Personal IT © версия 2014 Редакция Страница Руководство...

Personal IT © версия 2014 Редакция 1 Страница

1 из 46 Руководство пользователя. Модуль Service Desk 11.04.2014

©2014 ООО «Проф ИТ»

Содержание 1. Общие положения ..................................................................................................................... 2

2. Архитектура решения ............................................................................................................... 3

3. Функционал Service Desk ......................................................................................................... 4

3.1. Базовые коммуникации, доступные пользователям ........................................................ 4

3.1.1. Получение справки по работе с системой Personal IT .............................................. 6

3.1.2. Работа с инцидентами .................................................................................................. 8

3.1.3. Flood-контроль............................................................................................................ 17

3.2. Базовые коммуникации, доступные сотрудникам IT-службы ..................................... 19

3.2.1. Получение справки по работе с системой и отчеты системы ................................ 19

3.2.2. Настройка параметров «Personal IT» ........................................................................ 22

3.2.3. Обработка инцидентов IT-специалистами............................................................... 24

4. Администрирование системы с помощью консоли «Service Manager» ............................. 34

4.1. Настройка и распределение ролей между IT-специалистами ...................................... 34

4.2. Синхронизация пользователей Active Directory с SCSM .............................................. 37

4.2. Работа с инцидентами ...................................................................................................... 41




1. Общие положения

1.1. Настоящее руководство описывает порядок работы Модуля работы с инцидентами IT-

инфраструктуры программного комплекса «Personal IT» версия 2014.

Программный комплекс «Personal IT» версия 2014 состоит из:

Модуля работы с инцидентами IT-инфраструктуры (Service Desk) – описание модуля

приведено в настоящем руководстве.

Модуля учета рабочего времени (Time Management) – подробное описание модуля

приведено в Инструкции «Personal IT Руководство пользователя. Модуль учета рабочего

времени».

Описание инсталляции программного комплекса Personal IT, в состав которого входит Модуль

работы с инцидентами, приведено в Руководстве по инсталляции.

1.2. Модуль работы с инцидентами IT-инфраструктуры – далее (Модуль) предназначен для:

Оперативной регистрации сообщений об инцидентах пользователей в IT-службе.

100%-ной регистрации всех инцидентов IT-ресурсов.

Оперативного решения инцидентов IT-специалистами.

Обеспечения прозрачности работы IT-службы.

Контроля IT-руководителями качества работы специалистов IT-службы.

Хранения информации обо всех инцидентах и истории взаимодействия пользователей и

IT-специалистов при решении этих инцидентов.

1.3. Модуль представляет собой интеллектуального LYNC-клиента, который в режиме

диалогового общения осуществляет коммуникации между пользователем и сотрудником IT-

службы или роботом Service Manager’а, что обеспечивает продукту ряд полезных свойств как для

пользователей и IT-службы, так и для руководителей компании.

1.4. Под инцидентом понимается текстовое сообщение пользователя в Lync контакту «Personal

IT» о событии, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества ИТ-

услуги, т.е. заявки в IT-службу, содержащую информацию об аппаратных или программных

ошибках или запрос на обслуживание.

1.5. Пользователи системы «Personal IT» получают такие полезные свойства как:

Быстрое и удобное размещение заявки на устранение возникших в процессе работы

проблем (инцидентов) в системе Service Manager, что ускоряет реакцию IT-службы по

заявке.

Привычный интерфейс Instant Messenger, что упрощает использование основных

возможностей SCSM.




Наличие истории заявок (инцидентов) по данному пользователю (в системе хранится

история всех заявок, составленных пользователем).

Возможность быстро перейти от режима чата к режиму голосового общения

непосредственно из интерфейса «Personal IT», что обеспечивает скорость коммуникаций

между пользователем и IT-службой.

Контроль выполнения инцидентов – при приближении и/или завершении срока исполнения

заявки пользователю приходит уведомление, в каком статусе на данный момент находится

его заявка, что дает возможность пользователю напомнить о своей проблеме и получить

своевременное решение.

1.6. Для сотрудников IT-службы Модуль Service Desk удобен тем, что:

Обеспечивается постоянный flood-контроль. Например, если приходит заявка с

содержанием типа «Не работает компьютер», система автоматически просит

пользователя уточнить суть заявки, что значительно сокращает время сотрудников на

обработку «неэффективных» запросов.

Автоматическое напоминание о заявках с истекающим и/или истекшим сроком решения

позволяет сократить количество нерешенных в срок вопросов, что улучшает качество

обслуживания пользователей

При входе в систему первый раз за день система автоматически присылает план работ на

этот день, что позволяет сотрудникам более точно планировать время на решение

поставленных задач

Ведение timing, т.е. учета времени, потраченного на работу с заявкой пользователя,

позволяет IT-специалистам планировать время на решение заявок и отчитываться по

проделанной работе

• Поддерживается две схемы работы с Personal IT: через текстовый многооконный

интерфейс (при использовании Lync 2010) и текстовый однооконный, графический

интерфейс (при использовании Lync 2013).

1.7. Бизнес- и IT-руководителям внедрение данного Модуля дает следующие преимущества:

За счет логирования всех коммуникаций обеспечивается прозрачность взаимодействия

между пользователями и IT-службой.

Увеличивается время сотрудников, которое они тратят на основную их деятельность за счет

сокращения времени взаимодействия с IT-службой, что увеличивает эффективность

бизнеса в целом.

