antes de emprender una acción determinada o de tomar alguna decisión. Los informes son los documentos que recogen esas informaciones y constituyen una importante herramienta en la gestión de la empresa moderna.

Su extensión es totalmente variable ya que puede oscilar desde un simple párrafo hasta varios tomos.

Por el objeto tratado en ellos, los informes pueden ser persoales, referidos a personas físicas o jurídicas (por ejemplo, acerca de la figura de un reconocido banquero); temáticos, que abordan una determinada parcela de la realidad (por ejemplo, la Banca en España) o por asuntos, analizando acontecimientos o casos concretos.

Aunque la formulación de los informes puede variar mucho de unos a otros, dependiendo del objeto abordado y de la finalidad perseguida, en el mundo empresarial predominan los de carácter recopilativo (recogida y selección de información) y de síntesis (obtención de nueva información a partir de otras existentes).

¿Cuáles son las características del informe?Podemos definirlo como: Documento que recoge una serie de

datos, o una sucesión de hechos y acontecimientos, narrados de una manera objetiva, que ayuda en el proceso de toma de decisiones.

Este documento surge como consecuencia de alguna pregunta que se plantea en el seno de la empresa; por ejemplo:

¿Qué volumen de ventas se ha alcanzado en el año...? ¿Es solvente el cliente...? ¿Cómo ha sido la producción en el periodo...?

El informe tiene dos características esenciales que le distinguen de las comunicaciones estudiadas hasta el momento:

Objetividad: Presenta la realidad exacta de los hechos que se examinan; es decir, refleja los acontecimientos como son, y no como nos gustaría que fuesen. La persona que lo redacta debe tener presente en todo momento esta característica y evitar la subjetividad de las opiniones personales o de los propios puntos de vista.

Confidencialidad: Los datos e informaciones que contiene son de uso interno y restringido de la empresa o de la persona que solicita el informe, y no se deben difundir en otros ámbitos.

¿Cómo se redacta un informe?Como en el resto de los documentos estudiados, cada

empresa escoge su propio estilo, pero en cualquier caso hay unas líneas maestras a seguir en la elaboración de los informes.

- Los redactan especialistas en la materia. Para confeccionarlos es necesario disponer de los datos o informaciones precisos. Por ejemplo: si necesitarnos un informe sobre la producción alcanzada en un periodo determinado, lo solicitaremos al departamento o a la persona que disponga de estos datos; si se trata de un informe sobre la solvencia de los clientes, tendremos que solicitarlo a otra u otras personas.

- El estilo de redacción es impersonal. Por su propio carácter objetivo, el informe no incluye opiniones u observaciones de tipo personal o manifestadas en primera persona.

Este estilo narrativo hace que nos encontremos expresiones del tipo:

- La cifra de ventas durante el periodo (x) ha alcanzado los (...) euros...

- Se observa una tendencia al alza...- La producción ha descendido,..

- La narración sigue un orden. Además de la propia estructura formal del documento, que estudiaremos más adelante, al exponer los hechos o datos, seguiremos la secuencia cronológica, empezando por los más antiguos hasta los más recientes. También esta condición está relacionada con la objetividad, ya que no se trata de causar un impacto determinado exponiendo primero los datos más favorables (o desfavorables), sino de reflejar su evolución en el tiempo. Esto no es obstáculo para que puedan hacerse comparaciones entre los datos o cifras que nos interesen.

Proceso de elaboración do informe Para a realización dun informe séguense varias fases:

formulación das cuestións previas, obtención e selección da información, tratamento dos datos, elaboración do discurso e presentación dos contidos.

A primeira das fases é a das formulacións previas, consistente en establecer aquelas cuestións que dan sentido ao informe. Nela suscítase a finalidade ou obxectivo do mesmo. Enmárcase nunha problemática global. Se suscitan as hipóteses ou puntos de partida. Establécense as fontes para a obtención de datos.

Supoñamos que se nos manda realizar un informe cuxa finalidade é atopar un local para ampliar o establecemento comercial da nosa empresa. A problemática global, que supón o motivo de conseguir devandito local, é a necesidade de ampliar instalacións para incrementar as posibilidades de expansión.

As hipóteses de partida poderían ser: tamaño e estado do local, ubicación con vistas ao público, custo de compra ou aluguer, ... As fontes: rexistro da propiedade inmobiliaria da cidade, plano, censo de poboación, censo de establecementos comerciais.

Na fase de investigación acódese ás fontes co fin de conseguir os datos (de entrada). Superados os posibles problemas de acceso ás mesmas, só queda efectuar unha apropiada selección dos datos. Seguindo co exemplo anterior, a investigación consiste no acceso á fontes mencionadas, a obtención e selección dos datos necesarios: ubicación de locais e as súas características (propietario, prezo, estado, ...), localización de establecementos da competencia, niveis socioeconómicos das zonas e barrios.

A Fase de elaboración propiamente dita consiste no analisis e tratamento dos datos, a súa integración coas ideas que xa tiñamos, e a obtención de novas ideas á luz dos primeiros. Na elaboración se confeccionou un plano de ubicación de posibles locais comerciais en zonas de interese. Tamén se elabora unha táboa cos inmuebles e as característicos dos mesmos que vingan ao caso. Á vista dos datos anteriores, extráense conclusións respondendo ás hipóteses iniciais: ¿que locais reúnen os requisitos esixidos? A partir das conclusións pódense efectuar a seguintes recomendaciones: comprar o local X, ou ben, alugar o local Y.

