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1 RESUSMEN EJECUTIVO El Estudio de Supermercados WONG dos de mayo en San Isidro, realizado por los alumnos Ricardo Chumpitaz, Delcy Moreno y Luis Cervantes, tiene por objetivo conocer el comportamiento del consumidor respecto a la compra a su necesidad. Se encuentra que los factores que, principalmente, toman los consumidores al elegir Wong de San Isidro son: precio, calidad de productos y variedad de productos. También se observo que ingresa a comprar una considerable población de ama de llaves y Los canales preferidos por las amas de llaves para realizar sus compras son: supermercados, mercadillos de la zona y bodegas. Nivel de penetración del sector supermercados es de 66%, es decir, de cada 100 compradores, 66 realizan sus Compras en este tipo de canal de distribución. Sin embargo mediante estudios se concluyo que El top of mind y nivel de recordación de supermercados ubica a Plaza Vea, en primer lugar. Le sigue Tottus, Metro y Wong, Nivel de penetración del sector supermercados es de 64%,

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RESUSMEN EJECUTIVO

El Estudio de Supermercados WONG dos de mayo en San Isidro, realizado por los alumnos Ricardo Chumpitaz, Delcy Moreno y Luis Cervantes, tiene por objetivo conocer el comportamiento del consumidor respecto a la compra a su necesidad.

Se encuentra que los factores que, principalmente, toman los consumidores al elegir Wong de San Isidro son: precio, calidad de productos y variedad de productos.

También se observo que ingresa a comprar una considerable población de ama de llaves y Los canales preferidos por las amas de llaves para realizar sus compras son: supermercados, mercadillos de la zona y bodegas.

Nivel de penetración del sector supermercados es de 66%, es decir, de cada 100 compradores, 66 realizan sus

Compras en este tipo de canal de distribución.

Sin embargo mediante estudios se concluyo que El top of mind y nivel de recordación de supermercados ubica a Plaza Vea, en primer lugar. Le sigue Tottus, Metro y Wong,

Nivel de penetración del sector supermercados es de 64%,

.Las principales razones por las que los compradores prefieren comprar en supermercados Wong de dos de Mayo son: local limpio y ordenado; gran variedad de productos y buenas ofertas y promociones.

Las principales razones por las que algunos compradores no prefieren comprar en supermercados Wong de dos de mayo son: precios altos, lugar un poco alejado

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DEDICATORIA

El presente trabajo realizado

Está dedicado para nuestros

Padres y nuestras familias y

Para aquellas personas que prestaron

ayuda en el presente Proyecto.

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INTRODUCCIÓN

Hemos tratado los puntos básicos que nos permitirán tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra Planeación de organización. Presentaremos a la organización en evaluación “Supermercados Wong”, enunciando su misión, visión, objetivos estratégicos de la empresa, entre otros aspectos necesarios no sólo para conocer un poco más sobre esta organización, sino también para sentar las bases que nos ayudarán a formular estrategias que permitirán una mejor planeación de la organización. Se evaluara la situación de la empresa con respecto a una situación deseada, lo que se denomina Análisis de Brechas, cómo se encuentra organizada internamente y quienes se encargan de dirigirla. El análisis de brechas, se usara en un como base para la determinación de las metas e identificación de los factores críticos estratégicos de la organización y esto a su vez será la base de la organización

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CAPITULO I

EMPRESA

1.1 Nombre de la Empresa

WONG S.A

1.2 Tipo de Empresa a constituir:

Supermercado

1.2.1Giro del Negocio

Venta mínima en almacenes no especializados

1.2.2 Sector Económico al que pertenece

El sector económico que nos dirigimos en un principio es A y B ya que estas personas tienen un consumo de buen status económico e incluyen este servicio en su vida cotidiana.

1.2.3 Número de SociosEl número de socios existentes en esta sociedad es de tres, los cuales son:

Cervantes Luis

Chumpitaz Ricardo

Moreno Delcy

1.3Misión y Visión

Visión

Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con

nivel de competencia mundial.

Misión

Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores

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1.4 Cultura Organizacional 1.4.1 Valores

IntegridadExpresada como el desempeño institucional e individual en concordancia con la verdad, la rectitud, la confianza. Se evidencia mediante la coherencia total entre el pensamiento, el discurso y la acción. En la perspectiva organizacional, grupal y personal supone no sólo lo que se dice que se hará, sino que también involucra decir todo aquello que no se está dispuesto a hacer.

Compromiso

Expresada como el grado en que un colaborador se identifica con la institución, sus metas y desea mantener su relación con ella. Implica cumplir con las obligaciones laborales haciendo más de lo esperado para lograr los objetivos. Supone encaminar nuestros actos para fortalecernos como personas en el plano profesional y moral

Vocación de ServicioExpresada como la actitud permanente de dar un servicio de calidad orientado a comprender y satisfacer las necesidades de los contribuyentes, usuarios y operadores del comercio exterior, ciudadanía, así como de los clientes internos de la institución; utilizando eficientemente los recursos y optimizando la calidad de nuestros servicios.