IT-руководитель получает возможность автоматически контролировать работу своих

сотрудников: сроки выполнения заявок, время потраченное на заявки, табель учета

рабочего времени и т.д.

Возможность наиболее точно систематизировать работу IT-службы в целом.

2. Архитектура решения




2.1. Технически «Personal IT» представляет собой windows-сервис, который взаимодействует с

Lync-сервером как обычный пользователь с помощью UCMA-библиотек, а также имеет доступ

уровня администратора к ServiceManager (рисунок 2.1.).

Рисунок 2.1. – Схема архитектуры «Personal IT»

2.2. Поскольку сервис довольно тесно взаимодействует с ServiceManager, располагать их

рекомендуется на одном сервере.

2.3. «Personal IT» имеет собственную базу данных «PIT», которую использует для хранения логов

взаимодействия с пользователями, а также глобальные и пользовательские настройки.

3. Функционал Service Desk

3.1. Базовые коммуникации, доступные пользователям

При использовании Модуля Service Desk пользователь имеет возможность осуществлять

следующие коммуникации с сотрудником IT-службы или роботом Service Manager’а:

Регистрация инцидента в IT-службе;

Текстовые коммуникации со специалистом по разрешению инцидентов;

flood-контроль;

Просмотр списка собственных инцидентов.

Для коммуникации с IT-службой пользователю необходимо выбрать из списка контактов

Microsoft Lync контакт Personal IT и выбрать команду «Отправить сообщение».

Примечание – Наименование контакта, который будет использоваться при обращении пользователей в IT-службу

(далее – контакт «Personal IT»), задается системным администратором при заведении учетной записи на Lync-

сервере.

В системе «Personal IT 2014» при установленном Lync Client 2013 регистрацию инцидента,

текстовые коммуникации с ИТ-специалистом, просмотр списка текущих инцидентов и т.д. можно

выполнять в текстовом интерфейсе (рисунок 3.1.а), а также в графическом интерфейсе (рисунок

Lync сервер

Пользователь



Service ManagerСлужба PersonalIT




3.1.б.). Регистрация инцидентов в текстовом интерфейсе описана в разделе 3.1.2.1, в графическом

в 3.1.2.2.

Рисунок 3.1.а – Пример коммуникации пользователя с системой Personal IT по инциденту в текстовом

окне




Рисунок 3.1.б – Пример коммуникации пользователя с системой Personal IT по инциденту в

графическом интерфейсе

3.1.1. Получение справки по работе с системой Personal IT

3.1.1.1. Система «Personal IT» предусматривает две возможности для получения справки:

Вызов текстовой справки с помощью команды «ПОМОЩЬ».

Создание инцидента в ДЕМО-режиме.

3.1.1.2. Получение справки с помощью команды «ПОМОЩЬ»

1. Отправив слово «Помощь» можно просмотреть список команд доступных пользователю при

взаимодействии с роботом (рисунок 3.2.) с кратким описанием.

Примечание. При вызове команды «ПОМОЩЬ», открывается графический интерфейс, в котором

выполняется работа с инцидентами (работа с инцидентами в графическом интерфейсе для

пользователя описана в разделе 3.1.2.1., для ИТ-специалиста в 3.2.3.2).




Рисунок 3.2. – Получение справки с помощью команды «Помощь»

2. Список зарегистрированных, но еще не закрытых IT-службой инцидентов пользователя, можно

получить при вводе команды «Список» (или кратко «С»). В окне выводится номер инцидента,

время его регистрации, автор инцидента и наименование инцидента (рисунок 3.3.).

Рисунок 3.3. – Просмотр списка «своих» инцидентов

3. Для просмотра истории переписки с сотрудником IT-службы по конкретному инциденту

достаточно ввести номер инцидента и нажать «Enter». В текстовом окне выведется вся история

переписки с сотрудником IT-службы.

4. Команды «Табель» и «Т13» используются для формирования отчетов по присутствию

сотрудника на рабочем месте, в т.ч. унифицированной формы Т-13. При этом обычные

сотрудники могут сформировать отчет только по себе, а сотрудники, включенные в группу PIT_hr

(Настройка ролей пользователей осуществляется в Active Directory, в котором создаются группы




пользователей) могут формировать отчеты по всем сотрудникам. Подробное описание работы с

отчетами по учету рабочего времени приведено в Инструкции «Personal IT. Руководство

пользователя. Модуль учета рабочего времени».

Настройка ролей пользователей осуществляется в Active Directory, в котором создаются группы

пользователей:

PIT_НR – члены данной группы имеют права на формирование табеля и отчета об

активных приложениях по всей компании.

PIT_hidden – скрытые пользователи, т.е. это группа сотрудников (как правило, топ-

менеджеры), по которым учет рабочего времени и активных приложений не ведется.

PIT_admin – члены данной группы имеют административные права.

3.1.1.3. Получение справки с помощью команды «Демо»:

1. Для получения пошаговых инструкций по оформлению конкретного инцидента ввести команду

«ДЕМО» (рисунок 3.4.).

ВНИМАНИЕ! При использовании команды «Демо» инцидент будет зарегистрирован в IT-службе,

и по нему будет проводиться работа, поэтому рекомендуем использовать данную команду при

работе с реальными инцидентами или указывайте в описании инцидента, что это тестовая

проблема для быстрого закрытия данного инцидента в IT-службе.

