7/21/2019 Nuevas tecnolbogías

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Nuevas tecnologías. Impacto en las empresas1.

2. Evolución tecnológica en las últimas décadas

3. Importancia de las nuevas tecnologías

4. La influencia de Internet

5. Las tecnologías aplicadas al Marketing

6. Procesos de marketing y ventas en las PME!

7. El mo"ile#marketing

IntroducciónEl desarrollo tecnológico $Internet% comunicaciones móviles% "anda anc&a% satélites% microondas%

etc.$ est' produciendo cam"ios significativos en la estructura económica y social% y en elcon(unto de las relaciones sociales.La información se &a convertido en el e(e promotor de cam"ios sociales% económicos y culturales.El auge de las telecomunicaciones &a producido una transformación de las tecnologías de lainformación y de la comunicación% cuyo impacto &a afectado a todos los sectores dela economía y de la sociedad.La e)pansión de redes inform'ticas &a &ec&o posi"le la universali*ación de los intercam"ios yrelaciones% al poner en comunicación a amplios sectores de ciudadanos residentes en espaciosgeogr'ficos muy distantes entre sí. Los espacios nacionales se &an visto superados por lastecnologías de las información +ue no tienen fronteras, informaciones políticas% militares%económicas $especialmente financieras$% sociales% empresariales% etc. se intercam"ian y setransmiten cada día por todo el mundo% de manera +ue nuestra vida est' condicionada en cadamomento por lo +ue est' sucediendo a miles de kilómetros de distancia. -ual+uier acontecimientopolítico o económico ocurrido en un país puede tener una repercusión importante en la actividadeconómica de otras naciones. La su"ida de los tipos de interés en Estados nidos% por e(emplo%afecta al precio del dinero en Europa y% consiguientemente% a la li+uide* monetaria de losciudadanos% y por tanto% a sus posi"ilidades de consumo y "ienestar.La información &a contri"uido a +ue los acontecimientos +ue se suceden a escala mundial%continental o nacional nos resulten m's cercanos% y +ue la idea de la /aldea glo"al/ de MacLu&anse vaya &aciendo realidad. Nuestra visión del mundo est' ad+uiriendo una nueva dimensión porencima de países% comunidades y localidades% lo mismo +ue le sucede a las empresas. Estamosante un nuevo modelo social% la /sociedad glo"ali*ada/% en el +ue las fronteras desaparecen en"eneficio de los intercam"ios de ideas% mensa(es% productos% servicios% personas...Evolución tecnológica en las últimas décadasLa evolución &istórica de las 0ecnologías de la Información y las -omunicaciones 0I-1% en su corta

andadura de menos de 23 a4os% vive un camino paralelo al de las corrientes organi*ativas +ue &ansido implantadas en las empresas. La coincidencia de este &ec&o o"edece a una condición dereciprocidad entre los cam"ios organi*ativos y los tecnológicos +ue los posi"ilitan. En estaevolución &istórica% podemos determinar cuatro etapas +ue resumen el cam"io producido enrelación a la aplicación de las tecnologías de la información,

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<plicaciones

aisladas

 

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La importancia e influencia de las tecnologías en una empresa están directamente ligadas a las

características de la misma, por tanto serán diferente bien se trate de una P!" o de una #ran "mpresa.$on frecuencia, en las empresas no e%iste una &erdadera refle%i'n respecto a si es bueno tener una gran

dimensi'n, sino (ue se pretende crecer siempre (ue se pueda. )uele asociarse tama*o a &enta+as sin

embargo, esto no es del todo cierto, -a (ue no siempre resulta beneficioso (ue las empresas crecan,

pues se podría perder el control - eso, siempre, tiene un impacto negati&o.