Mejora ContinuaExpresada como una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio que permita el logro de resultados en cada actividad que se realiza: fijando metas desafiantes por encima de los estándares (promedio), mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento en el marco de las estrategias de la institución

Normas

Todo aquel colaborador que ingresa a la empresa bajo los efectos del

alcohol será suspendido con dos semanas sin goce de haber

La fecha de pago de la institución serán las siguientes fechas sin

condiciones a reclamo las cuales son

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Fechas de pago por quincena de cada mes y el pago de fin de mes se

efectuara el 5 de cada mes los cuales so depositaran el de las respectivas cuentas bancarias de los colaboradores(no se efectúan pagos en efectivos)

Las horas laborables de lunes a viernes serán de las 8 horas a 1 de

refrigerio , empezado a las 8 y 30 am y culminando a las 5 pm, los días sábados y domingos serán de 9 am a 1 pm, tendrán un día de descanso el cual será rotativo

1.5 Estructura Organizacional 1.5.1 Organigrama Organizacional

Dirección general

Asistente social

Gerente de tienda

InventarioJefe de personal Jefe de división

Training

Gobernante

Jefe de sección

Colaboradores

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CAPITULO II

DESCRIPSCION DEL NEGOCIO

2.1Historia de Wong

Igual que la mayoría de empresas en el rubro, Wong empezó con una pequeña bodega de esquina, allá por el año de 1942. La bodega se ubicaba en un barrio residencial de la antigua Lima y era administrada por Erasmo Wong padre. Sus hijos se propusieron hacer de esa pequeña bodega la mejor tienda de toda Lima y es por ello que en 1983, Erasmo Wong hijo funda la primera tienda de la naciente empresa en San Isidro.

Hacia 1990, Wong ya contaba con 5 tiendas en Lima. En 1992 inauguran el primer hipermercado Metro. En 1993, Wong compra a dos de sus competidoras: Galax y Todos. En 1999 inaugura su tienda número 15 y lanzan un nuevo formato de supermercados con la marca Metro, llegando así a más distritos de Lima.

A mediados del 2005 lanza un supermercado de descuento, Eco Almacenes, con locales pequeños ubicados en zonas de pocos recursos, logrando así el crecimiento del grupo más rápidamente.

Tras ver el gran crecimiento y la buena aceptación del público, en el 2007 adquieren la totalidad de acciones de Merpisa, ampliando sus locales hacia Trujillo. Ese mismo año el grupo chileno Cencosud adquirió la cadena de supermercados Wong.

En el 2008, el Grupo de Supermercados Wong adquirió la cadena Supermercados El Centro en Chiclayo, sumando así 6 locales: 5 en Chiclayo y 1 en Cajamarca. []Este último ubicado en el centro comercial El Quinde Shopping Plaza. Todos estos locales fueron convertidos en Supermercados Metro.

Siguiendo su plan de expansión, a mediados del 2008 Cencosud inauguró un hipermercado Metro en Ate y otro en Independencia este último de 11,000 m² e inicia la conversión de los locales de Eco Almacenes a supermercados Metro.

En marzo del 2009, la nueva administración cierra los dos locales de American Outlet (Plaza Camacho y Centro comercial San Isidro) tras no haber cumplido los objetivos del grupo.

En julio Cencosud inaugura un nuevo formato de tienda el primer Híper Wong, en el Centro Comercial Plaza Norte en el distrito de Independencia uno de los locales

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más grandes de la compañía (13.000 m²), dando un nuevo rumbo a esta marca, combinando calidad, precio y servicio.

El 25 se septiembre Cencosud convierte el hipermercado Metro de Ate en su segundo local de Híper Wong, el 12 de noviembre inauguran otro supermercados Metro en La Victoria y el 18 de diciembre inauguran otro supermercado Metro en la residencial San Felipe, reforzando la presencia de Metro en el distrito de Jesús María.

El 9 de marzo de 2010 el grupo Wong vendió definitivamente las participaciones que aun conservaban dentro de Cencosud por un valor de 200 millones de dólares.[]

El 13 de abril inauguran un moderno Supermercado Metro en San Miguel con un área de venta de 9.000m2, dando el inicio a las próximas aperturas para el 2010. Siguiendo su plan de expansión, el 20 de Mayo inauguran otro Supermercado Metro en Ate (Ex-almacén de importados ENATA). Ubicado en el Km. 3.5 de la carretera central. El 16 de Junio inauguran un nuevo Supermercado Metro en el distrito de San Juan de Lurigancho, reforzando la presencia en ese distrito.

El 1 de julio se inauguró el primer Hipermercado Metro en Trujillo con un área de 9.000 m2 reforzando su liderazgo a nivel nacional. El 04 de Octubre. Cencosud abre la tienda nro. 61 de la corporación, un Supermercados Metro ubicada en el Centro Comercial Arenales, en Lince.[]

El 15 de noviembre, Wong abre su primera tienda en el sur del Perú en la ciudad de Arequipa, ubicado en el centro comercial Parque Lambramani. El 15 de Diciembre abren una nueva tienda Wong en Surco y el 16 abren dos supermercados Metro en Chiclayo, culminando sus inauguraciones del año 2010.[]

En el 2011 (15 de Abril) inauguraron un nuevo supermercado Metro en el distrito de Miraflores (llamado Metro Meckler, convirtiéndose en la empresa con más supermercados en dicho distrito. Con esa apertura dan inicio sus próximas inauguraciones para el 2011

El 24 de junio del presente año se aperturó el moderno Supermercado Metro en ICA con una extensión de 1.490 metros cuadrados, ubicada en la Avenida Cutervo, y así convirtiéndose en la segunda apertura del 2011.

El 14 de julio se inauguró el supermercado metro Castilla ubicado en la Plaza Castilla, (más conocido como Plaza Unión) y la Avenida Argentina (cerca del campo Ferial Las Malvinas) en el cercado de lima, y posteriormente el 3 de agosto se apertura la tienda Metro en Barranca, con una extensión de casi los 4000 metros cuadrados y con un formato muy resplandeciente.

En el distrito limeño de Chorrillos recientemente han aperturado tres locales: Metro Huaylas, Metro Alameda Sur y Metro Guardia Civil (cada una de ellas lleva el nombre de la respectiva avenida donde se ubican), estos locales se suman al ya existente en el Centro Comercial Plaza Lima Sur.