Para rematar, queda plasmarlo todo nun discurso cohererente presentando a información (de saída) de xeito claro, atractiva e acorde co modo de exposición elixido.

o Clases de informesVamos a clasificarlos de acuerdo a tres criterios distintos:

Según el contenido:- Informes personales: con información referida a

personas. Son frecuentes en el proceso de contratación de nuevo personal en la empresa. Se solicitan a terceras personas que pueden aportar referencias sobre el candidato a un puesto de trabajo.

- Informes comerciales: Se refieren a la actividad de la propia empresa, o bien a informaciones que interesan a la misma. Abarcan una amplia variedad; por ejemplo:

Sobre datos de la producción. Referidos a la evolución de las ventas. Sobre la cifra de impagados.

Del índice de absentismo laboral. Necesidad de ampliar las instalaciones. Evolución de la demanda, etc.

Según el ámbito:- Informes internos: cuando se elaboran por personal de la

empresa, con informaciones referidas a la misma.- Informes externos: en los casos en que el informante es

una persona o entidad ajena a la empresa.

Según la implicación:- Informe expositivo: cuando la persona que lo elabora se

limita a citar o exponer los datos de una manera objetiva.

- Informe valorativo o interpretativo: en los casos en que interpreta y valora los datos y presenta una conclusión.

Según la forma:- Informe propiamente dicho: tiene una estructura propia y

determinada.- Carta-informe: su contenido aparece dentro del texto de

una carta. Se utiliza para ofrecer información de carácter muy concreto y puntual; por ejemplo: para indicar la solvencia de un cliente, para informar sobre a calidad de los productos de un fabricante, etc.

Estos informes siempre son de carácter externo, y se solicitan por medio de una carta, asegurando al informante que se guardará discreción sobre los datos que facilite.

¿Cuál es la estructura del informe?El número de apartados, así como su extensión, varía

dependiendo del tipo de informe, de su contenido y de su ámbito, Vamos a estudiar la estructura general de un documento tipo, que luego podrá adaptarse a cada caso concreto.

• Portada. É a primeira páxina do informe. Nela deben aparecer o título, alusivo ao contido, o nome do autor ou autores (neste caso, relación ordenada alfabéticamente), e a data aproximada de realización. Tamén pode figurar a persoa ou entidade que requiere o informe.

• Índice ou sumario. Consiste nunha relación esquemática de contidos, por apartados e subapartados, indicándose a páxina onde comeza cada un. Faise obrigado en informes paginados, é dicir, naqueles cuxas páxinas aparecen numeradas por ser máis de cinco a extensión dos mesmos.

• Sinopsis. En informes vastos e complexos, convén incluír un anticipo breve das ideas esenciais. Un informe débese considerar extenso cando a súa lectura completa requiera máis dunha sesión de traballo.

• Título: Es lo que identifica el informe. Refleja el asunto al que se refiere, quién lo elabora y quién lo solicita. Todos los datos de este apartado suelen ponerse en mayúsculas. Veamos dos formas de poner el título de un informe:

INFORME DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL A LA GERENCIA SOBRE LAS POSIBILIDADES DE APERTURA DE UNA NUEVA SUCURSAL EN LA ZONA SUR

INFORME: POSIBILIDADES DE APERTURADE UNA NUEVA SUCURSAL EN LA ZONA SUR.

ELABORADO POR: DEPARTAMENTO COMERCIAL.SOLICITANTE: GERENCIA.

• Introducción: Es un apartado previo al detalle de los datos. Pueden incluirse informaciones de interés tales como: los objetivos que se persiguen; las fuentes consultadas; los medios utilizados; el método empleado, etc.

• Exposición: Es la parte donde está contenida toda la información objetiva, que debe reflejarse en una secuencia temporal, como se ha indicado anteriormente. En los informes que requieren el manejo de un elevado volumen de datos, tendremos que indicar:

Datos consultados. Datos seleccionados. Sistemas de verificación. Interpretación, etc.

En ocasiones será necesario, también, incluir información complementaria como estadísticas, tablas, gráficos,… En el caso de informes más sencillos, será suficiente con citar los datos o cifras concretas que se han utilizado.

• Conclusión: Se llega tras el análisis e interpretación de los datos contenidos en la exposición. No en todos los casos se requiere la inclusión de este apartado (ejemplo de los informes de tipo expositivo); sin embargo, es imprescindible en aquellos que tienen carácter valorativo

La conclusión estará en relación con la información que se haya manejado. Es la respuesta que la persona (o personas) que lo ha elaborado da a una pregunta concreta formulada por el solicitante. Ejemplos:

- ¿Conviene contratar nuevo personal?- ¿Se puede aumentar la producción?

Ciertos informes valorativos se confeccionan como consecuencia de preguntas sobre hechos futuros ; ejemplos:

- ¿Cómo será la cuota de mercado dentro de diez años?- ¿Qué plantilla necesitaremos dentro de tres años?

En estos casos, en la conclusión se incluirá un apartado en el que se realiza una proyección de futuro; es decir, una previsión sobre cómo van a desenvolverse los acontecimientos a la vista del análisis e interpretación de los datos manejados.

• Recomendacions. Se a persoa que emite o informe ten suficiente autoridade na materia, pode suxerir a adopción de certas medidas, a partir das conclusións e da finalidade do aquel.

• Fontes. Relación ordenada alfabéticamente por autores (ou ubicación) de todas aquelas publicacións (libros, artigos) e demais procedencias da información utilizada no informe.

• Índices. Lista alfabética de nomes, términos,... indicándose as páxinas en onde se mencionan.

