PERCEPCIN DE USUARIOS Y

TRABAJADORES SOBRE LA REFORMA DE FAMILIA.

Tribunales de Familia de las comunas

Pudahuel y Colina.-

Alumnos: lvaro Gonzlez Manque

Javier Jorquera Garca Profesor Gua: Rodrigo Ahumada Cabello

TESIS PARA OPTAR AL GRADO ACADMICO DE

LICENCIADO EN TRABAJO SOCIAL

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE ASISTENTE SOCIAL

Santiago, Chile

2009

2

NDICE

Introduccin. 6 Planteamiento del Problema 11

Preguntas de Investigacin.. 14

Objetivos de la Investigacin... 14

Hiptesis.. 16

Estrategia Metodolgica 17

Primera Parte Marco Terico.. 25 Captulo I Satisfaccin de usuarios y calidad del servicio..... 27

1. Satisfaccin de los usuarios como valoracin de un servicio. 27

2. Calidad como factor de la satisfaccin de los usuarios 30

3. Calidad y su definicin...... 31

4. Concepto de calidad del servicio .. 33

5. Modelo conceptual de calidad del servicio de Parasuraman,

Zeithami y Berry .. 34

6. La dimensionalidad de la calidad del servicio.. 35

7. La medicin de la calidad del servicio... 36

8. Clasificacin de los indicadores de calidad.. 37

9. Una sntesis de la calidad de usuarios. 37

Captulo II Percepcin, representaciones sociales y motivacin.... 40

1. La percepcin... 41

2. Percepcin y su proceso de seleccin. 46

3. Percepcin y su proceso de organizacin.. 47

4. Percepcin y su proceso de interpretacin. 48

3

5. Componentes de la percepcin 49

6. Definicin y diferencias entre sensacin y percepcin. 50

7. Percepcin social.. 51

8. El modelo sociocultural y representaciones sociales............ 54

9. La motivacin como precursora del comportamiento. 59

10. Teoras de las necesidades como fuente de la motivacin para las

acciones de los sujetos.. 60

Captulo III Familia..... 64 1. Conceptos de Familia.... 64

2. Diagnstico de las familias latinoamericanas ... 66

3. Causas que tratan los Tribunales de Familia. 74

3.1 Violencia intrafamiliar... 74

3.2 Divorcio.. 81

3.3 Alimentos 82

Segunda Parte Marco Referencial.. 90 Capitulo IV Tribunales de Familia... 91

1. Reformas al Estado chileno en el proceso de modernizacin.... 91

1.1 Modernizacin del Estado.. 91

1.2 Variables a tratar de la modernizacin del Estado 92

1.3 Modernizacin en las ultimas dcadas. 92

1.4 La agenda de modernizacin del Estado. 95

2. Contexto para la creacin de los Tribunales de Familia. 96

3. Los Tribunales de Familia. 101

3.1 Competencia de los Tribunales de Familia 102

3.2 El procedimiento ante los Tribunales de Familia.. 112

3.3 Vas alternativas de solucin de conflictos 115

4

Tercera Parte Anlisis de los datos Captulo V Percepcin de usuarios sobre la Reforma de Familia.. 125

1. Tribunal de Familia al que asiste... 125

2. Motivo de asistencia 126

3. Calidad en la que asiste 128

4. Atencin 130

5. Satisfaccin.. 132

6. Opinin. 135

7. Expectativas 140

8. Recomendaciones de los usuarios. 142

Captulo VI Percepcin de Trabajadores sobre la Reforma de Familia 147

1. Proceso de implementacin de la Reforma.. 147

1.1 Proceso de capacitacin 148

1.2 Recursos utilizados... 156

2. Percepcin trabajadores. 161

2.1 Opinin.... 161

2.2 Actitud.. 167

2.3 Nivel de satisfaccin. 170

Conclusiones........................................................................................ 175

Hallazgos de la Investigacin.............................................................. 191

Aportes para el Trabajo Social............................................................ 196

5

Bibliografa.. 200

Anexos . 208

6

Introduccin

La creacin de los nuevos Tribunales de Familia se inserta dentro de un contexto

mayor de modernizacin de las instituciones de justicia de nuestro pas. As, a

partir del ao 2000 comenz a funcionar gradualmente en el pas la nueva justicia

penal (Reforma Procesal Penal). El ao 2005 fue aprobado en el Congreso el

proyecto de ley que creaba el nuevo proceso oral para los tribunales laborales y la

nueva justicia para infractores juveniles, adems de estar en discusin el diseo

para un nuevo proceso civil, la reforma a la justicia militar y de escucharse voces

incipientes sobre la reforma a la justicia comunal. En el caso de las reformas en

materia de Familia, ste proceso de modernizacin concreta un largo trabajo de

adecuacin de la legislacin substantiva -por ejemplo a travs de las nuevas Ley

de Matrimonio Civil, Filiacin y Violencia Intrafamiliar- que ha tenido como

supuesto un eficiente funcionamiento del sistema de justicia familiar.

Es as que en octubre del ao 2005, aparecen en Chile los Tribunales de Familia,

(ley N 19.968).sistema que reemplazaba a una antigua judicatura familiar lenta y

oscura. Este nuevo sistema prometa agilidad y transparencia en la resolucin de

los casos y problemas que presentaban las personas, sin embargo, luego de

cumplirse casi cuatro aos de su implementacin, se han suscitado una serie de

falencias, algunas similares a las del sistema anterior y otras que sitan en tela de

juicio la idoneidad de este nuevo sistema. Todos queran probar su accesibilidad

democrtica, su eficaz resolucin y disfrutar, en especial, de la celeridad con que

se les prometa se iban a solucionar sus conflictos familiares, cuya tramitacin

estara ahora concentrada en una sola instancia: los Tribunales de Familia,

encargados de ver todo cuanto incumbiera a la esfera familiar, desde la

tramitacin de pensiones alimenticias y rgimen de visitas o tuicin, que antes

correspondan a los Tribunales de Menores, a divorcios, medidas de proteccin

contra la violencia intrafamiliar y para menores vulnerados en sus derechos, y

filiacin entre otras, antiguamente bajo jurisdiccin de los Tribunales Civiles.

7

Fueron muchos los que esperaron la luz verde para acercarse a probar los

prodigios del nuevo sistema jurdico, cuya gestacin tard casi una dcada. Pero

nada ms inaugurado, no tard en asomar un conflicto de fondo, ni las previsiones

de dotacin, ni los procedimientos, ni la capacitacin, entre otros, estaban a la

altura de las expectativas. Una avalancha de causas, que super varias veces lo

presupuestado por los estudios previos, puso rpidamente en jaque al sistema, a

slo cuatro meses de su lanzamiento, desde ese momento jueces y funcionarios,

alertaron que el sistema no estaba funcionando y la judicatura era incapaz de

cumplir con los mandatos establecidos por la propia ley.

Mirando hoy desde la trastienda, no hay que escarbar demasiado para advertir la

magnitud del problema. Ventanillas de atencin al pblico plagadas de

improvisados letreros que intentan informar de antemano a los concurrentes sobre

trmites que all "NO" corresponde hacer, sobre lo que "NO" pueden solucionar,

sobre lo que "SI" deben hacer. Expedientes judiciales extraviados en algn lugar

de un moderno sistema informtico, que an los funcionarios no logran dominar,

pues el sistema descansa en una tecnologa que los funcionarios desconocan y

que solo fue entregado pocos das antes de que el sistema comenzara a

funcionar.

Funcionarios que en la antigua justicia trabajaban estrictas ocho horas y estaban

libres a las cinco de la tarde, hoy trabajan hasta 12 horas diarias para sacar

adelante los casos ms urgentes. Abogados desesperados, que se pasean de

escritorio a escritorio de los funcionarios, a veces incluso junto a sus clientes,

intentando que alguien les de razn sobre el estado de los casos que llevan y que

pocos saben exactamente dnde estn. Notificaciones que jams llegaron a su

destino por incapacidad fsica de los funcionarios para hacerlas llegar y, por lo

tanto, audiencias que no se pueden realizar por ausencia de los demandados.

Personas angustiadas y desconcertadas porque en el corto plazo no vern

solucin al conflicto que las aflige, pues la sobrecargada agenda de los Tribunales

8

impide dar la celeridad que la ley manda, estableciendo plazos mximos de

espera de 30 das.

Tomando como base, lo anteriormente dicho, es que no podemos esperar ms

que, Jueces y funcionarios agobiados, estresados y hasta enfermos por la

sobredemanda, lo que para colmo, provoca que algunos Tribunales estn

notoriamente subdotados de personal por el aumento de licencias mdicas de sus

equipos. Captulo aparte es el desgaste que sufren los jueces, a travs de la

norma de inmediacin, que los obliga a estar presentes en la totalidad del proceso,

sin poder delegar funciones que antes confiaban a los actuarios,

comprometindose a veces en la contencin emocional de las personas con altos

costos personales.

Cmo se lleg a esta situacin? Opiniones hay muchas. Una de las tesis plantea

que esta ley entr en funciones de un da para otro, apurada por la necesidad de

echar a andar a sus anchas la nueva Ley de Matrimonio Civil, que requera de la

Ley de Tribunales de Familia para ser aplicada en su integridad. Parti sin el

rodaje que hizo la Reforma Procesal Penal, que se fue probando en forma

escalonada, hasta ser implementada completamente en todo el pas, lo que facilit

en ese caso la instalacin de un cambio cultural profundo, en el que jueces,

tcnicos y funcionarios se fueron capacitando, conociendo y probando

progresivamente el sistema. La ausencia de esta experiencia previa en lo familiar,

en tanto, ha generado que no haya procedimientos claros ni comunes y existan

mltiples problemas de gestin.

