Plan de Atencion Al Cliente Rb Chachani

PLAN DE ATENCIÓN AL USUARIO

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PLAN DE ATENCIÓN AL USUARIORESTOBAR CHACHANI S.A.C.

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................................. 3

1. GENERALIDADES................................................................................................................................................................... 4

2. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS................................................................5

2.1. Área Encargada..................................................................................................................................................................5

2.2. Procedimiento para la Atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias........................................................5

2.2.1. Recepción de la queja, reclamo y sugerencia..................................................................................................5

2.2.1.1. Naturaleza de las Sugerencias, reclamaciones y quejas.............................................................................5

2.2.1.2. Vías de canalización de las quejas, reclamaciones y sugerencias...........................................................5

2.2.1.3. Tipo de queja, reclamo o sugerencia...................................................................................................................6

2.2.1.4. Identificación de las Reclamaciones....................................................................................................................6

2.2.2. Registro de la queja, reclamo y sugerencia:.....................................................................................................6

2.2.3. Clasificación de la queja, reclamo y/o sugerencia.........................................................................................7

2.2.4. Asignación de Responsable.....................................................................................................................................7

2.2.5. Respuesta al reclamo o queja.................................................................................................................................7

2.2.6. Presentación de Respuesta......................................................................................................................................8

2.2.7. Resolución de la Queja, Reclamo y/o Sugerencia..........................................................................................8

3. CODIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE LOS USUARIOS.................................................8

3.1. El Reto de Servicio:...........................................................................................................................................................8

3.2. Definición del Servicio:...................................................................................................................................................8

3.3. Enfoque al Cliente:............................................................................................................................................................9

3.4. Mecanismos de Comunicación de los Clientes:....................................................................................................9

3.5. Capacitación al Personal................................................................................................................................................9

4. POLÍTICA DE CAPACITACIÓN...........................................................................................................................................9

4.1. Modelo de Servicio:..........................................................................................................................................................9

4.2. Atributos de Servicio al Cliente:.................................................................................................................................9

4.3. Cultura del Servicio.......................................................................................................................................................10

Fecha de Creación:01 de Noviembre del 2013

Nivel de Aprobación:Junta General de Accionistas

Vigente a partir de:01 de Abril del 2015



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INTRODUCCIÓN

La atención al usuario y la satisfacción de los clientes con los productos y servicios que ofrece RB CHACHANI S.A.C, es la máxima prioridad de la sociedad. Por ello, en RB CHACHANI S.A.C. trabajamos permanentemente en la búsqueda de mejores condiciones para atender oportunamente las inquietudes y expectativas de nuestros clientes y usuarios.Es así como la atención al usuario es una pieza fundamental dentro de la cultura organizacional de RB CHACHANI S.A.C., y se traduce en uno de sus valores corporativos.






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1. GENERALIDADES

1.1. Alcance

El presente documento Administrativo para la gestión de quejas, reclamos y sugerencias, es de aplicación en todas las unidades orgánicas y funcionales en la empresa RB CHACHANI S.A.C.

1.2. Definiciones

Para efectos del presente manual, se consideran las siguientes definiciones:

a) Empresa: RESTOBAR CHACHANI S.A.C. b) Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de INDECOPI, por parte de un usuario,

o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa supervisada denunciada

c) Días: Días calendariod) Clientes: todas las personas naturales y jurídicas con las que se inicia o

mantiene relaciones comerciales para la prestación de algún servicio o el suministro de cualquier producto.

e) Reclamo: Manifestación de disconformidad por el producto o servicio brindado.f) Queja: Manifestación de disconformidad por un hecho no relacionado al producto

o servicio, pudiendo referirse a la atención brindada.g) Usuarios: todas las personas naturales o jurídicas que utilizan o puedan utilizar

los productos o servicios ofrecidos por RB CHACHANI S.A.C. h) INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de

la Propiedad Intelectuali) Atención Preferente: consiste en la exoneración de turnos de espera en favor de

las mujeres embarazadas, niñas y niños menores de 3 años, adultos mayores de 60 años y personas con discapacidad de conformidad con la Ley N°27408; de manera que los beneficiarios de este procedimiento puedan realizar sus consultas, quejas o reclamos de la manera más fácil, sencilla y sin dilaciones.