• Glosario. Especialmente útil a súa presenza en informes técnicos dirixidos a persoas non versadas na materia. Consiste nunha definición dos vocábulos empregados que, polo seu carácter técnico, non son fácilmente entendibles.

• Anexos. Datos, que pola súa natureza ou extensión, non se considera oportuno incluír no desenvolvemento e sácanse aparte para que non entorpezcan a lectura do informe. Adoitan ser cadros estatísticos, gráficos, fotografías, mapas ou planos, etc.

Algunhas recomendaciones útiles para a presentación de informes son: - Presentar mecanografiado, en cor negra.

- Utilizar marxes, interlineado e o espazo entre carácteres para distribuír o texto de forma equilibrada no papel.

- O título e os epígrafes de cada apartado deber reflelar as ideas máis significativas de cada un.

- As citas textuales deben aparecer entrecomilladas, indicándose sempre a súa procedencia.

- Ilustracións (gráficos, táboas, mapas, etc.) numeradas, con título, lenda (si resulta necesaria) e comentario ao pé. Indícase a fonte ou se é de elaboración propia.

- Empregar os recursos de remarcado (negrita, subliñado, cursiva, mayúsculas) aplicando un criterio uniforme para cada un.

- Organizar o contido para que a súa lectura resulte rápida e sinxela: suficiente espazo en branco, ideas distintas en punto e aparte, párrafos curtos.

• Fecha y firma: Tanto si acaba con una conclusión, como si finaliza en la exposición, la parte final del documento está constituida por la fecha y la firma de la persona que lo ha elaborado o del responsable del equipo de trabajo.

• Complementos: En muchas ocasiones es necesario manejar tablas estadísticas, libros de consulta, etc. Si es así, se incluirá un apartado para indicar la bibliografía, las fuentes consultadas, incluir apéndices, etc.

4.3. COMUNICADOS ASOCIADOS A REUNIONES

A) LA CONVOCATORIA

Es un llamamiento que se hace a determinadas personas para que asistan a una reunión o a una asamblea. En las convocatorias, además de la fecha, hora y lugar de la reunión, se informa sobre los aspectos que se van a tratar en la misma. La relación de puntos de discusión es lo que se denomina orden del día. En la mayoría de las convocatorias de reunión, el orden del día contempla alguno de los puntos siguientes:

• Lectura y aprobación del acta de la reunión anterior. Suele ser el primero de los puntos y significa que antes de pasar a tratar sobre otros asuntos se leerá el acta o detalle de lo tratado en la reunión precedente y, silos asistentes están de acuerdo con la misma y la aprueban, se pasará al punto segundo.

• Elaboración, lectura y aprobación del acta de la reunión. En caso de que exista, éste será el último de los puntos del orden del día y nos indica que en cada reunión se aprueba el acta de la misma.

• Ruegos y preguntas, o una expresión similar; por ejemplo: preguntas y sugerencias. La inclusión de este punto significa que, una vez tratados todos los temas precedentes, los asistentes a la reunión podrán hacer cualquier tipo de propuesta, pregunta o sugerencia, aunque no estén relacionadas con los asuntos restantes que figuran en dicho orden del día.

Dentro de las convocatorias tiene especial importancia la que se hace con el fin de citar a los socios o accionistas de la empresa a las asambleas que se van a realizar, ya sean éstas ordinarias o extraordinarias. La legislación mercantil determina cómo se deben hacer las convocatorias de las juntas de socios y los medios por los que se les deben hacer llegar.

Consiste en una circular dirigida a las personas con pleno derecho u obligación de asistencia. Como datos fundamentales deben figurar: persona o órgano convocante, personas convocadas (mención individual o colectiva), motivo, lugar, fecha y hora de celebración, orden del día, lugar y fecha de emisión, firma del convocante.

El siguiente puede ser el modelo de una convocatoria de caracter formal:

Por decisión del <ÓRGANO CONVOCANTE>, se convoca a los señores PARTICIPANTES> a la , que tendrá lugar en , el próximo día , a las en primera convocatoria, y a las HORA> en segunda; con arreglo al siguiente

ORDEN DEL DÍA Primero: Lectura y aprobación, del Acta de la Reunión anterior.

Segundo: . Tercero: . Cuarto: <...> Quinto: Ruegos y preguntas. Sexto: Lectura y aprobación del acta de esta junta.

<ÓRGANO CONVOCANTE>

B) LAS ACTAS El acta es la relación escrita de lo sucedido, tratado y

acordado durante una reunión o asamblea. No sólo se celebran juntas y reuniones en las empresas, también los grupos, asociaciones, corporaciones cívicas, juntas de vecinos, etc., celebran reuniones cuyo desarrollo se refleja en el acta. La legislación mercantil, también en este caso, incluye disposiciones sobre las actas de las juntas que celebran los socios de las empresas, y su inscripción en el libro de actas.

Con independencia de quiénes sean los reunidos y del carácter de la reunión, el acta reflejará los siguientes aspectos:

Lugar, fecha y hora de la reunión. Asistentes a la misma y los cargos que ostentan. En el

caso de las sociedades anónimas, se indica el total de accionistas asistentes y el capital que representan.

Asuntos tratados según el orden del día de la convocatoria.

Resultados obtenidos en las deliberaciones habidas en cada uno de los puntos.

Resultados de las votaciones si es que tuvieron lugar durante la reunión.

Acuerdos alcanzados. Intervenciones de los asistentes realizadas en el punto

ruegos y preguntas. Hora de finalización de la reunión y firma de los

asistentes.

