OK UXentendiendo y creando una estrategia de user experience para su empresa

con Design Thinking y LEANUX

El problema

Metodologías y Frameworks

Cómo usar post-its y banderitas (para organizar la información)

(y dar prioridad, sanidad y otras cositas mas)

Entregables de Proyecto

nuestra agenda

¡Hola! Soy Alysson Franklin

Licenciado en Sistemas de Gestión de la Información & Producción Audiovisual. Posgrado en Diseño de Interacción. Especializado en Usabilidad, Arquitectura de Información y Accesibilidad. Soy líder de la practica de User Experience en IBM Interactive Mexico para productos del sector financiero, seguros y sportainment. Miembro fundador del Grupo de Trabajo en Accesibilidad del W3C Brasil.

Aprendiz del español (perdóname!)

http://twitter.com/alyssonfranklinhttp://mx.linkedin.com/in/alyssonfrk

El mundo ha cambiado. (Pero tu crees que continúa igualito)

(incluso para tus productos)

El problema

http://bit.ly/lispain

500

millo

nes

2.9 mil millones online

90%del tráfico webva a ser video en

2018

horas de vídeo son vistos cada mes en youtube

+6MM

40% es móvil

http://bit.ly/mobile-uber-alles

La era POST-PC ha llegado

0

20

40

60

80

2013 2014 2015

Tabletas / Móviles

Laptops / Desktops

1MMcada

2 días

143,199 TPS en Japón

+1.3MM usuarios/mes

81% de los compradoresbuscan consejosen las redes sociales

90%33%

Los compradores confían más en recomendaciones

que en propaganda

Clientes o Prospectos

Conocer mi persona y mi contexto

Reconocer mi comportamiento, actitud, humor y patrones

Facilitar la conexión e intercambio de información con otras personas

Ofrecer una experiencia de usuario agradable e inolvidable, flexible y consistente a través de los canales donde interactúa

Online

Email

Mobile

Call center

Social

Kiosk, ATM

Punto de venta

Correo fisico

PRESENCIA CONSISTENTE, AMPLIA Y TRANSPARENTE EN LOS MÁS DISTINTOS CANALES

“The last, best experience that anyone has anywhere becomes the minimum expectation for the experiences they want everywhere.”

– Paul Papas, Global Leader, IBM Interactive Experience

ES BUENA, ENTONCESLA VOY A COMPARTIR

EXPERIENCIAY SI LA

“Hay que tratar los datos como el nuevo recurso natural”