1.3. Objetivos

a) Definir los lineamientos generales para la atención de consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios de RB CHACHANI S.A.C.

b) Establecer el procedimiento para la atención y respuesta de consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios de RB CHACHANI S.A.C.

c) Definir las responsabilidades de las áreas de RB CHACHANI S.A.C. involucradas en la atención de consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios, así como en los requerimientos de información efectuados por entidades gubernamentales, y de instancias como el Defensor del Cliente, de ser el caso.






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2. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

2.1. Área Encargada

El área encargada de atender las consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios de RB CHACHANI S.A.C., será la persona designada como SUPERVISOR del local respectivo, y/o Gerente General de acuerdo al procedimiento establecido en la Circular G 001-2015 y modificatorias y/o norma que la reemplace. El responsable tendrá a su cargo el relacionamiento directo con los clientes y usuarios, por lo que será la persona encargada de gestionar la presentación de las respuestas que éstos requieran, en relación con las posibles quejas, reclamos o consultas que puedan llegar a requerir.El seguimiento a las quejas y reclamos presentados por los usuarios y clientes de RB CHACHANI S.A.C., será llevado en hojas de cálculo, de conformidad el Anexo 5.1 del presente documento. Por su parte, el seguimiento a las consultas elevadas por los clientes y usuarios de RB CHACHANI S.A.C., será llevado igualmente en hojas de cálculo, de conformidad con el Anexo 5.2 del presente documento.Se clasificará cada queja o reclamo así:

Abierto Solucionado En Trámite Reabierto Cerrado

2.2. Procedimiento para la Atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

2.2.1. Recepción de la queja, reclamo y sugerencia.

2.2.1.1. Naturaleza de las Sugerencias, reclamaciones y quejas.

La interposición de sugerencias, reclamaciones o quejas persigue mejorar la calidad de productos y servicios que ofrece RB CHACHANI S.A.C.Las sugerencias, reclamaciones y quejas formuladas al amparo del siguiente documento, no se les considera como recurso de procedimiento administrativo sancionador.Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales, ni juicios de valor, ni otras afirmaciones sino vienen debidamente justificadas, respetando en cualquier caso la dignidad personal y profesional de los trabajadores de la Empresa. Las quejas que no se acojan a dicha norma quedarán inmediatamente anuladas, no procediéndose a su tramitación.

2.2.1.2. Vías de canalización de las quejas, reclamaciones y sugerencias

Los usuarios y clientes de RB CHACHANI S.A.C., podrán presentar sus quejas, reclamos y sugerencias mediante los siguientes medios:a) A través de la línea telefónica 054340934b) Mediante carta escrita a la dirección Calle 301, distrito de Cayma,

provincia y departamento de Arequipa.






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c) Mediante correo electrónico a la dirección: [email protected]

d) A través de nuestra página en Facebook: https://www.facebook.com/jironperu?fref=ts.

e) Físicamente en las unidades de venta de la Empresa, manifestando la queja o el reclamo en el LIBRO DE RECLAMACIONES.

f) Buzón de quejas, reclamos y sugerencias.

La queja puede ser presentada por:a) El usuario, de manera personal y directa.b) El representante legal del usuario.c) En caso de menor de edad o de la tercera edad, la persona mayor que

acompaña al cliente o usuario.

Para poder formular una queja, un reclamo o sugerencia será necesario aportar los datos personales que se solicitan en el correspondiente formulario. No se tramitará ninguna queja, reclamo o sugerencia en la que no se haya cumplido éste requisito. La tramitación de la información será totalmente confidencial.

2.2.1.3. Tipo de queja, reclamo o sugerencia

La queja puede presentarse a través de cualquiera de las siguientes formas:Verbal.- Formulando la queja de manera personal.Escrita.- Presentación a través de un formato escrito.

