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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
DiseñoydesarrollodeunsistemadegestióndelacalidadbasadoenlanormaUNE-EN-ISO9001:2015paraunaempresadedicadaala
enseñanzadeidiomas
PFCIngenieroenorganizaciónIndustrial
Alumno:EduardoMurilloGarridoTutor:PedroMoreuDeLeón
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Índicegeneral
Objetivo...........................................................................................................................4Resumenyestructura.......................................................................................................5Antecedentesdelaempresa.............................................................................................6IntroducciónalosSistemasdeGestióndelaCalidad........................................................7Nacimientoydesarrollohistóricodelacalidad.................................................................9EtapashistóricassignificativaseneldesarrollodelaCalidad..........................................14Autorespionerosdelacalidad........................................................................................18CalidadTotal..................................................................................................................25Normalizaciónycertificación..........................................................................................31LasNormasISO...............................................................................................................33ISO9001.........................................................................................................................36Desarrollodelproyecto..................................................................................................38Bibliografía.....................................................................................................................39
Aplicación...............................................................................................................42ManualdeGestión.........................................................................................................42
0.Introducción.................................................................................................................421.Objetoycampodeaplicación......................................................................................472.Referenciasnormativas................................................................................................483.Términosydefiniciones...............................................................................................484.Contextodelaorganización.........................................................................................505.Liderazgo......................................................................................................................526.Planificación.................................................................................................................557.Apoyo...........................................................................................................................598.Operación.....................................................................................................................649.Evaluacióndeldesempeño...........................................................................................7110.Mejora........................................................................................................................73
PC01-Controldeladocumentación...............................................................................741.Objetoycampodeaplicación......................................................................................742.Definiciones..................................................................................................................743.Responsabilidades........................................................................................................754.Desarrollo.....................................................................................................................755.Documentacióndereferencia......................................................................................87RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema.......................................................88
PR02–Mejoracontinua.................................................................................................921.Objeto..........................................................................................................................922.Campodeaplicación....................................................................................................923.Definiciones..................................................................................................................924.Responsabilidades........................................................................................................955.GestióndeNoconformidades......................................................................................966.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas...........................................................1027.Auditoríasinternas.....................................................................................................1058.Revisiónporladirección............................................................................................109
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9.Seguimientoydirección.............................................................................................11410.Documentosdereferencia.......................................................................................116RE01–PR02Informedenoconformidad......................................................................117RE02–PR02Plandeauditoría.......................................................................................118RE03–PR02Objetivosymetas......................................................................................119
PGM-03GestiónAmbiental..........................................................................................1201.Objeto........................................................................................................................1202.Campodeaplicación..................................................................................................1203.Definiciones................................................................................................................1214.Responsabilidades......................................................................................................1225.Evaluaciónderequisitoslegales.................................................................................1236.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactosambientales..............................1257.Comunicación.............................................................................................................1278.Emergenciasambientales..........................................................................................1299.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumosenergéticos..........................13010.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental....................................................13311. Documentosdereferencia...................................................................................134RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales..............................................135RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales............................142RE03-PGM03Tiposdeemergencia..............................................................................144RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales...........................................146
IT01-Evaluaciónderiesgos...........................................................................................1500.Introducción...............................................................................................................1501.FactoresdeRiesgoevaluados....................................................................................1502.Metodologíaycriteriodeevaluación.........................................................................1523.GestióndelRiesgo......................................................................................................1564.Documentosdereferencia.........................................................................................156RE01–IT01Identificaciónderiesgos.............................................................................157
IT02–Organizaciónyprocesos.....................................................................................1631.Objeto........................................................................................................................1632.Alcance.......................................................................................................................1633.Descripción.................................................................................................................1643.1Organigrama.............................................................................................................1643.2Mapadeprocesos....................................................................................................1653.3AnálisisDAFO...........................................................................................................1664.Documentosdereferencia.........................................................................................168RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.................................................170RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.........................................................171RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente............................................................173RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.................................175RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores........................................................177
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Memoriageneral
CadavezsonmáslasempresasquetomanconscienciadelosbeneficiosasociadosaunaimplantacióndeunSGCensusempresasuorganizaciones.Amenudo,entrelospropósitosquellevanaunaempresaainvolucrarseenunproyectodestinadoaimplementarunalanormacomolaISO9001,seencuentran:
- Obtenerunaventajacompetitiva,diferenciándoseasídelacompetencia.
- Demostrarsupreocupaciónporlacalidad.- Aumentodelamotivacióndelosempleados,graciasalaformación
querecibenparaquepuedandesarrollaryconseguirlosobjetivosmarcadosporlaempresa.
- IniciarunproyectodirigidohacialaCalidadTotal,osimplementecumplirconlasexigenciasdesusclientes.
Ennuestrocaso,laimplantacióndelaISOnosólosedebeparaserunaventajacompetitivarespectoalosdemáscentrosdeidiomaenlaciudad,tambiénporlamejoracontinuaquequieretenerlaacademiasobrelaquerealizaremosestaimplantacióndelaISO9001.
Objetivo
ElobjetoprincipaldeestetrabajoeseldiseñoydesarrollodelSistemadocumentariodeunSistemadeGestióndelaCalidadenunaempresadedicadaalaenseñanza.Esteobjetivogeneralseconcretaenlossiguientesobjetivosespecíficos:
1. ManualdeGestióndelaCalidad.2. Conjuntodeprocedimientosdegestión.3. Conjuntodeinstruccióntécnicas.
NoformapartedelpresenteproyectolaimplantacióndelSistemadiseñado,aunquelafinalidaddelmismoeslacertificaciónfuturadelaacademiaconlaNormaUNE-EN-ISO9001:2015.
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Paraelloseanalizarálasituacióndelaorganización,enquépuntoseencuentra,adóndequierellegarycuálessonsusprincipalesobjetivosacorto,medioylargoplazo.
Resumenyestructura
Esteproyectoconstadeunamemoriageneraldondesecaracterizaelproyecto,laempresadondesedesarrollaysepresentaunresumendelosSistemasdegestióndelacalidadquesevanaaplicaryunapartedeaplicaciónqueconstituyeelnúcleodedesarrollodeesteproyecto.Lamemoriageneralcomienzaconunabrevedescripcióndecómohaevolucionadolacalidadalolargodelosaños,asícomolospionerosdelacalidad.Ensufinal,estamemoriatratasobrelafamiliaISO,suscaracterísticasysusventajasdetenerunaNormaimplantadaenlaempresa.LasegundapartedelaquesecomponeesteproyectoeslapartedeaplicacióndelaNormaquesecomponeportresprocesosydosInspeccionestécnicas.Elproyectosecomplementaconunareseñabibliográficaalfinaldelamemoriageneral.
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Antecedentesdelaempresa
Forencur,S.L.esunaentidaddeformación100%sevillana.SepresentacomoCentroProveedordeFormaciónyEntidadOrganizadora,prestandoserviciosdeFormaciónContinuaenmodalidadesadistancia,teleformaciónypresencialconelcompromisodeofrecerlamáximacalidadenlaprestacióndelservicio,garantizandolasatisfaccióndenuestrosclientes.Aunquesonespecialistasencursosdeidiomas,siendoelingléselproductoestrella,poseenuncatálogodemásde350cursosyofrecenunagranvariedaddeservicioscomopuedenser:Impartircursosaparticulares(niños,jóvenesyadultos)Asesoramientoaempresaseimparticióndecursosdeformacióncontinuaasustrabajadores.GestióndetrámitesantelaFundaciónEstatalparaquelasempresaspuedanformaralostrabajadoresacostecero.UnadelasgrandesventajascompetitivasdeForencureslametodologíadiseñadaespecialmenteparatrabajadores,permitiendoquepuedanactualizaryadquirirnuevosconocimientosevitandolosinconvenientesdelosdesplazamientosyofreciendoplenalibertaddehorarios.Poniendoadisposicióndelosalumnoselmaterialdidácticoylostutoresespecializadosparaquerealicencualquierconsulta.Losresultadosdemuestranqueestetipodeformaciónpermitequelostrabajadoresmejorensucapacitacióneneltrabajoyeselmétodoqueprefierengraciasasuflexibilidad,yaqueseajustaalasnecesidadesquedemandanlostrabajadores.
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IntroducciónalosSistemasdeGestióndelaCalidad
DefinicióndecalidadExistenmúltiplesperspectivasútilesalahoradeabordarelconceptodecalidad.Sinosreferimosaunproducto,lacalidadapuntaalograrunadiferenciacióndetipocualitativoycuantitativoenrelaciónaalgúnatributorequerido.Encuantoalusuario,lacalidadimplicasatisfacersusexpectativasyanhelos.Estoquieredecirquelacalidaddeunobjetooserviciodependedelaformaenqueésteconsigacubrirlasnecesidadesdelcliente.Tambiénpuededecirsequelacalidadconsisteenañadirvaloralconsumidorousuario.Labuenacalidaddeunproductooservicioseencuentracondicionadaportrescuestionesbásicas:laperspectivatécnica(queabarcalosdetallescientíficosytecnológicosrelacionadosalproductoencuestión),ladimensiónhumana(lacualbuscapromoverunvínculopositivoentreclientesyentidadesempresariales)yladimensióneconómica(quebuscareducirloscostos,tantoparalacompañíacomoparaelconsumidor).Existenvariosconceptosdecalidaddependiendodelautor,estosconceptossehandesarrolladoyhanevolucionadoalolargodelosaños:
● Calidadsignificaconformidadconlosrequisitos(PhilipB.Crosby).● Calidadeslamedidaenqueunproductoespecíficoseajustaaun
diseñooespecificación(HaroldL.Gilmore).● Calidadesaptitudparaeluso(J.M.Juran).● Calidadessatisfacerlasexpectativasdelcliente.Elprocesodemejora
delacalidadesunconjuntodeprincipios,políticas,estructurasdeapoyoypracticasdestinadasamejorarcontinuamentelaeficienciaylaeficaciadenuestroestilodevida(A.T.T.).
● Calidadeselgradodeexcelenciaaunprecioaceptableyelcontroldelavariabilidadauncostoaceptable(RobertA.Broh).
● Calidadsignificalomejorparaciertascondicionesdelcliente.Estascondicionesson:
a)Elusoactual.b)Elpreciodeventadelproducto.(ArmandV.Feigenbaum).
SegúnelmodelodelanormaISO9000,lacalidadesel“gradoenelqueunconjuntodecaracterísticasinherentescumpleconlosrequisitos”,
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entendiéndoseporrequisito“necesidadoexpectativaestablecida,generalmenteimplícitauobligatoria”.
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Nacimientoydesarrollohistóricodelacalidad
Lacalidadcomofactorinherentealaactividadhumanahaexistidodesdesiempre,conunniveldedesarrollomásomenosintensosegúnlasnecesidadesycircunstancias;paralosestudiososdelacalidad,suprimeramenciónsehaceenelGénesis(primerlibrodelaBiblia),alnarrarlacreacióndelmundoenseisdías.Segúneltextobíblico,alfinaldecadadíayunavezterminadasuobra“Diosveíaqueerabueno”.Enelaño2.150antesdeCristo,elcódigodeHammurabihacereferenciaalacalidaddeconstruccióndelascasascuandodice“siunalbañilhaconstruidounacasay,nosiendoéstasuficientementesólida,sehundeymataasusocupantes,elalbañildeberáserejecutado”.EnlatumbadeRekh-Mi-RedescubiertaenTebas(Egipto)ydatadaenelaño1.450antesdeCristoaparecióloquemuchosconsideraneltratadomásantiguodecalidad,enestegrabadosedescribecómouninspectoregipcioprocedeacomprobarlaperpendicularidaddeunbloquedepiedraconayudadeunacuerdaybajolaatentamiradadeuncantero(sehadescubiertoquelosaztecasdeAméricaCentralprocedíandeformasimilar).Inspeccionesdecalidadhanestadoligadadesdesiemprealapreservacióndelavidadelosmáspoderosos;elejemplomásrepresentativo(yquetodoshemosvistoennumerosaspelículas)loconstituíanlosencargadosdeprobarlacomidadefaraonesyreyes,resultandoevidentequeestaslaboresdeinspeccióneranmuchomáspeligrosasquelasquesedesarrollanactualmente.Losfeniciosteníanunodelosmétodoscorrectoresmásexpeditivosqueseconocen,cuandoalguienviolabadeformarepetitivalosestándaresdecalidadlosinspectoreseliminabandecuajolaposibilidaddereproduccióndeldefectocortandolamanoalaspersonasqueelaborabanproductosdefectuososdeformahabitual.EnelcorporativismoqueseestablecióenlaEdadMedia,lacorporacióncomoinstitucióndictabareglas,establecíaunsistemadeformacióneimponíaunsistemadecontrolparagarantizaralclientelaconformidaddelosproductosqueseleentregaban;estesistema,delcualpervivenactualmentenumerosasreminiscencias,tuvodosconsecuenciascontradictorias:
• Permitióunimportantedesarrollodelaeconomía
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• Actuócomofrenodelprogreso,porquelasreglascorporativasobligabanaldesarrollodelostrabajosyobrasateniéndosefielmentealasnormaspreestablecidaseimpidiendoqueeltrabajadoraportarasuiniciativaysucreatividad.
Paravercómohaevolucionadolacalidadduranteelpresentesiglo,selopuedeapreciaratravésdelanálisisdesuscaracterísticasfundamentales,considerandolascincoetapasprincipalesdesudesarrollo.1ºEtapa.Desdelarevoluciónindustrialhasta1930LaRevoluciónIndustrial,desdeelpuntodevistaproductivo,representólatransformacióndeltrabajomanualporeltrabajomecanizado.Antesdeestaetapaeltrabajoeraprácticamenteartesanalysecaracterizabaenqueeltrabajadorteníalaresponsabilidadsobrelaproduccióncompletadeunproducto.Enlosprincipiosde1900surgeelsupervisor,quemuchasveceseraelmismopropietario,elcualasumíalaresponsabilidadporlacalidaddeltrabajo.DurantelaPrimeraGuerraMundial,lossistemasdefabricaciónsehicieronmáscomplicadosycomoresultadodeestoaparecenlosprimerosinspectoresdecalidadatiempocompleto,estocondujoalacreacióndelasáreasorganizativasdeinspecciónseparadasdelasdeproducción.Estaépocasecaracterizabaporlainspección,yelinterésprincipaleraladeteccióndelosproductosdefectuososparasepararlosdelosaptosparalaventa.2ºEtapa.1930-1949Losaportesquelatecnologíahacíaalaeconomíadelospaísescapitalistasdesarrolladoserandeunvalorindiscutible.Sinembargo,seconfrontabanseriosproblemasconlaproductividaddeltrabajo.EsteestadopermaneciómásomenossimilarhastalaSegundaGuerraMundial,dondelasnecesidadesdelaenormeproducciónenmasarequirierondelcontrolestadísticodelacalidad.Lacontribucióndemássignificacióndelcontrolestadísticodelacalidadfuelaintroduccióndelainspecciónpormuestreo,enlugardelainspecciónal100%.
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Elinterésprincipaldeestaépocasecaracterizaporelcontrolquegaranticenosóloconoceryseleccionarlosdesperfectosofallosdeproductos,sinotambiénlatomadeaccióncorrectivasobrelosprocesostecnológicos.Losinspectoresdecalidadcontinuabansiendounfactorclavedelresultadodelaempresa,peroahoranosóloteníanlaresponsabilidaddelainspeccióndelproductofinal,sinoqueestabandistribuidosalolargodetodoelprocesoproductivo.Sepodríadecirqueenestaépoca“laorientaciónyenfoquedelacalidadpasódelacalidadqueseinspeccionaalacalidadquesecontrola”.En1931,WalterE.Shewhart,publicasutrabajo“Controleconómicodecalidaddeproductosmanufacturados”,asimismofueelprecursordelaaplicacióndelaestadísticaalacalidaddelosproductosindustriales.Estetrabajoesaprovechadoporotrosestudiososdelaépocacomobasedeposterioresdesarrollosenelmundodelagestióndelacalidad.Además,sedalacoincidenciadequeelejércitodeEstadosUnidosdecideaplicarmuchasdesusideasparalafabricaciónenseriedemaquinariadeguerra.Alfinaldelaguerra,losjaponesesseinteresanporlasideasdeShewhart,Deming,Juranyotros,queforjanlosprimerospasosdelagestióndelacalidadmoderna.Éstos,anteelrechazodelaindustriaamericanaaaplicarsusideas,decidentrabajarenJapón.Elimpactodesusideasfueltalque,enlaactualidad,elpremiomásimportanteenelámbitodegestióndelacalidadllevaelnombredeunosdeellos,eselpremioDeming.3ºEtapa.1950-1979Estaetapa,correspondeconelperíodoposterioralaSegundaGuerraMundialylacalidadseiniciaaligualqueenlasanterioresconlaideadehacerhincapiéenlainspección,tratandodenosacaralaventaproductosdefectuosos.Pocotiempodespués,sedancuentadequeelproblemadelosproductosdefectuososradicabaenlasdiferentesfasesdelprocesoyquenobastabaconlainspecciónestrictaparaeliminarlos.Esporestarazónquesepasadelainspecciónalcontroldetodoslosfactoresdelproceso,abarcandodesdelaidentificacióninicialhastalasatisfacciónfinaldetodoslosrequisitosylasexpectativasdelconsumidor.
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Duranteestaetapaseconsideróqueésteeraelenfoquecorrectoyelinterésprincipalconsistióenlacoordinacióndetodaslasáreasorganizativasenfuncióndelobjetivofinal:lacalidad.Apesardeesto,predominabaelsentimientodevenderloqueseproducía.Lasetapasanteriores“estabancentradasenelincrementodelaproducciónafindevendermás,aquísepasaaproducirconmayorcalidadafindepodervenderlomejor,considerandolasnecesidadesdelconsumidoryproduciendoenfuncióndelmercado”.ComienzanaaparecerProgramasysedesarrollanSistemasdeCalidadparalasáreasdecalidaddelasempresas,dondeademásdelamedición,seincorporalaplaneacióndelacalidad,considerándosesuorientaciónyenfoquecomolacalidadseconstruyedesdeadentro.4ºEtapa.Décadadel80LacaracterísticafundamentalestáenlaDirecciónEstratégicadelaCalidad,porloqueellogrodelacalidadentodalaempresanoesproductodeunProgramaoSistemadeCalidad,sinoqueeslaelaboracióndeunaestrategiaencaminadaalperfeccionamientocontinuodeésta,entodalaempresa.Elénfasisprincipaldeestaetapanoessóloelmercadodemanerageneral,sinoelconocimientodelasnecesidadesyexpectativasdelosclientes,paraconstruirunaorganizaciónempresarialquelassatisfaga.Laresponsabilidaddelacalidadesenprimerlugardelaaltadirección,lacualdebeliderarlaydebenparticipartodoslosmiembrosdelaorganización.Enestaetapa,lacalidaderavistacomo“unaoportunidadcompetitiva,laorientaciónoenfoqueseconcibecomolacalidadseadministra”.5ºEtapa.1990hastalafechaLacaracterísticafundamentaldeestaetapaesquepierdesentidolaantiguadistinciónentreproductoyservicio.Loqueexisteeselvalortotalparaelcliente.EstaetapaseconocecomoServiciodeCalidadTotal.Elclientedelosaños90sóloestádispuestoapagarporloquesignificavalorparaél.Esporesoquelacalidadesapreciadaporelclientedesdedospuntosdevista,calidadperceptibleycalidadfactual.Laprimeraeslaclaveparaquela
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gentecompre,mientrasquelasegundaeslaresponsabledelograrlalealtaddelclienteconlamarcayconlaorganización.Unserviciodecalidadtotalesunenfoqueorganizacionalglobal,quehacedelacalidaddelosservicios,segúnlapercibeelcliente,laprincipalfuerzapropulsoradelfuncionamientodelaempresa.Lacalidadyanoesuncosteañadido,sinoquepasaaentendersecomoadicióndevaloralproducto.
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Etapashistóricassignificativaseneldesarrollodela
Calidad.
Comosíntesisdelaevolucióndelagestióndelacalidadpodemosdistinguircuatrograndesetapasquesehanidosucediendoalolargodeltiempo;obviamente,deberátenerseencuentaque:
• Noexisteunaseparacióndrásticaeneltiempoentrelasdiferentesetapas.
• Característicasdecualesquieradeesasetapaspervivenenmayoromenorgradoenlasetapassiguientes.
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Etapa Características
Etapadedetección-corrección ● Ladinámicaera“inspeccionar”losproductosdeterminadosparadescubrir,yacontinuación“corregir”losdefectosencontrados
● Lainspecciónnoañadíavalor● Lacalidadconseguidaeracara● Seprestapocaatenciónalascausasdelosproblemas,yportantolamejorade
losprocesosespequeñaylenta● Paraincrementarlacalidad,esnecesarioaumentarlainspecciónloquese
traduceenmayorescostes.● Probabilidadrelativamentegrandedequelosclientesquerecibenvarios
productoscondefectosabandonenlaempresa.
Etapadeprevención • Losproblemasseprevienen,tomandolasmedasnecesariasparaquenosematerialicen.
• Losproblemasqueapesardelaprevenciónlleguenamaterializarse,seresuelvenconprontitudyeficacia.
• Cuandosesolucionaunproblemasecorrigesiempreelprocesocorrespondiente
• Alanularlascausasdelosproblemasselogranmejoraspermanentesenlosdiferentesprocesos.
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• Laprobabilidaddequeproductoscondefectoslleguenalosclientesyconsumidoressereduce,loqueprovoca:
o Disminuciónenlapérdidadeclientesdescontentoso Incrementoenlasatisfaccióndelosclienteso Incrementoenlamotivacióndelpersonaldelaempresao Incrementoenlaimagendelacompañía
Etapadelacalidadtotal • Lacalidadsaledeláreadeproducciónysevaextendiendoprogresivamenteatodaslasfuncionesyáreasdelaempresa.
• Noessuficientequeunprocesoseabueno,todostienenquesereficientes,eficacesyasegurarlacalidadobjetivo.
• Todoelpersonaldelaempresa(directivos,ejecutivos,mandosintermediosytrabajadores)debenparticiparactivamenteenlaconsecucióndelniveldecalidadobjetivo.
Etapadelreycliente • Elclienteeselactivomásimportantedelaempresa.• Esnecesarioanticiparsealasnecesidadesyexpectativasdelosclientespara
satisfacertantolasrealescomolaspotenciales.• Soloeslacalidadloqueelclientedicequeescalidad;elúnicojuezdelacalidad
eselcliente• Elniveldecalidaddelaempresadebemedirseatravésdesatisfaccióndesus
clientes
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• Sintoníapermanentedelaempresaconlavozdelcliente.
Etapadelacalidadconcertada • Empresasyclientestomanconcienciadequeconlacalidadganantodos.• Empresayclientesestablecenconjuntamentelacalidadaalcanzarenlos
productosfinales.• Empresayproveedoresestablecenconjuntamentelacalidadaalcanzarenlos
suministros.• Incorporaciónactivaysistemáticadelclienteydelproveedoralamejora
continuadelaempresa.• Búsquedadelacalidad,comocalidadconcertadaentrelaempresaysusclientesy
proveedores;esdecir;entodalacadenaproveedor-empresa-cliente.
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Autorespionerosdelacalidad
Enesteapartadoveremosalgunasaportacionesdelospionerosdelacalidad.EdwardDeming:ElDr.W.E.Demingfueunconsultornorteamericanoconocidomundialmentedesdequesustrabajos,artículosypublicacionesintrodujeronenlaindustriadelJapóndelapostguerralosnuevosprincipiosdelagestión,provocandounaauténticarevoluciónenlacalidadyenlaproductividaddelasempresasniponas.ElreconocimientouniversalalalabordelDr.Demingenloscamposdelacalidadylagestión,sematerializóenlosinnumerablesseminariosquedictóaestudiantes,ingenieros,directivosyconsultores,yenlosnumerosospremiosycondecoracionesquelefueronotorgados,endiferentespaíses.Entreesospremios,destacan:
• LaJUSE(UnióndeCienciaeIngenieríaJaponesa)creóelPremioAnualDemingparapremiarlacontribuciónalacalidadyalafiabilidaddelosproductosjaponeses.
• LaMedallaShewhartdelaSociedadAmericanaparaelControldeCalidaden1.956.
• LaconcesióndelaMedalladelaSegundaOrdendelTesoroSagradoen1.960porelEmperadordeJapón.
• Institución,porlaSecciónMetropolitanadelaAsociaciónAmericanadeEstadísticaen1.980,delPremioAnualDemingparareconocerlasmejorasdelaCalidadylaProductividad.
• PremioSamuelS.WiltesdelaAsociaciónAmericanadeEstadísticaen1.983.
• Elecciónen1.983comomiembrodelaAcademiaNacionaldeIngenieríaUSA.
• NombramientosdeDoctorHonorisCausaporUniversidaddeWyoming,RivierCollege,UniversidadEstataldeOhio,UniversidaddeMaryland,ClartsonCollegedeTecnologíayUniversidadGeorgeWashington.
Preocupadoporlatransformaciónquedeberíaexperimentarlaindustrianorteamericana,elDr.Demingpublicósuscélebrescatorcepuntosqueensu
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opiniónseríanlaseñaldequeladireccióndecualquierempresaapuestaporlaestabilidad(permanenciaenelnegocio),rentabilidad(proteccióndelainversiónyaseguramientodelarentabilidad)ycrecimiento(aseguramientodelospuestosactualesdetrabajoycreacióndeotrosnuevos).EstoscatorcepuntosfueronlabasedelasconferenciasyseminariosquesedieronalosaltosdirectivosdeJapónenladécadadelos50,yservían–segúnelpropioDeming-paracualquierpaís,paracualquiertamañodeempresa(grandes,medianasypequeñas),paracualquiertipodeempresa(deproductosydeservicios)yparacualquierpartedeunaempresa(empresatotal,divisiones,departamentos,unidadesdenegocio,etc.).Actualmentehaypuntosquesiguensiendoválidos,otrossonparcialmenteválidos,yalgunostienenescasaonulavalidez.ElenunciadosinópticodeloscatorcepuntosdeDeming,serealizóenlossiguientestérminos:
1. Serconstantesenelpropósitodemejorarelproductoyelservicioconlafinalidaddesermáscompetitivos,mantenerlaempresaycrearpuestosdetrabajo.
2. Adoptarlanuevafilosofíaparaafrontareldesafíodeunanuevaeconomíayliderarelcambio.
3. Eliminarladependenciaenlainspecciónparaconseguircalidad.4. Acabarconlaprácticadecomprarenbasesolamentealprecio.
Minimizarelcostetotalenellargoplazoyreduciraunproveedorporelementoestableciendounarelacióndelealtadyconfianza.
5. Mejorarconstantementeysiempreelsistema.Estomejorarálacalidadyreduciráloscostes.
6. Instituirelentrenamientodehabilidades7. Adoptareinstituirelliderazgoparaladireccióndepersonas,
reconociendosusdiferencias,habilidades,capacidadesyaspiraciones.Elpropósitodelliderazgoesayudaralequipoamejorarsutrabajo.
8. Eliminarelmiedo,deformaquetodospuedantrabajarconeficacia.9. Eliminarlasbarrerasentredepartamentosasegurandouna
cooperaciónwin-win.Laspersonasdetodoslosdepartamentosdebentrabajarcomounequipoycompartirinformaciónparaanticiparproblemasquepudieranafectaralusodelproductooservicio.
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10. Eliminarloseslóganesyexhortacionesalacalidad.Estosolopuededañarlasrelacionesyaquelamayoríadelascausasdebajacalidadsondelsistemaylosempleadospocopuedenhacer.
11. Eliminarlosobjetivosnuméricos,lascuotasyladirecciónporobjetivos.Sustituyenelliderazgo.
12. Eliminarlascausasqueimpidenalpersonalsentirseorgullososdesutrabajo.Estoeseliminarlarevisiónanualdeméritosocualquiertipodeclasificaciónquesolocrearácompetitividadyconflicto.
13. Instituirunvigorosoprogramadeeducaciónyautomejora.14. Poneratodoelmundoaconseguirlatransformaciónyaque
éstaeseltrabajodetodos.TodoestoseresumefácilmenteensuCicloPDCAdeMejoraContinua,conocidocomoCicloDeming:Planificar(P),hacerloqueseplanifica(D),medirycontrolarloquesehace(C),yactuarenconsecuenciaparamejorarlosresultados(A).
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PhilipCrosbyParaCrosbylacalidadesgratis,definiéndolacomo:
● “Conformidadconlosrequerimientos”eindicandoqueel100%delaconformidadesigualacerodefectos.
● “Hacerlobienalaprimeravez”● “Hacerquelagentehagamejortodaslascosasimportantesquede
cualquierformatienequehacer”● “Promoverunconstanteyconscientedeseodehacereltrabajobiena
laprimeravez”EnMartin-Mariettasurgióunmovimientomuyimportanteporlacalidad,conocidocomoCERODEFECTOS,queseenfocabaaelevarlasexpectativasdelaadministraciónyamotivaryconcientizaralostrabajadoresporlacalidad.EsteenfoquedelacalidadfuecontinuadoyperfeccionadoporCrosby.ParaCrosbysufilosofíadecalidadera:
● Cerodefectos,seenfocaaelevarlasexpectativasdelaadministraciónymotivaryconcientizaralostrabajadoresporlacalidad.