Importancia de las nuevas tecnologías>oy en día% los progresos en las denominadas tecnologías de la información% +ue a"arcan lose+uipos y aplicaciones inform'ticas y las telecomunicaciones% est'n teniendo un gran efecto. 5e&ec&o% se dice +ue estamos en un nuevo tipo de sociedad llamada !ociedad de la información o!ociedad de -onocimiento% +ue viene a reempla*ar a los dos modelos socioeconómicosprecedentes% la sociedad agraria y la sociedad industrial."n el modelo agrario, la e%plotaci'n de la tierra era la manera de generar ri(uea. "n el modelo industrial,

las nue&as tecnologías - los nue&os sistemas producti&os, posibilitaron la fabricaci'n masi&a de productos

de consumo.

)in embargo, la generaci'n de la ri(uea en la actualidad tiene (ue &er con otras maneras de proceder.

 /demás de la importancia de la acumulaci'n de capital - de la tecnología producti&a, lo (ue en &erdad se

con&ierte en algo decisi&o es saber (u0 (uieren los clientes, (u0 acen los competidores, d'nde - a (ui0n

se puede comprar - &ender en me+ores condiciones, (u0 cambios legislati&os pueden afectar a la

empresa o a un sector, etc0tera.

"n definiti&a, resulta fundamental contar con la informaci'n oportuna para tomar las me+ores decisiones

en el momento adecuado. "n esta situaci'n las nue&as tecnologías de la informaci'n son mu- rele&antes.

Permiten obtener - procesar muca más informaci'n (ue los medios manuales. /sí (ue las empresas

in&ierten en ellas.

)in embargo, como cual(uier tecnología, se debe tener presente (ue las $ son s'lo un instrumento

eso sí, mu- potente - fle%ible para la gesti'n de las empresas. Por tanto, es e&idente (ue las nue&as

tecnologías son un elemento imprescindible - en continuo desarrollo dentro de cual(uier empresa. oobstante las tecnologías están muco más presentes en las grandes empresas (ue en las medianas -

pe(ue*as P!" esto se debe principalmente a la dimensi'n de la empresa -, como consecuencia, al

ámbito de actuaci'n de la misma - a su capacidad de in&ersi'n - gesti'n, aun(ue poco a poco esta

diferencia se &a acortando, -a (ue mucas P!" están empeando a ser conscientes de (ue el uso de

las $ es una cuesti'n cla&e para su e%pansi'n - super&i&encia.

La influencia de Internet!in lugar a dudas% las nuevas tecnologías &an llevado consigo un cam"io espectacular y dr'sticoen todas las empresas. En los últimos a4os ca"e destacar a Internet como el elementorevolucionario% seguido de la telefonía móvil. En escaso tiempo Internet se &a &ec&oimprescindi"le en cual+uier empresa% con independencia de su tama4o% y tal &a sido su influencia%+ue la mayor parte de los &ogares espa4oles lo utili*a constantemente. <un +ueda camino porrecorrer% pero ya se empie*an a ver casos de empresas en las +ue los conceptos tradicionalesdesaparecen a consecuencia de Internet. na de las consecuencias m's claras es elcuestionamiento de los planteamientos tradicionales so"re el tama4o.

 a e)isten empresas +ue operan en Internet con un 'm"ito de operaciones mundial y% sinem"argo% son consideradas pe+ue4as o medianas "a(o los par'metros tradicionales de número deempleados o cifra de inversiones en activo fi(o.La mayoría de la sociedad reali*a un uso diario del ordenador% cuya utili*ación tiene lugar so"retodo en el &ogar y en el centro de tra"a(o. Por tanto% podemos deducir% +ue gran parte del uso tieneun o"(etivo la"oral ?todo el tiempo empleado en el tra"a(o y parte del dedicado en casa% ya +uemuc&as personas prefieren tra"a(ar en casa. En cuanto al uso de Internet% es m's reducido% so"retodo en las PME!. <sí% diversos estudios destacan +ue las organi*aciones no est'nconsiguiendo me(orar sus resultados empleando Internet por una o varia de las siguientes causas,1. 5esconocimiento total o parcial de las importantes oportunidades +ue ofrecen las nuevas

tecnologías en general ?e Internet en particular1

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2. Poco apoyo por parte de la dirección.

3. ;etorno de la inversión poco claro.

