UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

CARRERA DE HOTELERÍA

PLAN DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO – OPERATIVO

DEL RESTAURANTE

“LA PAELLA VALENCIANA”

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN

GESTIÓN HOTELERA

AUTORA: DIANA PRISCILA PAZMIÑO VIZUETE

DIRECTOR DE TESIS: LIC. JUAN CRUZ ALBORNOZ MSC.

JULIO 2010

QUITO - ECUADOR

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis padres Byron y Alicia que me

han brindado su infinito amor y entre tantas cosas la

oportunidad de prepararme y de poder culminar mi

carrera, espero no defraudarlos nunca, son el mejor

ejemplo de perseverancia que la vida me ha dado.

A mis hermanos Karina y David por estar siempre conmigo

en los buenos y malos momentos y apoyarme siempre.

Gracias de todo corazón

No sería nada sin ustedes.

Con todo mi amor.

Diana Pazmiño

AGRADECIMIENTO

Gracias a Dios, que me cuida siempre, me escucha las veces que lo

necesito y, sobre todo, me da la fuerza para seguir adelante.

A mis padres, Byron y Alicia, que siempre me han dado su apoyo

incondicional y a quienes debo este triunfo profesional, por todo

su trabajo y dedicación para darme una formación académica y

sobre todo humanista y espiritual. De ellos es este triunfo y para

ellos es todo mi agradecimiento.

A mis hermanos Karina y David por siempre apoyarme en todo

momento, a toda mi familia por su cariño y palabras de aliento.

A la Universidad Tecnológica Equinoccial, de la cual me siento

orgullosa de ser parte, a mi Director de Tesis Máster Juan Cruz

Albornoz quien me guió para poder culminar este trabajo.

A todas las personas que han creído en mí y de una u otra forma

han sido parte de esta meta que hoy se vuelve realidad.

A todos

Muchas Gracias!!!

Nadie puede construirse el puente sobre el cual hayas de pasar el río de la vida; nadie, a no ser tú.

Friedrich Nietzche

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

TEMA: PLAN DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO – OPERATIVO DEL RESTAURANTE “LA PAELLA VALENCIANA” ............................................................................................................................. I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ........................................................................................................ I

ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................... II

OBJETIVOS ............................................................................................................................................... III

PROPÓSITO: ............................................................................................................................................. III

MARCO TEÓRICO: ................................................................................................................................... IV

MARCO REFERENCIAL: .............................................................................................................................. IV Conceptos Básicos de Restauranteria: ........................................................................................ IV Tipos de Restaurantes: ................................................................................................................... V

MARCO CONCEPTUAL: .............................................................................................................................. IV Plan de Mejoramiento ................................................................................................................................... VI

Importancia ................................................................................................................................................ VI Actividades Básicas de Mejoramiento ................................................................................................... VII

Plan Administrativo ....................................................................................................................... IX Plan Operativo ................................................................................................................................ IX Plan estratégico .............................................................................................................................. IX

Estandares ....................................................................................................................................... IX Calidad .............................................................................................................................................. X El Servicio al Cliente ..................................................................................................................... XI

Importancia: ............................................................................................................................................... XI Necesidades básicas del cliente ............................................................................................................. XI

Los Procesos .............................................................................................................................................. XII El proceso Hotelero ................................................................................................................................. XII La Gestión por procesos .......................................................................................................................... XII Importancia de los procesos ................................................................................................................. XIII

MÉTODOLOGIA ...................................................................................................................................... XIV

MÉTODOS ............................................................................................................................................. XIV INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN DE CAMPO .......................................................................................... XIV VARIABLES E INDICADORES: ...................................................................................................................... XV

CAPITULO I: ANÁLISIS SITUACIONAL DE QUITO Y SU ENTORNO .................................................... 1

1.1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 1

1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL ................................................................................................................... 2

1.2.1 ASPECTO GEOGRÁFICO ..................................................................................................................... 2 Ciudad construida sobre el Volcán ............................................................................................... 3 Volcanes que se observan desde la ciudad. ................................................................................ 3 Clima ................................................................................................................................................. 4

1.2.2 ASPECTO ECONÓMICO ....................................................................................................................... 4 1.2.3 ASPECTO CULTURAL Y EDUCACIONAL ................................................................................................. 5

Museos ............................................................................................................................................... 5 Museo Capilla del Hombre ......................................................................................................................... 6 Museo Templo de la Patria ........................................................................................................................ 7

Enseñanza superior.......................................................................................................................... 8

1.2.4 ASPECTO POLÍTICO: ......................................................................................................................... 8

Division Politica del Distrito Metropolitano de Quito...........................................8 Parroquias Urbanas...................................................................................9 Parroquias Rurales y Urbanas......................................................................10 Barrios de la Cuidad.................................................................................11 Alcaldes................................................................................................19

1.2.5 ASPECTO TURISTICO..............................................................................19

Hotelería ......................................................................................................................................... 20 Atracciones Turísticas .................................................................................................................. 21 Centro histórico de Quito ............................................................................................................ 22

Basílica del Voto Nacional ....................................................................................................................... 24 La Catedral Metropolitana ....................................................................................................................... 25 Iglesia de La Compañía ............................................................................................................................. 26 Iglesia de San Francisco ........................................................................................................................... 27 Iglesia de El Sagrario ................................................................................................................................ 28 Iglesia de Santo Domingo ......................................................................................................................... 29

Moda y vida nocturna ................................................................................................................... 29 Fiestas de Quito ............................................................................................................................. 30

CAPITULO II: DIAGNOSTICO SITUACIONAL ACTUAL DEL “RESTAURANTE LA PAELLA VALENCIANA”.......................................................................................................................................... 31

2.1. ANÁLISIS SITUACIONAL INTERNO ............................................................................................... 31

2.1.1 UBICACIÓN .................................................................................................................................... 31 2.1.2 HISTORIA DEL RESTAURANTE “LA PAELLA VALENCIANA” ................................................................... 31 2.1.3 SERVICIOS QUE OFRECE: ................................................................................................................. 32

2.1.3.1 La carta o menú que se ofrece .................................................................................... 33 2.1.4 ÁREAS DEL RESTAURANTE “LA PAELLA VALENCIANA” ....................................................................... 39

2.1.4.1 Área administrativa ........................................................................................................ 39 2.1.4.2 Área de Recursos Humanos ........................................................................................... 39

2.1.4.2.1 Descripción de funciones: ..................................................................................................... 40 2.1.4.3 Área de contabilidad y costos ....................................................................................... 42 2.1.4.4 Área cocina ....................................................................................................................... 44 2.1.4.5 Área de servicio:.............................................................................................................. 46 2.1.4.6 Área de compras y bodegas ........................................................................................... 49 2.1.4.7 Área financiera ................................................................................................................ 50 2.1.4.8 Área de marketing: ......................................................................................................... 51

2.2. ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE ................................................................................................. 52

2.2.1 ASPECTO ECONÓMICO ..................................................................................................................... 52 2.2.2 ASPECTO POLÍTICO: ....................................................................................................................... 55

Gobierno ......................................................................................................................................... 57 2.2.3 ASPECTO SOCIO CULTURALES .......................................................................................................... 57

2.2.3.1 Educación .......................................................................................................................... 57 2.2.3.2 Cultura .............................................................................................................................. 58 2.2.3.3 Idioma ................................................................................................................................ 58 2.2.3.4 Religión ............................................................................................................................. 59 2.2.3.5 Literatura ......................................................................................................................... 59

2.2.4 ASPECTO TURISTICO........................................................................ .. ..59 2.2.4.1 La planta Turística en Ecuador ..................................................................................... 60

CAPITULO III: ESTUDIO DE LOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS, PROVEEDORES Y COMPETENCIA DEL RESTAURANTE “LA PAELLA VALENCIANA” ................................................... 62

3.1. CLIENTES ......................................................................................................................................... 62

3.1.1 EL CLIENTE EXTERNO ...................................................................................................................... 62

Resultados de las encuestas.................................................................. .....64 Conclusiones de las encuestas a los clientes externos.........................................76

3.1.2 EL CLIENTE INTERNO ...................................................................................................................... 78

Resultados de las encuestas.................................................................. .....78 Conclusiones de las encuestas a los clientes internos..........................................94

3.1.3 LOS PROVEEDORES ......................................................................................................................... 95 3.1.4 LA COMPETENCIA ........................................................................................................................... 97

3.1.4.1 Competencia directa.......................................................................97 3.1.4.2 Competencia Indirecta: ................................................................................................ 100

3.2 ANÁLISIS FODA .............................................................................................................................. 101

CAPITULO IV: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL RESTAURANTE “LA PAELLA VALENCIANA”........................................................................................................................................ 103

4.1 INTRODUCCION........................................................................................ 103 4.2 DETERMINACION DE LOS PROBLEMAS POR AREAS....................................................... . 103

4.2.1 ÁREA ADMINISTRATIVA ........................................................................................................... 103

4.2.2 ÁREA DE RECURSOS HUMANOS ................................................................................................ 103 4.2.3 ÁREA DE CONTABILIDAD ......................................................................................................... 104 4.2.4 ÁREA DE MARKETING.............................................................................................................. 104 4.2.5 ÁREA DE COMPRAS Y BODEGA ................................................................................................. 104 4.2.6 ÁREA DE COCINA ................................................................................................................... 104 4.2.7 ÁREA DE SERVICIO ................................................................................................................. 104

4.3 CUADRO DE LOS PROBLEMAS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES PROPUESTAS................................... . 105 4.4 DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS....................................................... . 108

4.4.1 ESTRATEGIA PARA EL AREA ADMINISTRATIVA........... .............................. . 108 Plan Estrategico........................................................................... . 108 4.4.2 ESTRATEGIA PARA EL AREA DE RECURSOS HUMANOS........ .............................. . 111

Organigrama Estructural Propuesto. ...................................................112 Organigrama Funcional Propuesto... ...................................................113 Cálculo de personal requerido (area de servicio). ................................... 114 Descripcion de Funciones y Requerimientos Mín. para cada puesto de trabajo. 116 El Proceso de Inducción de Personal.. ................................................. 125 Proceso de Capacitación............... ................................................... 128 Manual de procesos propuesto....... ...................................................133 4.4.3 ESTRATEGIA PARA EL AREA DE CONTABILIDAD Y COSTOS................................... 139

Control de costos en la producción de platos del menú............................. 139 Ciclo de control de costos............. .................................................. . 139 Elaboración.............................................. ................................... 140 Desperdicios................................................................................ . 140 Sobrecocción.............................. ................................................. 140 Falta de control de las porciones....................................................... . 141 Uso indebido de los excedentes de producción....................................... . 141 Ordenes incorrectas de producción... ................................................. . 142 Hurto o Consumo de Alimentos y Bedidas por parte del personal................. 143 Reducción de Hurtos y consumos en el bar............................................ 143 Elaboración de Recetas Estándar........................................................ . 144 Formato de la Receta................................................................. 145 Recetas Estándar de los platos del menú.......................................... 146 Cuadro del costo de casa plato y su respectivo costo potencial................ 146 4.4.4 ESTRATEGIA PARA EL AREA DE MARKETING............. .................................. . 148

Estrategias de Producto.................................................................. . 148 Estrategias de Promoción................................................................ . 152 Estrategias de Canales de Distribución................................................. 155 Estrategias de Precios.................................................................... 156 4.4.5 ESTRATEGIA PARA EL AREA DE COMPRAS Y BODEGAS... .................................. . 158

Elaborar Inventarios...................................................................... 158 Establecer stoks máximos y mínimos .................................................. . 158 Elaborar lista de proveedores............................................................ 159 Designar dias de compra................................................................ .. 159 4.4.6 ESTRATEGIA PARA EL AREA DE COCINA Y SERVICIO ... .................................. . 159

Recetas Estándar......................................................................... 159 Procesos................................................................................... . 159

4.5 PRESUPUESTO DE INVERSION PARA EL MEJORAMIENTO....................................... 160 4.5.1 INTRODUCCION............................................................................160 4.5.2 TIPOS DE GASTO ................ ...........................................................160

Gasto administrativo......................................................................160 Gasto de Personal ........................................................................ 161 Gasto de Publicidad...................................................................... . 161 Gasto de Infraestructura.................................................................161

4.5.3 CUADRO DE RESUMEN DE LA INVERSION......................................................... . 160

CAPITULO V: ESTUDIO DE IMPACTOS AMBIENTALES .................................................................... 162

5.1 INTRODUCCION.............................................................................. . 162 5.2 OBJETIVO.......... ............................................................................. 163 5.3 IMPORTANCIA.................................................................................... 163 5.4 MEDIDAS GENERALES PARA EL ADECUADO MANEJO DE RESDIDUOS.................................. . 164 5.5 CAPACITACIÓN AL PERSONAL Y REGISTRO DE RESIDUOS............................................ 164 5.6 MEDIDAS DE ACUERDO AL TIPO DE RESIDUOS...................................................... . 164

Residuos no peligrosos................................................................... . 165 Residuos Peligrosos....................................................................... 167

5.7 RECOLECCIÓN, TRANSPORTE Y ALMACENADO DE RESIDUOS........................................ 169 5.8 GUIA DE BUENAS PRACTICAS AMBIENTALES PARA LA COCINA DEL RESTAURANTE.................... 169 5.9 RECOMENDACIONES..............................................................................170 5.10 CRONOGRAMA..................................................................................171

CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 172

RECOMENDACIONES ............................................................................................................................. 174

ANEXOS................................................................................................................................................... 176

BIBLIOGRAFÍA: ...................................................................................................................................... 238

I

INTRODUCCIÓN

TEMA: PLAN DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO – OPERATIVO DEL

RESTAURANTE “LA PAELLA VALENCIANA”

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

El Restaurante “La Paella Valenciana” ubicado entre las avenidas Diego de

Almagro y República, mantiene a sus clientes fijos, que por muchos años han

consumido en el lugar, pero no se ha podido lograr que nuevos clientes

lleguen al establecimiento, esto se debe a la falta de innovación que

justifiquen los precios; y también de una buena administración.

La administración del Restaurante “La Paella Valenciana” actualmente se la

maneja de manera empírica, existen muchas falencias en este

establecimiento empezando por el hecho de que el lugar no ha sido

remodelado en mucho tiempo esto ha provocado que el flujo de clientes vaya

disminuyendo constantemente, esto sin contar con que los precios se

mantienen altos pese a que no existe un control sobre recetas estándar, esto

quiere decir que el Gerente del establecimiento no sabe cuánto le cuesta la

preparación de cada uno de sus platos y determina los precios sin ninguna

clase de análisis.

Además en el área de bodega se pudo observar que en el establecimiento no

se tiene un control sobre la entrada y salida de la materia prima, esto genera

que no exista una previsión que permita que el local no se quede sin materia

prima y al mismo tiempo evitar que se dañen los productos, y es por esta

razón que recurren a proveedores que llevan el producto ese momento pero a

precios más altos.

Por otro lado la carencia de estándares y procesos no permite que personal

tenga claras sus funciones esto da como resultado que no haya un buen

desempeño en su trabajo, esto sumado a que no existe el organigrama

correspondiente.

II

ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN

El Restaurante “La Paella Valenciana” tiene más de 20 años de

funcionamiento, ofrece una gran variedad de platos típicos españoles y con su

especialidad de Paella Valenciana como su nombre así lo indica, supo

acaparar en su tiempo el mercado de clientes que gustaban de este tipo de

comida.

Hace más o menos 10 años “La Paella Valenciana” estaba en auge, contaba

con un excelente flujo de clientes como así lo indica la Administradora del

lugar, también menciona que el porcentaje de ventas en realidad era muy

alto, pero la competencia poco a poco fue disminuyendo el flujo de clientes,

esto sumado a la falta de una buena gerencia y a la falta de innovación han

provocado que el restaurante deje de ser un lugar frecuentemente

concurrido.

La Administradora del lugar plantea que la innovación sería indispensable ya

que “La Paella Valenciana” luce de la misma manera como solía ser hace 15

años, y una innovación que no solo consista en infraestructura sino también en

cuanto a la administración y a la capacitación del personal.

Además en los tiempos actuales la aplicación de estándares en todo tipo de

empresas es muy común y arroja resultados muy favorables, pues optimiza los

recursos y se aprovecha mucho mejor el tiempo, de esta manera los

empleados están consientes que deben regirse a un plan de mejoramiento

continuo que establezca los estándares que deben ser aplicados para lograr

eficiencia y eficacia.

De acuerdo a todo lo mencionado, el Plan de Mejoramiento a desarrollarse es

muy aplicable, pues es momento de que el restaurante mejore su imagen, y

se encuentre a la vanguardia de la oferta gastronómica actual.

III

OBJETIVOS:

Objetivo General:

Crear un Plan de Mejoramiento administrativo – operativo en el restaurante

“La Paella Valenciana” que permita reposicionar al establecimiento a la

vanguardia de la oferta gastronómica de la cuidad

Objetivos Específicos:

Presentar una descripción detallada del Restaurante “La Paella Valenciana”

Elaborar un análisis situacional de establecimiento con un enfoque tanto

interno como externo de la empresa.

Determinar la competencia del restaurante “La Paella Valenciana”.

Elaborar una propuesta de acuerdo a los resultados del estudio de campo

realizado que aporte al desarrollo tanto administrativo como operacional del

establecimiento.

Analizar el costo que generara la propuesta planteada

PROPÓSITO:

La propuesta de plan de mejoramiento para el Restaurante “La Paella

Valenciana” después de un estudio de la empresa tanto interno como externo,

brindará soluciones que luego de su aplicación en el establecimiento tendría

como consecuencia una mejor administración y por consiguiente un aumento

de clientes y de ventas.

IV

MARCO TEÓRICO:

Marco Referencial:

Conceptos Básicos de Restaurantería:

Restaurante: establecimiento donde se preparan y venden alimentos y

bebidas para consumirse ahí mismo en el que se cobra por el servicio

prestado. El termino se deriva del latín restaurare, que quiere decir

recuperar o restaurar-

La palabra también proviene del francés “restaurants” que significa

“restaurativo”, refiriéndose a la comida que se ofrecía en esa época

(un caldo de carne). La palabra se extendió por toda Europa. En

algunos países se modifica a "Restoran", "Restaurante" o "Restauracja "

(en Polonia). El primer restaurant francés se fundó en 1765, mientras

que en Londres recién en 1873.1

La finalidad de los restaurantes y los bares es ofrecer al público

productos (tangibles) y servicios (intangibles); el servicio consiste en

atender a los clientes que acuden al restaurante o bar, y el producto

son los alimentos o bebidas que se sirven. El servicio puede ser fijo o

movible (en las instalaciones de los restaurantes y/o en salones

especiales donde se brinda el servicio).

Gastronomía: palabra de origen griego, de gaster o de gastros que

quiere decir vientre o estomago y nemein que significa gobernar o

digerir. Son los conocimientos de todo lo relacionado con la nutrición

del hombre: arte de preparar y comer un buen manjar.

Gastrónomo: gourmet capaz de hacer cualquier preparación

1 Apuntes de la materia Introducción a la Hotelería

V

Tipos de Restaurantes:

Según Torruco (1987), hay principalmente cuatro tipos de restaurantes que se

relacionan y condicionan por tres factores: costumbres sociales, hábitos y

requerimientos personales y presencia de corriente turística nacional y

extranjera.

Restaurante de comida rápida (fast food). Restaurantes informales

donde se consume alimentos simples y de rápida preparación como

hamburguesas, papas fritas, pizzas o pollo. Algunas de las cadenas de

restaurantes más conocidas son: Mc Donalds, Burger King, KFC, Pizza

Hut o Domino's pizza.

Restaurante de alta cocina o gourmet (full service/ servicio

completo). Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El

pedido es "a la carta" o escogido de un "menú", por lo que los alimentos

son cocinados al momento. El costo va de acuerdo al servicio y la

calidad de los platos que consume. Existen mozos o camareros,

dirigidos por un Maitre. El servicio, decoración, ambientación, comida y

bebidas son cuidadosamente escogidos.

Restaurante temático o de especialidad. Son clasificados por el tipo

de comida ofrecida. Los más comunes son según origen de la cocina,

siendo los más populares en todo el mundo: La cocina italiana y la

cocina china, pero también cocina mexicana, cocina japonesa, cocina

española, cocina francesa, cocina tailandesa, entre otras.

Restaurante Familiar (fast Food/ comida rápida): sirve alimentos

sencillos a precios moderados, accesibles a la familia. Su característica

radica en la confiabilidad que ofrece a sus clientes, en términos de

precios y servicio estándar. Por lo general, estos establecimientos

pertenecen a cadenas, o bien, son operados bajo una franquicia

consistente en arrendar el nombre y sistema de una organización.

VI

Restaurante buffet. Es posible escoger uno mismo una gran variedad

de platos cocinados y dispuestos para el autoservicio. A veces se paga

un monto fijo u otras veces por cantidad consumida (peso o tipos de

platos). Surgido en los años 70's, es una forma rápida y sencilla de

servir a grandes grupos de persona.

Marco Conceptual:

Plan de Mejoramiento:

Conjunto de procesos que detectan las debilidades y problemas de una

empresa y se platean soluciones, tiene como base los resultados de la

evaluación realizada, su meta u objetivo es orientar las acciones requeridas

para eliminar las debilidades determinadas y sus causas, sin alterar las

fortalezas conseguidas. Es decir, el plan de mejoramiento es un medio

conceptual y una guía para actuar según lo que se requiere, con el fin de

modificar el estado actual del sistema, por uno futuro de mejor calidad,

conservando las fortalezas.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la

esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren

ser competitivas a lo largo del tiempo.

Importancia

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se

puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la

organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y

competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte

las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si

existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de

la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro

del mercado y hasta llegar a ser líderes.

VII

Actividades Básicas de Mejoramiento

De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica

en diversas compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen

diez actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda

empresa, sea grande o pequeña:

Compromiso de la Alta Dirección:

El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales

directivos y progresa en la medida al grado de compromiso que éstos

adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse y por ser

cada día mejor.

Consejo Directivo del Mejoramiento:

Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes

estudiarán el proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo

a las necesidades de la compañía.

Participación Total de la Administración:

El equipo de administración es un conjunto de responsables de la

implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la participación

activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada

ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le permita

conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de

mejoramiento respectivas.

Participación de los Empleados:

Una vez que el equipo de administradores esté capacitado en el

proceso, se darán las condiciones para involucrar a los empleados. Esto

lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de cada

departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados,

empleando las técnicas que él aprendió.

VIII

Participación Individual:

Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos

los medios para que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus

aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.

Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de

control de los procesos):

Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para

ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le

incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación. Para la

aplicación de este proceso se debe contar con un solo individuo

responsable del funcionamiento completo de dicho proceso.

Actividades con Participación de los Proveedores:

Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las

contribuciones de los proveedores.

Aseguramiento de la Calidad:

Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la

solución de problemas relacionados con los productos, deben

reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las

operaciones y así evitar que se presenten problemas

Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a

Largo Plazo:

Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo

plazo. Después debe asegurarse de que todo el grupo administrativo

comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan

elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las

actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo

plazo.

IX

Sistema de Reconocimientos:

El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de

las personas acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de

reforzar la aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los que

no logren hacer bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los

individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una

importante aportación al proceso de mejoramiento.

Plan Administrativo

Propuesta sobre la estructuración organizativa del personal y de las

instalaciones, equipos y procesos del restaurante.

Plan Operativo

Conjunto de procesos, funciones de personal y las acciones cotidianas que se

ejecutan para la prestación de servicios propios de un restaurante.

Plan estratégico

Es un documento en el que los responsables de una organización reflejan cual

será la estrategia a seguir por su compañía en el medio plazo. Por ello, un

plan estratégico se establece generalmente con una vigencia que oscila entre

1 y 5 años. Un plan estratégico es cuantitativo, manifiesto y temporal. Es

cuantitativo porque indica los objetivos numéricos de la compañía. Es

manifiesto porque especifica unas políticas y unas líneas de actuación para

conseguir esos objetivos. Finalmente, es temporal porque establece unos

intervalos de tiempo, concretos y explícitos, que deben ser cumplidos por la

organización para que la puesta en práctica del plan sea exitosa.

Estándares:

Los estándares de calidad determinan el nivel mínimo y máximo aceptable

para un indicador. Si el valor del indicador se encuentra dentro del rango

significa que estamos cumpliendo con el criterio de calidad que habíamos

X

definido y que las cosas transcurren conforme a lo previsto. Estamos

cumpliendo con nuestro objetivo de calidad. Si, por el contrario, estamos por

debajo del rango significa que no cumplimos nuestro compromiso de calidad y

deberemos actuar en consecuencia (o bien la apuesta fue demasiado

optimista para los medios disponibles). Por el contrario, si estamos por

encima, o bien tendremos que redefinir el criterio o, desde luego, estamos

gastando (en términos de esfuerzo) más de lo que pensábamos que era

necesario (o fuimos pesimistas para fijar el rango o pecamos de inexpertos).

El estándar, por consiguiente, determina el mínimo nivel que comprometería

la calidad de ese proceso. Por debajo del estándar la práctica (producto o

servicio) no reúne calidad suficiente.

Una observación que no debe olvidarse es que los estándares no deben ser

nunca del 100% en razón de que siempre sucederán imprevistos que impedirán

tal cumplimiento. Además, cualquier auditor de calidad sospechará de que un

estándar se logre al 100% una y otra vez, o que se supere año tras año. Esto

normalmente solo indica que no estaban adecuadamente definidos.

Calidad

La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma

especie.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades

inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción

que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que

asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo

para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que

se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio

dental, del producto, de vida, etc.

XI

El Servicio al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Importancia: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para

las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta

personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por lo que las compañías han optado por capacitar al personal

en cuanto a la atención, y el servicio al cliente.

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes

son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán

orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor

satisfacción de los mismos.

Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

XII

Los Procesos:

Etimológicamente, proceder significa “continuar realizando cierta acción que

requiere un orden”; procedimiento, “sucesión. Serie de cosas que siguen una

a otra” y proceso “marcha hacia delante (progreso). Desarrollo o marcha de

alguna cosa”. Así pues, al hablar de análisis del proceso, nos estamos

refiriendo a las diferentes etapas que componen de una manera ordenada -

escalonada- la realización de alguna cosa. El proceso de producción estará

constituido por las fases consecutivas en la elaboración de un producto.

El proceso Hotelero

“Es el conjunto de actividades de todos los actores turísticos,

interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de

servicio y lejos de ofrecer al cliente un beneficio tangible o cuantificable, en

un lapso de tiempo relativamente mínimo.” Rafael Martínez. (Procesos

Hoteleros desde la Red)

La Gestión por procesos

Las empresas y organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, la

mayoría de estas que han tomado conciencia de su importancia y han

reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones

departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los

cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y

trabajando con una visión de objetivo en el cliente.

La Gestión por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de

gestionar toda la organización basándose en los Procesos, siendo definidos

estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor

añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su

vez satisfaga los requerimientos del cliente.

XIII

Importancia de los procesos

En las actuales condiciones del mercado es evidente que los empresarios no

pueden empezar a descubrir nuevos puntos de mejora en sus empresas, así

como algunos puntos olvidados que pueden ser muy favorables, exprimiendo

todas las ventajas y dando el máximo de resultados. Es el caso de la vigilancia

y mejora de los procesos.

Las grandes empresas hace mucho tiempo que vienen vigilando los procesos

como forma de tardar menos, hacer más y además ser más baratos. Para

pequeñas empresas esto es más fácil de vigilar y en cierta medida también

puede ayudar a la actividad empresarial y a la rebaja de los costes de

transacción y funcionamiento.

Las empresas en ocasiones defiende sistemas propios de control y regulación

de la actividad de nuestros empleados, sería una medida muy costosa para el

resto, por lo que es mejor para tener éxito es un emprendimiento regulando

además de la parte comercial, financiera y de ventas; la parte de producción

o gestión de nuestra actividad.

Esto además puede ser bueno si llega un punto en el que la capacidad de

nuestra empresa se ve rebasada y no contamos con el suficiente músculo

financiero como para emplear a más personas. La mejora de los procesos y

reutilización del tiempo puede ayudarnos a llevar a cabo un poco de trabajo

extra que antes no éramos capaces.

Un punto clave que tampoco debemos olvidar además es que sí deseamos que

nuestra empresa crezca de forma realista, constante y de forma controlada es

que debemos conocer bien los procesos que realizamos. Nos puede ayudar a

resolver problemas graves, ya que conoceremos las preguntas básicas del qué

hacemos, cómo lo hacemos y cuánto tardamos de forma muy realista.

En definitiva el conocimiento y mejora de los procesos de nuestra empresa

puede ser muy importante no sólo para la correcta gestión y aprovechamiento

XIV

sino para tener una seguridad real de cómo puede ayudarnos a crecer y a

tener controlada nuestra capacidad empresarial.

METODOLOGÍA:

Métodos

Deductivo: Este método será utilizado durante la investigación

porque se observaran los hechos, como por ejemplo tiempos de

preparación de alimentos, desempeño de las funciones de los

empleados, control de inventarios entre otros y de esta manera

se podrán sacar las conclusiones que nos permitan conocer donde

están las debilidades del local.

Analítico: su aplicación será debido a que el estudio será

dividido en partes, la primera es la parte administrativa y la otra

la operativa que están estrechamente relacionadas.

Objetivo: la investigación se basará en hechos reales que

indiquen en donde están las debilidades del establecimiento se

los va a analizar, comparar y así encontrar el aporte para el

negocio.

Subjetivo: se utilizará este método al momento de formular las

conclusiones de la propuesta porque su comprobación solo será

posible con su aplicación mientras tanto serán supuestos.

Instrumentos de Investigación de Campo

Observación: mediante este instrumento y con la ayuda de una

guía o plantilla de observación se recolectará información acerca

XV

de los hechos que se observarán durante una visita al

establecimiento, estos datos serán muy útiles al momento de la

investigación.

Entrevista: será aplicada al Gerente del local, pues él tiene un

amplio conocimiento acerca de su establecimiento y la

información sería muy útil, también se entrevistará al

Administrador del establecimiento pues está al tanto acerca de

la administración del Restaurante.

Encuesta: será aplicada tanto a clientes del restaurante como a

clientes potenciales, así se podrá conocer necesidades nuevas,

gustos y preferencias.

Variables e indicadores:

Cuadro Nº 1

VARIABLES INDICADORES

Costos de Alimentos y

Bebidas

Recetas Estándar

Conocimiento sobre las

funciones del Personal

Manual de Funciones para los

empleados

Conocimiento sobre

atención al cliente

Capacitación al Personal

Materia Prima Inventarios

Elaborado por: Diana Pazmiño

1

CAPÍTULO I: ANÁLISIS SITUACIONAL DE QUITO Y SU ENTORNO

1.1. Introducción

Quito, capital del Ecuador y de la provincia de Pichincha, ubicada a 13 Km. al

sur de la Línea Equinoccial, al pie del volcán Pichincha y a 9200 pies (2805 m)

sobre el nivel del mar es una ciudad en la cual el sol cae verticalmente y en la

cual durante las noches, las constelaciones de ambos hemisferios son

plenamente visibles.

Tiene un área de 290880,36 hectáreas, una población de más de 1350000

habitantes y su temperatura oscila entre 9 y 20° centígrados. En suma, tan

hermosa tierra, rodeada por montañas y con algunos nevados, es bien

conocida por tener un tesoro Colonial de pinturas, esculturas y tallados.

Esta ciudad fue fundada el 6 de diciembre de 1534 por Sebastián de

Benalcázar bajo el nombre de San Francisco de Quito, sobre la capital incaica

que a su vez había sido construida sobre la vieja sede del Reino de Quito, es

decir en el sitio mismo donde anteriormente se hallaban los "aposentos" de

Atahualpa.

Los interiores de los templos y conventos son verdaderos museos en los cuales

se puede ver piezas maestras de la Escuela Quiteña de escultura y tallados de

madera, que ha hecho que Quito merezca el nombre de "Florencia de

América", mientras en 1978 la UNESCO la declaró como "Patrimonio de la

Humanidad".

2

1.2. Análisis Situacional

1.2.1 Aspecto Geográfico

La ciudad de Quito se encuentra construida sobre una meseta-valle, en las

faldas orientales del estratovolcán activo Pichincha, ubicado en la Cordillera

Occidental de los Andes septentrionales de Ecuador, a 2850 msnm (altura

promedio), ocupando una meseta de 12.000 km² y convirtiéndola en la ciudad

capital más alta del mundo debido a que La Paz en Bolivia es la sede de

Gobierno, mientras que Sucre ostenta el título de capital con 2800 msnm. Su

temperatura ambiental oscila entre 10 y 25 °C, con grandes contrastes

climáticos que se presentan durante el transcurso de un mismo día que

permiten gozar a los quiteños y a sus huéspedes de las cuatro estaciones del

año las veinticuatro horas, como si se tratase de una eterna primavera.

La ciudad está en el centro de la provincia de Pichincha, en el suroeste de la

hoya del río Guayllabamba, la cual está rodeada por varios volcanes altos de

las cordilleras Occidental y Central (también llamada Real). Los volcanes de la

Cordillera Occidental que bordean la hoya incluyen, de norte a sur, el

Pululahua, el Casitagua, el Pichincha, el Atacazo, el Corazón y el Illiniza. Los

de la Cordillera Central incluyen el Cusinurcu, Cayambe, Saraurcu,

Pambamarca, Puntas, Filocorrales, Antisana, Sincholagua y Cotopaxi. Entre las

dos cordilleras hay varios volcanes como el Mojanda, Ilaló, Pasochoa y

Rumiñahui.

Volcán Pichincha y la ciudad de Quito.

3

Ciudad construida sobre el Volcán

La ciudad de Quito está construida sobre las faldas orientales del volcán

Pichincha, el cual tiene dos importantes cráteres: El Rucu Pichincha (4700

msnm), el cual está inactivo y el Guagua Pichincha (4800 msnm), el cual está

activo y puede ser apreciado en un día despejado desde cualquier parte del

centro norte de la ciudad. El Guagua Pichincha está siendo monitoreado por

los volcanólogos. En 1660, una gran erupción cubrió a la ciudad con 4 dm de

ceniza volcánica.

En 1880 continuaron erupciones menores. En 1981 el volcán mostró actividad,

pero la mayor actividad registrada en los últimos años fue en 1999, donde

hubo varias erupciones menores que cubrieron las calles de la ciudad con

ceniza volcánica. Las actividades normales se cancelaron y el aeropuerto dejó

de operar por varias semanas. Es muy improbable que vuelvan a ocurrir

futuras erupciones mayores y aun así, si ocurriese una gran erupción, debido a

la topografía del volcán la lava volcánica sería arrojada a las partes poco-

pobladas del occidente del volcán, evitando a Quito que está del lado oriental

del volcán.

Volcanes que se observan desde la ciudad.

Al encontrarse en el valle interandino rodeado de montañas y cerros nevados,

en los días despejados varios volcanes nevados pueden apreciarse desde la

ciudad:

Guagua Pichincha

Rucu Pichincha

Cotopaxi

Antisana

Cayambe

Pululahua

El Corazón

Iliniza Norte

Iliniza Sur

Sincholagua

4

Pasochoa

Clima

La temperatura anual promedio de la ciudad es de 16,2 ºC. A pesar de sus

2850 msnm, Quito cuenta con un clima primaveral la mayor parte del año, por

estar ubicada cerca de la mitad del mundo. De junio a septiembre el clima

suele ser más cálido, sobre todo durante el día, mientras que el resto del año

el clima suele ser más frío. En esta época del año las montañas y cerros que

rodean la ciudad se cubren de nieve y son más frecuentes las granizadas las

cuales suelen pintar las beredas y calles de blanco; Aunque generalmente el

clima es agradablemente moderado, lo que contribuye a la vida cultural de la

ciudad y a la instalación de pintorescos cafés al aire libre. En enero de 2006 la

temperatura quiteña alcanzó los -2 ºC.

1.2.2 Aspecto Económico

Según las estadísticas del (2001), los siguientes son los datos de la actividad

económica de la capital de Ecuador:

Tasa de desempleo: 9.50%

Tasa de subempleo: 36.20%

Ingreso mensual medio: 387 USD

Producto Interno Bruto: Quito es la ciudad que más aporta al PIB en la

provincia de Pichincha, la cual es a su vez, la segunda economía más

importante del país, según el último estudio realizado por el Banco Central

del Ecuador, en el año 2006, el aporte fue del 18,6% al PIB, generando 4106

millones de dólares.

Quito junto a la ciudad de Guayaquil es un importante centro financiero del

país. La ciudad es sede de importantes compañías tanto nacionales como

5

multinacionales, oficinas de importantes industrias que funcionan en el país.

La actividad financiera se concentra el centro norte de la ciudad, a los

alrededores de las Avenidas Patria, Río Amazonas, República del Salvador, de

los Shyris, NNUU, entre otras. Quito también es una ciudad muy agitada en el

ámbito comercial, destacando tiendas de textiles, restaurantes y tiendas de

artesanías. Entre los mercados informales destaca la Plaza Ipiales, en el

centro de Quito. La actividad económica es variada, destacándose el

comercio, sobre todo informal. A partir de la regeneración urbana en el

centro histórico y otros barrios turísticos que empezó desde el 2001 por parte

del Municipio de Quito, el turismo ha sido una de las principales fuentes de

ingreso de la ciudad.

1.2.3 Aspecto Cultural y Educacional

Museos

La ciudad de Quito cuenta con la mayor cantidad de museos del país ya que

superan los 30 convirtiéndola en el eje fundamental de la cultura del país

entre los más representativos tenemos: Museo de la Ciudad de Quito: El

Municipio del Distrito Metropolitano de Quito contribuye con el Museo de la

Ciudad al desarrollo cultural en el ambiente del Centro Histórico de Quito. El

Museo muestra la historia desde la cotidianidad de los ciudadanos que la han

vivido. Aparte de diferentes obras y objetos de exhibición se puede apreciar

los testimonios de la vida social cotidiana. Con los permanentes cambios de

las exposiciones hay la posibilidad de involucrarse con las actividades

realizadas dentro de los históricos murales del Hospital de la Misericordia de

Nuestro Señor Jesucristo, hoy con el nombre Hospital San Juan de Dios.

