Plan de Calidad Telefonica REV51

PLAN DE CALIDADPROYECTO TELEFONICA CHILE.

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Plan de Calidad

Telefnica Chile

Control de Cambios Versin 00 Descripcin

Cargo : Nombre:

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ndice

PLAN DE CALIDAD.....................................................................1 PROYECTO TELEFONICA CHILE...................................................1 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION.........................................7 1.1. Objetivo...........................................................................................................................7 1.2. Campo de Aplicacin.....................................................................................................7 2. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA .........................................7 3. TRMINOS Y DEFINICIONES.....................................................7 4. PLAN DE LA CALIDAD.............................................................8 4.1. Generalidades.................................................................................................................8 4.2. DOCUMENTACIN DE LOS SERVICIOS..............................................................9 4.2.1 Control de Documentos y Registros...........................................................................9 4.2.2 documentacin y normativa aplicable......................................................................10 5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA GERENCIA.............................10 5.1. COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA...........................................................10 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE..........................................................................................11 5.3. POLITICA DE LA CALIDAD ..................................................................................11 5.4. PLANIFICACION.......................................................................................................11 5.4.1. Objetivos de la Calidad...........................................................................................11 4.2.1 Planificacin...............................................................................................................12 6. ORGANIZACIN, RESPONSABILIDADES, COMPETENCIA Y FORMACIN............................................................................12 6.1. Organizacin y Responsabilidad ...............................................................................12 6.2. MAPA DE PROCESOS DE MEJORA CONTINUA...............................................14 .............................................................................................................................................14 7. REALIZACION DEL PRODUCTO...............................................14 7.1. Planificacin y Seguimiento y Control.......................................................................14 7.2. Diseo y Desarrollo......................................................................................................15 7.3. Control de Proveedores...............................................................................................15 7.4. Acopios, Almacenamiento y Manejo de Materiales .................................................15 7.5. Inspecciones en Recepcin de Materiales o Repuestos.............................................16 7.6. Gua de despacho del material,...................................................................................16 7.7. Programas de Ensayos de Calidad.............................................................................16


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7.8. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin...........................................16 8. MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA.............................................17 8.1. GENERALIDADES.....................................................................................................17 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN...............................................................................17 8.2.1 Satisfaccin del Cliente.............................................................................................17 8.2.2 Auditorias Internas al Plan de la Calidad/Inspecciones de Terreno.....................17 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos..................................................................17 PLAN DE CALIDAD.....................................................................3 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO.............................................18 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME...................................................18 8.4. ANLISIS DE DATOS...............................................................................................18 8.5. MEJORA......................................................................................................................18 8.5.1. MEJORA CONTINUA...........................................................................................18 8.5.2. Tratamiento de No Conformidades.........................................................................18 Acciones Preventivas..........................................................................................................19 Acciones Correctivas..........................................................................................................19 9. ENTRENAMIENTO.....................................................................................................19 PROYECTO TELEFONICA CHILE...................................................3 1.1. Equipo Auditor.............................................................................................................45 2. CALENDARIO DE ACTIVIDADES..............................................45 3. INFORME DE AUDITORIA.......................................................45 47 1. OBJETIVO............................................................................. 54 2. ALCANCE.............................................................................54 3. TABLA DE RESPONSABILIDADES............................................54 4. DESARROLLO.......................................................................55 4.1. Descripcin:..................................................................................................................55 4.1.1. Para el control de los equipos e instrumentos de medicin, los responsables de la gestin y aplicacin de este procedimiento son el supervisor de area, y gerente de operaciones respectivamente.............................................................................................55 4.1.2. Los equipos o instrumentos que se utilizan para efectuar la medicin de parmetros crticos durante la prestacin del servicios tales como: equipos topogrficos, equipos para orientar soporte, equipos para medir la resistencia de malla tierra, resistividad de terreno, etc. se encuentran sometidos a una sistemtica definida de calibracin de manera que se aseguren de tener equipos e instrumentos en condiciones que pueda evidenciar la validez de los resultados obtenidos con dicho equipo...............55


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4.1.3. Los aspectos de control de los equipos e instrumentos de medicin, quedan establecidos en los acuerdos con los subcontratistas, donde al menos se considera que ser responsabilidad del subcontratista calibrar los equipos a utilizar y que huawei tendr la facultad de verificar los planes de calibracin, solicitar los registros de calibracin de los mismos, as como el de revisar en auditorias la existencia de dichos documentos en terreno...............................................................................................................................55 4.1.4. El subcontratista debe entregar los registros que evidencien la realizacin de estas actividades y aseguren la validez de los resultados de los equipos de medicin (registros de calibraciones). dichos documentos sern mantenidos por el responsable del contratista tanto en formato electrnico como en papel.....................................................................55 4.1.5. Respecto, a los equipos o instrumentos que se utilizan para efectuar mediciones de agentes fsicos, qumicos o biolgicos, durante los proceso de prestacin de los servicios por huawei, estos sern sometidos a calibracin responsabilidad del organismo externo que realice las mediciones, de manera que se aseguren de tener equipos e instrumentos en condiciones que pueda evidenciar la validez de los resultados obtenidos con dicho equipo................................................................................................................................55 4.1.6. El supervisor de area es quien tiene la responsabilidad de solicitar al organismo externo los registros de calibracin del equipo utilizado en la medicin, quien tendr la obligacin de entregar junto con el informe de la medicin, los registros que evidencien la realizacin de estas actividades y aseguren la validez de los resultados de los equipos de medicin. .....................................................................................................................56 4.1.7. Los documentos de calibracin de los equipos que se utilicen para efectuar la medicin de agentes fsicos, qumicos o biolgicos, sern mantenidos por el supervisor de area en formato electrnico o en papel.........................................................................56 4.1.8. En caso que el supervisor de area, u otro responsable en la prestacin del servicio, detecten que un dispositivo de medida est entregando resultados no vlidos, solicitaran al contratista, que actu de acuerdo a lo indicado a continuacin:...................................56 Evalen documentalmente la validez de las mediciones efectuadas con el mismo, durante ese perodo de descalibracin, teniendo en cuenta, entre otros factores, el tipo de mediciones efectuadas con ese equipo de medida y su criticidad.....................................56 Tome acciones inmediatas sobre el equipo y el producto afectado (si aplica). (ejemplo: deja fuera de servicio el equipo, reemplaza el equipo, da aviso al proceso siguiente, retira el producto o repite medicin en el producto, etc.) ..........................................................56 Iniciar acciones correctivas, si lo estima conveniente, en el formato informe de accin correctiva. .......................................................................................................................56 En aquellos casos en que se efecte un ajuste del equipo de medida (por ejemplo puesta a cero), esta situacin debe quedar reflejada en un historial de intervenciones del equipo. ...........................................................................................................................................56 5. REVISIN Y APROBACIN.....................................................56 6. ANEXOS............................................................................... 56 No Contiene........................................................................................................................56 ANEXO...............................................................................................................................57 INDICE...............................................................................................................................59 7. OBJETIVO............................................................................. 63


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1. ALCANCE.............................................................................63 2. CONDICIONES DE GESTIN DE MATERIALES O EQUIPAMIENTO. 63 A) RECEPCIN.......................................................................... 64 B) ACEPTACIN........................................................................ 64 C) ALMACENAMIENTO :.............................................................64 D) AUDITORIAS........................................................................64 3. TURNO DEL PROVEEDOR.......................................................64 A) HORARIOS DE ATENCIN......................................................64 I. HORARIO NORMAL : .............................................................64 II. HORARIO EXTENDIDO :.........................................................64 4. TIEMPOS RESPUESTA...........................................................65 A) SOLICITUD CON PRIORIDAD NORMAL :..................................65 B) SOLICITUD PRIORIDAD URGENTE :.........................................65 C) SOLICITUDES EXCEPCIONALES :............................................65 5. EMBALAJES..........................................................................65 6. ROTULADOS......................................................................... 65 7. DESPACHOS......................................................................... 65 A) REQUISITO DE ENTREGA.......................................................65 8. CONDICIONES DE RECEPCIN................................................66 9. TIPOS DE ENTREGAS............................................................. 66 A) ENTREGA EN BODEGA DE ORIGEN :.......................................66 B) ENTREGA EN DESTINO : .......................................................66 10. TRANSPORTE : ..................................................................66 11. DIMENSIONADO : .............................................................66 A) VOLUMEN TOTAL :...............................................................66 B) VOLUMEN FRACCIONADO :...................................................66 12. SEGUROS...........................................................................67 A) ALMACENAMIENTO EN BODEGAS DEL PROVEEDOR :...............67 B) ALMACENAMIENTO EN DEPENDENCIAS DE HUAWEI :..............67 C) RETIROS DE MATERIALES O EQUIPAMIENTOS POR SUBCONTRATISTAS:.................................................................67 13. SISTEMAS DE CONTROL......................................................67 14. NOTIFICACIONES................................................................68


