Participación Ciudadana

Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia

Versión No.3

Guía de participación ciudadanaMinisterio de Relaciones Exteriores www.cancilleria.gov.coTeléfono 381 4000Dirección: Calle 10 No. 5-51 Agosto de 2012 Bogotá D.C., Colombia

Ministra de Relaciones ExterioresMaría Ángela Holguín Cuéllar

Viceministra de Relaciones ExterioresMónica Lanzetta Mutis

Viceministra de Asuntos MultilateralesPatti Londoño Jaramillo

Secretaria General María Margarita Salas Mejía

Director Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano

Álvaro Calderón Ponce de León

Jefe Oficina Asesora de PlaneaciónLiz Alexi Jerez Araque

Colaboración Técnica

Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC

Fernando Núñez Cocunubo

Programa Colombia Nos Une Ivonne Forero Bejarano

Después de la promulgación de la Constitución Política de Colombia de 1991, en la cual se define a Colombia como un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalecía del interés general, el país demuestra transformaciones importantes sociales y políticas. En este sentido, los ciudadanos han reivindicado el derecho a integrarse en la toma de decisiones que puedan afectarlos y han encontrado instrumentos reales y eficaces para acceder al control y la fiscalización de la administración pública1.

Interesarnos en lo público es un derecho inherente a nuestra condición de ciudadanos, que debemos interiorizar e incorporar a nuestra cultura. De esta manera estaremos contribuyendo a promover la eficiencia en la gestión pública y el cumplimiento de los fines del Estado, que deben orientarse a la obtención de resultados conforme a las necesidades de la colectividad.

El Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio al dar cumplimiento al mandato Constitucional y con el fin de garantizar el control social, presenta esta herramienta práctica dirigida a la comunidad para conocer conceptos básicos que le permitan ejercer sus derechos.

Esta guía contiene el marco legal que rige la participación ciudadana, y el esquema interno de funcionamiento de los mecanismos de participación en el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio.

Presentación

1 Guía de participación ciudadana 2006, Ministerio de Minas y Energía

Guía de participación ciudadana

1. La participación ciudadana

La participación ciudadana es un derecho y un deber ciudadano, consagrado en la Constitución Política en sus artículos 2° y 270, los cuales afirman:

Artículo 2: “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación”.

De igual manera, el artículo 270 de la Carta faculta a la ciudadanía para que intervenga activamente en el control de la gestión pública, al respecto establece:

Artículo 270: “La ley organizará las formas y sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados”.

“Incorporación dinámica del pueblo a la vida social, económica y política de un país, que asegure que quien recibe los servicios participe en las decisiones que tienen que ver con el bienestar colectivo o bien común”.2

“Proceso por el cual los ciudadanos/as y las comunidades organizadas se involucran en los formulación, implementación y monitoreo de los programas y políticas públicas”.3

La participación ciudadana es importante porque contribuye a:

Fortalecer la democracia.

Conocer el punto de vista, las preocupaciones, prioridades y sugerencias de los terceros que están relacionados con las funciones y servicios que presta el Estado, por medio de sus órganos.

Mejorar los procesos y servicios de la entidad mediante la participación activa de los ciudadanos

Mejorar la percepción de los ciudadanos respecto de la entidad.

Establecer mecanismos de comunicación adecuados del Estado con los ciudadanos.

Lograr mayor transparencia en la gestión pública.

1.1 Definición

1.2 Participación ciudadana

Guía de participación

ciudadana

2 Congreso Mundial de Hábitat 70 Canadá.

3 www.sipalonline.org/glosario.html

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Lograr mayor transparencia en la gestión pública.

Integrar a la ciudadanía en la toma de decisiones de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.

Nota: esto en cuanto no se trate de temas que por su naturaleza de interés y seguridad nacional tengan carácter reservado y confidencial.

Es el conjunto de agentes que hacen uso de los mecanismos formales y no formales para participar en la formulación de políticas públicas, es decir, los protagonistas de la participación ciudadana como miembros de distintas instancias o ciudadanos independientes.

Se puede participar de manera colectiva o individual, de un lado los que actúan como representantes de sectores específicos tales como las juntas administradoras locales, concejos municipales, juntas de acción comunal, agremiaciones, organizaciones internacionales (bilaterales y multilaterales), ONG´s, medios de comunicación, etcétera y de otros ciudadanos y ciudadanas que directamente intervienen en escenarios públicos para informarse, opinar, presentar iniciativas, fiscalizar la gestión pública, como por ejemplo foros educativos municipales y audiencias públicas.

