Plan de Gestion de la Disponibilidad.pdf

CONTRATO 938 del 2015 – Entre ICBF y METROTEL.

DOCUMENTO SERVICIO – PROCESO GESTION DE LA

DISPONIBILIDAD

FECHA

APROBACIÓN 18 Mar-2015 Página 1 de 17

CÓDIGO G06-03-2015 VERSIÓN 01

TABLA DE CONTENIDO

1. INFORMACION DEL DOCUMENTO 3

1.1 OBJETIVO 3

1.2 ALCANCE 3

2. MARCO CONCEPTUAL 3

2.1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO (SERVICE STRATEGY) 4

2.2 DISEÑO DEL SERVICIO (SERVICE DESIGN) 4

2.3 TRANSICIÓN DEL SERVICIO (SERVICE TRANSITION) 4

2.4 OPERACIÓN DEL SERVICIO (SERVICE OPERATION) 4

2.5 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT) 4

3. FASE DEL DISEÑO DEL SERVICIO ITIL 4

4. DISEÑO DE LA GESTION DE DISPONIBILIDAD 4

4.2 OBJETIVO PRINCIPAL 4

4.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4

5. PROCESO TRANSVERSALES 5

6. DEFINIR REQUISITOS DE DISPONIBILIDAD 5

6.2 OBJETIVO 6

6.3 DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO 6

7. PLANIFICACION DE LA DISPONIBILIDAD 6

7.2 OBJETIVO 6


8. PROCESO DE MONITOREO Y MANTENIMIENTO 8

8.2 OBJETIVO 8


9. METRICAS DEL PROCESO 10

10. KPI´S – INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO 11

11. FLUJO DE PROCESO 12

12. ROLES Y RESPONSABILIDADES 13



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APROBACIÓN 18-Mar-2015 Página 2 de 17


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13. POLITICAS 14

14. RELACION DE LA GESTION DE LA DISPONIBILIDAD CON OTROS PROCESOS ITIL 16

15. GENERACION DE REPORTES 17

16. ANEXOS 17



DISPONIBILIDAD

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1. INFORMACION DEL DOCUMENTO

1.1 Objetivo

El presente documento tiene el cómo objetivo definir los procedimientos enfocados en la metodología ITIL que se requieren para una correcta planeación de la Gestión de la Disponibilidad.

Con el fin de garantizar el funcionamiento de los servicios TI y cumplir con los tiempos de disponibilidad establecidos se planteara el proceso para el Diseño, Monitoreo y Análisis de Disponibilidad según situación actual de la compañía.

1.2 Alcance

Este Documento aplica para todos los entes incluidos en el siguiente portafolio de servicios administrador por Metrotel.

Servidores

Almacenamiento

Respaldo

Aplicaciones

Bases de Datos

Seguridad

Gobernabilidad

Correo Electrónico

Herramientas de Gestión y Monitoreo

2. MARCO CONCEPTUAL

Las siglas de ITIL se corresponden a “Information Technology Infrastructure Library”, que podría traducirse de la siguiente como una biblioteca de la infraestructura de las tecnologías de la información que fue desarrollado a finales de los años 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC4, antiguamente conocida como CCTA5.

Las fases del Ciclo de vida de los servicios TI definidos por ITIL v3 son:



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2.1 Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Define a la Gestión de servicios como un activo estratégico en la empresa.

2.2 Diseño del Servicio (Service Design)

Define los procedimientos y métodos para implementar la estrategia en servicios y activos.

2.3 Transición del Servicio (Service Transition)

Transición del proceso de implementación de nuevos servicios o mejora de los existentes.

2.4 Operación del Servicio (Service Operation)

Define las mejoras prácticas de la gestión de la operación del servicio en el día a día.

2.5 Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)

Guía para la mejora continua de los servicios ofrecidos a los clientes a través de la optimización del diseño,

transición y operación del servicio.

“Diseño del servicio” es la 2ª fase del ciclo de vida de los servicios TI, y tiene como objetivo principal diseñar nuevos servicios TI o mejorar los ya existentes para incluirlos al catálogo de servicios y como siguiente paso ubicarlos en el ambiente de producción.

