PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA ...
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PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA
RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ
JORWIN AVENDAÑO LANCHEROS
MICHAEL JORDAN CAÑON ROMERO
LIZZETT SALAMANCA NONZOQUE
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTÁ D.C, OCTUBRE DE 2020
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA
RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ
JORWIN AVENDAÑO LANCHEROS
MICHAEL JORDAN CAÑON ROMERO
LIZZETT SALAMANCA NONZOQUE
Trabajo de grado para obtener el título de
Especialista en Gerencia de Proyectos
Asesor: Ing. Diana García Ocampo
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTÁ D.C, OCTUBRE DE 2.020
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Dedicatoria
El presente trabajo de grado ha sido el resultado de un gran esfuerzo por parte de
los autores y está dedicado a todas las personas que han estado a lo largo de este camino
apoyándonos y ayudándonos en la consecución de esta nueva meta.
Esta dedicatoria de este proyecto va dirigida para mi madre Nancy Lancheros, ella
es la persona que me motivo para seguir con mis estudios, es la persona con la que
cuento y me siento muy contento por tenerla a mi lado. Jorwin Avendaño Lancheros.
La dedicatoria de este proyecto va dirigida primero a Dios, por darme sabiduría y con
su bendición y su amor no hubiéramos podido terminar este trabajo, también a mi amada
hija Salomé por ser mi mayor fuente de motivación para poder superarme cada día más
y así poder luchar para que la vida nos depare un futuro mejor; y mis padres que
estuvieron en todo momento pendientes y dándome apoyo para no decaer y salir adelante
con este proyecto. Michael Cañón.
Dedicado a mis dos ángeles en la tierra, por quienes cada esfuerzo vale la pena,
gracias por ser el motivo de inspiración para seguir en la búsqueda de un mejor futuro
juntos. Lizzett Salamanca Nonzoque.
.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Agradecimientos
Estoy agradecido por culminar este proyecto junto con mis compañeros Michael y
Lizzett, gracias a la vida por permitir conocerlos y ser un buen grupo, gracias a mi Dios
que es mi bendición día a día que me permite seguir luchando por mis logros. Jorwin
Avendaño Lancheros.
Agradecimientos especiales a mis compañeros Michael y Jorwin, por todo el esfuerzo
y el trabajo realizado y que se encuentra en el presente documento. A la Universidad, a
los docentes y a todas las personas que, con su conocimiento, aportaron al desarrollo del
presente trabajo. Lizzett Salamanca Nonzoque.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Tabla de contenido
Dedicatoria .............................................................................................................. 2
Agradecimientos ..................................................................................................... 3
Tabla de contenido ................................................................................................. 4
Índice de Tablas .................................................................................................... 10
Índice de Figuras .................................................................................................. 11
Resumen ................................................................................................................ 13
Palabras clave .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Abstract ................................................................................................................. 14
Introducción .......................................................................................................... 15
Objetivos ............................................................................................................... 16
1. Antecedentes organizacionales ...................................................................... 17
1.1. Descripción de la organización ejecutora .................................................... 17
1.2. Objetivos estratégicos de la organización. .................................................. 17
1.3. Misión, visión y valores. .............................................................................. 17
1.4. Mapa estratégico. ........................................................................................ 18
1.5 Cadena de valor de la organización. ............................................................. 19
1.6. Estructura organizacional. ........................................................................... 19
2. Evaluación del proyecto a través de la Metodología del Marco Lógico ...... 21
2.1. Descripción del problema o necesidad ........................................................ 21
2.2. Árbol de problemas. .................................................................................... 21
2.3. Árbol de objetivos. ....................................................................................... 22
2.4. Árbol de acciones ........................................................................................ 22
2.5. Determinación de alternativas. .................................................................... 23
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
2.6. Evaluación de alternativas. ......................................................................... 24
2.7. Descripción de alternativa seleccionada. .................................................... 24
3. Marco metodológico para realizar trabajo de grado ..................................... 25
3.1. Tipos y métodos de investigación ............................................................... 25
3.2. Herramientas para la recolección de información ....................................... 25
3.3. Fuentes de información ............................................................................... 26
4. Estudio técnico ................................................................................................ 27
4.1. Diseño conceptual de la solución. ............................................................... 27
4.2. Análisis y descripción del proceso. .............................................................. 28
4.3. Definición del tamaño y localización en del proyecto. ................................. 28
4.4. Requerimiento para el desarrollo del proyecto. ........................................... 29
5. Estudio de mercado ......................................................................................... 30
5.1. Población. ................................................................................................... 30
5.2. Dimensionamiento de la demanda. ............................................................. 30
5.3. Dimensionamiento de la oferta. ................................................................... 31
6. Estudio de viabilidad financiera ...................................................................... 32
6.1. Estimación de costos de inversión del proyecto .......................................... 32
6.2. Definición de costos de operación y mantenimiento del proyecto ................ 32
6.3. Análisis de tasas de interés para costos de oportunidad. ............................ 32
6.4. Análisis de interés para costos de financiación ............................................ 33
6.5. Tablas de Amortización ................................................................................ 35
6.7. Flujo de Caja ................................................................................................ 37
6.8. Evaluación financiera del proyecto ............................................................... 38
7. Estudio Ambiental y Social .............................................................................. 39
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
7.1. Análisis y categorización de riesgos ............................................................. 39
7.2. Análisis ambiental del ciclo de vida del proyecto ......................................... 39
7.3. Responsabilidad social-empresarial (RSE) .................................................. 40
8. Gestión de la integración del proyecto .......................................................... 42
8.1. Acta de constitución de proyecto ............................................................ 42
8.2. Registro de supuestos y restricciones ......................................................... 42
8.2.1 Supuestos ............................................................................................... 42
8.2.2 Restricciones .......................................................................................... 42
8.3. Plan de gestión de beneficios ..................................................................... 42
8.4. Plan de gestión de cambios ......................................................................... 44
9. Gestión de interesados .................................................................................... 45
9.1. Registro de interesados ............................................................................... 45
9.2. Plan de involucramiento de los interesados ................................................. 45
10. Gestión del alcance del proyecto ................................................................. 47
10.1. Plan de gestión del alcance.................................................................... 47
10.2. Plan y matriz de trazabilidad de requisitos ........................................... 47
10.3. Enunciado del alcance ............................................................................ 48
10.3.1. Enunciado del alcance. .................................................................... 48
10.3.2. Descripción del producto. ................................................................ 48
10.3.3. Entregables del producto ................................................................. 48
10.3.4. Entregables del proyecto ................................................................. 48
10.3.5. Criterios de aceptación del proyecto .............................................. 49
10.3.6. Exclusiones ....................................................................................... 49
10.4. Estructura de descomposición del trabajo ........................................... 49
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
10.5. Diccionario de la EDT ............................................................................. 50
11. Gestión del cronograma del proyecto ......................................................... 51
11.1. Plan de gestión del cronograma ............................................................ 51
11.2. Listado de actividades con análisis PERT ............................................. 51
11.2.1 Análisis probabilístico ........................................................................... 52
11.3. Diagrama de red del proyecto ................................................................. 53
11.4. Línea base del cronograma ..................................................................... 53
11.5. Técnicas de desarrollar el cronograma aplicadas ................................ 56
12. Gestión de costos del proyecto..................................................................... 58
12.1. Plan de Gestión de costos del proyecto ..................................................... 58
12.2. Estimación de costos en MS Project .......................................................... 58
12.3 Estimación ascendente y determinación del presupuesto ........................... 59
13. Gestión de recursos del proyecto ................................................................. 61
13.1. Plan de Gestión de recursos ...................................................................... 61
13.2. Estimación de los recursos ........................................................................ 61
13.3. Estructura de desglose de Recursos .......................................................... 66
13.4. Asignación de los recursos ........................................................................ 66
13.5. Calendario de los recursos ......................................................................... 67
13.6. Plan de Capacitación y desarrollo .............................................................. 67
14. Gestión de comunicaciones del proyecto .................................................... 70
14.1. Plan de gestión de las comunicaciones ..................................................... 70
14.1.1. Canales de comunicación .................................................................... 70
14.1.2. Sistema de información de las comunicaciones .................................. 70
14.1.3. Diagramas de flujo ............................................................................... 72
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
14.1.4. Matriz de comunicaciones ................................................................... 73
14.1.5. Estrategias de comunicaciones .............. ¡Error! Marcador no definido.
15. Gestión de la calidad del proyecto ................................................................ 74
15.1. Plan de gestión de la calidad ..................................................................... 74
15.2. Métricas de calidad .................................................................................... 74
15.3. Documentos de prueba y evaluación ......................................................... 74
15.4. Entregables verificados .............................................................................. 74
16. Gestión de riesgos del proyecto ................................................................... 75
16.1. Plan de riesgos del proyecto ...................................................................... 75
16.2. Matrices de probabilidad- Impacto (inicial y residual) ................................. 75
16.3. Matriz de riesgos ........................................................................................ 77
17. Gestión de las adquisiciones del proyecto .................................................. 78
17.1. Plan de gestión de las adquisiciones ......................................................... 78
17.2. Matriz de adquisiciones .............................................................................. 78
17.3. Cronograma de compras ............................................................................ 78
18. Gestión del valor ganado ............................................................................... 79
18.1 Indicadores de medición del desempeño .................................................... 79
18.1.1. Indicadores de control de costos ......................................................... 79
18.1.2. Indicadores de control de cronograma ................................................ 80
18.1.3. Indicador de costo-programación ........................................................ 81
18.1.4. Indicadores de proyección ................................................................... 81
18.1.5. Indicadores adicionales para el Plan de Mejoramiento ........................ 82
18.2. Análisis del valor ganado y curva S ............................................................ 83
19. Informe de Avance .......................................................................................... 88
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Conclusiones ........................................................................................................ 91
Recomendaciones ................................................................................................ 92
Bibliografía ............................................................................................................ 93
Apéndice ................................................................................................................ 94
Anexo A. Herramientas de recolección de Información....................................... 94
Anexo B. Análisis PESTLE .................................................................................. 97
Anexo C. Matriz RAM .......................................................................................... 98
Anexo D. Cálculo de la Huella de Carbono ......................................................... 99
Anexo E. Lineamientos de sostenibilidad del proyecto ..................................... 100
Anexo F. Indicadores de Sostenibilidad ............................................................ 101
Anexo G. Acta de constitución de proyecto. ...................................................... 106
Anexo H. Asignación de los recursos ................................................................ 110
Anexo I. Sistema de Información de las comunicaciones ................................. 128
Anexo J. Documentos de prueba y evaluación ................................................. 130
Anexo K. Matriz de riesgos ............................................................................... 144
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Índice de Tablas
Tabla 1. Plan de gestión de beneficios. Beneficio .................................................. 42
Tabla 2. Plan de gestión de beneficios. Beneficio 2 ............................................... 43
Tabla 3. Plan de gestión de beneficios. Beneficio 3 ............................................... 43
Tabla 4. Plan de gestión de cambios ......................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 5. Plan de involucramiento de interesados ...... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 6. Diccionario de la EDT .................................. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 7. Recursos paquete de planificación 1.1 ..................................................... 62
Tabla 8. Recursos paquete de planificación 1.2 ..................................................... 63
Tabla 9. Recursos paquete de planificación 1.3 ..................................................... 64
Tabla 10. Recursos paquete de planificación 1.4 ................................................... 65
Tabla 11. Eventos de comunicación ....................................................................... 70
Tabla 12. Tipos de reuniones ................................................................................. 71
Tabla 13. Métricas de calidad del proyecto ................ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 14. Métricas de calidad del producto ............... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 15. Plan de riesgos ....................................................................................... 75
Tabla 16. Porcentajes de Probabilidad de Afectación ............................................ 75
Tabla 17. Matriz de impacto para amenazas .......................................................... 76
Tabla 18. Matriz de Impacto para Oportunidades ................................................... 77
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Índice de Figuras
Figura 1. Mapa estratégico de la organización ....................................................... 18
Figura 2. Cadena de Valor ...................................................................................... 19
Figura 3. Estructura Organizacional ....................................................................... 20
Figura 4. Involucrados ............................................................................................ 21
Figura 5. Árbol de problemas .................................................................................. 21
Figura 6. Árbol de objetivos .................................................................................... 22
Figura 7. Árbol de acciones .................................................................................... 23
Figura 8. Evaluación de alternativas ....................................................................... 24
Figura 9. Diagrama de flujo diseño conceptual ....................................................... 27
Figura 10. Indicadores demográficos localidad de Bosa ........................................ 30
Figura 11. Valor CDT .............................................................................................. 32
Figura 12. Entidad Financiera 1 .............................................................................. 33
Figura 13. Entidad Financiera 2 .............................................................................. 34
Figura 14. Entidad Financiera 3 .............................................................................. 34
Figura 15. Amortización entidad financiera 1 .......................................................... 35
Figura 16. Amortización entidad financiera 2 .......................................................... 36
Figura 17. Amortización entidad financiera 3 .......................................................... 36
Figura 18. Flujo de caja .......................................................................................... 37
Figura 19. Porcentaje costo-beneficio .................................................................... 38
Figura 20. Análisis de resultado HC ....................................................................... 40
Figura 21. Criterios ambientales para diseño y construcción de vivienda .............. 41
Figura 22. Matriz de interesados ............................................................................ 45
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 23. Matriz de trazabilidad de requisitos ....................................................... 48
Figura 24. EDT ....................................................................................................... 49
Figura 25. Análisis PERT ........................................................................................ 52
Figura 26. Análisis probabilístico ............................................................................ 53
Figura 27. Diagrama de red .................................................................................... 54
Figura 28. Línea base del cronograma ................................................................... 55
Figura 29. Sobreasignaciones en Project ............................................................... 56
Figura 30.Tiempo final con nivelación de recursos ................................................. 57
Figura 31. Estimación de costos en Project ............................................................ 59
Figura 32. Presupuesto........................................................................................... 60
Figura 33. Estimación de recursos paquete de planificación1.1 ............................. 62
Figura 34. Estimación de recursos paquete de planificación 1.2 ............................ 63
Figura 35. Estimación de recursos paquete de planificación 1.3 ............................ 64
Figura 36. Estimación de recursos paquete de planificación 1.4 ............................ 65
Figura 37. Estructura de desglose de Recursos ..................................................... 66
Figura 38. Calendario de recursos .......................................................................... 67
Figura 39. Capacitaciones ...................................................................................... 69
Figura 40. Diagrama de flujo de las comunicaciones ............................................. 72
Figura 41. Matriz de comunicaciones ..................................................................... 73
Figura 42. Matriz de adquisiciones ............................ ¡Error! Marcador no definido.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Resumen
Se elaboró el diseño de un Plan de Mejoramiento para las postventas de la ciudadela
residencial de la ciudadela Parques de Bogotá, ubicada en la localidad de Bosa. A través
de la investigación de cómo era el estado de las postventas en la constructora (en esta
área específica de la ciudad) y cuáles eran las solicitudes más recurrentes instauradas
por los propietarios una vez entregados los inmuebles, se realizaron unos informes
previos diagnósticos, mediante una investigación de campo y procesamiento de datos, y
los cuales sirvieron como base para el desarrollo del diseño del Plan de Mejoramiento, y
que fue entregado mediante un documento a la Constructora, para su uso en este sector
de la ciudad.
Palabras clave: Ciudadela Residencial, Constructor, Cliente, Garantía, Postventa.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Abstract
It was designed an Improvement Plan for the after sales of the residential buildings in
Parques de Bogotá, located in Bosa, in the south of the Bogotá city. Through the
investigation of how the after-sales status was in the construction company (in this specific
area of the city) and which were the most recurrent requests established by the owners
once the properties were delivered, some preliminary diagnostic reports were made,
through a field investigation and data processing, and which served as the basis for the
development of the Improvement Plan design, which was delivered by means of a
document to the Construction Company, for use in this sector of the city.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Introducción
De acuerdo con las estadísticas del Departamento Administrativo Nacional de
Estadística DANE de 2018, existe un crecimiento acelerado de la población en Bogotá,
lo que ha generado que la construcción de vivienda haya tomado gran auge para poder
satisfacer las necesidades propias de esta realidad. Los diferentes proyectos que se han
construido, se centran en poder entregar una vivienda con las condiciones de calidad y
adecuadas, para que los adquisidores puedan tener un mejor bienestar.
En los procesos de construcción y debido a la alta demanda de compra de inmuebles
y los compromisos de entregas de los conjuntos edilicios, se han detectado algunas
falencias durante la ejecución del proyecto, tanto en el control de materiales usados,
como en la mano de obra empleada, los cuales pasan desapercibidos durante el
desarrollo del proyecto, y que se generan un fenómeno llamado postventas (también
llamadas garantías) y las cuales se presentan una vez, los bienes inmuebles han sido
entregados. Adicionalmente se ha identificado un alto desconocimiento por parte del
propietario, de darle un buen uso y mantenimiento a su propiedad.
De acuerdo con el informe de sostenibilidad de 2.016, emitido por la Constructora
Bolívar S.A., la empresa, logró entregar aproximadamente 15.000 viviendas (VIS2, No
VIS3, VIP4 y VIPA5) en la ciudad de Bogotá, lo que se traduce en un incremento del 67%
en las entregas del año respecto a 2015.
Este crecimiento en las entregas de vivienda, generó un gran impacto en el número
de solicitudes de garantías y posventas elevando la cifra en un 124% respecto al año
anterior.
El plan de mejoramiento para postventas en la ciudadela residencial parques de
Bogotá, es un diseño de un documento que se entregará para poder reducir estas cifras
en los proyectos que la componen, dentro de un sector muy específico de la ciudad, y el
cual pueda servir como referente para otras ciudadelas que cuenten con la misma
caracterización, permitiendo así, un mejor desarrollo de la calidad del producto
entregado, que se pueda traducir en un beneficio para la constructora y una mayor
satisfacción en el cliente.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Objetivos
Objetivo General
Diseñar un Plan de Mejoramiento para las postventas de la ciudadela parques de
Bogotá, ubicada en la localidad de Bosa.
Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico en la ciudadela para poder determinar las causas de las
postventas, que permitan generar los correctivos necesarios para la disminución de las
solicitudes.
Verificar el estado actual del área de garantías de la constructora para poder
establecer las dificultades que se presentan, para generar el documento del plan.
Capacitar a los clientes sobre el buen uso y manejo de los bienes inmuebles con el
fin que puedan hacer los mantenimientos adecuados para conservar su propiedad.
Desarrollar un Plan de Mejoramiento de postventas, que contemple la ejecución de
buenas prácticas, tanto de la constructora como del cliente, y que sirva como base para
la optimización de la atención de las postventas, generando una disminución
considerable de las mismas.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
1. Antecedentes organizacionales
1.1. Descripción de la organización ejecutora
Constructora Bolívar S.A. hace parte del grupo empresarial denominado Grupo
Bolívar. Este está conformado por una amplia gama de empresas privadas sólidas y
rentables, que se desempeñan en los diferentes sectores de la economía colombiana y
algunos países de Latinoamérica.
1.2. Objetivos estratégicos de la organización.
Para el Grupo Bolívar es muy importante que cada una de sus empresas comparta
la misma cultura corporativa, siguiendo los mismos principios y valores. Por esta razón
Constructora Bolívar S.A. es consecuente, y cree fielmente en el propósito superior del
Grupo: Enriquecer la vida con integridad. La estrategia corporativa cuenta con cuatro
objetivos que enmarcan la gestión social, ambiental, económica y administrativa de la
Compañía: crecimiento, diversificación, sostenibilidad y clima organizacional.
1.3. Misión, visión y valores.
a) Misión: La misión de Constructora Bolívar S.A. tiene como objetivo generar valor
económico, social y ambiental en forma sostenible para beneficio de la comunidad y de
nuestros accionistas, colaboradores y clientes. Para lograrlo, cuenta con un equipo
humano que se caracteriza por sus destrezas en: Conocimiento de Nuestro Negocio y de
Nuestros Clientes, Manejo del Riesgo Relaciones Emocionales, Investigación,
Innovación, Tecnología y Sinergia Empresarial.
b) Visión: Constructora Bolívar S.A. tiene su visión enfocada en ser una compañía
con presencia Nacional orientada al cliente, que ofrece productos de calidad y que
protegen el medio ambiente; participando activamente en el mercado de vivienda y
siendo líder en vivienda de interés social, dando un importante apoyo a nuestros
compradores para generar comunidades sostenibles. Teniendo además presencia
importante en el mercado de desarrollos turísticos, segunda vivienda, de comercio y
oficinas.
c) Valores: Respeto
Equidad
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Honestidad
Disciplina
Entusiasmo, alegría y buen humor.
1.4. Mapa estratégico.
En constructora Bolívar se ha establecido un mapa estratégico como se muestra en
la figura 1, donde se pueden visualizar las estrategias de la organización para la
consecución de objetivos de la misma.
Figura 1. Mapa estratégico de la organización
Fuente: Constructora Bolívar y los autores.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
1.5 Cadena de valor de la organización.
La cadena de valor de la Constructora permite describir el desarrollo de las
actividades de la organización tal como se muestra en la figura 2.