Рисунок 3.4. – Регистрация инцидента в режиме «демо»

2. Далее оформить инцидент, следуя пошаговым инструкциям системы.

3.1.2. Работа с инцидентами

3.1.2.1 Работа с инцидентами в текстовом интерфейсе




1. Регистрация инцидента в IT-службе осуществляется при отправке пользователем контакту

«Personal IT» текста сообщения, описывающего проблему.

2. При отправке любого сообщения контакту «Personal IT» робот запрашивает подтверждение

регистрации инцидента в системе. Для отказа от размещения заявки нужно ввести «Нет».

3. Для регистрации инцидента необходимо ввести «Да», после чего система предложит

классифицировать свою проблему к одной из категорий (рисунок 3.5.).

Примечание - При ответе на запрос регистрации инцидента любой набор символов кроме «да»

система оценивает как отказ от размещения.

Рисунок 3.5. – Пример регистрации и классификации инцидента

4. После классификации инцидента, если введенное сообщение заявки является

недостаточно подробным для однозначного понимания сути проблемы, значит, включен

flood-контроль (ведение flood-контроля описано в разделе 3.1.3.), робот запросит уточнить

суть проблемы (рисунок 3.6.). В ответе пользователю необходимо подробнее описать

свою проблему. После чего от системы придет сообщение с указанием номера

размещенного инцидента в системе.




Рисунок 3.6. – Пример уточнения сути инцидента

Примечание - После регистрации сотрудники ИТ-службы получат уведомление о новом

инциденте, назначат специалиста по разрешению инцидента, с которым в дальнейшем будет

вестись переписка по данному инциденту.

Достаточно часто бывают ситуации, когда по одному инциденту пользователя будет работать

несколько IT-специалистов (например, инциденты регистрируются диспетчерами IT-службы,

которые могут уточнять у пользователя суть проблемы, а непосредственно проблему будет решать

другой сотрудник, допустим программист). В случае смены специалиста по разрешению

инциденту пользователь получает сообщение системы с указанием фамилии нового исполнителя.

5. По каждому инциденту переписка пользователя с сотрудником IT-службы, назначенным

специалистом по разрешению инцидентов (далее по тексту - специалистом), осуществляется в

диалоговом окне этого инцидента. Для начала работы с зарегистрированным инцидентом

достаточно ввести его номер в окне контакта Personal IT и нажать Enter (рисунок 3.7.). В

открывшемся окне отображается наименование текущего инцидента, его состояние и автор.




Рисунок 3.7. – Сведения об инциденте

Примечание - Зарегистрированным инцидентам в ИТ-службе, назначается состояние «В работе».

6. Когда специалист задает уточняющий вопрос по сути проблемы, он выводится в окне инцидента

(рисунок 3.8.).




Рисунок 3.8. – Пример переписки между пользователем и специалистом

7. Если у пользователя окно инцидента было закрыто, для продолжения работы с инцидентом,

необходимо ввести его номер. В окне отразится полная история переписки по проблеме.

8. Пользователь пишет комментарий, после чего специалист получает уведомление об ответе

пользователя.

9. В любой момент пользователь может просмотреть список размещенных им инцидентов,

находящихся в работе IT-службы (по команде «Список»).

10. Для возобновления переписки по конкретному инциденту (например, требуется уточнить

сроки решения проблемы) в окне контакта Personal IT пользователь должен ввести номер этого

инцидента. В открывшемся окне инцидента напечатать сообщение.

11. При закрытии инцидента специалистом пользователю поступает уведомление об изменении

статуса инцидента (рисунок 3.9.):

Рисунок 3.9. – Уведомление об изменении статуса при закрытии инцидента




12. После закрытия, инцидент удаляется из списка инцидентов в работе (т.е. при вводе

пользователем команды «список», закрытый инцидент не будет отражаться в списке текущих

инцидентов). Однако в системе хранится история по каждому инциденту, в любое время

пользователь может ввести номер инцидента и прочитать переписку со специалистом по

разрешению инцидента.

13. Если пользователя не удовлетворило предложенное IT-службой решение инцидента, то в

течение 24 часов с момента получения уведомления о закрытии инцидента пользователь может

написать в окне новый комментарий с указанием причин отказа в закрытии инцидента, иначе

инцидент считается закрытым.

Примечание – При необходимости время, в течение которого пользователь может отказаться от

закрытия инцидента может быть изменено при установке и настройке программы.

3.1.2.2 Работа с инцидентами в графическом интерфейсе

Через графический интерфейс, пользователь может осуществлять все те же коммуникации с

сотрудником IT-службы, что и через текстовый интерфейс, а именно: регистрация нового

инцидента; присвоение категории инциденту; просмотр истории переписки по проблеме;

просмотр списка открытых инцидентов; добавление комментария по проблеме.

Также в графическом интерфейсе можно просмотреть список разрешенных инцидентов.

1. Вводом команды «ПОМОЩЬ», «СПИСОК» или после регистрации инцидента в IT-службе

через текстовый интерфейс (раздел 3.1.2.1.), в окне Lync открывается графический интерфейс.

Графический интерфейс имеет три закладки:

Новый инцидент;

Открытые;

Разрешенные.

