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Nuevas tecnologías para el análisis de procesos y su impacto en la cobranza
Adriana Ramirez Lider Practica sector Financiero America Latina
Verint Systems
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Presiones Externas
• Reformas financieras • Normativas gubernamentales y entes reguladores • Incremento competencia • Clientes más exigentes • Apertura mercados • Incremento población bancarizada
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Presiones Internas
• Aumentar la productividad • Reducir costos operativos • Generar diferencias competitivas • Maximizar uso de los recursos • Incrementar recuperación de cartera • Gestionar el desempeño del personal • Mejorar servicio y satisfacción de clientes
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Qué Dicen los Analistas?
Source: CapGemini, Becoming a customer-centric bank by leveragindg data - 2013
Source: John Goodman, co-founder TARP, SpeechTek 2006
Source: McKinsey, Optimizing Backoffice Operations - 2013
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Clientes
Mercadeo Back Office Contact Center
Sucursales
Silos de Información
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Eliminar los Silos
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7
Retos Back-Office
Silos de información
Fragmentación de procesos
Escasa visibilidad del desempeño
Múltiples sitios , Múltiples funciones
Status Quo
Sistemas no integrados
Actividades manuales
Captura de Datos: • Capturar interacciones desktop,
conversaciones de Audio, Volúmenes de actividades y datos
Estandarización: • Definición mejores practicas, Visibilidad
y trazabilidad de procesos
Análisis de información oportuna:
• Balance Cargas/Actividades • Trabajo en Proceso (WIP) • Determinar costos por unidad de
negocio • Optimización de recursos • Cumplir Niveles de Servicio (SLAs)
Retos Tecnológicos Retos Operativos
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Metodologias Tradicionales
• Lean: Minimizar picos y valles en la producción
• Six Sigma: Minimizar variabilidad y cuellos de botella al incrementar la calidad de cada proceso
• Re-Ingenieria de Procesos: Diseño óptimo de cada proceso
• TQM: Principal enfoque a cadenas de abastecimiento
Limitaciones? Falta herramientas automatizadas que
garanticen sostenibilidad y trazabilidad
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Ejecución Efectiva
DISTRIBUIR
Customer Care
Management Sales & Marketing
Retail / Branch
Human Resources
Back Office Product Management
Phone Calls
Social Media
Live Online Chat
Online & IVR Surveys
Mobile Surveys
Online Engagement
Analytic Tools
Analsis of Big Data
VISION
Voice of the Employee
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Gobierno
Sistemas
Procesos
Cultura
Organización
Excelencia Operacional
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Capitalizar cada oportunidad Vision empresarial no individual
Tiendas /Sucursales Contact Center Back Office Mercadeo/Experiencia del Cliente
Dirección
1-2% Incremento lealtad a
la Marca
23-29% 15-25% 12-15% Ganancia en
Eficiencia
Excelencia Operacional
Ganancia en Eficiencia
Ganancia en Eficiencia
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Sinergia Corporativa Interacción con Cliente:
Contact Center / Sucursales/Web/Social Media CLIENTES BACK OFFICE
Análisis de riesgo Procesamiento de
productos/servicios Envios / Despachos Facturación Cobranza Reclamaciones
• Elminar reprocesamientos (10%-30%) • Eliminar llamadas repetidas( 15-20%) • Respuestas mas acertivas para satisfacer al cliente (40% - 55%)
Entrada Ordenes/ Pedidos Requerimientos/ Quejas
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Beneficios Esperados
Aumentar Satisfaccion de clientes • Reducción Backlog • Automatización procesos • Visibilidad de productividad • Pronostico de picos y valles
Optimización Recursos • Reducción sobre-estimacion de recursos • Planeacion y asignacion eficiente (-15% a 35% FTE) • Agilidad de la operación (-30% tiempo)
Motivación Empleados • Empoderar para auto-gestionar • Inclusion de preferencias • Balance y equidad
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Description StandardMonthly Volume
Total Hours Required
Actual FTE Required
Percent of Total
FTE
WORK AREA: RESEARCH
WORKLOAD/REQUEST DISTRIBUTION 1 in 45 mins 22 16.50 0.10 1.9%SINGLE ITEM REQUEST 1 in 10 mins 193 32.17 0.19 3.8%SINGLE STATEMENT REQUEST 1 in 12 mins 105 21.00 0.12 2.5%STATEMENT RECONSTRUCTION 1 in 14 mins 264 61.60 0.36 7.3%DEPOSIT RECONSTRUCTION 1 in 12 mins 111 22.20 0.13 2.6%SUBPOENA PROCESSING 1 in 1.5 hrs 112 168.00 0.97 19.8%WALK SUBPOENAS TO MAIL ROOM 1 in 5 mins 44 3.67 0.02 0.4%PROCESS MAIL W/NO SPECIFIC UP ADDRESS 1 in 10 mins 1,750 291.67 1.68 34.4%SINGLE TRANSACTION ITEMS OVER $10,000 REPORT 1 in 30 mins 22 11.00 0.06 1.3%EQUIPMENT/MAINTENANCE ISSUES 1 in 1.5 hrs 4 6.30 0.04 0.7%PROBLEM RESOLUTION 1 in 2 hrs 22 44.00 0.25 5.2%
Volume-related Activities Sub-Total 678.10 3.91 79.9%
UTILIZATION ALLOCATION 15% N/A 101.72 0.59 12.0% HOLIDAY/ABSENCE ALLOCATION 9% N/A 68.62 0.40 8.1%Additional Activities Sub-Total 170.34 0.98 20.1%
Total 848.44 4.89 100.0% Current FTE 8.00 Over/(Under) Capacity 3.11
Modelo provee medida de utilización de recursos
Plan de Capacidad
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Modelo Madurez Back-Office
Ad hoc
Repetible
Managed
Optimized
• Mindset: Habilitamos la sincronía y sinergia empresarial !!
• Métricas: Sistemático mensual/semanal • Herramientas: Base de Datos empresarial, Plan de
Capacidad centralizado, Administración recursos
• Mindset: Productividad y Calidad como diferenciador competitivo
• Metricas: Diario/Intradia • Herramientas: Scorecards,
Forecast, Benchmarks, Quality Monitoring, Coaching
• Mindset: Todos deben seguir los mismos procesos, es muy sencillo !!
• Métricas : Evaluación periódica Semestral /Trimestral • Herramientas: Hojas Cálculo, Repositorio Centralizado
• Mindset: Hojas de calculo hacen la diferencia !! • Métricas: Ad hoc, no hay medición constante • Herramientas: Macros de Excel
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Ventaja Competitiva
Estandarización
Integración
Silos
Optimización
Modelo de Madurez Empresarial
Análisis de Información
Retención: 1-5%
Procesos
Interacción
Platraforma Analitica
Aplicaciones Integradas
Aplicaciones Dispares
Ninguna
Análisis Departamental
Reactivo
Análitica Operacional
Pro-Activo
Analítica Patrones Consumidor
Planeación Estratégica
Predictivo
Predictivo
Reducción TCO: 20%
Productividad: 18-30%
Ventas: 6-19%
Retención: 1-5%
Productividad: 11-17%
Ventas: 6-19% Productividad :
7-13%
Reducción TCO: 20%
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GRACIAS !!