El Museo del Banco Central tiene Salas de Arqueología, de Oro, de Arte

Colonial, de Arte de la República y de Arte Contemporáneo, y varias Salas

Temporales abiertas con arte ecuatoriano y universal con muestras

individuales y colectivas.

6

Otros museos importante dentro del Distrito son el museo de cera, en pleno

casco histórico, el museo etnográfico Mitad del Mundo, ubicado en el

complejo turístico del mismo nombre al norte de la ciudad; el museo militar

Templo de la Patria; los museos históricos María Augusta Urrutia y Casa de

Sucre, ambos en el centro histórico; el museo Numismático del Banco Central,

junto a la iglesia de La Compañía, también en el centro histórico de la urbe y

el museo ecológico - recreacional Yaku, en la parte occidental y que se

destaca por su invitación a conocer y preservar las bondades del agua.

Además existen dos zonas arqueológicas emplazadas en medio de la ciudad

moderna: Ciudad Metrópoli (ruinas de la ciudad de los Quitus y de los Incas), y

la Necrópolis de La Florida (cementerio de los quitus).

Museo Capilla del Hombre

Sin duda uno de los museos más importantes dentro de la ciudad es La Capilla

del Hombre, obra cumbre del maestro plástico quiteño Oswaldo Guayasamín,

y localizado en el sector de Bellavista.

El museo es un espacio arquitectónico cultural, un complejo de gran

dimensión; un memorial mandado al hombre latinoamericano de la imagen

precolombina, al hombre contemporáneo expresados a través de la canción,

el dolor, el llanto, la ira, la ternura, la protesta, sueños, violencia, peleas,

sacrificio, y la victoria del hombre latinoamericano a quien Guayasamín

dedica este trabajo.

La Capilla del Hombre es también un símbolo, son 15 mil metros cuadrados de

un proyecto, concebido durante 12 años: tres plantas que se terminan en una

cúpula con la forma de cono y trunca, es un monumento al hombre

7

americano, al de las ciudades embutidas en estos 504 años de

occidentalización.

Museo Templo de la Patria

El Templo de la Patria es un complejo museístico construido en honor a los

soldados que lucharon en la Batalla de Pichincha (1824); levantado en el lugar

exacto donde se libró aquella gesta, con la que se selló definitivamente la

independencia de los territorios que hoy conforman el Ecuador.

Cada 24 de Mayo se realiza en los exteriores de este museo una parada militar

para conmemorar la proeza libertaria, frente a la cual estuvo Antonio José de

Sucre, el Gran Mariscal de Ayacucho. Es además un sitio privilegiado desde el

cual se puede divisar la totalidad del Centro Histórico de Quito y parte de la

zona norte de la ciudad. Para acceder al lugar se sigue una escarpada avenida

que parte desde la antigua hacienda de Mariana Carcelén y Larrea, IV

marquesa de Solanda y Villarrica, quién recibió a las tropas independentistas

en sus tierras debido a su condición de esposa del mariscal Sucre.

El Museo Templo de la Patria alberga además fascinantes leyendas, como la

de Abdón Calderón, el héroe adolescente que ofreció su vida por la libertad

de su ciudad. El complejo consta del museo, los jardines, un teatro al aire

libre, pequeños monumentos conmemorativos, un mural del maestro plástico

quiteño Oswaldo Guayasamín y la tribuna en la que se realiza el desfile militar

anual.

8

Enseñanza Superior

La ciudad y sus alrededores cuentan con varias universidades de pre- y

postgrado.

Cuadro Nº 2

Fundación Universidad

1826-03-18 Universidad Central del Ecuador UCE

1869-08-27 Escuela Politécnica Nacional EPN

1946-11-04 Pontificia Universidad Católica del Ecuador PUCE

1977-12-20 Escuela Politécnica del Ejército ESPE

1994-08-04 Universidad Politécnica Salesiana (sección de Quito) UPS-Q

1986-02-18 Universidad Tecnológica Equinoccial UTE

1988-07-17 Escuela Politécnica Javeriana ESPOJ

1993-06-30 Universidad Internacional SEK Ecuador UISEK

1988-10-25 Universidad San Francisco de Quito USFQ

1995-11-29 Universidad de las Américas (Quito) UDLA

1992 Universidad del Pacífico UPAC

1998-08-10 Universidad Cooperativa de Colombia del Ecuador (Quito) UCCE

1999-07-17 Universidad Autónoma de Quito UNAQ

Universidad Internacional del Ecuador UIDE

1998-01-01 Universidad Tecnológica Israel UTECI

2004-05-20 Universidad de los Hemisferios

Elaborado por: Diana Pazmiño

1.2.4 Aspecto político:

División política del Distrito Metropolitano de Quito

El cantón del Distrito Metropolitano de Quito está dividido en

administraciones zonales, las cuales se dividen en parroquias. Las mismas que

a su vez se subdividen en barrios. Las parroquias pueden ser urbanas (la

ciudad de San Francisco de Quito) o rurales y suburbanas (afueras de la

ciudad).

9

Administraciones Zonales del DMQ

Zonas Distritales

1. Administración Zona Equinoccial (La Delicia)

2. Administración Zona Calderón

3. Administración Zona Norte (Eugenio Espejo)

4. Administración Zona Centro (Manuela Sáenz)

5. Administración Zona Sur (Eloy Alfaro)

6. Administración Zona de Tumbado

7. Administración Zona Valle de Los Chillos

8. Administración Zona Quítumbe

Parroquias Urbanas

La Dirección Metropolitana de Planificación Territorial (DMPT) ha dividido a la

zona urbana del Distrito Metropolitano de Quito en 32 parroquias (urbanas) ,

las cuales son:

Parroquias de la ciudad de San Francisco de Quito.

1. La Argelia

2. Belisario Quevedo

3. Carcelén

4. Centro Histórico

5. Chilibulo

6. Chillogallo

7. Chimba calle

8. Cochabamba

9. Comité del Pueblo

10. El Condado

11. Concepción

12. Cotocollao

13. La Ecuatoriana

14. La Ferroviaria

10

15. Guamaní

16. El Inca

17. Iñaquito

18. Itchimbía

19. Jipijapa

20. Keneddy

21. La Libertad

22. Magdalena

23. Mariscal Sucre

24. La Mena

25. Ponceano

26. Puengasí

27. Quitumbe

28. Rumipamba

29. San Juan

30. San Bartolo

31. Solanda

32. Turubamba

Parroquias Rurales y Suburbanas

La zona rural del Distrito Metropolitano de Quito (alrededores de la zona

urbana de Quito) están divididos en parroquias (rurales y suburbanas) y son

33:

Alangasí, Amaguaña, Atahualpa, Calacalí, Calderón, Conocoto, Cumbayá,

Chavezpampa, Checa, El Quinche, Gualea, Guangopolo, Guayllabamba, La

Merced, Llano Chico, Lloa, Nanegal, Nanegalito, Nayón, Nono, Pacto,

Perucho, Pifo, Píntag, Pomasqui, Puéllaro, Puembo, San Antonio de Pichincha,

San José de Minas, Tababela, Tumbaco, Yaruquí, Zámbiza.

11

Barrios de la Ciudad

La Ronda, antiguo centro bohemio.

Calle García Moreno

Localmente la ciudad es dividida en cuatro partes: el norte, el centro, el sur y

los valles. Las parroquias urbanas se subdividen en barrios. No existe un mapa

que divida con exactitud un barrio del otro, por lo que las indicaciones de los

mapas del Municipio pueden no ser los mismos con los que se guíen los

moradores de cada barrio. Por lo general ciertos barrios pueden dividirse en la

zona alta y la zona baja, esto es porque algunos se encuentran a mayor altura

que otros. Entre los más conocidos están:

Centro

Conocido por los turistas como "Old Town". El centro de la ciudad se

encuentra en una zona estrecha entre el cerro de Cruz Loma y el cerro

Itchimbía. Es una zona muy traficada, debido a sus calles estrechas y a la

topografía del terreno. La mayoría de sus calles son muy empinadas y algunas

se han convertido en caminos con escalinatas. En esta zona de la ciudad se

12

encuentra el intercambiador "El trébol", los túneles de la Av. Occidental, el

cerro El Panecillo e Itchimbía.

Centro Histórico El centro histórico comprende los alrededores de la

Plaza Grande, las iglesias de Santo Domingo, La Merced, La Catedral,

San Francisco y la Basílica. También comprende los alrededores del

teatro Bolívar y Sucre. Esta zona tiene gran movimiento comercial y de

alta importancia turística, con una variedad de restaurantes, museos,

plazas y hoteles.

San Roque Este barrio comprende las faldas del cerro del Panecillo y

sobre los túneles de la Av. Occidental sobre el centro. Aquí se

encuentra el Penal García Moreno y la Virgen del Panecillo ubicado en

la cima del cerro del mismo nombre.

La Ronda Una de las calles más emblemáticas del centro de Quito,

antiguo corazón bohemio de la ciudad. Ubicado en la actual calle

"Morales".

La Marín Sector de clase baja ubicado en la parte alta de la Av.

Pichincha y el intercambiador "El Trébol", terminando en el barranco

del río Machángara. El barrio ha estado sujeto a una serie de proyectos

de recuperación y regeneración urbana.

La Guaragua Significa "lugar pintoresco", ubicado en la actual calle

"Galápagos". Una calleja turística que cuenta con un arco y unas

escalinatas empedradas.

La Loma Grande Este barrio empieza desde el arco de Santo Domingo,

siendo su arteria principal la calle "Rocafuerte".

La Vicentina Barrio de clase media ubicado cerca del cerro Itchimbía y

del río Machángara.

13

Norte

Conocido por los turistas como "New Town". En el norte de la ciudad se

concentra la actividad financiera de la ciudad, estando los principales

edificios de oficinas en el sector de Iñaquito. Aquí se encuentran los grandes

parques de la Carolina, el parque Metropolitano Guangüiltagua, el complejo

turístico de La Mitad del Mundo y el aeropuerto internacional Mariscal Sucre.

La Mariscal Comprende el cuadrado formado por las Avenidas Patria,

Francisco de Orellana, 12 de Octubre y 10 de Agosto, conocido como

"La Zona Sur" del norte de la ciudad. Sede de los principales ministerios

del país. Comienza desde el parque El Ejido, donde comienza el norte

de la ciudad. Aquí se encuentran los edificios más altos de la ciudad

ubicados a lo largo de la Avenida Patria. Dentro del cuadrado de la

Mariscal, se encuentra "La Zona", el barrio más bohemio de la ciudad

ubicado a los alrededores de la Plaza del Quinde, conocido por los

locales como "Gringolandia", debido a la gran cantidad de turistas que

visitan el sector.

El Batán Alto, con el volcán Cotopaxi y el parque Metropolitano.

Monasterio de Guápulo y la Universidad SEK (antiguo convento).

14

La González Suárez Se encuentra a los alrededores de la Av. González

Suárez desde el redondel con la Av. Coruña hasta el redondel con la Av.

Francisco de Orellana. Es uno de los barrios de mayor plusvalía de la

ciudad. Ubicado en una parte alta con una vista excepcional de la

ciudad y de los valles cercanos.

El Batán Sector residencial ubicado en la parte alta del centro

financiero de la ciudad. Aquí se encuentra el Parque Metropolitano

Guangüiltagua.

Bellavista Zona residencial. Se encuentra cruzando la quebrada Batán

Grande a los alrededores de la calle Bosmediano. Se encuentra en una

parte alta donde se aprecian los volcanes que rodean la ciudad. Aquí se

encuentra la Capilla del Hombre, museo que guarda las obras del

artista Guayasamín.

Guápulo Ubicado a una altura menor al resto de la ciudad, es un barrio

histórico de gran importancia turística. Aquí se encuentra el monasterio

de Guápulo y la plaza del mismo nombre, desde el cual se tiene una

vista a los valles de Tumbaco y Pifo y a la gran Loma de Auqui. Las

calles de este barrio son todas empedradas y sus edificaciones son muy

similares a la del centro histórico. Con el pasar de los años este barrio

se convirtió en un punto bohemio importante de la ciudad, destacando

los cafés y bares de música rave.

Iñaquito Ubicado a los alrededores del Parque la Carolina, es el centro

financiero de Quito, donde tienen sedes los bancos y empresas

multinacionales.

Quito Tennis Barrio de clase media alta y alta ubicado en la parte alta

del intercambiador La Y entre las Avenidas Edmundo Carvajal, Brasil y

Granda Centeno.

15

La Florida Se ubica al oeste de la terminal de pasajeros del aeropuerto

internacional Mariscal Sucre. Se divide en Florida Alta (cruzando la

Avenida Occidental) y la Florida Baja.

San Carlos Barrio residencial que ha tenido gran crecimiento

urbanístico durante los últimos años, ubicado al oeste del museo de la

FAE.

Cotocollao Uno de los barrios más antiguos de la ciudad, cuenta con

edificaciones muy similares a las del centro histórico y es una zona de

gran movimiento comercial.

Comité del Pueblo Ubicado a la altura del intercambiador de las

avenidas 6 de Diciembre y Galo Plaza, es el conjunto de barrios

marginales e invasiones más grande del norte de Quito.

Ponciano Dividido en Ponciano Alto y Bajo. La parte baja es de mayor

importancia comercial, aquí se encuentra el Estadio de Liga Deportiva

Universitaria, el Condado Shopping Center y muchos restaurantes y

tiendas. La parte alta ha tenido un gran crecimiento residencial

durante los últimos años.

El Condado Ubicado en una parte alta, al norte de los barrios de la

Ofelia y Cotocollao, es una zona de clase media alta y alta con gran

crecimiento urbanístico residencial. Aquí se encuentra el Nuevo Quito

Tennis Golf Club.

Carcelén Conocido como "El Nuevo Norte". Es una zona multiclasial,

dividida en Carcelén Alto y Bajo. La parte baja es de carácter

mayoritariamente industrial, mientras que la parte alta es residencial.

16

Sur

El sur de la ciudad empieza desde el río Machángara. En esta parte de la

ciudad se concentran barrios de clase media y de la clase obrera de la ciudad.

La Magdalena Barrio de clase media ubicado en las espaldas del

Panecillo. Sus calles y casas se asemejan mucho a las del centro

histórico.

La Villaflora Sector comercial, donde se concentran los centros

comerciales del sur de la ciudad.

Quitumbe Zona que ha tenido un gran crecimiento urbanístico de

carácter residencial en los últimos años. Aquí se encuentra el Estadio

Olímpico del Aucas y la futura terminal terrestre de la ciudad.

Los Valles

Debido al crecimiento de la población de la ciudad en las últimas décadas y al

gran crecimiento urbanístico que ha tenido la ciudad, la población ha ido

expandiéndose hasta los valles aledaños al oriente de la ciudad, los mismos

que forman parte del Distrito Metropolitano de Quito. Al norte de la ciudad se

encuentran los valles de Calderón y la Mitad del Mundo. Al nororiente se

encuentran los valles de Cumbayá y Tumbaco, mientras que al suroriente

(dividido del nororiente por el volcán Ilaló), se encuentra el valle de los

Chillos, conformado por los pueblos de San Rafael, Conocoto, Sangoloquí, El

Tingo, entre otros. Un gran número de proyectos urbanísticos han tomado

17

lugar en los valles, por lo cual con el pasar de los años se han mejorado las

vías de acceso a los mismos. La Autopista General Rumiñahui conecta a la

zona metropolitana de la ciudad desde el intercambiador El Trébol con el

valle de los Chillos. El Túnel Osvaldo Guayasamín y la Avenida Interoceánica

conectan al centro norte de la ciudad con el valle de Cumbayá y los valles

aledaños. El Corredor Periférico Simón Bolívar (Avenida Oriental), vía rápida

que conecta la parte más norte de la ciudad (hasta el intercambiador de

Carcelén) con la parte más sur de la ciudad. La vía Intervalles, que conecta a

los valles nororiente con los del suroriente. Entre otras vías que han servido

para conectar a los valles que se encuentran a menor altura que la zona

metropolitana de la ciudad de Quito. Destacan las parroquias:

Al nororiente

Cumbayá Ubicada a la entrada del valle de Tumbaco, Cumbayá se ha

convertido en los últimos años en uno de los centros urbanizados más

importantes de Quito, actualmente cuenta con índices de altísima

plusvalía. Cumbayá sufrió una transformación muy importante, al pasar

de ser un pequeño pueblo rural, a convertirse en el principal destino

inmobiliario de Quito.

Tumbaco Tumbaco en la época preincaica estuvo poblada por Ayllus,

Cayapas, Colorados y Paeces, según el Padre Juan de Velasco, estas

tribus eran parte del Reino de Quito y no fueron sometidas,

unificándose para extender su dominio sobre los Zàmbizas, Nayones y

Guangopolos. Tiene una zona urbana que con el paso de los años ha ido

creciendo, extendiéndose hasta el valle de Cumbayá y los alrededores.

Puembo Ubicado al noroeste de Tumbaco, separada del mismo por el

río Chiche, es una zona rural, que ha ido creciendo industrialmente y

18

residencialmente con el pasar de los años. Aquí se encuentra el Club

Campestre Arrayanes, el mismo que ha aumentado la plusvalía del

sector.

Pifo Ubicado al suroeste de Tumbaco, Pifo es una zona

mayoritariamente industrial, en la cual se han desplazado varias

empresas agropecuarias.

Tababela La parroquia de Tababela nace como parte de los llanos o

llanuras de Yaruquí. La Misión Geodésica Francesa en 1736 recorre

dichas llanuras y en sus varios recorridos se impresionaron con la

topografía del terreno y afirmaron que este territorio se asemejaba a

una “Tabla bella”, palabras pronunciadas en francés, que, al traducirse

al castellano, quedaron como “tababela”, se ha conservado este

nombre más o menos desde 1740. En esta zona mayoritariamente

industrial, se está construyendo el nuevo aeropuerto internacional de

Quito, sobre la meseta del mismo nombre.

Al suroriente

Conocoto La parroquia de Conocoto es una parroquia-ciudad cuya

actividad preponderante es la industrial, aquí se encuentran fábricas

textiles y de gaseosas. Una parte de la población sale a trabajar a la

ciudad. Otra de las actividades productivas de la zona es la artesanal

(carpinteros, panaderos, entre otros) especialmente para el consumo

local.

San Rafael San Rafael es el centro del valle de los Chillos, donde se

concentran los centros comerciales más importantes de la zona. A

partir de esta zona, termina el distrito metropolitano de Quito y

empieza el cantón Rumiñahui.

19

Alcaldes

Augusto Barrera, asume la Alcaldía de Quito el 31 de julio del 2009.

Cuadro Nº 3

Desde Hasta Alcalde

1940 1944 Jacinto Jijón y Caamaño

1956 1960 Carlos Andrade Marín

1960 1968 Julio Moreno Espinoza

1968 1972 Jaime del Castillo Álvarez

1972 1980 Sixto Durán Ballén

1980 1984 Álvaro Pérez

1984 1988 Gustavo Herdoíza

1988 1992 Rodrigo Paz

1992 1998 Jamil Mahuad

1998 2000 Roque Sevilla

2000 2009 Paco Moncayo

2009 2009 Andrés Vallejo

2009 En curso Augusto Barrera

Elaborado por: Diana Pazmiño

1.2.5 Aspecto Turístico:

En los últimos años el turismo ha crecido enormemente en la ciudad de Quito

y ha significado un nuevo rubro en los ingresos de la capital. La mayoría de

extranjeros que visitan Quito proceden de los Estados Unidos y pertenecen a

una población generalmente joven, cuyo promedio de edad alcanza los 28

años. Algunos europeos, desde Italia, Francia o Alemania también han

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comenzado a hacer turismo en Quito, aunque la mayoría se queda en la

ciudad sólo un par de días, ya que su destino principal es el Archipiélago de

Galápagos. Dentro de las principales anotaciones que destacan los turistas

están la amabilidad de la gente quiteña, la majestuosidad de un paisaje lleno

de volcanes y nevados, y el frío húmedo de montaña, que extraña mucho a los

extranjeros pues se acompaña de una sensación térmica muy baja sobre todo

por las noches. Este atractivo tuvo su inspiración en la obra que realizo José

Bolívar Castillo en Loja. Cuando Paco Moncayo visitó esta ciudad tomó la idea

y la planteó en Quito.

Hotelería

La ciudad de Quito, al ser además de la capital del Ecuador, un importante

centro turístico del país, cuenta con una variada lista de establecimientos

hoteleros de todos los tipos, desde rústicas casas hasta grandes y modernos

hoteles. La mayoría de hoteles se encuentran concentrados en el centro norte

y centro histórico de la ciudad, zonas que concentran los principales

atractivos turísticos de la ciudad. Los hoteles en el centro histórico de la

ciudad, como el Patio Andaluz y el lujoso Plaza Grande, tienen un ambiente

más familiar y rústico, esto se debe a que se encuentra en el cásco histórico

de la ciudad, zona donde predominan las actividades culturales. Los hoteles

del norte y centro norte de la ciudad, como el Hilton Colón, el J.W. Marriot o

el Four Points Sheraton, suelen ser más modernos y grandes, promocionándose

como destino para ejecutivos y empresarios principalmente.

Pero Quito ofrece una variedad de alojamientos en la ciudad para todos los

gustos y bolsillos, como los famosos "hostales bed & breackfast" de la zona de

La Mariscal, en donde los turistas principalmente jóvenes pueden rentar una

habitación a precios sumamente baratos y a la vez estar cerca de los centros

nocturnos más frecuentados de la ciudad.

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Atracciones Turísticas

Virgen del Panecillo

Dentro de los atractivos turísticos está la loma de El Panecillo, donde se

encuentra la estatua de la Virgen de Quito inaugurada el 28 de marzo de

1976.

Novedoso es el teleférico, o como le dicen localmente, el Telefériqo (con q

de Quito), que permite acceder 4200 msnm a Cruz Loma, una pendiente al

este del Pichincha, poseedor de un ecosistema de páramo andino. Fuera de la

ciudad, al norte, en la Parroquia San Antonio del cantón Quito, se encuentra

el monumento de la línea ecuatorial en medio de una verdadera zona

comercial conocida como la Ciudad Mitad del Mundo y administrada por el

Consejo Provincial de Pichincha.

En la zona de Guayllabamba se encuentra el zoológico de Quito, que alberga

pumas, jaguares, osos, monos, leones, venados, cóndores, guacamayos,

caimanes, canguros, etc. Los valles de Los Chillos y Tumbaco tienen también

atractivos, tanto para los habitantes de Quito como para los visitantes. En los

mencionados valles se puede encontrar un clima cálido muy bondadoso para la

salud. Además de los platos de comida típica como son: hornado, yaguarlocro,

fritada, etc.

La ciudad de Quito cuenta con más de 450 establecimientos gastronómicos

(entre restaurantes, bares y cafeterías) los cuales ofrecen una gran diversidad

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de estilos culinarios. Desde los establecimientos reconocidos por su comida

típica ecuatoriana hasta los sabores de la alta cocina francesa, italiana o

argentina. Para los turistas que llegan a la ciudad existe una gran herramienta

que los puede ayudar a encontrar el lugar ideal donde ir a comer, tomar un

trago o un café; ahí podrán encontrar establecimientos gastronómicos por tipo

de comida, precio promedio, ubicación y/o ambiente.

Centro histórico de Quito

Quito posee el centro histórico más grande, menos alterado y el mejor

preservado de América. Fue, junto al centro histórico de Cracovia en Polonia,

los primeros en ser declarados Patrimonio Cultural de la Humanidad por la

Unesco, el 18 de septiembre de 1978. El Centro Histórico de Quito se

encuentra ubicado en el centro sur de la capital sobre una superficie de

trescientas veinte hectáreas, y es considerado uno de los más importantes

conjuntos históricos de América Latina. Tiene alrededor de 130 edificaciones

monumentales (donde se aloja una gran diversidad de arte pictórico y

escultórico, principalmente de carácter religioso inspirado en un multifacética

gama de escuelas y estilos) y cinco mil inmuebles registrados en el inventario

municipal de bienes patrimoniales. Lamentablemente durante varios años

estuvo algo descuidado, lo que contribuyó al deterioro de muchas de sus

edificaciones y a que sus calles circundantes se vieran invadidas por el

comercio informal. Esto no solamente le restó belleza sino que contribuyó a

que el sector sea poco seguro. Pero ahora todo ha cambiado gracias al

programa que la Empresa de Desarrollo del Centro Histórico está impulsando

para devolver a este lugar maravilloso su esplendor de años pasados.

23

El Centro Histórico de Quito ha sido desde hace cuatro siglos, el espacio de

mayor importancia simbólica de la nación ecuatoriana. Aquí el español

Sebastián de Benalcázar fundó la villa de San Francisco de Quito en 1534, pero

era desde mucho antes un punto de confluencia comercial ceremonial de los

pueblos indígenas, y al comenzar el siglo XVI se había convertido en uno de los

centros administrativos del Imperio Inca. Viendo todo este potencial, los

conquistadores españoles convirtieron a este punto en Obispado (1545) y en

Real Audiencia (1575). Y datan precisamente de esa época conventos como la

Concepción, San Agustín, San Francisco, La Merced y Santo Domingo que se

conservan hasta hoy, junto a otras cien edificaciones monumentales. Esta, la

sede de la Real Audiencia de Quito, se convirtió en 1830 en la capital de la

República del Ecuador. A partir de entonces esta población construida en

estilo colonial español, sufrió algunas modificaciones sobre todo en el período

presidencial de Gabriel García Moreno quien en 1870 ordenó la construcción

de nuevos edificios de corte neoclásico. El deterioro de este maravilloso lugar

empezó en 1930, cuando el traslado de la residencia de los habitantes del

Centro hacia nuevos lugares en el norte, hizo que muchas edificaciones del

centro histórico quedaran abandonadas para ser posteriormente habitadas por

pobladores pobres y migrantes del campo.

Caminar por el Centro Histórico de Quito en la actualidad, ahora que ha sido

recuperado casi por completo, se ha convertido nuevamente en una

experiencia muy placentera. La Empresa de Desarrollo del Centro Histórico,

es la encargada de la restauración y conservación de iglesias, calles y plazas

de este lugar. Se han implementado varios sitios turísticos que invitan a

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propios y extraños a visitar el Centro Histórico en un viaje al pasado, que no

solo es turístico sino didáctico. Para este efecto, los miembros de la Policía

Municipal han sido capacitados para servir de guías en los mencionados

recorridos. Por la noche, cuando las luces encienden la ciudad, es posible dar

un paseo por el centro en un coche tirado por caballos al más puro estilo

colonial. En la Plaza de la Independencia (también llamada Plaza Grande) se

encuentra el Palacio de Carondelet, que es la sede de la Presidencia de la

República.

Basílica del Voto Nacional

Basílica del Sagrado Voto Nacional en la calle Venezuela.

La Basílica del Voto Nacional es la obra más importante de la arquitectura

neogótica ecuatoriana y una de las más representativas del continente

americano, siendo a su vez la más grande en tierras del nuevo mundo. Se

ubica en el sector céntrico de la ciudad de Quito, en las calles Carchi y

Venezuela junto al Convento de los padres Oblatos. Este templo religioso fue

edificado para rememorar la consagración del Estado Ecuatoriano al Sagrado

Corazón de Jesús, celebrada durante la presidencia de Gabriel García Moreno

en 1873. Tiene 115 m de altura y está conformada por 24 capillas internas que

representan a las provincias del Ecuador. Este santuario fue inaugurado y

bendecido por el Papa Juan Pablo II en su visita al Ecuador el 18 de enero de

1985. La Basílica por su estructura y estilo, es comparada con dos de las

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grandes catedrales de todo el mundo: la Basílica de San Patricio ubicada en

Nueva York y la Catedral de Notre Dame de París.

Un detalle que distingue a la obra es la sustitución de las clásicas gárgolas por

reptiles y anfibios propios de la fauna ecuatoriana; además están dispuestos

rosetones pétreos que representan a la flora del Ecuador. En el punto más

alto de la torre principal se puede observar la ciudad y las montañas que la

rodean. La nave central del templo tiene 140 m de largo, 35 de ancho y 30 de

alto donde están dispuestas 14 imágenes de bronce que representan 11

apóstoles y 3 evangelistas. A lo largo de la historia de su construcción fueron

varios los aportes realizados para que esta obra se lleve a cabo. Los padres

Oblatos donaron el terreno donde se erige la Basílica; para proseguir con la

construcción se aceptaron donaciones de creyentes quienes proporcionaron

piedras a cambio de grabar sus nombres en las mismas. En 1985, el Estado

implantó un impuesto por las compras de la sal para continuar con la

edificación y se logró terminar la construcción luego que varias generaciones

de pica pedreros dedicaran sus vidas para edificar cada pared del recinto.

Otro de los atractivos de la Basílica del Voto Nacional es el panteón de jefes

de estado del Ecuador.

La Catedral Metropolitana

Catedral vista en la noche

La iglesia de La Catedral es uno de los símbolos religiosos de grandes

características y valor espiritual. Este templo inició su edificación en 1562,

diecisiete años después de que el obispado de Quito fuera creado (1545). La

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construcción de la iglesia culminó en 1806, por obra del Presidente de la

Audiencia el Barón Héctor de Carondelet. Posteriormente uno de los

acontecimientos que se suscitó en este templo fue la muerte del Obispo de

Quito de la época, José Ignacio Checa y Barba, quien en la misa del Viernes

Santo del 30 de marzo de 1877 fue envenenado con estricnina disuelta en el

vino de consagrar. En esta iglesia se encuentran sepultados los restos del

Mariscal Antonio José de Sucre. Además los de varios ex Presidentes de la

República, así como también los de obispos y sacerdotes. La Catedral está

ubicada en la calle Espejo, en el costado sur de la Plaza de la Independencia.

Iglesia de La Compañía

Altar Mayor de la Iglesia de La Compañía de Jesús.

La Iglesia de La Compañía inició su construcción en 1605, demoró 160 años en

ser edificada. Para 1765 se finalizó la obra con la construcción de la fachada

del templo. Esta fue hecha por indígenas quienes cuidadosamente plasmaron

el estilo barroco en uno de los ejemplos más completos del arte en América.

Para 1767 la iglesia fue cerrada a causa de la expulsión de los jesuitas del

Ecuador. Cuarenta años más tarde en 1807, fue reabierta por el fraile chileno

Camilo Henríquez, de la orden de la Buenamuerte, quien posteriormente

formó parte en las luchas de independencia de su país.

Esta iglesia está inspirada en la Iglesia del Gesù de Roma, Italia. Las columnas

son una copia de las hechas por Bernini en el Vaticano. En el interior, cuenta

con bellísimos retablos y púlpitos cubiertos con pan de oro. En el retablo del

altar mayor, obra de Legarda, se ha retomado como principal motivo de

composición las columnas salomónicas de la fachada y las cornisas que se

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estiran al centro en arco, y se ha hecho culminar el conjunto, abigarrado y

deslumbrante, en una corona sostenida por ángeles. La iglesia está ubicada

entre las calles García Moreno y Antonio José de Sucre. 140 años después del

terremoto que destruyó la torre-campanario de la Iglesia de la Compañía de

Jesús, el Municipio de Quito empezó la re construcción de la torre campanario

de 45 metros, la cual tendrá las mismas características con las que contaba

antes.

Iglesia de San Francisco

Portal del convento de San Francisco

San Francisco, es el más grande de los conjuntos arquitectónicos existentes de

los centros históricos de las ciudades de América Latina. Cuenta la leyenda

que un indio llamado Cantuña se comprometió a construir el atrio del templo

de San Francisco. El tiempo de entrega era corto y Cantuña no iba a finalizar

la obra en el plazo acordado, de tal manera que al verse perdido hizo un

pacto con el Diablo. Este a cambio, le pidió su alma y Cantuña aceptó. Los

diablitos comenzaron la construcción que demoró una noche. Cumplida la

obra, Cantuña rezó a la Virgen para que le salvara de ser llevado por el

demonio, y cuando Lucifer vino a buscar el alma de Cantuña, descubrió que

faltaba una piedra por colocar y por tal motivo el pacto quedó anulado. De

esta forma salvó su alma.

La construcción de la iglesia se inició en 1536, en terrenos aledaños a la plaza

donde los indígenas realizaban los trueques de productos. La obra estuvo a

cargo del franciscano flamenco Jodoco Rique. La iglesia, concluida hacia 1580

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es el resultado armonioso de influencias mudéjares, manieristas y barrocas.

Los frailes franciscanos fueron los primeros que se establecieron en Quito.

Atractivos como el altar mayor del templo, las capillas laterales y el púlpito

son de excepcional belleza. En el altar mayor se encuentra la imagen de la

Virgen de Quito, tallada por Bernardo de Legarda, maestro de la Escuela

Quiteña. El templo está localizado en la intersección de las calles Benalcázar,

Bolívar, Sucre y Cuenca. Se encuentra una cuadra más adelante de la iglesia

de La Compañía.

Iglesia de El Sagrario

Torre de la Catedral de noche.

En tiempos de la Colonia, la iglesia de El Sagrario constituyó uno de los

mayores baluartes arquitectónicos de Quito. La construcción, de estilo

renacentista italiano y edificada a finales del siglo XVII, cuenta con una

mampara que posee acabados, esculturas y decoraciones que la caracterizan

por su enorme belleza. Esta estructura fue construida por Bernardo de

Legarda. Su bóveda central desemboca en una soberbia cúpula decorada con

pinturas al fresco de escenas de la Biblia protagonizadas por arcángeles, obra

de Francisco Albán. El retablo del altar mayor fue dorado por Legarda. Está

ubicada sobre la calle García Moreno, junto a la Catedral

29

Iglesia de Santo Domingo

Plaza de Santo Domingo.

Aunque llegaron a Quito en 1541, recién en el año 1580 los dominicos

comenzaron a construir su templo, con planos y dirección de Francisco

Becerra. La obra total concluyó en la primera mitad del siglo XVII. En el

interior del templo se encuentran valiosas estructuras, como el altar mayor

neogótico que fue colocado a finales del siglo XIX por dominicos italianos. El

techo de la iglesia de estilo mudéjar, cuenta con pinturas de mártires de la

Orden de Santo Domingo. La cubierta de la nave central está compuesta por

una armadura apeinazada de par y nudillo, recubierta en el interior por piezas

de lacería. En el museo situado al lado norte del claustro bajo, se encuentran

estupendas piezas de los grandes escultores quiteños tales como: el Santo

Domingo de Guzmán del Padre Carlos, el San Juan de Dios de Caspicara, y el

Santo Tomás de Aquino de Legarda. Una de las joyas barrocas del siglo XVIII

que se cuida celosamente es la Capilla de Nuestra Señora del Rosario, la cual

constituye un baluarte de la arquitectura de Quito. Esta capilla fue construida

junto a la iglesia, del lado del evangelio. En ella se fundó la más importante

cofradía de la ciudad de Quito.

Moda y vida nocturna

Debido a encontrarse a 2850 metros sobre el nivel del mar, Quito es una

ciudad de altura, más bien fría, y cuyos habitantes visten de forma abrigada.

Hasta principios de los años sesenta el sombrero era pieza fundamental del

guardarropa quiteño, sobre todo por los inesperados aguaceros que se

presentan en la ciudad. La ropa de abrigo aún es hoy de uso generalizado,

30

sobre todo por las noches. Los contrastes de la moda moderna ha creado una

tendencia llamativa utilizada por las mujeres de la ciudad, y es que a pesar

del frío nocturno de Quito (5 ºC) se ve a las quiteñas usando bufanda, guantes

y abrigo, pero llevando sandalias con los pies al aire. La vida nocturna de la

ciudad gira alrededor de la Plaza del Quinde, en el sector de La Mariscal. Son

numerosas las terrazas al aire libre, restaurantes, cafés, bares, discotecas,

karaokes y casinos. Otra nueva opción esta en el centro histórico

específicamente en la Ronda.

Fiestas de Quito

Las fiestas de Quito son una de las fiestas populares más importantes a nivel

nacional. Esta se caracteriza por la presencia de las bandas de pueblo y las

tarimas de conciertos en diversos puntos de la ciudad. Se celebran ya desde

fines de noviembre y culminan el 6 de diciembre, día de la fundación

española. A esta vienen gente de todo el país y el 5 de diciembre la ciudad se

paraliza. Durante esta época se celebra la Feria de Quito "Jesús del Gran

Poder" así como se efectúan conciertos de diverso tipo de música y desfiles

con varias expresiones culturales. Destacan también la presencia de chivas,

las cuales transportan a gente bailando al son de una banda de pueblo.

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CAPÍTULO II: DIAGNOSTICO SITUACIONAL ACTUAL DEL “RESTAURANTE LA

PAELLA VALENCIANA”

2.1. ANÁLISIS SITUACIONAL INTERNO

2.1.1 Ubicación

El restaurante La Paella Valenciana se encuentra ubicado en la ciudad de

Quito, entre las avenidas República y Almagro.

2.1.2 Historia del Restaurante “La Paella Valenciana”

Es un restaurante de tipo temático, como su significado lo indica es por el

tipo de comida que se ofrece a sus clientes y que en este caso es la comida

española, la misma que es apreciada y valorada en todo el mundo por su

calidad y por la variedad de productos y platos. En España, las diferencias de

clima y estilo de vida hacen que cada región mantenga por tradición las

comidas típicas de la zona.

Las recetas españolas reinterpretadas por cocineros actuales han contribuido

a valorar la cocina española como una de las más interesantes del mundo de

la gastronomía. Como nota especial, la influencia árabe en el sur de España se

deja notar en el uso de frutas y verduras, del aceite de oliva, especias y

ciertos postres de Andalucía.

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En el Restaurante “La Paella Valenciana” se ofrece una variedad de platos

españoles, pero sin duda la especialidad de la casa es La Paella de Valencia;

éste es quizá el plato más conocido de la rica y variada gastronomía española.

