Es la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente, ofreciendo unaoferta de valor, cuidando todos los detalles de la relación y dando respuesta asus peticiones y sugerencias.

Estar orientado hacia el cliente no significa tratarle como un medio para obtenerbeneficios, sino como un fin en sí mismo. La supervivencia de cualquier empresa sebasa en su capacidad de servir a sus clientes. Para ello es imprescindible preocuparsepor conocer sus necesidades reales (presentes y futuras), sus sugerencias, sus quejas,etc. Es tarea de todo directivo -sea cual sea su área funcional- satisfacer lasnecesidades del cliente actual y potencial. Por ello, debe ser consciente del impactode su trabajo en el proceso que culmina con la venta de un producto o servicio.También debe estar al día en la evolución de las necesidades de sus clientes, manteneruna relación de confianza con ellos y aceptar las críticas cuando surjan.

Comportamientos característicos

Emprende acciones para aumentar su base de clientes.

Responde con prontitud a las demandas y sugerencias de sus clientes.

Pone en práctica las medidas necesarias para descubrir las necesidades yexpectativas de sus clientes.

Crea ofertas para sus clientes que generan valor añadido.

Actúa pensando en las necesidades reales de sus clientes.

Establece y mantiene relaciones efectivas con sus clientes y sabe ganarse surespeto y confianza.

Síntomas de carencia

Piensa en el cliente como medio, no como fin.

Cree que ya sabe lo que el cliente necesita, sin contrastarlo periódicamente.

Está centrado en problemas internos y se despreocupa de los problemas delcliente.

No tiene interés en encontrar o conocer nuevos clientes.

No soporta las críticas, sugerencias ni peticiones de sus clientes.

Está a la defensiva ante los clientes: no sabe escuchar.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

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Cuestiones para la reflexión

· ¿Conozco quiénes y cómo son mis clientes?

· ¿Dedico tiempo suficiente a pensar cómo satisfacer mejor sus necesidades?

· ¿Me preocupo por mejorar constantemente la calidad de los servicios oproductos?

· ¿Dedico tiempo a ampliar la base de clientes?

Sugerencias de mejora

Mantén el contacto con tus clientes para conocer de primera mano sus necesidades.

La satisfacción del cliente es parte de tu trabajo: orienta tu actuación a este objetivo.

Anticipa las necesidades de los clientes antes incluso que ellos mismos.

Ponte en los zapatos de tus clientes: si fueras cliente tuyo, ¿qué esperarías?, ¿quéplazos resultarían aceptables?, ¿qué precio estarías dispuesto a pagar?

Responde a las llamadas de tus clientes con prontitud y amabilidad.