1.3 Actores

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Guía de participación ciudadana 2. Mecanismos

para ejercer el control social

en el Ministerio de Relaciones

Exteriores y su Fondo Rotatorio


ciudadana

2.1 Rendición de cuentas

La rendición de cuentas se define como el acto formal de presentación de la cuenta fiscal a la correspondiente autoridad de control, sobre el manejo de los bienes y fondos públicos en una entidad, organismo o actividad en un determinado período.4 La rendición de cuentas es un espacio de interlocución entre los servidores públicos y la ciudadanía. Tiene como finalidad generar transparencia, condiciones de confianza entre gobernantes y ciudadanos y garantizar el ejercicio del control social a la administración, sirviendo además de insumo para ajustar proyectos y planes de acción para su realización.

Objetivos de la rendición de cuentas 5:

• Fortalecer el sentido de lo público.

• Recuperar la legitimidad para las Instituciones del Estado.

• Facilitar el ejercicio del control social a la gestión pública.

• Contribuir al desarrollo de los principios constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia, eficiencia e imparcialidad y participación ciudadana en el manejo de los recursos públicos.

• Constituir la estrategia en un espacio de interlocución directa entre los servidores públicos y la ciudadanía, trascendiendo el esquema de que esta es solo una receptora pasiva de informes de gestión.

4 Revista Concejos en Contacto, Num 17, Diciembre de 2007, ISSN 1692-6889, P. 55 Guía para la rendición de cuentas de la Administración pública a la ciudadanía, Departamento Administrativo de la Función Pública, ISBN 958-8125- 46-4, Bogotá D.C., mayo de 2005, P. 6

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ciudadana

• Servir como insumo para ajustar proyectos y planes de acción de manera que responda a las necesidades y demandas de la comunidad.

Como elementos clave en el proceso de rendición de cuentas se destacan:

• Organizar las audiencias públicas mediante la distribución de responsabilidades, la identificación de los temas a tratar a partir de intereses ciudadanos, la adecuación de los informes, el lenguaje y la disposición logística 6.

• Garantizar la presencia e intervención de organizaciones sociales y de ciudadanos en el proceso. Debe identificarse la población interesada: motivarla, convocarla e informarla oportunamente.

• Impulsar las audiencias públicas presenciales en las que la Administración se presenta y dialoga con la ciudadanía.

• Propiciar acciones concretas y permanentes de control social a la gestión institucional.

6 Guía para la rendición de cuentas de la Administración pública a la ciudadanía, Departamento Administrativo de la Función Pública, ISBN 958-8125-46-4, Bogotá D.C., mayo de 2005, P. 4

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¿Cuál es el fundamento legal?

• Constitución Política de Colombia, artículo 270.• Ley 134 de 1994: por medio de la cual se dictan normas sobre Mecanismos de Participación ciudadana.• Ley 190 de 1995: Estatuto Anticorrupción.• Decreto 2232 de 1995: reglamentario del capítulo V, Artículo 53 de la Ley 190 de 1995.• Ley 152 de 1994: Planeación Participativa.• Ley 489 de 1998: Sistema de Desarrollo Administrativo. Capítulo VIII Democratización y Control de la Administración Pública.• Ley 87 de 1995: Control Interno• Ley 734 de 2002: Código Único Disciplinario• Ley 1474 de 2011: Ley Antitrámites.• Ley 850 de 2003: Por medio de la cual se reglamentan las Veedurías ciudadanas.

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Es un mecanismo de información mediante el cual la Administración Pública da a conocer a los ciudadanos su gestión y los resultados de la formulación, ejecución y evaluación de sus políticas y programas. Es el espacio de participación ciudadana en donde cualquier persona interesada con la ejecución de recursos públicos expresa su opinión y presenta denuncias, nacen como un mecanismo que permite recepcionar denuncias de la comunidad y a la vez las entidades estatales le rinden informe de cuentas a la ciudadanía sobre su gestión.

Objetivos de la audiencia pública:

•Contribuir al desarrollo de los principios constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia, eficiencia e imparcialidad y participación ciudadana en el manejo de los recursos públicos.•Fortalecer el sentido de lo público.•Recuperar la legitimidad para las instituciones del Estado.•Facilitar el ejercicio del control social a la gestión pública.•Propiciar espacios para que la población interactué de una manera más activa en la acción gubernamental.

2.2 Audiencias públicas

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• Ley 489 de 1998, Artículo 32.• Ley 1150 de 2007, Artículo 9°, reforma al Estatuto General de Contratación.• Decreto 2474 de 2008.

¿En qué casos el Ministerio o su Fondo Rotatorio convocan audiencias públicas?

Se convocan cuando:

• El Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotario lo consideren conveniente y oportuno, para discutir aspectos relacionados con la formulación, ejecución o evaluación de políticas y programas a cargo de la entidad y, en especial cuando esté de por medio la afectación de derechos o intereses colectivos.