El origen de la paella, como el de todos los platos de la cocina popular de

cada zona, no es más que la conjunción de los elementos que cada pueblo

tenía a su alrededor. En la zona de Valencia hay una rica zona de huerta con

verduras frescas, así como pollos y conejos para el consumo familiar y existe

una zona de arrozales. Además si a eso le añadimos el marisco y el pescado en

la zona más costera, así como el aceite de oliva propio de toda la cuenca

mediterránea, ya tenemos todos los ingredientes con los que se realizan la

mayoría de las paellas clásicas. Los dos tipos de paella más populares son la

paella valenciana, una combinación de arroz, pollo, conejo tomate, judías

verdes y azafrán y la paella de marisco, hecha con arroz y productos del mar

como la sepia, calamares, mejillones, gambas, cigalas, langosta, almejas, ajo,

aceite de oliva, tomate, pimentón dulce y azafrán. Hay muchos más platos

elaborados con arroz, como el arroz con pollo, arroz a banda o arroz negro,

elaborado éste último plato con la tinta negra de los calamares. Normalmente

la paella se cocina en una paella o sartén plana y grande y en la mayoría de

los restaurantes la preparan para un mínimo de dos personas.

2.1.3 Servicios que ofrece:

El restaurante La Paella Valenciana ha ofrecido por más de 20 años un servicio

de Alimentos y Bebidas, su especialidad como su nombre lo indica es el

exquisito plato español La paella Valenciana, pero también su carta ofrece

variedad de platos a base de mariscos y carne de res.

La carta está compuesta de entradas, podemos encontrar consomés, sopas

como la de ajo, que es una sopa tradicional española, también de mariscos,

ensaladas como la Valenciana, y también calamares fritos, salpicón de

Mariscos, coctel de Langostinos entre otros.

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Especialidades como la mencionada Paella Valenciana, pero también Mariscos

y Pescados como la Cazuela de Maricos que es muy apetecida por los clientes,

además la corvina al Grill con Espárragos Naturales, y no podían faltar los

langostinos en sus distintas presentaciones, fríos, al Grill, al ajillo, y al

Martini.

También platos a base de carne de res, los cuales son preparados con el mejor

lomo fino, podemos mencionar el lomo flameado, a la leña y en salsa

castellana.

Por último una variedad de bebidas, como gaseosas y jugo natural de naranja,

no podían faltar los postres como el típico español Chocolate con nueces y

nata entre otros.

El restaurante La Paella Valenciana atiende a sus cliente de lunes a domingo

tiene un horario de atención de lunes a Viernes en la mañana desde las 11h00

hasta las 15h00 y en la noche a partir de las 18h00, los sábados a partir de las

11h00, y los domingos de 11h00 a 18h00.

2.1.3.1 La carta o menú que se ofrece

El Menú (del francés menú) también llamando carta, es una especie de

documento ofrecido en los restaurantes en el que se muestra a los clientes

una secuencia o lista de posibles opciones disponibles para un cliente. El

menú o carta puede estructurarse en platos por tipologías de contenido:

carne, pasta, pescado, etc. o por tipo de cocinado. Existen menús con la

misma funcionalidad y especializados en una temática como por ejemplo:

menú de vinos, menú de postres, etc.

La carta o menú que ofrece el Restaurante “La Paella Valenciana” es el

siguiente:

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ENTRADAS

Consomé Natural 4.50 Consomé preparado con pollo y ternera

Consomé al Jerez 5.50 Compuesta por consomé natural, enriquecido con excelente vino al jerez

Sopa de Ajo 5.50 Estupenda sopa tradicional española, compuesta por ajos, aceite de oliva, daditos de pan, consomé y huevo.

Sopa de Mariscos 10.00 El refrito de verduras finamente picadas con una variedad de mariscos frescos cocinados a fuego lento con un fondo de mariscos.

Ensalada Valenciana 3.50 Como en valencia, tomate y cebolla cortados y regados con excelente y autentico aceite de oliva.

Espárragos Naturales 8.50 Los mejores espárragos servidos con una deliciosa salsa a la vinagreta.

Gazpacho Andaluz 5.00 Excelente crema fría compuesta principalmente por tomate, pimiento, pepino, aderezado con vinagres especiales.

Calamares a la Romana 7.00 Buñuelitos de calamar apanados a base de harina de trigo y huevo. Dorados en aceite bien caliente.

Calamares Fritos: 7.00 Anillos de calamar fritos, que antes han sido rebozados en harina

Salpicón de Mariscos: 10.00 Sabrosa combinación de mariscos frescos. Frito con verduras finamente picadas, todo ello regado con vinagre.

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Cóctel de Langostinos: 19.00 Compuesto por langostino fresco y hervido, curtido con limón sal y pimienta y cubierto con una excelente salsa Golf.

Mejillones al Ajillo: 10.00 Ajo, ají, aceite de oliva, vino blanco y mejillones frescos son los ingredientes más importantes para preparar este delicioso plato.

Pangora Natural: 18.50 El marisco más exquisito “La Pangora del Pacífico”, cocinada viva a la natural, acompañada de una deliciosa salsa rusa.

ARROCES

La Paella Valenciana (para una persona): 14.00 El plato más conocido y apreciado dentro de la cocina española es sin duda, La Paella Valenciana. Su preparación es con verduras frescas, pollo y mariscos, combinación esta que, cocinada con esmero, nos proporciona este excelentísimo plato español. Su preparación se demora aproximadamente treinta y cinco minutos.

MARISCOS Y PESCADOS

Calamares a la Romana como plato fuerte 12.00 El plato se presenta exactamente como los Calamares a la

Calamares Fritos como plato fuerte 12.00 Exactamente preparados como los calamares fritos de entrada pero en mas cantidad.

Cazuela de Mariscos 20.00 La misma variedad de mársicos que se utiliza en la mariscada interviene en este condimentado plato, que se presenta con una salsa espesa de fondo de pescado, tomate, vino blanco y otros ingredientes.

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Corvina al Grill con Espárragos Naturales 18.00 La mejor corvina de mar cortada en rodajas, cocinada en la plancha y dorada con aceite de oliva, viene acompañada con unos excelentes espárragos, papas al vapor y tomate gratinado.

Salpicón de Mariscos como Plato fuerte 18.00 Como en su entrada, pero en más cantidad.

Combinación de Langostinos al Martini con Lomo a 24.00 la Leña Por su variedad de sabor, este plato hace las delicias de los paladares más exigentes. Lo acompañamos con una porción de arroz.

Langostinos Fríos 23.00 Langostino cocinado el tiempo justo y servido frio con una excelente salsa.

Langostinos al Grill 23.00 Langostinos frescos a la plancha rociados con aceite cubiertos con salsa de ajo al momento de servirse.

Langostinos al Ajillo 23.00 Delicioso plato preparado con aceite de oliva, ají, ajo sal y langostinos fríos.

Langostinos al Martini 23.00 Langostinos pelados, saltados con mantequilla, regados con vermouth seco y cocinado con una excelente crema de leche.

Mariscada a la Leña 32.00 Langostinos, almeja, mejillón, calamar y camarón, son las variedades de mariscos que cocinados a la plancha intervienen en este exquisito plato, para su presentación se lo riega con una salsa se ajo.

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Pangora Natural como plato fuerte 25.00 Preparado de la misma manera que la Pangora al Natural como entrada, con la diferencia de que como plato fuerte viene servida en más cantidad.

Pangora al Thermidor 22.00 Pocos platos preparados con Pangora se pueden comparar con esta exquisita preparación. Cocinada la Pangora con más de 15 ingredientes, entre los que se figuran el aceite de oliva. Cogñac, pimentón colorado, yemas de huevos, etc., se presenta ya trozeada con su propio cascaron y gratinada al horno con queso.

CARNES Lomo Flameado 18.00 El mejor lomo fino a la sartén con aceite de oliva y flameado con brandy y en su salsa, servido con espárragos y tomate gratinado.

Lomo a la Leña 18.00 Lomo fino a la plancha, acompañado de patatas fritas y excelente esparrago natural, servido al término que el cliente ordene.

Medallones de Lomo Fino en Salsa Castellana 18.00 La salsa castellana, compuesta principalmente por ajo, cebolla, pimiento rojo y tomate, todo ello cocinado con aceite de oliva, especies naturales, cogñac y vino blanco, sirve de base para la elaboración de los medallones de lomo fino.

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POSTRES

Chocolate con Nueces y Nata 3.70 Postre típico español con una selección mínima de tres tipos de chocolate, nueces al natural y recubierto con una capa de crema de leche. Delicioso postre caliente.

Copa de Helado 2.50 Helado excelente en las variedades de vainilla y chocolate. Puede servirse cualquiera de las variedades o mixta. Recubierto con crema de leche y mermelada de mora.

Copa Melba 3.20 Espectacular y abundante postre compuesto por helado de vainilla, melocotones de excelente calidad, crema de leche y mermelada de mora hecha en casa.

Melocotón con Nata 2.80 Duraznos en almíbar importados de primerísima calidad, recubiertos con crema de leche componen este sabrosos y delicioso postre.

Natillas 2.50 Crema pastelera, decorado con crema de leche batida y un poquito de canela en polvo.

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2.1.4 Áreas del restaurante “La Paella Valenciana”

2.1.4.1 Área administrativa

El restaurante la Paella Valenciana no posee un plan estratégico en el cual se

encuentren establecidas la misión, la visión, los objetivos del

establecimiento, pues como había mencionado anteriormente la

administración del restaurante se maneja de una manera empírica, y nunca se

han llegado a plantear estos temas.

Al preguntar cual eran las políticas la Administradora nos comento que entre

las políticas se podría mencionar:

1. Los empleados deberán cumplir con su horario de trabajo

2. Los permisos se piden con 24 horas de anticipación, y se

justifican mediante un certificado médico.

3. Los empleados deben utilizar siempre el uniforme proporcionado

por el establecimiento.

4. Mantener una correcta presentación personal, en los hombres el

cabello corto, rasurados, las uñas limpias, en las mujeres el

cabello recogido, con un maquillaje natural y las uñas limpias y

sin esmalte.

5. No presentarse a su lugar de trabajo bajo los efectos del alcohol.

2.1.4.2 Área de Recursos Humanos

El Recurso Humano con el que cuenta el restaurante “La Paella Valenciana”

está compuesto por una nómina de 13 empleados detallado a continuación:

1 Gerente Propietario

1 Administradora

2 Cajeras

1 Chef

2 Cocineros

1 Ayudante de Cocina

40

1 Limpieza

1 capitán

3 saloneros

El restaurante no posee un organigrama determinado, el Gerente Propietario

es el que designa las funciones a cada empleado, la Administradora se

encarga de que estas funciones se cumplan a cabalidad y supervisa todo el

personal que se encuentra a su cargo.

2.1.4.2.1 Descripción de funciones:

Cabe recalcar que no existe un manual de funciones que indique claramente a

los empleados cual son sus respectivas responsabilidades y funciones pero

mediante la observación y la conversación con el administrador se determina

que las siguientes serian las funciones que cada empleado cumple dentro del

establecimiento.

Administrador:

Supervisar a todo el personal a su cargo que trabaja dentro del

establecimiento.

Hacer cumplir las políticas del restaurante.

Contratar al nuevo personal.

Controlar la materia prima.

Revisar los stocks de la materia prima.

Elegir los mejores proveedores.

Realizar la compra de la materia prima.

Realizar los pagos de los sueldos a los empleados.

Pagar a los proveedores.

Realizar la contabilidad del establecimiento.

Cajera

Manejar caja chica.

Realizar la facturación de las mesas.

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Elaborar un cierre de ventas diario.

Atender las llamadas telefónicas y los pedidos para llevar.

Chef

Preparar el plato de especialidad que es “La Paella Valenciana” solo él

es el encargado de esta función.

Supervisa la preparación de los platos fuertes.

Designar funciones al Ayudante de Cocina

Realizar el montaje de los platos.

Revisar el Stock de la materia prima

Cocinero

Tener listo el mise en place que requiere el Chef

Preparar entradas y platos fuertes.

Preparar guarniciones.

Limpiar el lugar de trabajo.

Lavar la vajilla.

Ayudante de Cocina

Mantener el área de trabajo limpia.

Realizar el Mise en Place diario requerido por el Chef.

Elaborar las ensaladas y los postres.

Lavar la vajilla.

Limpieza.

Mantener todas las áreas limpias y en completo orden.

Colaborar con el lavado de la vajilla.

Pulir la vajilla, cubertería y cristalería

Lavar la mantelería.

Lavar los uniformes del personal.

Capitán

Dar el saludo inicial y la bienvenida al cliente

42

Asignar una mesa al cliente.

Proporcionar la carta.

Sugerir platos y la especialidad de la casa.

Tomar la orden a los clientes.

Supervisar que el servicio brindado por los meseros sea el correcto.

Preguntar al cliente si se encuentra satisfecho con la comida y el

servicio.

Despedir a los clientes amablemente acompañándolos hasta la puerta.

Saloneros/Meseros

Realizar el montaje de las mesas

Pulir la vajilla, cubertería y cristalería

Recibir la comanda del capitán y llevarlo a la cocina

Realizar el servicio de los platos y bebidas solicitados por el cliente.

Brindar un servicio cordial.

Entregar la cuenta al cliente.

Entregar la factura al cliente.

Despedir al cliente de una manera amable.

2.1.4.3 Área de contabilidad y costos

En el Restaurante “La Paella Valenciana” la contabilidad es manejada por la

Administradora, quien lleva un registro de ingresos y egresos, además es la

encargada de los sueldos del personal, de la compra de materia prima y del

pago a los proveedores.

Se entrega facturas a los clientes por los consumos realizados en el

establecimiento, dichas facturas son certificadas por el SRI, el restaurante

“La Paella Valenciana” es una persona natural y maneja un RUC, el número es

1709471997001.

43

El pago a proveedores se realiza solo mediante la presentación de una

respectiva factura y se emiten cheques que pueden ser cobrados los días

viernes que se realizan pagos a proveedores, además por cada cheque se

elaboran comprobantes de egreso.

Las cajeras manejan una caja chica, para cualquier tipo de necesidad que se

tenga durante el día.

Existe un grave problema dentro de esta área pues no se sabe cuánto es el

costo de cada plato, debido a la inexistencia de recetas estándar, esto es muy

importante pues si sabemos cuánto nos cuesta producir sabremos cuanta es la

ganancia que tenemos por cada plato y así podemos realizar presupuestos.

a. Equipamiento:

La contabilidad es manejada en una oficina en el tercer piso la cual está

equipada con lo siguiente:

b. Equipos de oficina:

Cuadro Nº 4

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Computador 1

Teléfono 2

Sumadora 1

Telefax 1

Cajonera 1

Elaborado por: Diana Pazmiño

44

Cuadro Nº 5

c. Muebles de oficina:

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Escritorio 1

Archivador 3

Sillas 4

Anaqueles 1

Mueble Computador 1

Elaborado por: Diana Pazmiño

2.1.4.4 Área cocina

a. Personal del área de cocina

En esta área laboran 1 chef, 2 cocineros, y 1 ayudante de cocina los mismos

que cumplen las funciones antes mencionadas.

En cuanto a la presentación de los empleados se podría decir que no es muy

buena pues sus uniformes se encuentran en mal estado, y eso representa la

imagen del establecimiento.

Recordemos que las normas sanitarias incluyen entre otras cosas un uniforme

limpio y en buen estado, además de la cantidad suficiente de limpiones y

toallas de papel para la limpieza del área del trabajo, y esto también es otro

problema que tiene el área de cocina.

b. Equipamiento:

El área de cocina se encuentra equipada de maquinaria, equipos y Utensillos,

que probablemente ya deberían ser renovados de acuerdo al estado en el que

se encuentren. A continuación se detalla todo lo que posee el área de cocina

en cuanto a equipamiento:

45

Cuadro Nº 6

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Balanzas 2

Batidores 1

Bols Grandes 5

Bols medianos 3

Bols pequeños 4

Cafetera 1

Chinos 4

Cocina Industrial 4 quemadores 1

Congelador vertical 1

Cucharetas 5

Cucharones grandes 4

Cucharones pequeños 3

Cuchillos 6

Espátulas 2

Estanterías 1

Gratinador 1

Licuadoras 2

Mesas de Acero Inoxidable 4

Moldes desmontables 1

Ollas 25 lts. 4

Ollas 50 lts. 2

Parrilla 1

Pelador 2

Puntillas 4

Rallador 2

Sartenes grandes 2

Sartenes pequeños 2

Trinches 2

Elaborado por: Diana Pazmiño

46

2.1.4.5 Área de servicio:

a. Personal:

De esta área se encargan 4 personas, 1 capitán y 3 saloneros, en cuanto a sus

funciones cada uno sabe lo que tiene que hacer, pero se necesita capacitarles

en cuanto a atención al cliente.

El capitán da la bienvenida a los clientes y les asigna una mesa, entrega la

carta y sugiere la especialidad de la casa y algún plato en especial.

Los meseros o saloneros son los encargados de llevar los platos a la mesa

mediante un orden lógico, bebidas, entradas, platos fuertes y postres.

Además pasan la cuenta al cliente y después de ser pagado entregan la

respectiva factura, despiden al cliente y lo acompañan hasta la puerta.

Los uniformes del personal lucen desgastados, por lo que la adquisición de

nuevos uniformes sería indispensable, pues son ellos los que tiene contacto

directo con el cliente.

b. Equipamiento:

En el área de servicio se encuentra toda la mantelería, la cubertería, la

vajilla, cristalería y el mobiliario que se utiliza para el servicio de Alimentos y

Bebidas y la atención al cliente. Se detalla a continuación:

c. Mantelería:

Cuadro Nº 7

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Manteles 24

Cubremanteles 35

Servilletas 93

Elaborado por: Diana Pazmiño

47

d. Vajilla:

Cuadro Nº 8

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Cucharas de entrada 94

Plato base 96

Plato de entrada 85

Plato postre 81

Plato salsero 45

Plato sopero 52

Plato taza café 60

Plato trinchero 80

Tazas café 50

Elaborado por: Diana Pazmiño

e. Cubertería:

Cuadro Nº 9

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Tenedor trinchero 85

Tenedor pescado 86

Cuchillo trinchero 83

Cuchillo postre o entrada 65

Azucareros 25

Pimenteros 25

Saleros 24

Cuchara sopa 52

Cuchara entrada 55

Aceiteros 20

Fuentes 30

Ceniceros 25

Elaborado por: Diana Pazmiño

48

f. Cristalería:

Cuadro Nº 10

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Vaso largo 12 onz. 78

Vaso whisky 60

Vaso ron 58

Copa agua 98

Copa vino tinto 95

Copa vino blanco 98

Copa champagne 40

Copas Martini 25

Copas margarita 25

Jarras de vidrio 25

Decantador 4

Hieleras 16

Elaborado por: Diana Pazmiño

g. Mobiliario:

Cuadro Nº 11

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Mesas 19

Sillas 80

Barra 1

Banca de espera 1

Vitrina de licores 1

Mueble caja 1

Silla caja 1

Elaborado por: Diana Pazmiño

49

2.1.4.6 Área de compras y bodegas

El establecimiento cuenta con una bodega en la cual se almacenan las

conservas que se utilizan para la elaboración de los Alimentos y Bebidas, pero

no se maneja un inventario de esta bodega, ni tampoco un control sobre los

stocks máximos ni mínimos, se realizan la compras haciendo un estimado de

los que se ha consumido o de lo que más o menos se necesitará para la venta

diaria.

Esto podría producir pérdidas significativas, pues si no se lleva un control no

sabemos cuánto tenemos, y los robos por parte del personal podrían darse con

facilidad.

Para los alimentos perecibles se utilizan frigoríficos en los cuales tampoco

existe un control adecuado por el chef que sería el encargado de la cocina, de

igual manera no se manejan stocks máximos ni mínimos.

Las compras se realizan de manera semanal estimando cuanto se va a

necesitar, pero no se realiza ningún tipo de cálculo para saber cuánto se

debería comprar y así evitar que haga falta o que se desperdicie la materia

prima.

Las compras se realizan en el Supermaxi, indudablemente la calidad de los

productos es excelente, pero su precio es alto en comparación a otros

proveedores, lo que hace que los costos suban, también se cuenta con otros

proveedores para el abastecimiento de mariscos, pollos y carnes.

50

2.1.4.7 Área financiera

a. Capacidad Instalada:

El restaurante “La Paella Valenciana” dispone de 77 puestos.

b. Promedio de Consumo por Persona:

El promedio de consumo por persona en el Restaurante “La Paella

Valenciana” es de 25 dólares.

c. Numero de Pax por Mesa:

Los 77 puestos están distribuidos en las siguientes mesas:

Cuadro Nº 12

No. De Mesa

No. De Puestos

Tipo de Mesa

PLANTA BAJA

A01 6 Redonda A02 2 Cuadrada A03 3 Cuadrada A04 3 Cuadrada A05 2 Cuadrada A06 6 Redonda A07 4 Cuadrada A08 4 Redonda A09 3 Cuadrada

PLANTA ALTA

B01 4 Cuadrada B02 4 Cuadrada B03 4 Cuadrada B04 6 Redonda B05 4 Cuadrada B06 4 Cuadrada B07 4 Cuadrada B08 4 Cuadrada

B09 6 Redonda

B010 4 Cuadrada

TOTAL 77 PUESTOS

Elaborado por: Diana Pazmiño

51

d. Producto más comprado:

Según una conversación con la Administradora del establecimiento se

concluye que los platos más vendidos son:

Entrada: Calamares Fritos

Plato Fuerte: Paella Valenciana

Postre: Chocolate con Nueces y Nata

2.1.4.8 Área de marketing:

El marketing de alimentos y bebidas en la industria de restaurantes y

bebidas, es en particular, una herramienta que debe ser tratada para

mantener y preservar una imagen de calidad, servicio y excelencia a fin de

captar y retener clientes.

La administradora del establecimiento comentó que no se cuenta con un

presupuesto para publicidad, hace algún tiempo atrás se realizo un convenio

con un programa de radio, pero a largo plazo no funciono, pues el costo era

muy alto.

En cuanto a la imagen, recientemente se cambio el letrero principal con el

nombre del establecimiento, pues el anterior permaneció por más de 20

años.

Mediante una conversación mantenida con la Administradora del

establecimiento se concluyó que el restaurante no maneja relaciones

públicas, además nunca se ha realizado ningún tipo de campaña de marketing

que dé a conocer más el lugar, tampoco se ha hecho un análisis ni un

seguimiento de la competencia.

El establecimiento mantiene Alianzas Comerciales con Tarjetas de Crédito,

lo cual es muy importante, pero solo se limita a la aceptación de dichas

tarjetas más no a promociones o descuentos.

52

Parte de la imagen es también tener todos los permisos necesarios para el

funcionamiento del establecimiento en regla, y el restaurante cuenta con los

siguientes:

RUC

Permiso de Bomberos

Permiso de Funcionamiento del Municipio de Quito

Patente

Permiso del Ministerio de Salud

Permiso de SOPROFON

Permiso de SAYCE

Permiso de CAPTUR

Permiso de Publicidad

2.2. ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE

2.2.1 Aspecto Económico

El dólar estadounidense, moneda de circulación corriente en Ecuador. La

economía de Ecuador es la octava más grande de América Latina y

experimentó un crecimiento promedio del 4,6% entre 2000 y 2006. En enero

de 2009, el Banco Central del Ecuador (BCE) situó la previsión de crecimiento

de 2008 en un 6,88%. El PIB per cápita se duplicó entre 1999 y el 2007,

alcanzando los 65.490 millones de dólares según el BCE. La inflación al

consumidor hasta enero de 2008 estuvo situada alrededor del 1.14%, el más

alto registrado en el último año, según el INEC. La tasa mensual de desempleo

se mantuvo en alrededor de 6 y 8 cifras desde diciembre de 2007 hasta

septiembre de 2008, sin embargo, está subió a alrededor de 9 cifras en

octubre y volvió a bajar en noviembre de 2008 a 8 cifras. Se calcula que

alrededor de 7 millones de ecuatorianos tienen una ocupación económica y

unos 3 millones están inactivos (es decir, no requieren trabajar).

53

En 1998, el 10 % de la población más rica tenía el 42,5 % de la renta, mientras

que el 10 % de la población más pobre solamente contaba con el 0,6 % de la

renta. Durante el mismo año, el 7,6 % del gasto en salud pública fue a parar al

20 % de la población pobre, mientras que el 20 % de la población rica recibió

el 38,1 % de este mismo gasto. La tasa de pobreza extrema ha disminuido

significativamente entre 1999 y el 2005. En el 2001 se estimó en un 45 % de la

población, mientras que para el 2004 la cifra bajó a un 25 % del total de la

población. Esto se explica en gran parte por la emigración, así como la

estabilidad económica lograda tras la dolarización. Las tasas de pobreza eran

más elevadas para las poblaciones indígenas, afro-descendientes y rurales,

alcanzando al 87 % de la población nativa.

El petróleo representa el 40% de las exportaciones y contribuye a mantener

una balanza comercial positiva. Desde finales de los años 60, la explotación

del petróleo elevó la producción y sus reservas se calculan en unos 280

millones de barriles aproximadamente. La balanza comercial total para enero

del 2008 alcanzó un superávit de casi 818 millones de dólares, una cifra

gigantesca comparada con el superávit de 2007, que alcanzó un superávit de

5,7 millones de dólares, el superávit tuvo una disminución de alrededor de

425 millones comparado con el del 2006. Esta circunstancia se dio ya que

importaciones, crecieron más rápido que las exportaciones. La balanza

comercial petrolera generó una cifra positiva de 3,295 millones de dólares en

el 2008; mientras la no petrolera fue negativa por un monto de 2,842 millones

de dólares. Esto permitió un déficit comercial, sin considerar el petróleo, de

un 19% en relación al año pasado. La balanza comercial con Estados Unidos,

Chile, la Unión Europea y los países europeos que son socios de Ecuador,

Bolivia, Perú es positiva, en cambio con Brasil, México, Argentina, Colombia,

Asia, es negativa.

En el sector agrícola, Ecuador es un importante exportador de bananas

(primer lugar a nivel mundial en su producción y exportación), de flores, y el

octavo productor mundial de cacao. Es significativa también su producción de

camarón, caña de azúcar, arroz, algodón, maíz, palmitos y café. Su riqueza

54

maderera comprende grandes extensiones de eucalipto en todo el país, así

como manglar. Pinos y cedros son plantados en la región de la Sierra; nogales

y romerillo; y madera de balsa, en la cuenca del río Guayas. Por otra parte, la

industria se concentra principalmente en Guayaquil, el mayor centro

productor del país, y en Quito donde en los últimos años la industria ha

crecido considerablemente, pero también existen algunas fábricas en Cuenca.

La producción industrial está dirigida principalmente al mercado interno. Pese

a lo anterior, existe una limitada exportación de productos elaborados o

procesados industrialmente. Entre éstos destacan los alimentos enlatados,

licores, joyas y muebles.

Ecuador ha negociado tratados bilaterales con otros países, además de

pertenecer a la Comunidad Andina de Naciones, y ser miembro asociado de

Mercosur. También es miembro de la Organización Mundial del Comercio

(OMC), además del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), Banco Mundial,

Fondo Monetario Internacional (FMI), Corporación Andina de Fomento (CAF), y

otros organismos multilaterales. En abril de 2007 Ecuador pagó por completo

su deuda con el FMI terminando así una etapa de intervencionismo de este

Organismo en el país. En el 2007, se creó la Unión de Naciones Sudamericanas

(UNASUR), con sede en Quito, y cuyo primer Secretario General es el ex

Presidente ecuatoriano Rodrigo Borja Cevallos. También se ha estado

negociando la creación del Banco del Sur, junto con seis otras naciones

sudamericanas. Ecuador realizó negociaciones para la firma de un Tratado de

Libre Comercio con Estados Unidos, pero con la elección del Presidente Correa

estas negociaciones fueron suspendidas.

El sistema público financiero del Ecuador está conformado por el BCE, el

Banco Nacional de Fomento (BNF), el Banco del Estado, la Corporación

Financiera Nacional, el Banco Ecuatoriano de la Vivienda (BEV) y el Instituto

Ecuatoriano de Crédito Educativo y Becas.

55

2.2.2 Aspecto Político:

Tras una segunda vuelta que se realizó con mucha diferencia de tiempo de la

primera, resultó elegido el centrista Jaime Roldós Aguilera, quien era del

mismo partido (Concentración de Fuerzas Populares o CFP) que Bucaram, que

a su vez era su tío político. No obstante, Jaime Roldós gobernó de manera

independiente y en abierta pugna con Assad Bucaram, que durante el primer

año de su mandato ostentó el cargo de presidente del congreso. Roldós tuvo

que afrontar otro conflicto fronterizo con Perú en 1981, que amenazaba con

convertirse en una guerra abierta y que, al final, no aconteció. Al estrellarse

el avión en que viajaba, el 24 de mayo de 1981, fue reemplazado

inmediatamente por el vicepresidente demócrata cristiano en funciones

Osvaldo Hurtado, al que sucedió en 1984 el socialcristiano conservador León

Febres-Cordero. Sus medidas de austeridad y sus políticas represivas

provocaron un descontento social, que dio la victoria en 1988 al

socialdemócrata Rodrigo Borja Cevallos, en cuyo mandato tuvo lugar un

movimiento indígena que logró la distribución de 1.700.000 hectáreas a las

comunidades autóctonas. Borja también impulsó la alfabetización y la

educación bilingüe. El conservador Sixto Durán Ballén propició desde 1992 una

política neoliberal con privatizaciones y ajustes cuestionados por la mayoría

del Congreso, y provocó el abandono de la OPEP, mientras el país aumentaba

la producción petrolera. Otro conflicto con Perú terminó en 1995 con el

Acuerdo de Itamaraty y, en 1998, bajo la Presidencia del democristiano Jamil

Mahuad, con la firma definitiva de la paz en Brasilia que le dio a Ecuador

acceso al Amazonas, derechos de navegación, dos zonas francas y dos parques

naturales en la zona de conflicto.

La normalidad institucional se vio resquebrajada en 1997 cuando el Congreso,

en medio de manifestaciones populares en contra del Ejecutivo, destituyó por

"incapacidad mental" al presidente populista Abdalá Bucaram, quien se había

posesionado en agosto de 1996. En su reemplazo, el Congreso designó como

Presidente Interino a Fabián Alarcón, hasta ese momento Presidente del

Congreso Nacional (pese a que constitucionalmente le correspondía asumir la

presidencia a la vicepresidente Rosalía Arteaga, quien se posesionó

56

simbólicamente por unas horas). Tras una Asamblea Nacional Constituyente en

1998, la cual tuvo el mandato de revisar y modificar la Constitución de 1979,

se realizaron elecciones generales en las que fue elegido presidente Jamil

Mahuad Witt, del Partido Democracia Popular (hoy Unión Demócrata

Cristiana). Mahuad fue depuesto en enero del 2000, en medio de una grave

crisis económica ocasionada por la quiebra masiva del sistema financiero

ecuatoriano, la caída de los precios internacionales del petróleo y la

vinculación del gobierno de Mahuad con la banca corrupta cuya cabeza más

visible fue Fernando Aspiazu, quien el 26 de agosto del 2002 fue condenado a

ocho años de prisión por el delito de peculado. Todo ello provocó una huelga

general, movilizaciones indígenas y un intento de golpe de estado que duró

cuatro horas. El vicepresidente Gustavo Noboa, a quien correspondía la

sucesión conforme a la Constitución, asumió la Presidencia y estableció en

abril un acuerdo con el FMI (Fondo Monetario Internacional) para acceder a

créditos por un valor cercano a los 800 millones de dólares para continuar y

fortalecer la dolarización, aplicando medidas de ajuste en diversos sectores

de la economía. Además, centró sus esfuerzos en la construcción de un gran

oleoducto de crudos pesados (OCP) desde la Amazonía hasta la costa del

Océano Pacífico, para que la exportación de crudo se duplique a partir del

2003.

El coronel retirado Lucio Gutiérrez ganó las elecciones de noviembre de 2002

al frente del Partido Sociedad Patriótica (PSP), una agrupación populista de

derecha, que actuó en alianza con movimientos indígenas y de izquierda.

Gutiérrez obtuvo el 55% de los votos en la segunda vuelta electoral. Fue

destituido por el Congreso en abril del 2005, en medio de revueltas populares

(a cuyos participantes Gutiérrez denostó como "forajidos", en la llamada

"rebelión de los forajidos"), sucediéndole en el cargo el vicepresidente Alfredo

Palacio, quien hasta entonces tenía poca figuración en el plano político. En

noviembre de 2006, Rafael Correa fue elegido para el período 2007-2011. El

margen electoral fue el tercero más alto en el actual período constitucional y

democrático (1979-2007), superado únicamente por las elecciones de Jaime

Roldós (1979) y Sixto Durán Ballén (1992). El 15 de abril de 2007 se eligió a la

57

Asamblea Constituyente, la que promulgó una nueva Carta Magna, vigente

desde Octubre de 2008.

Gobierno Rafael Correa, es actual presidente constitucional del país. El actual estado

ecuatoriano está conformado por cinco poderes estatales: el Poder Ejecutivo,

el Poder Judicial, el Poder Legislativo, el Poder Electoral y el Poder

Ciudadano.

La función ejecutiva está delegada al Presidente de la República, Rafael

Correa y a su Vicepresidente, si es que se produce la ausencia, destitución o

renuncia del titular, los cuales son elegidos (en binomio conjunto) para un

mandato de cuatro años. El Presidente de la República designa a los ministros

de Estado y a los gobernadores de cada provincia. La función legislativa

corresponde a la Asamblea Nacional de la República del Ecuador, la cual se

encarga de redactar leyes y la Función Judicial a la Corte Nacional de Justicia

y el Tribunal Constitucional y Cortes Provinciales. A partir del año 2008, con

la nueva Constitución de la República del Ecuador, se sumaron a estos dos

poderes más: el poder electoral y el poder ciudadano.

2.2.3 Aspecto Socio Culturales

2.2.3.1 Educación

El actual Gobierno ha remodelado un buen porcentaje de las escuelas fiscales

y fiscomisionales del país. Se ha logrado duplicar las escuelas en el 2009. Los

profesores de las universidades han seguido cursos de especialización en

Europa y EEUU consiguiendo que Ecuador sea uno de los países donde más

fuerte son los estudios de Latinoamérica.

58

2.2.3.2 Cultura

La cultura convencional está claramente definida por descendientes de

europeos; producto de una mezcla de europeo e influencias de amerindio con

ciertos elementos de origen africano, heredados de los antepasados esclavos

de los afroecuatorianos actuales.

Las comunidades indígenas de Ecuador están integradas a la cultura

convencional, pero también es necesario recalcar que los aborígenes de los

sectores más remotos de la cuenca del Amazonas todavía viven bastante

marginados del resto de la sociedad ecuatoriana y, en gran medida practican

también sus propias tradiciones. Los afroecuatorianos están menos integrados

en la mayoría convencional y, se ven especialmente afectados por el

desempleo, la falta de oportunidades reales, poco acceso a la educación

superior y la pobreza, además de que sufren una crónica falta de servicios

públicos en sus respectivos sectores.

2.2.3.3 Idioma

El idioma oficial y de relación intercultural es el idioma español, con sus

peculiaridades y modismos propios de cada zona o región. El quichua, el

shuar, el tsáfiqui y las demás lenguas indígenas son reconocidas dentro de sus

respectivas áreas de uso, el quichua es hablado y utilizado por el 5% de la

población ecuatoriana, sin embargo muchos ecuatorianos especialmente de la

sierra, el inglés no es tomado como parte de la cultura sin embargo el 90% de

la población conoce el inglés básico que es enseñado en toda escuela pública

y privada, además de ser un idioma universal y requerido en muchos trabajos.

En los últimos años una gran cantidad de extranjeros llegaron al país y utilizan

sus idiomas maternos como lo son alemanes, franceses, portugueses, rusos,

japonés.etc La riqueza de los idiomas es variada, aunque hay algunos

habitantes, que dominan "Ingles" .

59

2.2.3.4 Religión

Predomina la religión cristiana católica romana. Se estima que el 95% de

ecuatorianos son católicos.

El grupo de cristianos protestantes del Ecuador no llega más allá del 4% de la

población nacional.

En porcentaje mucho menor se encuentran quienes profesan la religión

musulmana, católica ortodoxa, autóctona indígena, judía, budista y Baha'i.

La presencia de judíos en el Ecuador es ínfima; apenas llega al 0.05 de la

población nacional (se estima que llegan a 600) personas y está en franco

descenso.

2.2.3.5 Literatura

La literatura ecuatoriana se ha caracterizado por ser esencialmente

costumbrista y, en general, muy ligada a los sucesos exclusivamente

nacionales, con narraciones que permiten vislumbrar cómo es y se

desenvuelve la vida del ciudadano común y corriente. De manera muy

certera, podría decirse que Ecuador no ha dado literatos cuyos libros se

vendan masivamente a nivel mundial. Pese a lo anterior, algunos escritores

ecuatorianos han logrado ser medianamente conocidos en el contexto

internacional, especialmente en los países hispanohablantes o

iberoamericanos.

2.2.4 Aspecto Turístico:

El Ministerio de Información y Turismo fue creado el 10 de agosto de 1992, al

inicio del gobierno de Sixto Durán Ballén, quien visualizó al turismo como una

actividad fundamental para el desarrollo económico y social de los pueblos.

Frente al crecimiento del sector turístico, en junio de 1994, se tomó la

decisión de separar al turismo de la información, para que se dedique

exclusivamente a impulsar y fortalecer esta actividad. Ecuador es un país con

una vasta riqueza natural. La diversidad de sus cuatro regiones ha dado lugar

a miles de especies de flora y fauna. Cuenta con alrededor de 1640 clases de

pájaros. Las especies de mariposas bordean las 4.500, los reptiles 345, los

60

anfibios 358 y los mamíferos 258, entre otras. No en vano el Ecuador está

considerado como uno de los 17 países donde está concentrada la mayor

biodiversidad del planeta. La mayor parte de su fauna y flora vive en 26 áreas

protegidas por el Estado. Asimismo, posee una amplia gama de culturas.