Figura 2. Cadena de Valor
Fuente: Constructora Bolívar y los autores
1.6. Estructura organizacional.
Constructora Bolívar S.A. hace parte del grupo de empresas que conforman la
Familia Bolívar y por lo tanto es consecuente con el Código de Gobierno Corporativo
establecido por SOCIEDADES BOLÍVAR S.A., el cual recopila los principales
lineamientos que permiten cimentar la confianza en la empresa por parte de los
accionistas, colaboradores, clientes, proveedores, inversionistas, acreedores, entidades
de control, y en general los Grupos de Interés de la Sociedad, así como del mercado en
el que adelanta sus actividades, como se muestra en la figura 3.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 3. Estructura Organizacional
Fuente: Constructora Bolívar
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
2. Evaluación del proyecto a través de la Metodología del Marco Lógico
2.1. Descripción del problema o necesidad
La problemática se genera a partir del alto número de postventas que se están
presentando en la ciudadela residencial Parques de Bogotá (Bosa), en los conjuntos
que la componen, y donde se identifican los siguientes involucrados.
Figura 4. Involucrados
Fuente: Los autores
2.2. Árbol de problemas.
Mediante la elaboración del árbol de problemas se identifica la problemática y las
posibles causas y efectos tal como se muestra en la figura No.5 que se presenta a
continuación.
Figura 5. Árbol de problemas
Fuente: Los autores
Congestión en el
área de
posventas
Pérdida de clientes futuros
Contratación de
personal para
postventas
Alto número de
quejasInconformidad con los apartamentos entregados
Costos en reprocesos
constructivos
Materiales
DefectuososFallas en procesos constructivos
Uso indebido de
instalaciones
No se siguen las
instrucciones de
los manuales
No hay calidad en obra
No hay buenas
prácticas de cuidado
de los aptos
No hay control por parte de obra
Alto número de posventas en los conjuntos de la ciudadela Parques de Bogotá
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
2.3. Árbol de objetivos.
Mediante la elaboración del árbol de objetivos se plantean las soluciones a las
situaciones negativas del árbol de problemas del numeral 2.2, a través del diagrama que
se presenta en figura No.6.
Figura 6. Árbol de objetivos
Fuente: Los autores
2.4. Árbol de acciones
El árbol de acciones permite definir los criterios para poder cumplir los objetivos que
han sido planteados en el árbol de objetivos del numeral 2.3, y se representan mediante
el diagrama en la figura No.7.
Fluidez en área
de posventas Aumento de cliente futuros
Reducción de
contratación de
personal
Bajo número de
quejasConformidad con los apartamentos entregados
Bajos Costos en
reprocesos
Materiales de
buen estándarBuenos procesos constructivos
Buen uso de
instalaciones
Seguimiento de
instrucciones de
los manuales
Adecuda calidad en obraBuenas prácticas de
cuidado de los aptos
Exigencia de controles en obra
Bajo número de posventas en los conjuntos de la ciudadela Parques de Bogotá
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 7. Árbol de acciones
Fuente: Los autores
2.5. Determinación de alternativas.
1. Capacitar a los propietarios y socializar los manuales de los productos.
2. Supervisar todas las actividades de obra y verificar los materiales a utilizar.
3. Contratar personal calificado para hacer controles en obra.
4. Socializar los manuales de los productos y verificar los materiales de los
productos.
5. Capacitar a los propietarios, socializar los manuales de los productos, verificar
los materiales a utilizar, supervisar todas las actividades de obra y contratar
personal calificado para hacer controles en obra.
Materiales de buen
estandar
Seguimiento de
instrucciones de los
manuales
Adecuada calidad en obraBuenas prácticas de
cuidado de los aptos
Exigencia de controles en obra
Socializar los
manuales de los
productos
Supervisar todas las actividades de obraCapacitar a los
propietarios
Verificar los
materiales a utilizar
Contratar personal califiado para hacer controles
en la obra
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
2.6. Evaluación de alternativas.
La evaluación de las alternativas, es el medio por el cual se puede realizar un análisis
de los factores que influyen en las distintas soluciones, y que permita escoger la que más
adecuada para cumplir el objetivo principal del proyecto, tal como se muestra en la figura
No.8.
Figura 8. Evaluación de alternativas
Fuente: Los autores
2.7. Descripción de alternativa seleccionada.
De acuerdo con la alternativa seleccionada se hace necesario disponer de los
recursos necesarios para hacer las supervisiones en obra con personal calificado,
tanto para las actividades de construcción como para la revisión de la calidad de los
materiales y todos los insumos utilizados en el proceso constructivo, con el fin de
poder obtener calidad en todas las instancias del proceso hasta la entrega de los
productos al propietario. Una vez realizada la entrega, se complementará con las
capacitaciones necesarias para el buen uso y manejo del producto (el inmueble
entregado).
FACTOR DE
ANÁLISISElemento de análisis Ponderación
Alternativa
1
Alternativa
2
Alternativa
3
Alternativa
4
Alternativa
5
Necesidad de la población 11 11 9 9 9 11
Desafíos del desarrollo 5 2 2 2 2 4
Relación entre el problema y la solución 5 1 2 3 2 4
Relación entre el fin y el propósito 10 8 9 8 6 8
Relación entre el propósito y el resultado 10 3 9 7 2 8
Comprensible en su entorno cultural 5 3 2 2 2 3
Deseable en el aspecto social 5 3 3 2 2 3
Manejable en términos de la organzación existente 5 3 2 5 2 3
Factible en aspectos técnicos y económicos 5 3 2 5 2 3
Económica 10 9 9 7 8 8
Social 5 1 1 3 8 3
Contribuirá a mejorar la calidad de los involucrados 12 12 9 9 8 12
El impacto que genera es significativo 12 12 9 7 8 12
TOTAL 100 71 68 69 61 82
Pertinencia
Coherencia
Viabilidad
Sostenibilidad
Impacto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
3. Marco metodológico para realizar trabajo de grado
3.1. Tipos y métodos de investigación
Investigación de campo: Para este proyecto se utilizará este tipo de investigación, la
cual implica, el levantamiento de datos e informaciones, de acuerdo al área donde se
realizó la construcción de viviendas de la ciudadela residencial. Se hará recolección de
datos técnicos en (encuestas y/o entrevistas), para validar la problemática actual.
Método analítico: Es el método que más se asemeja al proyecto, ya que, mediante
el proceso de análisis de investigación, se podrá hacer una correcta validación de la
relación causa y efecto del problema.
3.2. Herramientas para la recolección de información
Para el inicio del proyecto las herramientas que utilizaremos para el estudio de
viabilidad son:
1. Encuesta: Se hará a través de un formato donde se solicitará información de la
persona encuestada, conjunto donde vive, y se le harán preguntas relacionadas
con las postventas que se presentan actualmente.
2. Entrevistas: Se hará por medio de un documento digital para residentes de obra,
personal de obra, directores de proyecto, para poder determinar cómo se controla
la calidad de las actividades durante el proceso constructivo. También se harán
entrevistas personales con la directora y personal del departamento de garantías
de la Constructora para conocer datos estadísticos de las postventas actuales y
la posición del área sobre este tema.
Estas herramientas serán utilizadas con los involucrados del proyecto, las cuales
permitirán la identificación de los factores involucrados en la problemática, y se
encuentran en el Anexo A. Herramientas de recolección de Información.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
3.3. Fuentes de información
Las fuentes de información a utilizar para la planificación del proyecto son:
Páginas de Internet
a) https://www.idiger.gov.co/rconstrucciones; En esta URL se encuentra
información los riesgos que pueden ocurrir en las actividades de
construcción.
b) http://www.contecon.net/vivienda-segura-exigencias-para-la-
construccion/; En esta URL, muestra cuál es la exigencia que se debe
tener dentro de la construcción de viviendas.
Documentos
a) Buenas Prácticas para la construcción de una vivienda segura, archivo en
PDF, elaborado por un grupo técnico, el cual permite tener una visión sobre
la construcción segura para las viviendas y el cual está elaborado por
medio de gráficos donde se explican los aspectos que se deben
consideran al momento de construir o ampliar una vivienda.
b) RIESGO Y SEGURO EN “LA CONSTRUCCIÓN DE
INFRAESTRUCTURAS CIVILES”; en este documento se encuentra
información sobre las principales obras de infraestructura civil, haciendo
referencia sobre el proceso general de construcción de un proyecto.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
4. Estudio técnico
4.1. Diseño conceptual de la solución.
Tomando en cuenta el análisis realizado en el proyecto Parques de Bogotá
de vivienda VIS, se concluye que se tiene un alto número de postventas por parte
de los clientes de los diferentes conjuntos que lo componen, y lo cual se debe a
factores relacionados con falencias en el proceso constructivo de obra y falta de
conocimiento de los propietarios sobre el bien inmueble.
El proyecto va enfocado a acoplar un sistema de mejora para la gestión de
atención a las postventas con calidad, como estrategia para mantener la
competencia, dar finalización a los procesos, disminuir las reclamaciones y
comprometer el equipo de trabajo; para esto se debe cumplir con unos principios
básicos como el enfoque al cliente, mejora continua y el enfoque basado en
hechos para la toma de decisiones y poder dar cierre con satisfacción a las
solicitudes de los clientes frente a su producto terminado, a continuación se
presenta un diagrama de flujo en la figura No.9 que representa el diseño
conceptual descrito.
Figura 9. Diagrama de flujo diseño conceptual
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
4.2. Análisis y descripción del proceso.
Para el proyecto de gestión de atención de postventas, se quiere realizar un
plan de mejoramiento, para que este departamento pueda establecer estrategias
para la disminución y solución de las postventas.
Lo primero será hacer un acercamiento al área del proyecto, mediante el uso
de las técnicas adecuadas (encuestas y entrevistas), se podrá hacer un análisis
de las garantías que se presentan y cuáles son las que con más recurrencia son
instauradas, con esto se podrán analizar los datos y se podrá tener un informe
preliminar.
El proceso continuará mediante, la investigación del estado del área de
postventas en la compañía, verificando las bases de datos, y realizando un
segundo informe, que presente
Los datos obtenidos reflejarán cuales procesos constructivos deben ser
optimizados, así como los controles de calidad de actividades y de materiales que
deben implementarse para garantizar una correcta funcionalidad en los inmuebles
que permitan evitar garantías por defectos relacionados con esta situación. En
esta parte será importante también realizar capacitaciones a los propietarios con
la finalidad que puedan dar buen uso a su apartamento, y que sepan cuáles son
sus responsabilidades como dueños y cuáles son las de la empresa como
constructora, para mitigar las solicitudes que no son procedentes.
Finalmente se podrá entregar un Plan de mejoramiento, generando un
documento formal, que permita establecer los procesos de mejores prácticas
tanto en construcción como en servicio al cliente, para establecer un sistema de
mejora en la atención de las postventas en la ciudadela residencial.
4.3. Definición del tamaño y localización en del proyecto.
El proyecto tendrá un tamaño relativamente grande, ya que será aplicado en
la ciudadela parques de Bogotá, la cual cuenta con aproximadamente 4000
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
unidades de vivienda. Son 12 conjuntos residenciales compuestos por 30 torres
de 6 pisos. Se ubican en la ciudad de Bogotá, en la localidad del Bosa.
4.4. Requerimiento para el desarrollo del proyecto.
Para el desarrollo de este proyecto se requieren los siguientes recursos:
a) Ingenieros civiles y arquitectos para supervisión de calidad de las actividades
en obra.
b) Personal de la constructora que pueda explicar el proceso constructivo, para
capacitar a los residentes.
c) Personal de proveedores para hacer capacitaciones de materiales utilizados
en los acabados de los apartamentos.
d) Papelería
e) Impresora
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
5. Estudio de mercado
5.1. Población.
La población será la ciudad de Bogotá D.C, con una cantidad de 7´181.000 millones
de habitantes, esta subdividida por 20 localidades: Usaquén, Chapinero, Santa Fe, San
Cristóbal, Usme, Tunjuelito, Bosa, Kennedy, Fontibón, Engativá, Suba, Barrios Unidos,
Teusaquillo, Los Mártires, Antonio Nariño, Puente Aranda, La Candelaria, Rafael Uribe
Uribe, Ciudad Bolívar y Sumapaz.
5.2. Dimensionamiento de la demanda.
La demanda que estará involucrada es la localidad de Bosa, con una población de
776.363 habitantes de acuerdo al censo del DANE de 2.019, y específicamente la
ciudadela residencial de Parques de Bogotá (54.000 personas aproximadamente), como
se muestra en la figura No.10.
Figura 10. Indicadores demográficos localidad de Bosa Fuente: Secretaría de hábitat
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
5.3. Dimensionamiento de la oferta.
Se hará un proceso de mejora de los procesos de construcción para poder reducir el
número de postventas en los apartamentos entregados. Se harán capacitaciones a los
residentes actuales de cada conjunto, con el fin que puedan dar un uso adecuado a los
apartamentos, así como para socializarles los temas de manuales de uso de los
materiales de los acabados de los apartamentos.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
6. Estudio de viabilidad financiera
6.1. Estimación de costos de inversión del proyecto
Para el presente proyecto se ha establecido un costo estimado de ochocientos
millones de pesos ($800.000.000).
6.2. Definición de costos de operación y mantenimiento del proyecto
De acuerdo con este estudio, se considera que el costo de operación y
mantenimiento para el Plan de mejoramiento para las postventas, será de un valor
mensual del 5% del costo estimado de la inversión inicial. Teniendo una estimación de
costos de inversión de $800.000.000, el porcentaje corresponde a un valor de operación
y mantenimiento de $40.000.000, los cuales deben hacerse de manera periódica anual.
6.3. Análisis de tasas de interés para costos de oportunidad.
Realizando el análisis del costo de oportunidad se hace una comparación del costo
de inversión de los $ 800.000.000 para el plan de mejoramiento, y se hace una simulación
con este mismo rubro invertido en un CDT, como se muestra en la figura No.11.
La oportunidad de negocio es la inversión esta misma suma de dinero en un CDT
por un periodo de tiempo de 12 meses, con un interés simple cada mes del 3%
Figura 11. Valor CDT
Fuente: Los autores
CDT CDT
INVERSION $ 800,000,000.00
TASA DE INTERES 3%
NUMERO DE PERIODOS 12
VALOR Nominal anual
TASA NOMINAL 36.000%
TASA DE INTERES EA 42.58%
GANACIA INTERES $ 340,608,709.48
TOTAL GANANCIA INVERSION $ 1,140,608,709.48
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
La ganancia con respecto a la inversión inicial es del 42,57% anual, representado en
un porcentaje mensual de 3.54% correspondiente a $ 28.384.059. Es una cifra que es
considerable, sin embargo, con esta simulación solo se puede obtener el beneficio
económico, y se deja a un lado el beneficio social y de imagen de la constructora, por lo
cual es importante inferir que la inversión en este proyecto es idónea.
6.4. Análisis de interés para costos de financiación
Los recursos para la financiación de este proyecto, serán suministrados por la
constructora, sin embargo, se realiza una simulación de una financiación externa tres
bancos.
Las condiciones de simulación para las tres entidades bancarias son un préstamo
con cuota fija mensual. A continuación, se presentan las tres opciones en las figuras
12,13 y 14, para cada caso en particular.
Simulación entidad bancaria 1: Banco Bancolombia ofrece interés mensual 0.64%
Figura 12. Entidad Financiera 1
Fuente: Los autores
Valor del Prestamo Intereses Mensuales Periodos Mensuales Cuota Fija Mensual
800,000,000.00$ 0.64% 120 $9,588,602.18
TASA PERIODICA
NPER
TASA NOMINAL
TASA EFECTIVA ANUAL
VALOR FUTURO
12
7.72%
8%
$1,727,139,997.82
ENTIDAD BANCOLOMBIA TABLA DE AMORTIZACION CON CUOTA FIJA
0.64%
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Simulación entidad bancaria 2: Banco Davivienda ofrece interés mensual 0.41%
Figura 13. Entidad Financiera 2
Fuente: Los autores
Simulación entidad bancaria 3: Banco Itaú ofrece interés mensual 0.67%
Figura 14. Entidad Financiera 3 Fuente: Los autores
Valor del Prestamo Intereses Mensuales Periodos Mensuales Cuota Fija Mensual
800,000,000.00$ 0.41% 120 $8,464,261.78
TASA PERIODICA 0.41%
NPER 12
TASA NOMINAL 4.95%
TASA EFECTIVA ANUAL 5%
VALOR FUTURO $1,310,581,253.89
ENTIDAD DAVIVIENDA TABLA DE AMORTIZACION CON CUOTA FIJA
Valor del Prestamo Intereses Mensuales Periodos Mensuales Cuota Fija Mensual
800,000,000.00$ 0.67% 120 $9,706,207.55
TASA PERIODICA 0.67%
NPER 12
TASA NOMINAL 8.00%
TASA EFECTIVA ANUAL 8%
VALOR FUTURO $1,775,712,187.64
ENTIDAD BANCO ITAÚ TABLA DE AMORTIZACION CON CUOTA FIJA
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
6.5. Tablas de Amortización
De acuerdo con el numeral anterior (6.4), y como se muestra en las figuras a
continuación, se indican las amortizaciones para las tres opciones de financiación.
Simulación entidad bancaria 1: Banco Bancolombia amortización préstamo con cuota
fija.
Figura 15. Amortización entidad financiera 1
Fuente: Los autores
Simulación entidad bancaria 2: Banco Davivienda amortización préstamo con cuota
fija.
N- P Saldo Inicial Cuota Fija Interes Abono a Capital Saldo Final
0 800,000,000.00$
1 800,000,000$ $9,588,602 5,147,224$ 4,441,378.09$ 795,558,622$
2 795,558,622$ $9,588,602 5,118,648$ 4,469,954.05$ 791,088,668$
3 791,088,668$ $9,588,602 5,089,888$ 4,498,713.87$ 786,589,954$
4 786,589,954$ $9,588,602 5,060,943$ 4,527,658.73$ 782,062,295$
5 782,062,295$ $9,588,602 5,031,812$ 4,556,789.82$ 777,505,505$
6 777,505,505$ $9,588,602 5,002,494$ 4,586,108.34$ 772,919,397$
7 772,919,397$ $9,588,602 4,972,987$ 4,615,615.50$ 768,303,782$
8 768,303,782$ $9,588,602 4,943,290$ 4,645,312.51$ 763,658,469$
9 763,658,469$ $9,588,602 4,913,402$ 4,675,200.59$ 758,983,269$
10 758,983,269$ $9,588,602 4,883,321$ 4,705,280.97$ 754,277,988$
11 754,277,988$ $9,588,602 4,853,047$ 4,735,554.89$ 749,542,433$
12 749,542,433$ $9,588,602 4,822,579$ 4,766,023.60$ 744,776,409$
ENTIDAD BANCOLOMBIA TABLA DE AMORTIZACION CON CUOTA FIJA
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 16. Amortización entidad financiera 2
Fuente: Los autores
Simulación entidad bancaria 3: Banco Itaú amortización préstamo con cuota fija.
Figura 17. Amortización entidad financiera 3
Fuente: Los autores
N- P Saldo Inicial Cuota Fija Interes Abono a Capital Saldo Final
0 800,000,000.00$
1 800,000,000$ $8,464,262 3,297,539$ 5,166,722.33$ 794,833,278$
2 794,833,278$ $8,464,262 3,276,243$ 5,188,019.17$ 789,645,259$
3 789,645,259$ $8,464,262 3,254,858$ 5,209,403.79$ 784,435,855$
4 784,435,855$ $8,464,262 3,233,385$ 5,230,876.56$ 779,204,978$
5 779,204,978$ $8,464,262 3,211,824$ 5,252,437.83$ 773,952,540$
6 773,952,540$ $8,464,262 3,190,174$ 5,274,087.98$ 768,678,452$
7 768,678,452$ $8,464,262 3,168,434$ 5,295,827.38$ 763,382,625$
8 763,382,625$ $8,464,262 3,146,605$ 5,317,656.38$ 758,064,969$
9 758,064,969$ $8,464,262 3,124,686$ 5,339,575.35$ 752,725,393$
10 752,725,393$ $8,464,262 3,102,677$ 5,361,584.68$ 747,363,809$
11 747,363,809$ $8,464,262 3,080,577$ 5,383,684.72$ 741,980,124$
12 741,980,124$ $8,464,262 3,058,386$ 5,405,875.87$ 736,574,248$
ENTIDAD DAVIVIENDA TABLA DE AMORTIZACION CON CUOTA FIJA
N- P Saldo Inicial Cuota Fija Interes Abono a Capital Saldo Final
0 800,000,000.00$
1 800,000,000$ $9,706,208 5,333,333$ 4,372,874.22$ 795,627,126$
2 795,627,126$ $9,706,208 5,304,181$ 4,402,026.71$ 791,225,099$
3 791,225,099$ $9,706,208 5,274,834$ 4,431,373.55$ 786,793,726$
4 786,793,726$ $9,706,208 5,245,292$ 4,460,916.04$ 782,332,809$
5 782,332,809$ $9,706,208 5,215,552$ 4,490,655.49$ 777,842,154$
6 777,842,154$ $9,706,208 5,185,614$ 4,520,593.19$ 773,321,561$
7 773,321,561$ $9,706,208 5,155,477$ 4,550,730.48$ 768,770,830$
8 768,770,830$ $9,706,208 5,125,139$ 4,581,068.68$ 764,189,762$
9 764,189,762$ $9,706,208 5,094,598$ 4,611,609.14$ 759,578,153$
10 759,578,153$ $9,706,208 5,063,854$ 4,642,353.20$ 754,935,799$
11 754,935,799$ $9,706,208 5,032,905$ 4,673,302.22$ 750,262,497$
12 750,262,497$ $9,706,208 5,001,750$ 4,704,457.57$ 745,558,040$
ENTIDAD BANCO ITAÚ TABLA DE AMORTIZACION CON CUOTA FIJA
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Una vez realizadas las simulaciones con las entidades financieras de acuerdo con
las condiciones de préstamo y las correspondientes amortizaciones, finalmente es
importante indicar que lo más conveniente para el desarrollo del presente trabajo es
contar con la financiación propia, pues no hay necesidad de incurrir en pagos de
intereses, ya que la constructora cuenta con el capital suficiente para destinar estos
recursos para la ejecución del proyecto.