Este punto se elabora según alguna de la fórmulas protocolarias siguientes o similares:

Por no haber más asuntos a tratar, se pone fin a la reunión, a las (...) horas del día de la fecha.

Al no haber más asuntos a tratar, se levanta la sesión, a las (...) horas.

Antes de firmar el documento, ha de ser aprobado su contenido por los asistentes. La aprobación puede realizarse en el transcurso de la propia reunión, siendo el último de los puntos, tal como estudiábamos en el apartado de las convocatorias, o puede ser aprobada en la reunión siguiente; en este caso será el primero de los puntos del orden del día.

RESUMEN:El acta es una narración escrita (más o menos al pie de la

letra) del tratado y acontecido en una reunión (asistentes, deliberaciones, votaciones, acuerdos, peticiones, .. .) para dejar constancia de todo eso.

La obligación de levantar acta está establecida por ley para las juntas de accionistas o reuniones del consejo de administración de sociedades mercantiles; para otras personas jurídicas o entidades, sólo se lo estipulan sus estatutos. Se inscriben en el Libro de Actas, que es público para todas las personas con intereses en la sociedad.

C) LA MEMORIAEs un tipo de informe especial que se refiere a las actividades

realizadas por una persona, un departamento o, incluso, una empresa, durante un periodo determinado. Podríamos decir que es una síntesis histórica de lo sucedido en ese tiempo. La memoria es un documento extenso. Incluye informaciones sobre:

Las actividades llevadas a cabo. Medios y recursos empleados Resultados objetivos obtenidos Conclusiones

Hay una memoria que las empresas están obligadas a elaborar, como parte de las Cuentas Anuales, tal como establece el Plan General de Contabilidad. Esta memoria junto con el Balance y la Cuenta de Resultados forman una unidad y han de presentarse cada año. El citado Plan General de Contabilidad establece la forma de elaborarla y el contenido de la misma.

4.4. LA CORRESPONDENCIA OFICIAL CON ADMINISTRACIONES E INSTITUCIONES

INTRODUCCIÓNSe entiende por documentos o escritos oficiales los que se

dirigen a las altas esferas de la Nación o la otros estamentos que requieran unas reglas de protocolo.

Documentos Oficiales serán, por tanto, los dirigidos los miembros de la Casa Real, Gobierno, Iglesia, Ejército, Universidades, Tribunales, Presidentes de Comunidad, Alcaldes y altos cargos de la Administración Publica, Central, Autonómica o Local.

El objetivo de estos documentos es muy variado: peticiones, recursos, quejas, cargos, descargos, etc. El tratamiento de estos diferentes destinatarios es variopinto, induciendo a error si no se tiene un perfecto conocimiento del tratamiento protocolario que se deba emplear. Como por ejemplo, la consideración hacia una persona como Excelentísimo o Ilustrísimo pode ser diferente dependiendo del organismo dónde ejerza su cargo. El Fichero de Altos Cargos (FAC) es una herramienta excelente, estando al alcance de cualquier empresa o persona que se abone a este servicio.

Por otro lado, y esto pode resultar práctico, lo hacer una llamada a la Secretaria de la persona la quien se dirige el escrito y consultar el tratamiento a emplear pode sacarnos de la duda. Ciertas fórmulas de antaño (que besa su mano, Los dice guarde la S.I. muchos años, etc.), están en desuso, aunque aparecen aún en algunos casos. Volvemos a insistir, ante la duda y para evitar problemas posteriores con el objetivo cada documento, se recomienda consultar al organismo competente el tratamiento, saludo y despedida a utilizar.

Algunos de estos escritos están redactados por profesionales en la materia. El léxico empleado es a veces de difícil interpretación para la persona no experta, pero absolutamente comprensible para lo destinatario (abogados, jueces, médicos, etc.). En principio, no debe preocuparnos la redacción disteis documentos, ya que son estos profesionales quien deben hacerlo, pero por lo menos es conveniente conocer la estructura de alguno de ellos.

¿QUÉ SON LAS COMUNICACIONES FORMALES?Se originan como consecuencia de las relaciones entre los

particulares (personas físicas o jurídicas) y la Administración (cualquier Administración, ya sea estatal, autonómica o local). Se conocen como comunicaciones formales, por estar sometidas a una serie de normas tanto en la forma como en la redacción. Son de tres tipos:

Instancia Las que dirigen los particulares Recurso

a los órganos de la Administración. Declaración

Las que emplea la Administración para comunicarse con los Oficioparticulares, o bien con otros órganos administrativos.

El documento que acredita unhecho o circunstancia determinados. Certificado

Todos son diferentes, pero tienen en común una característica esencial Están redactados en un estilo y tono impersonales Son el polo opuesto de las cartas comerciales que has estudiado en unidades anteriores.

Al estar sometidos a unas nornas, más o menos rígidas, estos escritos presentan cierta “despersonalización”.

En parte, esa falta de originalidad se debe a los residuos del lenguaje, lleno de formalismos y tratamientos, que se empleaban en los actos y escritos oficiales hasta hace muy poco tiempo, y que todavía persiste en determinados ámbitos, aunque (por fortuna) cada vez menos.

TRATAMIENTOS:

Hasta mediados de los años ochenta, en los escritos dirigidos a personas que ostentaban una cierta Jerarquía, era obligatorio incluir la formula de tratamiento que le correspondía. La nueva realidad social se transmite también a los escritos oficiales y, en este momento, dicha obligación no existe.