En el Balneario de Asia durante los meses de verano funciona una Tienda Wong

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2.2objetivo generales y forma de alcanzarlos:

2.1 Objetivo general:

Mejorar continuamente la calidad y la eficiencia de producción a fin de lograr un producto competitivo y expandir los negocios

Mantener y mejorar el servicio al cliente que nos permita incrementar no solo los negocios, sino afianzar la imagen de la empresa y la marca de sus productos

2.2 forma de alcanzar:

La empresa debe seguir una política de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar y sustituir los conocimientos y las formas de organización que tienden. WONG también enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los últimos años.

2.3Localización y recursos:

RECURSOS:

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RECURSOS FISICOS O MATERIAL

Entre los recursos físicos y materiales que son necesarios para efectuar las operaciones básicas de la organización pueden destacar el espacio físico ,carritos de compra , caja registradoras , computadoras , góndolas , cámaras , monitores vitrinas dispensadores y congeladoras.

LOS CARRITOS DE SUPERMERCADO:

Para que los clientes puedan transportar sus compras antes de pagar. A menudo después de acabar la compra y salir de la tienda el cliente puede llevar la mercancía dentro del carrito hasta el aparcamiento, y normalmente dejarlo en el aparcamiento, ya que personal del establecimiento se encarga de llevarlo de nuevo a los puntos de salida

CAJAS REGISTRADORAS: Aparato mecánico o electrónico que permite calcular y registrar transacciones comerciales, e incluye un cajón para guardar dinero. Por lo general, permite además imprimir un recibo o factura para el cliente, según las disposiciones legales de cada País

ESTANTES DE VERDURAS:

Protege los productos del daño mecánico y de la contaminación química y microbiana y del oxígeno, el vapor de agua y la luz, en algunos casos. El tipo de empaque utilizado para este fin juega un papel importante en la vida del producto, brindando una barrera simple a la influencia de factores, tanto internos como externos

Terminales de pago Llamados P.O.S, Son aparatos muy comunes en los establecimientos comerciales, que hacen posible la operación on-line a base de tarjetas de crédito u otros medios de pago.

Refrigeradoras, frigorífico , nevera o heladera

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Mantiene una temperatura de entre 2 y 6 °C y también, frecuentemente, un compartimento extra utilizado para congelación a -18 °C y llamado, apropiadamente, congelador.

MostradoresMesa larga o mueble para presentar la mercancía en las tiendas y para servir las consumiciones en nuestro supermercado

CAPITULO III

3.1PRODUCTO Y/O SERVICIO

3.1.1MarcaSupermercados Wong, refleja en nuestra empresa como un establecimiento acogedor, el cual encontraran diferentes productos con nuestra marca y nuestro servicio

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3.1.2 EMPAQUE

El empaque se realizará en bolsas biodegradables o de papel a la comodidad del cliente. Los pasteles y otros productos perecibles en unidades de CT`s (tecknopor). Ambos con el logotipo de la empresa.

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3.1.3 Precios Buscando que nuestro producto esté al alcance de todos nuestros clientes, y la vez vaya relacionado con la calidad de servicio que brinda nuestra empresa.

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3.1.4 Plaza

Se realizará de la siguiente manera: Venta directa: En nuestra Empresa será un trato directo, ya que nos caracteriza el trato personalizado con nuestros clientes

Venta indirecta : Vía on line, y nuestro proyecto WONG PEDIDOS, catálogos informativos Promocionan la marca y las ofertas a través de los spot publicitarios televisivos.

Dan sus ofertas a través de revistas.

Usan la red para poder sus productos, ofertas

Promoción/ Publicidad

Las promociones que ofreceremos son:

Tarjetas, son recargables y contara con muchos descuentos

Campañas, en determinadas temporadas

3.2 Características del producto y/o servicio

Debido a que es una empresa solida genera trabajo a miles de peruanos

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Brinda productos de calidad al publico Es una empresa muy bien constituida por una excelente atención

al publico

3.3 Futuros productos servicios

Se planea buscar una licencia para agregar un supermercado más en el distrito de Santiago de Surco, aunque al igual que Plaza Vea planea invertir en mas locales dent ro de este distrito, cabe resaltar que hasta el momento Wong cuenta con cuatro locales en el distrito(Camacho, Tomas Marsano, Chacarilla, y las Gardenias)

CAPITULO IV

DESCRIPCION DEL SECTOR

4.1 Estudio de Mercado

Por mucho tiempo Wong fue el símbolo del autoservicio, pero no tardo en extenderse hacia la que constituye la marca más exitosa de la industria: Metro. Esta marca de autoservicios, que nació en 1992, es de acuerdo al Estudio Multimix de Consumo de CPI – Compañía Peruana de Estudios de Mercado y Opinión Pública la que mayor asistencia ha logrado con un 35.2%, a julio del 2011.

El segundo autoservicio en asistencia es Plaza Vea que ha logrado casi la mitad de las cifras de Metro (17.4%) seguido de Tottus (16.3%) en el tercer lugar y Wong (5.7%) en el cuarto puesto. Por su puesto, estas cifras deben interpretarse a la luz de los segmentos a los cuales se dirigen estas marcas.

Y la presencia de estos supermercados no sólo se debe a la segmentación clásica que se puede hacer en un distrito sino a la competencia de otro supermercado. Así, algunos supermercados Metro fueron antes un supermercado Wong que tuvieron que transformarse para hacer frente a la competencia en un área que como Wong no podían manejar: precios. Por ejemplo, la tienda Wong de San Isidro tuvo que transformarse en Supermercados Metro para hacer frente a los precios del establecimiento de Tottus que construyeron prácticamente al frente de él.