4. !e su"estiman las posi"ilidades +ue "rinda Internet a la empresa.

5. @alta de planificación en el proceso de integración de Internet.

6. @alta de personal cualificado para este 'rea.

7. No se remodelan los procesos de la empresa para la correcta adecuación del negocio.

. No se tiene como prioritario.

8. ;esistencia al cam"io.

19. @alta de metodología en el desarrollo del proyecto.

-on lo +ue% como se puede o"servar aún &ay muc&o camino por recorrer aun+ue muc&as de ellasya &an dado el primer paso. Las PME! tienen multitud de posi"ilidades en Internet% con unenfo+ue distinto a las multinacionales% pues sus inversiones son necesariamente muc&o menores%pero tienen muc&ísimas posi"ilidades por delante.Las tecnologías aplicadas al Marketing<l igual +ue Internet% el Marketing &a ido ligado a la /empresa de los últimos a4os/. Es el modoespecífico de e(ecutar o llevar a ca"o la relación de intercam"io +ue consiste en identificar% crear%desarrollar y servir a la demanda. Es f'cil pensar a partir de la definición% +ue la tecnología tieneuna importancia vital dentro del Marketing. La tecnología en los últimos a4os &a transformadola oferta a la +ue puede optar el consumidor A productos +ue &ace a4os solo esta"an al alcance depocos consumidores% &oy en día son productos +ue se utili*an en todos los &ogares. El ritmo al

+ue se suceden las innovaciones est' transformando el mercado de manera radical."ntre los procesos normales de funcionamiento de una empresa, los procesos comerciales,

de atenci'n al cliente - mar:eting, a tra&0s de un contacto directo a tra&0s de los canales abituales

de &entas, o establecido por medio de un Contact Center (Call Center), son probablemente los más

importantes para el 0%ito de todo negocio. )on los principales responsables de la entrada de ingresos, de

la fideliaci'n de los clientes -, en gran medida, de la diferenciaci'n de la competencia.

 / este blo(ue de procesos se les puede denominar de forma gen0rica como /Marketing y Bentas/ - su

me+ora - optimiaci'n debería ser una de las prioridades de todas las empresas, - en especial de las de

menos recursos como las P!").

)in embargo, las P!"), en general, no son grandes utiliadoras de soluciones de mar:eting. Las

principales raones para esta situaci'n son; la escasa formaci'n - el desconocimiento de las mismas, el

e%cesi&o precio de las soluciones de este tipo e%istentes en el mercado - la falta de tiempo para planificar

- desarrollar acciones de mar:eting.

"n los <ltimos a*os, la e%plosi'n de la !ociedad de la Información - las me+oras en las comunicaciones

a dado lugar al desarrollo de aplicaciones - erramientas (ue permiten e&olucionar - sacar el má%imo

pro&eco de los procesos de negocio tradicionales, facilitando así, por e+emplo, un claro aumento de

la producti&idad - una sustancial me+ora en la relaci'n - conocimiento de los clientes. )in embargo, la

e%periencia ad(uirida en los <ltimos a*os - la crisis del sector tecnol'gico en especial, an demostrado

(ue la tecnología en sí no es una soluci'n para las empresas, sino (ue su &alor  está en (ue facilita la

me+ora - optimiaci'n de sus procesos de negocio.

odas las soluciones tecnol'gicas se implantan primero en las grandes empresas, con ma-or capacidad

de in&ersi'n - recursos, pero una &e a+ustadas al mercado - comprobados los beneficios (ue aportan,

comienan a introducirse gradualmente en las P!").