● Lasempresasdespilfarranrecursosrealizandoincorrectamenteprocesosyrepitiéndolos.
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JosephMosesJuranEn1928escribiósuprimertrabajosobrecalidad:unfolletodeentrenamientollamado“Métodoestadísticoaplicadoalosproblemasdemanufactura”.En1937conceptualizóelprincipiodePareto.Juranenfatizalaresponsabilidaddelaadministraciónparamejorarelcumplimientodelasnecesidadesdelosclientes.Unadesusaportacionesclaveesloqueseconocecomolatrilogíadelacalidad.ParaJuranlacalidadeslo:"Adecuadoparaeluso",tambiénlaexpresacomo"lasatisfaccióndelclienteexternoeinterno".ParaJuran,sufilosofíadecalidadera:
• Losadministradoressuperioresdebeninvolucrarseparadirigirelsistemadecalidad.
• Losobjetivosdelacalidaddebenserpartedelplandenegocio.
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KaouruIshikawaElingenierojaponésKaoruIshikawaeselcreadordelconceptodecalidadtotal.Esteespecialistaconsideróqueeltérminocontrol,encalidad,sobra,puesseentiendequeunproductoconcalidadesaquelquereúnetodoslosrequisitos;prefirióañadirleeladjetivo“total”paraindicarosubrayarquelosproductosyserviciosdebenserperfectos.DesempeñóunpapelrelevanteenelmovimientoporlacalidadenJapóndebidoasusactividadesdepromoción,ysuaporteenideasinnovadorasparalacalidad.SelereconocecomounodeloscreadoresdeloscírculosdecalidadenJapón(gruposdepersonasdeunamismaáreadetrabajoquesededicanagenerarmejoras).EldiagramadecausayefectotambiénsedenominadiagramadeIshikawa,debidoaquefueélquienloempezóausardeformasistemática.Ensulibro”¿Quéeselcontroltotaldecalidad?sintetizasusideasprincipalesyexperienciassobrelacalidad:Sufilosofíadecalidadera:
• Controlarlacalidadeshacerloquesetienequehacer.• Elcontroldecalidadempiezayterminaconlacapacitaciónatodoslos
niveles.• Siempresedebentomarlasaccionescorrectivasapropiadas.Elcontrol
decalidadnoacompañadodeacciónessimplediversión.Eldiagramadecausoefectoseríaelsiguiente:
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CalidadTotal
DefinicióndecalidadtotalLaCalidadTotaloExcelenciapuededefinirsecomounaestrategiadegestióndelaorganizaciónquetienecomoobjetivosatisfacerdeunamaneraequilibradalasnecesidadesyexpectativasdetodossusgruposdeinterés,normalmenteempleados,accionistasylasociedadengeneral.Elconceptodecalidadsehaidocompletandoyampliandoconlaaportacióndemuchosexpertos,entrelosquedestacaporsugranimpactoWalterShewhart.Laprincipalaportaciondeesteextraordinariofísico,ingenieroyestadísticoestadounidensefueelciclodemejoraPDCA,porsussiglaseninglés:Plan=Planificar,Do=Hacer,Check=RevisaryAdjust=Ajustar.ElesquemaPDCArepresentaloquetodosrealizamosennuestroquehacerdiarioanivelindividualyaniveldeorganización:planificamosloquequeremosconseguirycómolovamosallevaracabo,loponemosenpráctica,vamosviendosiestamoslograndonuestrosobjetivos(enlaorganizaciónatravésdeindicadores).Finalmente,enelcasodenolograrlonuestrasmetas,cambiamosnuestraplanificaciónparasermásefectivosenelfuturo,yasísucesivamente.PrincipiosfundamentalesdelaCalidadtotal:Comohemosvisto,laconcepciónactualdelacalidadrespondealaaportacióndediferentesteoríassurgidasalolargodelsigloXX.Hoyendía,laCalidadTotaleselcompendiodelasmejoresprácticasenelámbitodelagestióndeorganizaciones.Aestasmejoresprácticasselessueledenominarlos8principiosdelaCalidadTotal:
1. Orientaciónhacialosresultados.2. Orientaciónalcliente.3. Liderazgoycoherenciaenlosobjetivos.4. Gestiónporprocesosyhechos.5. Desarrolloeimplicacióndelaspersonas.6. Aprendizaje,innovaciónymejoracontinuos.7. Desarrollodealianzas.8. Responsabilidadsocial.
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PrincipalesmodelosdeCalidadtotalEldesarrollodela“CalidadTotal”aescalainternacionalhadadolugaralaaparicióndevariosmodelosdeExcelenciaenlaGestión.Estosmodelostienenunadobleutilidad:
• Porunlado,identificanlosprincipiosdelaexcelenciamedianteunmarcoomodelodegestión,formadoporlistadosdebuenasprácticasaplicablesalamayoríadelasorganizaciones.
• Ensegundolugar,sirvencomoinstrumentodeautoevaluaciónparaelpersonalinternodelasorganizaciones.Porotraparte,losorganismosquegestionandichosmodeloslosdifundenatravésdelaentregaanualdepremiosqueseotorgancomoresultadodelasevaluacionesexternasllevadasacaboporpersonalajenoalaorganización.
Dentrodelasdiversascorrientesexistentes,los2modelosquenosparecenmásrepresentativosson:elmodeloEFQMyelmodeloMalcomBaldrige.
• ModeloEFQM.Sonlassiglasdeunaentidadfundadaen1988por14grandesempresaseuropeasconocidacomoEuropeanFoundationforQualityManagement.EselmodelolíderenEuropayentodoelmundo,suprincipalobjetivonoesconseguirlacertificaciónexterna,sinolaexcelenciaempresarial,porloqueesunsistemaquenosóloposibilitalograrlosmáximosobjetivosdecalidadeneltrabajoejecutado,sinoquetambiénpermiteoptimizarlosrecursosempresarialesparalograrlaexcelenciaenlagestión.
• ModeloMalcomBaldrige.EselmodelodeexcelenciautilizadoenEEUUyconstituyeelmarcodereferenciautilizadoparalaevaluacióndelpremionacionaldelpaísnorteramericano.Estemodeloconsidera7puntosclave,quesonlosquesirvenparaevaluarelsistemadegestióndelacalidad:liderazgo,planificaciónestratégica,orientaciónalclienteyalmercado,informaciónyanálisis,orientaciónalosrecursoshumanos,gestióndelosprocesoyresultadosdelnegocio
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ModeloEFQMElModeloEFQMdeExcelenciatienecomoobjetivoayudaralasorganizacionesaconocersemejorasímismas,arealizarunanálisisobjetivo,rigurosoyestructuradodesufuncionamientoy,enconsecuencia,amejorarsugestión.Deunaformamuysimple,podríamosdecirqueelModeloEFQMesundiagramadecausayefecto.Siqueremoslograrunresultadodiferente,necesitamoscambiaralgodeloquehacemosdentrodelaorganización.ElModeloEFQMeselmodelolíderenEuropayentodoelmundo,conmásde30.000organizacionesqueloutilizan.Laevaluación,basedelafilosofíadelModeloEFQMLoquenosemide,nosepuedemejorar.EsaeslabasedelafilosofíaEFQM.Paramejorarlacompetitividaddeunaorganización,esnecesariosaberdóndeestáy,apartirdeahí,identificarloscambiosylasaccionesnecesariasparaavanzarenelcaminohacialaexcelenciaenlagestión.Conestafilosofíademedición,lasorganizacioneslogranidentificarunconjuntodepuntosfuertes,parapoderpotenciarlos,yoportunidadesdemejora,enbasealoscuálespoderdefinirobjetivos,prioridadesytomardecisionesfundamentadas.ElmodeloEFQMdeExcelenciaestáintegradopor3componentes:
1. Losvaloresdelaexcelencia:describenloscimientosesencialesparaalcanzarunaexcelenciasostenidaeneltiempo.
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2. ElModeloEFQMpermitecomprenderlasrelacionescausa-efectoque
existenentreloquelaorganizaciónhace(gestión)yloqueconsigue(resultados).
3. ElesquemaREDERproporcionaunaherramientaparaanalizarel
rendimientoylamadurezdelagestióndeunaorganización.
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QuéaportaelmodeloEFQMLasorganizacionesnecesitanunmodelodegestiónparahacerfrentealagrancomplejidaddelentornoactual.ElModeloEFQMofreceesemarcodetrabajoquefacilitaalaorganizaciónelanálisisdesugestiónylapuestaenmarchadeaccionesparapoderanticiparsealoscambiosdelentornolocalyglobal.ElModeloEFQMayudaa:
• Identificarpuntosfuertesyoportunidadesdemejoramedianteunalabordeequipoqueayudaaampliarpuntosdevistayfavoreceunaculturadeparticipación.
• Establecerunniveldeexcelenciaengestión(puntuación)encadaunodelosaspectosclave.
• Establecerlasprioridadessobrelasqueactuar.MetodologíademejoraExistennumerosasmetodologíasyherramientasquepermitenmejorarlasformasdegestionaryobtenermejoresresultados.Algunassonespecíficasyaplicablessóloenciertostiposdeorganizacionesyotrasson“universales”.SinánimodeserexhaustivosseñalarqueesteproyectofindecarreraversasobreeldiseñodeunsistemadegestióndelacalidadUNE-ENISO9001:2015,laaplicacióndeestanormaincorporaaspectoscomolamedidadelasatisfaccióndelosclientesyelestablecimientodeobjetivosdemejora
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continua,conloscualesserefuerzaelciclodegestióndelacalidaddelosproductosyservicios.Portodoello,cuandounaorganizaciónapliqueloscontenidosdeestanormaensuSistemadeGestióndelaCalidad,estarámejorandosuformadegestionar,principalmenteenelcriteriodeprocesosyenelderesultadosdelosclientesdelModeloEFQMdeExcelencia.
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Normalizaciónycertificación
IntroducciónEnelterrenodelacalidad,lanormalizaciónylacertificación,sondosconceptosquevanunidosyseestánpotenciandoentodoelmundo.Lanormaoespecificacióntécnicaencalidadpuededefinirsecomoundocumentoaccesiblealpúblico,establecidoporelconsensodetodaslaspartesinteresadas,aprobadoporunorganismocualificado,bienseanacionalointernacionalycuyocumplimientonoesobligatorio.Lanormalización,porsuparte,esunaactividadporlaqueseunificancriteriosconrespectoadeterminadasmateriasyseposibilitalautilizacióndeunlenguajecomúnenuncampodeactividadconcreto,conparticipacióndetodaslaspartesinteresadasyenelmarcodeunorganismodenormalización.Es,portanto,unaactividaddeunificaciónyespecificacióndecriteriosquetratandeestandarizarelniveldecalidadenlaproducciónoenlosprocesos.EnEspañasonlasnormasUNE.Así,unacertificaciónencalidadnoesmásqueunreconocimientopúblicodelaverdaddeesehecho,quesejuzgasobrelabasedeunaseriedenormasoparámetros,esdecir,laacreditacióndequeestoscriteriosdeestandarizaciónsecumplen.Sepuededefinircomolaacciónquetieneporobjetotestificarqueunproducto,servicio,sistemadegestión,persona,etc.,cumplecondeterminadasnormasoespecificacionestécnicas.Constituyeunavíadiferenciadadelahomologaciónparademostrarquelosproductos,procesososervicioscumplenysatisfacenlosrequisitosdemandados,yaqueestaúltimahadeserrealizadaporunorganismoquetieneestafacultadpordisposiciónreglamentaria.Encambio,lacertificacióntieneuncaráctervoluntarioyseencargadeprobaranteterceroslaconformidadrespectoaunasnormasquegaranticenqueelproductooservicioofrecidoesdeconfianzaparaelconsumoytieneunosciertosvaloresasegurados.Esunaval,porunaentidadacreditadaparaello,queatestiguaesaconformidadrespectoaunanormatécnicadeterminadaysuponeunaventajadiferencialquepermitemejorarlacompetitividady
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responderalasdemandasdesusclientes.Existendosgrandesgruposdecertificaciones:deproductoydeempresa.Entrelasmúltiplesventajasquesederivandelacertificaciónestán:
1. Seobtieneunamejoracompetitiva.2. Selograobtenerunaconsistenciaenlacalidaddelproductoque
recibeelcliente.3. Loscostosoperativosdisminuyen.4. Hacequesuempresaredefinayclarifiquelossistemasdegestión
existentes.5. Hacequesuempresaestépreparadaparalaexportación.6. Bajaelriesgoderetirarproductosdelmercadoporinconvenienciaso
riesgosparaelconsumidor.7. Maximizalaproductividaddesusempleadosylospreparapara
realizarsutrabajosatisfactoriamente.8. Mayorconfianzadelosclientes(importadoresextranjeros,
inversionistas)9. Seobtienemayormotivaciónporpartedelpersonaldelaempresa.10. Mayorposibilidaddeabrirnuevosmercadosparalasempresas
exportadoras.11. Maximizaelaprovechamientodelosmaterialesutilizadosenla
producción.12. Aseguraelcumplimientodelalegislaciónquecorrespondaa
cadatipodeempresa.13. Reduceelnúmerodepersonalaccidentado,mediante
prevenciónycontrolderiesgosenellugardetrabajo.14. Reconocimientomundial
Noobstante,notodosonventajas.Lacertificaciónpuedevolverseencontradelaempresasiseentiendelaburocraciacomounginensímisma.Ademásdelcostequesuponeobtenerlacertificaciónylasrevisionesperiódicas,esdifícillaaplicaciónensectoresdondelainnovaciónyeldesarrollosontanrápidosquenopermitenlanormalización.
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LasNormasISO
IntroducciónLasnormasISOsonunconjuntodenormasorientadasaordenarlagestióndeunaempresaensusdistintosámbitos.Laaltacompetenciainternacionalacentuadaporlosprocesosglobalizadoresdelaeconomíayelmercadoyelpodereimportanciaquehaidotomandolafiguraylaopinióndelosconsumidores,hapropiciadoquedichasnormas,peseasucaráctervoluntario,hayanidoganandoungranreconocimientoyaceptacióninternacional.SonestablecidasporelOrganismoInternacionaldeEstandarización(ISO),ysecomponendeestándaresyguíasrelacionadosconsistemasyherramientasespecíficasdegestiónaplicablesencualquiertipodeorganización.EntreestosorganismosseencuentraAENORenEspaña.AENOResunaasociacióndecarácterprivado,creadaennuestropaísen1958,paradesarrollarlasactividadesdenormalizaciónycertificación,conelpropósitodeelevarlacalidaddelaindustriaespañola.PertenecealaredEQ-etparareconocimientomutuodecertificadosdecalidadenEuropa.ParaqueunaempresapuedaobtenerlacertificaciónenelterritorioespañolhadecumplirconlasnormasISOysolicitarlaalosorganismosautorizadosalrespecto.FinalidadesyventajasdelasnormasISOLasnormasISOsecrearonconlafinalidaddeofrecerorientación,coordinación,simplificaciónyunificacióndecriteriosalasempresasyorganizacionesconelobjetodereducircostesyaumentarlaefectividad,asícomoestandarizarlasnormasdeproductosyserviciosparalasorganizacionesinternacionales.LasnormasISOsehandesarrolladoyadoptadopormultituddeempresasdemuchospaísesporunanecesidadyvoluntaddehomogeneizarlascaracterísticasylosparámetrosdecalidadyseguridaddelosproductosyservicios.FinalidadesyventajasdelasnormasISO
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Enbaseaestafinalidadyobjetivoinicialydebidoalgranprestigioyenormeseguimientoalcanzado,lasnormasISOsuponenimportantesbeneficiosparalasempresas,compañíasyorganizacionesengeneral:
1. Proporcionanelementosparaqueunaorganizaciónpuedealcanzarymantenermayoresnivelesdecalidadenelproductooservicio.
2. Ayudanasatisfacerlasnecesidadesdeunclientecadavezmásexigente.
3. Permitealasempresasreducircostos,conseguirmásrentabilidadyaumentarlosnivelesdeproductividad.
4. Constituyeunodelosmediosmáseficacesparaconseguirventajacompetitiva.
5. Reducirrechazosoincidenciasenlaproducciónoenlaprestacióndeservicios.
6. Implementarprocesosdemejoracontinua.7. Conseguirunmayorymejoraccesoagrandesclientesy
administracionesyalosmercadosinternacionales.Losbeneficiossobrepasanelámbitodelasempresasyadministracionesysusclientes,quesevenfavorecidosporunmejorservicio,alcanzandotambiénalosgobiernos,quegraciasalasnormasISOpueden:
1. Asegurarsedequelosbienesyservicioscumplenconlosrequisitosobligatoriosrelacionadosconlacalidad,laseguridadoelmedioambiente,entreotrascuestiones.
2. Controlarelcomercioexteriorconotrospaíses.
LasdistintasfamiliasdeNormasISOExistenmuchasnormasISOy,ademásdeactualizarseperiódicamenteaparecennuevas.Paraunamayorclasificacióneidentificaciónseagrupanporfamiliasoseries,cadaunadeellasconunanomenclaturaespecífica.Las4categoríasfundamentalesson:
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GestióndeCalidad(serieISO9000)Normasenfocadasahomogeneizarlosestándaresdecalidaddelosproductososerviciosdelasorganizacionespúblicasyprivadas,independientementedesutamañooactividad.Gestióndelmedioambiente(serieISO14000)Suponenuninstrumentomuyclarificadoryeficazparaquelascompañíaspuedanorganizartodassusactividadesdentrodeunosparámetrosderespetoalentorno,cumpliendoconlalegislaciónvigenteydandorespuestaaunmayorconcienciaciónyexigenciadelasociedad.Gestiónderiesgosyseguridad(normaISO22000,OHSAS18001,ISO27001,ISO22301yotras)Normasysistemasdesarrolladosconlafinalidaddeevitarominimizarlosdistintosriesgosrelativosalasdiferentesamenazasoriginadasporlaactividadempresarial.Gestiónderesponsabilidadsocial(normaISO26000)Elenfoquedeestasnormasesayudaralaempresaatenerentodomomentouncomportamientotransparenteyéticoqueformeparteindisolubledesumodelogeneraldegestión.
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ISO9001
LaNormaISO9001:2015eslabasedelSistemadeGestióndelaCalidad-SGC.Esunanormainternacionalquesecentraentodosloselementosdelagestióndelacalidadconlosqueunaempresadebecontarparatenerunsistemaefectivoquelepermitaadministrarymejorarlacalidaddesusproductososervicios.Estanormasecentraenladetecciónydeterminacióndeprocesosdelaorganizacióncomoactividaddecisivaparasufuncionamientoeficaz.LaNormaISO9001:2015defineunsistemadegestiónqueestábasadoen7principiosdegestióndelacalidad:
1. Enfoquealcliente:Elobjetivoprincipaldelagestióndecalidadeslasatisfaccióndelasnecesidadesdelclienteylasuperacióndesusexpectativas.
2. LiderazgoLosdirigentesdetodoslosniveles,establecenlaunidaddepropósitoydirecciónycreanlascondicionesparaquelaspersonasseinvolucrenenellogrodelosobjetivosdelaOrganización.
3. CompromisodelaspersonasPersonascompetentes,capacitadasycomprometidasatodoslosniveles,entodalaOrganización,sonesencialesparamejorarsucapacidadparacrearyproporcionarvalor.
4. EnfoquebasadoenprocesosResultadosconsistentesypredeciblessealcanzandemaneramáseficazyeficientecuandoseentiendenygestionanactividadescomoprocesosinterrelacionadosquefuncionancomounsistemacoherente.
5. MejoracontinuaLasOrganizacionesexitosastienenunenfoquepermanenteenlamejora.
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6. TomadedecisionesbasadaenlaevidenciaLatomadedecisionesbasadaenelanálisisyevaluacióndedatosylainformaciónsonmáspropensasaproducirlosresultadosdeseados.
7. GestióndelasrelacionesParaeléxitosostenido,lasorganizacionesdebengestionarsusrelacionesconlaspartesinteresadasrelevantes,talescomolosproveedores.Elpropósitofinaldelagestiónporprocesosesasegurarquetodoslosprocesosdeunaorganizaciónsedesarrollendeformacoordinada,mejorandolaefectividadylasatisfaccióndetodasycadaunadelaspartesinteresadas,yaseanclientes,accionistas,personal,proveedores,asícomolasociedadengeneral.LosbeneficiosalimplantarestaNormasonmuchos,entrelosquemásdestacanson:
• Lepermitiráconvertirseenuncompetidormásconsistenteenelmercado.
• MejorarálaGestióndelaCalidadqueleayudaráasatisfacerlasnecesidadesdesusclientes.
• Tendrámétodosmáseficacesdetrabajoqueleahorrarántiempo,dineroyrecursos.
• Mejorarásudesempeñooperativo,locualreduciráerroresyaumentarálosbeneficios.
• Motivaráyaumentaráelniveldecompromisodelpersonalatravésdeprocesosinternosmáseficientes.
• Aumentaráelnúmerodeclientesvaliososatravésdeunmejorserviciodeatenciónalcliente.
Ampliarálasoportunidadesdenegociodemostrandoconformidadconlasnormas.
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Desarrollodelproyecto
• PresentacióndelproyectoalagerenciadelaempresaComohemosdichoenlaintroduccióndeesteProyecto,cadavezsonmáslasempresasdeidiomasquebuscanhacerseunhuecoensusector,loqueelevaelniveldeexigenciaenlasempresasdeestascaracterísticas.AnteestasituacióncadavezsonmáslasempresasquetomanconcienciadelosbeneficiosasociadosalaimplantacióndeunSGC,nosólocomounaformadediferenciarse,sinotambiénparamejorarsusprocesosyportantolasatisfaccióndelclientefinal.EstefueelplanteamientoqueelautordelpresenteProyectoexpusoalGerentedeForencurconelobjetivodeimplantarlaISO9001paraasímejorarelrendimientodelaempresaalavezqueobtenerunamayorsatisfaccióndelosclientesyladesustrabajadores.
• TrabajodecampoHansidomuchaslasreunionesyhorasdedicadascontodoslostrabajadoresdelaempresaparaconformarelProyecto.Enellassehanvistocadaunodelosprocesos,asícomosusactividadesparaentenderelfuncionamientoypoderoptimizardelamejorformaposiblelosprocesosdelaempresa.Medianteestasreunionessehanidoviendodeformaprogresivalaformadetrabajarenlaacademiaysehanidoadquiriendolosconocimientosparaelaborartodaladocumentación.
• ElaboracióndeladocumentacióndelSistemadeGestióndelaCalidadUnavezestudiadostodoslosprocesosdeForencursecomenzóadesarrollartodaladocumentaciónrelacionadaconlaNormaUNE-EN-ISO9001:2015,loscapítulossonlossiguientes:
- Manualdegestión- PC01–Controldeladocumentación- PR02–Mejoracontinua- PGM03–Gestiónambiental- IT01–Evaluaciónderiesgos- IT02–Organizaciónyprocesos.
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Bibliografía
ParalaelaboracióndeesteSistemadeGestióndelaCalidad,sehanconsultadolassiguientespublicaciones.Libros:AENOR–UNE-EN-ISO9001:2015–Sistemadegestióndelacalidad.Madrid,2015AENOR–UNE-EN-ISO9000:2015–Sistemadegestióndelacalidad.Madrid,2015ADER–ModelodeExcelenciaEFQM.Logroño,2013Websconsultadas:http://iso9001calidad.com/.Abril2017http://www.sistemasycalidadtotal.com/.Abril2017https://revistadigital.inesem.es.Mayo2017http://www.nueva-iso-9001-2015.com/.Marzo2017http://www.hazaconsejerostecnicos.com/.Abril2017
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ÍndiceAplicacióndelaNorma
ManualdeGestión.........................................................................................................420.Introducción.................................................................................................................421.Objetoycampodeaplicación......................................................................................472.Referenciasnormativas................................................................................................483.Términosydefiniciones...............................................................................................484.Contextodelaorganización.........................................................................................505.Liderazgo......................................................................................................................526.Planificación.................................................................................................................557.Apoyo...........................................................................................................................598.Operación.....................................................................................................................649.Evaluacióndeldesempeño...........................................................................................7110.Mejora........................................................................................................................73
PC01-Controldeladocumentación...............................................................................741.Objetoycampodeaplicación......................................................................................742.Definiciones..................................................................................................................743.Responsabilidades........................................................................................................754.Desarrollo.....................................................................................................................755.Documentacióndereferencia......................................................................................87RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema.......................................................88
PR02–Mejoracontinua.................................................................................................921.Objeto..........................................................................................................................922.Campodeaplicación....................................................................................................923.Definiciones..................................................................................................................924.Responsabilidades........................................................................................................955.GestióndeNoconformidades......................................................................................966.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas...........................................................1027.Auditoríasinternas.....................................................................................................1058.Revisiónporladirección............................................................................................1099.Seguimientoydirección.............................................................................................11410.Documentosdereferencia.......................................................................................116RE01–PR02Informedenoconformidad......................................................................117RE02–PR02Plandeauditoría.......................................................................................118RE03–PR02Objetivosymetas......................................................................................119
PGM-03GestiónAmbiental..........................................................................................1201.Objeto........................................................................................................................1202.Campodeaplicación..................................................................................................1203.Definiciones................................................................................................................1214.Responsabilidades......................................................................................................1225.Evaluaciónderequisitoslegales.................................................................................1236.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactosambientales..............................1257.Comunicación.............................................................................................................1278.Emergenciasambientales..........................................................................................1299.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumosenergéticos..........................130
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10.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental....................................................13311. Documentosdereferencia...................................................................................134RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales..............................................135RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales............................142RE03-PGM03Tiposdeemergencia..............................................................................144RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales...........................................146
IT01-Evaluaciónderiesgos...........................................................................................1500.Introducción...............................................................................................................1501.FactoresdeRiesgoevaluados....................................................................................1502.Metodologíaycriteriodeevaluación.........................................................................1523.GestióndelRiesgo......................................................................................................1564.Documentosdereferencia.........................................................................................156RE01–IT01Identificaciónderiesgos.............................................................................157
IT02–Organizaciónyprocesos.....................................................................................1631.Objeto........................................................................................................................1632.Alcance.......................................................................................................................1633.Descripción.................................................................................................................1643.1Organigrama.............................................................................................................1643.2Mapadeprocesos....................................................................................................1653.3AnálisisDAFO...........................................................................................................1664.Documentosdereferencia.........................................................................................168RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.................................................170RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.........................................................171RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente............................................................173RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.................................175RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores........................................................177
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Aplicación
ManualdeGestión
0.Introducción
0.1GeneralidadesLaadopcióndeunsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesunadecisiónestratégicaparaForencurysupuestaenmarcharespondealanecesidaddemejorarnuestrodesempeñoglobalyproporcionarunabasesólidaparalasiniciativasdedesarrollosostenibledenuestraorganización.LosbeneficiospotencialesparaForencurdeimplementarunsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralson,entreotros:
1. Lacapacidadparaproporcionarconciertaestabilidadynormalidadproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdenuestrosclientesyloslegalesyreglamentariosaplicablesanuestrasactividades.
2. Facilitaroportunidadesdeaumentarlasatisfaccióndenuestrosclientes.3. Abordarlosriesgosyoportunidadesasociadasconelcontextoy
objetivosenelquenuestraorganizaciónsedesenvuelveyquepuedenafectaralasupervivenciadenuestrapropiaorganización.
4. Lacapacidaddedemostrarlaconformidadconrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralespecificadosconnormasinternacionales,mediantelaCertificaciónexternaeindependiente,comosignodemostraranuestroentornonuestrocompromisosonunagestiónorganizada,controladaydecalidad.
5. Laproteccióndelmedioambiente,mediantelaprevenciónomitigacióndeimpactosambientalesadversos.
6. Lamitigacióndeefectospotencialmenteadversosdelascondicionesambientalessobrelaorganización.
7. Elapoyoalaorganizaciónenelcumplimientodelosrequisitoslegalesyotrosrequisitos.
8. Lamejoradeldesempeñoambiental.
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9. Elcontrololainfluenciasobrelaformaenlaquelaorganizacióndiseña,fabrica,distribuye,consumeyllevaacaboladisposiciónfinaldeproductososervicios,usandounaperspectivadeciclodevidaquepuedaprevenirquelosimpactosambientalesseaninvoluntariamentetrasladadosaotropuntodelciclodevida.
10. Ellogrodebeneficiosfinancierosyoperacionalesquepuedanserelresultadodeimplementaralternativasambientalesrespetuosasquefortalezcanlaposicióndelaorganizaciónenelmercado.
11. Lacomunicacióndelainformaciónambientalalaspartesinteresadaspertinentes.
Porello,losrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralespecificadosenestemanualsoncomplementariosalosrequisitosparalosproductosyserviciosquenuestraorganizaciónproducey/opresta.DadoqueenForencurnoqueremosquela“calidad”ola“gestiónambiental”puedasermalinterpretadacomounoscomponentes“adicionales”anuestrodíaadía,apartirdeestemomentonohablaremosmasde“SistemadeGestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral”sinosimplementede“SistemadeGestión”,confiandoenque,aunquepuedaparecerundetallepocosignificativo,contribuyaaquetodoloestablecidoenestedocumentoyelrestoqueconformanelsistemaseansimplementeasumidospornuestropersonalensudíaadía,ynocomoalgoadicionalalmismo.Conestesistemaempleamosennuestraorganizaciónelenfoqueaprocesos,queincorporaelcicloPlanificar-Hacer-Verificar-Actuar(PHVA)yelpensamientobasadoenriesgoscomobasesdelagestiónymejoracontinuadenuestraOrganización;Losobjetivosquequeremosalcanzaratravésdelosmismosson,entreotros:
• Elenfoqueaprocesospermiteaunaorganizaciónplanificarsusprocesosysusinteracciones.