Una historia similar se repite con Plaza Vea, el segundo de la lista. Esta cadena de establecimientos, perteneciente al grupo Supermercados Peruanos (SP), nació también bajo el concepto de competir mediante precios en la industria supermercadista. El resultado: el grupo SP decidió transformar algunos Santa Isabel (parte de la herencia que el grupo holandés Ahold les dejó al retirarse del país) en Plaza Vea para poder competir por precios. Esta marca de hipermercados es la segunda más preferida en los sectores A/B, pero la tercera en los sectores C y D/E.

Finalmente, Tottus, el hipermercado perteneciente al grupo chileno Falabella, es quien se ha posicionado en el segundo lugar de las preferencias de los sectores más modestos con tan sólo cuatro establecimientos (Mega plaza, Las Begonias, La Marina y Atocongo).

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Excelente Bueno Regular Malo

Sí No

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MODELO DE ENCUESTA

Gracias a tus comentarios y sugerencias, seguiremos trabajando para brindarte

MÁS CALIDAD

SOBRE SU VISITA

COMO CALIFICARÍA SU EXPERIENCIA EN “Wong”.

Mensualmente ¿con que frecuencia nos visita? 1 5 15 20 + veces

SOBRE NUESTRA OFERTA

¿conoce las ofertas de hoy?

¿Cómo lo calificaría? Relación calidad - precio Modo de pago Otros Presentación del producto Cuantos productos compro hoy 1 <5 <10 <15 +compras

SOBRE LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

Atención de nuestros colaboradores Presentación y saludo del personal Servicio postventa

Nuestros colaboradores recomendaron Para su compra

¿Sus dudas fueron resueltas correctamente?

Excelente Bueno Regular Malo

Excelente Bueno Regular Malo

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Excelente Bueno Regular Malo

Excelente Bueno Regular Malo

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Recomendaría usted nuestra empresa aOtras personas

Atención de nuestros colaboradores

¿Su pedido estuvo en el tiempo indicado?

SOBRE NUESTRO LOCAL

Ambiente Limpieza del comedor Limpieza del baño

SOBRE USTED

Lugar de Procedencia

Edad

Ocupación

Sexo

Comentarios o sugerencias

Para cualquier duda o consulta, acude a nuestros colaboradores

¡Ellos están para ayudarte!

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Conclusiones

Según las encuestas realizadas (muestra 100 encuestados)

I. El 95% de la muestra se muestra satisfecha por nuestra calidad de servicio.

II. El 36% de las personas encuestadas se muestran insatisfechas en el

momento de pago, por lo que se recomienda agregar nuevas cajas rápidas.

III. La mayoría de personas va una sola vez al día.

IV. El 74 % de la muestra indica que las personas regresan por la calidad de

servicio que brinda nuestra empresa

V. El 75% de se muestra conforme con nuestros precios

VI. Son más las mujeres que los hombres los que asisten a los autoservicios.

Mujeres entre los 26 a 37 años

VII. el estudio muestra que son más los hijos que las amas de casa los que asisten

en mayor número a estos establecimientos

La mayoría de personas le gusta la ubicación de nuestro supermercado

4.2 Tama ñ o del Sector

Mercado al cual atiende – Sector – Mayorista – Minorista

Atiende a los sectores mayoristas y minorista.

Para el mercado mayorista están los Almacenes Eco y para el mercado minorista están los Supermercados Wong y Metro.

4.3 Principales segmentos de los productos o servicios

LAS MARCAS PROPIAS

Las marcas propias surgieron como consecuencia del enorme poder de negociación que en los últimos años han acumulado las grandes cadenas de distribución frente a los industriales. Entre otras causas encontramos: la óptima administración de la mercadotecnia, el uso estratégico de la información para tal fin, y la falta de espacio suficiente para que todas las empresas puedan colocar sus productos.

Para posicionar una marca propia, los supermercados e hipermercados apelan a la siguiente estrategia: primero incorporan el producto más barato bajo el rótulo de una marca desconocida y después lo venden como marca propia. La actitud de los consumidores es confiar en la marca, pues saben que cuenta con el respaldo del supermercado y que, además, los productos son elaborados por un fabricante reconocido.

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Con el fin de mejorar sus márgenes de comercialización, el Grupo Wong desarrolla marcas propias para más de 250 productos. Su objetivo es alcanzar una participación de 20% del total de las ventas. A diciembre 2004, las ventas con marcas propias representaron alrededor de 11.5% del total, cifra que a fines del 2003, 2002 y 2001, representaron el 11.0, 9.5 y 8.0%, respectivamente. Dicha participación es baja en comparación con cadenas mundiales.

4.4 Proceso y criterio de compra de los clientes

Los consumidores no compran en un solo local. Son conscientes de las diferencias entre los distintos formatos del retail y asocian las diferentes categorías con los diferentes formatos. Los consumidores planean sus compras de acuerdo a sus necesidades con las categorías más estrechamente asociadas con el formato del retail: food para supermercados; ropa y accesorios de moda con los departamentos stores; juguetes, electrodomésticos y artículos para el automóvil con los retailers especializados, etc.

Los consumidores pueden planear una compra anticipadamente o en el local (compras no planeadas o de impulso). Por ejemplo, varias investigaciones han demostrado que alrededor del 60% de las compras en supermercados no son planeadas. Varios factores relacionados con el consumidor influyen sobre las compras no planeadas: la presión del tiempo, la familiaridad con el ambiente de compra, comprar sólo o con otras personas (con chicos, por ejemplo)

Una vez que los consumidores han decidido a qué local ir, ellos deben decidir qué comprar. Si la decisión ha sido tomada anticipadamente, es probable que la publicidad o la experiencia pasada con el producto tengan influencia sobre la principal decisión previa al ingreso del local. Si la decisión se toma en el local, entonces factores del local tales como el layout y el merchandising tendrán, junto con el medio ambiente, una influencia dominante.

