OBJETIVOS - LOREAL DCAOBJETIVOS Guiar a la dermoconsejera, en una situación real, para desarrollar...

OBJETIVOS

Guiar a la dermoconsejera, en una situación real, para desarrollar su potencial y sus competencias.

Hacer que se desenvuelva con profesionalismo y empatía

Enseñarle a poner en práctica el método C.A.R.E.

Desarrollar su FIDELIDAD a la marca

Impulsar LAS VENTAS

« Ahora que practico el método C.A.R.E,

Voy a compartir mis conocimientos con las demás dermoconsejeras »

EL MÉTODO DE COACHING LA ROCHE-POSAY

Valores clave

2 empatía

profesionalismo

La formadora encarna los valores

C.A.R.E. en cada paso del coaching:

EL MÉTODO DE COACHING LA ROCHE-POSAY

SER PROFESIONAL

Y

MOSTRAR EMPATÍA

Con el fin de incitar a la dermoconsejera

a aplicar el método C.A.R.E.

ACTIVITY

Cartulina Individual 15’

PRESÉNTATE CON Y

Secure the coaching

mission

Hear the DA’s needs

Act together

to improve

Recap the coaching

session

UN MÉTODO ÚNICO

Ensure follow-up

Asegurar la misión del coaching

Entender las necesidades de la dermo-consejera

Poner en práctica

Recapitular la sesión

Realizar el seguimiento

SECURE ASEGURAR LA MISIÓN DEL COACHING

PREPARAR LA SESIÓN DEL COACHING

Debo ser el ejemplo, ya que mi comportamiento es observado. Para ser coach, seamos lo que sugerimos.

Antes de empezar el día… me meto en mi papel de coach

Buen humor Estado anímico positivo y abierto

Entusiasmo Humildad

Actitud ofesiva sin ser agresiva Valor


Llamé al representante la semana anterior para conocer toda esta información

Antes de empezar el día… Sé qué tienda voy a visitar

Tamaño del equipo/ Ya formado o no por DCA/ Relación con la marca

Localización/Tamaño de la tienda Días importantes/ Tráfico de la tienda

Cifras del PDV (VN, clasificaciones, animaciones anteriores) Datos específicos: fichero clientela, animaciones en curso..


Llamé al Representante de las dermoconsejeras la semana anterior para obtener estos datos

Antes de empezar el día… Sé a quién voy a dar coaching

Perfil de la dermoconsejera (experiencia, antigüedad…) Sus cifras (totales, por categoría…)

Formación de la dermoconsejera: ¿Ha sido formada?, ¿en qué temas?

Actividad de la dermoconsejera: ¿Es eficaz en su trabajo?

Apariencia y gestos 55%

Voz, entonación 38%

Palabras 7%

LLEGANDO AL PUNTO DE VENTA

Recordatorio: Importancia de la comunicación no verbal

ACTIVITY

15’ Grupal

Según tu opinión, ¿qué estilo tiene que

tener un coach?

¿Qué podría ser inapropiado?

LOGRAR UNA BUENA ENTRADA EN EL PUNTO DE VENTA

Uniforme blanco de dermoconsejera o traje de chaqueta y

pantalón

Maquillaje ligero y natural

Peinado elegante y cuidado, rostro despejado

Manos cuidadas, uñas limpias y cortas

Joyas discretas y escasas

Perfume ligero

Estilo del coach LA ROCHE-POSAY


La sonrisa es nuestra carta de presentación en un primer contacto con la DC.

Ilumina el rostro, facilita el contacto o resuelve los conflictos.

Una sonrisa es algo sencillo, empático y profesional.

No olvides su inmenso poder.

La sonrisa


El contacto visual es el primer vínculo entre la DC y tú

La mirada indica al interlocutor que se siente bien y aprecia su compañía.

En La Roche-Posay, la mirada es franca, condescendiente y sin prejucios.

La mirada


La voz es como una melodía: le da ritmo, vida y color a tu discurso y lo hace más placentero.