2. Регистрация инцидента в IT-службе осуществляется на закладке «Новый инцидент» (рисунок

3.10.). Для регистрации инцидента необходимо заполнить поля: «Название», «Категория»,

«Срочность», «Описание». Обязательные для заполнения поля подчеркнуты красной линией.

Нажать кнопку «Зарегистрировать».

После регистрации инцидента в ИТ-службе, пользователю высветится сообщение о регистрации и

номер инцидента.




Рисунок 3.10. – Регистрация нового инцидента

3. Для последующей коммуникации по зарегистрированному инциденту необходимо перейти на

закладку «Открытые». На закладке «Открытые» отражены все заявки пользователя,

находящиеся в работе (рисунок 3.11.). Верхняя заявка в списке является последней

зарегистрированной в IT-службе данным пользователем.




Рисунок 3.11. – Закладка «Открытые»

4. В верхней части списка находятся фильтры. Есть возможность отфильтровать список

инцидентов по необходимому значению, например по номеру инцидента.

5. Просмотреть информацию по зарегистрированному инциденту можно, нажав на него двойным

кликом. В карточке инцидента отражаются (рисунок 3.12.):

название и описание заявки;

номер;

история переписки между пользователем и ИТ-специалистом по проблеме;

дата обращения;

категория;

ответственный за инцидент, если он уже назначен;

статус инцидента («Активен», «Разрешен»).




Рисунок 3.12.– Карточка инцидента

6. Для добавления нового комментария по проблеме необходимо написать текст комментария в

нижнем окошке карточки и нажать кнопку «Добавить комментарий» (рисунок 3.13.). Введенный

комментарий отразится в истории переписки инцидента.




Рисунок 3.13. – Добавление комментария по инциденту

7. На закладке «Разрешенные» находятся все закрытые заявки пользователя.

3.1.3. Flood-контроль

ВНИМАНИЕ! Функция Flood-контроль используется только при регистрации пользователем

заявки через текстовый интерфейс (раздел 3.1.2.1.).

3.1.3.1. Для сокращения времени IT-специалистов на обработку неэффективных запросов

пользователей поддерживается ведение flood-контроля, т.е. система автоматически распознает

«неинформативную» заявку и просит уточнить суть проблемы при регистрации пользователем

заявки через текстовый интерфейс .

Если в качестве описания проблемы пользователь вводит одну из типичных формулировок

(например, описание проблемы содержит фразу «не работает» или «зависает») от системы

приходит сообщение: «Пожалуйста, уточните суть проблемы». В этом случае система не

регистрирует «типичный» инцидент до получения дополнительных сведений от пользователя





Рисунок 3.14. – Регистрация «неинформативных» инцидентов после уточнения сути проблемы

пользователем

Наименование зарегистрированного инцидента после flood-контроля состоит из первоначального

описания («Не открывается документ») и уточняющих сведений, введенных пользователем по

запросу системы («Выбрала файл, пытаюсь открыть его, а он не открывается»).

3.1.3.2. Администраторы системы могут сами редактировать регулярные выражения, при введении

которых будет включаться flood-контроль. Список регулярных выражений редактируется в файле

settings.xml?. Файл находится в корневой папке, куда был установлен Personal IT.

<flood>

<pattern q="^не\s*работает\s*([^\s]*?)$" a="Пожалуйста, опишите более подробно

проблему про " />

<pattern q="^([^\s]*?)\s*не\s*работает$" a="Пожалуйста, опишите более подробно

проблему про " />




<pattern q="^[^\s]*ломал[^\s]*\s*([^\s]*?)$" a="Пожалуйста, опишите более

подробно проблему про " />

<pattern q="^([^\s]*?)\s*[^\s]*ломал[^\s]*$" a="Пожалуйста, опишите более

подробно проблему про " />

</flood>

3.2. Базовые коммуникации, доступные сотрудникам IT-службы

При использовании Модуля Service Desk IT-специалист может осуществлять следующие

коммуникации с пользователем:

Текстовые коммуникации в рамках инцидента;

Просмотр списка незакрытых инцидентов классифицированных на текущего IT-

специалиста;

Закрытие инцидента.

Поддерживается три схемы работы с Personal IT:

Коммуникации по инцидентам, их классификация и закрытие осуществляется в текстовом

интерфейсе LYNC;

Коммуникации по инцидентам, их классификация и закрытие осуществляется в

графическом интерфейсе LYNC;

Коммуникации по инцидентам, их классификация осуществляются в LYNC, а закрытие в

Service Manager.

По умолчанию в системе введены следующие автоматические уведомления IT-специалистов:

при первом за день входе в систему (эмуляция по команде «ping») IT-специалист

автоматически получает список неклассифицированных и открытых инцидентов (план

работ на этот день).

раз в час при статусе он-лайн IT-специалиста происходит автоматическое напоминание об

инцидентах с истекающим или истекшим сроком решения, а также список

неклассифицированных инцидентов.

3.2.1. Получение справки по работе с системой и отчеты системы

3.2.1.1. Работа IT-службы с системой «Personal IT» может быть организована одним из

следующих способов:

1) Среди IT-специалистов выделена группа пользователей с правами диспетчера.

Уведомления о новых инцидентах приходят только диспетчерам, которые назначают

специалиста по инцидентам.




2) Все IT-специалисты имеют одинаковые права, уведомления о новых инцидентах получают

все IT-специалисты, которые затем самостоятельно классифицируют инциденты, т.е.

