Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

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RETAIL Oportunidades en dispositivos móviles en el sector retail

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El objetivo del estudio creado por Google es mostrar las nuevas oportunidades que se han abierto con la llegada de los dispositivos móviles y descubrir las claves en el sector de retail

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RETAILOportunidades en

dispositivos móvilesen el sector retail

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I 1

ÍNDICE

1. EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL

2. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL

3. USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL

4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL

5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

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0

DESEO

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EL PROCESO DE COMPRA DE TUSCLIENTES HA CAMBIADO, Y ES HORA DEPREGUNTARSE SI ESTÁS PREPARADOPARA ELLO. LA NUEVA ERA DE LOSSMARTPHONES YA ESTÁ AQUÍ.

El móvil acompaña a tus clientes todo el día. Además éstos no lo usan sólo para buscar información sobre tu empresa y tus productos antes de acceder a tu establecimiento, si no que también lo emplean dentro de tu tienda, con sus móviles pueden comparar precios y productos que se están planteando adquirir.

Gracias al móvil, tus clientes pueden comparar y saberlo todo de tus productos desde cualquier lugar y en cualquier momento del día.

Tu cliente quiere encontrarte en el móvil y, lo más importante, quiere una experiencia inolvidable. A continuación, podrás encontrar cómo hacer realidad sus sueños. ¿Estás preparado?

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El móvil es clave para ofrecer un servicio de calidad a tus compradores, tanto a aquellos que quieren adquirir un producto online, como a aquellos que desean ir a la tienda.

EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL

1

EN TIENDA

EL ESCAPARATE

UE5

DELIVERY

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IEL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL I

CASOS DE ÉXITOALGUNOS DATOS

Los mayores retailers ya están generando negocio desde smartphones, y tú, ¿estás preparado?

España es el país de EU5 que mayor tasa de crecimiento de m-commerce presentó en 2012. De hecho, el incremento del uso de m-commerce en nuestro país fue de un 70% durante el último año 1. Los sectores estrella donde los españo-les compraron más a través de su móvil fueron el turismo y la moda.

Más de la mitad de los usuarios de smartphones en España realiza compras desde el móvil. Es decir, en 2012, 14 millones de personas 2 usaron un dispositivo móvil (smartphone o tableta) para realizar alguna compra.

En la última navidad, un 87% de los consumidores 3 aseguraron que usarían su móvil para llevar a cabo las compras navideñas, representando un 15% más que el año anterior.

Y esto... ¡es sólo el principio! Se espera que en 2018 el m-commerce se multiplique por 7 y llegue a los 19.000 millones de euros en Europa 4.

Es importante tener en cuenta las necesidades de los usuarios para ofrecerles aquello que buscan a fin de conseguir incrementar su actividad y transaccionalidad en el móvil. A modo de ejemplo, un 29% de los usuarios de smartphones 5 reconoce que utilizaría más su móvil para comprar si pudiese recoger los productos en su tienda más cercana.

5

La Redoute prevee que las ventas con móvil representen el 15% de ventas online en 2014 8.

El 10% de las visitas provienen de un dispositivo móvil 10.

Just Eat:El 13% de los pedidos que se hacen a traves en Just Eat provienen de un dispositivo movil 7.

Tesco:Las ventas online de Tesco se incrementaron en un 15% después de lanzar su app 9.

Genera con m-commerce más del 20% de sus ventasdesde internet 6.

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2

Analicemos los 2 perfiles de compra diferenciados y la influencia del móvil en la generación de negocio para cada perfil.

89

DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL

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COMPRAS POR IMPULSO, generando la necesidad de compra

El compradorEl 30% de los usuarios de smartphone realizan búsquedas locales a través de su móvil, a diario.De estos un 33% accede a una tienda física tras consultar la información ensu móvil 11.

Dónde encuentra información

¿Qué espera encontrar?• Contenido inspirador atractivo: Sorprende a tus clientes con ofertas y publicidad atractiva. Aprovecha al máximo todas las funcionalidades de un Smartphone.• Ofertas personalizadas a sus gustos/perfil: Disponer de precios especiales para móvil, puede servir para acostumbrar a los clientes a comprar a través del móvil y de forma más espontánea.• Ten en cuenta la hora: Puedes aprovechar para hacer publicidad de tu tienda física solamente mientras esté abierta.• Disponibilidad del producto en el último minuto: El Smartphone es la plataforma ideal para atraer clientes a última hora.• Precio bajo: Atrae más clientes haciendo ofertas atractivas.• Rapidez en la gestión de la compra / reserva (inventario limitado pero muy relevante): La agilidad desde un Smartphone es muy importante.• Facilidad de pago: Cuanto más sencilla y más rápida sea una transacción mejor estará valorada por tus clientes.

IDESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I 7

3 de cada 10 usuarios que realizanbúsquedas a diario en smartphone,una tercera parte acude a una tiendafísica tras la consulta 11.

• Online:- Páginas web y apps de proveedor- Cupones online en app o m-site- E-mail marketing- Publicidad por geolocalización

• Offline:- Cupones.- Ofertas en el establecimiento- Anuncios con códigos QR en prensa o calle para descargar app, ir a un msite determinado, etc.

33%

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I DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I8

COMPRA PLANIFICADABúsqueda

El turistaEl 15% de las reservas de restaurantes en España a través del eltenedor.es se realizan a través de aplicaciones para dispositivos móviles 13.

Dónde encuentra información• Buscadores: Buscadores y marketplace de apps• Marketplace de Apps: A través del Apple Store de Apple o Google play de Android, los usuarios pueden buscar Apps, en función de la categoría, la descripción o el nombre, y hasta recomendaciones personalizadas.• Sección ofertas de agregadores / proveedores.• Call Center: Call Center de proveedores: Consigue que los clientes reserven, compren u obtengan información directamente en una llamada.• Publicidad por Geolocalización: Aprovecha la función GPS de los Smartpho-nes para anunciarte cuando estén cerca de tus tiendas, ya sea con notificacio-nes push o con adwords.

Ejemplos del sectorFlash sales: Los dispositivos móviles generan el 16% de la ventas de Vente-Privée 12.

¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumo de tu producto? El móvil puede ser tu aliado. ¡Genera el impulso!

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IDESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I 9

¿Qué espera encontrar?• Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada a la pantalla: el 40% de los usuarios afirman que visitaría la web de la competen-cia si obtienen una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio 14.• Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitio web móvil debe cargarse rápido. Además el uso de filtros dentro del mSite/App es esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario 15.• Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios 16 que disponen de al menos 3 dispositivos (PC, móvil y Tablets), los usan de forma secuencial para realizar una acción online.

Ejemplos del sectorRue La La: El 40% de sus ventas provienen de smartphones y tablets 17.

Mejora la experiencia de tus clientes, facilitando información de tus productos o el proceso de compra, adaptado para cualquier dispositivo.

El 15% de sus reservas se realizana través de aplicaciones paradispositivos móviles 13.

15%

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3

USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL

OFERTA

FACEBOOK

TWITTER

G +

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1. PRECOMPRA1. Call CenterResuelve las dudas o transacciones de tus clientes para que puedan llamar directamente desde tu app o mSite.

2. Wish listMejora la experiencia de los usuarios con una wish list para que puedan volver a ver sus artículos favoritos en un solo click.

3. Productos recomendadosPropón a los usuarios articlos relacionados con sus antiguas compras, o artículos favoritos.

4. BúsquedaLa barra de búsqueda es fundamental para que tus clientes encuentren rápidamente un artículo en particular.

5. Catálogos / CartasAyuda a tus clientes con un menú estructurado y claro.

6. Realidad AumentadaAprovecha al máximo todas las posibilidades de un Smartphone para mejorar la experiencia de tus clientes.

4.

IUSO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I 11

1. 2. 3.

6.5.

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I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I12

7. GeolocalizaciónGracias a esta funcionalidad tus clientes podrán encontrar tu tienda más fácilmente.

8. LoginPara agilizar las compras en tu site y obtener información acerca de tus clientes, dales la opción de registrarse antes de finalizar su compra.

9. Disponibilidad en tiendaCon esta funcionalidad en tiempo real tanto tus clientes como tu tienda podréis ganar tiempo.

10. Escaneador de productosCon esta funcionalidad tus clientes podrán comprar de manera mas rápida y eficaz.

11. OfertasAprovecha que los consumidores están siempre conectados para hacer descuentos en los mejores momentos.

12. Probador virtualCon este tipo de funcionalidad los internautas pueden mejorar su experiencia de compra de una manera lúdica y novedosa.