• En desarrollo de los procesos de selección de contratistas, para precisar el contenido del pliego de condiciones y para la adjudicación de licitaciones públicas.

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¿Qué es una veeduría ciudadana?

Es el mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público (Ley 850 de 2003).

“Todos los ciudadanos en forma plural o a través de organizaciones civiles como organizaciones comunitarias, profesionales, juveniles, sindicales, benéficas o de utilidad común, no gubernamentales, sin ánimo de lucro y constituidas con arreglo a la ley podrán constituir veedurías ciudadanas”7 .

Objetivos de la veeduría ciudadana:

a. Fortalecer los mecanismos de control contra la corrupción en la gestión pública y la contratación estatal.b. Fortalecer los procesos de participación ciudadana y comunitaria en la toma de decisiones, en la gestión de los asuntos que les atañen y en el seguimiento y control de los proyectos de inversión.c. Apoyar las labores de las personerías municipales en la

7 Ley 850 de 2003, artículo 2°: Facultad de constitución.

2.3 Veeduría ciudadana

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promoción y fortalecimiento de los procesos de participación ciudadana y comunitaria.d. Velar por los intereses de las comunidades como beneficiarios de la acción pública.e. Propender por el cumplimiento de los principios constitucionales que rigen la función pública.f. Entablar una relación constante entre los particulares y la Administración por ser este un elemento esencial para evitar los abusos de poder y la parcialización excluyente de los gobernantes.g. Democratizar la Administración pública.h. Promocionar el Liderazgo y la Participación Ciudadana.

¿Cuál es el Fundamento Legal?

Constitución Política de Colombia. El inciso final del artículo 103, establece: "El Estado contribuirá a la organización, promoción y capacitación de las asociaciones profesionales, cívicas, sindicales, comunitarias, juveniles, benéficas o de utilidad común no gubernamentales, sin detrimento de su autonomía con el objeto de que constituyan mecanismos democráticos de representación en las diferentes instancias de participación, concertación, control y vigilancia de la gestión pública que se establezcan".

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• Ley 80 de 1993: Por medio de la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública.• Ley 1157 de 2007: Por medio de la cual se introducen medidas para la eficiencia y la transformación en la ley 80 de 1993 y se dictan disposiciones generales sobre la contratación con recursos públicos • Ley 134 de 1994: Por medio de la cual se dictan normas sobre mecanismos de participación ciudadana.• Ley 850 de 2003, Artículos 1° y 6°.• Ley 489 de 1998, artículo 35. Literal (b)8

¿En qué casos el Ministerio o su Fondo Rotatorio promueven las veedurías ciudadanas?

La comunidad participará activamente en los siguientes aspectos de fiscalización de la gestión pública:

•Cumplimiento y ejecución de políticas y programas del plan de desarrollo. •Fiscalización en los Proyectos que gestione el Ministerio.•En las inversiones públicas que realice el Ministerio.

8 Articulo 35. Literal b): Acceso a la información. Las entidades u organismos y los responsables de los programas o proyectos que sean objeto de veeduría deberán facilitar y permitir a los veedores el acceso a la información para la vigilancia de todos los asuntos que se les encomienda en la presente ley y que no constituyan materia de reserva judicial o legal. El funcionario que obstaculice el acceso a la información por parte del veedor incurrirá en causal de mala conducta.

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Sobre la contratación y en especial sobre los contratos que un particular realice con el Ministerio o su Fondo Rotatorio, por ser documentos públicos, pueden ser solicitados en cualquier momento por los ciudadanos para revisar si se cumplió con el objeto estipulado, si se utilizaron los recursos, insumos y materiales señalados, o bien si hubo transparencia en la elaboración y ejecución de los servicios.

Dicha facultad está estipulada en el Artículo 66 de la Ley 80 de 1993, el cual textualmente señala:

“Todo contrato que celebren las entidades estatales, estará sujeto a la vigilancia y control ciudadano. Las asociaciones cívicas,

comunitarias, de profesionales, benéficas o de utilidad común, podrán denunciar ante las autoridades competentes las actuaciones, hechos u omisiones de los servidores públicos o de los particulares,

que constituyan delitos, contravenciones o faltas en materia de contratación estatal. Las autoridades brindarán especial apoyo y

colaboración a las personas y asociaciones que emprendan campañas de control y vigilancia de la gestión pública contractual y oportunamente suministrarán la documentación e información que

requieran para el cumplimiento de tales tareas. El Gobierno nacional y los de las entidades territoriales establecerán sistemas y

mecanismos de estímulo de la vigilancia y control comunitario en la actividad contractual orientados a recompensar dichas labores.