La Gestión de la Disponibilidad de servicios TI se encuentra en la fase del Diseño del servicio, y la debemos asociar con el siguiente objetivo: Asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente y garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras una interrupción.

3. FASE DEL DISEÑO DEL SERVICIO ITIL

Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT y de la organización de soporte para entregar un nivel de disponibilidad sostenido y efectivo en cuanto a costo, que permita al negocio lograr sus objetivos.

Una Administración de Disponibilidad efectiva influencia la satisfacción del Cliente y determina la reputación del negocio en el mercado.

Entender las necesidades de disponibilidad del negocio y planear, medir, monitorear y procurar el mejoramiento de la disponibilidad de la infraestructura de IT, de los servicios y de la organización de soporte para garantizar la satisfacción de esas necesidades de forma consistente.

4. DISEÑO DE LA GESTION DE DISPONIBILIDAD

El diseño de la disponibilidad es una actividad proactiva orientada a evitar la pérdida de la disponibilidad de los servicios TI. Para alcanzar la disponibilidad requerida y establecida en los SLA, es importante realizar la creación de una base de datos de la gestión de configuración. Esta actividad está relacionada con el diseño técnico de la infraestructura de TI.

4.2 Objetivo Principal

Proceso responsable de ofrecer unos niveles de disponibilidad adecuados a las necesidades de los clientes y unos niveles de funcionamiento acordados tras una contingencia

4.3 Objetivos Específicos



DISPONIBILIDAD

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Mediante el diseño de la disponibilidad se reducirá la posibilidad de:

Incremento de los costos de desarrollo de tener que volver a realizar tareas ya ejecutadas.

Afrontar gastos imprevistos en actualizaciones, necesarias para satisfacer los requisitos de Disponibilidad.

Afrontar gastos innecesarios en herramientas adicionales en Gestión de Sistemas necesarios para controlar y gestionar el funcionamiento de los servicios TI y de la infraestructura de TI que los mantiene.

Prevenir retrasos en la planificación prevista y la posibilidad de perder oportunidades de negocio.

Incurrir fallos de servicio evitables

A continuación se indica las actividades a desarrollar en la etapa del Diseño de la Disponibilidad:

Diseño de la infraestructura

Análisis de puntos individuales de Fallo de Componentes (SPOF)

Análisis de impacto del Fallo de Componentes (CFIA)

Análisis por Arboles de Fallo (FTA)

Gestión y Análisis de Riesgo.

5. PROCESO TRANSVERSALES

Subprocesos Transversales de Gestion de la Disponibilidad

F u n c i ó n

Monitorización y MantenimientoRequisitos Planificación

Definir requisitos de

Disponibilidad

Realizar Planificación de Disponibilidad

Realizar Mantenimiento

y Monitorización

de Disponibilidad

Informe de Requerimientos de

Negocio

Plan de Disponibilidad

Informe de Mantenimiento y Monitorizacion

Ilustración 1

6. DEFINIR REQUISITOS DE DISPONIBILIDAD

En esta sección se describe los requerimientos de cada uno de los servicios TI de la organización,

para lo cual se toma como referencia los siguientes criterios:

Nombre de Servicio



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Descripción del servicio

Requerimientos del Negocio

Fallos

Funciones Vitales relacionados con el servicio

Alcance

Definir los niveles de disponibilidad que serán incluidos en los SLA en conformidad con el cliente.

Horarios

Elementos de Configuración

6.2 Objetivo

Es indispensable cuantificar los requisitos de disponibilidad para la correcta elaboración de los SLAs.

La disponibilidad propuesta debe encontrase en línea tanto con los necesidades reales del negocio

como con las posibilidades de la organización TI

6.3 Descripción del subproceso

El subproceso Definir Requisitos de Disponibilidad permite establecer los parámetros e intervalos de tiempo en las que la interrupción de algún servicio pueda encontrarse.

En tanto, estos permiten realizar los protocolos de mantenimiento para poder realizar los niveles de disponibilidad que serán incluidos en los SLA.