отбирают для исполнения только те инциденты, которые соответствуют их должностным

обязанностям.

3.2.1.2. Общие принципы работы со справкой приведены в разделе 3.1.1. В данном разделе

рассмотрим только дополнительные возможности по справочной информации, для IT-

специалистов. Напомним, что IT-специалист может получать справочную информацию, введя

команду «Помощь» (рисунок 3.15.) или зарегистрировать реальный инцидент по команде «Демо»

для получения пошаговых инструкций от системы.

3.2.1.3. Список команд доступных IT-специалисту значительно шире команд пользователя


Рисунок 3.15. – Получение краткой справки по команде «Помощь» для IT-специалиста

3.2.1.4. Для IT-специалиста по команде «СПИСОК» открывается список инцидентов, в которых

он выступает в качестве специалиста и/или заявителя. В окне выводится номер, время

регистрации, автор и наименование инцидента.

IT-специалист может также выступать в роли пользователя ИТ-ресурсов и размещать собственные

инциденты.

3.2.1.5. Для просмотра истории переписки с пользователем по конкретному инциденту

достаточно ввести его номер в окне контакта Personal IT.




3.2.1.6. Специальные команды, доступные только IT-специалистам, позволяют формировать

оперативные отчеты по инцидентам.

3.2.1.7. Используя команды Сегодня, Неделя, Месяц за указанный период можно получить

статистику по количеству инцидентов, находящихся на разных стадиях обработки (в работе,

закрытых, неквалифицированных) в целом по IT-службе (рисунок 3.16.).

Рисунок 3.16. - Статистика по инцидентам за день по IT-службе в целом

3.2.1.8. Количество открытых инцидентов в разрезе IT-специалистов можно просмотреть при

отправке команды «Сотрудники» (рисунок 3.17).

Рисунок 3.17. – Отчет по инцидентам в работе в разрезе IT-специалистов

3.2.1.9. С помощью команды «Новые» - вывести все инциденты, по которым не назначены

специалисты по разрешению инцидентов (рисунок 3.18.).




Рисунок 3.18. – Список новых, еще неклассифицированных инцидентов

3.2.1.10. Для оценки качества работы IT-специалистов Модуль Service Desk позволяет проводить

регулярное анкетирование пользователей. По умолчанию автоматическая рассылка анкет

пользователям инициализируется каждую пятницу. В анкете пользователю предлагается оценить

по пятибалльной шкале работу IT-сотрудников, назначенных специалистами по разрешению его

инцидентов. По команде «Анкета» выводятся средние оценки качества работы IT-специалистов,

выставленные по результатам анкетирования (рисунок 3.19.).

Рисунок 3.19. – Оценка качества работы IT-специалистов по пятибалльной шкале

3.2.1.11. Команды «ВЕРСИЯ», «НАСТРОЙКИ», «СТАТУС» и «РЕСТАРТ» доступны только

пользователям, включенным в группу PIT-admin (раздел 3.2.2.).

3.2.1.12. Команда «ИСТОРИЯ» - показывает историю введённых пользователем команд.

3.2.2. Настройка параметров «Personal IT»

3.2.2.1. Система позволяет производить конфигурирование робота в режиме диалога напрямую из

LYNC. По команде «Настройки» (рисунок 3.20.) в окне «Personal IT» отображается список

доступных для изменения возможностей робота (зеленым цветом выделено наименование

команды, в скобках указано, подключена или нет данная возможность).

ВНИМАНИЕ! Настройка системы и уведомление о новых версиях доступны только членам

группы PIT_Admin.




Рисунок 3.20. – Настройка Personal IT

3.2.2.2. Настройка «Диспетчер» позволяет определять будут ли уведомления о новых инцидентах

рассылаться всем IT-специалистам или только сотрудникам с назначенной ролью «Диспетчер».

Если установлено значение (НЕТ) уведомления о новых инцидентах приходят всем сотрудникам

IT-специалистам, если (ДА) – только диспетчерам.

3.2.2.3. Настройка «Оценка» – подключается возможность рассылки пользователям анкет для

оценки качества работы IT-специалистов.

3.2.2.4. Настройка «Автоназначение» - новые инциденты автоматически рассылаются тому IT-

специалисту (или диспетчеру), которому дольше всего не назначали инциденты.

3.2.2.5. Настройка «Автоклассификация» - позволяет автоматически классифицировать новые

инциденты. Данная функция может быть использована в случае, когда в Service Manager

существует некая база классифицированных инцидентов для возможности анализа и

автоматического подбора классификации новых инцидентов (работа с Service Manager описана в

разделе 4.).

Примечание: Если включена настройка «Автоклассификация», то «Автоназначение» не

происходит, т.к. это взаимозамещающие команды. Для того чтобы работала команда

«Автоназначение», в настройках PersonalIT должна быть выключена «Автоклассификация», а

также в файле settings.xml? (Файл находится в корневой папке, куда был установлен Personal IT) в

строке с параметрами автоклассификации стоять выражение «False».

<RequireUserClassificationIncident>False</RequireUserClassificationIncident>

3.2.2.6. Настройка «Привет» - при включении команды новым пользователям (при первом запуске

Lync) контакт Personal IT будет отравлять сообщение пользователю краткое руководство по

взаимодействию с IT-службой (рисунок 3.21.).




Рисунок 3.21. – Приветствие новых сотрудников

3.2.2.7. Настройка «Флуд-контроль» – включение или отключение флуд-контроля при

регистрации инцидентов.

