ORGANIZACIÓN & PERSONAS

OOBBTTEENNEERR FFEEEEDDBBAACCKK DDEELL EEMMPPLLEEAADDOO

JJAAIIMMEE PPEERREEIIRRAA

I. INTRODUCCIÓN

Obtener información del empleado es sumamente

importante en los procesos de cambio de las organizaciones.

Regalas

Claridad Honestidad Permanente Comprometido Proactivo

E n una época en que la comunicación parece ser la clave de muchos acontecimientos, no en vano se la ha dado en llamar la era TMT (Tecnología, Media, Telecomunicaciones), se da la paradoja de que nunca ha habido tan poca comunicación entre las personas. En la mayoría de las encuestas de clima laboral, se detecta que la comunicación en las organizaciones no funciona adecuadamente. Un reciente estudio demuestra que un porcentaje elevadísimo de matrimonios fallan por falta de comunicación, y otro ensayo publicado por una institución docente llega a la conclusión de que la educación de los niños esta muy debilitada como consecuencia de la falta de dialogo entre padres e hijos, e incluso entre docentes y profesores. Si, parece claro que hay que reforzar la comunicación, el dialogo, las charlas, las tertulias etc. ... En fin todo aquello que ayude a mejorar las relaciones personales y a obtener información de los demás, que me ayude a modificar conductas o actitudes. Es lo que hoy en el mundo de la gestión se define como “Feedback”, esta palabreja que traducida literalmente significa “retroalimentación” pero que en el lenguaje vulgar lo que queremos expresar con ella es algo tan sencillo como “... dime como estoy haciendo las cosas ...” . No es fácil dar “feedback” y tampoco es fácil recibirlo, pero lo que si parece incuestionable es que a todo el mundo le gusta que le “hagan la critica”. El “feedback” debe ir, como cualquier herramienta de comunicación en dos direcciones, esto es, debo decir lo que espero de los demás y como lo están haciendo, y debo preguntar que esperan de mi y como lo estoy haciendo. Hoy me voy a centrar en una dirección y en concreto en “como obtener feedback del empleado”.



II. OBTENCIÓN DE FEEDBACK

Retroalimentación Herramienta de

comunicación Facilitador del cambio Mejora el clima Motivante

L

as reglas del juego deben estar muy claras y aceptadas por todas las partes. Para ello hay que crear un ambiente de “fair play”, es decir que se debe ser claro, honesto, sincero y sobre todo resolutivo. De nada sirve obtener mucha información, si lo único que voy a hacer es archivarla en mi cajón o en el PC y pasar a otra cosa. Cuando en una Organización se pide feedback no es solo para saber más cosas, sino para “actuar”. Si la gente percibe que su sinceridad no aporta nada, o incluso lo que es peor, que le perjudica, no volverá a ser sincero y por tanto, a partir de ese momento, todo lo que nos diga no servirá para nada. Es muy importante percibir el sentido del cambio, que gracias a una información recibida a tiempo se han podido tomar decisiones. Cuando los afectados perciben el cambio, en ese momento se esta produciendo un efecto motivador e ilusionante dando pie a ser aun más sincero la próxima vez. En definitiva se ve el resultado practico del feedback enviado por mi. Es muy importante tener una actitud de escucha grande. Escuchar para actuar, actuar para cambiar, cambiar para motivar y motivar para ganar. Sería fantástico que todos los que participan, directa o indirectamente, en procesos de feedback se sienta siempre ganadores. La confianza genera confianza, y la organizaciones que dan confianza son, con toda seguridad, ganadoras, campeonas, lideres. Tendrán unos empleados contentos y unos clientes satisfechos. En las Compañías que han implantado el sistema de “Gestión por Competencias”, sería muy sugerente ver en su catalogo una competencia genérica o especifica, da lo mismo, denominada “gestión de feedback”, porque este tiene que ser bien gestionado y por tanto debería ser una cualidad exigida a cualquier directivo que tiene colaboradores trabajando con el. No debemos olvidar que una de las cosas más motivantes para un trabajador es, que se le diga lo que se espera de él y como lo está haciendo. Con ello si provocaremos el cambio, sin ello estaremos formando “pasotas”.



III. HERRAMIENTAS

Selección Desempeño Desarrollo Clima 360º Equipos Cuestionarios Reuniones

P ara dar y recibir feedback, o lo que es lo mismo, para saber que piensa y que quiere la gente en el ámbito de una organización, existen algunas herramientas muy útiles y que nos proveen de mucha información que bien filtrada y estudiada nos permiten tener datos de gran interés para tomar decisiones. Las más conocidas y que iré tratando por separado son: selección, desempeño, clima, 360º, equipos, cuestionarios, correspondencia, reuniones, etc.



IV. SELECCIÓN

Cordial Distendida Fuente de

información Profesional Clave para el éxito

L a selección de personal, es el primer proceso dentro de una organización que permite disponer de mucha información del futuro empleado. Es una oportunidad de oro para conocer lo máximo posible de aquella persona que va a trabajar con nosotros. Para ello la entrevista personal es clave, y debe desarrollarse de forma muy profesional, en un ambiente cordial, distendido en donde las dos partes se sientan como si se conocieran de toda la vida. La información que el entrevistador da sobre la compañía puede ser definitiva para el entrevistado y viceversa. Aquí hay preguntas que nos van a ser de una gran utilidad cara al futuro. Por ejemplo, ¿qué sabes de esta compañía? ¿por que quieres trabajar con nosotros? ¿que esperas? ¿Cómo te gustaría desarrollar tu carrera¿ ¿porque dejas tu actual compañía? ¿Que tipo de jefe te gusta? etc. ... Todas estas preguntas, y por supuesto muchas más pasaran a formar parte de una base de datos que en el futuro serán de gran valor para el desarrollo profesional de la persona. Es el punto de partida para una nueva carrera. Un proceso de selección bien hecho es una fuente de información fenomenal. Las Empresas que invierten tiempo y recursos y además se dan cuenta que una buena selección asegura el éxito y la competitividad de la misma, están en el mejor camino para ser las lideres.



V. GESTIÓN DEL DESEMPEÑO

Mejora continua Comunicación

sincera Periodo de tiempo Objetivos Plan de acción

E sta herramienta es altamente potente a la hora de trasmitir, en las dos direcciones, una gran cantidad de información de determinados eventos que han ocurrido un periodo determinado de tiempo. Dentro del proceso, la parte que hay que cuidar con especial esmero es la entrevista. Por eso en las organizaciones que se toman en serio esto, dedican muchas horas a la formación, en donde se explica en que consiste la evaluación, para que sirve, que y como hay que medir, como se debe desarrollar la entrevista, como se fijan objetivos para el siguiente año, áreas de mejora, planes de formación, pero lo más relevante es que las dos personas hablen y ¿de que? Pues no solo de los objetivos cuantitativos y cualitativos establecidos para ese periodo de tiempo, sino también de actitudes, deseos, preferencias, puntos fuertes y débiles, conductas observables, metas, aspiraciones en definitiva de todo lo que afecta al día a día de la relación jefe-subordinado. La información o feedback recibido será de un gran valor para la compañía, ya que el empleado esta dando opiniones muy concretas de la compañía, de su trabajo, de sus colegas, colaboradores, jefes, etc. ... Pero solo tendrá eficacia si se toman medidas concretas y se establece un plan de acción que pueda ser seguido por los afectados. No es un proceso que se hace un día al año si no que tiene que hacerse permanentemente aunque todo se formalice en una fecha concreta. En definitiva podríamos definir la Gestión del Desempeño, “Como un proceso de mejora continua, sustentado en una comunicación sincera y abierta entre jefes y subordinados, durante un periodo concreto de tiempo, que permita establecer y alcanzar los objetivos fijados para el citado periodo”. Sin un proceso como este es difícil preparar a la “cantera”, diferenciar a las buenas de los mediocres, y recompensar el esfuerzo y la profesionalidad.



VI. CLIMA

Localización Confidencial Periodicidad Claridad Compromiso

T ener un buen clima laboral en una organización es como tener salud, de hecho se dice que una compañía con buen ambiente es una compañía sana, pero ¿cómo sabemos que esta sana? Hay diferentes formas de diagnostico pero una de las más eficaces es el “Estudio de Clima Laboral”, que se instrumentaliza en una encuesta. Estas pueden ser de lo más variado, con muchas o pocas preguntas, con identificación o sin ella, numéricas o descriptivas, para toda la plantilla o para grupos determinados, hechas en la organización o externalizadas, etc. ... La variedad es grande, pero lo más importante es saber que quiero obtener con ella. Si es un simple sondeo de opinión, es una perdida de tiempo, dinero y no sirve para nada. Si es una búsqueda de información para la acción, su valor es altísimo. Hay que definir muy bien el “que” y el “como”. Si de verdad quiero obtener una opinión sincera y comprometida, debe ser absolutamente anónima (esto debe garantizarse), fácil de contestar, fácil de enviar, muy clara y explicando muy bien el objetivo de la misma, y por descontado con un compromiso de cambio en función de los resultados. Se deben hacer periódicamente para ver la evolución, las preguntas deben ser muy claras y referidas a lo cotidiano, por ejemplo ¿cuántas veces se ha reunido contigo tu jefe en los últimos 6 meses? ¿Te ha comentado tu jefe tu plan de formación, desarrollo, etc. ...? ¿Crees que los mensajes de la alta dirección son claros y frecuentes?, ¿Cómo con las relaciones interpersonales? ¿Tus compañeros te ayudan a hacer mejor tu trabajo? ¿Te gusta tu trabajo? El sistema X que se implanto hace 6 meses, ¿Te es de utilidad? ¿La comunicación en general es buena? ¿Tu jefe delega en ti, te enseña, te ayuda? ¿Crees que los productos lanzados el último año han alcanzado sus objetivos? ¿Crees que esta compañía cuida todo lo referente a Prevención de Riesgos Laborales? etc. ... Un encuesta bien planteada, bien conducida y bien explotada es un filón de oro para obtener “feedback” y poder tomar decisiones muy focalizadas.