Tu voz refleja tu convicción, inspira confianza y da entendimiento.

En La Roche-Posay, la voz es cálida y con seguridad.

La voz


Siempre mantente erguida, con la mirada franca y en posición de apertura.

Camina de forma dinámica y se adapta a los distintos momentos

La postura de La Roche- Posay es seria, dinámica y tranquilizadora

La postura de un coach La Roche- Posay


La actitud de un coach La Roche- Posay

Demuestra que está feliz de estar con el equipo

Inspira confianza

Tiene una actitud de apertura:

Sin prejuicios/ A la escucha/ Amable/Disponible

Motiva e invita a las personas a dar lo mejor de sí mismas

Tranquiliza y hace que la gente se sienta valiosa

Sabe cómo convencer sin imponer su propia opinión

Presentar la misión del coach por primera vez es una tarea delicada.

Es esencial saber cómo despertar el interés de la DC para

hacerla que participe y apoye el programa.

PRESENTANDO LA MISIÓN DEL COACHING


PRIMERO preséntate/presenta la organización de coaching al gerente de

la tienda

DESPUÉS presenta el concepto de coaching a todo el equipo

Identifica a las DC que nunca han participado en una formación LRP

Explica la diferencia entre entrenar y dar coaching

Con el equipo de la tienda:

ACTIVITY

15’ Individual

INTRODUCE EL CONCEPTO DEL COACHING A UN EQUIPO


Explícale a la DC el porqué está recibiendo coaching

Acepta los miedos y objeciones de la DC

Transmite confianza a la DC en tu papel y muéstrate

de su lado

A la DC que va a recibir coaching (individualmente):

TRANQUILIZANDO A LA DC

Las ideas preconcebidas de la DC:

<<Si me quieren dar coaching es porque soy mala>> <<¿Puedo confiar en el coach?, ¿podré contarle mis debilidades y

dudas?>> <<¿Seré evaluada por mi jefe después?>>

La DC podrá no hacernos estas preguntas, pero estarán presentes en su

mente durante toda tu presentación.

Para tranquilizarla, necesitas tomar en cuenta los puntos anteriores aunque ella no los exprese.


Presenta el coaching como algo positivo

Le estamos dando coaching porque: Tiene potencial

Su tienda tiene potencial El gerente de su tienda la ha escogido como embajadora de la marca

Queremos acompañarla en su crecimiento Queremos ayudarla a que logre resultados más rápido

Esto no es una evaluación o cuestionario

No diremos lo que pase, será confidencial Es una misión a largo plazo: tendrá tiempo de desarrollarse.


Presenta toda la misión y su organización:

Nos estaremos viendo de forma regular Estaremos estableciendo metas de manera conjunta. Yo te acompañaré, te enseñaré y descubriré contigo.

Yo estaré contigo hasta que hayas logrado tus habilidades


Anticipa las posibles reacciones de la DC:

Empiezo a imaginar soluciones REFLEXIÓN

ESTADO DE SHOCK Sorpresa debida a un anuncio inesperado

RECHAZO Primera reacción: No quiero hacerlo

ACEPTACIÓN Así es como es y tendré que lidiar con ello

TRANSFORMACIÓN Me siento mejor de como me sentía

ACCIÓN Tomé la decisión correcta


Recuerda: resolver objeciones

Resuelve la objeción en un modo tranquilo y motivador: menciona los beneficios

Toma en cuenta las dudas y reservas de la DC <<Entiendo que…>>


Habla de los beneficios

La DC debe estar deseosa de recibir coaching Debe admitir la necesidad de aprender nuevas habilidades a

través del coaching Necesita percibir que habrá una ganancia, que el hecho de

que acepte tendrá consecuencias positivas.

ACTIVITY

Grupal 15’ Role Play

ASEGURA LA MISIÓN DEL COACHING

HEAR ENTENDER LAS NECESIDADES DE LA DC

DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DE COACHING DE LA DC

Haz que la DC hable

Ella sabe sus propias barreras y bloqueos mentales. Debes invitarla a que hable, escucharla y demostrar interés en:

Su situación Sus restricciones

Las mejoras que quiere hacer a su trabajo Las soluciones que tiene en mente.