Contractualmente se encuentran definidos los acuerdos de niveles de servicios entre el contratista METROTEL y el ICBF por cada componente dependiendo de criticidad

Ver el Documento Anexo 01

002 - ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

7. PLANIFICACION DE LA DISPONIBILIDAD

7.2 Objetivo

Recabar información para establecer los niveles de disponibilidad adecuados para desarrollar el Plan de Disponibilidad.

7.3 Descripción del subproceso El subproceso Realizar Planificación de Disponibilidad se encarga de analizar y definir las necesidades del negocio, de los servicios TI, las herramientas de monitoreo y los métodos y técnicas de análisis para poder desarrollar los planes de mejora y con ello definir las futuras necesidades de disponibilidad.

Incluye las siguientes actividades:

ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE

Informe de Requisitos de Negocio

Definir las necesidades del Negocio

Informe de las necesidades

Proceso por el cual se definen las necesidades del negocio, en este caso, la empresa ICBF

Gestor Disponibilidad

Comentado [D1]: Aquí debes colocar el número del anexo que describes, para luego si mostrarlo en la hoja de anexos con su # respectivo. El nombre del documento sería: 002-Acuerdos de Niveles de Servicio.



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Informe de necesidades. Informe de cambios

Definir Situación Actual de Servicios TI

Informe de la situación de los servicios TI

Proceso que permite revisar la situación actual de los servicios que ofrece ICBF

Gestor de Disponibilidad -ICBF

Informe de Claves de Negocio.

Cuantificar las claves de Negocio

Claves de Negocio cuantificadas

Proceso que cuantifica las claves de negocio para obtener los requisitos necesarios para la disponibilidad de Servicios TI

Dueño del Proceso- Gestor de Disponibilidad

No Existe Definir Herramienta de Monitoreo

Informe de Herramientas de Monitoreo

Se define las herramientas que se utilizarán en el desarrollo de la gestión de disponibilidad

NOC

Si Existe Informe Listado de herramientas

Definir Métodos y Técnicas de Análisis

Listado de Métodos y Técnicas de Análisis

Se define los Métodos y técnicas que se utilizarán en el desarrollo de la gestión de disponibilidad Relevante e importante a la Gestión de Disponibilidad

Gestor de Disponibilidad

Plan de Disponibilidad (Actualizado)

Finalizar Proceso Realizar Planificación de Disponibilidad

Finaliza el sub-proceso Realizar Planificación de Disponibilidad y se obtiene el plan de disponibilidad actualizado.

Gestor de Disponibilidad



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8. Proceso de Monitoreo y Mantenimiento

8.2 Objetivo

Mantener y monitorizar el Servicio de TI en operación cuando se realicen labores de mantenimiento y actualizaciones

8.3 Descripción del subproceso

El subproceso Realizar Mantenimiento y Monitorización de Disponibilidad se encarga de analizar y revisar los parámetros de los SLA a fin de obtener la información correcta para especificar las necesidades de disponibilidad de la empresa IT ICBF Para ello, se debe establecer los tiempos de interrupción de un servicio, ya sea por incidencias, mantenimiento o actualización de los mismos. El desarrollo de esta tarea debe planificarse cuidadosamente para minimizar su impacto en la disponibilidad de servicios TI.

Una de las responsabilidades de la Gestión de Disponibilidad es apoyar en la resolución de incidentes y/o problemas de disponibilidad de los servicios, mediante el control y seguimiento del ciclo de vida del incidente, el cual se ilustra a continuación:

Monitoreo de Desempeño y Administrar Eventos

Monitorear la Disponibilidad y la Fiabilidad del servicio de acuerdo a lo definido en el Plan de Disponibilidad del servicio, registrando los Resultados y comparándolos con las metas preestablecidas

Reportes de gestión de disponibilidad del servicio.

Métricas de Disponibilidad Acuerdos de Niveles de Servicio

NOC- Gestor de Disponibilidad

Realizar análisis de Disponibilidad

Iniciativas de Mejora Reporte de Fallas e Informe de Disponibilidad

Reporte de Gestión de la Disponibilidad

Estudiar la situación actual de la disponibilidad analizando los datos obtenidos, en los reportes y en el informe de disponibilidad.

Gestor de la Disponibilidad



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Tiempo transcurrido entre el fallo y la creación de una incidencia (MTBSI) Mean Time Between System Incidents.