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15. TRANSFERENCIA DE IMGENES...........................................68 16. ACEPTACIN O RECHAZOS..................................................68 A) ACEPTACIN O RECHAZOS DE MATERIALES O EQUIPAMIENTO : 68 B) ACEPTACIN Y RECHAZO DE SOLICITUDES DE DESPACHO DE MATERIALES O EQUIPAMIENTO :...............................................68 17. GESTIN RECLAMOS...........................................................68 18. DOCUMENTACIN...............................................................68 19. RELACIONES LABORALES....................................................68 ANEXO 1 : EMPAQUE..............................................................69 1. EMPAQUE, ENVASE Y EMBALAJE........................................................................69 a) Empaque: .....................................................................................................................69 b) Envase :.........................................................................................................................69 c) Embalaje :.....................................................................................................................69 2. FUNCIONES DEL EMPAQUE...................................................................................69 2.1. Funcin de Proteccin................................................................................................69 Primer nivel: Empaque primario....................................................................................69 Segundo Nivel: Empaque secundario o intermedio. .....................................................70 Tercer Nivel: Empaque colectivo, de transporte, Embalaje. .........................................70 2.2 Funcin Comercial.......................................................................................................70 2.3. Funcin Social ............................................................................................................70 3. MARCADO DEL EMPAQUE.....................................................70 4. NORMATIVA........................................................................71


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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION1.1. OBJETIVO El objetivo de este Plan de Calidad es describir en forma general la aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad de Huawei Chile para el contrato Telefonica Chile y entregar directrices claras para la correcta ejecucin de los Servicios ofertados. Donde los servicios se ejecutarn dentro del marco de la gestin de calidad de Huawei, que se encuentra implementada en las oficinas a nivel nacional, y apoyado en normativas internacionales como ISO 9001:2000. En este Plan se especifican los requisitos generales, los reglamentarios y legales aplicables. El Plan adopta el enfoque basado en procesos, desarrollando, implementando y mejorando la eficacia de los Servicios, y aumentando la satisfaccin de nuestros clientes.

1.2. CAMPO DE APLICACINLa aplicacin de este Plan de Calidad se extiende a todas las actividades a realizar por Huawei Chile en el contrato Telefnica Chile , en todo el pais. 2. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA Se emplean como documentacin de referencia para la elaboracin de este plan, las normativas vigentes asociadas, y se complementarn con la documentacin acordada con el cliente para la prestacin de los servicios : Norma ISO 9001:2000 Bases Tcnicas y Administrativas Normas Tcnicas aplicables a los Servicios, que se acordarn con el cliente, Reglamento interno para Contratistas, del Cliente, Procedimientos Listas de Chequeo Reportes

3. TRMINOS Y DEFINICIONES. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad existente u otra situacin indeseable. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una potencial no conformidad u otra potencial situacin indeseable. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. Documento: Informacin y su medio de soporte. Eficacia: Extensin en la cual las actividades Planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los resultados Planificados.


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Eficiencia: Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Organizacin: Conjunto de personal e instalaciones con un claro establecimiento de responsabilidades, autoridades y relaciones. Proceso: Sistema de actividades, que utilizan recursos para transformar entradas en salidas. Producto: Resultado de un proceso. Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto. Registro: Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades efectuadas. Requisito: Necesidad o expectativa establecida o habitualmente implcita u obligatoria. Satisfaccin del Cliente: Opinin del cliente sobre la medida en la que la transaccin ha satisfecho sus necesidades y expectativas. Servicio: Producto intangible resultado de al menos una actividad efectuada en el interfaz entre el suministrador y el cliente. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, aplicacin o localizacin de todo aquello que est en consideracin. Metrologa: Propiedad del resultado de una medicin o patrn tal que pueda relacionarse con referencias determinadas, generalmente a patrones nacionales o internacionales, por medio de una cadena ininterrumpida de comparaciones teniendo todas las incertidumbres determinadas.

4. PLAN DE LA CALIDAD.4.1. GENERALIDADES

Huawei realizar un control de los resultados en la prestacin de los Servicios, para determinar el nivel de cumplimiento con los estndares de calidad, e identificar las desviaciones para implementar las acciones necesarias que permitan eliminar las causas de los resultados insatisactorios. El Plan de la Calidad para la prestacin de los Servicios es una publicacin confidencial y es propiedad de Huawei Chile . El contenido de este documento no puede ser transmitido a personas no autorizadas y no puede ser duplicado en parte o totalmente sin autorizacin expresa, puede ser divulgado a autoridades externas, en aquellos casos en que sea requerido por cumplimiento de contrato, exigencia del cliente, auditoria o revisin del Plan.


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4.2. DOCUMENTACIN DE LOS SERVICIOS4.2.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Con el fin de asegurar que se disponga, en todo momento, de la documentacin actualizada para evitar errores por desinformacin o utilizacin de documentos obsoletos, Huawei Chile realiza el control de la documentacin y registros particulares del proyecto segn lo siguiente: a) Una vez elaborados los documentos por los responsables, se mantendr la siguiente clasificacin: Sern catalogados como documentos controlados y no controlados. El responsable de control de calidad, definir la clasificacin de documentos como controlados o no controlados. Los documentos controlados sern distribuidos por el responsable de control de calidad, de acuerdo a una lista de control de distribucin establecida para este caso. Toda modificacin debe seguir la misma secuencia de aprobacin que el documento original para proceder luego a su distribucin. El responsable de control de calidad mantendr el archivo maestro de la documentacin del plan de control de calidad aplicable a los Servicios. Asimismo, ser responsable de disponer y mantener el archivo e historial del proyecto, para lo cual dispondr del apoyo del personal en ejecucin de los Servicios. El archivo debe garantizar el ordenamiento de los documentos, as como su fcil localizacin, control y proteccin adecuada. Cualquier informacin entregada por el Cliente ser registrada mediante el uso de formatos acordados y revisada para evitar errores en su interpretacin. El control de los documentos estar en comn acuerdo con los procedimientos indicados en los anexos adjunto, `Procedimiento de Control de Documentos`. b) Los informes emitidos por Huawei se envan al cliente ,y/o destinatarios estipulados por el cliente, con una carta de portada registrada, mensaje o documento. Una vez emitido, no se puede efectuar enmiendas al informe, excepto si se emite un nuevo informe con un nmero de referencia y fecha distintos. Este informe enmendado debe hacer referencia al informe anterior y proporcionar una explicacin de las circunstancias que han provocado la emisin del informe enmendado. El autor de un informe tiene que comprobar la versin final del informe o la correspondencia tcnica antes de que se enve al cliente. La aprobacin por parte del autor se realiza por cualquier medio adecuado (firma del original del informe o de la correspondencia y de una de las copias que se guardan en el expediente, o un mensaje de confirmacin). El significado o las conclusiones de un informe o correspondencia tcnica no se pueden modificar sin el consentimiento del autor. Los responsables del envo de un informe o correspondencia tcnica deben realizar una comprobacin final para asegurarse de que: el informe o la correspondencia los ha iniciado el ejecutor del servicio. el nmero de copias y destinatarios se corresponde con el autorizado. el documento y las copias estn completos y las pginas estn en el orden correcto.

c) Los principales registros de calidad a considerar son:


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Implantacin de la poltica Carpetas del personal Plan de capacitacin

Mediciones, y/o Atenciones en sitio, Registros de requerimientos del cliente Actas de reunin Auditoras internas

Listado de no conformidades, y acciones implementadas

4.2.2

DOCUMENTACIN Y NORMATIVA APLICABLE

NCH ISO 9001:2000, Leyes aplicables Contrato, y sus Anexos Especificaciones Tcnicas Reglamentos aplicables del Cliente Planos y documentacin de las Localizaciones Hoja de Planificacin y Control de Sitios. Procedimientos Instructivos Listas de Chequeo Reportes Otros requeridos por el cliente

5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA GERENCIA

5.1. COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIALa Alta Gerencia de Huawei Chile est comprometida en el desarrollo y mejora del Plan de Calidad para la prestacin de los Servicios, para ello: Comunica peridicamente a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Revisa la poltica de calidad y controla los objetivos de la calidad. Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.


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5.2.

ENFOQUE AL CLIENTE Huawei Chile en su propsito de lograr siempre la satisfaccin del cliente, se asegura de que las necesidades y expectativas del cliente estn determinadas, convertidas en requisitos y se satisfacen durante la prestacin de los Servicios. Asimismo tiene establecidos los canales de comunicacin con el cliente para facilitar el desarrollo del servicio, y procedimientos operativos para medir la satisfaccin del mismo,

5.3.