Por otro lado tenemos a los usuarios del sistema quienes esperaban con mucha

impaciencia un nuevo sistema judicial que lograra solventar todas las desventajas

que posean los anteriores sistemas, mayor rapidez, una real transparencia y

resultados justos, a cambio han obtenido hasta el momento que:

9

- Las personas que atienden en la ventanilla del Tribunal son generalmente

estudiantes en prctica o personas con pocas competencias para asesorar

referente a temas de familia. Esta situacin complica mucho la calidad del

servicio.

- Los jueces, mayoritariamente provenientes del sistema antiguo son

distantes, y administran las audiencias con un estilo que para muchos

puede ser considerado como autoritario, situacin que hace entender que

no han cambiado su mentalidad a la nueva forma de hacer justicia de

Familia.

- Permanentemente largas filas y esperas de horas para la atencin. Acceso

distante, difcil y burocrtico. Soluciones a largo plazo o muchas veces

inexistentes de sus problemticas familiares. Existen procedimientos

restrictivos para presentar demandas, lmites de hora, das, etc.

- Las audiencias tienen tiempos de respuesta hasta de ocho meses, no hay

soluciones a corto plazo que son tan necesarias para la problemtica

familiar.

La presente investigacin consta de varias etapas. En un comienzo se definir

la problemtica a abarcar, con sus respectivas preguntas de investigacin,

objetivos, hiptesis y estrategia metodolgica que nos permitirn dirigir el

estudio de la forma ms ptima posible, para acercarnos a lo que deseamos

saber.

A continuacin de esto se presenta un marco terico que nos permitir

complementar la informacin sobre las temticas tratadas en la investigacin,

como lo son la satisfaccin, la percepcin, y la familia. Este ser apoyado por

un marco referencial que nos mostrar una contextualizacin sobre la

modernizacin del Estado chileno, y su influencia en las reformas judiciales,

10

para cerrar esta etapa del presente estudio con una descripcin de los

Tribunales de Familia, desde su contexto de creacin, hasta el procedimiento

de estos.

Luego de esto, la investigacin contina con el anlisis de los datos, que

consta de dos etapas; anlisis cuantitativo, y anlisis cualitativo, donde se

estudiarn minuciosamente la informacin entregada tanto por los usuarios

como por los trabajadores de los Tribunales de Familia respectivamente. Se

cierra la investigacin con conclusiones, hallazgos de la investigacin, y los

aportes para el Trabajo Social.

Cabe destacar que se ha elegido este tema de investigacin, por considerarlo

determinante, sobre todo, al ser una Reforma de justicia que apunta a la

Familia, que es la base de la sociedad, no debemos olvidar que la Justicia de

Familia estaba regida bajo un formato anticuado que poco y nada tiene que ver

con el contexto actual de problemticas judiciales que afecta a la sociedad.

Segn informacin obtenida de forma directa desde ambos Tribunales de

Familia (Pudahuel y Colina), las causas de violencia intrafamiliar, (muchas

veces con femicidio como consecuencia), el divorcio, y el derecho de

alimentos, son las que presentan un mayor nmero de demandas, y se

necesita una justicia que est a la altura de esta situacin. Lamentablemente,

la relacin teora-practica no ha sido la idnea, pues, como es sabido, al

momento de ejecutar esta Reforma de Familia, no estaban dadas las

condiciones, para que esta se desarrollase con normalidad, por otra parte, se

ha tenido que generar cambios sobre la marcha, para as obtener mejores y

mayores dividendos de esta nueva implementacin por parte del Estado, lo que

sin duda ha logrado descongestionar el sistema haciendo algo ms eficiente y

expedito tanto a usuarios como a trabajadores del Tribunal.

11

1.- Planteamiento del Problema

Podemos decir que se nos presentan dos problemas a investigar. El primero que

tiene relacin con el personal que lleva a cabo el trabajo en los Tribunales de

Familia, es decir, funcionarios, consejeros, jueces, etc., y cual es la percepcin

que estos poseen de este nuevo sistema judicial. Y el segundo que dice relacin

con las personas o usuarios de este sistema y como estos evaluaran el

desempeo del personal a cargo de los nuevos Tribunales de Familia, para de

esta forma, en el futuro cercano poder desarrollar las mejoras necesarias para que

tanto trabajadores como usuarios vean esta Reforma como un buen sistema, y no

solo se trate de un simple plan de mejoras al antiguo sistema.

La poltica de justicia del actual Gobierno ha trabajado el desafo estratgico de

hacer frente a las deficiencias de nuestro sistema de administracin de justicia,

para favorecer el respeto por el individuo y sus derechos, y la seguridad de las

personas. Para cumplir con tan loables objetivos, y tras casi 7 aos de discusin

en el parlamento, el 30 de agosto del ao 2004, fue publicada en el diario oficial, la

ley N 19968, (www.leychile.cl), que crea los Tribunales de Familia. La

implementacin de estos nuevos Tribunales se enmarca en un progreso global

sistemtico de modernizacin de la administracin de justicia que ya comprende la

implementacin de la Reforma Procesal Penal, la nueva poltica penitenciaria, el

fomento al uso de sistemas alternativos para la resolucin de conflictos, el

mejoramiento de los programas para el acceso a la justicia, que tienden a

aumentar la informacin disponible y a prestar asistencia letrada a sectores

marginado de la proteccin jurisdiccional, y ahora la Reforma a la Justicia Familiar

y de Infancia. (Baeza y Prez, 2005).

El colapso del antiguo sistema (Juzgados de Menores), la burocracia, el

desconocimiento (usuarios) de la forma de operar de esta Justicia, originados por

ser estrictamente escrito y secreto, y sin duda la idea de mejorar los estndares de

12

justicia en Chile, llevaron en el ao 1997 a travs de un mensaje del poder

Ejecutivo, la tramitacin legislativa en la cmara de Diputados, de los Nuevos

Juzgados de Familia. (www.ministeriodejusticia.cl).

El cambio se materializ e implement a partir del 01 de Octubre del ao 2005 con

los nuevos Tribunales de Familia, Reforma, con la idea central de que las causas

sean vistas por un solo Tribunal y no en mltiples, a ello sumamos que los

procedimientos son pblicos y orales, sin intermediarios entre el Juez y las partes,

aplicando entonces un sistema ms rpido y eficiente, buscando acuerdos

pacficos entre las partes (Mediacin), entre otros aspectos destacados dentro sus

aspiraciones como poltica pblica.

podemos afirmar que el Gobierno y el Poder Judicial han cumplido con el

compromiso de entregar a todos los chilenos y chilenas una nueva manera de

solucionar efectivamente los conflictos de familia.-

(Bates, 2005:s/p)

Con estas palabras el ex Ministro de Justicia dio inicio en el pas a la Reforma de

los Tribunales de Familia, que como ya se coment, impuls cambios

estructurales a la forma de generar justicia en los asuntos de Familia.

Ahora bien, despus de cuatro aos, y con varias modificaciones a su cuerpo legal

inicial (Ley 19.968; op.cit), no se han apreciado cambios claros y concretos en la

forma de hacer justicia, ya que se visualizan falencias propias del sistema antiguo,

contrarios a los enunciados de la Reforma.

Esto se debe a la rpida puesta en marcha de la Reforma, sin estar preparados

an para su implementacin; falta de personal y preparacin de estos, poca

claridad en los procedimientos, largas horas de esperas, extensos horarios de

trabajo de los funcionarios etc.

13

Otro antecedente llamativo, fue que esta Reforma no consider uno de los

principios fundamentales de la ejecucin de la bien evaluada Reforma Procesal

Penal y que es el principio de gradualidad, instancia que ayud a evaluar y

modificar constantemente las falencias y errores que se detectaban en su

aplicacin, situacin que hubiese ayudado a mejorar el sistema Familiar desde sus

etapas iniciales.

Nuestro problema de investigacin se centra en los Nuevos Juzgados de Familias

y su desarrollo a la fecha, para as conocer a travs de la percepcin (opinin,

actitud y nivel de satisfaccin), tanto de los trabajadores de los Tribunales de

Familia, ya sean funcionarios, consejeros, jueces, administrativos, etc., as como

de los diversos usuarios, su forma de operar y resultados a la fecha. Adems, esta

investigacin no slo tiene como fin, el recolectar la percepcin de los trabajadores

de un determinado Tribunal de Familia y de los usuarios de est, tambin, hacer

una comparacin con otro Tribunal de Familia de un sector diferente, de esta

forma, determinar si tanto los usuarios como los trabajadores de estos generalizan

en sus opiniones o si se producen diferencias en la mayor cantidad de aspectos

posibles, y de esta forma obtener hallazgos que nos permitan plantear algunas

soluciones que vayan en beneficio de los Tribunales consultados.

Es as que nuestro estudio se focalizar en los Tribunales de Familia de Pudahuel

que concentra a las comunas del sector Poniente de Santiago, como son Cerro

Navia, Lo prado, Quinta Normal y Pudahuel, y el Tribunal de Familia de Colina que

corresponde al sector Norte, y que concentra las comunas de la Provincia de

Chacabuco.

14

2.- Preguntas de Investigacin.

1.- Cmo fue el proceso de implementacin de la Reforma Judicial a los

nuevos Tribunales de Familia de las comunas de Pudahuel y Colina?

2.- Cul es la percepcin de los usuarios de los Tribunales de Familia de las

comunas de Pudahuel y Colina respecto de la implementacin de la Reforma?

3- Cul es la percepcin de los trabajadores de los Tribunales de Familia de

las comunas de Pudahuel y Colina respecto de la implementacin de la

Reforma?

3.- Objetivos de Investigacin 3.1- Objetivo General N 1

1 .- Describir el proceso de implementacin de la Reforma a los Tribunales de

Familia de las comunas de Pudahuel y Colina.