En la actualidad, se pretende que todas las personas reciban un trato igual con independencia del cargo o jerarquía que representen, y se recomienda suprimir los tratamientos siempre que sea posible. Aún se mantienen para las categorías de director general o directora general hacia arriba; al resto de cargos, se les da el tratamiento de señor o señora.

A) LA INSTANCIAEs el escrito que utilizamos para solicitar algo de la

Administración Pública.Casos en los que se utiliza la instancia: • Pedir una licencia de obras en el Ayuntamiento.• Solicitud para participar en una oposición.• Pedir una beca.• Solicitar certificado de empadronamiento.• Pedir certificado de estudios.• Solicitud de matriculación en un centro público.• Cualquier otro caso en el que necesitemos dirigirnos a un

árgano de la Administración en demanda de algo

¿Cuál es la estructura de este documento?Consta de tres partes fundamentales:• Encabezamiento.• Cuerpo.• Cierre.

Encabezamiento: Con los datos de la persona que realiza la petición, y que firma el documento. Cuando el solicitante es una empresa o persona jurídica, en este apartado, aparecerán los datos que la identifican (nombre, CIF, etc.) junto a los de la persona física que la representa legalmente, la misma que firma la instancia.

Todo encabezamiento debe contener:- Nombre y apellidos.- Documento Nacional de Identidad (DNI).- Domicilio del solicitante

En ocasiones hay que incluir otros datos personales como: profesión, lugar de nacimiento estado civil, edad, etc.; pero sólo si están en relación con la petición que se realiza. Aun cuando no se ponga la edad, si el peticionario tiene la mayoría de edad, se reflejará también esta circunstancia en el documento.

Los datos del encabezamiento van incluidos en un mismo párrafo, separados por comas (,). También con una coma se finalizará el párrafo, pues la frase queda abierta. Ejemplos:

Rosa Tino Lara, mayor de edad, con DNI 3.456.007, gerente de la empresa MOLINER SL, con NIFA28-456798-Q y sede social en TORRES DE LA ALAMEDA, provincia de Madrid, en la calle Alameda s/n, en cuyo nombre y representación actúa,

Ramón Tilo Mena, mayor de edad, funcionario de la Comunidad de Castilla La Mancha, con Documento Nacional de Identidad número 895.709, domiciliado en TOLEDO, calle Velásquez, 123, 1º Izquierda,

Cuerpo: Es la parte fundamental de la instancia. Se compone de dos apartados:

• Exposición de los hechos en los que se fundamenta la solicitud. En este apartado se ofrece una explicación detallada de datos, antecedentes y argumentos, debidamente ordenados, que están en relación con la petición que se va a formular más adelante. Si se utilizan varios argumentos, cada uno se expondrá en un párrafo independiente. Es práctica habitual iniciar dichos párrafos con la palabra que.

Todo el apartado dedicado a la exposición de motivos va precedido de las expresiones:

• EXPONE, si la instancia se redacta en tercera persona.• EXPONGO, si se redacta en primera persona.

En cualquiera de los casos, EXPONE o EXPONGO, lo escribiremos todo en mayúsculas y de manera que destaque. Podemos elegir entre las opciones siguientes:

- Usar negritas y/o subrayados.

- Separar todas las letras con un espacio intermedio.- Centrar la palabra en el párrafo, entre los márgenes

establecidos para el documento.- Empezar a escribirla saltándose el margen izquierdo.

Cada párrafo de la exposición finaliza, como es habitual, con punto (.), excepto el último de todos que acabará con una coma (,) ya que aprovecharemos para enlazar con el apartado siguiente terminando con alguna expresión como:…es por lo que, ... y por esto, ... y como consecuencia, ... por todo ello,

Si acompañamos la instancia con algún documento que acredite o justifique los argumentos, también lo haremos constar. Ejemplo:Que su nombramiento ha salido publicado en el BOE del día 25 de abril del presente año, como puede comprobarse en el documento que se adjunta, y por esto,…

• Solicitud propiamente dicha. Tiene que ser consecuencia lógica de los argumentos expuestos en el apartado anterior, y debe estar en consonancia con el mismo.

Va encabezada con la palabra SOLICITO o SOLICITA. Evitaremos el uso de expresiones como SUPLICO y SUPLICA, que en la actualidad apenas se utilizan. Los criterios para escribir este título del apartado serán los mismos que se hayan seguido en la exposición tipo de escritura, tiempo verbal, situación respecto a los márgenes, etc.

A continuación se formula la petición, de forma clara y escueta, de manera que no quepa ninguna duda sobre lo que se pide. Ya no es necesario argumentar nada, pues lo habremos hecho en el apartado dedicado a la exposición de motivos. Ejemplo:SOLICITA: Ser adminitido a las pruebas de selección para el cuerpo de Auxiliares Administrativos de ese Ayuntamiento.

• Cierre: Parte final de la instancia, con los siguientes apartados:

Localidad, fecha y firma del solicitante. Se comienza escribiendo el nombre de la localidad desde la que se formula la solicitud, seguido de la fecha. Ejemplo:Almería, a 20 de abril de 2007

En ocasiones, para dotar al documento de un carácter más formal, la fecha se pone íntegramente en letras. Ejemplo:Almería, a veinte de abril de dos mil siete.

Unas líneas por debajo de la fecha se estampa la firma, y debajo de la rúbrica, el nombre y apellidos del firmante.

Destinatario: Se sitúa en la parte final de la hoja, ocupando la última (o últimas) línea del documento.

Se escribirá en letras mayúsculas la autoridad a la que se dirige la instancia.