POLITICA DE LA CALIDAD La constante preocupacin por la alta gerencia de Huawei Chile por la calidad del servicio en la prestacin de los Servicios se ve reflejada en la declaracin de Poltica de la Calidad, la cual se refleja para este Servicio como : Huawei considera que la calidad de sus Servicios son objetivos permanentes, y se preocupa de satisfacer los requisitos del cliente, la integracin de todos los recursos de servicios de la empresa, colaborar y trabajar junto con el cliente, para lo cual ofrece sus productos de alta calidad y servicio. Adems, Huawei se compromete permanentemente con la mejora continua de sus procesos, y en la entrega de los Servicios a sus Clientes,

5.4.

PLANIFICACION

5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD.Los objetivos de la calidad establecidas para la implementacin de los servicios, se definen en la siguiente tabla: Objetivo de la Calidad Cumplimiento de Plazos Contractuales Cumplimiento de Cierre de No Conformidades Disminuir el tiempo de Respuesta de Acciones Inmediatas Disminuir el tiempo de Respuesta de Acciones Correctivas Indicador Avance Real v/s Avance Comprometido N de No Conformidades Abiertas por mes. N de eventos pendientes de cierre en plazo N de eventos pendientes de cierre en plazo Meta 95% X NC Y /Regin Z /Regin Frecuencia de la Medicin Mensual Mensual Semanal Mensual

Los valores X, Y, Z, deben ser acordados con el cliente.


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4.2.1 PLANIFICACIN Para cada objetivo la Alta Gerencia establecer las acciones que se consideren necesarias para el logro de los mismos, as como los recursos necesarios, los responsables de su seguimiento y los de su ejecucin, y los plazos de realizacin.

6. ORGANIZACIN, RESPONSABILIDADES, COMPETENCIA Y FORMACIN6.1. ORGANIZACIN Y RESPONSABILIDAD Huawei Chile define estructura y responsabilidades del personal que participa, que asegura la calidad, y la capacidad de Huawei Chile para cumplir los requisitos de la prestacin de los Servicios, como se detalla en el siguiente organigrama.


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El Administrador de Calidad para el Contrato, es responsable de la administracin y ejecucin del Plan de Aseguramiento de Calidad, con las siguientes funciones: Responsable de la plena implantacin, aplicabilidad y mantenimiento del plan de control de calidad elaborado para la prestacin de los Servicios. Responsable ante el cliente para asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad Organizar la documentacin y archivos de calidad El Gerente de Operaciones es responsable de : Asegurar que se disponga y se asignen los recursos humanos calificados segn el organigrama acordado. Asegurar que se disponga y se asignen los recursos financieros, tecnolgicos y materiales para ejecutar los Servicios.

El Administrador del Contrato es responsable de : Responsable ante el cliente para asegurar el cumplimiento de los requisitos contractuales. Seguridad e higiene es responsable de : Responsable del cumplimiento de normativas legales de prevencin de riesgos, y laborales. El Supervisor de Area es responsable de : Responsable del cumplimiento del cronograma de ejecucin aplicable. Coordinar la planificacin de los trabajos a efectuar en la periodicidad que se requiera. Todo el personal de Huawei asignado en los diferentes puestos de trabajo realizar los servicios segn las instrucciones recibidas y ser directamente responsable de la realizacin correcta de los servicios que se le han asignado y de la calidad de su trabajo. Por lo tanto, antes de realizar un servicio se debe: Examinar las instrucciones concretas relativas al Servicio; Asegurarse de que se dispone de los recursos adecuados para realizar el Servicio que se le ha confiado; Revisar las guas metodolgicas que precise (por ejemplo, normas, procedimientos, manuales, estndares de calidad); Comprobar que las herramientas o recursos que se tienen que utilizar se encuentran en buen estado Adems. todo el personal deber cumplir las normas de seguridad y medio ambiente del cliente al ejecutar los trabajos. El personal debe informar a su superior de cualquier dificultad que se produzca durante la realizacin de los servicios que se le han encargado, y aplicar los procedimientos de emergencia que correspondan. Las competencias, y formacin, de cada uno de los niveles de responsabilidad y desarrollo en la prestacin de los servicios, ser definida en las fichas de perfil del personal asignado para la prestacin de los servicios.


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6.2. MAPA DE PROCESOS DE MEJORA CONTINUAMapa de Procesos compuesto por los principales procesos para mejora contnua de la prestacin de los Servicios

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIN Y SEGUIMIENTO Y CONTROLLa planificacin de la prestacin de los Servicios se encontrar reflejada en el documento de Programa General de Servicios, y Programa Regional de Servicios, donde se puede controlar todas las actividades de la prestacin de los Servicios y las modificaciones de las mismas. El Supervisor de Area es el responsable de llevar el control de avance, cumplimiento de metas propuestas y de registrar esta informacin. Para el Gerente de Operaciones, un control efectivo de los Servicios involucra tener simultneamente el conocimiento preciso de los estados: financiero, cronogramas, requerimientos, riesgos y calidad de los servicios para:


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Proveer una visin clara del progreso en la prestacin de los Servicios.

Permitir la efectiva y oportuna identificacin de eventos que hagan necesario establecer un plan de accin preventivo y/o correctivo, o modificacin a la planificacin existente.

7.2.

DISEO Y DESARROLLO Las operaciones son planificadas segn el horizonte de los Servicios, su frecuencia, zonas, e informacin relevante del estado y criticidad de los sitios, y son seguidas en coordinaciones para su implementacin, el avance, y controlando su cumplimiento y aplicacin. Todo el diseo y desarrollo ser registrado en los Programas, y reportes acordados con el cliente.

7.3.

CONTROL DE PROVEEDORES Los contratistas considerados estratgicos en la prestacin de los Servicios se detallaran una vez adjudicado el proyecto, y acordados los alcances particulares y volmenes asociados : Nombre Subcontratista Material Critico

7.4.

ACOPIOS, ALMACENAMIENTO Y MANEJO DE MATERIALES Los materiales crticos en la prestacin de los Servicios se detallaran una vez adjudicado el proyecto, y definidos los volmenes particulares de materiales o repuestos involucrados : Material Identificacin Ubicacin Condiciones de Acopio, Almacenamiento y Manejo

PLAN DE CALIDADIdentificacin del SitioPROYECTO TELEFONICA CHILE.

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Material

PGINA X DE Gua de Despacho Y

7.5. INSPECCIONES EN RECEPCIN DE MATERIALES O REPUESTOSA la llegada del material o repuestos a la zona de almacenamiento, o sitio de uso, el Supervisor o quien l designe debe realizar una inspeccin inicial al material recibido verificando su estado, correcta descripcin y cantidades.: 7.6. GUA DE DESPACHO DEL MATERIAL, El tipo de material o repuesto Estado de recepcin Si se detecta alguna desviacin en el material recibido debe quedar reflejado en la gua y/o orden de pedido, y notificacin para su aceptacin con observacin, o rechazo para reemplazo, 7.7. PROGRAMAS DE ENSAYOS DE CALIDAD

Se definirn programas de ensayos de calidad, no destructivos, para aquellos materiales asociados a la prestacin de los Servicios, que no tengan garantas vigentes, y que sean factibles de implementar mediante inspecciones simples. Aquellos ensayos que requieran sistemas o instrumentos adicionales, se informar al cliente para su evaluacin de costos por el envo a empresas certificadoras, o definicin y registro del acuerdo de no realizar esos ensayos,Material/ Elemento/ tem/Partida Parmetro a Controlar Mtodo de Control Frecuencia de Control Responsable del Control Registro

7.8.

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN Para asegurar la validez de los resultados de los instrumentos o equipos de medicin, utilizados para proporcionar evidencia de la conformidad del producto durante el proceso de prestacin de los Servicios, estos se certifican, calibran o verifican segn los siguientes criterios de control:

Instrumento/ Equipo

Modelo

N Serie

Tipo de Control

Magnitud a Controlar

Error Aceptable

Periodicidad de Control

Registro


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Los instrumentos o equipos se identifican fsicamente con la etiqueta proporcionada por el proveedor del servicio que realiza el control (calibracin/verificacin) o en su defecto, con una etiqueta interna que indique la fecha del ltimo y prximo control. Adems, se mantienen bajo condiciones adecuadas para evitar daos y deterioros durante su manipulacin, mantenimiento y almacenamiento. 8. MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES. Huawei Chile planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para asegurar la conformidad en la prestacin de los Servicios y mejorar continuamente los indicadores asociados.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN. 8.2.1 SATISFACCINDEL

CLIENTE.

Huawei Chile analiza y toma acciones para obtener y utilizar informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente analizando las no conformidades, sugerencias, estadsticas y requerimientos del cliente como de las otras partes interesadas. Para esto, se mantienen los registros mencionados, y se aplicarn otras herramientas de medicin peridicas como encuestas o evaluaciones del cliente.