Haz las preguntas correctas

Pregúntale para que te diga: Cómo están las cosas con ella de acuerdo a su trabajo, sus clientes

Qué le gusta hacer Qué no le gusta hacer

…..


Haz las preguntas correctas

¿Cuánto tiempo llevas en esta tienda? ¿Has estado alguna vez en una sesión de formación de La Roche-Posay?

¿Qué productos recomiendas regularmente?, ¿Por qué? ¿Qué productos nunca recomiendas? ¿Por qué? ¿Cuáles son tus productos favoritos? ¿Por qué?

¿Qué productos no te gustan? ¿Por qué?


Escucha para entender en qué necesita mejorar

¿Cómo puedo apoyarla para que mejore? ¿Tiene las habilidades?

¿Está motivada?

Habilidades = Lo que puede hacer Motivación = Lo que quiere hacer

Toma como base las habilidades que impulsarán la motivación y las motivaciones que desarrollarán las habilidades.


Escucha para entender su(s) motivación(es)

Confianza en sí misma: Yo confío en mis habilidades para vender este producto

Dinero: Voy a aumentar mi venta promedio y llegaré a mi meta para

obtener mi bono.

Reconocimiento: Me volveré una experta en mi trabajo

Diversión: Me divertiré haciendo mi trabajo

Le recordarás estas motivaciones durante las

sesiones del coaching, si ella se siente desanimada…

ACTIVITY

Grupal 15’

DESCUBRIR LAS MOTIVACIONES


Escucha con empatía

Practica la escucha activa

Cuando estoy haciendo coaching: Evito interrumpir al otro cuando habla

Evito escuchar sólo para dar una respuesta


Recuerda: Escuchar activamente

La escucha activa es: Una señal de respeto Una garantía de que daremos una solución adecuada a lo que el otro necesita.

Inclínate levemente hacia la otra persona Dirige una mirada amable

Sigue la conversación moviendo la cabeza en señal de aceptación Usa palabras que la inviten a seguir hablando

Aplicar la escucha activa implica poner atención y demostrarlo para que el interlocutor continue expresándose.

DEFINIENDO LOS TEMAS DE LA SESIÓN DE COACHING

Definan juntos el contenido de la sesión de coaching

La DC define por sí misma sus puntos fuertes y los puntos a mejorar Define 2 ó 3 puntos prioritarios a tratar

Imagina y propone sus propias soluciones Define los pasos para conseguir su meta

El coach guía y acompaña a la DC. La DC sólo confiará y hará lo que debe de hacer porque

no le ha sido impuesto.


Para ayudar a la DC a definir sus necesidades: el cuadro de desarrollo


Valida los temas elegidos por la DC:

Accede a apoyarla en mejorar esos temas

Si no es la primera sesión y crees que los temas elegidos no son los más importantes, explícale por qué (usa ejemplos de hechos del pasado)

Redefinan juntos temas más adecuados

Asegúrate de dar ejemplos concretos al definir los temas y que la DC esté de acuerdo con ellos.


Adapta los temas según la persona

Consejeras Multimarca: Sesiones de coaching cortas (1 ½ a 2 horas)

= elige trabajar sólo un tema por sesión

Consejeras DCA: Sesiones de coaching de 2 días o más

= pueden escoger varios temas.

ACT TOGETHER PONER EN PRÁCTICA

OBSERVANDO A LA DC

La observación es necesaria para: Detectar y valorar el desfase que hay entre lo que se ha hecho y

lo que debe de hacerse para aumentar las ventas de la DC

OBSERVANDO A LA DC

Reglas de una observación eficaz:

Observa a la DC durante una venta: Mira, Escucha y Memoriza

No la interrumpas

ANALIZANDO JUNTOS LA ACTUACIÓN

Pide a la DC que analice su desempeño paso a paso:

Pregúntale qué hizo muy bien y qué pudo haber hecho mejor Lo que hizo bien:

Felicítala y pregúntale por qué estuvo bien su actuación Áreas de oportunidad:

Ayúdala a identificar los puntos que hay que mejorar, a enteder por qué y a encontrar sus propias soluciones

Es muy importante que la DC haga su propio análisis para que se vuelva más autónoma


Haz preguntas para ayudar a la DC con el análisis:

Algunas preguntas para profundizar: ¿Cómo te sientes ahora después de la venta?