• ElcicloPHVApermiteaunaorganizaciónasegurarsedequesusprocesoscuentenconrecursosysegestionenadecuadamente,yquelasoportunidadesdemejorasedeterminenyseactúeenconsecuencia.
• Elpensamientobasadoenriesgospermiteaunaorganizacióndeterminarlosfactoresquepodríancausarquesusprocesosysu
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sistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralsedesvíendelosresultadosplanificados,paraponerenmarchacontrolespreventivosparaminimizarlosefectosnegativosymaximizarelusodelasoportunidadesamedidaquesurjan.
Elcumplimientopermanentedelosrequisitosylaconsideraciónconstantedelasnecesidadesyexpectativasfuturasrepresentaundesafíoparalasorganizacionesenunentornocadavezmásdinámicoycomplejo.Paralograrestosobjetivos,nuestraorganizaciónpodríaconsiderarnecesarioadoptardiversasformasdemejoraademásdelacorrecciónylamejoracontinua,talescomoelcambioabrupto,lainnovaciónylareorganización,sifueranecesarioEstemanualsebasaenlosprincipiosdelagestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldescritosenlaseriedeNormasISO9000.0.3Enfoqueaprocesos0.3.1GeneralidadesForencurhadecididogestionarlaorganizacióndesusrecursosparalarealizacióndesusproductos/prestacióndesusserviciosmedianteelllamadoEnfoqueaProcesosconelobjetivodeaumentarlasatisfaccióndelclientemedianteelcumplimientodesusrequisitosy,enloposible,superacióndesusexpectativas.Enelapartado4.4seincluyenrequisitosespecíficosconsideradosesencialesparalaadopcióndeunenfoqueaprocesos.LacomprensiónygestióndelosprocesosinterrelacionadoscomounsistemacontribuyealaeficaciayeficienciadeForencurenellogrodesusresultadosprevistos.EsteenfoquepermiteaForencurcontrolarlasinterrelacioneseinterdependenciasentrelosprocesosdelsistema,controlandoasílasinterrelacionesentrelasfuncionesyáreasdenuestraempresay,endefinitiva,detodonuestropersonal,demodoquesepuedamejorareldesempeñoglobaldenuestraorganización.Elenfoqueaprocesosimplicaladefiniciónygestiónsistemáticadelosprocesosysusinteracciones,conelfindealcanzarlosresultadosprevistosdeacuerdoconlapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyladirecciónestratégicadelaorganización.Lagestióndelosprocesosyelsistema
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ensuconjuntopuedealcanzarseutilizandoelcicloPHVA(véase0.3.2)conunenfoqueglobaldepensamientobasadoenriesgos(véase0.3.3)dirigidoaaprovecharlasoportunidadesyprevenirresultadosnodeseados.Mediantelaaplicacióndelenfoqueaprocesosesperamosquenospermita:
• Lacomprensiónylacoherenciaenelcumplimientodelosrequisitos.• Laconsideracióndelosprocesosentérminosdevaloragregado.• Ellogrodeldesempeñoeficazdelproceso.• Lamejoradelosprocesosconbaseenlaevaluacióndelosdatosyla
información.EsteManualespecificalosrequisitosdelsistemadegestiónqueForencurhadecididoimplantarpara:
1. Demostrarnuestracapacidadparaproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdenuestrosclientes,loslegalesyreglamentariamenteaplicables,asícomocualquierotroofrecidoporForencur.
2. Aumentarlasatisfaccióndenuestrosclientesatravésdelaaplicacióneficazdelsistema,incluidoslosprocesosparalamejoradelsistemayelaseguramientodelaconformidadconlosrequisitosdenuestrosclientesyloslegalesyreglamentariosaplicables.
Todoslosrequisitosdeestemanualsongenéricosyserándetalladosensusprocedimientoscorrespondientes.0.3.2ElCicloPlanificar-Hacer-Verificar-Actuar(PHVA)ElsistemadegestióndeForencursebasaenelcicloPHVA.Esdecir,nohemosdocumentadounsistemaparaquepermanezcafijoeneltiempo,sinoqueaplicamosunenfoquedemejoracontinua,delqueestedocumentonoesmásqueunaparte,sometidoapermanenteanálisisymejora.ElcicloPHVApuedeaplicarseatodoslosprocesosyalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralcomountodoyenlafiguraqueincluimosacontinuaciónpodemosvercomocadaapartadodelpresentemanualocupasulugaryformapartedelciclodemejora,dondeademássevinculaesteenfoqueconelenfoquebasadoenprocesos:
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ImagenobtenidaenInternetyeditadaporEduardoMurillo
ElcicloPHVApuededescribirsebrevementecomosigue:–Planificar:establecerlosobjetivosdelsistemaysusprocesos,ylosrecursosnecesariosparageneraryproporcionarresultadosdeacuerdoconlosrequisitosdelcliente,ambientalesylaspolíticasdelaorganización,eidentificaryabordarlosriesgosylasoportunidades;–Hacer:implementarloplanificado;–Verificar:realizarelseguimientoy(cuandoseaaplicable)lamedicióndelosprocesosylosproductosyserviciosresultantesrespectoalaspolíticas,losobjetivos,losrequisitosylasactividadesplanificadas,einformarsobrelosresultados;–Actuar:tomaraccionesparamejorareldesempeño,cuandoseanecesario.0.3.3PensamientobasadoenriesgosElpensamientobasadoenriesgos)esesencialparalograrunsistemadegestióneficaz.Elconceptodepensamientobasadoenriesgosestáimplícitoen,porejemplo,llevaracaboaccionespreventivasparaeliminarno
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conformidadespotenciales,analizarcualquiernoconformidadqueocurra,ytomaraccionesqueseanapropiadasparalosefectosdelanoconformidadparaprevenirsurecurrencia.Comohastalafechahandemostradotodaslascrisiseconómicasinternacionales,parasobrevivir,unaorganizaciónnecesitaplanificareimplementaraccionesparaabordarlosriesgosylasoportunidades,nosoloanivelinterno,sinotambiénexterno,esdecir,analizandolasconsecuenciasquelosacontecimientos,enunmundoglobalizado,puedensuponerparaForencur.Porello,abordartantolosriesgoscomolasoportunidadesestableceunabaseparaaumentarlaeficaciadeForencuratravésdelamejoradelsistemadegestión,alcanzarmejoresresultadosyprevenirlosefectosnegativos.Lasoportunidadespuedensurgircomoresultadodeunasituaciónfavorableparalograrunresultadoprevisto,porejemplo,unconjuntodecircunstanciasquepermitaalaorganizaciónatraerclientes,desarrollarnuevosproductosyservicios,reducirlosresiduosomejorarlaproductividad.Parapoderalcanzarestasituación,esimprescindiblequetodonuestropersonalseinvolucre,deunauotraforma,enlaidentificaciónderiesgosyoportunidadesparaForencurpuesparticipandoenesteenfoquecontribuiráaldesarrollosostenibledenuestraOrganización.Lasaccionesparaabordarlasoportunidadestambiéndebenincluirlaconsideracióndelosriesgosasociados.Elriesgoeselefectodelaincertidumbreydichaincertidumbrepuedetenerefectospositivosonegativos.Unadesviaciónpositivaquesurgedeunriesgopuedeproporcionarunaoportunidad,peronotodoslosefectospositivosdelriesgotienencomoresultadooportunidades.
1.Objetoycampodeaplicación
Forencurhadefinidoelpresentedocumentoy,portanto,unsistemadegestión,conelobjetodeproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdelcliente,asícomoloslegalesyreglamentarios
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aplicables,yasípoderaspiraaaumentarlasatisfaccióndenuestrosclientesymejorareldesempeñoambiental.Asípues,soloatravésdelaaplicacióneficazdelsistema(esdecir,atravésdeseguirunaspautasparanuestrodíaadíanormalizadasybasadasenladocumentacióndelSistema),incluidoslosprocesosparalamejoradelsistemayelaseguramientodelaconformidadconlosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables,podremosconseguiresteobjetivo.ElSistemadeGestión(Manual,Procedimientos,Instruccionescuandoseannecesariasyregistros)seaplicanatodanuestraorganización,aunque,aefectosdelaposiblecertificaciónexternaporentidadacreditada,definamoselsiguientealcance:PRESTACIÓNDESERVICIOSDEFORMACIÓNE-LEARNING,DISTANCIAYPRESENCIALTANTOPRIVADACOMOPÚBLICA(FORMACIÓNPROFESIONALPARAELEMPLEO,FORMACIÓNCONTINÚAYCERTIFICADOSDEPROFESIONALIDAD.
2.Referenciasnormativas
Paralaelaboracióndeestemanual,sehantenidoencuentalassiguientesnormasyguíasISO9000:2015ISO9001:2015ISO14001:2015OHSAS18001:2007
3.Términosydefiniciones
CadaprocedimientodelSistemadisponedeunapartadoespecíficodetérminosydefiniciones.Debidoaque,juntoaestedocumento,elpersonaldeForencurrecibiráunacopiadelosprocedimientosqueseandeaplicaciónasupuestoofunción,noseconsideranecesariodetallarenesteapartadolostérminosydefiniciones,queseharánendichosdocumentos.
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QuizáseltérminomásimportanteadefinirenestemanualsealoqueentendemosporSistemadeGesión:actividadescoordinadasquesellevanacabosobreunconjuntodeelementos(recursos,procedimientos,documentos,estructuraorganizacionalyestrategias)paralograrlacalidaddelosproductososerviciosqueseofrecenalcliente,esdecir,planear,controlarymejoraraquelloselementosdeunaorganizaciónqueinfluyenensatisfaccióndelclienteyenellogrodelosresultadosdeseadosporlaorganización.Noporobvio,nopodemosolvidarqueelSistemadeGestiónsebasaenlosdocumentosquecontendránlasmetodologíasparallevaracabodichasactuacionesyqueparaForencurseconcretanenunaestructuradocumentalcomosigue:
ImagenobtenidaenInternetyeditadaporEduardoMurillo
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4.Contextodelaorganización
4.1ComprensióndelaorganizaciónydesucontextoForencurdeterminalascuestionesexternaseinternas,positivasonegativas,quepuedanserpertinentesparanuestropropósitoydirecciónestratégica,yqueafectananuestracapacidadparalograrlosresultadosprevistosdesusistemadegestión.Forencurrealizaráelseguimientoylarevisióndelainformaciónsobreestascuestionesexternasentornoslegal,tecnológico,competitivo,demercado,cultural,socialyeconómico,yaseainternacional,nacional,regionalolocal)einternas(losvalores,lacultura,losconocimientosyeldesempeñodelaorganización).Estascuestionesservirándebaseparaelanálisisderiesgosalosquelaorganizaciónseencuentrasometidaenbasealapartado6delmanualydecuyastendenciaspodríanvariarlosresultadosyobjetivosdeForencureinclusosuviabilidad.4.2 ComprensióndelasnecesidadesyexpectativasdelaspartesinteresadasDebidoasuefectooefectopotencialenlacapacidaddeForencurdeproporcionarregularmenteproductosyserviciosquesatisfaganlosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables,Forencurdeterminará:I. Laspartesinteresadasquesonpertinentesalsistemadegestión.II. Losrequisitospertinentesdeestaspartesinteresadasparaelsistemade
gestión.Forencurrealizaráelseguimientoylarevisióndelainformaciónsobreestaspartesinteresadasysusrequisitospertinentes.Seentiendeporpartesinteresadaspertinentesaquellasquegeneranriesgosignificativoparalasostenibilidaddelaorganizaciónsisusnecesidadesyexpectativasnosecumplen.Lasorganizacionesdefinenquéresultadossonnecesariosparaproporcionaraaquellaspartesinteresadaspertinentesparareducirdichoriesgo(nosololosclientessino,porejemplo,losproveedoresoaquellasinstanciasque,porocasióndenuestrosproductososervicios,puedanactuarlegalmenteencontradenuestrosintereses).
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4.3 Determinacióndelalcancedelsistemadegestión.Paraladeterminacióndelalcance,Forencurhatenidoencuenta:
• lascuestionesexternaseinternasindicadasenelapartado4.1.• Losrequisitosdelaspartesinteresadaspertinentesindicadosenel
apartado4.2.• Losproductosyserviciosdelaorganización.
Elalcancehaquedadodefinidoenelapartado1,sibienreiteramosquesetratadeunalcancedefinidoconvistasaposiblescertificacionesexternas,quedandotodoelpersonaldeForencurobligadoaoperardeacuerdoanuestroManualdeGestión.ParaelcasodelaconformidadconlaNormaISO9001:2015,sehanexcluidolossiguientespuntosporlosmotivosindicadosacontinuación:
1. DiseñoyDesarrollo:PuesloscursosprovienendelCatálogoNacionaldeEspecialidadesformativasy/odiseñadospornuestrossubcontratistas.
2. EquiposdeSeguimientoyMedición:dadoqueparanuestrosserviciosnosonrequeridos.
3. Validacióndeprocesos:puestodosnuestrosserviciossoncontroladosconformesevanprestando.
EstosrequisitosnoafectanalacapacidadoalaresponsabilidaddeForencurdeasegurarsedelaconformidaddesusproductosyserviciosydelaumentodelasatisfaccióndelcliente.4.4Sistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralysusprocesos.4.4.1Forencurestablece,implementa,mantieneymejoracontinuamenteunsistemadegestión,queincluyelosprocesosnecesariosysusinteracciones.Paraello,Forencurdeterminalosprocesosnecesariosparaelsistemadegestiónysuaplicaciónatravésdelaorganización,documentándolosatravésdelaIT01,OrganizaciónyGestióndeProcesos.
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5.Liderazgo
5.1Liderazgoycompromiso5.1.1GeneralidadesLaaltadireccióndeForencurdemuestraliderazgoycompromisoconrespectoalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral:
1. Asumiendolaresponsabilidadyobligaciónderendircuentasconrelaciónalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.
2. Medianteelestablecimientodelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralylosobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,yqueéstosseancompatiblesconelcontextoyladirecciónestratégicadelaorganización.
3. Asegurándosedelaintegracióndelosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralenlosprocesosdenegociodelaorganización.
4. Promoviendoelusodelenfoqueaprocesosyelpensamientobasadoenriesgos.
5. Asegurándosedequelosrecursosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesténdisponibles.
6. Comunicandolaimportanciadeunagestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraleficazydelaconformidadconlosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.
7. Asegurándosedequeelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaborallogrelosresultadosprevistos,ytomandolasmedidasnecesariascuandonoseconsiganlosmismos.
8. Comprometiendo,dirigiendoyapoyandoalaspersonas,paracontribuiralaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.
9. Promoviendolamejora.10. Apoyandootrosrolespertinentesdeladirección,parademostrarsu
liderazgoenlaformaenlaqueapliqueasusáreasderesponsabilidad.
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5.1.2EnfoquealclienteLaaltadireccióndemuestraelliderazgoycompromisoconrespectoalenfoquealclienteasegurándosedeque:
1. sedeterminan,secomprendenysecumplenregularmentelosrequisitosdelcliente,ambientalesyloslegalesyreglamentariosaplicables;
2. sedeterminanyseconsideranlosriesgosyoportunidadesquepuedenafectaralaconformidaddelosproductosyserviciosyalacapacidaddeaumentarlasatisfaccióndelcliente;
3. semantieneelenfoqueenelaumentodelasatisfaccióndelcliente.5.2Política5.2.1Establecimientodelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralLaaltadirecciónestablece,implementarymantenerunapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparaque:
1. Seaapropiadaalpropósitoycontextodelaorganizaciónyapoyesudirecciónestratégica
2. Proporcioneunmarcodereferenciaparaelestablecimientodelosobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.
3. Incluyauncompromisodecumplirlosrequisitosaplicables.4. Incluyauncompromisodemejoracontinuadelsistemadegestióndela
calidad,medioambienteyseguridadlaboral.5. Incluyeuncompromisoexpresodeprevenirlacontaminaciónyproteger
elmedioambiente,ennuestrocasodesdelaópticadeunconsumoracionalderecursosnaturales.
5.2.2Comunicacióndelapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralLapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeberá:
1. estardisponibleymantenersecomoinformacióndocumentada.2. Comunicarse,entenderseyaplicarsedentrodelaorganización.3. Estardisponibleparalaspartesinteresadaspertinentes,según
corresponda.
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5.3Roles,responsabilidadesyautoridadesenlaorganizaciónLaaltadireccióndebeasegurarsedequelasresponsabilidadesyautoridadesparalosrolespertinentesseasignen,secomuniquenyseentiendanentodalaorganización.Laaltadireccióndebeasignarlaresponsabilidadyautoridadpara:
1. AsegurarsedequeelsistemadegestiónesconformeconlosrequisitosdelasnormasalasqueseaspireaCertificar.
2. Asegurarsedequelosprocesosestángenerandoyproporcionandolassalidasprevistas.
3. Informar,enparticular,alaaltadirecciónsobreeldesempeñodelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralysobrelasoportunidadesdemejora(véase10.1).
4. Asegurarsedequesepromueveelenfoquealclienteentodalaorganización.
5. Asegurarsedequelaintegridaddelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralsemantienecuandoseplanificaneimplementancambiosenelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.
Paraello,laAltaDireccióndesignaalResponsabledelSistemaparaquepuedallevaracaboloscometidosanteriores
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6.Planificación
6.1Accionesparaabordarriesgosyoportunidades6.1.1PlanificacióndelSistemaAlplanificarelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,Forencurconsideralascuestionesreferidasenelapartado4.1ylosrequisitosreferidosenelapartado4.2,determinandolosriesgosyoportunidadesqueesnecesarioabordarconelfinde:
1. asegurarqueelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralpuedalograrsusresultadosprevistos.
2. Aumentarlosefectosdeseables.3. Preveniroreducirefectosnodeseados.4. Lograrlamejora.
6.1.2AspectosambientalesDentrodelalcancedefinidodelsistemadegestión,Forencurdeterminalosaspectosambientalesdesusactividades,productosyserviciosquepuedecontrolarydeaquellosenlosquepuedeinfluir,ysusimpactosambientalesasociados,desdeunaperspectivadeciclodevida,segúnseestableceenelPM01ProcedimientodeGestiónAmbiental.Paradeterminarlosaspectosambientales,Forencurtieneencuenta:
• Loscambios,incluidoslosdesarrollosnuevosoplanificados,ylasactividades,productosyserviciosnuevosomodificados.
• Lascondicionesanormalesylassituacionesdeemergenciarazonablementeprevisibles.
ForencurestableceenelPM01elusodecriteriosestablecidosparaladeterminacióndedichosaspectosycomunicasusaspectosambientalessignificativosentrelosdiferentesnivelesyfuncionesdelaorganización,segúncorresponda,manteniendolainformacióndocumentada.
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6.1.3RequisitoslegalesyotrosrequisitosForencur:
• Determinaytieneaccesoalosrequisitoslegalesyotrosrequisitosrelacionadosconsusactividadesyaspectosambientales.
• Determinacómoestosrequisitoslegalesyotrosrequisitosseaplicanalaorganización.
• Tieneencuentaestosrequisitoslegalesyotrosrequisitoscuandoseestablezca,implemente,mantengaymejorecontinuamentesusistemadegestiónambiental.
LosrequisitoslegalesyotrosrequisitospuedendarcomoresultadoriesgosyoportunidadesparaForencur,deahíqueformenpartedelaevaluacióndeaspectosambientalesysemantengalainformacióndocumentadaoportuna.6.1.3identificacióndePeligros,evaluaciónderiesgosydeterminacióndecontrolesLaorganizacióndebeestablecer,implementarymantenerunoovariosprocedimientosparalaidentificacióncontinuadepeligros,evaluaciónderiesgosyladeterminacióndeloscontrolesnecesarios.Elprocedimientooprocedimientosparalaidentificacióndepeligrosylaevaluaciónderiesgosdebetenerencuenta:
1. Lasactividadesrutinariasynorutinarias.2. Lasactividadesdetodaslaspersonasquetenganaccesoallugarde
trabajo(incluyendocontratistasyvisitantes).3. Elcomportamientohumano,lascapacidadesyotrosfactoreshumanos.4. Lospeligrosidentificadosoriginadosfueradellugardetrabajo,capaces
deafectaradversamentealasaludyseguridaddelaspersonasbajoelcontroldelaorganizaciónenellugardetrabajo
5. Lospeligrosoriginadosenlasinmediacionesdellugardetrabajoporactividadesrelacionadasconeltrabajobajoelcontroldelaorganización.
6. Lainfraestructura,elequipamientoylosmaterialesenellugardetrabajo,tantosilosproporcionalaorganizacióncomootros
7. Loscambiosopropuestasdecambiosenlaorganización,susactividadesomateriales
8. LasmodificacionesenelsistemadegestióndelaSST,incluyendoloscambiostemporalesysuimpactoenlasoperaciones,procesosyactividades
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9. Cualquierobligaciónlegalaplicablerelativaalaevaluaciónderiesgosylaimplementacióndeloscontrolesnecesarios(véasetambiénlanotadelapartado3.12).
10. Eldiseñodelasáreasdetrabajo,losprocesos,lasinstalaciones,lamaquinaria/equipamiento,losprocedimientosoperativosylaorganizacióndeltrabajo,incluyendosuadaptaciónalascapacidadeshumanas.Lametodologíadelaorganizaciónparalaidentificacióndepeligrosylaevaluaciónderiesgosdebe:
a. Estardefinidaconrespectoasualcance,naturalezaymomentoeneltiempo,paraasegurarsedequeesmásproactivaquereactiva
b. Debepreverlaidentificación,priorizaciónydocumentacióndelosriesgos,ylaaplicacióndecontroles,segúnseaapropiado.Paralagestióndeloscambios,laorganizacióndebeidentificarlospeligrosparalaSSTylosriesgosparalaSSTasociadosconloscambiosenlaorganización,elsistemadegestióndelaSST,osusactividades,antesdelaincorporacióndedichoscambios.Laorganizacióndebeasegurarsedequeseconsideranlosresultadosdeestasevaluacionesaldeterminarloscontroles.Alestablecerloscontrolesoconsiderarcambiosenloscontrolesexistentessedebeconsiderarlareduccióndelosriesgosdeacuerdoconlasiguientejerarquía:
i. Eliminación.ii. Sustitucióniii. Controlesdeingenieríaiv. Señalización/advertenciasy/ocontrolesadministrativos.v. Equiposdeprotecciónpersonal.
Laorganizacióndebedocumentarymanteneractualizadoslosresultadosdelaidentificacióndepeligros,laevaluaciónderiesgosyloscontrolesdeterminados.LaorganizacióndebeasegurarsedequelosriesgosparalaSSTyloscontrolesdeterminadossetenganencuentaalestablecer,implementarymantenersusistemadegestióndelaSST.6.1.4PlanificacióndeaccionesLaorganizacióndebeplanificar:
1. Latomadeaccionesparaabordarsus:a. Aspectosambientalessignificativos.
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b. Requisitoslegalesyotrosrequisitos.c. Riesgosyoportunidadesidentificadosenelapartado6.1.1.
2. Lamanerade:a. Integrareimplementarlasaccionesenlosprocesosdesusistema
degestiónambiental(véanse6.2,7,8y9.1)oenotrosprocesosdenegocio.
b. Evaluarlaeficaciadeestasacciones(véase9.1).Cuandoseplanifiquenestasacciones,laorganizacióndebeconsiderarsusopcionestecnológicasysusrequisitosfinancieros,operacionalesydenegocio.6.2Objetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyplanificaciónparalograrlos6.2.1ObjetivosdecalidadForencurestableceobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralparalasfuncionesynivelespertinentesylosprocesosnecesariosparaelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,mediantelosestablecidoenelPR-02-MejoraContinua.6.2PlanificacióndeloscambiosCuandoForencurosupersonaldeterminenlanecesidaddecambiosenelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,estoscambiossedebenllevaracabodemaneraplanificada(véase4.4).Antesdellevaracabouncambio,deberátenerseencuenta:
1. Elpropósitodeloscambiosysusconsecuenciaspotenciales.2. Laintegridaddelsistemadegestióndelacalidad,medioambientey
seguridadlaboral.3. Ladisponibilidadderecursos.4. Laasignaciónoreasignaciónderesponsabilidadesyautoridades.
Deberáquedarsiemprecomoinformacióndocumentadamediante,almenos,elestudiocorrespondientedeunaacciónpreventiva,paraquepuedaquedardebidamenteregistrado.
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7.Apoyo
7.1Recursos7.1.1GeneralidadesForencurdeterminayproporcionalosrecursosnecesariosparaelestablecimiento,implementación,mantenimientoymejoracontinuadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.Laorganizacióndebeconsiderar:
1. Lascapacidadesylimitacionesdelosrecursosinternosexistentes.2. Quésenecesitaobtenerdelosproveedoresexternos.
7.1.2PersonasForencurdeterminayproporcionalaspersonasnecesariasparalaimplementacióneficazdesusistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralyparalaoperaciónycontroldesusprocesos.ParaellosehandefinidolosoportunosPerfilesdepuestodetrabajo(RE01-05-IT01)queincluyenunadefinicióndelasfuncionesyresponsabilidadesdecadapuestodetrabajo,asícomolosrequerimientosenmateriadeformaciónyexperienciaquedebentenerlosempleadosqueoperenenlosmismos.7.1.3InfraestructuraForencurdetermina,proporcionaymantienelainfraestructuranecesariaparalaoperacióndesusprocesosylograrlaconformidaddelosproductosyservicios.Aestosefectos,lainfraestructurapuedeincluir:
• Edificiosyserviciosasociados• Equipos,incluyendohardwareysoftware.• Recursosdetransporte.• Tecnologíasdelainformaciónylacomunicación.
Forencurestableceuncontrol,seguimientoymejoradeaquellasinfraestructurasqueconsideracríticasparalanormaloperacióndesusprocesosmedianteelListadodeControldelosequiposdetrabajo.7.1.4AmbienteparalaoperacióndelosprocesosForencurdetermina,proporcionaymantieneelambientenecesarioparalaoperacióndesusprocesosyparalograrlaconformidaddelosproductosy
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servicios.Aestosefectos,Unambienteadecuadopuedeserunacombinacióndefactoreshumanosyfísicos,talescomo
• Sociales(porejemplo,nodiscriminatorio,ambientetranquilo,libredeconflictos).
• Psicológicos(porejemplo,reduccióndelestrés,prevencióndelsíndromedeagotamiento,cuidadodelasemociones).
• Físicos(porejemplo,temperatura,calor,humedad,iluminación,circulacióndelaire,higiene,ruido).
Estosfactorespuedendiferirsustancialmentedependiendodelosproductosyserviciossuministradosyquedaránregistrados,encasodeexistir,enlafichacorrespondientedecadaproceso.7.1.5Recursosdeseguimientoymedición7.1.5.1GeneralidadesForencurdeterminayproporcionalosrecursosnecesariosparaasegurarsedelavalidezyfiabilidaddelosresultadoscuandoserealiceelseguimientoolamediciónparaverificarlaconformidaddelosproductosyserviciosconlosrequisitosporloquelosequiposempleados:
1. Sonapropiadosparaeltipoespecíficodeactividadesdeseguimientoymediciónrealizadas
2. Semantienenparaasegurarsedelaidoneidadcontinuaparasupropósito.
Encasodesernecesario,semantendránlosoportunosregistrosdeverificación/calibración(internosy/oexternos)delosequiposempleadosenelseguimientoymedición,medianteelListadodecontroldelosequiposdeseguimientoymedición.7.1.5.2TrazabilidaddelasmedicionesNoaplicaesterequisito.7.1.6ConocimientosdelaorganizaciónForencurdeterminalosconocimientosnecesariosparalaoperacióndesusprocesosyparalograrlaconformidaddelosproductosyservicios.Estos
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conocimientosdebenmantenerseyponerseadisposiciónenlamedidaenqueseanecesario.Cuandoseabordanlasnecesidadesytendenciascambiantes,laorganizacióndebeconsiderarsusconocimientosactualesydeterminarcómoadquiriroaccederalosconocimientosadicionalesnecesariosyalasactualizacionesrequeridas.Frutodelarecopilacióndeestosconocimientosinternosdelaorganizaciónesestepropiosistema,contodaladocumentaciónqueaplicaacadanivel,cuyaaplicacióncontribuyedemanerasignificativaaalcanzarnuestrosobjetivos,asícomoelhistóricodemejorasque,atravésdesuaplicación,vamosgenerandoalolargodeltiempo.Igualmentesepodránconsiderar,alahoradeirampliadoymejorandonuestrasfuentesdeconocimiento,aquellasfuentesexternas(porejemplo,normas;academia;conferencias;recopilacióndeconocimientosprovenientesdeclientesoproveedoresexternos)queseconsiderenoportunasencadamomento.7.2CompetenciaParaForencurelpersonalqueprestaserviciosesabsolutamentecrítico,yaquedeellosdependeengranmedidalaviabilidadfuturadenuestraorganización.Porelloparanuestraorganizaciónescrítico:
1. Determinarlacompetencianecesariadelaspersonasquerealizan,bajosucontrol,untrabajoqueafectaaldesempeñoyeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral(ver7.1.2)medianteelperfildepuestosdetrabajo.