propiedad de la customer experience a través de los canales

ado

pci

ón

de

tecn

olo

gía

s d

e o

pti

miz

ació

n cr

oss

-cha

nnel

más proactivomenos proactivo

a través de algunos o

todos canales

ninguno canal

Los líderes utilizan la TECNOLOGÍA

en la experiencia del cliente

para INFLUIR

y DATOS para respaldar DECISIONES

http://bit.ly/ginterstitial

ROIY están a medir el

para respaldarsu estrategia

incluso con una basediaria vía A / Bpruebaso definición de otros KPIs

CAM

BIAR

EL CO

LOR

DEL B

OTÓN

COM

PRAR

100 CLIENTES POTENCIALES POR DÍAAL HACER CLIC EN EL BOTÓN

45 NO LLEGAN A CERRAR ELEMBUDO DE COMPRA

30 NUMERO DE ABANDONOS DELCARRITO PREVIO AL CAMBIO $400 MXN

TICKET MEDIO DEL E-COMMERCE

D Í A S E M A N A M E S

P R E V I O 12000 84000 360000

D E S P U É S 18000 126000 540000

OK UXnecesito una est ratég ia

para la empresa

Metodologías y Frameworks

Prototipar

Evaluar

Entender

Explorar

http://www.ibm.com/design/

IBM Design Thinking

http://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/

Deseable

Factible Viable

IDEO HCD

http://www.servicedesigntoolkit.org/

Namahn SDT

HAY MAS DE 30 FRAMEWORKSDISPONIBLES

Cuando buscamos en internet por

DESIGN THINKING

Sin embargo,TODAS llevan aLA MISMA DIRECCIÓN

ENTENDER Y APRENDER CON EL USUARIO

PENSAR Y EXPLORAR LAS MAS DISTINTAS SOLUCIONES

DEFINIR Y PROTOTIPAR LA SOLUCIÓN

EVALUAR, DOCUMENTAR EL ERROR Y REITERAR

DIVERGIR CREAR HIPOTESIS

ELIGIR HIPOTESIS CONVERGER

CONVERGER HASTA ELMINIMO VIABLE

PRODUCTOS

La mierda que nadie va usar

El Ferrari que quieres crear

Residuos de un universo en expansión

MVPCaracterísticas para dar la caraa los usuarios y buscar su feedback

MVP

MVPque debeapoyar a una (o más)de las 6

Conocer, probar y comprarPrimeros pasos (first-bite)

Uso diario

Administración / Actualización

Apalancamiento y

ampliación (API)

Apoy

o al u

suario

experiencias

experiencias con foco en:

•Datos como recurso natural

•Extender experienciasfísicas para el digital

•Uso del digital para mejorarel engagement del usuario

•Crear experiencias paraconectar personas

DIVERGIR para CONVERGER hasta llegar a soluciones en un MVP que apoye a una de las 6

• Buscar y evaluar documentación disponible • Benchmark de la competencia • Investigación (Think Aloud, encuestas, entrevistas individuales) • Workshop de Visión • Desarrollar “Big Ideas”

• Definir alcance del prototipo • Crear (o refinar) Personas & User Journeys

• Definición de KPIs

• Desarrollar Conceptos iniciales del diseño • Conducir Iteraciones con el diseño y evolucionar los conceptos • Crear el prototipo • Conducir las revisiones del diseño y actualizar con el feedback • Refinamiento de KPIs • Definición de frameworks para el proyecto

• Incorporar el foundation code del prototipo a Build final • Performance testing

• Device testing

• Revisiones con equipo de diseño • Aplicación de correcciones de los UAT • Revisiones con el equipo de Investigación y diseño

acerca de las pruebas de usabilidad • Ejecución de pruebas unitarias en el código

• Revision del concepto bajo insights de la investigación • Pruebas de usabilidad (paper / digital) • Revision de Build bajo KPIs • Revision de pruebas unitarias (white-box testing)

• Pruebas de funcionalidad (black-box testing)

• Conducción de los UAT con el equipo de investigación

Desarrollando un MVP en dos meses con LEAN & DT

Tu lista de prioridades con las hipótesis te va crear el camino que tienes que explorar. Para eso, tienes que crear la MENOR COSA POSIBLE para validar sus hipótesis. Esto debe ser su MVP.

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8

Entendimento

Ideación y construcción del prototipo

Construcción del Build Version

UAT #1Revisión y Pruebas prototipo (Usabilidad)

Pruebas Build (Usabilidad) UAT #2

Correcciones

Kickoff Producto

“Designers [...] don't try to search for a solution until they have DETERMINED THE REAL PROBLEM, and even then, instead of solving that problem, they stop to consider a WIDE RANGE OF POTENTIAL SOLUTIONS. Only then will they finally CONVERGE UPON THEIR PROPOSAL. This process is called ‘DESIGN THINKING.’”

—Don Norman

“Each design is a proposed business solution — a hypothesis. Your goal is to validate the proposed solution as efficiently as possible by using customer feedback.”