 

Procesos de marketing y ventas en las PME!Entre las primeras soluciones en incorporarse% se encuentran las +ue me(oran los procesos deMarketing y Bentas. Entre éstas se encuentran las soluciones +ue permiten fideli*ar a los clientes%

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como las tar(etas y los clu"es de fideli*aciónA las +ue consiguen incrementar las ventas% como elmarketing viral o las promocionesA y las +ue optimi*an el conocimiento y la relación con losclientes% como el marketing de permiso.61 @ideli*ación de clientes!egún la consultora americana Cain% las empresas pierden y ganan% como media% la mitad de susclientes cada 8 a4os. <dem's% la misma consultora &a demostrado +ue si se reduce en un 8D el

número de clientes +ue se pierden cada a4o% los "eneficios pueden llegar a do"larse. Las ra*onesde este incremento de "eneficios son las siguientes,

• -uesta menos retener clientes +ue "uscar y capturar nuevos.

• Los clientes fieles tienden a &acer compras mayores.

• Los clientes fieles no siempre le dan al precio la mayor importancia mientras +ue los

nuevos sí.

@uentes de investigación de mercado como Business Europe indican +ue los principales factoresde fideli*ación son los siguientes, en primer lugar la conveniencia% en segundo lugar el precio ytercero% la distancia. < continuación aparece el servicio% la atención al cliente y

la calidad del producto o servicio.1 PromocionesLas promociones son una erramienta de mar:eting (ue se utilia como forma de obtener ingresos a

corto plao, de lanar nue&os productos o de &ol&er a generar inter0s en ellos, de desacerse de stocks.

odo ello con una in&ersi'n limitada - controlada.

nternet - el tel0fono m'&il permiten lle&ar a cabo las promociones en tiempo real - de forma

personaliada, por lo (ue el &alor percibido por el cliente se incrementa enormemente -a (ue se

apro&eca la compulsi&idad del momento, - la sensaci'n de e%clusi&idad e inmediate (ue estos medios

proporcionan. Por esta ra'n, están proliferando las promociones (ue acen uso de los conocidos

c'digos =rasca= (ue de forma inmediata permite saber si se a obtenido un premio en el caso de sorteo

o (u0 premio se a obtenido si es premio seguro.

F1 Marketing viral

"l mar:eting &iral es la estrategia (ue anima a las personas a pasar un mensa+e de correo promocional aotros, creando la posibilidad de una amplia repercusi'n para el mensa+e. "l tel0fono m'&il se a

con&ertido en otra erramienta de mar:eting &iral, gracias a la posibilidad (ue ofrece de reen&ío de

mensa+es de te%to - de dedicatorias de &o.

"n el mar:eting &iral la compulsi&idad, el &alor del mensa+e - la facilidad para reen&iarlo son las cla&es

para conseguir una ma-or repercusi'n. /sí, por e+emplo los mensa+es (ue inclu-en promociones o los (ue

recompensan el eco de traer clientes nue&os alcanan una ma-or difusi'n.

21 El marketing de permiso"l mar:eting de permiso es la base del mar:eting relacional - consiste en (ue la empresa in&ite a sus

clientes a apuntarse a recibir informaci'n sobre su negocio. "s una erramienta poderosa de fideliaci'n

- promoci'n (ue se gestiona mediante una serie de reglas simples;

• -aptura de clientes opt-in; la primera fase consiste en obtener informaci'n de los clientes

para poder  lle&ar a cabo la comunicaci'n con ellos. "stos datos pueden ser la direcci'n de correo, la

direcci'n de e>mail, el tel0fono fi+o o el m'&il, - se pueden obtener gracias a tra&0s de formularios, 

catálogos, en los productos, en la página ?eb, )!), etc.

• Ca(a de clientes opt-out ; debe ofrecerse a los clientes registrados la posibilidad de darse de

ba+a - borrar sus datos de forma sencilla. "sto, además de ser un necesario desde el punto de &ista legal,

redunda en un aumento de confiana de los clientes - en un incremento en el n<mero de registros

• -omunicación de valor real; esta regla se resume en no acer con los clientes lo (ue no le

gustarían (ue le icieran a uno. Los mensa+es deben ser percibidos más como fuente de informaci'n de

&alor (ue como publicidad. Para ello, es fundamental elegir cuidadosamente los mensa+es para (ue los

clientes tengan un inter0s real en ellos. / modo de e+emplo, la inmediate, la originalidad, la e%clusi&idad -

la informaci'n local son percibidos como &alor real por los clientes.