2. Asegurarsedequeestaspersonasseancompetentes,basándoseenlaeducación,formaciónoexperienciaapropiadas(ver7.1.2)medianteelListadodecontroldecompetenciasdelpersonal.
3. Cuandoseaaplicable,tomaraccionesparaadquirirlacompetencianecesariayevaluarlaeficaciadelasaccionestomadas(seaninternasoexternas,conmediospropiosoajenos)medianteplanesdeformaciónperiódicos.
4. Conservarlainformacióndocumentadaapropiadacomoevidenciadelacompetencia.
Paraello,anualmenteyconocasióndelaRevisiónporlaDirección,seanalizaránlasnecesidadesinternasdemejoradelacompetenciayseevaluaránlasaccionesllevadasacaboanalizandosueficacia.
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7.3TomadeconcienciaComocomplementodelapartadoanterior,Forencurseaseguradequelaspersonasquerealizaneltrabajobajoelcontroldelaorganizacióntomanconcienciadelaimportanciadesusactividadesparaelresultadofinalylasatisfaccióndenuestrosclientes,porloquedeberánserconscientesyconocedoresde:
1. Nuestrapolíticadelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.2. Losobjetivosdelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral
pertinentesasuárea/función.3. Sucontribuciónalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,
medioambienteyseguridadlaboral,incluidoslosbeneficiosdeunamejoradeldesempeñodesusactividades.
4. Lasimplicacionesdelincumplimientodelosrequisitosdelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,asícomolasimplicacionesdirectasconnuestrosclientes.
EnelListadodecontroldecompetenciasdelpersonalquedaconstanciadelafechadelasensibilizaciónytomadeconcienciainicialdecadaempleado,mediantelaentregadelainformaciónoportuna.7.4ComunicaciónLaorganizacióndebedeterminarlascomunicacionesinternasyexternaspertinentesalsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,queincluyan:
1. Quécomunicar.2. Cuándocomunicar.3. Aquiéncomunicar.4. Cómocomunicar.5. Quiéncomunica.
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7.4.1ComunicacióninternaForencur:
1. Comunicainternamentelainformaciónpertinentedelsistemadegestiónambientalentrelosdiversosnivelesyfuncionesdelaorganización,incluidosloscambiosenelsistemadegestión,segúncorresponda.
2. Seaseguradequesusprocesosdecomunicaciónpermitanquelaspersonasquerealicentrabajosbajoelcontroldelaorganizacióncontribuyanalamejoracontinua.
7.4.2ComunicaciónexternaForencurnotieneporquécomunicarexternamenteinformaciónpertinentealsistemadegestiónambiental,segúndebidoaquenodisponederequisitoslegalesniotrosrequisitosqueasíloestablezcan;Noobstante,nosreservamoslaposibilidadderealizaralgúntipodedifusiónennuestrasredessociales,convistassobretodoasensibilizaranuestrosclientesylasociedadengeneral.7.5Informacióndocumentada7.5.1GeneralidadesElsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeForencurincluye:
1. LainformacióndocumentadarequeridaporlanormaISO9001:2015.2. Lainformacióndocumentadaquelaorganizacióndeterminacomo
necesariaparalaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral.
7.5.2CreaciónyactualizaciónCualquierpersona,alahoradecrearomodificarcualquierdocumento,aunqueloconsideredeuso“propio”,deberácomunicarloalresponsablesegúnloestablecidoenelprocedimientodereferencia.7.5.3ControldelainformacióndocumentadaMedianteelPC01-GestiónDocumental,Forencurestablecelosrequisitosparaelcontroldelainformacióndocumentada
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8.Operación
8.1PlanificaciónycontroloperacionalForencurplanifica,implementaycontrolarlosprocesos(véase4.4)necesariosparacumplirlosrequisitosparalaprovisióndeproductosyservicios,yparaimplementarlasaccionesdeterminadasenelcapítulo6,mediante:
1. Ladeterminacióndelosrequisitosparalosproductosyservicios.2. Elestablecimientodecriteriospara:
a. Losprocesos.b. Laaceptacióndelosproductosyservicios
3. Ladeterminacióndelosrecursosnecesariosparalograrlaconformidadconlosrequisitosdelosproductosyservicios.
4. Laimplementacióndelcontroldelosprocesosdeacuerdoconloscriterios.
5. Ladeterminación,elmantenimientoylaconservacióndelainformacióndocumentadaenlaextensiónnecesariapara:
a. Tenerconfianzaenquelosprocesossehanllevadoacabosegúnloplanificado.
b. Demostrarlaconformidaddelosproductosyserviciosconsusrequisitos.
LasalidadeestaplanificacióndebeseradecuadaparalasoperacionesdeForencur,quecontrolaráloscambiosplanificadosyrevisarálasconsecuenciasdeloscambiosnoprevistos,tomandoaccionesparamitigarcualquierefectoadverso,segúnseanecesario.Forencurseaseguradequelosprocesoscontratadosexternamenteesténcontroladosynoafectanaldesempeñoambientaldelaorganización(véase8.4).Encoherenciaconlaperspectivadelciclodevida,Forencur:
1. Estableceloscontroles,segúncorresponda,paraasegurarsedequesusrequisitosambientalesseabordenenelprocesodediseñoydesarrollodelproductooservicio,considerandocadaetapadesuciclodevida.
2. Determinasusrequisitosambientalesparalacompradeproductosyservicios,segúncorresponda.
3. Comunicasusrequisitosambientalespertinentesalosproveedoresexternos,incluidosloscontratistas.
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4. Consideralanecesidaddesuministrarinformaciónacercadelosimpactosambientalespotencialessignificativosasociadosconeltransporteolaentrega,eluso,eltratamientoalfindelavidaútilyladisposiciónfinaldesusproductososervicios.
Forencurmantienelainformacióndocumentadaenlamedidanecesariaparatenerlaconfianzaenquelosprocesossehanllevadoacabosegúnloplanificado8.2Requisitosparalosproductosyservicios.8.2.1ComunicaciónconelclienteLacomunicaciónconlosclientesdebeincluir:
1. Proporcionarlainformaciónrelativaanuestrosproductosyservicios.2. Tratarlasconsultas,loscontratosolospedidos,incluyendoloscambios.3. Obtenerlaretroalimentacióndelosclientesrelativaanuestros
productosyservicios,incluyendolasquejasdelosclientes.4. Manipularocontrolarlapropiedaddelcliente,cuandoasísuceda5. Establecerlosrequisitosespecíficosparalasaccionesdecontingencia,
cuandoseapertinente.8.2.2DeterminacióndelosrequisitosparalosproductosyserviciosCuandosedeterminanlosrequisitosparalosproductosyserviciosquevamosaofreceranuestrosclientes,Forencurseasegurarádeque:
1. Losrequisitosparalosproductosyserviciossedefinen,incluyendo:a. Cualquierrequisitolegalyreglamentarioaplicable.b. AquellosconsideradosnecesariosporForencur.
2. Podemoscumplirconlasdeclaracionesacercadelosproductosyserviciosqueofrecemos.
8.2.3Revisióndelosrequisitosparalosproductosyservicios8.2.3.1Forencurseasegurarádequetienelacapacidaddecumplirlosrequisitosparalosproductosyserviciosqueofrecemosanuestrosclientes.Forencurllevaacabounarevisiónantesdecomprometerseasuministrarproductosyserviciosauncliente,paraincluir:
1. Losrequisitosespecificadosporelcliente,incluyendolosrequisitosparalasactividadesdeentregaylasposterioresalamisma.
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2. Losrequisitosnoestablecidosporelcliente,peronecesariosparaelusoespecificadooprevisto,cuandoseaconocido.
3. Losrequisitosespecificadosporlaorganización.4. Losrequisitoslegalesyreglamentariosaplicablesalosproductosy
servicios.5. Lasdiferenciasexistentesentrelosrequisitosdelcontratoopedidoylos
expresadospreviamente.Forencurdebeasegurarsedequeseresuelvenlasdiferenciasexistentesentrelosrequisitosdelcontratoopedidoylosexpresadospreviamente.Laorganizacióndebeconfirmarlosrequisitosdelcliente,ambientalesantesdelaaceptación,cuandoelclientenoproporcioneunadeclaracióndocumentadadesusrequisitos.8.2.3.2Forencurconservarálainformacióndocumentada,cuandoseaaplicable:
1. Sobrelosresultadosdelarevisión.2. Sobrecualquierrequisitonuevoparalosproductosyservicios.
8.2.4CambiosenlosrequisitosparalosproductosyserviciosCuandosecambienlosrequisitosparalosproductosyservicios,Forencurseaseguradequelainformacióndocumentadapertinenteseamodificada,ydequelaspersonaspertinentesseanconscientesdelosrequisitosmodificados.8.2.5PreparaciónAnteEmergenciasForencurhaestablecido,implementadoymantenidolosprocesosnecesariosacercadecómoprepararseyresponderasituacionespotencialesdeemergenciaidentificadasenelapartado6.1.1.DeacuerdoaloestablecidoenelPM01deGestiónAmbiental.8.3DiseñoydesarrollodelosproductosyserviciosNoaplicaesterequisito8.4Controldelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamente(comprasysubcontrataciones).
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8.4.1GeneralidadesForencuraseguraquelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentesonconformesalosrequisitos,determinandoloscontrolesaaplicaralosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentemediantelaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.4.2TipoyalcancedelcontrolForencurseaseguradequelosprocesos,productosyserviciossuministradosexternamentenoafectandemaneraadversaalacapacidaddelaorganizacióndeentregarproductosyserviciosconformesanuestrosclientesenlostérminoscomprometidosconellosparalocualhadispuestolaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.4.3InformaciónparalosproveedoresexternosForencurseaseguradelaadecuacióndelosrequisitosantesdesucomunicaciónalproveedorexterno,segúnloestablecidoenlaIT03,ControldeComprasySubcontrataciones.8.5Producciónyprovisióndelservicio8.5.1ControldelaproducciónydelaprovisióndelservicioForencurimplementalaproducciónyprovisióndelserviciobajocondicionescontroladas.Porcondicionescontroladasseincluye,cuandoseaaplicable:
1. adisponibilidaddeinformacióndocumentadaquedefina:a. Lascaracterísticasdelosproductosaproducir,los
serviciosaprestar,olasactividadesadesempeñar.b. Losresultadosaalcanzar.
2. Ladisponibilidadyelusodelosrecursosdeseguimientoymediciónadecuados.
3. Laimplementacióndeactividadesdeseguimientoymediciónenlasetapasapropiadasparaverificarquesecumplenloscriteriosparaelcontroldelosprocesososussalidas,yloscriteriosdeaceptaciónparalosproductosyservicios.
4. Elusodelainfraestructurayelentornoadecuadosparalaoperacióndelosprocesos.
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5. Ladesignacióndepersonascompetentes,incluyendocualquiercalificaciónrequerida.
6. Lavalidaciónyrevalidaciónperiódicadelacapacidadparaalcanzarlosresultadosplanificadosdelosprocesosdeproducciónydeprestacióndelservicio,cuandolassalidasresultantesnopuedanverificarsemedianteactividadesdeseguimientoomediciónposteriores.
7. Laimplementacióndeaccionesparaprevenirloserroreshumanos.8. Laimplementacióndeactividadesdeliberación,entregayposterioresa
laentrega.8.5.2IdentificaciónytrazabilidadForencurutilizalosmediosapropiadosparaidentificarlassalidas,cuandoseanecesario,paraasegurarlaconformidaddelosproductosyservicios.Poresto,Forencuridentificaelestadodelassalidasconrespectoalosrequisitosdeseguimientoymediciónatravésdelaproducciónyprestacióndelservicio.8.5.3PropiedadpertenecientealosclientesoproveedoresexternosForencurcuidalapropiedadpertenecientealosclientesoaproveedoresexternosmientrasestébajoelcontroldenuestropersonaloestésiendoutilizadopornosotros.Paraelloseidentificará,verificará,protegeráysalvaguardarálapropiedaddelosclientesodelosproveedoresexternossuministradaparasuutilizaciónoincorporacióndentrodelosproductosyservicios.Cuandolapropiedaddeunclienteodeunproveedorexternosepierda,deterioreodealgúnotromodoseconsidereinadecuadaparasuuso,laorganizacióndebeinformardeestoalclienteoproveedorexternoyconservarlainformacióndocumentadasobreloocurrido,aplicandoloestablecidoenelPRdeMejoraContinuasobrelagestióndenoconformidades.Cuandohablamosdepropiedaddeunclienteodeunproveedorexterno,seincluyentantomateriales,componentes,herramientasyequipos,instalacionescomopropiedadintelectualodatospersonales.
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8.5.4PreservaciónForencurpreservalassalidasdurantelaproducciónyprestacióndelservicio,enlamedidanecesariaparaasegurarsedelaconformidadconlosrequisitosdefinidosparasurealización.Porpreservaciónincluimoslaidentificación,lamanipulación,elcontroldelacontaminación,elembalaje,elalmacenamiento,latransmisióndelainformaciónoeltransporte,ylaprotección.8.5.5ActividadesposterioresalaentregaForencurcumple,cuandoseaaplicable,conlosrequisitosparalasactividadesposterioresalaentregaasociadasconlosproductosyservicios.Paraellotendremosencuenta:
1. Losrequisitoslegalesyreglamentarios.2. Lasconsecuenciaspotencialesnodeseadasasociadasasusproductosy
servicios.3. Lanaturaleza,elusoylavidaútilprevistadesusproductosyservicios.4. Losrequisitosdelcliente.5. Laretroalimentacióndelcliente.
Poractividadesposterioresalaentregaentendemoslasaccionescubiertasporlascondicionesdelagarantía,obligacionescontractualescomoserviciosdemantenimiento,yserviciossuplementarioscomoelreciclajeyladisposiciónfinal,ocoberturasdeserviciosbajosegurosderesponsabilidadcivil.8.5.6ControldeloscambiosForencurrevisaycontrolaloscambiosparalaproducciónolaprestacióndelservicio,enlaextensiónnecesariaparaasegurarsedelacontinuidadenlaconformidadconlosrequisitos.Porelloysiemprequeserealiceuncambioenloplanificado,sedebeconservarinformacióndocumentadaquedescribalosresultadosdelarevisióndeloscambios,laspersonasqueautorizanelcambioydecualquieracciónnecesariaquesurjadelarevisión.8.6Liberacióndelosproductosyservicios
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Forencurimplementalasdisposicionesplanificadas,enlasetapasadecuadas,paraverificarquesecumplenlosrequisitosdelosproductosyserviciosantesdesuentregaalcliente.Porello,laliberacióndelosproductosyserviciosalclientenodebellevarseacabohastaquesehayancompletadosatisfactoriamentelasdisposicionesplanificadas,amenosqueseaaprobadodeotramaneraporunaautoridadpertinentey,cuandoseaaplicable,porelcliente.Sedebeconservarlainformacióndocumentadasobrelaliberacióndelosproductosyservicios.Lainformacióndocumentadadebeincluir:
1. Evidenciadelaconformidadconloscriteriosdeaceptación.2. Trazabilidadalaspersonasqueautorizanlaliberación.
8.7Controldelassalidasnoconformes8.7.1Forencurseaseguradequelassalidasquenoseanconformesconsusrequisitosseidentificanysecontrolanparaprevenirsuusooentreganointencionada,segúnlodetalladoenelPR-02MejoraContinuaDebeverificarselaconformidadconlosrequisitoscuandosecorrigenlassalidasnoconformes
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9.Evaluacióndeldesempeño
9.1Seguimiento,medición,análisisyevaluación9.1.1GeneralidadesForencurhaestablecidoelPR-02MejoraContinua,dondeestablececomoevaluareldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboral,asícomolainformacióndocumentadaapropiadacomoevidenciadelosresultadosquedebegenerarseyconservarse.9.1.2SatisfaccióndelclienteParaForencuresfundamentalconocerlaopinióndelclienteacercadesusproductosyservicios,yporelloserealizaelseguimientodelaspercepcionesdelosclientes,encuantoalgradoenquesecumplensusnecesidadesyexpectativas.Laorganizacióndeterminaque,entrelosmétodosparaobtener,realizarelseguimientoyrevisarestainformaciónpodráutilizar:lasencuestasalcliente,laretroalimentacióndelclientesobrelosproductosyserviciosentregados,lasreunionesconlosclientes,elanálisisdelascuotasdemercado,lasfelicitaciones,lasgarantíasutilizadasylosinformesdeagentescomerciales.9.1.3AnálisisyevaluaciónForencuranalizaráyevaluarálosdatosylainformaciónapropiadosquesurgendelapuestaenmarchadelprocesodeseguimientoylamedición.LosresultadosdelanálisisdebenutilizarseparaevaluarsecomopartedelaRevisiónporlaDirección,segúnloindicadoenelPR02MejoraContinua9.1.4EvaluacióndelcumplimientoForencurestablece,implementaymantienelosprocesosnecesariosparaevaluarelcumplimientodesusrequisitoslegalesyotrosrequisitos,enbasealoestablecidoenelPM-01GestiónAmbiental9.2Auditoríainterna9.2.1Forencurllevaráacaboauditoríasinternasaintervalosplanificadosparaproporcionarinformaciónacercadesielsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboralesóptimo.
LasAuditoríasseejecutaránsegúnloestablecidoenelPR-02MejoraContinua.
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9.3Revisiónporladirección9.3.1GeneralidadesLaaltadireccióndeberevisaráelsistemadegestióndelacalidad,medioambienteyseguridadlaboraldeForencuraintervalosplanificados,paraasegurarsedesuconveniencia,adecuación,eficaciayalineacióncontinuasconladirecciónestratégicadelaorganización,asícomoparaponerenmarchalasmedidasnecesariasquepermitanmejorarcontinuamentenuestraorganización.LasRevisionesporlaDirecciónsellevaránacabo,comomínimo,enbasealoestablecidoenelPR-02MejoraContinua.
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10.Mejora
10.1GeneralidadesForencurdeterminayseleccionalasoportunidadesdemejoraeimplementarcualquieracciónnecesariaparacumplirlosrequisitosdelcliente,aumentarsusatisfacciónomejorarlaeficaciainternadelaorganización,yaquesiempreredundaráenmejorasalcliente.Éstasdeben,almenos,incluir:
1. Mejorarlosproductosyserviciosparacumplirlosrequisitos,asícomoconsiderarlasnecesidadesyexpectativasfuturas.
2. Corregir,preveniroreducirlosefectosnodeseados.3. Mejorareldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,
medioambienteyseguridadlaboral.Lamejorapuedeconseguirsemediantelacorrección,accióncorrectiva,mejoracontinua,cambioabrupto,innovaciónyreorganización.Encualquiercaso,existeunprocedimientoPR-02MejoraContinua,quedefinelasactuacionesquepuedenllevarseacabo.10.2Noconformidadyaccióncorrectiva10.2.1Cuandoocurraunanoconformidad,incluidacualquieraoriginadaporquejas,elpersonaldeForencurdeberáprocedersegúnseestableceenelPR-02MejoraContinua.10.3MejoracontinuaForencurquiere,deseaydebemejorarcontinuamentelaconveniencia,adecuaciónyeficaciadelsistemadegestióndenuestraOrganización.Sindudaesteeselfinúltimodeestemanual,asícomodelrestodedocumentaciónpuestaenmarchapornuestraDirección.Forencurconsideraralosresultadosdelanálisisylaevaluación,ylassalidasdelarevisiónporladirección,paradeterminarsihaynecesidadesuoportunidadesquedebenconsiderarsecomopartedelamejoracontinua,sinqueellosupongaesperarlargosperiodosparatomaraccionesdemejora,quepodránirgestionándoseconformeaparezcanlasoportunidadesdemejora,segúnloestablecidoenelPR-02MejoraContinua.
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PC01-Controldeladocumentación
1.Objetoycampodeaplicación
EstedocumentocontroladodescribeelprocedimientodecontroldeForencur,paralosdocumentosaplicablesalSistemadeGestióndeCalidadyalSistemadeGestiónAmbiental.Enélseexplicaelmétodousadoparalaelaboración,emisión,revisión,aprobación,distribución,controlymantenimientoactualizado,delosdocumentosylosdatospropiosdelSistemaintegradodeGestióndeCalidadyAmbiente,incluidoslosdocumentosdeorigenexterno.Igualmentedescribelametodologíaparaidentificar,almacenar,proteger,recuperarydisponerlosregistrosquedemuestranlaconformidadconlosrequisitosdelSistemadeGestióndeCalidadyelAmbiente.Estosregistrossuministraninformaciónparaelanálisisymejora.EsteprocedimientoseaplicaalossiguientesdocumentosdelSistemadeGestióndeCalidadyAmbiente:
• ManualdeCalidadyAmbiente.• Procedimientosydiagramasdeflujo.• InstruccionesTécnicas.• Formatos.• Documentacióndelsistema.• Documentaciónexterna(normativa,legislación,documentosde
referencia).• Registros.• Políticas
2.Definiciones
• DocumentoObsoleto:documentocuyonúmeroderevisiónesinferioralaúltimarevisiónenvigorhechadeesedocumento.
• DocumentaciónExterna:Documentaciónqueintervieneenelsistemadegestióndelacalidad,perocuyoorigenesexternoalaempresa.
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• Difusión:procesomedianteelcualseinformaaunaoavariaspersonasdelcontenidodeundocumento.
• Distribución:entregadeunacopiadeundocumentoaunapersonauorganización.
3.Responsabilidades
Gerencia AprobacióndedocumentosdelSistemadeGestióndeCalidadyAmbiente.
Responsabledecalidadyambiente
Elaboración,identificación,emisión,distribución,control,revisiónymodificacionesdelosdocumentos,asícomosudistribución.
Archivoydestruccióndecopiasobsoletas.
TodoslosdepartamentosColaboraciónconelResponsabledeCalidadyAmbienteenlaelaboración,revisiónymodificacióndelosdocumentos.
4.Desarrollo
Eldiagramadebloquessiguientereflejadeformasinópticaelprocedimientodereferencia:
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Ilustración1Diseñoyelaboraciónpropia
REVISAR EL DOCUMENTO
MANTENER DOCUMENTO
ELABORAR DOCUMENTO
APROBAR DEL DOCUMENTO
REGISTRAR DOCUMENTO
DISTRIBUIR DOCUMENTO
LISTADO DE PROCEDIMIENTOS
¿CONFORME?
DISTRIBUCIÓN EXTERNA
DISTRIBUCIÓN INTERNA
CONTROL PERIODICO
¿MODIFICAR?
TABLA DE REVISIONES
TRATAMIENTO DOCUMENTOS
OBSOLETOS
NO
SI
SI NO
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4.1ManualdecalidadLagestión,identificación,elaboraciónydifusióndelManualdeCalidadseráanálogaalodescritoenestedocumentoparalosprocedimientos.4.2Procedimientos4.2.1IdentificaciónyelaboraciónLosprocedimientosseidentificanconlasletrasPR,PCYPGM,seguidasdedosdígitos,quecorrespondenanúmeroscorrelativosempezandopor01.LosProcedimientossonelaboradoseidentificadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente.4.2.2 DescripcióndelprocedimientoTodaslaspáginasdeunprocedimientotienenunencabezadodondefigura:
1. Logotipodelaempresa.2. Nombredelprocedimiento.3. Fechaderealización.4. Códigodelprocedimiento.5. Páginadeltotaldepáginas.
Nivelderevisión(paraaquellosprocedimientosdenuevaelaboraciónoqueseesténmodificandoyquetodavíanoesténaprobados,seindicaráenlarevisiónlapalabraBorradorseguidodelnúmeroqueidentifiqueelniveldeborradorenquenosencontramos–Ej.:Borrador3–detalformaquelarevisión00seasiemprelaprimeraqueseaprueba).Lasseccionesdeunprocedimientoson:• PORTADA:Enelcentrodelapáginasecolocaráelnombredel
procedimientoyalfinaltrescuadrosparalasfirmasdeelaboración,revisiónyaprobacióndelprocedimiento.
• INDICE:Contemplatodoslosapartadosdelprocedimiento.AcontinuacióndelíndiceaparecerálaTabladerevisionesdel
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documento,dondesedejaránconstanciadelas5últimasrevisionesrealizadasdeldocumento.
• OBJETO:Seindicarádeformabreveelfin/esdelprocedimiento.• CAMPODEAPLICACIÓN:Seindicaránaquellosfactores,tanto
materialescomohumanos,afectadosporelprocedimiento.• DEFINICIONES:enalgunoscasosseincluyeunglosariodedefiniciones
empleadasenelprocedimiento.• RESPONSABILIDADES:Seespecificanlosdepartamentosy/opersonas
implicadasenlaactividadquedetallaelprocedimiento.Tambiénestablecequiénpuedeproponerlasmodificacionesaldocumentoyquienapruebaesasmodificaciones.Todaslasmodificacionessereflejanenlatabladerevisionesqueapareceacontinuacióndelíndicedelprocedimiento.
• DESARROLLO:Sedescribedeformadetalladaeldesarrollodelaactividad.Estaexplicaciónpuedeirseguidacuandoseconsidereoportunoporeldiagramadeflujoqueresumelaactividaddescrita.
• DOCUMENTOSDEREFERENCIA:Seharáreferenciaalaseccióndelmanualdecalidadcorrespondiente,aotrosprocedimientosrelacionadosyaaquellosdocumentosnecesariosparaelcumplimientodelaactividaddescritaenelprocedimiento.
NOTA:ParalaelaboracióndeestedocumentocomoPFCnosetendráencuentalosencabezadosdelosdocumentos4.2.3Revisiónyaprobación.LosprocedimientossonemitidosyrevisadosporelResponsabledeCalidadyAmbienteyaprobadosporGerencia,estoquedareflejadoenlaportadadelprocedimientomediantesusfirmasyfechascorrespondientes.4.2.3 DistribuciónycontrolElResponsabledeCalidadyAmbientecodificatodoslosprocedimientosqueseemitenylosregistraenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema,quecontiene:1. Títulodelprocedimiento2. Código
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3. FechadeaprobaciónCuandoelResponsabledeCalidadyAmbientedistribuyeunprocedimiento,todaslaspersonasquelorecibendebenfirmarenelreversodelaportadadeloriginalelControldedistribucióninterna(AnexoI),identificandoelsistemadedistribucióndecopiacontrolada(querequiereactualización)odecopianocontrolada(quenorequiereactualización).AsímismolosdistintosreceptoresdeunanuevaversióndelprocedimientoentregaránlascopiascontroladasobsoletasalResponsabledeCalidadyAmbiente.ElResponsabledeCalidadyAmbientedistribuyelosprocedimientoscomprobandoantes:1. Sucorrectacodificación.2. Suestadoderevisión.3. SuconcordanciaconelManualdeCalidadydemásnormasexternas
suaprobaciónporpartedeGerenciamediantesufirma.LadistribucióndelosprocedimientosalpersonalserealizasegúnelsistemadecopiacontroladasielResponsabledeCalidadyAmbientenodeterminalocontrarioeiránidentificadosenlaportadaconlamarcadeCopiaControlada,querequiereactualización,alacualtieneaccesotodoelpersonaldelaempresainvolucradoeneldesarrollodelasactividadesquesellevancaboenella,asímismolosquesedistribuyancomocopianocontroladallevaránunaleyendaenlaportadaigualmentequeindiqueCopiaNoControlada.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodeinformaratodoelpersonaldelosprocedimientosenlosqueestáninvolucrados,atendiendoaloindicadoenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistemaydellugardondeseencuentran.Además,eselencargadodecomprobarqueéstoshanrecibidolosprocedimientos,momentoenquedebenfirmarenlacasillacorrespondientedelControldedistribucióninterna(AnexoI).Losprocedimientossondocumentosdeusointernodelaempresa,porloquesudifusiónexternaestáprohibidasinlaautorizaciónespecíficade
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GerenciaodelResponsabledeCalidadyAmbiente.Cuandoladifusiónexternaseaautorizadaseidentificarádetalladamenteeldestinatarioyelmotivodelenvío,asícomolafirmadelapersonadelaempresaqueautorizósudistribución,enelreversodelaportadadeloriginalqueguardaelResponsabledeCalidadyAmbiente,enelControldedistribuciónexterna(AnexoI).4.2.5RevisiónymodificacionesLosprocedimientossemantienenactualizados,paralocualsonrevisadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente.LaspropuestasdemodificacionesserealizaránaelResponsabledeCalidadyAmbientedeformaoralenlamayoríaadeloscasosoporescritomedianteemail,elcualdeterminarásiesonoaceptable.LasrevisionesseefectúansiempreporelResponsabledeCalidadyAmbienteencolaboraciónconeldepartamentoimplicadoyhandellevarsiemprelaaprobacióndeGerencia.Lamodificacióndeunpárrafooapartado,seconsideracomomodificacióndetodoeldocumento.Elprocedimientorevisadoadquiereautomáticamenteelnúmerocorrelativodelarevisiónefectuada,queimplicaqueéstefigureenlaportadayencadahoja.CadamodificaciónqueconllevaunanuevarevisióndelprocedimientoesanotadaenlaTabladeRevisionesporelResponsabledeCalidadyAmbiente,indicandolacausadelanuevarevisiónylafechadeemisióndelprocedimiento.ElResponsabledeCalidadeselencargadodeemitirunnuevolistadosegúnelformatoRE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Losdestinatariosdelosprocedimientosrecibenelprocedimientomodificadoyaprobado,firmanelreversodelaportadadelprocedimientooriginalqueguardaelResponsabledeCalidadyAmbienteyledevuelven
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losprocedimientosobsoletos.Éstecompruebaquetodaslascopiasobsoletasestánensupoderydestruyetodasmenoslaoriginal,quemarcaconunsellodeAnuladoylaarchivaapartadodelrestodedocumentacióndelSistemadeCalidadyAmbienteenvigencia.Elperíododearchivodelosdocumentosobsoletosesde3años,siemprequenoseespecifiquelocontrarioeneldocumentocorrespondiente.Unavezquelosdocumentosseencuentrenenelarchivogeneral,sóloelGerenteyelResponsabledeCalidadyAmbientetienenaccesodirectoaellos.4.4REGISTROS
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Unregistro,estodoaquelloqueproporcionaunaevidenciaobjetivadeactividadesrealizadasoderesultadosobtenidos.Cuandounformatoderegistroescumplimentado,seconvierteenregistro,porlotanto,lacodificaciónquerecibeneslamisma.Todoslosformatossoncumplimentadosconletraclara,demaneraqueseanlegibles(enningúncasoalápiz)ynoseutilizanabreviaturasquenoesténestablecidasdeantemanoenelpropioformato.IdentificaciónyelaboraciónLosformatosdelosregistrosseidentificanconlasletrasREseguidodedosnúmeroscorrelativosempezandopor01ylacodificaciónpertenecientealprocedimientodelqueprocedan(Ejemplo:RE01-PR01,registropertenecientealProcedimientoPR01).Enel
casoderegistrosderivadosdeunaInstrucciónTécnica,secodificaránconelsiguientepatrónREIT00.0,dondelosdosprimerosdígitosnuméricosindicanlaITyelsiguienteindicaelcódigodelregistro.