Hay que tener en cuenta que la solicitud va dirigida a un organismo o a una institución, por medio de la persona que está al frente de la misma o que tiene competencia para resolver; es decir, que solicitamos algo a la autoridad, y no a la persona concreta que representa esa autoridad en un momento dado. Por eso, pondremos sólo el cargo que representa, y no el nombre, aunque lo conozcamos.

Si el destinatario, por la jerarquía que representa, lleva tratamiento, éste se antepondrá al cargo.

Además, haremos constar el organismo al que nos dirigimos y la población en donde radica, sin indicar la calle ni el número. Ejemplos:ILMA. SRA DIRECTORA GENERAL DE CARRETERAS. MINISTERIO DE FOMENTO. MADRIDSR. DIRECTOR DEL INSTITURO A. MACHADO. AZUQUECA DE HENARES (GUADALAJARA)

Aspectos formales del documentoLa instancia se presenta, siempre, en papel tamaño A4, y

todas las partes que la componen deben distribuirse de manera que el resultado sea equilibrado y armonioso.

En muchos casos, los organismos de la Administración pública disponen de impresos preparados para realizar solicitudes, en los que ya vienen marcados los espacios destinados a la exposición y a la solicitud.

ALGUNAS RECOMENDACIONES A TENER EN CUENTA

• El margen izquierdo es amplio, entre 1/3 y 1/2 de la anchura total del papel, maneniendo un margen derecho también amplio, pero de menor extensión que izquierdo.

• El margen superior también será espacioso; si la extensión del documento lo permite, comenzaremos a escribir dejando unos 4 cm desde el borde superior.

• Entre el encabezamiento y la exposición dejaremos, al menos, dos espacios de interlineación; los mismos entre la exposición y la solicitud, y entre ésta y la fecha.

• Los datos del destinatario se colocan en las últimas líneas, utilizando toda la anchura del papel, sin respetar el margen izquierdo.

¿Cómo es el estilo de redacción?

Teniendo en cuenta que solicitamos algo, y que esperamos que nos lo conceda tendremos que convencer al destinatario sobre el derecho que nos asiste para formular la petición, y esto lo haremos en el apartado de exposición, que es el punto decisivo del documento, pues el resultado puede depender de cómo hayamos hecho el planteamiento y de los argumentos que aportemos.

B) EL CERTIFICADOSe emplea para dejar constancia de algún hecho (servicios

prestados, estudios realizados, pagos efectuados, etc.). Tiene un valor legal y puede ser emitido tanto por los organismos de la Administración como por empresas.

Certificados de uso corriente:• Médico. • De trabajo.• De estudios. • De residencia.

EstructuraIgual que en los documentos precedentes:

encabezamiento, cuerpo y cierre.• Encabezamiento: En la parte superior del papel, llevará

el membrete del organismo o de la empresa que lo emite. El responsable final del documento es una persona física concreta, que en nombre de dicha organización, da fe o certifica.

El nombre de esta persona, así como el cargo que desempeña, o la responsabilidad que asume en la organización, aparecerá en el encabezamiento, unas líneas por debajo del membrete. Todos estos datos se escriben en mayúsculas. Ejemplo:

INDUSTRIAS MALLORQUINAS, S.A.

Pl. Roger de Launa, 25Palma de Mallorca - 07012 Tfn.: 971 56 4502/04 Fax: 971 72 7745

DON JOSÉ ANTONIO COSTA RUÍZ, GERENTE DE INDUSTRIAS MALLORQUINAS, S.A.,

• Cuerpo: Este documento también puede ser redactado en primera o en tercera persona. Comienza con alguna de las fórmulas CERTIFICA o CERTIFICO, escrita en mayúsculas y seguida de dos puntos (:). Para destacar esta palabra de introducción, podemos emplear alguna de las técnicas que ya conocemos de documentos anteriores:

• Centrando el rótulo entre los márgenes establecidos.

• Saltando el margen izquierdo.• En el margen izquierdo, utilizando subrayados o negritas o

dejando espacio entre las letras.

Ejemplo:

INDUSTRIAS MALLORQUINAS, S.A.

Pl. Roger de Launa, 25Palma de Mallorca - 07012 Tfn.: 971 56 4502/04 Fax: 971 72 7745

DON JOSÉ ANTONIO COSTA RUIZ GERENTE DE INDUSTRIAS MALLORQUINAS S.A.,

CERTIFICA

A continuación se relaciona el hecho o circunstancia que se certifica, teniendo especial cuidado en lo que se refiere a cifras o fechas, que se escribirán en números y letras para evitar errores o posibles alteraciones posteriores.

• Cierre: - Lugar y fecha. La fecha siempre se escribe en letras; va

precedida de alguna de las fórmulas siguientes.- Y para que conste a los efectos oportunos, firma (firmo) el

presente certificado en...- Y para que conste donde y cuando proceda, firma...- Y para que conste a los efectos oportunos, y a petición del

interesado (interesada), firmo...Esta última forma sólo se empleará cuando sea la persona

interesada la que solicita que se expida el certificado.- Firma. Llevará la rúbrica de la persona que certifica, cuyos

datos encabezan el certificado En este caso no es necesario escribir el nombre, apellidos y cargo que ocupa, pues ya aparecen en el encabezamiento.

En ocasiones, además de esta firma lleva el visto bueno (V. B.) de un superior jerárquico. La firma (o firmas) constituye la última parte de este documento que no tiene destinatario concreto y, por tanto, carece de este apartado.