3.2.2.8. Настройка «Дубли» - контролирует и отсекает повторные инциденты одного пользователя,

при наличии незакрытых инцидентов по той же проблеме.

3.2.2.9. Настройка «Закрытие» - при включенной настройке инциденты будут закрываться

непосредственно из Lync, при выключенной настройке – закрытие инцидентов осуществляется из

Service Manager.

3.2.2.10. Команда «LYNC2010» - включается режим работы Lync Client 2010.

3.2.2.11. Команда «LYNC2013» - включается режим работы Lync Client 2013.

3.2.2.12. Настройка «Календари» - используется для настройки графиков работ, параметров

отчетов по учету рабочего времени, категоризации приложений (Инструкция «Personal IT.

Руководство пользователя. Модуль учета рабочего времени»).

3.2.2.12. Настройка «Время» - включает/выключает отображение времени в списках инцидентов

(перечень инцидентов открывается по команде «Список»).

3.2.3. Обработка инцидентов IT-специалистами

3.2.3.1. Обработка инцидентов в текстовом интерфейсе

1. При регистрации инцидента специалисты IT-службы (все или только диспетчеры) получат

уведомления о новом инциденте.

Примечание - Установка рассылки уведомлений только диспетчерам или всем сотрудникам

осуществляется настройкой «Диспетчер» в окне настройки робота (раздел 3.2.2.).

2. IT-специалист (или диспетчер) назначает специалиста по разрешению инцидента, с которым в

дальнейшем пользователь будет осуществлять переписку по данному инциденту.




Если с помощью Модуля Service Desk ведется учет рабочего времени IT-специалиста (т.е.

анализировать распределение объема работ и загруженность сотрудников ИТ-службы,

Инструкция «Personal IT. Руководство пользователя. Модуль учета рабочего времени»), то можно

регистрировать инциденты и классифицировать их на себя для чего необходимо в окне инцидента

ввести «Я»:

Рисунок 3.22. – Классификация инцидента на себя

Классифицировать инцидент на другого исполнителя, можно командой «+». По команде, будет

выведен список сотрудников, которых можно установить в качестве исполнителя инцидента:




Рисунок 3.23. – Классификация инцидента по команде «+»

Примечание - В случае если уведомление о новом инциденте было пропущено, можно получить

список новых инцидентов по команде «Новые». Также система каждый час автоматически

рассылает уведомления о новых инцидентах.

3. Подробно ведение переписки по инцидентам в текстовом интерфейсе описано в разделе 3.1.2.

Напомним основные моменты:

По каждому инциденту переписка со специалистом по разрешению инцидента

осуществляется в текстовом диалоговом окне инцидента. Для этого необходимо лишь

ввести номер инцидента.

Когда специалист задает уточняющий вопрос, он выводится в окне инцидента (рисунок

3.24.). Если у пользователя окно инцидента было закрыто, появляется уведомление. При

нажатии на уведомление открывается окно инцидента, в котором отображается полная

история переписки по проблеме.

Пользователь пишет комментарий, специалист по разрешению инцидента получает

уведомление об ответе пользователя.

Для сокращения времени IT-специалистов на обработку «неэффективных» запросов

поддерживается flood-контроль (раздел 3.1.3.).




Рисунок 3.24. - Окно работы с инцидентом

5. Продолжение коммуникации по инциденту, закрепленному за специалистом, можно

осуществить следующим образом:

Получить список инцидентов, над которыми работает сотрудник (в окне «Personal IT»

ввести команду «СПИСОК»)

Ввести номер инцидента в окне формы «Personal IT» - откроется история переписки

инцидента, где можно добавить комментарий к запросу пользователя (пользователь

получит уведомление о новом сообщении).

6. Уведомления о сообщениях пользователя по инциденту получает только специалист по

разрешению данного инцидента.

Примечание - Если инцидент после регистрации не был классифицирован, уведомления о

следующих сообщениях пользователя по данному инциденту не поступают IT-специалистам, а

сохраняются в окне инцидента. Для контроля состояния таких инцидентов предусмотрена

автоматическая рассылка уведомлений о новых и просроченных инцидентах (раз в час) ит-

специалистам. В любой момент можно сформировать отчет о неклассифицированных инцидентах

(вызывается по команде «Новые»).

7. После окончания работы по инциденту специалист должен закрыть инцидент в Service Manager

(раздел 4).В списке заявок необходимо найти решенную заявку по номеру инцидента. В

открывшемся окне заявки необходимо заполнить поле Категория, нажать кнопку «Закрыть».




После закрытия инцидента пользователю поступает уведомление об изменении статуса инцидента

(устанавливается состояние «Закрыто»). Решенная заявка удаляется из списка инцидентов в

работе.

3.2.3.8. Система позволяет также использовать статусы для контакта робота ИТ-службы. Для этого

необходимо ввести команду «Статус» и указать новый статус контакта. Пример команды для

назначения статуса: «статус Внимание! Сегодня в 17.00 будет перегружен сервер».

Для снятия используемого статуса введите команду «Статус».

3.2.3.2. Обработка инцидентов в графическом интерфейсе

1. При обращении ИТ-специалиста к «Personal IT» через текстовый интерфейс Lync с одной из

команд: «Помощь»\«Список»\«Новые»\«Номер инцидента», открывается графический

интерфейс, закладка «SD», на которой отображается полный список всех заявок,

зарегистрированных в ИТ-службе.