REVISAR DEL FORMATO
ELABORAR FORMATO
APROBAR DEL FORMATO
REGISTRAR FORMATO O
REGISTRO
DISTRIBUIR Y CONTROLAR FORMATOS
LISTADO REGISTROS
¿CONFORME?
¿MODIFICAR?
CUMPLIMENTAR
ARCHIVAR REGISTROS
NO
SI
COPIA DE SEGURIDAD DE
REGISTROS INFORMÁTICOS
SI
NO
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Todoslosformatoscontienen:• LogotipodeForencur.• TítulodelRegistro.• Códigodelregistro.• PáginaXdeY(totaldepáginas)opáginaX(numerocorrelativo
comenzandoconel1).• Estadoderevisión.
Existenregistrosquenosiguenestacodificación,sondocumentosinternosdelSistemadeCalidadyAmbienteycumplenlamismafuncióndeproporcionarevidenciasobjetivasdelasactividadesdesarrolladasporlaempresa,estosregistrostienenunformatolibre.Delmismomodotambiénexistenregistrosdeorigenexternoquesirvenparadejarevidenciasdeoperacionesdentrodelaempresa,comopuedenseralbaranes,facturasopartesdemantenimiento.Estosregistrostampocoseráncodificados,peroselistaránenelRE01-PR01ListadodeDocumentacióndelSistema.Estosregistrosnoestánbajocontroldemodificación,puestoqueenesencialosregistrosmuestranlosresultadosobtenidosoproporcionanevidenciasqueindicanqueseestánrealizandolasactividadesestablecidasenlosprocedimientosdocumentadoseinstruccionesdetrabajo,yporlotantonoestánsujetosacambios.Forencurconservaformatosdeestosregistros,quesonconservadosporelResponsabledeCalidadyAmbiente,manteniendounacopiaactualizadadedichosformatos.Ladistribucióndelosregistrosasociadosaunprocedimientoserealizajuntoalprocedimientoquelosgenera,delamismamaneraqueladescritaenelpresentedocumento.ControlTodoslosformatosseregistranenelRE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Estalistacontienelossiguientescampos:
• Códigodelregistro.• Nombredelregistro.• Responsabledelarchivo.• Fechadeaprobación.• Ubicación
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DistribuciónElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadoderealizarlascopiasdelosFormatos,tantoenlarevisióninicial,comoenposterioresrevisionesdelmismo.EstosregistrosseencuentranjuntoconlosprocedimientosdelSistemadeCalidadyAmbiente.ElResponsabledeCalidadyAmbientepondráadisposicióndelpersonallascopiasenblancoparasucumplimentación.TodoslosformatosserándistribuidosporelResponsabledeCalidadyAmbiente,elcualexplicaráalapersonacompetente,cómocubrirlosydóndevanaestarasudisposición.LascopiasobsoletasdelosFormatossonretiradasporelResponsabledeCalidadyAmbientedelacarpetadondeseencuentran.Éstecompruebaquetodaslascopiasobsoletasestánensupoderydestruyetodasmenoslaoriginal,quemarcaconlaleyendaDocumentoobsoletoyarchiva.Losdocumentosobsoletosseguardanporunperiodode3añosenunlugarapartadodelrestodedocumentacióndelSistemadeCalidadyAmbienteenvigencia.RevisiónymodificacionesLosFormatossemantienenactualizados.Paraellosonrevisadosapropuestadelaspersonasimplicadasensucumplimentación.LaspropuestasdemodificacionessehacendemaneraoraloseentreganalResponsabledeCalidadyAmbienteporescritomedianteelRE04PR02Sugerenciademejoraquedeterminasiesonoaceptable.ElFormatorevisadoadquiereautomáticamenteelnúmerocorrelativodelarevisiónefectuada,queimplicaqueéstefigureenelmismo.Enelcasoderegistrosdeformatolibre,dondenofiguraelestadoderevisión,seconservarácopiadelformatoanteriordándoleaestacopiaeltratamientodeundocumentoobsoleto.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodedistribuirelnuevoformatoparaquellegueatodaslaspersonasimplicadasensucumplimentaciónydeguardarcopiadelmismo.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselencargadodeemitirunnuevolistadosegúnelformatoRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistemaconlasmodificacionesrealizadas.
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LosFormatosserevisanyapruebanalavezqueeldocumentodelqueprovienen.Elcambioenelestadoderevisióndelprocedimientonoimplicaquecambieelestadoderevisióndelosformatos,peroelcambiodelestadoderevisióndelosformatospuedeimplicarelcambiodelprocedimiento.Losresponsablesdelacumplimentacióndelosregistrosseindicanenlosprocedimientosdereferencia.LosresponsablesdearchivodelosregistrosvienenidentificadosenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Losregistrosseconservandeformaadecuada,paralocualsonarchivados,enlugardestinadoparaello,porordencronológicoinversoyseprotegendecondicionesambientalesadversas.Almenosunavezalaño,elResponsabledeCalidadyAmbienterecogelosregistroscubiertosylostrasladaalarchivogeneral.Eltiempomínimodeconservación(queseestablecesegúnrequerimientoslegales,interéshistórico,posiblesolicituddeuncliente,reclamaciones,etc.)esde3años.Unavezquelosregistrosseencuentrenenelarchivogeneral,sóloelGerenteyelResponsabledeCalidadyAmbientetienenaccesodirectoaellos.4.5DOCUMENTACIÓNDELSISTEMALadocumentacióndelsistemaseencuentraperfectamenteidentificadamedianteeltítulodeldocumento.Cadadocumentoestablecelapersonaqueloharealizado,siendosuaprobaciónporGerencia.ElresponsablederecopilarladocumentacióndelSistemaeselResponsabledeCalidadyAmbiente,asícomodedejarlareflejada,distribuirlayactualizarla.LadocumentacióndelSistema,utilizadaporForencur,aparecereflejadaenelRE01PC01ListadodeDocumentacióndelSistema.Elregistromencionadocontienelossiguientescampos:
• Título• Fechadeemisión• Codificación(siprocede).
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Alosoriginalesdeladocumentacióndelsistemaseleadjunta,alfinaldelmismo,unahojadedistribuciónconuncuadrodecontroldedistribucióninternasimilaralreflejadoenelapartado4.2.4.4.6DOCUMENTACIÓNEXTERNA.ElResponsabledeCalidadyAmbienteeselresponsablederecopilarladocumentaciónexterna,asícomodedejarlareflejada,distribuirlayactualizarla.LadocumentaciónexternaquedadefinidaporlosdocumentospertenecientesalSistemadeCalidadyAmbienteyemitidospororganizacionesajenasoexternasalaempresa,taleselcasodenormativa,legislación,ydeotrosdocumentosdereferencia.LadocumentaciónexternautilizadaporlaempresaaparecereflejadaenelRE02PC01ListadodeDocumentaciónExterna,ynosecodificapuestoqueyaposeesupropiacodificación.Elregistromencionadocontienelossiguientescampos:
• Título• Codificación• Fecha(enelcasodenormas,añoderevisión;enelcasodeleyes,
fechadepublicaciónenlosBoletinesOficiales).EnelcasodequeladocumentaciónexternanodispongacodificaciónForencur,seidentificanconlaletraEseguidadedosnúmeroscorrelativosempezandopor01.Cuandoserecibelanuevadocumentación,seprocedealaanulacióndelaantigua.4.7COPIASDESEGURIDADAquellosdocumentosquesecumplimentenmedianteprogramainformáticodeberánserobjetodeunacopiadeseguridadporpartedelResponsabledeCalidadyAmbiente.AlosregistrosqueaparezcanenelRE01PR01ListadodeDocumentacióndelSistemaselesharáunacopia
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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
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deseguridadconunaperiodicidadsemanal,quedandolacopiaenposesióndelResponsabledeCalidadyAmbienteenunsoportedealmacenamientodiferenteadondeseprocesenyalmacenendichosregistros.
5.Documentacióndereferencia
Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:ManualdeCalidadyAmbienteRegistros:RE01-PC01ListadodeDocumentacióndelSistema
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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
RE01-PC01ListadodedocumentacióndelSistema
Código Título Edición Fechadealta Lugardearchivado Distribución
-- Políticadecalidad 00031/07/2017
Carpetaimplantaciónde
calidad
Todoelpersonal
MG Manualdegestión 00031/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Todoelpersonal
PC-01 Gestióndocumental 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
PR-02 Mejoracontinua 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad,
Administrativo
PGM-03 Gestiónambiental 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad,
Conductores
IT-01 Evaluaciónderiesgos 00031/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
89
calidad,
Administrativo
IT-02 Organizacióndeprocesos 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE01-PC01 Listadodedocumentos
internos
000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE01-PR02 Informedenoconformidad 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE02-PR02 Plandeauditorías 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE03-PR02 Objetivosymetas 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE01-PGM03 Listadoderequisitoslegales
ambientales
000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
90
RE02-PGM03 Identificaciónyevaluaciónde
aspectosambientales
000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE03-PGM03 Tiposdeemergencia 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE01-IT01 Identificaciónderiesgos 000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE01-IT02 Fichadepuestodetrabajo
administrativo
000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE02-IT02 Fichadepuestodetrabajo
comercial
000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE03-IT02 Fichadepuestodetrabajo
gerente
000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
RE04-IT02 Fichadepuestodetrabajo
coordinadordeprofesores
000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
91
RE05-IT02 Fichadepuestodetrabajo
profesores
000
31/07/2017
CarpetaImplantacióndel
Sistema.
Dirección,
responsablede
calidad
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PR02–Mejoracontinua
1.Objeto
ElpresentedocumentodescribelasherramientasbásicasqueenForencurseemplearánparaconseguirunamejoracontinuadelosprocesosdenuestraOrganización.Elprocedimientoademásdefinelasresponsabilidadesyautoridadesrelacionadasconlasherramientasincluidasenelpresenteprocedimiento.LaGerenciaaseguraquecualquierincumplimientodenuestrascondicioneseneldesarrollodelaactividad,asícomocualquierquejaoreclamaciónemitidaporelclienteseaanalizadaytratadascomounaNoConformidaddelSistemadeGestióndeCalidadconelobjetivodeevitarsurepetición.
2.Campodeaplicación
Esteprocedimientoesdeaplicaciónentodalaorganización,enrelaciónconladeteccióndeoportunidadesdemejoraeneldesarrollodesusactividades,implicandoatodoelpersonaldeForencur.
3.Definiciones
• NoConformidad:Lasnoconformidadessonincumplimientosdelosrequisitosestablecidosporlaorganizacióneneldesarrollodelosprocesosqueserealizanenella,desusistemadegestióndecalidad,delaNormaISO9001:2015,dela14001:2004odecualquierotrareglamentaciónvigente.TambiénserántratadascomoNoconformidadcualquierquejaoreclamaciónformalemitidaporuncliente.
• Accióncorrectiva:Acciónparaeliminarlacausadeunanoconformidadyevitarquevuelvaaocurrir.
• Acciónpreventiva:Accióntomadaparaeliminarlacausadeunanoconformidadpotencialuotrasituaciónpotencialnodeseable
• Corrección:Acciónparaeliminarunanoconformidaddetectada.
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93
• Defecto:Noconformidadrelativaaunusoprevistooespecificado.• Reproceso:Accióntomadasobreunproductooservicionoconforme
parahacerloconformeconlosrequisitos.• Reparación:Accióntomadasobreunproductooservicionoconforme
paraconvertirloenaceptableparasuutilizaciónprevista.• Satisfaccióndelcliente:Percepcióndelclientesobreelgradoenquese
hancumplidolasexpectativasdelosclientes.• Queja:Expresióndeinsatisfacciónhechaaunaorganización,relativaasu
productooservicio,oalpropioprocesodetratamientodequejas,dondeexplícitaoimplícitamenteseesperaunarespuestaoresolución.
• Auditoría:Procesosistemático,independienteydocumentadoparaobtenerevidenciasobjetivasyevaluarlasdemaneraobjetivaconelfindedeterminarelgradoenquesecumplenloscriteriosdeauditoría.
• Programadelaauditoría:Conjuntodeunaomásauditoríasplanificadasparaunperiododetiempodeterminadoydirigidashaciaunpropósitoespecífico.
• Alcancedelaauditoría:Extensiónylímitesdeunaauditoría• Plandeauditoría:Descripcióndelasactividadesydelosdetalles
acordadosdeunaauditoría• Criteriosdeauditoría:Conjuntodepolíticas,procedimientosorequisitos
usadoscomoreferenciafrentealacualsecomparalaevidenciaobjetiva.• Evidenciadelaauditoría:Registros,declaracionesdehechosocualquier
otrainformaciónqueespertinenteparaloscriteriosdeauditoríayqueesverificable.
• Hallazgosdelaauditoría:Resultadosdelaevaluacióndelaevidenciadelaauditoríarecopiladafrentealoscriteriosdeauditoría
• Evidenciaobjetiva:Datosquerespaldanlaexistenciaoveracidaddealgo.
• Datos:Hechossobreunobjeto.• Conclusionesdelaauditoría:Resultadodeunaauditoría,trasconsiderar
losobjetivosdelaauditoríaytodosloshallazgosdelaauditoría• Auditado:Organizaciónqueesauditada• Equipoauditor:Unaomáspersonasquellevanacabounaauditoríacon
elapoyo,siesnecesario,deexpertostécnicos• Auditor:Personaquellevaacabounaauditoría.
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• Indicador:UnindicadoresunmétodoparaelanálisisdelosdatosgeneradoscomoresultadodelseguimientoymedicióndelosprocesosdelaOrganizacióndeformaquesepuedaobtenerunafuenteobjetivaparalaevaluacióndelaeficaciadelSistema.
• Desviación:Ladesviaciónesladiferenciaentreelvaloresperadoyelresultado,oviceversa,enfuncióndeloquesequierarecoger.
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4.Responsabilidades
GERENCIA
AprobarelresultadodelagestióndetodaslasNoConformidades,firmandoelcierredelasmismasenlosdocumentosoportunos.DirigirlarevisióndelsistemaporlaDirección.SupervisaryanalizarlosresultadosdelasAuditoríasInternas.SupervisarlosinformesdeSeguimientoyMedicióndelosprocesosdelSistema.
RESPONSABLEDECALIDAD
AbrirelformatoRE01-PR02InformedenoconformidadsegúnlasNoConformidadesdetectadas,incluyendolarecepciónformaldequejasoreclamacionesdeclientes.RealizarelseguimientoyverificacióndelaeficaciadelasoluciónpropuestaparaeliminarlaNoConformidadquehadadolugaralaaperturadelRE01-PR02Informedenoconformidad.AperturadeinformesdeAccionesCorrectivasypreventivasycontroldecanalesdedeteccióndeaccionescorrectivas.Estudiarlasdesviacionesyproponeraccionescorrectivas,designandoalresponsabledellevarlasacabo.Controldeaccionescorrectivasestablecidasyverificacióndelaeficaciadelasaccionescorrectivasemprendidas
RESTODEPERSONAL
DetectarlasNoconformidadesyoportunidadesdemejoraeinformardeelloalresponsabledelSistemaalamayorbrevedad.LlevaracabolaejecuciónpropuestaparadarsoluciónalaNoConformidadcuandoseadesignadoparaelloeinformardelosresultadosalaconclusióndelamisma.ComunicarcualquierquejadeclientesalresponsabledelSistemaComunicaralresponsabledelSistema,cualquierafectaciónalmedionocontempladaporelsistemaocomunicacionesambientalesexternas.ImplantarlasaccionescorrectivasopreventivascuandoseandesignadosporGerenciaoporelresponsabledelSistema.
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5.GestióndeNoconformidades
5.1DeteccióndenoconformidadesLadeteccióndeNoConformidadespuedellevarseacaboporcualquierpersonadecualquierdepartamento,atravésdedistintasvías,duranteeldesarrollodelasactividadesquesellevanacaboenForencur.AnteunaNoConformidad,elpersonaldebeasegurarseque:a)Sereaccionaantelanoconformidad,comunicarlaasuinmediatosuperiory,cuandoseaaplicable:
1)Tomaraccionesparacontrolarlaycorregirla;2)Hacerfrentealasconsecuencias;
b)Seevalúalanecesidaddeaccionesparaeliminarlascausasdelanoconformidad,conelfindequenovuelvaaocurrirniocurraenotraparte,mediante:
1)Larevisiónyelanálisisdelanoconformidad;2)Ladeterminacióndelascausasdelanoconformidad;3)Ladeterminacióndesiexistennoconformidadessimilares,oque
potencialmentepuedanocurrir;c)Seimplementacualquieracciónnecesaria;d)Serevisalaeficaciadecualquieraccióncorrectivatomada;e)Sifueranecesario,seactualizanlosriesgosyoportunidadesdeterminadosdurantelaplanificación;yf)Sifueranecesario,sehacencambiosalsistemadegestióndelacalidad.UnavezquesondetectadassoncomunicadasalresponsabledelSistema(porvíaoralousandoelformatoRE01-PR02Informedenoconformidad)queesquienprocedearegistrarelcontenidodedichaNoConformidad.EnelRE01-PR02InformedenoconformidadsemarcaráeltipodeNoConformidadaregistrarsegúnlosdiferentescasosqueaquíseexplican:
I. Compras/Contratacionesconterceros:Cuandoselleveacabolainspeccióndeunpedidorealizadoysecompruebequenoescorrecto,quenollegaencondicionesaceptablesoenelplazodetiempoestablecido.EstasNoConformidadesseránestudiadasenlaRevisión
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delSistemaporlaDirecciónparalareevaluacióndelproveedorimplicado.
II. Prestacióndelservicio:sonlasdetectadasduranteeldesarrollodelasactividadesllevadasacaboporForencur.
III. Insatisfaccióndelcliente:ElmotivodeaperturadeestasNoConformidadesseránlasquejasoreclamacionesdeclientes.CuandoelclientesoliciteelaccesoalLibrodeReclamaciones,elpersonaldeForencurnopondráningunaobjeción,encualquiercaso,facilitandolacomunicaciónentreGerenciayelclienteenelcasoqueestedeseehablarpersonalmenteconelresponsable.
Laresolucióndeuninformedenoconformidadabiertoaraízdeunaquejaoreclamacióndecliente,secomunicaráalmismoclientequeemitelaqueja,siemprequelaempresacuenteconuncanaldecomunicaciónparaello.Porestemotivo,alrecibirlaquejaoreclamaciónelresponsabledelSistemasolicitaráunadirecciónoformadecontactoparaenviarlaresolución,quedeberáaparecerenlacomunicación.EstasNoconformidadestambiénserándetectadasenelanálisisdelasatisfaccióndelclientealrecepcionarlasencuestas(CuestionariodeSatisfaccióndeClientes).DirecciónanalizarájuntoconelresponsabledelSistemaelmotivodedichainsatisfacción.I. SistemadeGestióndeCalidad:detectadasdurantelasauditorías
internas,oporlaaplicacióndelSistemadeGestióndeCalidadporcualquiertrabajadordeForencur.
II. MedioAmbiente:SeconsideranNoConformidadesambientaleslasreferidasa:
- Losincumplimientosdelalegislaciónenmateriaambiental.- Losincumplimientosdelosobjetivosymetasaprobados.- Losimpactosambientalesderivadosdelpropiodesarrollodela
actividad.Otros:CualquierotrasituaciónquesehayaproducidoenlaempresayqueseaobjetodeanálisisporpartedelresponsabledelSistemacomounanoconformidadynohayasidoclasificadaenlosgruposanteriores.
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5.2Gestióndenoconformidades
5.2.1AperturaUnavezqueelresponsabledelSistematienelacomunicacióndelanoconformidadprocedeasuestudioyabre,siloconsideraoportuno,elRE01-PR02Informedenoconformidad.LosapartadosdelosqueconstaRE01-PR02Informedenoconformidadson:
• Código:XX/YYdondeXXesunnúmerocorrelativoempezandoporel01,comenzandolanumeracióncadaaño,eYYcorrespondealosdosúltimosdígitosdelañoencurso.
• FechadeaperturadelaNoConformidad.• TipodeNoConformidad• PersonaquedetectalaNoConformidad.• Descripción:fechaylugardeorigen,personalimplicado,causas,etc.• Disposicionesinmediatas.• Personalimplicadoenlaresolución(encasoqueelresponsabledel
Sistemalohayadesignado).• Propuestadesolución• NºdeAcciónCorrectiva/Preventiva(encasoquesedecidaabriruna).• Seguimientodelasacciones.• FechayfirmadelresponsabledelSistema.• Fechadecierredelanoconformidadconfirmadegerenciaparaaprobar
elcierre.UnserviciooprocesoNoConformequehayasidoobjetodeestudiomedianteesteinformenopodrávolveraseraceptadohastalaaprobacióndeGerencia.Enelcasodelaexistenciadeunservicionoconforme,quenohayapasadoelcontroldecalidaddelsupervisorasignado,elresponsabledelSistemaanalizaráelcasoponiéndoseencontactodirectamenteconelcliente,yanalizandojuntoconGerencialanaturalezadelproblema,deformaquenoseaceptenserviciosquenocumplaloscriteriosdecalidadestablecidos.5.2.2Análisis
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LaDireccióndeForencurayudadaporelresponsabledelSistemaprocederáalanálisisdelanoconformidaddetectadaysuscausas.Además,determinarásisetratadeunanoconformidadgrave,leveounanoconformidadleveperoreiterada.EnelcasodequeGerencia,juntoconelresponsabledelSistema,considerequeesnecesarioaplicaraccionescorrectivasopreventivasparalaeliminacióndecausas,procederáalaaperturadeuninformedeaccionescorrectivasypreventivastalycomoseindicaenelapartado6,dejandoconstanciadetalhechoenelinformedenoconformidades.Enelcasodequenofuesenecesarialaaplicacióndeaccionescorrectivas,sesubsanarálaNoconformidadconunacorrección/disposicióninmediata,dejandoconstanciadelmismomodoenelRE01-PR02InformedeNoConformidadqueseráentoncestratadosimplementecomounaincidencia.5.2.3EjecuciónUnavezrealizadoelanálisis,sepropondrálasoluciónmásadecuadaaesaNoConformidad,laasignacióndelresponsabledellevarlaacaboyelplazodeimplantacióndelamisma,comunicándoseleestehechoaesapersona.SitraselanálisisdelanoconformidadsedeterminaqueéstaesGraveoseharepetidoenvariasocasiones,seprocederáalaaperturadelaaccióncorrectivamásadecuadaaesanoconformidadparaeliminarlascausasquelaproducen,cumplimentandoelapartadocorrespondientedelInformedeAccionesCorrectivasoPreventivas,delamaneradescritaenelapartado6delpresenteprocedimiento,indicándoseelnúmerodelamismaenelpropiodocumento.SifueseLeve,sepropondrálasoluciónmásadecuadaparaeliminarlanoconformidadquelaoriginó,asícomoladesignacióndelresponsabledellevarlaacaboyelplazodeejecución.
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5.2.4.RevisiónyCierreUnavezimplementadaslasaccionespertinentespropuestasparaeliminarlaNoConformidadcausantedelaaperturadelRE01-PR02InformedeNoConformidad,elresponsabledelSistemaseencargarádeverificarqueestaNoConformidadhasidosubsanada,quedandoestaverificaciónregistradaenelapartado“Seguimientodelasacciones”.Enestemomento,seproduciráalcierredelpartedeNoConformidadporpartedelaGerenciadeForencur,quedejaráconstanciadesuconformidadconeltratamientodado,consufirmaenRE01-PR02InformedeNoConformidadElcierredeunaNoConformidadquehayageneradolaaperturadeunaaccióncorrectiva,seráindependientedelcierredelasaccionescorrectivasquesehanemprendido.Cuandonoesposiblellevaracabolasoluciónquesepropone,nohaysoluciónposibleo,trassuestudio,noseconsideraqueseaunanoconformidadreal,sedaráporcerradalanoconformidad,conlafechayfirmadeGerenciaydejandoconstanciadeelloenelRE01-PR02InformedeNoConformidad.Todaslasnoconformidadesquesehayanproducidoalolargodelaño,sepresentaránenlaRevisióndelSistemaporlaDirección.5.2.5ProductooServicioNoConformeCuandosedetecteunproductooServicionoconformeseprocederádealgunadelassiguientesformas:a)Corrección;b)Separación,contención,devoluciónosuspensióndeprovisióndeproductosyservicios.c)Informaciónalcliente;d)Obtencióndeautorizaciónparasuaceptaciónbajoconcesión.
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Estoserádeaplicaciónigualmentealosproductosyserviciosnoconformesdetectadosdespuésdelaentregadelosproductos,duranteodespuésdelaprovisióndelosservicios.,Debeverificarselaconformidadconlosrequisitoscuandosecorrigenlassalidasnoconformes.Seconservaráalmenoslainformacióndocumentadaque:a)Describalanoconformidad.b)Describalasaccionestomadas.c)Describatodaslasconcesionesobtenidas.d)Identifiquelaautoridadquedecidelaacciónconrespectoalanoconformidad.
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6.Gestióndeaccionescorrectivasypreventivas
ParaForencur,lagestióndelasaccionescorrectivasypreventivasconstituyeunpilarfundamentalparaconseguirlaMejoraContinuadelSistemadeGestióndeCalidadimplantado.6.1.Aperturadeaccionescorrectivasy/opreventivasSitrasanalizarunaNoConformidad,susposiblescausasylassolucionesmásadecuadas,elResponsabledelSistemaoGerenciaconsiderannecesarialaaperturadeaccionescorrectivasopreventivas,seelaboraráunRE01-PR02InformedeNoConformidad,estableciendounconjuntodeaccionesparaevitarquelascausasqueoriginaronlanoconformidadserepitan,estableciendoetapasyresponsablesdesuseguimiento,yasignándoleelResponsabledelSistemaelnúmerocorrelativoquelecorresponda(verdetallesenelapartado6.3deesteprocedimiento).EnloreferentealasAccionespreventivas,songeneradasapartirdenoconformidadespotenciales,comoherramientademejora.Lasnoconformidadesquepuedenoriginaraccionescorrectivassepuedendetectaratravésdelossiguientesprocesosdecontrol:
• AuditoríasInternas.• GestióndeNoConformidades.NoConformidadesReiterativasocon
consecuenciasgraves.• Formación.Valoraciónbajadelaformacióninterna.• EncuestasdeSatisfaccióndeClientes.Resultadosglobalesbajos.• TendenciasdelosIndicadoresdeCalidadyMedioambientales.• Oportunidadesdemejora.RevisióndelSistemaporlaDirección.