7. 8. 9.

10. 11. 12.

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IUSO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I 13

2. COMPRA13. CuponesAprovecha que los usuarios siempre llevan su Smartphone para ofrecerles cupones canjeables desde su teléfono. Haz uso de tecnologías como NFC.

14. Redireccionamiento a tiendaAyuda a tus clientes a visitar tu tienda más cercana para terminar o continuar sus compras.

15. Pago / NFCPermite que tus clientes paguen de una manera segura y cómoda. Emplea NFC (Near field communication) para comunicar con el TPV de un establecimiento y efectuar el pago.

16. Codigos QRPromociona tu web móvil, tu App o tus cupones a través de códigos QR.

17. Compra multidispositivoDa la oportunidad a tus clientes de continuar sus compras desde otro dispositivo, con un carrito de compra en común, o e-mails recordatorios.

18. AlertasAprovecha las notificaciones push para avisar a tus clientes de descuentos, recepción de un pedido…

16.

13. 14. 15.

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I14 I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL

19. 1-clickAgiliza las compras de tus clientes con este servicio.

19.

20. 21. 22.

3. POST-COMPRA20. ValoraciónHaz que tus clientes valoren su experiencia para ayudarte a mejorar tu site o compartirla.

21. ReclamacionesDa la oportunidad a tus clientes de tener un servicio post-venta rápido y eficaz.

22. Acciones de fidelizaciónFideliza tus clientes después de una compra satisfactoria para que vuelvan a utilizar tu site.

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Incorpora las funcionalidades características de un móvil que mejor se adapta a tu negocio. Hay muchas posibilidades. ¡Aprovechalas al máximo!

I 15

SUGERENCIA

USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I

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24. RecomendacionesManda recomendaciones de articulos a tus clientes gracias a antiguas compras

25. Sugerencia y promoción de artículos relacionadosFomenta el cross-selling sugiriendo artículos relacionados

23. 24. 25.

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Benoit Paris20 Rue Saint-Martin, 75004 Parisel 08/03/2013 a 21.30h Para 2 personas Finalizada

Polidor41 Rue Monsieur-le-Prince, 75006 Paris el 09/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Cancelada

Bon Nuit7 Rue du Faubourg Montmartre, 75009 Parisel 09/03/2013 a 20.30h Para 5 personas

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4A

B

Existen diversos activos con los que una empresa de retail puede dar servicio a sus clientes a través de smartphones.

Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App, Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas.

ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL ¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al comprador vía móvil?

Page 19: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

Ventajas• Acceso directo inmediato:- El 81%18 de las personas que acceden a un servicio online, lo hacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activo que permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los resultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio.

- El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de los usuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si la experiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria.

• Alcance máximo:- El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios de smartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo. Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declara acceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lo hace desde Apps19.

• Desarrollo y Mantenimiento único:- La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo para todos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo y mantenimiento de la web.

Desventajas• Acceso limitado a ciertas funcionalidades del dispositivo:- A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones en cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en el móvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presenta todavía restricciones.

• Menor potencia y capacidad en memoria que otras soluciones.• No accesible offline.

1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES(mSite o webApp)

Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone que garantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC.

SUGERENCIAUn sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa.Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable.

IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 17

Page 20: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGN

Ventajas• Único desarrollo multiplataforma.

• Mantenimiento más ágil y sencillo.

• Ajuste exacto a cada pantalla.

Desventajas• Desarrollo más lento y requiere de más recursos económicos.

• Es más dificil diferenciar la estrategia de contenido por dispositivo.

Sites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando la disposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede.

SUGERENCIAUn sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable.

El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, no disponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que sí ofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes.

I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I18

Page 21: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

Ventajas• Hace uso de gran parte de las funcionalidades del móvil:Las Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradas en los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura de imágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc.

• Permiten el envío de Notificaciones push:Las alertas son una herramienta muy útil para mantener al usuario informado de noticias de última hora, o de actualizaciones disponibles en el Store.

• Permite ingresos por descarga o suscripción:Los Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos modelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas pueden ser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En ambos casos, el dueño del App será retribuido en función del modelo escogido. En el caso de los mSites, la monetización únicamente es posible vía anuncios web.