—Jeff Gothelf

Gestión de Producto

Entender las oportunidades del mercado y las necesidades de su

empresa

Definir, crear y mantener productos o proyectos

Validar las métricas para los equipos de Diseño e Ingeniería de los

siguientes pasos en la estrategia

Guiar y apoyar al usuario en la creación de contenido especifico

para su producto

Diseño

Investigar, definir y mantener la Experiencia del Usuario para la

empresa

Entender el escenarioas-is y definir el to-be

Definir y crear personas

Crear el diseño funcional de los productos

Apoyar / Crear prototipos

Ingeniería

Crear el diseño técnico de los productos

Crear el código executable

Definir y crear la arquitectura técnica y especificaciones

Implementar prototipos

Arquitectura deInformación

DiseñoVisual

Métricas y Analíticos

Estrategia de contenido

Desarrollo Front-End

Desarollo Back-End

Investigación del usuario

Scrum / Metodología agile

Perfiles en un equipo de UX

Cómo usar post-its y banderitas (para organizar la información)

(y dar prioridad, sanidad y otras cositas mas)

POST -ITs Colores(o formas) para clasificar información

Potenciales tipos de información Pain Points

Oportunidades Pregunta

Idea Comentario

GRUPOS LINKS GRIDS

EJES CIRCULOS Y RETOS METAFORAS

Banderitas: para cuantificar y clasificar (aka prioridad)

Importancia

¿Resulta un punto de dolor en una oportunidad? / ¿Hay propuesta de valor para el usuario? / ¿Se diferencia el producto?

Factibilidad

¿Podemos hacer esto como una organización? / ¿Podemos llevar esto al mercado (go-to-market)? / ¿Es técnicamente factible?

Entregables de Proyecto

Evaluación HeuristicaInvestigaciones vía Focus Group, encuestas y entrevistas Feedback Grid y Reporte de investigación

Stakeholder map Escenario as-isEscenario to-be Ideación Matriz de prioridad

Personas regulares y cuantitativas Mapa de Empatia Customer Journey mapMecánicas Sociales Estratégias de Gamification KPIs Story map

Storyboard Mapa del sitio Flujo de navegación Cuadriculas (grids) y viewports Wireframes y prototipoPruebas de Usuario Pruebas de UsabilidadCódigo productivo (o montaje del producto)* *Front / Back / Banco datos / app

“This  app  should  put  me  in  touch  with  my  fans.  Specially  the  ones  that  loves  my  

voice  rather  than  the  air  guitar  movements  from  Pete.“

Roger Daltrey - Lead Singer

“I  wanna  a  number  about  how  many  fans  are  copying  my  windmill  during  the  

gigs.“

Pete Townshend - Lead Singer

“I  just  wanna  get  high.  Keep  this  s***  away  from  me!  Or  maybe…  put  me  in  

touch  with  the  ones  with  the  munchies!“

Keith Moon - Drummer

“…“*  

*John  prefirió  quedarse  en  silencio  cuando  cuesGonado  acerca  del  app

John Entwistle - Bassist

“The  app  should  put  all  kids  in  touch  with  The  Who  biography,  albums,  stories.  It  

should  connect  their  millennial  spirit  with  her  relaGves.  The  kids  are  always  right.“

Bill Curbishley - The Who Manager 74-nowadays

“I  wanna  an  app  that  might  decode  complex  albums  into  something  that  the  audience  must  love.  And  share.  And  make  it  viral.  But  the  whole  thing.“

Kit Lambert - The Who Manager 66-74

“I  need  an  app  to  sexGng  with  the  band.  What  abt  an  admin  module  just  for  me  

and  the  guys?“  

Pamela des Barres - Groupie

“I  need  immediate  access  to  the  band’s  agenda.  I  also  hope  the  app  must  have  a  red  buPon  so  they  can  easily  call  me  when  a  helping  hand  is  necessary.“

Tommy Jimmy - Roadie

PARTNERS

STAKEHOLDERS PRIMARIOS

STAKEHOLDERS SECUNDARIOS

STAKEHOLDER MAP FOR A WHO APP

Un mapa de stakeholders es una herramienta para clasificar las personas que tienen poder o pueden ejercer influencia para la toma de

decisiones o cambios en su proyecto.