6.7. Flujo de Caja
Para la elaboración del flujo de caja del proyecto se compararon los costos que la
constructora asigna para la atención de las postventas con los costos generados en la
ejecución del plan y sus beneficios, con la finalidad de establecer una relación de costo
beneficio y poder establecer la viabilidad y justificación de la implementación del proyecto
y la rentabilidad que puede tener su implementación en la constructora, tal como se
muestra en la Figura No.18.
Figura 18. Flujo de caja
Fuente: Los Autores
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
GASTOS
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA
POSTVENTAS EN CIUDADELA RESIDENCIAL
PARQUES DE BOGOTÁ
$ 941.032.862 189.562.820$ 125.505.744$ 159.736.161$ 87.192.331$ 48.430.694$ 138.868.799$ 136.947.655$ 54.788.658$ -$ -$ -$ -$
FLUJO NETO 189.562.820$ 125.505.744$ 159.736.161$ 87.192.331$ 48.430.694$ 138.868.799$ 136.947.655$ 54.788.658$ -$ -$ -$ -$
FLUJO ACOMULADO 189.562.820$ 315.068.564$ 474.804.726$ 561.997.057$ 610.427.750$ 749.296.549$ 886.244.205$ 941.032.862$ 941.032.862$ 941.032.862$ 941.032.862$ 941.032.862$
INCIDENCIA POSTVENTAS Y GARANTIAS
GASTOS
PARQUES DE BOGOTA POSTVENTAS 1.056.920.741$ 137.775.448$ 117.542.690$ 60.698.274$ 83.821.426$ 95.383.002$ 66.479.062$ 62.625.203$ 43.355.910$ 76.113.709$ 65.515.597$ 75.150.244$ 172.460.176$
FLUJO NETO 137.775.448$ 117.542.690$ 60.698.274$ 83.821.426$ 95.383.002$ 66.479.062$ 62.625.203$ 43.355.910$ 76.113.709$ 65.515.597$ 75.150.244$ 172.460.176$
FLUJO ACOMULADO 137.775.448$ 255.318.137$ 316.016.411$ 399.837.837$ 495.220.840$ 561.699.902$ 624.325.105$ 667.681.015$ 743.794.724$ 809.310.322$ 884.460.566$ 1.056.920.741$
COSTO/BENEFICIO 51.787.373$ 7.963.054$ 99.037.887$ 3.370.905$ 46.952.309-$ 72.389.737$ 74.322.452$ 11.432.748$ 76.113.709-$ 65.515.597-$ 75.150.244-$ 172.460.176-$
COSTO/BENEFICIO ACUMULADO 51.787.373$ 59.750.427$ 158.788.314$ 162.159.219$ 115.206.911$ 187.596.648$ 261.919.099$ 273.351.847$ 197.238.138$ 131.722.541$ 56.572.297$ 115.887.879-$
PLAN DE MEJORAMIENTO 941.032.862$
POSTVENTAS PRIMER AÑO 1.056.920.741$
DIFERENCIA 115.887.879-$
FLUJO DE CAJA
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
6.8. Evaluación financiera del proyecto
Posterior a este análisis se puede ver que los costos asignados por la constructora son
mayores, que los costos en la ejecución del proyecto, el porcentaje de costo/beneficio es
el siguiente:
Figura 19. Porcentaje costo-beneficio
Fuente: Los autores
El beneficio de la implementación del proyecto se ve representado en un ahorro para la
constructora de un 10,96% del valor asignado del presupuesto para las postventas. Este
indicador porcentual no solo nos permite obtener un beneficio económico para la
constructora, que es el ahorro de este porcentaje en el presupuesto designado para este
ítem en cada conjunto, y el cual significa que el proyecto de esta propuesta es
económicamente rentable, sino que permite ver el beneficio social del mismo, ya que a
través de su implementación disminuirá las solicitudes de garantías, generando una
mayor satisfacción en los propietarios, aumentando las estadísticas positivas de la
constructora en el mercado y lo cual se verá traducido en mayor confiabilidad para la
adquisición de vivienda por parte de nuevos compradores.
PLAN DE MEJORAMIENTO 941.032.862$ 89,04%
POSTVENTAS PRIMER AÑO 1.056.920.741$ 100%
C/B 115.887.879-$ 10,96%
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
7. Estudio Ambiental y Social
Este estudio se ha elaborado con la finalidad de que el proyecto pueda ser rentable
y que tenga un impacto positivo y amplio socialmente y que genere los mínimos impactos
ambientales.
De acuerdo con la identificación de los riesgos e impactos que genera el proyecto
hacía el entorno y viceversa, se generan unas estrategias que permitan que el proyecto
sea responsable y sostenible. Una vez se comprenden los impactos positivos y negativos,
es posible definir los lineamientos que puedan mitigar, corregir, evitar, compensar y
potenciar los mismos.
7.1. Análisis y categorización de riesgos
De acuerdo con el análisis elaborado que se presenta en el Anexo B. Análisis
PESTLE y la elaboración de la matriz de riesgos presentada en el Anexo C. Matriz RAM,
se definieron las siguientes categorías de riesgos:
a) Naturales
b) Socio-naturales
c) Tecnológicos
d) Humanos
Para estas categorías se puede concluir, para el análisis PESTLE, es importante
hacer la validación de los diferentes puntos de vista de los interesados del proyecto, con
la finalidad que se pueda tener una mayor claridad sobre la afectación en tiempo real de
los factores y cómo afectaran el presente y el futuro del proyecto. Para el caso de la
matriz RAM, el análisis permite inferir cómo evaluar los riesgos a los que está sometido
el proyecto, su relevancia durante el desarrollo del mismo, ya que evalúa los riesgos de
los procesos de negocios que se encuentran más susceptibles a las amenazas de la
confidencialidad e integridad en fase de implementación.
7.2. Análisis ambiental del ciclo de vida del proyecto
Existen varias metodologías para la evaluación de los impactos del proyecto, que
sirven como referente para poder dar los lineamientos estratégicos para afrontar los
impactos más representativos del mismo. A través del método de la huella de carbono se
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
evalúan cuáles son las fuentes usadas en el proyecto que más afectan el calentamiento
global, en cada fase del mismo y las cuales se pueden ver en el Anexo D. Cálculo de
huella de carbono.
Figura 20. Análisis de resultado HC
Fuente: Los autores
7.3. Responsabilidad social-empresarial (RSE)
De acuerdo con la RSE se pueden encontrar las estrategias que se tienen para poder
mitigar o disminuir los impactos del proyecto negativos y que permitan maximizar los
impactos positivos. Desde el punto de vista de este proyecto, se hace referencia a la ficha
de evaluación de impactos ambientales en la producción de vivienda; debido a que el
proyecto hace referencia a la atención de las postventas después de la finalización de la
construcción, sumado a los impactos ambientales generados por huella de carbono,
manejo de residuos y el uso de agua, y de acuerdo a los criterios ambientales para el
diseño y construcción de vivienda urbana MADS 2012, y la cual se muestra en la siguiente
figura,
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 21. Criterios ambientales para diseño y construcción de vivienda
Fuente: MADS 2012
Posterior a esto, se realiza la tabla presentada en el Anexo E. Lineamientos de
sostenibilidad y se listan los indicadores de sostenibilidad que se tienen en el proyecto
para que sean acordes con los estándares indicados del GRI y las normas ISO 26000 y
que se encuentran en el Anexo F. Indicadores de sostenibilidad, para el Plan de
mejoramiento para la atención de postventas del proyecto ciudadela residencia parques
de Bogotá,
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
8. Gestión de la integración del proyecto
8.1. Acta de constitución de proyecto
El acta de constitución de proyecto se puede apreciar en el Anexo G. Acta de
constitución del proyecto.
8.2. Registro de supuestos y restricciones
Para lo concerniente a los supuestos y restricciones del proyecto se hace necesario
listar el siguiente registro de cada uno de los dos.
8.2.1 Supuestos
a) Receptividad por parte de los propietarios para los trabajos de campo.
b) Consecución de los registros de la compañía del departamento para la
elaboración del estudio del estado actual de la misma.
8.2.2 Restricciones
a) No se incluyen directrices para proyectos fuera del área delimitada de alcance.
b) Estar dentro del presupuesto asignado.
8.3. Plan de gestión de beneficios
Tabla 1. Plan de gestión de beneficios. Beneficio
BENEFICIO 1: MENORES COSTOS EN REPROCESOS POSTVENTAS
Beneficios objetivo Se reducirán los costos por
reprocesos en nuevas actividades
para la atención de las postventas.
Alineación estratégica Gerencia y depto. de Postventas
Plazo para obtener los beneficios Seis meses
Dueño de los beneficios Constructora
Métricas Comparativo mensual de costos
con el año anterior.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Supuestos Ahorro en el presupuesto
designado para el departamento de
postventas.
Fuente: Los autores.
Tabla 2. Plan de gestión de beneficios. Beneficio 2
BENEFICIO 2: GANAR MAYOR CREDIBILIDAD
Beneficios objetivo Con la disminución de
estadísticas de postventas se ganará
más credibilidad.
Alineación estratégica Gerencia y depto. Ventas
Plazo para obtener los beneficios Seis meses
Dueño de los beneficios Constructora
Métricas Encuestas de satisfacción a
propietarios relación 3 a 10
Supuestos Se generará un ambiente de
mayor confiabilidad de los
compradores futuros.
Fuente: Los autores.
Tabla 3. Plan de gestión de beneficios. Beneficio 3
BENEFICIO 3: DISMINUCIÓN DE POSTVENTAS
Beneficios objetivo Se disminuirán las solicitudes y
peticiones por postventas
Alineación estratégica Depto. De Postventas
Plazo para obtener los beneficios Tres meses
Dueño de los beneficios Propietarios
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Métricas Comparativo mensual de
consolidado de posventas atendidas
vs. consolidado mensual de
postventas atendidas el año anterior.
Supuestos Mayor satisfacción con los bienes
inmuebles entregados al no tener
postventas.
Fuente: Los autores.
8.4. Plan de gestión de cambios
Se elabora un plan de gestión del cambio para el proyecto Plan de Mejoramiento
para las postventas de la ciudadela residencial de la ciudadela Parques de Bogotá, con
la finalidad de tener un proceso metodológico adecuado que permita responder a posibles
cambios o variaciones en el mismo. Si bien es cierto, el proyecto se ha definido y
delimitado desde un principio, no se puede ser ajeno a que, en la actualidad, el mundo
que se encuentra en constante cambio y que las diversas situaciones permiten que
existan constantes transformaciones en el medio, por lo cual este proyecto debe estar en
la capacidad de afrontar todas las situaciones que no son conocidas inicialmente, y a las
que se debe adaptar con el fin de poder garantizar el éxito del mismo. El plan de gestión
de cambios se presenta en el Anexo H. Plan de gestión de cambios y formato
establecido para la solicitud de gestión de cambios se puede apreciar en el Anexo I.
Formato solicitud de cambios.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
9. Gestión de interesados
9.1. Registro de interesados
El registro de los interesados se hace a través de una matriz poder- interés con el fin
de identificar la influencia e impacto de cada uno de estos en el proyecto, como se
muestra en la figura No.22, a continuación:
Figura 22. Matriz de interesados Fuente: Los autores
9.2. Plan de involucramiento de los interesados
El plan de involucramiento de los interesados, como se presenta en la tabla No.5, se
realiza mediante la construcción de una matriz de evaluación de participación de los
mismos, y que permite hacer un correcto seguimiento, llevando a cada interesado a un
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
nivel adecuado de participación y coordinando el grupo para poder culminar con éxito el
proyecto. Este plan se puede apreciar en el Anexo J. Plan de involucramiento de
interesados.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
10. Gestión del alcance del proyecto
10.1. Plan de gestión del alcance
Para el plan de gestión del alcance se hará una reunión con los interesados internos
de la organización para definir los requisitos del proyecto, mediante la elaboración de una
matriz de trazabilidad de requisitos y la cual tendrá un seguimiento periódico de manera
quincenal. Posteriormente se establecerá el enunciado del alcance del proyecto, donde
se definirá el producto, las exclusiones y cada uno de los entregables del mismo, para
que el equipo de trabajo tenga claro cuál va a ser el alcance del mismo. Finalmente, a
través de la EDT, se hará una descomposición de trabajo, desglosando por paquetes de
trabajo y los cuales estarán definidos a través del diccionario de la EDT. Lo anterior tendrá
un control del alcance mediante reuniones semanales que permitan validar el alcance del
proyecto.
10.2. Plan y matriz de trazabilidad de requisitos
Una vez se realiza la apertura del proyecto, se organiza una reunión con los
stakeholders con la finalidad de hacer la presentación del director del Proyecto y su
equipo de trabajo. Se procede a hacer una socialización del contenido y se revisan los
requerimientos del Plan de mejoramiento, para poder establecer los requisitos para su
desarrollo, y los cuales se relacionan en una matriz como la que se presenta a
continuación:
Código de proyecto: Post-001
Proyecto: Plan de mejora para postventas
CÓDDESCRIPCIÓN
DEL REQUISITOVERSIÓN
ÚLTIMA
FECHA
ESTADO
REGISTRADO
ESTADO
ACTUAL
(AC, CA,DI,
AD,AP)
GRADO DE
COMPLEJIDA
D (A, M, B)
ENTREGABLE
S (EDT)
INTERESADO
(STAKEHOLDER)
DUEÑO DEL
REQUISITO
NIVEL DE
PRIORIDAD
REQUISITO
PRODUCTO
FINAL
1
Evaluar causales
actuales de
postventas
1 07-abr-20 CU A 1.2 CONSTRUCTORA A
INFORME DE
CAUSAS MÁS
FRECUENTES
2Verificar costos en
reprocesos1 09-may-20 CU A 1.1 CONSTRUCTORA A
INFORME DE
COSTOS
3Aumentar calidad de
construcción1 25-jun-20 AC A 1.3 CONSTRUCTORA A
INFORME DE
CALIDAD
4Capacitar
propietarios1 25-jun-20 AC M 1.3 PROPIETARIO A
CAPACITACIONES
A PROPIETARIOS
5Entrega de plan
preliminar1 10-ago-20 AC A 1.3 CONSTRUCTORA A
DOCUMENTO
PLAN DE MEJORA
POSTVENTAS
Plantilla de matriz de trazabilidad de requisitos
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 23. Matriz de trazabilidad de requisitos Fuente: Los autores
10.3. Enunciado del alcance
10.3.1. Enunciado del alcance.
Diseñar una propuesta de un plan de mejoramiento para las postventas de la
ciudadela residencial de Parques de Bogotá, mediante la generación de un documento
para la Constructora.
10.3.2. Descripción del producto.
El plan de mejoramiento para las postventas será un documento compilado donde
se definan y establezcan las mejores de prácticas y procesos, por parte de la constructora
y el cliente, para disminuir la alta demanda actual que se generan de postventas. Será
un plan que ayude a realizar una gestión más efectiva para la atención de las postventas.
10.3.3. Entregables del producto
a) Informe de Evaluación diagnóstico de la ciudadela.
b) Informe del Estudio del área de postventas actual.
c) Plan de mejoramiento para la atención de postventas.
10.3.4. Entregables del proyecto
a) Plan para direccionamiento del proyecto.
b) Acta de constitución del proyecto.
c) Cronograma del Proyecto.
d) Presupuesto del Proyecto.
e) Informes de avances del Proyecto.
f) Documento final.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
10.3.5. Criterios de aceptación del proyecto
Se entregará un documento completo con todas las estrategias y parámetros para
las postventas en la ciudadela Parques de Bogotá.
10.3.6. Exclusiones
El plan de mejoramiento no incluye las directrices para otro tipo de proyectos de
construcción de la compañía diferentes a VIS (vivienda de interés social) o VIPA (vivienda
de interés prioritario).
10.4. Estructura de descomposición del trabajo
La estructura de desglose de trabajo se ha elaborado como parte de la planificación
del proyecto a través de la representación por niveles y tal como se puede ver en la
siguiente figura:
Figura 24. EDT Fuente: Los autores
1.3.3 Plan ejecutorio
1. PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA RESIDENCIAL PARQUES DE
BOGOTÁ
1.4.1. Planificación
1.4.2. Desarrollo
1.4.3. Reuniones
1.4 Gestión del
proyecto
1.1.1 Evaluación 1.2.1. Verificación 1.3.1. Diseño
1.3.2. Plan Preliminar1.2.2. Documentación1.1.2. Procesamiento
de datos
1.1.3. Informe 1.2.3. Informe
1.1 Evaluación
Diagnóstico
1.2 Estudio de área
postventas actual
1.3 Plan de
mejoramiento
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
10.5. Diccionario de la EDT
Los componentes del diccionario de la EDT se construyen de acuerdo con los
paquetes de trabajo correspondientes a la misma, como se puede observar en apreciar
en el Anexo K. Diccionario de la EDT
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
11. Gestión del cronograma del proyecto
11.1. Plan de gestión del cronograma
El plan de gestión del cronograma se realizó de acuerdo con el acta de constitución
del proyecto y de acuerdo con el alcance del Plan de Mejoramiento para las postventas,
con el enfoque de desarrollo del mismo y teniendo en cuenta los factores ambientales y
los procedimientos estándar de Constructora Bolívar.
A través de herramientas y técnicas de juicio de expertos y reuniones, se definen los
procesos acordes con el cronograma y que faciliten el desarrollo, la gestión y el control
del mismo.
Una vez identificadas las actividades, se procede a desarrollar el cronograma de las
actividades con respecto a la EDT, estableciendo la duración de cada una, y se procede
a hacer la construcción el diagrama de red y estableciendo la ruta crítica, para determinar
la duración mínima del proyecto y su flexibilidad, y verificar la optimización de recursos a
utilizar, mediante el uso de la herramienta Project.
Se define la metodología que se usará para hacer la gestión del cronograma y se
establecen las variables (medida, precisión, tolerancia) con las que se realiza el control y
finalmente se definen, cuáles son las cuentas de control de la EDT que serán
gestionadas, y los formatos de los informes de avance del proyecto.
Para esta gestión también es importante, tener en cuenta el momento de
presentación de los informes del proyecto del proyecto, con el fin de verificar el estado
actual del mismo y las variaciones que pueda presentar, e identificar los atrasos o
adelantos que permitan ver el estado del proyecto en tiempo real.
11.2. Listado de actividades con análisis PERT
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 25. Análisis PERT
Fuente: Los autores
Las actividades que se muestran en el cronograma correspondiente a la figura 11,
corresponden a la EDT del punto 10.4 del presente trabajo y las duraciones que se
indican, se han establecido mediante una estimación del esfuerzo requerido para la
realización de cada actividad y los recursos que se necesitan para poder llevarlas a cabo,
utilizando principalmente la herramienta del juicio de expertos, quienes cuentan con la
experiencia y conocimientos concernientes a este tipo de proyectos.
11.2.1 Análisis probabilístico
Se determina cuál es la duración del proyecto con una probabilidad del 84,1%
ULTIMO NIVEL DE LA EDT ID NOMBRE DE LA ACTIVIDADCOSTO POR
ACTIVIDAD
COSTO POR
PAQUETE DE
TRABAJO
COSTO POR
CUENTA DE
CONTROL
A INICIO
B Caracterizar la muestra $32.415.168
C Aplicar encuestas en conjuntos $3.021.088
D Realizar análisis estadístico $11.510.400
E Ejecutar evaluación por computador $10.992.000
F Documentar estado actual de la cuidadela $25.732.200
G Documentar satisfacción del cliente $25.465.600
H Revisar CRM Constructora $46.355.904
I Análizar postventas en sistema $44.903.936
J Recolectar información física depto postventas $11.688.000
K Entrevistar personal encargado del área de postventas $34.030.336
L Documentar estado actual del área de postventas $26.532.000
M Consolidar CRM y su efectividad $24.399.200
N Comparar la evaluación diagnóstico y estudio del área $26.747.424
O Verficar las prácticas constructivas $23.389.504
P Definir lineamientos base del plan $36.255.112
Q Proponer mejoras de actividades en obra $35.362.344
R Generar documento final $32.974.960
S Presentar Plan de mejoramiento $32.949.984
T Verificar objetivos principales $42.511.192
U Revisar alcance de plan de mejoramiento $42.511.192
V Inspeccionar Avance de plan #1 $43.764.784
W Inspeccionar Avance de plan #2 $43.764.784
X Realizar mesa de trabajo con profesionales del proyecto $43.311.192
Y Efectuar Socialización del Plan $43.311.192
$743.899.496
111.584.924$
855.484.420$
85.548.442$
941.032.862$
Sumatoria cuentas de control
Reserva de contingencia
Línea base de costos
Reserva de gestión
PRESUPUESTO
$86.622.384
$109.136.456
$187.909.376
$187.679.328
$259.174.336
$50.136.928
$71.617.456
$65.924.944
$85.022.384
$87.529.568
PAQUETE DE TRABAJO 1.2.3
INFORME
$35.436.256
$22.502.400
$51.197.800
$91.259.840
$45.718.336
$50.931.200
PAQUETE DE TRABAJO 1.1.1
EVALUACIÓN
PAQUETE DE TRABAJO 1.1.2
PROCESAMIENTO DE DATOS
PAQUETE DE TRABAJO 1.1.3
INFORME
PAQUETE DE TRABAJO 1.2.1
VERIFICACIÓN
PAQUETE DE TRABAJO 1.2.2
DOCUMENTACIÓN
PAQUETE DE TRABAJO 1.4.1
PLANIFICAIÓN
PAQUETE DE TRABAJO 1.4.2
DESARROLLO
PAQUETE DE TRABAJO 1.4.3
REUNIONES
PAQUETE DE TRABAJO 1.3.1
DISEÑO
PAQUETE DE TRABAJO 1.3.2
PLAN PRELIMINAR
PAQUETE DE TRABAJO 1.3.3
PLAN EJECUTORIO
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 26. Análisis probabilístico
Fuente: Los autores
Una vez realizado el análisis probabilístico de acuerdo con el análisis PERT y
calculando la varianza, se obtiene como resultado que la duración total del proyecto es
de 145 días + 4 = 149 días, con las condiciones anteriormente mencionadas.