8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS AL PLAN DE LA CALIDAD/INSPECCIONES DE TERRENOHuawei Chile planifica las inspecciones internas a la correcta implementacin del Plan de la Calidad con los supervisores de servicios durante y en el final de la prestacin de los servicios . De estas auditorias/inspecciones se emitir un informe llamado reporte de auditoria. Tambin se podrn aplicar auditorias adicionales, mediante auditores de calidad internos, o externos, que evalen en terreno el cumplimiento de los procedimientos y estndares de calidad acordados para la prestacin de los servicios.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS. Huawei Chile ha desarrollado e implantado mtodos apropiados para la medida y el seguimiento de los procesos, necesarios para satisfacer los requisitos del cliente. stos confirmarn la capacidad continuada de cada proceso para satisfacer su finalidad prevista. Estos mtodos incluyen la medicin de la capacidad del proceso para cumplir los requisitos, la


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medicin del tiempo empleado, y en general, el seguimiento de los indicadores de calidad establecidos en la revisin por la direccin. estadsticas de control, y reportes asociados. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO. Huawei Chile ha establecido una serie de inspecciones en todas las fases de la prestacin del servicio (producto) de forma que se pueda prever lo antes posible cuando el servicio no cumpla con las especificaciones, y conservar registros de las inspecciones realizadas. Estas inspecciones se recogen en los procedimientos de control, donde los registros identificarn al responsable de llevar a cabo las verificaciones. Todas estas mediciones se reflejan en las

8.3.

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.

En los procesos internos de Huawei se prev el control de los incumplimiento de los requisitos de calidad que pudiera presentarse en la prestacin de los Servicios. Con base en procedimientos que identifican, documentan y rechazan los servicios o actividades que no cumplan los requisitos especificados. Estos controles se evidencian en los registros de acciones correctivas o preventivas, y su cierre con el estado final de aprobado o rechazado.

8.4.

ANLISIS DE DATOS. Huawei dispone de mtodos estadsticos, y procedimientos para el anlisis y estudios de los datos obtenidos durante la prestacin de los servicios, de modo de facilitar las decisiones involucradas en la mejora continua de los procesos involucrados en estos servicios prestados al cliente, (Ver Anexo )

8.5. 8.5.1.

MEJORA. MEJORA CONTINUA. Huawei Chile Planifica y gestiona los procesos necesarios para mejorar continuamente la eficacia del Plan de la Calidad por medio de la utilizacin de la poltica de la calidad, objetivos, resultados de las inspecciones, anlisis de datos y acciones correctivas y preventivas. Por otro lado, todo el personal del proyecto podr proponer sugerencias y conocer las respuestas a las mismas.

8.5.2. TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Se realiza un control de todos aquellos elementos que no cumplan con los requisitos especificados dentro del plan; los cuales, dependiendo de su situacin, sern identificados y separados temporal o definitivamente, basndose en la disposicin que emita el Responsable de Calidad.


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El Responsable de Calidad efectuar el seguimiento de los elementos no conformes hasta su disposicin final. Las posibles disposiciones sern: Correccin para satisfacer los requerimientos especificados. Aceptacin con o sin correccin. Reclasificacin para otras aplicaciones. Rechazo definitivo o desecho. La implementacin de acciones correctivas se verificar mediante auditorias de seguimiento ACCIONES PREVENTIVAS Se llevarn a cabo acciones preventivas para suprimir las causas de posibles anomalas. Las acciones preventivas se inician basndose en la informacin que se obtiene como resultado de examinar: Las anomalas; Las acciones correctoras; Los resultados del seguimiento; Los informes de auditorias; Las quejas que no implican acciones jurdicas; Las revisiones por la direccin. ACCIONES CORRECTIVAS La Administracin del contrato tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de evitar su ocurrencia. Se establecer un procedimiento documentado en que se definir: La forma de revisar las no conformidades Determinar sus causas Acciones para evitar su repeticin Revisar las acciones tomadas Revisar el resultado de stas

9. ENTRENAMIENTO Huawei realiza entrenamiento en las diferentes especialidades tcnicas asociadas a equipamientos de telecomunicaciones y obras civiles, para todos los integrantes en la prestacin de los Servicios, sea personal interno Huawei o Subcontratistas, de modo que cada uno conozca en detalle los procedimientos, protocolos, especificaciones tcnicas, y condiciones de trabajo adecuadas para la correcta prestacin de los servicios a cada cliente. Este entrenamiento se define en programas peridicos, y de introduccin para el personal que se integra a Huawei.

ANEXOS :


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ANEXO PROCEDIMIENTO ANALISIS DE DATOS

Las mediciones de control de calidad son el resultado de actividades de control de calidad que son retroalimentadas para el proceso de Aseguramiento de Calidad, para usarse en


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reevaluaciones y analisis de los estndares de calidad y procesos de el comportamiento de la organizacin. Analisis de Datos : Disponibilidad, Tiempo Medio de Reparacin, y Evolucin de Tickets de Reparacin

Anlisis de Datos : Disponibilidad de Red, y Tiempo Medio de Reparacin


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Reuniones de calidad seran usadas para compartir informacin sobre defectos en el proyecto, servicios del contratista, soporte sobre estndares y mediciones, acciones correctivas, estado de implementacin, requerimientos de cambio de estndares, y otra informacin acerca de calidad de la instalacin con el equipo de proyecto.


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ANEXO PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

1.0

OBJETIVO 1.1. Establecer la autoridad, responsabilidad, metodologa y criterios de aceptacin para controlar la elaboracin, revisin, modificacin, aprobacin y distribucin de los documentos relativos a la prestacin de los Servicios.


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1.2.

Asegurar que se dispone de las versiones actualizadas de los documentos aplicables y estn disponibles en todos los puntos de uso, evitando la utilizacin no intencionada de documentos obsoletos.

2.0

ALCANCE Es aplicable a toda la documentacin que compone el Plan de Calidad tanto generada en forma interna como recepcionada desde fuentes externas, que sean requeridas para el desarrollo de las actividades relacionadas con este Plan. Estos documentos estn debidamente identificados en un Listado Maestro de Documentos, cuando se trata de documentos de influencia o empleo transversal en la organizacin y en Listados de Documentos por Servicios cuando se trata de documentos especficos inherentes a cada prestacin de Servicios. La aplicacin de este procedimiento ser siempre y cuando no exista ninguna poltica interna corporativa que se contraponga a lo establecido en el presente procedimiento. De existir polticas o procedimientos transversales que se contrapongan, el Encargado proceder a ponerse en contacto con el Area respectiva para actuar segn procedimientos corporativos.

3.0

DEFINICIONES 3.1 Documento Controlado: Documento impreso y/o digital que forma parte del Plan de Calidad que ha sido generado en forma interna o recepcionado desde fuentes externas que debido a su importancia es controlado en cuanto a su elaboracin, revisin, modificacin, aprobacin y distribucin. Es Documento Controlado todo aquel identificado en el Listado Maestro de Documentos. 3.2 Documentos Externos: Documentos tcnicos, normativos y/o legales de origen externo a Huawei, generados por contratos, organismos reguladores, gobierno, etc. Esta documentacin puede o no ser Controlada dependiendo de la incidencia de esta en el desempeo del Plan de Calidad. 3.3 Documentos Internos: Documentos elaborados por personal de Huawei, o a nombre de esta, para apoyar el desarrollo de sus actividades en lo relativo al Plan de Calidad. Tales como polticas, manuales, reglamentos, procedimientos, instructivos, diagramas, planes de emergencia y otros. 3.4 Procedimiento: Documento que establece la sistemtica de un proceso determinado, Como se desarrolla el proceso?, Quin(es) participa(n)?, Cundo debe(n) ejecutarlo? y Dnde deja(n) evidencia(s) de que efectivamente se ejecuto conforme a lo planificado?. 3.5 Instructivo: Documento que establece una descripcin detallada de Como se realiza una actividad especfica? sin necesariamente indicar responsabilidades. REFERENCIAS 4.1 Norma Internacional ISO 9001:2000. 4.2 Instructivo Elaboracin de Documentos 4.3 Listado Maestro de Documentos. 4.4 Listados de Documentos Por Proyecto. DESCRIPCIN 5.1 Generalidades 5.1.1 Las personas autorizadas pueden solicitar al Encargado incorporar al Plan de Calidad nueva documentacin controlada, tanto interna como externa, o bien modificar o eliminar la documentacin existente si lo estima necesario. 5.1.2 Para ello, el requirente debe presentar una Solicitud de Modificacin de Documentacin Controlada al Encargado quien debe analizar en conjunto con la(s) persona(s) solicitante(s) y los involucrados en el proceso, las implicancias de la

4.0

5.0


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modificacin requerida. Verificando la incidencia de los cambios en otras estructuras documentales y en el cumplimiento de las normas de referencia. 5.1.3 Una vez hecho lo anterior, el Encargado debe confeccionar tantas Solicitudes de Modificacin de Documentacin Controlada como sean necesarias y presentarlas al Administrador de Calidad quien autoriza o rechaza finalmente la ejecucin de las modificaciones dejando evidencia de su decisin en los mismos registros.