STAKEHOLDER MAP

monitorear mantener informado

mantener satisfecho

gestionar muy de cerca

INFLUENCIA / INTERÉS

PODE

R KM

RDPT

JEKL

BC

TJ PB

Normalmente definidos por SOCIOS

STAKEHOLDERS PRIMARIOS STAKEHOLDERS SECUNDARIOS

Para crearlo, hay que identificar a las personas internas y externas que tienen un interés en el resultado del proyecto. Con mucha frecuencia son las personas que van dar VoBo de su producto.

Una vez identificadas, hay que escribir una cita que exprese pensamientos de las partes interesadas, opiniones, o las expectativas. Organizar las partes interesadas en un mapa basado en dimensiones

tales como relación o sentimiento organizacional.

ESCENARIO AS-IS / TO-BE

Los mapas de escenario (as-is o to-be) permiten documentación rápida la comprensión de los

flujos de trabajo de dicho producto.

Normalmente definidos por AS-IS (actual) TO-BE (futuro)

Crear una fila de post-its en una pared con todos los pasos identificados de un usuario en su flujo de trabajo. Debajo de cada paso, crear una columna con preguntas y comentarios relacionados con ese paso. (recuerda clasificar por color y forma ;) Para los comentarios, considere las dimensiones de un Mapa de Empatía (hace,

piensa, siente,ve) así como tecnologías y su contexto.

PASOS

HACE

PIENSA

SIENTE

VE

IDEACIÓN

Uno de los momentos mas divertidos del proceso de creación, es una actividad que

necesita el foco del mediador para mantener todos conectados con la tarea.

• Conocidos los escenarios, cada miembro del equipo genera al menos 3 ideas para curar el dolor de su usuario

• Haga una "viñeta" para cada idea • No es demasiado detalle: solo obtener la esencia de la idea • Hay que generar al menos uno mas idea de que sea completamente absurda! • Cada miembro del equipo "reproduce" sus ideas al resto del equipo • Mantenga este alto nivel de forma rápida (15 segundos por viñeta) • Manténgase alejado de las malas hierbas! • Clasifique ideas similares y relacionadas con otras ya identificadas

Normalmente definidos por GRANDES IDEAS: Amplias, conceptuales y centradas en las necesidades del usuario

CARACTERÍSTICAS: funcionales, discretas y tácticas

MATRIZ DE PRIORIDAD

• Cada persona tiene 4 votos verdes y 4 votos naranjas. • Cuenta los votos. (recuerda las banderitas!) • Suma los votos en cada idea y colócalas en función del número de votos. • Discutir y ajustar la colocación, según sea necesario. • Evaluar cada "gran idea" de forma rápida y por su cuenta. Vota por los que son los más

importantes y factibles • Dibuja dos ejes para clasificar la Importancia (de menor a mayor) y de viabilidad (Difícil / Caro a

Sencillo / barato)

Clasificar ideas es siempre complicado, pero cuando se crea una metodología lúdica y sencilla, hasta lo mas oscuro queda claro.

Normalmente usados para Aplicar un método claro, rápido y democrático para todos

Aislar nichos de poder bajo las mismas reglas, para la toma de decisiones Aterrizar el momento de ideación para traer la realidad del proyecto

FACTIBILIDAD

IMPO

RTAN

CIA

Bajo

Impa

ctoAl

to Im

pacto

Caro Barato

IGNORAR

DECISIÓN DIFICIL

SELECCIÓN OBVIA

uso errado del tiempo

diferenciación estrategica

fortaleza en los indicadores

ventaja tactica

TO BE CONTINUED…Investigaciones vía FOCUS GROUP

Investigaciones vía ENCUESTAS y ENTREVISTAS FEEDBACK Grid

REPORTE de investigación

¿PREGUNTAS?

¡GRACIAS!