Realizado por el grupo 2

• Alma del Rocío Leyva

• Rocío Haro.

• Tobías Medina

• Salud Marta Pérez

Grupo compuesto por:

Después de aportar numerosos enlaces y de crear los puntos de nuestro trabajo, sintetizamos el mismo de modo que nos quedó así:

1.-Introducción o fundamentación

2.-Objetivos: Generales y específicos.

3.-Metodología: las técnicas que ya apuntabas...

4.-Recursos que utilizaríamos.

5.- Conclusión.

ÍNDICE

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente se convierta en un cliente fiel a nuestro empresa y nuestros servicios, tambien logramos que lo recomiende a otros consumidores.Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing y en administración (ya que requiere menos operaciones en el proceso de venta).Llevar a cabo un programa de fidelización puede significar retener y fidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos por no poseer una buena estrategia definida a corto y largo plazo.Hasta hace poco todo era rigido y poco versatil, poseían catálogos impresos y los regalos eran invariantes y poco específicos a las necesidades de los usuarios pero todo dara un giro gracias al uso de la tecnología, de internet y de los nuevos canales, ya que el cliente tiene una respuesta rapida incluso a veces inmediata

INTRODUCCIÓN

La fidelización de clientes aporta los siguientes beneficios para la empresa:- Incremento de ventas ya que los clientes fieles aumentan su volumen de compras a lo largo del tiempo.- Aparecen las ventas cruzadas, es decir, la posibilidad de venderles otros productos diferentes a los que inicialmente compraban.- Surge la adquisición de productos o servicios más sofisticados, con mayor valor añadido y mayor precio de venta.- Ahorro de costes ya que los clientes fieles conocen mejor el uso de los productos, así como los diferentes procedimientos.- Captación de nuevos clientes porque los clientes leales recomiendan nuestros productos o servicios a través del boca oreja.- Mayor facilidad para subir los precios ya que los clientes fieles presentan menor resistencia al incremento de los precios.- Mayor conocimiento de los clientes ya que los clientes leales suelen compartir sus secretos y experiencias con la empresa proveedora.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA Y EL CLIENTE

- Menores quejas y costes en la resoluciones de errores ya que se posibilita una mejor calidad del producto y mejor prestación de los servicios como fruto de un mejor conocimiento de los clientes.- Mayor rentabilidad y beneficios como consecuencia de un incremento de las ventas y menores gastos.- Incremento de la cuota cliente y de la cuota de mercado fruto del aumento de las compras de los clientes fieles.-Por último, la fidelización aporta una verdadera diferenciación frente a los competidores.La fidelización no sólo proporciona beneficios a la empresa, también aporta beneficios a los clientes. Los principales beneficios que obtiene el cliente leal son:- Ahorro de costes ya que no tiene que peder el tiempo y el dinero en localizar nuevos proveedores.- Disminución del riesgo ya que conoce perfectamente a su proveedor.- Mayor satisfacción de sus necesidades ya que la empresa proveedora también tiene un conocimiento profundo del cliente.- Reducción de errores en el uso y disfrute del producto y en la prestación del servicio fruto del conocimiento mutuo.- Puede conseguir un trato prioritario o personalizado.- El proveedor puede facilitarle información, asesoramiento y colaboración

* Retener a los clientes actuales y atraer a futuros

clientes para generar y asegurar beneficios.

* Conseguir que los que ya son clientes compren más de lo que ya lo hacen.

* Asegurar el nivel de satisfacción de los clientes.

* Reducir el número de clientes insatisfechos.

OBJETIVOS

Para la consecución de los objetivos es necesario que llevemos a

cabo una serie de pasos previos antes de decidir las estrategias de fidelización que vamos a utilizar:

1.- Disponer de una base de datos con información sobre nuestros clientes: De esta manera tendremos más información sobre ellos y conoceremos los productos y servicios que les interesan.

2.- Recopilar información de ex-clientes para conocer las causas que les llevaron a cambiar de compañía. De esta manera podremos realizar cambios que puedan volver a atraerlos.