5.1.4 Posteriormente, dependiendo de la naturaleza de la solicitud, se debe procedersegn los apartados 5.2, 5.3 o 5.4.

5.2 Elaboracin o Modificacin de Documentacin Interna Controlada.

5.2.1 Una vez autorizada la solicitud, si se tratase de una inclusin o modificacin de undocumento interno controlado, el Encargado debe coordinar la elaboracin y/o modificacin de los documentos verificando que la emisin de estos se haga conforme a la estructura y codificacin establecida. (Referencia: Instructivo Elaboracin y Codificacin de Documentos ). 5.2.2 Para esto el Encargado puede elaborar por s mismo el documento o designar a uno o ms cargos como responsables de su confeccin segn lo considere apropiado. En cualquier caso, es el Encargado quien tiene la responsabilidad y autoridad de revisar la estructura y contenidos de los documentos emitidos, as como tambin debe revisar que la codificacin sea la correlativa correspondiente para lo cual puede apoyarse en el Listado Maestro de Documentos . 5.2.3 Las modificaciones a un documento deben ser registradas en la seccin Control de Cambios por el responsable de realizarlas. Igualmente debe destacar los cambios que efectu a la ltima versin vigente del documento mediante un parntesis cuadrado, ubicado al final del prrafo modificado o del captulo (cuando se eliminan prrafos o el captulo acusa cambios sustanciales), indicando en su interior el nmero de versin modificada. 5.2.4 Para procedimientos e instructivos, el nombre del responsable y la fecha en que se termin la elaboracin, revisin y aprobacin debe ser registrada por cada responsable en la cartula del documento. 5.2.5 Al finalizar la ejecucin de los cambios solicitados, el responsable de su confeccin debe entregarlo al Encargado quien debe reenviar el documento al Responsable de Calidad para su aprobacin de la cual debe quedar evidencia en un E-Mail de Aprobacin de Documentos antes de ingresarlo al Listado Maestro de Documentos y previo a su distribucin. 5.2.6 La documentacin vigente debe ser controlada y protegida por el Encargado quien es responsable de que esta documentacin reemplace a la obsoleta y de informar a travs de un E-Mail Informacin de nueva Documentacin a todo el personal involucrado el cambio o inclusin efectuada. 5.2.7 Toda vez que se modifica un documento, el Encargado puede mantener si lo desea una copia histrica como referencia, pero debe identificarlo como obsoleto anotando en cada pgina una marca con la leyenda: Obsoleto.

5.3 Remocin de Documentacin Controlada.

5.3.1 Una vez autorizada la solicitud, si se tratase de una eliminacin de documentocontrolado, el Encargado procede a removerlo del Listado Maestro de Documentos e informar a travs de un E-Mail Informacin de nueva Documentacin a todo el personal involucrado. Adems si fuese un documento


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digital debe removerlo de la red y si fuese impreso debe eliminarlo en forma fsica. 5.3.2 Si por algn motivo el documento impreso no se desea eliminar, sino solo dejar de controlar, el Encargado debe quitar su Ficha de Identificacin

5.4 Inclusin de Documentacin Externa Controlada.

5.4.1 Una vez autorizada la solicitud, si se tratase de una inclusin de documento externocontrolado, el Encargado procede a agregarlo al Listado Maestro de Documentos e informar a travs de un E-Mail Informacin de nueva Documentacin a todo el personal involucrado. Adems si fuese un documento digital debe subirlo a la red y si fuese impreso anexar la Ficha de Identificacin en la portada o primera pgina del documento.

5.5 Distribucin y Revisin Peridica de la Documentacin del Plan.5.5.1 El Encargado controla la documentacin del Plan de Calidad mediante un Listado Maestro de Documentos el cual debe mantener actualizado. 5.5.2 El Encargado distribuye la documentacin del Plan de Calidad, ubicando los documentos digitales en la red e informando a travs de un E-Mail Informacin de nueva Documentacin a todo el personal involucrado de su existencia y/o modificacin. 5.5.3 Si un usuario tuviera dificultades accediendo a la documentacin en la red debe informar tal situacin al Encargado quien es responsable de gestionar la solucin ya sea reparando las dificultades tcnicas, preparando al usuario en el uso de la tecnologa y/o entregndole una impresin de la documentacin que requiera. 5.5.4 Si el Encargado requiere distribuir copias impresas de documentos externos controlados, l o quien designe, debe fotocopiarlos y anexarles una Ficha de Identificacin en la portada o primera pgina de cada documento a distribuir. 5.5.5 Por otra parte, si el Encargado requiere distribuir copias impresas de documentos internos controlados, l o quien designe, debe imprimirlos desde la red para asegurar el empleo de la ltima versin publicada. 5.5.6 Cada usuario es responsable de verificar antes de emplear un documento interno controlado que este corresponde a la versin oficial publicada en la red revisando en el encabezado del documento y/o en la portada que el nmero de versin sea el que indica el Listado Maestro de Documentos, adems de interiorizarse del contenido del documento. 5.5.7 Con frecuencia anual el Encargado debe realizar una revisin de la estructura documental existente con el fin de determinar potenciales oportunidades de mejora, la integridad del Plan y la existencia de errores por duplicidad, omisin u otros, dejando evidencia en Minutas de Revisin Documental.

5.6 Prerrogativas del Control Documental por Servicio5.6.1 Con el propsito de hacer ms eficiente el control documental, aquellos documentos inherentes a un Servicio en ejecucin, tales como: informes de contratos, planos del contrato, procedimientos especficos del Servicio u otros,


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deben ser controlados por el Supervisor de Area asignado como responsable de la prestacin del Servicio. 5.6.2 Para lo anterior el Supervisor de Area asignado procede cumpliendo las mismas funciones que las descritas para el Encargado desde el apartado 5.2 en adelante, 5.6.3 El control de la documentacin de cada Servicio se realiza mediante Listados de Documentos Por Proyecto cuya actualizacin es responsabilidad del Supervisor de Area asignado y los cuales no tienen la premisa de estar disponibles en la red. 6.0 TABLA DE RESPONSABILIDADES Responsabilidades - Puede solicitar al Encargado incorporar nueva documentacin controlada, tanto interna como externa, o bien modificar o eliminar la documentacin existente si lo estima necesario, - Elaborar nuevos documentos y/o modificar los existentes conforme a los requerimientos del Encargado y a las indicaciones de este procedimiento. - Si un usuario tuviera dificultades accediendo a la documentacin en la red debe informar tal situacin sin demora al Encargado para que este gestione una solucin. - Autorizar la modificacin y/o inclusin de documentos al Plan de Calidad, excepto aquellos que sean inherentes a un proyecto en particular. - Recepcionar toda Solicitud de Modificacin de Documentacin Controlada y analizar junto al requirente y los involucrados en el proceso, las implicancias de la modificacin requerida. - Presentar las Solicitudes de Modificacin de Documentacin al Administrador de Calidad para su aprobacin. - Coordinar la elaboracin y/o modificacin de los documentos verificando que la emisin de estos se haga conforme a la estructura y codificacin establecida. - Elaborar o designar responsables para la elaboracin de nuevos documentos o modificaciones en los existentes. - Revisar la estructura, contenidos y codificacin de los documentos elaborados y/o modificados, dejando evidencia de su revisin y de la aprobacin del Administrador de Calidad en una E-Mail Aprobacin de Documento - Mantener actualizado el Listado Maestro de Documentos en la red , informando a traves de un E-Mail Informacin de nueva Documentacin a todo el personal involucrado cuando se realicen eliminaciones, modificaciones o inclusiones. - Identificar con la leyenda Obsoleto aquellos documentos en versiones previas a la vigente que no se deseen eliminar. - Si se aprueba la eliminacin de un documento controlado debe removerlo del Listado Maestro de Documentos: Si fuese digital debe removerlo de la red y si fuese impreso debe eliminarlo en forma fsica. - Si se aprueba la inclusin de un documento controlado debe agregarlo al Listado Maestro de Documentos e informar a travs de un E-Mail Informacin de nueva Documentacin a todo el personal involucrado. Si fuese un archivo digital debe subirlo a la red y si fuese impreso debe anexarle la Ficha de Identificacin. - Gestionar la solucin de las dificultades de acceso a la red por parte de los usuarios, ya sea reparando las dificultades tcnicas, preparndolo en el uso de la tecnologa y/o entregndole una impresin de la documentacin que requiera. - Distribuir copias impresas de documentos externos controlados, cuando se

Cargo Todo el Personal

Administrador de Calidad Encargado para documentos transversales del Plan y/o Supervisores de Area Asignados para documentos