Existe una categoría de certificados, que podríamos considerar “especiales”, que emiten en papel o cartulina, y previamente impresos, cuyo contenido es igual para todos y en los que sólo hay que rellenar los datos de la persona a la que se certifica. En esta categoría entran los siguientes:

- Los de estudios.- Los de asistencia a algún acontecimiento.- De meritos, etc.

C) EL OFICIO ADMINISTRATIVOLos organismos oficiales y dependencias administrativas se

comunican entre sí y con los particulares por medio de oficios; no utilizan las cartas comerciales. La finalidad de este documento es informar o avisar a las personas, ya sean físicas o jurídicas, de algún hecho que les afecte. Cuando la Administración tenga que responder a las solicitudes que le hemos presentado mediante instancias, o a los recursos que hemos formulado, lo hará mediante un oficio.

¿Cómo se estructura el oficio?También consta de tres apartados principales:

encabezamiento, cuerpo y cierre. Datos del organismo que lo

expide Encabezamiento Otros: asunto, expediente, etc.

. Cuerpo • La comunicación en sí.

• Localidad y fecha en que se emite.

Cierre • Firma de ¡a persona responsable.• Destinatario. Datos completos,

incluso dirección.

Encabezamiento: Los datos del organismo que lo expide, así como el anagrama, el escudo o cualquier otro signo que lo identifique, estarán impresos en el papel a utilizar. Otros datos de interés que figuran en este apartado son los que se refieren al propio asunto que se notifica, tales como:

- Asunto.- Expediente.- Referencias, etc.Este documento no lleva ninguna fórmula de saludo;

tras el encabezamiento entra directamente en el tema que va a comunicar.

Cuerpo: Es ahí donde se detalla el contenido del escrito. Tiene su equivalente en el cuerpo de la carta comercial. A diferencia de la carta, en el oficio se inicia la redacción utilizando expresiones formales, aunque hay que tener cuidado para no generar un documento demasiado rígido y formalista Puede comenzarse con frases como las siguientes:

- Se le comunica…- Le notifico…- Le hago saber que...

Cierre: Con la fecha y la localidad en la que reside el organismo que lo expide. Después aparecerá la firma de la persona responsable del documento, especificando el cargo que desempeña. Habrás observado que no se menciona nada sobre la despedida; lo mismo que en el caso del saludo, estos documentos carecen de esas formalidades. El nombre del destinatario, junto con su dirección completa, se escribe en las últimas líneas del documento.

Tipo de redacción y aspectos formalesTambién en este caso se guardan unos márgenes amplios;

sobre todo el izquierdo, que puede llegar a ser equivalente a la mitad del papel. El tono de la redacción es impersonal y formalista, como corresponde a su carácter oficial. Es característico de estos documentos llevar varias fechas reflejadas en lugares diferentes; algunas muy significativas para el procedimiento administrativo.

Fechas que pueden aparecer en un oficio:• La del día en que se expide el documento. Irá en el

cierre, al final del cuerpo y antes de la firma.+• La fecha de salida del organismo que lo expide que es

posterior a la del documento. Se suele poner por medio de un sello especial. Con esta fecha se inscribirá en el Registro de Salida, de acuerdo con la Ley 30/1992.

• Cuando se trata de una notificación, a partir de la cual comienza a contar un plazo, en el momento de entregar el oficio al interesado, éste firmará el “recibí” y pondrá la fecha de entrega en una copia del documento que se queda en poder de la Administración.

RESUMEN: Oficio administrativo es aquel escrito por el que un

Organismo público se comuníca con un ciudadano, una empresa u otro Organismo acerca de las resoluciones adoptadas por el primero respecto de algún asunto de interes para los segundos.

Suele denominarse notificación cando se dá respuesta a una instancia o recurso interpuesto por un particular u empresa.

D) EL RECURSO ADMINISTRATIVOEs el documento que se dirige a un órgano de la

Administración Pública que ha dictado una resolución con la que el interesado, que es el firmante del documento (persona física o jurídica) no está de acuerdo. Por medio del recurso se pide a la autoridad correspondiente que modifique el acto o resolución inicial.

Cuando una autoridad o una Administración Pública dicta un acto o resolución, debe hacerlo según un procedimiento que viene establecido en la propia Ley que regula el funcionamiento de las Administraciones Públicas.

La Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común 30/1992, indica, entre otras, las formalidades que deben cumplirse en las resoluciones y notificaciones:

• Serán notificadas al interesado por escrito, conteniendo el texto íntegro de la resolución adoptada.

• En la notificación se motivarán los hechos que dan lugar a a resolución dictada por la autoridad.

• En la propia notificación se indicarán los recursos que proceden y el órgano ante el que se puede apelar.

• También se indicará en la notificación el plazo durante el cual se puede interponer (presentar) el recurso.

• Una vez recibida la notificación, se inicia el plazo para que la persona interesada puede recurrir.

¿Cómo es la estructura del recurso?Similar a la instancia; consta de:• Encabezamiento.• Cuerpo.• Cierre.

A) Encabezamiento: Comienza con la palabra RECURSO, centrada en el papel. A continuación figuran los datos de la persona afectada por la resolución (el interesado), que firma el recurso, y que se conoce como recurrente. Al escribir estos datos seguiremos los mismos criterios que se indicaron para la instancia. Ejemplo:RECURSOHortensia Rivera Pacheco, mayor de edad, vecina de esta localidad, calle Alonso Cano, 29; y con DNI núm. 337.983,…

B) Cuerpo: Varía algo respecto a la instancia. Contiene los apartados siguientes:• Formulación del recurso. Se inicia con alguna de las expresiones siguientes:FORMULA RECURSO contra... (en tercera persona).FORMULA RECURSO contra... (en primera persona).