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Investigaciones dirigidas hacia el comportamiento de compra del consumidor en el supermercado han demostrado que alrededor del 55% demandan ir con una lista de compras con los artículos de primera necesidad (leche, huevos, pan, cereales, jugos, refrescos, etc.), ya que se constituyen probablemente en una compra planeada. Sin embargo, los consumidores casi siempre compran más artículos que los de esa lista en sí misma, indicando una amplia oportunidad para el retailer de inducir compras no planeadas. Los consumidores que más probablemente usen la lista de compras son probablemente los más organizados, que tienen chicos en su casa y lo más probable que sean dueños de su vivienda.

Después de entrar en el local, los consumidores deben decidir que categoría, marca o artículo comprar. Dependiendo de la familiaridad del consumidor con el producto a menudo estas decisiones son tomadas simultáneamente. En muchas categorías, sin embargo, estas decisiones se hacen en el momento, dando a los retailers la oportunidad para influenciar sobre la decisión de compra del consumidor.

Los consumidores relacionan al precio de tres maneras: percepción, en comparación con una referencia y respuesta a los incrementos y disminuciones. Aun cuando el precio es un criterio clave para la toma de decisiones de compra, los consumidores a menudo no pueden recordar el precio absoluto pagado por un artículo específico comprado. Los consumidores juzgan si un precio es razonable o no al compararlo con un precio de referencia. La referencia puede ser información en el punto de venta como comparar los distintos precios de venta en el mismo local o en locales de la competencia o en la memoria del consumidor. Si el precio de compra está en relación con el precio de referencia o bajo él, aparecerá como razonable. Finalmente los consumidores vinculan los sistemas de precios a través de su respuesta a los incrementos o disminuciones. Varios estudios han mostrado que los consumidores están mucho más preocupados por el incremento de precios al compararlo con la fascinación que pueden tener ante una disminución del precio.

La conducta del consumidor también puede ser influenciada por las promociones de precios de corto plazo. Estas promociones pueden ser: cupones emitidos ya sea por el fabricante o el retailer, los displays en el local y exhibiciones por medio de las cuales los precios son anunciados para ciertos artículos en publicidades en diarios o en folletos exhibidos en el local.

4.5 Descripción de los participantes del sector

El trato con el cliente

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinión.

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Hablar suavemente pero firme.

Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.

Algunas formas de manejar la situación son:

Ver más allá del enojo

No ponerse a la defensiva

No involucrarse en las emociones

No provocar situaciones más irritantes

Calmar el enojo

No hay que prometer lo que no se puede cumplir

Analizar a fondo el problema

Hay que ser solidario

Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteado: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se

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debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

4.6 Tendencias claves del sector

Cada vez las transacciones, ya sean comerciales, financieras, del servicio público, viajes u otras áreas de la vida cotidiana, están siendo realizadas por el mismo usuario. Esta tendencia, denominada autoservicio, es una nueva forma de autogestión que afecta positivamente la forma de vida de las personas y que está experimentando un crecimiento vertiginoso a través de los desarrollos tecnológicos generando una gran influencia en el comportamiento humano por todos los beneficios que trae consigo.Esta nueva forma de gestión se está replicando en la mayoría de las áreas de

negocios, demostrando que el autoservicio, más que una necesidad de las

empresas, es un requerimiento que los clientes están imponiendo. Para el 2010,

seis de cada diez empresas ligadas al servicio implementarán tecnologías para que

las personas realicen o se autogestiones con este tipo de tecnología. El

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autoservicio es más que un sistema de venta en el cual el cliente toma la

mercadería por sí mismo: es un cambio en la actitud del consumidor donde se

concibe como un ser con la capacidad de llevar a cabo, de forma rápida, eficiente,

cómoda y como encuentre más conveniente, una transacción comercial.

Nuestro país no se queda afuera de la tendencia y cada vez es más común realizar

transacciones bancarias o comerciales, agendar viajes o citas al doctor a través de

Internet, evitando el desplazamiento físico del usuario, optimizando su tiempo y

permitiéndole organizar de forma más eficiente sus actividades.

Se espera que en los próximos años el autoservicio aumente, tanto en el país como

en el mundo, y que las personas puedan tener acceso a una gama más amplia de

servicios como cajeros automáticos inteligentes, servicios de biometría, Self Check

- in de hoteles y aerolíneas, dispositivos dispensadores de medios de

entretenimiento digital, entre otros, lo que facilitará y mejorará la calidad de vida de

todos los usuarios.

Hoy en día ya existe la consciencia de que se puede demandar servicios o bienes

en cualquier momento y lugar. Saber que esto se puede hacer ha incrementado la

demanda de autoservicio por parte de los usuarios, quienes lo están exigiendo en

diversas áreas. Esto es debido a que buscan realizar sus trámites de manera cada

vez más fácil para así mejorar el uso de su propio tiempo, destinándolo a

actividades consideradas por ellos mismos, más importantes y enriquecedoras.

Este cambio también trae un impacto sobre las diferentes empresas que proveen

servicios, ellas, para satisfacer las necesidades de sus clientes, deberán incorporar

estos canales de autoservicio, lo que implica una redefinición de sus modelos de

negocio para ajustarse a los nuevos y crecientes requerimientos.

Esta visión amplia del panorama ayuda a entender que el autoservicio es una

revolución que está cambiando los hábitos de las personas, y que no es una

tendencia lejana, sino que está cada vez más presente en el quehacer cotidiano, y

todo indica que su presencia irá aumentando a medida que los consumidores lo

demanden para facilitar sus vidas.

4.7 Visión del Sector

 E. Wong ser uno  de los más importantes supermercados del Perú, buscando  brindar un servicio  y trato  cordial y dinámico a sus clientes.