3.- Decidir las estrategias que mejor atraerán clientes. Debemos elegir aquellas que supongan menor coste para la empresa en relación con el número de clientes que atraigan. Sería conveniente sondear por la red para ver las que son mas efectivas.

4.- Realizar encuestas/cuestionarios, etc que nos permitan conocer los puntos anteriores con claridad

En el supuesto de que una agencia se haya decidido a

aplicar una política de fidelización de clientes propios, deberá planificarse de una forma más o menos sofisticada. Mientras que en algunos casos puede consistir simplemente en ofrecer algún servicio adicional gratuito a los clientes, en otros se puede ir más allá, con la definición de una auténtica estrategia comercial de fidelización. Y si bien algunas empresas lo hacen esporádicamente, otras la incluyen dentro de su estrategia general.

A continuación analizaremos tres modelos, orientativos, de estrategias que se pueden seguir

METODOLOGÍA O ESTRATEGIAS A SEGUIR

Primera estrategia. Dividida en tres pasos:

1º paso: de entre los actuales clientes, se han de identificar aquellos que supondrán una mejor oportunidad de negocio futuro. Por tanto, no es una buena idea diseñar un plan de marketing uniforme para todos los clientes y dirigido a todos ellos. Por el contrario, hay que acotar aquel segmento de clientes en los que confluyan los siguientes requisitos: § Que tengan unas necesidades reales o potenciales que la firma pueda cubrir.§ Que mantengan una relación con la empresa lo suficientemente estrecha como para que haya muchas posibilidades de que las gestiones de fidelización lleguen a buen puerto.¿Quién se encargará de seleccionar este grupo de clientes? Los propios socios de la firma, los profesionales más cualificados que se relacionen con ellos, y sobretodo, y cada vez más, el departamento comercial. Tras este proceso, se prioritizarán las mejores oportunidades.

2º paso: debe establecerse un presupuesto para cada cliente actual que la firma desee “perseguir” o fidelizar, que debe incluir:§ La cantidad de dinero y de tiempo que el despacho está dispuesto a invertir, teniendo en cuenta la oportunidad de nuevos trabajos que puede generar el cliente. § El interés o atractivo que tiene esa fidelización para la empresa. 3º paso: debe hacerse participar a los profesionales y empleados que tienen más contacto con los clientes y, sobretodo, al departamento comercial.

Segunda estrategia. Por tanto, una vez

determinados esos clientes rentables, otra posible estrategia a seguir sería:§ Centrar la atención en los clientes rentables.§ Innovar y desarrollar ofertas de servicios anticipándose a las necesidades del cliente.§ Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que la empresa cree que hace sino la utilidad o valor que ve el cliente en ello.§ Tratar de forma diferente a clientes diferentes.§ Hablarles por separado y prestarles un servicio a la medida de sus necesidades individuales

Tercera estrategia. Seguimiento de la venta, que algunos

también denominan servicio postventa. Debemos implicar a toda la organización en este cometido, y muy especialmente al departamento comercial.Se basa en dos pilares:El cumplimiento de las promesas: Está claro que la mejor forma de conseguirlo es evitando las promesas difíciles de cumplir. No hay nada peor para un cliente que crearle unas expectativas inalcanzables, para acabar decepcionándole. Aunque parezca muy evidente, relacionaremos unas pautas que nos ayudarán a cumplir nuestras promesas:§ No fijar un plazo de cumplimiento difícil o imposible de cumplir.§ No prometer un descuento que no podremos hacer.§ No exagerar a la hora de exponer las virtudes del servicio.§ Dejar muy claras las condiciones comerciales, sobretodo la forma de pago y las obligaciones recíprocas (presupuesto).§ Estar seguro de que se dispone del profesional idóneo para responder a las necesidades del cliente.