3.1.1- Objetivos Especficos:

1.1 Identificar los procesos de capacitacin que recibieron los trabajadores de

los Tribunales de Familia de las comunas de Pudahuel y Colina frente a la

implementacin de la nueva reforma de justicia de Familia.

1.2 Identificar los recursos humanos, materiales y tcnicos utilizados para la

implementacin de la Reforma a los Tribunales de Familia.

15

3.2- Objetivo General N 2

2.- Describir la percepcin que los usuarios y trabajadores de los Tribunales de

Familia de las comunas de Pudahuel y Colina, poseen respecto de la

implementacin de la reforma de Justicia de Familia.

3.2.1- Objetivos Especficos:

2.1 - Identificar la opinin de los usuarios y trabajadores de los Tribunales de

Familia de las comunas de Pudahuel y Colina respecto de la implementacin

de la Reforma de justicia de Familia.

2.2 - Describir la actitud de los usuarios y trabajadores de los Tribunales de

Familia de las comunas de Pudahuel y Colina frente a la implementacin de la

Reforma de los Tribunales de Familia.

2.3 - Definir el nivel de satisfaccin los usuarios y trabajadores de los

Tribunales de Familia de las comunas de Pudahuel y Colina a partir de los

cambios generados por la Reforma de los Tribunales de Familia.

16

4.- Hiptesis

Hiptesis N 1 Los trabajadores de los Tribunales de Familia, poseen una opinin positiva sobre

la Reforma a los Tribunales de Familia, a diferencia de los usuarios, quienes no

ven cambios importantes, puesto que los tiempos de espera, recursos de los

tribunales, y trato del personal son prcticamente los mismos que en su etapa

anterior.

Hiptesis N 2

Los trabajadores de los Tribunales de Familia de Pudahuel y Colina, presentan un

nivel de satisfaccin positivo, distinto al de sus usuarios, que es negativo, respecto

de la implementacin y funcionamiento de la Reforma.

Hiptesis N 3

Los trabajadores de los Tribunales de Familia de Pudahuel Y Colina contaron con

una adecuada capacitacin sobre la nueva Justicia de Familia y disponen de los

recursos suficientes para desempear de manera eficiente su labor, lo que permite

un mejor producto para entregar a los usuarios.

17

5.- Estrategia Metodolgica 5.1- Tipo de estudio Los mtodos utilizados en la obtencin, tratamiento y anlisis de los datos,

dependen del sistema compuesto por el problema, objetivos e hiptesis

planteados en este estudio. En este caso, el tipo de investigacin ser de nivel

exploratorio-descriptivo y comparativo. Destacamos su doble carcter: cuantitativo y cualitativo.

- Exploratorio: El estudio es de carcter exploratorio, puesto que no se utiliza ningn modelo

anterior como base para la investigacin. estos estudios se efectan

normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigacin

poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o que no se ha abordado antes

(Hernndez, Fernndez, y Baptista; 2003: 115). El valor que presentan estos

estudios radica en que sirven para familiarizarnos con fenmenos relativamente

desconocidos (Ibid; 115). Como se explicita en el planteamiento del problema,

los nuevos Tribunales de Familia estn en un proceso constante de readecuacin

y su aparicin es relativamente nueva, por lo tanto no se han hecho evaluaciones

o suficientes estudios respecto a la conformidad de sus usuarios o de los

funcionarios que all trabajan.

- Descriptivo: Este estudio es adems descriptivo, ya que estos: buscan especificar las

propiedades, las caractersticas y los perfiles importantes de personas, grupos,

comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis (Danhke,

1989. 117). En el caso de este trabajo, lo que se busca mediante esta

investigacin es, en un primer momento, detallar el proceso de implementacin de

18

los nuevos Tribunales de Familia en las comunas ya mencionadas, y

posteriormente describir como perciben su funcionamiento, tanto usuarios como

los propios funcionarios de estos.

Segn (Hernndez, et al; op.cit.) los estudios descriptivos, pretenden medir o

recoger informacin de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o

las variables a las que se refieren, y adems, ayudan a comprobar las hiptesis de

una investigacin, lo que en este caso nos permitir recolectar datos que muestran

y/o describen una situacin o hecho de un grupo etario establecido, dentro de un

contexto determinado.

El propsito de las investigaciones exploratorias descriptivas, es extraer una

estructura del material de fuente, que en el mejor caso se puede formar en un

modelo general que gobierna todas las observaciones y que no se sabe con

anterioridad. (Pentti Routio, 2007:2).

- Comparativo:

Finalmente el estudio tambin tiene un carcter comparativo, ya que nos permite

identificar elementos comunes y dismiles (Real Academia de la Lengua

Espaola, 2006:374), entre dos contextos territoriales geogrficamente

establecidos con caractersticas propias, Figura que consiste en comparar

expresamente una cosa con otra, para dar idea viva y eficaz de ambas (Ibd.), en

este caso entre dos Tribunales de la regin metropolitana, como son los

correspondientes a las comunas de Pudahuel y Colina.

El mtodo comparativo significa que estudiamos experiencias que pertenecen al

mismo grupo etario, pero que difieren en algunos aspectos, tales como: territorio,

situacin socioeconmica, nivel educacional, entre otras y que en el caso de esta

investigacin, puede reflejar similitudes o diferencias en el nivel de satisfaccin.

Estas diferencias llegan a ser el foco de la examinacin. La meta es descubrir por

19

qu los casos son diferentes o iguales: para revelar la estructura subyacente

general que permite y genera tal variacin. (Pentti Routio, op.cit:1).

Comparacin es uno de los mtodos que se ocupan para explicar o utilizar

conocimiento implcito o actitudes tcitas. En donde se demuestra en paralelo dos

objetos levemente diferentes. (Ibid)

5.2 Enfoque del estudio

Las preguntas de investigacin que dieron origen a este estudio implicaron

objetivos que requieren la utilizacin de un modelo mixto, es decir, cualitativo-

cuantitativo. Este modelo representa la integracin o combinacin entre ambos

enfoques.

Optar por esta estrategia nos permiti encontrar una respuesta ms adecuada a

nuestras preguntas de investigacin, ya que las debilidades de un enfoque

constituyen las fortalezas del otro.

Segn (Hernndez et al; op.cit)., el enfoque cualitativo, se basa en un esquema

inductivo, expansivo y por lo comn, no busca generar preguntas de investigacin

de antemano, ni probar hiptesis preconcebidas, sino que estas surgen durante el

desarrollo del estudio. La informacin recopilada no tiene una medicin numrica,

ya que se utilizan descripciones y observaciones, ni tampoco tiene como finalidad

generalizar los resultados de su investigacin; no lleva a cabo anlisis estadstico,

y su mtodo de anlisis es interpretativo, contextual y etnogrfico.

El propsito de una investigacin cualitativa consiste en capturar experiencias en

el lenguaje de los propios individuos y reconstruir la realidad. (Ibid).

Considerando las definiciones antes mencionadas y el propsito de una

investigacin cualitativa, este estudio consider pertinente que el primer objetivo

general fuera tratado desde este enfoque. En donde, este propsito se logra

20

mediante la captura, desde el lenguaje de los funcionarios de los Tribunales,

mediante la informacin que da cuenta, del cmo se realiz el proceso de

implementacin de los nuevos Tribunales de Familia en cada uno de los sectores

en estudio.

Con esto se reafirma que el carcter cualitativo proporciona los elementos

necesarios para obtener esta informacin. No obstante aquello, existen elementos

de extraccin, tratamiento y anlisis que son requeridos por la investigacin, pero

que no se encuentran contenidos dentro del enfoque. Estos elementos se

encuentran en el enfoque cuantitativo de investigacin, los cuales se

fundamentan en un esquema deductivo y lgico, en la formulacin de preguntas

de investigacin e hiptesis para posteriormente probarlas, utiliza la medicin

estandarizada, numrica y el anlisis estadstico, con lo cual generaliza los

resultados de sus estudios mediante muestras representativas. (Ibid). Adems,

utiliza el mtodo hipottico deductivo, el que a partir de teoras elaboradas deriva

en hiptesis, las que se someten a pruebas de acuerdo a diseos de investigacin

apropiados, arrojando como resultado la corroboracin o refutacin de las mismas.

(Ibid).

Segn los conceptos mencionados, el enfoque cuantitativo se adapta al presente

estudio, ya que permite construir una estructura lgica dentro de la cual estn

contenidas las preguntas de investigacin y las hiptesis que guiaran el desarrollo

del estudio, y recoger informacin objetiva desde los usuarios de los Tribunales,

es decir, datos susceptibles de medir y analizar estadsticamente. Con todo lo

anterior, conseguimos la generalizacin de los resultados, por tanto, la muestra

utilizada tiene la representatividad de la poblacin estudiada a travs de la

medicin numrica. Dado lo anterior, es que se ha incluido este enfoque en el

estudio y con mayor precisin en el tratamiento del segundo objetivo general.

21

- De la temporalidad del estudio: Este diseo de investigacin es de tipo transeccional, ya que, se realizan observaciones en un momento nico en el

tiempo. (ibid: 270), que se localiza o sita entre Diciembre 2008 y Junio 2009.

5.3- Unidades de anlisis

Funcionarios de los Tribunales: sin distincin de edad, de sexo femenino o

masculino, y que hayan estado desde los inicios del proceso de implementacin

de la Reforma de Familia Usuarios: entre 18 y 65 aos de edad, de ambos sexos, residentes en las

comunas de Pudahuel y/o Colina. Sin importar el caso por el cual asisten a dichos

tribunales.

5.4- Definicin del universo El primer universo para esta investigacin est compuesto por 61 funcionarios de

los nuevos Tribunales de Familia, 40 pertenecientes al Tribunal de Familia de la

comuna de Pudahuel y 21 en el Tribunal de la comuna de Colina, que estn a

cargo de llevar el trabajo de dichas instituciones en distintas reas.