Tiempo de reparación o recuperación Del Servicio (MTTR)

Mean Time To Repair. (Tiempo total de inactividad) / (Número de fallas.

Tiempo medio entre fallos (MTBF) Mean Time Between Failures. (Tiempo total de funcionamiento) / (Número de fallas



DISPONIBILIDAD

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9. METRICAS DEL PROCESO

Nombre Formula Medida Responsable Periodicidad Umbrales

Porcentaje de Cumplimiento de Niveles de Servicio

# ANS de disponibilidad que cumplen con la meta*100/# Total de ANS de disponibilidad acordados para el proyecto

Porcentaje de Cumplimiento

Gestor Disponibilidad / Gestor de Niveles de Servicio

Mensual

Verde: 100 %

Amarillo: 99.9% 98.0%

Rojo:<97.9%

Índice de Recuperación de Disponibilidad

(# Total de Incidentes impactando al cliente/ # Total de Incidentes) (No disponibilidad

Porcentaje de Recuperación


Mensual

Verde: > 95 %

Amarillo:90% al 94.99

Rojo: <89.9%

Porcentaje de fiabilidad del Servicio

Disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados)

Porcentaje de Fiabilidad


Mensual

Verde: 100%

Amarillo: 99.9% -98.0%

Rojo: <97.9%



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Porcentaje de Incidentes de Seguridad

(Número de Incidentes relacionados con seguridad/ Número total de incidentes)*100

Porcentaje de Vulnerabilidad

Gestor de Disponibilidad / Gestor de Niveles de Servicio

Mensual

Verde: 0%

Amarillo: 0.1% - 3

Rojo:<3.1%

Porcentaje de Interrupciones en los niveles de Disponibilidad

(Porcentaje de interrupciones de los niveles de disponibilidad= ((Número de interrupciones en los niveles de disponibilidad final/Número de interrupciones en los niveles disponibilidad inicial)-1)*100

Porcentaje de Interrupciones en los niveles de disponibilidad

Gestor de Disponibilidad Mensual

Verde: 0%

Amarillo: 0.1% - 3

Rojo:<3.1%

10. KPI´S – INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO

Indicadores Descripción

Disponibilidad de servicio Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s

Cantidad de interrupciones de servicio Cantidad de interrupciones de servicio

Duración de interrupciones de servicio Duración media de interrupciones de servicio

Monitorización de disponibilidad Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad

Medidas de disponibilidad Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad



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11. FLUJO DE PROCESO



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12. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Las funciones de TI definen roles y responsabilidades que son necesarios para el suministro del servicio total y el soporte de los servicios de TI.

El dueño del proceso:

Es el responsable final de la existencia y cumplimiento de las medidas para mantener un nivel de Seguridad de la Información que permita mantener la disponibilidad de los servicios TI.

Gestor de la Disponibilidad:

Es el responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI. Está a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones de TI sean apropiados en el renglón de disponibilidad y según el nivel de servic io acordado.

Consultar e identificar a través de los documentos contractuales del proyecto los requisitos de disponibilidad actuales y futuros del ICBF. Desarrollar, promover y mantener la Gestión de Disponibilidad.

Definir en conjunto con el Cliente las funciones vitales del negocio, soportadas por la infraestructura de TI y su impacto en caso de falla sobre los servicios, programar y coordinar revisiones periódicas del proceso.

Identificar y administrar los factores críticos de éxito.

Aprobar o rechazar requerimientos de modificación al proceso.

Desarrollar e implementar cualquier diseño de mejora identificada.

Comunicar y sensibilizar las políticas del proceso de disponibilidad.

Reportar el estatus del proceso de disponibilidad a sus equivalentes dentro de TI o en su defecto a la Gerencia de Tecnología.

Ejecutar análisis de disponibilidad.

Exponer las oportunidades de mejora.

Dueño del Servicio:

Serán los líderes de cada una de las líneas de servicio de TI

Centros de Cómputo

Servidores

Almacenamiento

Respaldo

Aplicaciones

Bases de Datos

Seguridad

Gobernabilidad

Correo Electrónico

Herramientas de Gestión y Monitoreo

Por parte de METROTEL Son los encargados de apoyar al Gestor de Disponibilidad; Este rol se desarrolla en actividades de diseño y mejoramiento de disponibilidad empleando herramientas, técnicas y el conocimiento desarrollado en el mismo proceso.