Mantener la confianza. Algunos consejos que se dan son:§ Hacer visitas de seguimiento. Es decir, puede ser aconsejable que el comercial o profesional que estableció el primer contacto con el cliente se cerciore personalmente de que las expectativas que éste tenía se están cumpliendo.§ Hacer llamadas telefónicas.§ Cuidar mucho la relación que se mantiene con él a lo largo del asesoramiento.§ Prestar servicio.

Sera el punto de encuentro de nuestros clientes - viajeros donde

tendrán acceso para compartir su experiencia con nuestra empresa y otros clientes. Tendremos acceso al grado de satisfacción, mejoras a realizar, carencias de nuestro servicio, al conocer la percepción de nuestros clientes. Los clientes percibirán transparencia por parte de la empresa y la experiencia de otros usuarios les servirá para orientarse.

Esta comunidad debe estar muy seguida por la empresa para resolver dudas, agradecer su satisfacción si es el caso y disculpar y subsanar si fuera un error a través de gratificación o simplemente aclaración.

En la comunidad, por ejemplo se fomentara la actividad mediante concurso de fotografía, para animar al cliente a compartir imágenes de su viaje y la mejor foto seleccionada por parte de la empresa y los “usuarios” de la comunidad ganaría una estancia en alojamiento turístico.

Debe tenerse en cuenta el presupuesto y rentabilidad del mismo.

CREAR COMUNIDAD DE VIAJEROS

Fomento de las nuevas redes sociales Facebook /

Twitter / Tripadvisor.

Usaríamos una táctica similar a la comunidad pero aquí los propios clientes hacen a veces de promotores, consiguiendo que nuestra empresa sea conocida pro potenciales clientes.

Gestionaríamos los comentarios y conseguimos de esta forma cuidad la relación con nuestros cliente, teniendo siempre actualizados e informados con las ofertas de nuestra agencia.

FOMENTO DE LAS REDES SOCIALES

A cada cliente, le otorgaría un nº de socio, con éste,

se podrá acumular puntos, a más compras, más puntos, más beneficios (desde una entrada a algún espectáculo, alojamiento gratuito para una 2ª persona, comida para en algún restaurante…) Un sistema similar al que usan las compañías aéreas, llegando incluso a obtener un viaje gratuito.

Sería apropiado establecer un presupuesto, si un viaje gratuito cuesta X €, necesitamos Y nº de compras.

PROGRAMA DE PUNTOS

Si lanzamos un nuevo paquete turístico, se podría ofrecer descuentos del 10-15% a las primeras compras, así podríamos por un lado asegurarnos las ventas anticipadas y por otro, premiamos al cliente que más claro ha tenido la compra con nosotros

OFERTAS

La fidelización se ha convertido en uno de los objetivos

primordiales de las empresas. Con ella podemos asegurarnos que el cliente vuelva a consumir nuestros productos o servicios. Por ello, debemos de hacer que este proceso se haga de una manera correcta, siguiendo un programa de fidelización y marcando los pasos de manera que terminemos reteniendo a los clientes actuales y encontrando a otros nuevos.

Una manera efectiva de conseguirlo es logrando la satisfacción de nuestros clientes, de modo que en un futuro siga comprando nuestros productos y que comunique a otros posibles clientes sus experiencias positivas y consigamos un determinado lugar en el mercado.

MI CONCLUSIÓN

Como ya he dicho anteriormente lograrlo no es un proceso fácil, de ahí que se elaboren programas de fidelización como el nuestro, en el que mediante unas estrategias y con el uso de determinados recursos (comunidades web, redes sociales, programa de puntos, descuentos, etc.) consigamos ir consiguiendo clientes que nos aseguren nuestra posición en el mercado, nuestras ventas, nuestra calidad como empresa, y sobre todo que consigamos satisfacer las necesidades de cada segmento de la población.

Técnicas de fidelización online

Guía para el diseño e implantación de programas de fidelización

http://www.amadeus.com/es/documents/aco/spain/es/revista_savia/03FINANCIACION45.pdf

http://elrinconperfecto.blogspot.com.es/2009/05/la-fidelizacion-del-cliente-en-una.html

WEBS DE INTERÉS APORTADAS: