PLAN DE PREVENCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS EN EL ÁMBITO SANITARIO

COVADONGA CASO PITA

V Jornada AMMTAS Salud Laboral y Salud Mental

7 de junio de 2012, Hospital Universitario de Móstoles

Algunos conceptos

Violencia en el lugar de trabajo

Toda acción, incidente o comportamiento que se aparta de lo razonable, mediante el cual una persona es agredida, amenazada, humillada o lesionada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia directa de la misma

Violencia Interna

Aquella que tiene lugar entre los propios trabajadores, incluidos directores y supervisores

Violencia Externa

Aquella que tiene lugar entre trabajadores y cualquier otra persona presente en el lugar de trabajo, ajena al mismo

OIT. Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el lugar de trabajo en el sector servicios y medidas para combatirla. 

Oficina Internacional del Trabajo: Ginebra , 2003

Importancia del problema

Fenómeno universal que va en aumentoLa violencia en el lugar de trabajo se ha convertido en los últimos años en un problema mundial que atraviesa fronteras, contextos de trabajo y grupos profesionales

Ámbito sanitario: No se dispone de información precisa sobre su alcance25% de la violencia en el trabajo en el mundo corresponde al Sector SaludRiesgo de violencia mucho mayor que el de otros ámbitos u ocupaciones

(OIT, 2002)

Efectos negativos de la violencia en el trabajo

Incidencia directa sobre la salud y seguridad de los trabajadores expuestos

Incidencia en la organización:Costes directos (pérdida de tiempo de trabajo, mejora de medidas de seguridad)Costes indirectos (productividad, calidad, clima laboral, prestigio institucional)

Incidencia social: Costes económicos derivados de absentismo Prestaciones económicas de asistencia sanitaria que se deriva de los daños a la salud

Violencia externa

Plan de Prevención de Situaciones Conflictivas en el ámbito sanitario

Plan de Prevención frente a situaciones conflictivas con los ciudadanos

Orden 212/2004, de 4 de marzo, del Consejero de Sanidad y Consumo,

(15 de marzo de 2004 B.O.C.M. Núm. 63)

1. Establece las directrices y líneas generales para la elaboración de PLANES DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN frente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos en los Centros e Instituciones sanitarias públicas

2. Se crea la Comisión Central de Seguimiento

Plan de Prevención frente a situaciones conflictivas con los ciudadanos

1. Prevención de potenciales situaciones conflictivas:1.1. Reforzando las garantías en la prestación de los Servicios Sanitarios.1.2 Reforzando la seguridad pasiva y activa en los lugares de trabajo1.3 Impulsando la formación de los profesionales en el manejo de

situaciones conflictivas.

2. Actuación ante incidentes (Procedimiento)

3. Asesoramiento y apoyo jurídico al personal afectado

Desarrollo Normativo de la Orden 212/2004

Desarrollo Práctico de la Orden 212/2004

Actuación ante Violencia Externa

Procedimientos Actuación ante Incidentes

Formulario de Registro Centralizado

Violencia Interna

Plan de Prevención de Situaciones Conflictivas en el ámbito sanitario

Violencia Interna

Tiene lugar entre los trabajadores, incluidos los mandos y directivos

Incluye: Violencia física

Acoso sexual

Acoso psicológico ó moral

Otras conductas de violencia psicológica

Advisory Comittee of Safety, Hygiene and Health Protection at work of the Europen Comision 2001

Violencia Interna : Riesgo Psicosocial

La exposición: Estresor psicosocial importante que puede dañar gravemente la salud física y mental de los empleados

(Hogh y Viitasara, 2005; Hogh y col. 2003; Wykesy col. 1998; C. Mingote, 2010)

Etiología multicausal: Variables Individuales, Situacionales, Organizacionales, Sociales

Modelo explicativo: Enfoque organizacionalResalta aspectos de la estructura y el clima organizacional comoposibles facilitadores de una cultura de violencia

Factores Psicosociales asociados a Violencia interna en el ámbito sanitario

Algunos modos de actuar… …De Julio César

Conocimiento de la organización:Eliminación de rigidez en organización de tropas y facilita flexibilidad de cohortes

Estilo de liderazgoBasado en la generación de confianza hacia su líder. No abandono de tropas en peligro Liderazgo de la autoridad jerárquica y moral con preparación y carisma Consideración de la opinión de los veteranos

Gestión del cambio para superar crisis: Supresión de mandos compartidos (Ambición y falta de espíritu de equipo)

Aprendiendo de la Historia

Violencia interna como riesgo psicosocial

Para conseguir auténtica efectividad, las políticas de prevención de la violencia interna deben incorporarse al Sistema de Gestión de la Prevención de la organización, que a su vez estará integrado en el Sistema de gestión de la empresa

Se aplicarán los principios de la acción preventiva: intervenir con el fin de eliminar los riesgos, y si no es posible, evaluarlos y controlarlos

INTEGRACIÓN DE LA PREVENCIÓN EN LA EMPRESA(Ley 54/2003, RD 604/2006)

RESPONSABILIDAD Y NECESIDAD POR PARTE DE LA EMPRESA Y QUE SE INTEGRA EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EXISTENTES   

ESTRATEGIAS PREVENTIVAS A NIVEL ORGANIZACIONAL

Donde estamos y ……. Hacia donde vamos

Situación actual

Visión reactiva, promueve soluciones individuales y puntualesActuaciones sobre implicados y protocolos limitados a cuadros graves de violencia

Vía judicial individualizada. No marco concreto único. Inseguridad. No plena satisfacción para trabajador

Visión sistémica y preventiva

Proceso preventivo proactivo e integral Centrar la actuación en el ámbito de la empresa, antes que en el jurídico

Considerar la violencia como un proceso y en su conjunto más que cuadros de daño parciales

Prevención de la Violencia Interna en el trabajo

Las principales organizaciones a nivel mundial y nacional

(OMS, OIT, Agencia Europea Seguridad y Salud en el Trabajo, INSHT)

Proponen, como una de las principales medidas:

El establecimiento de una política preventiva:Explícita, redactada de forma escrita,Aceptada por toda la organización y sus representantes,Difundida en la mismaQue recoja de forma prioritaria un Código de Buenas Prácticas y un Procedimiento de Gestión de conflictos

Prevención de la Violencia Interna en Sector Servicios

Enfoque preventivo, global y multifacético, específico, inmediato,

integrado y participativo y a largo plazo

• …. Promover el diálogo y las negociaciones entre las partes

• Los empleadores deben reducir riesgos en sus lugares de trabajo:

Adoptando políticas de personal adecuadas

Respaldando estrategias de información y programas de

formación

Repertorio de Recomendaciones sobre Violencia en el Trabajo en el Sector Servicios (OIT, 2003)

Política preventiva: Premisas esenciales

Dirigirse a la cultura (valores) y al clima organizacional

Obtener el compromiso de todos los miembros de la organización

Intervenciones plurales y abiertas, procedimientos flexibles

(Etiología multifactorial)

Centrada en la organización del trabajo, además de “en las personas”

Abarcar las diferentes fases del riesgo: actividades preventivas de diferente nivel

Reconocer como ámbitos de competencia en la materia la Prevención de riesgos laborales y los recursos humanos

Bernat A., Capapé A. Caso C. “Intervenciones preventivas de la violencia interna en el trabajo:Políticas de buenas prácticas y gestión de conflictos”. Med Segur Trab 2011; 57 Supl 1: 1-258

Elementos de la política preventiva de violencia interna

Bernat A., Capapé A. Caso C. “Intervenciones preventivas de la violencia interna en el trabajo:Políticas de buenas prácticas y gestión de conflictos”. Med Segur Trab 2011; 57 Supl 1: 1-258

Momentos en el desarrollo preventivo

CÓDIGO DE CONDUCTA Ó CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

Plan de Prevención de Situaciones Conflictivas en el ámbito sanitario

Proyecto Prevención de la Violencia Internaen las Instituciones Sanitarias de la C.M.

Elaboración de dos documentos de Política Preventiva:- Basados en la evidencia científica- De apoyo y guía en las Instituciones Sanitarias de la Comunidad de

Madrid

“Código de Conducta ó Código de Buenas Prácticas”

“Procedimiento para abordaje y solución de conflictos internos”

Disponibles en www.ammtas.es y www.aeemt.es

Crespo D., Arias V., Caso C., Del Pino P., Galvez M., Mingote C., Rodríguez M.L., Sánchez-Uriz M.A.

Código de Conducta

Declaración expresa de la política, los valores o los principios que inspiran el comportamiento de una organización en relación con sus recursos humanos, su gestión medioambiental y/o a su interacción con los usuarios y la comunidad(OIE, 1999)

Expresa actuaciones que inciden favorablemente en la cultura y el clima organizacional

Contenidos de un Código de Conducta

1. Identificación y reconocimiento del problema de la violencia interna, incluyendo definición conceptual clara

2. Declaración de Principios sobre los que asienta3. Ámbito de aplicación

- Personas y Entidades sujetas al código 4. Pautas generales de conducta5. Aceptación y divulgación del código6. Entrada en vigor y modificaciones

Declaración de Principios

1. Constancia de rechazo explícito a cualquier conducta violenta y de acoso psicológico

2. Principio básico de Igualdad de oportunidades y no discriminación 3. Todo empleado tiene derecho a un trato digno y respetuoso4. No aceptación de conductas como la desacreditación personal y/o

profesional, el abuso emocional, el aislamiento y la intimidación5. Compromiso compartido con un clima de trabajo positivo6. Derecho a un procedimiento de gestión interna de conflictos7. Responsabilidad individual y organizacional ante la realización,

consentimiento o encubrimiento de conductas violentas8. Declaración de principios suscrita por trabajadores, dirección, gerencia y

agentes sociales

Pautas Generales de Conducta

Conductas a promover en el lugar de trabajoFormuladas en positivo, desde los valores que deben sustentar las relaciones personales

Conductas no permitidas en el lugar de trabajoReflejar conductas específicas, ya que son observables y se pueden objetivar

Conductas en el lugar de trabajo

A promover No permitidas en el lugar de trabajo

Cumplimiento de legislación y normas Fomento del trabajo en equipo y del apoyo social Comunicación veraz, concreta y fundada con utilización de canales fluidos eficaces Utilización de estilos de comunicación respetuosos, con tono de voz adecuado, y evitando que sea agresivo o malsonanteRespeto a las creencias, opiniones y estilo de vida de los demás trabajadoresFomento del trato basado en valores de igualdad respeto y dignidad Emisión de opiniones teniendo en cuenta al otro, de manera constructiva y sin censura pública de errores ajenosUtilización de gestos, palabras o actitudes que no resulten ofensivas

Ataques a los trabajadores con medidas organizacionales

Agresiones a las relaciones sociales de los trabajadores con aislamiento social

Ataques hacia la dignidad de la vida privada de los trabajadores

Agresiones físicas y verbales

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Y ACOSO PSICOLÓGICO EN EL TRABAJO

Plan de Prevención de Situaciones Conflictivasen el ámbito sanitario

Procedimiento de gestión de conflictos y acoso psicológico en el trabajo

Objetivo:Prevenir su expresión violenta desarrollo de estrategias constructivas para su resolución

Abordaje de situaciones de violencia que no se han evitado, aún cuando el nivel de violencia sea leve

Función:Esencialmente correctora, también preventiva (aprendizaje)

Alcance:Amplio: Incluye otras formas de violencia, diferentes al acoso psicológico

EnfoqueCentrado en la organización del trabajo y no únicamente abordaje de situaciones puntuales

Procedimiento de gestión de conflictos y acoso psicológico en el trabajo

Conocimiento, Implicación y responsabilidadDe todos los integrantes y niveles y compromiso firme de la Dirección

Adecuada difusión Dirección realizará las acciones oportunas

Responsable/s designados (persona/Comisión participada)Diferentes responsables de la organización, no relacionados con el conflicto

Ventaja: alta implicación de mandos en la prevención

Programa formativo específicoEn abordaje de conflictos, dirigido a mandos y personas que puedan intervenir en resolución del conflicto

Principios de Confidencialidad e Intimidad

Algunas Estrategias de difusión

Elaboración de díptico para difusión entre todos los profesionales

Difusión en la Intranet del procedimiento y díptico

Artículo informativo sobre el procedimiento en la revista de la organización

Envío de e-mail institucional a todos los trabajadores comunicando puesta en marcha del procedimiento y fuentes de información

Carta de la Dirección a todos los responsables de personal, informativa y solicitando su implicación en la implantación y difusión del procedimiento

Orientaciones generales al procedimiento

Propiedades del Procedimiento preventivo integral de la violencia laboral

1. Aproximación integral e integrado en Plan de Prevención de la empresa2. Actuación participada, negociada y coordinada3. Gestión y solución autónoma (extrajudicial)4. Prevención proactiva5. Orientación en el diagnóstico preventivo6. Identificación de los factores de riesgo7. Atención a situaciones de baja violencia8. Gestión interna, imparcial, transparente y garantista de las denuncias9. Flexibilidad, centrado en el entorno de trabajo (no solo en las personas implicadas)10. Confidencialidad, rapidez y eficacia11. Recopilación de información y documentación 12. Depuración de responsabilidades13. Orientación en las soluciones14. Retroalimentación y aprendizaje organizacional

Adaptado de NTP 891 y 892: Procedimiento de solución autónoma de los conflictos de violencia laboral (I) y (II)

Fases del procedimiento

Fase de Inicio

Fase de Intervención

Plazo establecido: Dos meses desde la notificación a RRHH hasta la emisión del informe de solución del conflicto.

Informe estructurado

Función del SPRL en el Procedimiento

Servicio de Prevención de Riesgos Laborales

Funciones

Se explicitan en Procedimiento

A través de RR.HH. Es informado durante todo el proceso

Actuará conforme sus competencias en: - Identificación y Evaluación de riesgos- Vigilancia de la salud- Información y Formación

En relación con RR. HH. e Intervinientes en la resolución del conflicto

Proporciona asesoramiento y apoyo especializado / Mediación

En función de la naturaleza del conflicto Evaluación y propuestas a RR.HH. En:-Conflictos graves por características, número de implicados, consecuencias- Conflictos no resueltos tras intervención

TRABAJADOR NOTIFICA POR ESCRITO CONFORME PROCEDIMIENTO

SERVICIO DE PREVENCIÓN

DIRECCIÓN DE RRHH SERVICIO DE PREVENCIÓN

MANDO DESIGNADO INTERVINIENTE

INFORME PROPUESTA DE RESOLUCIÓN

DIRECCIÓN DE RRHH

TRABAJADORES INVOLUCRADOS

SERVICIO DE PREVENCIÓN

Algoritmo resumen del procedimiento

Procede desarrollar en nuestras organizaciones una política de prevención de la violencia, de carácter integral e integrado, que involucre a toda la organización,

orientada a lograr entornos de trabajo más saludables y con un enfoque centrado en los factores organizativos y psicosociales