Ecuador tiene el potencial de posicionarse en su calidad del país más

megabiodiverso del planeta, ya que cuenta con la mayor biodiversidad por

unidad de superficie a escala mundial. Esta megabiodiversidad se expresa en

la variedad de atractivos naturales y culturales, ubicados en sus cuatro

mundos o regiones turísticas: Galápagos, Costa, Andes, Amazonía. Esta

diversidad resulta más atractiva por ser un país de dimensiones

comparativamente reducidas que permiten desplazamientos internos

relativamente cortos en sus aproximadamente 256.000 Km2 y una población

que se acerca a los trece millones de habitantes, con un 61% ubicada en el

área urbana (INEC, 2001).

Ecuador tiene una posición privilegiada para desarrollar el turismo sostenible

gracias a su megabiodiversidad. Según datos publicados por Conservación

Internacional, se estima que solo 17 países en el planeta están dentro de esta

categoría y estos albergan entre el 60 y el 70% de la biodiversidad del

planeta.

El Ecuador tiene una historia de más de 40 años de acciones de conservación

de su naturaleza, desde la declaración las Islas Galápagos como área

protegida en 1959. Cuenta en la actualidad con un Sistema Nacional de Áreas

Protegidas (SNAP) que abarca a 35 áreas protegidas bajo la tutela del Estado,

que cubren un 18,5% del territorio nacional, con una superficie superior a las

4,7 millones de hectáreas. Los bosques protectores alcanzan las 2,4 millones

de hectáreas, lo que significa que el Ecuador tiene el 26% de su territorio bajo

protección.

2.2.4.1 La planta Turística en Ecuador

La industria del Turismo de Ecuador al diciembre del 2005 abarca12.518

establecimientos turísticos registrados en el MINTUR y se dividen en las

siguientes actividades

61

La actividad predominante es Alimentos y Bebidas con el 60% con 7.424

establecimientos, luego Alojamientos con 2.888 establecimientos que

representan el 23%, Agencias de viaje el 9% y el restante 8% se distribuyen en

Recreación y esparcimiento, Transporte Turístico, Casinos, bingos y salas de

juego, un hipódromo, y Empresas de Promoción y publicidad especializadas en

turismo. �El 80,5% de los establecimientos están localizados en 6 de las 22

provincias y 4 de las 22 están sobre la media nacional. �El 70% de los

alojamientos se concentran en 7 de las 22 provincias, concretamente:

Pichincha 19,9%, Guayas 14,1%, Esmeraldas 10,5%, Manabí 10,1%, Tungurahua

6,3%, Azuay 5,0% e Imbabura 4,6%%. El 30% restante están en las otras 15

provincias. De los 2.888 establecimientos de Alojamientos el 70.2% se

concentran en el 12% de las ciudades (32 de 261), destaca Quito 13,7%,

Atacames 7,6%, Guayaquil 6,5%, Cuenca 4.0% y Baños de Agua Santa 3,9%. En

estas 5 ciudades se concentra el 35,7% de los alojamientos. El 75% de los

establecimientos de Alimentos y Bebidas están en 5 de las 22 provincias, estas

son: Guayas el 34,9%, Pichincha el 23.3%, Azuay 7.7%, Manabí el 5.2% y

Tungurahua 3,5%. La diferencia (25%) está en las otras 17 provincias. De los

7.424 establecimientos de Alimentos y Bebidas, el 70.9% están en 5,0% de las

ciudades (13 de 261), destaca Guayaquil 28,4% y Quito 18.2%. En estas dos

ciudades se concentra 46,6% de los establecimientos de Alimentos y Bebidas.

El 76% de las Agencias de Viaje están en 4 de las 22 provincias,

específicamente: Pichincha 39,4%, Guayas 23,4%, Azuay 7,9% y Tungurahua

5,5%. El 24% restante están en las otras 18 provincias. De las 1.154 Agencias

de viaje el 80.2% están en 3.7% de las ciudades (9 de 246), resalta Quito 36.0%

y Guayaquil 21.3%, en estas se concentra el 57.4%. El 81% de los

establecimientos turísticos están en 11,2% (31 de 261) de las ciudades o

parroquias.

62

CAPÍTULO III: ESTUDIO DE LOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS,

PROVEEDORES Y COMPETENCIA DEL RESTAURANTE “LA PAELLA

VALENCIANA”

3.1. Clientes

3.1.1 El cliente externo

Un cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos

o servicios brindados por otra.

Para los negocios, el cliente es aquel individuo que, mediando una transacción

financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo

(tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etc.). Un cliente

es sinónimo de comprador o de consumidor y se lo clasifica en activos e

inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de

compra, satisfecha o insatisfecha, y según si son potenciales, y también se

considera a los empleados como clientes internos de una empresa.

e. Cálculo y obtención del Universo y la Muestra

Segmento de Mercado

Variables:

Geográfica:

País: Ecuador

Provincia: Pichincha

Ciudad: Quito

Sector: Norte

Demográfico:

Edad: personas que tengan entre a 64 años.

Nivel Socioeconómico: personas que

pertenezcan a un nivel socioeconómico medio –

medio alto.

63

Ingresos: personas con un ingreso promedio

entre 500 a 2000 dólares que habiten en el norte

de la Ciudad de Quito.

Psicológica:

Por Gustos: personas que gusten de la

gastronomía española lo cual se determina

mediante la encuesta que se realizara a la

muestra del segmento de mercado al cual el

establecimiento se va a dirigir.

Universo:

Total Población en la ciudad de Quito: 1 544 067

Total Población por edad (20-64 años): 232.762.96

Total población del norte de Quito

Con ingresos promedio entre 500 a 2000 USD 39 .124

Muestra:

Modelo de las encuestas: Ver anexo No. 1

Resultados de las Encuestas:

n Z2 x PQ x N

= = e2 x N + z2 x PQ

n Z2 x PQ x N

=

0.062 x 39124+ 1.882 x 0.25

n 1.882 x 0.25x 39125

=

n = 243.90 = 244 encuestas.

64

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Pregunta No. 1

Gusta usted de la gastronomía española?

Tabla de Resultados No.1

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

1A SI 137 56%

1B NO 107 44%

TOTAL 244 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: De las 244 personas encuestadas, 137 respondieron que si gustan de la

gastronomía española, lo que corresponde a un 56%, mientras que 107

personas contestaron que no gustan de la gastronomía española lo que

corresponde a un 44%.

65

Pregunta No. 2

Con que frecuencia consume usted comida española?

Tabla de Resultados No. 2

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

2A 1 vez al mes 21 15%

2B 1 vez cada 2 meses 67 49%

3C 1 vez cada 3 meses 49 36%

TOTAL 137 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: De las 137 personas que contestaron que si gustan de la comida española, 21

personas entre hombres y mujeres contestaron que consumen este tipo de

gastronomía 1 vez al mes lo que corresponde al 15%, el 49% contestaron que

consumen 1 vez cada dos meses dicho porcentaje corresponde a 67 personas y

por ultimo 49 personas contestaron que consumen comida española 1 vez cada

3 meses lo que corresponde a un 36%.

66

Pregunta No.3 De los siguiente Restaurantes que ofrecen comida española cual es el de su preferencia.

Tabla de Resultados No.3

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

3A Alo Paellas 36 26%

3B La Paella Valenciana 39 29%

3C La Malagueña 28 20%

3D La Puerta de Alcalá 10 7%

3E El Mesón de san Isidro 12 9%

3F La Buleria 5 4%

3G El Rincón de Cantuña 7 5%

TOTAL 137 100

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: El 29% de los encuestados expreso su preferencia por el Restaurante “La

Paella Valenciana, el 26% prefiere el restaurante “Alo Paellas”, seguido de un

20% que dijo preferir “La Malagueña”, el restaurante “La Puerta de Alcalá”

con un 7%, el 9% de los encuestados prefiere el “Mesón de San Isidro”, la

Bulería con un 4% de preferencia entre los encuestados, y el 5% de los

encuestados contesto que prefieren el restaurante “Rincón de Cantuña ”

67

Pregunta No.4

Cuanto consume en promedio por persona en un Restaurante de Comida Española?

Tabla de Resultados No.4

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

4A 10 a 20USD 29 21%

4B 21 a 30USD 53 39%

4C 31 a 40USD 33 24%

4D 40 USD en adelante 22 16%

TOTAL 137 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: De las 137 personas que contestaron que si gustan de la gastronomía española,

el 21% afirma que el consumo promedio que paga está entre 10 y 20 USD, la

mayoría de las personas contesto que el consumo promedio por persona que

gastan está entre 21 y 30 USD, lo que corresponde a un 39%, seguido de un

24% que contesto que su consumo promedio por persona que es de 31 a 40

USD, y por último el 16% de los 137 encuestados contesto que el consumo

promedio por persona es de 40USD en adelante.

68

Pregunta No.5 Que factor considera usted es el más importante al momento de elegir un restaurante de comida española?

Tabla de resultados No.5

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

5A Sabor 56 42%

5B Precio 47 34%

5C Calidad 14 10%

5D Servicio 11 8%

5E Ambiente 9 6%

TOTAL 137 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: Cuando se pregunto a las 137 personas que gustan de la gastronomía española,

cual es el factor más importante que consideran al momento de elegir un

restaurante de este tipo de comida, el 42% están de acuerdo que el sabor de

los platos es lo más importante, seguido de un 34% que coincide que el precio

es un factor importante, después el 10% contesto que la calidad es para ellos

lo mas importantes, luego el 8% contesta que el servicio es el factor más

importante y por último el 6% contesta que el ambiente es el factor más

importante.

69

Pregunta No.6

Conoce Usted acerca de la existencia del Restaurante “La Paella Valenciana”? (no necesariamente quiere decir que haya consumido en el establecimiento)

Tabla de Resultados No. 6

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

6A SI 121 88%

6B NO 16 12%

TOTAL 137 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

GRAFICO:

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN:

De las 137 personas que gustan de la gastronomía española, el 88% contestó

que sí conoce acerca de la existencia del Restaurante La Paella Valenciana, lo

que no significa que hayan consumido en el establecimiento, y el 12% que

corresponde a un total de 16 personas contesto que no conoce acerca de la

existencia del establecimiento.

70

Pregunta No. 7 Como se informo acerca de la existencia del Restaurante “La Paella Valenciana”?

Tabla de Resultados No. 7

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

7A Por amigos, Familiares, etc. 44 36%

7B Por Internet 18 15%

7C Porque vio el establecimiento 59 49%

TOTAL 121 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: De las 121 personas que contesto que si conocía de la existencia del

Restaurante La Paella Valenciana, el 49% dice que conoce del establecimiento

simplemente porque ha pasado por ahí y lo ha visto, seguido de un 36% que

afirmo que lo conoce por medio de amigos, familiares u otros que han hablado

del establecimiento, y por último el 15% contesto que conoce del

establecimiento por medio de la navegación por internet.

71

Pregunta No. 8 Cree usted que al Restaurante “La Paella Valenciana” le hace falta promoción para darse a conocer en el mercado?

Tabla de Resultados No. 8

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

8A SI 96 79%

8B NO 25 21%

TOTAL 121 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN:

De las 121 personas que contestaron que si conocían el Restaurante La Paella

Valenciana, 96 personas creen que si le falta al establecimiento promoción lo

que corresponde a un 79%, mientras que el 21% piensa que no le hace falta

promoción al restaurante para darse a conocer en el mercado.

72

Pregunta No. 9

Alguna vez ha consumido en el Restaurante “La Paella Valenciana”

Tabla de Resultados No. 9

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

9A SI 56 46%

9B NO 65 54%

TOTAL 121 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: De las 121 personas que contestaron que conocían La Paella Valenciana el 46%

contesto que había consumido en el establecimiento, y el 54% contesto que no

había consumido en el establecimiento lo que corresponde 65 personas.

73

Pregunta No. 10

Cree que los precios del Restaurante “La Paella Valenciana” están en relación con la calidad y servicio que brinda el establecimiento?

Tabla de Resultados No.10

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

10A SI 47 84%

10B NO 9 16%

TOTAL 56 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: De las 56 personas que contestaron SI a la pregunta No. 10 que preguntaba si

habían consumido alguna vez en el Restaurante La Paella Valenciana, el 84%

respondió que los precios están de acuerdo con la calidad y el servicio,

mientras que el resto correspondiente al 16% contesto no estar de acuerdo.

74

Pregunta No.11 Califique la calidad que recibió en el Restaurante “La Paella Valenciana”

Tabla de Resultados No. 11

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

11A Excelente 24 43%

11B Muy Buena 21 38%

11C Buena 9 17%

11D Regular 2 2%

11E Mala 0 0%

TOTAL 56 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN:

De las 56 personas que han consumido en el Restaurante La Paella Valenciana,

el 43% califico la calidad que recibió como Excelente, seguido de un 38% que

la califico como Muy buena, luego un 17% que la califico como Buena, además

tan solo un 2% la califico como Regular y por ultimo un 0% contesto que la

calidad recibida fue Mala.

75

Pregunta No. 12 Califique el servicio que recibió en el Restaurante “La Paella Valenciana”

Tabla de Resultados No. 12

COD. OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

12A Excelente 27 49%

12B Muy Bueno 21 37%

12C Bueno 7 12%

12D Regular 1 2%

12E Malo 0 0%

TOTAL 56 100%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

INTERPRETACIÓN: De los 56 encuestados, el 49% califico el servicio recibido en el Restaurante La

Paella Valenciana como Excelente, seguido de un 37% que lo califico como

Muy Bueno, al 12% de los encuestados el servicio le pareció Bueno, tan solo un

2% califico el servicio como Regular y por ultimo un 0% contesto que el

servicio ofrecido es malo.

76

CONCLUSIONES DE LAS ENCUESTAS A LOS CLIENTES

EXTERNOS:

1. El 56% del total de los encuestados manifestó su preferencia por

la Gastronomía española lo que nos indica que este tipo de

comida tiene una muy buena aceptación en la Ciudad de Quito.

2. La frecuencia de consumo de comida española es de una vez

cada 2 meses, como lo indica la pregunta No. 2 en la cual el 49%

de los encuestados optaron por esta respuesta.

3. El Restaurante “La Paella Valenciana” tiene una muy buena

aceptación en la ciudad de Quito, como lo indica la pregunta No.

3, en la cual un 29% de los encuestados manifestaron su

preferencia por este establecimiento.

4. El Restaurante “Alo Paellas” y “La Malagueña” son la

competencia directa del Restaurante “La Paella Valenciana”,

pues además de ofrecer el mismo tipo de comida, un 26% y 20%

de los encuestados prefieren estos establecimientos

respectivamente.

5. El 39% de los encuestados contesto que en promedio consumen

entre 21 a 30 dólares en un Restaurante de comida Española, lo

que correspondería con el consumo promedio del Restaurante

“La Paella Valenciana que es de 25 dólares.

6. El sabor y el precio son dos de los factores que los clientes

consideran más importantes al momento de elegir un

77

Restaurante de comida española, la pregunta No. 5 nos indica

que un 42% eligió el factor sabor, y un 47% el factor precio.

7. El Restaurante “La Paella Valenciana” necesita invertir en

publicidad, pues los clientes en su mayoría conocen de la

existencia porque vieron el establecimiento mas no por algún

tipo de publicidad, además también contestaron que conocen el

restaurante por medio de amigos o familiares que lo

recomendaron.

8. No todos los clientes se encuentran satisfechos con los precios

en relación con la calidad y el servicio que recibieron en el

Restaurante “La Paella Valenciana”

9. La calidad de los alimentos y bebidas que se ofrecen en el

Restaurante “La Paella Valenciana” es bien apreciada por sus

clientes que en su mayoría la calificaron como excelente y Muy

buena como lo indica la pregunta No. 11.

10. El servicio brindado en el Restaurante “La Paella Valenciana” fue

calificado solo en un 49% como excelente por parte de los

clientes, lo que nos muestra que se debe capacitar al personal

en atención al cliente y presentación personal, inclusive un 2%

de los clientes lo califico al servicio como Regular.

78

3.1.2 El cliente interno

Actualmente, muchos ejecutivos y empresarios están convencidos de la

importancia del cliente para el éxito, crecimiento o supervivencia de una

empresa. Sin embargo, las empresas no logran muchos resultados en la

satisfacción de los clientes externos, porque se han olvidado de un cliente

muy importante: El cliente interno.

El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita

de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un

cheque, emisión de una factura, realización de una orden de compra, entrega

de algún pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de un

reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organización existe un mal

servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad existirá un mal

servicio para el cliente externo.

Sin embargo, lo más preocupante no es nada más el hecho de que perjudique

la satisfacción del cliente final (lo cual es importante y crítico), sino que

también afecta de manera muy representativa la productividad de los

empleados y – por consecuencia – de las empresas.

a. Encuesta aplicada a los empleados del Restaurante La Paella

Valenciana

Modelo de la encuesta: Ver Anexo No.2

b. Resultados de la Encuesta:

La encuesta realizada a los 12 empleados del Restaurante la Paella Valenciana

arrojaron los siguientes resultados:

79

Pregunta No. 1

Edad de los empleados:

Tabla de Resultados No. 1

EDAD RESPUESTAS PORCENTAJE

18-20 años 2 16,66%

31-40 años 0 0%

41-50 años 5 41,67%

51 en adelante 5 41,67%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Grafico no. 1

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 41.67% de los empleados se encuentra en una edad entre 41 y 50 años, de

igual manera el mismo porcentaje tiene una edad mayor a 51 años, y apenas

el 16.67% de los empleados tiene una edad comprendida entre los 18 y 30

años.

80

Pregunta No. 2

GÉNERO

Tabla de resultados No. 2

GÉNERO RESPUESTAS PORCENTAJE

FEMENINO 8 66,67%

MASCULINO 4 33,33%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Grafico No. 2

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 66.67% de los empleados son mujeres mientras que el 33.33% son varones.

81

Pregunta no. 3

NACIONALIDAD

Tabla de Resultados No. 3

NACIONALIDAD RESPUESTAS PORCENTAJE

ECUATORIANA 12 100,00%

OTRA 0 0%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Grafico No. 3

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 100% de los empleados tienen nacionalidad ecuatoriana.

82

Pregunta No. 4

Conoce usted el cargo que ocupa dentro del Restaurante “La Paella

Valenciana”?

Tabla de Resultados No. 4

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 10 83,33%

NO 2 16,67%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 83.33% de los empleados del restaurante si conocen que cargo desempeñan

dentro del establecimiento, mientras que el 16.67% contesto que no tienen en

claro cuál es su cargo.

83

Pregunta No.5

Cuánto tiempo trabaja usted en el restaurante?

Tabla de Resultados No.5

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

0-1 años 1 8,33%

1-5 años 2 16,67%

5 o más años 9 75,00%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

La mayoría de los empleados trabajan por más de 5 años en el restaurante lo

que corresponde a un 75% de los encuestados, mientras que un 16.67% trabaja

entre 1 y 5 años, y tan solo un 8.33% corresponde a los empleados que han

trabajado menos de 1 año en el restaurante.

84

Pregunta No. 6

Conoce usted la misión, visión, valores y políticas del

Restaurante “La Paella Valenciana”

Tabla de Resultados No. 6

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 0 0

NO 12 100,00%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 100.00% de los empleados encuestados afirmaron que no conocen la

misión, visión, valores y políticas del Restaurante “La Paella Valenciana”

85

Pregunta No. 7

Conoce usted si existe un documento físico en donde se

encuentren establecidos la misión, visión, valores y políticas del

Restaurante “La Paella Valenciana”?

Tabla de Resultados No. 7

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 0 0

NO 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 100.00% de los empleados contestaron que no conocen si existe en

documento en donde puedan enterarse de cuales son la misión, visión, valores

y políticas del Restaurante “La Paella Valenciana”

86

Pregunta No. 8

Recibió usted algún tipo de inducción al momento de ser

contratado?

Tabla de Resultados No. 8

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 8 66,67%

NO 4 33,33%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 66.67 de los empleados contesto que si recibió inducción al momento de ser

incorporado al equipo de trabajo, mientras que un 33.37% afirma que no

recibió ningún tipo de inducción.

87

Pregunta No. 9

Recibe capacitación constante en el establecimiento?

Tabla de Resultados No. 9

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 0 0,00%

NO 12 100,00%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 100.00% de los empleados afirma que no ha recibido capacitación dentro

del establecimiento.

88

Pregunta No. 10

Como considera su relación de trabajo con el Gerente Propietario

del restaurante?

Tabla de Resultados No. 10

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

EXCELENTE 2 16,66%

MUY BUENA 5 41,67%

BUENA 3 25,00%

REGULAR 2 16,67%

MALA 0 0,00%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

De los 12 empleados encuestados el 41.67% contesto que su relación con el

Gerente Propietarios es muy buena, seguido de un 25% que contesto que su

relación laboral es buena, un 16.67% contesto que mantiene una relación

89

laboral regular, y solo un 16.67% afirmo que su relación laboral con el Gerente

Propietario es excelente.

Pregunta No. 11

Tiene claras la funciones que debe desempeñar dentro del

Restaurante?

Tabla de Resultados No. 11

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 3 25,00%

NO 9 72,00%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

Solo el 25% de los empleados contesto que si tiene claras las funciones que

debe desempeñar, mientras que un 75% contesto que no.

90

Pregunta No. 12

Conoce usted si existe un manual de funciones de los empleados

establecido en el restaurante?

Tabla de Resultados No. 12

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 0 0,00%

NO 12 100,00%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 100% de los empleados desconoce sobre la existencia de un manual de

funciones de los empleados.

91

Pregunta No. 13

Conoce usted si existe un manual de procesos dentro del

Restaurante?

Tabla de Resultados No. 13

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 0 0,00%

NO 12 100,00%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 100% de los empleados desconoce sobre la existencia de un manual de

procesos.

92

Pregunta No. 14

Conoce usted la existencia de normas de seguridad y control en el

establecimiento?

Tabla de Resultados No. 14

OPCIÓN RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 4 33.33%

NO 8 66.67%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

El 33.33% de los empleados conoce acerca de las normas de seguridad que hay

en el restaurante mientras que la mayoría contestaron que desconocen acerca

de la seguridad y el control lo que corresponde a un 66.67% del total de los

empleados encuestados.

93

Pregunta No. 15

Tiene claro lo que debería hacer en caso de emergencia?

Tabla de Resultados No. 15

OPCION RESPUESTAS PORCENTAJE

SI 2 16,67%

NO 10 83,33%

TOTAL 12 100,00%

Elaborado por: Diana Pazmiño

Elaborado por: Diana Pazmiño

Interpretación:

Solo el 16.67% de los empleados conoce que hacer en caso de emergencia,

mientras que la mayoría desconoce sobre el asunto lo que corresponde a un

83.33% del total de los empleados.

94

Conclusiones de la encuesta a clientes internos:

El Restaurante “La Paella Valenciana” cuenta con un Recurso Humano

que en su mayoría es mayor a los 40 y 50 años, tan solo 2 empleados

tienen una edad comprendida entre los 18 y 20 años. El número de

empleados mujeres es el doble que el de los varones.

Todos los empleados del Restaurante “La Paella Valenciana” son de

nacionalidad ecuatoriana, a excepción del Gerente Propietario que es

de nacionalidad española.

La mayoría de los empleados laboran en el establecimiento por más de

5 años, muchos de ellos están desde que el Restaurante abrió sus

puertas hace más de 20 años.

La mayoría de los empleados conoce bien el cargo que ocupa dentro del

restaurante, pero un 16% contesto que no tiene claro cuál es su puesto,

lo que nos permite observar que hace falta un organigrama de personal

definido.

No existe una organización administrativa dentro del Restaurante “La

Paella Valenciana” pues no existe un documento donde conste la

misión, visión, valores y políticas del establecimiento.

No se realiza un proceso de inducción a los empleados al momento de

ser contratados, lo que genera confusión al momento de desempeñar

sus funciones.

No se realizan programas de capacitación, por lo que los empleados no

se han podido actualizar en cuanto a servicio y a atención al cliente,

entre otras cosas.

95

La mayoría de los empleados llevan una muy buena relación laboral con

el Gerente Propietarios, aun así un 16.67% contesto que su relación

laboral es regular.

Los empleados en su mayoría no tienen claras cuales son las funciones

que deben desempeñar y no tiene conocimiento acerca de la existencia

de un manual de funciones.

La elaboración de un Manual de Funciones y procesos es indispensable

para el Restaurante la Paella Valenciana, para el buen funcionamiento

del mismo.

Los empleados no tienen en claro que es lo que deberían hacer en caso

de algún accidente o emergencia.

Es indispensable un Plan de Seguridad para el buen funcionamiento de

Restaurante “La Paella Valenciana”, para la seguridad de sus clientes y

empleados.

3.1.3 Los proveedores

A la hora de rodearse de buenos proveedores, las empresas, especialmente las

medianas y pequeñas, funcionan a veces a golpe de inspiración; no lo vamos a

negar, en ocasiones funciona. Otras veces lo hacen por una simple proximidad

geográfica, y, la mayoría de las veces, por el clásico boca a oreja de algún

amigo, compañero, conocido al que tal o cual proveedor le ha funcionado

siempre bien.

Es importante mencionar que en el establecimiento no se siguen procesos de

selección, tampoco se realizan concursos de proveedores y el seguimiento y

control a los proveedores es limitado.

En el Restaurante La paella Valenciana se trabaja con los siguientes

proveedores.

96

Cuadro Nº 13

PROVEEDOR PRODUCTO QUE OFRECE TELÉFONO

Colgate Dispensadores de Jabón 2555403

Dibeal Aceite de Oliva

Distribuidora Rocafuerte Helado 2242096/099569859

E.B.C Bebidas Gaseosas 2991801/2973801

Ecuaseguridad Guardianía 22456095

Floristería Embasy Flores 2223538

Hayfi Jamón 2561304

Hernan Cabezas Licores 2237534

ICAPEP Mentas, caramelos 2613289

ILE Especerías 97705316

La Favorita Aceite

Lira alcohol 2485755/2485756

Mantenimiento mecánico y Eléctrico 2865651

Marcelo Cevallos Mariscos 2605412/088241009

Mercado Iñaquito (Sr. Hugo Molina) Limones 95051907

Mercado Iñaquito (Sra. Fernanda Rivadeneira) Arroz 2443639

Panaderia Arena Pan 2550737

Productos Minerva Café 2690712

Punto Canela Licores 2547292

Pure Water Agua Natural 2453620

Quifatex Vinos 2477400

Sipia (Sr. Hidalgo) Espárragos, Aceitunas, Duraznos 2248270

Sr. Espinel Cerveza Club 2556608

Sr. Giovany Riveros Cerveza Pilsener 2556608

Sr. Hugo Arcos aceite 95092844

Sr. Marco Espinoza Huevos 099209427/2391715

Sr. Narváez Gas 91937616

Sr. Nieto Aceite, agua tónica 2602927

Sr. Panchi Luis Verduras 2677044

Sr. Santiago Veintimilla Vinos 94502821

Sr. Walter Rios Platos, chucharas, fuentes 2525952

Sra. Angélica Cuvilla Hielo 3228181

Sra. Irma Cortez Desechables de aluminio 2401333/2492286

Sra. Jaqueline Álvarez Lomo Fino 2237124/099890459

Sra. Marcia Proaño Pollos 93321987

Supermaxi Varios 2562920

Elaborado por: Diana Pazmiño

97

3.1.4 La Competencia

3.1.4.1 Competencia directa:

Son todos aquellos negocios que venden un producto igual o casi igual al

nuestro y que lo venden en el mismo mercado en el que estamos nosotros, es

decir, buscan a nuestros mismos clientes para venderles prácticamente lo

mismo.

En lo referente a la Paella Valencia la competencia directa es la siguiente:

Tibiado

Tipo de Comida: Internacional, Española

Dirección: General Salazar 934 entre 12 de Oct. e isla Isabel La

Católica

Sector: Quito Norte

Precio Promedio: $14

Ambiente: Casual, Negocios.

ALO PAELLAS

Tipo de Comida: Española

Dirección: Edmundo Carvajal N40-10 y Brasil

Sector: Quito Norte

Precio Promedio: $15

Ambiente: Informal

Cava Marques de Jerez

Tipo de Comida: Española, Bar

Dirección: Hotel Patio Andaluz (García Moreno N6-52)

Sector: Centro Histórico

Precio Promedio: $15

Ambiente: Casual

98

Casa Vasca

Tipo de Comida: Española

Dirección: 18 de Septiembre y 9 de Octubre

Sector: Quito Norte

Precio Promedio: $7

Ambiente: Casual, informal

El Mesón de San Isidro

Tipo de Comida: Española

Dirección: Charles Darwin y Alcabalas

Sector: Quito Norte

Precio Promedio: $22

Ambiente: Casual, Elegante.

El Mesón de Triana

Tipo de Comida: Española

Dirección: Isabel La Católica 1015 y Salazar

Sector: Quito Norte

Precio Promedio: $12

Ambiente: Casual Informal

El Rincón de Cantuña

Tipo de Comida: Española, Ecuatoriana

Dirección: Av. de los Shyris N32-290 y Bélgica

Sector: Quito Norte

Precio Promedio: $16

Ambiente: Casual

99

La Bulería

Tipo de Comida: Española

Dirección: Av. de los Shyris N32-290 y Bélgica

Sector: Quito Norte

Precio Promedio: $16

Ambiente: Casual

La Malagueña

Tipo de Comida: Española

Dirección: Toledo N24-334 y Cordero

Sector: Quito Norte

Precio Promedio: $18

Ambiente: Casual

La Nueva Castilla

Tipo de Comida: Española

Dirección: La Pinta 436 entre J. León Mera y Amazonas

Sector: La Mariscal

Precio Promedio: $10

Ambiente: Casual, Informal

La Puerta de Alcalá

Tipo de Comida: Española

Dirección: J. Tamayo 977 entre Foch y L. García

Sector: La Mariscal

Precio Promedio: $6

Ambiente: Informal.

100

3.1.4.2 Competencia Indirecta:

La forman todos los negocios que intervienen de forma lateral en nuestro

mercado y clientes, que buscan satisfacer las mismas necesidades de forma

diferente y con productos substitutos.

La competencia del Restaurante La Paella Valenciana sería la siguiente:

Cuadro Nº 14

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO DIRECCIÓN

HAPPY PANDA Isabel La Católica N94-464 y Cordero

MÁGICO ORIENTAL Páez 234 y Jorge Washington

RESTAURANTE MARE NOSTRUM Foch 172 y Tamayo Esq.

AVALON RESTAURANTE Av. Orellana E12-278 y 12 de Oct.

GELATERIA, PIZZERIA VENEZIA Av. 6 de Dic. 5272. C.C. Olímpico Loc. 17

DON VITTORIO Reina Victoria 1222 y Calama

TRATTORIA SOLE E LUNA Whimper N31-29 y Av. La Coruña

PAVAROTTI Av. 12 de Oct. N24-551 y Cordero

BOCATTO Mall El Jardín Patio de Comidas

SAPORI DITALIA Av. Amazonas N23-44 y Veintimilla

SA SALVATORE RISTORANTE Y PIZZERIA Whimper N28-39 entre Orellana y Coruña

SPAGHETTI Av. Orellana 1171 y Rábida

LE ARCATE Baquedano 358 y Juan León Mera

IL RISOTTO Av. Eloy Alfaro N34-447 y Portugal

RIVIERA Av. J. Zaldumbide N24-554 y la Coruña, La Floresta

HANSA - KRUG Gral. Salazar 934 e Isabel La Católica

AMERICAN DELI Av. República del Salvador 1058 y Naciones Unidas

APPLEBEE´S Suecia 277 y Av. de los Shyris

RESTAURANTE TONY ROMA´S C.C. Iñaquito, Av. Amazonas y Naciones Unidas

BAR RESTAURANT HUNTER S Av. 12 de Oct. 2517 y Muros

THE MAGIC BEAN Foch 681 y Juan León Mera Esq.

T.G.I. FRIDAYS C.C. Quicentro Shopping.

ADAMS RIB Calama E6-16 y Reina Victoria

RINCÓN ECUATORIANO CHILENO Av. 6 de Diciembre N28-30 y Belo Horizonte

EL RANCHO DE JUANCHO Av. Amazonas N41-211 e Isla Floreana

SPANES Av. de los Shyris 3310 y Tomas de Berlanga

CAFÉ & JARDÍN RESTAURANT Av. de los Shyris 3517 y Tomas de Berlanga

MI GRAN CAFETAL Av. 6 de Dic. N43-24 y Cucardas

RESTAURANTE CASA DE ASIA Av. Eloy Alfaro 3027 y Germán Alemán

RESTAURANTE ORISHA Diego de Almagro 1212 y la Niña

LA BODEGUITA DE CUBA Reina Victoria 1721 y la Pinta

VARADERO Reina Victoria 1721 y la Pinta

EL ALBERO La Niña y La Rábida Esq.

BAR RESTAURANT LA CREPERIE Calama 362 y Juan León Mera

101

ILE DE FRANCE, FONDUE RESTAURANT Reina Victoria 17-47 y la Niña

LA BOUCHEE Av. República del Salvador 675 y Portugal

RESTAURANTE LOS TRONCOS STEAK HOUSE Av. de Los Shyris 1280 y Portugal

CACTUS CAFÉ Av. República del Salvador 733 y Portugal.

RESTAURANTE LA GRAN CAVA Av. Coruña 1312 y San Ignacio Esq.

LA GUARIDA DEL COYOTE Av. Eloy Alfaro 2594 y Catalina Aldaz

SOPAS DE MAMA Y POSTRES DE LA ABUELA Av. 6 de Dic. N45-33, Frente a Megamaxi

KING GRAB RESTAURANT Av. Eloy Alfaro 2746 y Portugal

LA BUHARDILLA Noruega 235 y Suiza (Sector Alianza Francesa)

EL PATIO TRATTORIA Mejía Oe5-36 y Ben alcázar

THEATRUM Altos Teatro Nacional Sucre. Fuente: Catastro de Pichincha 2009

Elaborado por: Diana Pazmiño

3.2 Análisis FODA

El FODA es una herramienta de análisis estratégico, que permite analizar

elementos internos o externos de programas y proyectos.

El FODA se representa a través de una matriz de doble entrado, llamado

matriz FODA, en la que el nivel horizontal se analizan los factores positivos y

los negativos.

En la lectura vertical se analizan los factores internos y por tanto controlables

del programa o proyecto y los factores externos, considerados no

controlables.

Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que

diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase.

Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se

generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas.

102

Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y

desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.

Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que

pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario

diseñar una estrategia adecuada para poder sortearla.

En síntesis:

las fortalezas deben utilizarse

las oportunidades deben aprovecharse

las debilidades deben eliminarse y

las amenazas deben sortearse

MATRIZ FODA DEL RESTAURANTE “LA PAELLA VALENCIANA”

Cuadro Nº 15

FACTORES INTERNOS CONTROLABLES

FACTORES EXTERNOS NO CONTROLABLES

FORTALEZAS (+) OPORTUNIDADES (+)

25 años en el Mercado – Prestigio

Pionero en Comida Española Exclusividad con proveedores

Ubicación Estratégica Captar nuevos segmentos

Calidad de sus productos Abrir Sucursales (Inversiones)

Variedad de platos españoles Satisfacción del cliente con la atención recibida

Atención personalizada Posicionamiento en el mercado

Infraestructura Adecuada

DEBILIDADES (-) AMENAZAS (-)

Falta de Capacitación al personal

Falta de Proceso de Selección de Proveedores

Aumento de número de franquicias de hoteles y restaurantes internacionales.

No hay control de inventarios La competencia

Falta de Promoción y Publicidad La inseguridad de la ciudad de Quito

Falta de Manual de Procesos Crisis económica Actual

Falta de Manuales internos Inestabilidad Política

Elaborado por: Diana Pazmiño

103

CAPITULO IV: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL RESTAURANTE “LA

PAELLA VALENCIANA”

4.1. Introducción.

En el presente capítulo se encontrarán los problemas que tienes las diferentes

áreas dentro del Restaurante La Paella Valenciana, y de igual manera se

podrán apreciar las estrategias que propondrán soluciones para alcanzar la

satisfacción del cliente tanto interno como externo.

4.2. Determinación de los problemas por áreas.

A continuación se han seleccionado los problemas que se detectaron en cada

una de las áreas del establecimiento, después de un previo análisis de la

situación actual del “Restaurante La Paella Valenciana”

4.2.1 Área Administrativa:

El restaurante “La Paella Valenciana” no cuenta con un Plan Estratégico en el

cual se encuentren establecidos la misión, visión, políticas, objetivos, y

valores y estrategias. Los empleados saben cuáles son las políticas pero el

administrador y el gerente solo las tienen en su memoria.

4.2.2 Área de Recursos Humanos

­ Los empleados no saben cuáles son exactamente sus funciones, pues no

existe un manual de funciones de personal.

­ No existen establecidos organigramas de personal.

­ No se realizan procesos de inducción a los empleados al momento de

ser contratados.

­ No se realizan programas de capacitación de personal.

­ No existen normas de seguridad y control.

­ Los empleados no saben qué hacer en caso de emergencia.

104

4.2.3 Área de Contabilidad

­ No está determinado el costo de cada plato

­ No existe un buen manejo de registro de ventas, lo que no permite

realizar proyecciones y optimizar procesos.

4.2.4 Área de Marketing

­ No existe un plan de marketing

4.2.5 Área de Compras y Bodega

­ No se realizan inventarios

­ No se controlan máximos y mínimos

­ No hay procesos de selección de proveedores

4.2.6 Área de Cocina

­ No existen recetas estándar

­ No se siguen procesos.

4.2.7 Área de Servicio

­ No hay procesos establecidos

105

4.3 CUADRO DE LOS PROBLEMAS, Y LAS ESTRATEGIAS Y ACCIONES PROPUESTAS

Cuadro Nº 16

PROBLEMA ESTRATEGIA ACCIONES

ÁREA: ADMINISTRATIVA

No están establecidos la misión, visión, políticas, objetivos y

valores de la empresa

Crear un Plan Estratégico en el cual se establezcan la misión, visión, políticas, objetivos y

valores de la empresa

a. Presentar a los empleados este documento

b. Colocar afiches en el establecimiento en donde conste esta información

c. Motivar e invitar a los empleados a participar activamente en el plan.

ÁREA: RECURSOS HUMANOS

Los empleados no saben cuáles son sus funciones

Crear un manual de descripción de funciones

a. Hacer una entrega formal del manual de funciones a cada empleado

No existen organigramas de personal

Crear un organigrama estructural y funcional.

a. Presentar los organigramas a los empleados b. Colocar afiches con los organigramas establecidos en las áreas de cocina y servicio.

No se realizan procesos de inducción al personal

Diseñar procesos de inducción tanto generales como

específicos de cada puesto

a. Dar a conocer a los empleados mediante este proceso todo lo referente a la empresa y lo que concierne a su puesto de trabajo.

No se realizan programas de capacitación de personal

Capacitar al personal periódicamente

a. Evaluar al personal, para saber cuáles son sus falencias b. Capacitar al personal en los temas necesarios c. Volver a evaluar periódicamente

106

Los empleados no saben qué hacer en caso de emergencia,

pues no existen normas de seguridad y control.

Diseñar con todos los empleados un Plan de

Emergencia

a. Contactar a un profesional en el área

b. Involucrar a todo el personal del establecimiento c. Realizar simulacros de emergencia

ÁREA: CONTABILIDAD

No está determinado el costo de los platos

Elaborar Recetas Estándar

a. Entregar las recetas estándar a los encargados de la preparación de alimentos

b. Colocar afiches con las recetas en el área de cocina

No Existe un buen manejo de los registros de ventas.

Registrar diariamente las ventas en un archivo

a. Realizar proyecciones de ventas

ÁREA: MARKETING

No existe Presupuesto para Marketing

Establecer un presupuesto mensual para publicidad

a. Contactar a un mercadologo

b. Elaborar un plan de publicidad

c. Dar a conocer a los clientes nuestras promociones d. Involucrar al personal

ÁREA: COMPRAS Y BODEGA

No se realizan inventarios Realizar inventarios de materia

prima e insumos de forma diaria

a. Informar al personal acerca del manejo de inventarios. b. Designar al personal encargado de esta función

No se controlan stocks máximos y mínimos

Establecer stocks máximos y mínimos

a. Informar al personal encargado de bodega los stocks establecidos

107

Falta de negociación con los proveedores

Recibir cotizaciones del mayor numero de proveedores posible

a. Elegir a los proveedores mediante los siguientes parámetros: calidad, tiempo de entrega, precio, facilidad de pago.

ÁREA: COCINA Y SERVICIO

No existen recetas estándar Elaborar Recetas estándar a. Colocar dichas recetas a la vista de los empleados encargados de la preparación de alimentos

No se siguen procesos

No se aplican procesos de control de calidad

Elaborar Manual de Procesos

Elaborar un manual de requisitos mínimos para procesos de producción.

a. Dar a conocer a los empleados dichos procesos b. Dar un seguimiento a la aplicación de los procesos establecidos a. Dar conocer el manual, b. Dar seguimiento de aplicación

Elaborado por: Diana Pazmiño

108

4.4 DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS

4.4.1 ESTRATEGIA PARA EL ÁREA ADMINISTRATIVA

PLAN ESTRATÉGICO:

MISIÓN PROPUESTA

CON LA EMPRESA

Ser reconocidos en el país como por sus deliciosos y saludables platos,

bebidas, excelente servicio y estándares de calidad.

CON NUESTROS CLIENTES

Ofrecer a nuestros clientes productos elaborados con materia prima de

alta calidad y bajo procesos de sanidad muy bien controlados, además

de un servicio de primera que satisfaga las necesidades del consumidor.

CON NUESTROS PROVEEDORES

Mantener una buena relación con los proveedores, que garantice el

pago justo y a tiempo de sus facturas, además de que puedan sentirse

parte de la empresa.

CON NUESTROS EMPLEADOS

Crear un ambiente cordial de trabajo, donde el empleado se sienta a

gusto con su trabajo, además de suministrar los recursos necesarios

para el desempeño de su trabajo, motivarlo constantemente para que

se sienta que tiene un compromiso con la empresa.

CON NUESTRA SOCIEDAD:

Aportar con el desarrollo del país, pues se generan fuentes de empleo y

también el cuidado del medio ambiente.

109

VISIÓN PROPUESTA:

Para el año 2012, el Restaurante La Paella Valenciana, será reconocido

y preferido en el país por su excelente comida española y calidad de

servicio.

OBJETIVOS PROPUESTOS:

Ofrecer conceptos únicos de alimentos y bebidas, de especialidad

española que sobrepasen las expectativas del cliente.

Trabajar siempre para el cliente y complacerle en sus requerimientos y

necesidades.

Hacer disfrutar al cliente la mejor comida española

Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y

dedicada a la satisfacción plena de nuestros clientes.

POLÍTICAS PROPUESTAS:

Realizar todo trabajo con excelencia.

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y

en cuanto a sus reclamos darles una solución.

Definir por escrito, los procesos y tiempos de respuesta de todo

requerimiento interno o externo, es responsabilidad de cada una de las

áreas.

Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la

empresa, para lo cual deberán conocer los procedimientos a fin de

orientarlos.

110

Todos los integrantes de la empresa deben mantener un

comportamiento ético.

Desterrar toda forma de paternalismo y favoritismo, cumpliendo la

reglamentación vigente.

Ningún trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que

esté debidamente capacitado y que se encuentre dentro de las

funciones que le corresponde.

Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos

humanos mediante acciones sistemáticas de formación.

Realizar evaluaciones periódicas, permanentes a todos los procesos del

restaurante.

Mantener una sesión mensual documentada de trabajo con las áreas a

fin de coordinar, evaluar planes y programas, definir prioridades y

plantear soluciones.

Proteger el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en todo

trabajo.

Mantener en la empresa un sistema de información sobre los trabajos

realizados en cumplimiento de sus funciones, proyectos y planes

operativos.

Difundir permanentemente la gestión de la empresa en forma interna y

externa.

111

VALORES CORPORATIVOS:

SUPERACIÓN PERSONAL

Preparación y constancia en el día a día para alcanzar metas y sueños.

COMUNICACIÓN ABIERTA Y FRANCA

Mantener relaciones integrales dentro y fuera de la empresa.

SERVICIO:

Cumplir con nuestra promesa básica con los clientes ofreciendo siempre

un producto de calidad.

HONESTIDAD:

Cuidar todos los bienes de la empresa y actuar con transparencia con

nuestros clientes entregando lo ofrecido.

DISCIPLINA FINANCIERA

Cumplir con las obligaciones de pago en los días y plazos que la

empresa acostumbre con los colaboradores y proveedores de la

empresa.

TRABAJO EN EQUIPO

Actuar con compañerismo en la búsqueda del cumplimiento de metas y

objetivos de la empresa. Estar siempre dispuestos a ofrecer apoyo.

LEALTAD

Ser fieles colaboradores con honor en el trabajo dentro y fuera de la

empresa.

4.4.2 ESTRATEGIA PARA EL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

Debido a que el Restaurante la Paella Valenciana no tiene un organigrama

tanto estructural como funcional se propone los siguientes:

112

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO

Elaborado por: Diana Pazmiño

GERENCIA GENERAL

ADMINISTRACIÓN

CONTABILIDAD

DPTO. SERVICIO DPTO. PRODUCCIÓN

113

ORGANIGRAMA POSICIONAL PROPUESTO:

Elaborado por: Diana Pazmiño

GERENTE GENERAL

ADMINISTRADOR (1)

CAJERAS (2)

CAPITÁN (1) CHEF (1)

SALONEROS (3) COCINEROS (2)

AYUD. COCINA (1)

LIMPIEZA (1)

114

CÁLCULO DE PERSONAL REQUERIDO (ÁREA DE SERVICIO)

Para calcular el número de capitanes y saloneros necesarios para poder

brindar un buen servicio lo más recomendable es seguir los pasos que se

muestran a continuación, el resultado que se obtenga será una guía para la

contratación de personal pero cabe mencionar que las necesidades se ajustan

a cada tipo de restaurante.

1. Establecer el número de puestos o número de mesas

Número de puestos: 77

Número de Mesas: 19

2. Establecer el estándar de acuerdo al punto en donde este catalogado el

restaurante

El Restaurante La Paella Valenciana es un restaurante de Especialidad en

el cual el estándar corresponde a:

­ 1 capitán por cada 12 mesas

­ 1 salonero por cada 12 puestos

3. Calculo del número de personal por turno:

Formula: personal por turno = número de mesas o puestos/ estándar

Aplicación:

­ Capitanes por turno = 19/12 = 1.58 capitanes por turno

­ Saloneros por turno = 77/12 = 6.42 saloneros por turno

4. Establecer el número de turnos:

Horario de Atención: 11h00 a 16h00 y de 18h00 a 23h00 (10 horas)

Formula: Numero de turnos = horas de atención / 8

Aplicación: Numero de turnos = 10/8 = 1.25 turnos

115

5. Cálculo de personal diario requerido:

Fórmula: Personal diario = Personal por turno * numero de turnos

Aplicación:

­ Capitanes: 1.58 * 1.25 = 1.96

­ Saloneros: 6.42 * 1.25 = 8.01

6. Reemplazo Semanal y Anual

Fórmula: para el reemplazo semanal se multiplica por 2/5 y para el

reemplazo anual se multiplica por 1/24. Después de suma cada resultado

al inicial respectivamente.

Aplicación:

Capitanes Saloneros

Semanal 1.96 * 2/5 = 0.78 8.01 * 2/5 = 3.20

1.96 + 0.78 = 2.54 8.01 * 3.20 = 11.2

Anual 2.54 * 1/24 = 0.10 11.2 * 1/24 = 0.47

2.54 + 0.10 = 2.34 11.2 + 1/24 = 11.67

3 CAPITANES 12 SALONEROS

Después de seguir los pasos y aplicar las fórmulas descritas anteriormente se

llega a la conclusión que se necesitan 3 capitanes y 12 saloneros para cumplir

con los estándares en cuanto a restaurantes de Especialidad como lo es el

Restaurante La Paella Valenciana, pero también hay otros factores que

influyen con la rotación que es clave al momento de determinar el numero

empleados, además que esto es una guía para el administrador en cuanto a

contratación de personal.

116

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y REQUERIMIENTOS MÍNIMOS PARA CADA

PUESTO DE TRABAJO.

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: GERENTE GENERAL

Área: Administrativa

Jefatura Inmediata: --------

2. PROPÓSITO GENERAL:

Asegurar el correcto funcionamiento del restaurante de acuerdo a los estándares de servicio y calidad.

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Planificar con los respectivos departamentos las actividades a cumplir a

corto, mediano y largo plazo.

­ Controlar el presupuesto proyectado, con el fin de mantener la

productividad de la empresa.

­ Representar a la empresa en todas las aéreas.

­ Estructurar los objetivos para satisfacer el mercado y a sus empleados.

­ Desarrollar proyectos de mejoramiento continuo en la empresa.

­ Supervisar el trabajo de los jefes departamentales.

­ Revisar costos, balances generales y utilidades.

­ Establecer políticas internas de la empresa.

­ Evaluar el movimiento financiero de la empresa.

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

- Edad: 26 años en adelante

- Estudios: Ingeniería en Hotelería, Turismo o Gastronomía.

- Experiencia: al menos 3 años como gerente, preferentemente de

restaurantes, hoteles, comercios.

- Horario: disponibilidad para rotar turnos, trabajar fines de semana y

días festivos.

- Manejo de Office (Word, Excel) y correo electrónico (Outlook).

- Inglés 100% nivel conversacional.

117

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: ADMINISTRADOR Área: Administrativa Jefatura Inmediata: Gerencia General

2. PROPÓSITO GENERAL:

Administrar la operación diaria del restaurante a su cargo, liderando a sus colaboradores para asegurar el logro de objetivos, mediante la aplicación de los procesos y políticas de la organización.

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Supervisar y controlar las aéreas de cocina, servicio y limpieza.

­ Seleccionar el personal.

­ Capacitar y entrenar a los empleados.

­ Revisar los inventarios conjuntamente con el personal de cocina.

­ Controlar los horarios de los empleados y su correcto desempeño.

­ Seleccionar y negociar con los proveedores.

­ Elaborar una base de datos con los proveedores de insumo y servicios.

­ Revisar los productos que entran en la bodega.

­ Promover un óptimo ambiente de trabajo.

­ Asistir al Gerente General.

­ Recibir quejas de los clientes y buscar soluciones.

­ Elaborar reportes de productividad y de ventas.

­ Elaborar estrategias para captación de mercado.

­ Aplicar el mejoramiento continuo en cada área.

­ Verificar costos unitarios de cada factura.

­ Elaborar mensualmente estado de resultados para presentar al Gerente

General.

­ Autorizar los pagos en general.

­ Elaborar declaración de impuestos mensuales y anuales.

­ Elaborar presupuestos junto con el Gerente General.

­ Revisar los reportes de ventas.

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

- Edad: 24 años en adelante

- Estudios superiores en Hotelería, Turismo o Gastronomía.

- Experiencia: al menos 1 año como administrador, preferentemente de

restaurantes. - Horario: disponibilidad para rotar turnos, trabajar fines de semana y

días festivos.

- Manejo de personal. - Manejo de Office (Word, Excel) y correo electrónico (Outlook). - Inglés 70% nivel conversacional.

118

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: CAJERA

Área: Administrativa

Jefatura Inmediata: Administrador

2. PROPÓSITO GENERAL:

Atender y satisfacer a los clientes internos y externos de acuerdo los parámetros de calidad y servicio establecidos en las transacciones de cajas.

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Colaborar con el administrador en el control de los empleados.

­ Verificar que los empleados lleguen a su lugar de trabajo en la

hora dispuesta.

­ Ingresar al sistema las comandas entregadas por los meseros.

­ Elaborar las facturas que van a ser entregadas a los clientes.

­ Realizar el cierre de Caja Diario.

­ Mantener siempre la caja chica bajo su responsabilidad.

­ Realizar depósitos.

­ Realizar los cheques a los proveedores junto con el administrador.

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

­ Edad: a partir de los 21 años.

­ Estudios: Estudios Superiores en contabilidad o carreras afines.

­ Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.

­ Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos.

­ Excelente actitud de servicio

­ Facilidad para manejo de efectivo

­ Buena Presencia

­ Ingles Básico

­ Manejo de Office (Word, Excel) y correo electrónico (Outlook).

119

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: CAPITÁN

Área: Operativa

Jefatura Inmediata: Administrador

2. PROPÓSITO GENERAL:

Organizar, ejecutar y supervisar el manejo operativo del servicio de los saloneros.

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Organizar y dirigir a todo el personal de servicio.

­ Mantener las instalaciones limpias.

­ Realizar horarios para los saloneros.

­ Entregar la carta y dar sugerencias.

­ Entregar la factura.

­ Realizar la supervisión diaria del mise en place de servicio.

­ Solicitar los insumos necesarios para el correcto desempeño de las

funciones del área de servicio.

­ Atender al cliente.

­ Revisar el ingreso de Bebidas.

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

­ Edad: 24 años en adelante

­ Estudios superiores en Hotelería o Gastronomía.

­ Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.

­ Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos.

­ Excelente actitud de servicio

­ Ingles Intermedio

120

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: SALONERO

Área: Operacional

Jefatura Inmediata: Capitán

2. PROPÓSITO GENERAL:

Atender a los clientes del restaurante proporcionándoles alimentos, bebidas y asistencia durante la estancia.

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Recibir al cliente con cortesía.

­ Conocer la carta y sus ingredientes.

­ Doblar servilletas.

­ Conocer el correcto manejo de la vajilla y cristalería para evitar

roturas y cortes.

­ Presentar la comanda en la cocina.

­ Revisar los platillos si se encuentra en perfectas condiciones antes

de servirlos a la mesa.

­ Servir los alimentos y bebidas a la mesa.

­ Conocer y aplicar los diferentes tipos de servicio.

­ Recoger los platos sucios.

­ Solicitar al cajero la cuenta.

­ Presentar la cuenta al cliente.

­ Asistir al cliente cuando sale del establecimiento.

­ Observar que los clientes no olviden ningún objeto.

­ Montar y desmontar las mesas.

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

­ Edad: 19 años en adelante

­ Conocimientos en Hotelería o Gastronomía.

­ Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.

­ Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos.

­ Excelente actitud de servicio

­ Ingles Intermedio.

121

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: CHEF

Área: Administrativa/Operacional

Jefatura Inmediata: Administrador

2. PROPÓSITO GENERAL:

Responsable ante el gerente de alimentos y bebidas del adecuado funcionamiento de las cocinas, de la preparación de alimentos dentro de las normas de calidad

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Supervisar el trabajo del personal. ­ Evaluar al personal. ­ Elaborar horarios de trabajo. ­ Solicitar personal eventual, en caso de ser necesario. ­ Asignar tareas al personal a su cargo. ­ Levantar diariamente un inventario de los artículos de consumo

inmediato, llenando la forma respectiva. ­ Mantener constante comunicación con el administrador para

conocer las variaciones del costo de la materia prima. ­ Colaborar en el establecimiento de stocks máximos y mínimos en

la bodega y en los congeladores. ­ Autorizar transferencias departamentales (cocina-bar, bar-cocina). ­ Analizar periódicamente los costos reales de los platos y las

bebidas. ­ Elaborar presupuestos de gastos de la cocina. ­ Supervisar que la entrega de alimento a los meseros se lleve a

cabo según las políticas de control establecidas. ­ Supervisa la calidad y limpieza de los alimentos para los

empleados.

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

­ Edad: 27 años en adelante

­ Titulo en Gastronomía, conocimientos en comida internacional, de

preferencia estudios en el exterior.

­ Experiencia mínima de 3 años en cargos similares.

­ Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos.

­ Excelente actitud de servicio

­ Ingles Avanzado

­ Manejo de Office (Word, Excel) y correo electrónico (Outlook).

122

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: COCINERO

Área: Producción

Jefatura Inmediata: Chef

2. PROPÓSITO GENERAL:

Responsable ante el chef de la preparación de alimentos en la cocina.

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Conocer los tiempos de cocimiento de los alimentos.

­ Conocer las recetas estándar de la cocina.

­ Conocer las técnicas para evaluar por medio del olor, color, sabor

los alimentos en mal estado.

­ Conocer los tipos de cortes en las carnes.

­ Conocer y aplicar técnicas para almacenas alimentos.

­ Evitar el desperdicio de material sobrante al elaborar platillos.

­ Aplicar las técnicas de rotación de inventarios.

­ Cuidar el equipo y materiales a su cargo.

­ Verificar que su ayudante le tenga listo el material necesario.

­ Supervisar el trabajo de su ayudante.

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

­ Edad: 20 años en adelante

­ Estudios en gastronomía, o cursos en comida nacional e

internacional.

­ Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.

­ Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos.

­ Excelente actitud de trabajo en equipo

123

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: AYUDANTE DE COCINA

Área: Producción

Jefatura Inmediata: Chef

2. PROPÓSITO GENERAL:

Asesorar al cocinero en la elaboración de alimentos

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Preparar guarniciones

­ Ayuda en la preparación de ensaladas.

­ Elaborar salsas y mayonesa.

­ Rebanar carne.

­ Preparar porciones.

­ Limpia las verduras.

­ Revisa diariamente los congeladores,

­ Realiza la requisición de materia prima previa autorización del

chef.

­ Conocer las recetas estándar de la cocina.

­ Conocer y aplicar las técnicas para el almacenamiento de

alimentos.

­ Revisar diariamente la existencia de alimentos.

­ Sustituir al cocinero en sus días libres, y por algún permiso

autorizado por el administrador o el chef.

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

­ Edad: 18 años en adelante

­ Mínimo Bachiller, conocimientos en preparación de alimentos

­ Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.

­ Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos.

­ Excelente actitud de trabajo en equipo

124

1. IDENTIFICACIÓN:

Nombre del Puesto: LIMPIEZA

Área: Operacional

Jefatura Inmediata: Chef

2. PROPÓSITO GENERAL:

Limpieza general del área de cocina

3. DESCRIPCIÓN DE TAREAS:

­ Lavar vajilla y cristalería.

­ Aplicar los productos para la limpieza.

­ Acomodar la vajilla y la cristalería.

­ Lavar ollas y cacerolas.

­ Acomodar envases vacios de refrescos, cervezas y vinos.

­ Lavar azulejos.

­ Limpiar las cocinas.

­ Limpiar muebles de madera, hornos, parrillas, ollas de vapor,

refrigeradores.

­ Lavar tarimas, pisos y lavabos.

­ Acomodar canastillas, hieleras y escobas

4. REQUISITOS MÍNIMOS:

­ Edad: 18 años en adelante

­ Estudios: Mínimo Bachiller.

­ Experiencia mínima de 1 año en cargos similares.

­ Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos.

­ Excelente actitud de trabajo en equipo

125

EL PROCESO DE INDUCCIÓN DE PERSONAL:

La inducción o bienvenida, consiste en diseñar e implementar uno de los

procesos que normalmente se ignora en la mayoría de las empresas:

Familiarizar al nuevo empleado con la empresa, su cultura, sus principales

directivos, su historia, su filosofía, etc.

Este proceso se efectúa antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido

contratado, evitando así, los tiempos y costos que se pierden tratando de

averiguar por su propia iniciativa, en qué empresa ha entrado a trabajar, qué

objetivos tiene, quién es quién, a quién recurrir para solucionar un problema,

qué sistema de valores prima en la organización, cuáles son las actitudes no

toleradas, etc.

La complejidad de este servicio puede ir desde una simple política,

entrevistas claves, entrega de información puntual, hasta un programa

audiovisual.

No hay empresa importante, que no cuente con una amplia infraestructura

para la capacitación. No se trata de una simple moda, si no de un verdadero

signo de los tiempos actuales, la capacitación es una necesidad que día adía

se hace imprescindible en los individuos y en las comunidades laborales.

Las organizaciones en general, deben dar las bases para que sus colaboradores

tengan la preparación necesaria y especializada que les permita enfrentarse

en las mejores condiciones a su tarea diaria.

No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de

motivación y productividad.

El desarrollo implica un aprendizaje que ve más allá de la actualidad y el

puesto de hoy; tiene un enfoque de más largo plazo. Prepara a los empleados

126

para estar al día con la organización a medida que cambia y crece. El

desarrollo de recursos humanos se ha vuelto crucial con los rápidos avances de

la tecnología por lo tanto esta ha hecho que sea muy importante la necesidad

del desarrollo a volverse los puesto cada vez más complejo. También se ha

hecho cada vez más significativa la necesidad de mejores relaciones humanas

dentro del lugar de trabajo.

La INDUCCIÓN es el esfuerzo inicial de un Departamento de Recursos Humanos

que está diseñado para los empleados se relaciona con la inducción que es el

proceso de integrar al personal de nuevo ingreso a la empresa.

La inducción de personal de nuevo ingreso inicia desde el momento que es

recibido para presentar su solicitud y se le proporciona información sobre la

vacante que se pretende cubrir; se considera como terminada cuando el

empleado ha tenido tiempo suficiente para digerir la información requerida y

aplica con éxito lo que ha estado aprendiendo.

La inducción es frecuentemente responsabilidad conjunta del personal de

capacitación y el supervisor de línea. La persona recién llegada contratada

está preocupada básicamente por el puesto y su supervisor.

Los programas exitosos de inducción también suelen tener un alto grado de

participación de la alta dirección, tanto en el desarrollo del programa como

en su implantación. En realidad, para que pueda tener éxito cualquier tipo de

programa, es esencial el apoyo de la lata gerencia.

Uno de los aspectos más delicados del proceso de inducción tiene lugar el

primer día de labores, donde se debe de considerar que cuando se inician por

primera vez actividades en una organización, los individuos tienen

necesidades de apoyo, seguridad y aceptación; por lo tanto, las actividades

que se realicen deben tener una actitud cordial.

127

En la inducción se da una información y explicación amplia sobre cuáles son la

misión, visión, valores, políticas y objetivo en este caso del Restaurante La

Paella Valenciana y además se exponen temas como la Historia del

establecimiento, horarios, días de pago, etc.

Con posterioridad se realizan las siguientes actividades: Evaluación, Visita a

todo el establecimiento, Presentación ante los demás empleados, Información

entregada por el gerente de área, jefe de departamento, supervisor, etc.

Propósitos de la Inducción

Facilidad de ajuste del nuevo empleado a la organización

La inducción ayuda al nuevo empleado a ajustarse a la organización, tanto

formal como informalmente. De una manera formal: la organización desea

que el empleado se vuelva productivo con la mayor rapidez posible por eso el

empleado necesita saber específicamente lo que significa el puesto; de una

manera informal: el empleado es recibido de una manera amistosa con sus

compañero y es introducido al grupo.

Proporcionar información respecto a las tareas y las expectativas en el

desempeño

Los empleados desean y necesitan saber exactamente lo que se espera de

ellos. De manera que se debe informar a los recién contratados a cerca de las

normas que deben satisfacer para poder aspirar a los aumentos saláriales.

También se les debe explicar las reglas de la compañía y del departamento

específico al que han sido asignados.

Reforzar una impresión favorable

El proceso de inducción puede ayudar mucho al empleado a calmar los

temores que pudiera tener acerca de si habrá tomado una buena decisión de

128

empleo correcta. El trato amable que se le dé al empleado desde su llegada

hará que éste se sienta cómodo y seguro y con ánimos de trabajar.

Etapas de la Inducción

Primera etapa: se proporciona información general acerca de la compañía. El

Departamento de Recursos Humanos suele presentar temas que se relacionan

con los empleados, como una visión panorámica de la compañía, hacen un

repaso de las políticas y procedimientos de la empresa, y los sueldos. Se

presenta una lista donde se verifican si se le ha proporcionado toda la

información sobre el trabajo al empleado.

Segunda etapa: en esta etapa el responsable es el supervisor inmediato del

empleado. En algunos casos, el supervisor puede delegar esta tarea a algún

empleado de antigüedad en el departamento. Las actividades que se cubren

en esta etapa son los requerimientos del puesto, la seguridad, una visita por

el departamento para que el empleado lo conozca, una sesión de preguntas y

respuestas y presentaciones a los otros empleados. El supervisor debe explicar

con claridad las expectativas en el desempeño y las reglas específicas de

trabajo en ese momento.

Tercera etapa: implica la evaluación y el seguimiento, que están a cargo del

departamento de recursos humanos junto con el supervisor inmediato.

Durante la primera y segunda semana el supervisor trabaja con el empleado

para aclarar información y cualquier duda que tenga el empleado y asegurarse

su integración en el grupo de trabajo. Los profesionales de recursos humanos

le ayudan a los supervisores a cerciorarse de que se efectúe esta tercera

etapa tan importante.

PROCESO DE CAPACITACIÓN:

La necesidad de capacitación surge de los rápidos cambios ambientales, el

mejorar la calidad de los productos y servicios e incrementar la productividad

129

para que la organización siga siendo competitiva es uno de los objetivos a

alcanzar por las empresas.

La capacitación mejora frecuentemente las cualidades de los trabajadores e

incrementa su motivación, esto, a su vez, conduce a una mayor productividad

y a un incremento en la rentabilidad.

Naturaleza de la capacitación

Capacitación es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar

conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de

todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo.

Dos puntos básicos destacan el concepto de capacitación: las organizaciones

en general, deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la

preparación necesaria y especializada que les permita enfrentarse en las

mejores condiciones a su tarea diaria.

No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de

motivación y productividad.

Determinación de las necesidades de Capacitación

Al introducir un programa de capacitación, principalmente se deben evaluar

las necesidades de los empleados y de la organización.

Una empresa debe satisfacer necesidades presentes, prever y adelantarse a

necesidades futuras, por lo tanto, se deben establecer en primer término las

necesidades presentes y a corto plazo y posteriormente necesidades a

mediano y largo plazo. Sin una investigación previa de las necesidades, nunca

se podrá pensar en la programación de ningún curso. Por lo tanto la

capacitación tiene dos razones de ser: satisfacer necesidades presentes de las

130

empresas con base en conocimientos y actitudes, y prever situaciones que se

deban resolver con anticipación.

Algunas de las fuentes para determinar las necesidades de capacitación son

las siguientes: El análisis, descripción y evaluación de puestos, Evaluación del

nivel de desempeño de los empleados, Rotación de puestos, Promociones y

ascensos de personal, Información estadística derivada de encuestas,

cuestionarios entrevistas, Quejas, Evaluación de cursos, crecimiento de la

organización entre otros.

Algunas de las técnicas utilizadas con más éxito para obtener información

sobre las necesidades de capacitación son las siguientes: Entrevista individual,

Entrevista en grupo, Aplicación de cuestionarios, Aplicación de evaluaciones o

pruebas, Opiniones de consultores externos.

Las necesidades de capacitación se pueden clasificar de la siguiente forma:

las que tiene un individuo, un grupo, las que requieren una solución

inmediata, una solución futura, las que la compañía puede resolver por sí

misma, las que un individuo puede resolver por sí solo, las que piden

actividades informales de entrenamiento, las que requieren actividades

formales de entrenamiento, las que un individuo puede resolver en grupo, las

que precisan instrucción fuera del trabajo.

Los esfuerzos de capacitación deben dirigirse a disminuir, hasta eliminar, los

problemas de falta de conocimientos, habilidades o actitudes del personal,

que interfieren en el logro de la máxima eficiencia. De éste modo se podrán

disminuir las inasistencias y los retardos, los errores, la cantidad y costo de

desperdicios, los accidentes y las enfermedades profesionales, los conflictos

interpersonales, etc.

La capacitación tienes algunos beneficios tales como: Conducir a una

rentabilidad más alta y actitudes más positivas, Mejora el conocimiento del

puesto a todos los niveles, Eleva la moral de la fuerza de trabajo, Ayuda al

131

personal a identificarse con los objetivos de la organización, Crea mejor

imagen, Ayuda a mantener bajos los costos en muchas áreas, Se promueve la

comunicación a toda la organización.

En la capacitación a los empleados del Restaurante “La Paella Valenciana”

para empezar se dictara un Seminario – Taller que comprende dos partes:

Primera Parte: Trabajo en Equipo y Desarrollo Personal

Objetivos:

Generar en los participantes la necesidad de reconocer la ventaja de

COOPERACIÓN como una herramienta básica para el crecimiento personal y

organizacional.

Inducir a los participantes para formar y fortalecer los equipos de trabajo,

marcando la diferencia entre lo que significa “Trabajar en Equipo” y

“Trabajar Juntos”.

Afianzar los conceptos de trabajo en equipo a través de la confianza, lealtad y

solidaridad, reconociendo que el esfuerzo individual aporta al beneficio

común.

Segunda Parte: Seminario de Servicio al Cliente y Automotivación.

Objetivos:

Fortalecer la autoestima y la capacidad para superar los obstáculos diarios del

trabajo.

Identificar mecanismos para alinear el esfuerzo personal con la Visión de la

empresa.

132

Hacer conciencia en el personal sobre la importancia de ofrecer un buen

servicio al cliente.

Aportar para un mejoramiento en la actitud de trabajo y atención al cliente

que contribuya a la satisfacción de sus necesidades.

Metodología

Exposiciones dialogadas que implica una alta participación del los cursantes,

para tratar aspectos de interés personal y del restaurante.

Ejercicios participativos orientados a vivencia la importancia de trabajo en

equipo.

Exposición de videos

Seguridad

Según las encuestas realizadas a los empleados del restaurante “La Paella

Valenciana” el 83.33% contesto que no sabría qué hacer en caso de

emergencia por lo que un plan de Emergencia es indispensable en el

establecimiento.

El Plan de Contingencia y Análisis de riesgos, está diseñado para proporcionar

una respuesta inmediata y eficaz a cualquier situación de emergencia, con el

propósito de prevenir los impactos adversos a la salud humana y al mismo

tiempo, proteger la propiedad en el área de influencia y el medio ambiente.

EL RESTAURANTE PAELLA VALENCIANA, en cumplimiento con las

Regulaciones Ecuatorianas, ha preparado un Plan de Contingencias que

contempla los requerimientos específicos contenidos en los reglamentos

ecuatorianos.

Este plan de Emergencia se lo puede apreciar en el Anexo No.

133

MANUAL DE PROCESOS PROPUESTO

Proceso de Contratación de Personal

Responsable: Administrador

SI

INICIO

Publicación en los Medios de

la necesidad de personal

Recepción de Hojas de Vida

Selección de los perfiles necesarios

Entrevista a los

Candidatos

Selección del/los

Candidatos Idóneos

FIN

Análisis previo de

contratación

Cumple requerimientos

minimos

Inducción

NO FIN

134

Proceso de Selección de Proveedores

Responsable: Administrador

Formato para proveedores ver Anexo No.3

NO

SI

INICIO

Análisis de los requerimientos

de materia prima y

suministros

Pide Cotizaciones

Selecciona las mejores

Cotizaciones: Calidad/Precio/Disponibilidad

Analiza Proveedores

Selecciona Proveedores

Realiza Negociación

Acuerdo FIN

Documentar Términos de

Negociación

FIN

135

Proceso de Compra de Materia Prima

Responsable de Supervisión: Administrador/Chef

INICIO

Elabora Requisición de Acuerdo a los

stocks y las ventas

CHEF

Revisa la Requisición

ADMINISTRADOR

Visto Bueno

Llama a los proveedores y

realiza el pedido

ADMINISTRADOR

Confirma la entrega

PROVEEDOR

FIN

NO

SI

136

Proceso de Recepción de Mercadería

Responsable de Supervisión: Administrador

INICIO Entrega los productos al restaurante

PROVEEDOR

FIN

Controla que el producto este

acorde a lo solicitado

ADMINISTRADOR

Recibe la factura del proveedor y realiza el pago, previo visto

bueno del chef

CAJERA

Recibe el pago de la factura, a

los 15 días

PROVEEDOR

Controla la

calidad de los productos.

CHEF

Almacena los productos

AYUD. DE COCINA

FIN

137

Proceso de Atención y Servicio al Cliente

Responsable de Supervisión: Capitán

Formato de Evaluación de Calidad del Servicio Ver Anexo No.4

NO INICIO

Entra en el restaurante y

pide una mesa

CLIENTE MESA

DISPONIBLE?

Lleva al cliente a la sala de

espera.

CAPITAN

Espera a que esté una mesa

disponible

CLIENTE

Lleva al cliente a la mesa

disponible.

CAPITAN

Analiza el menú y hace su

pedido

CLIENTE

Realiza la comanda y

ordena el pedido

CAPITAN

Prepara el pedido

solicitado

CHEF/COCINERO

Sirve al cliente la orden

solicitada

MESERO

Se sirve la comida y pide

la cuenta

CLIENTE

Piden la cuenta a la cajera

CAPITAN/MESERO

Emite la Factura

CLIENTE

FIN

SI

Paga la cuenta y llena el formato de evaluación de

calidad del servicio

CLIENTE

138

Proceso de Producción de Bebidas

Responsable de Supervisión: Capitán

Proceso de Producción de Alimentos

Responsable de Supervisión: Chef

INICIO Envía la

comanda a Cocina

CAPITAN

Sirve el pedido al cliente

MESERO

Recibe la comanda y elabora los platos de cocina caliente según

la receta estándar.

CHEF/COCINERO

Prepara los platos de cocina fría, ensaladas y

postres, según la receta estándar

AYUD. DE COCINA

FIN

INICIO Recibe la comanda, prepara y sirve las

bebidas

MESERO

Se sirve las bebidas

preparadas

CLIENTE

FIN

Envía la comanda a la

Estación de Bar

CAPITAN

139

4.4.3 ESTRATEGIA PARA EL ÁREA DE CONTABILIDAD Y COSTOS

Control de costos en la producción de platos del menú

Uno de los aspectos que indudablemente debe preocupar a quienes tiene la

responsabilidad de dirigir un establecimiento dedicado a la elaboración y

venta de alimentos es la reducción de los costos no observados con relación al

manejo y manipulación de los mismos.

Si bien bajo ningún punto de vista se puede considerar que el control

exhaustivo elimine totalmente las fuentes de estos costos una mirada atenta a

los mismos ayudara a reducir de manera significativa razones que afectan de

una u otra forma, aumentando los costos de los alimentos y haciendo

ineficiente la operación.

Si consideramos además que dentro del ciclo de control de costos de una

empresa de esta naturaleza el control dentro del área de elaboración es solo

un punto, podremos darle entonces su verdadera importancia. A continuación

algunos de los más notables motivos y sus controles para ayudar a entender

este proceso.

Ciclo de control de costos

La elaboración de alimentos es solo un componente del eslabón de seguridad

que debe establecerse alrededor de un sistema de producción de alimentos.

El mismo deberá contemplar diferentes estamentos partiendo desde el

requerimiento de materias primas, almacenamiento, compra, distribución,

elaboración y venta.

Cada uno de estos puntos críticos deberá establecer pautas y normas que

normalicen su operatoria.

140

Elaboración

Dentro de esta área de la empresa es donde se procesan los alimentos y de

donde parten las necesidades diarias, un jefe de sector eficiente planificara la

producción de tal manera de no provocar costos excesivos que afecten a la

empresa, sin embargo existen aspectos no siempre cuidados que deben ser

tenidos en cuenta:

Desperdicios

Los alimentos mal usados producen desperdicios, una ensalada realizada en un

bols general y que no fue pasada correctamente al plato para el servicio, o

lechuga mal lavada y usada en una ensalada, o un incorrecto porcionado, etc.

Infortunadamente algunos administradores y empleados sienten que estas

sumas que se pierden son tan pequeñas que no le dan importancia.

La efectividad de los gerentes consiste en maximizar la producción de

alimentos y minimizar hasta solo algunos centavos la producción de

desperdicios.

En general la producción de desperdicios en la elaboración de alimentos es

producto de bajo entrenamiento o incapacidad de la gerencia.

Sobrecocción

Una prolongada cocción reduce el volumen del producto.

Los tiempos de cocción en las recetas magistrales deben ser calculados en

forma exacta.

Se debe recordar que la temperatura puede convertirse en un enemigo de la

buena preparación de los alimentos. Esto es especialmente verdadero para

carnes, sopas, pan, etc.

También afecta de manera sensible la calidad del producto.

141

Falta de control de las porciones

La falta de control al servir las porciones nos afecta de varias maneras, pero

sobre todo ocasionando un aumento del costo. Hay dos razones para ello:

Primero, daña al servicio y sus costos si por ejemplo, 100 clientes son

esperados y por lo tanto se producen alimentos para 100 porciones, si las

porciones son mal servidas, solo 80 de los 100 clientes tendrán su plato y otros

20 reclamaran por su servicio además de tener que consumir más materia

prima para completar el servicio.

Segundo, los clientes habituales sentirán decepción y aparente falta de

calidad en el servicio si un día reciben una porción abundante y al siguiente

una pequeña, literalmente pensaran que son estafados.

Los clientes deben sentir que reciben exactamente el producto que han

comprado.

Es importante considerar la clientela, ambiente, estructura de precios,

calidad y apariencia del establecimiento, etc.

Se debe entrenar al personal y utilizar métodos que faciliten el control del

tamaño de las porciones.

El constante chequeo de las porciones por parte del administrador es la llave

de la buena gerencia.

Uso indebido de los excedentes de producción

Si la planificación de la producción no fue debidamente realizada o por

motivos de causa fortuita o fuerza mayor quedaran productos terminados sin

142

vender, la forma en van a ser utilizados y/o conservados determinara la

posibilidad de que se constituyan en costo más elevado de producción.

Es importante el considerar que los alimentos sobrantes de producción

difícilmente podrán ser vendidos luego al mismo precio del producto original,

ya que por lo general el producto final para la venta será distinto.

Deberá tenerse especial cuidado en la forma de mantener estos productos,

una correcta temperatura, y el trabajo manual adecuado lograran mantener

la calidad del mismo. Los sobrantes generalmente reducen las ganancias.

Planificar la producción de manera tal que no se produzcan excedentes y en

los casos de fuerza mayor (eventos cancelados a última hora) arbitrar

rápidamente las medidas necesarias para su reutilización, incluso como

comida para el personal.

Ordenes incorrectas de producción

Con respecto a las ordenes incorrectas de producción, un empleado no

calificado o con la debida experiencia puede cometer el error de calcular en

forma exagerada la producción para los días subsiguientes ocasionando

compras indebidas, almacenamiento exagerado, elaboración desmedida, etc.,

causando pérdidas difíciles de recuperar.

Para lo cual se capacitará previamente al personal encargado de esta función.

Hurto o consumo de Alimentos y Bebidas por el personal

Perdidas de producto pueden ocurrir cuando los sistemas de control no son los

adecuados.

Dentro de la cocina o el bar se determinara los consumos no autorizados de

alimentos y bebidas.

143

Reducción de hurtos y consumos en el bar

La experiencia indica que en el bar es donde más frecuentemente se

producen perdidas por robos y consumos y se torna casi imposible el controlar

la totalidad de los tipos de hurtos, las siguientes son las áreas que deben

controlarse periódicamente:

La orden sale pero no es registrada

La vigilancia debe centrarse en no se preparara la bebida antes de emitir el

ticket correspondiente.

Servir productos de más

El control se realizara marcando las botellas.

Derramar cantidad de bebidas como por ejemplo la cerveza donde la

cantidad de espuma afecta la medida.

Diluir el producto, agregando agua o productos de menor valor.

Sustituir el producto

Reducción de hurtos en la cocina

Mantenga las áreas de depósito cerradas y aseguradas

Las salidas de mercaderías deben realizarse únicamente con autorización de

la gerencia y respaldadas por la documentación correspondiente.

Monitorear el uso de los excedentes de producción

No preparar los platos sin que exista la comanda

Mantener un inventario activo

Asegurarse que todas las mercaderías recibidas sean controladas por el

encargado

No pagar proveedores sin la correspondiente autorización

Realice constantemente los inventarios

No permita que los empleados retiren alimentos sin la aprobación específica

del administrador.

144

Elaboración de Recetas Estándar

Una receta estándar, es una información detallada de los ingredientes que se

debe utilizar para la elaboración exitosa de un plato especifico, incluyendo el

aderezo, salsa y guarnición, que debe contener una información adicional

sobre las cantidades que utiliza y los costos totales, los que al final le servirá

para calcular el costo del plato a la venta.

La receta estándar permitirá conocer cuánto cuesta para la empresa su

trabajo y cuanto tiene de ganancia en el, permitiéndole realizar un

presupuesto que también le permita ahorrar y aumentar su capital.

Mantener un archivo de recetas estándar, además de ser útil para el Chef,

también lo será para la persona que se encarga de los costos y presupuestos,

para las compras de insumos y para que el ayudante de cocina pueda

prepararlas en caso de que por alguna circunstancia falte el chef. Los

restaurantes de éxito siguen una receta estándar, así mantiene la misma

calidad de sus productos.

Para la elaboración de la receta estándar se debe tomar en cuenta lo

siguiente:

1. Cuáles son los ingredientes que intervienen en la receta

2. La cantidad de cada uno de ellos que utiliza con peso y tamaño de la

porción

3. Costo de los ingredientes

4. El procedimiento de la Receta

5. La presentación del plato.

145

Formato de La Receta Estándar.

RECETA ESTANDAR No.

Nombre del Plato:

Tipo de Plato:

Porciones:

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Costo Neto

5% varios

Costo Total

Costo por pax

PVP

Costo Potencial

Procedimiento:

Presentación:

146

Recetas Estándar de los platos del menú

Las recetas estándar de todos los platos del menú que ofrece el Restaurante

“La Paella Valenciana” se las puede observar en el Anexo No.

Cuadro del Costo de cada plato y su respectivo costo potencial.

Después de elaborar las recetas estándar se puede determinar el costo de

cada plato y el costo potencial que es la ¨porción del precio de venta que se

destina a la compra de materia prima, el cual se expresa en porcentaje¨,1 de

esta manera se pueden comparar con los costos potenciales estándar según el

tipo de plato ya sean entradas, platos fuertes o postres.

NOMBRE DEL PLATO COSTO DEL

PLATO PRECIO DE

VENTA COSTO

POTENCIAL COSTO POT. ESTÁNDAR

ENTRADAS

Consomé Natural 0,87 4,50 19%

20 - 25%

Consomé al Jerez 1,24 5,50 23%

Sopa de Ajo 0,58 5,50 11%

Sopa de Mariscos 1,39 10,00 14%

Ensalada Valenciana 0,67 3,50 19%

Espárragos Naturales 1,69 8,50 20%

Gazpacho Andaluz 0,86 5,00 17%

Calamares a la Romana 1,8 7,00 26%

Calamares Fritos 1,65 7,00 24%

Salpicón de Mariscos 1,5 10,00 15%

Coctel de Langostinos 4,74 19,00 25%

Mejillones al Ajillo 1,08 10,00 11%

Pangora Natural 5,73 18,50 31%

PLATOS FUERTES

Paella Valenciana 5,59 14,00 37%

30 -35%

Calamares a la Romana 3,64 12,00 30%

Calamares Fritos 1,21 12,00 10%

Cazuela de Mariscos 3,55 20,00 18%

Corvina al Grill 5,43 18,00 30%

Salpicón de Mariscos 4,43 18,00 25%

Combinación de Langostinos con lomo a la Leña 8,37 24,00 35%

Langostinos fríos 8,82 23,00 38%

Langostinos al Grill 8,87 23,00 39%

Langostinos al Ajillo 7,99 23,00 35%

Langostinos al Martíni 8,06 23,00 35%

Mariscada a la Leña 7,47 32,00 23%

Pangora Natural 9,31 25,00 37%

147

Pangora al Thermidor 9,05 22,00 41%

Lomo Flambeado 5,77 18,00 32%

Lomo a la Leña 5,4 18,00 30%

Medallones de Lomo Fino en Salsa Castellana 4,13 18,00 23%

POSTRES

Chocolate con Nueces y Nata 1,03 3,70 28%

20 – 25% Copa de Helado 0,62 2,50 25%

Copa Melba 0,78 3,20 24%

Melocotón con Nata 0,77 2,80 28%

Natillas 0,38 2,50 15%

Analizando el cuadro anterior podemos observar que con respecto a las

entradas, en general los costos potenciales están por debajo del estándar, a

excepción de los platos a base de Pangora en donde el costo potencial es

mayor, esto es a que dicho ingrediente principal es costoso.

Con respecto a los platos fuertes el costo potencial tiende a ser mayor en

algunos platos, pero cabe recalcar que se utiliza materia prima costosa, son

platos a base de Pangora, lomo fino, langostinos y mariscos en general.

En cuanto a los postres se podría decir que están en el estándar a excepción

de dos platos, pero no es muy considerable la diferencia.

A continuación se puede observar un cuadro en el que se puede distinguir las

causas de un costo potencial alto y bajo y además las soluciones que se

pueden aplicar en cada caso:

1 Apuntes materia dictada por la Ing. Dobronski

148

Cuadro Nº 17

CAUSAS SOLUCIONES

COSTO POTENCIAL

ALTO

Porción grande Aumentar el número de porciones que rinde la

receta Precio Bajo Aumentar el precio

Materia Prima cara Bajar el costo de algún ingrediente.

Buscar nuevos proveedores

Materia Prima de Alta Calidad Bajar la cantidad de algún ingrediente

Nunca bajar la calidad de la Materia Prima

COSTO POTENCIAL

BAJO

Porción Pequeña Disminuir el número de porciones que rinde la

receta

Precio alto Añadirle diferenciación para que justifique su

precio Materia Prima barata o de baja

calidad Mejorar la calidad

Buscar nuevos proveedores

Poca Materia Prima Aumentar la cantidad de algún ingrediente

Elaborado por: Diana Pazmiño

4.4.4 ESTRATEGIA PARA EL ÁREA DE MARKETING:

En el restaurante “La Paella Valenciana” no existe un presupuesto

determinado para publicidad, por lo que se sugiere para empezar elaborar un

plan de publicidad, con la asesoría de un publicista, después de dará a

conocer a los clientes las promociones con las que se cuenta y además que se

involucrará al personal para que se encuentre capacitado en cuanto a dichas

promociones.

Estrategias de Marketing propuestas:

Estrategias de Producto:

a. Música en Vivo El restaurante “La Paella Valenciana” tiene su especialidad en comida

española es por eso que un viernes de cada mes, un grupo de Flamenco se

presentará para dar un show espectacular a los clientes.

149

Coordinación: La contratación del grupo de flamenco estará a cargo

del administrador quien tendrá que encontrar al grupo idóneo que vaya

de acuerdo a la categoría del establecimiento.

b. Personal Preparado

Al momento de contratar personal nuevo se tomara muy en cuenta su

preparación, sus estudios y la experiencia que tiene en el campo de Alimentos

y Bebidas. Además especialmente para el personal de Servicio será

indispensable que posean un manejo del idioma inglés al menos en un 50%.

Coordinación: para el desarrollo de esta estrategia estará encargado el

administrador, ya que el establecimiento no cuenta con departamento

de Recursos Humanos. El administrador deberá estudiar las hojas de

vida de los aspirantes, y elegir la más idónea, después tomar las

pruebas correspondientes.

c. Capacitación al Personal

El Restaurante “La Paella Valenciana considera que el talento humano es muy

importante dentro del establecimiento es por eso que es muy importante

capacitar al personal constantemente, pues son los empleados quienes se

convierten en vendedores del servicio de Alimentación que se ofrece, además

se ofrecerán charlas de motivación que los incentive para que puedan

desempeñarse de la mejor manera en su trabajo.

Coordinación: esta estrategia de producto estará a cargo del

Administrador quien coordine las capacitaciones, y elabore los horarios

para que las charlas puedan ser dictadas sin alterar el funcionamiento

del establecimiento y tomando en cuenta la disponibilidad del

personal.

d. Higiene del Establecimiento

El personal de limpieza realizará sus labores a primera hora del día, se

encargará de realizar una limpieza profunda y diaria de las instalaciones del

150

establecimiento, siguiendo los estándares de limpieza utilizados por el

restaurante que se encontrarán dentro de las Normas de la Buena Practica

Manufacturera.

Coordinación: esta estrategia estará bajo la supervisión del

Administrador quien será el responsable de dar a conocer a todo el

personal las Normas de la Buena Practica Manufacturera.

e. Asesoría sobre platos y bebidas

El personal siempre estará dispuesto a brindar un asesoramiento o consejo al

cliente cuando él se lo pide, en cuanto a la carta que se ofrece en el

establecimiento, además si el cliente no pidiera un consejo acerca del menú,

el personal deberá estar en la capacidad de sugerir los platos y bebidas de la

carta, convirtiéndose así en un vendedor del servicio de Alimentos y Bebidas

que se ofrecen en el Restaurante “La Paella Valenciana”

Coordinación: el administrador será el responsable de coordinar una

capacitación referente al tema, además el personal deberá aprenderse

la carta y memorizar la composición de los platos que se ofrecen, el

administrador evaluara constantemente haciendo preguntas a los

empleados.

f. Rapidez y Eficacia en el Servicio

Los platos que se elaboran en el Restaurante “La Paella Valenciana” tiene una

duración de cocción moderadamente prolongada, para esto se deben cumplir

en su totalidad los procesos y también cumplir con el tiempo ofrecido,

además en servicio será ágil y eficiente para compensar la demora en la

preparación de los platos.

Coordinación: el chef es el responsable de hacer cumplir los tiempos

se preparación de los platos, mediante una supervisión constante al

ayudante de cocina y a los cocineros, además el capitán supervisará en

151

cambio que el servicio sea ágil y a la vez sea con amabilidad y mucha

cortesía.

g. Bienvenida al Cliente

El capitán será el encargado de hacer las funciones de una Hostess, mientras

se toma la decisión de contratar una. Recibirá a los clientes y les asignará una

mesa de acuerdo a sus peticiones, y entregará la carta.

Coordinación: esta estrategia estará bajo la responsabilidad del

capitán quien tendrá que desempeñar las funciones descritas

anteriormente.

h. Renovación de Uniformes del Personal

Consiste en la adquisición de nuevos uniformes del personal, esto debido a

que el establecimiento requiere de una renovación, y el personal está dentro

de esta renovación.

Se entregará al personal sus uniformes nuevos y será él quien se encargue de

diariamente mantenerlos impecables, y de llevar siempre consigo su

identificación al momento de laborar.

Además de una higiene personal, es decir que los hombre deben llevar el

cabello corto y deben estar rasurados y las mujeres recogidas el cabello, para

ambos casos las uñas deben estar limpias y cortas.

Coordinación: el Administrador deberá recibir el mayor número de

cotizaciones de empresas que confeccionan uniformes de personal y

elegir la que mejor vaya con el presupuesto designado para la

ejecución de esta estrategia.

i. Exposición de la Carta

La carta estará ubicada a la entrada del local, en una vitrina iluminada, en la

cual se mostrarán al publico los platos que se ofrece y una breve descripción

de los mismos, además también se mostraran los precios de cada uno de los

platos.

152

Coordinación: el desarrollo de esta estrategia estará a cargo del

Administrador quien cotizará la adquisición de la vitrina y la

iluminación adecuada, y en sí de la decoración del lugar en donde se

presenta la carta con los platos que se ofrecen.

Estrategias de Promoción:

De publicidad:

a. Aparecer en la Revista UIO 2

La revista UIO 2 es una guía de entretenimiento que se distribuye

gratuitamente en la ciudad de Quito y que se la puede encontrar en centros

comerciales, lugares de atracción turística, lugares de diversión, restaurantes,

etc. La idea es sacar un anuncio del Restaurante “La Paella Valenciana” para

promocionar el servicio de Alimentos y Bebidas que se ofrece en el

establecimiento y ademas de que nuevos potenciales clientes nos conozcan y

quieran visitar el restaurante.

Coordinación: El Administrador junto al publicista estarán a cargo de

contactarse con el Sr. Sergio Marcel quien es el Director General de la

revista, para cotizar el anuncio y que pueda aparecer en la revista.

b. Creación de una Página Web y aplicación en Facebook

Esta estrategia se la hace con el fin de promocionar al Restaurante “La Paella

Valenciana” en la Web, lo cual es muy importante hoy en día, la pagina web

contendrá un poco de la Historia del establecimiento, sus inicios, además de

la ubicación y por supuesto también se mostraran las especialidades que se

ofrecen, en categorías de entradas, platos fuertes, ensalada, postres y

bebidas que tiene el restaurante para el deleite de sus clientes, además de un

link en el cual el usuario fácilmente podrá realizar reservaciones desde la

pagina. Por otro lado las redes sociales son muy comunes hoy en día y se han

convertido en una herramienta para promocionar un servicio o producto, se

puede sacar provecho de esto creando una aplicación en Facebook del

restaurante, que poco a poco se dará a conocer entre amigos, clientes y

posibles clientes.

153

Coordinación: El publicista será el encargado de gestionar la creación

de dicha página web, contratando a un diseñador grafico que elabora

dicha pagina.

La aplicación de Facebook estará a cargo del administrador del

establecimiento.

c. Rediseño del Logotipo y Creación de un Slogan

El Restaurante “La Paella Valenciana” tiene su logotipo por más de 20 años,

no se le ha generado ninguna modificación durante todo este tiempo, es por

eso un cambio no radical pero si uno que este acorde a las tendencias

actuales de imagen y diseño, además el establecimiento no posee slogan es

por eso muy necesaria la creación de uno que se identifique con el

establecimiento y que genere la idea que el Restaurante “La Paella

Valenciana” es uno de los pioneros en cuanto a comida española en la ciudad

de Quito.

Coordinación: el Gerente presentara sus ideas, las que serán captadas

por el publicita para crear un slogan y rediseñar el logotipo.

De promoción de Ventas

d. Celebre con nosotros su aniversario de bodas

Consiste en la elaboración de un paquete que incluya entrada, plato fuerte,

bebida, postre acompañado de vino o champagne para celebrar un día tan

especial como este.

Coordinación: el Administrador junto con el publicista serán los

encargados de elaborar el paquete y de promocionarlo entre los

clientes del establecimiento.

e. Festeje su Cumpleaños con Nosotros

Esta estrategia consiste en fijar un descuento en el consumo del cumpleañero,

siempre y cuando el mismo presente la cedula que certifique el día de su

nacimiento.

154

Coordinación: El administrador será el encargado de fijar el descuento

que se le puede aplicar al cumpleañero y el publicita de promocionar

dicha estrategia.

De relaciones Públicas

f. Envió de información a nuestros clientes

Mediante una base de datos se enviará vía mailing información a nuestros

clientes acerca de las diferentes promociones que ofrecemos para de esta

manera llegar a los clientes de una manera personalizada y hacerles conocer

sobre el producto servicio que brindamos.

Coordinación: El cajero será el encargado de ingresar los datos de los

clientes del establecimiento, al momento de entregar la factura

también se entregara una ficha en donde el cliente pondrá sus datos de

esta manera la información podrá ser ingresada en la base de datos.

g. Participación de la Empresa en Obras Sociales

Se realizara un proyecto anual de proyectos de obra social en los cuales

puedan participar el establecimiento y solo económicamente sino también

incentivando al personal para que participe de estos actos, de esta manera

estamos proyectando una imagen de que nos preocupamos por la realidad que

vive nuestro país y así estamos contribuyendo con el desarrollo del mismo.

Coordinación: El Administrador será el encargado de realizar este

cronograma, tomando en cuenta los proyectos que más ayuda

necesitan.

De ventas personales:

h. El Empleado como vendedor

Esta estrategia consiste en capacitar al personal en cuanto a técnicas de

ventas de esta manera el empleado estará en la capacidad de sugerir, o influir

en la venta de determinado plato o bebida, esto hace que los clientes vean en

155

el personal gente capacitada, amable y sobre todo siempre al servicio de los

consumidores.

Coordinación: Estará a cargo del Administrador el cual deberá realizar

los cronogramas de capacitación al personal en esta área de ventas, y

de encontrar la persona más idónea y profesional para dictar estos

cursos de capacitación.

Estrategia de Canales de Distribución

i. Alianzas con Tarjetas de Crédito

Esta estrategia consiste en que el establecimiento mediante la aceptación de

las tarjetas de crédito recibe publicidad en los catálogos y estados de cuentas

que se entregan mensualmente a los posibles consumidores, de esta manera

se incentiva al cliente a consumir con dicha tarjeta de crédito.

Se realizaran las siguientes acciones:

Elaborar una lista de tarjetas de crédito con las que se podría trabajar.

Estudiar los beneficios que cada una ofrece a los clientes por cancelar con esa

tarjeta.

Estudiar los beneficios que recibe el establecimiento por trabajar con dichas

tarjetas de crédito

Elegir las más indicadas.

Coordinación: El administrador junto con el publicista serán los

encargados de dichas negociaciones con los representantes de cada una

de las tarjetas de crédito.

j. Reservas Mediante la Página Web

Como todos sabemos la tecnología va de la mano con el desarrollo de una

empresa, y en caso de la restaurantería no sucede lo contrario, es por eso que

ahora en muy común realizar reservas por internet.

156

La estrategia consiste en crear un link en la página web del Restaurante La

Paella Valenciana, el mismo que tendrá el nombre de RESERVAS, el cliente

con tan solo hacer un click en este link podrá realizar la reserva de su mesa

desde la comodidad de su cada u oficina.

Coordinación: el capitán será el encargado de revisar periódicamente

las reservas realizadas por este medio, de esta manera el podrá

preveer los clientes que llegaran y además asignar la mesa que pidió el

cliente.

k. Marketing Directo

Los meseros son los principales protagonistas de esta estrategia, pues son

ellos quienes en primer lugar venden el producto al momento de tomar la

comanda, pueden también sugerir algún tipo de plato o bebida, y además son

quienes llevan el producto desde la cocina hasta la mesa en la cual se

encuentra el cliente.

Esta estrategia abarca muchas cosas, pues la imagen del personal es muy

importante y también la manera de desenvolverse, también la rapidez del

servicio, la amabilidad, la cortesía que esto en conjunto viene a ser la imagen

del establecimiento y a la final esto también genera ventas.

Es por eso que se considera muy importante que el personal se encuentre

capacitado en servicio al cliente, pues ellos son la primera imagen del

establecimiento y se convierten en vendedores del producto que se ofrece.

Coordinación: el Administrador será el encargado de coordinar las

capacitaciones y también se contratar personal con un perfil adecuado.

Estrategias de Precios

a. Precios de Prestigio

Esta estrategia consiste en que los precios del establecimiento se mantengan

altos en relación a la competencia, esto da como resultado que los clientes

que consumen en el lugar tengan la precepción que no cualquier persona

157

puede consumir a dichos precios, además se transmite una imagen de calidad

o exclusividad a fin de capar los segmentos con mayor poder adquisitiva.

Coordinación: el administrador será el encargado de estudiar los

precios de la competencia y lo que ofrecen.

b. Precios Variables

Esta estrategia consiste en la negociación del precio cuando un evento se va

realizar en el restaurante, se pueden brindar descuentos dependiendo del

número de personas para las cuales sea el evento, todo depende del número

de personas y del menú que estén dispuestos a consumir.

Coordinación: la aplicación de esta estrategia está a cargo del

administrador, el se encargará de hacer las negociaciones previo

estudio del precio que va a ofrecer, y siempre tomando en cuenta que

debe tener mayor beneficio para el establecimiento.

c. Descuentos en Segundo Mercado

Esta estrategia es muy utilizada cuando se quiere realizar reducciones de

precio que no afectan a la totalidad de sus consumidores, sino solo a aquellos

que cumplen unas determinadas condiciones. En el caso del restaurante “La

Paella Valenciana” se aplicara esta estrategia sobre los niños, elaborando un

menú especial para ellos, de esta manera no tendrán problema en acudir al

establecimiento los clientes con sus niños, y se van a sentir cómodos pues

existe un menú especial para ellos.

Coordinación: el administrador será el encargado junto con el chef de

la elaboración de este menú especial, y de ponerle un precio adecuado,

que genere en los consumidores la idea de un descuento.

158

d. Descuentos Periódicos

A diferencia de las ofertas, estas son conocidas con anterioridad por el

consumidor. La finalidad es atraer a clientes con distinta elasticidad de

demanda. Los que compran en un periodo normal tienen una demanda más

inelástica y están dispuestos a pagar mayor precio, los que compran en

periodos de rebajas, en cambio, son más sensibles al precio.

En temporada baja se deberá realizar promociones para atraer más clientes,

se realizara publicidad para dar a conocer esta promoción dando a conocer

que es solo por tiempo limitado. De esta manera el volumen de ventas puede

crecer mediante esta estrategia en los meses en los cuales se registran ventas

bajas.

Coordinación: el Administrador junto con el Chef serán los encargados

de elaborar esta promoción, de verificar costos, tomando en cuenta

que no se afectara la calidad de la materia prima, de igual forma

arrojando un margen de contribución que sea aceptable para la

empresa.

4.4.5 ESTRATEGIA PARA EL ÁREA DE COMPRAS Y BODEGA

Elaborar Inventarios

Los inventarios se deberán realizar en forma diaria de todos los productos

tanto los perecibles como los no perecibles, de esto se encargara el ayudante

de cocina quien será el responsable de llenar la hoja de inventarios, la cual

será entregada al Administrador de forma diaria.

Establecer stocks máximos y mínimos

De acuerdo a las ventas se podrá elaborar un listado de cada producto en el

cual se establezcan los stocks máximos y mínimos, de esta manera se podrá

contar siempre con la materia prima, y también se evitara que la misma se

dañe y se produzcan perdidas.

159

Elaborar Lista de Proveedores

Después del estudio previo, y con el uso de los formatos para proveedores se

elige a los más idóneos y se elabora un listado para los diferentes tipos de

productos que se compran, esto se elaborara una vez hechas las negociaciones

con dichos proveedores y después de asegurarnos que estarán a la disposición

del establecimiento.

Designar días de compras

Después de elaborar el listado de proveedores, es necesario determinar los

días en los cuales se realizaran las compras de la materia prima, esto es muy

importante pues se informara a los proveedores para el producto llegue en el

día indicado, y también se sabrá que ese día se deberá almacenar en forma

correcta los productos.

4.4.6 ESTRATEGIA PARA EL ÁREA DE COCINA Y SERVICIO

Recetas estándar

Las recetas estándar que ya están elaboradas se las debe organizar en una

cartelera para que el personal de cocina se entere y vaya siguiendo las

instrucciones de dichas recetas, ellos ya saben su preparación por los años de

experiencia que tienen, pero de esta manera se encuentra establecido la

cantidad de cada ingrediente que se debe usar y además la presentación de

cada uno de los platos.

Procesos

De acuerdo al manual de procesos propuesto anteriormente se debe aparatar

los referentes a cocina y servicio y de igual manera colocarlos en una

cartelera en donde los empleados puedan observar y ponerlos en práctica día

a día. Claro que esto se realizara después de una previa capacitación al

personal.

160

4.5 PRESUPUESTO DE INVERSIÓN PARA EL MEJORAMIENTO

4.5.1 Introducción:

El presupuesto es un instrumento importante, utilizado como medio

administrativo de determinación adecuada de capital, costos e ingresos

necesarios en una organización, así como la debida utilización de los recursos

disponibles acorde con las necesidades de cada una de las unidades y/o

departamentos. Este instrumento también sirve de ayuda para la

determinación de metas que sean comparables a través del tiempo,

coordinando así las actividades de los departamentos a la consecución de

estas, evitando costos innecesarios y mala utilización de recursos.

Para implementar un plan de mejoramiento también se necesita de un capital

que probablemente con el tiempo se lo recupere en su totalidad pero que

también se lo recupera en otras formas como la completa satisfacción del

cliente al saber que lo que paga es justo en relación a la atención y al servicio

que recibe, y también la imagen que se proyecta en el mercado.

El restaurante “La Paella Valenciana” para llevar a cabo este plan de

mejoramiento necesita de la ejecución de ciertos gastos que se realizaran de

forma mensual y también de una inversión que se encuentra detallados a

continuación.

Se efectuaran 4 tipos de gastos que son los siguientes:

4.5.2 Tipos de Gastos:

Gasto Administrativo.- este gasto va destinado a la elaboración de el

proceso de Inducción al personal, del manual de procesos y funciones y

también a la elaboración de las recetas estándar de cada uno de los platos del

menú.

161

Gasto de Personal.- es un gasto indispensable para la capacitación de

personal y la adquisición de uniformes para los empleados del restaurante.

Gasto de Publicidad.- En el restaurante “La Paella Valenciana” no se destina

un presupuesto para publicidad del establecimiento lo cual es indispensable

para darlo a conocer, y también para informar las promociones que se

ofrecen, dicho gasto va destinado a la aparición en la Revista UIO, asi como

también a la creación de una página Web y al rediseño del logotipo y Slogan

para el restaurante.

Gasto en Infraestructura.- se realizara la compra de una vitrina para la

exhibición de la carta a los clientes.

4.5.3 CUADRO DE RESUMEN DE LA INVERSIÓN

Cuadro Nº 18

GASTO ITEM VALOR

Administrativo Proceso de inducción al Personal 200

Manual de procesos 100

Manual de funciones 100

Estandarización de Recetas 120

Personal Capacitación 200

Uniformes 1600

Publicidad Aparición en la Revista UIO (anual) 300

Creación Pagina Web 400

Rediseño Logotipo y Slogan 150

Infraestructura vitrina para la exhibición de la carta 120

TOTAL DE INVERSION 3290

Elaborado por: Diana Pazmiño

162

CAPITULO V: ESTUDIO DE IMPACTOS AMBIENTALES

5.1 Introducción:

Desde el inicio de la era industrial hasta hace pocos años, las sociedades

creían a ciegas en la doctrina del crecimiento económico exponencial, que se

basaba en las posibilidades ilimitadas de la Tierra para sustentar el

crecimiento económico.

Pero hoy sabemos que nuestro planeta no es capaz de soportar

indefinidamente el actual orden económico internacional, que los recursos

naturales no son bienes ilimitados y que los residuos sólidos, líquidos o

gaseosos de nuestro sistema de vida conllevan un grave riesgo para la salud

del planeta, incluido lógicamente el hombre.

La actuación negativa sobre el medio ambiente que ha caracterizado a los

sistemas productivos, se ha ejercido desde diferentes niveles, por ejemplo:

1) Sobreutilización de recursos naturales no renovables.

2) Emisión de residuos no degradables al ambiente.

3) Destrucción de espacios naturales

4) Destrucción acelerada de especies animales y vegetales.

Desde la década de 1970 se aceleró la conciencia ecológica y la sociedad

comenzó a entender que el origen de los problemas ambientales se

encontraba en las estructuras económicas y productivas de la economía y

dado que los principales problemas que aquejan al medio ambiente tienen su

origen en los procesos productivos mal planificados y gestionados, es

precisamente mediante la transformación de tales sistemas como se podía

acceder a una mejora integral del medio ambiente

163

5.2 Objetivo:

Minimizar los impactos ambientales producidos por la generación de residuos

en el Restaurante “La Paella Valenciana”

Mejorar la gestión de residuos dentro del establecimiento.

Proporcionar una herramienta útil para llevar adelante una adecuada gestión

ambiental.

5.3 Importancia:

Entendemos que la gestión ambiental en una empresa, representa un factor

fundamental en cuanto a la influencia que la misma posee en la imagen

corporativa de la compañía, en la calidad del producto que produzca en el

costo que se utilizará para la comercialización y en algunas ocasiones en la

competitividad comercial.

Es importante que tengamos en cuenta que la empresa juega un papel muy

importante en cuando a la búsqueda de soluciones a los problemas que se

presentan en el medio ambiente ya que el mismo constituye una oportunidad

de negocio y creación de empleo, representando además a una gran parte de

la imagen, con el fin de integrar progresivamente aquellos criterios de

preservación de los procesos decisivos en cuanto a la economía de una

empresa.

Algunos factores como el crecimiento económico y la innovación de algunas

actividades industriales, ha contribuido considerablemente al deterioro del

medio ambiente, por lo que esta situación en creciente, ha llevado a la

mayoría de las grandes a empresas a replantearse este tema, aplicando un

cambio en la actitud ya que es importante considerar a todo aquello que se

encuentre referido al medio ambiente como un factor de gran relevancia

social. La empresa adquiere un protagonismo importante cuando se trata de

hablar de las actuaciones ambientales, y es aquí en donde los gestores

empresariales cuentan con muchas técnicas precisas que pueden aplicarse a la

gestión ambiental

164

5.4 Medidas Generales para el adecuado manejo de residuos

Para cada residuo generado se buscarán las alternativas más adecuadas como

reutilización, reciclaje, tratamiento y disposición final. Se plantean como

medidas de carácter general las siguientes:

5.5 Capacitación al Personal y registro de residuos

Capacitar al personal para efectuar la adecuada gestión de residuos,

especificando las características de cada uno.

Llevar un registro de capacitaciones al personal

El personal encargado de la gestión deberá llevar in registro de todos los

residuos y desechos generados, en el cual se expliquen: los procesos o

actividades generadoras, la frecuencia de generación y el tipo de manejo que

se le da a cada residuos (clasificación, rehusó, reciclaje, venta, disposición

final, etc.)

En el caso de que existieran en el restaurante residuos peligros estos

únicamente podrán ser entregados o vendidos a gestores ambientales

registrados o autorizados por la Dirección Metropolitana Ambiental. Los

residuos no peligrosos podrán entregarse a gestores artesanales.

5.6 Medidas de acuerdo al tipo de residuo

Para la propuesta de medidas de gestión de residuos se especifican las

actividades que lo generan y la descripción del tratamiento dado a los

residuos.

165

Clases de residuos:

Residuos no Peligrosos

Papel y cartón

Cuadro Nº 19

Elaborado por: Diana Pazmiño

Plástico

Cuadro Nº 20

Nombre del residuo Fundas Plásticas

Actividad en la que se genera Administración, cocina, limpieza

Cantidad y frecuencia de generación No cuantificado

Tratamiento dado donación para reciclar

MEDIDAS IMPLEMENTADAS

Se reutilizaran los plásticos, cuando esto ya no es posible, se lo clasifica y almacena para su donación. Se lleva un registro de la cantidad, frecuencia de generación y peso del plástico que se entrega a donación, tanto aquellas que se destine a reciclaje como a algún tratamiento o disposición final.

Elaborado por: Diana Pazmiño

Nombre del residuo Papel y Cartón

Actividad en la que se genera Administración y Compras y Bodega

Cantidad y frecuencia de generación No cuantificado

Tratamiento dado donación para reciclar

MEDIDAS IMPLEMENTADAS

El papel utilizado en las actividades administrativas de la empresa se reutiliza como hojas de borrador. Cuando ya no se lo pueda reutilizar, el papel se recolecta y almacena en un área libre de humedad para posteriormente donarlo. Anotar en el registro de residuos la cantidad y el peso del papel y cartón generado al entregarlo al respectivo gestor ambiental.

166

Vajilla Rota Cuadro Nº 21

Nombre del residuo Vajilla rota

Actividad en la que se genera Manipulación de vajilla / Steward

Cantidad y frecuencia de generación No cuantificado

Tratamiento dado Entregado al recolector municipal

MEDIDAS IMPLEMENTADAS

Deberá ser almacenado en un área específica, para posteriormente ser entregado a un gestor de residuos calificado por la Secretaría del Ambiente. Llevar un registro de residuos con la cantidad generada y entregada al respectivo gestor ambiental.

Elaborado por: Diana Pazmiño

Sacos de arroz, harina y azúcar.

Cuadro Nº 22

Nombre del residuo Sacos de arroz, harina y azúcar

Actividad en la que se genera Cocina, bodegas

Cantidad y frecuencia de generación No se ha cuantificado

Tratamiento dado Reutilización

MEDIDAS IMPLEMENTADAS

Continuar con la reutilización de todos los sacos. En el caso de que no se pueda reutilizar, se deberán recolectar y almacenar para posteriormente ser entregados a algún gestor de residuos autorizado por la Secretaría del Ambiente. Llevar un registro de residuos con la cantidad generada y entregada al respectivo gestor ambiental.

Elaborado por: Diana Pazmiño

Aceite y Grasa Vegetal

Cuadro Nº 23

Nombre del residuo Aceite y grasas Vegetales

Actividad en la que se genera Cocina

Cantidad y frecuencia de generación No cuantificado

Tratamiento dado Trampa de Grasa

MEDIDAS IMPLEMENTADAS

A este residuo se lo acumula mediante una trampa de grasa para que no se vaya por el alcantarillado, después se lo empaca en fundas plásticas y se lo lleva mediante la recolección de basura al botadero municipal.

Elaborado por: Diana Pazmiño

167

Residuos de Comida

Cuadro Nº 24

Nombre del residuo Residuos de comida

Actividad en la que se genera Elaboración y distribución de alimentos/Cocina y restaurants

Cantidad y frecuencia de generación No cuantificado

Tratamiento dado Almacenado y entregado a particulares para su reutilización.

MEDIDAS IMPLEMENTADAS

Los residuos orgánicos obtenidos se recogerán en recipientes tapados, con bolsas plásticas en el interior, fuera de áreas de preparación de alimentos. Entregar a un gestor de residuos calificado por la Secretaría Ambiental. Es necesario llevar un registro de residuos orgánicos con la cantidad generada y entregada al respectivo gestor.

Elaborado por: Diana Pazmiño

Residuos Peligrosos

Estos residuos requieren un almacenamiento, manejo, tratamiento y

disposición final adecuados para atenuar o neutralizar las características de

peligrosidad de los mismos.

El Restaurante debe llevar hojas de seguridad para el transporte de cada uno

de los residuos peligrosos. Este documento debe incluir las características del

residuo y la señalización e identificación del desecho que se transporta.

Recipientes vacíos de desinfectantes

Cuadro Nº 25

Nombre del residuo Recipientes vacíos de desinfectantes

Actividad en la que se genera Limpieza

Cantidad y frecuencia de generación Almacenamiento

Característica de peligrosidad Tóxico

MEDIDAS IMPLEMENTADAS

Almacenar en un área específica, evitando el contacto con agua. Llevar un registro, con referencia al tipo de residuo, cantidad, frecuencia y entrega a gestor autorizado o proveedor.

Elaborado por: Diana Pazmiño

168

Recipientes vacíos de detergentes

Cuadro Nº 26

Nombre del residuo Recipientes vacíos de detergentes

Actividad en la que se genera Limpieza

Cantidad y frecuencia de generación Almacenamiento

Característica de peligrosidad Tóxico (código 5.05)

MEDIDAS IMPLEMENTADAS

Almacenar en un área específica, evitando el contacto con agua. Llevar un registro, con referencia al tipo de residuo, cantidad, frecuencia y entrega a gestor autorizado o proveedor.