El segundo universo para esta investigacin est compuesto por todos los

usuarios de los nuevos Tribunales de Familia de las comunas de Pudahuel y

Colina, en un momento determinado. El promedio para ambas comunas es de:

a) 3.294 usuarios del sistema para la comuna de Pudahuel.

b) 1.200 usuarios del sistema para la comuna de Colina.

El tamao del universo se obtuvo del promedio del registro de casos que se

atienden mensualmente en cada uno de estos tribunales durante los ltimos 6

meses del ao 2008, (periodo junio-diciembre).

22

5.5- Tipo de muestreo

La estrategia estadstica utilizada corresponde a un muestreo probabilstico por racimos, puesto que nuestras unidades de anlisis poseen la misma probabilidad

de ser elegidas y adems se encuentran encapsuladas en determinados lugares

fsicos. (Sampieri: 2003, 312). Es decir, los usuarios o funcionarios a quienes se

les realizar la investigacin se encuentran en los Tribunales.

- Muestra:

La primera muestra est compuesta por los funcionarios de los distintos Tribunales

de Familia a investigar.

El nmero corresponde a: 12 funcionarios, 8 del tribunal de Pudahuel, y 4 del Tribunal de Colina, que cumplan con las caractersticas antes mencionadas.

La muestra de usuarios esta compuesta por:

a) 128 usuarios de los Tribunales de Familia de la Comuna de Pudahuel. b) 47 usuarios de los Tribunales de Familia de la Comuna de Colina.

Para la obtencin de la muestra se utiliz el programa estadstico computacional

Stats, donde se ingresaron las siguientes variables:

Universo: 4. 494 usuarios El porcentaje estimado de la muestra: 50% Error mximo aceptable: 6% Nivel de confianza: 94% Tamao de la muestra: 175 usuarios.

23

Los sujetos sern elegidos al azar, entre todos aquellos que tengan ms de 18

aos domiciliados en las comunas de Pudahuel, Cerro Navia, Lo Prado, Quinta

Normal, y Colina.

5.6- Tcnicas de recoleccin de datos -Entrevista semi estructurada

El propsito de estas entrevistas ser visualizar a travs de los funcionarios de los

Tribunales, cmo fue el proceso de implementacin de los nuevos Tribunales de

Familia, adems de obtener su percepcin respecto a como se esta llevando a

cabo actualmente este proceso.

Para aplicar esta tcnica de recoleccin de datos, se elaborar una pauta de

preguntas basadas en las dimensiones del primer objetivo general del estudio, las

cuales son: procesos de capacitacin de los trabajadores y recursos utilizados

para la implementacin de la Reforma.

Como se explicita anteriormente, esta entrevista ser aplicada a 8 funcionarios

del Tribunal de Familia de Pudahuel, y a 4 funcionarios del Tribunal de Familia de

Colina dependiendo adems de la disponibilidad de tiempo de cada uno de estos.

- Encuesta

La encuesta, es una herramienta para recolectar informacin mediante la

elaboracin de un cuestionario, el cual consiste en un conjunto de preguntas

respecto a una o ms variables a medir (ibid:391); que en este caso, utilizaremos

para obtener informacin respecto de la percepcin de los usuarios de los nuevos

Tribunales de Familia, y cuyas preguntas estarn basadas en las dimensiones del

segundo objetivo general, las cuales son la opinin que poseen respecto a estos

nuevos Tribunales de Familia, la actitud hacia los mismos y el nivel de Satisfaccin

24

que poseen luego de haberlos utilizado. Dicho instrumento ser utilizado con

respuestas pre concebidas del mtodo de Escalamiento tipo Likert, el cual

consiste en un conjunto de tems presentado en forma de afirmaciones o juicios,

ante los cuales se pide la reaccin de los sujetos. sta se construye generando

un elevado nmero de afirmaciones que califiquen al objeto de actitud y se

administran a un grupo piloto, para obtener las puntuaciones del grupo en cada

afirmacin (Ibid).

El instrumento se aplicar a un total de 175 usuarios del nuevo sistema de

Tribunales en las comunas en estudio. En el Tribunal de Pudahuel, el cual abarca

las comunas de Pudahuel, Quinta Normal, Lo Prado y Cerro Navia, se encuestar

a un total de 128 sujetos, en cambio en el Tribunal de la Comuna de Colina, que

abarca las comunas de Lampa, Til Til, y Colina se encuestara a un total de 47

personas.

5.7 Tcnicas de anlisis de los datos. El proceso de anlisis de los datos cualitativos, obtenidos mediante las entrevistas

realizadas a los Funcionarios, se realizar a travs del siguiente esquema de

orden lgico:

1. Transcripcin de la totalidad de los datos, obtenidos en las entrevistas, ya

que de esta forma evitamos la prdida de informacin valiosa.

2. Revisin del material existente, y clasificacin de ste por ejes de inters.

3. Codificacin y agrupacin de los datos segn categoras, temas y posibles

vinculaciones entre si.

4. Interpretacin de los datos.

5. Anlisis de datos: mediante el anlisis de contenido en la tabla de variables,

el cual estudia sistemticamente, tanto el discurso escrito y hablado como

una forma del uso de la lengua, como evento de comunicacin y como

25

interaccin, en sus contextos cognitivos, sociales, polticos, histricos y

culturales.

El proceso de anlisis de datos cuantitativos, obtenidos mediante la encuesta

realizada a los usuarios, se realizar utilizando como soporte principal la

Estadstica, que es definida cmo: una serie de procedimientos para clasificar,

calcular, analizar y resumir informacin numrica que se obtiene de manera

sistemtica (ibid: 608). Se debe sealar que se utilizar principalmente la

estadstica descriptiva para analizar cada variable, describiendo los datos, valores

y las puntuaciones para cada una de stos. Para ste anlisis se utiliz el

siguiente esquema de orden lgico:

1. Tabulacin, codificacin de datos obtenidos. Agrupacin de los datos

segn categoras, temas y posibles vinculaciones entre si.

2. Construccin tablas de distribucin de frecuencias y grficos, que

permite representar de mejor manera los resultados y generalizar las

respuestas.

3. Interpretacin de los datos a travs de una distribucin de frecuencias,

el cual corresponde a: un conjunto de puntuaciones ordenadas en sus

respectivas categoras (ibid: 496). Para objeto del anlisis e

interpretacin de datos en ste estudio, utilizamos las frecuencias

relativas, que corresponden a los porcentajes de casos en cada

categora.

4. Anlisis de datos; integrando teoras, estadsticas nacionales y datos

recopilados.

6- Variables del Estudio: - Proceso de implementacin de la Reforma Judicial

- Percepcin de los usuarios y trabajadores de los Tribunales de Familia

26

PRIMERA PARTE MARCO TEORICO

27

Capitulo I

Satisfaccin de usuarios y calidad del servicio En todo, negocio, servicio o cualquier mbito que se ofrezca algo a una

determinada clientela, va a ser fundamental como estos evalan la calidad del

producto entregado, es decir si estos quedan satisfechos o al contrario consideran

que este deja mucho que desear, esto sirve para detectar las falencias y

mejorarlas en el corto plazo para ofrecer un servicio de mejor calidad, en el caso

de los tribunales de familia, sirve para evaluar los tiempos de atencin, de entrega

de sentencias, el tipo de atencin, etc.

A continuacin se entrega una detallada descripcin del concepto de satisfaccin

1. Satisfaccin de usuarios como valoracin de un servicio. La temtica tratada en este captulo, ha implicado rescatar desde las teoras de

marketing, utilizadas especialmente en el mbito de las empresas privadas, la

aplicacin que se realiza del concepto de satisfaccin, que tiene como objeto

hacer ms eficiente un servicio dirigido hacia los consumidores. En otras palabras,

la satisfaccin es considerada como una variable que necesariamente debe estar

presente, dentro de las estrategias que se elaboran para mantener y aumentar el

consumo. (Caminal; 2001; 16:276).

Por otra parte, tambin se han encontrado dentro de la bibliografa revisada,

algunas investigaciones desarrolladas en espacios laborales, que sealan la

satisfaccin como uno de los componentes que estaran a la base del

comportamiento de los empleados. Se indica con lo anterior, que los mbitos

laborales son ms eficientes y eficaces, cuando los trabajadores manifiestan

satisfaccin con la labor que realizan, entendiendo que esa labor esta

28

acompaada de una remuneracin, de las relaciones humanas que se construyen

en torno a sta, entre otros. (www.scielo.cl).

Segn lo indicado, se visualiza que la satisfaccin es una variable, un indicador,

una medida, que permite establecer el grado de eficiencia de un servicio, un

producto, o todo aquello que implique generar acciones dirigidas a producir algo.

Constituyndose as no slo en un componente interno de la organizacin, que

dara cuenta del sentir del trabajador, lo que se traduce en un rendimiento ms o

menos productivo, por tanto, el servicio o producto sera de ms alta o ms baja

calidad. Sino que tambin en un componente externo a la organizacin, que

dara cuenta de cmo recibe el consumidor o pblico objetivo ese servicio o

producto.

A partir de lo planteado, la satisfaccin sera el juicio realizado por un sujeto en

relacin a un producto que adquiere o un servicio que utiliza. Pero se debe

atender que ese juicio surge a partir de la vinculacin del sujeto con el producto o

servicio, por tanto, la cadena de acciones desplegadas por las empresas para la

elaboracin de ese producto o la puesta en marcha de un servicio, no es relevante

para el consumidor, dado que no es algo tangible para l. Slo podra afectar al

consumidor si en el proceso alguno de sus componentes imprimiera un efecto

diferente, o ms bien, desmejorado del resultado final que stos esperan.