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requiera, fotocopindolos y anexndoles una Ficha de Identificacin en la portada o primera pgina de cada documento a distribuir. - Distribuir copias impresas de documentos internos controlados, cuando se requiera, imprimindolos desde la red para asegurar el empleo de la ltima versin publicada. - Con frecuencia semestral, el Encargado debe realizar una revisin de la estructura documental existente con el fin de determinar potenciales oportunidades de mejora, la integridad del Plan de Calidad y la existencia de errores por duplicidad, omisin u otros, dejando evidencia en Minutas de Revisin Documental. 7.0 8.0 DIAGRAMA DE FLUJO No Contiene CONTROL DE CAMBIOS Versin Fecha 01 Responsable Encargado Motivo del cambio Primera Edicin del Documento

9.0

REGISTROS 9.1 Solicitud de Modificacin de Documentacin Controlada 9.2 Listado Maestro de Documentos 9.3 Listado de Documentos por Servicio 9.4 E-Mail de Aprobacin de Documentos 9.5 E-Mail Informacin de nueva Documentacin 9.6 Ficha de Identificacin 9.7 Minuta de Revisin Documental

10.0 ANEXOS 10.1 Formato de Registro: Solicitud de Modificacin de Documentacin 10.2 Formato de Registro: Listado Maestro de Documentos 10.3 Formato de Registro: Listado de Documentos por Servicio 10.4 Formato de Registro: E-Mail de Aprobacin de Documento 10.5 Formato de Registro: Ficha de Identificacin 10.6 Formato de Registro: Minuta de Revisin Documental


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Formato de Registro: Solicitud de Modificacin de Documentacin

Formato de Registro: Listado Maestro de Documentos

Formato de Registro: Listado de Documentos por Servicio


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Formato de Registro: E-Mail de Aprobacin de Documento

Formato de Registro: Ficha de Identificacin


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Formato de Registro: Minuta de Revisin Documental


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ANEXO

PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS

1. OBJETIVO Establecer las competencias, metodologa y responsables para la planificacin, ejecucin, seguimiento y cierre de las auditorias internas del Plan de Calidad, con la finalidad de verificar


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peridicamente si las actividades y resultados relacionados con la prestacin de los Servicios es eficaz y es conforme con las disposiciones planificadas. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a los Procesos que pertenecen al Plan de Calidad para prestacin de Servicios La aplicacin de este procedimiento ser siempre y cuando no exista ninguna poltica interna corporativa que se contraponga a lo establecido en el presente procedimiento. De existir polticas o procedimientos transversales que se contrapongan, el Encargado proceder a ponerse en contacto con el Area respectiva para actuar segn procedimientos corporativos. 3. DEFINICIONES Auditoria: Examen sistemtico para determinar si las actividades y resultados relacionados cumplen con las disposiciones previstas y si estas disposiciones han sido implementadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos y polticas de la organizacin. Proceso sistemtico independiente y documentado para obtener evidencia de la auditora y, evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el alcance en que se cumplen los criterios de auditoras. Criterios de Auditoria: Conjunto de polticas, procedimientos y/o requisitos. Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hecho o, cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditorias y que son verificables. Hallazgos de la Auditoria: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora. Los hallazgos de la auditora pueden indicar tanto conformidad, o no conformidad con los criterios de auditoria como oportunidades de mejora. Conclusiones de la Auditoria: Resultado de una auditora que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditoria. Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora. Auditor Lder: Jefe de un equipo de auditores. 4. REFERENCIAS Norma Internacional ISO 9001:2000 Tratamiento de No Conformidades mediante Acciones Correctivas y Preventivas 5. DESCRIPCIN 5.1 Generalidades Las Auditoras al Plan de Calidad y Prestacin de Servicios deben cumplir con los siguientes requisitos: 1. Se deben establecer y programar en funcin de la naturaleza e importancia de los procesos a auditar, y de los resultados de las auditoras ejecutadas. 2. Se deben definir los criterios de auditoras, el alcance de las mismas, su frecuencia y metodologa. 3. La realizacin y los resultados de las Auditoras deben quedar convenientemente documentados. 4. Las conclusiones de las auditoras deben estar basadas en evidencias objetivas.


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5. Las responsabilidades del Equipo Auditor se designan de tal manera que los auditores no auditen su propio trabajo y, as asegurar la objetividad, independencia e imparcialidad del proceso de auditora. 6. Deben identificarse los recursos necesarios y asegurarse que se proporcionan. 7. En cada Auditora, se realiza el control de las actividades y/o seguimiento de las acciones correctivas o preventivas implementadas, relacionadas con las anteriores auditoras. 8. Las Auditoras al Plan de Calidad y Prestacin de Servicios pueden generar No Conformidades y Observaciones. 5.2 Plan de Auditorias El Encargado efecta la planificacin de las auditorias internas a llevar a cabo, elaborando el "Plan de Auditorias Internas (Ver Anexo ). En la planificacin debe considerar que todo elemento del Plan de Calidad y Prestacin de Servicios debe ser auditado, al menos una vez en el ao. Este Plan de Auditorias Internas es aprobado por el Administrador de Calidad, 5.3 Designacin del Equipo Auditor El Encargado designa al Auditor Lder, junto con los dems auditores que completan el Equipo Auditor, de acuerdo a perfil que define para esta labor. Dentro de los requisitos considerados para ser Auditor Interno se tienen los siguientes: Conocimiento en Tcnicas de Auditora. Conocimiento de la Norma ISO 9001:2000 Inters manifestado por el candidato. Para ser designado como Auditor Lder, el Auditor debe haber asistido a un mnimo de dos auditorias Internas como Auditor Interno del Plan de Calidad, 5.4 Programa de Auditoria Una vez asignado al Equipo Auditor, el Auditor Lder debe preparar un Programa de Auditoria Interna (Ver Anexo ) el cual proporcione la base para la realizacin de la auditoria, y un acuerdo entre el equipo auditor y el auditado en cuanto a horarios y las actividades a ejecutar durante la actividad El Programa de Auditoria debera incluir, al menos: Las reas que sern auditadas El objetivo y alcance de la auditoria Los criterios de la auditoria y documentos, procesos y/o registros a auditar o que se utilizaran como referencia. Nombre y funciones de los miembros del Equipo Auditor y Auditor Lder Fecha prevista para cada actividad principal de la Auditoria, as como el calendario previsto de reuniones con los responsables del rea auditada. tanto antes Lder el fin al de se de

Una vez elaborado el Programa de Auditoria, el Auditor Lder debe enviarlo responsable del rea a auditar como al Encargado, al menos cinco (5) das hbiles realizar la Auditoria con la finalidad de que sea aceptado. Idealmente, el Auditor reunir con el representante del rea auditada, antes de realizar la auditoria con validar el Programa de Auditoria.


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5.5 Asignacin de Tareas y Preparacin de Documentos de Trabajo El Auditor Lder designar las tareas y funciones que debe realizar cada uno de los miembros del Equipo Auditor. Tales asignaciones deben considerar la necesidad de independencia y competencia de los auditores. Una vez definidas las funciones, cada miembro del equipo auditor deber revisar la informacin pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditoria tales como: Listas de Verificacin, Formularios, Programa de Auditoria, etc. a fin de facilitar la correcta ejecucin y documentacin de la misma. 5.6 Realizacin de la Auditoria Los pasos a seguir para la realizacin de auditorias internas son: 5.7 Reunin Inicial o de Apertura Tal y como se ha debido reflejar en el Programa de Auditoria, la misma comienza con una reunin entre el equipo auditor y los responsables del sector auditado. Esta reunin debe ser dirigida en todo momento por el Auditor Lder y se utiliza para explicar de forma directa al auditado todo el proceso que se va a seguir durante la auditoria. En este sentido, los objetivos de la reunin inicial son: Confirmar el Programa de Auditoria Presentar al Equipo Auditor Presentar un resumen de los procedimientos que se van a auditar. Confirmar la disponibilidad de los medios e instalaciones que necesite el Equipo Auditor. Confirmar la fecha y hora de la reunin Final y cualquier otra reunin intermedia que sea necesaria entre el equipo Auditor y los auditados. Clarificar los aspectos que se precisen del Programa de Auditora. 5.8 Ejecucin de la Auditora La ejecucin de la Auditora tiene como objetivo revisar que las actividades y procesos dentro de las reas asociadas al Plan de Calidad, cumplan con los requisitos especificados. Durante la Auditora se deben desarrollar al menos las siguientes actividades: Recopilar las evidencias objetivas, que se obtendrn por muestreo a travs de entrevistas y/o cuestionarios, revisin de documentos y observacin. Verificar la informacin obtenida a travs de las entrevistas. Si se considera conveniente, mediante informacin complementaria obtenida de otras fuentes independientes (observacin fsica, mediciones y revisin de registros). Anotar los indicios significativos de una No Conformidad o una Observacin, para su revisin. El Equipo Auditor debe asegurarse que las No Conformidades y Observaciones sean documentadas de forma clara, precisa y estn respaldadas por evidencia objetiva. Las No Conformidades se deben identificar haciendo referencia a los requisitos especficos de la Norma u otros documentos relacionados, considerando principalmente en los que han sido revisados durante la Auditoria.