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Nos esforzamos por satisfacer todas las necesidades de los clientes y sus empleados  están  capacitados para atender rápida y cordialmente a todos los clientes. Asimismo los empleados son  recompensados  con bonificaciones especiales y con una felicitación, con esto  se consigue que los trabajadores realicen  mejor su  trabajo y a la  vez  su autoestima aumenta. Nuestra ventaja  ante los demás  supermercados es la de tratar al cliente con lo más esencial e importante.

Nuestra meta  financiera es la de ofrecer a nuestros clientes  precios económicos y productos excelentes que producirán la satisfacción  del cliente y generaran utilidades a la empresa.

CAPITULO V

ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACION

5.1 Mercado objetivo

Venta al por menor.

Wong _____________Clase A y B

Metro _____________Clase C 

Almacenes Eco______Clase E

5.2 Descripción de los competidores principales

SUPERMERCADOS PERUANOS

La historia de la empresa en Perú se remonta a 1993, cuando la empresa de capitales chilenos Supermercados Santa Isabel S.A decidió invertir en el Perú como parte de su expansión comercial, con la adquisición de los supermercados Scala Gigante. La empresa creció rápidamente, pero luego aparecieron algunos problemas económicos, causados principalmente por la crisis que atravesaba el Perú a fines de los años 90, por lo que en 1998 la empresa chilena fue adquirida por la transnacional de capitales holandeses Ahold quien compró su participación en Perú y Chile, la empresa holandesa hizo grandes reformas en la empresa, continuaron con la misma

A razón social, pero se crearon los formatos de Plaza Vea y Minisol (actualmente Mass). En 2003 la empresa holandesa retiró su participación de Latinoamérica, vendiendo su participación en Argentina y Chile a Cencosud,[4] mientras que en Perú, La empresa Supermercados Santa Isabel fue adquirida por la empresa de

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capitales peruanos Interbank, el banco para ese entonces era accionista de la Corporación Wong y esta adquisición provocó una ruptura de relaciones entre las empresas. Luego de la adquisición es que el nombre de la empresa fue reemplazado por el de Supermercados Peruanos.

Marcas Plaza VeaDentro de Plaza vea se encuentran hipermercados plaza Vea, supermercados Plaza vea Super y adicionalmente se cuenta a Market San Jorge, que en realidad es un hipermercado Plaza Vea pero Supermercados peruanos decidió mantener el nombre debido al cariño ganado por sus clientes el cual es arrendado. El último hipermercado Plaza Vea inaugurado fue en la ciudad de Arequipa, convirtiéndose esta en la segunda tienda de Arequipa y el número 44 de la marca Plaza vea.

Hipermercados Plaza Vea, es el lugar donde el ama de casa puede encontrar la mejor variedad, la máxima calidad y al mejor precio. Cuenta con 38 tiendas bajo el formato hipermercado y con 12 tiendas bajo el formato de supermercado

Esta propuesta está enfocada en 6 pilares fundamentales relevantes:

La mayor Variedad Plaza Vea cuenta con un amplio surtido de FOOD (abarrotes cuidado personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada) y NON FOOD (electro, bazar, mundo bebé, mascotas, textil).

La máxima Calidad El cuidado exhaustivo de la amplia gama de productos que ofrecemos es parte de la razón de Plaza Vea frente a sus clientes.

Precios más Bajos Plaza Vea está orientada a generar ahorro a sus clientes a través de una política de precios bajos con el objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la calidad de vida de los peruanos.

Tarjeta de Crédito Vea VISA Tarjeta de crédito propia que permite a sus clientes acceder a beneficios exclusivos.

Promociones de ahorro diarias (Quincenazo, Fin de Semana de ahorro, Guías de Ofertas, Caminazo) y promociones lúdicas (sorteos y premios instantáneos) orientadas a generar ahorros a nuestros consumidores.

Todo en un solo lugar Gran variedad de locatarios para que los clientes encuentran todo lo que buscan (Banco. Interbank, lavandería, Econolentes, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias, etc.)

Supermercados Plaza Vea Super Es la línea de supermercados de la marca Plaza Vea en locales generalmente más pequeños, usualmente en los que operaba Santa Isabel, el cual se fue convirtiendo en Plaza Vea, en la actualidad tiene 8 supermercados en este formato.

Vivanda: Supermercados Vivanda es un formato Premium, orientado a los segmentos económicos A y B. Es la segunda marca en importancia de Supermercados Peruanos

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Fue lanzada en Septiembre del 2005, caracterizado por tener productos siempre frescos, contar con expertos en tienda, tener un layout innovador y ofrecerle al cliente una experiencia de compra gratificante.

Vivanda ofrece soluciones a las necesidades de compra. Por ello, con el fin de hacer todo más fácil y cómodo se ha desarrollado una novedosa disposición de productos. Los artículos de consumo frecuente están ubicados a la entrada de la tienda, de modo que si uno desea puede comprar de una forma rápida y cómoda. Los productos que suelen comprarse juntos deben estar siempre juntos. Por eso, se han agrupado por Universos, así se puede encontrar todo en un solo lugar.

Economax es un formato innovador que se caracteriza por tener precios bajos todos los días “everyday low price”. Está dirigido a las amas de casa tradicionales, que realizan sus compras a diario en el mercado, dedicadas a su hogar y que buscan el bienestar de su familia.

El primer Economax abrió el 01 de Marzo del 2011 con sede en La Victoria. En Mayo se abrió el segundo local en Chaclacayo y en Julio dos tiendas más, en Los Olivos y San Juan de Lurigancho. Recientemente se ha inaugurado una tienda más en San Miguel.

Los alimentos frescos tienen un alto nivel de calidad y seguridad alimentaria ya que Supermercados Peruanos cuenta con la certificación internacional HACCP.