На закладке отражен список, состоящий из следующих колонок (рисунок 3.25.):

«Номер» – номер инцидента, зарегистрированного в ИТ-службе;

«Дата» - дата регистрации инцидента;

«Тема» - текст инцидента;

«Категория» - категория инцидента, присвоенная пользователем (автором инцидента);

«Пользователь» - автор инцидента;

«Статус» - статус инцидента (Активен, Разрешен);

«Ответственный» - специалист, назначенный разрешать инцидент.

2. В верхней части таблицы находятся фильтры. Есть возможность отфильтровать таблицу по

определенному значению.

Например, для работы с конкретным инцидентом, необходимо ввести его номер в фильтре

«Номер».




Рисунок 3.25. – Графический интерфейс. Закладка «SD»

3. Для того чтобы вывести список инцидентов, ответственным за которые является текущий

специалист, необходимо нажать кнопку «Вывести мои».

4. Если необходимо вывести список инцидентов, на которые еще не назначен специалист по

разрешению, необходимо нажать кнопку «Вывести не назнач.».

5. Для вывода всех инцидентов, необходимо нажать кнопку «Вывести все».

6. Для регистрации нового инцидента, необходимо нажать «Новый инцидент». При этом

необходимо находиться в диалоговом окне с пользователем, который будет автором инцидента.

Откроется карточка нового инцидента (рисунок 3.26.). В карточку нового инцидента

автоматически подставятся данные пользователя.

Фильтры




Рисунок 3.26. – Создание нового инцидента

Для регистрации Инцидента необходимо заполнить поля: «Название», «Категория»,

«Описание», «Срочность» (рисунок 3.27.). Обязательные для заполнения поля подчеркнуты

красной линией.

7. Все заявки клиента находящиеся в работе находятся на закладке «Открытые». Верхняя заявка в

списке является последней зарегистрированной в IT-службе данным пользователем.

Решенные заявки находятся на закладке «Разрешенные». В скобках рядом с названием

соответствующих закладок отражено количество открытых и разрешенных инцидентов.




Рисунок 3.27. – Заполнение карточки нового инцидента

9. Двойным кликом выбранная из списка заявка открывается на просмотр и

редактирование (рисунок 3.28.).

Карточка инцидента для ит-специалиста выглядит следующим образом:

Номер инцидента;

Название и описание инцидента;

История переписки между пользователем и ИТ-специалистом по проблеме;

Заявитель;

Дата обращения;

Категория;

Ответственный за инцидент, если он уже назначен;

Статус инцидента («Активен», «Разрешен»);




Поле для добавления комментариев по заявке;

Время работы ит-специалиста по данной заявке. В течение выполнения заявки

фиксируется и накапливается время, потраченное на ее выполнение;

Поле для добавления сведений о разрешении инцидента.

В карточке инцидента ит-специалист может выполнить следующие действия:

Просмотреть историю переписки с пользователем;

Поменять категорию;

Назначить исполнителя, нажав команду «Выбор», или назначить себя, выбрав «Я»;

Добавить комментарий к заявке, например, уточнить что-то у пользователя;

Добавить комментарий к сведениям о разрешение;

Разрешить заявку. Заявка переводится в статус «Разрешен»;

Отклонить заявку. Заявка переводится в статус «Разрешен».




Рисунок 3.28.– Карточка инцидента в статусе «Активен»

10. Если инцидент был закрыт, т.е. переведён в статус «Разрешен», его можно открыть в

карточке инцидента, добавив комментарий и нажав кнопку «Открыть инцидент».

При этом пользователь (автор инцидента) получит сообщение о том, что его заявка

повторно открыта.

Рисунок 3.29. – Карточка инцидента в статусе «Разрешен»




4. Администрирование системы с помощью консоли «Service

Manager»

4.1. Настройка и распределение ролей между IT-специалистами

4.1.1. Консоль состоит из трех панелей: панель Переходов; панель Данных; панель Задач


Рисунок 4.1. - Консоль «Service Manager»

4.1.2. Для настройки системы используется пункт «Администрирование» панели переходов.

4.1.3. Для назначения пользователям ролей используется вкладка Администрирование –

Безопасность – Роли пользователя.

4.1.4. Добавление учетной записи одной из следующих ролей: Исполнители Действий (Activity

Implementers), Incident Resolvers (Специалисты по разрешению инцидентов), Администраторы

(Administrators), Инициаторы изменений (Change Initiators), Аналитики Проблем (Problem

Analysists), дает ей права IT-специалиста в сервисе «Personal IT». Добавление учетной записи

роли Специалисты по разрешению инцидентов дает ей права диспетчера в сервисе «Personal

IT» в модели с включенной диспетчерской службой (подробнее в разделе настройки сервиса

раздел 3.2.2.).

Панель

переходов

Панель

данных Панель задач




3.1.5. Для изменения списка пользователей группы, нужно выделить группу и на панели Задач

нажать «Свойства», после чего откроется следующее окно (рисунок 4.2.) с настройками текущей

группы:

Рисунок 4.2. – Окно настроек групп пользователей

4.1.6. Добавить пользователя в текущую группу или удалить его, можно в окне свойств, выбрав

вкладку «Пользователи» (рисунок 4.3.):




Рисунок 4.3. – Добавление/удаление пользователей в группе

4.1.7. Процедура добавления пользователя в группу (Роль) аналогична такой же процедуре в

домене (рисунок 4.4.).