Las entidades estatales podrán contratar con las asociaciones de profesionales y gremiales y con las universidades y centros especializados de investigación, el estudio y análisis de las

gestiones contractuales realizadas.” (…)

2.4 Contratación

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Esto garantiza que los recursos se ejecuten conforme a lo programado y que las obras queden bien realizadas.

El Ministerio o su Fondo Rotatorio promoverán las veedurías ciudadanas mediante la publicación en su página web: www.cancilleria.gov.co en el vínculo contratación, los procesos de contratación que impliquen convocatoria pública y dentro de los pliegos de condiciones y en la resolución de apertura se convoca a las veedurías ciudadanas, para que los ciudadanos hagan seguimiento y control a los mismos.

Para realizar una buena veeduría el Ministerio y su Fondo Rotatorio aconsejan:

• Residir o estar trabajando en la ciudad donde se ubica el proyecto o actividad objeto de vigilancia o control.

• Tener algún grado de conocimiento en relación con el objeto de la veeduría.

A continuación se relacionan algunos datos a tener en cuenta cuando se va a revisar cualquier contrato:

•Las partes del contrato.•El objeto.•Valor.•Procedencia de los recursos para la ejecución del Contrato.•Lugar de ejecución del contrato.•Fecha de Inicio y finalización.

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• ¿Quién ejecuta el contrato?• ¿Qué tipo de servicio es el que se ofrece?

Los contratos suscritos por parte del Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio que se publican son los procesos de contratación que impliquen convocatoria pública y se encuentran en la página web del Ministerio: www.cancilleria.gov.co en el vínculo de Contratación del Ministerio de Relaciones Exteriores.

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2.5 Centro Integral de

Atención al Ciudadano

El Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC, en cumplimiento de la Visión Estratégica del Ministerio de Relaciones Exteriores para el 2014, Busca el facilitar y mejorar la interacción de la entidad con los ciudadanos o usuarios, que en ejercicio de sus facultades constitucionales o legales requieran de la entidad información pertinente a los trámites o servicios que esta le ofrece. Vinculando diversos medios de interacción tecnológica e integrando todos los subprocesos de orientación al usuario que se ofrecen por los diferentes grupos internos de trabajo del Ministerio de Relaciones Exteriores.


Constitución Política de Colombia, Titulo 2, Capítulo 1, artículo 23 que expresa:

“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su

ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”

Decreto Ley 0019, Titulo 1, Capítulo 1, Artículo 4, que expresa:

“Incentivar el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones a efectos de que los procesos administrativos se

adelanten con diligencia, dentro de los términos legales”.

Decreto Ley 0019, Titulo 1, Capítulo 1, Artículo 38, parágrafo 3, que expresa:

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“Contribuir a la mejora del funcionamiento interno de las entidades públicas que cumplan una función administrativa, incrementando la

eficacia y la eficiencia de las mismas mediante el uso de las tecnologías de la información, cumpliendo con los atributos de

seguridad jurídica propios de la comunicación electrónica”.

Constitución Política de Colombia, Titulo 2, Capítulo 1, artículo 23 que expresa:

“Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos

respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en

bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas. En la recolección, tratamiento y circulación de datos se respetarán la

libertad y demás garantías consagradas en la Constitución”.

Ley Estatutaria 1266 de 2008 Habeas Data.

“Que tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las

informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales relacionadas con la recolección, tratamiento y circulación de datos

personales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política, así como el derecho a la información establecido en el artículo 20 de

la Constitución Política, particularmente en relación con la información financiera y crediticia, comercial, de servicios y la

proveniente de terceros países”

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El Documento CONPES 3292 de 2004 y la Ley 962 de 2005, que precisan acciones para facilitar las relaciones de los ciudadanos y empresarios con la administración pública.

Decreto 1151 de 2008. Gobierno en Línea

“El cual desarrolla la política establecida por el Gobierno Nacional que pretende lograr un salto en la inclusión social y en la

competitividad del país a través de la apropiación y el uso adecuado de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), tanto en la vida cotidiana como productiva de los ciudadanos, las

empresas, la academia y el Gobierno”

De acuerdo a lo anterior el Centro Integral de Atención al Ciudadano, maneja varios medios de contacto con el usuario que se describen a continuación:

Peticiones, quejas y reclamos

Petición: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales 9.

Nota: esto en cuanto no se trate de temas que por su naturaleza de interés y seguridad nacional tengan carácter reservado y confidencial.

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Características del Derecho de Petición:

• Es un derecho fundamental de rango constitucional. • Es objeto de protección mediante la Acción de Tutela.• Debe responderse en los plazos establecidos en la ley.• El incumplimiento de la obligación de respuesta oportuna de una petición constituye falta disciplinaria.• Debe darse solución de fondo y de manera motivada a la petición, sin que implique la obligación de acceder a lo solicitado.