11.3. Diagrama de red del proyecto
Se construye el diagrama de red correspondiente a las actividades definidas para
cada uno de los paquetes de trabajo, estableciendo la duración del proyecto e
identificando la ruta crítica del mismo, como se puede ver en la figura que se presenta a
continuación:
ID NOMBRE DE LA ACTIVIDADDURACIÓN
OPTIMISTA
DURACIÓN
ESPERADA
DURACIÓN
PESIMISTAPERT Varianza
A INICIO 0 0 0 0 -
B Caracterizar la muestra 0 6 0 4 -
C Aplicar encuestas en conjuntos 4 18 9 14 0,69
D Realizar análisis estadístico 10 12 16 12 1,00
E Ejecutar evaluación por computador 8 10 12 10 0,44
F Documentar estado actual de la cuidadela 13 17 20 17 1,36
J Recolectar información física depto postventas 11 15 17 15 1,00
L Documentar estado actual del área de postventas 15 20 22 20 1,36
M Consolidar CRM y su efectividad 10 12 15 12 0,69
N Comparar la evaluación diagnóstico y estudio del área 18 22 25 22 1,36
P Definir lineamientos base del plan 8 10 15 11 1,36
R Generar documento final 5 10 5 2,78
S Presentar Plan de mejoramiento 1 2 5 2 0,44
Y Efectuar Socialización del Plan 1 1 2 1 0,03
13
4
SUMA VARIANZA
RAIZ VARIANZA
EL PROYECTO TIENE UNA DURACION DE 149 DIAS PERO PUEDE TERMINAR EN MENOS TIEMPO.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 27. Diagrama de red Fuente: Los autores
A -
B 4
C 14
D 12
E 10 4 - 18 18 - 31 31 - 41
F 17 14 C 12 D 10 E
G 16 4 - 18 18 - 31 31 - 41
H 12
I 8 41 - 57 57 - 72
J 15 - - 4 17 F 15 J
K 8 4 B 41 - 57 57 - 72
L 20 - - 4 92 - 104
M 12 40 87 56 56 28 64 12 M
N 22 16 G 8 K 92 - 104
O 12 - - - 127 0 142 84 28 92
P 11 - A
Q 7 - - - 4 48 16 16 48 24
R 5 12 H 8 I 72 - 92
S 2 52 - 64 64 0- 72 20 L
T 1 72 - 92
U 1
V 2
W 2
X 1
Y 1
Z -
57 85 59
2 V
142 - 145
104 - 126
22 N
104 - 126
126 - 136
11 P
126 - 136
136 - 141 141 - 143 143 - 145 145 - 145
5 R 2 S 1 Y - Z
136 - 141 141 - 143 143 - 145 145 - 145
104 36 106 106 36 107
2 W 1 X
140 - 142 142 - 143
24 89 36 36 93 43
12 O 7 Q
113 - 126 129 93 136
- 143 1
1 T
143 - 145
- 143 1
1 U
143 - 145
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
11.4. Línea base del cronograma
La línea base del cronograma contiene la fecha de inicio y finalización programadas
para cada actividad del proyecto, con las secuencias lógicas de predecesoras y
sucesoras, tal como se puede ver en el diagrama de Gantt elaborado en el programa
Project y el cual se presenta en la figura No.28, a continuación:
Figura 28. Línea base del cronograma
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
11.5. Técnicas de desarrollar el cronograma aplicadas
Se empleó la técnica de nivelación de recursos, donde se generaron sobre
asignaciones en el cronograma como se puede ver en la figura No.29, :
Figura 29. Sobreasignaciones en Project
Fuente: Los autores
Al realizar el cronograma inicial tenemos que los recursos como el Ing. civil y el
arquitecto presentan sobreasignación en las tareas de comparación de evaluación
diagnóstico y estudio del área, Avance de plan 2 y Mesa de trabajo con profesionales del
proyecto con un tiempo total del proyecto de 145 días hábiles.
La alternativa que se empleó para solucionar esta sobreasignación fue aumentar dos
días más el proyecto y corriendo el inicio de la tarea de comparación de evaluación
diagnóstico y estudio de área, así no tener contratar dos personas más que generarán
más costo con su vinculación, que adicionar tres días más el proyecto. Tiempo final del
proyecto 148 días hábiles, tal como se muestra en la Figura a continuación:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 30.Tiempo final con nivelación de recursos
Fuente. Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
12. Gestión de costos del proyecto
12.1. Plan de Gestión de costos del proyecto
Este plan gestiona los costos del proyecto a lo largo del ciclo de vida. A través del
uso del programa Project se definirán los costos de las actividades, los costos por cuentas
de control, determinando el valor de la reserva de contingencia que definirá la línea base
de costos del proyecto. Una vez se encuentre este valor se procederá a estimar la reserva
de gestión, lo que permitirá definir el presupuesto total del proyecto. Finalmente se
realizará una reunión con la organización para dar a conocer el mismo y se harán
controles de costos mensuales para determinar las variaciones que este pueda tener.
12.2. Estimación de costos en MS Project
A través del uso del programa Project, establecieron los costos de las actividades,
con el fin de elaborar el presupuesto del proyecto, tal como se presenta en la siguiente
figura No.31.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 31. Estimación de costos en Project
Fuente: Los autores
12.3 Estimación ascendente y determinación del presupuesto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 32. Presupuesto
Fuente: Los autores
ULTIMO NIVEL DE LA EDT ID NOMBRE DE LA ACTIVIDADCOSTO POR
ACTIVIDAD
COSTO POR
PAQUETE DE
TRABAJO
COSTO POR
CUENTA DE
CONTROL
A INICIO
B Caracterizar la muestra $32.415.168
C Aplicación de encuestas en conjuntos $3.021.088
D Análisis estadístico $11.510.400
E Evaluación por computador $10.992.000
F Documento de estado actual de la cuidadela $25.732.200
G Documento de satisfacción del cliente $25.465.600
H Revisión de CRM Constructora $46.355.904
I Análisis de postventas en sistema $44.903.936
J Recolección de información física depto postventas $11.688.000
K Entrevistas con personal encargado del área de postventas $34.030.336
L Documento de estado actual del área de postventas $26.532.000
M Consolidado de CRM y su efectividad $24.399.200
N Comparación de evaluación diagnóstico y estudio del área $26.747.424
O Verficación de prácticas constructivas $23.389.504
P Lineamientos base del plan $36.255.112
Q Propuesta de mejoras de actividades en obra $35.362.344
R Generación de documento final $32.974.960
S Presentación de Plan de mejoramiento $32.949.984
T Verificación de objetivos principales $42.511.192
U Alcance del plan de mejoramiento $42.511.192
V Avance de plan #1 $43.764.784
W Avance de plan #2 $43.764.784
X Mesa de trabajo con profesionales del proyecto $43.311.192
Y Socialización del Plan $43.311.192
$743.899.496
111.584.924$
855.484.420$
85.548.442$
941.032.862$
PAQUETE DE TRABAJO 1.4.1
PLANIFICAIÓN
PAQUETE DE TRABAJO 1.4.2
DESARROLLO
PAQUETE DE TRABAJO 1.4.3
REUNIONES
PAQUETE DE TRABAJO 1.3.1
DISEÑO
PAQUETE DE TRABAJO 1.3.2
PLAN PRELIMINAR
PAQUETE DE TRABAJO 1.3.3
PLAN EJECUTORIO
PAQUETE DE TRABAJO 1.2.3
INFORME
$35.436.256
$22.502.400
$51.197.800
$91.259.840
$45.718.336
$50.931.200
PAQUETE DE TRABAJO 1.1.1
PAQUETE DE TRABAJO 1.1.2
PROCESAMIENTO DE DATOS
PAQUETE DE TRABAJO 1.1.3
INFORME
PAQUETE DE TRABAJO 1.2.1
VERIFICACIÓN
PAQUETE DE TRABAJO 1.2.2
DOCUMENTACIÓN
$86.622.384
$109.136.456
$187.909.376
$187.679.328
$259.174.336
$50.136.928
$71.617.456
$65.924.944
$85.022.384
$87.529.568
Sumatoria cuentas de control
Reserva de contingencia
Línea base de costos
Reserva de gestión
PRESUPUESTO
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
13. Gestión de recursos del proyecto
13.1. Plan de Gestión de recursos
El desarrollo del plan de gestión de los recursos se hará de acuerdo con el alcance
del proyecto mediante la organización, gestión y dirección del personal y el material para
el desarrollo del mismo. Una vez se realice una reunión con la organización, se realizará
una estimación de los recursos de acuerdo con los paquetes de planificación de la EDT
y permitirá la construcción de la estructura de desglose de recursos. Posteriormente se
realizará la asignación de los mismos a las actividades y se establecerá el calendario del
proyecto. Teniendo en cuenta que dentro de los recursos asignarán roles y
responsabilidades al personal, se hará necesario el plan de capacitaciones, el cual se
hará de manera mensual con el fin de asegurar el alcance del proyecto.
13.2. Estimación de los recursos
Para cada actividad del se estimaron los recursos determinando las personas,
equipos y/o materiales necesarios para llevarla a cabo y en qué cantidad se usarán.
Una vez se ha determinado la actividad de cada paquete de trabajo, se evalúa la
necesidad y disponibilidad de los recursos a usar en su ejecución y el mínimo necesario
para poder llevarla a cabo de manera satisfactoria.
a. Estimación de los recursos para el paquete de planificación 1.1. Evaluación
diagnóstica se presenta en la figura 33.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 33. Estimación de recursos paquete de planificación1.1
Fuente: Los autores
Con esto se procede a elaborar la tabla No.7 con la estimación, pero cada uno de los
paquetes de trabajo que componen el mismo.
Tabla 4. Recursos paquete de planificación 1.1
PAQUETE DE PLANIFICACIÓN 1.1: EVALUACIÓN DIAGNÓSTICO
Paquete 1.1.1 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Paquete 1.1.2 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Paquete 1.1.3 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Fuente: Los autores
b. La estimación de los recursos para el paquete de planificación 1.2. Estudio
del área de postventas se presenta en la figura No. 34.
Evaluacion y Diagnostico 25
Personal 6
Evaluacion 3
Ingeniero Civil 1
Arquitecto 1
Ingeniero de Control 1
Procesamiento de Datos 1
Ingeniero Auxiliar 1
Informe 2
Director de Obra 1
Ingeniero Auxiliar 1
Materiales 19
Tecnologia 12
Equipo de Computo 6
Impresora 1
Impresora Plotter 1
Software 4
Instalaciones 7
Oficina 1
Cubiculos 6
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 34. Estimación de recursos paquete de planificación 1.2
Fuente: Los autores
Con esto se procede a elaborar la tabla No. 8 con la estimación, pero correspondiente
a cada uno de los paquetes de trabajo que componen el mismo.
Tabla 5. Recursos paquete de planificación 1.2
PAQUETE DE PLANIFICACIÓN 1.2.: ESTUDIO DE ÁREA DE
POSTVENTAS
Paquete 1.2.1 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Paquete 1.2.2 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Paquete 1.2.3 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Fuente: Los autores
c. La estimación de los recursos para el paquete de planificación 1.3. Plan de
mejoramiento se presenta en la figura No. 35.
Estudio de Area Postventas Actual
25
Personal 6
Verificacion 4
Ingeniero Civil 1
Arquitecto 1
Ingeniero de Control 1
Ingeniero Auxiliar 1
Documentacion 3
Ingeniero Civil 1
Arquitecto 1
Ingeniero Control 1
Informe 2
Director de Obra 1
Ingeniero Auxiliar 1
Materiales 19
Tecnologia 12
Equipo de Computo 6
Impresora 1
Plotter 1
Software 4
Instalaciones 7
Oficina 1
Cubiculos 6
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 35. Estimación de recursos paquete de planificación 1.3
Fuente: Los autores
Con esto se procede a elaborar la tabla No.9 con la estimación, pero correspondiente
a cada uno de los paquetes de trabajo que componen el mismo.
Tabla 6. Recursos paquete de planificación 1.3
PAQUETE DE PLANIFICACIÓN 1.3 : PLAN DE MEJORAMIENTO
Paquete 1.3.1 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Paquete 1.3.2 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Paquete 1.3.3 Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Fuente: Los autores
Plan de Mejoramiento
19
Personal 4
Diseño 2
Ingeniero Civil 1
Arquitecto 1
Plan Preliminar 3
Director de Obra 1
Arquitecto 1
Ingeniero Civil 1
Plan Ejecutorio 3
Ingeniero Civil 1
Arquitecto 1
Ingeniero Auxiliar 1
Materiales 15
Tecnologia 10
Equipo de Computo 4
Impresora 1
Impresora Plotter 1
Software 4
Instalaciones 7
Oficina 1
Cubiculos 4
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
d. La estimación de los recursos para el paquete de planificación 1.4. Estudio del
área de postventas se presenta en la figura 36.
Figura 36. Estimación de recursos paquete de planificación 1.4
Fuente: Los autores
Con esto se procede a elaborar la tabla No.10 con la estimación, pero
correspondiente a cada uno de los paquetes de trabajo que componen el mismo.
Tabla 7. Recursos paquete de planificación 1.4
PAQUETE DE PLANIFICACIÓN 1.4 : PLAN DE MEJORAMIENTO
Paquete 1.4.1 DP, Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Paquete 1.4.2 DP, Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Paquete 1.4.3 DP, Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Fuente: Los autores
Gestion del Proyecto 23
Personal 5
Planificacion 4
Director de Obra 1
Arquitecto 1
Ingeniero de Control 1
Ingeniero Civil 1
Desarrolo 4
Ingeniero Civil 1
Arquitecto 1
Ingeniero Auxiliar 1
Director de Obra 1
Reuniones 4
Director de Obra 1
Ingeniero Control 1
Ingeniero Civil 1
Arquitecto 1
Materiales 18
Tecnologia 11
Equipo de Computo 5
Impresora 1
Impresora Plotter 1
Software 4
Instalaciones 7
Oficina 1
Cubiculos 5
Sala de Juntas 1
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
13.3. Estructura de desglose de Recursos
La estructura de desglose de recursos es una representación jerárquica de los
recursos por categoría, estos incluyen la mano de obra, los materiales, los equipos y los
suministros. A continuación, se realiza el desglose de los recursos del proyecto de
acuerdo a los 4 paquetes de planificación que la componen tal como se muestra en la
figura 37.
Figura 37. Estructura de desglose de Recursos
Fuente: Los autores
13.4. Asignación de los recursos
La asignación de los recursos se hace con base en las actividades que componen
los paquetes de trabajo. De acuerdo con los lineamientos establecidos y acorde con el
cronograma elaborado en Project, se presentan los recursos que fueron asignados a
cada una de las actividades para cada una de las etapas de desarrollo del proyecto y los
cuales son presentados en el Anexo L. Asignación de los recursos.
Plan de Mejoramiento para Postventas en la Ciudadela Residencial Parques de
Bogotá
Evaluación y Diagnóstico (25)
Personal (6)
Ingeniero
Arquitecto
Auxiliar
Materiales (19)
computador
Impresora
Software
Instalaciones
Estudio Área Postventas (25)
Personal (6)
Ingeniero
Arquitecto
Auxiliar
Materiales (19)
computador
Impresora
Software
Instalaciones
Plan de Mejoramiento (19)
Personal (4)
Director
Ingeniero
Materiales (15)
computador
Impresora
Software
Instalaciones
Gestión del Proyecto (23)
Personal (5)
Director
Ingenierro
Materiales (18)
computador
Impresora
Software
Instalaciones
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
13.5. Calendario de los recursos
El calendario de recursos es una representación gráfica de los tiempos en los cuales
cada recurso se encuentra ocupado en el proyecto y los tiempos en los cuales se
encuentran disponibles, tal como muestra la siguiente figura No.38.
Figura 38. Calendario de recursos Fuente: Los autores
13.6. Plan de Capacitación y desarrollo
Se cuenta con varias herramientas y habilidades para poder seguir los pasos como
coaching de acuerdo con las características del proyecto. Con claridad, apoyo,
construcción de confianza, perspectiva, paciencia, confidencialidad y respeto. Se
mantiene la credibilidad y el crecimiento tanto como personal y profesional, donde se
establecen los siguientes criterios para el equipo de trabajo
a. Sentir y tener el poder de claridad al momento de ser escuchado.
b. Conocer las destrezas y habilidades que ofrece cada uno de nosotros.
c. Indagar y apoderarse de las mejores habilidades de sí mismo.
d. Tener con claridad lo objetivos propuestos.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
e. Tener la visión desde otro ángulo.
f. Seguir las nuevas ideas.
g. Elaborar la planeación de lo proyectado.
h. Crecimiento personal.
También es importante adoptar medidas que permitan el desarrollo y el trabajo de
Inteligencia Emocional para lo cual se trabaja en las diversas áreas que se mencionan a
continuación:
a. Educativo y Conocimiento:
Contar con cursos de certificación para aprender nuevos conocimientos pagados
por la empresa
Tener descuentos con convenios educativos para nuestros empleados
Cursos virtuales de aprendizaje libre, garantizados por la empresa y grandes
profesionales
b. Salud y Deporte
Convenios con parques deportivos
Convenios con cajas de compensación
Descuento del 70% de servicio de preparada para el empleado y su familia
c. Salario Emocional
Bonos Sodexo
Horas libres
Incremento de salario por cumplimiento de metas
d. Diversidad:
Se puede utilizar Jean y tenis los días viernes
El último viernes de cada mes, se labora hasta medio día
No es necesario usar corbata
Para el plan de capacitación y desarrollo de los recursos se incluye el conocimiento
de los tipos de conflictos que se presentan con más frecuencia en los diferentes
proyectos, y cómo deben ser solucionados en caso que se lleguen a presentar. Se deben
enseñar los métodos, con la finalidad que sepan cómo deben manejar las diversas
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
situaciones, cómo se deben tratar y que con que herramientas cuentan para hacerlo. Las
capacitaciones para los miembros del equipo son fundamentales para que haya una
sinergia y un verdadero trabajo en equipo, pues se ha de tener en cuenta, que a pesar
de las dificultades que puedan surgir, todos están encaminados a cumplir un solo objetivo
Serán organizadas algunas capacitaciones, para el grupo de trabajo al inicio del
proyecto, con personas especializadas que manipulan el tema como lo requiere el cliente
y será brindado y proyectado para las diferentes áreas involucradas.
La siguiente información contempla los datos específicos de las capacitaciones
dadas.
Figura 39. Capacitaciones
Fuente: Los autores
Los costos de las capacitaciones tienen un valor de $0 de la capacitación ya que se
realizan internamente como parte del proceso para el aprendizaje y mejoramiento en los
procesos requeridos por parte de la constructora.
ORDEN QUIEN DIRIGE EMPRESA / AREA TEMA A QUIEN VA DIRIGIDO DURACION COSTO
1 Gerente Nacional Constructora BolivarNecesidad y presentacion del proyecto a
implementarGerente Postventa 6 Horas $0
2 Gerente Postventa Area PostventaPresentacion proyecto "Plan de
mejoramiento postventa"
Jefes de Areas
involucradas8 Horas $0
3Jefes de Areas
involucradasArea Postventa
Presentacion proyecto "Plan de
mejoramiento postventa" - indicador de
actividadedas a realizar por recurso Analistas 8 Horas
$0
CAPACITACION PROYECTO “PLAN DE MEJORAMIENTO POSTVENTA”
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
14. Gestión de comunicaciones del proyecto
14.1. Plan de gestión de las comunicaciones
14.1.1. Canales de comunicación
El canal de comunicación hace referencia a la complejidad con la que va a manejar
la comunicación del proyecto. Para obtener este número, se utiliza la siguiente fórmula:
Número de canales = (n ∗ (n − 1))/2, siendo n, el número de interesados
Número de canales =7∗(7−1)
2= 21
El número de canales de comunicación para el Plan de mejoramiento es de 21, para
garantizar la correcta comunicación entre sí.
14.1.2. Sistema de información de las comunicaciones
En el sistema de información de comunicaciones se presenta cómo y cuándo se debe
hacer uso de la comunicación y mediante cuáles canales, para cumplir con el conducto
regular definido para las comunicaciones del mismo. Los eventos de comunicación serán
manejados como se muestra en la tabla No.11.