5.9 Generacin de Hallazgos y Conclusiones de la Auditora Al final de cada jornada de una auditoria, el Equipo auditor se rene para intercambiar informacin, evaluar las evidencias encontradas y reasignar el trabajo de los auditores, si es necesario. Los hallazgos pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditora e identificar observaciones.


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En esta misma reunin, antes del cierre de la auditoria, el equipo auditor prepara las conclusiones finales as como las recomendaciones generales si estuviera planificado y comentarios sobre la ejecucin de la actividad en terreno. 5.10Reunin de Cierre Una vez finalizada la Auditoria, el Equipo Auditor presentar al Representante del rea auditada los Hallazgos (No Conformidades y Observaciones) y las conclusiones de la autora de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado. Esta reunin ser presidida por el Lder del Equipo. El Equipo Auditor clarificar todos los aspectos requeridos por el rea auditada, indicando la necesidad de establecer Acciones Correctivas o Acciones Preventivas a partir de las No Conformidades u Observaciones detectadas y el intervalo de tiempo para presentarlas. De ser requerido, se podran presentar recomendaciones para la mejora. 5.11 Preparacin y Distribucin del Informe de la Auditoria El Auditor Lder del equipo, es responsable de elaborar un Informe de Auditoria Interna (Ver Anexo ). El informe de la auditoria proporciona un registro completo de la auditoria, preciso, conciso y claro, e incluye al menos lo siguiente: Los objetivos y alcance de la auditoria Identificacin del Auditor Lder y de los miembros del equipo auditor. Fechas y lugares de realizacin de la auditoria Hallazgos de la auditoria (No conformidades y observaciones) Conclusiones de la auditoria.

El Auditor Lder debe enviar el informe de Auditora al Encargado, a ms tardar trascurridos cinco das hbiles despus de realizada la Auditoria para su Archivo (original). Una copia de este informe de Auditora ser entregado al responsable del rea auditada, por el Encargado, para la revisin de las No Conformidades y Observaciones a ms tardar siete (7) das hbiles despus de realizada la Auditoria, 5.12 Cierre y Seguimiento de la Auditoria La auditoria finaliza cuando todas las actividades descritas en el programa de auditoria se hayan realizado y el informe de la auditoria haya sido distribuido. Los documentos y/o registros generados de la auditoria tales como el: Plan de Auditoria, Programa de Auditoria y el Informe de auditoria, son conservados por el Encargado por un periodo mnimo de 6 meses. El seguimiento de las Auditorias se realiza a travs de la verificacin y validacin de la efectividad de la implantacin de las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, que se generaron a partir de las No Conformidades y Observaciones detectadas durante las Auditorias Internas y Externas. El proceso del seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas se describe en el procedimiento Tratamiento de No Conformidades mediante Acciones Correctivas y Preventivas. El Encargado emitir un Informe de Seguimiento de Auditoras, donde se incluye: Ocurrencia de No Conformidades, por proceso y rea. Indicadores de Gestin de Resolucin de Acciones Correctivas y Preventivas, incluyendo tiempo promedio entre fecha acordada y fecha real de cierre de la Accin Correctiva y/o Preventiva.


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5.13 Competencias de los Auditores 5.13.1 Auditores Educacin: Nivel Tcnico o Profesional. Experiencia: 3 Aos experiencia laboral total. Capacitacin y/o Formacin: Curso en Tcnicas de Auditora de al menos 24 horas. Conocimiento de la Norma ISO 9001:2000 Habilidades: Trabajo en equipo Capacidad de redaccin 5.13.2 Auditor Lder Educacin: Nivel Tcnico o Profesional. Experiencia: 3 Aos experiencia laboral total. Capacitacin y/o Formacin: Curso en Tcnicas de Auditora de al menos 24 horas. Conocimiento de la Norma ISO 9001:2000 Participacin en un mnimo de dos (2) auditorias Internas del Plan de Calidad, como Auditor Interno. Conocimiento de leyes, reglamentos y otros requisitos relacionados con la prestacin de Servicios, Habilidades en las siguientes reas: Planificar y organizar Dirigir equipos de trabajo Prevenir y resolver problemas Redaccin 5.14 Evaluacin de los Auditores Finalizada la Auditoria Interna, el Encargado enviar al Representante del rea auditada la ficha de Evaluacin del Auditor (Ver Anexo ) con el fin de que el rea auditada emita una evaluacin global acerca de la Auditoria realizada al proceso en el que participa, en particular a la reunin en la que particip, y el desempeo de los auditores durante la Auditoria. El objetivo de dicha actividad es el de evaluar el desempeo de los auditores, pudiendo mantener o quitar la calificacin del Auditor Interno, con la finalidad de que el Encargado disee sesiones de formacin y capacitacin, de acuerdo a las necesidades detectadas en las Auditorias, para procurar que las Auditorias se desarrollen normalmente. Los aspectos que deben evaluarse fundamentalmente son: Actitud Capacidad Tcnica Compresin Habilidad Resultados El responsable del rea auditada tendr siete (7) das hbiles para responder la evaluacin y enviarla al Encargado. De los resultados de estas evaluaciones, se espera obtener oportunidades de mejora para la realizacin de las Auditorias Internas y para la capacitacin de los Auditores Internos. 6. TABLA DE RESPONSABILIDADES


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Encargado Elaborar el Plan de las auditorias internas Designa al Auditor Lder y a los miembros del Equipo Auditor. Conservar documentos de la Auditoria (Plan, Programa e Informe de Auditoria) Distribuir copia de informe de auditoria al responsable del area auditada. Emitir un Informe de Seguimiento de Auditoras. Enviar al Representante del rea auditada la ficha de Evaluacin del Auditor. Disear sesiones de formacin y capacitacin para Auditores. Administrador de Calidad Aprobar el Plan de Auditorias Internas Auditor Lder Preparar y enviar un Programa de Auditoria Interna al Encargado y al responsable del Area a auditar. Designar las tareas y funciones que debe realizar cada uno de los miembros del Equipo Auditor. Dirigir la Reunin Inicial y la de Cierre. Elaborar y enviar al Encargado un Informe de Auditoria Interna Miembros del Equipo Auditor: Revisar la informacin pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditoria. Recopilar evidencias durante la auditoria a travs de entrevistas, observaciones y revisin de documentos. Asegurarse que las No Conformidades y Observaciones sean documentadas de forma clara, precisa y estn respaldadas por evidencia objetiva. Intercambiar informacin y evaluar las evidencias encontradas. Prepara conclusiones Responsable de Area a Auditar: Acepta y valida Programa de Auditoria. Proporcionar la informacin requerida por el auditor. Revisin de las No Conformidades y Observaciones registradas en el Informe de Auditoria y establecer Acciones Correctivas y Preventivas. Emitir una evaluacin global acerca de la Auditoria realizada en particular a la reunin en la que particip, y el desempeo de los auditores durante la Auditoria. 7. DIAGRAMA DE FLUJO No Contiene 8. CONTROL DE CAMBIOS Versin Fecha 01 Responsable Motivo del cambio Primera Edicin del Documento

9. REGISTROS Plan de Auditorias Internas Programas de Auditoria Interna nforme de Auditoria Interna Deteccin y Tratamiento de No conformidades Evaluaciones de Auditores 10. ANEXOS


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Anexo 01: "Plan de Auditorias Internas" Anexo 02: Programa de Auditoria Interna. Anexo 03: Informe de Auditoria Interna. Anexo 04: Evaluacin del Auditor

Anexo : "Plan de Auditorias Internas"


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Anexo : "Programa de Auditorias Internas "


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Anexo : Informe de Auditoria Interna.INFORME DE AUDITORIA Proceso Auditado: Responsable del rea: Responsable del Informe: Tipo de Auditoria Interna Externa Otra Auditoria N: Fecha: dd-mmm-aaaa VERSIN

3. INFORME DE AUDITORIA Tipo Documentos Descripcin

Responsable del Programa:

Fecha:

PROGRAMA DE AUDITORIA Proceso a Auditar: Responsable: Auditoria N Fecha Interna Externa Otra

VERSIN

Tipo de Auditoria:

Objetivo y Alcance de la Auditoria:

1.1. EQUIPO AUDITOR Auditor Lder: Procesos / Documentos / Registros Auditables:

Auditor (es):

2. CALENDARIO DE ACTIVIDADES

Fecha

Hora

ACTIVIDADES

RECURSOS NECESARIOS

Fecha:


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Anexo : Evaluacin del AuditorINFORME EVALUACIN AUDITORIA VERSIN

Proceso Auditado: Nombre del proceso Responsable de la Evaluacin: Responsable del proceso auditado

