¿QUÉ ES SERVICIO? Es una acción: informar, ayudar, dar Es una opción- Nosotros elegimos Es una manera de actuar Es una forma de vida – Es arte es magia Es una libertad Pero lo más importante es una RELACIÓN HUMANARELACIÓN HUMANA

VIDEO

S aber dar lo mejor de sí

E s ejemplo de valores y principios

R ecursivo en la solución de problemas

V alora a las personas

I nspira compromiso, amor y firmeza

R econoce sus errores y los corrige

http://www.mentecreativa.org/

¿CÓMO SE SIENTE USTED?FURIOSO, FELIZ, TRISTE, ALEGRE, ETC.

¿CUÁL ES LA SOLUCIÓN? ¿CÓMO MANEJAR ESTAS EMOCIONES?

Proceso Influencia

Razón

Emoción

70%

20%

10%

Voluntad

¿Qué son las emociones?Daniel Goleman entiende EMOCIÓN

como:“ Un sentimiento que afecta a los

propios pensamientos, estados psicológicos, estados biológicos y voluntad de acción ”

INTELIGENCIAEMOCIONAL

INTELIGENCIAINTERPERSONAL

INTELIGENCIA INTRAPERSONAL

Inteligencia intrapersonal Nuestro pensamiento Nuestro dialogo interior

Inteligencia interpersonal Capacidad de “estar en los zapatos del otro”. Capacidad para manejar exitosamente las

relaciones interpersonales Facilidad para reconocer, entender y

comprender las motivaciones, razones y emociones que mueven a los otros

En cada relación que tenemos podemos dejar a la otra persona: Mejor de cómo estaba o peor de cómo estaba.

Definición (Goleman) Capacidad de reconocer nuestros

propios sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros mismos.

Daniel Goleman… En una profunda investigación, en más de 500

grandes empresas, demuestra que quienes alcanzan altos niveles dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus emociones, están motivados, son generadores de entusiasmo, saben trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir positivamente en los estados de ánimo de los demás...

… Demuestra además la importancia de adaptarse a las nuevas condiciones en las empresas modernas, la necesidad de autocontrol en situaciones de estrés y la importancia de ser honesto, íntegro y responsable.

I. INTRAPERSONAL

I. INTERPERSONAL

HabilidadesConocimientos Son necesarias

pero no suficientes

CI: 10% y 20%

INTELIGENCIA EMOCIONAL 80% - 90%

FACTORES DE ÉXITO PROFESIONAL

MANEJO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Destreza

Conocer Interpretar Enfrentar

Sentimientos propios y ajenos

Satisfacción Eficacia Hábitos mentales

permite

para lograr

Habilidades que desarrolla la Inteligencia Emocional Control de impulsos Autoconciencia Motivación Entusiasmo Perseverancia Empatía

¿QUIEN ES UN CLIENTE? Es una persona con necesidades que yo

debo entender y tener relaciones en que los dos ganemos (video)

¿QUIEN ES UN CLIENTE?

¿QUIEN ES UN CLIENTE? Un cliente es una persona con necesidades y

expectativas y que tiene la LIBERTAD de elegirnos o ir a otra empresa de la competencia

Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos del cliente.

Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo. Es un objetivo

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo

Un cliente es parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño

SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure de su uso correcto

Cumplir la promesa inicial, procurando superar las expectativas del cliente

Satisfacer las necesidades del cliente

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE NECESIDADES OBJETIVAS

Son aquellas que el cliente quiere solucionar mediante la utilización de nuestro producto o servicio (Se deben cumplir plenamente)(video)

NECESIDADES OBJETIVAS