Tabla 8. Eventos de comunicación
MEDIO DESCRIPCIÓN FRECUENCIA
Correo electrónico
Solicitud de información
Programación reuniones
Envío de informes
De acuerdo con
avance del proyecto
Actas de reunión Orden del día
Presentación informe
Solicitud cambios
Compromisos
De acuerdo con
avance del proyecto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Informe de
seguimiento
Etapas del proyecto
Avance del proyecto
Verificación del alcance
De acuerdo con
avance del proyecto
Acta de entrega
Presentación
Objetivos
Etapas
Entregables
De acuerdo con
avance del proyecto
Fuente: Los autores
Durante el desarrollo del proyecto, también es necesario promover la comunicación
de todos los interesados, llevando a cabo una serie de reuniones; con el fin de
documentar y comunicar todo los avances, dificultades y logros, como se muestra en la
Tabla No.12.
Tabla 9. Tipos de reuniones
MEDIO DESCRIPCIÓN FRECUENCIA
Reuniones Inicio.
Reunión con todo el equipo
de trabajo y líder de área
de la obra para
presentación de manera
global los objetivos del
proyecto.
Inicio del
Proyecto
Reuniones “Comité
de obra”
Reuniones de
seguimiento de avance del
trabajo recopilado en
campo.
Semanal
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Capacitaciones
Reuniones con los
contratistas y los jefes de
área.
Mensual
Reunión Final
Presentación del proyecto
con el plan de acción para
el plan de mejora.
Fin del Proyecto
Fuente: Los autores
En el Anexo M. Sistema de información de comunicaciones, se presenta el
desarrollo del sistema de manera más detallada.
14.1.3. Diagramas de flujo
El diagrama de flujo representa de manera gráfica la forma en la cual serán
manejadas las comunicaciones y los conductos regulares para que esta sea adecuada y
efectiva, como se muestra en la Figura No.40.
Figura 40. Diagrama de flujo de las comunicaciones
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
14.1.4. Matriz de comunicaciones
Figura 41. Matriz de comunicaciones
Fuente: Los autores
MATRIZ DE COMUNICACIONES DEL PROYECTO
PROYECTO: PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ
INTERESADOS INFORMACIÓN A COMUNICAR
RESPONSABLE DE
COMUNICAR
GRUPO RECEPTOR
METODOLOGÍA O TECNOLOGÍA
PLAZO Y FRECUENCIA
CÓDIGO DE EDT
Gerente General: Lizzett Salamanca
Iniciación del proyecto
Casos reportados por clientes
Reuniones internas
Presentación Informe
Lizzett Salamanca
Área de postventa
Correo Corporativo.
Mensual
1.1.1
1.1.2
1.1.3
Ingeniero de Procesos: Jorwin Avendaño
Analizar con el área la documentación adjunta de los casos.
Reunión Diaria
Presentación Informe
Jorwin Avendaño
Área de postventa
Correo Corporativo.
Semanal 1.2.1
1.2.2
1.2.3
Ingeniero Auxiliar: Michael Cañón
Presentación Reunión Diseño e implementación
Plan de implementación
Jorwin Avendaño
Área de postventa
Correo Corporativo.
Quincenal 1.3.1
1.3.2
1.3.3
Administrativa: Marta Pinzón
Reunión Michael Cañón
Área de postventa
Correo Corporativo.
Mensual 1.4.1
1.4.2
1.4.3
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
15. Gestión de la calidad del proyecto
15.1. Plan de gestión de la calidad
En el plan de gestión de calidad se establecerán los lineamientos para la gestión de
la calidad del proyecto, teniendo en cuenta las políticas de calidad, técnicas de gestión y
de control de la misma. Mediante la planificación se verificará la normatividad y
reglamentación aplicable al proyecto y a sus entregables, así como los requisitos técnicos
por cada paquete de trabajo, que permitan identificar los roles de cada uno de los
miembros del equipo de trabajo y su responsabilidad en las actividades necesarias para
la correcta gestión de la calidad.
15.2. Métricas de calidad
Las métricas de calidad se presentan en el Anexo N. Métricas de calidad del
proyecto.
15.3. Documentos de prueba y evaluación
Los documentos de prueba y evaluación son presentados en el Anexo O.
Documentos de prueba y evaluación.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
16. Gestión de riesgos del proyecto
16.1. Plan de riesgos del proyecto
La metodología propuesta para el plan de gestión de riesgos, estará encaminada al
cumplimiento de los parámetros de planificación, identificación, análisis cualitativos y
cuantitativos, plan de respuesta de riegos, implementación de respuesta de riesgos y
monitoreo y control de riesgos. Con los datos obtenidos, se realizarán las matrices de
probabilidad impacto y se generará la matriz de riesgos para el proyecto, como se puede
apreciar en el Anexo P. Plan de riesgos.
16.2. Matrices de probabilidad- Impacto (inicial y residual)
La probabilidad hace referencia a la determinación de ocurrencia de un riesgo y se
define mediante la siguiente escala, de la cual es posible obtener el porcentaje de
probabilidad de afectación dentro del proyecto.
Tabla 10. Porcentajes de Probabilidad de Afectación
PROBABILIDAD
DE AFECTACIÓN
DESCRIPCION DURACION DE TIEMPO
EN PRESENTAR
80% Sucede de forma
seguida, casi seguro
que ocurra – Frecuente
5
65% Sucede de forma
reiterativa – Probable
4
50% Sucede algunas veces
– Posible
3
30% Sucede de forma
espontánea - Remoto
2
10% Muy difícil que ocurra 1
Fuente: UPC
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Tabla 11. Matriz de impacto para amenazas
OBJETIVO
DEL
PROYECTO
IMPACTO
MUY BAJO
2
IMPACTO
BAJO
4
IMPACTO
MODERADO
6
IMPACTO
ALTO
8
IMPACTO
MUY
ALTO
10
TIEMPO Atraso
inferior
al 5%
del
cronograma
Atraso
entre el
6% y 9%
del
cronograma
Atraso entre
el
10% y 15%
del
cronograma
Atraso
entre el
15% y 20%
del
cronograma
Atraso
mayor al
20% del
cronograma
ALCANCE Requiere
ajustes en
algunas
tareas
Control de
cambios en
áreas
secundarias
Control de
cambios en
objetivos
principales
Detiene el
proyecto o
requiere
decisiones
alto nivel
Cancela el
proyecto o
inutiliza el
producto
del
proyecto
COSTO Sobrecosto
manejable
con
ajustes
menores
Sobrecosto
entre el 5%
y
10%
Sobrecosto
entre el
10% y
20%
Sobrecosto
entre el
20% y
30%
Sobrecosto
Mayor al
30%
CALIDAD Degradaci
ón
manejable
Afectación
en
requisitos
que
requiere
ajuste
Requiere
aprobación
del
patrocinador
Requiere
cambios
mayores al
proyecto
El producto
es
inutilizable
o el
desempeño
es
inaceptable
Fuente: UPC
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Tabla 12. Matriz de Impacto para Oportunidades
OBJETIVO
DEL
PROYECTO
IMPACTO
MUY BAJO
2
IMPACTO
BAJO
4
IMPACTO
MODERAD
O
6
IMPACTO
ALTO
8
IMPACTO
MUY ALTO
10
TIEMPO Ahorro menor al 5% del cronograma
Ahorro del 5 - 9,9 % del
cronograma
Ahorro del 10-
19,9% del cronograma
Ahorro del 20-
29,9 % del cronograma
Ahorro mayor al
30% del cronograma
COSTO Beneficio
menor al
5% del
presupuesto
Beneficio
del 5 -
9,9 % del
presupuesto
Beneficio del
10-
19,9% del
presupuesto
Beneficio
del 20-
29,9 % del
presupuesto
Beneficio
mayor
al 30% del
presupuesto
Fuente: UPC
16.3. Matriz de riesgos
La matriz de riesgo, se elabora con las actividades más representativas del proyecto
y permite evaluar los factores de riesgos de manera integral. La matriz de riesgos del
proyecto se puede apreciar en el Anexo Q. Matriz de riesgos.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
17. Gestión de las adquisiciones del proyecto
17.1. Plan de gestión de las adquisiciones
El desarrollo del plan de gestión de adquisiciones se hará de acuerdo con el alcance
del proyecto mediante la organización, gestión y dirección del personal y el material para
el desarrollo de este. Una vez se realice una reunión con la organización, se realizará
una estimación de los recursos de acuerdo con los paquetes de planificación de la EDT
y permitirá la construcción de la estructura de desglose de recursos. Posteriormente se
realizará la asignación de estos a las actividades y se establecerá el calendario del
proyecto. Teniendo en cuenta que dentro de los recursos asignarán roles y
responsabilidades al personal.
17.2. Matriz de adquisiciones
De acuerdo al cronograma y tabla de recursos se realiza la matriz de adquisiciones
con las fechas establecidas para los diferentes paquetes de trabajo con la fecha de inicio
y finalización programadas para cada actividad del proyecto, el cual se presenta en el
Anexo R. Matriz de Adquisiciones.
17.3. Cronograma de compras
El cronograma de compras se encuentra desglosado en la matriz de adquisiciones y
se puede apreciar en el anexo R del presente trabajo.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
18. Gestión del valor ganado
18.1 Indicadores de medición del desempeño
Los indicadores de gestión se establecen con el fin de monitorear el desarrollo del
proyecto y permitir hacer un seguimiento a los objetivos planteados del mismo. A
continuación, se presentan los indicadores para los costos y cronograma del Plan de
Mejoramiento para las postventas.
18.1.1. Indicadores de control de costos
De acuerdo con los lineamientos del PMBOK y las recomendaciones del PMI, existe
una técnica para el análisis del control de costos, que es comúnmente usada y muy
eficiente, la cual resulta muy apta y útil para aplicar en los proyectos, y es la técnica del
valor ganado (EVM). Esta técnica comparara la cantidad del trabajo planeado, contra el
ejecutado (ganado) y permite determinar si el costo, el cronograma y el trabajo realizado
se están llevado de acuerdo a lo planificado. De acuerdo con esto se realizan los
siguientes análisis para control:
Análisis del valor ganado (EVA): compara la línea base de desempeño contra el
desempeño real de costo y cronograma. Hace seguimiento a tres aspectos de cada
paquete de trabajo que son: Valor planificado (PV), que corresponde al presupuesto
asignado al paquete, el Valor Ganado (EV), que corresponde al presupuesto asociado
con el paquete y el cual ha sido ejecutado, y el Costo Real (RC), que corresponde al
costo total en el que se ha incurrido para llevar a cabo el paquete medido por el valor
ganado.
Análisis de variación: de acuerdo con la EMV, corresponde a las variaciones de
costos, mediante la explicación de su causa e impacto. Las mediciones del desempeño
del costo, es usado para evaluar la desviación con respecto a la línea base de costos
inicial.
La variación del costo (CV), es el monto de pérdida o exceso, referente a la diferencia
entre el valor ganado y el costo real, en un momento determinado.
Su fórmula es: CV = EV – AC
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
El índice de desempeño del costo (CPI), es una medida del costo de los recursos
que son presupuestados, y es el resultado de dividir el valor ganado con el costo real,
permitiendo calcular la eficiencia del costo para determinado trabajo. La fórmula para
obtener este índice estaría dada por:
𝐶𝑃𝐼 =𝐸𝑉
𝐴𝑉 , y para lo cual se tienen las siguientes consideraciones,
Si CPI > 1, significa que el proyecto está por debajo del presupuesto.
Si CPI < 1, significa que el proyecto está por encima del presupuesto.
Si CPI = 1, significa que el proyecto está por dentro del presupuesto.
Análisis de tendencias: evalúa el desempeño del proyecto a lo largo del tiempo
para verificar si esta se está optimizando o está desmejorando. Este análisis se realiza a
través de gráficas, que permitan verificar el rendimiento a la fecha actual y a futuro. Se
realizan diagramas en el EVA, empleando curvas S, que permitan evaluar valor
planificado, valor ganado y costo real, en un periodo determinado y acumulativo.
18.1.2. Indicadores de control de cronograma
De acuerdo el numeral anterior, se realizan los análisis para el control de cronograma
con la técnica de EVM.
Análisis de variación: de acuerdo con la EMV, corresponde a las variaciones de
cronograma, mediante la explicación de su causa e impacto. La medición del desempeño
del cronograma, es usado para evaluar la variación del tiempo, con respecto a la línea
base de cronograma.
La variación del cronograma (SV), es el resultado de la diferencia entre el valor
ganado y el valor planificado, y permite inferir el estado del proyecto en cuanto al avance
o atraso con respecto a la fecha de entrega, en un momento determinado.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Su fórmula es: SV = EV – PV
El índice de desempeño del cronograma (SPI), es una medida de la eficiencia del
cronograma, y es el resultado de dividir el valor ganado con valor planeado, y en
ocasiones se usa con el CPI, para hacer proyecciones finales del proyecto. La fórmula
para obtener este índice estaría dada por:
𝑆𝑃𝐼 =𝐸𝑉
𝑃𝑉 , y para lo cual se tienen las siguientes consideraciones,
Si SPI > 1, significa que el proyecto está avanzado en el cronograma.
Si SPI < 1, significa que el proyecto está atrasado en el cronograma.
Si SPI = 1, significa que el proyecto está por dentro del cronograma.
18.1.3. Indicador de costo-programación
Está definido por el producto del índice de desempeño del cronograma y el índice de
desempeño de costos.
Su fórmula es: SCI = SPI – CPI , y para la cual se tienen las siguientes
consideraciones
0.9 < CSI < 1.2, el proyecto va bien.
0.8 < CSI < 0.9, ó, 1.2 < CSI < 1.3, verificar cronograma-costos
CSI < 0.8, ó, CSI > 1.3, hay que establecer nuevas líneas bases del proyecto.
18.1.4. Indicadores de proyección
Costo Inicial del proyecto a la terminación: BAC, corresponde a la sumatoria de los
costos iniciales totales de las actividades, paquetes de trabajo correspondientes a la EDT,
desde el inicio al final de proyecto. Su fórmula es: ∑ Cp.
Costo Total estimado del proyecto actualizado: EAC, es el costo total estimado para
el proyecto. Se calcula como la suma del costo real incurrido a la fecha de corte, más el
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
estimado por ejecutar hasta la terminación. Su fórmula es: Si el presupuesto no ha sufrido
variaciones, EAC= BAC, de lo contrario EAC=AC+ETC.
Costo Estimado para terminar: ETC, es la estimación del costo del trabajo por
ejecutar hasta la terminación. Su fórmula es: Cuando las variaciones no son típicas y se
espera que no vuelvan a ocurrir, ETC= BAC-EV; cuando las variaciones son típicas y se
espera que sigan ocurriendo, EAC= AC+ETC.
Índice de desempeño a la terminación: TCPI, equivale al índice CPI, pero solo para
la porción del trabajo pendiente para ejecutar. Su fórmula es:
𝑇𝐶𝑃𝐼 =𝐵𝐴𝐶 − 𝐸𝑉
𝐵𝐴𝐶 − 𝐴𝐶
18.1.5. Indicadores adicionales para el Plan de Mejoramiento
Para el proyecto del Plan de Mejoramiento es importante establecer indicadores que
midan la calidad de las postventas.
Se debe verificar cuales son las postventas más recurrentes y establecer que las
propuestas del plan de mejoramiento puedan bajar estos índices de recurrencia. También
es importante establecer indicadores para la calidad tanto de los insumos como de la
mano de obra, para poder garantizar que no se presenten reprocesos constructivos, que
son los que generan el alto número de las postventas atendidas actualmente.
Los indicadores que se van a implementar en el Plan de mejoramiento tienen que
estar enfocados a la calidad, ya que el proyecto se centra en poder establecer los
mecanismos y mejores prácticas para que se pueda reducir la tasa de las postventas que
los propietarios presentan. Dentro de estos indicadores también se quiere incluir, mejora
en el servicio al cliente y mejoras en la percepción de los posibles compradores, que
permitan generar confianza al momento de la compra, entregando productos con altos
estándares de calidad.
A continuación, se listan los indicadores para el proyecto:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Indicadores de calidad de insumos: Se tendrán indicadores para la calidad de los
materiales a usar, mediante una estadística de prueba de materiales en proporción 2 a
10, con el fin de determinar el cumplimiento de sus características físicas que cumplan
con las especificaciones de diseño requeridas para la construcción.
Indicadores de calidad de mano de Obra: Los contratistas tendrán una evaluación
acuerdo con la cantidad de actividades a ejecutar, de las cuales deben tener un
porcentaje del 80 % o más para poder ingresar a laborar en el proyecto. Esta evaluación
estará basada en la calidad ejecutada en 2 proyectos ejecutados previamente de
similares características.
Indicadores de optimización de servicio al cliente: para este indicador serán tenidas
en cuenta la cantidad de quejas instauradas por el cliente. El asesor no podrá tener más
de dos quejas cada quince días.
Indicador de calidad en las garantías de apartamentos: Se hará un cálculo de las
garantías con más recurrencia, y se clasificarán de acuerdo con el tipo de afectación
generada. Uno de cada tres apartamentos será tenido en cuenta para sacar este
indicador.
18.2. Análisis del valor ganado y curva S
Utilizando Microsoft Project se efectuó la simulación del porcentaje de avance
esperado, utilizando como corte el cierre del mes como se muestra en la Figura No.42.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 42. Curva de avance (S) medición de desempeño
Fuente: Los autores
En la Figura No.43. se muestra el desempeño de los costos del proyecto a través del
tiempo definido para el desarrollo del proyecto.
Figura 43. Curva de avance (S) del presupuesto.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Fuente: Los autores
Estos desempeños y avances se realizan teniendo en cuenta los indicadores a corte
del 3 de agosto, fecha para la cual finaliza el proyecto arrojando la siguiente información
que se puede apreciar en la Figura No.44:
Figura 44. Verificación y evaluación del Valor planificado y valor ganado
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Figura 45. Indicadores de costos de su variación después de terminar el proyecto.
Fuente: Los autores
Los resultados determinan que el proyecto presento una variación en su ejecución
teniendo un cambio en el presupuesto y se puede evidenciar en el índice de rendimientos
de costos como se muestra en la figura No.46.
Figura 46. Indicadores de programación.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Fuente: Los autores
Se puede evidenciar que no se presenta ninguna variación en la programación en
tiempos por paquetes de actividades, el proyecto terminó según lo proyectado.
Figura 47. Gestión variación del valor ganado del proyecto.
Fuente: Los autores
De acuerdo con la Figura No.47, se puede concluir que el EVM del proyecto, el cual
da como resultado que el presupuesto inicial presentó una variación de tres millones
trecientos mil pesos $3.300.000= en el costo al fin del proyecto por unos paquetes de
trabajo que realizaron actividades con menos gastos en sus entregables.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
19. Informe de Avance
Fecha de entrega: 13 de Octubre de 2020.
Nombre del proyecto: Plan de mejoramiento para las postventas
Gerente de proyecto: Lizzett Salamanca
Objetivos Estado (No iniciado,
cancelado, % de avance o
finalizado)
Fecha de
cumplimiento
Conclusiones
General Finalizado
Específico 1 Finalizado
Específico 2 Finalizado
Específico 3 Finalizado
Específico 4 Finalizado
Aspectos generales del proyecto
Aspecto a
validar
Objetivo inicial Conclusión
Alcance Plan de mejoramiento para
postventas
Se realizó la entrega
del documento del Plan
como fue previsto.
Fecha de
finalización
Agosto 2020 Se cumplió con el
cronograma pactado
desde el inicio.
Presupuesto $ 941.032.862 Los costos del
proyecto se mantuvieron
sobre el valor
presupuestado.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Problemas de alto impacto
Problema Causa Impacto Solución
Suspensión temporal
del proyecto
Pandemia Suspensión del
proyecto
Adelantar todas
las actividades
administrativas,
hasta que se fuera
posible ir a
campo.
Alcance
Validación del alcance
Entregable Estado Observaciones
Plan preliminar Terminado Entrega del documento con
el Plan.
Cronograma
Fecha de inicio acta Fecha de inicio
cronograma
Fecha de inicio real
15 enero-2020 20 enero -2020 15 enero-2020
Fecha de finalización
acta
Fecha de finalización
cronograma
Fecha de finalización
real
15 agosto-2020 1 agosto-2020
Duración del proyecto
acta
Duración del proyecto
cronograma / diagrama de
red
Duración del
proyecto real
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
9 meses 148 días
CONCLUSIONES
El proyecto se pudo realizar de acuerdo con lo planeado inicialmente,
surgieron contratiempos por el tema del covid-19, lo que hizo que se modificaran
las ejecuciones de algunas actividades, pero se adelantaron las actividades
administrativas con el fin de no perder tiempo y poder hacer las labores de campo
cuando estuviera permitido, cumpliendo con el objetivo inicial propuesto.
Control de cambios
ID del
cambio
Descripción Solicitante Fecha de
aprobación
Acciones Impactos
1 Suspensión
actividades
en campo
Sponsor 27 marzo
2020
Adelantar
actividades
administrat
ivas
No se pueden
ejecutar
actividades de
verificación en
obra.
_____________________________
Gerente de Proyecto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Conclusiones
Se realizó un diagnóstico en los conjuntos que componen la ciudadela residencial, el
cual permitió verificar las postventas más recurrentes que son instauradas por los
propietarios. Mediante la identificación de cuáles eran las reparaciones locativas que más
se presentaban en los apartamentos, fue posible plantear las estrategias correctivas a
implementar, con la finalidad de poder disminuir el volumen de las solicitudes
presentadas y las cuales hacen parte del Plan de mejora para las postventas.
Mediante la verificación del estado actual del área de garantías de la constructora,
se identificaron las dificultades que allí se tenían, con el fin de optimizar los procesos del
CRM para atención de las postventas. Fue posible cotejar la información registrada en
las bases de datos y la documentación del área, lo cual permitió identificar las falencias
en la recepción de las solicitudes y tomar las acciones correctivas a implementar dentro
del Plan.
