Perspectiva Regional de La Industria de Centros de Contacto -Juan Manuel González

Perspectiva Regional de

la Industria de Centros

de Contacto

Panorama y

Tendencias Claves

Acerca de Frost & Sullivan

1. El Mercado del BPO-CRM en Amrica Latina

2. Cules son las Tendencias Tecnolgicas claves que impactarn en su negocio en 2015?

3. Conclusiones

Agenda

El Mercado del BPO-CRM en Amrica Latina

Amrica Latina en el Mercado Global de BPO-CRM

Amrica del Norte

Amrica del Norte

Amrica del Norte

EMEA EMEA EMEA

APAC APAC APAC

Amrica Latina Amrica Latina Amrica Latina

2014 2015 2016

Amrica Latina 13,3% 12,2% 12,3%

APAC 21,1% 21,9% 22,3%

EMEA 26,6% 25,1% 25,3%

Amrica del Norte 39,0% 40,8% 40,1%

La demanda por servicios tercerizados de BPO CRM super los US$ 64 billones en 2014

Fuente: Frost & Sullivan

Indicadores Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina


Crecimiento Esperado

-4.7%

2015

Posiciones

531,000

2014

Ingresos

$10.8 B

2014

Mercado Concentrado

43.1 %

2014

Offshore

23.9%

2014

Agentes

760,000

2014



Argentina 7%

Chile 3%

Per 3,8%

Brasil 46%

Mxico 15,4%

CACAR 14,5%

Colombia 10,3%

Ingresos por Pas / Regin (2014)



Telecom 48%

BFSI 29,3%

Comercio & Retail 4,4%

Gobierno 4.0%

Tecnologa 3,5%

Otros 10,8%

Demanda por Vertical de Negocios (2014)



Voz 88,4%

E-mail 3.2%

Chat & Web 2.5%

SMS 1,6%

Redes Sociales 1,3%

Others 3%

Ingresos por Canal de Contacto (2014)



Customer Care, Retencin, & Adquisicin

53,6%

Ventas 16,3%

Tech Support & Help Desk

12,3%

Cobranzas 8,4%

Back Office 6,8%

Otros & Servicios no tradicionales

2,6%

Ingresos por Servicio Tercerizado (2014)



0,0

800,0

1.600,0

2.400,0

3.200,0

2013 2014 2015

Europe & RoW $37 $75 $84

Spain $264 $163 $132

Latin America $334 $357 $377

United States $1.789 $1.984 $2.217

Reven

ue (

$ M

illio

n)

Ingresos Offshore por Mercado Atendido

La Oportunidad del Nearshoring


El Offshore hacia U.S.A. gener 10 Billones USD en 2014

Amrica Latina captur apenas el 20% de ese total

Bajo Desarrollo y Fomento de la marca LATAM

Saturacin de las ciudades capitales

Escasez de recursos capacitados para agregar valor

La Seguridad es an una precocupacin para los outsourcers

Tendencias Tecnolgicas

Omnicanalidad



Movilidad Informacin Personal

Preferencias

Historial

Geolocacin

Calendario

Cmara / Video

Actividad Social

Alertas

Notificaciones


Redes Sociales


Video


Contact Center en la Nube


Agentes Virtuales

Evolucin del IVR

Reduccin CAPEX

Clientes Satisfechos


Voz del Cliente (VoC)

Captura y centraliza informacin desde mltiples puntos de contacto.

Analiza datos no estructurados rpida y efectivamente .

Sus resultados se utilizan para mejorar procesos y la experiencia del cliente.

Detecta sentimientos negativos de los clientes y acta sobre ellos.

Cumple con la promesa de la omni-canalidad.

Conclusiones


Las 5 Claves del Mercado de BPO-CRM en Amrica Latina

1 La afinidad cultural y la prximidad gegrafica son las claves detrs

de la gran oportunidad que representa el Nearshore a EEUU.

3 Mejora en la reputacin del Sector, aumenta la predisposicin de las

empresas Latinoamericanas por tercerizar

5 Fuerte federalizacin de la Industria, apartndose de las grandes

urbes (Brasil, Chile, Argentina)

2 Creciente compromiso de Instituciones Pblicas y Privadas para

impulsar la Industria de Exportacin de Servicios en Am. Latina

4 Maduracin y estabilizacin de las ofertas existentes posibilitarn el

despegue final de la multicanalidad en la regin


Prioridades y Desafos en 2015


Recomendaciones

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Juan Manuel Gonzlez

Industry Manager

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