Desventajas• Se requiere de un desarrollo único para cada plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay de Android, etc: El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así como una estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta en mayores costes de implementación y mantenimiento.

• Menor alcance a potenciales clientes:Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden a Apps de forma recurrente cada mes19. Además, en media los españoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las que usamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad de conseguir gran alcance con este tipo de activos.Por otra parte, en un mercado como el español, donde se descargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Apps “elegidas” por los usuarios es todo un reto.

3. APLICACIÓN NATIVA

Se trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en un dispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo.

SUGERENCIAEl desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por parte de sus clientes. Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81%18 de los casos, un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes.

IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 19

Page 22: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

4. APLICACIÓN HÍBRIDA

Se trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que están diseñadas para parecer y comportarse como nativas.

Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenido web cargado desde dentro de la propia aplicación.

Ventajas• Actualización sencilla, transparente para el usuario:De manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbrida actualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata, sin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market de aplicaciones.

• Acceso sencillo para clientes recurrentes:Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puede instalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso sea rápido y sencillo.

Desventajas• Alcance limitado:Al igual que sucede con las Apps nativas, las webApps requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que los usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de la aplicación, además de necesitar más recursos para servir la aplicación.

I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I20

SUGERENCIAEl desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por parte de sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.

Page 23: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

5. CALL CENTER

El móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidad de llamada.

A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuarios pueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra.

Ventajas• Facilita el proceso de conversión al usuario:En ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos y complejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuario puede evitar que éste renuncie a completar el proceso de transacción.

• Favorece la atención personalizada:El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamente en el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben un trato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacer cross-selling.

• Mide los resultados:Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumen de llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números de teléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM.

Desventajas• No todos los negocios tienen un modelo apalancado en call center.

SUGERENCIAEmplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de venta a través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio.

IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 21

Page 24: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

6. TIENDA FÍSICA U OFICINA

Tu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza al máximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales o físicas.

Ventajas• La geolocalización de los Smartphones, te permite orientar tus anuncios a los Smartphones que estén cerca de tu tienda u oficina.

• Puedes proponer ofertas a los usuarios que estén cerca de tu tienda para atraerles más fácilmente.

Desventajas• Tracking del proceso de compra. Es difícil medir el número de clientes que han ido a tu tienda después de haber visto un anuncio en su móvil. Una solución sería la emisión de lugares con ofertas y descuentos.

• Horario de apertura. Una tienda física no siem-pre está abierta cuando los clientes utilizan sus Smarphones.

SUGERENCIARedirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstas estén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta a través del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio.

I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I22

Page 25: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 23

Page 26: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

5

¿Sabes cuáles son los KPIs más relevantes a considerar en móvil? Queremos darte algunas pistas acerca de cuáles deberían ser las preguntas que deberías cuestionarte a fin de entender el rendimiento de este canal así como la influencia de éste en PC, Tablets, Call Center y tiendas físicas.

MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

1

2 3#1

Page 27: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

FASE DE PRE-COMPRA¿Qué porcentaje de visitas tienes de móvil?Mide a través de analítica Web/App, el peso del canal móvil en tu tráfico. De esta forma podrás evaluar la importancia relativa de este dispositivo en tu negocio.

¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un usuario en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia con respecto a desktop?Analiza el comportamiento de los usuarios que acceden a tus servicios a través del móvil, a fin de comprender si estás ofreciendo una buena experiencia a tu público.

¿Cuáles son las características de los usuarios que rebotan? ¿De dónde vienen, qué venían buscando? ¿Se puede mejorar su experiencia?Mejora las landing pages en móvil, en función de la información obtenida de la visita de estos clientes.

¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un comprador en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia con respecto a desktop?Analiza la usabilidad de tus activos móviles para mejorar la experiencia del usuario y facilitar su navegación y su proce-so de compra. Para procesos de transacción largos, piensa en ofrecer asistencia online al cliente, mediante funcionali-dades de llamada o de “call me back”.

FASE DE COMPRA¿Qué número de ventas obtienes desde tu site móvil y tus Apps? ¿Qué peso tienen estas transacciones sobre el total de ventas?Identifica el peso del mSite y App en tu mix de ventas por canal. Entiende qué activo genera más negocio en tu caso, el site móvil o el App, y actúa en consecuencia.