El Derecho de petición puede formularse de manera escrita o verbal. Cuando se formule, deberá contener por lo menos:

• La designación de la autoridad a la que se dirige.• Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado con indicación del documento de identidad y la dirección.

• Objeto de la petición.• Las razones en que se apoya.• La firma del peticionario cuando fuere el caso.

9 Constitución Política de Colombia, Artículo 23

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Si la petición no contiene la información o documentos necesarios para resolverla, se requerirá por una sola vez al peticionario, para que aporte lo que haga falta. Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que el Ministerio, o su Fondo Rotatorio decidan. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos documentos o informaciones, comenzarán otra vez a correr los términos pero, en adelante, el Ministerio o su Fondo Rotatorio no podrán pedir más complementos, y decidirán con base en aquello de que disponga.


• Constitución Política de Colombia, artículo 23.• Decreto 1 de 1984: Código Contencioso Administrativo, artículo 6°.• Ley 57 de 1985, Articulo 21.• Ley 734 de 2002: Por medio de la cual se expide el Código Disciplinario Único.• Ley 962 de 2005: Por medio la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado, y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.• Resolución 088 del 15 de Enero de 2003: por la cual se adopta y se expide el reglamento interno del “Derecho de petición” y la manera de atender “Quejas y Reclamos” ante el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio.

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10 Resolución 088 de 2003, Artículo 6°: Presentación de las peticiones y función del Grupo Interno de Trabajo De Comunicaciones: Las peticiones escritas dirigidas al Ministerio de Relaciones Exteriores o a su Fondo Rotatorio, cualquiera que sea la autoridad o dependencia administrativa a la que se dirija, se presentarán y se recibirán en la oficina destinada al Grupo Interno de Trabajo de Comunicaciones (Carrera 5 No. 9 – 03, Oficina 101), dependencia que previa verificación de los requisitos formales previstos, radicará, devolverá copia de recibido al peticionario si este así lo requiere, y de manera inmediata clasificará la naturaleza de la petición de acuerdo con la estructura administrativa y funcional de la entidad, enviándola a la dependencia competente para que lo resuelva.11 Resolución 088 de 2003, artículo 8°: Peticiones verbales.

¿Cómo formular un derecho de petición ante el Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio y dónde me pueden atender?

El ciudadano puede presentar su Derecho de Petición:

• Por escrito, radicando el documento en el Ministerio de Relaciones Exteriores, o enviando el documento por correo a la Oficina de Comunicaciones, ubicada en la carrera 5 No. 9 - 03.10

• De manera verbal, “Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas, de interés general y particular ante los funcionarios del Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio. La petición verbal formulada por cualquier persona ante los funcionarios del Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio, podrá referirse a información general, consultas, copias de documentos, tales como decretos, acuerdos, resoluciones en firme, circulares, Instructivos y similares. Se exceptúan las que conforme a este Reglamento deben presentarse por escrito”.11

• A través del correo electrónico:[email protected], donde se direccionará la solicitud para la respectiva dependencia.

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¿Tiempo de respuesta?

El término para resolver o contestar un Derecho de Petición es de:

• Quince días hábiles siguientes a su presentación para “Peticiones de interés particular o general”.• Diez días hábiles, para “Peticiones o solicitudes de Información”.• Treinta días hábiles, para “Solicitudes de consulta en relación con la materia a cargo de la entidad”• Cinco días para “Solicitud de informes por parte de los congresistas” 12

• Diez días para “Solicitud de documentos que reposen en las oficinas públicas y de expedición de copia de los mismos” (Artículo 260, Ley 5 de 1992) 13

• Tres días hábiles para Petición de copias y certificaciones relacionadas con expedientes.

Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.

Los pronunciamientos acerca de las peticiones que se presenten en el curso de la ejecución de un contrato, deben ser respondidas dentro de los tres meses siguientes, de lo contrario

12 Ley 5 de 1992, Artículo 258: Solicitud de informes por los congresistas. Los senadores y

representantes pueden solicitar cualquier informe a los funcionarios autorizados para expedirlo, en

ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso. En los cinco (5) días siguientes deberá

procederse a su cumplimiento; (su omisión obligará la designación de un agente especial de la Procuraduría General de la Nación a fin de que

se proceda de conformidad y sin perjuicio de lo dispuesto en el siguiente artículo).

13 Ley 5 de 1992, Artículo 260: Solicitud de documentos. Cuando las cámaras legislativas o

sus c omisiones necesitaren para el despacho de los negocios que estuvieren

atendiendo, documentos existentes en algún Ministerio o en otra oficina o archivo público, el

Presidente así lo manifestará a la respectiva autoridad quien dispondrá su envío oportuno, a

más tardar en los diez (10) días siguientes.