Se logró capacitar a los propietarios sobre el buen uso y manejo de los apartamentos, los
mantenimientos periódicos que deben hacer para su conservación y las garantías que la
constructora ofrece sobre el inmueble. Estas capacitaciones fueron un punto clave, pues
dentro de desarrollo del proyecto, se identificó que el desconocimiento por parte de los
clientes de la funcionalidad de los componentes del inmueble, generaba un alto volumen
de solicitudes de garantías que eran instauradas en el sistema, y que ocasionaban
congestiones en el mismo. De esta forma el propietario, sabe cómo debe manejar de las
solicitudes con respecto a su apartamento, y entiende con claridad, sus
responsabilidades y las de la constructora.
Luego de los análisis realizados, y con el desarrollo del proyecto, se generó el
documento con la propuesta del Plan de Mejoramiento de postventas, el cual permite
hacer un compilado de la mejora de las prácticas constructivas y la atención al propietario.
Lo anterior permitió que se afianzara del compromiso tanto del cliente como de la
constructora, generando un valor agregado, a través de la disminución de las solicitudes
de postventa, reduciendo costos para la constructora y aumentando la confianza y
credibilidad de los clientes.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Recomendaciones
Este proyecto se centra en las edificaciones del conjunto Parque de Bogotá, en la
zona de Bosa en Bogotá, y los cuales corresponden a vivienda VIS. El presente trabajo
puede tomarse como base para otros proyectos de la constructora ubicados en otras
ciudades, y que cuenten con similares características. También puede servir como base
para implementar un documento que pueda ser empleado en proyectos, también de la
constructora, que se encuentren en estratos superiores, buscando siempre el beneficio
de la constructora como de los clientes.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Bibliografía
Arroyabe, M. E. (2014). Análisis crítico sobre la dirección de proyectos bajo los
estándares PMI, PRINCE2 E ISO 21500. Revista Gestión & Desarrollo, 11 (1), 101-111.
Briceño, P. (1996) Administración y Dirección de Proyectos: Un Enfoque Integrado
(2ª Ed.) Santiago de Chile, Chile: Mcgraw Hill.
Echeverría Jadraque, D. y Conejo Sánchez, C (2018). Manual para project
managers. Cómo gestionar proyectos con éxito (3ª Ed.). España: Wolters Kluwer.
Guía de fundamentos para la dirección de proyectos (6ª Ed.) (2017). Pensilvania,
EEUU: Project management institute.
Informe de gestión (2014). Bogotá, Colombia: Constructora Bolívar.
Informe de sostenibilidad (2016). Bogotá, Colombia: Constructora Bolívar.
Lledó, P. (2013). Administración de Proyectos. El ABC para un director de proyectos
exitoso. Canadá: Universidad Piloto de Colombia.
Ortegón, E., Pacheco, JF. y Prieto A. Metodología del marco lógico para la
planificación, el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. Santiago de
Chile: Naciones Unidas, CEPAL, Inst. Latinoamericano y del Caribe de Planificación
Económica y Social.
Salvarredy, J. y García, V. (2008). Gestión de proyectos para la construcción
utilizando Microsoft Project, excel y autocad (1ª Ed.). Buenos Aires, Argentina: Omicron
Torres Hernández, Z. y Torres Martínez, E. (2014). Administración de Proyectos.
México: Grupo editorial patria.
Vargas, S. (2012). Implementación de indicadores de gestión de control de costos y
tiempo bajo la metodología del PMI en un proyecto de construcción. Trabajo de grado,
Ingeniería civil, Universidad EAFIT, Medellín, Colombia.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Apéndice
Anexo A. Herramientas de recolección de Información.
Formato Encuesta de Satisfacción
ENCUESTA SATISFACCION
CONSTRUCTORA BOLIVAR PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA RESIDENCIAL PARQUES DE
BOGOTÁ
FECHA: _________________
NOMBRE: ______________________________________________ APELLIDOS: _____________________________________________ PROPIETARIO ARRENDATARIO DIRECCION: ______________________________________________ CONJUNTO: ______________________________________________ No. APTO: _______________________________________________ ESTRATO: ________________________________________________ BARRIO: _________________________________________________ CIUDAD: _________________________________________________
A continuación, indíquenos el grado de satisfacción después de la atención de su proceso.
1- ¿SU SOLICITUD TUVO SOLUCIÓN?
SI NO
Si su respuesta es sí, por favor responder las siguientes preguntas.
2- GRADO DE SATISFACCION POR CUMPLIMIENTO 1 2 3 4 5
3- CALIDAD DE TRABAJO POR LOS PROFESIONALES DE POSTVENTA 1 2 3 4 5
4- ¿LO RECOMENDARÍA? 1 2 3 4 5
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
5- EL PERSONAL QUE LLEVO EL PROCESO, CUMPLIÓ CON LOS ESTANDARES DE CALIDAD DE GARANTÍAS.
1 2 3 4 5 NOMBRE DEL PROFESIONAL DE POSTVENTA___________________________________
Si en el numera 1 de la encuesta, la respuesta es NO, indicar por favor la siguiente información. MOTIVO DE INSATISFACCION: _______________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ TIPO DE FALLA: ___________________________________________________________ ________________________________________________________________________ RESPUESTA DEL RESPONSABLE DE POSTVENTA _________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ OBSERVACIONES: _________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ __________________________ ____________________________ REPRESENTANTE PROYECTO GERENTE DE PROYECTO
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Formato Entrevista Solicitud postventa
ENTREVISTA SOLICITUD POSTVENTA
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA
RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ
FECHA: __________________
NOMBRE PROPIETARIO: _________________________________________________ CONJUNTO: ________________________________________
TIEMPO DE DURACION DE LA VIVIENDA
DE O A 1 AÑO 1 AÑO - 5 AÑOS MAS DE 5 AÑOS
TIPO DE GARANTÍA PROCESO NUEVO REPROCESO ESPACIO: ________________ ACABADOS:
LÍNEAS VITALES:
ESTABILIDAD DE OBRA:
OTRO:
CUÁL: ________________________________________________________________
ESPACIO PARA CONSTRUCTORA BOLIVAR
PROYECTO: _________________________________________ FECHA SOLICITUD: ____________________________________ PROCESO DE GARANTIA: _______________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ RESPONSABLE: _______________________________________________ TECNICO ASIGNADO: __________________________________________ FECHA ENTREGA: _____________________________________________ OBSERVACIONES: ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ __________________________ ____________________________ REPRESENTANTE PROYECTO GERENTE DE PROYECTO
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo B. Análisis PESTLE
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo C. Matriz RAM
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo D. Cálculo de la Huella de Carbono
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo E. Lineamientos de sostenibilidad del proyecto
Nombre de la
estrategia
Principales actividades de la
estrategia Objetivo Meta
Uso eficiente de Energía
para equipos.
- Utilizar dispositivos de ahorro de energía para los equipos en las diferentes áreas de atención a las postventas.
- Instalación de paneles solares para captación de energía limpia para equipos con baterías recargables.
- Realizar campañas de sensibilización con los diferentes equipos de trabajo para el ahorro de energía en las diferentes etapas del proyecto.
- Utilizar equipos con baterías recargables para realizar uso de la energía de los paneles solares.
Reducir el gasto eléctrico de energía de los servicios públicos
y aumentar el consumo de energía por paneles
solares.
60%
Disminución
de las Emisiones
CO2
- Realizar gran parte de las solicitudes de postventas de tipo manual evitando el uso de equipos.
- Evitar el uso de impresoras y scanner en las diferentes fases del proyecto para disminuir el CO2.
Disminución de gasto eléctrico, y
recompensar el CO2 residual.
50%
Reciclaje
- Realizar socialización con el personal operativo para el uso eficiente de los insumos y materiales para su gran utilización, para no generar desperdicios y aprovechar el material que se tenga que reemplazar en las solicitudes.
- Todo material reciclable se direccionará a unos contenedores específicos para su clasificación y disposición final.
Utilizar el material retirado y el material
sobrante como apoyo en las diferentes postventas y el
material que no se vaya a utilizar tenga una disposición final
adecuada.
100%
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo F. Indicadores de Sostenibilidad
Nombre del
indicador
Descripció
n
Unidad de
medida Fórmula Periodicidad Tipología
Medición de
ahorro de
energía para
equipos.
- Emplear
mecanismos de
ahorro de
energía,
siguiendo los
estándares de
GRI y las
normas ISO
26000 capítulos
6.5 y 6.5.4
“Ahorro de
energía debido
a la
conservación y
a mejoras en la
eficiencia.”.
- La observación
de medición de
energía de
nuestro proyecto
basado con un
resultado de
emisiones Ton
CO2 por mes,
donde se
evidencia los
resultados de
ahorro positivo.
TonCO2 Resultado de
Energía TonCO2 del
mes anterior -
resultado de Energía
TonCO2 del mes
Presente = resultado
de Ahorro de
Energía.
(TonCO2ANT –
TonCO2PRE) =
TonCO2AHO
Mensual Efecto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Medición de
Disminución
de las
Emisiones
CO2
- Disminución
del uso de
equipos
eléctricos,
dando uso
manual en
algunas de las
etapas del
proyecto,
basado en los
resultados de
emisiones Ton
CO2 por mes.
- Esta medición
será posible por
medio de los
estándares GRI
y las normas
ISO 26000 de
los capítulos 6,5
y 6.5.4
“Iniciativas para
reducir el
consumo
indirecto de
energía y las
reducciones
logradas con
dichas
iniciativas.”
TonCO2 Resultado de
Energía TonCO2 del
mes anterior -
resultado de Energía
TonCO2 del mes
Presente = resultado
de Ahorro de
Energía.
(TonCO2ANT –
TonCO2PRE) =
TonCO2AHO
Mensual Efecto
Medición del
Uso
reciclable
- Aumentar el
reciclaje
mediante una
clasificación
correspondiente
a cada uno de
los materiales
que no se van
utilizar, de
acuerdo con los
estándares GRI
y las normas
ISO 26000 de
Porcentaje
% por
peso
El valor del 100% del
material comprado –
el valor del
porcentaje del
material usado =
resultado material
sobrante reciclado
útil dependiendo su
clasificación.
Clasificación del
material reciclable:
Semanal Efecto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
los capítulos 6,5
y 6.5.4
“Materiales
utilizados, por
peso o
volumen.”, Los
materiales
sobrantes serán
clasificados
semanalmente.
- Su medición
será
porcentualmente
por peso de uso
de los reciclajes
de cada material
de acuerdo a la
clasificación,
como lo indican
las normas
estándares GRI
y las normas
ISO 26000 de
los capítulos 6,5
y 6.5.4
“Porcentaje de
los materiales
utilizados que
son materiales
valorizados.”,
como uso y
colaboración del
medio ambiente
y así mismo
cumpliremos y
evitaremos
sanciones como
lo indica la
norma ISO
26000 del
capítulo 6,5
“Coste de las
multas
significativas y
(Papel, Cartón,
escombro limpio,
Metales, Madera,
plástico y vidrios)
(100% MATCOMP –
#% MATUSA) = #%
MATSOB
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
número de
sanciones no
monetarias por
incumplimiento
de la normativa
ambiental.”
Medición del
ahorro del
uso del
agua
- Disminución
del consumo
innecesario del
agua durante
nuestro proyecto
y aportando al
medio ambiente.
- Se hará una
medición en m3
total entre
meses para
saber la
cantidad de
disminución del
agua, de
acuerdo a los
estándares GRI
y las normas
ISO 26000 de
los capítulos 6,5
y 6.5.4
“Captación total
de agua por
fuentes.”
- Se hará la
medición del
agua reciclable
y reutilizada en
el proyecto
como lo indican
los estándares
GRI y las
normas ISO
26000 de los
capítulos 6,5 y
m3 de
Agua
Valor de m3 de agua
del mes anterior -
total de m² de agua
del mes presente =
Valor en m² de
ahorro
(AGUA m3
MESANT – AGUA
m3² MESPRE) =
AGUA m3 VALAHO
Mensual Efecto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Fuente: Los autores
6.5.4
“Porcentaje y
volumen total de
agua reciclada y
reutilizada.”,
resultado en
(m3).
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo G. Acta de constitución de proyecto.
1. Descripción del proyecto
Diseño de un Plan de mejoramiento para la disminución de postventas de la ciudadela
residencial de Parques de Bogotá.
2. Objetivos del proyecto
Concepto Objetivos
1. Alcance Entregar un documento con el plan de mejoramiento para las
postventas en el proyecto residencial de Parque de Bogotá.
2. Tiempo Realizar el Plan en un lapso de 9 meses.
3. Costo Gastar el presupuesto asignado para el proyecto.
3. Definición de requerimientos del proyecto
Interesado Necesidades, deseos, expectativas Entregable del proyecto
Constructora
Reducir las postventas, reducir costos en
reprocesos constructivos, mejorar calidad
en obra.
Plan de mejoramiento
Propietarios
Poder sentir satisfacción con respecto al
bien inmueble entregado, recibir
capacitaciones para conocer sobre
materiales y manejo adecuado de la
vivienda.
Plan de mejoramiento
Profesionales de
área de postventas
Descongestionar las reclamaciones en el
área, maximizar resultados en la atención
de las postventas.
Plan de mejoramiento
4. Cronograma preliminar del proyecto
El cronograma preliminar será el siguiente:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
a) Preliminares: 20 de enero a 2 de Febrero de 2.020.
b) Evaluación Diagnostico: 3 al 29 Febrero de 2.020.
c) Procesamiento Datos evaluación: Del 1° al 8 de Marzo de 2.020.
d) Verificación estado actual del área: 9 al 15 de Marzo de 2.020.
e) Recolección de información: 16 al 31 marzo de 2.020.
f) Informe 1: Del 1° al 12 de abril de 2.020.
g) Informe 2: Del 15 al 30 de abril de 2.020.
h) Entrega del Plan preliminar: Del 1° de mayo al 15 de Junio de 2.020.
i) Entrega de Plan de mejoramiento: 03 de agosto de 2.020.
5. Hitos del proyecto
Hito Fecha del hito
Inicio del proyecto 15/ene/2020
Reunión apertura del proyecto 20/ene/2020
Entrega de los resultados de los informes 09/may/2020
Entrega de Plan preliminar 24/jun/2020
Entregar Plan de mejoramiento 27/agost/2020
Fin del proyecto 31/agos/2020
6. Riesgos de alto nivel
Baja recepción de los propietarios de los apartamentos para hacer la evaluación
del diagnóstico inicial. Dificultad para conseguir la información para hacer la
trazabilidad para poder analizar el estado actual del área de garantías.
7. Presupuesto preliminar
Concepto Monto ($)
Total Presupuesto $ 941.032.862
8. Lista de interesados (stakeholders)
Nombre Rol
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Constructora Poner en ejecución el plan de mejoramiento.
Propietarios Beneficiarios del plan de mejoramiento.
Gerente proyecto Líder del proyecto.
Equipo de trabajo Desarrollo de Plan de ejecución para diseño del plan.
9. Niveles de autoridad
Área de autoridad Descripción del nivel de autoridad
Decisiones de personal (Staffing) El Director del Proyecto es el
responsable de seleccionar el personal
necesario para el proyecto.
Gestión de presupuesto y de sus
variaciones
El Coordinador del Proyecto podrá
tomar decisiones con respecto al
presupuesto, gastos y adicionales que se
puedan generar.
Decisiones técnicas Los Ingenieros de Procesos
designados, podrán tomar las decisiones
técnicas con respecto al diseño al
procesamiento de datos para la generación
de los informes.
Resolución de conflictos El Coordinador del Proyecto tendrá a
cargo la resolución de los conflictos o
inconvenientes que se puedan presentar en
el desarrollo del proyecto.
Ruta de escalamiento y limitaciones de
autoridad
El Director del Proyecto designará los
roles del coordinador y los ingenieros del
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Nombre LIZZETT SALAMANCA
Reporta a GERENCIA
Supervisa a COORDINADOR E INGENIEROS DE PROCESOS
11. Sponsor
Nombre CONSTRUCTORA BOLIVAR S.A
Fuente: Los autores
proyecto. Bajo su cargo estará la
delimitación de deberes y obligaciones.
10. Designación del director de proyecto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo H. Plan de gestión de cambios
PLAN DE GESTIÓN DE CAMBIOS
Proyecto: PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LAS POSTVENTAS EN LA
CIUDADELA RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ
Enfoque del Gestión del Plan:
El plan de gestión de cambios se elabora con la finalidad de tener un
procedimiento que permita al proyecto estar preparado para abordar cambios que
se puedan presentar durante la ejecución de mismo, y que puedan permitir hacer
una correcta gestión de los mismos. Mediante la generación de una metodología
que permita la evaluación y validación de cada uno de los cambios propuestos,
se podrá definir su conveniencia, si afecta su implementación y su desarrollo, y
que se permita la toma de decisión correcta con respecto a una propuesta de
solicitud de cambio.
Definición de Cambios:
Cambios en cronograma: Hace referencia a los cambios en el cronograma,
durante la ejecución de las diferentes actividades del Plan de mejoramiento para
las postventas. Los cambios en el cronograma se pueden presentar verificando
el estado del proyecto para actualizar el avance del mismo y gestionar cambios
a la línea base del cronograma. La línea base del cronograma se compara con
los resultados reales para determinar si es necesario un cambio.
Cambios en presupuesto: Hace referencia a las variaciones que se pueden
presentar con respecto al presupuesto base del Plan de Mejoramiento, una vez
determinado el mismo, se debe verificar el estado del proyecto, con el fin de
determinar que no haya actividades fuera del proyecto que puedan generar
sobrecostos.
Cambios en alcance: Para el Plan de Mejoramiento el alcance solo se
establece el diseño de una mejora en la ciudadela residencial Parques de Bogotá,
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
y esta es la limitación del proyecto. Cualquier cambio que se pueda proponer en
el alcance, deberá ser debidamente sustentado.
Documentos de Cambios en el Proyecto: Los cambios serán sustentados con
documentos técnicos, y serán presentados a través de los formatos establecidos
por el proyecto.
Mesa de control de cambios:
Nombre Cargo Responsabilidad Autoridad
Lizzett Salamanca Director Coordinar proyecto Alta
Jorwin Avendaño Ing. de Procesos Fase 1 y 3 Media
Michael Cañón Ing. de Control Fase 2 y 4 Media
CBolívar Sponsor Patrocinador Alta
Procesos de Cambio:
Solicitud del Cambio La solicitud se hará a través del formato
que se presenta en el anexo A. Las solicitudes
serán presentadas en los primeros 5 días del
mes, con el fin de hacer la evaluación
pertinente. De ser un cambio prioritario debe ser
presentado de acuerdo con la necesidad y debe
de igual forma será presentado en el mismo
formato. El proceso de solicitud se define en el
siguiente esquema:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Seguimiento a la solicitud de
cambio
La solicitud tendrá 10 días para que llegue
a la mesa de trabajo de control de cambios. Una
vez se realice la propuesta, será direccionada
al área de interés especifica del cambio, para
poder hacer una revisión preliminar, que
permita llevarla a la mesa de control de solicitud
de cambios. El seguimiento se hará en el
formato de Seguimiento de solicitud de cambio
que se presenta en el anexo B.
Revisión a la solicitud del
cambio
Se citará a la mesa de control de cambios
a una reunión donde el departamento que
recibe la solicitud, hará la presentación del
mismo, explicará la evaluación preliminar que
realizó sobre la solicitud, y que permitan
analizar su viabilidad, afectación e impacto en
el proyecto con el fin de determinar si se acepta
o no.
Disposición de la solicitud de
cambio
Una vez se socialice la solicitud, y se tome
una decisión de aprobación, postergación o
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
rechazo, se inicia con el proceso de
implementación y se harán los ajustes
necesarios en el proyecto para tal fin.
Fuente: Los autores.
Anexo I. Formato solicitud de cambios
FORMATO DE SOLICITUD DE CAMBIOS
Proyecto:
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LAS POSTVENTAS EN LA CIUDADELA RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÀ
Fecha de solicitud:
Persona que solicita el cambio: No. Cambio:
Categoría del cambio:
Alcance Calidad Requerimientos
Costo Cronograma Documentos
Descripción detallada del cambio propuesto
Justificación del cambio propuesto
Impacto del Cambio
Alcance Incremento Decremento Modificación
Descripción:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Grado: Incremento Decremento Modificación
Descripción:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
SOLICITUD DE CAMBIOS
Requerimientos Incremento Decremento Modificación
Descripción:
Costos Incremento Decremento Modificación
Descripción:
Cronograma Incremento Decremento Modificación
Descripción:
Impacto con
Interesados Riesgo Alto Riesgo Medio Riesgo Bajo
Descripción:
Documentos del Proyecto
Comentarios
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
SOLICITUD DE CAMBIOS
Decisión: Aprobado Postergado Rechazado
Justificación
Firmas mesa control de cambios
Nombre Cargo Firma
Fecha:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo J. Plan de involucramiento de interesados
Nombre del Proyecto Siglas del Proyecto
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA
POSTVENTAS EN CIUDADELA
RESIDENCIAL PARQUES DE
BOGOTÁ
PMPV
Interesado
Clave
Nivel Actual
de
Involucram
iento
en el
Proyecto
Nivel
Deseado
de
Involucram
iento
en el
Proyecto
Alcance del
Cambio para
el Interesado
Impacto
del
Cambio
para el
Interesado
Análisis de
Relaciones del
Interesado
Gerente
General:
Lizzett
Salamanca
Alto Alto Mejoramiento
y optimización
de niveles de
postventas
implementada
en los
conjuntos.
