Panel: Protección del Consumidor

Panel:Protección del Consumidor

Mauricio Jaramillo Marín,Periodista de tecnología,

[email protected]

CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and

Communication Technology Service:

Quality, Control and Surveillance

(Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)

Colombia, 23-24 September 2013

Telecomunicaciones, el gran reto

Es el sector con más PQRS del país, por cantidad de usuarios y por porcentaje de interacciones.Segmento crítico: comunicaciones móviles.Desafíos por tamaño del mercado, explosión de la demanda.Desafíos por evolución tecnológica, surgimiento de nuevos servicios (voz, ‘streaming’, servicios interactivos –IPTV–, servicios secundarios, etc.).


Comunicaciones móviles, segmento crítico

Telecom Consumer RightsPor Isriya Paireepairit, Junio 23 de 2009


Telecomunicaciones, el gran reto

En 2013, unos 3.000 PQRS mensuales. Procesos que duran hasta más de 10 meses.El comunicaciones móviles, ‘roaming’, facturación, Calidad del Servicio son algunos de los puntos críticos.Ya son un tema de agenda pública.


¿Hay usuarios 100% satisfechos?


Calidad del Servicio (QoS)


Qué tiene en cuenta la Calidad del Servicio

¿Qué se tiene en cuenta en QoS?Cobertura.Velocidad.Llamadas completadas/caídas.Fiabilidad.Calidad del sonido.‘Delay’ o retardo.Lugares u horarios de ‘congestión’.Seguridad.…


De la QoS a la QoE

QoS QoE

Definición ITU: Aceptabilidad general de una aplicación o de un servicio, conforme a la percepción subjetiva del usuario extremo.

Definición ITU: La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario del servicio.

Se centra en la red. Tiene en cuenta la red, el terminal, los servicios, otra infraestructura.

Influenciada por las expectativas de los usuarios y el contexto. Puede variar de un usuario a otro.

Objetivo. Subjetivo.

QoE = QoS + componentes humanos (emociones, experiencia, facturación…).


¿En qué nos deben proteger?

QoS.Cobertura, velocidad, llamadas completadas/caídas, fiabilidad, calidad del sonido, ‘delay’ o retardo…

Que se cumpla la favorabilidad de los usuarios.Información completa… pero entendible… no engañosa.Libertad de elección.Protección de datos personales.Tarificación y facturación.


¿Necesitamos más normas o que se cumplan las que hay?

Ejemplo de norma ya existente:¿Qué pasa cuando el servicio de comunicaciones que presta el proveedor no es continuo?Cuando se presenta incumplimiento en las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones, por causas atribuibles al proveedor, el usuario que celebró el contrato tendrá derecho a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo anterior, no aplica en los eventos en que se realicen interrupciones programadas del servicio.

Colombia, 23-24 September 2013 11

Consumidor, otro responsable

La protección del consumidor no solo depende de los operadores de telecomunicaciones, ni de las entidades de control: también de este.

Conocimiento de sus derechos y de los procedimientos.Pasar del lamento a la acción.Hacer PQRS.Reportes ante SIC.


Consumidor, otro responsable


Gracias


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