LA PLANEACION Y ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO

Un ama de llaves usa una importante cantidad de recursos para lograr los objetivos de la organizacin .Recursos como gente, dinero, tiempo, mtodos ,energa y equipos .Algunas veces limitados los suministros pues, muchas amas de llaves rara vez admiten tener todos los recursos que quisieran ,por eso una importante labor del ama de llaves es planear como utilizar estos recursos limitados para atender los objetivos del hotel.Una de las actividades principales es aclarar la responsabilidad de limpieza del departamento .Por ejemplo una de las principales actividades es aclarar las responsabilidades de limpieza e identificar los diferentes tipos de tareas de limpieza indicando con qu frecuencia se deben llevar a cabo.Identificacin de las Responsabilidades de ama de llaves Indiferente al tamao del hotel y la estructura del departamento, las responsabilidades ms grandes son:HabitacionesCorredoresreas Pblicasreas de Patios y piscinasOficinas ejecutivasreas de almacenamientoLavandera reas internas como lockers y baos empleados Departamentos de ama de llaves de hoteles medianos o de lujo muchas veces son

Responsables de reas adicionales como:

Saln de juntasRestaurantes Saln Banquetes Saln juegosGimnasio

La responsabilidad en alimentos y bebidas muchas veces varia en un hotel. Los empleados de restaurante dan mantenimiento a esta a rea despus del desayuno y almuerzo y los empleados de ama de llaves solo hacen limpieza profunda de noche despus de la cena o muy temprano en la maana

El mismo servicio es necesario entre ama de llaves y el servicio de banquetes y convenciones los salones de reuniones es responsabilidad de l personal de banquetes y la limpieza profunda de ama de llaves.

Para sealar las responsabilidades de ama de llaves y as evitar malos entendidos es utilizar un plano y le asigna un color , asegura todas las reas de trabajo visualmente claro para todos .La copia debe tenerlo la gerencia general y jefes de departamento

Una vez identificadas las reas de que es responsable se requiere planear y analizar el trabajo de la limpieza y mantenimiento requerido en cada area.

PLANEACION AMA DE LLAVES

Es uno de los temas msimportantes, si no hay planeacin ha crisis, decrecimiento en la productividad, baja de moral y gastos excesivos. Tambin es importante la direccin ya que sin esta y solo enfocada en la planeacin el ama de llaves puede ser ineficiente al hacer tareas que no son importantes para el logro de los objetivos.Sin una planeacin sistemtica paso a paso el ama de llaves puede sentirse sobrecargada y frustrada por los cientos de detalles a manejar. Estos detalles se deben dirigir no solo a que el trabajo sea simplemente hecho, sino correctamente hecho, eficientemente, a tiempo y con elmenos costo.

Se presenta un cuadro que enuncia las preguntas iniciales que enfoca las actividades de planeacin e identifica el resultado final en cada uno de los pasos del proceso de planeacin. El documento resultante forma el plan que deber ser tomado por el departamento para un fcil operacin.

Cuadro 1 Actividades Bsicas de Planeacin

PREGUNTAS INICIALES DE PLANEACION

DOCUMENTO RESULTANTE

1. Que artculos deben ser limpiados o dar mantenimiento en esta rea?

Lista de inventarios del rea

2. Con que frecuencia se deben limpiar dar mantenimiento?

Frecuencia de programacin

3. Que se debe hacer para mantener la mayor cantidad de artculos limpios y con mantenimiento?Normas de desempeo

4. Cuanto le tomara a un empleado llevar a cabo una tarea asignada de acuerdo a las normasNormas de productividad

5. Qu cantidad de equipo y suministros sern necesarios para conseguir llevar a cabo las tareasNivel de inventarios

Lista de inventarios de las reas

La planeacin del departamento se inicia con UNA LISTA DE INVENTARIOS DE AREAS, con cada uno de los objetos que se necesitan, ser atendidos. La lista garantiza que el resto de las actividades de la planeacin se dirijan a cada uno de los objetos en el que ama de llaves es responsable. Esta lista debe ser elaborada con todos los detalles para no desatender ninguna de las reas o los artculos. Si hay diferentes tipos de habitaciones cada una debe tener una lista.Cuando se elabora una lista es importante tener una secuencia la cual deber seguir la camarera cuando se hace la limpieza y cuando la supervisora revise los objetos.