Por lo tanto, en el mbito de las empresas el factor externo es de suma relevancia,

situando en un segundo plano el factor interno, que si bien, puede causar

consecuencias, rpidamente es solucionado por la va de la inestabilidad laboral,

en razn a esto, los trabajadores deben, independientemente de las condiciones

laborales ser eficientes, por lo que el producto termina presentndose como lo

esperado.

Hasta ac la satisfaccin se ha planteado en trminos de un juicio esgrimido por

un consumidor que decide adquirir o no un producto, o bien utilizar o no un

29

servicio. Tenemos entonces, un consumidor, un producto o servicio y un juicio en

relacin a stos que determinar una accin, no obstante, todos estos elementos

son insuficientes para comprender qu es en definitiva la satisfaccin, es por esto

que a continuacin se presentar una definicin que ha sido elaborada a partir de

diversos estudios realizados, no con el propsito de generar un concepto universal

de satisfaccin, sino que aparece como una de las dimensiones de las variables

estudiadas.

Se plantea entonces, que la satisfaccin es un estado subjetivo de bienestar que

el sujeto desea alcanzar y en razn de esto, dirigir sus acciones hacia aquello

que retribuya satisfaccin. Se desagrega que ese estado de bienestar, surge a

partir de un proceso en el que convergen modelos socio-culturales de dicho

estado y los hechos objetivos que se relacionan con necesidades, aunque stas

tambin pueden ser intangibles, y por supuesto, las percepciones e

interpretaciones que los individuos tienen en relacin a ello.

Este proceso da como resultante, que el sujeto genere la expectativa de situarse

en una esfera ideal, en otros trminos, a partir de su interpretacin de la realidad,

realiza acciones para suplir sus necesidades de diversa ndole, por la satisfaccin

que le producir minimizarlas o desaparecerlas.

Si consideramos esta primera definicin de satisfaccin y lo vinculamos con los

anteriores elementos provenientes desde las estrategias de marketing, se podra

estimar que los individuos en el momento de adquirir un producto, pretenden

superar una cierta necesidad, o al menos tienen la expectativa que de as ser.

A continuacin, se desagregarn las diversas dimensiones que componen el

concepto de satisfaccin y que contribuyen, primeramente, a situar su

comprensin desde el establecimiento sociocultural de un estado de bienestar

universal, slo por su categora de sujeto, ms all, de las particularidades de

30

cada individuo. Y luego se desagregarn aquellos elementos que inciden en ese

estado universal establecido y lo acercan a las particularidades de las personas.

2. Calidad como factor de la satisfaccin de los usuarios

Se ha dicho que la satisfaccin es un estado que alcanza un sujeto, como

resultado de una serie de procesos interrelacionados y provenientes de diversas

esferas, entre las que se encuentran, los referentes socioculturales, las

necesidades, expectativas y el comportamiento o las acciones que los sujetos

desarrollan para conseguir ese estado de bienestar, que es la satisfaccin. Se ha

enunciado tambin, que sta se logra apreciar, a travs del juicio emitido por los

sujetos, en relacin a una situacin determinada.

En el caso de la investigacin, esa asociacin entre el sujeto y la situacin que

ste evaluar como satisfactoria o no, se ha establecido, en razn de los

productos o servicios proporcionados por los nuevos Tribunales de Familia..

Siendo as, la calidad de los productos o servicios entregados por las nuevas

polticas de Justicia es un factor ms, que debe estar presente en el concepto de

satisfaccin, en tanto, es susceptible de una evaluacin de los sujetos que reciben

esos productos o servicios, y pueden as emitir un juicio acerca de stos.

En otras palabras, la calidad de lo ofrecido genera una cierta expectativa versus lo

recibido, ya que las personas esperan que un determinado producto o servicio

cuente con unas determinadas caractersticas, y un nivel de calidad, apropiadas a

sus necesidades, por lo que el cumplimiento de stas se transforma en un factor

que variar la evaluacin y el juicio que los sujetos emitan referente a la

satisfaccin, que les produce dichos productos o servicios.

31

Tenemos entonces, las razones por las que se determin, que es de ndole de

esta investigacin clarificar si los sujetos estn satisfechos con la calidad de lo

proporcionado por esta poltica. Ante esto, se transforma en una tarea ineludible

proseguir este marco terico con el concepto de calidad.

3. Calidad y su definicin.

La calidad es un concepto, que debido a los elementos que lo determinan, resulta

difcil de definir y de medir. Generalmente, ste se asocia con condiciones

objetivas de un producto o servicio, stas son entre otras, las condiciones en que

stos son recepcionados, las condiciones de las relaciones sociales que se

generan en los espacios en que son recibidos. Todas estas condiciones, antes de

su ocurrencia, han generado expectativas en los sujetos, respecto de lo que

esperan recibir por cada una de ellas. Por lo que, son todos elementos inherentes

a una acepcin de calidad, que tiene como objeto medir y evaluar el bienestar,

satisfaccin o felicidad de la gente.

Si se acepta que la calidad de un servicio, en este caso los entregados por la

poltica nacional, que apunta a mejorar la calidad de vida de sus usuarios, puede

proporcionar en los sujetos bienestar, felicidad o satisfaccin, se debe reconocer

que, necesariamente, la calidad tambin tiene un elemento subjetivo (Milbrath,

1978).

Lo anterior se explica, por la diversidad de factores que pueden afectar la

percepcin de la calidad, en ese sentido se dir, que el contexto, el gnero, la

edad, la cultura, las necesidades, la diversidad de los roles que socialmente

desempean los sujetos, los estilos de vida, entre otros, conducen a percepciones

e imgenes muy diferentes para las distintas personas. Estas relaciones hacen

que los individuos perciban y se desempeen de formas diversas, por lo que, la

calidad de un mismo objeto fsico; un producto o bien un servicio determinado,

32

lgicamente, puede ser percibida de distinta forma por los diferentes usuarios,

(Annas, 1996).

Se desagrega de lo anteriormente sealado, que entender el concepto de calidad

implica dimensionarlo de manera objetiva y subjetiva, considerando en ello, los

elementos que imprimen la explicacin de cada una de estas esferas. A partir de

esta comprensin base del concepto, se puede indicar, que calidad es aquella en

que el producto o servicio adquirido o utilizado, satisface nuestras expectativas

sobradamente, es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como

nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que debe realizar.

En este sentido, el trmino calidad, siempre ser entendido de diferente manera

por cada persona, para algunos, la calidad residir en un producto entregado y

para otros en el servicio despus de entregado el producto.

Tambin se entiende como hacer las cosas bien; ofrecer al cliente lo que se le ha

prometido; identificar, aceptar, satisfacer y superar continuamente, las

expectativas y necesidades de las personas relacionadas con la organizacin; la

facultad de un conjunto de caractersticas inherentes a un producto, sistema o

proceso, para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas; o

como sinnimo de buena gestin de la organizacin (www.solucionesong.org).

A partir de lo dicho con anterioridad, se puede decir que, si bien, la calidad es un

trmino difcil de definir, por lo mismo, consideramos que para medirla se debe

incluir las dimensiones que utiliza el usuario para definirla; la operacionalizacin

que se ha hecho de este concepto conlleva las dimensiones de eficiencia,

accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad.

Es por ello que calidad, no slo hace referencia al producto final, sino a la calidad

de todas y cada una de las partes, elementos, actividades y procesos que la

constituyen.

33

Tenemos entonces, que calidad representa una forma de hacer las cosas, en las

que, fundamentalmente, predominan la preocupacin por satisfacer al cliente y por

mejorar constantemente los procesos y resultados. Este concepto ha ido

evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que tiene como objeto

optimizar continuamente las organizaciones y todos los niveles de la misma, todas las personas y todos los procesos. (Universidad Miguel Hernndez, 1998).

En la actualidad, dada la importancia que ha adquirido la competencia en la

sociedad de mercado, los productos y servicios no slo tienen que ser aptos para

el uso que se les ha asignado, sino que adems, tienen que igualar e incluso

superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo

consiste en que la calidad debe satisfacer a los clientes desde el principio hasta el

fin, o sea, desde su concepcin hasta su fabricacin y posterior uso por parte de

los sujetos. Esta nueva concepcin de la calidad es la que se conoce como

"Calidad del Servicio.

4. Concepto de Calidad del Servicio

El servicio es un trmino capaz de acoger significados muy diversos. En el caso

que nos ocupa, hay que entender el servicio como

el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que

acompaa a la prestacin principal, que estara dada por el objetivo ltimo de la

poltica (Lozano, Fuentes, 2007: 4)

Ahora bien, este concepto supone la existencia de una calidad tcnica y una

calidad funcional. La primera de stas, tiene relacin con que, el cliente valora en

la transaccin el resultado tcnico del proceso, es decir, qu es lo que recibe. Y la

calidad funcional, es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia

general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia

el cmo se desarrolla y cmo se recibe el proceso productivo y no tan slo el qu

34

se recibe. En otras palabras, convergen las esferas objetivas y subjetivas de la

calidad.

Por la calidad tcnica, se obtiene un producto o servicio final enriquecido

cuantitativamente; con la calidad funcional se produce una superioridad en la

forma de entregar la prestacin principal, ya que el cliente o sujeto no quiere

solamente una solucin a la medida, desea adems informacin, asesoramiento,

apoyo e involucramiento por parte del proveedor. (Ruiz Olalla, 2001).

A las personas les resulta ms difcil valorar la calidad relacionada con el servicio,

debido a la intangibilidad del mismo. Por eso, la evaluacin debe resultar de la

comparacin de las expectativas con el desempeo del servicio recibido, fijndose

para ello, tanto en el resultado del proceso como en la forma en la que se

desarrolla el mismo. (Ibid)

Hasta ac se ha definido el trmino de calidad y se han explicitado las razones de

su incorporacin como una ms de las dimensiones de la satisfaccin. A

continuacin se presentar un modelo de calidad del servicio, por su condicin de

referente esquemtico que permite clarificar, an ms, este trmino.