TOTTUS

Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella, con presencia en Chile y Perú. Si bien la empresa es de capital chileno, ésta tiene base en Perú donde fue fundada en 2002. Esta idea comenzó como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados en Chile, cuando en el 2004, Falabella compró la cadena de supermercados San Francisco, en 62,5 millones de dólares, la proyección de crecimiento era captar el 10 por ciento del mercado, en el mediano plazo, desde una base en torno al 3%. El primer Hipermercado Tottus en Chile se inauguró en Puente Alto, Chile en diciembre del año 2005, siguiendo el modelo supermercadista que la familia Solari y Del Río mantienen en Perú desde 2002, luego de inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza, en Independencia, Perú en ese mismo año. El primer supermercado Tottus en regiones fuera de Santiago se construyó en el Nuevo Mall Plaza de Antofagasta y en la misma ciudad inauguró una segunda sucursal (esta vez en el centro) durante el segundo semestre de 2007.Inauguró hace poco en Santa Julia en Viña del mar. El último Tottus en ser inaugurado fue el de Los Aromos en Llo Lleo, San Antonio.

Actualidad

Sucursal en Puente Alto. Tras la propuesta de fusión Falabella y D&S, las cadenas Tottus y San Francisco estaban en riesgo, debido a que la Fiscalía Nacional Económica, encargada de vigilar las fusiones y compras de empresas en Chile, sugirió la venta por parte de Falabella de supermercados San Francisco Buin S.A., que controla Tottus y San Francisco en Chile, estando entre los interesados Empresas Ripley y La Polar. Todo ello debido a que Chile se encontraría en un duopolio supermercadista, dado que D&S maneja cerca del 45% del mercado con

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Supermercados Líder y Express de Líder, Falabella con Tottus y San Francisco cerca del 8% Nacional y Cencosud con Santa Isabel y Jumbo cerca del 33%, quedando la nueva compañía (Falabella D&S) con más del 50% nacional. La mega fusión fue rechazada por el Tribunal de la Libre Competencia (TLC) en Chile, con ello Falabella retoma sus planes de crecimiento orgánico para Tottus, tras quedar en el cuarto lugar del supermercadismo en Chile al ser superada por Rendic-Unimarc.

En Perú, Hipermercados Tottus ha logrado por 6 años consecutivos desde el año 2003 al 2008 ubicarse entre las empresas que reciben los premios Great Place to Work.

5.3 Análisis de la producción competitiva

5.4 de precios

La competencia ha sido una constante en la vida de los supermercados, son unas cifras multimillonarias las que mueven las grandes corporaciones de logística y distribución alimentaria a lo largo y ancho del globo. Ser una gran superficie les ha permitido poder ofrecer unos precios muy competitivos, alcanzado una importante ventaja con respecto a otros modelos de negocio, basándose en la posibilidad de negociación con productores a los que se les aprieta y reduce los precios para alcanzar así un mayor margen por parte de los grandes supermercados, siendo también con esto damnificados los pequeños comercios locales que no pueden competir con estos gigantes ni por precio ni horarios aunque si con un mejor trato personal.

Sin embargo dentro del sector de los grandes establecimientos ha surgido una fuerte competencia entre sí, hubo momentos donde se tuvo que invertir en

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momentos difíciles, buscar nuevas estrategias para hacerse con los clientes en tiempos de crisis sólo tiene un camino, tirar los precios, faena a la que se han puesto manos a la obra todos los grandes del sector.

Las campañas comerciales acaban incluso por bajar los precios de ciertos productos hasta situarlos por debajo de su coste, algo que va en contra de la libre competencia pues los pequeños establecimientos no pueden competir en ese terreno. Las promociones y las combinaciones de ofertas ayudan a convencer a una clientela que demuestra poca fidelidad si no beneficia al bolsillo, al fin y al cabo los clientes son cada vez más puntillosos, se informan más y son más infieles. Las estrategias pasan desde bajar los precios de ciertos productos incluso por debajo de su coste para atraer a una clientela que una vez dentro adquiere otros productos, hasta regalar obsequios con la compra de productos.

5.5 estrategia de producción

La administración de redes de suministro (en inglés, Supply chain management, SCM) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.2 La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción.3

Algunos expertos distinguen entre la gerencia de la red de suministro y a la gerencia de la logística, mientras que otros los consideran términos intercambiables. Desde el punto de vista de una empresa, el alcance de la primera está limitado, en lo relativo a los recursos, por los abastecedores de su proveedor, y en el lado del cliente, por los propios contratistas.

CAPITULO VI

Organigrama de Tienda………………..

Asistente social

Gerente de tienda

InventarioJefe de personal Jefe de división

Training

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PERSONAL DE GERENCIA:

GERENTE DE TIENDA: RICARDO CHUMPITAZJEFE DE PERSONAL: DELCI MORENOJEFE DE DIVISION: ENRRIQUE MEDINAASISTENTE SOCIAL: TITO SOLANO INVENTARIO: JAIME ESQUIVEL TRAINING: JHON VILLANESGOBERNATE: BRUNO RAMIREZ JEFE DE SECCION: MILAGROS PACHECO

COLABORADORES: HUGO ALOR

a. PERSONAL:

Wong es uno de los supermercados reconocidos por dar trabajo a muchos peruanos.

Se sabe que en sus diversas instalaciones cuenta con un numeroso personal; proactivo y con alto espíritu laboral, que constantemente están capacitándose para poder brindar un excelente servicio y realizar las tareas eficientemente.