Fecha: Auditoria N

ITEMES DE EVALUACIN DE LA AUDITORA ACTITUD: Inters y disposicin mostrada por los auditores para conocer, entender y apoyar el proceso que se est auditando. COMPRENSIN: Capacidad para percibir situaciones y comprender aspectos complejos del proceso. CLIMA: Capacidad para establecer un ambiente de confianza y apoyo durante la reunin. RESULTADOS: En qu medida la auditoria le permiti descubrir oportunidades de mejora en la consecucin de sus objetivos Notas :1: Deficiente /2: Regular /3: Bueno /4: Muy Bueno /5: Excelente. Toda Nota Bajo 3 en alguno de los tems evaluados, deber ser justificada en el campo Observaciones.Descripcin del tem a evaluar Nota ACTITUD COMPRENSIN Nota HABILIDAD RESULTADOS NOTA PROMEDIO :

OBSERVACIONES O COMENTARIOS Item Justificacin de la evaluacin (si amerita o se considera necesario)


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ANEXO PROCEDIMIENTO CALIBRACIN DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS DE MEDICIN

INDICE


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PLAN DE CALIDAD.....................................................................1 PROYECTO TELEFONICA CHILE...................................................1 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION.........................................7 1.1. Objetivo...........................................................................................................................7 1.2. Campo de Aplicacin.....................................................................................................7 2. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA .........................................7 3. TRMINOS Y DEFINICIONES.....................................................7 4. PLAN DE LA CALIDAD.............................................................8 4.1. Generalidades.................................................................................................................8 4.2. DOCUMENTACIN DE LOS SERVICIOS..............................................................9 4.2.1 Control de Documentos y Registros...........................................................................9 4.2.2 documentacin y normativa aplicable......................................................................10 5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA GERENCIA.............................10 5.1. COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA...........................................................10 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE..........................................................................................11 5.3. POLITICA DE LA CALIDAD ..................................................................................11 5.4. PLANIFICACION.......................................................................................................11 5.4.1. Objetivos de la Calidad...........................................................................................11 4.2.1 Planificacin...............................................................................................................12 6. ORGANIZACIN, RESPONSABILIDADES, COMPETENCIA Y FORMACIN............................................................................12 6.1. Organizacin y Responsabilidad ...............................................................................12 6.2. MAPA DE PROCESOS DE MEJORA CONTINUA...............................................14 .............................................................................................................................................14 7. REALIZACION DEL PRODUCTO...............................................14 7.1. Planificacin y Seguimiento y Control.......................................................................14 7.2. Diseo y Desarrollo......................................................................................................15 7.3. Control de Proveedores...............................................................................................15 7.4. Acopios, Almacenamiento y Manejo de Materiales .................................................15 7.5. Inspecciones en Recepcin de Materiales o Repuestos.............................................16 7.6. Gua de despacho del material,...................................................................................16 7.7. Programas de Ensayos de Calidad.............................................................................16 7.8. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin...........................................16 8. MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA.............................................17


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8.1. GENERALIDADES.....................................................................................................17 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN...............................................................................17 8.2.1 Satisfaccin del Cliente.............................................................................................17 8.2.2 Auditorias Internas al Plan de la Calidad/Inspecciones de Terreno.....................17 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos..................................................................17 PLAN DE CALIDAD.....................................................................3 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO.............................................18 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME...................................................18 8.4. ANLISIS DE DATOS...............................................................................................18 8.5. MEJORA......................................................................................................................18 8.5.1. MEJORA CONTINUA...........................................................................................18 8.5.2. Tratamiento de No Conformidades.........................................................................18 Acciones Preventivas..........................................................................................................19 Acciones Correctivas..........................................................................................................19 9. ENTRENAMIENTO.....................................................................................................19 PROYECTO TELEFONICA CHILE...................................................3 1.1. Equipo Auditor.............................................................................................................45 2. CALENDARIO DE ACTIVIDADES..............................................45 3. INFORME DE AUDITORIA.......................................................45 47 1. OBJETIVO............................................................................. 54 2. ALCANCE.............................................................................54 3. TABLA DE RESPONSABILIDADES............................................54 4. DESARROLLO.......................................................................55 4.1. Descripcin:..................................................................................................................55 4.1.1. Para el control de los equipos e instrumentos de medicin, los responsables de la gestin y aplicacin de este procedimiento son el supervisor de area, y gerente de operaciones respectivamente.............................................................................................55 4.1.2. Los equipos o instrumentos que se utilizan para efectuar la medicin de parmetros crticos durante la prestacin del servicios tales como: equipos topogrficos, equipos para orientar soporte, equipos para medir la resistencia de malla tierra, resistividad de terreno, etc. se encuentran sometidos a una sistemtica definida de calibracin de manera que se aseguren de tener equipos e instrumentos en condiciones que pueda evidenciar la validez de los resultados obtenidos con dicho equipo...............55 4.1.3. Los aspectos de control de los equipos e instrumentos de medicin, quedan establecidos en los acuerdos con los subcontratistas, donde al menos se considera que ser responsabilidad del subcontratista calibrar los equipos a utilizar y que huawei tendr la facultad de verificar los planes de calibracin, solicitar los registros de calibracin de


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los mismos, as como el de revisar en auditorias la existencia de dichos documentos en terreno...............................................................................................................................55 4.1.4. El subcontratista debe entregar los registros que evidencien la realizacin de estas actividades y aseguren la validez de los resultados de los equipos de medicin (registros de calibraciones). dichos documentos sern mantenidos por el responsable del contratista tanto en formato electrnico como en papel.....................................................................55 4.1.5. Respecto, a los equipos o instrumentos que se utilizan para efectuar mediciones de agentes fsicos, qumicos o biolgicos, durante los proceso de prestacin de los servicios por huawei, estos sern sometidos a calibracin responsabilidad del organismo externo que realice las mediciones, de manera que se aseguren de tener equipos e instrumentos en condiciones que pueda evidenciar la validez de los resultados obtenidos con dicho equipo................................................................................................................................55 4.1.6. El supervisor de area es quien tiene la responsabilidad de solicitar al organismo externo los registros de calibracin del equipo utilizado en la medicin, quien tendr la obligacin de entregar junto con el informe de la medicin, los registros que evidencien la realizacin de estas actividades y aseguren la validez de los resultados de los equipos de medicin. .....................................................................................................................56 4.1.7. Los documentos de calibracin de los equipos que se utilicen para efectuar la medicin de agentes fsicos, qumicos o biolgicos, sern mantenidos por el supervisor de area en formato electrnico o en papel.........................................................................56 4.1.8. En caso que el supervisor de area, u otro responsable en la prestacin del servicio, detecten que un dispositivo de medida est entregando resultados no vlidos, solicitaran al contratista, que actu de acuerdo a lo indicado a continuacin:...................................56 Evalen documentalmente la validez de las mediciones efectuadas con el mismo, durante ese perodo de descalibracin, teniendo en cuenta, entre otros factores, el tipo de mediciones efectuadas con ese equipo de medida y su criticidad.....................................56 Tome acciones inmediatas sobre el equipo y el producto afectado (si aplica). (ejemplo: deja fuera de servicio el equipo, reemplaza el equipo, da aviso al proceso siguiente, retira el producto o repite medicin en el producto, etc.) ..........................................................56 Iniciar acciones correctivas, si lo estima conveniente, en el formato informe de accin correctiva. .......................................................................................................................56 En aquellos casos en que se efecte un ajuste del equipo de medida (por ejemplo puesta a cero), esta situacin debe quedar reflejada en un historial de intervenciones del equipo. ...........................................................................................................................................56 5. REVISIN Y APROBACIN.....................................................56 6. ANEXOS............................................................................... 56 No Contiene........................................................................................................................56 ANEXO...............................................................................................................................57 INDICE...............................................................................................................................59 7. OBJETIVO............................................................................. 63 1. ALCANCE.............................................................................63 2. CONDICIONES DE GESTIN DE MATERIALES O EQUIPAMIENTO. 63 A) RECEPCIN.......................................................................... 64


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B) ACEPTACIN........................................................................ 64 C) ALMACENAMIENTO :.............................................................64 D) AUDITORIAS........................................................................64 3. TURNO DEL PROVEEDOR.......................................................64 A) HORARIOS DE ATENCIN......................................................64 I. HORARIO NORMAL : .............................................................64 II. HORARIO EXTENDIDO :.........................................................64 4. TIEMPOS RESPUESTA...........................................................65 A) SOLICITUD CON PRIORIDAD NORMAL :..................................65 B) SOLICITUD PRIORIDAD URGENTE :.........................................65 C) SOLICITUDES EXCEPCIONALES :............................................65 5. EMBALAJES..........................................................................65 6. ROTULADOS......................................................................... 65 7. DESPACHOS......................................................................... 65 A) REQUISITO DE ENTREGA.......................................................65 8. CONDICIONES DE RECEPCIN................................

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