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se entenderá que la decisión es favorable en virtud del “silencio administrativo positivo”. El funcionario o funcionarios competentes para dar respuesta serán responsables en los términos de ley.

Las peticiones que se refieran a documentos que tengan el carácter de reservados serán negadas, lo cual debe ser informado al peticionario mediante acto motivado y citando la normatividad constitucional y legal establecida para el caso, en los términos establecidos por la ley y de conformidad con los artículos 13 y 21 de la ley 57 de 1985.

A las peticiones presentadas por periodistas acreditados como representantes de un medio de comunicación se les dará tramité preferencial de conformidad con el artículo 23 de la ley 57 de 1985.

La decisión que da respuesta al “derecho de petición” será comunicada por escrito al peticionario y enviada por correo certificado.

En este sentido el Centro Integral de Atención al Ciudadano del Ministerio de Relaciones Exteriores, tendrá bajo su tutoría la oficina de Quejas y Reclamos para gestionar las respuestas que se le brindan al usuario respecto a sus solicitudes, y en el caso de los “derechos de petición” y “tutelas” que el usuario interponga ante la entidad por los diferentes medios de contacto, los remitirá al área encargada para que esta realice la respectiva respuesta al usuario en los términos de ley.

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Quejas y reclamos

El Ministerio de Relaciones Exteriores, mediante Resolución 0395 de 2004 creó el Grupo Interno de Trabajo de Quejas y Reclamos y mediante la Resolución 088 de 2003 estableció la forma de atender “Quejas y reclamos” formuladas por los ciudadanos, con el fin de recibirlas, tramitarlas y resolverlas oportunamente.

Queja y reclamo: “Se entiende por queja o reclamo, la acción para poner en conocimiento del Ministerio de Relaciones Exteriores o de su Fondo Rotatorio, un hecho irregular en el funcionamiento de los servicios a su cargo” 14.

Nota: Para efectos de vigencia de esta guía de participación se deben tener en cuenta todas las modificaciones y adiciones realizadas a la Resolución 088 de 2003.


• Constitución Política de Colombia 1991• Decreto 1 de 1984: Código Contencioso Administrativo• Ley 190 de 1995: Por medio de la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.• Ley 734 de 2002: Por medio de la cual se expide el Código Disciplinario Único.• Ley 962 de 2005: Por medio de la cual se dictan disposiciones 14 Resolución 088 de 2003, Artículo 4°

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sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.• Resolución 088 del 15 de enero de 2003 por medio de la cual se adopta y se expide: el reglamento interno del “derecho de petición” y la manera de atender “quejas y reclamos” ante el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio.• Resolución 0395 del 6 de febrero de 2004 por medio de la cual se creó el Grupo de Quejas y Reclamos en el Ministerio de Relaciones Exteriores.

¿Cómo puedo formular una queja o reclamo ante el Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio y dónde me pueden atender?

• Por escrito, radicando ante la Oficina de comunicaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores o enviándolo por correo certificado a la Carrera 5 No 9 – 03.• Por escrito, a través de los buzones de quejas y reclamos ubicados en las oficinas satélite del Ministerio de Relaciones Exteriores (Legalización y Apostilla Calle 98, Pasaportes Calle 98, Pasaportes Calle 53 y Visas), en los formatos determinados para tal fin.• Verbalmente, y por teléfono en el Ministerio de Relaciones Exteriores, por medio de atención personalizada, por el PBX: 381400, o por la Línea Gratuita Nacional: 018000911026.

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• Vía correo electrónico a través del link “Servicio al ciudadano”, Quejas y reclamos, Formule su queja o reclamo, habilitado en la Página Web del Ministerio www.cancilleria.gov.co


“Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del Derecho de Petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.” 15

Correo electrónico

Busca facilitar al ciudadano la participación con la Entidad, por medio de la página web de la cancillería desde el medio el medio electrónico del buzón de email, donde el usuario tiene la herramienta disponible en todo momento para realizar consultas de información de trámites o de cualquier otra índole relacionada con la entidad.


Las solicitudes que los usuarios de la entidad soliciten por este medio tendrán un tiempo de respuesta de 3 días hábiles y la recibirán al correo electrónico suministrado por el usuario en el formulario de escríbanos que se encuentra en la página web de la cancillería.