5. Modelo conceptual de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)

Un modelo de calidad del servicio es una representacin simplificada de la

realidad, que toma en consideracin aquellos elementos bsicos capaces por s

solos de explicar el nivel de calidad, alcanzado por una organizacin desde el

punto de vista de sus clientes.

Dentro de este modelo se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero

relacionadas entre s, la primera hace referencia a la manera en que los clientes

se forman una opinin sobre la calidad de los servicios recibidos y la segunda

35

refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que

provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes.

Factores que influyen en el servicio esperado.

Comunicacin boca a boca: la opinin que se forma el potencial cliente depende de lo que oye decir sobre l a otros consumidores.

Necesidades personales: las caractersticas y circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.

Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos

que ya han experimentado con el uso de ese servicio o con otro de

caractersticas similares.

Comunicacin externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzan las empresas a sus clientes, de los cuales merece la pena destacar

el precio.

6. La dimensionalidad de la calidad del servicio.

Una organizacin que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio

que suministra, debe prestar una especial atencin a los atributos en los que se

fijan los clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con el

trmino de dimensiones.

Los investigadores que proponen este modelo, han encontrado que en la mayora

de los servicios los consumidores utilizan factores similares para evaluar la calidad

de los mismos:

La accesibilidad: el servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles, sin retardo en colas y en horas convenientes.

36

La comunicacin: el servicio es descrito de manera precisa y en trminos fciles de comprender por el consumidor.

La capacidad del personal: el personal posee las habilidades y conocimientos necesarios.

La cortesa y la amabilidad: el personal es corts, amable, respetuoso y atento.

La credibilidad: la empresa y sus empleados son confiables y quieren realmente ayudar a los clientes.

El respeto de normas y plazos: la prestacin del servicio se hace de manera uniforme y precisa.

La capacidad de reaccin: el personal reacciona rpidamente y con imaginacin a los pedidos de los clientes.

La seguridad: el servicio es efectuado sin peligro, sin riesgo ni duda y respetando la confidencialidad.

La tangibilidad: los aspectos materiales del servicio tienen un grado adecuado de calidad.

La comprensin del cliente: el personal se esfuerza en comprender a los clientes y los trata de manera muy personal.

7. La medicin de la calidad del servicio

La medicin de la calidad posibilita cuantificar sistemticamente la calidad global

de una empresa u organismo en un momento dado, su evolucin en el tiempo y la

contribucin de cada una de las unidades que la componen. Por otra parte, esa

medicin debe estar incorporada dentro de la gestin de calidad, que es una

estrategia organizativa y un mtodo de gestin que hace participar a todos los

empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organizacin en

satisfacer el cliente (Vargas, 1998: 8).

Otro punto estratgico que debe estar presente en la medicin de la calidad, es la

contabilidad de gestin, que se define como un instrumento que entrega

37

informacin, respecto de la coherencia entre los objetivos de la empresa u

organismo y la ejecucin de las tareas operativas realizadas por los miembros de

stas. Siendo as, es un instrumento que orienta la direccionalidad del

comportamiento de los miembros de la organizacin. (Amat; 2007).

8. Clasificacin de los Indicadores de Calidad.

Optimizar la calidad requiere, segn lo planteado por Ruiz- Olalla (op.cit.), de una

identificacin e implementacin de un sistema de indicadores eficientes y

prioritarios, que proporcione una clasificacin derivada de la comparacin entre las

expectativas relacionadas con lo que el sujeto quiere y la percepcin relacionada

con el objeto o servicio recibido. Esta clasificacin es la siguiente:

Que las expectativas sean mayores que las percepciones: entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.

Que las expectativas sean menores que las percepciones: los clientes alcanzan niveles de calidad altos.

Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los niveles de calidad son modestos.

En sntesis, la calidad es parte de una poltica interna de una organizacin, que

compromete a toda la institucin gubernamental (en este caso) con el propsito de

satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios y de mejorar

continuamente el servicio y los productos que se entrega. Esto convierte la calidad

en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable

para el servicio proporcionado y paralelamente, para la institucin.

9. Una sntesis de la calidad de usuarios

La satisfaccin surge a travs de un proceso subjetivo, en el que intervienen los

marcos referenciales, donde el conocimiento, la experiencia, la emocionalidad y

38

los afectos, permiten visualizar la realidad y desde estos conforman las

representaciones sociales, que son las que en definitiva permiten interpretar dicha

realidad. Es decir, desde la conformacin social y cultural de los marcos

referenciales, que dotan de significado todas las vividas por el ser humano, se

genera la base para que cada individuo interprete desde su particularidad, la

realidad.

Dicho lo anterior, se logra visualizar que la satisfaccin, se conforma socialmente

y es interpretada individualmente, o sea, hay una significacin subjetiva de un

modelo de satisfaccin que ha construido socialmente.

Partiendo de esta base, no aparece como extrao, que a este concepto se

incorporaran dimensiones como las expectativas que se conforman a partir de

algo que el sujeto visualiza y quiere y desea alcanzar o superar, razn por la cual

se relacionara con ello que eventualmente puede apoyar esa superacin, que en

este caso estara dado por los productos o servicios emanados desde la Reforma

de Familia. En tanto, existe un sujeto con expectativas y dentro de sus estrategias

y acciones que desarrolla para superarlas, visualiza que aquello otorgado desde el

poder judicial, puede convertirse en un considerable aporte para su objetivo.

Siendo as, integrar calidad tampoco surge como una dimensin al margen de

este concepto, al contrario, esta muy ligada a las expectativas de los sujetos y

proporciona adems, una forma de evaluacin, en tanto, hay un proceso de

comparacin entre aquello que reciben los individuos, y aquello que quieren o

esperan recibir, segn sus propias particularidades.

Por lo tanto, la calidad tambin responde a un proceso subjetivo, pero que surge

desde los hechos objetivos de la realidad, en tanto, cada sujeto valoriza un

producto o servicio determinado, claro est, desde sus propias concepciones.

39

Por ultimo mencionaremos que el proceso perceptual, que se incorpora por su

relevancia al momento de conocer, experimentar, interpretar y dar significado

desde la realidad, a las distintas situaciones que se vivencian, es lgicamente, un

aporte a la evaluacin que los sujetos realizan de los servicios de la Reforma de

Familia, a partir de la calidad de los mismos, en tanto, interpela a los sujetos para

que estos incorporen y ajusten, dentro de sus categoras mentales, aquello que

reciben, pudiendo as emitir un juicio al respecto.

Por otra parte, en dichas categoras mentales, podra no encontrarse una

adecuada para este nuevo estimulo, por lo que necesariamente se debe construir

otra categora desde la que se pueda dar un significado, y tomar as una posicin

y emitir un juicio o una opinin.

Ahora bien, la satisfaccin tambin representa una categora mental, que

lgicamente se compone de una serie de elementos, que interrelacionados dan

como resultante, mas, o bien, menos satisfaccin. Este nivel mas alto o mas bajo,

que aqu comienza a aparecer, tiene relacin con lo que cada sujeto percibe de

cada uno de los elementos que se han mencionado, componen la satisfaccin.

Por lo tanto, tenemos que las dimensiones que han sido incorporadas en este

concepto de satisfaccin, entregan los elementos necesarios para comprender su

conformacin, as como tambin, que su significado vara de un sujeto a otro. Por

lo que, esta investigacin, cuenta con una batera importante de conocimiento

para conseguir su objetivo, que es medir la satisfaccin de los usuarios en relacin

a la nueva Justicia de Familia.

40

Capitulo II.

Percepcin, representaciones sociales, y motivacin.

En ms de alguna parte de esta investigacin se ha mencionado el trmino

percepcin, y esto no ha ocurrido por una casualidad, por el contrario, ha

sucedido porque las percepciones de los sujetos, inciden en su interpretacin de

la realidad, por tanto, influyen tambin, en los modelos de comportamiento bajo los

cuales los individuos se desenvuelvan y tienen su accionar.

1. La Percepcin

La percepcin es un proceso mediante el cual los individuos otorgan significado al

entorno, a travs de una organizacin e interpretacin de diversos estmulos

dentro de una experiencia psicolgica. Tenemos as, que la percepcin es el

primer proceso cognoscitivo, a travs del cual los sujetos captan informacin, por

medio de los sistemas sensoriales y permiten que ste forme una representacin

de la realidad.

Este proceso cognoscitivo permite a los individuos seleccionar, organizar,

almacenar e interpretar los estmulos dentro de una interpretacin coherente del

mundo. Dado que cada persona da a los estmulos un significado propio, los

diferentes individuos "ven" una misma cosa de distinta forma.

El mapa cognoscitivo de los individuos no es una representacin del mundo fsico,

sino una construccin personal y parcial en la que determinados objetos,

seleccionados por ste, de acuerdo con la importancia de su rol, se perciben de

una manera individual.

41

Dado que la percepcin supone la adquisicin de conocimientos especficos sobre

los objetos o los hechos de cada momento, sta se da cuando los estmulos

activan los sentidos. Por lo que, la percepcin, adems de suponer la cognicin,

incluye la interpretacin de los objetos, de los smbolos y de los dems individuos.

Considerando todo lo anterior, es imprescindible abordar este concepto, por su

importancia en la aprehensin, conocimiento y comprensin que los sujetos

tienen del mundo exterior, y que conducirn, tanto, a la manera en que stos se

relacionan entre s, como tambin, en las distintas situaciones que se le presenten

a lo largo de su vida (Prez, 2001).

Se deduce as, que la forma en que comprendemos e interpretamos los hechos y

el mundo es un factor presente en todos los actos del ser humano y que

posiblemente sea uno de los primeros elementos que debe ser analizado en

relacin a las acciones de los sujetos. En la lgica, en que son los estmulos

externos los recibidos a travs de los sentidos y que mediante los procesos

necesarios para que se consideren como percibidos, tales como, la seleccin, la

organizacin e interpretacin, los sujetos nos interrelacionamos con todo aquello

fuera del propio ser.