Optimizar
los
posibles
casos de
postventas
en los
conjuntos.
Comunicación
del proyecto
total.
Interactuar en
los casos de las
postventas
Validar la
implementación
de garantías
exitosas.
Ingeniero de
Procesos:
Jorwin
Avendaño
Medio Medio Análisis
preliminar con
estadística
correspondient
e de las
postventas y
su incidencia
Complejida
d en el
momento
de los
análisis
con
estadística
total
mensuales
en
postventa.
Procesamiento
de datos de
acuerdo con las
encuestas e
información
obtenida en la
ciudadela.
Generación del
documento con
todos los
hallazgos
encontrados en
el área
Ingeniero de
control:
Michael
Cañón
Bajo Medio Análisis
completo en
todas las
postventas de
los conjuntos
Evaluación
del estado
de las
postventas
en la
Evaluación de
las postventas
en el área de
parques de
Bogotá
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
obtenidos en
ciudadela
parques de
Bogotá.
ciudadela
parques de
Bogotá
mediante el
trabajo de
campo.
Revisión de las
estadísticas de
las postventas
en el CRM y de
las solicitudes y
formatos de
atención.
Proveedor /
Contratista
Bajo Bajo Análisis
completo de
los insumos y
del control de
los mismos en
las labores de
ejecución de
actividades.
Estatus
mensual
con plena
contabilida
d en el
ahorro
mensual
en las
postventas
.
Interactuar con
los
compradores y
validar cada
factura de
compra
Comunicar los
cambios de
rangos que se
pueden tener en
la contabilidad
de ingresos y
egresos.
Propietario Alto Alto Poder validar
que su
construcción
se encuentre
en perfecto
estado.
Tener que
radicar
solicitud
para
garantías
en su
vivienda.
Interactuar con
la constructora
sobre las
garantías
posibles que
son acreedores.
Tener
comunicación
con el área de
garantías sobre
el estatus de la
construcción
implementada
dentro de la
vivienda.
MÉTODO DE ACTUALIZACIÓN Y REFINAMIENTO DEL PLAN:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
El proyecto “PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA
RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ”, cuenta con profesionales idóneos para evaluar,
diagnosticar y llevar a cabo el plan de mejoramiento, con el fin de optimizar procesos para la
disminución de las postventas, mediante la orientación y dirección del gerente de Proyecto,
quien estará encargado de todas las fases del mismo, para que se garantice su éxito.
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo K. Diccionario de la EDT
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.1.1 A1 12-abril-2020 Ingeniero Auxiliar
Nombre paquete trabajo : Evaluación
Descripción Evaluación del estado actual de las postventas en la ciudadela parques de Bogotá.
Entregable Verificación de las postventas en el área de parques de Bogotá mediante el trabajo de campo.
Recursos asignados Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $35.436.256
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.1.2 A2 12-abril-2020 Ingeniero de Procesos
Nombre paquete trabajo : Procesamiento de Datos
Descripción Procesamiento de datos de acuerdo con las encuestas e información obtenida en la ciudadela.
Entregable Análisis preliminar con estadísticas correspondientes de las postventas y su incidencia.
Recursos asignados Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $22.502.400
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.1.3 A3 12-abril-2020 JORWIN AVENDAÑO
Nombre paquete trabajo : Informe
Descripción Generación de Informe de la evaluación diagnóstico.
Entregable Informe consolidado con el diagnóstico de la situación actual de la ciudadela.
Recursos asignados Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $51.197.800
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.2.1 B1 30-abril-2020 MICHAEL CAÑON
Nombre paquete trabajo : Verificación
Descripción Verificación del estado actual área de garantías de la constructora.
Entregable Mediante el trabajo de campo se hará una revisión del departamento.
Recursos asignados Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $91.259.840
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.2.2 B2 30-abril-2020 Ingeniero Auxiliar
Nombre paquete trabajo : Documentación
Descripción Revisión de la Documentación del área.
Entregable Revisión de las estadísticas de las postventas en el CRM y de las solicitudes y formatos de atención.
Recursos asignados Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $45.718.336
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.2.3 B3 30-abril-2020 Ingeniero de Procesos
Nombre paquete trabajo : Informe
Descripción Informe sobre el área de garantías.
Entregable Generación del documento con todos los hallazgos encontrados en el área.
Recursos asignados Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $50.931.200
ID EDT Cuenta de Control Actualización Responsable cuenta control
1.3.1 C1 27-agos-2020 JORWIN AVENDAÑO
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Nombre paquete trabajo : Diseño
Descripción Diseño preliminar del plan de mejoramiento
Entregable El desarrollo del plan con base en los estudios y evaluaciones realizados.
Recursos asignados Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $50.136.928
ID EDT Cuenta de Control Actualización Responsable cuenta control
1.3.2 C2 27-agos-2020 MICHAEL CAÑÓN
Nombre paquete trabajo : Plan preliminar
Descripción Elaboración del Plan Preliminar de acuerdo el diseño del plan preliminar, de acuerdo con toda la documentación e informes presentados.
Entregable Documento preliminar con los lineamientos principales para revisión por parte del DP.
Recursos asignados Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $71.617.456
ID EDT Cuenta de Control Actualización Responsable cuenta control
1.3.3 C3 27-agos-2020 LIZZETT SALAMANCA
Nombre paquete trabajo : Plan ejecutorio
Descripción Plan final para la el plan de mejora para las postventas.
Entregable Generación del compilado final que cumpla con el objetivo principal del proyecto.
Recursos asignados
Costo $65.924.944
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.4.1 D1 12-abril-2020 LIZZETT SALAMANCA
Nombre paquete trabajo : Planificación
Descripción Planificación del proyecto
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Entregable Establecimiento del plan de trabajo, asignación de responsabilidades del proyecto.
Recursos asignados DP, Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $85.022.384
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.4.2 D2 12-abril-2020 MICHAEL CAÑÓN
Nombre paquete trabajo : Desarrollo
Descripción Desarrollo del plan de mejoramiento mediante verificaciones de la trazabilidad de inicio a estado actual.
Entregable Informe del avance actual del proyecto.
Recursos asignados DP, Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas
Costo $87.529.568
ID EDT Cuenta de
Control Actualización Responsable cuenta control
1.4.3 D3 12-abril-2020 LIZZETT SALAMANCA
Nombre paquete trabajo : Reuniones
Descripción Reuniones del grupo de trabajo para verificar el proyecto.
Entregable Actas de reunión de acuerdo con las mesas de trabajo concernientes al desarrollo del proyecto.
Recursos asignados DP, Ingeniero, arquitecto, computadores, oficinas,
Costo $86.622.384
Fuente: Los autores.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo L. Asignación de los recursos
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo M. Sistema de Información de las comunicaciones
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE COMUNICACIONES
Nombre del proyecto:
Plan De Mejoramiento Para Postventas En Ciudadela Residencial Parques
De Bogotá
1. COMUNICACIONES DEL PROYECTO:
Ver matriz de comunicaciones del proyecto
2. PROCEDIMIENTO PARA TRATAR INCIDENTES:
1. A través de la observación se evalúa la controversia presentada formalmente.
2. Se codifican y se registran las controversias presentada en el formato
establecido.
3. Se hace la revisión del formato, se verifican los incidentes pendientes por
verificación, se designa un responsable y se establece una fecha para la solución del
caso.
4. Se hace el registro en el formato de la atención del incidente y se evalúa si la
solución ha sido puesta en práctica, de no ser así, se toman las acciones correctivas a
lugar.
3. PROCEDIMIENTO PARA ACTUALIZAR MATRIZ DE COMUNICACIONES:
La matriz de comunicaciones será actualizada cuando se presente una o varias
de las siguientes situaciones:
1. Hay una solicitud de cambio que impacta el Plan de Mejoramiento de las
postventas.
2. Cambio o modificaciones en el equipo de trabajo del proyecto.
3. Solicitudes adicionales de informes o reportes, fuera de lo habitual.
4. Cambio o modificaciones en las asignaciones de los roles del proyecto.
5. Existen sugerencias, quejas o solicitudes de requerimientos de información de
inconformidades.
6. Existen deficiencias de comunicación en el proyecto.
4. GUIA PARA LA DOCUMENTACIÓN DEL PROYECTO:
Los documentos del proyecto deben conservar la siguiente estructura:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
AAA_BBB_CCC_DDD
AAA: Nombre del proyecto.
BBB: Ubicación del proyecto.
CCC: Centro de costos al que pertenece.
DDD: Tipo Formato.
5. GUÍA PARA EL ALMACENAMIENTO DE DOCUMENTOS:
Para el almacenamiento de los documentos del proyecto debe seguir las siguientes
pautas:
1. El director del proyecto consolidará las versiones de los entregables y los
almacenará para generar un archivo final, con referencia a la EDT.
2. Se hará público los entregables en la nube para que todo el personal pueda
revisar mas no modificar sin previa autorización del director de obra.
3. Esta información no puede ser descargada de la nube, el acceso total solo lo
tiene el director de proyecto.
4. Para modificaciones se deberán realizar directamente en la nube con
autorización previa del director de obra.
6. GUÍA PARA EL ALMACENAMIENTO DE DOCUMENTOS:
Recuperación y reparto de la información:
1. La entrega de esta información ya sea digital o impresa es responsabilidad del
director de obra.
2. La recuperación de la información es netamente del director de obra, para que
el personal tenga acceso a esta información requiere autorización directa del
director de obra.
7. GUÍA PARA CONTROL DE MODIFICACIONES:
Todo documento que sea autorizado para modificación debe tener un control, el
cual debe contar con el siguiente diseño para su confirmación de versión:
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Se debe tener coherencia en el código de versión del documento, cabe aclarar que
se debe manejar el formato antes mencionado de guía para los documentos del
proyecto “AAA_BBB_CCC_DDD”.
Anexo N. Métricas de calidad del proyecto
MÉTRICAS DE CALIDAD (PROYECTO)
Nombre de la métrica Reglamento y control del proyecto
Objetivo de la métrica Cumplir con todos los estándares de documentación
del proyecto con las firmas de los legales para poder
brindar seguridad al proyecto como se firma en el acta
de constitución dando cumplimiento cada proceso del
proyecto dentro de los tiempos establecidos y
satisfacción a nuestros clientes, validar el cumplimiento
de los tiempos de cada fase y el cumplimiento con el
presupuesto.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Se planea realizar la validación de cada documentación
que esté acorde al proyecto que se presenta de
postventa
Frecuencia de medición Semanal.
Meta Cumplir con la documentación al 100% para tener
mayor claridad y seguridad con nuestro proyecto de
Postventa.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Evaluación de las postventas en el área de parques de
Bogotá mediante el trabajo de campo.
Objetivo de la métrica Evaluar el estado de las postventas en la ciudadela
parques de Bogotá.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis de plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos y separación y
agrupamiento dependiendo la gravedad.
Frecuencia de medición Diario.
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% para tener
mayor claridad y seguridad con la Postventa de cada
caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Análisis preliminar con estadísticas correspondientes
de las postventas y su incidencia.
Objetivo de la métrica Procesar los datos de acuerdo con las encuestas e
información obtenida en la ciudadela.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos y separación y
agrupamiento dependiendo la gravedad.
Frecuencia de medición Diario.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel
estadístico para tener mayor claridad y seguridad con
la Postventa de cada caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Informe consolidado con el diagnóstico de la situación
actual de la ciudadela.
Objetivo de la métrica Generar un Informe de la evaluación sobre diagnóstico
presentado en los casos y cumplimiento de los tiempos.
Factor de calidad Medición porcentaje
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Mediante el trabajo de campo se hará la verificación del
estado actual del departamento.
Objetivo de la métrica Verificar el área de garantías y cumplimiento de los
tiempos.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Revisión de las estadísticas de las postventas en el
CRM y de las solicitudes y formatos de atención.
Objetivo de la métrica Revisar la Documentación del área y cumplimiento de
los tiempos.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Revisión de las estadísticas de las postventas en el
CRM y de las solicitudes y formatos de atención.
Objetivo de la métrica Revisar la Documentación del área y cumplimiento de
los tiempos.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica: Generación del documento con todos los hallazgos
encontrados en el área.
Objetivo de la métrica Analizar los Informes sobre el área de garantías y
cumplimiento de los tiempos.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica El desarrollo del plan con base en los estudios y
evaluaciones realizados.
Objetivo de la métrica Diseño preliminar del plan de mejoramiento y
cumplimiento de los tiempos
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Generación del compilado final que cumpla con el
objetivo principal del proyecto.
Objetivo de la métrica Planificación de las fases y cumplimiento de los
tiempos.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Establecimiento del plan de trabajo, asignación de
responsabilidades del proyecto.
Objetivo de la métrica Planificación de las fases y cumplimiento de los
tiempos.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Informe del avance actual del proyecto.
Objetivo de la métrica Desarrollar plan de mejoramiento y cumplimiento de
tiempos.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso.
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo
MÉTRICAS DE CALIDAD (PRODUCTO)
Nombre de la métrica Actas de reunión de acuerdo con las mesas de trabajo
concernientes al desarrollo del proyecto.
Objetivo de la métrica Cumplir con las reuniones propuestas y con los grupos
de trabajo dentro de los tiempos establecidos.
Factor de calidad Medición porcentaje.
Método de medición Análisis plataformas de la constructora para
diligenciamiento de los casos.
Frecuencia de medición Diario.
Meta Cumplir con los casos reportados al 100% a nivel para
tener mayor claridad y seguridad con la Postventa de
cada caso.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Responsable del factor de
calidad
Gerente de Proyecto y grupo de trabajo.
Fuente: Los autores.
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo O. Documentos de prueba y evaluación
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo P. Plan de riesgos
PROCESO DESCRIPCIÓN HERRAMIENTA RESPONSABLE
Planificar la
gestión de los
riesgos
Realizar la
planificación de la
gestión de los
riesgos para el
proyecto.
Listado de
riesgos
Sponsor,
gerente de
proyecto, equipo
de trabajo
Identificación
de los riesgos
Identificar los
riesgos cuyo
impacto pueden
ser amenazas u
oportunidades
para el proyecto.
Lluvia de ideas Equipo de
trabajo
Análisis
cualitativos de
los riesgos
Calificar los
riesgos con
probabilidad, e
impacto,
calificación del
riesgo, grado del
riesgo y base para
análisis de
impacto.
Juicio de
expertos
Analista
profesional de
riesgos
Análisis
cuantitativos de
los riesgos
Definir las
características de
los riesgos con
impactos en
costos, impactos
de tiempos, valor
monetarios
esperado en
costos y valor
Juicio de
expertos
Analista
profesional de
riesgos
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
esperado en
tiempos.
Plan de
respuesta a los
riesgos
Identificar y validar
los diferentes
planes propuestos
para la prevención
y planes de
contingencia de
los impactos que
podrían afectar el
proyecto en un
futuro.
Lluvia de ideas
Listado de
respuestas de
riesgos
Equipo de
trabajo
Implementar la
respuesta a los
riesgos
Implementar los
planes de
respuesta de cada
riesgo priorizado
Listado de
respuestas de
riesgos
Equipo de
proyecto
Monitoreo de
riesgos
Rastreo de
desarrollo de los
planes de
respuesta a los
riesgos,
monitorear y
controlar el estado
e identificación
con fecha y
descripción
actualizada del
seguimiento de
cada riesgo.
Equipo de
proyecto
Fuente: Los autores
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo Q. Matriz de riesgos
ID Descripción del Riesgo Tipo
Cat
egor
ía
Dis
para
dor/
Indi
cio
Prob
abili
dad
Impa
cto
Cal
ific
ació
n
Gra
do
Bas
e pa
ra a
nális
is d
e
impa
cto
Impa
cto
en c
osto
Impa
cto
en t
iem
po
Val
or m
onet
ario
espe
rado
(co
sto)
valo
r m
onet
ario
espe
rado
(ti
empo
)
Bas
e de
est
imac
ión
Estrategia de
Respuesta
¿En qué consiste la
estrategia de
respuesta? - Plan de
prevención, antes de
que se materialice el
riesgo
Plan de Contingencia - si se
materializa riesgo
Responsable -
Dueño del riesgoProbabilidad final Impacto final
Calificación
finalGrado Estado Seguimiento
A0001Si se presenta demoras de los materiales
comprados al proveedor por temas climáticos
fuera de la ciudad, se puede presentar retrasos
para las garantías, con demoras posibles de 15
días.
Amenaza ExternosAtraso en desarrollo de
postventa.30% 8
2,4
MedioAtraso entre el 2% y el 5% del
cronograma $ 1.800.000 15 $ 540.000 4,5
Los materiales
tienen un grado
de estimación
de $1´800.000
durante 15
días.
Mitigar
Plan de materiales - se
deberá tener materiales
en la bodega de la
constructora del cual
sean posibles para
iniciar con la
construcción de
postventa.
Se realiza la solicitud de préstamo al
ingeniero de bodega para poder contar con
los materiales y maquinaria principal para
dar inicio con la reconstrucción y evitar el
aumento de tiempos de entrega. Ingeniero de planta 10% 6 0,6 Leve ya no ocurrirá
Los materiales se solicitarán directamente a
la planta de la constructora, cada 15 días
se solicitara un nuevo pedio al proveedor
reemplazando los materiales adquiridos de
la planta (Se repone material).
A0002
Si se presenta falta de conocimiento del personal
que realizara la reconstrucción, pueden ocasionar
reprocesos de garantía y ocasionar sobrecostos
de $3´000.000 para el proyecto.
Amenaza Técnicos
Se notifica el proceso de
garantía constantemente
con el mismo caso del cual
se evidencia los consumos
de sobrecosto.
10% 6
0,6
LeveSobrecostos entre el 3% y el 6% del
cronograma $ - 0 $ - 0
La
actualización
de
conocimientos
es de grado
leve.
Aceptar N/A N/A N/A
10% 6
0,6 Leve ya no ocurrirá
Semanalmente se realiza una
retroalimentación para profundizar los
conocimientos y falencias dentro del equipo
de trabajo para las actividades presentadas
en el proyecto.
A0003
Si se presenta aumento de los valores de los
materiales de los proveedores, puede ocasionar
sobrecostos $1´400.000 de estimación y aumento
de valores para el proyecto.
Amenaza Externos
Se presenta aumento de
costos presupuestados en
el proyecto.30% 4
1,2
MedioSobrecostos entre el 2% y el 6% del
cronograma $ 1.400.000 12 $ 420.000 3,6
El aumento de
costos de
materiales
tiene un grado
de estimación
de $1´400.000
durante 12
días. Aceptar Plan activo
Se realizara el contrato con nuevos
proveedores que nos mantengan el precio
de los amteriales que se esta manejando o
un valor inferior a ese. Gerente del proyecto 10% 2 0,2 Leve ya no ocurrirá
Se realiza un documento de legalidad
firmado entre el gerente de proyecto y
Proveedor donde consta la solicitud de
compra y sostenimiento de los valores de
los materiales.
O0001
Si se logra que personal interno se certifique en
app internas de la compañia en 2
meses, no tendríamos que contratar un experto,
ahorrando
$5.000.000 pesos del presupuesto.
Oportunidad DE la organización
Certificación y
actualización de
conocimiento para los
involucrados del proyecto.
10% 2
0,2
MenorAumento de tiempos laborales entre
4% al 7% $ - 0 $ - 0
La certificación
al personal
involucrado es
de grado leve.Aceptar N/A N/A N/A
10% 2
0,2 Menor Cerrado-ya ocurrió
Se realizó el curso de certificación
profesional al sistema de APP del proyecto,
con 2 nivelen realizados en 2 meses.
O0002
Si se logra usar un contrato vigente para
materiales no solicitados l legados en la entrega
de los pedidos y ocasionar devoluciones
innecesarios se puede evitar un nuevo proceso de
devoluciones, ahorrando 3 semanas en el
cronograma.
Oportunidad DE la organización
Se detecta material
erróneo al solicitado y
produce devoluciones y
sobrecostos.
65% 6
3,9
Muy buenoBeneficion del 10 - 19,9% del
presupuesto $ 8.000.000 15 $ 5.200.000 9,75
Envíos erróneos
de materiales
tienen una
estimación de
$8.000.000
durante 15
días.Explotar
Profundizar el plan de
nuevos documentos de
legalidad entre la
organización del
proyecto y los
proveedores para evitar
costos adicionales. N/A Gerente del proyecto 80% 10 8 Maximo Cerrado-ya ocurrió
Se realizó la documentación con legalidad
de devoluciones, es construida entre el
sponsor y el equipo de trabajo.
A0004
Se podría tener retrasos en los procesos de
ingreso de los casos de postventa y perfi lamientos
de cliente, pueden ocasionar demoras en los
tiempos dentro de 10 dias de respuesta de los
casos postventa.
Amenaza DE la organización
Se presenta retrasos de
respuesta inicial a los
clientes que envían
solicitud de garantías.
65% 10
6,5
SeveroAtraso mayor al 20% del
cronograma $ 7.000.000 10 $ 4.550.000 6,5
Procesos de
ingresos de
postventa tiene
una estimación
de $7000.000
durante 10 días
Evitar
Plan de representación
de cliente - cada cliente
será representado por un
profesional de
conocimiento de
postventa, del cual le
ayuda a realizar el
registro de la causa que
está presentando, para
evitar de esta manera
retrasos de respuesta y
optimizar tiempos. N/A
Ingeniero de
requerimientos 10% 2 0,2 Leve ya no ocurrirá
Monitoreo del l íder del equipo de trabajo y
autorización del perfi lamiento gestionando
sistemáticamente para la postventa.