SugerenciasdeMejora.• Desviacionesdepolíticadecalidadyambiental,objetivosymetas
aprobados.EstasaccionessonutilizadasporlaempresacomounaherramientaparalamejoratantodelSistemadeGestióndeCalidadcomodelapropiaactividad.6.2.Ejecución
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ParalaejecucióndelasAccionesCorrectivasy/oPreventivaselresponsabledelSistemaprocedealadocumentacióndelapartadoincluidoenelRE01-PR02InformedeNoConformidadidentificando:NºdeAcción,fechadeapertura,naturalezadelaacción,describiendolaNoconformidadysuscausas,lasaccionesatomar,losresponsablesdellevarlasacabo,elplazodeejecución,elmétodoycriteriosparasuseguimiento.Unavezcubiertosestoscamposdelinforme,elresponsabledelSistemacomunica,preferentementeporescrito,lasaccionesestablecidasyloscriteriosdevaloración,alosresponsablesasignadosparallevaracabolasacciones,quienescomunicanalresponsabledelSistemalosresultadosunavezquedenporterminadasuacción.Lasaccionescorrectivasquehayaqueemprendercomosoluciónalasdesviacionesdetectadasdurantelarealizacióndeunaauditoríainterna,seránllevadasacabodeformasimilarporelresponsabledelSistema,pudiendodesignarresponsableyplazoparalaejecucióndedeterminadasacciones.6.3.SeguimientoycierreElresponsabledelSistemaseráelencargadodelseguimientodelaAcciónCorrectivayPreventivaydelasactuacionesconcretasparasuaplicación,paraloquedeberá:
• Estarencontactoperiódicoconelencargadodeaplicarlaaccióncorrectivaopreventivaconelfindecomprobarqueseestáaplicandodeformaapropiada,pudiéndosemodificarlamismasielprogresonoeselesperado.
• Unavezpasadoelplazofijadoparasuaplicacióncomprobarásiseharealizadoysiéstaeseficaz.
• SienestacomprobaciónelresultadofinalfuesenegativoelresponsabledelSistemaestudiarálosmotivosporlosquenoseharealizadodeunaformaeficazylasdificultadesqueelencargadodesurealizaciónhaencontradoyarbitraránuevasaccionesoaccionescomplementariasalasemprendidasfijandounnuevoplazoparasuejecución.
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SielresultadodelavaloracióndelaeficaciaporpartedelresponsabledelSistemaespositivo,Gerencia,trascomprobarquelascausasquehangeneradolanoconformidadsehaneliminado,procederáalcierredelamismamediantesufirma.
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7.Auditoríasinternas
7.1.SeleccióndeauditoresTantoelpersonalinternodeForencur,querealiceactividadesdeauditoríasinternas,comoelpersonalexternoquesepudieraseleccionar,sifueranecesario,pararealizarlasauditoríasinternasdelacalidad,deberánposeer:
• Conocimientosobreelsentidodelaauditoría.• Conocimientoespecíficodelaempresaydesuactividad.• Conocimientoyexperienciaenlaaplicacióneinterpretacióndelas
normasdereferencia.• Serindependientedeláreaauditada.
Paralavaloracióndelosaspectosanteriores,elauditorinternodeberáacreditarelcumplimientodelossiguientesrequisitos:I. Asistenciaalmenosa2auditoríasdelasnormasdereferenciaocursode
formacióndealmenos8horassobrelasnormasdereferencia.II. Asistenciaacursosdeformacióndealmenos8horas,sobreeldesarrollo
detécnicasdeauditoria.Enelcasodequesecontrateaunauditorexterno,sesolicitarásuCurrículumVitaeodocumentaciónacreditativaqueevidencieelcumplimientodelosrequisitosdefinidosanteriormente,evaluándoseletalycomoseindicaenloscapítuloscorrespondientesdelManualIntegradodeGestión.Elcurrículumodocumentaciónacreditativasearchivarájuntoconladocumentacióncorrespondientealaevaluación.7.2.PlanificacióndelasauditoríasinternasElresponsabledelSistemadejaráconstanciadelplanprevistodeauditoríasinternasenelRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías,queserárevisadoyaprobadoporGerencia.
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EndichoPlandeberárecogerselarealizacióndealmenosunaauditoríaalañoacadaunodelosDepartamentosdelaacademia,yportanto,atodoelSistemadeGestión.ElPlanAnualdeAuditoríascontendrá:
- Añoparaelqueestávigenteelplandeauditorías.- Númerodelaauditoría.- Normadereferencia.- AlcanceyDepartamentoaauditar.- Auditorresponsabledellevaracabolaauditoría.- Duracióndelaauditoría,endías.- Fechaaproximadaderealizacióndelaauditoría,cumplimentándosela
previsión(P).- Fechaderealizacióndelamisma,cumplimentadolarealización(R).- Firmayfechadeaprobaciónporeldirectorydeelaboraciónporel
responsabledelSistema.Paralaplanificacióndeauditoríasseseguiránlossiguientescriterios:
• InfluenciadelosprocesossobreelSistemadeGestión.• GradodeDesviacióndetectadasenlosdistintosprocesos.• Resultadosdeauditoríasinternasoexternasanteriores.• ReclamacionesdeClientesyposiblesincidenciasambientales
detectadas.Estoscriteriospermitenrealizarunaplanificacióndeauditorías,definiendoelalcanceylafrecuencia,acordesalasnecesidadesdemejoradelsistemadegestióndeCalidad.EnelPlanAnualdeAuditoríassedejaráconstancianosólodelaprevisióndeauditorías(apareceráindicadoconunaPde“prevista”),sinotambiéndelcumplimientodelasmismas(apareceráindicadoconunaRde“realizada”).ElresponsabledelSistemanopodráauditarsupropiotrabajo.Cuandoseacerquelafechaaproximadaderealizacióndelaauditoría,elresponsabledelSistemadebeinformaráalosdepartamentosafectadosdela
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realizacióndelaauditoría,debiendoinformaralpersonalconalmenosunasemanadeantelación.SielauditorperteneceaForencur,prepararálaauditoríadejandoconstanciadeaquellascuestiones,documentosyactividadesaauditarenunalistadecomprobación,siasílodesea,segúnmodeloRE03-PR02InformedeAuditoríasInternas.SielauditoresexternoaForencur,podráutilizarsupropiadocumentaciónparadejarevidenciadelarealizacióndelamisma,nosiendorequisitoelusoporsupartedeestalistadecomprobación,nidelmodeloRE03-PR02InformedeAuditoríaInterna.7.3EjecucióndeauditoríasinternasLaejecucióndelaauditoríasedesarrollaverificandoelcumplimientodeloestablecidoenelalcancedelaauditoríademaneraqueseasegurequelosdistintosdepartamentoscumplenconloestablecidoenelSistemadeGestióndeCalidadyqueésteeseficazparaalcanzarlosobjetivosestablecidos.Paralarealizacióndelaauditoríasetendránencuentalassiguientesreferencias:
a) RequisitosdelSistemadeGestióndeCalidaddeForencur.b) Disposicionesplanificadasyeficaciadelasmismas.c) RequisitosdelanormadeCalidadUNE-EN-ISO9001d) RequisitosdelanormadegestiónambientalUNE-EN-ISO14001
Durantelarealizacióndelaauditoría,losauditoresdejanconstanciadelostodaslasobservacionesydesviacionesdetectadasenelfuncionamientodelSistemadeGestión,reflejandolaperfectatrazabilidaddelasmismasatravésdelasdistintasevidenciasobjetivasquelassustentan.Losauditoresrealizanlaauditoríaatravésdeentrevistas,examinandodocumentosyobservandoactividadesysituacionesenlosdepartamentosafectados.
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7.4.AccionescorrectivasApartirdetodaslasdesviacionesdetectadasenlaejecucióndelaauditoría,elAuditorelaboraráelInformedeAuditoríaInterna,dondedejaráconstanciadelasconclusiones,observacionesydesviacionesdetectadas,entregandocopiadedichoinformealosdepartamentosimplicadosyaGerencia.EsteregistroespresentadoalresponsabledelSistemaquelofirmadejandoconstanciadelconocimientodelosresultadosdelaauditoríarealizada.DecadadesviaciónquerequieralaaplicacióndeunaaccióncorrectivaelresponsabledelSistemaseabriráunRE01-PR02InformedeAccionesCorrectivasyPreventivas,actuandodeacuerdoconloestablecidoenelapartadoNoconformidades,AccionesCorrectivasyPreventivasCuandoelresponsabledelSistemaverifiquelaeficaciadelaaccióncorrectiva,Gerenciafirmaelregistrodejandoconstanciadelcierredelamisma,dandoporfinalizadalaauditoriacorrespondiente.AmbosregistrossellevanalarevisióndelSistemaporlaDirección,quedandoelanálisisdelosresultadosdelasauditoríasreflejadoenelActaderevisióndelsistemaporladirección.
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8.Revisiónporladirección
8.1Preparación,desarrolloyresultadosdelaRevisióndelSistemaporlaDirección.LarevisióndelSistemadeGestióndeberealizarsealmenosunavezalañoysiempredespuésdelaúltimaauditoríainternaquevienedetalladaenelPlandeAuditoríasdelaño,enelformatoRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías.ElresponsabledelSistemarecopilatodalainformaciónnecesariaparalarevisiónyencolaboracióndirectaconelGerente.Larevisiónporladireccióndebeplanificarseyllevarseacaboincluyendoconsideracionessobre:
a)Elestadodelasaccionesdelasrevisionesporladirecciónprevias.b)Loscambiosenlascuestionesexternaseinternasqueseanpertinentesalsistemadegestióndelacalidad.c)Lasinformacionessobreeldesempeñoylaeficaciadelsistemadegestióndelacalidad,incluidaslastendenciasrelativasa:1. Lasatisfaccióndelclienteylaretroalimentacióndelaspartesinteresadas
pertinentes.2. Elgradoenquesehanlogradolosobjetivosdelacalidad.3. Eldesempeñodelosprocesosyconformidaddelosproductosyservicios4. Lasnoconformidadesyaccionescorrectivas.5. Losresultadosdeseguimientoymedición.6. Losresultadosdelasauditorías.7. Eldesempeñodelosproveedoresexternos.8. Laadecuacióndelosrecursos9. Laeficaciadelasaccionestomadasparaabordarlosriesgosylas
oportunidades(véase6.1).10. Lasoportunidadesdemejora.
CualquiersugerenciaqueelpersonalquierarealizaralaempresaparasertenidaencuentaenlaRevisión,serárecogidaenRE04-PR02Comunicacióninterna-SugerenciasdemejoraytrasladadaalresponsabledelSistema,quevalorarásuinclusiónenlosdatosdeentradadelarevisióndelSistema.Debefacilitarsealmenosunavezalaño,30díasantesdelarevisión,dicho
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documentoalosempleados,insistiendoenlaimportanciadesusaportacionesalprocesodemejoracontinuadeForencur.LaGerenciajuntoconelresponsabledelSistema,analizantodoslosdatosanterioresycompruebanqueelSistemadeGestióneseficaz.VerificanqueseestácumpliendoconlaPolíticaylosObjetivos,definidosyqueelSistemadeGestióncumpleconlasnormasUNE-EN-ISO9001:2015yUNE-EN-ISO14001:2015.Tambiénsellevaráacabounaplanificacióndelaformaciónparaelañosiguienteenfuncióndelasnecesidadesformativasdetectadas,queserecogeenelactadelareunión,asícomolaplanificacióndelasauditoríasinternascumplimentandoparaelloelRE02-PR02PlanAnualdeAuditorías.Comodatosdesalidadeestarevisióndelsistema,seobtendrándatosreferidosa:
• Lasoportunidadesdemejora.• Cualquiernecesidaddecambioenelsistemadegestióndelacalidad.• Lasnecesidadesderecursos.• Desempeñoambientaldelaorganización.• Mejoradelaeficaciadelsistemadegestiónmedioambientalysus
procesos.• Mejoradelosequiposdetrabajoygestióndesumantenimiento,si
procede.• Satisfaccióndelcliente.• Reevaluacióndeproveedores.• Plandeformación.• Plandeauditoríasinternas.• Necesidadderecursosy,ensucaso,asignacióndelosmismos.
SidurantelarevisiónlaGerenciavenecesarialaincorporacióndeaccionesdemejoraconelfindeactuarsobreunpuntodeterminadodelsistemaseabriráunPlandeMejora,dondesefijaránnuevosobjetivososecontrolarámáseficazmentesucumplimiento.
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SeconsideraunPlandeMejoraalconjuntodeaccionesplanificadasydesarrolladasparaalcanzarunosobjetivosprefijadosysostenibleseneltiempo,susceptiblesdesermejoradossobrelosexistentesencadamomento.UnavezGerenciajuntoconelresponsabledelSistemadeterminanlanecesidaddeunPlandeMejora,sefijanlosobjetivosqueseesperanalcanzar.Gerencia,elresponsabledelSistemay,siesnecesario,elresponsabledeldepartamentoafectadoporlamejora,planificanlasaccionesallevaracaboestableciendoparacadaacciónladefinicióndelamisma,lapersonaresponsabledellevarlaacaboylafechaprevistadedesarrollo.Analizaranlosresultadosobtenidos,introduciendoydocumentandoenelSistemadeGestiónlasactividadesqueprocedan.ElPlandeMejoraresultanteserecogerádentrodelActaderevisióndelSistemaporlaDirección,documentandolosobjetivosesperadosalcanzar,losindicadoresasociadosaesosobjetivosenelcasoqueloshubierayelresponsableasignado.SilosresultadosdelPlandeMejoraalcanzanmínimamentelosresultadosobtenidos,serealizaunseguimientodelmismoparalocualseestablecen:
• Unindicadorfielrepresentantedelamejoraamedir.• Lasfechasdeseguimientoymedicióndelindicador.• Elresponsabledelseguimientodelindicador.
AlafinalizacióndelasactividadessedeterminanyregistranlosresultadosparaserllevadoscomodatosdeentradaalapróximareunióndelaRevisióndelSistemaporlaDirección.TodaladocumentaciónresultantedelaplanificacióndelPlandeMejoraseráarchivadaporelresponsabledelSistemajuntoconelActadeRevisióndelSistemaporlaDirección.UnavezfinalizadalarevisióndelSistemadeGestión,elresponsabledelSistemaredactauninformeenelqueplasmatodoslosdatosanalizados,lasconclusionesalasquesehallegadoylosnuevosobjetivosqueseplanteadosporladireccióndeForencur.DichoinformesecumplimentaenelRE05-PR02
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ActadeRevisióndelsistemaporladirección.EloriginaldedichoinformeesarchivadoporelresponsabledelSistema.SiGerencialocreeoportunopuedeconvocarunareunióninformativaenlacualdaráaconocerelinformedeRevisióndelSistemaporlaDirecciónylasposiblesvariacionesenlaactividaddiariaquesehayanpodidogenerar.ElresponsabledelSistemalevantaráactadeestareuniónconlafirmadetodoslosasistentes,archivándolajuntoconlaotraacta.8.3.-Objetivos,metasyprogramasdeGestión.ElresponsabledelSistemadocumentasupropuestadeobjetivosdeCalidadyAmbientalesparacadaaspectosignificativoenelformatoRE06-PR02Objetivosymetas.Paraellotieneencuenta:
• Soncoherentesconlapolíticadelacalidad.• Sonmedibles.• Tienenencuentalosrequisitosaplicables.• Sonpertinentesparalaconformidaddelosproductosyserviciosypara
elaumentodelasatisfaccióndelcliente.• Sonobjetodeseguimiento.• Soncomunicados.• Sonactualizados,segúncorresponda.• SeencuentranintegradosconlosobjetivosgeneralesdeForencur.• Loscambiosenlanormativalegalquesehayanproducidoduranteel
ejercicio.
Unavezdeterminadoslosobjetivosdecaráctergeneralaalcanzar,elresponsabledelSistemapasaadefinirlasdistintasmetasquedetallanelplandeactuaciónparaelcumplimientodecadaobjetivoyqueincluiránalmenos:
• Quésevaahacer.• Quérecursosserequerirán.• Quiénseráresponsable.• Cuandosefinalizará.• Cómoseevaluaránlosresultados.
Paracadametaseasignaunresponsableysedefineunafechadeinicioydefinal.Asímismo,sedetallanlosmediosnecesariosparaalcanzarlaysedefine
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unindicadordeseguimientoymediciónquesirvaparacuantificarelgradodecumplimientodelameta.Duranteladefinicióndelasmetas,elresponsabledelSistemarecabarálasopinionesdetodoelpersonaldelaempresaqueconsiderequepuedaaportarinformaciónútiloquevayaaestardirectamenteimplicadoenellogrodelasmetas.LasmetasdecadaobjetivoseregistranenelformatoRE06-PR02Objetivosymetas,abriéndoseunoporcadaobjetivo.ElconjuntodelosobjetivosMedioambientalesconsusmetasylosresponsables,plazosymediosnecesariosparaalcanzarlos,constituyeelProgramaMedioambientalanual.ElresponsabledelSistemapresentaelProgramaanualconsusobjetivosymetasalGerentequienlorevisayanalizasuviabilidad.ElGerentepuedeintroducirtodasaquellasmodificacionesqueconsiderenecesariasantesdeaprobarelprograma,losobjetivosylasmetas.ElresponsabledelSistemacomunicaelcontenidodelProgramaanual,desusobjetivosydesusmetasalpersonalimplicadodirectamenteensudesarrollo.Asímismo,sedifundiráalrestodelpersonalmedianteeltablóndeanuncios.ElresponsabledelSistemarealizaunseguimientodelosobjetivosymetasmediopormediodelacasillacorrespondientedelformatoRE06-PR02Objetivosymetas.Cuandosedetectenincumplimientosenlosobjetivosymetasaprobados,elResponsabledelSistemaabriráunRE01-PR02InformedeNoConformidad,enelqueestudiarálascausasdelincumplimientoypropondrá,siloestimaapropiado,lascorrespondientesaccionescorrectivas.
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9.Seguimientoydirección
9.1.-ElaboracióndeindicadoresForencurparapodermejorarcontinuamente,necesitainformaciónobjetivasobreelrendimientodesusprocesos.Porelloesfundamentaldefinir:
• Quénecesitaseguimientoymedición.• Losmétodosdeseguimiento,medición,análisisyevaluaciónnecesarios
paraasegurarresultadosválidos.• Cuandosedebenllevaracaboelseguimientoylamedición.• Cuandosedebenanalizaryevaluarlosresultadosdelseguimientoyla
medición.ElresponsabledelSistemaelaboraráunconjuntodeindicadores,almenosunoparacadaprocesoclaveidentificadoenelmapadeprocesosdelManualdeGestión,estableciendosegúnelformatoparacadaindicador:
• Nombredelindicador.• Númeroyversión.4dígitosseparadosporunguiónobarra.Losdos
primerossonunanumeracióncorrelativadelosindicadoresylosdosúltimoscorrespondenalaversióndelmismo,comenzandoporel00.Cuandoseproduzcauncambiodelindicadorenalgúnaspecto,laversiónadquiereunnúmerocorrelativosuperior.
• Procesoafectado.• Frecuenciademedida.• Fuentededatos:registrosdelosdatosdemedida.• Fórmuladelindicador.• PuntoCrítico:Valorlímiteparaconsiderarqueelprocesoafectadose
encuentrabajocontrol.• Tablasdemediciones.Dondesemarcaránlosresultadosobtenidosenla
fechacorrespondienteacadamedición.• Accionescorrectivasaplicadasenloscasosquelosvaloresdelos
indicadoresnoseanlosesperadosycomentarios.o Nºyestadoderevisióndelmismo.o Nombredelindicador.o Procesorelacionado.o Periodicidaddemedición.
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o Responsabledemedición.o Observaciones.
Gerenciaapruebaanualmentedurantelarevisióndelsistemapordirección,ellistadodeindicadoresylospuntoscríticosestablecidosparalosmismos.9.2.-SeguimientoyvaloraciónUnavezquegerenciahaaprobadolosindicadoresseinicianlasactividadessistemáticasdemedidateniendoencuentalasfuentesoportunas.ElresponsabledelSistemaseencargadeplasmarlosresultadosobtenidosdetalesmedicionesenlafichadecadaindicador,ensuseccióndevaloración.Loscamposquesecubrenenestasecciónson:
• Lafechadeobtencióndelamedición.• Elresultadodelamedida.• Elpuntocríticoovaloresperadodeseablecuandoproceda,fijadoporel
GerentejuntoelresponsabledelSistema.• Ladesviaciónencontradaentrelamedidayelvaloresperadocuando
proceda.Enelcasoque,coneltrabajocontinuodelSistemadeGestióndeForencur,sevieralanecesidaddeutilizarnuevosindicadores,odemodificarlosanteriormentecreados,elResponsabledelSistematienelaresponsabilidaddesucreaciónomodificaciónypuestaenmarcha.Alolargodelañosevangenerandolasmedidasdelosdistintosindicadores.ElresultadodelasmismasesrecopiladoporelresponsabledelSistema.CuandolasdesviacionesobtenidasdeindicadoresconrespectoalospuntoscríticosseansignificativaselresponsabledelSistemaestableceráaccionescorrectivasparalaeliminacióndelascausasqueprovocanlapérdidadecontroldelosprocesos.Lasaccionescorrectivasserántratadasacordealapartado5delpresentedocumentoyfundamentalmentecontribuiránalamejoradelaeficaciayeficienciadelosprocesos.
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TodaestainformaciónsepresentaalaRevisióndelSistemaporlaDirecciónysuestudiosereflejaenelActadeRevisióndelSistemaporladirección.Unavezvaloradoslosresultadosdelosindicadoresdurantelarevisióndelsistema,gerenciaaprobarálosindicadoresypuntoscríticosdelsiguienteejercicio,añadiendo,eliminandoomodificandolosindicadoresypuntoscríticosnecesariosparaelexhaustivocontroldetodoslosprocesos.
10.Documentosdereferencia
Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:
1. ManualIntegraldeGestión2. RE01-PR02InformedeNoconformidad,AccionesCorrectivasy
Preventivas3. RE02-PR02PlandeAuditoría4. RE03-PR02Objetivosymetas.
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RE01–PR02Informedenoconformidad
Informedenoconformidad Re01-PR02
Edición00
Fecha Departamento: Detectadopor:Descripción:
Causas(SirequiereACoAP): Firmadetectorincidencia:
Firmaresponsable:
APoACencasoquefuesenecesario
Responsable Fechaprevista Observaciones
AC
AP
Valoraciónfinal: Fechadecierre:
Firmaresponsable
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RE02–PR02Plandeauditoría
Plandeauditoría Re02-PR02
Edición00
Proceso/Secciónauditada
FechaPrev.
Fechaejecución
Auditores Observaciones
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RE03–PR02Objetivosymetas
Objetivo Indicadorestático Fórmula Frecuencia
Aumentarlasatisfaccióndelcliente
Cuestionariosdesatisfacciónporencimadel80%depuntuaciónsatisfactoria
(Encuestassuperadasdel80%/nºencuestados)x100
Anual
Conseguirlaasignacióndecursosparadesempleados
Concesiónpositivaonegativadeestoscursos
AceptaciónorechazodeLoscursos
Anual
Aumentodelnúmerodealumnosrespectoalañoanterior.
Superarelnúmerodealumnosmatriculadosduranteelañorespectoalanterior.
Mediciónalfinaldelcursodeltotaldealumnosinscritos
Anual
Aumentarelnúmerodecentrosenunaunidad
Excelquesirvacomohistóricoconlafecha,motivoyaccionesrealizadas
Mediciónafinaldeañodelaaperturadelnuevocentro
Cada5años
Aumentarlosaprobadosenclase
Másdel60%delosalumnosapruebanelexamenfinal
Alumnosaprobados/Nºtotaldealumnos
Anual
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PGM-03GestiónAmbiental
1.Objeto
ElpresentedocumentodescribelasherramientasbásicasqueenForencurseemplearánparaconseguirlosobjetivosAmbientalesdenuestraOrganización.ElprocedimientoademásdefinelasresponsabilidadesyautoridadesrelacionadasconlasactuacionesAmbientalesincluidasenelpresenteprocedimiento.LaGerenciaaseguraquecualquierincumplimientodenuestrascondicioneseneldesarrollodelaactividad,asícomocualquierdesviacióndeloprevistoenelpresenteprocedimiento,seaanalizadaytratadascomounRE01PR02NoConformidaddelSistemadeGestiónIntegradoconelobjetivodeevitarsurepetición.
2.Campodeaplicación
Esteprocedimientoesdeaplicaciónentodalaorganización,enrelaciónconlagestiónycomportamientoAmbientaleneldesarrollodesusactividades,implicandoatodoelpersonaldeForencur.
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3.Definiciones
• Ambiente:Entornoenelcualunaorganizaciónopera,incluyeelaire,elagua,latierra,losrecursosnaturales,lafauna,lossereshumanosysusinterrelaciones;elentornoenestecontextoseextiendedesdeelinteriordeunaorganizaciónglobal.
• Aspectoambiental:Elementodelasactividades,productososerviciosdeunaorganizaciónquepuedainteractuarconelAmbiente.
• ImpactoambientalLoscambiosenelAmbiente,yaseanadversosobeneficiosos,quesonelresultadototaloparcialdeaspectosambientales.LarelaciónentreaspectosAmbientalesysusimpactosesdecausayefecto.
• Emergencia:Situacióndepeligroodesastrequerequiereunaaccióninmediata.
• IndicadoresdeComportamiento:DescribenelimpactoAmbiental.Seusancomopuntodepartida,ysecentranenlaplanificación,controlyseguimientodelimpactoAmbientalcausadoporlaactividaddelaorganización,asícomodelaeficaciadelasmedidasdispuestasenmateriadeseguridadlaboralparaevitardañosalasaluddelostrabajadores.
• IndicadoresdeGestión:Describenlasactividadesdegestión,reflejandolasaccionesorganizativasqueladirecciónestáemprendiendoparaminimizarelimpactoambientalcausadoporlaorganización,asícomolosdañosalasalud.Estascifrassirvencomomedidasdecontrolinternoydeinformación,sinembargo,estosindicadoresnopuedenserempleadosexclusivamenteparalaevaluacióndelcomportamientodelaorganización.
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4.Responsabilidades
GERENCIA
AprobarelresultadodelagestióndetodaslasNoConformidades,firmandoelcierredelasmismasenlosdocumentosoportunos.DirigirlaIdentificaciónyEvaluacióndeAspectosAmbientales.SupervisaryanalizarlosrequisitoslegalesdeAplicación.SupervisarlosinformesdeSeguimientoyMedicióndelaGestiónAmbiental.
RESPONSABLEDECALIDADYAMBIENTE.
Supervisarlacorrectaejecucióndelpresenteprocedimiento,recurriendoalapoyodeexpertosexternoscuandoseanecesario.RealizarelseguimientoyverificacióndelaeficaciadelasevaluacionesdeAspectos,ImpactosyRequisitosLegalesderivadasdelpresenteprocedimiento.Estudiarlasdesviacionesquepuedanproducirsealpresenteprocedimientoyproponeraccionescorrectivas,designandoalresponsabledellevarlasacabo.ControldeaccionescorrectivasestablecidasyverificacióndelaeficaciadelasaccionescorrectivasemprendidasDetectarlasNoconformidadesyoportunidadesdemejoraeinformardeelloalResponsabledelSistemaalamayorbrevedad.
RESTODEPERSONAL
ComunicarcualquierincidenciaAmbientalalResponsabledelSistemaLlevaracabolasmedidasderivadasdelaaplicacióndelpresenteprocedimiento,especialmenteenlorelativoalcumplimientoderequisitoslegalesymedidasparaminorarlosimpactosambientales.ComunicaralResponsabledelSistema,cualquierafectaciónalmedionocontempladaporelsistemaocomunicacionesambientalesexternas.ImplantarlasaccionescorrectivasopreventivascuandoseandesignadosporGerenciaoporelResponsabledelSistema.
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5.Evaluaciónderequisitoslegales
5.1FuentesdelegislaciónAmbientalParapodermanteneractualizadalanormativaambientalaplicablealasactividadesdeForencur,elResponsabledeCalidadyAmbientepuedeconsultarlasfuentesdelalegislaciónenlaspáginaswebsdecadaorganismosegúnelámbitolegislativoyterritorialcorrespondiente,segúnlasiguientetabla:
ÁMBITOLEGISLATIVO FUENTE
RESPONSABLEYFRECUENCIAACTUALIZACIÓN
UniónEuropea
AreadeMedioAmbientedelConsejoEuropeo:http://www.consilium.europa.eu/es/council-eu/configurations/env/
ElResponsabledeCalidadyAmbiente.Lanormativaserevisaráanualmente
Estatal
BOE:consultaweb:www.boe.esMinisteriodeMedioAmbiente:http://www.magrama.gob.es/es/calidad-y-evaluacion-ambiental/temas/default.aspx
Autonómico
ConsultaWebDep.medioambientedelaJuntadeAndalucia:http://www.juntadeandalucia.es/medioambiente/site/portalweb/
Local ConsultawebDiputacióndeSevilla:AyuntamientodeSEVILLA.
5.2AnálisisdelalegislaciónElResponsabledeCalidadyAmbienteseráelencargadodeanalizarlanormativalegalAmbientalyevaluarsilanormativaesaplicablealaactividaddelaempresa.Unavezanalizadalalegislación,siéstaaplica,selistaráenlosregistrosdelaevaluacióndelcumplimientolegal.EnelmismoelRE01PGM03ListadoderequisitoslegalesAmbientalessesintetizalalegislaciónencuantoalosrequisitosaplicablesparalaempresa.5.3Comunicaciónderequisitos
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Lacomunicaciónderequisitosserealizarátalycomosedescribeenelpunto7“Comunicación”,deesteprocedimiento.5.4AplicaciónderequisitosElcumplimientodelosrequisitosambientales,seanlegalesono,puedeimplicareldesarrollodeactuacionesomodificacionesenlaempresa.EstasactuacionesseránrealizadasporelresponsabledeProcesoasignado.ElResponsabledeCalidadyAmbienterealizaráelseguimientodelcumplimientodelosrequisitoslegalesmedianteelregistrodeevaluacióndecumplimientolegal.EncasoquesedetectequedurantelaevaluacióndelcumplimientolegalhayalgúnaspectonoconformeseactuarátalycomosedescribeenelPR02Mejoracontinua,abriendounRE01PR02InformedeNoconformidad,accionescorrectivasypreventivas.5.5OtrasfuentesdelegislaciónLadocumentaciónexternaquenoesAmbientalnotieneunaestructuradefinidayaquesuprocedenciaesmuydiversa.