Rock (1985), plantea que una vez que llegan las sensaciones, la percepcin se

realiza en dos etapas, primero se efecta una extraccin de la forma que es

analizada por el sujeto, en elementos y globalmente e intenta clasificar esos

elementos, as como el objeto en completo. Una vez clasificado, lo compara con

patrones que hay en la memoria, cuando concuerda ese objeto con lo que hay en

nuestra memoria acaba la percepcin del objeto. Y una segunda etapa, es la

interpretacin o reconstruccin consciente del objeto, que se da cuando en la

anterior etapa, no se ha podido clasificar el objeto, por su ambigedad y entonces

se utiliza la comparacin con un contexto.

42

Por su parte Neisser (1999), seala que la percepcin es un proceso activo-

constructivo en el que el perceptor, antes de procesar la nueva informacin,

construye un esquema informativo anticipatorio, con los datos archivados en su

conciencia que le permite contrastar el estmulo y aceptarlo o rechazarlo segn se

adecue o no a lo propuesto por el esquema.

Para la psicologa moderna, la interaccin con el entorno no sera posible en

ausencia del flujo informativo constante, que es en definitiva la percepcin, que

definida es el conjunto de procesos y actividades relacionados con la estimulacin

que alcanza a los sentidos, mediante los cuales obtenemos informacin respecto

de nuestro hbitat, las acciones que efectuamos en l y nuestros propios estados

internos (Universidad Carlos III, 2007: 37).

Esta definicin presenta dos partes bien diferenciadas referidas respectivamente

al tipo de informacin obtenida y la forma en que sta se consigue. Por otra

parte, se refiere a estados internos, que son las imgenes mentales que se

forman con ayuda de la experiencia y necesidades que cada sujeto presenta.

Siguiendo con lo planteado en la definicin, se incorpora que el proceso

perceptual consta de las siguientes tres fases, seleccin, organizacin e

interpretacin. Las que sern explicadas a continuacin.

Segn Merleau-Ponty, (1945) la percepcin es el primer proceso cognoscitivo, a

travs del cual los sujetos captan informacin del entorno, la razn de sta

informacin es que usa la que est implcita en las energas que llegan a los

sistemas sensoriales y que permiten al individuo animal (incluyendo al hombre)

formar una representacin de la realidad de su entorno. La luz por ejemplo codifica

la informacin sobre la distribucin de la materia-energa en el espacio-tiempo,

permitiendo una representacin de los objetos en el espacio, su movimiento y la

emisin de energa luminosa.

43

A su vez, el sonido codifica la actividad mecnica en el entorno a travs de las

vibraciones de las molculas de aire que transmiten las que acontecen en las

superficies de los objetos al moverse, chocar, rozar, quebrarse, etc. En este caso

son muy tiles las vibraciones generadas en los sistemas de vocalizacin de los

organismos, que transmiten seales de un organismo a otro de la misma especie,

tiles para la supervivencia y la actividad colectiva de las especies sociales. El

caso extremo es el lenguaje en el hombre.

El olfato y el gusto informan de la naturaleza qumica de los objetos, pudiendo

estos ser otras plantas y animales de inters como potenciales presas (alimento),

depredadores o parejas. El olfato capta las partculas que se desprenden y

disuelven en el aire, captando informacin a distancia, mientras que el gusto

requiere que las sustancias entren a la boca, se disuelvan en la saliva y entren en

contacto con la lengua. Sin embargo, ambos trabajan en sincrona. La percepcin

del sabor de los alimentos tiene ms de olfativo que gustativo. (ibid)

El llamado sentido del tacto es un sistema complejo de captacin de informacin

del contacto con los objetos por parte de la piel, pero es ms intrincado de lo que

se supona, por lo que Gibson propuso denominarle sistema hptico, ya que

involucra las tradicionales sensaciones tctiles de presin , temperatura y dolor,

todo esto mediante diversos corpsculos receptores insertos en la piel, pero

adems las sensaciones de las articulaciones de los huesos, los tendones y los

msculos, que proporcionan informacin acerca de la naturaleza mecnica,

ubicacin y forma de los objetos con los que se entra en contacto. El sistema

Hptico trabaja en estrecha coordinacin con la quinestesia que permite captar el

movimiento de la cabeza en el espacio (rotaciones y desplazamientos) y

combinando con la propiocepcin, que son las sensaciones antes mencionadas,

relacionadas con los msculos, los tendones y las articulaciones, permite captar el

movimiento del resto del cuerpo, con lo que se tiene una percepcin global del

movimiento corporal y su relacin con el contacto con los objetos. (ibid)

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El proceso de la percepcin, tal como propuso Hermann von Helmholtz (1863), es

de carcter inferencial y constructivo, generando una representacin interna de lo

que sucede en el exterior al modo de hiptesis. Para ello se usa la informacin

que llega a los receptores y se va analizando paulatinamente, as como

informacin que viene de la memoria tanto emprica como gentica y que ayuda a

la interpretacin y a la formacin de la representacin.

Este es un modelo virtual de la realidad que utiliza la informacin almacenada en

las energas, procedimientos internos para decodificarlas e informacin

procedente de la memoria que ayuda a terminar y completar la decodificacin e

interpreta el significado de lo recuperado, dndole significado, sentido y valor. Esto

permite la generacin del modelo.

Mediante la percepcin, la informacin recopilada por todos los sentidos se

procesa, y se forma la idea de un slo objeto. Es posible sentir distintas cualidades

de un mismo objeto, y mediante la percepcin, unirlas, determinar de qu objeto

provienen, y determinar a su vez que este es un nico objeto. Por ejemplo

podemos ver una cacerola en la estufa. Percibimos el objeto, su ubicacin y su

relacin con otros objetos. La reconocemos como lo que es y evaluamos su

utilidad, su belleza y su grado de seguridad. Podemos or el tintineo de la tapa al

ser levantada de forma rtmica por el vapor que se forma al entrar en ebullicin el

contenido. Olemos el guiso que se est cocinando y lo reconocemos. Si la

tocamos con la mano percibimos el dolor de la quemadura (cosa que genera un

reflejo que nos hace retirar la mano), pero tambin el calor y la dureza del

cacharro. Sabemos donde estamos respecto al objeto y la relacin que guarda

cada parte de l respecto a ella. En pocas palabras, estamos concientes de la

situacin.

Entonces, como se indic antes, la percepcin recupera los objetos, situaciones y

procesos a partir de la informacin aportada por las energas (estmulos) que

inciden sobre los sentidos.

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Para hacer ms claro esto veamos el caso de la visin. Este sistema responde a la

luz, la reflejada por la superficie de los objetos. Las lentes del ojo hacen que, de

cada punto de las superficies visibles, esta se vuelva a concentrar en un punto de

la retina. De esta forma cada receptor visual recibe informacin de cada punto de

la superficie de los objetos. Esto forma una imagen, lo cual implica que este

proceso est organizado espacialmente, pues la imagen es una proyeccin

bidimensional del mundo tridimensional. Sin embargo, cada receptor est

respondiendo individualmente, sin relacin con los dems. Esa relacin se va a

recuperar ms adelante, determinando los contornos y las superficies en su

configuracin tridimensional, se asignarn colores y textura y percibiremos

contornos no visibles. se estructurarn objetos y estos sern organizados en

relacin unos con otros. Los objetos sern reconocidos e identificados.

Este proceso se dar con la constante interaccin entre lo que entra de los

receptores, las reglas innatas en el sistema nervioso para interpretarlo y los

contenidos en la memoria que permiten relacionar, reconocer, hacer sentido y

generar una cognicin del objeto y sus circunstancias. Es decir se genera el

modelo ms probable, con todas sus implicaciones para el perceptor.

La percepcin est en la base de la adaptacin animal, que es hetertrofa. Para

poder comer las plantas u otros animales de los que se nutren, los animales

requieren de informacin del entorno que guen las contracciones musculares que

generen la conducta, que les permite acercarse y devorar a su presa (planta o

animal). (Merleau-Ponty; op.cit).

De este modo, la simple respuesta a las sensaciones, es decir al efecto directo de

los estmulos, no fue suficiente; la evolucin desarroll paulatinamente formas de

recuperar la implicacin que tenan los estmulos en relacin a los objetos o

procesos de los que provenan; formndose as los procesos perceptuales. Al

contar con un sistema nervioso eficiente, este se empieza a usar para otras

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funciones, como el sexo, la sociabilidad, etc. Por ello, la percepcin es un proceso

adaptativo y base de la cognicin y la conducta.

Maturana (1999) plantea que no tenemos la capacidad de distinguir entre lo que

es Percepcin y lo que es Ilusin. En la experiencia no podemos distinguir entre

ilusin y percepcin. Solo podemos distinguir entre la percepcin (captacin de

aquello que estara all con independencia de uno) e ilusin (estar viviendo algo

que, con otro criterio, no es) solo despus de haber vivido la experiencia, no

durante.

O sea, el resultado esperado o inesperado, es lo que determina si mis creencias

estaban basadas en Ilusiones o percepciones. Es la explicacin de la experiencia

lo que transforma mis expectativas en verdaderas o falsas, aunque la explicacin

no sea constitutiva de la experiencia, al darse, modifica nuestra interpretacin de

la experiencia.

2. Percepcin y su proceso de seleccin. El individuo percibe parte de los estmulos que recibe de acuerdo con sus

caractersticas personales, es decir, que interviene, aunque sea de forma

inconsciente seleccionando los mensajes que le llegan. Generalmente los

individuos perciben de forma distorsionada los mensajes, captando slo los

aspectos agradables o los que responden a sus necesidades e intereses.