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• -ostes ra*ona"les; al ser una erramienta de comunicaci'n directa, cuanto ma-or es el n<mero

de clientes, ma-or es el coste de la comunicaci'n sal&o en el caso de e>mail, por lo (ue al crecer el

n<mero de registros, deben negociarse precios de &olumen por la comunicaci'n. "%iste la posibilidad de

compartir los costes de comunicaci'n mediante el patrocinio de la misma por otra compa*ía. @e todos

modos, el mar:eting de permiso constru-e una base de datos de clientes (ue &a a ir proporcionando

negocio para el medio plao, por lo (ue parte de su coste puede &erse como una in&ersi'n

• <tención a clientes; debe respaldarse el esfuero en mar:eting de permiso con un buen

ser&icio de atenci'n a clientes, (ue atienda eficamente a 0stos a tra&0s de cual(uier canal.

• 0ecnología adecuada a los clientes; el mar:eting de permiso se basa en la comunicaci'n con

los clientes, de modo (ue debe usar los medios de comunicaci'n (ue los clientes utilian realmente. Por

e+emplo, en "spa*a menos de 7 millones de personas acceden abitualmente a nternet, mientras (ue

más de 37 millones poseen un tel0fono m'&il, por lo (ue este medio es bastante más efecti&o como base

del mar:eting de permiso para la ma-oría de las empresas, - en especial las P!").

 

El mo"ile#marketingLos teléfonos móviles se &an convertido en dispositivos indispensa"les y personales, la co"erturamóvil en Espa4a% en enero de 332% es del 77D del territorio y el GGD de la po"lación tiene teléfonomóvil. El uso del móvil es superior al del teléfono fi(o e incluso el modelo del terminal móvil seperci"e como un identificador de estatus. 0odo esto &ace +ue en Espa4a ?y tam"ién en Europa1% elteléfono móvil sea el canal de comunicación interactivo de mayor potencial para aplicaciones demarketing y ventas.Los terminales móviles europeos ?:!M H:P;! actualmente y M0! en un futuro pró)imo1disponen del servicio de envío y recepción de mensa(es cortos ?!M!1% y este servicio a su ve*ofrece una serie de "eneficios +ue &an &ec&o +ue se envíen &oy m's !M! +ue llamadasefectuadas cada día% +ue los ingresos generados por !M! superen el 68D de la facturación de lasprincipales operadoras móviles y +ue se envíen m's de 6.333 millones de !M! al mes en Espa4a.<dem's son sencillos de usar ?especialmente de reci"ir1 e inmediatos% por lo +ue permitenacciones en tiempo real o por tramos &orarios e interactuar con otros medios en directo ?0B% radio%etc.1.:ran parte de los teléfonos móviles actuales tam"ién disponen de navegadores <P para accesoa Internet% pero su uso es m's limitado ya +ue la navegación es lenta y viene condicionada por lape+ue4a pantalla del terminal. En com"inación con otras &erramientas% como es :P!% puedenofrecer servicios "asados en la locali*ación del usuario y en la personali*ación ?elección deperfiles de uso1.Por todo ello% las &erramientas de marketing y ventas "asadas en el teléfono móvil y !M!. o MM!?Mensa(ería Multimedia1% tam"ién llamadas de m#marketing% pueden efectivamente conseguirincrementar los ingresos y fideli*ar a los clientes de la gran mayoría de las empresas en Espa4a&oy.En los últimos a4os varias empresas se &an enfocado en el mercado de las soluciones móviles de

marketing desarrollando &erramientas de m#marketing orientadas a potenciar los negocios de lasempresas. Barias empresas dise4an y comerciali*a productos de m#marketing +ue permiten a lasPME! la reali*ación de acciones de fideli*ación y promoción de una manera f'cil y "arata através del teléfono móvil% por lo +ue una ve* +ue sus venta(as sean conocidas y apreciadas% es deprever% +ue su uso se incremente.