¿Cómo te sentiste durante la venta? ¿Qué te gustó?

¿Qué te gustaría mejorar? ¿Qué harías diferente?

Estas preguntas la harán sentirse responsable Recuerda : ¡¡Sólo la DC sabe la respuesta!!


Pide a la DC que analice su desempeño paso a paso:

Pide a la DC que analice la forma en que puso en práctica cada etapa del método C.A.R.E.

Ayúdala recordando los pasos del método y los gestos PRO/CARE

que hay que realizar en cada paso de la venta


Valida el análisis de la DC:

Recapitule los puntos a mejorar, según el análisis realizado por la DC

Si tu análisis es diferente, explícale por qué (usa ejemplos concretos de tus observaciones)

Pide a la DC que vuelva a formular su análisis para asegurarte que comparte tu opinión.

Asegúrate que la DA comparte tu análisis

ENSEÑÁNDOLE A LA DC LO QUE HAY QUE HACER

Si es necesario, sea capaz de enseñarle cómo se hace.

Házte cargo del siguiente cliente. Asegúrate de hacer énfasis en los puntos

a mejorar definidos con la DC.

Asegúrate de aplicar el método C.A.R.E.

PRACTICAR… UNA Y OTRA VEZ

Repetir el proceso: Observar / Analizar / Enseñar

Trabaje en los mismos temas hasta que la DC los domine perfectamente

PRACTICAR… UNA Y OTRA VEZ

Si ningún cliente entra en la tienda, organice un role play

Juegue el papel del cliente y pida a la DC que le realice una venta, insistiendo en los puntos que desea mejorar.

En cada paso, asegúrese que domina el tema antes de proseguir. En caso de error, interrumpe el juego y corríjela explicando

lo que está mal y por qué

Recuerda a la DC la solución que eligieron juntos para lograr la venta

En caso de ser necesario, empiece desde el principio hasta que la consejera domine cada paso.

ACTIVITY

Grupal 25’

OBSERVAR Y ANALIZAR UNA VENTA

Role play

RECAP RECAPITULANDO LA SESIÓN

DANDO RETROALIMENTACIÓN DE LA SESIÓN

Las reglas de oro de la retroalimentación:

Sé balanceado: puntos positivos y negativos Sé puntual : básate en los hechos

Sé objetivo: no te bases en lo que sientes Respeta a la persona

Motívala

Da la retroalimentación inmediatamente después de la sesión No esperes a la próxima vez que se vean.


Las reglas de oro de la retroalimentación: sí y no

Da rápidamente la retroalimentación Sé constructivo, preciso y factual

Da consejos para progresar

Evita dar a la DC demasiada información No seas ni demasiado crítico, ni demasiado emocional

No te refieras demasiado hacia el pasado

Puntos positivos

Puntos positivos

Áreas de oportunidad


The golden rules of feedback

Utiliza el método del “sandwich”

ASEGÚRATE QUE LA RETROALIMENTACIÓN HAYA SIDO BIEN ENTENDIDA

Reformula para confirmar el mensaje

TRANSMISOR

Envia un mensaje

RECEPTOR

Reacciona

Adapta el mensaje

CONGRATULATING

Es fundamental reconocer los logros

Felicítala: con un ¡Felicidades! Es suficiente

Reconozca los esfuerzos, la buena voluntad y los resultados con cariño y amabilidad

« ¡Felicidades! Ahora dime, ¿cómo lo has logrado? »

Aprende sólo a decir: ¡¡¡Felicidades!!!