Рисунок 4.4.




4.2. Синхронизация пользователей Active Directory с SCSM

4.2.1. Для того чтобы в SCSM появились пользователи из Active Directory, в SCSM

необходимо создать соединитель.

4.2.2. Для создания соединителя нужно в пункте Администрирование выберите в панели

переходов Соединители – Создать соединитель – в панели задач Соединитель Active

Directory (рисунок 4.5).

Рисунок 4.5.

4.2.3. Откроется Мастер создания соединителей. Для создания соединителя необходимо

выполнить следующие действия.




4.2.4. В разделе Общие (рисунок 4.6.) введите Имя соединителя. Убедитесь, что флажок

«Включить этот соединитель» установлен, после чего нажмите кнопку «Далее».

Рисунок – 4.5.

4.2.5. На странице Домен или подразделение выберите (рисунок 4.6.) пункт

«Использовать домен»: введите <имя домена>. Также можно выбрать вариант

«Разрешить выбрать домен или подразделение» и нажать кнопку «Обзор» для выбора

домена или подразделения в используемой среде.

Рисунок 4.6.




4.2.6. В области Учетные записи нажмите кнопку «Создать». Следующим этапом

(рисунок 4.7.) выберите или создайте учетную запись, имеющую право на чтение

сведений из доменных служб Active Directory, от имени которой будет выполняться

подключение. На странице Домен или подразделение нажмите кнопку «Проверить

подключение». В диалоговом окне Проверить подключение убедитесь, что

отображается сообщение Подключение к серверу успешно установлено, и нажмите

кнопку «ОК».

Рисунок 4.7.

4.2.7. На странице Выбор объектов выполните следующие действия (рисунок 4.8.):

Выберите вариант «все компьютеры, принтеры, группы пользователей и

пользователи», если необходимо импортировать все элементы.

Выберите вариант «выбрать отдельные компьютеры, принтеры, группы

пользователей или отдельных пользователей», если необходимо импортировать

только выбранные элементы.

Выберите вариант «Укажите фильтры запросов LDAP для компьютеров,

принтеров, пользователей и групп пользователей», если необходимо создать

собственный запрос LDAP.

Чтобы новые пользователи, добавляемые в любую из импортируемых групп,

автоматически добавлялись в Service Manager, установите флажок «Автоматически

добавлять пользователей из групп Active Directory», импортированных этим

соединителем и нажмите кнопку «Далее».




Рисунок 4.8.

4.2.8. На странице Сводка проверьте параметры и нажмите кнопку «Создать» (рисунок

4.9.).

На странице Завершение дождитесь следующего сообщения о подтверждении:

"Соединитель Active Directory успешно создан".

Затем нажмите кнопку «Закрыть».

Рисунок 4.9.




4.3. Работа с инцидентами

4.3.1. Для работы с инцидентами используется пункт «Управление инцидентами», находящийся

во вкладке «Рабочие элементы» панели Переходов (рисунок 4.10.). Все инциденты

сгруппированы по различным критериям: статус, принадлежность, срок исполнения и т.п.:

Рисунок 4.10.

4.3.2. Для получения подробной информации по конкретному инциденту, нужно войти в группу,

содержащую инцидент на панели Переходов и выделить его кликом мыши на панели Данных





Рисунок 4.11. –Выбор инцидента для отработки

4.3.3. К выделенному инциденту можно применить действия из списка на панели Задач, например

«Изменить» данные по инциденту, «Разрешить», «Закрыть» или повторно «Активировать»

4.3.4. К инциденту применяется команда «Разрешить» и он считается таковым только в случае,

если проблема решена и инцидент исчерпан. До применения данной команды необходимо

открыть карточку инцидента (двойным кликом) и заполнить её. Поля, помеченные «*»,

обязательны для заполнения.

При смене статуса инцидента на «Разрешён» нужно классифицировать решение инцидента по

типу из списка и ввести комментарий (рисунок 4.12.).

Команда «Закрыть» применяется после «Разрешить». Инцидент считается закрытым, только в

случае, если решение проблемы подтверждено. При смене статуса инцидента на «Закрыт», в

открывшемся окне нужно добавить комментарий.




Рисунок 4.12. – Окно статусов разрешений инцидентов

4.3.5. Нижняя панель информации по инциденту (её можно растянуть по вертикали до удобного

размера) отобразит подробные данные, для удобства разбитые на группы (рисунок 4.13.).





4.3.6. Для редактирования, просмотра истории сообщений и действий по инциденту, нужно

открыть его в таблице двойным кликом (рисунок 4.14.).





4.3.7. Каждый инцидент необходимо классифицировать по категории типа проблемы. Как только

инцидент классифицирован, его статус меняется на «Активен».




4.3.8. Для просмотра истории сообщений с пользователем по текущему инциденту, нужно

переместиться в нижнюю часть окна, до пункта «Журнал действий». Записи журнала свёрнуты

до уровня заголовка, чтобы посмотреть детали записи, её нужно развернуть, нажав на [+] слева от

заголовка записи.

Personal IT © версия 2014 Редакция Страница Руководство...

Documents

Transcript of Personal IT © версия 2014 Редакция Страница Руководство...