15 Ley 190 de 1995, Artículo 55

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Vía telefónica

A Través del Centro Integral de Atención al Ciudadano, el Ministerio de Relaciones Exteriores, pone a disposición del usuario un Call Center que operará en horarios en los que el ciudadano tanto en Colombia como en el Exterior más lo necesite. Por ello el usuario cuenta con las líneas de atención del Ministerio 3814000, 3826999, desde el resto del país 01 8000 938000 y además las líneas internacionales para que se pueda comunicar con la entidad y formular, solicitar y solucionar cualquier inquietud respecto a los trámites y servicios que el Ministerio de Relaciones Exteriores le ofrece tanto en Colombia como en los consulados de la República en el Exterior.

El usuario dispondrá de los siguientes contactos telefónicos para recibir atención:

• Ministerio de Relaciones Exteriores, por medio de atención personalizada, por el PBX: 3814000, 3826999 ó por la Línea Gratuita Nacional: 018000911026.

Chat

Esta herramienta le permitirá al usuario de la entidad y al ciudadano interactuar en tiempo real a través de la página del Ministerio de relaciones exteriores para formular, solicitar y resolver inquietudes respecto al servicio y a los trámites que brinda la entidad en tiempo real.

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Esta herramienta estará disponible en la página de la cancillería, sección servicio al ciudadano, en un horario de atención de lunes a viernes de 08:00 am a 5:00 pm en jornada continua.

Encuestas de satisfacción

El Centro Integral de Atención al Ciudadano, realizará por medio del sitio web del Ministerio, encuestas de satisfacción respecto a los trámites y servicios que este le ofrece al ciudadano, para que el usuario de los mismos, pueda participar y opinar respecto a su experiencia con la entidad, lo cual servirá para fortalecer y generar acciones de mejora tendientes a ofrecer un servicio más amable y confiable al usuario en el transcurso del tiempo, con una periodicidad de mínimo una encuesta mensual, en la cual el usuario podrá ver los resultados de la misma y las opiniones de otros ciudadanos que participen a través de este medio.

Sugerencias

Es una insinuación o formulación de ideas tendientes al mejoramiento de un servicio o de la misma Entidad.

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ciudadana

¿Cómo puedo formular una sugerencia ante el Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio?

• Por escrito en cualquiera de nuestras oficinas satélite (Legalización y Apostilla Calle 98, Pasaportes Calle 98, Pasaportes Calle 53 y Visas) o enviándolo por correo certificado a la Carrera 5 No 9 – 03.• Verbalmente, y por teléfono en el Ministerio de Relaciones Exteriores, por medio de atención personalizada, por el PBX: 3814000 ó por la Línea Gratuita Nacional: 018000911026.• Vía correo electrónico a través del enlace “Servicio al ciudadano”, Quejas y reclamos, Formule su queja o reclamo, habilitado en la Página Web del Ministerio www.cancilleria.gov.co

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¿En qué consisten?

Son espacios que promueven la discusión de las necesidades de los colombianos en el exterior, con el fin de que sean atendidas por el Estado mediante la adopción de políticas públicas sensibles a las expectativas de quienes residen fuera del país. Como resultados de estas sesiones, se promueve la integración de grupos de trabajo a los cuales se le brinda herramientas de liderazgo y organizacionales, con el objeto de fortalecer el liderazgo de la comunidad y su participación efectiva en las decisiones que los afectan.

Los objetivos de estos talleres son:

• Conocer las propuestas y solicitudes de los colombianos en el exterior.• Capacitar a la comunidad colombiana en el exterior en herramientas organizacionales que les faciliten una participación efectiva.• Incentivar la formación de asociaciones y mecanismos de asociación que permitan a los colombianos en el exterior representar sus intereses.


• Resolución 5813 del 2011: Por la cual se crean el Grupo Interno de Trabajo Colombia Nos Une de la Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano.

2.6 Talleres para colombianos en

el exterior

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• Ley 1151 de 2007: Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2006- 2010. Capítulo II 7.9 Política Exterior y Migratoria.• CONPES 3603 del 2006: Política Integral Migratoria.

¿Cómo pueden acceder a este mecanismo los colombianos en el exterior?

Los colombianos en el exterior pueden enterarse de la programación de los talleres a través del Consulado o a través de la convocatoria realizada por el Programa Colombia Nos Une vía correo electrónico. A través de estos canales también pueden realizar la inscripción y confirmación de su asistencia al taller.

Mayor información a través de: [email protected]

Foros de servicios


Espacios virtuales de interacción e información para la comunidad colombiana en el exterior, están dirigidos a la presentación de los servicios adecuados para colombianos en el exterior. Son realizados en alianza con las instituciones expertas en el tema, quienes responden a todas las inquietudes que surjan en este espacio de interacción.

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Objetivos

• Generar espacios de interacción, información y vinculación que permitan a los colombianos en el exterior conocer la oferta de servicios de diferentes entidades nacionales.• Transferir el conocimiento, habilidades y saberes de nuestros colombianos destacados.• Informar sobre temáticas de utilidad a la hora de migrar a diferentes países y capacitar a los colombianos migrantes en diferentes escenarios de interés y utilidad.• Establecer comunicación con la comunidad colombiana en exterior para conocer sus necesidades.

