Objeciones, quejas y reclamaciones
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OBJECIONES, QUEJAS Y RECLAMACIONES
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OBJECIONES, QUEJAS Y RECLAMACIONES
LAS OBJECIONES
• Una objeción es “la razón que se propone o la dificultad que se presenta en contrario de una opinión o designio, o para impugnar una proposición”.• Para fines de una negociación comercial, una objeción
es todo argumento que plantea el cliente como impedimento para ejecutar la compra. Ejemplos: “En la competencia me sale más barato”, “No me convence del todo”.
CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES
• Objeciones reales o auténticas: Son los argumentos que cita el cliente para no realizar la compra bajo las condiciones que se le han ofrecido.
• Objeciones falsas o excusas: Son pretextos que indican que el cliente
no está interesado en efectuar la compra pero no lo quiere decir abiertamente.
• Objeciones ocultas: El cliente, sin querer reconocer sus dudas, busca
una aclaración o algún punto que no ha entendido bien.
PARA MANEJAR CORRECTAMENTE LAS OBJECIONES, EL VENDEDOR DEBE DE SEGUIR EL SIGUIENTE PROCESO:
• Escuchar. Esto implica no emitir juicios apresurados y prestar completa atención a lo que dice el cliente. • Anticiparse. Se puede ganar tiempo si se prevén con antelación las
posibles objeciones. • Comprender. Si el cliente siente que el vendedor es empático con sus
argumentos, sentirá confianza en continuar la negociación. • Refutar. Esta parte se debe ejecutar con respeto, paciencia e inteligencia a
manera de distinguir si se trata de una objeción o una excusa y demostrar con argumentos bien planteados las ventajas que ofrece el producto o servicio que se está ofreciendo.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
• 1. Haga una lista de las 5 objeciones más comunes que usted como cliente ha manifestado cuando desea comprara algo. • 2. Defina con sus propias palabras cuál
es la diferencia entre una objeción y una excusa.
Reflexión: escriba las respuestas que usted realizaría ante las objeciones que le planteamos.
OBJECIÓN
En estos momentos, no me puedo permitir realizar esa
inversión en su producto/servicio.
Con el descuento que me está ofreciendo veo muy difícil
llegar a un acuerdo.
Me disgustan sus condiciones de pago.
QUEJAS
• Una queja es un momento de verdad, es decir una situación que permite evaluar en que se está fallando a fin de establecer las acciones correctivas y acciones de mejoramiento que permitan garantizar la satisfacción del cliente.
UN EJEMPLO DE PROCESO PARA ATENCIÓN DE QUEJAS, PODRÍA SER EL QUE SE DESCRIBE A CONTINUACIÓN:
• Recepción de la queja (a través de correo, comunicación telefónica o personalmente). • Entrega de la queja al coordinador de servicio al cliente. • Evaluación de la queja. • Tratamiento de la queja (retroalimentación a la persona
implicada). • Se envía carta de excusas al cliente. • Se cierra la queja y se archiva.
PARA GESTIONAR CORRECTAMENTE LAS QUEJAS O SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES, IDENTIFICAMOS 5
FASES FUNDAMENTALES:
1. Crear una actitud positiva hacia las quejas.
Las quejas son un elemento imprescindible para la mejora continuada del servicio.
2. Crear los canales de comunicación entre cliente y
empresa.
Reuniones periódicas entre el personal de contacto y mandos intermedios y/o equipo directivo.
Encuestas a una muestra significativa de clientes.
Buzón de sugerencias.
3. Pautas para atender correctamente a las sugerencias.
Dar las “gracias” al cliente por comunicarnos el problema.
Disculparse por el error y transmitirle que nos ponemos en su lugar
Prometer hacer algo con respecto al problema.
Solicitar del cliente la información necesaria para poder solucionar el problema
Comprobar posteriormente si el cliente está satisfecho con la solución.
4. Crear un sistema de respuesta rápida a las sugerencias.
Dar más libertad de acción al personal de contacto.
Que haya una persona responsable de gestionar las sugerencias que se presenten por escrito.
5. Crear sistemas para prevenir futuros errores.
Para conseguir mayor agilidad en la prevención de futuros errores, se deben tener en cuenta todos los aspectos que hemos comentado anteriormente y que afectan a la comunicación interna, la gestión de los recursos humanos y la política corporativa de la empresa.
RECLAMACIONES
• Hace referencia al hecho de exigir algo de manera formal.• Cuando un individuo solicita una hoja de reclamación,
hay que facilitársela en el momento.• Las hojas de reclamaciones vendrán impuestas por
cada Comunidad Autónoma.
HOJAS DE RECLAMACIONES EN MATERIA DE COMERCIO
• El artículo 10 de la Ley 4/1994, de 25 de abril, establece la obligatoriedad para todas las personas físicas o jurídicas, titulares de establecimientos que realicen actividades comerciales, de poner a disposición de los consumidores y usuarios las hojas de reclamaciones, así como carteles anunciadores de su existencia, redactados en castellano e inglés. El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible para los consumidores y usuarios.
Las hojas de reclamaciones, debidamente numeradas, estarán integradas por un juego unitario de impresos compuestos por un folio de color blanco (para la Administración), una copia de color rosa (para el establecimiento) y otra de color verde (para el denunciante).
Tanto las hojas de reclamaciones como los carteles anunciadores de su existencia serán distribuidos por las Direcciones Territoriales de Comercio y Consumo.
LA FIDELIZACIÓN A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE
RECLAMACIONES
•Del enojo a la fidelización hay un corto camino por recorrer.• Contar con un plan de acción para convertir un cliente enfadado en un cliente fiel es posible si se actúa con anticipación y método.• Una buena oportunidad para demostrar por qué el buen servicio al usuario es un valor diferencial de muchas pymes.
VENTAS Y HABILIDADES COMERCIALES
• Formar y contar con un protocolo de actuación son imprescindibles, no solo para evitar la temida
reclamación, si no para tratar de no perder ventas futuras. "Un cliente atendido de manera
satisfactoria durante una queja va a volver, y además, lo va a contar“.