VII. 360º FEEDBACK

Multievaluación Confidencial Elección evaluada Cuestionario claro Informe Explotación

E ste es un sistema, algo más novedoso, aunque ya bastante extendido, mediante el cual cada persona es evaluada por su jefe, sus compañeros, sus colaboradores, e incluso sus clientes. Se realiza mediante un cuestionario, debidamente diseñado, en el que se valoran diferentes capacidades, habilidades, conocimientos, comportamientos, servicio, etc. ... Para que verdaderamente sirva y facilite una información veraz no debe tener implicación económica, es decir que no debe impactar en la retribución. También es imprescindible que se garantice la confidencialidad y el anonimato y es aconsejable, según cada caso, que el evaluado pueda elegir a sus evaluadores. Cuando se implanta por primera vez, es muy necesario hacer una buena labor de marketing del producto. Hay que vincularla a los objetivos de la organización y explicar con detalle como va a ser utilizado el feedback. Una vez que los cuestionarios son tratados y se generan los diferentes informes, es importante no retrasar la devolución de la información a los evaluados. Esta información, se puede presentar en sesiones de feedback programadas para que los evaluados puedan analizar y aprovechar datos obtenidos para su propio desarrollo. Estas reuniones pueden ser: de análisis personal, sesiones individuales, talleres de feedback. La explotación de los resultados debe de empezar por identificar los puntos fuertes, para ver en qué situaciones esos comportamientos son más útiles para el evaluado. En cuanto a las áreas de mejora, el evaluado debe centrarse en uno o dos puntos con evaluación baja y focalizar su plan de acción en ellos. En definitiva el 360º feedback es una herramienta que genera mucha información, pero su aplicación debe ir más allá que la “evaluación”. Si todo ello no sirve para desarrollar un plan de acción, el sistema será cuestionado y los afectados lo percibirán como una simple forma de control.



VIII. EQUIPOS

Creatividad Innovación Información Relaciones Compromiso

O tra formula eficaz de obtener feedback, es el trabajo en equipo. Da muy buen resultado, establecer pequeños equipos, compuestos por personas de diferentes áreas, para la investigación y desarrollo de proyectos muy concretos. Esto además de generar un espíritu de innovación y creatividad, fomenta la relaciones personales e interdepartamentales y colateralmente provee a la Organización de información muy valida, filtrada, depurada y contrastada es enormemente interesante para añadir ingredientes al plan estratégico. Está comprobado que el trabajo en equipo, consume más tiempo, pero los resultados son más eficaces, y la información que se obtiene es más relevante y más aprovechable y tiene la ventaja de que el propio equipo en la mayoría de los casos es el responsable de la implantación, con lo que la causa-efecto es muy clara. Las grandes organizaciones han encontrado en esta herramienta una fuente de creatividad y en consecuencia una vía muy interesante de obtener información.



IX. CUESTIONARIOS

Específicos Alta involucración Muy fiables Rápida respuesta Mejora

A diferencia de las encuestas de clima, los cuestionarios son una forma muy especifica de pedir y recibir información concreta de un proyecto especifico. Por ejemplo, cuestionarios sobre satisfacción del cliente, calidad de servicio, imagen de la compañía, sistemas de cobro, facturación, “call centre”, etc. ... Como es claro, este tipo de estudios están muy focalizados y en la mayoría de los casos no es necesaria la confidencialidad, porque el objetivo final es detectar a nivel corporativo áreas de mejora y en consecuencia dirigir a todos los empleados a una meta común. Al pedir la opinión a la gente, se consigue una mayor involucración y por tanto la información recibida es altamente fiable. Los cuestionarios pueden ser cumplimentados por las Intranets corporativas, con lo que el retorno de la información es muy rápido.



X REUNIONES

Rapidez Directa Personal En grupo Motivantes

R euniones de trabajo a nivel corporativo, dan una sensación, que sin duda deben ser real, de una gran participación. La gente tiene la oportunidad de comentar de palabra sus opiniones y sugerencias, con lo que la respuesta en la mayoría de los casos es inmediata. Dan un calor humano a un tema de trabajo. Ejemplos, desayunos de trabajo, convenciones anuales, forums de debate, reuniones de formación, sesiones de evaluación, etc. ... Son como todas las demás, una forma estructural de obtener información.

ORGANIZACIÓN & PERSONAS

Documents

Transcript of ORGANIZACIÓN & PERSONAS