Elaborado por: Diana Pazmiño

5.7 Recolección, transporte y almacenado de residuos.

Cada residuo deberá colocarse en el respectivo recipiente del area de

almacenamiento, para esto los recipientes deben estar rotulados de tal forma

que se identifique el tipo de residuo a ser depositado, sin que se preste a

confusiones. El almacenamiento se efectuara de manera ordenada.

Todo trabajador deberá conocer los sitios de almacenamiento de cada uno de

los residuos.

169

5.8 GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES PARA LA COCINA DEL

RESTAURANTE ¨LA PAELLA VALENCIANA¨

Cuadro Nº 27

ASPECTO AMBIENTAL

REQUERIMIENTOS

CUMPLIMIENTO

CUMPLE NO

CUMPLE NO

APLICA

MANEJO AMBIENTAL DE

RESIDUOS

Los residuos de aceites y grasas son entregados al recolector municipal de basura o a los gestores ambientales, filtrados y almacenados en recipientes tapados dentro del local.

Los detergentes y desinfectantes son identificados y guardados de acuerdo a especificaciones del fabricante. Fuera del área de procesamiento de alimentos.

Tarros de basura utilizados para su fin, identificados, con bolsas plásticas en el interior, vaciados con regularidad de acuerdo a horarios establecidos para la recolección municipal o su delegado.

El área circundante del sitio de almacenamiento limpia (10m)

Se clasifica en la fuente los residuos inorgánicos (envases y embalaje) de acuerdo al tipo de material (cartón, vidrio, papel) para una disposición de reciclaje y reutilización. Entrega los envases de productos químicos de desinfección y limpieza al recolector municipal.

El área de almacenamiento de residuos es ventilada, techada, con condiciones higiénicas, sin presencia de vectores y olores.

Presenta orden y limpieza en el exterior del establecimiento.

MANEJO AMBIENTAL DE

EMISIONES ATMOSFÉRICAS Y

RUIDO

Existe control de ruido hacia el exterior del sitio.

Emisiones de ruido que no rebasen los límites permisibles de acuerdo a la zonificación.

Posee campana de extracción o filtros de condensación de grasa, filtros de carbón activado. (Control de emisiones gaseosas)

Presenta registro de horas de funcionamiento y mantenimiento de fuentes fijas de combustión (Caldero y Generadores).

Presenta caracterizaciones fisicoquímicas de grupos electrógenos cuyo uso sea mayor a 60 h/semestre y su potencia sea mayor a 37 Kw.

MANEJO AMBIENTAL DE

AGUAS RESIDUALES NO

DOMÉSTICAS

Cuenta con trampa de grasa antes del punto de descarga al alcantarillado.

MANEJO DE RIESGOS

Acata las disposiciones del Reglamento de Prevención de Incendios y de las recomendaciones emitidas por el Cuerpo de Bomberos. En tramite

Las instalaciones eléctricas están aisladas, protegidas y fijas.

Capacitan al personal para prevenir y controlar riesgos, manejo de productos químicos y residuos especiales.

Utilización de materiales, productos y suministros permitidos a nivel local y nacional.

Mantiene todos los insumos, materias primas y productos químicos identificados y etiquetados. Control del tiempo de vigencia y de las condiciones de almacenamiento.

Elaborado por: Diana Pazmiño

170

5.9 RECOMENDACIONES:

Cuadro Nº 28

ASPECTO AMBIENTAL

HALLAZGOS CONCLUSIÓN RECOMENDACIONES

MANEJO AMBIENTAL DE RESIDUOS

Los residuos de aceites y grasas no son entregados al recolector municipal de basura o a los gestores ambientales, tampoco filtrados y almacenados en recipientes tapados dentro del local.

Observación

Aplicar lo dispuesto en el Programa de Manejo de Desechos Sólidos Domésticos.

Los detergentes y desinfectantes no son identificados y guardados de acuerdo a especificaciones del fabricante. No se encuentran fuera del área de procesamiento de alimentos.

Observación

El área de almacenamiento de residuos no está bien ventilada, y puede generar presencia de vectores y olores.

Observación

MANEJO AMBIENTAL DE AGUAS

RESIDUALES NO DOMÉSTICAS

No se cuenta con trampas de grasas antes del punto de descarga al alcantarillado.

Observación

Aplicar lo dispuesto en el Programa de prevención de la contaminación.

MANEJO DE RIESGOS

Las instalaciones eléctricas no están aisladas, protegidas y fijas. Observación

Aplicar lo dispuesto en el Plan de contingencias.

Falta de capacitación al personal para prevenir y controlar riesgos, manejo de productos químicos y residuos especiales.

Observación

Elaborado por: Diana Pazmiño

171

5.10 CRONOGRAMA

Cuadro Nº 29

ACTIVIDADES AÑO 2010 AÑO 2011

8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7

Elaboración de los formatos para los registros de residuos sólidos.

*

Capacitar al personal para efectuar la adecuada gestión de residuos sólidos (llevar registros)

*

Señalización de las áreas de almacenamiento de residuos sólidos.

*

Implementación y ejecución de medidas de manejo para los residuos generados.

* * * * * * * * *

Adecuación de las bodegas de almacenamiento para residuos peligrosos.

*

Llenado de registros de residuos sólidos peligrosos y no peligrosos.

* * * * * * * * *

Elaborado por: Diana Pazmiño

172

CONCLUSIONES

El Restaurante “La Paella Valenciana” es un negocio que ha

permanecido en el mercado de Alimentos y Bebidas por alrededor de 25

años, pero no se ha realizado un mejoramiento continuo que fortalezca

la calidad del servicio y del producto que se ofrece.

Los empleados no conocen la visión, misión, valores y políticas de la

empresa, lo que no permite que los mismos se identifiquen con el

propósito de brindar un servicio de Alimentos y Bebidas de calidad.

No existen organigramas de personal, lo cual es muy importante en la

organización de de una empresa, de esta manera los empleados

conocen su cargo, el rango del mismo, y a quienes debe reportarse, es

decir quién es su jefe inmediato.

La falta de un presupuesto destinado a publicidad impide que se pueda

proyectar una imagen innovadora a los clientes, también no permite

que se pueda dar a conocer mejor el establecimientos y por qué no

ampliarse a otros segmentos de mercado.

Se han establecido manuales de funciones para que el personal tenga

claras las funciones que debe desempeñar dentro del establecimiento y

para que no exista ningún tipo de inconveniente al momento de

trabajar.

La falta de recetas estándar impedía que la administración conozca el

costo de la materia prima, y el costo potencial de cada plato. De esta

manera no se podían controlar los costos.

La seguridad en una empresa en muy importante, no solo se habla de

vigilancia, sino más bien de un plan de seguridad en el cual los

empleados conozcan que es lo que deben hacer en caso de emergencia.

173

Capacitar al personal es esencial en un negocio, de ello depende el

desempeño de los trabajadores y por supuesto la imagen que se

proyecta a los clientes, mas aun tratándose de un Restaurante en el

cual los empleados tienen un contacto directo con los clientes.

Llevar un control sobre la materia prima es de suma importancia dentro

de un establecimiento dedicado al servicio de Alimentos y Bebidas, es

por eso que los inventarios y la determinación de stocks máximos y

mínimos son de suma importancia para que evitar desperdicios y

también la falta de producto.

Mejorar es avanzar, es crecer, en estos tiempos las empresas no

pueden conformarse fácilmente con el presente, hay que pensar a

futuro e innovar constantemente, la competencia es arrasadora y cada

vez hay que diferenciarse para ofrecer algo mejor.

174

RECOMENDACIONES

Se sugiere dar a conocer a los empleados mediante una capacitación la

misión, visión, políticas y valores propuestos en este plan de

mejoramiento, de esta manera los trabajadores están encaminados en

un mismo objetivo.

Se recomienda observar y analizar cada uno de los procesos que se

lleva en el restaurante para identificarlos y clasificarlos y por

consiguiente de pueda corregirlos y trabajar bajo los nuevos procesos.

Se debe presentar a los empleados el manual de funciones propuesto

en el cual de detallan cada una de las obligaciones que tendrán que

cumplir los trabajadores.

Se sugiere capacitar constantemente al personal, y realizar el proceso

de inducción al personal nuevo que sea contratado por el

establecimiento.

Se sugiere registrar en un archivo las ventas diarias de esta manera se

pueden elaborar estadísticas, organizar la compra de materia prima, y

también elaborar presupuestos.

Se recomienda estudiar a los proveedores, la calidad, cantidad, el

precio y la disponibilidad de sus productos para poder trabajar

directamente con ellos y estar seguros que la materia prima llegara el

día indicado.

De igual manera se recomienda trabajar en la imagen del

establecimiento, cumplir con el presupuesto establecido para

publicidad, y darse a conocer mejor a los clientes, realizar

promociones que incentiven la compra

175

Se sugiere que los empleados tengan pleno conocimiento acerca del

plan de seguridad, el cual es muy importante en caso de emergencia,

puede evitar pérdidas humanas y desastres mayores.

Y finalmente se recomienda que se manejen de una manera adecuada

los residuos que genere el establecimiento para que el impacto

ambiental sea el menor posible, esto a mas de contribuir con el

ambiente genera una imagen de concientización empresarial en

relación al ambiente en el que se desarrolla.

176

ANEXOS

177

Anexo No. 1

ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES Y POSIBLES CLIENTES DEL

ESTABLECIMIENTO

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

Buenas Tardes, soy estudiante del Octavo Nivel de la carrera de Hotelería, y

estoy realizando esta encuesta para realizar un estudio de mercado que me

ayudara en una investigación a realizarse en la ciudad de Quito, de antemano

agradezco su colaboración.

INSTRUCCIONES:

POR FAVOR MARQUE CON UNA X LA RESPUESTA QUE USTED CREA

CONVENIENTE

1. Gusta usted de la gastronomía española?

SI_____ NO____ (fin de la encuesta)

2. Con que frecuencia consume usted comida española?

1 vez al mes____ 1 vez cada 2 meses____ 1 vez cada 3

meses___

3. De los siguiente Restaurantes que ofrecen comida española cual es el

de su preferencia. MARQUE UNO

Alo Paellas___ La Paella Valenciana___ La Malagueña___ La Puerta de

Alcalá___ El Mesón San Isidro___ La Bulería___ El Rincón de Cantuña___

Ninguno___

4. Cuanto consume en promedio por persona en un Restaurante de

Comida Española?

10 a 20USD___ 21 a 30USD___ 31 a 40USD___ 40 USD en

adelante___

5. Que factor considera usted es el más importante al momento de elegir

un restaurante de comida española? MARQUE UNO

Sabor___ Precio___ Calidad___ Servicio___ Ambiente___

178

6. Conoce Usted acerca de la existencia del Restaurante “La Paella

Valenciana”? (no necesariamente quiere decir que haya consumido en

el establecimiento)

SI___ NO___ (fin de la encuesta)

7. Como se informo acerca de la existencia del Restaurante “La Paella

Valenciana”?

Por amigos, Familiares, etc. ___ Por Internet___ Porque vio el

establecimiento___

8. Cree usted que al Restaurante “La Paella Valenciana” le hace falta

promoción para darse a conocer en el mercado?

SI___ NO___

9. Alguna vez ha consumido en el Restaurante “La Paella Valenciana”

SI___ NO___(fin de la encuesta)

10. Cree que los precios del Restaurante “La Paella Valenciana” están en

relación con la calidad y servicio que brinda el establecimiento?

SI___ NO___

11. Califique la calidad que recibió en el Restaurante “La Paella

Valenciana”

Excelente___ Muy Buena___ Buena___ Regular___ Mala___

12. Califique el servicio que recibió en el Restaurante “La Paella

Valenciana”

Excelente___ Muy Buena___ Bueno___ Regular___

Malo___

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!!!!!

179

Anexo No.2

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DEL RESTAURANTE “LA PAELLA

VALENCIANA”

El presente cuestionario tiene como objetivo conocer las inquietudes del

personal que trabaja en el Restaurante “La Paella Valenciana” para mejorar

el ambienta laboral y tomar en cuenta las sugerencias

Instrucciones:

Marque con un X la respuesta que usted crea conveniente

1. EDAD:

18 – 20 años ____

31 – 40 años ____

41-50 años ____

51 en adelante ____

2. GENERO

Femenino ____

Masculino ____

3. NACIONALIDAD

Ecuatoriana ____

Otra ____

4. Conoce Usted el cargo que ocupa dentro del Restaurante “La Paella

Valenciana”

SI ____

NO ____

5. Cuanto tiempo trabaja usted en el restaurante?

0-1 año ____

1-5 años ____

5 o más años ____

180

6. Conoce usted la misión, visión, valores y políticas del Restaurante “La

Paella Valenciana”

SI ____

NO ____

7. Conoce usted si existe un documento físico en donde se encuentren

establecidos la misión, visión, valores y políticas del Restaurante “La

Paella Valenciana”?

SI ____

NO ____

8. Recibió usted algún tipo de inducción al momento de ser contratado?

SI ____

NO ____

9. Recibe capacitación constante en el establecimiento?

SI ____

NO ____

10. Como considera su relación de trabajo con el Gerente Propietario del

restaurante?

Excelente ____

Muy Buena ____

Buena ____

Regular ____

Mala ____

11. Tiene claras la funciones que debe desempeñar dentro del

Restaurante?

SI ____

NO ____

181

12. Conoce usted si existe un manual de funciones de los empleados

establecido en el restaurante?

SI ____

NO ____

13. Conoce usted si existe un manual de procesos dentro del

Restaurante?

SI ____

NO ____

14. Conoce usted la existencia de normas de seguridad y control en el

establecimiento?

SI ____

NO ____

15. Tiene claro lo que debería hacer en caso de emergencia?

SI ____

NO ____

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!

182

Anexo No.3

FORMATO DE INSCRIPCIÓN PARA PROVEEDORES DEL RESTAURANTE LA

PAELLA VALENCIANA.

FORMATO DE INSCRIPCIÓN

REGISTRO DE PROVEEDORES DEL RESTAURANTE LA PAELLA VALENCIANA

1. DATOS GENERALES:

NOMBRE DEL PROVEEDOR O RAZÓN SOCIAL:

RUC:

DOMICILIO:

PROVINCIA: CIUDAD:

NÚMEROS TELEFÓNICOS: FAX:

CORREO ELECTRÓNICO:

2. TIPO DE PROVEEDOR: (Marque con una X)

ALIMENTOS

BEBIDAS

INSUMOS DE LIMPIEZA

INSUMOS DE PAPELERÍA

OTROS

3. DETALLES DEL PRODUCTO QUE PROVEE

PRODUCTO:

PRECIO:

PRESENTACIÓN:

DÍAS DE ENTREGA:

FORMA DE PAGO:

183

Anexo No. 4

ENCUESTA PARA LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE PARA EL CONTROL DE LA

CALIDAD.

RESTAURANTE LA PAELLA VALENCIANA

AYÚDENOS A MEJORAR

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos

proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún

propósito distinto a la investigación llevada a cabo por el Restaurante La Paella Valencia

Esta encuesta dura aproximadamente 5 minutos.

SATISFACCIÓN GENERAL:

1. Cuál es su grado de satisfacción general con el Restaurante La Paella Valenciana?

Completamente satisfecho

Satisfecho

Normal

Insatisfecho

Completamente insatisfecho

SATISFACCIÓN ATRIBUTOS:

2. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción con los siguientes atributos:

Completamente satisfecho

Satisfecho Neutral Insatisfecho Completamente

insatisfecho

Los platos son servidos calientes y frescos

El menú tiene una amplia variedad

La calidad de la comida es excelente

Los platos son sabrosos

Me tomaron la nota sin errores

El camarero fue paciente tomando mi nota

Me sirvieron rápidamente

La disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas ... fue correcta

El menú fue sencillo de entender

Los camareros hablaban con claridad

Los camareros fueron amables y respetuosos

El precio fue correcto

El exterior del restaurante estaba limpio

El interior del restaurante estaba limpio

VISITAS AL RESTAURANTE:

3. Con qué frecuencia visita el Restaurante La Paella Valenciana?

Diariamente

Varias veces a la semana

Una vez a la semana

Varias veces al mes

Una vez al mes

Varias veces al año

Una vez al año o menos

Es la primera vez

184

4. Basándose en su experiencia, visitará el Restaurante La Paella Valenciana más

continuamente?

Sí

No

5. Recomendaría el Restaurante La Paella Valenciana a un amigo?

Seguro que sí

Probablemente

Probablemente no

Seguro que no

No estoy seguro/a

6. Cuándo suele venir a nuestro restaurante?

Lunes a Viernes Fines de semana

Comida

Cena

ACERCA DE USTED

7. Sexo:

Hombre Mujer

8. Edad: __________

9. Como nos ha conocido?

SUGERENCIAS

10. Hay alguna cosa que le gustaría decirle al Restaurante La Paella Valenciana que no le

hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_______________

Muchas Gracias por su Colaboración!

Televisión

Prensa

Radio

Cine

Internet

Otros:

185

Anexo 5.

RECETAS ESTÁNDAR DE LOS PLATOS DEL RESTAURANTE “LA PAELLA

VALENCIANA"

RECETA ESTÁNDAR No. 1

Nombre del Plato: CONSOME DE POLLO

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 4

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

huesos de ternera 500 gramos 2,90 c/kg 1,45

pechuga de pollo 250 gramos 4,94 c/kg 1,24

Ajo 40 gramos 2,54 c/kg 0,10

zanahoria 1 unidad 0,78 c/kg 0,12

cebolla 1 unidad 1,68 c/kg 0,24

tomate 1 unidad 0,75 c/kg 0,15

Costo Neto 3,30

5% varios 0,17

Costo Total 3,47

Costo por pax 0,87

PVP 4,50

Costo Potencial 0,19

Procedimiento:

Poner en una olla el agua, sal, los huesos, las verduras limpias y cortadas en trozos, la pechuga y llevar a ebullición, en cuanto rompa a hervir, reducir el fuego y cocinar a fuego lento por 2 horas min.

Presentación:

186

RECETA ESTÁNDAR No. 2

Nombre del Plato: CONSOMÉ AL JEREZ

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 6

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

huesos de ternera 500 gramos 2,90 c/kg 1,45

pechuga de pollo 250 gramos 4,94 c/kg 1,24

jamón serrano 100 gramos 29,50 c/kg 2,95

ajo 40 gramos 2,54 c/kg 0,10

zanahoria 1 unidad 0,78 c/kg 0,12

cebolla 1 unidad 1,68 c/kg 0,24

tomate 1 unidad 0,75 c/kg 0,15

vino fino de jerez 25 ml 23,35 c/bot 0,78

Costo Neto 7,03

5% varios 0,39

Costo Total 7,42

Costo por pax 1,24

PVP 5,50

Costo Potencial 0,23

Procedimiento:

Poner en una olla el agua, sal, los huesos, las verduras limpias y cortadas en trozos, la pechuga y llevar a ebullición, en cuanto rompa a hervir, reducir el fuego y cocinar a fuego lento por 2 horas, incorporar el jerez. Pasado el tiempo de la cocción colar el caldo y servir, con el jamón serrano cortado en cuadrados pequeños.

Presentación:

187

RECETA ESTÁNDAR No. 3

Nombre del Plato: CONSOMÉ DE AJO

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 4

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

tostones 300 gramos 3,20 c/kg 0,96

dientes de ajo 100 gramos 2,54 c/kg 0,25

aceite de oliva 60 ml 10,58 c/bot 0,84

pimiento 1 unidad 1,51 c/kg 0,15

Costo Neto 2,20

5% varios 0,11

Costo Total 2,31

Costo por pax 0,58

PVP 5,50

Costo Potencial 0,11

Procedimiento:

En una cazuela, poner el aceite y los ajos, incorporar al fuego y cuando los ajos comiencen a tomar color, añadir los tostones y el pimiento dando vueltas bien durante un par de minutos, después de los cuales, agregar el agua hirviendo, salar y dejar hervir a fuego lento durante 2 horas.

Presentación:

188

RECETA ESTÁNDAR No. 4

Nombre del Plato: SOPA DE MARISCOS

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 4

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

calamar 150 gramos 7,40 c/kg 1,11

mejillón 150 gramos 4,20 c/kg 0,63

camarón 150 gramos 10,55 c/kg 1,58

almejas 150 gramos 4,50 c/kg 0,68

cebolla 1 unidad 1,68 c/kg 0,24

ajo 40 gramos 2,54 c/kg 0,10

zanahoria 1 unidad 0,78 c/kg 0,12

aceite de oliva 60 ml 10,58 c/bot 0,85

Costo Neto 5,30

5% varios 0,27

Costo Total 5,57

Costo por pax 1,39

PVP 10,00

Costo Potencial 0,14

Procedimiento:

Limpiamos y enjuagamos los mariscos, poner el agua en una olla al fuego y cocemos el calamar, el camarón las almejas y los mejillones hasta que abran. Luego colocar el caldo, quitar las conchas de los mejillones. Reservamos. Aparte, sofreír en una cacerola con seis cucharadas de aceite la cebolla, y la zanahoria cortada. Añadimos sal al gusto y el pimentón. Agregar entonces al sofrito el caldo donde hervimos los mariscos, y dejamos cocer unos minutos. Por último, añadir el calamar troceado, los mejillones y las almejas abiertas y los camarones ya cocidos antes. Cocemos todo unos 10 minutos más y apartamos para servir caliente.

Presentación:

189

RECETA ESTÁNDAR No. 5

Nombre del Plato: ENSALADA VALENCIANA

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

cebolla 1 unidad 1,68 c/kg 0,24

tomate 2 unidad 0,75 c/kg 0,30

aceite de oliva 50 ml 10,58 c/bot 0,71

vinagre 30 ml 0,75 c/bot 0,03

Costo Neto 1,28

5% varios 0,06

Costo Total 1,34

Costo por pax 0,67

PVP 3,50

Costo Potencial 0,19

Procedimiento:

Lavamos y limpiamos los vegetales, cortar la cebolla en juliana, y el tomate en rodajas, agregar el aceite de oliva, el vinagre, sal, pimienta.

Presentación:

190

RECETA ESTÁNDAR No. 6

Nombre del Plato: ESPÁRRAGOS NATURALES

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

espárragos 1 frasco 2,46 c/frasco 2,46

ajo 10 gramos 2,54 c/kg 0,03

aceite de oliva 50 ml 10,58 c/bot 0,71

vinagre 30 ml 0,75 c/bot 0,03

Costo Neto 3,22

5% varios 0,16

Costo Total 3,38

Costo por pax 1,69

PVP 8,50

Costo Potencial 0,20

Procedimiento:

Preparar una vinagreta con aceite de oliva, vinagre, ajo, orégano sal y pimienta, rociar sobre los espárragos.

Presentación:

191

RECETA ESTÁNDAR No. 7

Nombre del Plato: GAZPACHO ANDALUZ

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 5

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

tostones 500 gramos 3,20 c/kg 1,60

tomate 500 gramos 0,75 c/kg 0,38

aceite de oliva 80 ml 10,58 c/bot 1,13

ajo 40 gramos 2,54 c/kg 0,10

cebolla 300 gramos 1,68 c/kg 0,50

pimiento 2 unidad 1,51 c/kg 0,30

vinagre 50 ml 0,75 c/bot 0,08

Costo Neto 4,08

5% varios 0,20

Costo Total 4,29

Costo por pax 0,86

PVP 5,00

Costo Potencial 0,17

Procedimiento:

Remojar los tostones, en un recipiente se añaden los tomates troceados, dos pimientos, los ajos, el pan, aceite, vinagre y sal. Si no caben todos a la vez se puede hacer por partes. Pasar por la batidora hasta obtener una mezcla homogénea (para los más técnicos, se trata de una suspensión coloidal, como la mayonesa). Luego pasar la mezcla por un colador chino o un colador normal. Añadiendo el agua fría progresivamente. Se sirve en cuencos, junto a la guarnición en una bandeja con cebolla, pimiento, pepino y tomate troceados muy menudamente, que añadirán los comensales según sus preferencias.

Presentación:

192

RECETA ESTÁNDAR No. 8

Nombre del Plato: CALAMARES A LA ROMANA

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

calamar anillos 150 gramos 2,50 c/kg 0,38

huevos 2 unidad 0,10 c/und 0,20

leche 100 ml 0,50 c/lt 0,10

harina 100 gramos 1,20 c/kg 0,12

limón 2 unidad 0,05 c/und 0,10

aceite de oliva 180 ml 10,58 c/ bot 2,54

Costo Neto 3,43

5% varios 0,17

Costo Total 3,61

Costo por pax 1,80

PVP 7,00

Costo Potencial 0,26

Procedimiento:

Limpiar los calamares y cortar en forma de anillos, añadir zumo de limón, aceite de oliva y laurel. Dejar reposar. Mezclar las yemas de los huevos con la harina y la leche (reservar las claras). Batir las claras a punto de nieve e incorporar a la mezcla de harina, yemas y leche. Unir los calamares con la mezcla y freír en caliente y abundante aceite.

Presentación:

193

RECETA ESTÁNDAR No. 9

Nombre del Plato: CALAMARES FRITOS

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

calamar anillos 150 gramos 2,50 c/kg 0,38

harina 100 gramos 1,20 c/kg 0,12

limón 2 unidad 0,05 c/und 0,10

aceite de oliva 180 ml 10,58 c/ bot 2,54

Costo Neto 3,13

5% varios 0,16

Costo Total 3,29

Costo por pax 1,65

PVP 7,00

Costo Potencial 0,24

Procedimiento:

Limpiar los calamares y cortar en forma de anillos, añadir zumo de limón, aceite de oliva y laurel. Dejar reposar. Rebozarlos en harina y freír en abundante aceite caliente.

Presentación:

194

RECETA ESTÁNDAR No. 10

Nombre del Plato: SALPICÓN DE MARISCOS

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

calamar 50 gramos 7,40 c/kg 0,37

camarón 50 unidad 10,55 c/kg 0,53

almeja 50 gramos 4,50 c/kg 0,23

mejillón 50 gramos 4,20 c/kg 0,21

cebolla blanca 0,5 unidad 1,68 c/kg 0,14

pimiento rojo 0,5 unidad 1,51 c/kg 0,08

pimiento verde 0,5 unidad 1,51 c/kg 0,08

ajo 20 gramos 2,54 c/kg 0,05

aceite de oliva 100 ml 10,58 c/bot 1,06

vino tinto 25 ml 4,85 c/lt 0,12

Costo Neto 2,86

5% varios 0,14

Costo Total 3,00

Costo por pax 1,50

PVP 10,00

Costo Potencial 0,15

Procedimiento:

Calentar el aceite de oliva en un sartén y se saltean los calamares con un poco de sal. Se agrega las almejas y los mejillones. Se cocinan por dos minutos. Agregar la cebolla y los pimentones, por dos minutos. Agregar el ajo por un minuto, agregar los camarones, el vino. Corregir la sazón y agregar el perejil.

Presentación:

195

RECETA ESTÁNDAR No. 11

Nombre del Plato: COCTEL DE LANGOSTINOS

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

langostinos 500 gramos 16,77 c/kg 8,39

cebolla 1 unidad 1,68 c/kg 0,28

lechuga 0,5 unidad 0,30 c/und 0,15

salsa de tomate 50 gramos 0,90 c/500gr 0,09

mayonesa 50 gramos 1,20 c/500gr 0,12

Costo Neto 9,03

5% varios 0,45

Costo Total 9,48

Costo por pax 4,74

PVP 19,00

Costo Potencial 0,25

Procedimiento:

Cocer los langostinos en abundante agua hirviendo con sal. A partir del momento que el agua comience a hervir, contar 1 1/2 minutos, y sacar; enfriar en agua con hielo y sal, y escurrir. Lavar la lechuga, escurrirla muy bien y picarla en juliana. Picar la cebolla muy menuda. Pelar los langostinos y colocarlos en copas para cóctel o unas que sean amplias, sobre una capa de lechuga y cebolla. Mezclar la mayonesa en un cuenco con el coñac, el kétchup y el Tabasco. Poner la salsa por encima de los langostinos y servir.

Presentación:

196

RECETA ESTÁNDAR No. 12

Nombre del Plato: MEJILLONES AL AJILLO

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

mejillones 200 gramos 4,20 c/kg 0,84

cebolla 0,5 unidad 1,68 c/kg 0,14

ajo 80 gramos 2,54 c/kg 0,20

aceite de oliva 50 ml 10,58 c/kg 0,53

vino blanco 50 ml 4,85 c/lt 0,24

ají 100 gramos 1,10 c/kg 0,11

Costo Neto 2,06

5% varios 0,10

Costo Total 2,17

Costo por pax 1,08

PVP 10,00

Costo Potencial 0,11

Procedimiento:

Limpiar los mejillones. Aparte picar finamente la cebolla. Poner una cazuela a fuego lento con el aceite y la cebolla picada, hasta que empieza a tomar color. En ese momento, añadir el ajo picado; revolver. A continuación se echan los mejillones, un toque de sal, el vino blanco, espolvorear el perejil picado y se mantiene en el fuego el tiempo hasta que se cocinen por completo.

Presentación:

197

RECETA ESTÁNDAR No. 13

Nombre del Plato: PANGORA NATURAL

Tipo de Plato: Entrada

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Pangora 5 patas 10,00 c/kg 5,00

papas 0,5 libra 0,60 c/lb 0,30

zanahoria 0,05 unidad 0,78 c/kg 0,06

mayonesa 40 gramos 1,20 c/500gr 0,10

Costo Neto 5,46

5% varios 0,27

Costo Total 5,73

Costo por pax 5,73

PVP 18,50

Costo Potencial 0,31

Procedimiento:

Cocinar la Pangora viva al natural con sal y limón, a parte se prepara la ensalada rusa, cortar las papas en cuadraditos, de igual manera la zanahoria y por último se añade la mayonesa. Esta ensalada se la pone en los carapachos de la Pangora.

Presentación:

198

RECETA ESTÁNDAR No. 14

Nombre del Plato: PAELLA VALENCIANA

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Camarón 50 gramos 10,55 c/kg 0,53

langostino 1 unidad 16,77 c/kg 1,68

Mejillón 50 gramos 4,20 c/kg 0,21

Calamar 50 gramos 7,40 c/kg 0,37

Almejas 50 gramos 4,50 c/kg 0,23

Pulpo 40 gramos 8,45 c/kg 0,34

Pollo 80 gramos 4,20 c/kg 0,34

Arroz 120 gramos 3,20 c/kg 0,38

Vainita 30 gramos 1,46 c/kg 0,04

Cebolla 1 unidad 1,68 c/kg 0,28

Tomate 1 unidad 0,75 c/kg 0,15

Pimiento 1 unidad 1,51 c/kg 0,15

aceite de oliva 60 ml 10,58 c/bot 0,63

Costo Neto 5,33

5% varios 0,27

Costo Total 5,59

Costo por pax 5,59

PVP 15,00

Costo Potencial 0,37

Procedimiento:

Caliente el aceite en la paellera y ponga el tomate, la cebolla y el pimiento y la vainita, fría unos minutos. Añada el pollo, los calamares y las almejas y el pulpo, sofría y agregue el agua. Deje que rompa a hervir, agregue el arroz, la sal y el azafrán y coloque encima los camarones, langostinos y mejillones, tape. Cueza a fuego bajo durante 20 minutos o hasta que el arroz esté cocido y haya absorbido el agua, deje reposar y sirva en la paellera.

Presentación:

199

RECETA ESTÁNDAR No. 15

Nombre del Plato: CALAMARES A LA ROMANA

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

calamar 300 gramos 2,50 c/kg 0,75

huevos 3 unidad 0,10 c/und 0,30

leche 150 ml 1,20 c/lt 0,18

harina 150 gramos 1,20 c/kg 0,18

limón 3 unidad 0,05 c/und 0,15

aceite de oliva 180 ml 10,58 c/ bot 1,90

Costo Neto 3,46

5% varios 0,17

Costo Total 3,64

Costo por pax 3,64

PVP 12,00

Costo Potencial 0,30

Procedimiento:

Limpiar los calamares y cortar en forma de anillos, añadir zumo de limón, aceite de oliva y laurel. Dejar reposar. Mezclar las yemas de los huevos con la harina y la leche (reservar las claras). Batir las claras a punto de nieve e incorporar a la mezcla de harina, yemas y leche. Unir los calamares con la mezcla y freír en caliente y abundante aceite.

Presentación:

200

RECETA ESTÁNDAR No. 16

Nombre del Plato: CALAMARES FRITOS

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

calamar anillos 300 Gramos 2,50 c/kg 0,75

harina 150 Gramos 1,20 c/kg 0,18

limón 4 Unidad 0,05 c/und 0,20

aceite de oliva 180 ml 10,58 c/ bot 0,02

Costo Neto 1,15

5% varios 0,06

Costo Total 1,21

Costo por pax 1,21

PVP 12,00

Costo Potencial 0,10

Procedimiento:

Limpiar los calamares y cortar en forma de anillos, añadir zumo de limón, aceite de oliva y laurel. Dejar reposar. Rebozarlos en harina y freír en abundante aceite caliente.

Presentación:

201

RECETA ESTÁNDAR No. 17

Nombre del Plato: CAZUELA DE MARISCOS

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 4

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

camarones 100 gramos 10,55 c/kg 1,06

calamares 100 gramos 7,40 c/kg 0,74

mejillones 100 gramos 4,20 c/kg 0,42

almejas 100 gramos 4,50 c/kg 0,45

pulpos 100 gramos 8,45 c/kg 0,85

langostinos 4 unidad 16,77 c/kg 8,40

ajo 40 gramos 2,54 c/kg 0,10

tomate 2 unidad 0,75 c/kg 0,30

cebolla 1 unidad 1,68 c/kg 0,28

vino blanco 50 ml 4,85 c/lt 0,24

aceite de oliva 50 ml 10,58 c/bot 0,71

Costo Neto 13,54

5% varios 0,68

Costo Total 14,22

Costo por pax 3,55

PVP 20,00

Costo Potencial 0,18

Procedimiento:

Sofreír con aceite de oliva el tomate, la cebolla, el ajo, agregar agua y dejar que se forme una pasta. Aparte saltear todos los mariscos y agregar el vino blanco, unir las dos preparaciones sazonar con sal, pimienta y azafrán, tapar, dejar cocinar por 20 minutos. Servir en una cacerola.

Presentación:

202

RECETA ESTÁNDAR No. 18

Nombre del Plato: CORVINA AL GRILL CON ESPÁRRAGOS NATURALES

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Corvina 500 gramos 11,38 c/kg 5,69

aceite de oliva 80 ml 10,58 c/bot 1,13

ajo 20 gramos 2,54 c/kg 0,05

espárragos 1 frasco 2,46 c/frasco 2,46

tomate 2 tomates 0,75 c/kg 0,30

queso parmesano 80 gramos 1,80 c/200gr 0,72

Costo Neto 10,35

5% varios 0,52

Costo Total 10,87

Costo por pax 5,43

PVP 18,00

Costo Potencial 0,30

Procedimiento:

Cortar la corvina en rodajas, sazonar con sal, pimienta y ajo, llevar a la plancha y dorar con aceite de oliva. Sazonar los espárragos con limón, sal, pimienta, ajo y orégano. Gratinar con el queso los tomates. Servir

Presentación:

203

RECETA ESTÁNDAR No. 19

Nombre del Plato: SALPICÓN DE MARISCOS

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

calamar 100 gramos 7,40 c/kg 0,74

camarón 100 unidad 10,55 c/kg 1,06

almeja 100 ml 4,50 c/kg 0,45

langostino 2 unidad 16,77 c/kg 4,20

mejillón 100 gramos 4,20 c/kg 0,42

cebolla blanca 1 unidad 1,68 c/kg 0,28

pimiento rojo 1 unidad 1,51 c/kg 0,16

pimiento verde 1 unidad 1,51 c/kg 0,08

ajo 2 unidad 2,54 c/kg 0,10

aceite de oliva 50 ml 10,58 c/bot 0,71

vino tinto 50 ml 4,85 c/lt 0,24

Costo Neto 8,43

5% varios 0,42

Costo Total 8,85

Costo por pax 4,43

PVP 18,00

Costo Potencial 0,25

Procedimiento:

Calentar el aceite de oliva en un sartén y se saltean los calamares con un poco de sal. Se agrega las almejas y los mejillones. Se cocinan por dos minutos. Agregar la cebolla y los pimentones, por dos minutos. Agregar el ajo por un minuto, agregar los camarones, el vino. Corregir la sazón y agregar el perejil.

Presentación:

204

RECETA ESTÁNDAR No. 20

Nombre del Plato: COMBINACIÓN DE LANGOSTINOS AL MARTINI CON LOMO A LA LEÑA

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Lomo fino 250 gramos 8,00 c/kg 2,00

Langostinos 3 unidades 16,77 c/kg 5,04

crema de leche 50 ml 0,78 c/250ml 0,16

Vermouth seco 15 ml 11,40 c/bot 0,17

ajo 10 gramos 2,54 c/kg 0,03

mantequilla 30 gramos 1,30 c/250gr 0,16

aceite de oliva 30 ml 10,58 c/bot 0,42

Costo Neto 7,97

5% varios 0,40

Costo Total 8,37

Costo por pax 8,37

PVP 24,00

Costo Potencial 0,35

Procedimiento:

Cortar el lomo fino en medallones, sazonarlos con sal, pimienta y ajo, calentar el aceite de oliva en la plancha y colocar el lomo fino hasta que obtenga el término deseado. A parte en un sartén calentar la mantequilla con un poco de aceite de oliva y saltear los langostinos, flambear con el vermouth seco y agregar la crema de leche dejar cocinar por 3 min. En un plato colocar los medallones de lomo fino junto con los langostinos y rociarlos con la salsa. Servir con una porción de arroz.