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Este rol usa profundo conocimiento técnico para apoyar las actividades claves de definición de necesidades, diseño, seguimiento, evaluación y mejora continua de la disponibilidad de los servicios de TI.

Este rol es el Responsable de:

Será el responsable del monitoreo permanente de los servicios críticos que estén a su cargo.

Trabajará en la Gestión de Disponibilidad, velando por el monitoreo de los niveles de disponibilidad de los servicios y la infraestructura de TI.

Adicionalmente verificará si estos cumplen con los Acuerdos de Niveles de Servicio.

Estará pendiente de las herramientas de monitoreo y control asignadas a su cargo, y en el evento de indisponibilidad de un servicio estará pendiente del seguimiento de este hasta que el área de soporte pueda solucionarlo.

Cliente:

El cliente ICBF es el responsable de:

Determinar e informar las necesidades y requisitos actuales y futuros de disponibilidad del servicio, a través de los documentos contractuales del proyecto.

Solicitar y revisar periódicamente los informes sobre los resultados de disponibilidad de los servicios.

Definir en conjunto con el Dueño del Servicio las funciones vitales del negocio, soportadas por la infraestructura de TI y su impacto en caso de falla sobre los servicios.

13. POLITICAS

Para que el proceso y las políticas de Gestión de Disponibilidad cumplan sus objetivos se deben tener presente los siguientes aspectos

La Gerencia de Tecnología para cada uno de sus sistemas de información debe contar con un proceso de Gestión de Disponibilidad que permita evaluar cuales son los requisitos de disponibilidad reales del negocio en cada uno de los servicios de TI que apliquen y sus componentes; entre otros aspectos debe analizar el riesgo e impacto de la disponibilidad en la organización; monitorear cada uno de l os componentes relevantes, sus procedimientos de respaldo y recuperación, y los funcionarios (o roles) responsables de los mismos; por último debe realizar análisis periódicos que permita indicar el estado actual del servicio y cómo afecta la disponibilidad del negocio.

Los responsables deben conocer y aplicar metodologías, técnicas y herramientas establecidas para la gestión de la disponibilidad.

La Gestión de Disponibilidad debe interactuar con aquellos procesos que implementados, garantizan una mejor gestión de la tecnología de información en la Organización.

La Gestión de Disponibilidad debe evaluar el impacto de todos los cambios que se ejecuten sobre los servicios de TI, en cuanto a rendimiento y disponibilidad de servicios y recursos.

La Gestión de Disponibilidad vela por el Mantenimiento del servicio en operación y recuperación del mismo en caso de fallo.

El plan de disponibilidad debe ser elaborado en la fase de Diseño, y mantenerse actualizado de manera que refleje las necesidades actuales y futuras de la ICBF



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En las etapas iníciales de implementación y maduración, el plan de implementación es a su vez el Plan de Disponibilidad entregado por el proceso. Esta condición cambia cuando el proceso se ha implementado, y se pasa a la fase de mantenimiento y mejoramiento continuo.

Se deben consultar, identificar y registrar los requisitos de disponibilidad de la ICBF, asegurando que son claros y entendible.

El proceso de disponibilidad requiere para su implementación que los ob jetivos (Disponibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y Habilidad del Servicio) se encuentren formalmente establecidos en acuerdos de nivel de servicio (ANS) y/o acuerdos de nivel operativo (OLA). En caso de no contar con acuerdos, se deben formalizar antes de que el servicio haga parte del alcance del proceso.

La Gestión de Disponibilidad debe monitorear y garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.

Los Servicios de TI que esté dentro del alcance del proceso de disponibilidad debe contar con monitoreo que permita la verificación y el nivel de disponibilidad entregado.

En cuanto a los indicadores de disponibilidad, estos excluirán los tiempos acordados para ventanas de mantenimientos preventivos, remodelaciones, manipulación comprobada por el personal de la ICBF y/o interventoría, cortes de energía comercial, tiempos de desplazamientos y el tiempo en el que el METROTEL no tiene acceso a los equipos instalados en la sede por responsabilidad de la ICBF.