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6.Identificaciónyevaluacióndeaspectoseimpactos
ambientales
6.1IdentificacióndelosaspectosAmbientalesElResponsabledeCalidadyAmbientejuntamenteconlosresponsablesdeprocesosrealizalaidentificacióndelosaspectosambientalesincluidosenlasactividadesdelaorganización,incluyendotantolosdirectoscomolosindirectosenlosquelaorganizaciónpuedainfluir.Ésteprocesoserealizaráconunafrecuenciaanualysiemprequeexistanlasvariacionesenlasactividadesdelaorganizaciónquepuedangenerarnuevosaspectosambientales.6.2CriteriosdevaloracióndelosaspectosAmbientales.Lavaloracióndelosimpactosambientalesidentificados,larealizaelResponsabledeCalidadyAmbientedandoevidenciadeelloenelRE02PGM03IdentificaciónyevaluacióndeAspectosAmbientales,utilizandoparaellolassiguientespremisas,cuandoseanaplicables:
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Atributo Definición Puntuación
Frecuenciadelimpacto
Eslafrecuenciaconlaqueocurreunimpactoambiental.
Menosdeunavezalmes 1
Másdeunavezalmes 3
Constantemente 5
Importanciadelimpacto
LaseveridadyescaladelimpactoAmbientalquepuedeproducirelaspectoanalizado.
Baja(nopeligroso) 3
Alta(peligroso) 5
Capacidaddeinfluencia
Valoracióndelacapacidaddelaempresaparadisminuirlacantidadgeneradaoconsumida.
Sehanrealizadotodaslasaccionesparaminimizarelimpacto
1
Puedenrealizarsealgunasaccionesqueminimizaranelimpacto
3
Puedenrealizarseaccionesquegarantizaranunaevidenteminimizacióndelimpacto.
5
6.3AspectosSignificativosParasabersiunaspectoessignificativoono,setendráquesumarlosvaloresobtenidosdelosfactoresanteriores.Unavezevaluadalaimportanciadelosimpactosambientalesseconsiderancomosignificativoslostresmáspuntuados.ElresultadoseregistraeneldocumentoRE02PGM03IdentificaciónyevaluacióndeAspectosAmbientalesenelquetambiénsetendránqueregistrarlasaccionesaaplicarenaquellosaspectosquehayansidovaloradoscomosignificativos.Losaspectosambientalesconsideradossignificativosserántenidosencuentaalahoradefijarlosobjetivosydedefinirlasdirectricesdelosprocedimientosdelaorganización.
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7.Comunicación
7.1ComunicacióndelapolíticadeAmbienteyobjetivos.ElGerentecomunicalapolíticadeCalidadYAmbienteatravésdeltablóndeanuncios,difusiónvíaemailoatravésdelManualdeGestiónyenmarcandolapolíticaenunlugarvisibledelasoficinasdelaempresa.Conlaperiodicidadestablecidaparacadaobjetivo,elResponsabledeCalidadyAmbientehaceelseguimientodelosObjetivos,evaluandolosresultadosobtenidos.LosResponsablesdeáreainformanalpersonalbajosumandosobreésteyotrosaspectosdelSistemadeGestiónquedebanconocer.7.2 Comunicaciónderequisitos(legalesydeprocedimientos)ElResponsabledeCalidadyAmbientecomunicaalpersonaldegestiónqueparasusfuncioneslesseadeaplicacióndirectalosrequisitosyprocedimientosaplicables.Dichacomunicaciónserealizarámedianteuncomunicadointernovíamailopersonalmente,estacomunicaciónincluirácomomínimoalgunodelossiguientes:
• Procedimientos.• InstruccionesTécnicas.• Avisosinternosvíaemail
Elpersonaldegestióndelaorganizaciónpodráconsultarentodomomentolalegislaciónaplicableenelarchivocorrespondientedetalycomoindicaelprocedimientodelosrequisitoslegales.7.3ComunicacionesdelaspartesinteresadasElResponsabledeCalidadyAmbienteseráelencargadoderecibir,registraryresponderalascomunicacionesAmbientalesdelaspartesinteresadasexternas.Elregistrodeestasactividadesserealizarámedianteel“registrodecomunicacionesambientales”.Encasoqueestascomunicacionesafectenapersonaldelaorganizaciónseactuarátalycomosedescribeenelpunto6.1.Identificacióndelosaspectosambientales,deesteprocedimiento.7.4ComunicaciónconlosproveedoresAnualmente,elResponsabledeCalidadyAmbienteestablececonaquellosproveedorescuyaactividadpuedaafectaralosimpactosambientalesidentificadosporlaempresaunosrequisitosdeservicioenlosqueseincluyanlasresponsabilidadesdelproveedorrespectoalsistemadegestiónylas
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directricesaseguirparaconseguirlaconformidadcondichosistema.Además,secomunicaalproveedorlaPolíticadelaempresa.EstascomunicacionessegestionanatravésdelRE03PGM03ComunicacionesAmbientales.7.5ComunicacióndeaspectosambientalesForencurnocomunicaráexternamenteinformaciónacercadesusaspectosambientalessignificativos.
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8.Emergenciasambientales
8.1RealizaciónplandeemergenciaElServiciodePrevenciónrealizaelRE04PGM03Tiposdeemergenciadondesedescribenlasactividadesarealizarencasoquesedetecteunaemergenciaenlaempresaylasresponsabilidades.ElRE04PGM03Plandeemergenciaserevisarácomomínimocadatresaños,encasoquenosedetectencambiosquehaganquesedebarevisarantes.LosdiferentesTiposderiesgosambientalesymedidaspreventivas–correctivasasociadasalassituacionesdeemergenciaquepudieranderivarsedelosmismosquedanregistradosenelRE02PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales.8.2RealizacióndesimulacrosElServiciodeprevención,comomínimocadadosaños,realizaunsimulacroparacomprobarlaefectividaddelplandeemergencia.Elsimulacrocomienzadandolaalarmadeemergenciaycomprobandoqueelplandeemergenciaseaplicaadecuadamente.AlafinalizacióndelsimulacroelServiciodeprevenciónrealizaunRE07PGM03SimulacrodeAmbiente/Informededañosdondeseespecificanlospuntosfuertesylasáreasdemejoradeldichosimulacro.8.3AnálisisdeemergenciasdetectadasElResponsabledeCalidadyAmbienteevaluarálosdañosencasodeemergenciacontemplándoloenelRE07PGM03SimulacrodeAmbiente/Informededañosyadoptandolasmedidascorrectorasnecesariaparaevitarque,enlamedidadeloposible,sevuelvaaregistrarunaemergenciaparecida.
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9.Controloperacional.Gestiónderesiduosyconsumos
energéticos
9.1.GestióndeRESIDUOS.9.1.2.-Identificación,almacenamientoygestióndelosresiduosComoresultadodelaactividaddeidentificaciónyevaluacióndeaspectosambientales,elResponsabledeCalidadyAmbienteidentificalosresiduosgeneradosporlasactividades,productosyserviciosdelaempresaylosincluyeenelRE04-PGM03controlderesiduos.Elregistrocontienelossiguientescampos:
1. Tipoderesiduo.Puedeser:a. RP:sisetratadeunresiduopeligroso,incluidoslos
envasesqueloshancontenido.b. RI:sisetratadeunresiduoindustrialc. RSU:sisetratadeunresiduourbanooasimilable.
2. Denominacióndelresiduo.3. CódigoCER(catálogoeuropeoderesiduos)4. CódigosegúnelRealDecreto833/1988,encasodeestimarse
necesario.5. Naturalezadelriesgo:Puedeser:Explosivo,Comburente,Fácilmente
inflamable,Inflamable,Irritante,Nocivo,Tóxico,Carcinógeno,Corrosivo,Infeccioso,Tóxicoparalareproducción,Mutagénico,Emisordegasestóxicos,PeligrosoparaelAmbiente.
Unavezquelosresiduosdelaempresasehanidentificado,localizadoycaracterizado,elResponsabledeCalidadyAmbientedecidelagestiónquesedebedaracadaresiduoteniendoencuentasucaracterizaciónyloexigidoporlalegislación.Losresiduossegestionansegúnsunaturalezatalycomosedefineacontinuación:
• Residuourbanooasimilableaurbano:Estosresiduossesegregandentrodelaempresaenlaszonasadecuadasparaelloysudestinofinal,enelcasodequeseprocedaalaeliminacióndelosmismos,eslagestióndelosmismosporpartedeungestorautorizadocontratadoporlaempresa.
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• Residuopeligroso:Sesegregan,portipoderesiduoindividual,separadosdelosresiduosasimilablesaurbanosysegestionanaparteporungestorautorizado.Losenvasesquehayancontenidounproductopeligrososeconsiderancomoresiduopeligrosoycomotalsegestionan.
ElResponsabledeCalidadyAmbientehabráhabilitadozonasconcretasparaelalmacenamientotemporaldelosresiduoshastasueliminaciónoentregaaungestorautorizado.Enestaszonasseidentificamediantecarteleseltipoderesiduosquesealmacena.Laszonasdealmacenamientotemporalderesiduosestáncubiertasparamantenerloscontenedoresyenvasesalabrigodeloselementosmeteorológicos,tienenelsueloimpermeabilizadoydisponendeunsistemaderecogidadederrames.ElResponsabledeCalidadyAmbienteelaborará,sifuesenecesario,instruccionesdetrabajoylasdistribuiráatodoelpersonalparalacorrectasegregacióndelosresiduosquegeneren,deacuerdoconlosmediospresentesenlaempresaysegúnlosdiferentestiposderesiduosproducidosencadapuesto.9.1.3.-RegistrodelagestiónderesiduosParalagestiónderesiduosasimilablesaurbanoseinertes,elResponsabledeCalidadyAmbientemantieneactualizadoelRE04PGM03ControldeResiduos,cuyoseguimientoserealizaenlareuniónderevisiónporladirección.Esteregistroconstadeuncontrolderesiduosquecontiene:
1. Denominacióndelresiduo:Enélseanotaladenominacióndelresiduo.2. Origen:Procesoenelquesehageneradoelresiduo.3. Cantidadgenerada.4. Frecuenciaderecogida.5. Destinofinal:Tratamientoprevistoporelgestorautorizado.6. Gestorautorizado:Seindicasurazónsocialysunúmerode
autorización.7. Númerodeldocumentodeaceptacióndelresiduoporelgestor.
9.1.4.-Incidencias
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Sienlagestióndeunresiduoproducidoenlaempresa,seproduceunaincidenciaounaccidentequepudieraocasionardañosambientales,seprocederádeinmediatoacomunicárseloalResponsabledeCalidadyAmbiente,esteaplicarálodispuestoenelPR02Mejoracontinua,abriendounRE01PR02InformedeNoconformidad,accionescorrectivasypreventivas.9.2.GestióndeCONSUMODERECURSOSElResponsableCalidadyAmbienterecopilaconlaperiodicidadestablecidaparacadaconsumolosdatosnecesariosparacumplimentarlosIndicadoresdeseguimientodelosprocesosydeldesempeñoambiental,dondesetendránencuenta:
• Tipo:Seharáreferenciaaltipodeenergíaconsumida.• Unidad:Launidadenqueseexpresanlascantidades.• Cantidad:Seanotaránlosconsumosdecadamateriaprimaporcada
procesoenelañoanterioralestudioyposteriormenteseanotaráelconsumodelañoencurso.
• Fuente:Seindicalaprocedenciadelosdatosconelfindequeelresultadoseobtengadeformacoherentedeunperiododeestudioparaotro.
• Precisión:Seindicarásieldatoseobtieneporrecuentoexacto,porextrapolaciónosisetratadeunaestimación.
• Indicador:Enelcasodequeexistanseanotaránlosindicadoresquelaempresahayaestablecidoenrelaciónconelproceso,consumooproductoencuestión.
AnualmentedurantelarevisióndelsistemapordirecciónelgerentejuntoalResponsabledeCalidadyAmbienteanalizarálosindicadoresrelativosalconsumoderecursosyestableceránlasmedidasnecesariasparasucontrolyminimización.
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10.Seguimientoymedicióndelagestiónambiental
ParaasegurarquelasactividadesdequepuedeninteractuarconelAmbiente,serealizanadecuadamente,sedeberealizarunseguimientode:
• Losobjetivosymetasestablecidosporlaempresa• Laevaluaciónperiódicadelcumplimientodelalegislacióny
reglamentaciónambientalyotrosrequisitosambientalesaplicables.• Elcontroloperacional,deacuerdoconlasistemáticaestablecidaenlos
registrosexistentesatalefecto.ElResponsabledeCalidadyAmbientedefinelasoperaciones,actividades,parámetros,etc.sobrelasqueseejerceráelseguimientoymedición.Cuandolasactividadesdeseguimientoseanrealizadasporpersonalajenoalaempresa,sesolicitayconservalaevidenciadelosresultadosdelasmismas.Todoslosequiposdemedidaqueseempleanenactividadesdeseguimientoymediciónestáncalibradosysesometenalmantenimientoqueseconsidereadecuadoparagarantizarlafiabilidaddelasmediciones.Losregistrosdecalibraciónseconservanadecuadamente.LosresultadosdelasactividadesdeseguimientoymediciónlosregistraelresponsablecorrespondienteenlosIndicadoresdeseguimientodelosprocesosydeldesempeñoambiental.ElResponsabledeCalidadyAmbienteevalúaanualmenteelcumplimientodelalegislaciónyreglamentaciónydeotrosrequisitosambientalesaplicablesylosresultadosseestudianenlarevisiónporladirección.Noobstante,sidetectaincumplimientosaplicaráunRE01PR02Informedenoconformidad.ElResponsabledeCalidadyAmbienteestudiarálanecesidaddeestablecernuevasactividadesdeseguimientoymediciónsiemprequeseidentifiquennuevosaspectosambientalessignificativos,oseproduzcanvariacionesenlametodologíaderealizacióndelasactividadesyoperacionesquepuedangenerarimpactossignificativosenelAmbiente.
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11. Documentosdereferencia
RE01-PGM03ListadoderequisitoslegalesAmbientalesRE02-PGM03IdentificaciónyevaluacióndeaspectosambientalesRE03-PGM03TiposdeemergenciasRE04-PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales
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RE01-PGM03Listadoderequisitoslegalesambientales
Requisitosmedioambientales SI No Conligerasdesviaciones ObservacionesCumplimientodeladisposiciónyaccesoainformaciónmedioambientalrelevante.
VertidosRealDecretoLegislativo1/2001,de20dejulio,porelqueseapruebaeltextorefundidodelaLeydeAguas(BOEnº176,de24.07.01).DerogalaLey29/1985,de2deagosto,deAguasylaLey46/1999quemodificabalaanterior.Quedaprohibido:a)Acumularresiduossólidos,escombrososustancias,cualquieraqueseasunaturalezayellugarenquesedepositen,queconstituyanopuedanconstituirunpeligrodecontaminacióndelasaguasodegradacióndesuentorno.b)Efectuaraccionessobreelmediofísicoobiológicoafectoalagua,queconstituyanopuedanconstituirunadegradacióndelmismo.c)Elejerciciodeactividadesdentrodeperímetrosdeprotección,fijadosenlosPlanesHidrológicos,cuando
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pudieranconstituirunpeligrodecontaminaciónodegradacióndeldominiopúblicohidráulico.Reglamento(CE)nº2037/2000delParlamentoEuropeoydelConsejode29dejuniode2000sobrelassustanciasqueagotanlacapadeozono(DOL244de29.09.2000).Forencurdeberáutilizarsistemasreversiblesdeaireacondicionado/bombasdecalorquenousensustanciasqueagotanlacapadeozonocomoclorofluorocarburostotalmentehalogenados,loshalones,eltetraclorurodecarbono,el1,1,1-tricloroetano,elbromurodemetilo,loshidrobromofluorocarburosyloshidroclorofluorocarburos,yasesolosoenmezclaeindependientementedequeseansustanciaspuras,recuperadas,recicladasoregeneradas.
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Directiva2002/49/CEdelParlamentoEuropeoydelConsejo,de25dejuniode2002,sobreevaluaciónygestióndelruidoambiental.Forencurdeberáevaluarygestionarelruidoambientalcuandosuactividadexpongaalossereshumanosenparticularenzonasurbanizadas,enparquespúblicosuotraszonastranquilasenunaaglomeración,enzonastranquilasencampoabierto,enlasproximidadesdecentrosescolaresyen
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losalrededoresdehospitales,yenotrosedificiosylugaresvulnerablesalruido.Ley38/1972,de22dediciembredeProteccióndelAmbienteAtmosférico.(BOEnº309,de26.12.72).RealDecreto,nº2042/1994,InspecciónTécnicadeVehículosdel14deoctubrede1994(BOE17/11/1994,nº275).Forencurcomotitulardefocosemisoresdecontaminaciónatmosférica(vehículosamotor)estáobligadosarespetarlosnivelesdeemisión(queeslacuantíadecadacontaminantevertidasistemáticamentealaatmósferaenunperíododeterminado)queelGobiernoestablezca.ParaelloForencurdeberárevisarsusvehículosainspeccionestécnicasperiódicas
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RealDecreto1728/1999,de12denoviembre,porelquesefijalasespecificacionesdelosgasóleosdeautomociónydelasgasolinas.(BOEnº272,de13.11.99).ForencurdeberácomprarlasgasolinasygasóleosdeautomociónquecumplanlasespecificacionesestablecidasenelAnexoIdelRealDecreto245/1989,apartirdel1deenerodelaño2000,yapartirdel1deenerode2005,deberácomprarloscarburantesqueposeanlasespecificacionesestablecidasenelAnexoIIdelpresenteRealDecreto
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Ley7/2007,de9dejulio,deGestiónIntegradadelaCalidadAmbientalDecreto74/1996,de20defebrero,porelqueseapruebaelReglamentodeCalidaddelAire.ForencurdeberárespetarlosnivelesestablecidosparaelMedioAmbienteexterioreinterior,tantoparaproyectoscomoparaactividadesuoperacionesyaexistentes.Enelcasoqueseredacteunproyectodeactividadeseinstalacionesproductorasderuidos,Forencurtienelaobligaciónderedactarunestudioomemoriaespecíficaenrelaciónconelruido,tramitarlalicenciamunicipaldeactividadysometerlaactividadauncontrolocertificaciónsobrelaeficaciadelasmedidascorrectoras.
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Ordende23defebrerode1996,quedesarrollaelDecreto74/1996porelqueseapruebaelReglamentodeCalidaddelAire,enmateriademedición,evaluaciónyvaloraciónderuidosyvibraciones.Forencurcomotitulardeinstalacionesoequiposgeneradoresderuidos,tantoalairelibrecomoenestablecimientosolocales,deberáfacilitaralosinspectoresalaccesoainstalacionesofocosdeemisiónderuidos
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Ordende23defebrerode1996,quedesarrollaelDecreto74/1996porelqueseapruebaelReglamentodeCalidaddelAire,enmateriademedición,evaluaciónyvaloraciónderuidosyvibraciones.Forencurcomotitulardeinstalacionesoequiposgeneradoresderuidos,tantoalairelibrecomoenestablecimientosolocales,deberáfacilitaralosinspectoresalaccesoainstalacionesofocosdeemisiónderuidos
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Decreto326/2003,de25denoviembre,porelqueseapruebaelReglamentodeProteccióncontralaContaminaciónAcústicaenAndalucíaEllímitederuidopermitidoparalamaquinariaseráelestablecidoenelanexoIdelDecreto326/2003.ElprocedimientoparalamedicióndelruidoexteriordeberáserelespecificadoenelAnexoIII.
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ResiduosDecreto73/2012,de22demarzo,porelqueseapruebaelReglamentodeResiduosdeAndalucía.Forencurcomoproductorestáobligado,siemprequenoprocedaagestionarlosporsímismos,aentregarlosaungestorderesiduos,parasuvaloraciónoeliminación,oaparticiparenunacuerdovoluntariooconveniode
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colaboraciónquecomprendaestasoperaciones.Elproductordeberámantenerlosencondicionesadecuadasdehigieneyseguridadmientrasseencuentrenensupoder.Todoresiduopotencialmentereciclableovalorizabledeberáserdestinadoaestosfines,evitandosueliminaciónentodosloscasosposibles.Elproductorderesiduosestaráobligadoasufragarsuscorrespondientescostesdegestión.(art.11).RealDecreto833/1988de20dejulioporelqueseapruebaelReglamentoparalaejecucióndelaLey20/1986,BásicadeResiduosTóxicosyPeligrosos.EnelcasodequeenunfuturoForencurproduzcaresiduospeligrosos,lagestióndedichosresiduos,asícomoalosrecipientesyalosenvasesvacíosqueloshubierancontenidodeberásolicitarlainscripciónenelregistrodepequeñosproductoresdeRPsalorganismocompetente.
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RealDecreto110/2015,de20defebrero,sobreresiduosdeaparatoseléctricosyelectrónicosquederogóelRealDecreto208/2005,de25defebrero.
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GenéricasLey7/2007,de9dejulio,deGestiónIntegradadelaCalidadAmbiental.
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Municipales
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OrdenanzadeLimpiezaPúblicayGestióndeResiduosUrbanosenelMunicipiodeSevilla,de24deAbrilde2003.
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RE02-PGM03Identificaciónyevaluacióndeaspectosambientales
Aspecto Frecuencia Importancia Capacidad PuntuaciónFinal EvaluaciónEmisiones
CO2 1 3 1 5 NosignificativoResiduos
Papel 1 3 3 7 NosignificativoTóner 1 3 1 5 NosignificativoPilas 1 3 1 5 Nosignificativo
ConsumosPapel 5 3 1 9 NosignificativoAgua 5 3 1 9 NosignificativoElectricidad 5 1 1 7 Nosignificativo
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Frecuencia Menos1/mes 1
Másde1/mes 3
Constantemente 5
Importancia Nopeligroso 3Peligroso 5
Capacidad Accionesrealizadas 1
Puedenrealizarseacciones 3
Puedenrealizarseaccionesgarantizadas
5
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RE03-PGM03Tiposdeemergencia
Riesgoambiental
Sucesoiniciador
Posiblescausas Posiblesimpactosambientales
Actuaciones(medidaspreventivas)
Responsables Equiposautilizar
Avisara:
Incendio Averíaoaccidente
Instalacionesenmalestado.Accidentefortuito.
Consumodeagua.Contaminaciónatmosférica.Generaciónderesiduos.
Manteneraccesiblesyactualizadoslosteléfonosdeemergencia.Prohibidofumar.Realizarlarevisiónymantenimientoperiódicosdelosextintores.Mantenerlosidentificadosyaccesiblesenloslugaresderiesgo.
Personaldeoficina,Gerente.
Extintoresybocasdeincendio.Equiposdelimpiezayrecogida.
Gerente.Bomberoencasodeincendio.
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Accidentesdevehículos
Accidente Vehículoenmalestado.Accidentesfortuitos
Generaciónderesiduos.Contaminación(aceites,combustibles)
Mantenerlaflotadevehículosenbuenestado.
Conductores - Bomberos
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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
RE04PGM03Guíadebuenasprácticasmedioambientales
IntroducciónForencur,SLtienecomoobjetivoreducirlosconsumosdeenergía,agua,productos,etc.,enlamedidadeloposible,comocompromisoconelMedioAmbiente,preservandoasílosrecursosnaturalesyreduciendolacontaminación.Paraalcanzaresteobjetivo,sehanelaboradounasnuevaspautasyprácticascotidianasenelambientedetrabajoparaahorrarrecursos.Estemanualesunejemplodeello,enlosquesetrazanunaspautasdeconsumoresponsableenlaoficina.Estemanualserádistribuidoatodoelpersonaldeoficina,quesiencontrasealgunadudaosugerenciapodrádirigirsealResponsableCalidadyMedioAmbiente.Conseguiremosentretodosalcanzarundesarrollosostenibleyreducirlosimpactosambientalesgeneradosconnuestraactividad.Gestióndelosrecursos
• ENERGÍAo Realizarcampañasdeinformaciónyformaciónentrelos
empleadosparaelahorroenergético.o Realizarunestudiodelconsumoeléctricoparaadoptarmedidas
deahorromásadecuadas.Utilizarequiposinformáticosenergéticamenteeficientesyconfigurarelmodode“ahorrodeenergía”(configuraciónEnergyStar)
o Apagarlosequiposinformáticosparaperiodosdeinactividadsuperioresaunahora.
o Desconectarlosordenadores,fotocopiadorasyotrosaparatoselectrónicossinuso.
o Minimizarelnúmerodeservidoresderedparaoptimizarelgastoenergéticoyelmantenimientodelsistema.Estoseconsiguedimensionandoadecuadamentelosrecursosdelareddeinformaciónyconectandoelmayornúmerodeimpresorasalmenornúmeroposibledeservidores.
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o Configurarelsalvapantallasenmodo“Pantallaennegro”,yaqueseahorraenergía.Seaconsejauntiempode10minutosparaqueentreenfuncionamientoestemodo.
o Aprovecharalmáximolaluznatural.o Sustituirdispositivosdealumbradoincandescenteporsistemas
basadosentubosfluorescentesolámparasdesodio.Asísereduciráelconsumohastaenunaquintaparte.
o Limpiarasiduamentelossistemasdeiluminaciónparaquelasuciedadnoimpidaunrendimientoóptimo.
o Usarlaclimatizaciónsólocuandoseanecesaria.o Aislartérmicamentelasinstalacionesdeformaqueseobtenga
unaprovechamientoóptimodelossistemasdeclimatización.o Utilizarimpresorasquedispongandesistemasdeahorrode
energía(Powersaveosimilar),mediantelosqueelconsumosereducealmínimoenlostiemposdeinactividadodeesperadeimpresión.
o Adquirirlossistemasclimatizadoresconbombasdecalordevariasvelocidadespararegularmejorlatemperaturay,portanto,gestionarmejorlaenergía.Limpiarlosfiltrosdesalidadeaireparaqueelrendimientodelaparatoacondicionadorseaeladecuado.
o Realizarunmantenimientopreventivodelosvehículoscomercialesparaevitarunexcesodeconsumodecarburante.
• AGUAo Realizarcampañasdeinformaciónformaciónentrelos
empleadosparaelahorrodeagua.o Solicitarlarealizacióndeinspeccionesdelainstalaciónde
fontaneríaparadetectarfugas.o Controlarelconsumoparaconocerposiblesfugasenlared.o Arreglarlosgoteosdelosgrifoseinformaralosusuarioso Realizarplanteamientosdeahorroenlalimpieza.o Asegurarsedequelosgrifosquedenbiencerradosparanodejar
correrelaguacuandonoseutiliza.o UsarelaguadelClientedurantelaprestacióndelServiciocomo
sifuerapropia,evitandogrifosabiertosyexcesosdeconsumos.• CONSUMODEPRODUCTOS
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o Atenderelcriterioambientalenelaprovisionamiento,mediantelaeleccióndemateriales,productosysuministradoresconcertificaciónambiental.
o Adquirirproductosquenotenganefectosnegativossobreelmedioylasalud:bajoconsumodeenergía,reducidonivelderuido,impresorasquenoproduzcanozono.
o Priorizarelementosrecargablescomobolígrafos,pilas,cartuchosdetinta,depósitosdetónerparafotocopiadora.
o Conocerlossímbolosdepeligrosidadytoxicidadylosqueidentificanalosproductosecológicos.
o Adquirirproductosdelargaduraciónyquenoseconviertanenresiduosnocivosalfinaldesuvidaútil.
o Cumplirconlosrequisitosdealmacenamientodecadamaterial,observandolasrecomendacionesespecíficasrealizadasporelfabricante.
o Usarlasimpresorassegúnlasespecificacionesdelproductorparaevitareldesgastedeloscomponentes.
o Reducirelconsumodepapelparaelusointerno,utilizando,porejemplo,papelyausadoporunacaraparaborradores,sacandolosoriginalesadoscarasofomentandoelusodelcorreoelectrónicoparacomunicacionesinternas.
o Valorarsilacantidaddepapelempleadaenfolletos,publicidad…,esadecuadaoexcesiva.
o Hacerusodelavistaprevia,paracorregirerrores,antesdeimprimirlosdocumentos.
o Utilizarelcorreoelectrónicoenlascomunicacionestantointernascomoexternasparareducirelusodepapel.
o Elegirlosproductosquímicosdelimpiezamenosagresivosconelmedioambiente(biodegradables,sinfosfatos)yseguirlasespecificacionestécnicasdedosificación.
o EvitarlaadquisicióndeproductosconsumiblesomobiliariomanufacturadobajocondicionesdeexplotaciónlaboralenelTercerMundo.
o Prolongarlavidaútildelcartuchodetónerenlasimpresorasláserregulandoadecuadamentelasalidadetinta.
o Imprimirenborradorcuandonoseanecesariaunaelevadacalidaddeimpresión.