Temas

• Foros de servicios• Foros con Colombianos destacados • Foros de experiencias migrantes• Capacitación a Colombianos en el exterior


• Resolución 5813 del 2011: Por la cual se crean el Grupo Interno de Trabajo Colombia Nos Une de la Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano.• Ley 1151 de 2007: Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2006- 2010. Capítulo II 7.9 Política Exterior y Migratoria.

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• Decreto 1151 de 2008: Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea en Colombia. • CONPES 3603 del 2006: Política Integral Migratoria.

Cronograma y difusión

Se realizará un foro mensual en cada uno de los diferentes ejes. Para cada uno de los foros se realizará un trabajo de difusión y promoción a través de las redes sociales, boletines informativos y contacto con cada uno de los consulados.


El acceso y participación en los foros se realiza a través del Portal del Programa Colombia Nos Une www.redescolombia.org ó www.colombianosune.com

Feria de servicios para colombianos en el exterior


Las Ferias de Servicios para colombianos en el exterior son espacios informativos que el Programa Colombia Nos Une realiza en conjunto con las misiones acreditadas en el exterior que responden a los requerimientos que constantemente se reciben por parte de la comunidad de colombianos en el exterior, relacionada con los servicios a los que ellos pueden acceder

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desde el exterior en beneficio propio y de su familia en Colombia. En Las Ferias de Servicios la población colombiana residente en el exterior, recibirá información de primera mano por parte de las entidades que ofrecen servicios de protección, vivienda, prevención exequial, educación, salud, pensión, retorno y financiación, entre otros, en Colombia y en la ciudad donde se encuentran.

Objetivos

Proporcionar información de primera mano por parte de las entidades que ofrecen servicios de protección, vivienda, prevención, educación, salud, financiación, entre otros, a todos los colombianos en el exterior.

1. Resolver todas las dudas e inquietudes que la comunidad tiene respecto a los servicios que prestan las entidades.

2. Brindar información acerca de la manera en que los colombianos en el exterior pueden acceder a los diferentes servicios creados para ellos.


• Resolución 5813 del 2011: Por la cual se crean el Grupo Interno de Trabajo Colombia Nos Une de la Dirección de Asuntos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano.• Ley 1151 de 2007: Por la cual se expide el Plan Nacional de

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Desarrollo 2006- 2010. Capítulo II 7.9 Política Exterior y Migratoria.• CONPES 3603 del 2006: Política Integral Migratoria.

Cronograma


Los colombianos en el exterior pueden acceder a información sobre este importante espacio a través de las siguientes fuentes:

• URL exclusiva de la Feria: http://www.redescolombia.org/iniciativas/feriadeserviciosparacolombianosenelexterior• Oficinas del Consulado organizador.• Página web del Consulado organizador.• [email protected]• Tel. 381 4000 ext. 1238 - 1239

No. PAÍS CONSULADO PÚBLICO OBJETIVO DURACIÓN

1 Panamá Panamá 300.000 2 DÍAS 2 Estados Unidos Miami 120.000 2 DÍAS 3 Canadá Montreal 11.267 2 DÍAS 4 México México 3.000 2 DÍAS 5 Venezuela Caracas 226.562 2 DÍAS 6 Ecuador Quito 39.113 2 DÍAS

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Guía de participación ciudadana Nuestros

contactosPágina webwww.cancilleria.gov.co

Talleres para colombianos en el exterior [email protected]

Buzón electrónico de Quejas y reclamosIngrese la página del Ministerio de Relaciones Exteriores de la República de Colombia www.cancilleria.gov.co, Sección Servicio al Ciudadano y siga el vínculo “Quejas y Reclamos”

Líneas de contacto

Línea gratuita nacional de atención a Quejas y reclamos 018000 911026 de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

Contact center en Bogotá3814000 de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 10:00 p.m. 3826999 24 horas

Contact center para el resto del país018000 938000 de Lunes a viernes 24 horas

Contact center desde el exterior:Lunes a viernes las 24 horasCosta Rica 08000571018, Ecuador 1800010410, España 0900995721, Estados Unidos18887643326, México 018001233242, Panamá 008000570054, Reino Unido 08082342176, Venezuela 08001007214

PBX: 3814000 de Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 10:00 p.m.

FAX: 3814747 de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:30 p.m. y 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

Recepción de correspondenciaCarrera 5 No 9 - 03Lunes a Viernes8:00 a.m. a 12:30 p.m. 1:30 p.m. a 5:30 p.m.

Participación Ciudadana

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