Presentación:

205

RECETA ESTÁNDAR No. 21

Nombre del Plato: LANGOSTINOS FRÍOS

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

langostinos 5 unidades 16,77 c/kg 7,50

limón 2 unidad 0,05 0,10

cebolla blanca 1 unidad 1,68 c/kg 0,28

huevos 1 unidad 0,10 c/und 0,10

alcaparra 10 gramos 2,80 c/200gr 0,14

mayonesa 50 gramos 1,20 c/500gr 0,12

arroz 50 gramos 3,20 c/kg 0,16

Costo Neto 8,40

5% varios 0,42

Costo Total 8,82

Costo por pax 8,82

PVP 23,00

Costo Potencial 0,38

Procedimiento:

Cocinar los langostinos con limón, laurel y sal. Se prepara la salsa tártara, cortar la cebolla en juliana, picar la alcaparra, cocinar el huevo y picarlo en cuadrados, unir todos los ingredientes, sazonar y agregar la mayonesa. Se une esta preparación a los langostinos, y se sirve con una porción de arroz.

Presentación:

206

RECETA ESTÁNDAR No. 22

Nombre del Plato: LANGOSTINOS AL GRILL

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

langostinos 5 unidades 16,77 c/kg 7,50

cebolla blanca 1 unidad 1,68 c/kg 0,28

huevos 1 unidad 0,10 c/und 0,10

alcaparra 10 gramos 2,80 c/200gr 0,14

mayonesa 50 gramos 1,20 c/500gr 0,12

ajo 10 gramos 2,54 c/kg 0,03

aceite de oliva 20 ml 10,58 c/bot 0,28

Costo Neto 8,45

5% varios 0,42

Costo Total 8,87

Costo por pax 8,87

PVP 23,00

Costo Potencial 0,39

Procedimiento:

Cocinar los langostinos con sal y pimienta y ponerlos sobre la plancha, preparar la salsa de ajo, con la preparación de la salsa tártara y agregando ajo, orégano, un poco de aceite de oliva y pimienta. Servir con arroz.

Presentación:

207

RECETA ESTÁNDAR No. 23

Nombre del Plato: LANGOSTINOS AL AJILLO

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

langostinos 4 unidades 16,77 c/kg 6,72

ají 0,5 unidad 0,15 c/und 0,07

ajo 60 gramos 2,54 c/kg 0,15

cebolla 0,5 unidad 1,68 c/kg 0,14

limón 2 unidad 0,05 0,10

aceite de oliva 30 ml 10,58 c/bot 0,42

Costo Neto 7,61

5% varios 0,38

Costo Total 7,99

Costo por pax 7,99

PVP 23,00

Costo Potencial 0,35

Procedimiento:

Pelar los langostinos, con un cuchillo abra el espaldar de los mariscos y con agua quíteles la vena. Calentar el aceite en una sartén y agregar los ajos, cuando estén dorados. Añadir el laurel, el ajo y la cebolla. Una vez la cebolla se dore agregar los langostinos y la sal. Tapar y bajar el grado de calor, cocinar durante 7 minutos. Después de este tiempo destapar, remover los langostinos y salpimentar. Siete minutos después, destapar nuevamente, espolvorear con perejil y rociar con zumo de limón.

Presentación:

208

RECETA ESTÁNDAR No. 24

Nombre del Plato: LANGOSTINOS AL MARTINI

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

langostinos 4 unidades 16,77 c/kg 6,72

vermouth seco 30 ml 11,40 c/bot 0,34

crema de leche 50 ml 0,78 c/250gr 0,16

aceite de oliva 20 ml 10,58 c/bot 0,28

mantequilla 25 gramos 1,30 c/250gr 0,13

ajo 20 gramos 2,54 c/kg 0,05

Costo Neto 7,68

5% varios 0,38

Costo Total 8,06

Costo por pax 8,06

PVP 0,35

Costo Potencial 23,00

Procedimiento:

Pelar los langostinos, con un cuchillo abra el espaldar de los mariscos y con agua quíteles la vena. Calentar el aceite y la mantequilla en un sartén, saltear los langostinos, flambear con el vermouth y agregar por ultimo la crema de leche, dejar cocer por 3 minutos. Servir

Presentación:

209

RECETA ESTÁNDAR No. 25

Nombre del Plato: MARISCADA A LA LEÑA

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

langostinos 2 unidades 16,77 c/kg 4,20

calamar 80 gramos 7,40 c/kg 0,59

camarón 100 unidad 10,55 c/kg 1,06

almeja 80 gramos 4,50 c/kg 0,36

mejillón 80 gramos 4,20 c/kg 0,34

ajo 60 gramos 2,54 c/kg 0,15

aceite de oliva 30 gramos 10,58 c/bot 0,42

Costo Neto 7,12

5% varios 0,36

Costo Total 7,47

Costo por pax 7,47

PVP 32,00

Costo Potencial 0,23

Procedimiento:

Cocer todos los mariscos menos en langostino en la plancha con el aceite de oliva, sal y pimienta, aparte saltear los langostinos con un poco de ajo y freírlos. Unir las dos preparaciones y regar con salsa de ajo. Colocar en una cacerola y servir.

Presentación:

210

RECETA ESTÁNDAR No. 26

Nombre del Plato: PANGORA NATURAL

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Pangora 8 patas 10,00 c/kg 8,00

papas 0,8 libra 0,60 c/lb 0,60

zanahoria 0,05 unidad 0,78 c/kg 0,12

mayonesa 60 gramos 1,20 c/500gr 0,14

Costo Neto 8,86

5% varios 0,44

Costo Total 9,31

Costo por pax 9,31

PVP 25,00

Costo Potencial 0,37

Procedimiento:

Cocinar la Pangora viva al natural con sal y limón, a parte se prepara la ensalada rusa, cortar las papas en cuadraditos, de igual manera la zanahoria y por último se añade la mayonesa. Esta ensalada se la pone en los carapachos de la Pangora.

Presentación:

211

RECETA ESTÁNDAR No. 27

Nombre del Plato: PANGORA AL THERMIDOR

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Pangora 8 patas 10,00 c/kg 8,00

cebolla 0,5 unidad 1,68 c/kg 0,14

mantequilla 30 gramos 1,30 c/250gr 0,16

brandy 15 gramos 12,00 c/bot 0,18

Crema de Leche 50 ml 0,78 c/250 ml 0,04

huevo 1 unidad 0,10 c/und 0,10

Costo Neto 8,62

5% varios 0,43

Costo Total 9,05

Costo por pax 9,05

PVP 22,00

Costo Potencial 0,41

Procedimiento:

Hacer un refrito con cebolla, ajo, mantequilla, pimienta, orégano, páprika, nuez, azafrán, laurel, flambear con brandy, agregar la crema de leche y una yema batida, agregar la Pangora picada y por ultimo queso parmesano con mantequilla. Se rellena con esta preparación los carapachos de la Pangora.

Presentación:

212

RECETA ESTÁNDAR No. 28

Nombre del Plato: LOMO FLAMBEADO

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Lomo fino 300 gramos 8,00 c/kg 2,40

aceite de oliva 25 ml 10,58 c/bot 0,35

cogñac 30 ml 12,40 c/bot 0,50

espárragos 0,5 frasco 2,46 c/frasco 1,23

tomate 2 tomates 0,75 c/kg 0,30

queso parmesano 80 gramos 1,80 c/200gr 0,72

Costo Neto 5,50

5% varios 0,27

Costo Total 5,77

Costo por pax 5,77

PVP 18,00

Costo Potencial 0,32

Procedimiento:

Limpiar y cortar el lomo fino en medallones y sazonar con sal, pimienta y ajo, calentar el aceite en un sartén y colocar el lomo fino, flambear con el cogñac y dorarlo hasta el término deseado, servir con la salsa de cogñac, espárragos naturales y tomate gratinado.

Presentación:

213

RECETA ESTÁNDAR No. 29

Nombre del Plato: LOMO A LA LEÑA

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Lomo fino 300 gramos 8,00 c/kg 2,40

aceite de oliva 80 ml 10,58 c/bot 1,13

espárragos 0,5 frasco 2,46 c/frasco 1,23

papas 0,5 libra 0,60 c/lb 0,30

tomate 0,5 unidad 0,78 c/kg 0,08

Costo Neto 5,14

5% varios 0,26

Costo Total 5,40

Costo por pax 5,40

PVP 18,00

Costo Potencial 0,30

Procedimiento:

Limpiar y cortar el lomo fino en medallones, sazonar con sal, pimienta y ajo, colocarlo en la plancha, rociar con aceite de oliva, tomar en cuenta el termino deseado, servir con espárragos naturales y papas a la francesa.

Presentación:

214

RECETA ESTÁNDAR No. 30

Nombre del Plato: MEDALLONES DE LOMO FINO EN SALSA CASTELLANA

Tipo de Plato: Plato Fuerte

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Lomo fino 300 gramos 8,00 c/kg 2,40

ajo 30 gramos 2,54 c/kg 0,08

cebolla 80 gramos 1,68 c/kg 0,13

pimiento rojo 50 gramos 1,51 c/kg 0,08

tomate 0,5 unidad 0,75 c/kg 0,07

aceite de oliva 30 ml 10,58 c/bot 0,42

cogñac 20 ml 12,40 c/bot 0,33

vino blanco 25 ml 4,85 c/lt 0,12

papas 0,5 libra 0,60 c/lb 0,30

Costo Neto 3,93

5% varios 0,20

Costo Total 4,13

Costo por pax 4,13

PVP 18,00

Costo Potencial 0,23

Procedimiento:

Elaborar un refrito con el pimiento, la cebolla, el ajo, el tomate, con aceite de oliva, sal y pimienta, rehogar e incorporar el vino blanco, dejar hervir esta preparación hasta k se forme una salsa. Aparte sazonar los medallones de lomo fino con sal, pimienta y ajo, colocarlos en la plancha. Servir con papas cocinadas.

Presentación:

215

RECETA ESTÁNDAR No. 31

Nombre del Plato: CHOCOLATE CON NUECES Y NATA

Tipo de Plato: Postre

Porciones: 2

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

Chocolate Nestlé 80 gramos 1,80 c/200gr 0,14

Chocolate Ambateño 80 gramos 2,80 c/300gr 0,22

Crema de Leche 50 ml 0,78 c/250 ml 0,04

Nueces 80 gramos 19,50 c/kg 1,56

Costo Neto 1,97

5% varios 0,10

Costo Total 2,07

Costo por pax 1,03

PVP 3,70

Costo Potencial 0,28

Procedimiento:

Derretir a baño maría los chocolates y mezclarlos, agregar un poco de leche. Vertir en una taza, agregar las nueces y completar con la crema de leche, espolvorear canela en polvo y servir.

Presentación:

216

RECETA ESTÁNDAR No. 32

Nombre del Plato: COPA DE HELADO

Tipo de Plato: Postre

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

helado de vainilla 80 ml 2,78 c/lt 0,22

helado de chocolate 80 ml 2,78 c/lt 0,22

crema de leche 25 cc 0,78 c/250cc 0,08

mermelada de mora 15 gramos 0,85 c/200gr 0,06

Costo Neto 0,59

5% varios 0,03

Costo Total 0,62

Costo por pax 0,62

PVP 2,50

Costo Potencial 0,25

Procedimiento:

Colocar en una copa, el helado de vainilla y de chocolate, agregar la crema de leche y finalmente la mermelada de mora, decorar con un barquillo de chocolate.

Presentación:

217

RECETA ESTÁNDAR No. 33

Nombre del Plato: COPA MELBA

Tipo de Plato: Postre

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

helado de vainilla 140 ml 2,78 c/lt 0,39

duraznos 1 unidad 2,14 c/10und. 0,21

crema de leche 25 cc 0,78 c/250cc 0,08

mermelada de mora 15 gramos 0,85 c/200gr 0,06

Costo Neto 0,74

5% varios 0,04

Costo Total 0,78

Costo por pax 0,78

PVP 3,20

Costo Potencial 0,24

Procedimiento:

En una copa agregar el durazno en rodajas, el helado de vainilla, la crema de leche y por último la mermelada de mora, decorar con un barquillo de chocolate.

Presentacion:

218

RECETA ESTÁNDAR No. 34

Nombre del Plato: MELOCOTÓN CON NATA

Tipo de Plato: Postre

Porciones: 1

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

duraznos 3 unidad 2,14 c/10und. 0,66

crema de leche 25 cc 0,78 c/250cc 0,08

Costo Neto 0,74

5% varios 0,04

Costo Total 0,77

Costo por pax 0,77

PVP 2,80

Costo Potencial 0,28

Procedimiento:

Cortar los duraznos en rodajas y agregar la crema de leche, decorar con mermelada de mora

Presentación:

219

RECETA ESTÁNDAR No. 35

Nombre del Plato: NATILLAS

Tipo de Plato: Postre

Porciones: 3

Ingredientes Cantidad Unidad Costo Unit. Costo Total

leche 500 cc 1,10 c/lt 0,55

huevos 3 unidad 0,10 c/und 0,30

azúcar 130 gramos 0,40 c/lb 0,11

vainilla 15 cc 0,80 c/100cc 0,12

Costo Neto 1,08

5% varios 0,05

Costo Total 1,14

Costo por pax 0,38

PVP 2,50

Costo Potencial 0,15

Procedimiento:

Mezclar la leche, los huevos y el azúcar 10-12 segundos en vel. 4 y ponemos la mariposa en las cuchillas. Programar 8 minutos, velocidad 2. Esto es con los ingredientes a temperatura ambiente, si están fríos de la nevera necesitará uno o dos minutos más. Volcar enseguida en los recipientes. Espolvorear con canela y dejar enfriar en la nevera.

Presentación:

220

Anexo No.6

PLAN DE EMERGENCIA

RESTAURANTE “PAELLA VALENCIANA”

Dirección: Diego de Almagro 1727 y República. Propietario: Sr. Josep Serra. Responsable de Seguridad: Sra. Cumanda Pineda. Fecha de elaboración: Septiembre del 2009

PLAN DE CONTINGENCIAS Y ANÁLISIS DE RIESGOS INFORMACIÓN GENERAL DEL RESTAURANTE. Razón Social: La Paella Valenciana Actividad: Restaurante Dirección: Diego de Almagro 1727 y República, sector la

Pradera Representante legal: Sr. Josep Serra Teléfono: 2501018 Responsable de Seguridad: Sra. Cumanda Pineda Teléfono: 2501018-084202727. Superficie Total: 410 m2. Área útil: 210 m2. Número de trabajadores: 13 personas, 8 mujeres y 5 hombres. Distribución por turnos: Turnos rotativos Flotantes: 20 entre personal que presta servicios ocasionales e ingresa al Restaurante. Aforo: 60

SITUACIÓN GENERAL Antecedentes La Capital del Ecuador (Quito) es una de las ciudades vulnerable a incendios;

así nos demuestran las experiencias de incendios vividos como el Supermaxi,

221

Congreso Nacional, caso Factory, entre otros, que han afectado a los

procesos de desarrollo de la capital Ecuatoriana. Sumando a esto las

instalaciones eléctricas defectuosas realizadas en los postes de nuestra

ciudad, como se aprecia en las imágenes.

El Restaurante Paella Valenciana, localizada al norte de la Capital, con un

numero de 13 trabajadores, con sus aéreas de: Gerencia, Administración,

Cocina, Salones A y B, Caja, Lavado y Planchado; dependiendo de su

construcción de hormigón y madera, geología, topografía y otros factores,

está expuesto a riesgos de incendios, inundaciones, sismos, entre otros

eventos.

El Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito, debido a que la

Capital del Ecuador es una de las poblaciones que ha sufrido algunos incendios

en los últimos tiempos por la alta vulnerabilidad de la población, en especial

por el no cumplimiento y desconocimiento de normas establecidas de

protección contra incendios, ha elaborado el proceso de inspecciones para el

cumplimiento de las mismas.

Con este antecedente y para dar cumplimiento a lo establecido, El

restaurante Paella Valenciana, ha elaborado su “Plan de Contingencias y

análisis del Riesgo”

222

Tipos de riesgos Tipo de causas Ocurrencia / Frecuencia

Riesgos de Incendios, sismos, inundaciones, Riesgos Financieros, Riesgos reglamentarios, Riesgos de imagen Riesgos informáticos Riesgos físicos.

Errores humanos Accidentes (accidentes del trabajo, averías materiales) Descuido (degradación, robo). Instalaciones eléctricas defectuosas en los postes del sector. Fugas de Gas, Catástrofes naturales o tecnológicas Terrorismo

Estos riesgos no han sido frecuentes a tenido Consecuencias moderadas, hasta la actualidad han sido controlados con el personal mismo del Restaurante Paella Valenciana.

Se debe tomar en cuenta que 95 % de las interrupciones de las actividades

resultan de errores humanos, de descuido, de fallas materiales, de bug

informático y que solo el 5% de las interrupciones de la actividad son

resultantes de las catástrofes naturales.

Justificación

El Plan de Contingencia y Análisis de riesgos, está diseñado para proporcionar

una respuesta inmediata y eficaz a cualquier situación de emergencia, con el

propósito de prevenir los impactos adversos a la salud humana y al mismo

tiempo, proteger la propiedad en el área de influencia y el medio ambiente.

EL RESTAURANTE PAELLA VALENCIANA, en cumplimiento con las Regulaciones

Ecuatorianas, ha preparado un Plan de Contingencias que contempla los

requerimientos específicos contenidos en los reglamentos ecuatorianos.

223

FUNDAMENTACIÓN NORMATIVA

De acuerdo con las normas establecidas en La Constitución de la República del

Ecuador Art. 389 de Gestión de Riesgos; “El Sistema Nacional

Descentralizado de la Gestión de Riesgo: está compuesto por las unidades de

gestión de riesgos de todas las instituciones públicas y privadas en los

ámbitos local, regional y nacional. El Estado ejercerá la rectoría a través de

los organismos técnicos establecidos en la ley. Tendrá como funciones

principales, entre otras.

Art. 3.- Asegurarse que todas las instituciones públicas y privadas incorporen

obligatoriamente, y en forma transversal, la gestión de riesgo en su

planificación y gestión.

Art. 4.- Fortalecer en la ciudadanía y en las entidades públicas y privadas

capacidades para identificar los riesgos inherentes a sus respectivos ámbitos,

de acción, informar sobre ellos, e incorporar acciones tendientes a

reducirlos.

Considerando que existiera un incendio en el antes descrito Restaurante, se

plantea lo siguiente:

Hipótesis

Ante la alarma de un incendio incipiente, el simulacro ayudara a definir el rol

y las acciones que deberá llevar a cabo el personal del Restaurante Paella

Valenciana con sus recursos internos al fin de preparar la intervención y

aplicación del Plan descrito.

OBJETIVOS DEL PLAN

1. Organizar al Personal que labora en el Restaurante Paella Valenciana,

así como los recursos disponibles para que contribuyan eficientemente

a disminuir los efectos materiales y morales si se llegara a producir un

incendio.

224

2. Alertar a las áreas de trabajo que conforman El Restaurante sobre los

efectos que podrían ocasionar un incendio, a fin de optimizar los

recursos en la atención del personal y la emergencia.

3. Asegurar que el personal se encuentren organizado y preparado para

afrontar el siniestro minimizando sus efectos.

4. Capacitar y Entrenar al personal sobre autoprotección en caso de tener

que afrontar un evento.

5. Asegurar la supervivencia del personal afectado, proporcionándole la

atención requerida.

Misión: El Personal con los Recursos humanos y materiales disponibles de una

manera eficaz y eficiente, responderá prontamente cuando se produzca una

emergencia en el Restaurante Paella Valenciana, para brindar ayuda al

personal presente, minimizando los riesgos.

Responsabilidades

Es responsabilidad del Jefe de Emergencias poner en conocimiento del

personal asignado, sus responsabilidades en caso de una emergencia.

Es responsabilidad del jefe de evacuación, coordinador de comunicaciones,

coordinador de Primeros auxilios y jefe de brigada contra incendios de

cumplir con todas las responsabilidades detalladas en la organización de la

emergencia.

Organización de la Emergencia

EL RESTAURANTE PAELLA VALENCIANA, contara con la siguiente organización

de emergencia, la cual reemplazará cualquier jerarquía en el mismo una vez

declarada la emergencia.

Jefe de Emergencia

Define y toma las dediciones ante la emergencia, esta responsabilidad es del

Sr. Josep Serra Pujol

225

Jefe de Evacuación

Debe guiar y poner al personal fuera de peligro mientras dure la emergencia

esta responsabilidad es de la Sra. Cumanda Pineda.

Será encargado del personal como también de los eventuales visitantes

Que se encuentran en el Restaurante.

En caso de evacuación tendrán como responsabilidad:

a) Actividades para la preparación ante el evento

Capacitar al personal del Restaurante sobre el procedimiento, las

rutas de evacuación y del punto de concentración en caso de

evacuación. El sitio es el parqueadero, y de ser de gran magnitud,

se trasladaran a la Parque la Carolina.

Participar en los ejercicios de simulación y simulacros.

b) Actividades para la respuesta ante el evento

Estar identificado con un chaleco o brazalete.

Llevar un medio de comunicación.

Consignar que la evacuación se realice en silencio y sin correr.

Verificar que todas las personas lograron salir del Restaurante.

Conducir al personal al punto de concentración predeterminado.

En la zona de concentración el Jefe de Evacuación contabilizará a

su personal e informará al Jefe de Emergencia, conjuntamente con

el reporte de novedades.

c) Actividades para la recuperación ante el evento

Dirigir en forma ordenada el retorno del personal del Restaurante a

las instalaciones.

Después de todo incidente que amerite la evacuación como después

de todo simulacro, se espera que los responsables de cada brigada o

actividad informen al personal de su área acerca de las enseñanzas

u observaciones que surjan como producto del ejercicio.

226

Coordinador de Comunicaciones

Su función es la de comunicación con organismos de socorro externos:

Bomberos, Policía, Cruz Roja y demás según sea el caso, esta responsabilidad

es de la Sra. Alicia Vizuete.

a) Actividades para la preparación ante el evento

Diseñar un plan de comunicaciones para emergencias y designar quien

será el responsable del manejo de los equipos necesarios para ponerlo

en marcha.

Determinar los canales de comunicación entre las distintas áreas.

Solicitar la capacitación al personal integrante de la Brigada.

Revisar continuamente los instrumentos de alarmas (acústicas y

visuales).

Capacitar al personal, en el tipo de alarmas que se utilizará en el

Restaurante.

Mantener actualizados los números telefónicos de: Cuerpo de

Bomberos, Policía Nacional, hospitales, Cruz Roja, casas de salud,

médicos, etc. y del personal que trabaja en el Restaurante.

Disponer de señales suplementarias o alternativas de alarmas.

Mantener una lista de personas o entidades vecinas a la Institución,

que dispongan de medios de comunicación (radioaficionados).

Participar en los ejercicios de simulación y simulacros.

Actividades para la recuperación ante el evento

Elaborar el informe de la Brigada sobre las novedades y tareas

cumplidas.

Informar al personal de su Brigada acerca de las enseñanzas.

Coordinador de Primeros Auxilios.

Toma las acciones correspondientes en caso que alguna persona requiera de

Primeros Auxilios hasta que lleguen los organismos de socorro, esta

responsabilidad es de la Sra. María Chichande.

227

a) Actividades para la preparación ante el evento

Disponer del equipo mínimo indispensable de Primeros Auxilios,

botiquín y otros recursos para cumplir su tarea.

Conocer la ubicación del botiquín en el Restaurante y estar pendiente

del buen abastecimiento con medicamentos e insumos de los mismos.

Solicitar y planificar la capacitación para el personal de la Brigada de

Primeros Auxilios.

Conocer debidamente la zona de seguridad y de concentración de los

heridos previamente preestablecido.

Seleccionar el sitio donde ubicar las camillas, botiquines y otros

implementos para usar durante la emergencia.

Mantener un listado de hospitales, clínicas y centro de salud más

cercanos al Restaurante.

Participar en los ejercicios de simulación y simulacros.

b) Actividades para la respuesta ante el evento

Proporcionar primeros auxilios al personal que lo necesite, hasta que

llegue la ayuda de especialistas y trasladarlas de una manera adecuada

y segura a las zonas de atención preestablecidas

Priorizar la atención de personas afectadas, dependiendo de su

gravedad.

Elaborar la lista de afectados con sus respectivos signos y síntomas y

entregar en forma oportuna al Jefe de Emergencia.

Cooperar en la evacuación de los heridos de gravedad a los

establecimientos de salud más cercanos.

Coordinar las actividades con las otras Brigadas.

c) Actividades para la recuperación ante el evento

Elaborar el informe final del número de heridos, y lugares donde

fueron transportados.

228

Elaborar el informe del material que se usó, tareas cumplidas.

Informar al personal de su Brigada acerca de las enseñanzas.

Jefe de Brigada Contra Incendios.

Dirige la brigada contra incendios e intervendrá como soporte técnico ante la

emergencia.

Esta responsabilidad será del Sr. Alcibar Pinos.

a) Actividades para la preparación ante el evento

Verificar periódicamente que los extintores del Restaurante tengan un

mantenimiento adecuado, su validez esté vigente y estén en capacidad de

funcionar.

Solicitar la capacitación en el combate contra incendios, para el personal

integrante de la Brigada.

Conocer el manejo de los extintores.

Revisar constantemente las instalaciones eléctricas así como los

electrodomésticos existentes en el Restaurante.

Disponer el equipo mínimo indispensable para combatir incendios,

ubicarlos adecuadamente, así como vigilar la fecha de su caducidad.

Mantener depósitos de agua, arena y otros elementos en lugares

estratégicos.

Instruir al personal del Restaurante en el combate de incendios.

Realizar inspecciones periódicas en el interior y exterior del Restaurante

para detectar riesgos y amenazas.

Participar en los ejercicios de simulación y simulacros

b) Actividades para la respuesta ante el evento

Realizar acciones básicas para controlar un conato de incendio.

Actuar de inmediato haciendo uso de los equipos contra incendio.

229

Combatir el incendio en su inicio hasta donde sea posible, utilizando los

medios disponibles. En caso de que no se pueda controlar el incendio,

proteger a las partes no afectadas limitando la propagación del fuego.

Apoyar y coordinar las acciones que realice el Cuerpo de Bomberos a su

llegada.

c) Actividades para la recuperación ante el evento

Realizar la evaluación de daños y análisis de necesidades de la Institución.

Elaborar el informe de la Brigada sobre las novedades y tareas cumplidas.

Informar al personal de su Brigada acerca de las enseñanzas.

Coordinador de Orden y Seguridad

Su función es la de recibir información telefónica de donde ocurrió el

incidente, además de vocear y sonar las alarmas según indicaciones del Jefe

de Evacuación, esta responsabilidad será de la persona que se encuentra en la

garita.

a) Actividades para la preparación ante el evento

Informar a todo visitante sobre los procedimientos de seguridad en caso de

activación del sistema de alarma de emergencias.

Realizar inspecciones periódicas en el interior del Restaurante para

detectar riesgos, amenazas o peligro.

Controlar el ingreso y circulación de visitantes en el interior del

Restaurante.

Brindar seguridad a las personas y bienes

Participar en los ejercicios de simulación y simulacros.

b) Actividades para la respuesta ante el evento

Mantener el orden en los puntos críticos del Restaurante y no permitir el

acceso a ellos especialmente durante la evacuación.

Vigilar que no ingresen personas ajenas al Restaurante.

230

Realizar el control del tráfico vehicular interno y externo.

Notificar a la Policía las novedades ocurridas durante el evento.

Mantener el orden en la zona de seguridad.

Dar seguridad a las instalaciones, documentos, equipos, etc., hasta donde

sea posible.

Coordinar las actividades con el resto de las Brigadas.

c) Actividades para la recuperación ante el evento

Dirigir en forma ordenada el retorno del personal del Restaurante a las

instalaciones.

Apoyará en la revisión de las instalaciones internas y externas.

Controlar, impedir el ingreso de personas sospechosas y/o ajenas al

Restaurante.

Custodiará las instalaciones

Identificación de las Brigadas (brazalete o chaleco)

• Brigada de evacuación. • Coordinador de Orden y Seguridad • Coordinador de Primeros Auxilios • Brigada contra Incendios • Coordinador de Comunicación

En este caso al ser solo 13 personas las que laboran en el Restaurante se ha

omitido la Brigada de Campamentacion y Búsqueda y Rescate, por cuanto los

anteriores ya tienen funciones específicas, además en algunos casos solo se ha

nombrado coordinadores por la pequeña cantidad de personas.

DISPOSICIONES GENERALES.

El siguiente Plan deberá ser estudiado y analizado en las diferentes reuniones

de seguridad de cada área. Es responsabilidad del Restaurante dar a conocer,

las normas de seguridad a todas las personas nuevas que se incorporen a

trabajar en el área bajo su cargo.

Este Plan de Contingencia será ensayado con prácticas reales por lo menos

una vez al año, bajo condiciones hipotéticas de emergencia (Simulacro de

231

incendio). Estas pruebas serán documentadas. La coordinación de estos

ejercicios será responsabilidad del Jefe de Emergencias.

EL RESTAURANTE PAELLA VALENCIANA, deberá actualizar, refrescar los

conocimientos y comunicar cualquier cambio a su personal.

Organización del Personal

Para la operación y funcionamiento del RESTAURANTE PAELLA VALENCIANA

se establecerá un cuadro estructural definido, que utilizara al máximo los

recursos humanos existentes, manteniendo los niveles de autoridad y

delegación, con el propósito de desarrollar el Plan en forma mancomunada.

Nomina del Personal del Restaurante:

Personal Fijo

Gerencia: Sr. Josep Serra Pujol

Administradora: Sra. Cumanda Pineda.

Cocina No.1

Jefe: Sra. María Chichande

Auxiliares. Sra. Sonia Asanza, Sra. Betty Rodriguez.

Cocina No. 2

Jefe: Sr. Alcibar Pinos

Auxiliares: Sra. Yovanny Robles, María Quintanchala.

Salón A y B.

Jefe: Sr. Gorky Medranda

Auxiliares: Sr. Santiago Zabala, Sr. Agustín Medranda

Lavado y Planchado: Sra. María Tandazo

Caja: Sra. Alicia Vizuete.

232

Tabla 1: Números Telefónicos para Notificación de Emergencias

ENTIDAD NÚMERO Policía 101 Bomberos y Emergencias 102-911 Cruz Roja 131 Estación de Bomberos No.1 Martin Reimberg 2502359 Banco de sangre 2582482 Defensa Civil 2469009

Inventario y Disponibilidad del Equipo de Respuesta

EL RESTAURANTE PAELLA VALENCIANA, utilizará a los equipos de respuesta

debidamente identificados y localizados en la zona de trabajo. Si la gravedad

del caso así lo amerita, requerirá ayuda de los organismos de socorro, para lo

cual se han detallado los números de emergencia.

Tabla 2: Equipo Mínimo de Respuesta Estimado

EQUIPOS CANTIDAD Extintores PQS 3 Primeros Auxilios 1 Lámparas de Emergencia 3 Detectores 3

Procedimiento en Caso de Emergencia

El siguiente procedimiento de acción específica, los pasos que se deberán

seguir en caso de emergencia. Este procedimiento podrá ser modificado para

incorporar información adicional que sea pertinente.

1.- Determinar la ubicación del incidente, estimar el tamaño y el tipo de

Incidente.

2.- Llevar a cabo acciones específicas para controlar el peligro.

3.- Llevar a cabo acciones especificas para la limpieza y restauración del

área.

233

4.- Modificar las operaciones para evitar la re-ocurrencia potencial del

incidente.

Cualquier miembro del grupo de Emergencias por cualquier medio haya sido

informado de la ocurrencia de una emergencia, deberá comunicarse con el

Gerente del RESTAURANTE PAELLA VALENCIANA, para que el presente “Plan

de Contingencias” empiece a funcionar.

ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL

Todo el personal que forme parte del equipo de respuestas o de emergencia,

deberá ser adecuadamente entrenado en la operación y mantenimiento de los

equipos para prevenir pérdidas e incendios. Se desarrollará varias sesiones

para informar, instruir y entrenar al personal del contenido del Plan de

Contingencia y el programa de respuesta a Emergencias, asegurando que el

personal posea un completo entendimiento de las acciones específicas de los

mismos y de la forma como el equipo de respuesta a emergencias será

organizado.

MEDIDAS DE CONTINGENCIA POR TIPO DE ACCIDENTE

Contingencia por Incendio

Se mantendrá al personal debidamente entrenado para contrarrestar todo tipo

de amago de incendio.

El Jefe de seguridad es el responsable de revisar periódicamente todos los

extintores y equipos, asegurándose que tengan el mantenimiento adecuado.

234

Medidas Preventivas

Como medida de prevención de incendios, se seguirán los siguientes

procedimientos:

- NO FUMAR en todos los sectores de riesgo.

- Se presentara especial atención a mantener un sistema eléctrico y de

iluminación adecuado, de acuerdo a normas, para prevenir los cortos

circuitos o sobrecalentamiento de equipos eléctricos.

- Los trabajadores deberán ser periódicamente entrenados en el uso y

manejo de extintores de diferentes tipos y lucha contra el fuego.

Medidas de control

Antes de intentar el control de un fuego, el personal capacitado deberá

hacer una rápida evaluación de la situación. Si el incendio es demasiado

grande y la capacidad de respuesta es insuficiente no se deberá intentar su

control y solicitara ayuda externa del Cuerpo de Bomberos del Distrito

Metropolitano de Quito (102-911), o llamar directamente a la Estación de

Bomberos No. 1 Martin Reimberg, ubicado en la Avenida Veintimilla y

Reina Victoria (2502359), cuyo tiempo de respuesta es de 4 minutos

aproximadamente.

Puntos de Agua:

Tenemos 2 Hidrante ubicados:

1.- En la Avenida Diego de Almagro y República, esquina, con una presión

de agua de 80 PSI.

235

2.- En la Avenida República y Martin Carrión, a 800 metros del Restaurante Paella Valenciana, con una presión de agua de 85 PSI.

Los fuegos pequeños y medianos serán combatidos con extintores portátiles y debe tenerse especial cuidado con el funcionamiento de generadores o equipo eléctrico.

Contingencia en caso de Emergencia Médica.

Decálogo Prohibido.

1.- No metas las manos si no sabes.

2.- No toques las heridas con las manos, boca o cualquier otro material sin

Esterilizar usa gasa siempre que sea posible. Nunca soples sobre una

herida.

3.- No laves heridas profundas ni heridas por fracturas expuestas, únicamente

Cúbrelas con apósitos estériles y transporta inmediatamente a la víctima a

un centro de emergencias.

4.- No limpies la herida hacia adentro, hazlo con movimientos hacia fuera.

5.- No toques ni muevas los coágulos de sangre.

6.- No intentes suturar una herida, pues esto es asunto de un médico.

7.- No coloques algodón absorbente directo sobre quemaduras o heridas.

8.- No apliques tela adhesiva directamente sobre heridas.

236

9.- No desprendas con violencia las gasas que cubren heridas.

10.- No apliques vendajes húmedos, tampoco demasiado flojos ni demasiado

apretados.

Qué hacer si tiene que proporcionar los Primeros auxilios.

1.- Compórtese tranquilo y sereno, actuando con calma ordenaremos mucho

mejor nuestras ideas y actuaremos mejor.

2.- Manda a llamar a un médico o una ambulancia, recuerda que debes llevar

Contigo los teléfonos de emergencia.

3.- Aleja a los curiosos, además de viciar al ambiente con sus comentarios

pueden inquietar más al lesionado.

4.- Siempre deberá darle prioridad a las lesiones que pongan en peligro la

vida.

a) Hemorragias

b) Ausencia de pulso y/o respiración.

c) Envenenamiento.

d) Conmoción o shock.

5.- Examinar al lesionado; revisa si tiene pulso, respira y como lo hace, si el

conducto Respiratorio (nariz / boca) no está obstruido por secreciones, la

lengua u objetos extraños, observa si sangra, si tiene movimientos

convulsiones, entre otros. Si esta consiente interrógalo sobre las molestias

que puede tener.

6.- Coloque al paciente en posición cómoda, manténgalo abrigado, no le de

café, ni alcohol, ni le permita que fume.

7.- No levante a la persona a menos que sea estrictamente necesario si

sospecha de alguna fractura

8.- No le ponga alcohol en ninguna parte del cuerpo.

9.- No darle líquidos o en todo caso darle agua caliente siempre y cuando este

consiente

10.- Prevenga el show.

237

11.- Controle la hemorragia si la hay.

12.- Mantenga la respiración del herido.

13.- Evite el pánico.

14.- Inspire confianza.

15.- Mucho sentido común.

16.- No haga más de lo que sea necesario, hasta que llegue la ayuda

profesional.

Organización de simulacros

Los tipos de emergencias establecidos permiten implementar ejercicios de

entrenamiento para aprender a usar el Plan de Emergencia., aclarar las dudas

y actualizarlo.

En estos ejercicios conviene verificar, con los actores externos, la eficiencia

de los recursos de intervención, es decir su disponibilidad efectiva, los

tiempos de respuesta para activarlos, el buen funcionamiento y los recursos

previstos según el tipo de riesgo.

Cada ejercicio puede ser descompuesto por secuencias y sus elementos, para

los cuales estarán establecidas hojas de acciones.

Las articulaciones de las secuencias serán presentadas en un organigrama.

Figurarán sobre el esquema general del ejercicio.

De no cumplir con estas indicaciones el Restaurante Paella Valenciana, estará

expuesto a los riegos antes descritos y es responsabilidad única de su Gerente

el buen funcionamiento del Plan.

El presente Plan entrara en vigencia una vez revisado y aprobado por el

Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito.

Elaborado por: Miguel Rojas Licenciado en Administración de Desastres Y Gestión del Riesgo. Ex Oficial de Bomberos.

238

BIBLIOGRAFÍA:

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producción y servicio del restaurante “Mesón Paisa” mediante

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8. Serra Pujol, Josep, Gerente Propietario del Restaurante “La

Paella Valenciana”, charla acerca de la situación del

establecimiento.

9. Vizuete, Alicia, Administradora del Restaurante “La Paella

Valenciana”, información acerca de la historia del establecimiento.

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12. http://rai.ucuenca.edu.ec/universidad/evaluacion/proyecto.ht

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13. http://www.quito.gov.ec/plan_bicentenario/politica.htm

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