Esto le da de base a ama de llaves utilizar una lista de inventarios como base para desarrollar procedimientos de limpieza, plan de entrenamiento, y lista chequeo para la inspeccin. Por ejemplo los objetos de una habitacin debern aparecer en una lista deinventarios como aparecen de derecha a izquierda y de arriba hacia abajo alrededor de la habitacin .Hay otras tcnicas sistematizadas pero cualquiera que sea se le debe hacer seguimiento y estos sistemas deben ser los mismos para camareras y supervisoras en el curso diario de sus deberes.

Ejemplo de lista de inventario de rea con sus materiales y frecuencia de programacin.LISTA DE INVENTARIO DE REAMATERIALFRECUENCIA DE PROGRAMACIN

De rutinaProfunda

PuertaMaderaDiariaQuincenal

ColchonesTela y espumaDiariaTrimestral

PisoMrmol DiariaMensual

Frecuencia de Programacin

Indica con qu frecuencia se debe limpiar o dar mantenimiento a cada uno de los objetos o artculos incluidos en la lista. Objetos que se deben hacer limpieza a diario o semanal, o mensual bsicamente es parte del ciclo de rutina de limpieza y es incorporado en las Normas de desempeo, Otros objetos cuya limpieza o mantenimiento se haga (mensual, bimensual o de acuerdo a otro ciclo acordado) son inspeccionados a diario o semanalmente o que son parte de un programa de limpieza profunda y es un programa especial de limpieza.

El programa de frecuencia de programacin que es parte de un programa profundo de limpieza debe ser transferido a un plan calendario y programado como un proyecto especial de limpieza,. Estos planes son una gua para el departamento y la jefe para programar al personal necesario para realizar las tareas. El jefe tambin debe ver otros factores cuando programa limpieza profunda u otros proyectos. Ejemplo hacer limpieza profunda cuando la ocupacin este baja, realizando programacin de limpieza con mantenimiento al mismo tiempo

Cuadro 2Ejemplo de frecuencia de programacin de lmparas en reas pblicas de un gran hotel de convenciones

Cuadro 2 .reas pblicas # 2 Accesorios de LucesUbicacinTipoNumeroFrecuencia

Entrada #1 Candelabro pared21/S

Lobbycandelabro31/M

Entrada # 2Candelabro techo21/M

Fuente traseraCandelabro pared21/S

PasilloLuz de poste321/M

Nivel bajoLuz de poste 161/M

Area de la fuenteLuz de poste51/M

Patio restauranteLuz de poste101/M

Patio restauranteLuz medio poste51/M

FondaLuz blanca globo poste161/S

Entrada restauranteLuz blanca globo poste61/S

MarquesinaLuz blanca globo poste81/S

Escaleras al pasilloLuz blanca globo poste21/S

Fuente Luz blanca globo 41/S

Salon descansoLuz de pared41/S

Entrada Restaurantecandelabro11/S

Normas de DesempeoEl ama de llaves puede desarrollar normas de desempeo contestando las siguientes preguntas Qu se debe hacer para mantener limpia la mayor cantidad de artculos de en esta rea? Las normas requieren niveles de desempeo de calidad .Las normas de desempeo no solo dice el que se debe hacer sino que tambin describe con detalles el cmo se debe hacer.

Uno de los principales objetivos de la planeacin del departamento de ama de llaves es asegurarse que todos los empleados tengan asignadas tareas en forma consistente. El ama de llaves puede asegurar la consistencia demandando una conformidad del 100% de las norma establecidas en el departamento. Cuando las normas de desempeo no estn debidamente desarrolladas, comunicadas y manejadas la productividad del departamento, sufre porque no puede desarrollar sus tareas con eficiencia.

El aspecto ms importante al desarrollar normas es tener un consenso de cmo limpiar y hacer otras tareas. El consenso se puede lograr observando cmo las tareas individuales se estn llevando a cabo, y como estas contribuyen a establecer normas que pueden se adaptadas en el departamento.

Las normas de desempeo son comunicadas a travs de un programa de entrenamiento y despus de este entrenamiento debe ser manejado inspeccionado y evaluado. Esto asegura que todos los empleados estn desarrollando sus tareas en una forma consistente y eficiente. El ama de llaves debe revisar estos procedimientos por lo menos una vez al ao para ver cmo se pueden implementar.