A0005
Se podría tener documentación incompleta con lo
reglamentario para la negociación con
proveedores, puede ocasionar demoras durante
14 días de retraso para la entrega de materiales
de postventa.
Amenaza Gerencia del Proyecto
Se presenta
incumplimientos de
entregas de los materiales
por parte del proveedor.
10% 10
1
LeveAtraso entre el 4% y el 7% del
cronograma $ - 0 $ - 0
Documentación
de negocios con
el proveedor es
de grado leve.Aceptar N/A N/A N/A
10% 10
1,0 Leve ya no ocurrirá
Diariamente se revisa la documentación
reglamentaria por ley para adquirir
materiales con los proveedores.
A0006
Se podría tener devoluciones por materiales
defectuosos al proveedor, puede ocasionar
retrasos de 22 días para el desarrollo de
postventa.
Amenaza Externos
Se presenta devoluciones
de materiales defectuosos
al proveedor.65% 8
5,2
SeveroAtraso entre el 15% y 20% del
cronograma $ 6.000.000 22 $ 3.900.000 14,3
La devolución
de materiales
defectuosos
tiene un
estimado de
$6´000.000
durante 22
días.
Evitar
Plan de materiales
adicional, el GP dará su
aprobación para que el
material sea comprado
en un almacén local
para mayor factibil idad
y evitar demoras
mientras el proveedor
enviar el material
correcto. N/A Ingeniero de planta 30% 6 1,8 Medio Cerrado-ya ocurrió
Se da un mutuo acuerdo con el proveedor
para el costo de la devolución de materiales
defectuosos (Paga Proveedor), se trabaja
con materiales de planta de la constructora.
A0007
Se podría generar reprocesos por mal trabajo en
la vivienda del cliente, puede ocasionar
sobrecostos de $7´000.000 y tiempos adicionales
de 18 días.
Amenaza Técnicos
Se presenta reprocesos por
mal adaptación de
material o inexperiencia
del personal.
30% 10
3
Critico Sobrecoato mayor al 30% $ 7.000.000 18 $ 2.100.000 5,4
Los reprocesos
de garantías
tienen un
estimado de
$7´000.000
durante 18
días.
Evitar
Plan de estudio, se
refiere a que debe
tomarse fotos como
evidencias donde se está
presentando el
inconveniente y con un
grupo de ingenieros
profesionales harán un
estudio para la solución
inmediata. N/A Equipo de trabajo 10% 4 0,4 Leve ya no ocurrirá
Estudios previos antes de dar inicio a la
implementación de postventa, decisión por
ingenieros profesionales.
O0003
Podemos realizar capacitaciones de software
ofimáticos y bases de datos la cual ayudara para
reducir los tiempos de respuesta de 15 días para
la información de la organización de
documentación y datos de los clientes.
Oportunidad DE la organización
Se evidencia aplicaciones
nuevas de mejora para el
proyecto al que aplicamos
y reduce tiempos de
respuestas.
80% 10
8
MáximoAtraso mayor al 20% del
cronograma $ 9.000.000 15 $ 7.200.000 12
La capacitación
de aplicaciones
para el
proyecto tiene
un estimado de
$9´000.000
durante 15
días.
Explotar
Profundizar
conocimientos de
software, optimizando
tiempos con comandos
en el software ofimático
y bases de datos
reduciríamos tiempos de
respuesta. N/A Gerente del proyecto 80% 10 8 Maximo Cerrado-ya ocurrió
Cada 15 días durante 2 meses, se realizó la
profundización de herramienta ofimática y
manejo de bases de datos para el equipo de
trabajo.
A0008
Se podría tener demandas por parte del cliente por
falta de respuestas de garantías, puede ocasionar
sobrecostos de $9´000.000 de pesos para el
proyecto.
Amenaza DE la organización
Se presenta demandas por
cliente por demoras en el
proceso asignado por
fallas internas en su
vivienda.
50% 10
5
Severo Sobrecoato mayor al 30% $ 9.000.000 30 $ 4.500.000 15
Las demandas
por clientes
tienen un
estimado de
$9.000.000
durante 30
días. Mitigar
Plan de seguimiento -
validar los tiempos de
cada fase de los casos
reportados, validando el
cumplimiento con
tiempo de respuesta y
solución al cliente.
Se enviará un representante legal de la
empresa, que deberá llegar a un acuerdo
mutuo con el cliente, donde por tiempo
veloz se realizará el estudio de postventa y
si es necesario l legar a una indemnización
para no tener problemas futuros para la
organización y afectación del proyecto.
Gerente del proyecto
30 6 1,8 Medio Cerrado-ya ocurrió
Se da Soluciones a corto tiempo de las
postventas de alto riesgo, evitando
reprocesos y demandas, estudio y acuerdo
generado por un profesional de postventa.
A0009
Se podría evidenciar clientes insatisfecho por
entrega de la fachada reconstruida por garantías,
puede ocasionar reprocesos del cual implica
aumento de tiempos de 14 días y sobrecostos de
$2´000.000.
Amenaza Técnicos
Se está presentando
clientes inconformes con
procesos de garantías y
fallas constantes en su
vivienda.
30% 6
1,8
Medio
Sobrecosto entre el 10% y el 20% y
atraso entre el 10% y el 15% del
cronograma.
$ 2.000.000 14 $ 600.000 4,2
Clientes
inconformes y
reprocesos
tunee una
estimación de
$2´000.000
durante 14
días. Aceptar Plan pasivo N/A Gerente del proyecto 10% 2 0,2 Leve ya no ocurrirá
Se brinda una explicación a los clientes,
sobre lo trabajado dentro de la vivienda,
dando a conocer las modificaciones
realizadas.
A0010
Se podría detener la reconstrucción solicitada por
garantía por falta de materiales, puede ocasionar
retrasos en tiempos de 12 días por retardos de
falta de material.
Amenaza DE la organización
Se presenta trabajos de
garantías a mitades por
faltas de materiales para
la reconstrucción.
65% 6
3,9
CriticoAtraso entre el 10% y el 15% del
cronograma. $ 8.500.000 12 $ 5.525.000 7,8
Materiales
incompletos
tienen un
estimado de
$8´500.000
durante 12
días. Mitigar
Plan de materiales - se
debe solicitar un
préstamo de planta para
que le suministre nuevos
materiales para
terminación de
reconstrucción.
El ingeniero deberá solicitar al sponsor
apoyo inmediato para la aprobación de
materiales o préstamo de planta para poder
culminar la reconstrucción en el inmueble. Equipo de trabajo 30% 4 1,2 Medio Cerrado-ya ocurrió
Se da un listado total de los materiales que
se requieren para la construcción y se
verifica su estado en la planta de la
constructora, el jefe autoriza los materiales
requeridos.
O0004
Si logramos realizar estudios estadísticos vigentes
con comportamiento de los procesos realizados
de garantías presentado por los clientes, podemos
optimizar los tiempos de 45 días de entrega y los
resultados similares.
Oportunidad DE la organización
Se presenta optimización
en casos similares y fi ltros
de diferentes casos para
prontas respuestas.
65% 10
6,5
MáximoAhorro mayor al 30% del
cronograma $ 7.000.000 45 $ 4.550.000 29,25
Estudios
estadisticos
tienen un
estimado de
$7´000.000
durante 45
dias.
Explotar
Profundizar
conocimientos de
software, optimizar
tiempos con funciones
estadísticos y bases de
datos reduciríamos
tiempos de planificación
e investigación. N/A Gerente del proyecto 80% 10 8 Maximo Cerrado-ya ocurrió
Semanalmente se da una profundización del
software estadístico al equipo de trabajo de
postventa.
A0011
Se podría tener vecinos inconformes por ruidos en
construcciones de garantías, puede ocasionar
quejas y/o demandas y generar sobrecostos de
$2´000.000 para el proyecto.
Amenaza Externos
Se presenta construcción
con maquinaria ruidosa y
se evidencia quejas por los
vecinos aledaños a la
vivienda.
65% 2
1,3
MedioSobrecostos entre el 2% y el 3% del
cronograma $ 2.000.000 10 $ 1.300.000 6,5
Inconformidad
por vecinos
tiene un grado
de estimación
de $2´000.000
durante 10
días. Aceptar Plan activo
Se enviará personal capacitado para dar
comunicación a la población aledaña de la
construcción para dar información del
horario en el que haremos el trabajo y así
evitar disgustos. Gerente del proyecto 10% 2 0,2 Leve ya no ocurrirá
Comunicación formal a la comunidad por
medio verbal y/o escrito por construcciones
de postventa.
A0012
Se podría evidenciar datos erróneos en el ingreso
de la información reportada por el cliente, puede
ocasionar demora de tiempos por 10 días de
retraso por temas de confirmación y validación de
la falla reportada.
Amenaza Externos
Se presenta una falla
diferente en el lugar de
garantía versus con la
información reportada en
el sistema.
50% 8
4
CriticoAtraso entre el 2% y el 5% del
cronograma $ 1.100.000 10 $ 550.000 5
Datos erróneos
reportados en
el sistema tiene
un grado de
estimación de
$1´100.000
durante 10
días.Mitigar
Plan de inspección - un
ingeniero profesional
sera asignado para
realizar la verificación
del caso de postventa,
validando la falla que se
está presentado en la
vivienda.
Se envía inmediatamente un profesional de
postventa de la constructora para que
verifique la falla que se encuentra en el
inmueble y corrobore con lo ingresado para
no tener reprocesos y retrasos. Equipo de trabajo 30% 4 1,2 Medio Cerrado-ya ocurrió
Se brinda un acompañamiento profesional
con el cliente validando el buen uso de las
herramientas y constar los casos
reportados.
O0005
Si se logra alinear la documentación principal
para revisión de los casos de garantías semanales
por parte del Director de Proyecto, puede
optimizar 12 días de tiempos para autorizaciones
para las garantías aplicables.
OportunidadDe gerencia del
Proyecto
Se presenta optimización
de tiempos por parte del
director de proyecto
autorizando la
documentación vigente de
garantías.
30% 2
0,6
MenorAumento de tiempos laborales entre
4% al 7% $ - 0 $ - 0
Autorización de
documentación
es de grado
leve.
Aceptar N/A N/A Equipo de trabajo
30% 2
0,6 Menor Cerrado-ya ocurrió
Autorización inmediata del gerente de
proyecto.
A0013
Se podría presentar fallas constantes en la misma
vivienda por falta de planteamiento del desarrollo
de construcción, puede ocasionar sobrecostos de
$2´200.000 y calidad del trabajo.
Amenaza Técnicos
Se presenta sobrecostos de
materiales en reprocesos
de construcción por fallas
constantes en el mismo
lugar de garantía.
30% 2
0,6
LeveSobrecostos entre el 1% y el 3% del
cronograma $ - 0 $ - 0
Fallas
constantes por
reconstrucción
tiene grado
Leve.Aceptar N/A N/A N/A
30% 2
0,2 Leve ya no ocurrirá
En la fase de planificación del desarrollo de
la garantía, se certifica con ingenieros
profesionales para no tener reprocesos.
A0014
Se podría tener renuncias de recursos de los
cuales son involucrados dentro de áreas
diferentes del proyecto, puede ocasionar demoras
de respuestas, construcciones, comunicaciones y
sobrecostos $7´000.000 para nuevo personal.
Amenaza DE la organización
Se presenta la renuncia de
recursos que manejan
procesos detallados y
niveles de garantías.
10% 2
0,2
LeveSobrecostos entre el 1% y el 3% del
cronograma $ - 0 $ - 0
Renuncias y
contratación de
recursos es de
grado leve.
Aceptar N/A N/A N/A
10% 2
0,2 Leve ya no ocurrirá
Mensualmente se retroalimenta el personal
del equipo de trabajo para poder dar apoyo
en otra áreas.
A0015
Se podría tener pérdidas de documentación
históricas de procesos estadísticos de los
clientes, puede ocasionar sobrecostos de
$10´000.000 para la recuperación de información
detallada y baja calidad del proyecto.
Amenaza DE la organización
Se presentó falla en el
disco duro de los
servidores de la compañía
ocasionando perdida de
datos informáticos sobre
los casos resueltos de
garantías.
10% 8
0,8
LeveSobrecostos entre el 1% y el 3% del
cronograma $ - 0 $ - 0
Recuperación
de datos
informáticos es
de grado leve.
Aceptar N/A N/A N/A
10% 8
0,8 Leve ya no ocurrirá
Cada 24 horas, los servidores realizan una
copia de seguridad del sistema guardando
la información en discos duros.
$ 69.800.000 228 $ 40.935.000 124
Plan de RespuestaAnálisis del Riesgo después del Plan de
Respuesta - plan prevenciónMonitoreo
LIZZETT SALAMANCA, MICHAEL CAÑON, JORWIN AVENDAÑO
Identificación Análisis Cualitativo Análisis Cuantitativo
Registro de RiesgosProyecto
Gerente de Proyecto Fecha
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ
07/09/2020
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Anexo R. Matriz de adquisiciones
Proyecto:
ID:
Version 1
Fecha 3/02/2020
Revisada
Por
Director Proyecto Fecha
Revision
6/02/2020
1
PLAN DE MEJORAMIENTO
PARA POSTVENTAS EN
CIUDADELA RESIDENCIAL
PARQUES DE BOGOTÁ
1.1 Evaluación Diagnostico
1.1.1 Evaluación
1.1.1.1
Caracterizar la muestra Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 20/02/2020 5/02/2020 10/02/2020 31,200,000$
1.1.1.2Aplicación de encuestas en
conjuntos
1.1.2 Procesamiento de Datos
1.1.2.1
Análisis estadístico Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 11/02/2020 27/01/2020 1/02/2020 10,800,000$
1.1.2.2
Evaluación por computador Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 25/02/2020 10/02/2020 15/02/2020 10,400,000$
1.1.3 Informe
1.1.3.1
Documento del estado actual de
la ciudadela
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 9/03/2020 23/02/2020 28/02/2020 21,200,000$
1.1.3.2
Documento de satisfacción del
cliente
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 9/03/2020 23/02/2020 28/02/2020 21,200,000$
1.2Estudio de Área de Postventas
Actual
1.2.1 Verificación
1.2.1.1
Revisión de CRM constructora Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 23/01/2020 8/01/2020 13/01/2020 42,000,000$
1.2.1.2
Análisis de postventas en
sistema
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 7/02/2020 23/01/2020 28/01/2020 42,000,000$
1.2.2 Documentación
1.2.2.1
Recolección de información física
departamento de postventas
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 31/03/2020 16/03/2020 21/03/2020 10,800,000$
1.2.2.2
Entrevistas con personal
encargado del área de postventas
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 30/03/2020 15/03/2020 20/03/2020 31,600,000$
1.2.3 Informe
1.2.3.1
Documento de estado actual del
área de postventas
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 22/04/2020 7/04/2020 12/04/2020 21,200,000$
1.2.3.2
Consolidado del CRM y su
efectividad
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 18/05/2020 3/05/2020 8/05/2020 21,200,000$
1.3 Plan de Mejoramiento
1.3.1 Diseño
1.3.1.1
Comparación de evaluación
diagnostico y estudio del área
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 8/06/2020 24/05/2020 29/05/2020 22,000,000$
1.3.1.2
Verificación de practicas
constructivas
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 18/02/2020 3/02/2020 8/02/2020 20,800,000$
1.3.2 Plan Preliminar
1.3.2.1
Lineamientos base del plan Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 8/07/2020 23/06/2020 28/06/2020 31,600,000$
1.3.2.2
Propuestas de mejoras de
actividades en obra
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 4/03/2020 18/02/2020 23/02/2020 32,400,000$
1.3.3 Plan Ejecutorio
1.3.3.1
Generación de documento final Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 23/07/2020 8/07/2020 13/07/2020 31,600,000$
1.3.3.2
Presentación de Plan de
mejoramiento
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 29/07/2020 14/07/2020 19/07/2020 32,400,000$
1.4 Gestión del Proyecto
1.4.1 Planificación
1.4.1.1
Verificación de objetivos
principales
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 20/01/2020 5/01/2020 10/01/2020 42,000,000$
1.4.1.2
Alcance del plan de mejoramiento Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 20/01/2020 5/01/2020 10/01/2020 42,000,000$
1.4.2 Desarrollo
1.4.2.1
Avance del plan 1 Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 31/03/2020 16/03/2020 21/03/2020 42,800,000$
1.4.2.2
Avance del plan 2 Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 3/06/2020 19/05/2020 24/05/2020 42,800,000$
1.4.3 Reuniones
1.4.3.1
Mesa de trabajo con
profesionales del proyecto
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 5/06/2020 21/05/2020 26/05/2020 42,800,000$
1.4.3.2
Socialización del plan Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 31/07/2020 16/07/2020 21/07/2020 42,800,000$
$689,600,000 Total
Fechas
inicio de
actividades
Fecha
solicitud
Fecha
selección
proveedor
Area
Resposable
Multiples
Proveedores
Matriz de Adquisiciones
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ
Código
EDTEstructura de la EDT
Tipo de
Adquisición
Tipo de
Contrato
Presupuesto
Estimado
PLAN MEJORAMIENTO POSTVENTAS
Fuente: Los autores
Proyecto:
ID:
Version 1
Fecha 3/02/2020
Revisada
Por
Director Proyecto Fecha
Revision
6/02/2020
1
PLAN DE MEJORAMIENTO
PARA POSTVENTAS EN
CIUDADELA RESIDENCIAL
PARQUES DE BOGOTÁ
1.1 Evaluación Diagnostico
1.1.1 Evaluación
1.1.1.1
Caracterizar la muestra Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 20/02/2020 5/02/2020 10/02/2020 31,200,000$
1.1.1.2Aplicación de encuestas en
conjuntos
1.1.2 Procesamiento de Datos
1.1.2.1
Análisis estadístico Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 11/02/2020 27/01/2020 1/02/2020 10,800,000$
1.1.2.2
Evaluación por computador Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 25/02/2020 10/02/2020 15/02/2020 10,400,000$
1.1.3 Informe
1.1.3.1
Documento del estado actual de
la ciudadela
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 9/03/2020 23/02/2020 28/02/2020 21,200,000$
1.1.3.2
Documento de satisfacción del
cliente
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 9/03/2020 23/02/2020 28/02/2020 21,200,000$
1.2Estudio de Área de Postventas
Actual
1.2.1 Verificación
1.2.1.1
Revisión de CRM constructora Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 23/01/2020 8/01/2020 13/01/2020 42,000,000$
1.2.1.2
Análisis de postventas en
sistema
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 7/02/2020 23/01/2020 28/01/2020 42,000,000$
1.2.2 Documentación
1.2.2.1
Recolección de información física
departamento de postventas
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 31/03/2020 16/03/2020 21/03/2020 10,800,000$
1.2.2.2
Entrevistas con personal
encargado del área de postventas
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 30/03/2020 15/03/2020 20/03/2020 31,600,000$
1.2.3 Informe
1.2.3.1
Documento de estado actual del
área de postventas
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 22/04/2020 7/04/2020 12/04/2020 21,200,000$
1.2.3.2
Consolidado del CRM y su
efectividad
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 18/05/2020 3/05/2020 8/05/2020 21,200,000$
1.3 Plan de Mejoramiento
1.3.1 Diseño
1.3.1.1
Comparación de evaluación
diagnostico y estudio del área
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 8/06/2020 24/05/2020 29/05/2020 22,000,000$
1.3.1.2
Verificación de practicas
constructivas
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 18/02/2020 3/02/2020 8/02/2020 20,800,000$
1.3.2 Plan Preliminar
1.3.2.1
Lineamientos base del plan Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 8/07/2020 23/06/2020 28/06/2020 31,600,000$
1.3.2.2
Propuestas de mejoras de
actividades en obra
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 4/03/2020 18/02/2020 23/02/2020 32,400,000$
1.3.3 Plan Ejecutorio
1.3.3.1
Generación de documento final Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 23/07/2020 8/07/2020 13/07/2020 31,600,000$
1.3.3.2
Presentación de Plan de
mejoramiento
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 29/07/2020 14/07/2020 19/07/2020 32,400,000$
1.4 Gestión del Proyecto
1.4.1 Planificación
1.4.1.1
Verificación de objetivos
principales
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 20/01/2020 5/01/2020 10/01/2020 42,000,000$
1.4.1.2
Alcance del plan de mejoramiento Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 20/01/2020 5/01/2020 10/01/2020 42,000,000$
1.4.2 Desarrollo
1.4.2.1
Avance del plan 1 Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 31/03/2020 16/03/2020 21/03/2020 42,800,000$
1.4.2.2
Avance del plan 2 Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 3/06/2020 19/05/2020 24/05/2020 42,800,000$
1.4.3 Reuniones
1.4.3.1
Mesa de trabajo con
profesionales del proyecto
Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 5/06/2020 21/05/2020 26/05/2020 42,800,000$
1.4.3.2
Socialización del plan Equipo de
Oficina y
Software
Contrato
Precio Fijo
ACC N.A 31/07/2020 16/07/2020 21/07/2020 42,800,000$
$689,600,000 Total
Fechas
inicio de
actividades
Fecha
solicitud
Fecha
selección
proveedor
Area
Resposable
Multiples
Proveedores
Matriz de Adquisiciones
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA POSTVENTAS EN CIUDADELA RESIDENCIAL PARQUES DE BOGOTÁ
Código
EDTEstructura de la EDT
Tipo de
Adquisición
Tipo de
Contrato
Presupuesto
Estimado