Las quejas con carácter de denuncia, deben ir acompañadas con las pruebas que lo sustenten, según sea el caso.Presentada la queja, la Empresa debe otorgar un código de registro que servirá para el control y seguimiento del mismo, en el caso de formular la queja en el Libro de Reclamaciones se dará una copia del registro.

2.2.1.4. Identificación de las Reclamaciones

Demora en la Atención Maltrato del Personal Información inadecuada Demora en el trámite Administrativo de Caja. Inconformidad con el producto brindado. Ausencia del personal en su puesto de trabajo Deficiencias en la Limpieza. Otros.

2.2.2. Registro de la queja, reclamo y sugerencia:

Las quejas, reclamos y/o sugerencias que se presenten de manera escrita deben completar todo el formato que presenta el Libro de Reclamaciones, que detalla la siguiente información:




https://www.facebook.com/jironperu?fref=ts



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a) Fecha de creaciónb) Concepto por el cuál se crea la queja o el reclamoc) Identificación del producto o servicio sobre el cuál se radica el reclamod) Identificación de la persona que radica la queja o el reclamo

d.1. Persona Jurídica:- Nombre de la empresa- RUC- Nombre de la persona que radica la queja o el reclamo- Cargo de la persona que radica la queja o el reclamo- Documento de identidad de la persona que radica la queja o el

reclamo- Información de contacto de la entidad y de la persona que

radican el reclamod.2. Persona natural:

- Nombre de la persona que radica la queja o el reclamo- Documento de identidad de la persona que radica la queja o el

reclamo- Información de contacto de la persona que radica el reclamo

Para dar solución a algunos tipos de reclamos se requiere que el cliente o el usuario entreguen ciertos documentos. A estos documentos se les denomina soportes. Por lo anterior, el Supervisor será el responsable de que el cliente o el usuario entreguen los soportes completos que documentan la queja o el reclamo.

2.2.3. Clasificación de la queja, reclamo y/o sugerencia

El Supervisor de Unidad clasificará la queja, reclamo o sugerencia recibida, de conformidad con el concepto, tipo de cliente (persona natural /persona jurídica) y prioridad de respuesta, en la plantilla destinada para tal fin.

2.2.4. Asignación de Responsable

A más tardar dentro del día hábil siguiente a la recepción del reclamo, el Supervisor de Unidad asignará la respectiva queja o reclamo al área responsable de la generación de la queja o reclamo, ésta tendrá un plazo no mayor de 24 horas para presentar una respuesta o descargo al reclamo o a la queja.

En caso de quejas y sugerencias verbales in situ, la asignación de hará de manera inmediata.

2.2.5. Respuesta al reclamo o queja

El Supervisor de la respectiva unidad, y en un plazo no mayor a dos (2) días hábiles de recibida la información, la pondrá en consideración de la Gerencia General y del área legal si fuera el caso, y en conjunto definirán la respuesta que se le dará al cliente o usuario respecto de la queja o reclamo radicada.

En caso de quejas y sugerencias verbales in situ, se dará respuesta y solución de inmediato.






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2.2.6. Presentación de Respuesta

Definida la respuesta a la queja o reclamo por parte de la Gerencia General, la misma será remitida mediante comunicación escrita a la persona que radicó la queja o el reclamo, en un plazo no superior a los dos (2) días hábiles siguientes. En el evento en el que la persona que radicó el reclamo o la queja ante la empresa haya suministrado una dirección de correo electrónico al momento de la radicación, la respuesta se remitirá igualmente por esta vía.En todo caso, el proceso completo para dar respuesta a una queja o reclamo a un cliente o usuario, no podrá ser mayor a superior a treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha en la que se radique la respectiva queja o reclamo.S.A. Sociedad Fiduciaria conservará el sustento de ello a fin de proporcionárselo