Cuadro 3 Ejemplo de Frecuencia de programacin de limpieza nocturnaProyectos EspecialesSEMANALMENSUAL

1.Lavado Baldosa baos1

2.Desincrustar y encerar Baos 1

Pasillo sotano1

Saln lobby y escaleras1

3.AplicarShampoo a

Area registro1

Escaleras1

Baos1

Restaurantes2

Salones1

Cafeteria1

Elevadores huspedes1

Cafeteriaemleados2

4.Lavada puntual en

Entrada del frente2

Entrada Laterales2

Area Recepcin2

5,Lavadavidrios en el rea de piscina1

6.Desempolvar rejillas reas de piscinas 1

7. Limpieza de guas de elevadores1

8. Pulir equipo de cocina1

9.Pulir fuentes de agua bebible1

10.Limpiar parte externa elevador huspedes2

Muchas empresas lo han implementado introducindolo en un manual de procedimiento. Sin embargo, frecuentemente estos manuales terminan en estanteras empolvadas en la oficina de ama de llaves. La nica manera de implementar normas en el rea de trabajo es mediante un eficiente programa de entrenamiento.Despus de comunicar las normas de desempeo en el entrenamiento, el ama de llaves debe manejar estas normas, su manejo asegura conformidad con los lineamientos de la inspeccin. Una inspeccin diaria y peridica, evala a que se le debe dar un seguimiento especfico y a que se le va a dar nuevamente entrenamiento.

Normas de Productividad

Cuando se establecen normas de procedimiento se espera calidad en el trabajo hecho. LAS NORMAS DE PRODUCTIVIDAD determinan la cantidad aceptable de trabajo hecho por empleados entrenados que desarrollan su trabajo de acuerdo con las normas de desempeo establecidas. Para establecerlas se debe hacer las siguiente pregunta Cunto TIEMPO LE TOMARA A UN EMPLEADO DESARROLLAR UNA TAREA DE ACUERDO A LAS NORMAS DE DESEMPEO?. Las normas de productividad deben ser determinadas dentro de los lmites establecidos del presupuesto de operacin.

Como las normas de desempeo varan de acuerdo a las necesidades de los hoteles. (si es econmico ,mediano o de lujo) es imposible identificar normas de productividad que pueden ser aplicadas a todos los departamentos de ama de llaves , desde que las tareas de cada tipo de hotel varia ,las normas tambin varan.

Cuando se han establecido estndares de productividad reales un ama de llaves no est con el cronometro, evaluando la labor de todas las tareas de la limpieza y mantenimiento necesarias de todos los objetos relacionados en la lista de inventarios. Sin embargo un ama de llaves debe reconocer e tiempo para desarrollar un empleado su tarea.

Asumamos que en un hotel pequeo la camarera alcanza las normas de productividad y puede limpiar una habitacin tpica en 27 minutos (ver cuadro anexo No 4).

Cuando las normas de desempeo son altas y las de productividad bajas, el ama de llaves debe buscar ms personal, pero esto en la realidad para una gerencia no es viable el gasto de nomina alto y buscara que el jefe reevale su personal y no contrate.

Si la calidad del trabajo es baja la cantidad de trabajo es alta. El gerente podr estar feliz, pero muy probablemente las quejas de los huspedes crecern y del personal. En este caso el gerente cambiara al ama de llaves por otra que trabaje mejor el desempeo

Es importante aclarar que si hay calidad y cantidad todo funciona, ser improductivo las personas que se devuelven, que no conocen su zona, que no cumple pasos ordenados.

Cuadro 4 Hoja Estndar de Productividad1. Determine cuanto tiempo le toma limpiar una habitacin de acuerdo a las normas de desempeo:Aproximadamente 27 minutos

2. Determine el total de tiempo persona en minutos 8 horasx60= 480 minutos3. Determine el tiempo disponible para limpieza habitaciones Total tiempo personal.. 480 minutosMenosComienzo deberes.. 20 minutosDescanso maana 15 minutosDescanso tarde15minutosFinalizacin deberes20 minutosTotal tiempo de limpieza para limpieza habitaciones ..410 minutos4. Determine el Estndar de productividad ,dividiendo el resultado del numeral 3 por el resultado del paso 1410 minutos/ 27 minutos = 15.2 habitaciones por empleado en 8 horasLas normas de desempeo varan de hotel a hotel esto es solo una sugerencia