¿Qué porcentaje de ventas obtienes desde móvil, vía llamada al call center?Identifica el peso del móvil como generador de ventas a través de funcionalidades de llamada. Potencia tu Call Center en caso de ser necesario.

¿Cuál es tu ratio de conversión en móvil comparado con el de desktop? ¿Es distinto en todas las fuentes de tráfico? ¿En qué momento abandonan tu site móvil sin convertir?Entiende las tasas de conversión de móvil y desktop, así como los puntos de caída más frecuentes de tus clientes a través de smartphone. Optimiza tu tasa de conversión en móvil y piensa en el efecto cross-device.

IMEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 25

Page 28: Oportunidades en dispositivos moviles en el sector retail

I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I26

¿Qué porcentaje de tu base de compradores es recurrente?Analiza la recurrencia de tus clientes. Emplea el móvil para dirigir acciones push a tus usuarios (vía Apps o email marketing) y hacer ofertas específicas o cross-selling de productos.

FASE DE POST-COMPRA

Para ayudarte con la medición móvil, te ofrecemos una serie de recursos para ayudarte a entender cómo accede el usuario a tu site desde dispositivos móviles, cómo se comporta y qué acciones relevantes lleva a cabo a través de Google Analytics (analytics.google.com).

Se trata de un Panel de Control personalizado en el que incluimos filtros por dispositivo, mostrando métricas de adqui-sición de tráfico, comportamiento y conversión a través de Comercio Electrónico. Para esta última opción deberás tener configurado Comercio Electrónico en Google Analytics.

RECURSOS DE GOOGLE ANALYTICS PARA SITES MÓVILES

Muchos usuarios se informan en el móvil y acaban convirtiendo en desktop. ¿Cómo lo estás midiendo? ¿Hay alguna forma de mejorar este ratio?Mide el efecto cross-device en tus usuarios loggeados y calcula la tasa de conversión real del móvil, considerando ventas directas (m-commerce) y ventas asistidas (iniciadas en smartphones y terminadas vía Desktop o Tablet).Analiza el valor de tus clientes multiplataforma (acceden a tus servicios vía móvil, Tablet y PC) versus aquellos que sólo usan el PC. Compara ratios de ambos grupos: tasa de conversión, valor de cesta de compra media, etc.

¿Cuántos datos debe introducir un usuario para registrarse en tu site móvil? ¿Cuántos se le puede pedir posteriormente en un correo electrónico?Simplifica el proceso de transacción en móvil y facilita la conversión dando opciones de continuar el proceso en PC.

¿Cuánto tráfico a tienda te genera el móvil?Permite al usuario ubicar tus tiendas en el móvil, reservar inventario con recogida en tienda e incluso redimir cupones. Mide el impacto de acciones en móvil, en compras offline.

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Para configurar este Panel de Control en tu cuenta, debes seguir los siguientes pasos:

1. Accede a tu cuenta de Google Analytics2. Abre el Panel de Control: http://goo.gl/pIrCZ3. Selecciona un perfil donde tengas configurado Comercio Electrónico y acepta.

Ya tienes un Panel de Control con métricas básicas. Ahora segmentemos por dispositivo para hacer posible una sencilla comparación:

4. Enlace para segmentar tráfico de Desktop: http://goo.gl/19Qwk5. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones: http://goo.gl/PXbL46. Enlace para segmentar tráfico de Tablets: http://goo.gl/6wsRs

Llegados a este punto, puedes comprobar las visitas desde cada dispositivo, su duración y el número de páginas por visita, la tasa de rebote por fuente de tráfico y tomar acciones en base a esta información, respondiendo a las pregun-tas planteadas anteriormente.

No obstante, las visitas más valiosas son aquellas que realizan alguna transacción. Comparar estas visitas con aquellas que no realizan ninguna transacción nos ayudará a incrementar nuestros ratios de conversión. De nuevo, hemos creado tres segmentos avanzados para facilitar este trabajo:

7. Enlace para segmentar tráfico de Desktop que ha realizado transacciones: http://goo.gl/7iTtv8. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones que ha realizado transacciones: http://goo.gl/QSxyj9. Enlace para segmentar tráfico de Tablets que ha realizado transacciones: http://goo.gl/GAVFc

Compara el tráfico de cada dispositivo según si ha realizado alguna transacción o no, lo que te ayudará a tomar decisio-nes para conseguir más visitas con transacciones.

