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Maite Lavado y Beatriz Tejada Gestión centralizada de las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones de la Biblioteca

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Maite Lavado y Beatriz Tejada

Gestión centralizada de las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones de la Biblioteca

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Jornadas de Biblioteca 2009Jornadas de Biblioteca 2009

¿Qué es una reclamación, una sugerencia y una

felicitación ?• Un fastidio

• Una pérdida de tiempo

• Una desilusión

• Un regalo

• Un canal de comunicación

• Una oportunidad para mejorar

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Necesidad de un procedimiento para la

atención de QSF• Ofrecemos servicios.• Atendemos las quejas, sugerencias... las

tramitamos.• Damos soluciones positivas, rápidas y concretas• El usuario percibe sus expectativas cubiertas

respecto a la calidad esperada• Conseguimos la lealtad del usuario• La mejora pertinente

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Regularizar la atención de QSF en la Biblioteca

• Objetivos estratégicos 2009:– 1.4 Mejorar los canales de

comunicación e información para los estudiantes

• Objetivo operacional:•1.4.2. Regularizar la atención de

quejas y reclamaciones unificando procedimientos y formularios

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Regularizar la atención QSF

• Contar con la aprobación de la Dirección• Elaborar un Procedimiento para la atención

de las quejas...• Darlo a conocer a todo el personal de la

Biblioteca• Comunicar a los usuarios su existencia• Revisar periódicamente el Procedimiento

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Fuentes

• Guía para la gestión de quejas y sugerencias:MAP,2006.

• Manual de procedimiento de quejas, Bibliotecas universitarias españolas

• Artículos y portales en Internet relacionados:– http://www.igsap.map.es/cia/buzonmap.htm

– http://www.portaldequejas.com/

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Elaboración del Procedimiento

Estructura del servicio de la Biblioteca:

• Descentralizada: por Campus

• Centralizada: – Dirección– Política bibliotecaria– Procedimientos y procesos

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Manual de Procedimiento

• Objeto: Procedimiento que recoja los medios mediante los cuales los usuarios nos hagan llegar sus SQF y normalizar el tratamiento y análisis de las mismas.

• Finalidad: La finalidad de este procedimiento es resolver todas las SQF, emprendiendo las acciones de mejora pertinentes en cada caso e informando de ellas al usuario interesado

• Alcance: aplicable a las bibliotecas de la sede

central de la UNED

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Canales de recepción

• Buzón de sugerencias

• Formulario Web

• Teléfono • Correo electrónico [email protected]

• Formulario impreso• Canales no formales: blogs, verbales, facebook

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Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010

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Formulario electrónico

Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010

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Propietarios y gestores

• Propietarios: Dirección y subdirección

• Gestión: dirección, jefes de bibliotecas sectoriales, jefes de sección, responsable de la Biblioteca IUGM

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Descripción del procedimiento

• Recepción• Respuesta• Procesamiento• Codificación y tipología de las causas• Difusión• Flujograma• Indicadores• Documentación relacionada

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Recepción de RSF

• Diaria

• Centralizada en la Sección de Atención a Usuarios (recibidas por e-mail)

• Se estimarán las peticiones y se reenviarán a la Dirección, Biblioteca o Sección aludida en la petición.

• Cada servicio implicado asumirá la gestión y respuesta

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Respuesta a las RSF

• 24 horas (Carta de Servicios de la Biblioteca): inhábiles sábados, domingos y festivos

• Correo electrónico• Las reclamaciones anónimas no se

responderán pero sí se archivarán.• Las sugerencias referentes a Centros

Asociados se remitirán al Coordinador de los mismos.

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Procesamiento RSF

• Archivo electrónico: durante 5 años– Abrir expediente: actuaciones

practicadas, documentación – Mejoras a la que de lugar, si procede– Los archivos se nombrarán

• Fecha• Código correspondiente• Apellidos

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Codificación de las RSF

• Necesaria para facilitar su archivo y elaboración de estadísticas

• El código alfanumérico está constituido por:

Siglas R(reclamación) S (sugerencia) F (felicitación)

El servicio afectado Tipología de la queja o sugerencia

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Tipología de las RSF

• Formada por grandes grupos y cada uno de ellos subdivididos en subgrupos. (de lo general a lo particular)

-1. Información y Atención al usuario– 2.Trato a los usuarios– 3.Calidad de los servicios– 4. Infraestructura e instalaciones– 5.Incumplimiento de la Carta de Servicios– 6. Otros

Ejemplo: 20091709R_USU_32 Mariscal

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Difusión

• Externa: Cartel informativo en las bibliotecas de la sede central

sobre los canales de presentación de sugerencias, reclamaciones o felicitaciones.

Información incluida en el tríptico de información general de la Biblioteca.

Campaña de mailing informativo.

• Interna: Presentación a través de la lista de distribución:

[email protected] Procedimiento disponible en la Intranet de la Biblioteca. Ponencia en Jornadas de Biblioteca 2009

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Señalización en las biblioteca

s

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Indicadores

• Número de quejas / Número de usuarios.• Número de sugerencias / Número de

usuarios.• Número de quejas / Acciones de mejora

emprendidas o realizadas.• Número de sugerencias / Acciones de

mejora emprendidas o realizadas.• Número de quejas / Número de

felicitaciones.• Grado de conocimiento del Servicio.• Tiempo medio de respuesta.

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Documentación relacionada

• Reglamento de la Biblioteca de la UNED.• Carta de servicios de la Biblioteca de la

UNED.• Estatutos de la UNED.• Reglamento de Organización y

Funcionamiento del Defensor Universitario de la UNED (Bici 39/Anexo, 10 de septiembre de 2007).

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

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MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN

Turno de reclamaciones, sugerencias

E incluso felicitaciones