Se deben generar de forma regular reportes con el comportamiento y niveles de disponibilidad entregados por la infraestructura y organización de soporte de TI al negocio.

Para cada uno de los incidentes asociados a los tiempos de indisponibilidad, se debe entregar la siguiente información: número de caso, fecha y hora de ocurrencia, fecha y hora de solución, descripción del incidente, sus causas y solución. En la descripción de las causas se debe incluir si el incidente se atribuye o no a la METROTEL.

Se debe realizar de forma regular un análisis de la información de disponibilidad y desempeño obtenido por el monitoreo de los componentes, servicios TI, e incidentes vs. La información del proceso de disponibilidad obtenida de los indicadores de desempeño del mismo.

Toda mejora al proceso debe ser realizada siguiendo las actividades del procedimiento de Mejora Continua. Su propósito es el de alinear los servicios TI a las necesidades cambiantes, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que apoyen los procesos. Estas actividades de mejoras hacen que se cumplan, reacomoden y redefinan los objetivos de los servicios y de su disponibilidad.

Toda oportunidad de mejoramiento debe generar un requerimiento o una solicitud de cambio y debe ser documentada. Si el cambio requiere inversión económica debe dirigirse al proceso de Gestión de la demanda; en caso contrario se debe dirigir al proceso de Gestión de Cambio.



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14. RELACION DE LA GESTION DE LA DISPONIBILIDAD CON OTROS PROCESOS ITIL

•Proporcionar información referente a la capacidad de recuperación y de reserva los servicios. Reportes y Planeación de Capacidad

Gestion de la Capacidad

•La Gestión de Disponibilidad apoya a la gestión de problemas en la solución de problemas que interrumpan la disponibilidad de los servicios.•Reportes de Problenas relacionados con disponibilidad y errores conocidos

Gestion de Problemas

•La Gestión de Disponibilidad apoya con el diagnóstico y resolución de incidentes relacionados con la disponibilidadGestión de incidentes debe informar a la Gestión de Disponibilidad sobre los tiempos de detención, reparación y recuperación del servicio.

Gestion de Incidentes

•Informa y monitorea acuerdos de disponibilidad del servicio pactados con el cliente.Propone acciones de mejora del servicio y con base en los resultados historicos de indicadores de disponibilidad.Informa y monitorea acuerdos de disponibilidad del servicio pactados con el cliente.Propone acciones de mejora del servicio y con base en los resultados historicos de indicadores de disponibilidad.

Gestion de Niveles de Servicios

•Informa a la Gestión de Disponibilidad acerca de los cambios propuestos, para asegurar que estos tengan el mínimo impacto en la disponibilidad del servicio.La Gestión de Disponibilidad propone RFCs para la mejora continua del servicio respecto a la disponibilidad del mismo.

Gestion de Cambios

•Brinda apoyo con la valoración del impacto hacia los servicios, los riesgos y mecanismos de restauración.

Gestion de la Continuidad

•Regula aspectos esenciales para la Gestión de Disponibilidad como lo son la Disponibilidad y la Fiabilidad de los servicios. Teniendo en cuenta las políticas de seguridad

Gestion de la Seguridad

•Apoya a la gestión en el registro, control y seguimiento de los planes de mejora definidos en el proceso.

Gestion de Mejora Continua



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15. GENERACION DE REPORTES

Los reportes son la información que ayudarán a la Gerencia de Tecnología a evaluar el proceso de Gestión de Disponibilidad empleando las herramientas de monitoreo y control, con base a esta información se estará en posibilidad de tomar decisiones tanto preventivas y correctivas para mejorar el proceso. Entre los principales reportes tenemos:

Tipo de Reporte Periodicidad Responsable

Informe de Gestión de Disponibilidad Mensual Gestor de la Disponibilidad

Causas de indisponibilidad del servicio Mensual Gestor de la Disponibilidad / Dueño del Servicio

Componentes que han presentado más fallas

Mensual Gestor de la Disponibilidad / Dueño del Servicio

16. ANEXOS

002 - ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

Plan de Gestion de la Disponibilidad.pdf

Documents

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