Recuerda que también puedes comparar la evolución de estas métricas a lo largo del tiempo así como utilizar estos segmentos avanzados en cualquier informe de Google Analytics. Debes tener en cuenta también que los segmentos se aplican a nivel de visita o sesión que llega a la página, debiendo interpretar de esta forma los resultados.

No obstante, el trabajo no termina aquí. Es muy importante medir el resto de conversiones conseguidas a consecuen-cia de o facilitadas desde dispositivos móviles para tener una imagen más cercana a la realidad multipantalla. Google Analytics todavía tiene limitaciones en este sentido pero es posible incluir como objetivos los contactos conseguidos a través de móvil en formularios, los click-to-call realizados así como las veces que se ha llevado a un usuario del móvil a la tienda. Incluir estos objetivos así como su valor en el Panel de Control posibilitará una medición más cercana al valor total del site móvil.

IMEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 27

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I28 I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás: · vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)?

¿Quieres … · llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de usuarios que la han buscado en su móvil)?

· tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)?

Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan· Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales

Define la solución técnica que tienes que desarrollar:· Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocio

Determina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficaz

Desarrolla, lanza y promociona tus activos· Invita a tus clientas en tiendas físicas a descargar tu contenido desde la red.

· Promociona tu nuevo site/app

Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo

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Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO?

SUGERENCIARecomendación: A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, es importante considerar todos los canales a través de los que esta plataforma permite realizar una conversión (Call center, App, mSite, PC, Tablets, tienda física, etc)

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PÁGINA 51 Datos MMA. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013: http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html2 Informe “Movilidad y m-commerce” de madvertise. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013: http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html3 Encuestas Sybase 365 y MMA. Europapress, artículo “Un 87% usará un dispositivo móvil para comprar en Navidad“. Noviembre 2012: http://www.europapress.es/portaltic/sector/noticia-87-usara-dispositivo-movil-comprar-navidad-20121122114817.html4 Estudio MMA. Alimarket, artículo “El m-commerce moverá 19.000 M€ en 2018”. Febrero 2012: http://www.alimarket.es/noticia/118596/El-m-commerce-movera-19-000-M%E2%82%AC-en-20185 Marketing Directo. Artículo: “El retail sigue olvidándose del móvil”. Diciembre 2012: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/el-retail-sigue-olvidandose-del-movil/6 Caso de éxito Privalia – Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito7 Acceso.com, nota de prensa “los pedidos de comida a domicilio en Just Eat desde dispositivos móviles incrementan más de un 15% en verano”. Julio 2012: http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/los-pedidos-de-comida-a-domicilio-en-just-eat-desde-dispositivos-moviles-incrementan-mas-de-un-15-en-verano/84154/8 Casos de éxito La Redoute - Google9 Decision Marketing, artículo “Tesco online sales rocket by 15%”. Abril 2011: http://www.decisionmarketing.co.uk/news/tesco-online-sales-rocket-by-1510 Casos de éxito eltenedor.com - Google

PÁGINA 711 Our Mobile Planet: www.ourmobileplanet.com

PÁGINA 812 Acceso.com, nota de prensa “vente-privee.com aumenta cerca de un 20% la compra a través de móviles en el último año”. Junio 2012: http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/vente-privee-com-aumenta-cerca-de-un-20-la-compra-a-traves-de-moviles-en-el-ultimo-ano/83797/

PÁGINA 8, 913 Según eltenedor.com . Puromaketing.com, artículo “ El 15% de reservas online de restaurantes se realizan a través de los smartphones”, Enero 2012: http://www.puromarketing.com/21/11848/reservas-online-restaurantes-realizan-traves.html

PÁGINA 914 Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil15 GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.com16 Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US : http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html17 Internet Retailer, artículo “With 40% of sales coming through mobile devices, Rue La La updates its apps”: http://www.internetretailer.com/2012/10/02/40-sales-coming-through-mobile-rue-la-la-updates

PÁGINA 17, 1918 Forrester research Inc, UK Internet user monitor19 Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil, será el centro de la segunda revolución digital” http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744

REFERENCIAS

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