A continuación señalaremos la disposición por la que estamos recurriendo: orden, órgano que la dictó, fecha en que se dictó y fecha en que nos la han notificado, además de cualquier otra información que tengamos sobre el asunto relacionado con el recurso. Ejemplo:FORMULARIO DE RECURSO contra la resolución dictada con fecha 20 de febrero, por los Servicios Técnicos de ese ayuntamiento sobre la paralización de las obras que se llevan a cabo en el local de mi propiedad situado en la calle Colón, 23, según el expediente municipal A-VR-2300, y que me fue notificada con fecha 1 de marzo de 2007.

El dato de la fecha de notificación es muy importante pues, en la mayoría de las resoluciones administrativas, se dispone de un tiempo limitado para interponer recurso, plazo que empieza a contar desde el mismo día de la notificación; pasado dicho plazo ya no procede la reclamación mediante este documento.

• Alegación: Equivale al apartado de la exposición de la instancia donde se detallan los argumentos por los cuales formulamos el recurso. Va encabezado por la palabra ALEGACIONES escrita en mayúsculas.

También en este caso, las alegaciones se expondrán de manera ordenada, dedicando un párrafo a cada uno de los argumentos que utilicemos.

En el caso de que aportemos alguna documentación, se hará constar en este apartado. Ejemplo:ALEGACIONES:Las citadas obras de acondicionamiento del local cuentan con la debida licencia Municipal de obra de menor, expedida por ese Ayuntamiento con fecha 10 de enero de 2007, y expediente OM-AT-2345 cuya fotocopia adjunto.Los trabajos que se vienen realizando responden íntegramente a aquellos que los mismos Servicios Técnicos incluyen en la categoría de obra menor. En ningún momento se han efectuado trabajos u obras que no correspondan a la licencia solicitada

• Solicitud: Es consecuencia de las alegaciones que se han formulado anteriormente y en las que se funda el recurso. Va encabezada por la palabra SOLICITUD (o SOLICITA) y lo mismo que en la instancia, se redactará de manera clara y concisa, y estará en consonancia con las alegaciones anteriores.

Al finalizar las alegaciones utilizaremos alguna frase que nos sirva de enlace entre este apartado y la solicitud. Ejemplo:…por ello,SOLICITO:Que se dicte resolución revocando la orden de paralización de las obras, según expediente A-VR-2300 objeto del presente recurso.

• Cierre: Tiene los mismos apartados que la instancia: lugar, fecha, firma y destinatario, y se distribuyen de la misma manera. En cuanto al destinatario, en este caso será la autoridad o el órgano que figura como tal en la notificación que hemos recibido.

Redacción y forma del recursoTodo lo indicado para la instancia, respecto a las normas

de redacción, sirve para el recurso. En cuanto a los aspectos formales del documento: márgenes, espaciado, etc., dependerá de la extensión del documento, de lo que ocupen las alegaciones pero, en todo caso, tendremos presente que el margen izquierdo debe ser más extenso que el derecho.

Resumen: Con el recurso administrativo, el ciudadano pide a la

Administración la revocación o reforma de un acto o resolución de esta, porque el reclamante considera lesionados sus derechos o intereses. Se interpone ante la Administración y lo resuelve la propia Administración.

Hay tres tipos, dependiendo de la que instancia se eleve:

Recurso de reposición o común, dirigido al órgano que dictó la resolución.

Recurso de alzada o extraordinario, apelando al órgano jerárquicamente superior a lo que dictó la resolución.

Recurso de súplica, dirigido a la máxima autoridad administrativa competente (Ministro, consejero autonómico,..).

Su forma es muy similar a la de la instancia, pero redactado en primera persona.

E) LA DECLARACIÓNTambién se conoce como declaración jurada, porque a

través de este documento, la persona que lo firma jura o promete que lo que expresa en el documento es cierto.

Es un escrito que están obligadas a presentar las personas físicas a la Administración pública, en ciertos casos; ejemplo:

• Los aspirantes a participar en un concurso-oposición• Los funcionarios públicos para declarar que no realizan

ninguna otra actividad que interfiera en el desempeño de sus tareas como trabajadores de la Administración, etc.

Estructura de la declaración • Expresión de la palabra

“DECLARACIÓN»Encabezamiento • Datos del declarante

• Jura o promete• Expresión de la fórmula a la que se acoge

el declaranteCuerpo • Exposición

• El contenido que declara

• Localidad y fecha en que se emiteCierre • Firma del solicitante

Encabezamiento: Va precedido por el rótulo DECLARACIÓN centrado en el papel y escrito en mayúsculas.

A continuación se hacen constar los datos personales del declarante. Igual que en las instancias y los recursos, se pondrá la filiación, el DNI y la dirección, y toda aquella información que esté en relación con lo que se declara (profesión, vinculación con la Administración, antigüedad, etc.).

Cuerpo: Se introduce este apartado con la fórmula empleada en la declaración: JURA o PROMETE; depende de los términos en los que se declare. A continuación se hace la exposición de los hechos o circunstancias que motivan el documento, y que son el fundamento de la declaración, que puede ir redactada en primera persona o en tercera, manteniendo el mismo criterio en todo el escrito.

Cierre: Con el lugar, fecha y firma del declarante. Este documento, a diferencia de los dos anteriores, no va dirigido a nadie en concreto, por eso no lleva destinatario.

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