ACTIVITY

Grupal 10’

DA RETROALIMENTACIÓN

ENSURE FOLLOW-UP Realiza el seguimiento

GARANTIZANDO UN SEGUIMIENTO EFICAZ

Completen el cuadro de evaluación juntos

TO BE FILLED BY THE DA TO IMPROVE AVERAGE GOOD VERY GOOD

first contact and availability of the coach

ability of the coach to understand your needs

reponse to your expectations

quality of the feedback

Date: organization of the coaching session

quality of the coaching tools

Store: your self-confidence to sell

your brand knowledge

DA: your sell ing skil ls

Coach:TO BE FILLED BY THE COACH TO IMPROVE AVERAGE GOOD VERY GOOD

SELLING SKILLS

□ Product training Grooming / non-verbal communication

□ Sales training welcome, first contact with customer

□ C.A.R.E. Method training introduction of the brand

asking open-ended questions

proposal of a skin diagnosis

□ Very weak introduction of the right product

□ In progress explanation of the product and its benefits

□ Good product application

□ Excellent complementary sales

answering objections

samples offer

□ Very weak development of the customer's loyalty

□ In progress quality of the goodbye

□ Good IMPLEMENTATION OF THE CARE METHOD

□ Excellent Catch / grooming and attitude adequate to the brand

Catch / knowing how to talk about the brand (key words)

Ask / open-ended questions including skin sensitivity and quality of l ife

Ask / sensitive skin diagnosis and Sensitest

Recommend / brand's application ritual

Recommend / talk about benefits and quality of l ife

Engage / targeted and explained sampling

Engage / Goodbye, invitation to come back (sentence)

MERCHANDISING

Clean, well-organized shelves

DA easily finds the products on the shelves

DA has brought promotional tools (if needed)

Day's sales:

Date: Signature:

TO BE FILLED BY THE DAMy engagements until the next coaching session:

Brand Knowledge

COACHING SESSION'S RECAP

ADDITIONAL COMMENTS

COACHING REPORT VISIT N°….

ADDITIONAL COMMENTS

DA's training needs

Date of the next visit:

Coaching topics chosen by the DA

Coach's observations

Selling Skills


Definan juntos los objetivos futuros.

Pregunta a la DC qué objetivos (cualitativos y cuantitativos) piensa alcanzar de aquí a la próxima sesión.

Anótenlo en el cuadro correspondiente

Pídele su compromiso: ¿Cuándo y cómo vas a empezar a lograrlos?

Hágale visualizar cómo pondría en práctica con los clientes las soluciones elegidas

Asegúrate que la DC está de acuerdo y se compromete a realizar estos objetivos


Fijen la siguiente cita

Fijen la fecha exacta de la próxima cita Escríbanla

Recapitulen los temas a tratar la próxima sesión Antes de irte, confirma la fecha con el gerente de la tienda

No olvide informar al gerente de la tienda la fecha con el fin de asegurar que la DC estará presente la próxima sesión.

DESPEDIDA

Personalize your goodbye:

”Te veo el próximo mes. Confio en que sigas practicando…

!Estoy seguro que lograrás los objetivos que establecimos juntos!”

No olvides despedirte del gerente de la tienda y del resto del equipo

ENTRE LAS SESIONES DE COACHING

Recuerda algunas reglas

El contacto para las DA de la DCA es el responsible de ellas. El contacto de una DC multimarca es el representante de la DCA.

El Reprensentante de ventas será el que se mantenga en contacto con la

DC en lo que se da la próxima visita.

La DC deberá de hablar con el representante de ventas en caso de tener dudas (de ser necesario él te puede pedir que te

pongas en contacto con ella).

EN LA SIGUIENTE SESIÓN DE COACHING

Cuando regreses a ver a la DC

Recuérdale brevemente el objetivo del coaching para volver a tranquilizarla (paso 1)

Después, utilicen el cuadro de evaluación para relacionarlo y visualizar el

progreso realizado (paso 2). Eso también permitirá establecer el objetivo de esta sesión

Posteriomente, podrás iniciar el paso 3: ACTUAR

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