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Gestióndelosresiduos
- Informaralpersonaldelospeligrosdelosproductosquímicosquesepuedanemplearhabitualmente;asísereduciránlosriesgosdecontaminaciónyaccidenteslaborales.
- Involucraratodoelpersonal,proveedoresyclientesenlacorrectagestióndelosresiduosyenlaseparaciónselectivadelosresiduosdesdeelorigen.
- AplicarelcódigodeconductadelastresR´s:Reducir,ReutilizaryReciclar.
- Realizarunaevaluacióndelosposiblesimpactosambientalesquepuedengenerarlosbienesoserviciosofertados.
- Separarlosresiduosyacondicionaruncontenedorparadepositarcadatipoenfuncióndesusposibilidadesyrequisitosdegestión.
- Respetarescrupulosamenteelprocesoadecuadoparacadaresiduo.- Utilizar,enlamedidadeloposible,papelreciclado.- Depositarenpuntoslimpioslosresiduosquenotienensistemasde
recogidaconvencionales.- Comprarlosproductosagranelparaahorrargastoenenvasesy
generarmenosresiduos.- Evitarelusodeelementosdesechablesdeplástico.- Rechazarmaterialescontaminantes.- Entregarlosresiduospeligrososaungestorautorizadoyrealizarlas
declaracionescorrespondientesalórganocompetentedelaComunidadAutónoma.
- Mantenerenbuenestadolosvehículoscomercialesparaminimizarlasemisionesatmosféricasdegasescontaminantesdebidoaproblemasdecombustión.
Noverteralsistemadesaneamientopúblicolosrestosdelimpieza.
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IT01-Evaluaciónderiesgos
0.Introducción
ElriesgoesentendidoporlanormaISO31000:2009comoel“efectodelaincertidumbresobrelaconsecucióndelosobjetivos”.Nonecesariamenteesunconceptonegativo,yaqueunefectoesunadesviaciónpositivaonegativarespectoaloprevisto,porloquelaincertidumbrepuedetambiénserconsideradacomounaoportunidad,enlamedidadequepuedefortalecerelnegociofrentealasadversidadesyfrentealacompetencia. Lagestióndelriesgopuedeconcebirsecomounprocesoenelque,apartirdeuncontextodeterminado,enelquesedefineelalcanceylosobjetivos,serealizaunejerciciodeapreciacióndelosriesgos(segúndichoalcance)paradeterminarlasaccionesdeeliminación,reducción,minimizacióny/ocontrol.
1.FactoresdeRiesgoevaluados
ParaidentificarinicialmentelosriesgosalosqueForencurestáexpuesto,llevaremosacabounarevisióninicial.Estarevisióninicialsellevaráacaboporunequipopluridisciplinardepersonaldelaempresa,paraasípoderidentificarlosdistintostiposderiesgos(operativos,tecnológicos,financieros,legales,imagenymarca)alosquedebíahacerfrenteForencur.Paralagestiónsistemáticadelosriesgos,debemossegmentarelinventarioyelanálisisengruposderiesgoacordesconlaestructurayactividadesdelacompañía,segúnlasiguienteclasificacióngeneralalaque,posteriormente,sepodránadicionarotrostiposderiesgosespecíficosenfuncióndelosresultadosdelanálisisinicial.
1. Dirección.PolíticadeRRHH,regulacióndelmercado,culturadeempresaydelsector,comunicación,incluidalapreparaciónfrenteasituacionesdecrisis,ycomposicióndelConsejo.
2. Sistemasdeinformación.Análisisdelaseguridadfísica,comolosriesgosdelatecnologíainformáticadeestossistemas,incluidoslosciber-riesgos.
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3. Cadenadesuministro.Estudiodeloscontratosyproveedoresdemateriasprimasyabastecimientos,asícomolalogísticaysutransporte,ydelosproductoselaboradosporlaorganización.
4. Procesosdelnegocio.Identificandoloscuellosdebotellaconsusalternativasback-upconsiderandoelmantenimiento.
5. Productosyservicios.Contemplandoelsistemadecalidad.6. Medioambiente.Enfocadoalosriesgosmedioambientales,inclusolos
derivadosdelasnuevaslegislacionesdeproteccióndelosespaciosyrecursosnaturales.
7. Patrimonio.Abarcandotantolosriesgosinternostradicionales(incendio,explosión)comolosderivadosdelaccesopúblicoydeloseventosnaturalesexternos(inundación,terremoto).
8. Empleados.Centradoenlosaspectosdeseguridadehigiene,perosinolvidarlosrelacionadosconfugasdeinformación,comportamientosdesleales,etc.
9. Estrategia.Analizalasituacióndelaorganizaciónenelmercadoestudiandoaspectoscomolacompetencia,lasdemandasdeForencur,loscambiosenForencurysector,elciclodevidadeproductosyservicios,laspotencialessituacionesdefusionesyadquisicionesyelcapitalintelectualdelaorganización.
10. Financieros.Estudialaliquidez,latesoreríalostiposdeinterésydecambio,elcréditodelaorganización.
11. Clientes.Análisisdelasatisfaccióndelosclientes.Deestaforma,elalcancedelejemploqueanalizamoscubreelespectrototaldelaclasificacióndeFERMAconlaactualizacióndelanálisisderiesgos.LosochoprimerosgruposcitadoscubrenlosriesgosoperacionalesydeazarrecogidosenelesquemadelaFederacióndeAsociacionesEuropeasdeGerenciadeRiesgos(FERMA).Independientementedeestosfactoresmínimos,sepodránconsiderarfactores“propios”derivadosdelaactividaddelacompañía.
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2.Metodologíaycriteriodeevaluación
LametodologíaempleadaparalaevaluacióninicialderiesgoseslaexpuestayrecomendadacomométodosemicuantitativoapartirdelaNormaUNE31900.Parasuexposiciónposteriorenelpresenteinformeseemplearáunmétododescriptivoatravésdelasdiferentesposibilidadesqueexistenencuantoalapresentacióndelosaccidentes.Enlaexposicióndelosriesgossevaloraráelmismo,seexpondránunaseriedemedidascorrectoraspropuestasyelplazoprevistoparalasmismas.Aquellasmedidascorrectorasquesuponganungastoparalaempresadeberánsercuantificadasporlosresponsablesdelamismayplanificadasuadopcióneneltiempo,yaquedependerádelapropiaempresaladecisiónatomar.Paralaevaluacióndelosriesgosutilizaremosunmétodosemicuantitativodepotencialesescenariosysusefectos.ElmétodosemicuantitativodepotencialesescenarioscombinavariasdelastécnicasrecogidasenlanuevanormaUNE-ISO31010,asignandoacadariesgoidentificadounvalor(enunrangode1a16)queeselresultadodemultiplicarsuintensidad/gravedadysuprobabilidad/frecuenciagraduadascadaunadeellasengruposvaloradosde1a4.Asípues,lagraduacióndelaintensidad/gravedadydelaprobabilidad/frecuenciaparacadaescenarioderiesgoseasignaenunaescalade1a4,deacuerdoconlossiguientescriteriosparacadaunadelasvariablesconsideradas:
2.1. Impactoogravedad:
MODERADASilasconsecuenciasobliganamodificaralgunosmediosoprocesoscausandoperturbacioneseconómicasasumiblesenlosresultadosanuales.
1
RELEVANTESilaspérdidasoriginandificultadesconsiderablesenelcortoplazoobligandoamodificaralgunosobjetivosconrepercusiónenlosresultadosanuales.
2
GRAVESisuseveridadestalenlosresultadosqueobligaareconsiderarnosoloelcortoplazo,sinotodoslosplanesdefuturodelaorganización.
3
CATASTRÓFICA Siamenazanlapropiasupervivenciadelaorganización. 4
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Estimarelparámetro“consecuencias”suponeconocerlosefectosoimpactosquesepuedenproducir,ydecidirunamagnitudparadichosefectosoimpactos,dentrodeunaescalasemicuantitativa.Debetenerseencuentaqueunsucesopuededarlugaramuchostiposdeimpactos.2.2Probabilidadofrecuencia:Probabilidadqueocurrael(los)incidentesasociados
Clasificación Probabilidaddeocurrencia Puntaje
REMOTA Sisucededeformaextraordinaria(unavezenlaexistenciadelaorganización). 1
INUSUAL Siaconteceraravez(menosdeunavezcadaaño). 2
OCASIONAL Sitienelugaralmenos4vecesenunaño. 3
FRECUENTE Siocurretodoslosmeses. 4
Estimarelparámetro“probabilidad”suponedeterminarelniveldeocurrenciadeunsucesoatravésdesuscausasofuentesderiesgo,dentrodeunaescalasemicuantitativa.Parapoderconocereseniveldeocurrencia,solemosrecurriradatoshistóricos,apronósticosmediantetécnicasdepredicción,alaapreciacióndeexpertos,y/oalaobservación,entreotros.Laestimaciónobtenidadecadariesgo(enlaescalade1a16)proporcionaunvalorqueseclasificaenlastreszonasdeltermómetroconformealmétodoALARP(conceptodefinidoenelanexoB27delanormaUNE-EN31010comoidóneoparalagestiónderiesgos):
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• Roja:riesgosinaceptables.Debentomarsemedidasantesde6meses.• Naranja:zonaALARP(AsLowAsReasonablyPracticable).Debentomarse
medidas,peronosondecarácterurgente.Puedensermedidasa12o18meses.
• Verde:riesgosaceptablesconformealapolíticaderiesgosdelaorganización.Noseexigenmedidasconcretas.
Paracadariesgoanalizadoyevaluado(fueradelazonadeaceptabilidad),deberemosproponerunaaccióndemejoraqueloreduzcahastaungradoderiesgoobjetivo(GRO)acordeconlapolíticaderiesgosdelaorganización.ElinformedeEvaluacióndeRiesgosEmpresarialesdebeproponermedidasdeminimizaciónparacadariesgoanalizado,comolassiguientes:
1. TécnicadeeliminacióndesdelaposiciónAhastalaD(aceptable).2. CombinacióndemedidasqueminimizanelriesgodesdeunaposiciónA
hastalaDpasandoporunaposiciónB(aplicandomedidasdeprevenciónquedisminuyenlaprobabilidad),aunaposiciónC(aplicandomedidasdeprotecciónquebajanlagravedad)paraunaposteriortransferencia(segurouotrocontrato)hastalaposiciónD.
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SeveridadMODERADA(D)
RELEVANTE(C)
GRAVE(B)
CATASTROFICA(A)Probabilidad
REMOTA(D) Tolerable Tolerable Significativo Significativo
INUSUAL(C) Tolerable Significativo Significativo Significativo
OCASIONAL(B) Significativo Significativo Significativo INTOLERABLE
FRECUENTE(A) Significativo Significativo INTOLERABLE INTOLERABLE
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3.GestióndelRiesgo
Asimismo,definiremosunaseriedecalificacionesparaelsistemadeseguimientocontinuodelosriesgosevaluadosquenospermitanoptimizarsugestióneneltiempo:
• Pendiente,cuandonosehatomadoningunamedidaeficaz.• Encurso,cuandosehanplanificadomedidas,peroaúnnosonefectivas.• Parcialmenteejecutada,silasmedidasdisminuyenelriesgodeforma
parcial.• Eliminada,sielriesgohadesaparecidoenelmomentodelaauditoría.• Asumida,sielriesgoesasumidoporlaorganización.• Ejecutada,sisehallevadoacabounamedidaefectivademinimización.
4.Documentosdereferencia
1. RE01–IT01Identificaciónderiesgos
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RE01–IT01Identificaciónderiesgos
ID Factores Denominación
RiesgoCausas Impacto Probabilidad Evaluación
1 Dirección Climaorganizacionaladecuadoentreloscolaboradores
Personales 2 1 Tolerable
2 Sistemasdeinformación
Erroresenladigitalizacióndelainformacióndelosclientes
Faltadeconocimientodelossistemas
2 1 Tolerable
3 Cadenadesuministro Incumplimientoentiemposdeentrega
MalaGestiónenlosprocesosdetransporte
1 2 Tolerable
4 Procesosdelnegocio Pérdidadeclientesactualesopotenciales
Faltadevisitaaclientesyofrecimientodenuestrosservicios
2 2 Significativo
5 Patrimonio Deterioroenloslocalesdelaempresa
Faltademantenimientoyexcesodetraslados
2 1 Tolerable
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ID Factores DenominaciónRiesgo
Causas Impacto Probabilidad Evaluación
6 Empleados SelecciónyContrataciónequivocadadelostrabajadores
Faltadeestudiodelperfildelosaspirantesylosrequerimientosdelcargo
2 2 Significativo
7 Estrategia Realizarinversionesequivocadasparalaorganización
Erroresdeplanificaciónyevaluación
2 1 Tolerable
8 Finanzas Incumplimientodelasobligacionesfinancieras
Nosecuentaconlosrecursosnecesarios.Demoradelosclientesenpagar
3 2 Significativo
9 Formación Marchadeunprofesor
Personales 3 2 Significativo
10 Formación Bajatemporaldeunprofesor
Personales 3 2 Significativo
11 MedioAmbiente/Clientes
Problemasenellocalqueimpidanlarealizacióndelasclases
Terremoto,inundaciónuotracausainesperada
3 1 Tolerable
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ID Factores DenominaciónRiesgo
Causas Impacto Probabilidad Evaluación
12 Financieros Cambioslegislativos CambiosenlapresidenciadelGobierno
2 2 Significativo
13 Financieros Impagosdelaadministraciónpública
Lapartidapresupuestariadelasayudasseretrase
3 2 Significativo
14 Financieros/Socios Pérdidadedocumentación
Roturadeldiscodurodelordenador
3 2 Significativo
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ID FACTORES Consecuencias AcciónPreventiva Acción.Correctiva
Responsable Frecuencia/Plazo
1 Dirección Bajalaeficienciadelostrabajadores
Actividadesdesocializaciónyrecreaciónquemejorenelambientelabora
Actividadesdesocializaciónyrecreaciónquemejorenelambientelabora
Dirección Anual
2 Sistemasdeinformación
Informaciónpocofiable.Erroresenlafacturación
Revisiónporpartedelaadministración
Plantillasenpapelparacrearunnuevoalumnooedicióndeél
Administración Mensual
3 Cadenadesuministro
Inconformidaddelosclientes.Pérdidadeclientes
Tenerotrosproveedoresencartera
Tenerencarteraalgúncomerciocercanoparacomprarsinnecesidaddeuntransportista
Gerente Semanal
4 Procesosdelnegocio
Sepuedenperdernegociosylafidelidaddealgunosclientes
Realizaruncronogramadondetodoslosclientesactualesseanvisitadosysehaganvisitasaclientespotenciales
Realizaruncronogramadondetodoslosclientesactualesseanvisitadosysehaganvisitasaclientespotenciales
Dirección Semanal
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ID FACTORES Consecuencias AcciónPreventiva Acción.Correctiva
Responsable Frecuencia/Plazo
5 Patrimonio Gastoseconómicosparasolucióndedaños
Realizarlaboresdemantenimientoperiódicas
Realizarlaboresdemantenimientoperiódicas
Administración Mensual
6 Empleados ExcesodeerroresenprocedimientosInconformidaddeloscolaboradores
Realizarprocesosdeselecciónadecuadosparacadaunodeloscargosqueesténvacantesenlaorganización
Realizarprocesosdeselecciónadecuadosparacadaunodeloscargosqueesténvacantesenlaorganización
Administración Anual
7 Estrategia Pérdidasimportantesdedinero
Sedebehacerunestudioexhaustivodelasposiblesinversionesdelacompañía
Sedebehacerunestudioexhaustivodelasposiblesinversionesdelacompañía
Dirección Anual
8 Finanzas Interéspordemoraenlospagos.Pérdidadecredibilidadconproveedores
Sedeberealizaruncronogramadepagosyunaestrategiaparamantenerbuenaliquidez
Listadodebancosparalaobtencióndecréditosbancarios
Administración Mensual
9 Formación Necesidadinmediatadeincorporaraotroprofesor
Encuestadesatisfaccióndelosprofesorescada6meses
Búsquedacontinuadadebasesdedatosdedocentes
Coordinadordeprofesores
Semestral
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ID FACTORES Consecuencias AcciónPreventiva Acción.Correctiva
Responsable Frecuencia/Plazo
10 Formación Necesidaddesustituiralprofesordemaneratemporal
Suplirelprofesorconotroaptoenlaacademia
Supliralprofesorconotroaptoenlaacademia
Coordinadordeprofesores
Semestral
11 MedioAmbiente/Clientes
Inhabilitacióndellocalparadarclases
Sebuscaránlocalescercanosaptosparaalquilartemporalmente
Suspensióndeclasesdemaneratemporal
Gerente Anual
12 Financieros Realizacióndealgunaactividadfueradelalegislación
Actualizarsedeformapermanentesobrenovedadeslegislativas
Adaptarlosprocesosyserviciosalosrequerimientosnormativos
Gerente Anual
13 Financieros Nopercibirelpresupuestoestablecidoporlaayuda
Estudiarformasdefinanciaciónduranteelperiododecobro
Estudiarformasdefinanciaciónduranteelperiododecobro
Gerente Anual
14 Financieros/Socios
Pérdidadetodalainformacióndelaempresa
Realizarcopiasdelosdatosendiscosdurosfísicosoenlanube
Realizarcopiasdeseguridadendiscosdurosfísicosoenlanube
Administración Semanal
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IT02–Organizaciónyprocesos
1.Objeto
ElobjetodeestainstruccióneseldedefinirlaestructuraorganizativadeForencur,asícomoidentificarlosprocesosnecesariosparaelSistemadegestiónylarelaciónentreellos.
2.Alcance
Esteprocedimientoalcanzaatodaslaspersonasreflejadasenelorganigramadelaempresa,asícomoatodoslosprocesosyactividadesqueaparecenenelMapadeProcesosdeForencur.
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3.Descripción
3.1Organigrama
LaestructuraorganizativadeForencur,estádescritamedianteelorganigramafuncionaldelaempresadescritoacontinuación.
Paracadapuestodetrabajorecogidoenelorganigramasehaelaboradouna“FichadePuesto”(VerregistrosdelaIT)dondesedesarrollayseespecificalasfuncionesylosrequisitosmínimosaexigirporForencur,encadapuestodetrabajo.
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3.2Mapadeprocesos
Porprocesoentendemosaquelconjuntodeactividadesqueseinterrelacionanparaconvertirunoselementosdeentradasenelementosdesalidamediantelaaportaciónderecursosybajoinspecciones.LoselementosdeentradapuedenserelementosdesalidadeotrosprocesosdeForencur.Enlosprocedimientosdocumentadosseespecificalaformadellevaracabounaactividadounproceso,pero,noobstante,aquellosprocesosquesedeterminencomo“críticos”paraelSistemadispondrán,necesariamente,deunadefiniciónyfichapropia,segúnelmodeloRCIT01.01dondequedaráreflejado:a)Ladeterminaciónlasentradasrequeridasylassalidasesperadasdeestosprocesos;b)Determinarlasecuenciaeinteraccióndeestosprocesos;c)Determinaryaplicarloscriteriosylosmétodos(incluyendoelseguimiento,lasmedicionesylosindicadoresdeldesempeñorelacionados)necesariosparaasegurarsedelaoperacióneficazyelcontroldeestosprocesos;d)Determinarlosrecursosnecesariosparaestosprocesosyasegurarsedesudisponibilidad;e)Asignarlasresponsabilidadesyautoridadesparaestosprocesos;f)Abordarlosriesgosyoportunidadesdeterminadosdeacuerdoconlosrequisitosdelapartado6.1delManuel;g)Evaluarestosprocesoseimplementarcualquiercambionecesarioparaasegurarsedequeestosprocesoslogranlosresultadosprevistos;h)Mejorarlosprocesosyelsistemadegestióndelacalidad.LosprocesosyprocedimientosqueexistenenForencur,serecogenenelMapadeProceso.Eneste,esposiblevercómointeractúanlosdistintosprocesosidentificadosenForencur,demaneraquenospermitedeterminarlasinteraccionesentrelasdiferentespartesdelaestructuraorganizativaylosdiferentespasosqueserealizanenlaejecucióndetodassusactividadesbásicas.
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3.3AnálisisDAFO
Nosservirácomounaherramientadeestudiodelasituacióndelaempresa,analizandosuscaracterísticasinternas(DebilidadesyFortalezas)ysusituaciónexterna(AmenazasyOportunidades)enunamatrizcuadrada.NosayudaráaverlasituaciónrealenqueseencuentraForencur,paraasíplantearunaestrategiaafuturo.
Fortalezas:
• Calidaddelservicio:Ofrecemosenseñanzademaneraqueintentamotivaralalumnado,realizandonosóloclasesteóricassinotambiénprácticasparaqueelrendimientoseasuperior.
• Personalcualificado:Todoslosprofesoresdelcentroestáncualificadosyposeenlascertificacionespertinentes.
• Diferenciación:Realizacióndeactividadesqueseandistintasalosmeroscursosdeidiomas,comoporejemplo,ayudamosenlaorganizacióndeviajesalextranjero.
• Diversificación:Diversificamos(clientesprivados,cursosbonificados,formacióndeoferta)
• Multidisciplinar:Nosóloofrecemosidiomas,tambiénotrasmaterias.• Flexibilidad:Servicioorientadoalcliente.
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Debilidades:• Posicionamiento.• Localizaciónconbajadensidaddepoblación.• Madurezdelaempresa:Esunaempresajovenenelmercado.• Centroúnico:Noseofreceelservicioenotrasáreasdelaciudadoen
otrasciudades.Oportunidades:
• Crisisespañola:aumentaelnúmerodepersonasquenecesitanaprenderidiomasparapoderirsefueraatrabajar.Enlospuestosdetrabajovaloranpositivamenteelconocimientodeidiomas,ademásdeserrequisitoindispensableenmuchosdeellos.
• Titulación:ParalostítulosuniversitariossolicitantenerelB1enalgúnidioma.
• Nuevasconvocatoriasparadesempleadosyocupados.• Centroacreditadoparaimpartircertificadosdeprofesionalidad.• Realizacióndecontratos:Realizamoscontratosdeformacióny
aprendizaje.Amenazas:
• Granrivalidad:Sonmultitudlasempresasquesededicanaenseñaridiomasypuestoquesetratadeunsectorenelqueapenasexistenfuertesbarrerasdeentrada,muchasmássonlasquepuedenseguirentrandoyconvertirseenempresascompetidoras.
• Crisisespañola:Aunquehayafinalizadoelperiodorecesióneconómica,muchasfamiliasnopuedenpermitirse“ellujo”deaprenderunidiomaenunaacademia,almenosporelmomento.
• Cambioslegislativos• ImpagosdelaJuntadeAndalucía• Insatisfaccióndelosclientes
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4.Documentosdereferencia
Todoslosdocumentosnecesariosenesteprocedimientoserelacionanacontinuación:
1. ManualIntegraldeGestión.2. RE01-IT02:FichadepuestodetrabajoAdministrativo.3. RE02-IT02:FichadepuestodetrabajoComercial.4. RE03-IT02:FichadepuestodetrabajoGerente.5. RE04-IT02:FichadepuestodetrabajoCoordinaciónprofesores.6. RE05-IT02:FichadepuestodetrabajoProfesores
Mapadeprocesos
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Diseñoyelaboraciónpropia
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RE01-IT02FichadepuestodetrabajoAdministrativo.
FICHADEPUESTODETRABAJOCódigo: RE.01-IT01
Edición: Fecha:
DENOMINACIÓNDELPUESTO:
AdministrativoFUNCIONES:
Creacióndeobjetivos
Comercial/Atenciónalcliente
Calidad Docencia Contabilidad/Finanzas RR.HH./Administración
RESPONSABILIDADES:1. Recepcióndedocumentos
2. Atenderllamadastelefónicas
3. Atendervisitas4. Archivodedocumentos
5. Tramitacióndeexpedientes
COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJOFORMACIÓN
Conocimientosofimáticos,conocimientosenmateriadeoficina
EXPERIENCIA
Ninguna
APTITUDES
Capacidaddetrabajo,responsabilidad,yatención.
OBSERVACIONES: Firma:
Fecha:__/__/__
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RE02-IT02FichadepuestodetrabajoComercial.
FICHADEPUESTODETRABAJO Código: RE.02-IT01 Edición: Fecha:
DENOMINACIÓN DEL PUESTO:
Comercial FUNCIONES:
Creacióndeobjetivos
Comercial/Atenciónalcliente
Calidad Docencia
Contabilidad/Finanzas
RR.HH./Administración
RESPONSABILIDADES:
1. Teneridentificadaalacompetencia2. Conocerlosproductos/serviciosdelacompetenciaysusdiferencias3. Cumplirconlascuotasdeventa(objetivos)4. Desarrollodelosnuevosmercadosprogramados5. Obtenerelmenorgastoderivadodelasoperacionesdeventa6. Manteneromejorarlaimagencorporativaenlasrelacionesconlos
clientes7. Abrircanalesdedistribución8. Planificarvisitascomercialesy/ocumplirtiempos9. Atenderllamadastelefónicas10. Atendervisitas
COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJO
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FORMACIÓN
Conocimientosofimáticos.
EXPERIENCIA
Experienciademostrableenunpuestosimilar.
APTITUDES
Capacidaddetrabajo,responsabilidad,yatención.
OBSERVACIONES: Firma:
Fecha:__/__/__
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RE03-IT02FichadepuestodetrabajoGerente.
FICHADEPUESTODETRABAJO
Código: RE.03-IT01 Edición: 1
Fecha:
DENOMINACIÓNDELPUESTO:
Gerente
FUNCIONES:
Creación de objetivos
Comercial / Atención al cliente
Calidad Docencia
Contabilidad / Finanzas
RR.HH. / Administración
RESPONSABILIDADES:
1. EfectuarloscontrolesdecalidadpordefinidosenXXX.2. Planear,proponer,aprobar,dirigir,coordinarycontrolarlasactividades
administrativas,comerciales,operativasyfinancierasdelaEmpresa.3. Realizarevaluacionesperiódicasacercadelcumplimientodelasfunciones
delosdiferentesdepartamentos.4. Planearydesarrollarmetasacortoylargoplazojuntoconobjetivos
anualesyentregarlasproyeccionesdedichasmetasparalaaprobacióndelosgerentescorporativos.
5. Coordinarconlasoficinasadministrativasparaasegurarquelosregistrosylosanálisisseestánejecutandocorrectamente. COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJO
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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
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FORMACIÓN
Conocimientosofimáticos EstarenposesióndealmenosunaLicenciatura.
EXPERIENCIA
Habertrabajadomásde5añosyhaberocupadounpuestosimilarconanterioridad.
APTITUDES
Capacidaddetrabajo,liderazgo,responsabilidad,yatención.
OBSERVACIONES: Firma:
Fecha:__/__/__
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DiseñoydesarrollodeunSGCsegúnISO9001:2015
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RE04-IT02FichadepuestodetrabajoCoordinación
profesores.
FICHADEPUESTODETRABAJO
Código: RE.04-IT01
Edición:1Fecha:
DENOMINACIÓNDELPUESTO:
Coordinadordeprofesores
FUNCIONES:
Creacióndeobjetivos
Comercial/Atenciónalcliente
Calidad Docencia
Contabilidad/Finanzas
RR.HH./Administración
RESPONSABILIDADES:
1. Editarydistribuirelprograma/calendariodelcurso.2. Editarydistribuirelmaterialdeapoyodocente.3. Coordinarlaparticipacióndelosdocentesdeclasesytrabajogrupal.4. Coordinarelusodelosrecursosfísicos:salasyaudiovisuales.5. Mantenercontroldeasistencia.6. ElaborarentodaslasetapasconelProfesor.7. Ejercerlaboresdeadministraciónacadémicaconlosdistintosactores
quelecorresponde.
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COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJOFORMACIÓN
Conocimientosofimáticos.Competenciaacadémica(CAP).
EXPERIENCIA
Habertrabajadomásde2añosimpartiendoclases.
APTITUDES
Capacidaddetrabajo,responsabilidad,habilidaddesíntesisyatención.
OBSERVACIONES: Firma:
Fecha:__/__/__
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RE05-IT02FichadepuestodetrabajoProfesores
FICHADEPUESTODETRABAJO
Código: RE.05-IT01Edición:1Fecha:
DENOMINACIÓNDELPUESTO:
Profesores
FUNCIONES:
Creacióndeobjetivos
Comercial/Atenciónalcliente
Calidad Docencia
Contabilidad/Finanzas
RR.HH./Administración
RESPONSABILIDADES:
1. Motivaralosestudiantes.2. Proporcionarelmaterialdocentealosalumnos.3. Coordinarlaparticipacióndelosdocentesdeclasesytrabajogrupal.4. Coordinarelusodelosrecursosfísicos:salasyaudiovisuales.5. Mantenercontroldeasistencia.6. ColaborarentodaslasetapasconelProfesor.7. Ejercerlaboresdeadministraciónacadémicaconlosdistintosactoresquele
corresponde.
COMPETENCIANECESARIAPARAELPUESTODETRABAJOFORMACIÓN
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Conocimientosofimáticos.Titulaciónacadémicaycompetenciapedagógica.
EXPERIENCIA
Habertrabajadoanteriormenteimpartiendoclases
APTITUDES
Capacidaddetrabajo,responsabilidad,habilidaddesíntesisyatención.
OBSERVACIONES: Firma:
Fecha:__/__/__