Nivel de Inventarios de Equipos y SuministrosDespus de planear lo que se debe hacer y cmo las tareas deben ser desarrolladas se debe estar seguro de tener el equipo y suministros necesarios para realizar el trabajo . El ama llaves de planear el Nivel de inventarios Contestndose la siguiente pregunta Qu CANTIDAD DE EQUIPOS Y SUMINISTRO SON NECESARIOS PARA ENCONTRAR UN BUEN DESEMPEO Y PRODUCTIVIDAD EN EL DEPARTAMENTO?El contestar la pregunta asegura que las actividades diarias se realicen de una manera fluida y da la base de un efectivo sistema de planeacin de compras. Un sistema de compras consistente mantiene las cantidades necesarias de artculos en los inventarios de ama de llaves.

Bsicamente es responsable de dos clases de inventarios. Una clase archiva los artculos reciclables durante la operacin del hotel y la otra almacena los artculos no reciclables.

Los artculos no reciclables son consumidos o utilizados durante las actividades de rutina del departamento. Por las limitaciones en el almacenamiento el ama de llaves debe establecer responsables niveles de inventario para los artculos. Reciclables y no reciclables.

Inventario de Reciclables: incluye linos, la mayora de los equipos y algunos suministros huspedes. Equipos reciclables incluye el carro camarera, aspiradoras, lava tapetes, barredoras, y muchos otros. Los suministros reciclables de los huspedes incluyen artculos como: planchas, mesas de plancha, cunas, refrigeradores los cuales los huspedes pueden usar en el transcurso de su estada. El ama de llaves es responsable por su almacenamiento, funcionamiento, y mantenimiento de estos artculos y as como tambin el envo cuando es requerido.

El nmero de artculos reciclables deben estar a la mano para garantizar la operacin es expresado como PAR NUMBER (numero par). Par se refiere al nmero de artculos que deben estar a la mano para desarrollar tareas diarias. Por ejemplo un par de linos es el total necesario para atender todas las habitaciones, dos pares de linos es la cantidad necesaria para atender dos veces todas las habitaciones.

Inventario no Reciclables: Incluye suministros de limpieza, suministros huspedes (jabon, champu) y amenities (que pueden ser espuma de bao, acondicionadores, talcos, colonias. Los no reciclables son utilizados en el curso de la operacin. El nivel de inventarios est relacionado con un sistema de rdenes de compra: basados en dos figuras cantidad mnima y cantidad mxima:

La CANTIDAD MINIMA es el mnimo de nmero de unidades de compra que debe estar en un stock en todo momento. Las unidades de compra deben ser usadas en trminos de la normal cantidad de empaque como cajas, conteiner, tambores etc. El nivel de inventarios nunca debe llegar ms bajos de la cantidad mnima establecida. Cuando el nivel de inventario de un artculo no reciclable alcanza la mnima cantidad, debe hacerse la orden para su reposicin.

La cantidad mxima de suministros que debe ser ordenada se determina por la CANTIDAD MAXIMA. La cantidad mxima es el mayor nmero de unidades de compra que debe estar en stock en cualquier momento. Esta cantidad mxima debe ser consistente con el espacio disponible para el almacenamiento y no debe ser mayor a las posibilidades econmicas del hotel. Se debe tener en cuenta que al solicitar grandes cantidades no se vea afectada la vida la vida til del producto.

Prueba de conocimiento:

Cuestionario

1. Que recursos puede el ama de llaves utilizar para atender los objetivos impuestos por la gerencia general en la operacin de un hotel?2. Cules son las reas en las que casi siempre el departamento de ama de llaves tiene mayor responsabilidad por su limpieza?3. Que reas adicionales puede tener el ama de llaves responsabilidad de limpieza dependiendo, del nivel de servicio?4. Porque es importante para el ama de llaves hacer una planeacin sistemtica paso a paso?5. Cul es el propsito de una lista de inventarios? Porque lo ideal es hacer esta lista con secuencia?6. Que es una frecuencia de programacin?7 Cual es la diferencia entre normas de desempeo y normas de productividad?8. Cules son las diferencias de los Inventarios Reciclables y NoReciclables

Bibliografa

Administracin de la Operacin de Ama de llaves Segunda EdicinMargaretM. KappaAleta NitschkePatricia B. Schappert