2.2.7. Resolución de la Queja, Reclamo y/o Sugerencia

Cada respuesta a una queja o reclamo presentados por un usuario o cliente de RB CHACHANI S.A.C., incluirá las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante en caso de encontrarse disconforme con el resultado del pronunciamiento.Cada queja, reclamo o Sugerencia presentados por un usuario o cliente de RB CHACHANI S.A.C. se entenderá se ha dado por resuelto en el momento en el que el cliente o el usuario reciba la respuesta de parte de RB CHACHANI S.A.C.El seguimiento al estado de las quejas y reclamos presentados por los usuarios y clientes de RB CHACHANI S.A.C. será llevado en hojas de cálculo, de conformidad al Anexo 5.1 y 5.2 presente documento. Al respecto, el Supervisor de Unidad es responsable del seguimiento al avance de cada queja o reclamo presentado y mensualmente se presentará al Comité de Gerencia un reporte acerca de las quejas y reclamos que se han presentado a la sociedad.

3. CODIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE LOS USUARIOS

3.1. El Reto de Servicio:

Garantizar el cumplimiento de la promesa de servicio a nuestros clientes de acuerdo con sus expectativas, con el fin de construir relaciones de largo plazo; a través del conocimiento de sus percepciones, gustos, preferencias y necesidades, el diseño de propuestas diferenciadas de servicio y la gestión del servicio en la Organización.

3.2. Definición del Servicio:

Es la creación de una experiencia adecuada e integral para cada cliente en su relación con la empresa, acorde con sus necesidades, expectativas, gustos, preferencias y comportamiento, de tal forma que construyamos su satisfacción, lealtad y recomendación, bajo la premisa de creación de valor.






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3.3. Enfoque al Cliente:

RB CHACHANI S.A.C. se asegura que los requisitos de los clientes se determinan y se cumple con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, mediante la aprobación de Procedimientos Operativos.Para la determinación y el cumplimento de los requisitos de carácter implícito la sociedad cuenta con los siguientes mecanismos:

Evaluación del Servicio: Se adelanta a través de encuestas de Satisfacción de Servicio al Cliente, donde se identifican las fortalezas y debilidades en la prestación del servicio.

Planes de Mejoramiento: Con base en los resultados de las Encuestas de Satisfacción de Servicio a los clientes, las diferentes áreas adoptan Planes de Mejoramiento donde se definen las METAS y COMPROMISOS de mejoramiento, los cuales tienen un seguimiento periódico por parte de la Gerencia.

3.4. Mecanismos de Comunicación de los Clientes:

Adicional a las Encuestas de Satisfacción de Servicio a los Clientes, los clientes y usuarios de RB CHACHANI S.A.C. pueden comunicarse con la entidad a través de los mecanismos descritos en el numeral 2 del presente documento.

3.5. Capacitación al Personal

La política respecto de la capacitación al personal de RB CHACHANI S.A.C. en materia de servicio al cliente y atención al usuario se presenta en la sección 5 del presente documento.

4. POLÍTICA DE CAPACITACIÓN

El Supervisor de Unidad capacitará a los funcionarios de RB CHACHANI S.A.C. en los temas referentes al sistema de atención al usuario, con una periodicidad mensual de acuerdo a lo establecido en las normas aplicables. Particularmente, dicha capacitación se focalizará en los siguientes aspectos:

4.1. Modelo de Servicio:

Valor de la Oferta Valor de la Marca Valor de la Relación

4.2. Atributos de Servicio al Cliente:

El Usuario Comunicación Imagen Actitud Relaciones Humanas Trabajo en Equipo Productos, Procesos, Infraestructura e Información.






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4.3. Cultura del Servicio

Promesa del Servicio Expectativas de Servicio Plantilla de Quejas y Reclamos Plantilla de Sugerencias

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:






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5. ANEXOS

5.1. Plantilla para el seguimiento de Radicación de Quejas, Reclamos y Sugerencias - Persona Jurídica




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5.2. Plantilla para el seguimiento de Radicación de Quejas, Reclamos y Sugerencias - Persona Natural




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