También se les reconoce por dar oportunidad de trabajo a personas que tienen algún tipo de limitación, los hacen formar parte del equipo siendo esto beneficioso para su propia imagen, además según Juan Wong es una clave para captar a más clientes

b. METODO DE PRODUCCION:

1ER PASO: EL CLIENTE LLEGA AL ESTABLECIMIENTO.2DO PASO: BUSCA EL PRODUCTO EL CUAL REQUIERE.3ER PASO: VE SI ES DE SU ACEPTACION Y DE SU MARCA PREFERIDA. 4TO PASO: SE DIRIGE A CAJA A CANCELARLO.5TO PASO: SI EL CLIENTE REQUIERE EL SERVICIO DE LLEVAR LAS BOLSAS AL AUTO EL COLABORADOR SE APROXIMA Y LE DA EL SERVICIO SIN RECIBIR NADA A CAMBIO

CAPITULO VII

7.1 PROTECCION ALA PROPIEDAD INTELECTUAL: REGISTRAR LA MARCA EN INDECOPI COMO E. WONG S.A

Gobernante

Jefe de sección

Colaboradores

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LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO DE LA MUNICIPALIDAD DE SAN ISIDRO. DEFENSA CIVIL NOS OTORGE LA LICENCIA DE FUNCIONAMIENTO Y SEGURIDAD. FUMIGACION ANTE CUALQUIER BACTERIA. ENTRE OTROS.

7.2 CUESTIONES NORMATIVAS

CUENTA CON LICENCIA DADA POR LA MUNICIPALIDAD DE SAN ISIDRO.

SUPERVISAN QUICENALMENTE LAS AREAS DE PRODUCCION

CAPITULO VIII

Fecha Actividad

01/03/2012 Ir a registros públicos

16/03/2012 Charla informativa de bomberos voluntarios

22/03/2012 Inspección de defensa civil

CAPITULO IX

9.1 RIESGOS DE MERCADO:

En el riesgo de mercado se asume que parten, por las debilidades de la empresa. Una de las debilidades pasa a ser los competidores directos que brindan el mismo servicio y están en nuestro rubro, una de los riesgos de mercado es que disminuya de valor debido a cambios en las condiciones del mercado, tales como variaciones en los tipos de interés y de cambio o fluctuaciones en los precios de valores y productos. También conocido como riesgo de precios.

AMPLIAR HORAS DE ATENCION

Un riesgo altamente directo y fuerte es ampliar las altas horas de atención, nuestros competidores atienden hasta altas horas de la noche, eso nos quita

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clientela, nos quita posibilidad que lleven nuestros productos y obviamente no elevar las ventas en las horas nocturnas.

VENTAS PERDIDAS

a su vez las ventas perdidas también son un riesgo de mercado ,esto da a entender que un cliente al encontrar un producto importado y no lo encuentre en l marca que lo quiere es un cliente insatisfecho el cual pasara a retirarse.

9.2 OTROS RIESGOS:

Uno de los riesgos es también, denominado riesgo sistemático o no diversificable, en una inversión en activos financieros, riesgo que no puede ser eliminado ni siquiera mediante la diversificación, ya que procede de las variaciones del conjunto del mercado. Es, por tanto, el grado en que afecta al valor de la inversión un cambio en el valor agregado de todos los activos de la economía, el cual está representado por el coeficiente beta, de forma que la rentabilidad exigida de una inversión aumenta linealmente con su beta

CAPITULO X

Balance Inicio

01/01/2011 al 31/01/2011

Expresado en dólares

ACTIVO PASIVO

Activo Corriente Pasivo Corriente

Caja y Bancos 60.000,00 Proveedores 100.000,00

Cuentas a cobrar 150.000,00 Impuestos 30.000,00

Otros Préstamos 67.932,00

Bienes de Cambio

Materias Primas 8.881,60 Total Pasivo Corriente 197.932,00

Productos Terminados 24.435,71

Pasivo no corriente

Total Activo Corriente 243.317,31 Otros préstamos 102.068,00

Activo no Corriente Total Pasivo No Corriente 102.068,00

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Bienes de Uso 780.000,00

Amortización Acumulada -234.000,00 Total Pasivo 300.000,00

Total Activo No corriente PATRIMONIO NETO

546.000,00 Capital 300.000,00

Resultados no asignados 96.458,46

Total Activo 789.317,31 Resultados ejercicio 92.858,85

Total Patrimonio Neto 489.317,31

Total Pasivo + Patrimonio Neto 789.317,31

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BALANCE PROYECTADO

Balance proyectado

Ejercicio del 01/01/2012

ACTIVO PASIVO

Activo Corriente Pasivo Corriente

Caja y Bancos 22.897,10 Proveedores 94.970,65

Prest.accionistas 90.000,00

Cuentas a cobrar 204.000,00 Impuestos 29.423,74

Otros Préstamos 67.932,00

Bienes de cambio Préstamo BNA 104.725,44

Mat. Primas 20.300,80 Total Pasivo Corriente 387.051,83

Prod. Determinados 55.853,06

Pasivo No Corriente

Total Activo Corriente 303.050,96 Otros Préstamos 34.136,00

Préstamo BNA 322.910,92

Activo No Corriente Total Pasivo No Corriente 357.046,92

Bienes de Uso 1.380.000,00

Amortiz.Acumulada -408.600,00 Total Pasivo 744.098,75

Total Activo No Corriente PATRIMONIO NETO

971.400,00 Capital 300.000,00

Result no asignados 189.317,31

Total Activo 1.274.450,96 Result ejercicio 41.034,90

Total Patrimonio Neto 530.352,21

Total Pasivo + Patrimonio Neto 1.274.450,96

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Bibliografía

http://www.universidadperu.com/empresas/e-wong.php

Juan Álamo Pérez – Colaborador de Wong dos de mayo

http://www.diariolaprimeraperu.com/online/noticia.php?IDnoticia=44706

http://www.mincetur.gob.pe/artesania/promoartesania/docs/Direccion_de_Signos_y_Distintivos.pdf