Por lo tanto, los individuos perciben slo una pequea porcin de los estmulos a

los cuales estn expuestos. Cuando la percepcin se recibe de acuerdo con

nuestros intereses, se denomina percepcin selectiva y sta se refiere al hecho

que el sujeto percibe aquellos mensajes a que est expuesto segn sus actitudes,

intereses, escala de valores y necesidades. Es decir, opera un procesamiento de

la informacin por parte del sujeto, mediante el cual el mensaje despierta en el

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individuo toda una serie de juicios de valor que se traducen en reacciones de muy

distinto signo.

Por esta razn, se puede decir que el individuo participa directamente en lo que

experimenta. Esta intervencin no se limita a una simple adaptacin, sino que se

acompaa de una seleccin efectuada entre los estmulos propuestos.

El proceso de seleccin de los estmulos puede estar influido por dos tipos de

fenmenos, los cuales se presentan de acuerdo con:

1. La naturaleza del estmulo: Entre las influencias que recibe el individuo

basadas en la naturaleza del estmulo, se incluyen aquellos aspectos

sensoriales que hacen que un elemento se sienta de manera ms intensa

que otros.

2. Los aspectos internos del individuo: Existen aspectos internos del

individuo que afectan la seleccin de los estmulos, stos son: las

expectativas y los motivos que stos tienen en ese momento

(necesidades, deseos, intereses, etc.).

3. Percepcin y su proceso de organizacin.

Una vez que las personas han seleccionado y recogido una cantidad de estmulos

de forma conjunta que, en esencia, son slo una coleccin de elementos sin

sentido, prosigue la clasificacin y organizacin de stos, asignndoles un

significado que vara segn cmo stos han sido clasificados, obtenindose as,

distintos resultados. En otras palabras, los estmulos seleccionados se organizan y

clasifican en la mente del individuo configurando un mensaje.

Tajfel (1959;302), define la percepcin como el conjunto de procesos psicolgicos

que tienden a ordenar el entorno en trminos de categoras, es decir, de conjuntos

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de objetos, personas, acontecimientos o bien algunos de sus atributos, en tanto

son semejantes o equivalentes entre s respecto a la actuacin, las intenciones o

las actitudes del individuo.

El proceso de categorizacin implica un doble aspecto inductivo y deductivo.

Inductivo cuando a partir de ciertas caractersticas de un objeto se le asigna una

determinada categora de objetos. Deductivo cuando en base a esta asignacin se

atribuyen al objeto las caractersticas y propiedades de su clase de asignacin.

Dentro de este proceso la categorizacin puede tener efectos sociales, en la

medida en que ocurran disfuncin amientos, en estas fases.

Puede ocurrir que en la fase inductiva, se atribuya errneamente un objeto a una

cierta categora, esto producir resistencia en la redefinicin del objeto y a la

reestructuracin perceptiva del mismo. En cuanto a la fase deductiva, operan los

estereotipos, que tienen como consecuencia la asignacin de caractersticas a un

objeto antes de un proceso de conocimiento del mismo.

4. Percepcin y su proceso de interpretacin.

La interpretacin es la ltima fase del proceso perceptual, que trata de dar

contenido a los estmulos previamente seleccionados y organizados. En esta fase

se proporciona significacin a los estmulos, lo cual depender de los factores

internos de la persona, su motivacin, su experiencia e interaccin con el entorno.

Por ello, la forma de interpretar los estmulos puede variar, a medida que se

enriquece la experiencia del individuo o varan sus intereses.

Segn lo anterior, se destaca que la percepcin es subjetiva, ya que las

reacciones a un mismo estmulo varan de un individuo a otro, dependiendo de sus

necesidades en ese momento o de sus experiencias. Por otra parte, como ya se

ha mencionado, la percepcin tiene una condicin selectiva que es consecuencia

de la naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo

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tiempo y selecciona su campo perceptual en funcin de lo que desea percibir. Y

adems es temporal, ya que es un fenmeno a corto plazo.

5. Componentes de la percepcin.

Aunque los estmulos sensoriales pueden ser los mismos, para todas las

personas, cada una de ella percibir cosas distintas. Este fenmeno lleva a

concebir la percepcin como resultado de dos tipos de inputs (entrada de

informacin):

Los inputs internos: no todos los factores de influencia en la percepcin proceden

del mundo exterior en el que se desenvuelve el individuo. Junto a stos, existen

otros de origen interno, que caracterizan a cada persona y otorgan distinto

significado a los estmulos, algunos de ellos son:

Necesidad: Es el reconocimiento de la carencia de algo. Motivacin: Est muy vinculada a las necesidades, sin embargo, no

actan siempre conjuntamente, pues una misma motivacin puede

satisfacer a diversas necesidades. Es la bsqueda de la satisfaccin

de la necesidad.

Experiencia: El individuo aprende de las experiencias, y esto afecta al comportamiento. El efecto acumulativo de las experiencias cambia

las formas de percepcin y respuesta.

Las sensaciones o el estmulo fsico que proviene del medio externo, en forma de

imgenes, sonidos, aromas, etc. stas son la respuesta de los rganos

sensoriales a los estmulos y la sensibilidad de cada individuo a los estmulos,

depende de su capacidad receptiva y de la naturaleza del estmulo.

Conviene aclarar que la percepcin y la sensacin son conceptos distintos, cuyas

principales diferencias se recogen a continuacin:

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Una sensacin no implica necesariamente que la persona se de cuenta del origen de lo que lo estimula sensorialmente.

Una sensacin se transforma en percepcin cuando tiene algn significado para el individuo. Por eso es importante analizar cul es la experiencia de

las personas con esas sensaciones, ya que la percepcin aumenta o se

fortalece conforme se enriquece la experiencia y la cultura del sujeto.

(Universidad Carlos III, op.cit)

6. Definicin y diferencias entre sensacin y percepcin Sensacin

La sensacin se refiere a experiencias inmediatas bsicas, generadas por

estmulos aislados simples (Matlin y Foley 1996:123). La sensacin tambin se

define en trminos de la respuesta de los rganos de los sentidos frente a un

estmulo (Feldman, 1999).

Percepcin

La percepcin incluye la interpretacin de esas sensaciones, dndoles significado

y organizacin (Matlin y Foley, op.cit:126). La organizacin, interpretacin,

anlisis e integracin de los estmulos, implica la actividad no slo de nuestros

rganos sensoriales, sino tambin de nuestro cerebro (Feldman, op.cit).

Diferencias Entre Los Conceptos

Cuando un msico ejecuta una nota en el piano, sus caractersticas de volumen y

tono son sensaciones. Si se escuchan las primeras cuatro notas y se reconoce

que forman parte de una tonada en particular, se ha experimentado un proceso

perceptivo. Las diferencias entre las categoras de sensacin y percepcin, no

parecen muy claras, mxime si se considera que en ciertos casos un hecho ocurre

a la par de otro. Se acepta generalmente que la sensacin precede a la

percepcin y que esta es una diferencia funcional sencilla; en el proceso sensible

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se percibe un estmulo, como puede ser la alarma de una puerta, luego se analiza

y compara percepcin la informacin suministrada por ese estmulo y se resuelve

si es necesario asumir una actitud alerta frente algn peligro o si simplemente es

cuestin de apagar el dispositivo que accidentalmente accion la alarma. Todo

esto, aunque en esencia parece trivial, constituye el resultado de la acumulacin

de grandes volmenes de informacin que se interrelaciona para llegar a una

conclusin.

Percepcin y cognicin. Este ejemplo nos remite a considerar el otro lmite an ms impreciso que existe entre la percepcin y la cognicin. sta ltima involucra

la adquisicin, el almacenamiento, la recuperacin y el uso del conocimiento.

7. Percepcin social A lo largo de toda nuestra vida, somos vctimas de diferentes tipos de estmulos,

los que, a travs de nuestros sentidos sensoriales llegan a nosotros y son

procesados e integrados mediante diversos procesos, con el fin de elaborar un

todo que sea poseedor de un sentido y significado mucho mayor que el de sus

partes solas.

Podemos referirnos tanto a estmulos simples, como objetos, como a unos ms

complejos como un individuo o un grupo de personas, lo que, a su vez, requiere

de un proceso de percepcin mucho ms elaborado.

A continuacin se explicara el concepto de percepcin social, a qu se refiere, sus

componentes y los procesos que deben ser llevados a cabo para realizar de mejor

manera nuestra relacin con las dems personas, pudiendo as interpretar las

acciones de los dems y tener expectativas de las que realizarn a futuro.

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Aspectos diferenciales

Vargas (2007) Lo define como un proceso activo en el que se organiza

informacin sobre las personas recibida a travs de los sentidos, y se le

atribuyen propiedades a las mismas.

El estmulo corresponde a una persona o un grupo de sujetos. El sujeto percibido es a su vez, capaz de percibir, por lo que reacciona

segn su propia percepcin de su interlocutor.

Predominio de los juicios evaluativos y las inferencias respecto del estado y las intenciones del sujeto estmulo, en cuya formulacin influyen

mecanismos emocionales, cognitivos, entre otros.

Elaboramos expectativas respecto de los otros a partir de sus conductas manifiestas y suponemos la existencia de ciertos rasgos, pudiendo de esta

manera predecir futuras conductas, lo que nos permite relacionarnos y

reaccionar de mejor forma al interactuar con individuos.

Elementos constituyentes de todo proceso de percepcin social

Perceptor Sujeto estmulo Contexto en que ocurre la relacin. En funcin de este vara la

interpretacin de las acciones de los otros.

Estos tres elementos interactan entre s, constituyndose de esta manera un

sistema en le proceso de percepcin social.

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Desarrollo del proceso de percepcin social

Podemos observar tres aspectos.

Formacin de impresiones

Impresin: organi